EVIDENCIA 4: Diagnostico de necesidades de los clientes.

Para esta evidencia debe realizar una actividad de diagnóstico que permita
determinar las necesidades que puede presentar un cliente frente a determinado
producto o servicio. Para el desarrollo de la misma, debe realizar una encuesta y
utilizar los resultados en una matriz DOFA, siguiendo los siguientes pasos:
Primero, identifique un establecimiento donde se vendan productos, bien sea una
tienda, un supermercado o el sitio de su preferencia.

Después, hágale una encuesta a mínimo 10 clientes del establecimiento, en dicho

instrumento debe incluir las siguientes preguntas:

 ¿Con qué frecuencia visita este establecimiento?

 ¿Qué productos compra con mayor frecuencia en este lugar?
 Qué busca en estos sitios, ¿buenos productos o una buena atención?
 ¿Encuentra todo lo que necesita en este establecimiento?
 ¿Este establecimiento tiene elementos tecnológicos que le faciliten la
ubicación o el acceso a información sobre los productos que ofrece?

Una vez que haya aplicado la encuesta, analice la información e identifique las
posibles necesidades de los clientes. Lo debe realizar, asignando una escala que
vaya de 1 a 5, donde 1 represente la necesidad de menor importancia y 5 la más
relevante.
Easy es una cadena de venta de artículos para la construcción y equipamiento
para hogar y jardín con presencia en Chile, Argentina y Colombia. Es propiedad
del holding chileno Cencosud.

Realizo una encuesta 10 clientes de la cual sigue la siguiente explicación donde

representa la menor importancia y la más relevante.

1 2 3 4

¿Con qué frecuencia visita este 2 2 6 0

establecimiento?
¿Qué productos compra con mayor 4 4 2 0

frecuencia en este lugar?

Qué busca en estos sitios, ¿buenos 1 0 9

productos o una buena atención?

8 2 0
x0
¿Encuentra todo lo que necesita en
este establecimiento?
¿Este establecimiento tiene 4 3 3

elementos tecnológicos que le faciliten

la ubicación o el
Acceso a información sobre los
x
productos que ofrece?

MATRIZ DOFA

Con la información obtenida de las personas encuestadas determinaremos las

debilidades, las oportunidades, fortalezas y amenazas que presentan o se pueden
presentar en EASY.
Luego, realice una matriz DOFA con la información obtenida y determine las debilidades, las
oportunidades, las fortalezas y las amenazas presentes en el establecimiento elegido para
desarrollar esta evidencia.
¿Cómo utilizaría los resultados del diagnóstico para ayudar en el mejoramiento de
los procesos de cada uno de los eslabones de la cadena de suministro para
satisfacer a dichos clientes?

PROVEEDORES: EASY Maneja muy buenos proveedores pero no está de más

indagar en el nuevo mercado con países aliados como chile argentina y sus
nuevas tecnologías las cuales han desarrollado en el área de construcción y sería
una gran inversión y además ganarían demasiado flujo de clientes

DISTRIBUIDOR: No conocer con precisión la ubicación de los productos del

inventario repercute directamente en los tiempos de ejecución y suele conllevar
retrasos en una o varias fases de la cadena de distribución. Estos retrasos
finalmente se trasladan al cliente final y se ve afectada la relación con los clientes y
los resultados de la empresa.

Por otro lado, en caso de obsolescencia, productos defectuosos, será clave conocer
la localización de los productos para poder actuar con rapidez y de forma efectiva.
Tener más orden y una capacitación correcta hará que de manera inmediata se
resuelva este inconveniente y la empresa no se vea afectada

CANAL DE DISTRIBUCION: Los fabricantes y detallistas disponen de métodos

para obtener un mayor control. Los fabricantes pueden:

1) Crear una fuerte lealtad a la marca entre los consumidores (una promoción
creativa y agresiva es la clave para conseguirlo).

2) Establecer una o más formas de sistema de Marketing Vertical.

3) Negarse a vender a detallistas que no cooperan.

Los detallistas disponen de armas muy eficaces de marketing. Pueden:

1) Crear lealtad a la tienda entre los clientes una buena publicidad y marcas fuertes
de tienda son medios adecuados para crear clientes leales.

2) Mejorar los sistemas de información computarizada la información es poder (al

negociar con los proveedores es de gran utilidad saber que se vende y la rapidez
con que se vende).
CLIENTES: Es muy importante hacer un seguimiento con el cliente para ver cómo
se sienten acerca de la resolución y para asegurarse de que el problema fue
resuelto. Este paso le muestra a los clientes que su empresa los valorar y están
trabajando duro para ofrecerle una mejor experiencia al cliente.