Direcionamentos

Transformacionais
para o Negócio Digital

ENCOMENDADO PELA

N OV E M B R O D E 20 1 8

© CO PY R I G H T 2 0 1 8 4 5 1 R E S E A R C H .
TO D O S O S D I R E I TO S R E S E RVA D O S .
 Sobre este paper
Um Black & White paper é um estudo baseado nos principais dados de uma
pesquisa que avalia a dinâmica do mercado de um segmento chave de tecnologia
corporativa através da lente da experiência “em campo” e de opiniões
de profissionais reais - o que estão fazendo e porque o estão fazendo.

SOBRE O AUTOR

M I K E F R AT T O
A N A L I S TA S Ê N I O R ,
INFRAESTRUTURA APLICADA
E D E S E N V O LV I M E N T O O P E R A C I O N A L
Mike Fratto é um analista sênior na equipe
de Infraestrutura Aplicada e Desenvolvimento
Operacional da 451 Research, responsável por redes
corporativas. Ele tem extensa experiência revisando
e escrevendo sobre acesso remoto, segurança e
produtos de infraestrutura de redes corporativas,
assim como fornecendo consultoria às equipes
de TI corporativa, provedores de equipamentos
e software e fornecedores de serviços.

E N C O M E N D A D O P E L A C E N T U RY L I N K 2
 A Transformação para o Negócio
Digital Acelera
A transformação digital gera o ‘negócio digital’ moderno. A 451 Research define um negócio digital
como uma organização que busca explorar o poder das tecnologias digitais e processos modernos
para aumentar a eficiência operacional, criar inovação de produtos e serviços e aumentar sua agilidade
de uma forma geral.

Considerando sua latente promessa e os retornos antecipados capturados pelas organizações que
estão se apoiando na transformação digital, não surpreende que a maioria das empresas aumentou
consideravelmente seus esforços de transformação digital em 2018. A comparação de dados
na Figura 1 ilustra o progresso feito. Apenas nos dois últimos anos, o número de organizações
em ‘modo de execução’ saltou de 29,4% para 42%.

Figura 1: O Ritmo Elevado da Transformação Digital

Fonte: 451 Research Corporate Mobility and Digital Transformation (2016 n=500; 2018 n=517)

29%
Temos uma estratégia formal e
42% estamos digitalizando ativamente nossos
processos de negócios e tecnologias

32%
Estamos na fase de planejamento -
24% pesquisando para formar nossa
estratégia de transformação digital

21% Estamos considerando fazê-lo,

18%
mas não temos planos formai

17% 16% Atualmente não temos uma

estratégia de transformação digital

2016 2018

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E N C O M E N D A D O P E L A C E N T U RY L I N K 3
 A transformação digital é o resultado de uma inovação de TI que é alinhada e conduzida por uma
estratégia de negócios bem planejada, com o objetivo de transformar a maneira como as organizações
atendem os clientes, colaboradores e parceiros; apoiam a melhoria contínua das operações
de negócios; promovem a disrupção aos negócios e mercados existentes; e inventam novos negócios
e modelos de negócios. O processo de transformação digital normalmente envolve identificar
as ineficiências que afetam as unidades funcionais de uma organização e se estendem a parceiros,
e depois desenvolver novos processos apoiados por tecnologias digitais.

Quando a transformação digital se torna um processo contínuo e iterativo dentro de uma organização,
o negócio se transforma em uma empresa cada vez mais digital, e esta mudança se torna
profundamente incorporada à cultura geral da organização. Negócios digitais podem se adaptar
rapidamente às demandas de clientes com um mínimo de disrupção, e frequentemente estão
em uma posição melhor para capitalizar a dinâmica de mercado em constante mudança.

Há muitos exemplos que demonstram os benefícios de se transformar em um negócio digital,

tal como experiências de pontos de vendas dentro das lojas no mercado varejista, experiências
aprimoradas para fãs em eventos esportivos e de entretenimento, e maior facilidade para que cidadãos
se envolvam com municípios e agências governamentais. Estes são exemplos comuns, mas quase toda
organização em todo segmento de mercado pode se tornar um negócio digital. Esta transformação
ocorre conduzida por decisões bem informadas, respaldadas por uma coleta e análise contínua
de dados.

Este paper serve para destacar o que diferencia os líderes da transformação digital daqueles que
estão apenas começando, e para identificar algumas das lições cruciais aprendidas. As comparações
deste documento se baseiam em um importante estudo de 1.402 negócios nos setores de serviços
financeiros, de varejo e de saúde em 12 países da América do Norte, Europa e Ásia, além de agências
de governo locais e estaduais na América do Norte, conduzidos em maio de 2017. Exceto quando
identificado em contrário, todos os dados aqui citados advêm deste Estudo de Transformação
Digital da 451.

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E N C O M E N D A D O P E L A C E N T U RY L I N K 4
 O Processo da Transformação Digital
Talvez a diferença mais evidente entre as organizações que têm um processo estratégico de
transformação digital e aquelas que não têm, seja os respectivos pontos de vista sobre a capacidade
de inovação de suas empresas. O Estudo de Transformação Digital da 451 Research (veja a Figura 2)
revelou que 65% das organizações nos estágios iniciais (ou seja, aquelas sem uma estratégia para sua
transformação digital, ou aquelas que estão apenas começando) indicam que são lentas para inovar.
Em contraste, nossa análise identificou que 59% dos ‘líderes digitais’ (ou seja, organizações que têm
uma estratégia ativa e formal para a transformação digital) se consideram mais rápidas para inovar,
indicando uma correlação positiva.

Uma inovação mais rápida significa que os líderes digitais podem responder mais rapidamente
às demandas do mercado, lançar novos produtos e serviços em um ritmo mais veloz e mudar as
estratégias conforme necessário. Os líderes digitais podem executar com mais rapidez porque estas
organizações analisaram seus atuais processos de negócios e de TI, tanto para produtos e serviços
atuais como para novos desenvolvimentos. Elas terão identificado ineficiências e lugares onde os
objetivos tenham sido definidos pobremente e terão se modernizado com um foco renovado em seus
objetivos, se aproveitando de novas tecnologias e atualizando infraestruturas onde for necessário para
acelerar as transições. O processo básico de transformação digital é sempre o mesmo:
1. Definir um objetivo mensurável ou conjunto de objetivos que a organização quer conquistar
com indicadores chave de desempenho (KPIs).
2. Conduzir uma avaliação do processo de negócios a partir destes objetivos.
3. Identificar ineficiências e processos que não atendem ao(s) objetivo(s).
4. Criar novos processos e integrações tecnológicas para agilizar as operações.
5. Medir o impacto em relação aos KPIs do Passo 1.
6. Voltar ao Passo 1.

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Figura 2: A Transformação Digital Traz a Capacidade de Inovar
Fonte: 451 Research Digital Transformation Study, maio de 2017 (n=1,402)

A Transformação Digital Estratégia Formal

em Fase Inicial de Transformação Digital

INOVAM MAIS
22% 59%
RAPIDAMENTE

28% NEUTRO 43%

INOVAM
65% 18%
LENTAMENTE

Nota: As empresas que estão apenas começando com a transformação digital são organizações nas etapas iniciais, enquanto os líderes
da transformação digital estão mais adiante, tendo seguido uma estratégia formal.

Seguir os passos da análise até a transformação e avaliação e voltar à análise cria um ciclo virtuoso
para uma organização orientada por dados e, em última instância, faz com que a tomada de decisões
orientada por dados seja incorporada profundamente à estrutura organizacional.

Motivadores da Transformação do Negócio Digital

As organizações em ambas as pontas do espectro da transformação digital - abrangendo desde
negócios em fase inicial sem uma estratégia de transformação, até líderes digitais com uma estratégia
ativa e formal - têm diversos motivadores de transformação em comum. Um motivador chave
é o de aprimorar a experiência do cliente/usuário final e atender melhor as demandas do
cliente/usuário final. Afinal, a satisfação do cliente é a força vital do negócio e clientes satisfeitos
tendem a ser clientes cativos.

No entanto, um estudo da 451 Research identificou que o fator mais importante em um programa
de transformação digital - a chave para o resultado esperado - foi a melhora na eficiência operacional
da organização de forma geral. A eficiência parece ser um objetivo relativamente direto: fazer mais sem
gastar mais. Os dois objetivos mais citados para melhorar a eficiência operacional foram atender melhor
os clientes e usar dados para tomar melhores decisões - cada um selecionado por 41% da base de pesquisa
do Estudo de Transformação Digital. Aqueles que estão embarcando em projetos de transformação digital
os enxergam como um mecanismo não só para a mudança digital, mas para uma repensada organizacional
que pode ajudar a reconfigurar os padrões de como a organização aborda questões relacionadas a clientes,
colaboradores, custos e receita.

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 Um engajamento aprimorado de clientes, tal como a capacidade de autoatendimento, é outro objetivo
comum entre as organizações - 35% dos líderes de negócios digitais em nosso estudo citaram
o aprimoramento do uso de opções de autoatendimento como o objetivo principal para melhorar
a experiência do cliente, o que pode frequentemente levar a um aumento quantificável na satisfação
de clientes. Isto é evidente na quantidade de negócios estabelecidos em serviços financeiros, serviços
de saúde e varejo que estão criando portais de autoatendimento, independentemente de onde estão
no espectro da transformação digital.

Varejistas, assim como locais de eventos esportivos e de entretenimento, estão criando um triângulo
virtuoso entre os dados de CRM, os sistemas no local e os aplicativos móveis de clientes, para melhorar
a experiência do cliente, desde comprar ingressos para um evento esportivo até oferecer promoções
quando ele se aproxima de uma loja ou local de merchandising. Tais esforços podem levar a um
aumento quantificável tanto em receita quanto em satisfação do cliente.

Expectativa vs. Experiência: A Necessidade de uma

Transformação Digital Estratégica
As organizações em fase inicial, quando comparadas aos líderes digitais, demonstram mudanças
discretas, mas significativas nos motivadores da transformação digital. A segurança da informação
é sempre a preocupação principal entre as organizações, mas o Estudo de Transformação Digital da 451
Research revelou um ligeiro aumento entre líderes digitais em termos de querer melhorar a gestão
de riscos, uma vez que muitas estratégias de transformação digital permitem interações de usuários
e programáticas de formas novas e potencialmente arriscadas.

Até 40% das 1.402 empresas pesquisadas pela 451 Research no Estudo de Transformação Digital disseram
que uma melhor gestão de riscos é o motivador chave em seus projetos de transformação digital. Este
pode até não ser o problema central que um negócio está buscando tratar, mas é essencial incorporar
um pensamento relacionado a riscos ao planejamento mais amplo da estratégia de transformação
digital. Isto é suportado pelo que as organizações expressam como prioridade quando se trata de seus
investimentos relacionados a TI em um projeto de transformação digital. Quando perguntados, tanto
os executivos da linha de negócios quanto seus pares de TI destacaram a confiabilidade aprimorada
dos sistemas, redes e infraestrutura como principal prioridade (41%).

À medida que os sistemas de TI são integrados no data center, na nuvem, em serviços de parceiros e
dispositivos de clientes, os riscos para o cliente e para a organização aumentam significativamente.
Uma violação pode ter impactos negativos na reputação da organização e na confiança do cliente
a longo prazo e, em muitos casos, trazer implicações financeiras. Por exemplo, a gigante global dos
transportes marítimos Maersk, que cuida de cerca de 20% de todos os envios de contêineres globais,
estimou que o surto de malware NotPetya de 2017 custou entre 250 e 300 milhões de dólares
americanos, após ter que reinstalar milhares de servidores e aplicativos através de sua infraestrutura de
TI, para remediar a violação.

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 Encontramos uma disparidade entre as organizações em cada ponta do espectro da transformação
digital (aquelas começando a jornada de transformação e aquelas que tiveram progresso ao seguir
um plano estratégico) em relação à importância de se reduzir custos operacionais. Até 55% das
organizações que estão começando indicaram a redução de custos como um principal motivador,
enquanto 45% das organizações com uma estratégia digital ativa o consideram assim. Embarcar em
um programa de transformação digital inicialmente terá impactos significativos aos custos, mas deve
resultar em retornos muito melhores e maiores no futuro

Vemos também uma disparidade entre as organizações em cada ponta do espectro da transformação
digital em relação ao objetivo da capacidade aprimorada de inovar. Quando foram pedidos para
identificar os principais três motivadores de negócios para a transformação digital, 37% dos líderes
digitais citaram isto como um motivador chave, em comparação com apenas 26% das organizações
em fase inicial. Muitas organizações evoluíram de maneiras que inibem a inovação, ao se aterem a
processos de negócios ultrapassados que requerem intervenção manual ou exigem a aprovação
administrativa para ações comuns, ou ao não coletarem e analisarem dados regularmente.

Além dos participantes de nossa pesquisa expressarem uma necessidade predominante de melhorar
a confiabilidade dos sistemas, redes e infraestrutura, 35% enxergam melhor escalabilidade e
flexibilidade da infraestrutura como sua prioridade principal conduzida por TI para a transformação
digital (veja a Figura 3). Isto superou outras prioridades, tal como aumentar o nível de automação para
reduzir ou eliminar a necessidade de uma mão de obra cara e processos manuais.

A maioria das empresas nativas à web fundadas nos últimos 10 anos são negócios digitais naturais
e não estão amarradas por processos rígidos ou infraestrutura legada com desempenho sofrível, o
que permite que possam promover mudanças e mudar mais rapidamente. No entanto, empresas
estabelecidas podem reformar seus processos e se beneficiar da flexibilidade e das tomadas
de decisões baseadas nos dados disponíveis atualmente, obtendo os benefícios completos da
transformação digital, como é demonstrado de forma tão capaz pelos líderes digitais.

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 Barreiras e Benefícios da
Transformação do Negócio Digital
Mudando os Objetivos de Negócios
Os objetivos de negócios entre as organizações com e sem uma estratégia de transformação digital
formal variam ligeiramente, mas de maneiras importantes. Melhorar o serviço ao cliente é uma prioridade
para a maioria das empresas, no entanto, mais organizações com estratégias de transformação digital
implementadas afirmam que as opções de autoatendimento são importantes (35%, em comparação aos 27%
das empresas em fase inicial). As opções de autoatendimento que são bem executadas melhoram a forma
com que os clientes interagem com os negócios quando e como precisam com um esforço mínimo, o que é
particularmente verdadeiro para as opções de autoatendimento de consumo e B2B. Por exemplo, todas as
principais companhias aéreas agora têm aplicativos móveis permitindo aos clientes desempenhar funções
comuns tais como reagendar voos, rastrear bagagens e obter atualizações de status de voos em tempo real.
A integração em tempo real entre sistemas de negócios diferentes, atrelada às mídias sociais e CRM,
abre mais oportunidades para que as empresas respondam a seus clientes, assumam seus problemas
e forneçam soluções no próprio instante. Isto significa clientes mais felizes e menos representantes
atendendo telefones. O autoatendimento pode estimular a experiência do cliente e potencialmente levar
a uma eficiência operacional melhorada e a reduções nos custos operacionais.

Mudando as Prioridades de TI
Para dar suporte à transformação digital de uma organização, TI deve estabelecer seus próprios objetivos,
que se alinham aos objetivos de negócios declarados. TI deve trabalhar bem com os líderes das linhas
de negócios para entender suas necessidades e adotar tecnologias que ajudarão a alcançar objetivos
inovadores e eficientes. A transformação para o negócio digital impactará as prioridades de TI através em
toda a empresa, e os estudos da 451 Research (veja a Figura 3) destacaram três áreas principais:
• A maior confiabilidade abrange todos os aspectos de TI e novas demandas são feitas ao se mudar para
estratégias de nuvem ou multinuvem e/ou adotar métodos e práticas de desenvolvimento rápido de
aplicativos. À medida que mais aplicativos são transferidos de data centers nas dependências da empresa
para ambientes na nuvem, TI deve adaptar-se para conectar clientes e usuários a estes aplicativos de negócios
baseados em nuvem através da internet - o que, sem os serviços de suporte corretos, pode ser problemático.
• Melhorar os sistemas de suporte ao negócio permite melhores tomadas de decisões através de analíticas
e visualização aprimoradas, em conjunto com melhores ferramentas de colaboração e inteligência
em tempo real. Melhorar os sistemas de apoio ao negócio traz múltiplos benefícios, desde criar fluxos
de trabalho e processos mais eficientes que aceleram as operações, até fornecer insights mais profundos
e oportunos sobre tudo, da gestão da cadeia de suprimentos à interação com os clientes.
• A automação está no centro da transformação digital, permitindo que as organizações reduzam
drasticamente os custos excedentes e os atrasos provenientes de processos manuais e da introdução
manual de dados, propensa a erros. Tanto TI quanto as unidades de negócios se beneficiam da
automação, ao serem capazes de atender às necessidades das partes interessadas - sejam elas clientes
ou outros departamentos - rápida e eficientemente, permitindo mais tempo para focar em projetos
destinados a aumentar a receita atual ou desenvolver novos fluxos de receita.

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Figura 3: Prioridades Conduzidas por TI na Transformação Digital
Fonte: 451 Research Digital Transformation Study, maio de 2017 (n=1,402)

Melhor confiabilidade do sistema, 41%

das redes e da infraestrutura

Melhores sistemas de suporte a negócios, 36%

atualização de tecnologia/aplicativos legados

Melhor escalabilidade e flexibilidade 35%

da infraestrutura

Mitigação proativa de riscos, prevenção 34%

de riscos avançada e gestão da segurança

Mais automação para reduzir/eliminar a 33%

necessidade de mão de obra e processos manuais

Capacitação do trabalhador, 32%

melhores sistemas para um trabalho colaborativo

Fontes de dados mais ricas,

32%
tomadas de decisões mais bem informadas

Suporte à plataforma de nuvem múltipla 29%

para aplicativos de negócios

Menor dependência de recursos e 27%

qualificações internas, serviços opex mais flexíveis

Estas três prioridades de TI - melhorar os sistemas de suporte a negócios, melhorar a confiabilidade

e aproveitar a automação - são os três suportes de qualquer esforço de transformação digital.
Remova um suporte e o esforço se desestrutura. Nenhum negócio quer sacrificar a confiabilidade para
obter uma automação mais rápida, e não há nenhum benefício em mudar de um fluxo de trabalho
manual para outro quando ele pode ser automatizado.

Estes três suportes formam a fundação sobre a qual os negócios digitais são construídos.
Por exemplo, a transformação digital de um fabricante de móveis no Reino Unido trouxe, em parte,
um aprimoramento na logística e entrega, através de roteamento e programação dinâmicas,
permitindo que os motoristas entregassem os móveis dentro de uma janela de tempo prometido,
mesmo quando os eventos fora do seu controle imediato normalmente atrasassem essas entregas.
Isto não só aumentou a eficiência dos motoristas, como também deixou os clientes mais felizes porque
os produtos foram entregues conforme o prometido.

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 Os Quatro Pilares de Transformação para o Negócio Digital
Os quatro pilares de transformação para o negócio digital são construídos sobre a inovação dos
processos de negócios e fluxos de trabalho. O poder da transformação digital recai na capacidade
de repensar processos e fluxos de negócios sem amarras, independentemente de como o negócio
digital está organizado, e com um olhar afiado em objetivos específicos. Estes quatro pilares são:
• Melhorar a Eficiência Operacional: A eficiência operacional reduz custos e acelera transações
e fluxos de trabalho, mas alcançar a eficiência tem mais a ver com a inovação - inventar formas
novas e melhores de completar tarefas - do que com simplesmente agilizar passos ineficientes.
Usando sistemas digitalmente integrados, o processo de pedidos que atravessa diversas unidades
de negócios e departamentos pode ser automatizado para fornecer um serviço quando o cliente
precisa e não dias ou semanas depois. A transformação está em repensar os fluxos de trabalho.
• Experiência Excepcional de Cliente: Uma experiência de cliente superior é o objetivo elevado
de qualquer negócio voltado ao cliente, e um tema comum da transformação digital é a melhoria
da experiência de cliente. Custa menos manter um cliente do que atrair um novo, então uma
prioridade crítica para o negócio deveria ser a retenção de clientes. Analisar interações com o cliente
e identificar passos onde a experiência pode ser melhorada pode trazer benefícios significativos.
Na verdade, 45% dos líderes digitais estão focados em melhorar a experiência do cliente. Varejistas
bem-sucedidos e locais de entretenimento, por exemplo, focam em melhorar a experiência do cliente
como um todo, desde o primeiro contato até o acompanhamento.
• Agilidade: A agilidade é como a eficiência operacional, mas a diferença crítica está em permitir que as
organizações reconheçam quando há a necessidade de mudança em tempo real ou quase real. A coleta
de dados e análise, em conjunto com a tomada de decisões imediata para mudar um fluxo de trabalho
existente ou criar um novo - um compromisso muito maior - pode tornar as empresas mais ágeis
e capazes de responder rapidamente a demandas em constante mudança, tudo enquanto fornecem
o mesmo nível de governança e administração.
• Administrando Melhor os Riscos: O risco deve sempre ser levado em consideração pelas organizações,
e deve ser administrado com todos os novos processos de negócios e de TI, incluindo as transformações
digitais. Não é apenas o risco conhecido pelas organizações que pode ser problemático; novos processos
digitais podem ter consequências imprevistas. Por exemplo, o uso crescente de cartões de crédito
habilitados por chip e cartões com chip e pin fora dos EUA reduziu as fraudes por clonagem, mas pode
significar um aumento nas fraudes em transações sem a presença de cartões. A gestão de riscos durante
a transformação digital deve envolver mais do que apenas os processos sendo transformados.

Quando se pediu aos participantes do Estudo de Transformação Digital da 451 Research que
alocassem 100 pontos através dos objetivos organizacionais para a transformação digital, as empresas
de forma geral colocaram mais ênfase em melhorar a eficiência operacional, seguido por reforçar
a experiência do cliente, a agilidade e administrar melhor os riscos (veja a Figura 4). Isto se manteve
verdadeiro independentemente do estágio do processo de transformação digital em que as empresas
estavam - inicial, médio ou avançado - com suas estratégias.

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Figura 4: Os Quatro Pilares do Negócio Digital - Objetivos Organizacionais para a Transformação Digital
Fonte: 451 Research Digital Transformation Study, maio de 2017 (n=1,402)

Administrar melhor
Melhorar a o risco ao negócio
eficiência
operacional 22,3
29,12

24,02

24,55 Melhorar o nível

de agilidade
Melhorar a experiência
do cliente ou indivíduo
interno ou externo

Superar os Obstáculos para se tornar um Negócio Digital

Um grande componente da transformação digital não tem nada a ver com a tecnologia digital e tem tudo
a ver com pessoas e processos. As pessoas podem ser resistentes a mudanças, particularmente quando
não são envolvidas no que está ocorrendo, e a mudança é imposta a elas com pouco contexto. Um plano
de transformação para se tornar um negócio digital deveria incluir uma política de comunicações com os
colaboradores que seja transparente sobre as mudanças que estão chegando e o porquê de estarem ocorrendo.
• Os silos de unidades de negócios são uma característica extremamente comum dentro das
organizações. E as pessoas nestes silos sentem um grande orgulho e sentimento de propriedade
em relação às suas unidades de negócios. Embora o orgulho e a propriedade geralmente sejam
atributos benéficos, eles também podem fomentar um senso de propriedade feudal, o que leva a uma
colaboração ineficiente entre unidades de negócios e departamentos. Sem uma estratégia clara e
comum para a transformação digital, estes silos podem ser difíceis de penetrar.
• Assim como as unidades de negócios, TI pode ser uma causa significativa de atrasos à
transformação digital. No estudo da 451 Research, 35% dos líderes digitais citaram os sistemas inflexíveis
de TI como uma barreira significativa à transformação digital, enquanto 31% citaram a incapacidade
de migrar sistemas legados para a nuvem como uma barreira. TI normalmente tem que dar suporte
a arquiteturas de aplicativos monolíticas que são resistentes à migração para a nuvem ou para arquiteturas
multisserviços. Decisões sobre tecnologias legadas, tais como a escolha de produtos e serviços
proprietários, podem assombrar as tentativas de uma organização de se rearmar com ferramentas
de arquiteturas mais flexíveis. Frequentemente, há também uma inflexibilidade organizacional inerente

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 - relacionada aos silos antes mencionados - onde pessoas e departamentos resistem a mudanças, que
podem atrasar o ritmo da melhoria ou causar curtos circuitos nas tentativas de modernizar o negócio. Em um
determinado caso, um gerente de uma fabricante da área de defesa atrasou um projeto de transformação
ao insistir que a TI duplicasse seus processos manuais eletronicamente, sem pensar em momento algum
em melhorar fluxos de trabalho e eliminar ineficiências. Este gerente não tinha qualquer contexto sobre
a mudança e tinha preocupações de governança legítimas que não tinham sido abordadas.
• As preocupações com a gestão de riscos e a segurança da informação podem deter a transformação
digital no meio do caminho se não forem tratadas logo no início. Para 49% dos líderes digitais em nosso
estudo, a segurança aprimorada dos dados de clientes que eles guardam e processam é um objetivo
principal. Qualquer organização em um campo regulado como saúde, serviços financeiros ou varejo, ou
organizações que cumprem com controles de qualidade como os padrões de gestão de qualidade ISO
ou ITIL, devem garantir que os requisitos destes regulamentos e padrões sejam atendidos para alcançar
uma transformação bem-sucedida. À medida que os sistemas de TI de uma organização ou entre parceiros
de negócios se tornam integrados, é crítico garantir que os controles de acesso e o monitoramento de
uso adequado estejam implementados, para garantir a assessores e parceiros que as preocupações com
segurança foram tratadas.

Alcançando Resultados Bem-Sucedidos

no Negócio Digital
Em qualquer projeto de negócios ou TI de grande escala, o sucesso vem do planejamento e de uma
abordagem metódica a mudanças. A transformação digital é um processo contínuo que envolverá diversas
partes de uma organização, e um plano de projeto bem definido garantirá que ela irá adiante com sucesso.
Mas mais importante, com uma abordagem metódica conduzida por dados, as organizações são mais
capazes de lidar com as questões imprevistas que inevitavelmente surgirão.
• As organizações bem-sucedidas em sua transformação e que se tornam negócios digitais são
conduzidas por dados – 34% das empresas pesquisadas disseram que utilizar o poder da tomada
de decisões orientada por dados foi um condutor de negócios crítico. As organizações de sucesso
são orientadas por dados durante todo o processo de transformação e a coleta e análise dos dados
é utilizada para medir o sucesso em relação aos KPIs estabelecidos e para informar quais mudanças
precisam ser feitas para uma melhoria contínua. Coletar e analisar dados força as organizações
a considerarem o status quo, e destaca questões que de outra forma poderiam não ser levadas em
consideração. Por exemplo, as empresas adotando serviços em nuvem devem monitorar os custos
de executar cargas de trabalho na nuvem ao invés de nas dependências da empresa para garantir
que as cargas de trabalho sejam implementadas eficientemente e que não gerem gastos excedentes
com recursos de TI.
• A flexibilidade de TI está no centro dos projetos de implementação da transformação digital,
mas não é suficiente para simplesmente mover rapidamente. Os sistemas de TI devem ser
construídos com uma filosofia de API-primeiro e integração-primeiro, com a expectativa sendo a
de que outras partes do negócio aproveitarão os novos sistemas de TI no futuro e estarão prontas

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 para partir. Assim como os aplicativos de negócios monolíticos estão sendo repartidos em serviços
e microsserviços para se obter maior escalabilidade e confiabilidade, os futuros aplicativos de
negócios digitais também utilizarão outros aplicativos e serviços como fontes de dados, permitindo
uma maior reutilização de dados e fluxos de trabalho mais ricos.

O escopo de um projeto de transformação digital pode ser assustador. Engajar-se com provedores
de serviços profissionais e de consultoria (veja a Figura 5) que podem oferecer orientações a cada etapa
ajudará a acelerar o aprendizado organizacional necessário para integrar a transformação digital à cultura
organizacional geral. Na maioria dos casos, os serviços profissionais de múltiplas fontes - tais como
serviços gerenciados e provedores de nuvem, integradores de sistemas e consultores de processos de
negócios - serão benéficos, já que são especializados em diferentes áreas de TI e do negócio.

As escolhas de provedores de serviços são especialmente importantes porque as tendências como

multinuvem, big data e analíticas avançadas, software de automação inteligente e IoT estão consistentemente
impulsionando a infraestrutura de TI - e os aplicativos de negócios atendidos por ela - para um ponto onde ela
desempenhará um papel ainda maior conforme o negócio se torna cada vez mais digital.

Figura 5: Serviços Desejados de Parceiros da Transformação

Fonte: 451 Research Digital Transformation Study, maio de 2017 (n=1,293)

Serviços Serviços Migração de carga de trabalho

especializados em de infraestrutura na nuvem, serviços de
ciências de dados de rede integração & gestão

32% 32% 33%

Ajuda Necessidade Deseja

com insights de diversidade aplicativos
de negócio de rede hospedados

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 A Visão da 451: Recomendações
A transformação digital trará muitos benefícios, tanto agora como no futuro, porque ela envolve adaptar
os negócios, seus processos e sua abordagem à tecnologia de forma a torna-los mais ágeis e focados
em um conjunto de objetivos claramente definidos. A transformação digital precisa ser orientada
por dados, o que envolve uma análise do que funciona e o que precisa ser melhorado. Através de um
monitoramento contínuo, o sucesso pode ser medido e melhorado em tempo real ou quase real.

Planeje Mais Tempo ao Invés de Menos

Transformar-se em um negócio digital leva tempo e as organizações que estão no início da jornada
podem subestimar quanto tempo isso levará. Cerca de 42% dos líderes digitais em nosso estudo esperam
que seus projetos atuais levem de 3 a 5 anos para serem concluídos, enquanto 54% das empresas na fase
inicial esperam que o processo inteiro leve apenas de 1 a 2 anos. É importante estabelecer expectativas
cronológicas atingíveis com KPIs mensuráveis para rastrear o sucesso e ajusta-los adequadamente ao
encontrar obstáculos. Entre os participantes da pesquisa, os varejistas citam a falta de agilidade (39%)
e a incapacidade de adotar mudanças (37%) como razões para atrasá-los no caminho da transformação
digital. Tratar destas questões será um processo contínuo que apresentará obstáculos logo no início.

Comece com os Projetos Críticos

A sabedoria popular na transformação do processo de negócios diz que se deve começar com
mudanças aos processos não críticos e depois tratar dos mais críticos. Esta é uma abordagem segura,
mas na verdade atrasará a transformação digital de uma organização nas áreas de maior impacto.
A transformação digital envolve se transformar mais rapidamente do que antes, enquanto garante que
as transformações são baseadas em bons dados e decisões. Utilizar um processo ou objetivo crítico
que comprometa a organização com o sucesso da organização e aumente as apostas para todos
os envolvidos. Os colaboradores ficarão animados para implementar mudanças positivas - e quanto
mais altas as apostas, mais focados no sucesso todos estarão.

Assumir um processo crítico primeiro envia também um sinal ao negócio, ao mercado, a investidores
e competidores, de que a organização está disposta a assumir riscos calculados para abrir ou expandir
linhas de negócios, melhorar a eficiência operacional e criar um ambiente ágil que possa responder
rapidamente às demandas do mercado e de clientes.

Torne-se e permaneça Orientado por Dados

Uma das mudanças sutis no desenvolvimento de aplicativos modernos resultou de uma mudança para iniciar
com objetivos claramente definidos e mensuráveis para depois utilizar estes objetivos para determinar
a arquitetura. Os KPIs não só definem quais aspectos são críticos para um projeto de transformação digital,
mas também fornecem resultados mensuráveis que podem ajudar a determinar o sucesso de um projeto
e indicar quais melhorias podem ser feitas. Medir o sucesso começa com a coleta de dados e mais de um terço
dos serviços financeiros e organizações de saúde em nosso estudo (37%) estão buscando maneiras
de melhorar seus sistemas de suporte de negócios para garantir uma tomada de decisões mais informada.

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 A transformação digital é uma abordagem aos negócios orientada por dados, e começar o processo
com KPIs bem definidos e mensuráveis manterá as partes interessadas em suas tarefas e limitará
problemas no projeto. Os KPIs devem ser desenvolvidos para múltiplos pontos ao longo do caminho,
de forma que os desvios possam ser identificados mais cedo e as respostas apropriadas desenvolvidas
de forma oportuna.

O acesso a um conjunto de dados mais rico é uma ênfase fundamental para 37% dos varejistas em
nosso estudo. Neste sentido, uma reconhecida empresa de transportes canadense queria aumentar
o engajamento de seus clientes com os varejistas nas estações. Usando um programa de fidelidade
vinculado à conscientização de local e promoções contextuais, a empresa de transporte conseguiu
acompanhar e retransmitir o aumento do envolvimento com seus parceiros de varejo com base na
hora do dia e no local e demonstrar o valor da participação.

Buscar a Ajuda de Especialistas

Embarcar em um projeto de transformação digital será disruptivo inicialmente, e estes tendem a ser
grandes projetos. Cada segmento de mercado terá elementos em comum com outras organizações
do mesmo segmento, enquanto cada organização dentro de um segmento específico também terá
requisitos organizacionais e técnicos para satisfazer.

As organizações modernas estão cada vez mais percebendo que há três elementos centrais na execução
efetiva de uma estratégia de transformação digital: mudanças de cultura de pessoal que facilitam
tecnologias transformadoras, a implementação destas tecnologias e o uso de terceiros para preencher
lacunas e estender as capacidades internas. O uso de provedores de serviços terceirizados para a gestão
de infraestrutura continua incipiente, mas o valor inerente deveria estimular a adoção nos próximos anos.
As preocupações sobre entregar o controle de infraestrutura a forças externas persiste, assim como
o reconhecimento dos benefícios organizacionais, tais como a facilitação agilizada de esforços
de modernização e otimização de equipes e práticas internas.

As organizações embarcando em uma jornada de transformação digital deveriam começar com o apoio
de serviços profissionais especializados de provedores que já trabalharam com outras empresas em
segmentos de mercado similares e que possam trazer esta experiência à tona. É importante conversar
com qualquer referência de cliente ao contratar prestadores de serviços profissionais. Uma conversa
pessoal entre colegas pode esclarecer não apenas a experiência do cliente com essa organização de
serviços profissionais em particular, mas também o processo em geral.

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 SOBRE A CENTURYLINK

A CenturyLink (NYSE: CTL) é o segundo maior provedor de comunicações dos Estados Unidos para clientes corporativos globais.
Com clientes em mais de 60 países e um foco intenso na experiência do cliente, a CenturyLink é uma empresa global de serviços
de comunicações, hosting, nuvem e TI que permite que milhões de clientes transformem seus negócios através de soluções
inovadoras de tecnologia.

A CenturyLink fornece soluções de conectividade, nuvem e segurança através de nossa rede corporativa global rápida,
confiável e segura que acelera o acesso a dados e aplicativos, detecta e protege contra ameaças e habilita rapidamente cada
organização a modernizar a TI e se transformar em um negócio digital. A empresa também atua como parceiro de confiança
de seus clientes, ajudando-os a administrar a crescente complexidade de TI ao fornecer serviços gerenciados de rede, conectividade e
segurança cibernética.

Saiba mais sobre como a CenturyLink pode ser sua parceira de negócio digital em: www.centurylink.com/digitalbusiness

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Sobre a 451 Research
A 451 Research é uma empresa proeminente de pesquisa e consultoria
em tecnologia da informação. Com um foco central em inovação tecnológica
e disrupção de mercado, fornecemos insights essenciais a líderes da economia
digital. Mais de 100 analistas e consultores entregam este insight através de pesquisas
publicadas, serviços de consultoria e eventos ao vivo a mais de mil organizações
clientes na América do Norte, Europa e ao redor do mundo. Fundada em 2000
e com sede em Nova York, a 451 Research é uma divisão do The 451 Group.
© 2018 451 Research, LLC e/ou suas filiais. Todos os direitos reservados. A reprodução
e distribuição desta publicação, inteira ou em partes, em qualquer formato, sem a prévia
autorização por escrito, é proibida. Os termos de uso relativos à distribuição, tanto interna
quanto externa, devem ser regidos pelos termos estabelecidos em seu Acordo de Serviços
com a 451 Research e/ou suas Filiais. A informação contida neste documento foi obtida
de fontes que se acredita serem confiáveis. A 451 Research isenta todas as garantias em
relação à precisão, integralidade ou adequação de tal informação. Embora a 451 Research
possa discutir questões legais relacionadas ao negócio de tecnologia da informação, ela não
fornece consultoria ou serviços legais e sua pesquisa não deve ser interpretada como tal.
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