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MANUAL

INSTRUÇÕES

Cliente Oculto Castrol 2014

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Manual Cliente Oculto Castrol 2014

Este manual foi criado para treinar você para executar avaliações como Cliente Oculto para as Revendas
Castrol. Após sua leitura preencha o teste de certificação. Somente após passar pela certificação você
estará habilitado.

O projeto consiste em visitar uma revenda Castrol autorizada, para trocar o óleo de seu veículo. Você
vai se passar como um cliente comum a fim de avaliar se os padrões e procedimentos Castrol estão
sendo devidamente executados pela revenda.

AS VISITAS SERÂO REALIZADAS ENTRE 13 e 26 de NOVEMBRO. SOMENTE CARROS FABRICADOS À


PARTIR de 2005 PODEM PARTICIPAR DESTE ESTUDO.

Depois de certificado você irá se candidatar, em nosso software, para realizar as visitas que tem
interesse em realizar. Quando uma visita for designada para você um e-mail de confirmação será
enviado, com instruções como datas, horários e endereços. NÃO REALIZE VISITAS SEM O DEVIDO E-
MAIL DE CONFIRMAÇÃO.

Neste projeto a remuneração é R$ 140,00 por visita (composto por R$ 18 de ajuda de custo e mais R$
122,00 de reembolso máximo com óleo). Reembolsaremos o valor máximo de R$ 122,00. Se o valor for
menor reembolsaremos o valor exato gasto. Se o valor for maior (cliente pode escolher um óleo
premium, por exemplo), reembolsaremos R$ 122,00.

1. Objetivos do Programa

 Utilizar Clientes Ocultos (anônimos) para avaliar como está sendo a experiência do cliente nas
revendas Castrol em todos os seus setores.

 Utilizar os resultados das pesquisas para melhorar a satisfação dos clientes.

2. Informações Gerais

 Os shoppers (avaliadores) são recrutados por sua localização, dando preferência a quem reside ou
trabalha próximo aos locais da visita.

 As visitas são agendadas nas datas designadas pelo contratante (cliente final).

 O roteiro e o questionário devem ser estudados novamente antes da realização da visita para que o
shopper consiga conduzi-la da melhor maneira possível.

 Caso tenha alguma dúvida em relação aos detalhes da visita, entre em contato com nossa equipe de
suporte ao shopper no seguinte endereço de e-mail: info@indigoconsult.com.br .

 Verifique o horário de funcionamento do estabelecimento e o endereço da revenda antes de


realizar a visita.

 As visitas podem ser realizadas em qualquer horário do dia. Com exceção dos primeiros 30 minutos
após abertura e também até uma hora antes do fechamento.

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3. Questionário - Instrumento de Pesquisa

 Será preenchido um questionário por visita. Este questionário contemplará todos os setores da
revenda a serem observados e deve ser utilizado como roteiro. Enviaremos os questionários em
PDF junto com o manual, para estudo prévio.
 Cada seção do questionário é única e por isso devem ser avaliadas de forma independente. Cada
visita é única e não deve ser comparada com outras visitas ou outros estabelecimentos/marcas.
 O questionário deve ser preenchido após a visita no período de até 24 horas, pois assim detalhes
importantes não serão esquecidos.
 Se os prazos não forem cumpridos você não será reembolsado e remunerado.
 A qualidade das informações também é importante. Questionários sem justificativas e/ou
observações nas caixas de texto não serão considerados válidos.
 É obrigatório tirar uma foto da fachada e anexar no questionário. Também é obrigatório solicitar
um cartão de visitas da revenda e um cupom fiscal/nota fiscal que discrimine os itens e valores
comprados.
 Após a entrega, os questionários são revisados por uma equipe treinada. Nossos revisores podem
entrar em contato para tirar dúvidas até 10 dias após a entrega do questionário.

Detalhamos abaixo a postura que o avaliador deve adotar durante a visita, bem como os critérios que
devem direcionar o preenchimento do questionário.

4. Chegando e Entrando na Revenda

 Ao chegar próximo da revenda observe sua fachada. Se está no padrão Castrol, com logotipo
correto, fachada limpa e em bom estado. (vide imagem abaixo).

Avalie o interior da revenda e os produtos e expositores durante toda a visita. Você terá mais de 30
minutos para observar todos os pontos.

Ao chegar espere alguém abordar você. Se ninguém abordar você em até 6 minutos, procure alguém.
Diga que quer trocar o óleo. Espere ele indicar uma opção. É importante não influenciar neste
momento para que capturemos qual produto ele indicou.

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5. Avalie o Padrão Visual da Revenda

 A pintura interna está no padrão Castrol? Paredes nas cores branca ou cinza, verde e vermelho.
Conservadas e Limpas?

 Os elevadores e protetores de capô estão no padrão Castrol? Elevadores e protetores com adesivos
Castrol. Algumas lojas não possuem elevador.

 O ambiente é bem iluminado?


 Os trocadores de óleo estão devidamente uniformizados? (Camiseta Polo ou Jaleco e Boné). Os
uniformes estavam limpos e bem conservados?

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6. Avalie a Limpeza e Conservação

 Avalie a limpeza e organização interna. De maneira geral. Manchas de óleo extensas nas paredes e
pisos são proibidas.
 O banheiro estava limpo, funcionando e estocado? Necessário ter agua, toalha, sabonete, lixo e
papel higiênico.
 Existia banheiro separado para homens e mulheres?

7. Avalie a abordagem e cordialidade

 Os funcionários são cordiais com os clientes?


 Foi informado tempo de espera?
 O prazo informado foi cumprido?

8. Avalie o atendimento ao cliente (criação de valor)

 Observe se a Castrol foi a primeira marca oferecida. Você só pode trocar óleo com produtos
Castrol, mas não peça nenhum óleo específico, para medir se ofereceu Castrol e qual produto foi
oferecido.
 Observe qual óleo Castrol foi oferecido.
 Observe se ele informou os benefícios do produto sugerido. Por exemplo, citar moléculas
inteligentes da Magnatec, anti-borra do GTX, recomendação da montadora/fabricante, etc.
 Verifique se a etiqueta de troca de óleo colocada no veículo é da Castrol. Caso contrário relate qual
marca era.
 Verifique quais formas de pagamento estava disponíveis para pagamento.

9. Avalie os produtos (disposição) e os materiais promocionais

 Avalie se os materiais promocionais da Castrol estavam expostos, limpos e bem conservados.


(Cartaz GTX, Cartaz Magnatec, carrinho, demonstrativo Magnatec, etc.). Não é necessário
quantidade mínima de materiais, mas aqueles que estiverem expostos precisam estar limpos e bem
conservados.
 Verifique se os produtos estavam com preços. (etiquetas nas prateleiras, carrinhos ou displays
disponíveis para visualização do consumidor).

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 Observe se o mix de produtos MAGNATEC estava completamente exposto. A linha Magnatec
possui 6 diferentes produtos. Para pontuar positivamente precisa ter exposição de pelo menos três
diferentes opções (pelo menos um de tampa verde, um de tampa vermelha e um de tampa preta).
 Avalie se os produtos Castrol ocupam pelo menos 40% (aproximadamente) das prateleiras e
expositores.

10. Segurança e Meio Ambiente

 Analise se a loja atende os padrões de proteção ao meio ambiente e segurança.


 Para tanto observe se o piso é impermeável, se existem pingadeiras para escoamento do óleo
usado, se existem extintores visíveis e se os funcionários utilizaram equipamentos de proteção
individual (luvas, óculos e calcado de borracha)
 Para pontuar neste quesito pelo menos três destes itens citados precisam estar presentes.
 Questione o que a revenda faz com os óleos usados.

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11. Orientações Gerais Importantes

 Reembolsaremos apenas o óleo para motor. Somente de marca Castrol. Não reembolsaremos
filtro de óleo, filtro de ar, aditivos e outros óleos.
 Se por algum motivo o shopper não puder fazer a visita previamente agendada, este deve avisar-
nos com antecedência, para que tenhamos tempo para recrutar outro avaliador.
 Seu anonimato é essencial para que os resultados sejam precisos e imparciais, por isso, aja com
naturalidade.
 Não leve o formulário, anotações sobre a visita ou qualquer material da Indigo durante a visita.
 Sempre cheque o horário de funcionamento do local a ser visitado e nunca chegue 30 minutos
depois de abrir ou 60 minutos antes de fechar o estabelecimento.
 A nota fiscal é imprescindível para o reembolso da compra. Assim como uma foto da fachada
(frontal) e um cartão de visitas da loja. A Nota Fiscal ou Cupom Fiscal precisa identificar que o
produto comprado foi Castrol, assim como qual produto, quantidade e preço.
 Estar atento aos detalhes é essencial, pois as empresas que contratam nossos serviços estão em
busca destes pormenores que muitas vezes, no dia-a-dia, são difíceis de serem detectados, mas que
um shopper atento pode identificar.
 Seja imparcial. Responda as perguntas do questionário de acordo com a experiência vivida e não
baseie seus apontamentos em preferências e opiniões pessoais, mas sim, num relato objetivo do
que ocorreu. Utilize a correta pontuação, letras maiúsculas e minúsculas, sem erros gramaticais,
gírias ou dialetos, e sem abreviações.
 Quando você responder não a uma questão, precisa justificá-la. Seja o mais detalhista possível e
descreva exatamente o que viu ou aconteceu. Como por exemplo: se você afirmou que o
funcionário não estava bem vestido, justifique dizendo que sua roupa estava amassada ou suja,
enfim, detalhe o porquê de sua afirmação com base em fatos.
 Os avaliadores que entregarem relatórios de excelente qualidade terão preferências nos
recrutamentos.

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12. Documentos a serem entregues para Indigo (anexados ao questionário)

 Foto da fachada
 Digitalização ou foto da nota fiscal de troca (contendo produtos e valores)
 Foto do cartão de visita obtido

12. Prazos e Pagamentos

 Você receberá um total máximo de R$ 140,00 para cada relatório/visita. Serão R$ 18,00 de
remuneração mais reembolso máximo de R$ 122,00 por visita.
 Reembolsaremos o valor máximo de R$ 122,00. Se o valor for menor reembolsaremos o valor exato
gasto. Se o valor for maior (cliente pode escolher um óleo premium, por exemplo),
reembolsaremos R$ 122,00.
 Você deverá entregar o questionário até 24 horas após a realização da visita.
 As fotos e documentos escaneados deverão ser entregues anexados ao questionário ou via email.
 Estes documentos devem preferencialmente estar identificados da seguinte maneira: nome da
revenda, Data, Horário, Qual documento. Ex: 455_2305_12h45min_CupomFiscal
 Você poderá comprar um produto mais caro do que o valor reembolsado, porém deverá estar
ciente de que os valores já estabelecidos para reembolso e remuneração não serão modificados.
 Os reembolsos e remunerações acontecerão até 20 dias úteis após a entrega do questionário.

Obrigado por participar deste Projeto! Boa visita!

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Questionário Cliente Oculto Castrol 2014

Análise Geral da Loja


Pergunta Explicação da pergunta e Critérios de Resposta Pontuação Tipo de Resposta
Dados Iniciais sobre a Visita

Nome Avaliador: - Sim / Não

Modelo e Ano do Veículo Utilizado (veículo de 2005 à 2014) Tirar a foto da fachada
(centralizada) e enviar em imagem (JPG etc). Solicitar um cartão de visita que deverá ser Sim / Não + Texto
-
digitalizado e enviado com a pesquisa/NF. Além da NF precisamos saber por cliente qual Livre
foi o produto comprado, quantos litros e preço pago.
1. Padrão Visual Tipo de Resposta
Fachada dentro do padrão CAS, com logotipia correta, fachada limpa e em
1.1.A fachada está no padrão Castrol Auto Service? 1 Sim / Não
bom estado (sem rachaduras ou pichações)
Paredes do estabelecimento dentro do padrão Castrol, nas cores branca
1.2. A pintura interna está no padrão Castrol Auto Service? ou cinza, verde, branca e vermelha, conservadas (sem rachaduras ou 1 Sim / Não
marcas de umidade), sem marcas de óleo ou sujeira.

1.3. Os elevadores e protetores de capô estão no padrão Castrol Auto Service? As lojas
Elevadores e protetores de capô estão com adesivos e dentro do padrão e
que não tiverem elevador de serviço podem pontuar normalmente. Portanto aquelas qie 1 Sim / Não
nas cores Castrol, conforme imagens do treinamento.
têm elevador, devem necessariamente estar com o adesivo CAS conforme imagem.
1.4. O ambiente é bem iluminado? Ambiente bem iluminado. 1 Sim / Não
TODOS os trocadores uniformizados dentro do padrão Castrol Auto
Service com pelo menos uma das peças padrão a seguir: Camiseta Polo,
1.5. Os trocadores de óleo estavam identificados como Castrol Auto Service? Jaleco ou boné. Conforme imagens do treinamento. 1 Sim / Não
Além disto, os uniformes limpos (sem marcas de óleo) e em bom estado
(sem rasgos).
1.6. Descreva detalhes sobre o padrão visual da loja. JUSTIFIQUE TODAS RESPOSTAS
(texto livre)
NEGATIVAS.
2. Limpeza e Organização Tipo de Resposta
2.1. O estabelecimento está limpo, sem óleo derramado no chão ou respingado nas
Organização e Limpeza. De maneira geral. 1 Sim / Não
paredes?
2.2. O banheiro destinado aos clientes está limpo e funcionando, com todos os produtos Necessário possuir água, toalha ou papel toalha, sabonete, lixo e papel
1 Sim / Não
de higiene? higiênico, para pontuar positivamente.

2.3. Descreva detalhes sobre a limpeza e organização. JUSTIFIQUE TODAS RESPOSTAS


(texto livre)
NEGATIVAS. Obs.: Anotar se há banheiro feminimo e masculino, separado.
3. Abordagem e Cordialidade Tipo de Resposta
3.1 Os funcionários são cordiais com os clientes, atendem com sorriso? Simpático, solícito, atencioso. 1 Sim / Não
Perguntas à fazer porém que não irão pontuar: O tempo de espera estimado para a
realização do serviço foi informado? Sim ou Não. Caso tenha sido informado, este foi
cumprido? Sim Ou Não
3.2. Descreva detalhes sobre a Abordagem e Cordialidade. JUSTIFIQUE TODAS
(texto livre)
RESPOSTAS NEGATIVAS.
4. Produtos e Materiais Promocionais Tipo de Resposta
A cada lançamento de produto a Castrol distribui material promocional
para a rede CAS. Ex. Cartaz GTX, cartaz Magnatec, carrinho,
4.1. Os Materiais Promocionais Castrol estavam expostos, limpos e bem conservados? 1 Sim / Não
demonstrativo de produto Magnatec com respectivo display de balcão.
Conforme imagens do treinamento.
Estar precificado significa ter o preço sinalizado em alguns materiais
4.2. Os produtos estão precificados? disponíveis no PDV (etiquetas nas prateleiras, carrinho...) e manter a 1 Sim / Não
informação exposta ao consumidor.
A linha Magnatec possui seis diferentes produtos. É necessário, para
4.3. O mix de produtos Magnatec estava completamente exposto? pontuar positivamente nesta questão, possuir três embalagens com 1 Sim / Não
tampas diferentes nas cores verde, vermelha e preta.
4.4. Os produtos Castrol estão presentes em pelo menos 40% das prateleiras / De todo espaço disponível para exposição dos produtos, 40% tem que
1 Sim / Não
expositores / ilhas ? estar destinado aos produtos da Castrol.
4.5. Descreva detalhes sobre os produtos e materiais promocionais. JUSTIFIQUE
(texto livre)
TODAS RESPOSTAS NEGATIVAS.
5. Criação de Valor e Cadastro Tipo de Resposta
Sim / Não + Texto
5.1. Castrol é a primeira marca a ser oferecida para o consumidor final? Sendo um parceiro Castrol, indicar como primeira opção a marca Castrol. 1
Livre
5.2.. Na indicação do produto Castrol o trocador de óleo informou os benefícios? Caso o Falar/utilizar um dos itens a seguir: Castrol Magnatec moléculas
trocador não tenha informado os benefícios de pronto, o cliente oculto deverá inteligentes, Castrol GTX anti-borra, recomendação das 1 Sim / Não
perguntar por quê ele está sugerindo um produto Castrol. montadoras/manual do veículo etc.
Indicar qual foi o produto recomendado. Não pontuará. ( ) Castrol Magnatec ( ) Castrol GTX ( ) Castrol Edge
A etiqueta de troca de óleo colocada no veículo é da Castrol? Em caso negativo, qual é a
marca impressa na etiqueta. Não pontuará.
( ) à vista ( ) cartão de débito ( ) cartão de crédito à vista ( ) cartão de
Quais são as formas de pagamento possíveis no estabelecimento? Não pontuará.
crédito em 3 x / sem juros ( ) outras. Quais? (justificar)
5.5. Descreva detalhes sobre o processo de venda e criação de valor. JUSTIFIQUE
(texto livre)
TODAS RESPOSTAS NEGATIVAS.
6. Segurança e Meio Ambiente Tipo de Resposta
Para pontuar terá que ter pelo menos 3 itens dos citados abaixo:
• Piso impermeável (em epóxi) em toda a área de circulação de veículos.
• Utilizar pingadeiras para escoamento de óleo proveniente de
embalagens ou filtros usados.
6.1. A loja atende os padrões de meio ambiente e segurança? • Ter extintores visíveis, pendurados ou em suporte e dentro do prazo de 1 Sim / Não - Quais
validade
• Utilização de Equipamentos de Proteção Individual (luvas de PVC,
polietileno, neoprene ou outro material aprovado, óculos de proteção e
calçados com solado de borracha)
O que a loja faz com o óleo usado? Pergunta que não vai pontuar.
6.3. Descreva detalhes sobre a segurança e a preocupação com o meio ambiente.
(texto livre)
JUSTIFIQUE TODAS RESPOSTAS NEGATIVAS.
7. Cumprimento do Contrato Tipo de Resposta

7.1. A loja está cumprindo com o correspondente a 100% do contrato até agora? (pergunta interna) 1 Sim / Não