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14.

2 DISEÑO Y APLICACIÓN DE LA HERRAMIENTA DE SERVICIO AL


CLIENTE EXTERNO.

OBJETIVO.

Identificar que concepto tienen los clientes externos de la empresa


“AUTOSERVICIO MERKANDO” atraves de encuestas dirigidas a los mismos,
donde se podrá obtener información del servicio prestado por los trabajadores de
la entidad, la satisfacción y contento de los clientes en el momento de verdad
entre empleado y cliente, con ello implementar un plan de mejoramiento con
tiempo estipulado para mejores y aumentar la fidelizacion de los clientes.

Conceptos.

Población: La población estadística es una variable aleatoria relacionada con los


objetos o individuos que se pretende estudiar en una investigación. Cada uno de
los elementos de la población se denomina individuo y estos comparten algunas
características.
Fuente: https://www.lifeder.com/poblacion-estadistica/

Calculo de muestra: El tamaño de la muestra es la cantidad de respuestas


completas que tu encuesta recibe. Se le llama muestra porque solo representa
parte del grupo de personas (o población objetivo) cuyas opiniones o
comportamiento te interesan. Por ejemplo, una forma de obtener una muestra es
usar una “muestra aleatoria”, en la que los encuestados se eligen completamente
al azar de entre la población total del grupo objetivo.

Aspectos a evaluar en la encuesta de satisfacción al cliente.

1. Atención al cliente.
2. Prioridad en la solución y quejas del cliente.
3. Solución de inquietudes.
4. Respeto y cortesía
5. Precios y calidad del producto
6. Tiempo de espera del cliente
7. Tiempo que el cliente lleva acudiendo a la empresa

POBLACION: Para el estudio realizado fueron tomados los clientes más


frecuentes de la empresa “AUTOSERVICIO MERCKANDO” los cuales nos
brindaron parte de su tiempo para resolver las encuestas realizadas y mostradas a
continuación.
Calculo de muestra

TAMAÑO POBLACION NIVEL DE CONFIANZA (%) MARGEN DE ERROR


(%)
50 90% 7%

TAMAÑO DE MUESTRA.
30

TABULACION.

AUTOSERVICIO MERKANDO. Calle 37B


N° 69-61

TABULACION ENCUESTA DE SATISFACCION DEL CLIENTE.

1. Sexo

Hombre Mujer Prefiero no decirlo


30 20 0
2. Edad

Entre 18 a 22 Entre 22 a 25 años Entre 25 a 30 Entre 30 a 35 años


años años
23 8 6 13
3. Actualmente se encuentra Laborando

Si No Tal vez
26 14 10

4. En cuál de los siguientes rangos se encuentran sus ingresos.

De $750.980 a De $824.500 a de $1.200.000 A $2.000.000 No tengo ingresos


$824.499 $1.120.300
30 7 3 10
5. Cada cuanto compra los productos que necesita en "Autoservicio merkando"

Diario Semanal Quincenal Mensual Muy poco compro en


esa empresa
11 8 10 8 13
6. ¿ En qué rango se encuentran sus gastos quincenales? considerando que son gastos en
mercado de la canasta familiar.
Entre 150.000 a entre 250.000 a Entre 350.000 a 450.000 Otros.
250.000 350.000
29 18 3 0
7. ¿Qué productos busca al momento de hacer sus compras?

Productos de aseo Granos, arroz, Pastas. Bebidas y jugos Otros


7 33 10 0
8. Refiriéndonos a la atención que se le brinda en "Autoservicio merkando" ¿Al momento de
resolver sus inquietudes, la información que le brinda el empleado es eficiente?
Si No Falta mejorar
40 6 4
9. Ahora por favor piense acerca de las características y beneficios de los productos de su
necesidad. ¿Qué tan satisfecho está usted con los productos que se le ofrece?
Muy satisfecho Son buenos Normal Insatisfecho
24 16 10 0
10. Alguna vez ha recomendado a su familia, amigos o conocidos acudir a "Autoservicio
merkando".
Si No
38 12
11. Cómo califica su experiencia más reciente con "Autoservicio mercado"

Excelente Buena Regular Mala


20 27 3 0
12. ¿Acude a otras empresas que ofrecen los mismo productos?
Si No
31 19
13. ¿Al momento de interactuar con los empleados hubo alguna vez donde fue notable la falta
de respeto de parte de él?
Si No
21 29
14. El personal de "Autoservicio merkando" atiende sus quejas o reclamos y los resuelve
satisfactoriamente?
Si No
40 10
15. ¿Cuántas quejas o reclamos fueron resueltas satisfactoriamente?

3 5 7 Mas de 10
25 0 0 25
16. ¿Los empleados de la empresa resuelven a tiempo y satisfactoriamente sus inquietudes?

Si No Jamás he tenido dudas


27 7 16
17. ¿cómo califica el tiempo que emplean los trabajadores para llevar a usted los productos
que necesita?
Excelente Buena Regular Mala
20 27 3 0
18. Usualmente que método usa para el pago de sus compras.

Pago con tarjeta debito o credito Pago en efectivo


5 45
19. ¿Que recomienda a "Autoservicio merkando" para implementar en la empresa para
facilitar y mejorar la atención al cliente?
Compras Mas cajas para cancelar Mejorar la cortesía del empleado
virtuales
23 17 10
20. ¿Como considera los precios y calidad de los productos que se le brindan?

Buena calidad y Buenos precios y mala calidad y precios Buena calidad pero lo
buenos precios calidad regular excesivamente alto precios son muy altos.
32 12 6 0
21. 20. ¿Autoriza a "Autoservicio merkando" a usar sus datos con el fin de implementar un
plan de fidelización?
Si No
40 10

GRAFICOS DE INVESTIGACION.

45

40

35

30

25

20

15

10

0
si no
1.
40

35

30

25

20

15

10

0
si no
2.

40

35

30

25

20

15

10

0
si no
3.
40

35

30

25

20

15

10

0
si no
4.

40

35

30

25

20

15

10

0
si no
5.
40

30

20

10

0
si no

6.

40

30

20

10

0
si no

7.

40

30

20

10

0
si no

8.
40

30

20

10

0
si no

9.

40

30

20

10

0
si no

10.

40

30

20

10

0
si no

11.
40

30

20

10

0
si no

12.

40

30

20

10

0
si no

13.

40

30

20

10

0
si no

14.
40

30

20

10

0
si no

15.

40

30

20

10

0
si no

16.

40

30

20

10

0
si no

17.
40

30

20

10

0
si no

18.

40

30

20

10

0
si no

19.

40
35
30
25
20
15
10
5
0
si no

20.
40

30

20

10

0
si no

21.

ANALISIS: La mayor parte de clientes de Autoservicio Merkando, no ven problema


alguno con la entidad ni con los servicios prestados, aun así no se ven tan
satisfechos con la atención que se les presta, se evidencio que la solución de sus
dudas no son eficientes, en la mayoría de casos los clientes estas satisfechos con
los productos que se le proporcionar.

En general los resultados fueron positivos, aun así para poder brindar al cliente
una satisfacción y contesto mayor es necesario implementar mejoras en todos los
aspectos. Los cuales serán propuestos en un plan de mejoramiento, respecto a los
ingresos son la mayoría que devengan el salario mínimo lo que nos lleva a usar un
plan de fidelizacion acorde a este rango sin dejar de lado otros clientes que
devengan mas, el mayor rango de edad que compra en la empresa esta entre 18 a
22 lo cual nos lleva a pensar que hay que buscar estrategias que nos permitan
llegar a los jóvenes y obtener su fidelidad con la entidad.
FACTORES A MEJORAR:

1. Capacitar a los trabajadores para que puedan brindar información certera y


eficaz a los clientes.
2. Disminución de precios y aumento de calidad
3. Implementación de plan de fidelizacion.
4. Implementar factores en búsqueda de que los productos del mas beneficios a
los clientes
5. Implementar mejores tanto de infraestructura, precios y productos en la
empresa.
6. Disminuir los tiempos establecidos para las entregas y monte de inventario en
almacén.

14.2 PLAN DE MEJORAMIENTOSERVICIO AL CLIENTE “Autoservicio


Merkando”

INTRODUCCION

Confort se realizo las encuestas correspondientes a clientes de la empresa


“Autoservicio merkando” donde fue posible hallar ciertas falencias que posee la
empresa en el servicio al cliente, esto provocando que la fidelizacion de los
mismos sea mínima y las perdidas en ingresos no aumenten se implementa el
siguiente plan de mejoramiento para los trabajadores de la entidad. Con el fin de
mejorar la atención que se le brinda a los clientes, el respeto, los tiempos
estipulados de entrega y prestación de la información necesaria para aclarar las
dudas que ellos traen consigo, para poder mantener a clientes fieles por tiempos
prolongados y fidelizar nuevos y potenciales compradores o personas que buscan
adquirir los servicios que se le presta.

No cabe duda de que el posicionamiento exitoso de una compañía se encuentra


vinculado con el tipo de decisiones que se tomen en un momento determinado. De
manera que sus estrategias de posicionamiento en el mercado, el ejercicio
administrativo y el producto que se pone a disposición del cliente depende de las
virtudes con que los procesos y las estrategias corporativas se ponen en marcha
para establecer vínculo con los clientes, además de que perfilan las competencias
que se desean proyectar de la empresa.
GLOSARIO.

Cliente: es quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción


financiera (dinero) u otro medio.

Comercio: Se denomina comercio a la actividad socioeconómica consistente en la


compra y venta de bienes y servicios, sea para su uso, para su venta.

Contact center: Centro u oficina usada con el propósito de recibir y transmitir un


amplio volumen de gestiones en información, las cuales se pueden realizar por
canales adicionales al teléfono (Call

center), tales como fax, e-mail, chat, mensajes de texto y mensajes multimedia,
entre otros.

Consumidor: un consumidor es una persona u organización que demanda bienes


o servicios a los diferentes precios del mercado.

Empresa: la empresa es la institución o agente económico que toma las


decisiones sobre la utilización de factores de la producción para obtener los bienes
y servicios que se ofrecen en el mercado.

Industria: es el conjunto de procesos y actividades que tienen como finalidad 6


transformar las materias primas en productos elaborados.

Innovación: es la aplicación de nuevas ideas, conceptos, productos, servicios y


prácticas, con la intención de ser útiles para el incremento de la productividad.

Servicio al cliente: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un


suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y
lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es
una potente herramienta de marketing.
PLAN DE MEJORAMIENTO PARA EL SERVICIO AL CLIENTE EMPRESA
AUTOSERVICO MERKANDO

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Definición del problema: El presente es un estudio realizado Específicamente a


clientes frecuentes de la entidad, se examino las prácticas de servicio al cliente
que se emplean en la empresa objeto de estudio, evidenciando así el trato que los
trabajadores de la compañía usan para atender las compras de los clientes, al
momento de adquirir el producto deseado para brindarle soporte y soluciones a
las inquietudes de los clientes, la manera en que ofrecen el producto que el
cliente desea, asimismo la falta de conocimiento del trabajador para poder resolver
las dudas de los clientes, amplia. Un amplio portafolio de productos, por el hecho
de que los clientes exigen lo mejor y lo nuevo. Actualmente Autoservicio Merkando
cuenta con un amplio portafolio pero necesita implementar nuevos productos, los
que el cliente necesita, busca, o le gustaría comprar, además la competencia en
supermercados en el sector es amplia por los que los precios es otro factor que
puede afectar la fidelizacion del cliente con la entidad, además encontrar
estrategias que nos permitan llegar a los jóvenes que están entre los rangos de 18
a 22 años lo cuales son los que mas compras hacen en la empresa.

Formulación del Problema. La calidad en el servicio poco a poco toma una gran
importancia en todos los negocios. Por el simple hecho de que los clientes exigen
siempre lo mejor. Antes, la oferta era un poco más limitada, pero con el desarrollo
de los mercados, productos y progresos técnicos, llegaron al cliente, una
impresionante gama de productos y marcas equivalentes, con una saturación de
elementos de diferenciación. A finales del siglo pasado, la calidad en el servicio
empezó a tomar fuerza y a ser considerada un elemento básico para destacar y
darle un valor agregado a las empresas, ya que antes, podían existir negocios que
llevaban algún tiempo operando pero como todo marchaba “bien” no era tan
importante la formalización de la atención al cliente. No se tenía totalmente
considerada la calidad en obtener y satisfacer en su totalidad al cliente por encima
de sus expectativas. El consumidor pone en consideración otros aspectos más
ligados a la emotividad construida en la compra de su producto o servicio debido a
la gran oferta que existe en el mercado. Mucho más cuando se trata de un
producto de la gama de los intangibles que no representa una necesidad primaria
en la cual el consumidor se vea, en el plano inmediato, como algo que requiera
para satisfacer sus necesidades vitales.
JUSTIFICACION

En el estudio realizado a la empresa “Autoservicio Merkando” y considerando que


en la actualidad, la calidad en el servicio al cliente es una parte vital para el buen
desempeño de la empresa, ya que esta es una de tantas estrategias de marketing
pero al ser un valor agregado necesario que se ofrecer para poder destacar y
sobresalir en un mercado donde la competencia es ardua sin importar el giro
donde se labore. Es importante mencionar que se debe tener una comunicación
interna buena dentro de la empresa y saber de la necesidad de una calidad de
calidad en el servicio al cliente, una vez expandida esta información y el personal
al estar consciente de esto, será más fácil y más efectivo aplicarla, debido a la
gran competitividad y exigencia de los consumidores en un mundo de negocios
como el actual. Cuando se brinda calidad en el servicio al cliente se pueden
ofrecer beneficios esenciales para ser más competitivo, entre los más importantes
está la lealtad a la marca. La cual se logra a largo plazo para después traducirse
en utilidades y productividad para la empresa. Dar éste valor agregado da
distinción a la empresa y ayuda a que ésta se sitúe por encima de las demás. La
calidad en el servicio es un beneficio importante para el cliente, si se sobrepasan
las expectativas, el impacto en el consumidor puede ser muy positivo. En éste
proyecto se tratara de presentar y evidenciar la importancia de la calidad en el
servicio al cliente sin importar el giro donde se desarrolle la empresa o el tamaño
de la misma. Alcances Los posibles resultados que de éste estudio se obtengan,
nos brindan la posibilidad de obtener nuevas herramientas para la aplicación en
los procesos de servicio al cliente.

Como resultado de los estudios realizados a los clientes de la empresa


AUTOSEVICO MERKANDO donde fue posible evidenciar que los clientes no son
fieles a los servicios y productos que se les brinda y como causa principal es la
falta de calidad en la atención que se le presta, la poca evolución y cambio que ha
tenido la entidad confort pasa el tiempo desde el primer ingreso hasta el momento
que se realizo la encuesta.

En su mayoría adquieren los productos de la empresa pero no se sientes augusto


con el trato que se le da de parte de lo empleado, las tardanzas, o en ocasiones
no son solucionadas sus inquietudes con eficacia.
CUADRO DIAGNOSTICO

1. Sexo

Hombre Mujer Prefiero no


decirlo
57% 42,60% 0%
2. Edad

Entre 18 a 22 Entre 22 a 25 años Entre 25 a Entre 30 a 35


años 30 años años
53,20% 14,90% 8,50% 23,4%53,2
3. Actualmente se encuentra Laborando

Si No Tal vez
53,20% 25,50% 21,30%
4. En cuál de los siguientes rangos se encuentran sus ingresos.

De $750.980 a De $824.500 a de $1.200.000 A No tengo


$824.499 $1.120.300 $2.000.000 ingresos
54,10% 13,3 8,70% 22%
5. Cada cuanto compra los productos que necesita en "Autoservicio
merkando"
Diario Semanal Quince Mensual Muy poco
nal compro en
esa empresa
14,90% 17% 21,30% 17% 29,80%
6. ¿ En qué rango se encuentran sus gastos quincenales? considerando que
son gastos en mercado de la canasta familiar.
Entre 150.000 a entre 250.000 a Entre 350.000 a Otros.
250.000 350.000 450.000
57,40% 34% 8,50% 0%
7. ¿Qué productos busca al momento de hacer sus compras?

Productos de Granos, arroz, Bebidas y jugos Otros


aseo Pastas.
13% 67,40% 19,60% 0%
8. Refiriéndonos a la atención que se le brinda en "Autoservicio merkando"
¿Al momento de resolver sus inquietudes, la información que le brinda el
empleado es eficiente?
Si No Falta mejorar
78,70% 10,60% 10,6
9. Ahora por favor piense acerca de las características y beneficios de los
productos de su necesidad. ¿Qué tan satisfecho está usted con los
productos que se le ofrece?
Muy satisfecho Son buenos Regular Insatisfecho
42,60% 36,20% 21,30% 0%
10. Alguna vez ha recomendado a su familia, amigos o conocidos acudir a
"Autoservicio merkando".

Si No
73,90% 26,10%
11. Cómo califica su experiencia más reciente con "Autoservicio mercado"

Excelente Buena Regular Mala


38,30% 55,30% 6,40% 0%
12. ¿Acude a otras empresas que ofrecen los mismo productos?

Si No
65,20% 34,80%
13. ¿Al momento de interactuar con los empleados hubo alguna vez donde
fue notable la falta de respeto de parte de él?
Si No
40,40% 59,60%
14. El personal de "Autoservicio merkando" atiende sus quejas o reclamos
y los resuelve satisfactoriamente?
Si No

87% 13%
15. ¿Cuántas quejas o reclamos fueron resueltas satisfactoriamente?

3 5 7 Mas de 10
48,90% 0% 0% 51,10%
16. ¿Los empleados de la empresa resuelven a tiempo y satisfactoriamente
sus inquietudes?
Si No Jamas he tenido dudas
57,40% 12,80% 29,80%
17. ¿como califica el tiempo que emplean los trabajadores para llevar a usted
los productos que necesita?
Excelente Buena Regular Mala
38,30% 59,60% 2,10% 0%
18. Usualmente que método usa para el pago de sus compras.

Pago con tarjeta debito o credito Pago en efectivo


6,40% 93,60%
19. ¿Que recomienda a "Autoservicio merkando" para implementar en la
empresa para facilitar y mejorar la atención al cliente?

Compras Mas cajas para cancelar Mejorar la cortesia del


virtuales empleado
53,10% 38,30% 8,50%
20. ¿Como considera los precios y calidad de los productos que se le
brindan?
Buena calidad y Buenos precios y mala calidad y Buena
buenos precios calidad regular precios calidad pero
excesivamente alto lo precios
son muy
altos.
69,60% 23,90% 6.5% 0%

21. 20. ¿Autoriza a "Autoservicio merkando" a usar sus datos con el fin de
implementar un plan de fidelización?

Si No
85,10% 14,90%

OBJETIVOS

Objetivo General: Implementar plan de mejoramiento para la atención al cliente


con el fin de mantener clientes que nos producen una gran mayoría de ingresos,
asimismo motivar a clientes que compran menos a que compran cantidades
mayores a las habituales.
Objetivos Específicos.

 Establecer la percepción actual de los clientes de Autoservicio merkando


sobre la atención que recibe, mediante el diseño y medición tipo encuesta.
 Obtener clientes más satisfechos atraves del respeto del empleado y
empresa.
 Capacitar a los empleados con la información de productos y otros
aspectos importante para brindar información veraz al empleado.
 Implementar Productos a los inventarios los cuales satisfagan al cliente.
 Proponer al empresario a cargo una modificación estructural al
establecimiento.

CLIENTE.
Como cliente seleccionamos a aquellas personas que devengan un salario
no mínimo al legal vigente, obviamente sin dejar de lado a otros clientes.
El rango de edad estipulado está entre 18 a 40 años, personas que
mensualmente nos generen un ingreso no menor al $400.000 mil pesos,
asimismo buscaremos la satisfacción de los clientes en general, motivar a
nuevos clientes y fidelizar a los antiguos.

ALCANCES
 Los posibles resultados que de éste estudio se obtengan, nos
brindan la posibilidad de obtener nuevas herramientas para la
aplicación en los procesos de servicio al cliente.
 Sugerencias para la toma de decisiones de los directivos con este
interés particular.
 Se estudiará por medio de casos el beneficio e impacto que causa la
calidad en el servicio al cliente.
 Evidenciar la importancia de brindar un servicio al cliente de calidad
a la vanguardia del universo corporativo.

LIMITACIONES

 No se tiene evidencia documentada sobre una gran cantidad de empresas


cercanas que hayan aplicado programas con este enfoque.
 La diferencia entre teoría expuesta y teoría en uso puede ser una limitante
en el trabajo de campo por la presencia de rutinas defensivas.
 El nivel ejecutivo de los sujetos de estudio, que debe ser definido con
cuidado para obtener respuestas que permiten medir lo propuesto.
 El tiempo disponible por parte de los observados que permita reunir la
información necesaria para el estudio.
 Percepción respecto al estudio pretende resaltar las deficiencias del
enfoque y no buscar posibilidades de mejora.

PLAN DE ACCION.

Objetivo de acción.
Hallar la manera de satisfacer al cliente en todo lo necesario sin dejar a un
lado el bienestar y salud del cliente interno de “Autoservicio merkando”,
empleado métodos a los trabajadores en todo lo necesario para que estén
en toda la capacidad de resolver inquietudes y dudas de los clientes,
asimismo implementar mejoras que permitan innovar la mejora de
infraestructura de la empresa, como lo es un cambio de los lugares donde
están ubicados los productos.

Meta.
Lograr encontrar la manera en la que los clientes de autoservicio merkando
vean en la empresa como una entidad eficaz en la que pueden comprar los
productos de su necesidad o gustos, asimismo por encontrar respeto,
cordialidad, y buena atención de parte de los empleados. Obteniendo la
fidelizacion de parte de ellos.

La meta esta propuesta a dos meses con un valor de $1.500.000


PRESUPUESTO
MATERIAL COSTO
$
• Hojas de capacitación. 450.000
$
• Lapiceros 12.500
$
• Computadores 430.580
$
• Recibos de compra 40.500
$
• Encuesta de satisfacción 23.600
PERSONAL COSTO
• Empleados encargados para la realización de $
capacitación. 880.600
$
• Empleados a cargo del análisis del proceso 880.601
• Aprendiz Sena encargado de llevar la investigación. …….
Tiempo.

La investigación estará en un tiempo de prueba de dos meses donde se


llevara al cabo la realización de capacitación y aplicación del plan de
mejoramiento.
CRONOGRAMA.
MES DE SEP MES DE OCT MES DE NOV
2 al siete de septiembre

2 al siete de septiembre
30 al 4 de octubre
septiembre

septiembre

septiembre
23 al 27 de
9 al 13 de

6 al 20 de

14 al 18 de octubre

21 al 25 de octubre
7 al 11 de octubre

noviembre
28 al 1 de

3 al 8 de noviembre

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