CONSTITUCION Y FUNDAMENTACION

DE LA PROBLEMÁTICA PLANTEDA

ESTABLECIMIENTO

COMERCIAL

LIBRO DE
RECLAMACIONES

BIEN O SERVICIO
BRINDADO

: Acto administrativo de reclamación

Constitución de la problemática planteada:
El INDECOPI, en relación al Libro de Reclamaciones, tiene s función
fiscalizadora, es decir, sólo verifica si la empresa o establecimiento cuenta con
dicho libro, pero lo que queda anotado no será remitido a dicha institución.

TITULO

OBLIGATORIEDAD DE PRESENTACION DE LAS HOJAS DE RECLAMO

ANTE INDECOPI

PROBLEMA:

Problema General
¿Es necesaria la obligatoriedad de la presentación del Libro de Reclamaciones
en forma inmediata o de fecha cercana al acto de reclamo para su efectividad
legal?

Problema secundario
¿Queda a la liberalidad de las empresas proveedoras de productos o servicios
solucionar el reclamo presentado en el libro de reclamaciones?

OBJETIVO:
Objetivo Principal
Determinar que la presentación de las hojas de reclamaciones al INDECOPI
en forma inmediata o de fecha cercana al acto de reclamo, evitando el
desconocimiento del acto administrativo.

Objetivo secundario:
Establecer que las insatisfacciones del Libro de Reclamaciones incomunicadas
al INDECOPI no quedan a la liberalidad de las empresas proveedoras de
productos o servicios para su solución.

HIPOTESIS:

Hipótesis principal
Si no se cuenta con la obligatoriedad de entrega inmediata o fecha
cercana al acto de reclamo las hojas de reclamaciones del Libro de
Reclamaciones ante el INDECOPI, para que este conozca los reclamos de
los consumidores, entonces estos podrían quedarse “olvidados” por los
proveedores, quienes a los 2 años ya no tiene la obligación de custodiar
las Hojas de Reclamaciones (prescripción del acto administrativo).

Hipótesis secundaria
Si queda en manos de las empresas proveedoras de productos o
servicios la solución de las insatisfacciones del Libro de Reclamaciones,
por ser comunicadas al INDECOPI entonces no se garantiza los derechos
de los consumidores en la práctica.
Posibles Conclusiones:
1.- El libro de reclamaciones posee una naturaleza jurídica optativa, no
obligatoria basada en dos características:
a) El Libro de Reclamaciones no le impide al cliente realizar un reclamo
directo al INDECOPI
B) El Libro de Reclamaciones no constituye una actividad obligatoria previa
a cualquier otro reclamo que decida realizar
2.- Al INDECOPI se puede recurrir para denunciar si el establecimiento:
a) No tiene Libro Reclamaciones
b) No permite dejar constancia de un reclamo o queja
c) Si no responde por una carta de reclamo.
Con reclamo presentado o no, e incluso aún no habiendo transcurrido
los 30 días, se puede igual denunciar a la empresa directamente al INDECOPI.

Posibles recomendaciones
1.- Para que una empresa responda por un reclamo, no es suficiente
consignarlo en el Libro de Reclamaciones, sino que debe de existir una
comunicación dirigida a la empresa para que se pronuncie al respecto. Por ley,
la empresa tendrá 30 días para brindar una respuesta
2.- Si bien es optativo, al no ser necesario requisito para la implementación de
un reclamo ante el INDECOPI, una vez iniciado debe ser obligatoria la puesta
en comunicación al INDECOPI, pudiéndose ser un antecedente o prueba para
los futuros reclamos.