Conceptos Básicos
Calidad – 3

la cultura corporativa de la organización, es decir
el compromiso, la comunicación, la participación
y las actitudes que establece, fomenta y practica
“toda” la organización

los sistemas que la misma establece, es decir para
realizar el planeamiento, el control, el
mejoramiento, la organización del trabajo y el
entrenamiento de su personal
CULTURA
Incluye símbolos como valores, normas de
comportamiento, actitudes, creencias, idiomas,
costumbres, prácticas, ritos, hábitos, religión,
capacidades, moral, educación, arte, etc.
Como objetos incluye productos, obras de arte,
herramientas, vivienda, vestimenta, etc.
Calidad Total
Sistemas
Cultura
La cultura es el conjunto de todas las formas de
vida y expresiones de una sociedad determinada.
Es el conjunto de símbolos y objetos que son
aprendidos, compartidos y transmitidos de una
generación a otra por los miembros de una
sociedad, por tanto, es un factor que determina,
regula y moldea la conducta humana.(*)
CULTURA
Es una abstracción, una construcción teórica a partir del
comportamiento de los individuos de un grupo.
Nuestro conocimiento de la cultura de un grupo proviene de la
observación de sus miembros que concretamos en patrones
específicos de comportamiento.
Cada individuo tiene su mapa mental, su guía de
comportamiento, lo que podemos llamar su cultura personal.
Gran parte está formada por los patrones de comportamiento
que comparte con su grupo social, es decir en el concepto que
tiene de los mapas mentales de otros miembros de la sociedad.
1
 CULTURA CULTURA

No es concebible una relación social de producción

La cultura de una sociedad se basa en la relación
sin reglas de conducta, sin discursos de legitimación,
mutua que existe entre los mapas mentales
sin prácticas de poder, sin costumbres y hábitos
individuales.
permanentes de comportamiento, sin objetos
valorados tanto por la clase dominante como por la
El antropólogo determina las características de esos
clase dominada.
mapas mentales a través de la observación del
comportamiento.
Marx

Operador responsable por la
Administración responsable por la

Basada en la supervisión

Administración controladora

Inspección

Apagar incendios

Enfocada al corto plazo

Visión de la administración

El cliente es solo externo

Basada en el liderazgo

Administración facilitadora
del cambio

Autoevaluación

Crear sistemas

Enfocada al largo plazo

Visión compartida

Cliente interno y externo
calidad

Enfocada al producto

Enfocada a resultados

Corrección de bienes y
servicios

Enfocada al trabajo
individual

Enfocada al control de
calidad
calidad

Enfocada a procesos y sistemas

Mejora continua de resultados

Enfocada en la prevención para
asegurar la calidad

Enfocada al trabajo en equipo

Enfocada a asegurar la calidad

Enfocada a las mejoras
operativas

La empresa decide

Nosotros definimos que es
un buen trabajo

Enfocada a la mejora de todas
las áreas de la organización

El cliente decide

Nuestros clientes definen que
es un buen trabajo

El marketing consiste
mayormente en promover las
ventas: “¿cómo podemos
hacer para que más clientes
nos compren?

El marketing consiste
mayormente en investigar:
¿qué necesitan los clientes
que no están obteniendo? y
¿qué están obteniendo que no
necesitan?

Diseñamos productos o
Aprendemos de nuestros
Calidad vs costo
La mejora de la calidad baja

servicios que nos satisfacen
y después convencemos al
cliente de su valor
clientes lo que valoran y los costos
diseñamos productos y

Calidad del producto
Calidad total (producto y
servicios que alcancen y
superen sus expectativas servicio durante el ciclo de
vida del mismo)

2

Mano de obra. Se bajan los
marcos de las puertas para
que la gente entre sin cabeza.

Toma de decisiones basadas
en opiniones

Mente en obra. Levantar los
marcos de las puertas y se le
ayuda a desarrollar
habilidades para que use su
cabeza con efectividad.

Toma de decisiones basadas
en cifras y datos (*)

El consenso verdadero está basado en el respeto.
Lograr el consenso llevará más tiempo pero hará
que todas las personas queden conformes (*)

Cuando algo se introduce sin construir el
consenso, el proceso de cambio es lento y confuso

1) Enfoque al cliente (*)

2) Liderazgo (*)
3) Compromiso de las personas

Proveedor

Proveedor
Cliente

Cliente
Realizador Realizador
4) Enfoque a procesos (le aportamos (le aportamos Cliente
5) Mejora valor al valor al final
producto) producto)
6) Toma de decisiones basada en la evidencia (*)
...........
7) Gestión de las relaciones

NO HAY
“Si no nos ocupamos de nuestros clientes, alguien

TIEMPO
más lo hará”
TOMAR APAGAR
ATAJOS INCENDIOS
La clave del Sistema de Calidad Total es el
CLIENTE, es el REY
MAS
PROBLEMAS

(*) (*) (**)

3

1% Muerte
Creemos saber lo que quiere el cliente y decidimos sin

3% Traslados (compañías, localidades) consultarlo

5% Pasan sus negocios a otros

Hacer una mala traducción a especificaciones de lo que

9% Razones de competencia quiere el cliente

14% El producto no los satisface

Pensar que todo se hace en los dos puntos anteriores y no

68% La actitud de indiferencia de los empleados del controlar que se cumplan las especificaciones definidas
proveedor

Clientes LO IMPORTANTE NO
La mayoría de las ES LLEGAR ANTES,
buenas SINO FIRMES, A
organizaciones se TIEMPO Y JUNTOS
Futuros (*)
limitan
a trabajar aquí.

Actuales

Tiempo
Necesidades Necesidades
Actuales Futuras

Costos relativos a la calidad

“Costos en los que se incurre para
asegurar una calidad satisfactoria y dar
confianza de ello, así como las
pérdidas sufridas cuando no se obtiene
la calidad satisfactoria”.

4

CROSBY: “Los costos relativos a la calidad
son los costos que no existirían si todas las
Opiniones de la Dirección
actividades que son necesarias, se hicieran
Sugerencias de gerentes de calidad
siempre bien desde la primera vez”
COSTO TOTAL
Cifras de la contabilidad
100

Pioneros: Feigenbaum y Crosby
80

60

Concepto de Economía de la Calidad: Juran y los japoneses
40

20

Ideal De no calidad

Genera información para la toma de

Costos de la calidad
decisiones

Visualiza la composición de costos de
calidad
Prevención Prevención de fallas

Evidencia sectores y productos que generan Inversiones
más pérdidas por mala calidad Evaluación Inspección y ensayos

Clarifica qué mejoras serán más eficientes

Fallas internas Antes de la entrega

Fortalece la toma de decisiones Pérdidas

Fallas externas Después de la entrega

Costo Costo de Costo

Costo óptimo Evaluación + Costo de

Costo de Evaluación +
Prevención Costo de
Costo de Fallas Prevención
Costo Total Costo de Fallas
Proyectos de mejora Nivel de calidad Costo Total
indiferencia Altos costos de evaluación Nivel de
calidad

5
 Costo
Estrategia:

Procurar llevar a cero los costos por fallas Costo Total =

Invertir en las actividades de prevención Costo de

Reducir los costos de evaluación Prevención
+Costo de
Evaluación +
Premisas:
Costo de Fallas

Para cada falla hay una causa raíz

Las causas se pueden prevenir
Nivel de
calidad

Gastos de
garantías
100%
Retrabajos
90%
Proyectos que
Productos
de segunda
no finalizan 80%
70%
Clientes
perdidos Horas extra
60%
para corregir 50% Ahorro
errores
40% Prevención
Demora
Desmotivación percibida por
Tiempo de la dirección 30% Evaluación
el cliente
en apagar incendios 20% Fallas
Pérdida de
imagen
10%
Falta de
participación
Tiempo del personal
en apagar incendios
0%
1er 2do 3er 4to
Per Per Per Per