FERRAMENTAS DA QUALIDADE – CONTROLE E MELHORIA

Conceito de Qualidade.

Qualidade é um conceito subjetivo, é o modo de ser, é a propriedade de qualificar os

mais diversos, serviços, objetos, indivíduos. Está relacionado às percepções de cada
indivíduo e diversos fatores como cultura, produto ou serviço prestado. Necessidades e
expectativas influenciam diretamente nesta definição.

Pode ser definido como, qualidade de vida das pessoas de um país, qualidade da água
que se bebe ou do ar que se respira, qualidade do serviço prestado por uma
determinada empresa, ou ainda qualidade de um produto no geral. Como o termo tem
diversas utilizações, o seu significado nem sempre é de definição clara e objetiva.

Em relação a produtos e/ou serviços, há várias definições para qualidade, como o

produto estar em conformidade com as exigências dos clientes, ter valor agregado,
algo que produtos similares não possuem, relação custo/benefício etc.

Conceito de Gestão da Qualidade

Gestão da Qualidade tem como princípio o foco nos clientes, o envolvimento das
pessoas, a abordagem dos processos, a liderança, a abordagem do sistema para gestão
e os fundamentos de Sistema de Gestão da Qualidade estão relacionados a satisfação
de clientes, requisitos, abordagem de sistemas, política da qualidade, objetivos da
qualidade, alta direção, documentação, avaliação, auditoria entre outras.

“A Gestão da Qualidade pode ser definida como atividade e ferramentas utilizadas, de

forma sinérgica e coordenada, para dirigir e controlar uma organização, possibilitando
a melhoria da qualidade dos produtos e dos serviços com vistas a garantir a completa
satisfação das necessidades dos clientes relacionados ao que está sendo oferecido, ou
ainda, a superação de suas expectativas”. (Autor: Prof. Eizo Edson Kato e Profa. Valdice
Neves Pólvora).

A empresa e as expectativas do cliente em relação ao produto

A empresa Frango Ideal é um abatedouro que recebe frango de corte para abate, ela
trabalha com clientes de mercado interno e externo e procura sempre atender a
satisfação dos clientes, e trabalha com os padrões exigidos pelo mercado, visa
abranger mais países e com isso trabalha com gestão da qualidade e gestão de
processos, para controlar e melhorar sempre os resultados. Mantém em dia as
informações de SAC para melhor atender as expectativas dos clientes. Este frango
possui preço competitivo, peso do frango conforme padrão de mercado, menos gelo
nas embalagens, carne com garantia total de qualidade e certificação pelo ISO9001,
ISO14000 e NBR.

Atributos da Qualidade

A Frango Ideal tem um objeto que é um grande atributo da qualidade, ou seja, o

alicerce dos atributos que é a moral, que visa o incentivo aos colaboradores,
treinamentos, capacitação e premiação para os melhores resultados, com estes
incentivos os colaboradores trabalham com mais motivação e boa vontade.

A empresa é comprometida a oferecer o produto conforme foi anunciado na sua

embalagem, o frango em ótimo estado de conservação, temperatura ideal, com peso
conforme descrito na embalagem e garantia que o produto é de boa qualidade.

Um grande desafio é a entrega deste produto conforme data, hora e local de entrega,
mas para isso a Frango Ideal tem uma programação e controla com documentos para
garantir que nada saiu do padrão conforme combinado.

Em relação a custo a empresa oferece um ótimo produto e com preço acessível para os
clientes, os gastos estão de acordo com produto entregue, gerando benefícios aos
clientes e ao mesmo tempo gerando lucro para a empresa, o preço é compatível com o
produto entregue.

A Frango Ideal trabalha com muito cuidado referente ao manejo da produção de

frangos, tem um controle bem rigoroso em questão da temperatura que é realizado as
atividades, trabalha com termômetros, refrigeração na temperatura especificada no
processo, geradores para situação de falta de energia, máquinas limpas e local bem
organizado para garantir o produto não irá fazer mal a nenhum consumidor.
Plano de Ação utilizando a ferramenta 5W2H.

PLANO DE AÇÃO

Setor: Embalagem de frangos Responsável: Marcos

Objetivo: Reduzir gastos com etiquetação de embalagens em 20%

O quê? Quem? Quando? Onde? Por quê? Como? Custos?

Acompanhamento Vitor Até Na sala de Há muitos Treinamento com Gasto

do preenchimento 12/12/17 etiquetação erros de equipe de com 40
de etiquetas de de escrita nas etiquetação e horas
embalagens embalagens etiquetas acompanhamento de
da atividade técnico

Verificação antes Fernanda Até Na sala de Para evitar Treinamento com a Gasto
de embalar o 10/01/18 embalagem retrabalho equipe de de 30
frango de frangos após embalagem e Horas
colocação Verificação do de
de processo técnico
etiqueta
errada

Tomando as ações conforme descrito no plano de ação, a empresa reduzirá em 20% os

seus gastos devido a erros de ocorridos no processo.
Fluxograma de Abate de Aves:

Pendura Frango inteiro Embalagem

Insensibilização Pré Resfriamente Resfriamento rapido

Sangria Evisceração

Escaldagem Depenagem

Fluxograma do abate de aves está de acordo com os processos que dever ser
seguidos, caso algum processo não seja realizado da forma correta é necessário o
descarte do frango

Aplicação do conceito de cada um dos 5S e seus respectivos resultados:

Na empresa frango real foi verificado os 5 Ss de forma visível e bem-sucedido no

departamento de administração de pessoas a começar pelo Seire (senso de descarte)
as salas estavam organizadas, com ótimo espaço para circulação de pessoas ou
limpeza, controle de estoques corretos, as coisas que não estão sendo utilizadas são
descartadas de imediato.

Em relação ao Seiton (senso de organização) cada objeto estava em local apropriado

com fácil visualização e podendo ser acessível a todos que necessite dos objetos
mesmo que não trabalhem na mesma sala.

O 3º senso o Seiso (senso de Limpeza) é correspondido claramente pelo fato que a

limpeza é feita com pouca frequência, porém o local permanece limpo por muito
tempo, deixando claro que todos estão conscientes “que o mais importante não é o
ato de limpar e sim o ato de não sujar” conforme destaca Lobo (2010), é um local de
fácil visualização dos materiais e equipamentos.

O Seiketsu (senso de higiene, arrumação e padrão) é visível na administração do frango

real, tendo em vista que é um local fácil para adquirir poeiras, terras e teias de
aranhas, mas, porém, o local permanece sempre bem limpo e cheiroso, garantindo
que os colaboradores tenham um ambiente favorável a saúde física e mental.

Em relação ao 5º senso o Shitsuke (senso de disciplina ou ordem) este senso consolida

os outros quatros anteriores e é adotado na empresa visando a aplicação continua de
tudo que foi colocado em prática nos sensos anteriores.

Análise SWOT

Abaixo foi realizado uma análise SWOT da empresa Frango Real em relação ao
planejamento de aumentar as vendas do seu produto.

Forças Fraquezas

 Equipamentos de última  Preço pouco competitivo

geração  Dividas internas
 Equipe capacitada  Equipe desmotivada
 Produtos diferenciados  Falta de conhecimento dos
 Marca conhecida equipamentos

Oportunidades Ameaças

 Investimento Externo  Novos competidores

 Lançamento de produtos novos  Aumento de impostos
Em relação a SWOT a Frango Real terá algumas vantagens, porém tem que trabalha em cima
das fraquezas, melhorando seu preço no mercado, cumprindo metas para conseguir quitar as
suas dívidas, motivando sua equipe e proporcionando treinamentos de capacitação para todos
em relação aos equipamentos novos.

As ameaças relacionadas para o ambiente externo de novos competidores são decorrentes da

grande demanda de consumo da carne de frango então o mercado se torna cada dia mais
competitivo, causando ameaças as empresas existentes.

Como podemos verificar a matriz SWOT ajuda a empresa na tomada de decisão ao nível de
poder maximizar as oportunidades do ambiente em torno dos pontos fortes da empresa e
minimizar os pontos fracos e redução dos efeitos dos pontos fracos das ameaças.

Utilização do benchmarking:

A frango Ideal utiliza a benchmarking e através dele gera relatórios customizados e

estatísticos, que avaliam como a empresa cliente está posicionada em rankings de custos (de
produção, mão de obra, transportes, manejo etc) e preços de venda, com o objetivo de
proporcionar comparação real entre os valores investidos pelo cliente e demais empresas do
mercado, identificando oportunidades para reduzir custos e aumentar a produtividade.

A empresa tem noção dos gastos que investe em viagens para outras empresas, na atualização
do banco de dados entre outras coisas que geram custos, mas que são benéficas para a
empresa, ela mantém um bom relacionamento com algumas empresas concorrentes,
buscando sempre melhorias. Ela utiliza sempre o bechamarking pois tem objetivo de atingir
uma posição estratégica privilegiada no mercado.

“Segundo Carpinetti (2016), independente do tipo de benchmarking, o seu processo de

realização começa com a identificação da necessidade de melhoria e a decisão pela conduta de
benchmarking como caminho a seguir. A partir daí o processo benchmarking inclui,
basicamente, os passos abaixo”.

IDENTIFICAR FAZER DEFINIR AÇÕES,

CONHECER
FONTES DE COMPARAÇÕES E IMPLEMENTAR E
OBJETO DE
INFORMAÇÃO E TROCAR REVER
ESTUDO
PARCEIROS EXPERIÊNCIAS PROGRESSO

Segundo “Toledo et al. (2012), as Sete Ferramentas da Qualidade servem para organizar,
interpretar e maximizar a eficiência no uso de dados, basicamente de dados do tipo
numéricos, através do estabelecimento de procedimentos organizados de coleta,
apresentação e análise de dados relativos aos processos e produtos de uma organização.”

UTILIZAÇÃO DE DUAS FERRAMENTAS DA QUALIDADE

Estava chegando reclamações a empresa que a entrega dos produtos não estava sendo
realizada conforme combinado no ato da compra, com isso criamos uma lista de
verificação para registrar as ocorrências e analisar as causas para minimizar as
 reclamações, com isso foi verificado os seguintes problemas e quantidades de ocorrências
abaixo:

Lista de verificação

NÃO Nº DE Nº DE PERCENTUAL PERCENTUAL

CONFORMIDADES OCORRENCIAS OCORRENCIAS UNITÁRIO % ACUMULADO
ACULADAS %
Atraso no 15 21 30 42
carregamento
Atraso na 25 38 50 76
Embalagem do
produto
Liberação de nota 5 7 10 14
fiscal
Demora na 5 5 10 10
Conferência do
produto antes do
carregamento
TOTAL 50 100

Com os números registrados na lista iremos analisar Diagrama de Pareto para identificar a
principal causa e diminuir os índices.

Diagrama de pareto
30 80%
25 70%
60%
20 50%
15 40%
10 30%
20%
5 10%
0 0%
Liberação de nota Demora na Atraso no Atraso na
fiscal Conferência do carregamento Embalagem do
produto antes do produto
carregamento

Nº DE OCORRENCIAS PERCENTUAL ACUMULADO %

Com as informações colocadas no diagrama, podemos verificar que se melhorar o

processo de embalagem do produto terá uma melhora de 42% nas reclamações de
entrega dos produtos.

CICLO PDCA

O ciclo PDCA tem como foco a melhoria continua, visa a melhoria e cada letra evidencia uma
etapa do método
DINAMICA DAS RELAÇÕES INTERPESSOAIS

Relações interpessoais significa, agir com interação, agir mutuamente, o que nos leva a crer
não possa existir uma organização sem a comunicação.

Para Arten (2012), a dinâmica das relações interpessoais, vem demonstrar a importância da
interação entre o indivíduo e a organização; da reflexão sobre o processo grupal; da
administração de conflitos; do papel do líder nas organizações; da capacidade na tomada de
decisão e na negociação, interna ou externa. Sempre se comunicando e interagindo com os
demais indivíduos na empresa para identificar a complexidade do universo individual e da
organização como um todo.

O QUE É COMUNICAÇÃO

Comunicação é a forma como as pessoas se relacionam entre si, dividindo e trocando

experiências, ideias, sentimentos, informações. Sem a comunicação, cada um de nós seria um
mundo isolado.

O administrador demonstra aos seus subordinados o que almeja na empresa de acordo com o
tipo de comunicação que ele oferece, porém ele deve tomar cuidado porque no modo de se
comunicar é que se caracteriza o chefe ou o líder.

Considerando-se ainda o dom de comunicar-se é que surgem os líderes, pessoas que se

destacam e conseguem que sejam admirados por seus subordinados, pessoas que querem
segui-lo.

São realizadas pesquisas de satisfação dentro da própria empresa, como: caixa de sugestão
em todos os departamentos, tempo de permanência de colaboradores registrados na empresa,
questionários de satisfação. Os resultados são apresentados a todos e colocados em gráficos
para visualização em quadros de gestão a vista. Este procedimento tem sido eficaz, uma vez
que o número de insatisfação é bem pequeno e troca de funcionários e menor que 10% ao ano
em relação ao número total de colaboradores.

LIDERANÇA NA EMPRESA
Para Chiavenato (2006, p.18-19): "A liderança é necessária em todos os tipos de organização
humana, seja nas empresas, seja em cada um de seus departamentos. Ela é essencial em
todas as funções da Administração: o administrador precisa conhecer a natureza humana e
saber conduzir as pessoas, isto é, liderar".

O estilo de liderança encontrado na empresa deste projeto é a liderança democrata, pois a

empresa tem as características de um líder eficaz em todos os momentos e todas as atitudes
são discutidas em grupos, a decisão é por votação e o líder não influencia em nenhuma parte
da discussão, ele decide junto a equipe.

São apresentados feedbacks aos funcionários, gerando motivação a todos, e o que deixa
visível na empresa a boa comunicação empresarial.

Segundo uma reportagem da revista HSM Management de nov/dez 2016, “Hoje a execução de
estratégias depende de criar um ambiente em que as pessoas que executarão também
participam das decisões tomadas na elaboração da estratégia”.

Um gestor deve agregar valores, talentos dos seus subordinados e não meramente dar ordens
e supervisionar se todo o trabalho foi feito como foi determinado. A diferença entre chefe e líder
fica claramente demonstrada na figura 3.

18 Figura 3 – Diferenças entre Chefe e Líder

Disponível em: http://www.ebah.com.br/content/ABAAABb9gAE/gestao-pessoas-com-lideranca

Fica claro ao final deste texto que a empresa trabalha com comunicação interpessoal, tem
líderes e não chefes, busca a satisfação de todos para melhores resultados e cumprimento das
metas.
ARTEN, Tatiana Felipe Candido. Livro Texto UNIP – Dinâmica das relações interpessoais. São
Paulo: Editora Sol, 2012.

CHIAVENATO, Idalberto. Gestão de pessoas: o novo papel dos recursos humanos nas
organizações. 3ª Edição, Rio de Janeiro: Editora Elsevier, 2008.

Revista HSM Management de Nov/Dez 2016.

<http://exame.abril.com.br/gestao/noticias/4-atitudes-que-mudam-o-clima-daempresa-segundo-
o-hay-group?page=2>. Acesso em: 24 Nov. 2013.

<http://w.ebah.com.br/content/ABAAABb9gAE/gestao-pessoas-com-lideranca>. Acesso em: 27

Nov. 2013.

LOPES, Fernando José. Livro Texto UNIP - Suprimento de mão de obra. São Paulo: Editora
Sol, 2012.

Disponível em: <http://w.webartigos.com/artigos/gestao-de-pessoal-lider-ouchefe/114658/>.

Acesso em: 27 Nov. 2013.

WEBSITE O dom da comunicação. Disponível em:

<http://odomdecomunicar.blogspot.com.br/2010/01/modelos-de-comunicacao.html>. Acesso
em: 25 Nov. 2013.