TOTALQUALITYMANAGEMENT-TQM

U.A. DE INGENIERíA INDUSTRIAL

Docente: Mg. Juan Carlos Vásquez
Guzmán
CONSIDERACIONES
GENERALES
CAPACIDADES:

Aplica los distintos enfoques de la Filosofía

de la Calidad Total
SABERES PREVIOS:
¿Qué se entiende por calidad?
¿Quiénes son los responsables de la calidad en
una empresa?
¿Cómo ha evolucionado los conceptos de calidad?
¿Quiénes aportaron al desarrollo de la filosofía de
calidad?
 INTRODUCCIÓN
Toda empresa se compromete explícitamente con la Satisfacción del
Cliente y hace esfuerzos honestos para lograr esta meta. Sin embargo,
se constituye como un gran desafío comprender cuáles requisitos de
satisfacción definirán lo que el Cliente entiende por Calidad. Calidad es
un concepto complejo, multifacético y, en un mundo dinámico y
competitivo, constituye un formidable desafío establecer y comunicar
una definición de Calidad que garantice la satisfacción de su Cliente.
VIDEO 1
 CONCEPTOS DE LA CALIDAD
Garvin, en 1988, sugirió que la calidad puede tener cinco
diferentes significados o definiciones:

TRANSCEDENTAL: Calidad como sinónimo de superioridad o excelencia

BASADA EN EL PRODUCTO: Viene definida por la cantidad en la que un

atributo deseable está presente en un producto o servicio.

BASADA EN EL USUARIO: viene determinada por lo que el consumidor

desea

BASADO EN EL VALOR: relación entre la utilidad o satisfacción con el

producto o servicio y su precio.

BASADO EN LA PRODUCCIÓN: conformidad a las especificaciones

determinadas para la manufactura o realización de un producto o servicio.
DIMENSIONES DE LA CALIDAD
En 1987, David A. Garvin publicó en la Harvard Business Review su famoso
artículo “Compitiendo en las Ocho Dimensiones de la Calidad” en donde
propone detalladamente un nuevo modelo para la Calidad: la Gestión
Estratégica de la Calidad. Cada dimensión es autosuficiente y diferente,
englobando ciertos atributos de un producto según un criterio de clasificación.
Transcurridos casi 30 años, continúa siendo esencial tener ese cuadro de
referencia para la Calidad como propuso Garvin, de modo de permitir su
planeamiento y gestión. Sin embargo es evidente que ocurrirán cambios
dramáticos en los mercados y en el mundo de los negocios, los cuales deben
ser considerados. Un ejemplo simple es la evolución de la Tecnología de
Información que impactó fuertemente en el escenario de las relaciones
comerciales.
Otro punto que se destaca es ese contexto es la evolución de la industria de
Servicios. La antigua distinción entre bienes y servicios perdió completamente
el sentido. Hoy en día raramente existe un bien a ser vendido sin ningún
servicio agregado y muchas veces los servicios también entregan bienes.
DIMENSIONES DE LA CALIDAD
DIMENSIONES DE LA CALIDAD EN EL
PRODUCTO
Las Ocho Dimensiones de la Calidad, según la definición inicial, son:
DIMENSIONES DE CALIDAD EN
EL PRODUCTO
1. Desempeño: se trata de los atributos básicos de un producto, su funcionamiento.
2. Características: comprende aspectos secundarios, complementarios a lo esencial.
3. Conformidad: refleja el grado en el que las características del producto responden
a patrones formales.
4. Confiabilidad: se trata de la probabilidad de mal funcionamiento del producto.
5. Durabilidad: expresa la vida útil de un producto.
6. Atención: comprende los factores que pueden afectar la percepción del cliente.
7. Estética: es la apariencia de un producto, el sentimiento o sensación que él
provoca.
8. Calidad Percibida: es la trasferencia de la “reputación” del proveedor al producto.
 DIMENSIONES DE CALIDAD EN EL SERVICIO
ORIGINALES ACTUALES CONCEPTO

ELEMENTOS TANGIBLES Apariencia de las instalaciones físicas, equipamientos,

ELEMENTOS TANGIBLES personal y material de comunicación

FIABILIDAD Habilidad para realizar el servicio prometido de forma

FIABILIDAD fiable y con cuidado

CAPACIDAD DE CAPACIDAD DE RESPUESTA Disposición y voluntad para ayudar a los usuarios y

RESPUESTA proporcionar un servicio rápido

PROFESIONALIDAD

Conocimientos y atención mostrados por

CORTESIA
los empleados y sus habilidades para
SEGURIDAD
inspirar credibilidad y confianza
CREDIBILIDAD

SEGURIDAD

ACCESIBILIDAD

COMUNICACIÓN Atención individualizada que ofrecen las

EMPATIA
empresas a sus consumidores
COMPRESIÓN DEL
USUARIO
VIDEO 2
 EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
Los conceptos modernos relacionados con la calidad se pueden estableces en
torno a los años veinte, en los cuales EE.UU, impulsada por grandes
compañías como la Ford Motor Company, American Telephone & Tlegraph,
Western Electric, etc, que comienzan a implantar el criterio de calidad de
diversas formas.
En esta etapa Ronald Fisher comienza a aplicar el Diseño Estadístico de
Experimentos (DEE) en la mejora de la productividad de algunos cultivos.
También se desarrolla el Control Estadístico de la calidad (SPC) en manos del
considerado padre de la calidad, Walter A. Shewhart.
El siguiente avance se produjo en la Segunda Guerra Mundial conel desarrollo
del SPC y de otros temas relacionados con la calidad. Durante esta época,
Walter E. Deming o Joseph M. Juran participan y desarrollan el programa de
Gestión de la calidad. También esta época, Armand V. Feigenbam comienza a
desarrollar un NUEVO CONCEPTTO DE “CONTROL DE CALIDAD TOTAL”,
ORIGEN de lo que hoy se denomina Gestión de la calidad Total (TQM)
EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
Una vez finalizada la guerra, las ideas que se han ido formando se
transvasan a Japón, principalmente mediante conferencias y seminarios
de los maestros de Deming y Juran en este país.
No será hasta los años ochenta, que la calidad experimenta una
evolución en la industria americana, pasando a considerarse un
elemento estratégico fundamental. Philip B. Crosby introdujo el
programa de mejora tratando de concienciar a las empresas para que
centraran sus esfuerzos en la necesidad de obtener mayor calidad. El
objetivo consistía en hacer las cosas bien desde el principio.
El concepto de la calidad evoluciona hasta el concepto de Gestión de
localidad Total, como nueva filosofía que engloba e integra técnicas que
se venían practicando con otras herramientas de mas reciente
incorporación.
EVOLUCIÓN DE LA
CALIDAD
Se pueden reconocer 10 fases de
la Evolución de la Calidad a través
de la historia.
 Evolución de los conceptos de calidad

El concepto de calidad ha
pasado por modificaciones
a través de la historia,
desde Inspección de
calidad, Aseguramiento de
la Calidad y Gestión de la
Calidad Total, en el
siguiente cuadro se puede
observar sus diferencias:
VIDEO 3
 CORRIENTES FILOSOFICAS
DE CALIDAD
1. Calidad Total –William E.
Deming (1900-1993)
Entre las numerosas aportaciones de Deming a la
calidad, caben destacar dos: los catorce
puntos de Deming, que se debe contemplar para la
dirección de la empresa, y la divulgación del
ciclo PDCA de Walter Shewhart, que consiste en un
modelo metodológico básico para asegurar
las actividades fundamentales de mejora y
mantenimiento: Plan‐Do‐Check‐Act.
 Dos aportaciones importantes de
Deming
1. Crear constancia en el propósito de mejorar el producto y el servicio
A. LOS 2. Adaptar la empresa a la nueva economía en que vivimos
CATORCE 3. Evitar la inspección masiva de productos
PUNTOS 4. Comprar por calidad, no por precio, y estrechar lazos con los proveedores
DE 5. Mejorar continuamente en todos los ámbitos de la empresa
DEMING 6. Formar y entrenar a los trabajadores para mejorar el desempeño del trabajo

7. Adaptar e implantar el liderazgo

8. Eliminar el miedo, para que las personas trabajen seguras y en lo mejor de sí mismas

9. Romper las barreras entre departamentos

10. Eliminar eslóganes y consignas para los operarios, sustituyéndolo por acciones de mejora

11. Eliminar estándares de trabajo, incentivos y trabajo a destajo, pues son incompatibles con
la mejora continua
12. Eliminar las barreras que privan a la gente de estar orgullosas de su trabajo

13. Estimular a la gente para su mejora personal

14. Poner a trabajar a todos para realizar esta transformación, aplicando el método PDCA
B. El ciclo de Deming (ciclo
PDCA). El ciclo de la calidad
 • Inconstancia en el objetivo de mejora
• Énfasis en beneficios a corto plazo
• Evaluación de rendimientos anual.
Enfermedades • Elevada movilidad de directivos
mortales • Costes médicos excesivos por falta de
motivación a los trabajadores

Según • Costes de garantía elevados

• Gestión basada en cifras visibles

Deming

• Deficiencias educativas relacionados

con métodos estadísticos
• La creencia de que la mejora es
responsabilidad del área de calidad.
Obstáculos • Los problemas provienen de los
trabajadores.
• Solo se debe cumplir con lo
especificado.
2. Planificación, Control y Mejora de la
Calidad – Joseph Jurán (1904-2008)

Joseph M. Juran señaló que “para obtener calidad, es

necesario que todos participen desde el principio. Si
únicamente se hicieran inspecciones de la calidad, sólo
estaríamos impidiendo que salieran productos
defectuosos, pero no evitaríamos que se produjeran
defectos”.

Resume su conocimiento desarrollado en el área de calidad y se basa en

la llamada “Trilogía de Juran” : Planificación de la calidad, control de
calidad, mejoramiento de la calidad.
TRILOGÍA DE JURÁN
3. Control del Aseguramiento de la Calidad –
Kaoru Ishikawa (1915-1989)
Desarrolló los “círculos de calidad”, cuyo
objetivo es obtener mejoras en el seno de la
organización, aunque, además, cumplen
otras dos funciones:

Involucrar y aumentar el compromiso

de las personas por su empresa.

Servir de canal de comunicación

ascendente y descendente.
 Aporte: Diagrama causa-efecto o Espina
de pescado

Herramienta que ayuda a identificar, clasificar y poner de manifiesto posibles causas, tanto
problemas específicos como de características de calidad.
Estimula la participación de los integrantes de los círculos, pues necesita de otras herramientas
como la lluvia de ideas, diagrama de relaciones, gráficas de Pareto, etc.
4. Administración total de la Calidad – Philip B.
Crosby (1926-2001)
Desarrolló toda una teoría basada en la idea de
que lo que cuesta dinero es la “no calidad”, el
no hacer las cosas bien desde la primera vez.
Para lograr el compromiso de la alta dirección,
desarrolló como instrumento el “cuadro de
madurez” que permite realizar un diagnóstico y
posibilita saber qué acciones se deben
desarrollar.
El principal objetivo de las empresas al
implantar un sistema de calidad total debe ser,
de acuerdo con Crosby, cero defectos
(identificar errores para obtener un rango de
variabilidad aceptable). Para ello plantea 14
pasos:
14 Pasos
de Crosby
1. Compromiso de la
dirección.
2. Equipo para el
mejoramiento de la calidad
3. Medición.

4. Costo de la calidad.
5. Crear consciencia sobre
la calidad.
6. Acción correctiva.
7. Planificación de cero
defectos.
8. Educación del personal.
9. El día de “cero defectos”.
10. Fijar metas.
11. Eliminar causas del
error.
12. Reconocimiento.
13. Consejos sobre la
calidad.
14. Repetir todo el proceso
Crosby creó el concepto de cero defectos,
por que afirma que el personal debe saber
precisamente lo que se espera de ellos. Por
lo que no deben establecerse niveles de
calidad o estándares de trabajo, sino más
bien un estado ideal del trabajo. Cero
defectos es hacer lo acordado en el
momento acordado, es hacer bien las cosas
desde la primera vez, es tomar en serio los
requisitos Los errores son ocasionados por
dos causas: la falta de conocimientos y la
falta de atención.
 OTRAS APORTACIONES
Feigenbaum
Taguchi
 PRÁCTICA
CALIFICADA
 CASO PRÁCTICO 1:
Aplica el ciclo de Deming para el siguiente caso
CASO PRÁCTICO 2:
Preguntas:
1. ¿Esta de acuerdo con la idea de que los directivos son los
principales responsables de calidad de las organizaciones?
Observe una organización e intente hacer una lista de los
problemas de calidad esporádicos y comunes que sufre.
2. si se convirtiese en u especialista en calidad, ¿Cuáles
serian las competencias que necesitaría para desempeñar
eficazmente su trabajo? ¿cree que dichas habilidades se le
están desarrollando en su carrera universitaria?
3. ¿Cuáles son las principales ideas comunes de los autores
estudiados?
4. ¿Considera que su organización se encuentra en
condiciones para aplicar los 14 puntos que Deming
requiere para la gerencia ?
5. ¿Cómo podría aplicar el ciclo de Deming en sus
labores semanales?
6. el diagrama de Ishikawa es una herramienta
valiosa para la identificación de elementos que
afectan el alcance a algún objetivo especifico, ¿Qué
aspectos debe considerar para el alcance de sus
actividades académicas? Diseñe un diagrama.