CALIDAD DE DISEÑO

GESTION DE LA CALIDAD

SECCION-6993

OSCAR RODRÍGUEZ 31121727

LICENCIADA ESTEFANIA ISAULA

TEGUCIGALPA D.C. 18-AGOSTO-2019

 Índice

Introducción .......................................................................................................................... 1

Objetivo ................................................................................................................................ 1

Desarrollo ............................................................................................................................. 1

Conclusiones.......................................................................................................................... 2

Bibliografía ........................................................................................................................... 2

i
 Introducción

Uno de los temas de mayor interés en los estudios de marketing de servicios lo constituye la
satisfacción del cliente y la mejora de la calidad de servicio que este percibe. En los últimos años,
el estudio y aplicabilidad del marketing y la calidad de servicio percibida por el cliente son
particularmente necesarios en la sociedad. Esta investigación se centra en la medición y
evaluación de la calidad de servicio percibida por los clientes de los servicios bancarios.

Objetivo

Analizar el procedimiento implementado para la evaluación de la calidad percibida de los

servicios bancarios.

Desarrollo

Los servicios bancarios son los productos y servicios ofertados por una institución financiera y
generalmente están enfocados en ahorro y crédito.
La globalización ha obligado a la banca que no puede darse el lujo de ignorar los cambios
tecnológicos. Mantenerse a la vanguardia con las novedades de servicio al cliente principalmente
en línea debería ser el objetivo principal en todas las entidades del sector financiero. Además de
brindar al cliente con estas tecnologías: servicio tangible, actitud responsiva, facilidad de acceso,
cortesía, trato, compresión, comunicación, seguridad, entre otros beneficios.
El procedimiento para evaluar la calidad se basa en procedimientos tales como: enfoque de
procesos, servicios, clientes toma de decisiones, mejora continua, participación del personal,
sistémico, aplicabilidad, adaptabilidad, pertinencia, flexibilidad, consistencia lógica y aprendizaje.
Cada uno de estos procedimientos cumplen funciones esenciales para el desarrollo de los
servicios bancarios que se ofrecen.
En la estructura de procedimientos constan cuatro etapas y trece pasos que hacen posible la
forma para la evaluación de la calidad.
Organización del trabajo: Etapa en cómo está estructurada la empresa en cuanto al personal
que se requiere.
Selección del proceso: Descripción del servicio bancario objeto de que el cliente dispondrá.

1
 Medición del servicio bancario: Medios que el cliente exprese su opinión acerca del servicio;
por medio de cuestionarios, encuestas, etc.
Mejoramiento continuo: Acciones de mejora, seguimiento y satisfacción por parte del cliente.
El procedimiento da la posibilidad de que cada usuario del banco considere el servicio que
recibe teniendo en cuenta diferentes razones, de modo que considere que sus opiniones sean
efectivamente atendidas para mejorar la calidad de los servicios, lo que puede percibir a su
regreso a la institución bancaria o por referencia de otros clientes. El propio procedimiento
certifica la mejora de la calidad del servicio, en función de las discernimientos de los clientes.
La gestión de la calidad de los servicios bancarios, desde la apreciación de los clientes,
constituye una manera de conseguir la complacencia de estos, objetivo permanente en
organizaciones de este tipo, al considerarse la calidad del servicio como referencia de la
satisfacción.

Conclusiones

1. La calidad de servicio constituye una variable importante y de éxito para las empresas cubanas
de servicio. Su obtención y mejoramiento requiere la puesta en práctica de cinco elementos
determinantes para brindar calidad de servicio.
2. El marketing y la calidad de servicio percibida puede y debe ser empleado en las empresas
para servir a los objetivos del desarrollo económico logrando la satisfacción de las necesidades,
deseos y expectativas de la sociedad.

Bibliografía

Gonzáles Alvarez, R. (2013). Procedimiento para la Evaluación de la Calidad Percibida de los

Servicios Bancarios. Ingenieria Industrial, 44-62.