EVIDENCIA: INTRUCTIVO “LA ENTREVISTA”

Nombre: Vanessa Marcela Zapata Cantero

Curso Sena: Administración y Recuperación de la cartera de crédito

1. Caso de mora: Se realiza una reunión con el gerente comercial y mi

persona, como jefe de cartera, donde se analizó que existe un cliente
especifico que presenta una cartera en mora por más de 126 días vencidos
por valor de 30’000.000, es por esto que se toma la decisión de pasar este
caso a la penúltima etapa de cobro que es cobro pre-jurídico.

2. Estado o situación del deudor: Observando el proceso que se utilizó para

gestionar el cobro, se pudo constatar en los datos del cliente que se
realizaron las respectivas llamadas de las cuales solo contesto una, pero el
encargado no se encontraba en su momento; nuevamente se realiza la
tercera llamada telefónica pero no volvieron a contestar, se volvió a tratar
de comunicarse con el cliente por medio de correo electrónico, pero no
hubo una respuesta favorable. Es por esto que dicho caso es trasladado a
los abogados de la entidad para poder llegar a un acuerdo de pago por vías
legales.
3. Instructivo para tener en cuenta a la realización de la entrevista:
basándome en este caso específico el gerente comercial y yo buscamos
una opción para agotar las alternativas antes de pasar este caso a cobro
jurídico, por el cual se realizara una entrevista que tendrá como objetivo
principal obtener acuerdos de pago con el cliente.

 Preparación: Se escoge a la persona encargada a realizar esta

entrevista y se prepara con la siguiente información:
Nombre del cliente: Alejandro Arbeláez Gómez
Labor: Administrador y dueño de la empresa
Observaciones: Es una persona catalogada como temperamental y
se conoció que el cliente obtuvo este crédito para ampliar su vida
crediticia. De acuerdo con esta información se realizara la estructura
de la entrevista con los argumentos con los cuales se resolverá por
adelantado la mayor cantidad de problemas que pueda plantear el
deudor
 Iniciación: al analizar la información establecida anteriormente se
efectuara los siguientes pasos para aplicar las técnicas de
persuasión para cobrar. Se realizara la presentación del gestor de
cobro que será la siguiente:
Mi nombre es Vanessa Marcela Zapata Cantero seré la encargada
de gestionar el cobro de la deuda que se encuentra vigentes con
nosotros, soy funcionario del banco medios y vengo a que
construyamos unos acuerdos para realizar el respectivo pago de su
deuda.
Ya teniendo la información organizada esto dará ventaja al momento
de iniciar la entrevista y si es necesario corregir lo planteado y poder
plantear de la mejor manera la entrevista. Antes de comenzar la
entrevista se realizaran los siguientes pasos:
 Se realizara una llamada telefónica para programar la cita y
poderse ceñir al horario tanto del cliente como la empresa
gestora del cobro.
 Hacer la presentación y anunciarse con cortesía.
 Hacer el llamado al cliente por su titulo
 No es conveniente excusarse con el cliente por el tiempo
que se llevara en esta entrevista
 Cabe resaltar que la argumentación que se presenta sea
flexible y tomar el tiempo necesario para manifestar en todo
el tiempo la disposición de cancelar la deuda.

Para la empresa gestionar este cobro es una alternativa para que el

cliente despierte el deseo de pagar, es por esto que en esta
entrevista hay que despertar la confianza y la acción de poder
cancelar la deuda usando argumentos válidos, por lo cual se debe
tener en cuenta en esta entrevista no mencionar los perjuicios que
pueden ocurrir si el deudor de la obligación no cancela la deuda, es
por esto que se resaltara las ventajas puntuales si se realiza un
acuerdo de pago dándole facilidades, descuentos y seguir
obteniendo beneficios sobre este crédito, con el fin de despertar al
cliente la seguridad de cumplir con la obligación de la empresa y
darnos una respuesta concreta. Se deberán obtener en esta
entrevista pruebas contundentes donde el cliente establezca
acuerdos de pago donde se garantice el pago total dela deuda.

Al finalizar la entrevista con el señor Alejandro se obtuvo como

resultado que el pago de la deuda se efectuará por medio de cuotas
por valor de 10’000.000 pagaderas durante 3 meses y hará el
descuento del 1.5% si cancela antes de la fecha establecida, por
 consiguiente se realiza la documentación, donde se plasma que si el
cliente incumple con el acuerdo será enviado a proceso jurídico.

¿Cómo mejoraría el proceso de cobranza con el deudor?

Se mejoraría el 30% el proceso de cobro, ya que se obtendría el acuerdo con el

cliente, sin necesidad de que el cliente se enoje y pueda tener una buena relación
mediante este acuerdo con la empresa.

¿De qué manera esa alternativa ayuda en el proceso de fidelización del

cliente?

Ayudaría dándole confianza al cliente y apoyándolo en todo el proceso de cobro y

no optar por dejarlo solo para que así mejore su calidad de vida crediticia.