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Cartilha de

Boas Maneiras

Curso de Secretariado Executivo


Cartilha de
Boas Maneiras

Etiqueta social e empresarial

A Etiqueta reflete a boa educação de uma pessoa ao relacionar-se com as outras.


Demonstra cuidado e respeito com os que estão a sua volta. E isto, embora não se
perceba imediatamente, reflete-se em um dia-a-dia no qual o bem-estar prevalece.
Muitas vezes as pessoas não se dão conta de que a vida pode ser melhor se incorporarmos
pequenas ações que podem fazer toda diferença no nosso cotidiano e, portanto em
nossas vidas.
Ser amável no trabalho, em casa ou em qualquer outro lugar fará com que se receba de
volta um gesto similar. E isso pode melhorar seu dia, sua convivência social e no trabalho.

Para tanto, preparamos algumas dicas para tornar sua convivência mais amena,
além de apontar para importantes questões de etiqueta, que muitas vezes são
esquecidas.

Etiqueta social y empresarial

La etiqueta refleja la buena educación de una persona al relacionarse con otras. Demuestra
el cuidado y el respeto con los que están a su alrededor. Y esto, aunque no se perciba
inmediatamente, se refleja en un día a día en el cual el estar bien prevalece.
Muchas veces las personas no se dan cuenta de que la vida puede ser mejor si
incorporamos pequeñas acciones que hacen toda diferencia en nuestro cotidiano y por
lo tanto en nuestras vidas.
Ser amable en el trabajo, a casa o en cualquier sitio hará que se reciba en cambio un
gesto similar. Y eso puede mejorar tu día, tu convivencia social y en el trabajo.
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No el
En elevador
ascensor

Ese pequeño
Esse pequenoespacio
espaço compartido
compartilhado por por
muchas
muitas
personas
pessoassuelecostuma
ser un
sercampo
um campofértil para
fértil
para
deslices
gafesque que
pueden
podemcomprometer
comprometersua imagen
sua imagemprofesional.
profissional.
Ve algunas
Veja algumas
sugerencias
dicas para
se
comportarte
comportarbien bemen noelelevador:
ascensor:
1. Si
Seexiste
existe ascensorista,
ascensorista, salúdala
dar-lhecon“bom-dia”
“buenos días”
é uma es atitude
una actitud
básica,
básica,
recomendável,
recomendable, e
demonstra
y demuestraboa buena educação.
educación. Agradecer
Agradecerle ao alsair
salirtambém
tambiéné estáde bien
bom visto.
tom.
2. Sé
Seja
discreto,
discreto,puespoiseloespacio
espaçoes é pequeno
pequeño ye se as oyen
conversas
las conversaciones.
são ouvidas. PorPorisso,
eso, evite
evita
fazer
comentar
comentários
sobre problemas
sobre problemas
personales
pessoais
o deoutrabajo
de trabalho
con su comamigo.
seu colega.
En el ascensor,
No elevador, lo
o
mejor
melhor
es que
é que reine
reine
la aley
leidel
do silencio.
silêncio.
3. Não
No contestes
atenda celular
al móvilno enelevador.
el ascensor.
O sinalLanunca
señal énunca
bom, es o que
buena,
obriga
lo que
o interlocutor
le obliga al a
levantar
interlocutor a voz.
a elevar
Ou elseja,
tonoextremamente
de voz. O sea, desagradável
extremamente para desagradable
quem está paraao loslado.
que
4.
están
Nãoalsegure
lado. a porta para continuar a conversa. Infelizmente, ainda há muita gente que
desconhece
4. No retengasque la puerta
elevadorparanãoseguiré local
una conversación.
para bate-papo.Desgraciadamente,
Isto demonstrasigue
umahabiendo
falta de
educação
gente aún edesconoce
de respeito quecom
el os
ascensor
outros.no es local para charlas. Esto demuestra falta de
5.
educación
Não tenha y depressa.
respeto Esta
conélosuma demás.
regra básica de educação no elevador: você só deve
entrar
5. No tedepois
apures.queEsta
todos esjáuna
tiverem
reglasaído.
fundamental de etiqueta en el ascensor: sólo debes
6.
entrar
Quando
despuéso elevador
que todoschega,
hayan se salido.
não há fila, os homens devem deixar que as mulheres
entrem
6. Cuandoprimeiro.
el ascensor llegue, si no hay cola, los hombres deben dejar que las mujeres
7.
entren
E paraprimero.
saídas, o certo é sair rapidamente. Quando uma mulher sai do elevador, se o
homem
7. Y paraestiver
las salidas,
junto àloporta,
correcto
ele deve
es quesair,
seoferecendo
salga rápidamente.
a passagem Cuando
e voltar
unarapidamente
mujer sale
a
delentrar.
ascensor, si el hombre está junto a la puerta, éste debe salir, y ceder el paso y volver
rápidamente a entrar.
¡OJO! En español al pasar entre dos personas o salir de un ambiente cerrado se
dice: “Permiso” o “Con permiso”.
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No ônibus ou metrô
Todo o cuidado é pouco para não incomodar seus vizinhos em um meio de transporte,
devido à limitação de movimentos que estes nos impõem. Portanto aí vão algumas dicas
de boa convivência:
1. Música, só se for de walk-man.
2. Evite esticar as pernas no corredor. Muitas pessoas se aproveitam deste espaço para
descansar ou falar com a pessoa de outro assento.
3. Cuidado para não sujar o ônibus ou metrô comendo a bordo.
4. Outro detalhe importante, quando se está viajando de ônibus e os lugares não são
marcados, recomenda-se que depois de uma parada se retorne ao mesmo lugar.
5. Seja discreto, pois o espaço é pequeno e fechado e as conversas podem ser ouvidas.
Não é agradável compartilhar assuntos pessoais com estranhos.
6. Tanto para ônibus como para metrô: só se deve entrar depois que todos já tiverem
saído.

En el autobús o en el metro
Todo cuidado es poco para que no molestes tus vecinos en un medio de transporte,
debido a la limitación de movimientos que éstos nos imponen. Por lo tanto, te presentamos
algunas sugerencias de buena convivencia:
1. Música sólo si es en walk-man.
2. Evita extender las piernas en el pasillo. Muchas personas se valen de este espacio
para descansar o hablar con la persona de otro asiento.
3. Cuidado para que no ensucies el autobús o metro si tomas un bocadillo allí.
4. Otra cuestión importante, cuando estás viajando en autobús y los asientos no están
marcados, se recomienda que después de una parada que vuelvas al mismo asiento.
5. Sé discreto, pues el espacio es pequeño y cerrado y se oyen las conversaciones. No
es agradable compartir temas personales con extraños.
6. Tanto para el autobús como para el metro: sólo se debe entrar después que todos
hayan salido.
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Etiqueta ao celular

Muita gente exagera no uso do celular, portanto, aí vão alguns conselhos para otimizar
seu uso e não cometer gafes:
1. Quando se fala ao telefone celular é comum aumentar o tom de voz. Procure falar
baixo. Seja discreto; afinal, a conversa só interessa a você e quem está do outro lado
da linha. Além disso, sempre que possível, procure um local apropriado no qual possa
ouvir e falar normalmente.
2. Atender ao telefone no meio de uma reunião ou de um almoço de negócios é uma
atitude cada vez mais comum, mas incorreta. Prefira, nos encontros de trabalho, desligar
ou deixar o celular no vibra call.
3. Ao interromper uma conversa para atender o celular, você demonstra pouca atenção
com o seu interlocutor. Se estiver aguardando uma ligação importante, informe com
antecedência os demais e peça licença para atender no instante em que tocar. De
preferência, afaste-se do local e seja breve.
4. Se você está ligando para o celular de alguém, pergunte se essa pessoa pode falar
naquele momento. Procure não estender a conversa.
5. Nunca ligue para o celular de seus clientes para vender produtos ou serviços. O
aparelho não foi feito para isto. Além de deselegante é invasão de privacidade.
6. No ambiente comercial somente utilize o aparelho para efetuar e receber ligações.
Hoje muitos equipamentos possuem recursos como jogos, música, Internet. Faça-o em
lugar e momento adequados.
7. Ouça seus recados da caixa postal. Parece óbvio, mas há pessoas que esquecem
deste detalhe e passam uma imagem de negligência e descaso.
Lembre-se que a finalidade principal do telefone celular é agilizar sua comunicação com
o mundo, principalmente a comercial, portanto use esta tecnologia para evitar
inconvenientes.
Lembre-se que a finalidade principal do telefone celular é agilizar sua comunicação com
o mundo, principalmente a comercial, portanto use esta tecnologia para evitar
inconvenientes.
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Etiqueta al móvil
Muchas personas exageran en el uso del móvil, por lo tanto, presentamos algunos
consejos para optimizar su uso y no equivocarse:
1. Cuando se habla al móvil es común alterar el tono de la voz. Intenta hablar bajo. Sé
discreto; al fin y al cabo, la conversación solo interesa a ti y a quien está del otro lado
de la línea. Además, siempre que posible, busca un local apropiado en el cual puedas
hablar y oír normalmente.
2. Contestar al teléfono en una reunión o comida de negocios es una actitud cada vez
más común, aunque incorrecta. Prefiere en las citas de trabajo apagarlo o ponerlo en
silenciador.
3. Si interrumpes una conversación para contestar a una llamada, demuestras poca
atención con tu interlocutor. Si esperas una llamada importante, informa con antelación
a los otros y pide permiso para contestarlo en el momento que suene. Preferentemente,
aléjate del local y sé breve.
4. Si llamas a otra persona a su móvil, pregunta si puede hablar en el momento. Intenta
no extender la conversación.
5. Nunca llames a tus clientes al móvil para venderles productos o servicios. El aparato
no está para esto. Además de nada elegante, es invasión de la vida privada.
6. En el ambiente comercial solamente utiliza el móvil para efectuar y recibir llamadas.
Hoy día muchos aparatos poseen recursos como juegos, música, Internet. Hazlo en local
y momento adecuados.
7. Escucha tus mensajes del contestador. Parece obvio, pero hay personas que se olvidan
de este detalle y pasan una imagen de negligencia y desdén.
8. Acuérdate de que la finalidad principal del móvil es agilizar su comunicación con
el mundo, principalmente la comercial, por tanto usa esta tecnología para evitar
inconvenientes.
¡OJO! Al contestar el teléfono en español, si la persona te pregunta quién habla, no digas
“Es él” o “es ella”, hay que decir soy yo.
Por ejemplo: —“ ¡Hola! Me gustaría hablar con Juan.
—Sí, Soy yo.”
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Em um almoço ou jantar de negócios

Muitos negócios se realizam durante um almoço de negócios. Como e quando convocá-


lo? Onde? Quantos devem ir? O quê comer? Damos algumas sugestões para saber
como se portar nesta situação.
1. Lugar: um restaurante de médio a médio-superior, silencioso, com mesas suficientemente
separadas, em terreno neutro.
2. Cardápio: não se costuma pedir dois pratos, mas sim algo para beliscar e em seguida
o prato principal, que deve ser algo leve. Nem sempre se pede sobremesa, mas um
digestivo é indispensável.
3. A hora: entre 14h e 15h, para voltar ao escritório duas horas mais tarde no máximo.
Quem convoca deve chegar alguns minutos antes da hora por cortesia. Nunca é demais
perguntar pela disponibilidade de tempo do outro.
4. Impõe-se um tratamento informal. O uso de senhor(a) cria distâncias e frieza.
5. Quem reserva paga (normalmente com cartão). Quem convoca o almoço costuma
finalizá-lo.
6. Não é de bom tom levantar-se para cumprimentar a um terceiro durante uma refeição.
Melhor esperar a saída.
7. Colocar papéis sobre a mesa é arriscado e pode-se interpretar como um sinal de
grosseria. Melhor levar os dados na memória. Se forem os documentos são necessários,
melhor mostrá-los no final da refeição, ou antes de começar.
8. É aceitável que um alto executivo receba ligações ao celular, mas não que atenda a
todas ligações. Por o vibra-call é obrigatório.
9. Assuntos mal vistos: a política e os pessoais, se não há uma relação de confiança
prévia.
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En una comida de negocios

Muchos negocios se concretan durante una comida de trabajo ¿Cómo y cuándo convocarla?
¿Dónde? ¿Cuántos deben ir? ¿Qué comer? Te damos sugerencias para saber cómo
portarte en esta situación.
1. Lugar: un restaurante de tipo medio o medio-alto, silencioso, con mesas suficientemente
separadas, en terreno neutral.
2. Menú: no se llevan los dos platos, sino el picoteo compartido seguido de un principal,
que suele ser ligero. El postre pierde presencia, pero no la copa de licor digestivo.
3. La hora: entre las 14:00 y las 15:00, para volver a la oficina dos horas más tarde como
máximo. Quien convoca debe llegar unos minutos antes de la hora por cortesía. No está
de más preguntar por la disponibilidad de tiempo del otro.
4. Se impone el tuteo. El usted crea distancias y frialdad.
5. Quien reserva paga (normalmente con tarjeta). Quien convoca la comida suele darla
por finalizada.
6. Está mal visto levantarse a saludar a un tercero durante una comida. Mejor que se
espere a la salida.
7. Sacar papeles en la mesa es arriesgado y puede interpretarse como un signo de
grosería. Mejor que lleves los datos en mente. Si se necesitan los documentos, mejor
mostrarlos al final de comida o antes de empezar.
8. Se acepta que un alto directivo pueda recibir llamadas al móvil, pero no que conteste
a todas. Poner el silenciador del timbre es obligado.
9. Temas mal vistos: la política y los personales, si no hay una relación de confianza
previa.
¡OJO! En español cuando deseas que la persona tenga un buen almuerzo o cena,
dices: ¡Buen provecho!
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Netiqueta

"Netiqueta" é um termo que se criou para


designar um código de comportamento
exclusivo para relacionamentos na rede.
Com a explosão deste meio de
comunicação é importante ter em conta
algumas dicas para não errar em seu uso:
1. Use uma linguagem direta, clara e
objetiva, sem formalismo exagerado. Isto
demonstra elegância e eficiência.
2. No cabeçalho use um simples "caro fulano", um "bom dia". Na despedida, prefira
expressões como "atenciosamente" ou "um abraço".
3. Não se esqueça de, no final, assinar seu nome completo, cargo e nome da empresa.
4. Revise os e-mails à caça de erros de português e de digitação. Evite o uso de cores
e fontes diferenciadas e o exagero no uso de pontos de exclamação e afins.
5. Arquivos anexados, só se realmente houver necessidade, pois requer trabalho extra
de quem recebe a mensagem.
6. É de mau tom deixar visível a lista de pessoas para as quais você está remetendo o
e-mail.
7. Letras maiúsculas são sinônimo de gritaria no universo eletrônico. Somente letras
minúsculas, por sua vez, remetem a excesso de informalidade.
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Netiqueta

“Netiqueta” es el término que se ha creado


para designar un código de comportamiento
exclusivo para relaciones en la red. Es
importante tener en cuenta algunas
observaciones para no equivocarse en su
uso:
1.Usa un lenguaje directo, claro y objetivo,
sin formalismo exagerado. Esto demuestra
elegancia y eficiencia.

2. En el encabezamiento usa algo sencillo "estimado señor", o "buenos días". En la


despedida, prefiera expresiones como "atentamente" o "un abrazo".
3. No te olvides de, en el final, firmar su nombre completo, puesto y nombre de la empresa.
4. Revisa los e-mails en búsqueda de errores lingüísticos y de escritura. Evita el uso de
colores y fuentes diferenciadas y el exagero en el uso de signos de exclamación entre
otros.
5. Archivos adjuntos, solo si de hecho es imprescindible, pues requieren una tarea extra
del que recibe el mensaje.
6. Está mal visto dejar visible el listado de personas para las que estás remitiendo el e-
mail.
7. Letras mayúsculas son sinónimo de gritos en el universo electrónico. Solamente letras
minúsculas, por otro lado, remiten a exceso de informalidad.
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Cigarro

A etiqueta tem regras estritas para os fumantes. O ponto central é praticar o vício sem
incomodar as pessoas que o cercam.
1. Estão proibidas baforadas no elevador, numa sala sem cinzeiros e à mesa, enquanto
os outros estiverem comendo.
2. Em um almoço de negócios, se você fuma e seu convidado não, a solução educada
é reservar na área de não-fumantes.
3. Antes de acender o cigarro, pergunte às pessoas se elas se importam que você fume.
Caso alguém diga que sim, você se verá numa situação desagradável.
4. A lógica é a mesma para quem costuma fumar na própria sala. O cheiro impregnado
no ar pode incomodar seu visitante.
5. Mas deselegante mesmo é falar com o cigarro entre os lábios e usar o prato ou uma
planta como cinzeiro.

Cigarrillo

La etiqueta tiene reglas estrictas para los fumadores. La cuestión central es practicar el
vicio sin que molestes las personas de tu entorno.
1. Está prohibido fumar en el ascensor, en una sala donde no hay ceniceros y a la mesa,
mientras otros estén comiendo.
2. En un almuerzo de negocios, si fumas y tu invitado no, la solución educada es reservar
en el área de no fumadores.
3. Antes de encender el cigarrillo, pregunta a las personas si les molesta que fumes. Si
alguien contesta que sí, se podrá crear una situación desagradable.
4. La lógica es la misma para quien suele fumar en su propia sala. El olor impregnado
en el aire puede molestar tu visitante.
5. Pero nada elegante es hablar con el cigarrillo entre los labios y usar el plato o planta
como cenicero.
¡OJO! En español cuando pides para fumar o cualquier otra cosa, dices: ¿Me
permites?.
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Pêsames

A ocasião de morte de pessoas próximas é sempre uma situação difícil de lidar, por outro
lado, o sucesso de um colega de trabalho é algo que deve ser comemorado. Seguem
alguns conselhos para estes momentos, respectivamente, de dor e alegria:
1. Velórios, enterros e missas de sétimo dia devem ser encarados como um momento
de solidariedade a amigos e familiares.
2. Se o velório for do parente de um amigo, sua presença é imprescindível. O mesmo
se aplica no caso de colegas que você tenha um contato habitual
3. Muitas pessoas ficam sem saber o que falar para dar um consolo nesses momentos.
A expressão 'sinto muito' é menos pesada que 'meus pêsames' e tem praticamente o
mesmo efeito. Se não souber o que falar, simplesmente dê um abraço carinhoso e não
fale nada. 4. Se por um motivo importante não puder comparecer ao velório ou enterro,
envie uma mensagem de solidariedade naquele momento.
5. Em cemitérios ou igrejas, utilize roupas sóbrias, desligue o celular e procure manter
o tom de voz baixo. Evite levar crianças. A presença de amigos na missa de sétimo dia
é sempre bem-vinda. Mas visitas em casa devem ser feitas só sob consulta prévia. O
tempo de permanência da visita varia de acordo com a intimidade e o grau de cansaço
da família.
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Pésames

La ocasión de muerte de personas próximas siempre es una situación difícil de manejar,


por otro lado, el éxito de un compañero de trabajo es algo que se debe conmemorar.
Siguen abajo algunos consejos para estos momentos, respectivamente, de dolor y alegría:
1.Se debe ver velorios, entierros y misas de séptimo día como momentos de solidaridad
a amigos y familiares.
2. Si el velorio es de un pariente de un amigo, tu presencia es imprescindible. Lo mismo
se aplica en el caso de compañeros que tengas un contacto habitual.
3. Muchas personas no saben qué decir para darle consuelo en estos momentos. La
expresión 'lo siento' es menos pesada que 'mi pésame' y tiene prácticamente el mismo
efecto. Si no sabes qué decir, sencillamente dale un abrazo cariñoso e no digas nada.
4. Si por un motivo importante no puedes estar en el velorio o entierro, envía un mensaje
de solidaridad en aquél momento.
5. En cementerios o iglesias, utiliza ropas sobrias, apaga el móvil o celular e intenta
mantener el tono de voz bajo. Evita llevar niños. El tiempo de permanencia de la visita
depende de la intimidad y el grado de cansancio da familia.
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Congratulações

1. Parabenizar alguém por uma promoção ou êxito em alguma ação na empresa sempre
é de bom tom, isto demonstra que você se preocupa pelo crescimento pessoal e profissional
de seus colegas de trabalho e/ou amigos.
2. Se o colega de trabalho é próximo, passe por sua sala e cumprimente-o pessoalmente,
se o contato não é próximo, envie um e-mail.
3. Se as congratulações são para uma colega de trabalho ou amiga, nunca é demais
enviar flores.

Felicitaciones

1. Felicitar a alguien por una promoción o éxito en alguna acción en la empresa siempre
está bien visto, esto demuestra que estás preocupo por el crecimiento personal y
profesional de sus compañeros de trabajo y/o amigos.
2. Si vas a felicitar un compañero de trabajo próximo, pasa por su sala y salúdalo
personalmente, si el contacto no es próximo, envía un e-mail.
3. Si las felicitaciones son para una compañera del trabajo o amiga, nunca está de más
enviar flores.
¡OJO! Cuando felicitas a alguien en español dices: ¡Enhorabuena! o ¡Felicitaciones!.
Coordenação de Secretariado Executivo

Profa. Valdessara de Cássia da Silva

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