Trabajo de Investigación

Aprendiz

María Fernanda Osorio Tapias

Instructora
Yaned Galeano Salazar

Sena Sofía Plus

Complementaria Virtual

2019
LO QUE SE DEBE HACER

El tener relaciones sólidas con los clientes es una de las claves para el éxito en
cualquier negocio. Sin prácticas empresariales sólidas, el dinero no se recibe en el
momento oportuno, las facturas no se pagan y su mercancía y bienes dejarán de
ser entregados a su empresa. ¿Cómo se puede remediar esta situación? La
recuperación de sus cuentas por cobrar es el primer paso a tomar para que
su dinero entre directamente.

El comenzar las gestiones de cobranza de su cartera vencida tan pronto

como sea posible es uno de los factores clave para aumentar la probabilidad de
recuperación. Uno de los mayores y más comunes errores de los dueños de
negocios o directivos es que tienden a gestionar sus cuentas vencidas
internamente por demasiado tiempo. Cuando sus cuentas por cobrar estén dentro
del rango de 60 a 90 días de vencimiento están dentro del rango favorable para su
pronta recuperación; sin embargo, una vez que entran al rango de 90 días o más,
sus posibilidades de recuperación de cartera disminuyen drásticamente.

Una de las primeras cosas que se debe de hacer cuando esté listo para comenzar
a cobrar sus cuentas vencidas es el envío de un comunicado de cobranza. Este
comunicado puede ser enviado cuando la deuda cumpla 30 días de vencimiento y
deberá dar a los clientes una oportunidad de revisar sus registros, ya que
realmente el pago a veces no se realiza por un descuido de parte de su empresa.

Si no se recibe ninguna respuesta por parte del cliente en los siguientes 5 a 10

días, una llamada de seguimiento es siempre un buen paso a tomar. La
llamada telefónica es un paso importante a tomar cada vez que se intenta cobrar
una deuda ya que les da un toque personal a sus esfuerzos de cobranza. Si bien
es cierto que muchos deudores simplemente evitan las llamadas telefónicas de
sus acreedores, algunos serán humildes y hablarán con el analista sobre su
adeudo. Durante esta llamada se puede averiguar si hay algún problema que
evitaría que le paguen su cuenta por cobrar, como la pérdida de un cliente u otra
razón económica.

Como cortesía profesional se puede realizar otra llamada de cobranza a los 5

días posteriores de la fecha en la que el pago debió de haberse
recibido. Durante esta llamada de cobranza se puede ofrecer a sus clientes la
posibilidad de establecer un plan de pagos. Por desgracia, muchos clientes
estarán más que dispuestos a establecer un plan de pagos sin tener una intención
verdadera de cumplir con dicho plan. Por lo anterior, es de suma importancia que
cada vez que usted negocie un plan de pagos con sus clientes les pida que le
envíen por escrito su solicitud y, en caso de ser aprobado, su empresa deberá de
enviarles los términos y condiciones en los cuales su plan de pagos fue
autorizado.
 Cuando se está teniendo dificultades para cobrar sus cuentas por cobrar vencidas
con sus clientes, la contratación de una agencia de cobro puede ser la mejor
opción para recuperar su dinero. Las agencias de cobranza son profesionales
con una sólida formación en la investigación y recuperación de las cuentas
vencidas. Estos profesionales tendrán los conocimientos y la capacidad de
rastrear a sus deudores, gestionar sus cuentas y darles la oportunidad a sus
clientes de pagar su deuda con condiciones favorables para ambas partes.

Dejar la tarea de recuperar su cartera vencida en manos de una agencia de

cobranza profesional es el mejor paso para asegurar que su empresa sobreviva
los duros tiempos económicos.

También es importante tener en cuenta que:

La sostenibilidad financiera y la permanencia económica de las empresas, está

estrechamente relacionada con el buen manejo de los recursos de la compañía, de tal
forma que las empresas no determinen vender por vender y cumplir un presupuesto; sino
desarrollar un proceso de venta realmente exitoso, el cual se materializa cuando las
empresas que salen al mercado a vender sus productos, tienen la certeza de que las
ventas son realmente efectuadas, cuando fueron realmente recaudadas. Es así como una
eficiente gestión de las cuentas por cobrar a los clientes depende la liquidez, requisito
indispensable para el cumplimiento de las obligaciones y compromisos de la organización.

El capital de trabajo de toda organización está compuesto por el disponible, las cuentas
por cobrar, los inventarios y las cuentas por pagar, representando las cuentas por cobrar a
clientes, en término medio, una tercera parte de los activos circulantes de las empresas.
La gestión de crédito y recaudo involucra importantes decisiones empresariales que
permiten determinar las condiciones con las que se propone vender los productos, cuánto
tiempo se va a conceder, información financiera a requerir, referencias a solicitar, cupos
de crédito por cliente, seguros que se establecerán y demás decisiones que garanticen el
efectivo recaudo de los recursos.

Gestión de ventas y otorgamiento de crédito

Existe una estrecha relación entre las actividades de ventas y otorgamiento de crédito,
pues en razón a los mercados tan competidos cada vez más las empresas se ven
obligadas a conceder plazos de pagos a los clientes y sin ningún tipo de interés. Es por
esto, que es requisito fundamental para una adecuada gestión de crédito y cobranzas
tener políticas y procedimientos claros para la administración de las ventas a crédito, los
cuales deben ser definidos bajo el liderazgo de la Gerencia de la compañía con el
compromiso de las áreas de ventas, mercadeo, administrativa, financiera y logística. En
las políticas y procedimientos se debe definir como mínimo:

 Políticas de crédito Corporativas.

 Plazos de crédito por canal de venta, grupo de clientes o productos
 Cupos de crédito por cliente
 Garantías a exigir (Personales y/o reales)
 Documentos a exigir (Pagaré, letras o cheques posfechados)
 Procedimientos y políticas de recaudo (Tiempos, responsabilidades, etc.)
Para una adecuada administración del riesgo de crédito de la compañía, es importante
definir claramente los aspectos a tener en cuenta al momento del análisis, evaluación y
otorgamiento de crédito a los clientes. Dentro de los factores objeto de investigación y
análisis están: Potencial de ventas del cliente, condiciones del sector al cual pertenece,
estabilidad y moralidad comercial en el mercado, cupos con otros proveedores,
comportamiento de pago evidenciado en las consultas a centrales de riesgo, límites de
endeudamiento con el sector financiero y real y trayectoria en el mercado.

Para lograr un adecuado estudio de los potenciales clientes sujetos de crédito en la

compañía, el gestor de crédito deberá como mínimo solicitar la siguiente información, la
cual debe ser analizada integralmente y cumplir con las políticas de riesgo establecidas
por la compañía:
 Solicitud de crédito. Concepto comercial y financiero.
 Estados Financieros últimos tres años.
 Referencias comerciales y bancarias.
 Autorización de consulta y reportes centrales de riesgo
 Informe de crédito de centrales de riesgo
 Pagare en blanco con carta de instrucciones
La gestión de riesgo de crédito deberá ser una función permanente de las áreas de ventas
y financiera, toda vez que son los procesos vinculados directamente con el recaudo
eficiente de la cartera. Para el efecto, deberán prestar atención permanente a los estados
de cuenta de los clientes, vencimientos por edades, procedimientos de pago, situación
financiera del cliente, crecimiento de ventas, situación del sector al cual el cliente
pertenece, etc.

Actividades internas y externas de las áreas gestoras de cartera

Una vez definido los cupos y perfiles de crédito de los clientes, las áreas gestoras del
recaudo, deberán ejecutar una serie de actividades con el objeto de efectuar seguimiento
al riesgo de crédito en relación con las actividades de recaudo y a la operación y
contabilización interna del ingreso de recursos

Actividades internas: Dentro de las actividades a nivel interno que se deben

ejecutar por las diferentes áreas responsables del recaudo se destacan: Seguimiento y
contabilización de los ingresos de cartera, consulta e identificación del recaudo en los
portales bancarios, actualización permanente de los estados de cartera del cliente, comité
de crédito para análisis de cupos y seguimiento crediticio, generación de indicadores e
informes para la medición y seguimiento de la cartera, organización y actualización
periódica de la información del cliente y relación permanente entre las gestión de ventas y
cartera de la actividad de cobranza.

Actividades Externas: Un proceso de recaudo eficiente requiere de estrategia,

conocimiento y seguimiento permanente por parte del gestor de cartera de las
 condiciones del cliente, es por esto que se requiere de recursos tecnológicos, económicos
y humanos que permitan desarrollar actividades tendientes a: Efectuar visitas de
seguimiento de crédito a clientes, identificación y contacto con la persona que paga las
cuentas, consultas a centrales de riesgo, acompañamiento en el proceso de negociación
con los clientes, reuniones de seguimiento de compromisos con los clientes y
capacitaciones en gestión de cartera.

Pasos para una adecuada gestión de cartera

La eficiencia del recaudo de cartera, depende de la ejecución de un plan cuidadosamente
ejecutado que requiere de un alto nivel de experiencia y conocimiento del gestor de
crédito, que deberá tener un perfil y competencias en análisis de datos, comunicación
asertiva, capacidad de negociación, seguimiento y orientación al logro y el resultado. Se
recomienda que la gestión de crédito, especialmente con clientes vencidos o con niveles
altos de riesgo, sea desarrollado en coordinación con el área comercial y de acuerdo con
la materialidad de las cifras por la gerencia de la compañía.

1. Preparación y planeación: En la preparación y planeación del cobro, es

indispensable tener los estados de cuenta totalmente conciliados con el cliente, cada
vez que puedan presentarse diferencias podría servir de excusa para el no pago de las
obligaciones y entorpecer el proceso de negociación. Para el desarrollo de la actividad,
se debe tener en cuenta en caso de morosidad el cálculo de los intereses de mora,
análisis de garantías del cliente y documentos soportes de la deuda, consulta del
historial crediticio en centrales de riesgo, referenciación con clientes y proveedores del
cliente, identificación de las alertas de deterioro de las condiciones de pago del cliente,
las cuales pueden darse por situaciones financieras de la empresa, por dificultades
directa de los propietarios, administración y manejo del negocio o por situaciones
relacionadas con la operación (Devoluciones, baja rotación de inventario, etc.) y por
último se deberá establecer la estrategia de negociación y recaudo.

2. Comunicación y negociación: Una vez se tiene definido estado de crédito

del cliente y establecida la estrategia de negociación, se procede a establecer el
contacto directo, siendo importante para el efecto tener presente las siguientes
consideraciones: Verificar exhaustivamente el no pago de la obligación, recordarle la
honorabilidad, si se encuentran evasivas tomar medidas correctivas de inmediato,
hacerle ver la obligación que adquirió, preguntar al cliente por el motivo de no pago de
la obligación, escuchar y tomar nota de las razones del cliente, recordarle los títulos
valores que firmó, recalcarle en los costos de un proceso prejurídico o jurídico y estar
abiertos a la negociación. Una planeación y estrategia de negociación efectiva se da
cuando el cliente acepta la cuenta y que éste dispuesto a su cancelación.

3. Compromisos y seguimiento: Es importante dentro del proceso de cobro,

para evitar interpretaciones y evasivas, elaborar un acta de negociación donde se
detallen los compromisos adquiridos en términos de cumplimiento, garantías
adicionales, responsabilidades comerciales y fechas de cumplimiento, de tal forma que
se le pueda hacer el estricto cumplimiento. En relación con los compromisos
adquiridos, se recomienda ser firmes a la hora de exigir su cumplimiento y en caso
contrario, cumplir con la gestión de envío de reporte del cliente a Bases de Datos o a
procesos prejurídicos o jurídicos.
4. Cobro prejurídico y jurídico: En caso de no lograrse dar un acuerdo con el
cliente o un incumplimiento se los compromisos acordados, será en estos eventos que
debe considerarse la exigibilidad mediante el cobro prejurídico o jurídico. En todo
momento se debe tratar que el cobro de la cartera llegue hasta la instancia de cobro
prejurídico, ya que al pasar a un cobro jurídico se reduce visiblemente la probabilidad
de recaudo y por consiguiente la eficiencia en el proceso de recaudo.

5. Avaluación y medición: La compañía debe desarrollar actividades de

evaluación de desempeño de las áreas de gestión de crédito y activar un programa
reglamentado de salario variable a través de incentivos dependientes de un porcentaje
de recaudo.

Indicadores para la medición de la administración de crédito y

cartera
Una vez definidos los indicadores meta corporativos e individuales, periódicamente se
deben evaluar los siguientes:

 Rotación de cartera Mensual ((CxC clientes promedio / ventas) * 360)

 Rotación de cartera por cliente (Mensual)
 % de cartera vencida sobre cartera total
 % de cartera incobrable sobre cartera total
 % de cartera incobrable sobre patrimonio
 % cartera en cobro jurídico sobre cartera total
 % de Cobertura de la provisión sobre cartera total
 % de crecimiento en las ventas frente al % de crecimiento de la cartera por
canal. Premisa: Crecimiento en ventas > Crecimiento en cartera.

LO QUE NO SE DEBE HACER

En algunos casos, los propietarios o administradores de empresas comerciales, no

ven la importancia y los beneficios de la optimización proactiva de sus procesos de
cuentas por cobrar ocasionando un deterioro en su labor de cobranza.

Para cualquier tipo de negocio, tener una estrategia de administración de cuentas

por cobrar efectiva es una parte crucial para dirigir un negocio exitoso.

Por lo tanto, vale la pena dedicar tiempo y esfuerzo para mejorar algunas prácticas
erróneas en la labor decobranza:

1. No tener una política de crédito

Muchas empresas pequeñas y medianas no se toman el tiempo de crear e

implementar una política de crédito que dicte los términos de pago requeridos que
deben transmitirse a su cliente y la llamada a la acción en caso de que las cuentas
queden vencidas. En esencia, una política de crédito integral es la hoja de ruta de
una compañía que respalda en gran medida su capacidad para aumentar su flujo
de efectivo y minimizar el riesgo de vender a crédito.

2. No tener un sistema para organizar sus cuentas por cobrar

Existe una amplia gama de paquetes de software de contabilidad que son fáciles
de implementar y usar, a la vez que se adaptan a cada tipo de facturación única de
la empresa.

Si su compañía no ha implementado el tipo de sistema que puede producir un

informe actual de sus cuentas por cobrar, entonces ni siquiera puede comenzar a
tomar las medidas apropiadas que deben optarse para los clientes morosos para
una cobranza efectiva

3. Colocar las cuentas por cobrar en un segundo plano

Con demasiada frecuencia, las empresas están tan concentradas en aumentar sus
ventas que tratan las cuentas por cobrar como una idea de último momento.

Antes de hacer cualquier otra cosa, comprometa a su compañía a hacer de las

cuentas por cobrar una prioridad tan pronto como sea posible en el proceso.

4. Envío de facturas con retraso

Algunas empresas, tienen una tendencia a enviar sus facturas significativamente

después de que los servicios o las ventas fueron realizados.

Con esta actitud, el mensaje que su empresa le está enviando al cliente

es “puede tomarse el tiempo que quiera para pagar la factura”.

La regla general es que debe enviar la factura a su cliente máximo una semana
posterior a la venta.

5. No actualizar la información del cliente regularmente

Demasiados pagos quedan sin cobrar porque las facturas fueron a la dirección
incorrecta o el negocio se vendió y alguien nuevo está manejando las cuentas por
pagar. Estos tipos de errores deben ser fáciles de corregir estableciendo un
proceso de confirmación anual para actualizar toda la información de contacto.

6. No facturar según los requerimientos del cliente

Muchas empresas tienen requisitos muy estrictos con respecto a cómo se debe
formatear la factura y el tipo de información requerida. Cualquier desviación puede
hacer que su factura sea retenida mientras la persona encargada pueda ocuparse
de ella.

Siempre es imperativo confirmar los requisitos de pago, para que a su empresa se

le pueda pagar sin problemas.

7. Cometer errores en la aplicación de pago

Cuando un cliente es contactado por su presunto pago atrasado, pero él ya lo

cancelo a tiempo, solo que se le aplicó a otro comprador, puede surgir una
sensación de mala voluntad entre la empresa y el cliente.

8. No monitorear y actuar sobre cuentas vencidas

El simple hecho de saber que existen cuentas vencidas, pero no contar con el
personal necesario para realizar acciones de seguimiento, no tiene sentido. Se
debe designar a una persona calificada para hacer esa llamada de cobranza
efectiva y confirmar con el cliente cuándo se realizará el pago.

9. No resolver disputas oportunamente

Es común que a veces se presente alguna diferencia a causa de la facturación. Lo

más apropiado es corregir la situación lo más pronto posible para poder hacer
efectiva la factura.

10. No ser lo suficientemente agresivo en sus intentos de cobro

Su política de crédito debe incluir una guía general de pasos a seguir para
la cobranza efectiva, en el caso de que las promesas de pago sean continuamente
incumplidas y cuando el cliente ha demostrado una falta total de fe y buena
voluntad, es mejor colocar la cuenta en una agencia de cobranza para continuar
con un cobro más agresivo.