Designação da UFCD: Inteligência emocional

Código: 9208

Carga Horária: 25 horas

Pontos de crédito: 2,25

Objetivos
 Reconhecer o assistente enquanto elemento impulsionador da atividade de relacionamento com os clientes.
 Criar uma experiencia positiva no cliente.
 Identificar o ciclo experiencial do cliente.
 Reconhecer a importância do relacionamento intrapessoal e interpessoal.
 Reconhecer a importância do assistente enquanto gerador de emoções positivas.

Recursos Didáticos

Conteúdos

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 1. Estilos de relacionamento interpessoal
o Passivo
o Agressivo
o Manipulador
o Assertivo
In Piedade Pinto, Seminário “Estratégia, Conhecimentos e Pessoas”, Faculdade de Economia da Universidade
Coimbra, 11 Fevereiro 2011):

LIDERANÇA
“...capacidade de um indivíduo para influenciar, motivar e habilitar outros a contribuírem para a eficácia e sucesso das
organizações de que são membros...” (GLOBE –Global Leader Shipand Organizational Effectiveness)
o
influência da inteligência emocional no processo de liderança:
• Líderes Ressonantes – Que entram em sintonia com a equipa, falam com franqueza, conseguem elevar o moral do grupo
• Líderes Dissonantes - não criam empatia com um grupo, nem compreendem as suas emoções, levando à execução
das tarefas mecanicamente, sem darem o máximo de si.

Seis estilos de liderança

Os melhores líderes agem de acordo com estes estilos, mudando de um estilo para o outro conforme as necessidades.
• O Visionário, o Conselheiro, o Relacional e o Democrático – Estilos ressonantes
• O Pressionador e o Dirigista – Úteis em situações específicas mas podem gerar dissonância

2. Inteligência emocional
In Hughes, M. & Terrel, J.B., A Inteligência Emocial de uma Equipa – Compreendendo e Desenvolvendo os
Comportamentos de Sucesso, Smartbook, 2008
Inteligência Emociona e Social (IES)
IES de Equipa
Sete capacidades são sessenciais a uma equipa emocionalmente inteligente: identidade, motivação, consciência emocional,
comunicação, tolerância ao stress, resolução de conflitos e atitude positiva.

IES Individual
Inteligência Colaborativa
Literacia Emocional para a sua Equipa – saber “ler”

7 capacidades que fazem a IES/ essenciais a uma equipa emocionalmente inteligente: identidade, motivação,
consciência emocional, comunicação, tolerância ao stress, resolução de conflitos e atitude positiva.
As equipas procuram acima de tudo confiança, lealdade e eficácia, e estas conduzem o desempenho.

In https://www.febracis.com.br/ consultado a 17/09/2019

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O que faz com que algumas pessoas sejam mais bem-sucedidas profissionalmente e, ainda assim, mantenham um excelente nível
de qualidade de vida? Como essas pessoas alcançam a plenitude e felicidade no dia a dia? Ser inteligente, ético e paciente ajuda,
mas isso não é tudo. O que realmente faz diferença é a inteligência emocional, a maneira como mantemos o controle emocional e
como gerenciamos as emoções (nossas e das pessoas que nos cercam). É justamente a inteligência emocional que permite que uma
pessoa cresça profissionalmente e, ao mesmo tempo, mantenha um bom relacionamento com a família e amigos, uma boa saúde
e a estabilidade financeira.
O mais interessante, é que a importância da inteligência emocional (IE) não costuma surpreender as pessoas, já que todos sabem
que a forma como interagimos com as nossas emoções influenciam diretamente no dia a dia de cada um.

Definição: A inteligência emocional se traduz na possibilidade do ser humano de aprender a lidar com as próprias emoções e
usufruí-las em benefício próprio. Aprender, também, a compreender os sentimentos e comportamentos do outro.

A importância da inteligência emocional é para a vida. Sua essência se dá quando conseguimos conciliar o lado emocional e racional
do cérebro, neutralizando as emoções negativas, as quais produzem comportamentos destrutivos e, então, potencializa as emoções
positivas para gerar os resultados desejados.

o Funcionamento da inteligência emocional

In Piedade Pinto, Seminário “Estratégia, Conhecimentos e Pessoas”, Faculdade de Economia da Universidade
Coimbra, 11 Fevereiro 2011):

EMOÇÃO
Deriva do Latim “emovere” - Significa “mover para”
Assim podemos dizer que: as emoções nos fazem agir

Professor António Damásio: O Erro de Descartes (1995)

Confirmou a existência de uma mente emocional >>> PENSO LOGO SINTO

Todas as emoções desempenham um papel regulador, dizem respeito à vida de um organismo,mais precisamente ao seu corpo.
A finalidade das emoções é ajudar o organismo a manter a vida. Não parece que a razão tenha qualquer vantagem em funcionar
sem a ajuda da emoção, pelo contrário é provável que a emoção ajude a razão sobretudo no que diz respeito aos assuntos
pessoais e sociais que envolvem risco e conflito (Damásio, 2000).
E se utilizássemos as nossas emoções de modo a melhorar o nosso desempenho Pessoal e Profissional >>> Inteligência
Emocional

Salovey e Mayer em 1990 (Yale, USA) possibilitaram aferir o coeficiente de inteligência emocional à semelhança da inteligência
intelectual. Permitindo equilibrar a importância das emoções com a razão. Indo ao encontro do pressuposto de que o ser
humano é ao mesmo tempo um ser racional e emocional.

Daniel Goleman (1995) com a publicação do Best-seller INTELIGÊNCIA EMOCIONAL Divulgou o conceito de Inteligência
Emocional à escala mundial.
Goleman criou competências emocionais pessoais e sociais básicas, definindo inteligência emocional como :
“a capacidade de reconhecermos os nosso sentimentos e os dos outros, de nos motivarmos e de gerirmos as emoções em
nós e nas nossas relações”.

QUOCIENTE DE INTELIGÊNCIA: o QI pouco muda após a adolescência

A INTELIGÊNCIA EMOCIONAL: APRENDE-SE, DESENVOLVE-SE E MELHORA … ao logo da nossa vida. E... as neurociências
explicam a inteligência emocional.....

Estrutura cerebral
“Dois hemisférios”:
• Hemisfério direito (emoção)

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 • Hemisfério esquerdo (razão, raciocínio lógico)

Sperry; Hubel; Wiesel - Prémio Nobel 1981- Pesquisa sobre a separação e identificação das funções dos hemisférios esquerdo
e direito

• Cérebro Plástico – Adaptação das células neurológicas

• Sistema límbico - Controle das actividades emocionais e comportamentais

Sistema límbico
O Neurologista Francês Paul Broca – Identificou o cérebro Límbico (1824-1880)
Duas amígdalas base do cérebro (departamento de segurança interna do ser humano) estão sempre alerta.....

O sistema límbico é um circuito aberto: depende de factores externos para se regular. “Apanhamos” os sentimentos dos outros.
Podemos “alterar o circuito” de outra pessoa, logo alterar as suas emoções >> Efeito de espelho: perigoso quando existe
conflito.

In https://www.febracis.com.br/ - acessado em 17/09/2019

Metaforicamente, podemos imaginar que o cérebro é dividido em duas áreas: hemisfério esquerdo e hemisfério direito. A
metáfora da neurociência diz que o hemisfério esquerdo é o racional, matemático, lógico, cognitivo, cartesiano, analítico, crítico,
talvez até meio chato. Esse hemisfério, na verdade não é de fato o esquerdo, e sim todo o cérebro, mas para ficar didático e
compreensivo vamos tratar dessa maneira.
Já o hemisfério direito é o lado da intuição, das emoções, dos sentimentos, da compreensão subjetiva da vida, não da
compreensão lógica, mas de uma compreensão emocional do mundo. Então, o que é Inteligência Emocional? É quando
conseguimos ter e captar o mundo por meio dos estímulos, usando bem os dois hemisférios.

Daniel Goleman, especialista em Inteligência Emocional, afirma que existem dois tipos de inteligência: o QI – Quociente de
Raciocínio Lógico e o QE – Quociente de Inteligência Emocional, e ainda salienta que 20% dos resultados positivos obtidos na
vida podem ser atribuídos ao QI, enquanto 80% fica por conta de outros fatores.

Inteligência Emocional x Inteligência Racional

O Q.I. determina a capacidade de solucionar questões lógicas e ainda continua sendo uma forma de avaliar a inteligência
humana. No entanto, ele vem perdendo seu campo de privilégio.
Sabe por quê?
Com a evolução da neurociência, o conceito de inteligência vem se modificando, dando margem à chamada inteligência
emocional. Os estudiosos perceberam que o nosso sistema nervoso é altamente diversificado e que diferentes áreas do cérebro
processam diferentes tipos de informação, e, com isso, podemos treiná-lo para utilizar de forma positiva nossas emoções.
Enquanto a inteligência racional só considera alguns aspectos da inteligência, ou seja, aqueles ligados a pensamentos lógicos,
matemáticos e analíticos, a inteligência emocional permite identificar os nossos próprios sentimentos e os dos outros,
aprendendo a administrar nossas emoções de forma positiva e ainda a nos motivar para atingir nossas metas.
Daniel Goleman defende que é o quociente de inteligência emocional o maior responsável pelo sucesso ou insucesso dos
indivíduos na vida seja profissional ou pessoal.

o Importância do relacionamento intrapessoal e interpessoal

Relacionamento intrapessoal
In https://primecursosonline.wixsite.com/prime/a-competncia-intrapessoal
Muito tem se falado sobre relacionamento. Relacionamento com o cliente, com colaborador, com a marca, com o produto. Ótimo!
Realmente o relacionamento faz parte da base de qualquer negócio. Porém, existe um tipo de relacionamento que não recebe a

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devida importância, mas que faz toda diferença no resultado final (e também durante todo o percurso): o relacionamento
intrapessoal.

Muito confundido com o interpessoal, o relacionamento intrapessoal é a capacidade de integração

o autoconhecimento, autodomínio, autoafirmação e a automotivação. Esse relacionamento somado ao interpessoal resulta no
conceito de inteligência emocional, que segundo Daniel Goleman é “a capacidade de identificar os nossos próprios sentimentos e
os dos outros, de nos motivarmos e de gerir bem as emoções dentro de nós e nos nossos relacionamentos e também, é a grande
responsável pelo sucesso e insucesso das pessoas.”

Os benefícios do autoconhecimento não são novidades dos dias de hoje e não pertencem somente as novas gerações. Pelo
contrário. Há mais de 2000 anos atrás Sun Tzu general, estrategista e filósofo chinês, fez a seguinte afirmação: “Se você conhece o
inimigo e conhece a si mesmo, não precisa temer resultado de cem batalhas. Se você se conhece, mas não conhece o inimigo, para
cada vitória ganha sofrerá também uma derrota. Se você não conhece o inimigo nem a si próprio, perderá todas as batalhas.”

Numa organização, lidamos com diversos tipos de pessoas de temperamentos diferentes e capacidades diferentes. Quando
conhecemos nossos limites, nossas reações e nossas motivações, a forma de encarar situações turbulentas é vista de uma maneira
mais racional e menos exposta a nossas emoções, diminuindo assim, o risco de tomarmos decisões impulsivas e até mesmo
errôneas.

Com a movimentação do “mundo moderno” e a tão desejada 30 horas diárias, é comum que tempo para refletir sobre si mesmo
seja cada vez mais escasso. A tarefa de nos conhecer um pouquinho mais por dia vai sendo adiada e nos privamos de alcançar
melhores desempenhos em nossas realizações. Nossas emoções são acumuladas durantes anos e são guardadas em uma caixinha.
A grande questão é perceber que nosso comportamento é influenciado e resultante do conteúdo que guardamos por todo esse
período.

Conflitos internos também estão presentes quando falamos de inteligência emocional, são eles que auxiliam no fortalecimento das
emoções. Portanto, não tenha medo quando dúvidas, anseios e incertezas começarem a surgir no meio do processo de
relacionamento com você mesmo.

Quando o relacionamento intrapessoal é de fato existente, é possível notar comportamentos positivos tão procurados entre tantos
profissionais. A facilidade na comunicação de pontos de vistas pessoais, prioridades em ações estratégicas bem estabelecidas,
energias focadas para o alcance dos objetivos propostos por si próprio e tomadas de decisões com tranquilidade e equilíbrio são
só algumas das características de um bom relacionamento intrapessoal.

Proponho-te um exercício para avaliar em que grau está o seu relacionamento intrapessoal. Você conhece a visão, missão e valores
da sua empresa, certo? E qual é a sua razão? Ou melhor, você consegue identificar qual é a sua visão, missão e valores? Faça esse
exercício e fortaleça a relação com o seu principal público alvo: você!

Texto inspirado no livro “As competências das pessoas, de Cláudio Queiroz”

Existem diversos tipos de relacionamentos. Em âmbito profissional estão os relacionamentos com os clientes, empresas,
colaboradores, colegas de trabalho, stakeholders e instituições de ensino. No aspecto pessoal estão os relacionamentos com a
família, parceiros amorosos, grupos sociais, religiosos e amigos. Entretanto, como você se relaciona consigo mesmo?

O Conceito de Relacionamento Intrapessoal diz respeito à capacidade de relacionar-se com suas próprias emoções e sentimentos.
Ou seja, refere-se ao autoconhecimento e a automotivação do indivíduo e como ele aplica estes em sua vida.

Estes elementos somados à capacidade de relacionamento interpessoal são fatores fundamentais para o alcance dos resultados,
pois influenciam diretamente na capacidade de comunicar-se, relacionar-se positivamente com as pessoas e alcançar sua
cooperação.

Relacionamento Intrapessoal nas Organizações

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Em nosso dia a dia de trabalho, muitas vezes nos deparamos com diversas situações que nos impõem estresse, pressão e crise.
Especialmente nestes momentos precisamos estar bem emocionalmente para minimizar os efeitos negativos destes eventos e
transformar adversidades em oportunidades de fazer um bom trabalho e evidenciar nossas competências.

O Papel da Inteligência Emocional no desenvolvimento da Competência Intrapessoal

A Inteligência Emocional é a capacidade de lidar com seus próprios sentimentos, reconhecê-los, assim como as emoções das
pessoas ao seu redor e, saber utilizá-las de forma assertiva. Este tipo de inteligência denota ainda a capacidade de adaptar-se a
situações distintas e responder de maneira adequada a cada uma delas.

Coaching e Relacionamento Intrapessoal

O processo de Coaching apoia no alcance de autoconhecimento e otimiza a melhoria do relacionamento intrapessoal. Assim,
quanto melhor o indivíduo conhece suas emoções e sentimentos, melhor pode controlar as reações nocivas causadas por estas.
Deste modo, desenvolver a Inteligência Emocional significa potencializar os resultados tanto na carreira como na vida pessoal.

Relacionamento Interpessoal
In https://www.jrmcoaching.com.br/blog/relacionamento-interpessoal-e-intrapessoal-trabalho-saiba-como-
desenvolver-essas-habilidades/

Relacionamento Intrapessoal e Interpessoal no Trabalho

No ambiente de trabalho, somos expostos a diferentes cenários que exigem comportamentos e habilidades específicas para
conseguirmos lidar com pessoas de várias personalidades e desempenharmos as funções em situações de pressão, estresse e
cobranças. Essas capacidades são relacionamento intrapessoal e interpessoal, sendo que o desenvolvimento da primeira está
diretamente relacionado ao da segunda.

DIFERENÇAS ENTRE O RELACIONAMENTO INTRAPESSOAL E INTERPESSOAL

O desenvolvimento do relacionamento intrapessoal é basicamente o ato de conhecer a si mesmo, identificar pontos fortes e que
precisam de melhoria, emoções e habilidades. É como você se enxerga no mundo, como vê a si mesmo e como reage às mais
diversas situações. É a busca constante pelo autoconhecimento, autocontrole emocional e autoestima.

Já o relacionamento interpessoal diz respeito à relação com o próximo, à maneira como lidamos com nossos colegas, chefes,
superiores, clientes, e todos os envolvidos no ambiente de trabalho. Ele tem muito a ver com a nossa reação perante outras pessoas
de nosso convívio, como colegas, familiares e amigos.

Como o relacionamento intrapessoal diz respeito à integração do autoconhecimento, autodomínio e automotivação, é a base para
a realização do relacionamento interpessoal. Portanto, quanto maior for o domínio e controle sobre suas emoções, mais bem-
sucedida será a convivência com colegas e outros contatos que fazem parte do ambiente corporativo.

O relacionamento intrapessoal é a base para alcançar o poder do autoconhecimento. Tendo mais consciência sobre sua
personalidade, você domina as suas atitudes. Nessa perspectiva, pode desenvolver habilidades muito valorizadas na construção de
um ambiente de trabalho em que haja crescimento pessoal, profissional e bom trabalho em equipe. Entre as mais importantes
estão:
 Humildade para estar sempre disposto a aprender
 Persistência para alcançar os objetivos, apesar das dificuldades
 Resiliência para recomeçar após os fracassos
 Disciplina para cumprir as metas com firmeza e foco
 Flexibilidade para enxergar novas possibilidades e se adaptar a situações desconhecidas ou inesperadas
 Iniciativa para ser proativo
 Motivação para encarar a rotina

COMO DESENVOLVER ESSAS HABILIDADES

Como o relacionamento intrapessoal leva ao interpessoal, o autoconhecimento é a base para desenvolver essas habilidades. Tire
um tempo para refletir sobre você mesmo e se autoquesione para identificar os seus sonhos, pontos fortes e fracos, talentos,
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medos, competências que precisam ser desenvolvidas, bem como verificar se as atitudes que apresenta nesse momento têm
favorecido ou dificultado o seu sucesso.
Tanto o relacionamento interpessoal quanto o intrapessoal são habilidades que, quando não inatas ao profissional, podem ser
desenvolvidas com o apoio do Coaching. Muitas empresas ainda só dão atenção para as capacidades técnicas de seus
colaboradores, deixando de lado o fator emocional. No entanto, investir na formação de profissionais para desenvolver estratégias
relacionadas às questões intrapessoais também é fundamental.

O Coaching é a melhor e mais eficiente metodologia de desenvolvimento e capacitação humana que existe atualmente, e também
a carreira que mais cresce no mundo. É um conjunto de conhecimentos, técnicas e mais de 100 ferramentas que, aliadas a diversas
ciências como a administração, a gestão de pessoas, os recursos humanos, a psicologia e a neurociência, visam o alcance de
resultados rápidos e assertivos em todas as áreas da vida do indivíduo: pessoal, profissional, social, familiar e espiritual.

Por meio do coaching, os profissionais obterão as habilidades necessárias para expandir o seu autoconhecimento e assim melhorar
o relacionamento interpessoal, entre elas:
 Comunicação
 Liderança
 Trabalho em equipe
 Adaptação a mudanças
 Foco
 Motivação
 Aumento de performance e de produtividade
 Respeito às diferenças
 Planejamento e feedbacks.
Essas habilidades favorecem o clima organizacional e ajuda a formar líderes de sucesso, que potencializam os resultados. Essa
competência é uma vantagem competitiva dos profissionais de sucesso.

Já, para a expansão no relacionamento intrapessoal, são trabalhados aspectos como:

 Autoconhecimento
 Emoções
 Sentimentos
 Autocontrole emocional
 Quebra de crenças e barreiras limitantes
 Definição de valores e missão de vida
 Definição de objetivos e metas pessoais e profissionais
 Autoestima
 Autodesenvolvimento e melhoria contínua.
A melhor maneira de desenvolver seu relacionamento interpessoal e intrapessoal é através das comprovadamente eficazes técnicas
do coaching, pois ele te ajuda a conhecer tanto a si quanto a se relacionar melhor com o mundo que vive.

o Competências emocionais
In Piedade Pinto, Seminário “Estratégia, Conhecimentos e Pessoas”, Faculdade de Economia da Universidade
Coimbra, 11 Fevereiro 2011):

CARACTERíSTICAS DA INTELIGÊNCIA EMOCIONAL

O controlo emocional: compreender a controlar os seus sentimentos e gerir o seu humor;
A auto-estima: ter bons sentimentos a seu respeito, independentemente das situações exteriores;
A gestão do stress: controlar o stress e criar mudanças;
As aptidões sociais: ser capaz de se relacionar com os outros e ser empático;
O controlo da impulsividade: controlar a sua impulsividade e aceitar adiar as suas gratificações;

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O equilíbrio: manter o equilíbrio entre o trabalho e a casa, as obrigações e o prazer;
As aptidões de comunicação: comunicar eficazmente com os outros;
Gestão das suas metas e dos seus objectivos: fixar metas realistas em todas a esferas da sua vida;
A automotivação: motivar-se a si próprio na prossecução das suas metas, ser capaz de criar energia interna;
A atitude positiva: manter uma atitude positiva e realista mesmo quando nos momentos mais difíceis.
(International Society of Applied Emotional Intelligence )

In https://www.febracis.com.br/ - acessado em 17/09/2019

Entender os pilares da Inteligência Emocional e aplicá-los diariamente, possibilitará a construção de relações saudáveis e tomada
de decisões conscientes, evitando que o indivíduo venha a se arrepender de seus atos impulsivos.

Os cinco pilares da Inteligência Emocional

Daniel Goleman, jornalista científico especializado nessa área, elenca os cinco pilares da Inteligência Emocional (IE), quais sejam:

1 – Conhecer as próprias emoções

O primeiro passo é se conhecer, analisar suas emoções e as ações que você faz em resposta aos estímulos. Essa é a chave da
inteligência emocional! Mas você deve estar ciente de que a Inteligência Emocional é um processo gradual e que varia de pessoa
para pessoa. Não apresse as coisas, não se desespere. A nossa dica para você conhecer melhor as suas próprias emoções é
colocar seus sentimentos e suas ações em um papel e, depois, refletir profundamente sobre isso.

2 – Controlar as emoções
Tenha em mente que todos nós passamos por momentos estressantes na vida, ou nos sentimos ansiosos por algum motivo.
Aprender a lidar com as emoções e controlá-las te colocará na direção certa conforme cada situação, e fará toda a diferença
entre o equilíbrio e a disfunção. Você deve evitar pensar de imediato em um resultado negativo. Seja otimista, tente enxergar
sempre o lado positivo das coisas e lembre-se que cada situação possui diversas saídas, basta você procurá-las. E quando estiver
sob pressão, a coisa mais importante é tentar manter a calma. Encontre uma distração, realize uma atividade prazerosa e canalize
sua ansiedade.

3 – Automotivação
Lembre-se que pensar antes de tomar as decisões lhe trará diversos benefícios e evitará o conflito com os seus pares e o
arrependimento de seus atos. Ao saber utilizar adequadamente suas emoções você chegará aos seus objetivos. Nunca perca a
esperança! Tudo é possível, desde que você corra atrás daquilo que você quer de maneira consciente e sem passar por cima do
outro! Assim, você deve aprender a responder aos seus estímulos, um processo consciente que envolve analisar como você se
sente, para depois decidir como você quer se comportar para atingir suas metas. Em contrapartida, temos o processo
inconsciente de reagir, onde experimentamos um gatilho emocional, expressando essa emoção de maneira instantânea, o que
gera arrependimentos e desvios de nossas metas.

4 – Empatia
Aprender a se colocar no lugar do outro, de reconhecer as emoções dos outros e entender seus comportamentos, nos torna
mais sensíveis e abertos.

5 – Saber se relacionar interpessoalmente

Outro ponto chave para o sucesso é saber ter boas relações, guiando as emoções dos outros. Isso criará um ambiente positivo
a sua volta, melhorando não só a sua qualidade de vida, mas também contagiando aqueles ao seu redor.

Quando você aprende como ser inteligente emocionalmente, você desenvolve algumas habilidades, como:
Autoconsciência
A autoconsciência nada mais é do que a competência de se observar para se conhecer e reconhecer as próprias emoções. Com
a autoconsciência, você será capaz de analisar seus pontos fortes e fracos, não apenas em relação ao trabalho em si, mas,
também, observar a forma como você lida com os seus colegas e subordinados.
Autodomínio

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O autodomínio permite você controlar as suas emoções e aplicá-las devidamente de acordo com a situação. Você será capaz,
por exemplo, de manter a calma em situações difíceis.
No ambiente de trabalho, é necessário lidar com as emoções de modo a não apresentar reações perturbadoras e a não misturar
o pessoal com o profissional, não permitindo que o que acontece em casa reflita no modo que você trata sua equipe e que você
desempenha suas atividades.
Automotivação
Você será capaz de administrar as emoções positivamente para atingir um objetivo ou realização pessoal, desenvolvendo
sentimentos de entusiasmo, perseverança, motivação e tenacidade para conquistar suas metas de uma forma bem direcionada
e segura, com o intuito de ter foco nos seus objetivos.
A automotivação permite que você se mantenha firme e decidido, apesar das dificuldades que a vida apresenta.
Empatia
A empatia é a habilidade de identificar e compreender as emoções e sentimentos dos indivíduos que estão ao seu redor, se
colocando no lugar do outro.
Com essa competência, você será capaz de administrar não apenas os seus desejos, mas de reagir adequadamente de forma a
canalizar as suas emoções em prol do interesse comum, permitindo, inclusive, ajudar um colega que não sabe lidar com emoções
dele.
É importante a empatia para que você aprenda a entender e respeitar as opiniões diferentes das suas, sem julgamento; traduz-
se na capacidade de ouvir e apoiar os colegas de trabalho.
Habilidades sociais
Somos seres sociáveis, vivemos em sociedade e temos que aprender a conviver com o próximo. Viver em um relacionamento
seja pessoal ou profissional não é algo simples, pois você precisa conviver com pessoas que possuem um modo de pensar
distinto, gosto e opiniões diferentes.
Para isso, você como líder, precisa da aptidão de lidar com as emoções das outras pessoas, aprender a interagir com facilidade,
ter competências para liderar, negociar e solucionar conflitos, bem como para a cooperação e trabalho em equipe. Você também
precisa estar apto para resolver problemas e lidar com limitações.
Essas habilidades têm sido exigidas principalmente para aqueles que representam um papel de líder, em que o desempenho e
relacionamento no ambiente de trabalho permitem influenciar o comportamento dos demais integrantes da equipe na busca
dos objetivos organizacionais.

o Desenvolvimento das competências emocionais

In https://www.febracis.com.br/ - acessado em 17/09/2019

Atualmente, as grandes empresas têm valorizado muito as habilidades de Inteligência Emocional de seus funcionários,
principalmente aqueles que se encontram em uma posição de liderança. Um equilíbrio entre as habilidades racionais e
emocionais gera bons resultados e garantem o sucesso do empreendimento!

Como ser inteligente emocionalmente impacta os cargos de liderança!

Até mesmo no ambiente de trabalho a inteligência emocional é uma ferramenta essencial para se alcançar bons resultados,
maior produtividade e sucesso na carreira!
Antigamente, se valorizava o tecnicismo, contudo, o mundo corporativo vem se modificando, agora a razão, a lógica e a
inteligência não são suficientes para o sucesso. Aquele indivíduo que quer se dar bem no mundo profissional deve aprender a
lidar com seus atributos emocionais para que tenha um bom rendimento no campo profissional.

>> Um Treinamento de Inteligência Emocional pode ser a chave para conquistar o sucesso profissional.

Goleman argumenta que a chave para a liderança está na capacidade de ser inteligente emocionalmente e não do QI, um líder
precisa de competências de persuasão e inspiração, enfatizar e articular sentimentos, o que é possível para alguém com
inteligência emocional bem desenvolvida, mas não necessariamente é viável para quem tenha um alto QI.
Portanto, saiba que um alto QI não é suficiente para você ter sucesso em sua carreira profissional! É desenvolvendo a Inteligência
Emocional que determina onde você se encontra e onde chegará! Saiba que você precisa investir em você e apenas você mesmo
quem é responsável pelas suas mudanças!

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Como desenvolver a inteligência emocional?
Se você percebeu as vantagens de uma inteligência emocional bem desenvolvida e deseja turbinar suas potencialidades, a nossa
dica é o Método CIS! Com o Método CIS, da Febracis, é possível, em pouco tempo, turbinar a inteligência emocional,
desenvolvendo-a de tal forma que você irá transformar a sua vida!
Através desse curso, os participantes adquirem equilíbrio e força emocional para melhorar a rotina diária, obtém alta
performance pessoal e profissional sem fazer sacrifícios, eliminam a autossabotagem, realizam metas e objetivos através de
estratégias simples e acabam com sintomas de traumas e vícios.
Nós somos uma das maiores referências em coaching da América do Sul e contamos com profissionais altamente qualificados,
que já ajudaram milhares de pessoas a perder crenças limitadoras e a avançarem em suas carreiras.

Como melhorar a inteligência emocional?

Ao analisar seus comportamentos, você percebeu que precisa desenvolver a inteligência emocional? A boa notícia é que essa é
uma característica que qualquer pessoa pode desenvolver.
Confira algumas dicas do que fazer para melhorar a inteligência emocional no dia a dia, frente às situações mais rotineiras:

Faça coisas que lhe dão prazer: se você estiver em um momento da vida no qual se sente depressivo ou angustiado, busque fazer
coisas que lhe dão prazer. Pratique um esporte, faça um trabalho artesanal, procure um voluntariado, leia um livro. Ao fazer algo
que lhe deixe feliz, aos poucos aquele sentimento negativo desaparece;

Encontre distrações: está com raiva por conta de alguma situação no trabalho? Ou está esperando algo, e a espera tem lhe
deixado ansioso? Nada melhor do que se distrair com outras coisas para administrar essas emoções. Vá trabalhar em um
relatório complexo ou conversar com os amigos, por exemplo;

Pense no longo prazo: tenha um planejamento a longo prazo e foque nele. Se o seu objetivo for emagrecer, sempre que tiver
vontade de comer um doce ou carboidrato, lembre-se de que você tem uma meta a ser alcançada que o resultado vai fazer o
esforço valer a pena;

Seja otimista: não se esqueça de que tudo tem um lado bom. Mesmo nos momentos difíceis, encare os obstáculos como
oportunidades de crescimento e aprendizado. Quando temos uma visão pessimista de tudo, deixamos de enxergar formas de
resolver os problemas e normalmente vemos as dificuldades de uma forma muito pior do que realmente são.

Quais são as vantagens de uma inteligência emocional bem desenvolvida?

Como já falamos anteriormente, pessoas com inteligência emocional bem desenvolvida são o alvo das empresas, que
consideram essa uma das grandes qualidades dos profissionais de excelência. Mas afinal de contas, quais são as vantagens de
uma pessoa que tem um bom Q.E.? Confira algumas delas:
– Melhor relacionamento interpessoal;
– Desenvolvimento do autoconhecimento;
– Administração das emoções, como o mau-humor, tristeza e empolgação em excesso;
– Alta produtividade;
– Foco nos resultados;
– Maior empoderamento para a tomada de decisões;
– Eliminação da autossabotagem;
– Redução dos sintomas de traumas, vícios, depressão e ansiedade;
– Fortalecimento da capacidade de liderança, autoconfiança e otimismo.

Vantagens da Inteligência Emocional

Todos vivemos cercado por obstáculos diários, metas e prazos para cumprir, família e filhos para lidar, reuniões para participar
e decisões para tomar! Estamos constantemente sendo observados e avaliados: vivemos sob pressão o tempo todo.
Para lidar com as pressões diárias, a chave é aplicar os pilares da Inteligência Emocional, o que lhe trará vários resultados
positivos.

Algumas das principais vantagens que você alcançará ao desenvolver melhor sua Inteligência Emocional:
– Diminuirá os níveis de ansiedade e estresse;
– Diminuirá de discussões nos seus relacionamentos;
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– Melhorará os relacionamentos interpessoais;
– Terá mais empatia pelo outro;
– Mais equilíbrio emocional;
– Maior clareza nos objetivos e ações;
– Melhorará a capacidade de tomada de decisão;
– Melhorará a administração do tempo e produtividade;
– Aumentará o nível de comprometimento com suas metas;
– Terá mais senso de responsabilidade e uma melhor visão do futuro;
– Aumentará a autoestima e autoconfiança.

o O assistente enquanto elemento impulsionador da atividade de relacionamento com os clientes

o Experiência positiva no cliente

o Ciclo experiencial do cliente
o Importância do assistente enquanto gerador de emoções positivas

3. Características de um assistente

o Perfil de um assistente
o Missão do serviço ao cliente

4. Inteligência emocional e criatividade na capacidade de comunicar

o A mais-valia da inteligência emocional na habilidade de comunicar Desenvolvimento de

competências emocionais nas relações com os outros
o Desenvolvimento de competências de escuta na relação com os outros

5. Identificação e desenvolvimento do seu nível de empatia com os outros

6. O reforço da capacidade de dinamização de grupos

o Estratégias de motivação de grupos

o Competências emocionais e gestão de conflitos em grupos (de trabalho / de formação)

In Piedade Pinto, Seminário “Estratégia, Conhecimentos e Pessoas”, Faculdade de Economia da Universidade

Coimbra, 11 Fevereiro 2011):

Notas Finais
• A Inteligência emocional é tão importante como o QI;
• É possível melhorar o Quociente de inteligência Emocional;
• Quociente de Inteligência emocional elevado traduz‐se em maior sucesso profissional e satisfação pessoal;
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• Quociente de Inteligência emocional elevado corresponde a um sistema imunitário mais resistente, mais saúde e bem estar

Qualquer um pode zangar-se

- isso é fácil...
Mas zangar-se com a pessoa certa, na justa medida, no momento certo, pela razão certa e da maneira certa
– isso não é fácil.

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