ACTIVIDAD SEMANA 3

EL SERVICIO, PILAR DEL DESARROLLO INSTITUCIONAL

DESARROLLO PUNTO 1

CLIENTE

CONOCER MEDIR MEJORAR

PERCEPCION EXPECTATIVA RELACIÓN CONTACTO CALIDAD

DEL
ENTREGA
REAL DEL CON CON DE
CLIENTE DEL NUESTRO INFRAESTRUCTURA
CLIENTE CLIENTES CLIENTES SERVICIO
SERVICIO PERSONAL

ESTANDARES PROCESOS DE
DE SERVICIO GESTIÓN DE
RECLAMOS SERVICIO AL
PROTECCIÓN
CLIENTE
AL CLIENTE

Fuente: http://www.staffmexico.com/calidad.html; Factores íntimamente ligados, que inciden en los niveles de productividad y calidad de servicio
 ACTIVIDAD SEMANA 3
EL SERVICIO, PILAR DEL DESARROLLO INSTITUCIONAL
DESARROLLO PUNTO 2

Se realiza la visita el día miércoles 06 de abril de 2016 desde las 11:30AM hasta la
12:40 PM en la oficina ubicada en la Calle 35 #16-28, Bucaramanga, Santander;
Teléfono: (7) 6309530
Horario de atención de 08:00 - 17:30 jornada continua

Determine el tipo de entidad que está visitando

El Banco AV Villas es un banco de Colombia de tipo privado, que tiene como objeto
social la celebración y ejecución de todas las operaciones legalmente permitidas a los
bancos comerciales

Identifique una hora pico para revisar la atención que se presta al cliente.
De acuerdo al tiempo de la visita se presentan pocos clientes hasta el medio día esto
debido a que tiene jornada continua y la mayoría de las personas ocuparon el banco
entre las 12.10 PM en adelante para pagos en caja y personas que requieren asesorías
de servicios como para adquirir productos.

Verifique si existen digiturnos y si estos cumplen su función.

Esta sucursal no posee digiturnos, solo atienden según el turno de llegada a la fila

Hágase pasar por un cliente normal y pida alguna información, para verificar la
atención que le prestan.
Llegue al banco y afortunadamente quede de segunda para ser atendida por un asesor
de servicio y pregunte que necesitaba que me realizaran la compra de cartera de mi
crédito de libre inversión y que me dieran una tarjeta de crédito por ese valor, la
atención fue precisa, me asesoró con la documentación y hasta me ofreció productos
financieros adicionales.
 Contabilice el tiempo de permanencia de uno o varios clientes, así como la suya
en la oficina de servicio al cliente.
Cliente 1 “Caja”: 3 minutos // Cliente 2 “Apertura Productos”: 13 minutos
Mi tiempo: 8 minutos en asesoría y 7 minutos en ofrecer portafolio

Observe y analice la forma como los cajeros y asesores comerciales reciben a

los clientes que requieren servicios o realizan o retiran depósitos.
Como atendieron a los clientes en caja fue ofreciendo o respondiendo el saludo al igual
que el asesor de servicio y preguntado en que les podía colaborar.

Observe el grado de satisfacción de los clientes. Haga unas pequeñas

preguntas a los mismos sobre el tema
Mientras estuve haciendo la fila le pregunte a la persona de adelante y a la persona
que esperaba y me indicaron que es bueno venir antes del medio día que el banco
permanece solo o con poquiticos clientes pero que al medio día es súper complicado y
demorado.
Se realiza la visita el día jueves 07 de abril de 2016 desde las 10:00AM hasta las
11:15AM en la oficina ubicada en la Carrera 33 #49-35 Int. 3221, Bucaramanga,
Santander; Teléfono: (7) 6432611
Horario de atención de 08:30 – 11:00 y 14:00 - 16:00

Determine el tipo de entidad que está visitando

Davivienda es un banco colombiano de tipo privado que desde 1972 presta servicios a
personas, empresas y al sector rural en productos de servicios financieros

Identifique una hora pico para revisar la atención que se presta al cliente.
De acuerdo al tiempo de la visita se evidencia numerosos clientes como mensajeros de
empresas, mensajeros particulares y muy pocas personas con asesores comerciales.

Verifique si existen digiturnos y si estos cumplen su función.

Esta sucursal posee digiturnos, tienen 4 módulos para la atención: asesor de servicio;
caja; no clientes; empresas

Hágase pasar por un cliente normal y pida alguna información, para verificar la
atención que le prestan.
Llegue al banco para preguntar por un crédito de vivienda y había 3 personas
adelantes solicitando algo parecido y demoré unos 45 minutos en pasar, pues el asesor
realizaba varias llamadas estando con los clientes, cuando pase me atendió
supremamente rápido respondiendo solo las preguntas que yo realizaba, la solución que
me dio fue que regresara en la tarde porque no tenía formatos de solicitudes

Contabilice el tiempo de permanencia de uno o varios clientes, así como la suya

en la oficina de servicio al cliente.
Cliente 1 “Caja”: 2 minutos // Cliente 2 “Caja”: 3 minutos
Mi tiempo: 45 minutos en espera y 10 minutos en responder mis preguntas
 Observe y analice la forma como los cajeros y asesores comerciales reciben a
los clientes que requieren servicios o realizan o retiran depósitos.
Como atendieron a los clientes en caja fue ofreciendo o respondiendo el saludo y en
cuanto al asesor de servicio fue preguntado en que les podía colaborar

Observe el grado de satisfacción de los clientes. Haga unas pequeñas

preguntas a los mismos sobre el tema
Un mensajero que iba saliendo estaba algo enojado porque un asesor no le recibió unos
documentos y que no le prestó ayuda inmediata en cambio otra persona que regresaba
de alguna transacción en caja venia sonriente puede ser por “la rapidez y agilidad de
los cajeros”
Se realiza la visita el día viernes 08 de abril de 2016 desde las 04:00PM hasta las
05:00 PM en la oficina ubicada en la Carrera 15 #28-26, Bucaramanga, Santander;
Teléfono: (7) 6331617
Horario de atención de 08:00 - 17:00 jornada continua

Determine el tipo de entidad que está visitando

Bancolombia es una organización privada financiera colombiana, cuenta con varias
líneas de negocios y uno de los portafolios de productos más grandes del país

Identifique una hora pico para revisar la atención que se presta al cliente.
De acuerdo al tiempo de la visita se evidencia clientes como mensajeros particulares y
personas que requieren asesorías de servicios como para adquirir productos

Verifique si existen digiturnos y si estos cumplen su función.

Esta sucursal no posee digiturnos, solo atienden según el turno de llegada a la fila

Hágase pasar por un cliente normal y pida alguna información, para verificar la
atención que le prestan.
Realice la fila para la caja y llevaba formatos para diligenciar consignaciones en
cheques y pagos de tarjetas de crédito, el asesor me fue explicando poco a poco como
diligenciarlos a pesar de haber como 9 personas por pasar, mi excusa fue que no
recordaba las cuentas para poderme retirar del cajero

Contabilice el tiempo de permanencia de uno o varios clientes, así como la suya

en la oficina de servicio al cliente.
Cliente 1 “Caja”: 9 minutos // Cliente 2 “Apertura Productos”: 14 minutos
Mi tiempo: 3 minutos en asesoría
 Observe y analice la o forma como los cajeros y asesores comerciales reciben a
los clientes que requieren servicios o realizan o retiran depósitos.
Como atendieron a los clientes en caja fue saludando y preguntado en que les podía
colaborar

Observe el grado de satisfacción de los clientes. Haga unas pequeñas

preguntas a los mismos sobre el tema
Varios clientes manifestaban que la cola no se movía a pesar de que ya iban a cerrar y
continuamente murmuraban que deberían tener una fila para mensajeros que llevaban
varias consignaciones y recibos públicos.