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OBJETIVO.
Conceptos.
1. Atención al cliente.
2. Prioridad en la solución y quejas del cliente.
3. Solución de inquietudes.
4. Respeto y cortesía
5. Precios y calidad del producto
6. Tiempo de espera del cliente
7. Tiempo que el cliente lleva acudiendo a la empresa
TAMAÑO DE MUESTRA.
30
TABULACION.
1. Sexo
Si No Tal vez
26 14 10
3 5 7 Mas de 10
25 0 0 25
16. ¿Los empleados de la empresa resuelven a tiempo y satisfactoriamente sus inquietudes?
Buena calidad y Buenos precios y mala calidad y precios Buena calidad pero lo
buenos precios calidad regular excesivamente alto precios son muy altos.
32 12 6 0
21. 20. ¿Autoriza a "Autoservicio merkando" a usar sus datos con el fin de implementar un
plan de fidelización?
Si No
40 10
GRAFICOS DE INVESTIGACION.
45
40
35
30
25
20
15
10
0
si no
1.
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si no
6.
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si no
7.
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8.
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si no
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5
0
si no
20.
40
30
20
10
0
si no
21.
En general los resultados fueron positivos, aun así para poder brindar al cliente
una satisfacción y contesto mayor es necesario implementar mejoras en todos los
aspectos. Los cuales serán propuestos en un plan de mejoramiento, respecto a los
ingresos son la mayoría que devengan el salario mínimo lo que nos lleva a usar un
plan de fidelizacion acorde a este rango sin dejar de lado otros clientes que
devengan mas, el mayor rango de edad que compra en la empresa esta entre 18 a
22 lo cual nos lleva a pensar que hay que buscar estrategias que nos permitan
llegar a los jóvenes y obtener su fidelidad con la entidad.
FACTORES A MEJORAR:
INTRODUCCION
center), tales como fax, e-mail, chat, mensajes de texto y mensajes multimedia,
entre otros.
Formulación del Problema. La calidad en el servicio poco a poco toma una gran
importancia en todos los negocios. Por el simple hecho de que los clientes exigen
siempre lo mejor. Antes, la oferta era un poco más limitada, pero con el desarrollo
de los mercados, productos y progresos técnicos, llegaron al cliente, una
impresionante gama de productos y marcas equivalentes, con una saturación de
elementos de diferenciación. A finales del siglo pasado, la calidad en el servicio
empezó a tomar fuerza y a ser considerada un elemento básico para destacar y
darle un valor agregado a las empresas, ya que antes, podían existir negocios que
llevaban algún tiempo operando pero como todo marchaba “bien” no era tan
importante la formalización de la atención al cliente. No se tenía totalmente
considerada la calidad en obtener y satisfacer en su totalidad al cliente por encima
de sus expectativas. El consumidor pone en consideración otros aspectos más
ligados a la emotividad construida en la compra de su producto o servicio debido a
la gran oferta que existe en el mercado. Mucho más cuando se trata de un
producto de la gama de los intangibles que no representa una necesidad primaria
en la cual el consumidor se vea, en el plano inmediato, como algo que requiera
para satisfacer sus necesidades vitales.
JUSTIFICACION
1. Sexo
Si No Tal vez
53,20% 25,50% 21,30%
4. En cuál de los siguientes rangos se encuentran sus ingresos.
Si No
73,90% 26,10%
11. Cómo califica su experiencia más reciente con "Autoservicio mercado"
Si No
65,20% 34,80%
13. ¿Al momento de interactuar con los empleados hubo alguna vez donde
fue notable la falta de respeto de parte de él?
Si No
40,40% 59,60%
14. El personal de "Autoservicio merkando" atiende sus quejas o reclamos
y los resuelve satisfactoriamente?
Si No
87% 13%
15. ¿Cuántas quejas o reclamos fueron resueltas satisfactoriamente?
3 5 7 Mas de 10
48,90% 0% 0% 51,10%
16. ¿Los empleados de la empresa resuelven a tiempo y satisfactoriamente
sus inquietudes?
Si No Jamas he tenido dudas
57,40% 12,80% 29,80%
17. ¿como califica el tiempo que emplean los trabajadores para llevar a usted
los productos que necesita?
Excelente Buena Regular Mala
38,30% 59,60% 2,10% 0%
18. Usualmente que método usa para el pago de sus compras.
21. 20. ¿Autoriza a "Autoservicio merkando" a usar sus datos con el fin de
implementar un plan de fidelización?
Si No
85,10% 14,90%
OBJETIVOS
CLIENTE.
Como cliente seleccionamos a aquellas personas que devengan un salario
no mínimo al legal vigente, obviamente sin dejar de lado a otros clientes.
El rango de edad estipulado está entre 18 a 40 años, personas que
mensualmente nos generen un ingreso no menor al $400.000 mil pesos,
asimismo buscaremos la satisfacción de los clientes en general, motivar a
nuevos clientes y fidelizar a los antiguos.
ALCANCES
Los posibles resultados que de éste estudio se obtengan, nos
brindan la posibilidad de obtener nuevas herramientas para la
aplicación en los procesos de servicio al cliente.
Sugerencias para la toma de decisiones de los directivos con este
interés particular.
Se estudiará por medio de casos el beneficio e impacto que causa la
calidad en el servicio al cliente.
Evidenciar la importancia de brindar un servicio al cliente de calidad
a la vanguardia del universo corporativo.
LIMITACIONES
PLAN DE ACCION.
Objetivo de acción.
Hallar la manera de satisfacer al cliente en todo lo necesario sin dejar a un
lado el bienestar y salud del cliente interno de “Autoservicio merkando”,
empleado métodos a los trabajadores en todo lo necesario para que estén
en toda la capacidad de resolver inquietudes y dudas de los clientes,
asimismo implementar mejoras que permitan innovar la mejora de
infraestructura de la empresa, como lo es un cambio de los lugares donde
están ubicados los productos.
Meta.
Lograr encontrar la manera en la que los clientes de autoservicio merkando
vean en la empresa como una entidad eficaz en la que pueden comprar los
productos de su necesidad o gustos, asimismo por encontrar respeto,
cordialidad, y buena atención de parte de los empleados. Obteniendo la
fidelizacion de parte de ellos.
2 al siete de septiembre
30 al 4 de octubre
septiembre
septiembre
septiembre
23 al 27 de
9 al 13 de
6 al 20 de
14 al 18 de octubre
21 al 25 de octubre
7 al 11 de octubre
noviembre
28 al 1 de
3 al 8 de noviembre