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62 GARANTÍA DE CALIDAD EN SALUD

Capítulo 4

S istema de garantía
de calidad en salud
R ICARDO G ALÁN M ORERAI

Diferentes conceptos han sido propues-


Introducción tos y dentro de ellos vale la pena destacar los
enunciados por Wendy Leevob, quien define
El proceso de “Garantía de Calidad en la calidad como: “hacer correctamente lo co-
los Servicios de Salud” es un imperativo de rrecto”. Abedis Donabedian la define como:
esta época en que la evolución tecnológica, “a partir de unos recursos disponibles, obte-
los avances en la medicina y el desarrollo ner para el paciente los mayores beneficios
del talento humano en salud, hacen que los con los menores riesgos posibles”. Por su par-
administradores deban utilizar herramientas te, la Dra. Palmer R.H. de la Universidad de
que les permitan controlar en forma adecua- Harvard menciona que la calidad en salud es
da los procesos que a ellos han sido encomen- la “provisión de servicios accesibles y equitati-
dados. vos, ofrecidos con un nivel profesional óptimo
La Calidad en Salud en su más amplia y teniendo en cuenta los recursos disponibles,
concepción globaliza la gran complejidad que logran la satisfacción del usuario”.
que caracteriza a los Servicios de Salud, in- La Organización Mundial de la Salud y
cluyendo diferentes variables endógenas y la Organización Panamericana de la Salud,
exógenas. plantean que “la Calidad en Salud”, conlleva
Dentro de esta concepción, se puede con- un compromiso interinstitucional que relacio-
siderar la “Garantía de Calidad en Salud”, na tres entes: el estado, los proveedores y los
como un proceso Técnico-Científico, Admi- usuarios de los servicios.
nistrativo y Financiero, que busca asegurar
una adecuada prestación de servicios de salud,
con un alto grado de utilización, por parte de
los usuarios del sistema y con un excelente ni- Constitución del sistema
vel de atención y clara percepción por parte
de los proveedores de la calidad del servicio Aceptando la gran amplitud del marco de
que ofrecen. referencia propuesto, Galán y colaboradores,

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Sistema de garantía de c a l i d a d e n s a l u d 63

han desarrollado un modelo denominado C-


DOPRI, que considera que para evaluar la
Componentes
calidad en materia de salud, es necesario te-
ner en cuenta seis componentes: contexto, de- Bajo esta concepción, se definen los seis
manda, oferta o estructura, proceso, resultado componentes, así:
o producto e impacto o efecto, con su respecti- Contexto Incluye fenómenos, circunstan-
va retroalimentación (véase figura 4-1). cias y elementos que constituyen el entorno o
Cada uno de los componentes anotados, ambiente del Sistema de Salud. Incorpora las
incorpora variables, subvariables, indicadores políticas internacionales, gubernamentales,
y rejillas de evaluación, que permiten la eva- sectoriales e institucionales, de cada entidad
luación integral de los organismos de salud, en particular (véase figura 3-2).
cualquiera que sea su nivel de atención y gra- Demanda Dentro de este componente se
do de complejidad, permitiendo identificar las analizan las características de los usuarios de
fallas o vacíos en la prestación de los servicios los servicios, relacionadas con la edad, sexo,
de salud. procedencia, nivel socioeconómico, ocupa-

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Figura 4-2.

ción, motivo de consulta y severidad del pro- atendidos, despacho de fórmulas, estudios de
ceso patológico (véase figura 4-3). laboratorio y pruebas paraclínicas y en sínte-
Oferta o estructura Estudia la organiza- sis, volumen de egresos, consultas y pacientes
ción y funcionamiento de las instituciones de atendidos en urgencias. En el campo preven-
salud, así como los recursos humanos, físicos, tivo, incorpora acciones relacionadas con
tecnológicos y financieros, incluidos los sistemas educación en salud, inmunizaciones y sanea-
de información vigentes (véase figura 4-4). miento básico (véase figuras 4-6 y 4-7).
Impacto o efecto Evalúa aspectos tales
Proceso Este componente identifica ple-
como: la modificación del riesgo de la po-
namente la evaluación y monitoreo; por tanto, blación de enfermar, incapacitarse o morir,
permite el ajuste periódico de los programas el cumplimiento de programas, actividades o
de salud establecidos. Puede definirse como la tareas previstas por el sector salud y los cam-
interrelación de los diferentes recursos, (huma- bios de actitud de los usuarios, hacia servicios
nos, físicos y económicos) con las actividades (véase figura 4-8).
intermedias y finales de la atención en salud. El modelo DOPRI, antes enunciado cons-
(véase figura 4-5). tituye el primer eslabón de la cadena de garantía
Resultado o producto Evalúa cuanti- de calidad en salud.
tativamente las actividades realizadas en pe- El segundo eslabón lo constituye la matriz
ríodos habitualmente de un año, relacionadas DOFA, la cual señala las fortalezas y debili-
por ejemplo con: cirugías, partos y abortos dades dentro de la Institución, al igual que las

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Figura 4-4.

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Figura 4-5.

amenazas y oportunidades presentes en el en- Impacto registrado en cada Institución en par-


torno (véase figura 4-9). ticular (véase figura 4-10).
El tercer eslabón corresponde a las conclusio- El cuarto eslabón está constituido por las re-
nes emanadas de la Matriz DOFA, las cuales comendaciones emanadas de la misma Matriz
se relacionan con el Contexto, la Demanda, DOFA en los componentes de estrategias (véa-
la Oferta, los Procesos, los Resultados y el se figura 4-11).

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Figura 4-9.

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Figura 4-10. Figura 4-11.

Finalmente, y como quinto eslabón de la cade- En síntesis:


na, se formula el “plan estratégico” constituido El modelo que se presenta se puede
por actividades y tareas que serán realizadas en constituir en la base de cualquier insti-
el corto, mediano y largo plazo, incluyendo los tución o servicio para crear un “Sistema
recursos humanos, técnicos, físicos y financie- de Mejoramiento Continuo hacia la Cali-
ros necesarios para el cumplimiento del plan. dad”.

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El modelo incorpora indicadores de “es- Al llegar al final de este capítulo, los edi-
tructura”, “proceso” y “resultado”, como de- tores-autores desean que los lectores cuenten
finición del control de gestión, elemento con instrumentos, mecanismos, herramientas
fundamental para garantizar calidad en y modelos básicos para:
materia de salud. Administrar adecuadamente diferentes insti-
Después de realizar la “Evaluación Inte- tuciones de atención ambulatoria y hospita-
gral”, de cada institución de Salud, se re- laria de variados niveles de atención médica,
comienda aplicar la Matriz DOFA, para a través del primero de nuestros libros, titu-
puntualizar las fortalezas y debilidades del lado Administración Hospitalaria.
pasado y del presente de la Entidad, así Inspeccionar, vigilar y controlar instituciones a
como las amenazas y oportunidades del través del segundo de nuestros libros, titula-
futuro. Necesariamente estas cuatro va- do Auditoría en Salud, en compartimentos
riantes se aplican para el contexto, la de- científicos (asistenciales, docentes e investi-
manda, la oferta, el proceso, los productos gativos), administrativos (finanzas, personal,
o resultados y el impacto o efecto. servicios generales, suministros e ingeniería
Las columnas e hileras básicas de la Ma- y mantenimiento), o de control interno en lo
triz, suministran las grandes conclusiones de administrativo-financiero y por último en lo
la evaluación integral. Así mismo, de las relacionado con el acto médico, en cuanto al
celdillas internas de la Matriz o de las es- proceso diagnóstico-terapeútico, formulado
trategias: FO, FA, DO y DA, surgirán las por el profesional médico a su paciente.
recomendaciones. Garantizar el Mejoramiento Continuo hacia la
Con base en las recomendaciones se ela- Calidad en Salud, a través de la lectura de
borará entonces el plan estratégico que a este libro, que hacemos entrega a la comu-
su vez deberá incluir los siguientes tópicos: nidad científica de Iberoamérica, titulado:
(véase figura 4-12). Garantía de Calidad en Salud.
Concluido el Plan Estratégico, a su vez El soporte de los componentes anteriores:
se articula nuevamente con el modelo Administración, Auditoría y Garantía de
C-DOPRI, configurando el “Modelo de Calidad en Salud, se encuentra en el últi-
Garantía de Calidad en Salud”, constitui- mo libro que hemos publicado y que se ti-
do por los cinco eslabones que se acaban tula “La Salud Pública - Situación Actual,
de describir: (véase figura 4-13). Propuestas y Recomendaciones”.

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