EDUCAGAO ETRENAMENTO Tl.exames PARR ATAVANCAR ASUA CARRE: eon eeu aon SC a ook a Cos Con EON A) ‘ios snore neat actusortaoieench Yet 13 uteaen 28010 Ce Cee i) + Todos os direitos reservados. Nenhuma parte deste material poder ser reproduzida ou transmitida em qualquer ou por qualquer meio sem a Permissao escrita da TIEXAMES Coneultoriae Treinamento Ltda. + Este curso contém material com ® copyright da Coroa Britanica que foi reproduzide com a autorizacdo do OPSI (Office of Public Sector Information). Consultar icenga em nome de Flavio Pinheiro no site ‘oPsI + TIL® é uma marca registrada do OGC (Office of Government Commerce) ro Reino Unido e em outras paises, * Outras marcas registradas podem aparecer no decorrer deste curso, O uso ‘destas marcas elogotipos & apenas para fins ectoiais, em beneficio ‘excusivo do dono da marca registrada, sem intencSo de infingit as regres ‘de ua uilizagao, + Este curso ndo é endossado pelo OCG e organizagées relacionadas, ‘Apesar deste curso nao ser ofa, ele cobre todos 08 t6picos do sylabus 142 do exame oficial ITIL V3 Foundation, 4 8 ; 3 &Meee Este curso tem como objetivo ensinar as boas prticas no gerenciamento de servigos de Ti conforme a abordagem da ITIL V3. Alem de prepsraro aluno para realizar o exame de ceriicagéo oficial TIL V3 Foundation, este curso ‘apresentard conceites, fungdes e processos do ciclo de vida do serviga SOUDKS PL Durante este curso voe® ira: * Aprender o que é a ITIL, sua proposta e ‘us beneficos para a organizagéo + Dominar concettes,termos e principlos- cave usados no gerenciamento de servos = Conhecer os estigios @ processos ‘existentes ao longo do ciclo de vida do servigo de Th + Identicarrlacionamentos ene os Componentes do ciclo de vida da serviga * Identifcar os fatores que afetam a efciéncia do ciclo de vida do serigo Este curso esta alinhado com o curriculo do exame ITIL® V3 Foundation ieee) ' Este curso 6 indicado para qualquer profissional de Tienvolido diretamente ou ndretamente na entrega de servigas de TI + O curso serd tl tanto para gerentes e dretores de Tieomo para tods a equipe técnica envolvida nas, operapses de Tino da-a-dia, * Apesar da ITIL® V3 ndo ser um modelo de referéncia para o desenvolvimento de softwares, este curso pode ser iti para desenvalvedores, mmantenedores e testadores de sotwares que ptecisam ter uma visdo geral dos requis do gerenciamento de servigos de TI e como eles Impactam o ciclo de desenvolvimento de aplecatives (ou aplicagées). SOUDKe "TL Pré-requisito: 1 Ter familaidace com a terminologia de Tl. Para tanto, recomendamos que sluno ja tenh alguma wivéneia em TIced ake Mua ccd © ceontetdo deste curso fo cstibuido em 9 médulos: Introdugao + tnyoaiae so centri, dssfaed nats @ eeugso da TL® comearat iL 2x3 1 Estuea ce ceeapa0 potion GGerenciamento de servigos como uma pratica * Consotes de eros. gerereiomerto de sonigas, roestos. fugtes papi * Govemanya oe Tle dorenrae om eo ao gerencaerto oo ees do Introdugdo ao ciclo de vida do servico + Esa, ezop,conporertesereacese process eters ro code vids do eno Papel da Govemang Se Tina co seve Estrategia de Servico = g i + Coneeton oe € ett, thes de sega, cto 6 alo, tous de provers + Protos’ Geteneamerta ae Portslade Servgo Geeroamert da Demand, ‘Gerncserto Franc + ogo deterarmras ra aulomagSe de sevens tpn de eraments supe ati de Seago Desenho de Servigo 1 Aimer dos Ps, specos do Deserta de Servo + Prcaos Gerescamente de Nive de Seng, Gereneamerta do Caldoe de Seno, ‘Gornatmarta de Capaciace, Caeneamero de Seponsisase,Gerenamenta ce Gartnusdce de Seria de 1 Gerenreto de Foes + Teos de feremertes de supe so Osserna de Senso SOUDKE*TL Transigao de Servigo + Proestos: Gerencarmlo de Muang, Getencarte da Conguragio e Anode Serv (Gerercaerto de Lacrapaoe mpaiasae Gerencamerts do Conesinara de Seven 1 Tp ce eraerise de sapere &TWanegso de Seng Operacio de Servico + Proentos. Cerenearena desserts, Gerenoamenta de Evaro, Comper de Seng, Getnsionero de iclema, Gerensbmerte de Acseeo + Fangiee: Corre Senos Gtencomerio Tesnen, Cereneoerto de Alexia, ‘Grerearent de Operates de © Goerciamerto da aaagoes 1 Tipoe ce oraerias de tere 8 Operaan de Sone Melhoria de Servico Continuada + Moco POCA, Made de Memara de Servo Contac tp de meta ‘Tips se oramerias de spore & Melhor Ge Sri Connuaa Orientagdes para o exame + Passo para spends oerame na PROMETRIC @ deae 6 stuFormato do curso Material complementar CO treinamente & composto por 7 dsponibitzedo 0 downoad ‘em formato POF dos slides Shea com grverso em 8080 Re Tealzades polo proprio rater. eee Em cada médulo hd exercicios © ‘einamento. ‘quizzes com perguntes de exemne Fol desenvolvida uma apostila pare fixagao do contetdo, ‘complementar em portugués. Suporte H8 vos simulados onine _ Para problemas técnicos utilize o ‘em portugués e inglés. Cana “Suporte Téenco” ccoriieado Para enviar vidas e nteragiccom Ceanee Ons ie tum de See ieee Diecussao” do treinamento, apés a — conchindo de todos 8 2 (Ap) Vor8 ters o prazo de 12 meses measles nt Dara concirtodos os meds Para este curso ndo 8 spleamos prove de avatagdo. ¢ Voce poderé repetr 3 médiulos ‘qantas vezes desejar dentro do period de validade da leenga de 4 8 E 3 & Introdugao Este médulo cobre: Introdugao a ITIL® Evolupio e desafios atuais da T! Histérico e evolurdo da ITIL® Estrutura da ITIL V2 Estrutura da ITIL V3 Comparacéo entre ITIL® V2 e V3 Esquema de ceriicagao profssional na ITIL® Ee |Cru) ITIL@ € um acrénimo de Information Technology Infrastructure Library Fol cada em 1989 pelo CCTA, hoje incorporado ‘elo Office of Government Commerce), um érgao Independente do governo bitnico, CConstiti-se de uma descrigdo coerente eintegrada de praticas de gerenciamento de serviges de T Eetas prtieas aludam a implantar e manter umn {gerenciamento de sericas de TI focando em ‘pessoas, processos e recursos que 840 usedos na entrega de servigos que atencam 3s necessidades, dos lentes. SOUKS PL ‘A versdo atval, @ITIL® V3, ol langada em junio de 2007. a8 ITLe e cerificares: ) : Panicle com j ee g + um modelo néo-propretro 3 > inpende de plata ecnligca «poe ser wsato pr qulger j * Nao é um modelo preseritivo (ndo detaina como fazer) > AITIL 6 flexivel: deve ser adotada e adaptada > Independe do tamanho da empresa e do setor + Fomece as boas praticas e as melhores praticas > As empresas se benefiiam destas prticas sem terem que invest tempo para reinventar a roda * Usada por mithares de empresas no mundo todo, sendo uma referéncia para o gerenclamento de serviges de TI “> Ajuda a estabelecer uma terminologlacomum entre provedores de TI Internos ¢ externas * Ajuda a atender aos requisites da ISOMIEC 20000 > Nao existe certficacao ITIL® para empresas. Entretant, ae empresas que ‘adotam a ITIL® estaro alinhadas com os requstos da ISO/IEC 20000 ~ que 0 0 padido internacional de gerenciamenta de servgcs de TIeee CuO ce ed ‘Antes de falar da evolucdo da TIé importante observar as evolugdes oem 6 ‘ue ocorreram desde que 25 aysinoss Process Moe ‘empresas comecaram a ulizar @ ee ‘tecnologia em seus negocios © supply chain cRM Gosia da cade nition Costar Reatonehip Managam Aplicativos web ‘Banking, eCommerce ote Business intelligences Planejament Estalgicn } 026) cop atin Time _/ pas Reece Pig SOUIDKS "FL Pau keead ek ‘De acordo com analistas de mercado, 80% dos processus de negécio rodam sobre aT. fsio mostra que a TI realmente habia o funcionamento do negécio. Vocé ja imaginou estes tipos de negécio sem 0 uso de TI? If Bancos ‘Companhias | ‘Operadoras Operadoras ‘areas decartdo de de telefonia cxécto = 8 . 3 &Oe eee [Na maioria das empresas existe um constante crescimento de demands por servos de TI. Em contrapatida nem sempre as areas de TI estdo preparadas Para eniregar os servgas dentro do nivel esperado, SOUKS PL Demanda dos negécios Como lidar com estes desafios? ‘A implantagdo do gerenciamento de servigos de TI ajudaré a preparare planejar 0 Uso efcientee eficaz dos 4Ps: SOUDKS "EL ed Ce ete {80% do aperfsigoamento do gerenciamento da inreestrutura seré proveniente da Implantagdo de processos de Gerenciamento de Servicas de TI (GST) ~ apenas 20% vid do aperfelcoamento da tecnologia. Fonte: Garner "Secs Management[ia kaae etcckodnera ace co Alguns beneficios que podem ser obidos com um melhor gerenciamento de servigos de TI * Melhor alinhamento entre 0s servigos de Tle estratégias do negécio + Melnora a comunicapéo da com as dreas de negécio + Transparéncia dos custos de Tle ajuds para jusifearInvestimentos. + Maioraglidade para alender mudangas + Aumento da qualidade (desempenho, cisponiblidede, atendimento de niveis de servco, redugdo de retrabalho) ' Aumento da satisfarao de usuarios e cents + Reduz 0s rsc0s operacionais da TI + Melnora 0 aprendizado da organizagao de TI + Aumenta a satsfagdo da equipe interna de TI 1 Redugso de custos operacionais e aumento de ROI (entrega de valor a partir dos Investimentos em TI) SOUDKS "PL ss Alguns casos de sucesso =! a + AITL@ 6 ata por mals de 15.000 organzaces no mundo ede z + Grandes empresas come IM, Mosot, HP, Basing, HSBC, Bish Arwayse Pac sto aguas das usuarios 3 Aguns cases divulgados: + Caterpillar - 18 meses ap6s a implantagdo, 0 indice de atendimento a incidentes Fealizado nos acordos de nivel de servigo frmados com as unidades de negécio da oiganizagao passou de 60% para mais de S0% Corte de Justica de Ontario — Implantou e ativou um service desk vival reduzindo os custos com suparte técnico em 40% dois anos e meio apés @ Implantagao. + Procter & Gamble - Trés anos apés a implantacSo, obteve uma redugo entre 63% @ 8% nos custos operacionais da infraestrutura de Ti, e uma reducao entre 118% e 20% do pessoal alocado. No caso especiice do service desk, foi obida uma redugdo de 10% no volume total de cnamadas recebidas. Consegull economizar US 125 mihées nos custos anuais de Tl * Policia militar de SP ~ Conseguiu 0 incremento em 10% na disponibiidade da TI € reduzid em também 10% 0s custas com @ departamento de TlACCTA Conia Computer snd Telecoms Agency) ina un projet para crogaa do um remowerk para melhor uso da TI fidamenta | Dito garha rome deri ‘crlado.o mur Wotsctructre OMTWE tater ‘Seem TSF 1 Soric0 Management Forum) Langada a TIL Vs ‘coms ioe SOUDKS "PL root TL V3 Ftresh Pbticada a norma Isonec 20000 ‘Management Forum ‘Surge 0 GITAM (Government IT Publicado o primeira Inesstracture Management tho) Iho ML V2 Service ‘com foco no supose entapa de. Supt ‘sonios is hisenscemnt blogspot com207/08v-hson 200708e-istont — nL mvt + Era um conjunto com mais 40 Ivros + Estabilidade e controle da rae) infraestutura Dieters + Gerenciamento dos processos a intraestrutura SOUDKE*TL aes mv2 ne + Conteida dstibuido em 7 wos prinipais. + Alinhamento Negécio-T! + Qualidade e eficgneia dos processos de TI Valor para o Negécio mvs + Contetido reorganizado em S livros + Integragdo Negécio-Senvign de Tl ectlacio de valor + Gerenciamento de servgo para negécio e tecnologia ‘MaturidadeEstrutura de livros da ITIL® V2 [AITIL v2, angada em 2000, era composta por 7 livros principals: Peer erent einy o-ecamz o a t ce ‘suronTE Ao SERVIC N ° i ENTREGA DO SERVICO ° cs t a "© Crom conan 200 Feet re ce ro SOUDKS "FL oe = $8 a —_— == Principals caractristicas da TIL V2. ab + Abordagem boseads em process aye + Aludava a eiminaro gop ete TI negsi(anhamenta) i + Apresenta foco mais operacional do que estratégico 7 ee = g 4 i 10Nei One) Ciclo de Vida do Servigo ramon move MAE Pais Principais caracterstcas da ITIL V3: "+ Abordagem de um ciclo de vida de servo 1+ Foca na integracdo entre onegécioe aT ‘quantidade de processos SOUKS PL ‘com a aplicagdo da ITIL em cenéros especficos, estudos de caso, material par Ireinamento, artigos e servis de suport via web, Contetido principal . malhores pitas de outros modelos Au PRIOR 150 20000,S06 306, ssncoomammm | SEs "Ee + Alu ated requtosreuats (ume nora Hu preocupacao) - z eee ee on ‘nova biblioteca & compost por g + Cone pnp pears do cl de vid do seve p * Cortese complement gua invade, quae de bose, gus compamentares 1SOUDKS "FL Estatégla de Desennode —Translglode —Operagode -Melhora de Servigo Servigo Servigo Servigo Servigo Contivada ‘Onde comprar publicagées oftciais: ‘www.amazon.com ‘ww.best managament-pratice.com Material complement Inttodugio 30 wwuiive-poralcom 8 Glo de Ve tag Ss Basicamente todos os lvros tém a mesma estrutura de contetide rodugo, viedo geral, cantexto + Gerenciamento de Servgo como uma prética + Préticas fundamentals i 8 E 3 & + Principios| + Processes do cielo de vida e atlvidades *Estraturas organizacionals de suporte © papsis, + Consideragdes sobre o uso de tecnologia + Implentago das prt + Desafos, riscos efatores erileos de sucesso + Diretrizes complementares, + Exemplos « modelos 12Cue tie kee LL on Ed = @ Conheca abaio as principals oranizapées envotides no desenvolvimento da TiLe certiicagées para profissionas: 3 3 Props da i. Garane aquaidadera sin Ul per esr aloft (Otce Of Goverment Commerce) EXIN LCS ISEB lebuem ce examea da TL 2 @ 15 wile were av wie omnerme Pee Rec TEC CoC RL on ey = e 3 Maton Ochs mememesns= || wae, Se saga par ctr 0 tuba MLV exert ee ‘nodule Capabity geran ocean ceriizaso Nao ha pre secistos TTL 3 Foundation Corte in 5 eumua'ceitos 13Nivel ITIL® V3 Foundation +E onivel de entrada, Cerificacéo indicada para equipe de | envohida em atividades de gerenciamento de servigos de T. + Pré-requistos: nenhum. Apesar de recomendado,ndo é necessérlo passar por lm treinamento formal SOUDKS "PL '+ € composto por 40 questdes de miltipla escolha, endo necessério acertar no minimo 26 questes (65%). * 60 minutos de duragao, + Nivel de aiculdade: fat Pode ser realizado em centros PROMETRIC, VUE e centras de treinamento EXIN (indicamos a IT Partners) + XIN dlepontbilza este exame em vétlos idiomas inluindo o Portugués-Brasi + Taxa do EXIN: USS 174,00 (na PROMETRICIVUE) + Sem consult 0 material. +O resuttado eal na nora +O certticado 6 entreque em 30 alias para os aprovados. LeE_E_—_—X Sr zr ivel ITIL® V3 Interme Existem duas categorias de cursos intermediaios: Vetados para o nivel grea (Um curso para cada iro ‘Combinagao do habits SOUDKE*TL 14ONE as + Certiicagao direcionada para quem tem interesse fem demonstrar nivel de connecimento superior na mva, + Este titulo serviré como pré-requsito para a certifeacdo ITIL V3 Master (em desenvolvimento) + Para ser elegivela este titulo o profissional precisa Tero titulo de ITIL V3 Foundation ou V2.3 Bridge > Acumular 22 créditos realizando e passando nas provas dos cursos no nivel TIL V3 Intermedhério ou em outtas certiicagdes ITIL ve > Completar 0 curso "Managing Across the Lifecycie’ (para quem for fazer os cursos é intermedidrios da TIL V3 e jétver 17, ‘réditos acumulados) Tauck clues et aol PE SOUDKE "EL IIL V2 Foundation Prerequto nent ese arenes 4D qusiees/ tpl escotha ‘on jaooro Prot one ola VUE? Prometic ITIL V2 Practitioner revoquees: Foundation, oxporiénia patie, prtipardo on curs oficial 40 qusi6os milla esooha eso de caso race seo redo Prove soments em centro euoreago cotacenmoane |) 5 ITILV2 Service Manager ae ‘revoquatos Foundation © 2 anes do exparéncaepartcipacso om curso ofeial 2 vamos do 3 horas Tranes seoretvascs > rove somente em nto suorzado ton apono Soe 15COLI LCE CMMlMon GANAS Ope Opebes de migracio das cerficagses ITIL V2 para ITIL® v3. Necessiioacumar ——— ponte paatorare sea waits eet Poesia o = 2 ‘cerieado ML V3. Foundation como pré= equisito para patepar este curso Be g Cwm pou spur cating TH V2 quar aeangr odo TLVBEwpet poderd utilizar o sistema Crecit Profiler no ste oficial da ITIL, para saber quantos 3 Ponts jé acumulou: 3 itp:tmwwitl-offilaske.comitiservcesivt imap astne - 8 F 3 & + So as ceiicagées mais valorizadas no mercado, com mais de 600.000 Profissionais certfiesdos ‘+ Aumenta as suas habildades e melhora o desempenho no seu trabalho ‘+ Adguire uma vericagao formal do conhecimento por uma entidade terceira + Possibllta a voo8 provar seus conhecimentos para empregadore clientes ‘em qualquer kigar do mundo ‘+ Possiblita candidatar-se a vagas de emprego que exigem esta cerifcagao ‘+ Proporciona reconhecimento profissional e networking com outros Profissionais Competéncias neces: jas +E importante comentar que as cetifeagdes em TI sozinhas no so garantias de 'bos remuneragéo. As empress exigem mats do que certicados no cuticulo. + Basicamente existe tds elementos que contam para o sucesso proissional: 4 8 ; 3 & Cconhecimento Competéncia _ ar Habiidade gE 7OREO Rc ae) [Mercado deirabalno para profissionss coriicados ceed Principais que exigem este conhiecimento: + Gerentes e dretores de TI = Q ‘ + Gerentes de servos e operacées + Consuitores em Tl que v5o conduzir projetos em me + Analistas de processos e qualidade na area de TI + Analistas de infraestrutura de TI + Analistas de seguranca da informarao + Analistas de suportetécnico(atendentes de helpdesk e especiaistas tecnicos) + Adminstradores de rede gE + occ ‘waw.09¢.c0.uk + OCG Best Management Practice ‘wawy-best-managament-practice.com ITIL® Offical site aw t-offiialste com + IT Service Management Forum(tSMF) vr tsmticom + APM Group ‘aw. apmgroup.co.uk » ExIN vnvizexin-exams.com + PROMETRIC ‘nw prometric.com = 8 . 3 &