Encabezado: ATENTO COLOMBIA 1

PROYECTO PROCESO ESTRATÉGICO APLICADO A ATENTO COLOMBIA SA

ALEJANDRO TORRES VILLAMIZAR

CARLOS JAVIER RIAÑO RIAÑO

GABRIEL SALCEDO RIVILLAS

JASBEYDI LILIANA NIÑO CASTILLO

LINDA ROXANA HINCAPIÉ

TUTOR

LUIS JEFERSON ARJONA VIDAL

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, ECONOMICAS Y CONTABLES

BOGOTA

2018
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Resumen

Por medio del siguiente trabajo, se quiere mostrar un estudio realizado a la empresa

ATENTO COLOMBIA SA en el cual se muestra un análisis del Macroentorno y del sector en el

cual se encuentra esta industria donde se permite estudiar los factores Políticos-Legales,

Económicos, Sociales-Culturales y Tecnológicos que influyen en el sector y que generan

oportunidades y amenazas para la misma. También un análisis sectorial, donde se identifican las

5 fuerzas competitivas y el impacto de cada una, esto para determinar las condiciones de

competencia en el sector, seguido, del análisis interno, donde se analiza e identifica los factores

críticos de éxito de cada una de las áreas funcionales de la organización. Por último, para la

conclusión del trabajo, se encontrará el estudio realizado con cada una de las matrices elaboradas.

Palabras clave: Análisis externo, Análisis interno, Macroentorno, Factores, Sector,

Oportunidades, Amenazas, Fuerzas Competitivas, Matrices.

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PROYECTO PROCESO ESTRATÉGICO APLICADO A ATENTO

Por medio de este trabajo se implementarán las matrices fundamentales para analizar el

sector del Bpo y Contac center ya que las herramientas principales como el DOFA, PEST,

MEFE, MEFI Y MPC son fundamentales para desarrollar un proyecto, puesto que con las

matrices se busca obtener un análisis y de la misma manera poder ser evaluado. Por medio de

esta evaluación se identifica el riesgo indicándonos cuales serán nuestras debilidades, amenazas,

fortalezas y oportunidades en el sector.

Para el desarrollo de este tema se contó con el material de clase, las consultas de internet,

así como la asesoría del docente.

En este escrito se presenta un análisis de la empresa Bpo & Contac Center Atento de

carácter académico dentro del desarrollo del módulo.

ATENTO COLOMBIA 4

Información general del sector

El BPO (Business Process Outsourcing, en sus siglas en inglés), consiste básicamente en

la contratación de empresas especializadas para que ejecuten procesos completos de gestión,

incluyendo la aportación de los medios físicos, la tecnología y los recursos humanos que se

precisen.

Reseña Histórica

Business Process Outsourcing & Bpo se define como la tercerización de procesos en los

negocios, el cual consiste en la subcontratación de una empresa para que realice las actividades

específicas a un bajo costo. El portafolio que ofrecen es: Ventas de productos intangibles,

Cobranza, Servicio al cliente, prestación de servicios (Nomina, Compras, Talento Humano,

Tecnología, Reportes y alquiler de estaciones de trabajo entre otros) todo esto para el sector

financiero, telecomunicaciones, hotelero y salud. Garavito, J.( 2012).

Los Contac Center en Colombia inician a principios de 1999, convirtiéndose en un

modelo de negocio atractivo para las grandes empresas, aun así, a nivel mundial es una de las

herramientas más importantes para el área de mercadeo y servicio al cliente. Dos años más tarde

llega a Colombia una compañía de Contac center y Bpo con presencia en más de 13 países y 3

continentes. Posesionándose como una de las mejores empresas para trabajar en América Latina,

la cual implemento una nueva metodología logrando acercar al consumidor y al productor para

así incursionar en el mercado e ir posesionándose, llamando la atención de muchas compañías.

ATENTO COLOMBIA 5

Según Forester Research en Colombia el crecimiento del call center incremento un 18%

entre los años 2008 y 2009 en estos momentos era la única Industria que crecía ya que la crisis

financiera estaba causando decrecimiento en otras industrias.

Tras 11 años de arduos esfuerzos nace la Asociación a principios de 2001, por iniciativa de

las siguientes empresas colombianas: Sitel, Colcenter, Outsourcing, Multienlace, Atento,

Millenium, Teledatos y Datatiempo, gracias a ello hoy en día más de 3.500 estaciones de trabajo,

acondicionadas con herramientas de alta tecnología, para la prestación de servicios de contac

center, emplean a más de 9.000 personas.

Hacia el 2011 la industria de Contac center y Bpo incursiona en el mercado de habla

hispana y portugués la cual es hoy por hoy, la mayor fuente de crecimiento de nuevos empleos en

Norteamérica, Europa y América. Para el año 2017 el Contac Center y Bpo generaron más de

2.400 empleos en Bogotá, lo cual equivale al 45% del negocio. DIAGO PATERNINA, Federico

(2010).

Por otra parte, también se han venido desarrollando otras alternativas como lo son:

- In- House

- Insourcing

- Outsourcing

In-House: Significa construir un call-center internamente, con inversiones propias,

personal de su nómina y, aprender sobre la marcha la ciencia de dirigir un Centro de Contactos.

Insourcing: Significa que la empresa interesada en montar su call-center, realiza todas las

inversiones, ofrece el espacio, se ocupa de pagar todos los servicios públicos y todos los gastos
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varios que se deriven de la operación; por otro lado, el proveedor o empresa prestadora del

servicio, provee el personal y administra el call-center.

Outsourcing: Esta es la forma más flexible y dinámica de contratar un call-center, la

inversión total y el riesgo de obsolescencia tecnológico corre por cuenta del proveedor de call-

center , así como la selección, contratación y entrenamiento continuo de todo el personal que

labora en la operación; la dirección y responsabilidad de toda la gestión, junto a los niveles de

servicio son también responsabilidad del outsourcing, de tal manera que el cliente puede

concentrarse, e invertir recursos, en su verdadero negocio.

LINEA DEL TIEMPO

Imagen 1: Línea de tiempo. (La descripción de la línea de tiempo se presenta en la reseña

histórica.)
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ANÁLISIS DEL MACROENTORNO

DIMENSION POLITICO – LEGAL

En la actualidad, sin tener la mejor condición política, el gobierno se juega diferentes tipos de

estrategias para estimular el crecimiento de este sector, siendo el BPO (Business process

Outsourcing), por medio de políticas en las cuales se estimula el crecimiento, y de esta manera se

atrae a nuevos inversores, como lo son los tratados de libre comercio con los países potenciales

de América, como lo son Estados Unidos, y Canadá, donde se puede ver que hay una prestación

de servicios por parte de la empresa a multinacionales en estos países, y así mismo acuerdos

comerciales con los países más importantes de América latina como lo es el Acuerdo de

complementación económica N 59 (AAP.CE Nº 59) CAN – Mercosur entre otros, los cuales

ayudan a la exención de impuestos, lo que hace más atractivo el negocio en nuestro país y la

llegada de grandes empresas, como lo es ATENTO COLOMBIA S.A siendo una multinacional la

cual brinda alrededor de 7500 empleos.

DIMENSION ECONOMICA

Colombia se encuentra en un ciclo económico de recuperación, por lo que para el sector de

BPO es de gran interés, desde el año 2013 ya ha estado en crecimiento constante, con unas cifras

del 8.6% sin embargo, Colombia es uno de los países más costoso en cuanto a creación de

empresa por los impuestos cobrados como la tributación cobrada, o impuestos aduaneros. De
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igual manera, es una rama empresarial la cual ha ido aumentando, teniendo así un impacto en el

PIB de aproximadamente del 2.0% dando así empleo a más de 390.000 y como fue mencionado

antes, solo la compañía ATENTO a más de 7500 personas. Ante esta dimensión, cabe resaltar que

Colombia es un país en el cual el costo de vida es elevado lo cual impacta en factores como el

salario y la calidad de vida.

DIMENSION SOCIALES-CULTURALES

ATENTO es una empresa la cual ayuda y contribuye a combatir la tasa de desempleo, esto,

porque los requerimientos necesarios para un call center o contact center no son muy restrictivos,

por lo que pueden hacer parte personas de cualquier etnia, y una ventaja para la gran mayoría de

los trabajadores, es que entre los requisitos solo esta ser bachiller, lo cual amplia en gran manera

las posibilidades para que las personas puedan hacer parte de esta empresa, resaltando, que en la

última década se duplico el número de estudiantes los cuales pueden culminar sus estudios

superiores. (DANE. Martes 20/11/2018 . Indicadores economicos, desempleo total Nacional.)

DIMENSIONES TECNOLOGICAS

Para esta dimensión, tanto los BPO en general, como ATENTO son empresas las cuales

dependen en su totalidad de tecnología para su operación, tanto en sistemas de computación en

los cuales se maneja seguridad y confidencialidad como el uso de plataformas para facilitar la

atención a quienes se les brinda el servicio y todo esto llega a su función gracias al uso del

internet, en los cuales se mantiene unas velocidades altas y constantes para no tener
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inconvenientes. Colombia para el año 2017 se mantuvo en el puesto 84, en una lista de 176

países en el índice de desarrollo de las TIC, lo cual resalta que toca seguir con el proceso de

infraestructura para promover una mejor calidad en los servicios de innovación como lo son la

banda ancha móvil para que de esta manera, el internet bajo menor intensidad tenga una

velocidad mucho más alta. Y aunque Colombia, cuanta con tecnología de punta y acceso a

velocidades de internet alta, aún falta conectividad con regiones. (World Bank Group, Banco

Mundial. Escolaridad en Colombia.)

DIMENSIONES AMBIENTALES

En empresas como ATENTO se mantiene una responsabilidad adquirida hacia el entorno y

hacia el desarrollo sostenible, lo cual en estas empresas por su impacto energético se busca es

una reducción al máximo del uso de recursos para así reducir el consumo y lograr una máxima

eficiencia en la prestación de servicios por medio de tecnologías en las cuales se adaptan los

centros o se crean nuevos centros en los que se busca desarrollar servicios medioambientales

sostenibles y también la promoción del cuidado del medio ambiente de manera interna hacia sus

empleados, en recursos que se utilizan como lo son el papel, la energía y el agua, en la

generación de residuos, y las emisiones directas de gases las cuales se dan por el efecto

invernadero, principalmente por el uso energético.

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MODELO DE PESTEL

Revista Dinero (10/03/2017). La apuesta al Bpo integral.

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ANALISIS DEL MODELO DE PESTEL

El modelo PESTEL nos muestra dentro de los aspectos Políticos la situación que

atraviesa el país referente al proceso de paz y nuevos grupos al margen de la ley, considerándola

como una amenaza directa y muy negativa, debido al bloqueo en la entrada de nuevos

inversionistas. Se considera como oportunidad el esfuerzo que hace el país por medio del TLC

(Tratado de libre comercio), el estímulo a la creación de empresas y la busca de mejorar la

imagen del país, la situación política es una de las grandes barreras a las que el sector deberá

enfrentarse. Dentro de la economía encontramos el TRM de ella depende la tasa de cambio la

cual presenta una inestabilidad, acompañado del costo de vida el cual es bastante alto. El análisis

nos muestra que el sector deberá enfrentarse a una economía desacelerada en el país. En la parte

Social, el país cuenta como oportunidad directa frente a mercados extranjeros; la posición

geográfica y la diferencia de horario. Las compañías tienen la oportunidad de aprovechar el uso

del horario y así prestar servicios en línea en excelentes condiciones, pero debe fortalecer el

dominio de un segundo idioma en los empleados si quieren incursionar en mercados

internacionales. A nivel tecnológico el país cuenta con tecnología de punta y velocidad de

internet optima en las principales ciudades para la prestación de un servicio de calidad, por lo

que no será un obstáculo ingresar al mercado. Todo esto se ve como una oportunidad a la hora de

prestar un servicio, pero también se verán enfrentados a la desacelerada masificación de los

servicios de comunicación, esto con el fin de llegar a todos los lugares del país. En el factor

ecológico no se identifican aspectos relevantes que beneficien al sector. Si bien el gobierno

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cuenta con leyes de protección al medio ambiente, estas no obligan ni influyen directamente en

la actividad del sector. Dentro del marco legal tenemos la ley 1581 del 2012 de protección de

datos personales y confidencialidad (Habea Data) que garantiza la calidad y seguridad de la

información, como amenaza se encuentran los horarios legales de trabajo y el salario mínimo

mensual legal vigente, esto se puede subsanar haciendo que todo forme parte de la carga

prestacional del empleado.

Oportunidad y Amenazas

Oportunidad Amenaza
Infra es tructura
Tra ta do de l i bre comerci o
tecnol ogi ca
Cl i ma de negoci os El s a l a ri o mi ni mo
Pos i ci on geofra fi ca s Hora ri os de tra ba jo
Model o de des a rrol l o s os teni bl e Ni vel de empl eos
Ni vel educa tivo de l a
Ha be Da ta
pobl a ci on
El us o de l a Internet Cos to de vi da
Proveedores de tecnol ogi a TRM
Oportuni da des l a bora l es Cos tos de producci on
Pol i tica s guberna menta l es Tri buto (4 x mi l )
Cobertura del s ervi ci o
Exenci on de i mpues tos s obre l a s venta s (proveedor de
tecnol ogi a )
Di ferenci a ci on de
Norma s Interna ci ona l es de Informa ci on Fi na nci era
producto
Competitivi da d del
Fi del i za ci on de cl i entes
merca do
Nuevos competidores Seguri da d del pa i s
Ca pi ta l i za ci on pa ra
Ca pi ta l huma no ( Prepa ra ci on i donea )
nuevos merca dos
Productos s us titutos Domi ni o del i di oma
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ANALISIS SECTORIAL

Los Call Center nacen de la necesidad de prestar un servicio a través de herramientas

tecnológicas. Desde su inicio se ha venido transformando, en un comienzo era con un énfasis

informativo y terminó expandiéndose gracias a dos factores:

- Competencia, se transformó de un servicio de lujo en un canal habitual y necesario de

comunicación y contacto con el cliente.

- Demanda del cliente, quien goza de menos tiempo de ocio generando más valor a su

tiempo libre.

Lo anterior unido a la innovación tecnología y el esfuerzo de las compañías del sector

corrigiendo las falencias y aumentando el campo de acción permitió que el sector se ampliara y

avanzara.

El mercado de los Contact Center es uno de los sectores más dinámicos de la economía

que enfrenta diversos retos como es la profesionalización de sus trabajadores, la disminución de

rotación de personal y la relación cliente y deslocalización.

La evolución del sector tiene que ser continuo y dinámico por ser un mercado tan

competitivo se ha enseñado al cliente a reclamar un valor agregado. Lo anterior obliga a los Call

Center tradicionales a transformarse en Contact Center donde se crean e interactúan diversos

canales entre cliente y empresa ofreciendo un único punto de contacto para resolver necesidades.

Sumado la consolidación del internet y el comercio electrónico se originó la aparición de

los call center virtuales, que permite una interfaz cara a cara a tan solo un clic superando la
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deshumanización del servicio. Gracias a esos avances tecnológicos los Call dejaron de ser solo

gestor de llamadas para convertirse en un elemento estratégico del sistema CRM (Customer

Relationship Management). Lo anterior sin olvidar la pieza clave y eje central del sistema…Las

personas. Por ello se debe satisfacer los clientes y dejar la imagen de la compañía bien

posicionada. Teniendo presente la profesionalización del capital humano se debe trabajar en la

siguiente fórmula: contactar-comunicar-informar-satisfacer-fidelizar-prescribir. Para no

enfocarse únicamente en un entorno de reducción de costos para poder ser competitivos.

Tecnología y personas son elementos que se deben tener en cuenta para adelantar una estrategia

competitiva siendo eficaces respecto a la competencia.

Amenaza de nuevos: El gobierno está incentivando la inversión en Colombia, lo que

hace que el Contac center se vea amenazado por nuevos competidores, para disminuir el riesgo

se debe fidelizar al cliente con precios competitivos y un buen portafolio de servicio.

Rivalidades entre competidores: En el sector existen muchas compañías de Bpo las

cuales compiten con productos y servicios, todos saben que si hay pocos competidores tendrán

más rentabilidad. Lo que hace que esta rivalidad se convierta en amenaza son sus productos y

servicios que otros no los tienen.

Amenazas de sustitutos: Con los avances tecnológicos y el internet en su furor las

empresas pueden formar y capacitar al personal para prestar los servicios sin ser tercerizado, esto

siempre y cuando cuenten con la infraestructura y el capital humano necesario.

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Poder de negociación del cliente: El mercado no es atractivo para el cliente si los

productos o servicios tiene muchos sustitutos y son de bajo costo. La exigencia del comprador en

cuanto a calidad y servicio es mayor y por consiguiente genera menor margen de utilidad

Poder de negociación del proveedor: La negociación de los proveedores sobre

infraestructura y tecnología está dada ya que en nuestro país hay varios proveedores los cuales

cumplen con los estándares calidad. Es decir que a mayor número de proveedores y sin producto

que los diferencia el poder de negociación es mínimo.

MATRIZ PORTER
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Análisis del modelo Porter

Los modelos muestran cómo influyen las amenazas en la entrada de nuevos competidores

y la rivalidad entre los mismos, esto es consecuencia de los beneficios gubernamentales y la

facilidad de crear empresa. Para entrar a competir se debe ofrecer productos y servicios

diferentes al igual que la fidelización de los clientes. Los productos sustitutos no representan una

amenaza directa, teniendo en cuenta el tipo de servicio ofrecido, que corresponde a la

tercerización de servicios a menor costo. Las empresas prefieren contratar los servicios a invertir

el dinero en infraestructura para convertirse en autónoma. El poder de negociación de los

compradores está dado por el número de competidores que entran al mercado y claramente

influye en un alto poder de negociación debido a la cantidad de competidores. La diferencia sería

los productos ofrecidos y las diferenciaciones de los mismos. El poder de la negociación está

calificado como bajo debido al auge de la tecnología y la masificación de la misma. Gracias a las

Mintic se tienen varios proveedores de la infraestructura y tecnología los cuales son los

encargados de impulsar la tecnología. Los productos ofrecidos por estos proveedores no marcan

la diferencia porque solo tienen una pequeña variación de precio al consumidor esto hace que el

poder de negociación sea bajo.

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Modelo de las 5 fuerzas

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ANALISIS ECONOMICO DEL SECTOR

Tabla 3: Análisis económico del sector

Fuente: La nota (04/06/2018) Ranking 2017 contac center y Bpo en Colombia.

Factores interno
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Magnitud del
No Factor Factor Crítico de Éxito Descripción DOFA Ranking
impacto
En l a a ctua l i da d ba nco Da vi vi enda , pena l i zo a Atento
Administración Pena l i za ci ones por no cumpl i r con l o que ha bi a n pa cta do ( Fa l ta de DEBILIDAD 3 7
1 es ta ci ones de tra ba jo pa ra l os comerci a l es )
La rota ci on del pers ona l s e debe a l no cumpl i mi ento
Talento Humano Al ta rota ci on del pers ona l de meta s y a l a fa l ta de res pons a bi l i da d de l os jefe DEBILIDAD 3 6
2 i nmedi a tos .
Atento Col ombi a no es ta da ndo l a renta bi l i da d
Finanzas Ma rgen de uti l i da d del merca do DEBILIDAD 2 1
3 es pera da .
El pers ona l del a rea no conocen muy bi en l a
Tecnología Ma nejo de l a tecnol ogi a pl a ta forma tecnol ogi ca que ma neja Atento, ni l os DEBILIDAD 3 2
4 benefi ci os de l a mi s ma
Ti ene tecnol ogi a de punta ya que el Genes ys es una
Tecnología Tecnol ogi a de punta pl a ta forma muy compl eta ( El a bora Informes , genera FORTALEZA 3 3
5 a l a rma s , ti ene ca pa ci ta ci on pa ra qui en l a ma neje)
Des pues de l a contra ta ci on el col a bora dor debe tener
Talento Humano Forma ci on del pers ona l DEBILIDAD 1 4
6 una ca pa ci ta ci on ( Empres a , producto ect)

Los egres a dos pa ra es ta compa ñía no s on un a tra cti vo

Talento Humano Poco i nteres en egres a dos porque pa ra el l os es ma s economi co contra ta r un DEBILIDAD 1 5
experto el cua l no requi ere ca pa ci ta ci on
7
Es te es un requi s i to que s e ha veni do
Talento Humano Domi ni o del i di oma i mpl ementa ndo en el merca do del Bpo, l o que en DEBILIDAD 2 8
8 rea l i da a fecta es l o ma l pa go que es ta un bi l i ngûe
La empres a ha teni do un buen fl ujo de ca ja l o cua l a
Finanzas Fl ujo de Ca ja a yuda do a ma ntener a l di a s us obl i ga ci ones con FORTALEZA 3 9
9 terceros
Gra ci a s a l a ca pa ci ta ci on rea l i za da a l os
Mercadeo Servi ci o de Ca l i da d col a bora dores el l os ha n rea l i za do una buena ges ti on FORTALEZA 3 10
10 de s ervi ci o a l cl i ente
La empres a cuenta con un gra n porta fol i o pa ra de
Administración Infra es tructura s ervi ci os pa ra a tender l a s neces i da des de s us FORTALEZA 3 16
11 cl i entes
Contri bui mos a l creci mi ento y forta l eci mi ento de l os
negoci os de nues tros cl i entes a tra vés de l a
Producción Red de a tenci on i mpl ementa ci ón de i nnova dora s s ol uci ones de FORTALEZA 3 17
pri mer orden a da pta da s a l a s neces i da des de l os
12 cl i entes
Actua mos con i ntegri da d, fi el es a nues tros va l ores ,
Talento Humano Integri da d defendi endo l o que creemos y a s umi endo l a FORTALEZA 3 18
13 res pons a bi l i da d de nues tra s a cci ones .
Ga ra nti za mos l a confi a nza y tra ns pa renci a en l a s
rel a ci ones con todos nues tros grupos de i nterés
Administración Confi a nza FORTALEZA 3 19
(cl i entes , empl ea dos , proveedores , s oci eda d y
14 a cci oni s ta s )
15 Administración Genera empl eo Cuenta con ma s de 7500 empl ea dos en Col ombi a . FORTALEZA 3 20
Otra s empres a s de Ca l l center ha n i ngres a do a l
Mercadeo Sobre oferta DEBILIDAD 2 30
16 merca do
Cuea nta con a ncho de ba nda de 2 Gbps , cuyo
Tecnología Conexi ón a Internet FORTALEZA 3 29
17 proveedor es Movi s ta r.
Cua nta con un a l to ni vel de Fi rewa l l , que proteje l a
Tecnología Seguri da d de l a red FORTALEZA 2 28
18 red LAN.
19 Finanzas Endueda mi ento Pres enta una buena ca pa ci da d en el s ector 64.44%. FORTALEZA 2 27
Es te i ndi ca dor (ROA) pa ra el a ño 2018 es nega ti vo -
Finanzas Reta bi l i da d económi ca 1.29% , l o que i ndi ca una renta bi l i da d des fa vora bl e DEBILIDAD 1 9
20 pa ra s us i nvers i oni s ta s .
Premi o La ta n. Reconoci mi ento de una de l a s mejores
Mercadeo Premi os i nterna ci ona l es DEBILIDAD 1 25
21 compa ñi a s de rel a ci ón con cl i entes .
Es te i ndi ca dor (ROE) pa ra el a ño 2018 es nega ti vo -
Finanzas Rendi mi ento del ca pi ta l i nverti do 1.21% , l o que i ndi ca una renta bi l i da d des fa vora bl e DEBILIDAD 1 24
22 pa ra s us i nvers i oni s ta s s obre el ca pi ta l i nverti po.
La empres a ti ene un ma rgen opera ti vo de 3.11%, uno
Finanzas Ma rgen opera ti vvo de l os má s ba jos de l a s empres a s a na l i s a da s del DEBILIDAD 2 23
23 s ector.
Es te i ndi ca dor pa ra el a ño 2018 es nega ti vo -0.63%, l o
Finanzas Ma rgen neto que i ndi ca un ma rgen des fa vora bl e pa ra s us DEBILIDAD 1 22
24 i nvers i oni s ta s .
Ofrece a s i s tenci a técni ca i nmedi a ta a l pri mer
Producción As i s tenci a técni ca FORTALEZA 21
25 conta cto
La empres a cuenta con una jorna da l a bora l de 6
Talento Humano Jorna da l a bora l hora s di a ri a s , y hora ri os fl exi bl es , fa vora bl e pa ra FORTALEZA 3 15
26 es tudi a ntes .
La empres a no bri nda un progra ma de ca pa ci ón
Talento Humano Ca pa ci ta ci ón i nterna pa ra a l os empl ea dos pa ra a cceder a l os DEBILIDAD 1 14
27 a s cens os .

La empres a cuenta con 8 opera ci ones en Col ombi a .

Administración Opera ci ones FORTALEZA 3 13
Con l o que ti ene un a l to pos i ci ona mi ento en el pa i s .
28
Actua l mente l a empres a ti ene una cuota del 13.3% de
Mercadeo Porcenta je de pa rti ci pa ci ón FORTALEZA 3 12
29 pa rti ci pa ci on en el merca do de BPO/CRM.
Los productos pa ra l a a tenci ón de l os cl i entes s e
30 Administración Logi s ti ca rea l i za de ma nera i nmedi a ta .
FORTALEZA 3 11
ATENTO COLOMBIA 20

Referencias

- DIAGO PATERNINA, Federico (octubre 30 de 2010). Los call centers en Barranquilla

como modelos de exportación de servicios.

- Formacion y Calidad, Capacitacion de lideres en Ventas y Servicios SA, filial de Banco

de Occidente grupo Aval. (2016)

- Referencia. Dinero. (10/12/2015) ¿Por qué Colombia es un país atractivo para los call

center?

- El Espectador. Economía, (26/11/2017) ¿Cómo va Colombia en desarrollo tecnológico?

- Garavito, J.( 2012). Informe de sosteniblidad sector Bpo

https://www.ptp.com.co/CMSPages/GetFile.aspx?guid=3219b0af-6662-4b8a-bc84-

85b548bdf785

- Duran,J. (2015). V foro Internacional en servicios en America Latina y el Caribe.

Peruservice.

https://www.cepal.org/sites/default/files/presentacion_jose_duran_cepal.pdf

- Revista Dinero (10/03/2017). La apuesta al Bpo integral.

ATENTO COLOMBIA 21

https://www.dinero.com/hablan-las-marcas/articulo/la-apuesta-al-bpo-integral/250706

- Atento Colombia. 2018. Acerca de nosotros.

http://atento.com/es/acerca-de-nosotros/somos-atento/

- El tiempo casa Editorial (27/08/2018). El Bpo, el sector que sigue expandiendose en el

pais.

https://www.eltiempo.com/vida/educacion/bpo-el-sector-que-sigue-expandiendose-en-el-

pais-259206

- Atento Colombia. 2018. Donde estamos. http://atento.com/es/donde-estamos/colombia

- Ministerio de educación Boletín educación superior en cifra. (25/02/2015)

https://www.mineducacion.gov.co/1759/w3-article-350451.html

- Portafolio. Economía. (04/29/2018) Número de universitarios se duplico en la última

década.https://www.portafolio.co/economia/numero-de-universitarios-casi-se-duplico-en-

la-ultima-decada-516663

- El Espectador. Economía, (26/11/2017) ¿Cómo va Colombia en desarrollo

tecnológico?https://www.elespectador.com/economia/como-va-colombia-en-desarrollo-

tecnologico-articulo-725235
ATENTO COLOMBIA 22

- Portafolio. Economía, (20/04/2018)Los Call center una relación directa con el empleo en

Colombia https://www.portafolio.co/economia/empleo/los-call-center-una-relacion-

directa-con-el-empleo-en-colombia-516412

- Dinero. (10/12/2015) ¿Por qué Colombia es un país atractivo para los call center

https://www.dinero.com/empresas/articulo/colombia-ha-convertido-pais-atractivo-para-

call-center/214593

- Atento. (2014), informe de responsabilidad social corporativa

http://atento.com/downloads/csr_sustainability/Informe_RSC_2014.pdf

- Súper sociedades, portal de información empresarial

http://pie.supersociedades.gov.co/Pages/default.aspx#/

- La nota. (04/06/2018) Ranking 2017 Contac center y BPO de Colombia

https://lanota.com/index.php/CONFIDENCIAS/ranking-2017-contact-centers-y-bpo-de-

colombia.html

- Marketing XXI. Edición 5, capítulo 6. Ventas inteligentes y comunicación comercial.

Los Call Center. https://www.marketing-xxi.com/los-call-centers-106.htm

ATENTO COLOMBIA 23

Tercera entrega

MATRIZ DE EVALUACIÓN DE FACTORES EXTERNOS

Fundamentación del modelo

Para el análisis de la matriz MEFE nos basamos en las oportunidades y amenazas más

importantes del sector, teniendo en cuenta el modelo de PESTEL y las 5 fuerzas de PORTER.

Los aspectos más relevantes tienen que ver con el sector político, económico y social.

Interpretación del modelo

El total ponderado es de 2.79 la cual indica que el sector está convirtiendo las amenazas

en oportunidades o en su defecto en fortalezas, que el sector de Bpo y Contac center se está

ubicando dentro del mercado con una reacción positiva.

CLASIFICACION
Superior
Superior a la media
Media
Mala
N/A
ATENTO COLOMBIA 24

MEFE
OPORTUNIDADES
Calificación
Número FACTOR CRITICO DE ÉXITO PESO Puntuación
Tipo Número
1 Tratado de libre comercio 0,05 Respuesta Superior 4 0,20
2 Clima de negocios 0,03 Respuesta Media 2 0,06
3 Posicion geofraficas 0,03 Respuesta Media 2 0,06
4 Nivel de empleos 0,04 Respuesta Superior 4 0,16
5 Oportunidades laborales 0,04 Respuesta Superior 4 0,16
6 Nivel educativo de la poblacion 0,04 Respuesta Superior 4 0,16
7 Modelo de desarrollo sostenible 0,03 Respuesta Media 2 0,06
8 Habe Data 0,04 Respuesta Superior a la Media 3 0,12
9 El uso de la Internet 0,03 Respuesta Superior a la Media 3 0,09
10 Proveedores de tecnologia 0,04 Respuesta Superior a la Media 3 0,12
11 Politicas gubernamentales 0,02 Respuesta Media 2 0,04
12 Exencion de impuestos 0,05 Respuesta Media 2 0,10
Normas Internacionales de Informacion
0,04 Respuesta Media 2 0,08
13 Financiera
14 Fidelizacion de clientes 0,02 Respuesta Media 2 0,04
15 Diferenciacion de producto 0,04 Respuesta Media 2 0,08
SUBTOTAL OPORTUNIDADES 1,53
AMENAZAS
Calificación
Número FACTOR CRITICO DE ÉXITO PESO Puntuación
Tipo Número
1 TRM 0,03 Respuesta Superior 4 0,12
2 Infraestructura tecnologica 0,04 Respuesta Superior 4 0,16
3 Costos de produccion 0,05 Respuesta Media 2 0,10
4 Tributo (4 x mil) 0,03 Respuesta Superior 4 0,12
5 El salario minimo 0,03 Respuesta Superior 4 0,12
6 Horarios de trabajo 0,04 Respuesta Superior 4 0,16
7 Costo de vida 0,03 Respuesta Media 2 0,06
Cobertura del servicio (proveedor de
0,03 Respuesta Media 2 0,06
8 tecnologia)
9 Competitividad del mercado 0,03 Respuesta Media 2 0,06
10 Seguridad del pais 0,02 Respuesta Media 2 0,04
11 Capitalizacion para nuevos mercados 0,03 Respuesta Media 2 0,06
12 Dominio del idioma 0,02 Respuesta Media 2 0,04
13 Productos sustitutos 0,03 Respuesta Media 2 0,06
14 Nuevos competidores 0,03 Respuesta Media 2 0,06
15 Capital humano ( Preparacion idonea) 0,02 Respuesta Media 2 0,04
SUBTOTAL AMANEZAS 1,26
TOTAL 1,00 2,79
ATENTO COLOMBIA 25

Análisis del modelo

Estas respuestas positivas en el mercado indica que el servicios que prestan es atractivo a

pesar de las amenazas las cuales como lo indique en la interpretación del modelo el sector está

convirtiendo las amenazas en oportunidades, lo que indica que las aprovechan al máximo y las

han minimizado, obteniendo muy buenos resultados para el sector.

ATENTO COLOMBIA 26

CONCLUSIONES

Con base en la información recopilada y analizada llegamos a la conclusión que:

El sector de Contac center y BPO&O es uno de los sectores con mayor crecimiento en el país

gracias a los programas diseñados por el gobierno con el fin de estimular su crecimiento. Aunque

consideramos, que falta mejorar aspectos tecnológicos con el fin de ofrecer productos de calidad

es claro que el sector tiene futuro gracias al impacto económico y social que tiene en la economía

del País. Esto lo hace uno de los sectores más atractivos para su explotación e inversión

extranjera.

La experiencia es algo en lo que el sector debe trabajar y así poder abrir nuevos mercados con

otros países, y ser más competitivo frente a grandes participantes del mercado global. Es

importante resaltar que para que el sector sea competitivo es necesario contar con tecnología de

punta con el fin de ofrecer productos y servicios de calidad, este es uno de los factores que más

influyen en su crecimiento, sumado a la necesidad que tiene de contratar personal calificado y

con el manejo de un segundo idioma con el fin de abrir puertas a mercados del norte y ofrecer

estabilidad y crecimiento laboral y reducir la rotación de personal, estos son los factores

considerados como amenazas a los cuales el sector deberá enfrentarse y buscar una solución.