¿Cómo aplicar el enfoque por procesos en una organización?

Concretamente, el enfoque basado en procesos, busca implantar una filosofía en la organización,

que permita la identificación de todos los procesos incluidos en el Sistema de Gestión de la
Calidad, cómo éstos funcionan, así como las interrelaciones entre ellos. De esta forma, resulta más
fácil tener un seguimiento y control del funcionamiento de los diferentes procesos.

Este enfoque, al establecer una jerarquía de los procesos que constituyen el SGC, permite
identificar de manera más precisa aquellas áreas concretas que requieren mejoras, hace
más sencillo la evaluación del impacto de la implantación de tales cambios, así como verifica que
tales cambios han resultado ser efectivos en cuanto al logro de las mejoras que buscábamos. Por
todo ello, es por lo que decimos, que el enfoque basado en procesos ayuda a las organizaciones a
lograr la mejora continua.

En relación a la mejora continua, como bien hemos venido comentado, es uno de los principios
esenciales en materia de gestión de la calidad recogidos en ISO 9001:2015. Así pues, este es uno
de los motivos por los que el enfoque basado en procesos tiene gran importancia en la gestión de
la calidad.

¿cuáles son los pasos básicos para implementar el enfoque por procesos?

Paso 1: Identificar procesos

Se deben identificar los procesos necesarios y su aplicación a través de la organización. El proceso
identificado debe cumplir su definición como conjunto de actividades relacionadas, repetidas y
sistemáticas, mediante las cuales unas entradas se convierten en unas salidas o resultado.

Es una tarea fundamental y no exenta de dificultad. Para obtener el máximo beneficio del sistema
de gestión se debe tener en cuenta el resultado del proceso, preguntándose que sistemática se
sigue para poner el producto o servicio a disposición del cliente. Debemos empezar identificando
actividades por departamento o puesto. Posteriormente agruparemos estas actividades según
finalidades, entradas o salidas comunes de manera homogénea no mezclando niveles macro con
micro. Y finalmente listaremos estos procesos.

Paso 2: Documentar procesos

Se debe identificar la documentación, incluidos los registros, necesarios para asegurarse la
planificación, operación y control de sus procesos. En este paso debemos describir lo que
hacemos, no lo que nos gustaría hacer.

La documentación es la base para entender y comunicar los procesos, por tanto, determinará la
eficacia en la implantación de los procesos. En este paso vamos a encontrar las primeras
necesidades e ideas de mejora en el proceso, al facilitar la documentación el análisis exhaustivo de
los procesos. En este punto, una perspectiva interfuncional resulta muy interesante.
Paso 3: Relacionar procesos
Se debe determinar la secuencia e interacción de estos procesos. Existe una necesidad de
contemplar el sistema de gestión como un todo interrelacionado. Para entender la estructura de
los procesos es importante comprender como están relacionados. Se debe describir de manera
sencilla su secuencia e interacción, centrándonos en cómo funcionan las interacciones más
importantes. Es en las interacciones entre procesos donde suelen producirse los problemas.

Paso 4: Planificar y desarrollar los procesos

Se debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la realización de producto. Las
organizaciones deben meditar y planificar todos sus procesos. En la realización de producto se
deben estudiar cuales son las actividades de verificación, validación, seguimiento, inspección,
ensayo o prueba requeridas; que criterios de aceptación son necesarios; que registros aseguran
que los procesos cumplen los requisitos; y cuál es la relación entre las mediciones y los objetivos
mensurables de calidad. Se deben establecer controles para que cada proceso se lleve a cabo bajo
condiciones controladas.

Al abordar este paso, se debe comprender la diferencia entre gestionar y documentar un sistema.
Si bien la documentación de procesos es importante, el desarrollo e implantación de procesos
suficientemente eficaces, asegura la obtención de resultados eficientes asignando de manera
adecuada recursos e instalaciones en el proceso.

Paso 5: Seguimiento y medición de procesos

Se deben aplicar métodos apropiados para el seguimiento y medición de los procesos para
demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar resultados planificados llevando a cabo
correcciones y acciones correctivas cuando sea necesario. Solo se puede gestionar aquello de lo
que se dispone evidencia objetiva que confirme un funcionamiento y control eficaz. Es decir, se
puede gestionar aquello que se puede medir.

No es posible realizar seguimiento o medición de todos los procesos o todos los parámetros de los
procesos, se debe realizar cuando sea posible o practico, dependiendo del tipo y volumen de la
organización, complejidad e interacción de los procesos, o competencia del personal.

Este seguimiento suele realizarse a través de indicadores. Mientras los indicadores de proceso
evolucionen correctamente, aseguramos mantener el proceso bajo control. Un proceso será
estable cuando presenta una variación normal dentro de unos límites calculados estadísticamente
en base a sus resultados históricos.

Paso 6: Mejorar los procesos

Se deben implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora
continua de estos procesos. Gestionar y mejorar de forma continua los procesos constituye el
centro del enfoque basado en procesos. Cuando el seguimiento indica que no se están obteniendo
los resultados deseados, debemos introducir mejoras en el proceso. La mejora es un proceso
continuo, una vez implantamos las acciones de mejora debemos verificar nuevamente el resultado
frente al objetivo. Cuando los indicadores no tienen capacidad de mejora y sea necesario obtener
mejores rendimientos en el proceso, se debe plantear reingeniería en el proceso

En la búsqueda de acciones de mejora para aumentar la eficiencia de nuestros procesos no

debemos centrar la atención en solicitar más recursos, más personas, mayor tiempo o más dinero.
Debemos buscar soluciones creativas. El trabajo en equipo potencia la creatividad. Las decisiones
creativas entrañan asumir riesgos. Las prisas, el estrés o la intranquilidad constituyen barreras a la
creatividad.
¿Qué es una caracterización de procesos?
La caracterización de procesos consiste en identificar condiciones y/o elementos que hacen parte
del proceso, tales como ¿Quién lo hace?, ¿Para quién o quienes se hace?, ¿Por qué se hace?, ¿Por
qué se hace?, ¿Cómo se hace?, ¿Cuándo se hace?, ¿Qué se requiere para hacerlo?

Los procesos deben documentarse en función de la naturaleza de sus actividades, los requisitos
del cliente/usuarios y de los requisitos legales o reglamentos que apliquen.

¿Qué elementos debe llevar una caracterización?

 Actividades: Es el conjunto de elementos secuenciales que conforman un proceso.

 Entradas: Una o más actividades puedes requerir un elemento para dar inicio a una
actividad o proceso. Este proceso pasa a través de una transformación para convertirse en
una salida.
 Salidas: Son los elementos transformados resultantes de un proceso. A menudo puede
considerarse que la salida de proceso corresponde la entrada del siguiente.
 Clientes: Es quien recibe el elemento resultante del proceso.
 Recursos: Son los elementos con los cuales se llevan a cabo las actividades del proceso. No
se transforman pero son necesarios en el proceso.
 Proveedores: Suministran elementos necesarios para efectuar el proceso.
 Líder: Es el encargado responsable del proceso.
 Objetivo: Es el objetivo a lograr mediante la realización del proceso. Se compone de un
verbo en infinitivo mas la salida principal mas los atributos.
 Alcance: Donde inicia y hasta donde va el proceso.
 Documentos: Información con medio de soporte relacionada al proceso.
 Parámetros de control: Control de los atributos para la salida de lo que se va a entregar.
 Requisitos: Dadas las características del proceso y el sector en el que se encuentra, hay
unos requisitos a tener en cuenta.

¿a quién se le conoce como dueño del proceso?

El Dueño del proceso tiene la responsabilidad para el diseño exitoso, el desarrollo, la ejecución y
el desempeño de un proceso completo de negocio de extremo a extremo (interfuncional). La
propiedad del proceso puede ser adoptada a tiempo completo o como una responsabilidad
adicional, como línea o función del personal.

Los ejecutivos propietarios de procesos (Dueños de Procesos Empresariales y Jefes de Proceso

CPO) suelen tienen responsabilidad financiera por grupos de procesos empresariales. Ellos tienen
una inversión inherente en la ejecución exitosa de procesos empresariales multifuncionales que
son clave para el éxito de la empresa.

Los dueños del proceso están entre los elementos esenciales para el éxito de los procesos de
negocios. Un proceso negocio sin un dueño influyente en la organización es como un barco sin un
timón, una hélice, y las velas – el proceso de negocio no puede ejecutarse de la manera más
eficiente y efectiva posible.

¿Cuáles son las ventajas de caracterizar procesos

 Aporta una nítida visión global de la organización y de sus relaciones internas.

 Una organización gestionada por procesos tiene más flexibilidad que una basada en
jerarquías.
 Dado que los procesos son transversales y afectan a diferentes unidades organizativas, se
favorecen las interrelaciones entre las personas.
 Se establecen responsables de cada proceso. Todas las personas de la organización
conocen su rol en cada uno de los procesos y saben cómo contribuyen a alcanzar los
objetivos de la organización.
 Permite que no se trabaje de manera aislada, buscando solo el beneficio de una parte de
la organización, sino buscando el beneficio común.
 Permite una optimización del uso de los recursos y, en consecuencia, una reducción y
optimización de los costes operativos y de gestión.
 Los procesos se miden; se establecen objetivos e indicadores para cada uno de ellos.
 Entre las medidas que se analizan es muy importante el grado de satisfacción del cliente.
La organización se orienta así a satisfacer las necesidades de los clientes.
 Se promueve la mejora continua de los procesos. Se detectan ineficiencias, debilidades
organizativas, cuellos de botella y errores de manera rápida y metódica, reduciendo los
riesgos.

¿Cuáles son los pasos para construir una caracterización

- Identificar los procesos existentes

- Identificar las entradas

- Definir actividades

- Definir indicadores

- Identificar PHVA