Negociacion Tencinas

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Negociación. Técnicas para

negociar
Autor: Ricardo Roque Bonocore García
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Presentación del curso
Curso empresa de técnicas de negociación en ventas. Estudiaremos el arte de la

negociación desde un análisis de los elementos del conflicto. No sólo se tomará
en cuenta el espacio y el lugar físico, sino que tendrán influencia sobre el
análisis: los condicionamientos, las emociones, los vínculos, las vivencias, los
límites. Conoce los pasos para superar los conflictos y los métodos alternativos la
solución de los mismos.
Analizaremos tres aspectos de la negociación: El concepto (proceso de
comunicación entre las partes); el motivo (intereses compartidos u opuestos); la
finalidad (lograr el acuerdo). Conoce los distintos tipos de conductas que se dan
en un conflicto y los tipos de negociaciones: negociación por intereses y
negociación por principios. Veremos uno de los mejores elementos estratégicos
en una negociación: MAAN (Mejor alternativa a un Acuerdo Negociado).
Analizaremos un elemento importante en la negociación como es la persuasión.
Conoce las estrategias de persuasión y el arte de preguntar. Aprende, entre otros
temas, sobre las pautas para negociar, las instancias de la negociación y las
cualidades de un buen negociador.

1. Conflicto: elementos
CONFLICTO
Se denomina conflicto al choque entre dos o mas personas a consecuencia de la
distinta percepción que las partes involucradas tienen de un mismo problema o
situación, esta diferencia de percepción es la que dará comienzo a una
negociación en busca de la solución más adecuada que deberá ser real y
duradera.
En el conflicto podemos encontrar tres elementos:
EL TIEMPO: Este elemento es una medida que transcurre independientemente y

de manera indiferente con relación a las voluntades de las personas que
participen en el conflicto.
Los únicos factores del tiempo sobre los que pueden tener dominio los
participantes son: elegir el momento en que comienza el conflicto y el instante
en que finaliza.
EL PODER: Poder se denomina a la fuerza o energía de que se dispone para
imponerse o imponer a los demás determinados criterios o conductas, es
también el dominio que se tiene para ejecutar algo o mandar algo.
Cuando hablamos de poder hablamos de la capacidad de acción efectiva
de un negociador.
También hablamos de poder cuando alguien tiene influencia sobre otro.
Es importante saber que poder y autoridad, conviven en un mismo nivel
no podemos tener uno de ellos y carecer del otro.
En el supuesto de un conflicto siempre es recomendable realizar con anterioridad
a la negociación del mismo una evaluación lo más objetiva posible sobre la
magnitud de los poderes que se confrontarán. Una vez realizada esta evaluación
deberemos equilibrar esa magnitud o inclinar la balanza en nuestra dirección.
EL ESPACIO: Espacio se denomina al escenario o lugar donde se desarrollará el
conflicto.
No solo se tomará en cuenta al analizar el espacio, el lugar físico, también
tendrán influencia sobre este: los condicionamientos, las emociones, los vínculos,
las vivencias, los límites.

2. Pasos para superar los conflictos
PASOS PARA SUPERAR LOS CONFLICTOS
1º) Se debe reconocer la existencia del conflicto.

2º) Se debe definir con exactitud cual es el problema que produce la existencia
del conflicto.
3º) Hay que aclarar explícitamente que se tiene la voluntad de solucionarlo.
4º) Debemos ser tolerantes con quien nos confronta.
5º) Hay que valorar y comprender sus puntos de vista.
6º) Debemos reconocer que también somos responsables de que haya surgido el
conflicto.
7º) Hay que diseñar opciones que representen soluciones.
8º) Hay que estar abiertos a innovaciones y replanteos.
9º) Tenemos que elegir la solución que más se adecue a satisfacer los intereses
mutuos.
10º) Comprometerse con la solución adoptada.
METODOS ALTERNATIVOS PARA SOLUCIONAR CONFLICTOS
Existen recursos que permiten a las partes en conflicto arribar a soluciones

acordes con sus intereses y o necesidades por intermedio de una vía
extrajudicial. Uno de estos recursos puede ser que las partes procuren acordar
como:
Empleando Técnicas de Negociación Asistida como:
Esta T.N.A. concede la posibilidad de recurrir a un tercero que intervendrá en

forma neutral aceptando a pedido de los confrontados llevar a cabo la
mediación o el arbitraje.
Como mediador lo hará sin facultades para imponer una decisión. Tal como lo
dice la propia palabra el mediador va a mediar entre las partes acercando a ellas
soluciones acordes con sus necesidades para que estas las analicen.
Características
- No existe acuerdo previo que obligue a las partes a aceptar lo que el mediador
disponga.
- Es un proceso de corto plazo e interactivo.
- Ayuda a consensuar un acuerdo dejando de lado las cargas emocionales
negativas.
- Los participantes del conflicto confían en la persona que actúa como mediador.

- El mediador procurará descubrir los intereses ocultos o subyacentes del

conflicto.
- El mediador es un tercero que además de ser neutral va a intervenir de forma
imparcial y ecuánime.
En el arbitraje las partes van a adjudicar a este tercero neutral que se llamará
arbitro en forma privada la resolución del conflicto otorgando a sus dictámenes
carácter vinculante y de obligatorio cumplimiento. El arbitraje sea de derecho o
entre componedores amigables es el medio que se utiliza para que la
decisión sea tomada por jueces privados y no pertenecientes a la justicia
estatal sobre litigios o controversias modificables a través de una transacción.
En el mundo de los negocios es cada vez más creciente el uso del arbitraje para
resolver conflictos que tienen origen en ellos.
Características: Este procedimiento tiene un alto grado de confidencialidad. Las

pautas del procedimiento se fijan en conjunto con el árbitro y se puede delegar
en él su determinación.

3. Aspectos de la negociación
LA NEGOCIACIÓN
La negociación de un conflicto contiene tres aspectos:
En este proceso se posibilita: detectar el conflicto o problema, investigar

posibilidades y desarrollar oportunidades, todo esto para satisfacer necesidades
que no son posibles sin la participación del otro.
Negociamos cada vez que alguien opina que el estado de una situación requiere
ser modificado. En ese momento aparece la necesidad u oportunidad para
negociar y diseñar, junto al otro, estrategias específicas que hagan al cambio de
la situación en conflicto.
CONDUCTAS
Las partes pueden adoptar diferentes conductas ante un conflicto, estas

conductas o actitudes se denominan como:
- DISTRIBUTIVA (Competitiva)
Cuando la conducta es Distributiva se determina como será la división del

negocio, pero esta lleva aparejada una actitud Competitiva donde uno gana y
el otro pierde, en ella se prioriza la satisfacción de los intereses propios y
siempre se tiende a aplicar una conducta de dominio sobre el otro con el
propósito de vencerlo, diseñando una estrategia en la cual se construye la
fortaleza propia sobre la debilidad ajena.
- INTEGRADORA (Cooperativa)

Cuando la conducta es Integradora el resultado buscado es aumentar el

negocio en beneficio de ambas partes, esta lleva implícita una actitud cooperativa
cooperativa con la cual se trata de satisfacer las necesidades propias y las del
otro, en consecuencia priva el hecho de que en ambas partes las necesidades son
importantes.

4. Los negociadores (primera parte)
LOS NEGOCIADORES
Los negociadores pueden ser:
Cuando los participantes del conflicto son amigos.
- La negociación debe ser Suave, el objetivo es lograr un acuerdo.

- Se deben hacer concesiones para cultivar la relación.
- Se debe ser Suave con el problema y las personas.
- Se debe confiar en los otros.
- Se debe estar dispuesto a cambiar de posición con facilidad.
- Se deben hacer ofertas.
- Se debe dar a conocer la última posición.
- Hay que aceptar pérdidas unilaterales para lograr un acuerdo.
- Buscar siempre la respuesta única, que es la que ellos van a aceptar.
- Insistir en lograr un acuerdo.
- Evitar por todos los medios un enfrentamiento.
- Ceder ante la presión
Conclusión: El negociador suave busca el acuerdo evitando el conflicto.
En lo personal: odia confrontar, se angustia. En lo relacional: prioriza la

relación antes que sus intereses, cree en la simetría del comportamiento.
Cuando los participantes son adversarios:
- La negociación es Dura.
- El objetivo del negociador es la Victoria.
- Exige concesiones como condición de la relación.
- Es Duro con el problema y las personas.
- Desconfía de los otros.
- Mantiene su posición, amenaza, engaña sobre su última posición.
- Exige ventajas unilaterales como precio del acuerdo.
- Busca la única respuesta: la que él aceptará.
- Insiste en su posición.
- Trata de conseguir un enfrentamiento.
- Aplica presión.
Conclusión: El negociador Duro concibe cada situación como un enfrentamiento,

donde el triunfo acompaña a quien asume posiciones extremas.
En lo Personal: compromete su ego con los resultados de la negociación. (Él es

lo que consigue a todo o nada) En lo Relacional: le da prioridad a sus intereses
por sobre la relación con los demás.
Cuando los participantes de un conflicto tienen como objetivo solucionar un

Cuando los participantes de un conflicto tienen como objetivo solucionar un

problema:
La negociación es Basada en los Principios.
- El objetivo del negociador es lograr un resultado sensato, de forma eficiente y

amistosa.
- Separa a las personas del problema.
- Es suave con las personas y duro con el problema.
- Actúa en forma independiente de la confianza.
- Se concentra en los intereses no en los problemas.
- Explora los intereses.
- Evita tener una última posición.
- Inventa opciones de mutuo beneficio.
- Desarrolla múltiples opciones entre las que pueda escoger, decide mas tarde.
- Insiste en criterios objetivos.
- Trata de lograr un resultado basado en criterios independientes de la voluntad.
- Razona y permanece abierto a las razones.
- Cede ante los principios no ante las presiones.

5. Los negociadores (segunda parte)
SIMILITUDES ENTRE DUROS Y SUAVES
A) Ambos negocian por posiciones. Reclaman, disputan y distribuyen valor.

Ambos creen que la negociación es un juego de "suma cero" donde lo que gana
uno pierde el otro.
B) Ambos caen en la falsa elección entre resguardar sus intereses o resguardar

la relación con el otro.
C) Ambos comprometen su ego en la negociación.
POSICIÓN Vs. INTERÉS
- Desde la Posición sólo se reclama Valor.

- Desde los intereses se crea Valor.
DE LA PERCEPCIÓN A LA ACCIÓN
Desde que los percibimos hasta que actuamos en consecuencia pasamos por los
siguientes pasos:
1º) Percepción: Observación e Impresión.
2º) Interpretación: Pensamientos y Evaluaciones.
3º) Emoción: Sentimientos creados por los pensamientos e interpretaciones

conscientes e inconscientes.

4º) Acción: Comportamiento en respuesta a las percepciones, interpretaciones

y emociones.

6. El poder de MAAN
EL PODER DEL MAAN
Cuanto más atractivas sean mis alternativas fuera de la negociación mas fuerte
será mi MAAN.
El MAAN es uno de los elementos estratégicos que nunca debe faltar cuando
estamos por sentarnos a la mesa de negociaciones no contar con el nos pondría
en desventaja negociadora, equivale a iniciar una acción bélica sin contar con un
plan de escape ante la posibilidad de un resultado adverso es el plan B esencial o
el as debajo de la manga que nos ayudará a salir airosos de una encerrona, y es
la alternativa que nos hará sentir seguros y más firmes en el logro de los
objetivos planteados, ya que será el camino a seguir si las negociaciones no
satisfacen nuestros intereses.
Los ejemplos comunes siempre aclaran más los conceptos: el MAAN de un

empleado que va a negociar con su empresa un aumento de salario, puede ser
antes de sentarse a negociar tener determinado en que empresa ingresará si no
logra el aumento en la que está, el MAAN de un comerciante puede ser tener
determinado a que proveedor comprar si no logra mejor precio en el que tiene.
El MAAN también nos puede definir si es necesario o no entrar en negociaciones.
PERSUASIÓN
Definición: Es un proceso que:
- Insume tiempo.
- Permite interactuar con la otra parte para negociar un acuerdo compartido.
- Incorpora los puntos de vista del otro.
El persuasor se caracteriza por:
- Negociar con información sin dejarse influenciar por preconceptos y

suposiciones.
- Eludir la negociación de temas que no integren el orden del día para evitar
presentaciones sorpresivas.
- Generar opciones equitativas.
- No temer: el miedo exagerado reprime el genio y por ende la creatividad.
- Comprender el contexto en el que tiene lugar el conflicto.
- Conocer el tiempo del que dispone, de esta manera evitará posibles presiones
por parte de su adversario.
- Conceder solo en el caso de ser necesario.
- Pedir y recibir opiniones.
- Entender a su oponente.

- Establecer una relación de credibilidad.

- Transformar insultos en cumplidos.
- Darse tiempo para pensar.
- Desarrollar una estrategia de concesiones.
- No dejarse influenciar (por la táctica del bueno y el malo).
- Construir confianza, ser creativo.
- Guardar un saludable realismo.
- Posponer el tratamiento de los temas mas complicados para el final.

7. Pautas para negociar
NEGOCIAR
Para negociar se deben seguir las siguientes pautas:
1º) Planificar
2º) Preparar
3º) Armar una Estrategia de Persuasión
Para que el proceso de planificación de una negociación sea viable de prepararse

debe tenerse un profundo conocimiento de:
Esta es la etapa de mayor importancia en el proceso ya que en ella se

van a implementar:
a) Las acciones necesarias para la búsqueda
b) El análisis de la información
c) Se minimiza la incertidumbre
d) Se procura identificar los objetivos comunes de las partes
La planificación de una negociación comprende cuatro instancias:

1) Análisis.
2) Tiempo.
3) Información.
4) Preparación.
Instancia del Análisis.- En esta instancia cada negociador se deberá preguntar:

a) En que momento se detecto la necesidad de negociación.
b) Qué hechos fueron los principales para que se deba negociar.
c) Si se establecerán pautas objetivas.
d) De cuáles supuestos se partió.
e) Qué propuestas se llevarán a la mesa de negociación.
f) Saber si serán rígidas o si tienen cierto grado de flexibilización.
g) Qué grado de aceptación se prevé para cada una de ellas.
h) Qué se hará en cada periodo y las alternativas que se prevé para las etapas.
Instancia de Tiempo:

a) Qué duración se considera probable.

b) Qué segmentación del tiempo será la mas adecuada.
c) Qué se hará en cada periodo.
d) ¿Se deberán cumplir plazos perentorios?
Instancia de Información:
a) Cuál es la información que se necesita.
b) A quién corresponde la información a la competencia, la contraparte.
c) Qué se conoce de los negociadores.
Una vez hecho el análisis, calculado los tiempos y obtenido la información

necesaria comenzamos la preparación del plan.

8. Estrategias de persuasión
ESTRATEGIAS DE PERSUASIÓN
El objetivo de una estrategia de persuasión es el de tratar al adversario

como a un socio, cambiar el juego, para esto debemos:
a) Apartarse de los impulsos y las emociones naturales.
b) Evaluar el conflicto con calma.
c) Estar alerta - no sospechar de todo.
d) Conocer los puntos vulnerables de cada uno.
e) Hacerse el tonto es una ventaja.
f) No apresurarse en negociaciones importantes "la concesión que más lamentará
será la que usted hizo".
g) Tomar notas resta impulso.
Ponerse del lado del Otro

a) Reconocer su punto de vista, sentimientos, idoneidad y prestigio
b) Escuchar al oponente
c) Afirmar con "yo" no con "usted"
d) Acceder cada vez que se pueda
e) No diga "pero" diga "si"
f) Crear un clima favorable
Replantear
a) Cambiar el juego y replantear la situación.
b) Formular preguntas abiertas que no se contesten con un no.
c) Replantear las tácticas.
d) Desviar los ataques.
e) Pedir consejo a su oponente.
f) Aprovechar el poder del silencio.
g) Replantear un ataque personal como una forma de atacar el problema.
h) Poner al descubierto los trucos.
i) Hablar de "nosotros" no de "usted y yo".
Tender un Puente de Oro.- Para ayudar al otro a superar los obstáculos que
impiden llegar a un acuerdo.
a) Incluirlo en la búsqueda de la solución a fin de convertirla en idea del otro y no

solamente propia.
b) Satisfacer los intereses del otro.
c) No presionar, ATRAER.
d) Pedir ideas y critica constructiva.
e) Facilitar la negociación.
f) No presuponer que el otro no es razonable.
g) Avance paso a paso.

No persigas a los enemigos cuando finjan una retirada:

- Si los adversarios huyen de repente antes de agotar su energía, seguramente
hay emboscadas esperándote.
- No detengas a ningún ejército que esté en camino a su país.
- Bajo estas circunstancias, un adversario luchará hasta la muerte. Hay que
dejarle una salida a un ejército rodeado.
- Muéstrales una manera de salvar la vida para que no estén dispuestos a luchar
hasta la muerte, y así podrás aprovecharte para atacarles.
No presiones a un enemigo desesperado:

- Un animal agotado seguirá luchando, pues esa es la ley de la naturaleza.
- Estas son las leyes de las operaciones militares. (Sun-tzu)

9. El arte de preguntar
EL ARTE DE PREGUNTAR
A través de la pregunta, se influencia e invita a la contraparte a hablar,

evitando al que escucha perder el control de la conversación.
El buen negociador actúa con inteligencia cuando elige la opción de:
De esta manera podrá obtener información en lugar de brindarla.
Al escuchar a su oponente:
a) Trate de no interrumpir.
b) Trate de que no se extienda demasiado.
Propóngase recurrir al uso de preguntas resúmenes y parafraseo.
Clasificación de las preguntas
1º) CERRADAS
a) Sirven para confirmar datos o información ya dada.

b) Comienzan con un verbo.
2º) ABIERTAS
a) Sirven para obtener información.

b) Son las adecuadas para crear diálogo y mantener la conversación.
c) Comienzan con un adverbio: como, cuando, quién, para que, dónde, por que.
3º) CIRCULARES
Este tipo de preguntas se formulan para que la parte a la que se le pregunta

desplace su pensamiento hacia la otra parte, o a terceros, o a algún hecho.
4º) REFLEXIVAS
Se formulan para que la parte pueda crear un pensamiento diferente, sin

producirse desplazamientos.

10. Tácticas para la negociación
TACTICAS PARA LA NEGOCIACIÓN
La ansiedad se debe dejar de lado antes de ir a negociar. La negociación no debe

ser apresurada sino medida y meditada. Lo conveniente luego de la primera
ronda es dedicar el tiempo necesario a la elaboración de contrapropuestas.
ROLES.- Se puede hablar de dos tipos de roles:
a) Los Negociadores.
b) Los Expertos y Asesores.
Los Negociadores:
Este rol es el que cumplen los propios actores de la negociación. Pueden actuar
por si mismos. Pueden actuar como representantes de un grupo.
Cuando se actúa como representante de un grupo el mandato que se le confiere

tiene una doble función y es necesario adoptar comportamientos opuestos,
la doble función se da porque si bien tiene mandato para negociar, su libertad, es
limitada ya que también deberá mantener negociaciones internas con sus
representados.
Los comportamientos opuestos serán: deberá ser Intransigente en la defensa

de la posición inicial, y ser Flexible para hacer un mínimo de concesiones en
favor de la conclusión del acuerdo.
Los Expertos y los Asesores:
Frecuentemente en las negociaciones se hace necesario la intervención de gente

con conocimientos técnicos. Es cuando aparecen los Expertos y Asesores para dar
información y argumentos. Estos Expertos y Asesores pueden convertirse en
negociadores temporales para los aspectos técnicos.
Pautas que debemos tener siempre presentes al momento de actuar

como negociadores
- Evite tomar decisiones apresuradas, tómese el tiempo necesario para el análisis

y medítelas en profundidad.
- No se deje llevar por propuestas que a simple vista se vean atractivas.
- Tenga presente que la comunicación entre dos personas siempre está afectada
por el contexto.
Cualidades del Negociador
El negociador debe combinar tres factores:
Empatía - Equidad - Confianza

Y es indispensable que cuente con tres cualidades:
Realismo - Flexibilidad - Paciencia
- El Realismo implica saber hasta que punto es posible disuadir a la contraparte

de las posibles consecuencias de cada movimiento.
- La Flexibilidad es vital para las tácticas y las posiciones, se debe poseer gran
maleabilidad unida a la determinación y por último una buena dosis de astucia.
- La Paciencia también es una condición vital ya que deberá escuchar durante
horas los mismos argumentos y discursos, hay que ser capaz de vivir en el
conflicto y mantener la calma y por encima de todo la voluntad de GANAR /
GANAR.
NOTA: Con este capítulo hemos llegado al final del curso.

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1º) Se debe reconocer la existencia del conflicto.

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5. Los negociadores (segunda parte)

SIMILITUDES ENTRE DUROS Y SUAVES

A) Ambos negocian por posiciones. Reclaman, disputan y distribuyen valor.

B) Ambos caen en la falsa elección entre resguardar sus intereses o resguardar

C) Ambos comprometen su ego en la negociación.

POSICIÓN Vs. INTERÉS

- Desde la Posición sólo se reclama Valor.

1º) Percepción: Observación e Impresión.

2º) Interpretación: Pensamientos y Evaluaciones.

3º) Emoción: Sentimientos creados por los pensamientos e interpretaciones

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4º) Acción: Comportamiento en respuesta a las percepciones, interpretaciones

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EL PODER DEL MAAN

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Definición: Es un proceso que:

El persuasor se caracteriza por:

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