SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

Versión: 02
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral Código: GFPI-F-019
GUÍA DE APRENDIZAJE

GUIA DE APRENDIAJE TECNOLOGO GESTION HUMANA SENA

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

Programa de Código: 112005 TECNICO EN GESTION DE RECURSOS

Formación: Versión: 101 HUMANOS

Caracterización de los procesos de gestión humana

Nombre del Proyecto: de 8 asociaciones vinculadas a las cadenas
Código: 902998
productivas de café en el Municipio de Piendamo
y fique en el Municipio El Tambo.
Fase del proyecto: EVALUACION
Actividad (es) de Ambiente de MATERIALES DE
Aprendizaje: formación FORMACIÓN
Evaluar el plan de ESCENARIO DEVOLUTIVO CONSUMIBLE
Actividad (es) del
Gestión de Talento Laboratorio, (Herramienta - (unidades
Proyecto:
Humano taller, unidad equipo) empleadas
Identificar los medios
productiva) y durante el
establecidos por la
elementos y programa)
organización a través
condiciones
de los cuales se presta
de seguridad
atención y servicio al
industrial,
cliente.
salud
ocupacional y
medio
ambiente
Resultados de Competencia: Aula – Hojas de papel
Aprendizaje: Procesar la información Ambiente Portátiles, video bond,
Establecer las no de acuerdo con las beam marcadores
conformidades de la necesidades de la
compilación y organización
tabulación de la
información, de
acuerdo con la
metodología utilizada
y a la tecnología
disponible.
Duración de la guía ( Del 09 al 11 de Marzo
en horas): 18

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2. INTRODUCCIÓN

La gestión administrativa es la forma en que se utilizan los recursos escasos para conseguir los objetivos
deseados. Se realiza a través de 4 funciones específicas: planeación, organización, dirección y control.
En los últimos años, algunos autores añadieron una función más, que vale la pena tener en cuenta: la
integración del personal.

¿qué es un principio en Administración?

Según Koontz-Weihrich, los principios son verdades fundamentales que explican las relaciones entre
dos o más grupos de variables. Es decir, indican qué sucede cuando una variable se relaciona con otra,
pero no indica qué debe hacerse cuando esto ocurra. Es decir, los principios sirven para dar un
pronóstico de lo que puede pasar, pero no indican la solución específica a la situación.

Como los principios administrativos se refieren principalmente a las personas, no existe un número
limitado de principios, porque los seres humanos estamos en constante cambio. Además, estos pueden ir
cambiando a medida que cambian la forma de trabajar de las personas. Algunos pueden ser:

Orden: Se entiende desde dos puntos de vista. Un lugar para cada cosa y cada cosa en su lugar
(material) o un lugar para cada persona y cada persona en su lugar (social). El no tener ordenados los
recursos ocasiona la pérdida de los mismos, un trabajo menos eficiente (se llega a las metas pero
utilizando mal los recursos) y, en ocasiones, tener que hacer el trabajo de nuevo.

Disciplina: Existen ciertos acuerdos y reglas a los que llegan los miembros de una organización y que
les permiten lograr un trabajo ordenado y eficiente y una convivencia armónica. Estos deben ser
respetados por todos. El nivel de disciplina de un grupo depende principalmente de sus líderes o jefes.
Ejemplo: Dentro de una organización o grupo de trabajo se puede poner en vigencia un reglamento
interno que establezca derechos y obligaciones de las partes involucradas. Sin embargo, este reglamento
debe ser aplicado a todos los miembros sin realizar diferencias.

Unidad de mando: Cuanto más frecuentemente una persona tenga que reportar a un solo superior,
mayor será su lealtad y obligación y menor será la posibilidad de confusión con respecto a las órdenes.
Cuando este principio no se cumple, se generan también discusión, malos entendidos y choques de
intereses entre los distintos jefes. Todo esto desgasta a los empleados que están bajo esta situación y
perjudica el ritmo y la calidad de su trabajo. Por ejemplo: Una secretaria que tiene 3 jefes.

Iniciativa: La iniciativa debe ser estimulada y desarrollada dentro de todos los niveles de una

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organización, ya que es un poderoso estimulante para los seres humanos. Sin embargo, se deben
considerar las limitaciones que debe establecerse con respecto a la iniciativa, teniendo en cuenta otros
principios tales como la disciplina y la autoridad. Por ejemplo: Se puede solicitar a una persona la
elaboración de un informe indicando el objetivo del mismo, el tipo de información que se quiere
obtener, por qué es importante, a quiénes y para cuándo debe ser presentado. Sin embargo, se deja a
criterio de la persona de dónde va a obtener la información, cómo la va a analizar y el formato en que
presentará el trabajo.

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3. ESTRUCTURACION DIDACTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de Reflexión inicial. Lectura en grupo de frases para reflexionar,

relacionadas con el resultado de aprendizaje a desarrollar en esta guía de
aprendizaje

Apreciad@ aprendiz, se te invita a reflexionar sobre las siguientes frases para dar inicio a este
proceso de formación que compartiremos durante esta semana.

1.- “Si no cuidas a tus clientes, alguien más lo hará” Desconocido.

2.- “Tus clientes no esperan que seas perfecto. Lo que si esperan es que les resuelvas un
problema cuando algo sale mal” Donald Porter.
3.- “La calidad de tu servicio, depende de la calidad de tu personal” Desconocido.
4.- “Bien hecho es mejor que bien dicho” Benjamin Franklin.
5.- “Aunque a tus clientes no les guste que les des un mal servicio, a tu competencia si” Kate
Zabriskie.
6.- “Servicio al cliente no es un departamento, es una actitud” Desconocido.
7.- “Las quejas de los clientes son los libros por excelencia de donde aprendemos”
Desconocido.
8.- “No me quejaré, simplemente no regresaré” – Desconocido.
9.- “La personas dan un buen servicio cuandoMEZ les gusta lo que hacen” Desconocido.
10.- “Solo hay un jefe. El cliente. Puede correr a cualquiera, desde el dueño hacia abajo,
simplemente gastando su dinero en otro lado” Sam Walton.
11.- “Tus clientes más enojados son tu mayor y mejor fuente de aprendizaje” Bill Gates.
12.- “Crea un cliente, no una venta” Katherine Barchetti.

Actividad Colaborativa:
De manera grupal responder los siguientes interrogantes:

1. Explique con palabras propias cada una de las anteriores afirmaciones

2. Cuáles de las anteriores afirmaciones creen ustedes que se aplica más en su entorno laboral.
Por qué?
3. Creen ustedes que en su entorno, las empresas brindan atención al cliente o servicio al
cliente; por qué?
4. Las frases anteriores centrar más su atención en el cliente o en la empresa?, justifique su
respuesta
5. Haga llegar la evidencia al buzón de correo electrónico del instructor
(clzapata06@misena.edu.co)
6. Guarde esta evidencia en su portafolio de aprendiz

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3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el

aprendizaje.)

ISO 9001 constituye uno de los sistemas gestión más implantados hoy día en las
organizaciones de todo el mundo, el Sistema de Gestión de la Calidad.

Cualquier organización que se disponga a implantar la norma ISO-9001 tiene que conocer y
tener en cuenta los principios y fundamentos que sustentan al Sistema de Gestión de la
Calidad. De no ser esto así puede que los resultados que esperamos de él no se lleguen a
alcanzar nunca, y nuestro sistema más que servirnos de ayuda en la organización nos
ocasionará más de un problema.

Por esto primero hay que entender cuáles son los principios y fundamentos sobre los que se
basa ISO9001 y su sistema para entender el alcance y el porqué de los requisitos que contiene.

Teniendo en cuenta lo anterior explique la importancia que representa para las empresas tener
claro el Sistema de Gestión de la Calidad?

3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).

3.3.1. Individualmente realizar un Mapa Conceptual con la palabra NO CONFORMIDAD

3.3.2. Consultar los siguientes conceptos de acuerdo a Normas de Calidad

http://blogdecalidadiso.es/objetivos-y-beneficios-del-sistema-de-gestion-de-calidad-iso-9001/

- Sistema de gestión de la calidad, Calidad – 8 principios del Sistema de Gestión de la

Calidad - Definelos
- Definición de la sigla ISO 9001
- Principales objetivos de la norma OHSAS 18000
- Objetivos y beneficios del Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001
- Que es calidad en los procesos de producción
- Que son normas ISO en las PYMES
- Mejorar la calidad mediante creatividad e innovación
- El Cliente en la ISO 9001
- Las PYMES ante la ISO 9001
- Motivos para implantar un sistema de gestión de la calidad
- Importancia de la norma ISO 14000
- La máxima certificación medioambiental ISO 50001 para IVECO
- La normatividad ISO en el entorno Sanitario

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- Algunos casos de éxito en calidad ISO

ACTIVIDADES
Por equipos de trabajo se deben realizar las siguientes actividades:

1. Elaborar una presentación en power point o prezi sobre el tema asignado por el instructor
2. Haga llegar la evidencia al buzón de correo electrónico del instructor
(clzapata06@misena.edu.co)
5. Guarde esta evidencia en su portafolio de aprendiz
3.4 Actividades de transferencia del conocimiento.

- Diferencias entre Corrección y Acción Correctiva tras detectar una NO Conformidad

- Diferencia entre Corrección, Acción Correctiva y Acción Preventiva

ACTIVIDADES

De manera individual realizar 2 Ensayos sobre los ítem anteriormente escritos.

1. Elaborar un documento con el desarrollo de la guía, con normas APA

2. Haga llegar la evidencia al buzón de correo electrónico del instructor
(clzapata06@misena.edu.co)
3. Guarde esta evidencia en su portafolio de aprendiz

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3.5 Actividades de evaluación.

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos

de Evaluación

Evidencias de Desempeño: - Documento Ensayo Escrito Observación

Socialización e las - Expone de manera ordenada
actividades propuestas en los y adecuada las presentaciones
numerales 3.3.1 y 3.3.2 de de power poing.
esta guía de aprendizaje

Evidencias de Producto:
Documento en Word,
solicitado en el numeral del
Desarrollo de esta guía de
aprendizaje

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4. RECURSOS PARA EL APRENDIZAJE

Materiales de formación AMBIENTES DE

Materiales de formación
devolutivos: Talento Humano (Instructores) APRENDIZAJE
(consumibles)
(Equipos/Herramientas) TIPIFICADOS
DUR
ESCENARIO (Aula,
ACIÓ
ACTIVIDADES Laboratorio, taller,
N
DEL PROYECTO unidad productiva) y
(Hora Descripció
Descripción Cantidad Cantidad Especialidad Cantidad elementos y condiciones
s) n
de seguridad industrial,
salud ocupacional y
medio ambiente
Evaluar el plan de
Gestión de Talento Administradora
18 Portátiles 6 1 Aula - Ambiente
Humano de Empresas

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5. GLOSARIO DE TERMINOS

- Producto: resultado de un proceso.

- Proceso: conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales
transforman elementos de entrada en resultados.
- Calidad: grado en que el conjunto que características inherentes cumple con los requisitos.
- Requisito: necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.
- Satisfacción del cliente: percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus
requisitos.
- Capacidad: aptitud de una organización, sistema o proceso para realizar un producto que cumple
con los requisitos para ese producto.
- Sistema: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan.
- Sistema de Gestión: Sistema para establecer la política y los objetivos y para lograr dichos
objetivos. - Sistema de Gestión de la Calidad: Sistema de gestión para dirigir y controlar una
organización con respecto a la calidad.
- Política de la Calidad: Intenciones globales y orientación de una organización relativas a la
calidad tal como se expresan formalmente por la alta dirección.
- Objetivo de la Calidad: Algo ambicionado, o pretendido, relacionado con la calidad.
- Gestión: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización.
Alta dirección: Persona o grupo de personas que dirigen y controlan al más alto nivel una
organización.
-Gestión de la Calidad: actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo
relativo a la calidad,
- Planificación de la Calidad: Parte de la gestión de la calidad enfocada al establecimiento de los
objetivos de la calidad y a la especificación de los procesos operativos necesarios y de los recursos
relacionados para cumplir con los objetivos de la calidad.
- Control de la Calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada al cumplimiento de los requisitos
de la calidad.
- Aseguramiento de la Calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada a proporcionar confianza
en que se cumplirán los requisitos de la calidad.
- Mejora de la Calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada a aumentar la capacidad de
cumplir con los requisitos de la calidad.
- Mejora continua: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos. 20.
Eficacia: Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados
planificados.
. Eficiencia: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados

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6. REFERENTES BIBLIOGRÁFICOS

 https://www.youtube.com/watch?v=Z4qOazB2eVM Nueva ISO 9001:2015 y la estructura de

alto nivel (HLS)
 ISO 9001:2015: Principales cambios en la nueva versión de la ISO 9001
 BSI: La ISO 9001 se basa en la norma BS5750, que fue publicada oficialmente por British
Standards Institution (BSI)
 ¿Qué es la ISO 9001?: Introducción a la norma de gestión de calidad
 ISO: Página principal de la organización ISO
 Calidad Integral: Web de organismo dedicado a ISO 9001 para Educación
 http://www.alsutecnic.com Web de consultoría ISO 9001 para Industria y Servicios
 ¿Cómo obtener el certificado ISO 9001?: Consultoria de Sistemas de Gestión de Calidad

7. CONTROL DEL DOCUMENTO (ELABORADO POR)

CLAUDIA LORENA ZAPATA

MARTINEZ
Administradora de Empresas Agropecuarias
Especialista en Finanzas Públicas
Especialista en Gerencia de Proyectos
Especialista en Administración Hospitalaria
Instructora
Clzapata06@misena.edu.co

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