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Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”

na Pesquisa para o Desenvolvimento


Eduardo A. C. Garcia

Sumário
1 INTRODUÇÃO...........................................................4
1.1 Exigências do Mercado Consumidor.................4
1.2 Busca de Nova Capacidade Competitiva...........4
1.3 Evolução e Desafios da Gestão Criteriosa do Meio Ambiente 4
1.4 Preocupações com a Qualidade na Pesquisa....4
2

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

1.5 Definições e Conceitos de Qualidade Aplicados na Pesquisa 4


2 A EVOLUÇÃO DO CONCEITO DE QUALIDADE........4
....................................................................................4
Quadro 2 Síntese e destaque de elementos e conceitos na definição da qualidade a
4
2.1 Fundamentos dos Princípios da Qualidade de Deming 4
Princípio 1: constância de propósitos na melhoria contínua4
Princípio 2: adotar uma nova filosofia.................4
Princípio 3: Limitar (ou eliminar) a dependência da inspeção em massa 4
Princípio 4: Eliminar a prática de fazer negócios na base do preço, da obrigação 4
Princípio 5: melhorar o sistema constantemente e para sempre 4
Princípio 6: instituir o treinamento.....................4
Princípio 7: adotar e instituir a liderança............4
Princípio 8: eliminar o medo...............................4
Princípio 9: derrubar barreiras entre departamentos, setores, pessoas 4
Princípio 10: eliminar lemas, palavras de ordem 4
Princípio 11: eliminar controles numéricos.........4
Princípio 12: eliminação de barreiras que limitam a satisfação do trabalho 4
Princípio 13: estimular a educação e o auto aperfeiçoamento 4
Princípio 14: atuar para realizar a transformação4
2.2 Fundamentos de Princípios da Qualidade de Crosby 4
2.3 Fundamentos dos Princípios da Qualidade de Feigenbaum 4
2.4 Fundamentos dos Princípios da Qualidade de Juran 4
2.5 Fundamentos dos Princípios da Qualidade de Ishikawa 4
2.6 Conceitos e Princípios Comuns entre os Cientistas da Qualidade 4
2.7 Evolução e Características da Qualidade...........4
Da inspeção do produto obter informações para as fases que seguem – fqs: controlar, agir, organizar (...).
....................................................................................4
Do controle do processo que gera o produto, obter informações para as fqs (...). 4
Da organização que administra os processos e que gera o produto, obter o ambiente para as fqs (...). 4
Da equipe que compõe a organização, que administra o processo, que gera o produto (...). 4
Do ambiente organizacional que favorece a formação do capital social, que compõe as (...). 4
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na Pesquisa para o Desenvolvimento

Das técnicas, métodos e critérios que definem as referências do ambiente organizacional (...). 4
Quadro 6 Ilustração de atividades da ação gerencial orientada para a qualidade total 4
Quadro 6 Ilustração de atividades da ação gerencial orientada para a qualidade total 4
3 DESDOBRAMENTO DA FUNÇÃO QUALIDADE...........4
3.1 Diagrama de Afinidades....................................4
Figura 9 Desdobramento da função de qualidade (DFQ) como ferramenta do plano de qualidade na pesquisa
....................................................................................4
3.2 Diagrama de Causa e Efeitos como Instrumento Gerencial4
3.3 Digráfico de Inter-relação..................................4
Figura 13 Exemplo de uma ilustração “digráfico de inter-relação” para um problema de segurança 4
3.4 Diagrama de Fluxo de Árvore............................4
3.5 Diagrama de Matriz...........................................4
Figura 14 Ilustração do “diagrama de árvore” para ativar os círculos de controle da qualidade na pesquisa
....................................................................................4
3.6 Gráfico de Programa de Decisões de Processo (PDPC) 4
3.7 Desdobramento da Função Qualidade na Pesquisa 4
Figura 17 Estratégias para a definição e análise de processos e de elaboração de procedimentos na pesquisa
....................................................................................4
Quadro 8 Ilustrações de perspectivas e indicadores na pesquisa 4
Figura 18 Ilustração da estrutura de um sistema de medição 4
3.8 Ciclo de Planejamento, Desenvolvimento, Checagem e Ação Corretiva (PDCA) 4
Figura 20 Ilustração do ciclo PDCA, ferramenta básica para a melhoria da qualidade na pesquisa. 4
3.9 Gráfico do Processo Cíclico de Decisões (PDPC) 4
Figura 21 Ilustração do ciclo PDCA aplicado na pesquisa para a melhoria da qualidade 4
Figura 22 Ilustração do Programa de Qualidade e Participação na Administração Pública através do ciclo PDCA
....................................................................................4
3.10 Outras Técnicas Utilizadas no Sistema de Qualidade 4
3.10.1 Diagrama de setas....................................4
3.10.2 Diagrama de Pareto..................................4
3.10.3 Check-list..................................................4
3.10.4 Fluxograma...............................................4
4

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

3.10.5 Geração de ideias criativas.......................4


Quadro 10 Ilustração da técnica check-list, nos itens de controle, associada ao ciclo PDCA na pesquisa aplicada
....................................................................................4
Quadro 10 Ilustração da técnica check-list, nos itens de controle, associada ao ciclo PDCA na pesquisa aplicada
....................................................................................4
Figura 25 Ilustração de um diagrama de fluxo (fluxograma) de um processo (PAT) na pesquisa 4
3.10.6 Brainstorming...........................................4
3.10.7 Brainwriting..............................................4
3.11 Técnicas de Seleção, Avaliação e Priorização...4
3.11.1 Classificação das técnicas de priorização..4
3.11.2 Tipos de escalas de medida......................4
3.11.3 Técnica (método) Delphi..........................4
Opinião: ____/;...........................................................4
Escala: _____/;............................................................4
1. Utilização do novo material em, pelo menos, 50% dos componentes de automóveis. 4
2. Redução da demanda brasileira por aço plano em até 50% 4
Quadro 15 Síntese dos cenários construídos com as respostas do consenso de painelistas na técnica Delphi.
....................................................................................4
3.11.4 Técnica de Kepner & Tregoe (GUT)...........4
Figura 27 Síntese da seqüência de fases na realização de uma pesquisa com base na técnica Delphi 4
Quadro 16 Ilustração da Matriz GUT (KEPNER e TREGOE) com critérios de classificação e pontuações a 4
3.11.5 Técnica de votação múltipla (TVM)..........4
3.11.6 Técnica de Grupo Nominal (TGN).............4
3.11.7 Técnica Fire...............................................4
Quadro 19 Ordenamento dos problemas de uma empresa de pesquisa pala técnica votação grupal 4
Quadro 20 Síntese do processo avaliado por 15 membros discriminado na técnica de grupo nominal 4
3.11.8 Técnica de matriz de decisão....................4
Quadro 21 Ilustração da técnica FIRE considerando cinco critérios a 4
3.12 Ferramentas Estatísticas Utilizadas na Melhoria da Qualidade 4
Quadro 22 Ilustração de uma matriz de decisão considerando três critérios e três alternativas a 4
Quadro 22 Ilustração de uma matriz de decisão considerando três critérios e três alternativas a 4
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na Pesquisa para o Desenvolvimento

Quadro 23 Ilustração de uma matriz com especificações por símbolos de relacionamento 4


4 PRINCÍPIOS E TENDÊNCIAS DE GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL NA PESQUISA 4
4.1 Total Satisfação do Cliente.................................4
4.1.1 Qualidade total com foco no cliente..........4
4.1.2 Relacionamento empresa-cliente na qualidade total 4
4.1.3 Importância para a empresa da avaliação feita pelo cliente dos resultados da pesquisa 4
4.2 Gestão Voltada para o Cliente Consumidor.......4
4.2.1 “Satisfação total” do cliente consumidor. . .4
4.2.2 Exigências para atender a satisfação total do cliente 4
4.2.3 Justificativa para conhecer o cliente da pesquisa 4
4.2.4 Importância da prospecção de necessidades do cliente 4
4.3 Gestão Voltada para o Cliente Fornecedor........4
4.3.1 Requerimentos da gestão do meio ambiente 4
4.3.2 Gestão do meio ambiente..........................4
4.3.3 Gestão dos recursos naturais.....................4
3.3.4 Importância dos indicadores de qualidade do meio ambiente 4
3.3.5 Condições da gestão integrada dos recursos naturais 4
4.3.6 “Gestão do meio ambiente” e “gestão da pesquisa” 4
4.3.7 Experiências em gestão do meio ambiente 4
4.3.8 Desafios para a empresa realizar a gestão estratégica 4
4.4 Gestão Voltada para os Resultados...................4
4.4.1 Qualidade no resultado planejado e gerado para o cliente 4
4.4.1.2 Indicadores de desempenho da organização 4
4.4.1.3 Orientações gerais para a empresa.........4
4.5 Gestão Voltada para o Processo........................4
4.5.1 Norma, normatização, normalização e sistematização 4
4.5.1.2 Definição de normalização......................4
4.5.1.3 Objetivos e vantagens da normalização. .4
4.5.1.4 Critérios de normalização........................4
4.5.1.5 Normas de qualidade..............................4
6

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

a) Vantagens quantitativas, tais como:.......................4


b) Vantagens qualitativas, tais como:.........................4
4.6 Gestão Voltada para as Competências Globais. 4
4.6.1 O porque da gestão de competências........4
4.6.2 Competências básicas................................4
4.6.3 Competências essenciais............................4
4.6.4 Competências globais................................4
4.6.5 Desenvolvimento das competências..........4
4.6.6 Sistema de gestão da empresa nas competências 4
Figura 29 Ilustração de componentes, agrupados em subsistemas, do sistema de gestão empresarial 4
4.6.7 Subsistema institucional do sistema de gestão da empresa 4
4.6.8 Subsistema humano-comportamental do sistema de gestão da empresa 4
4.6.9 Subsistema ambiente externo do sistema de gestão da empresa 4
4.6.10 Subsistema tecnológico do sistema de gestão da empresa 4
4.6.11 Tendências na gestão das competências globais 4
4.6.12 Dimensão estratégica nas competências globais 4
4.6.13 Estrutura organizacional nas competências globais 4
4.7 Cultura organizacional e cultura excelente nas competências globais 4
4.7.1 Paradigmas da cultura organizacional........4
4.7.2 Mudanças na organização dentro da cultura e competências globais 4
4.7.3 Mudança nos processos e mudanças nos resultados 4
4.7.4 Mudança nas atitudes e comportamentos.4
4.7.5 Mudanças para gerenciar os “ativos físicos” e os “ativos intangíveis” 4
4.7.6 Referências para o gerenciamento de ativos intangíveis 4
Figura 30 Inteligência competitiva, transformações e relação com as necessidades humanas (Maslow a)4
4.7.7 Processo decisório nas competências globais 4
4.7.8 Sistema administrativo nas competências globais 4
4.8 Liderança e Gerência nas Competências Globais4
4.9 Gerencia Participativa.......................................4
4.9.1 Envolvimento do servidor da organização..4
4.9.2 Visão de futuro...........................................4
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na Pesquisa para o Desenvolvimento

4.9.3 Desenvolvimento do capital humano.........4


4.9.4 Valorização das pessoas.............................4
4.9.5 Constância de propósitos...........................4
4.9.6 Aperfeiçoamento e melhoria contínua.......4
4.9.7 Delegação de funções e responsabilidades 4
4.9.8 Disseminação da informação.....................4
4.9.9 Garantia da qualidade................................4
4.9.10 Não aceitação de erros.............................4
4.9.11 Referências para a definição da gestão da qualidade4
5 O CONCEITO DE QUALIDADE NA PESQUISA PARA ENTENDER A GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL 4
5.1 Custo da Não-qualidade....................................4
5.1.1 Eliminação de desperdícios e prevenção de erro 4
5.1.2 Custo da conformidade..............................4
5.2 Desdobramento do Conceito de Qualidade......4
5.2.1 Dimensões da qualidade............................4
GQT = (Controle * Qualidade) x Total.........................4
5.2.2 Escolha da(s) dimensão(ões) da qualidade 4
5.3 Conceito de Gestão da Qualidade Total............4
5.3.1 Gestão das dimensões da qualidade..........4
Figura 34 Esquema do sistema de qualidade, suas relações com o processo e com a estrutura.4
5.3.2 Habilidades para a gestão da qualidade.....4
5.3.3 Propósitos da gestão da qualidade.............4
5.3.4 Conceito de processo aplicado na qualidade4
Figura 36 Ilustração de desdobramento do diagrama de causa e efeito aplicado na pesquisa 4
Análise de Processo.............................................4
5.3.6 Causas no processo....................................4
5.3.7 Elaboração de procedimentos....................4
5.3.8 Controle e verificação do processo............4
5.3.9 Controle de qualidade................................4
5.4 Qualidade no Contexto da Pesquisa Aplicada. . .4
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Fundamentos da pesquisa
Volume 3

5.4.1 Benchmarking............................................4
5.5. Experiências na Gestão de Pesquisa.................4
Figura 38 A técnica de benchmarking usando o diagrama PDCA para a melhoria contínua na pesquisa a
....................................................................................4
5.6 Fundamentos da Gestão pela Qualidade na Administração Pública 4
5.7 Orientações para o Planejamento na Gestão da Qualidade 4
5.7.1 Definição da missão institucional...............4
5.7.2 Visão de futuro integrando diversos horizontes para criar o sucesso 4
5.7.3 Agenda para “criar” o futuro......................4
5.7.4 Visão de sucesso na qualidade total...........4
5.7.5 Pensamento e disposição para a ação e estratégia sistêmica 4
5.7.6 Estudos do cliente e da área alvos de pesquisa 4
5.7.7 Caracterização de problemas relevantes para a pesquisa 4
5.7.8 Caracterização de macroprocessos............4
5.7.9 Caracterização de fatores críticos no sucesso da empresa 4
5.7.10 Construção e análise de cenários.............4
5.7.11 Definição de metas de desempenho........4
5.8 Características do Processo de Gestão da Qualidade 4
5.8.1 Aprendizagem organizacional....................4
5.8.2 Princípios da motivação e mobilização.......4
5.8.3 Motivação e mobilização orientadas para a aprendizagem organizacional 4
5.8.4 Motivação e mobilização orientadas para a qualidade 4
5.8.5 Teorias da motivação para a gestão da qualidade 4
Quadro 26 Teoria X e Teoria Y da qualidade na teoria das motivações, segundo MacGregor 4
Quadro 26 Teoria X e Teoria Y da qualidade na teoria das motivações, segundo MacGregor 4
5.8.6 Condições desejáveis na gestão da qualidade 4
5.8.7 Orientações para a gestão da qualidade....4
5.8.8 O conceito de organizar.............................4
5.8.9 “Planejamento & efetividade”....................4
5.8.10 Roteiro na Gestão da Qualidade Total..........4
5.9.1 Definição clara de objetivos.......................4
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5.9.2 Sistema de liderança e competências do líder4


5.9.3 Utilização de procedimentos......................4
5.9.4 Provisão de recursos para implantar a gestão 4
5.9.5 Formação do capital humano.....................4
5.9.6 Orientação e correção com base em resultados 4
5.10 Atendimento de Requerimentos da Gestão da Qualidade 4
5.10.1 Ambiente de gerencia..............................4
5.10.2 Ambiente estratégico...............................4
5.10.3 Ambiente operacional..............................4
5.10.4 Flexibilização............................................4
5.11 Síntese da Gestão da Qualidade como Instrumento de Transformação na Gerencia 4
6 SISTEMA DE QUALIDADE..........................................4
6.1 Elementos e Condicionantes do Sistema de Qualidade 4
6.2 Desdobramento de Procedimentos no Sistema de Qualidade 4
6.3 Objetivos no Sistema de Qualidade..................4
Figura 39 Relação entre produto, processo, atividade e tarefa no ciclo de qualidade para a pesquisa. 4
6.4 Elaboração de Procedimentos no Sistema de Qualidade 4
6.4.1 Ilustração de um sistema de qualidade......4
Figura 40 Ilustração de inter-relações de conceitos no sistema da qualidade a 4
6.4.2 O papel do mercado no sistema de qualidade 4
6.5 A arte de Gerenciar a Qualidade Total..............4
6.6 Técnica de Decisão com Risco para o Auxílio da Gestão da Qualidade Total 4
Tabela 1 Estimativa dos valores de utilidade para três variáveis consideradas no exemplo de decisão complexa
....................................................................................4
Figura 42 “Curva de utilidade” para auxiliar a decisão de um problema complexo 4
7 FILOSOFIA DO APRIMORAMENTO CONTÍNUO.........4
7.1 Auditoria da Qualidade.....................................4
7.2 Tipos de Auditoria da Qualidade.......................4
Figura 42 Fases gerais do ciclo de gerenciamento de um sistema de qualidade 4
8 FATORES DE QUALIDADE NA PESQUISA....................4
8.1 Fatores de Qualidade no Processamento de Pesquisa 4
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Fundamentos da pesquisa
Volume 3

8.1.1 Princípios do estado da arte da inovação...4


8.2 Integração do Plano da Qualidade com outros Planos 4
8.2.1 Conteúdo do plano de qualidade...............4
8.3 Características das Informações, Serviços e Produtos Tecnológicos na Gestão da Qualidade 4
8.4 Fatores de Sucesso da Gestão da Qualidade.....4
8.4.1 Propósito do QPAP.....................................4
8.5 A qualidade no Âmbito Estratégico...................4
8.5.1 Cultura de aprendizagem...........................4
8.6 O que a Empresa Precisa Conhecer...................4
8.6.1 Condicionantes e fatores da qualidade......4
8.6.2 Mecanismos de monitoramento e controle4
8.6.3 Motivação e conscientização para a qualidade 4
8.7 Critérios de Avaliação da Gestão Pública...........4
8.7.1 Planejamento estratégico...........................4
8.7.2 Foco no cliente e no mercado....................4
Figura 43 Representação gráfica dos critérios de excelência no processo de pesquisa 4
8.8 Outros Fatores Importantes para a Gestão da Qualidade 4
8.9 Conceito de Visão Estratégica...........................4
8.9.1 Finalidade da visão estratégica...................4
8.9.2 Operacionalização da visão estratégica......4
Quadro 28 Conceitos e elementos da visão estratégica de uma empresa de pesquisa a 4
9 INDICADORES DE QUALIDADE NA EMPRESA DE PESQUISA 4
Quadro 29 Ilustração de possíveis indicadores de qualidade 4
9.1 Características do Indicador..............................4
9.1.1 Atributos dos indicadores...........................4
9.1.2 Indicador-autonomia..................................4
9.1.3 Fatores da avaliação do desempenho institucional 4
9.1.4 Uso da informação na avaliação de desempenho institucional 4
9.1.5 Etapas da avaliação do desempenho institucional 4
9.1.6 Mensuração para definir um indicador......4
9.1.7 Princípios gerais aplicados à mensuração. .4
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9.1.8 Referência para definir um indicador de qualidade 4


9.2 Representação de Valores e Atributos da Qualidade 4
9.2.1 Representação do atributo da qualidade...4
9.2.2 Características do atributo da qualidade....4
9.2.2.1 Acompanhar atributos da qualidade.......4
9.2.2.2 Resultado da qualidade...........................4
9.2.3 Tempo como um atributo da qualidade.....4
9.3 Classes de Indicadores......................................4
9.3.1 Indicadores estratégicos.............................4
9.3.2 Indicadores de eficiência técnica e econômica 4
InE = 100% - IE........................................................4
9.3.3 Indicadores de qualidade...........................4
InQ =...........................................................................4
IQ =.............................................................................4
IEf =............................................................................4
Quadro 30 Ilustração de indicadores de qualidade. .4
9.3.4 Indicadores de capacidade.........................4
9.3.5 Indicadores de risco na avaliação de projetos 4
9.3.6 Indicadores no cliente alvo de pesquisa.....4
9.4 Utilização dos Indicadores de Qualidade...........4
9.4.1 Orientações na definição e aplicação de indicadores 4
9.4.2 Descritor e indicadores da produção técnica e científica 4
9.4.3 Descritor e indicadores de liderança..........4
9.4.4 Descritor e indicadores de desempenho....4
9.4.5 Descritor e indicadores de normalização. . .4
9.5 Descritores Estratégicos, Gerenciais e Operacionais 4
9.6 Dificuldades Operacionais na Definição de Indicadores 4
9.7 Finalidade dos Indicadores................................4
9.7.1 Medição da qualidade através de indicadores 4
9.7.2 Fatores que afetam a qualidade.................4
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Fundamentos da pesquisa
Volume 3

9.7.3 Introdução a autoavaliação da empresa.....4


10 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS..............................4
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Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
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1 INTRODUÇÃO oportunidade e confiabilidade; conformidade,


durabilidade e facilidades de manutenção;

E
facilidades ou conveniência de instalação, uso
m termos gerais a dinâmica de ajustes e ou aplicação; amigabilidade ou interface com o
mudanças e de comportamentos e cliente ou usuário; e custo “razoáveis” e
posicionamentos de “atores” da economia e sempre com benefícios maiores.
de cenários têm imposto (estão e, possivelmente,
continuarão impondo por algum tempo) na b) A abertura da economia brasileira ao
organização,  incluindo as de pesquisa pública, comercio mundial, no início da década de 90,
preocupações, exigências e desafios cada vez dentro de uma nova estrutura e com
maiores. orientações, por vezes ou apenas
aparentemente oposta (p. ex., as de
Tais “imposições”, associadas à economia regionalização e globalização) e com rupturas
globalizada e aos mercados sem “fronteiras” – (p. ex., as de competição - desregulamentação
internalizados, levam às empresas, incluindo as de e conectividade - globalização: PRAHALAD e
pesquisa com qualidade, para o alinhamento de suas RAMASSWAMY, 2004) que se mostram em
sobrevivências. Para que essas empresas possam evolução e sem um perfil definido ou
sobreviver nesses ambientes competitivos é previsível, portanto, aumentando os desafios.
necessário que tenham sistemas de gestão e, que o
mesmo, possa absorver a filosofia global e c) O aumento, em ritmo crescente, dos níveis de
sistêmica de negócio. São ambientes caracterizados competição e de oportunidades de negócio
por: como são, p. ex., aquelas incentivadas pela
digitalização, biotecnologia e materiais
a) A complexidade e a velocidade de mudanças e “inteligentes”, como representações
ajustes de ações, estratégias e comportamentos convergentes de diversas tecnologias, segundo
em contextos, tais como: os políticos e Prahalad e Ramasswamy (op. cit.).
institucionais, econômicos e financeiros,
sociais e culturais, meio ambiente-ecológico, Uma das preocupações, em ritmo acelerado, que
legais e jurídicos e, em particular, tecnológicos afeta as organizações de todos os tipos é alcançar e
e científicos. demonstrar um desempenho “limpo” e “amigável”
com o meio ambiente, isto é, apropriado, quando
São dimensões e contextos com efeitos muitas considere a natureza e a escala ou abrangência
vezes imprevisíveis, aumentando os desafios espacial e temporal de suas atividades, produtos e
para se ajustar às novas realidades, com serviços, bem como o reconhecimento dos impactos
sistemas de gestão, entre outros, o da qualidade ambientais, controlando-os (ABNT: NBR ISO
total, orientado para a otimização de resultados 14001, 2002; complementado), com procedimentos
da empresa por meio da satisfação simultânea desenvolvidos dentro de um sistema de gestão
de diversas partes interessada como clientes ambiental (SGA). Um SGA estruturado e integrado,
alvos da pesquisa e seus ambientes, como um contínuo ciclo de planejamento,
financiadores da investigação, sociedade, meio implementação, análise crítica e melhoria contínua
ambiente e fornecedores. de processos (segue a metodologia PDCA) e ações.
O conceito de satisfação coloca em evidências Nessa norma da ABNT, define-se o SGA como:
indicadores ou fatores para medir ou avaliar
essa satisfação. Na qualidade esses fatores são:
desempenho funcional; disponibilidade com
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Fundamentos da pesquisa
Volume 3

“a parte do sistema de gestão global que inclui Parte das imposições e das exigências às
estrutura organizacional, atividades de organizações, algumas delas como resultado de
planejamento, responsabilidades, práticas, discussões e agendas de fóruns internacionais
procedimentos, processos e recursos para (devidamente avaliadas e ajustadas às condições da
desenvolver, implementar, atingir, analisar organização), com “acordos” por vezes dominados
criticamente e manter a política ambiental” por certos interesses, traduz-se, para o caso da
pesquisa, em desafios para buscar e para adequar
Um dos desafios dos “atores”, com um sistema sistemas de qualidade nos processos prospectivos,
de gestão em cenários dinâmicos, é migrar ou nos processos produtivos (neste caso para gerar/
integrar processos “tradicionais” de negócios com adaptar e transferir/difundir) e nos resultados ou
os sistemas de informações on line, em tempo real e efeitos no cliente, na sociedade e no meio ambiente.
o de compatibilizar “inovações” com Os resultados gerados pela pesquisa, em uma
“experiências”, dentro do desempenho ambiental primeira fase, são informações, serviços e produtos
correto, ao atender preocupações e exigências desse tecnológicos integrados (ISPi), devidamente
meio. testados e validados para as condições (exigências,
Para atender preocupações ou satisfazer possibilidades e oportunidades) do cliente alvo, da
exigências – necessidades de partes interessadas na sociedade, do meio ambiente, de instituições
pesquisa é necessário se ter uma estrutura interessadas. Devem ser resultados por eles
organizacional voltada para o mercado, com desejáveis e possíveis de se adotarem com
atuação sistematizada e científica de segmentos do oportunidade.
conjunto de atividades e processos que possam A integração e/ou harmonização desse resultado
agregar valor com consistência, vale dizer, com qualidade, - o da pesquisa, porque ele se
sustentabilidade, baseado em dados e informações planeja, gerencia e desenvolve para que assim
robustas, sintetizadas por indicadores como os de ocorra, busca que a inovação tecnológica disponha
desempenho, para monitorar processos, avaliar da necessária informação e do serviço para que não
resultados e intervir com oportunidade: um controle apenas produza seu efeito (de qualquer forma, a
de qualidade para manter – melhorar os processos. qualquer custo ou em algum tempo), mas, que a
O atendimento às exigências de qualidade do tecnologia seja rapidamente adotada (o menor
meio ambiente se evidencia no planejamento tempo possível de adoção e difusão) com a garantia
estratégico e na gestão integrada, quando a de maior vida útil (durabilidade, um fator de
organização estabelece e mantém procedimentos e satisfação), menor custo e com o mínimo de
metodologias incorporados em seus objetivos e externalidades negativas toleráveis na fase final da
metas. São meios, os de planejar e gerir, utilizados pesquisa, isto é, na fase de adoção, difusão,
para identificar e caracterizar aspectos ambientais impactos e avaliação de seus efeitos. Nessa fase se
de suas atividades, processos e resultados. tem (se espera ter) o resultado com efetividade, com
benéficos sustentáveis, pelas inovações
Os procedimentos e metodologias que se tecnológicas, bem como a satisfação do cliente que
aplicam nesses meios têm propósitos de prevenir adotou a tecnologia com efeitos inovadores.
(com oportunidade), monitorar (com eficiência) e
avaliar-agir (controlar com efetividade) aquelas São parâmetros ou macrodescritores da
atividades, processos e resultados que tenham ou qualidade na pesquisa (fatores de satisfação,
possam vir a ter impactos negativos “não anteriormente relacionados) com indicadores
toleráveis” sobre o meio ambiente ou em clientes da amplos (globais) de sustentabilidade, tais como:
organização.
15
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

a) As tecnologias que beneficiarão atividades, - significa adotar a estratégia e a tecnologia que


as do cliente alvo direto, não comprometam sejam requeridas em cada fase, conforme as
outras atividades, bem como não afetem às circunstâncias ou ambientes, as exigências e
futuras atividades por externalidades que oportunidades.
possam gerar. Mas, se afetarem outros
A harmonização dos resultados da pesquisa com
clientes não-alvos, os benefícios deverão ser
qualidade deverá ocorrer, quanto possível, entre as
os suficientes para compreenderem possíveis
ISPi tecnológicos novos com as informações,
compensações para não-compreendidos pela
serviços e tecnologias “tradicionais” e com as
tecnologia.
experiências do cliente-alvo, em muitos casos,
b) O ecossistema esteja protegido e seja valorizando-as; em outros, potencializando-as e
produtivo, com o ambiente estável e complementando-as, renovando-as ou substituindo-
saudável, um fator de satisfação da qualidade as.
na pesquisa.
São resultados da investigação gerados/
c) A população humana seja a fonte de consulta adaptados e disponibilizados com o
para se definir (orientar) o que fazer?, o comprometimento claro e explícito com um cliente
como fazer?, o para quem fazer?, o quando- específico  engajado no desenvolvimento e, por
quanto fazer? etc., mantendo as dimensões isso, um cliente que tem interesse para se integrar e
dessas respostas (p.ex., de estudos evoluir nesse contexto. Isso não significa que outros
prospectivos) dentro da capacidade do clientes (passivos ou não) sejam propositadamente
ecossistema e assegurando condições básicas excluídos da pesquisa.
como as de segurança alimentar e acesso e
Em geral, entre mais amplo e satisfatório seja o
consumo de água (saneamento básico) com
leque de atendimento de clientes pela pesquisa,
qualidade para todos.
maior será o benefício ou sucesso da investigação
A integração dos resultados da pesquisa com um maior número ou extensão do alvo. Mas,
(ISPi), também, sinaliza, para no momento ter um foco ou leque muito abrangente, o esforço e
certo indicar a obsolescência da inovação e orienta aplicação de recursos aumentará, inclusive de forma
a continuação de investigação ao apontar que novas mais do que proporcional, pela complexidade dos
informações são requeridas para tecer um novo processos no afã de atender a muitos, por vezes,
conhecimento privilegiando esse ativo e quais são sem efetividade.
as inovações e novos serviços que a
Faz-se necessário definir certo ponto de
competitividade, através do cliente, são exigidos à
equilíbrio, - quanto ao número ou abrangência da
pesquisa.
pesquisa, sem perde de vista que o cliente
Todos esses aspectos fazem parte da qualidade “experto”, aquele engajado no desenvolvimento
da pesquisa e de sua gestão com qualidade. São sustentável e competitivo, potencializa o resultado
informações sobre os serviços e produtos da pesquisa e puxa a organização para a melhoria
tecnológicos oferecidos ao cliente que se esperam contínua, ao “exigir” atendimento a uma equação
tenham efetividade na inovação e na construção de estratégica, com argumentos como: reduzir custos,
novos conhecimentos, tornando-o, por isso, sem socializar externalidades pecuniárias; aumentar
competitivo em cada fase do processo evolutivo. a rentabilidade, sem concentrar benefícios; agregar
valor, sem comprometer funções ou fontes -
Os fatores da competitividade poderão variar,
reservas; produzir benefícios sociais como os de
ainda para um mesmo cliente, conforme sejam essas
gerar emprego, renda, reduzir – eliminar
fases ou “estado”. Assim, manter-se competitivo
desperdícios – poluição, entre outros.
16

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

Atenção, em especial, para o cliente experto com RAMASSWAMY, op. cit.), não a qualquer custo e
tal interesse e puxador de inovações que precisa de qualquer forma, mas, com endereçamento e
tecer novos conhecimentos da sociedade do comprometimento definidos com o cliente que quer
conhecimento e provocar a inovação tecnológica e se dispõe a inovar, com a sociedade informada
em seu negócio competitivo e com visão de futuro, sobre as vantagens, conveniência, necessidades e
verificando-se que na medida em que o ambiente se riscos associados às inovações, e com as
transforma, em geral, cresce o potencial de instituições envolvidas na pesquisa.
inovações para gerar novos valores, novas
O domínio de novos conhecimentos e de
utilidades que, ao final, pressionarão à organização
inovações, mediante tecnologias revolucionárias da
para a melhoria contínua. Com o progresso do
informática, informação e comunicação, além da
cliente alvo se tem o sucesso na organização de
biotecnologia, entre outras, deverá continuar sendo
pesquisa.
um dos traços ou marcas da competição do terceiro
A organização que gera / disponibiliza o input da milênio. Portanto, são traços que devem orientar ou
competitividade precisa conhecer esse alvo especial servir de referência no ajuste da plataforma que
que, se bem atendido e com sucesso no gera essa informação (input do novo conhecimento)
atendimento, projetará a imagem da organização e tecnologia (input da inovação) para a competição.
que gerou o input de seu sucesso pela inovação
A percepção do “saber e querer” e do “fazer e
tecnológica.
poder” do cliente, é básica para a pesquisa definir
Parte do empenho (preocupação, cuidados...) da não apenas o que fazer para atendê-lo, mas, o como
pesquisa com o ambiente competitivo em fazer o quanto fazer, o custo etc. para aproveitar
aceleradas transformações e do comprometimento essa percepção e facilitar a adoção/ difusão dos
do resultado da investigação com o cliente alvo (e resultados da investigação que ela gera / adapta.
seu meio) está baseada no “saber e querer” e no Geração / adaptação e transferência / difusão de
“fazer e poder” desse alvo especial para que os tecnologia são orientadas e condicionadas por essa
resultados da investigação possam efetivamente percepção do cliente da pesquisa, repetindo,
contribuir na formação de seus novos constituindo-se fatores básicos para o sucesso da
conhecimentos e provocar a inovação tecnológica investigação
em seu “fazer”. Isso a ocorrer, ao aumentar a
Daí porque se indicam e postulam a “geração
capacidade para competir exigida pelo ambiente da
/adaptação” e a “transferência /difusão” de
nova economia, da nova legislação de proteção e
tecnologia como sendo processos inseparáveis e
conservação-manejo de ambientes e recursos
determinados pelo saber e querer e pelo fazer e
naturais, da competição, globalização e mercados
poder do cliente. Indissociáveis no processo de
abertos que exigem competência e agilidade para se
pesquisa tanto na percepção, identificação e
ajustar à dinâmica desse cenário.
caracterização do cliente alvo (com o problema para
Em geral, aumentar a capacidade de competir é a pesquisa) como o processo de gerar / adaptar e
cada vez mais difícil e exigente, não apenas pela transferir / difundir o resultado, após traduzir esse
limitação de recursos naturais, mas pelos esforços problema e lavá-lo à ciência como um problema da
de concorrentes. pesquisa, com os resultados de: ISPi.. Essa é a
razão e ênfase da indicação e postulação da
As ações para reduzir custos e as de
“geração / adaptação” e a “transferência / difusão”
reengenharia e terceirização, p. ex., apesar de
como processos inseparáveis: processos integrados
continuarem valiosas, são insuficientes para
e harmonizados de pesquisa, desenvolvimento e
aumentar a capacidade de competir, tornando-se
inovação, permeados pela qualidade total.
imprescindível inovar (PRAHALAD e
17
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

A identificação da empresa de pesquisa com o tecnológica quando se comprometam fases


seu cliente alvo (e seu ambiente), - representando-o fundamentais da adoção e difusão, pelo
em suas necessidades e expectativas por soluções desconhecimento do alvo da investigação, em
tecnológicas e com os traços da competição que termos de suas necessidades e possibilidades de
tanto a empresa como esse alvo enfrentam, é parte adotar um resultado: é um diferencial competitivo.
fundamental de um sistema de qualidade para gerar
A organização deve ser fiel à sua missão, visão e
e disponibilizar os inputs do desenvolvimento em
filosofia que identifique e compreende, entre outros,
que se encontra, o constitui e se projeta o cliente da
o cliente, o que significa leal aos seus
investigação.
compromissos com seus alvos interpretados nessa
Por essa representação e, como resposta quase missão.
natural, tem-se a fidelização do cliente com a sua
Em alguns casos (cada vez menos frequentes), o
empresa, divulgando-a e sendo responsável pela sua
cliente não sabe o que ele mesmo quer e pode
imagem; esse é um traço importante da competição.
adotar (possa vir a querer e adotar), sendo que os
Nesse lineamento, tanto na empresa que sinais de diagnósticos poderão não ser suficientes
personaliza e agiliza o atendimento (o bom para conhecer e, em especial, “prender o cliente” à
atendimento) como no cliente “satisfeito”, há empresa; evitar que migre  para a concorrência
implícitos diversos desafios. Para o caso da empresa quando o que a organização pode oferecer aumente,
a satisfação do cliente não implica sua fidelização. com vantagem sobre os concorrentes, o valor de seu
negócio.
Um cliente satisfeito não é condição suficiente
para assegurar a sua fidelidade à organização. Isto, As informações, serviços e produtos integrados,
porque a satisfação pode ser o resultado de apenas devidamente testados às condições do cliente e seu
uma operação bem-sucedida de um atendimento ambiente e com “garantias” (aquelas oferecidas
com sucesso de uma tecnologia (...), enquanto que a pelo método científico) de sucesso sob certas
fidelização é o resultado da conquista permanente, condições que prevalecerão no futuro, por ocasião
portanto, de longo prazo, de sucessos, de satisfações da adoção – difusão da tecnologia, contribuem para
e de confianças em múltiplos atendimentos às definir e posicionar o cliente, bem como para
necessidades variáveis ao longo do tempo. estabelecer o comprometimento da pesquisa com
esse alvo satisfeito repetidas vezes e, portanto, fiel à
Cabe à organização de pesquisa ler essas
empresa.
variações, - no cliente, no ambiente, nos
concorrentes etc., e se adequar para atendê-las Para que a organização seja responsável é
conforme sejam as exigências e as possibilidades necessário que a política da qualidade que ela adote
que se oferecem em cada caso. seja definida com consistência  e documentada
para assegurar que o processo e resultado (produto)
A identidade empresa – cliente e cliente –
estejam em conformidade com os requisitos
empresa como fator de competição, é parte
especificados e sejam compreendidas
fundamental de um sistema de qualidade para gerar
(internalizadas, praticadas) em todos os níveis e por
e disponibilizar os inputs do desenvolvimento em
todos da organização.
que se encontra, faz parte e se projeta o cliente da
pesquisa e, pela identidade com esse alvo, a própria A competitividade, nessa visão e dentro de um
empresa. sistema (política) de qualidade, é, simultaneamente,
“causa” e “determinante”, em parte, do êxito (ou
A pesquisa deve estar atenta e ir preparada nesse
não) da organização de pesquisa visto pelos seus
encontro com o cliente. Dissociar o cliente da
empresa de pesquisa é ir de encontro à inovação
18

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

resultados positivos (ou não) no cliente, na a adoção de uma ferramenta é necessário


sociedade. assegurar que ela seja:
A condição “causal” e “determinante”, aliada às
exigências de qualidade (em processos e resultados “útil e adequada para identificar e
que gerem crescimento sustentável e rentável para o caracterizar necessidades dos clientes até
cliente, com benefícios sociais), de produtividade  então não supridas, construir habilidade
(sustentável em diversas dimensões com alicerce na diferenciadas, explorar vulnerabilidades dos
inovação) e de oportunidade de atendimento às concorrentes ou criar estratégias
necessidades e expectativas por soluções inovadoras” (BAIN e COMPANY, op. cit.).
tecnológicas em ambientes de rápidas mudanças,
por vezes rupturas, e de abertura da economia, vêm Essas lições destacam um fator essencial para o
sendo marcadas pela aprendizagem. crescimento: a aprendizagem que traz o êxito e
A característica na aprendizagem do crescimento torna confiável a organização pela efetividade, no
é realizada por compulsória desses ambientes, - os alvo, do que gera / adapta e oferece com
da competição, e cenários em suas complexas oportunidades.
mudanças dinâmicas, ajustes “virtuais” e Um dos desafios da organização confiável 
comportamentos ágeis (rápidos) e flexíveis inserida em um ambiente competitivo é o buscar e
necessários em tempos de crise, de incertezas, de atuar num ambiente de qualidade,  em permanente
acirrada competição. aperfeiçoamento, constituindo-se um fator
Pesquisa acerca do crescimento de empresas necessário de sobrevivência da organização Esse
brasileiras realizada pela Bain & Company (HSM, fator, apesar de básico ou necessário, não é
Management. n. 43, v.8, mar. abr. 2004; suficiente para assegurar a competitividade e o
complementado) indica como ferramentas de êxito da organização.
gestão, em prováveis reflexos de tempos de crise, o Para melhor compreender o fator de qualidade
planejamento estratégico e a inovação tecnológica, na organização é importante estudar aspectos
concluindo e recomendando: históricos e da evolução do sistema de qualidade,
a) Pesquisar os fatos: toda ferramenta tem considerando que esse fator, - o da sobrevivência,
pontos fortes e pontos fracos que devem ser esteve presente ao longo da história, e, em cada fase
conhecidos e, quanto possível, testados e de sua evolução, apresentou determinadas
adequados às condições em que se aplicam características e preocupações consistentes com as
essas ferramentas na pesquisa do fato. O êxito correspondentes preocupações e interesses de
de sua aplicação requer o entendimento agentes (clientes, fornecedores etc.) e cenários de
(gestão) desses pontos. cada uma das etapas ou períodos da história.
b) Privilegiar estratégias duradouras e não as Igualmente é importante, na qualidade de
técnicas “da moda” que podem destruir a processos e resultados da organização de pesquisa,
confiança e acabar com o potencial de uma estudar os condicionantes (exigências e
técnica o de uma ideia recém surgida. possibilidades), nessa evolução, para entender
atitudes e posicionamento dos agentes e “estados”
c) Escolher a ferramenta certa: um sistema do cenário atual (raízes em experiências e lições
racional para selecionar, implementar e que definem posições no presente e determinam,
integrar as ferramentas apropriadas às em parte, ações e estratégias para o futuro). Outra
condições de sua aplicação. Antes de aprovar parte, é a interferência que se faz, no presente, em
fatores portadores de futuro: criação de futuros.
19
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

É com base nesse entendimento que, repetindo, só podem vir da inovação. Os autores
resulta da aprendizagem, que se projetam rumos e complementam:
se incorporam tendências  às considerações do
presente e às prospecções e estudos de futuros, na “(...) é impossível criar valor e inovação com
definição de cenários prospectivos para a pesquisa. sucesso e de forma sustentável com um prisma
Um aspecto importante, na determinação de centrado nos produtos e serviços existentes e na
rumos da empresa de pesquisa, é o relativo às própria empresa”.
exigências de mercados e consumidores finais e aos
posicionamentos e exigências de concorrentes, É preciso permitir, - uma atitude de abertura e
potencialmente parceiros, sob certas condições, ou incentivo à participação a ser explícita na
de parceiros, potencialmente concorrentes sob organização de pesquisa, ao cliente da investigação,
outras condições. Conhecer tais condições e se contribuir para a co-construção de suas próprias
preparar para aproveitar as parcerias ou para experiências de consumo, de demandas por
enfrentar as concorrências fazem parte da ISPi... Nessa construção é básica a informação
competitividade. de alternativas que a empresa de pesquisa possa
As exigências e posicionamentos de mercados, oferecer para a solução tecnológica de problemas.
consumidores, parceiros e concorrentes se Adianta-se que em alguns casos a solução do cliente
apresentam variáveis conforme sejam as não é tecnológica ou apenas tecnológica; é
circunstâncias e conveniências favoráveis para uns necessário estabelecer tais diferenciações para não
e outros (ou em um determinado período) e, comprometer o efeito desse recurso, o tecnológico.
portanto, para as mudanças desses “agentes”. A criação de valor compartilhada não ocorre sem
Exigências de mercados e consumidores finais e a interação do cliente e de seu contexto com a
os posicionamentos de potenciais parceiros e organização. Adianta-se que essa criação não está
concorrentes de interesse para a organização são centrada apenas no cliente pela inovação por
“comandados” (determinados, influenciados etc.), demanda. Tampouco na empresa de pesquisa e nem
em parte, pelo cliente da organização. no produto que ela oferece. É a interação ou criação
compartilhada cliente – empresa o que importa e
Como se define o cliente e de que forma a requer atenção por parte da organização de
organização se deve preparar para incorporar suas pesquisa.
competências (necessidades, possibilidades e
fatores de seus cenários) nos processos de pesquisa Nesse contexto, o desafio da pesquisa, - da
para atendê-lo? organização, é de se adaptar ou ajustar à
heterogeneidade de necessidades, condições e
Trata-se de um cliente que pouco tempo atrás disponibilidades de seus clientes e ambientes em
podia ser definido como passivo, desestruturado e foco (se são muitas e diferentes, então concentrar
sem saber o que queria ou lhe era mais conveniente, seu foco: delimitar e caracterizar seu alvo,
mas, que está evoluindo e se transformando em um conforme sua missão, orientação política e recursos
agente ativo, estruturado em sistemas e “cadeias disponíveis), incorporando e integrando o como
(vale dizer, arranjos) produtivas” e que participa da fazer com o como levar / difundir a solução.
criação de novas utilidades e valores, com direto
relacionamento com a fonte de inovações, com a Trata-se da incorporação e integração pesquisa –
pesquisa. difusão como fator de qualidade e começa quando
informações, serviços e produtos tecnológicos,
A criação de novas utilidades e valores do quanto possível e onde necessários, sejam
cliente, segundo Prahalad e Ramasswamy (2004),
20

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

integrados - complementados e oferecidos isso, a empresa precisa orientar suas


simultaneamente: p.ex., o produto com o serviço expectativas”
para a inovação e a informação do resultado dessa
inovação. Significa a “garantia”, para o cliente, de A orientação da empresa de pesquisa deve
disponibilidade da informação com o serviço para a ocorrer, quanto possível, conforme sejam as
inovação tecnológica que o alvo quer e pode adotar, expectativas do cliente, preparando-se e agindo no
bem como o consumidor final, a sociedade aceita e presente para atendê-lo no futuro.
estimula.
É necessário que a empresa de pesquisa instrua
Pelo fato (ou pressuposto) do cliente saber o que (eduque) o público alvo e seja instruída (orientada)
quer (tarefa do pesquisador: auscultar necessidades por esse alvo, sendo que entre mais radicais sejam
e traduzi-las em problemas de pesquisa) e o por as tecnologias maiores devem ser os investimentos
que, em termos de soluções tecnológicas, para em educação do cliente. Isso, para evitar, p. ex.,
potencializar o saber e fazer do cliente com foco na casos como os da rejeição da tecnologia de
competitividade, coloca-se no caminho da alimentos transgênicos, incentivada por interesses
organização de pesquisa quando delineia seus econômicos, às vezes sem fundamentos em fatos
rumos e define, na gestão da qualidade total, que científicos nem no interesse efetivo social.
inspecionar, controlar, garantir e gerir
estrategicamente. Isto, porque tais rumos devem Nesse contexto, e devidamente fundamentado
refletir e interpretar indicações do cliente e seu com a informação tecnológica consistente em
ambiente. relação ao produto para a melhoria, o cliente pode
se transformar em defensor e difusor “natural” da
A empresa, nessa orientação, deve criar tecnologia, da empresa que gera / disponibiliza
oportunidades, com resultados customizados  e esses recursos valiosos e estratégicos.
personalizados  para que o cliente possa definir e
manter seu envolvimento com a investigação e Para o caso da empresa de pesquisa, com uma
conservar a fidelização à empresa que o atende ao grande variedade de clientes, condições e
gerar / disponibilizar inputs para sua competição. exigências e (com frequência) com notáveis
limitações na dotação de recursos para a
Prahalad e Ramaswamy (2000; investigação há necessidade de estabelecer critérios
complementado), ao tratar o tema de como para decidir o que pesquisar, como fazê-lo e como
incorporar as competências do cliente, indicaram, levar soluções que, por serem testadas e adequadas
como aspecto fundamental, que a empresa entenda às condições de adoção, tenham alta probabilidade
(e internalize, aplique ou utilize) a finalidade, o de serem implementadas por um maior número de
significado e a qualidade do diálogo com o seu clientes; é a adoção e os resultados positivos da
alvo, o cliente, cabendo a ela encontrar novas tecnologia traduzidos em satisfação do cliente o que
formas “inteligentes” de processar o que apreender interessa à empresa de pesquisa.
e de mobilizar comunidades de clientes, bem como
gerenciar a diversidade dessas comunidades. Isso Alcançar o interesse e satisfação do cliente no
implica uma complexa infraestrutura e muitos agronegócio através da tecnologia e, pelo
recursos. Acrescentam os autores que: rebatimento de seus efeitos, construir e manter a
imagem da empresa de pesquisa não é tarefa fácil,
não apenas pela dificuldade de captar e tratar o
“não é possível aproveitar a competência e
ambiente, por vezes complexo como é o do
administrar as experiências dos clientes sem
agronegócio, que exige velocidade, agilidade,
contar com a cooperação deles. É preciso que
previsibilidade a alto nível (qualidade) de
eles estejam ligados ao que está por vir e, para
informações, serviços e produtos tecnológicos, mas,
21
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

pela dinâmica, turbulência e imprevisibilidade desse Deve-se observar que as comunidades e clientes
ambiente e pela interferência de muitos outros evoluem e são dinâmicas, o que pressupõe que os
fatores, internos e externos (custos financeiros, resultados a elas oferecidos devem, também, evoluir
instabilidade de mercados, efeitos da globalização ou se “adiantar” às mudanças para construir a
etc.). competitividade.
Dos fatores que afetam o produtor do São fatores de qualidade tratados neste livro as
agronegócio se destacam as estruturas (cadeias) de características da pesquisa e de seus resultados
abastecimento e negócio; nelas, encontram-se desde tecnológicos delimitados, com endereçamentos
fornecedores primários até consumidores finais, objetivos e precisos. Devem ser resultados testados
passando pela produção objeto de melhoria e adaptáveis às condições (ambientes) e
tecnológica, a gestão de materiais e processos e possibilidades do cliente e de seus relacionamentos,
diversas atividades (compras, vendas, marketing, bem como oferecidos no momento oportuno para
atendimento às exigências ambientais....). “bem” atendê-lo. Devem ser produtos confiáveis,
portanto, com certas “garantias” e índices aceitos ou
Nesse ambiente, os clientes são permeados por
“toleráveis” de seguridade para o cliente, para o
diversos fluxos, tais como os de informações, de
meio ambiente, para a sociedade (...).
recursos naturais, de insumos - bens e financeiros,
de leis de proteção e conservação da natureza, entre Em diversos contextos, tanto os agregados e
outros, que afetam a competitividade. A tecnologia globais (p.ex., os que se observam em redes) como
faz parte e se integra ou poderá ser afetada pelos os individuais e locais (p. ex., as ações e estratégias
outros fatores.  diretas com o cliente), as características da pesquisa
(na prospecção e planejamento, na gestão e
A empresa de pesquisa, quando em sua missão
execução e na disponibilização e avaliação de
atende, p.ex., o agronegócio, deverá considerar em
efeitos) e de seus resultados são influenciados,
que contexto (critérios) se insere o desenvolvimento
determinados ou auxiliados pela tecnologia da
tecnológico de seu alvo e como se projeta.
informação e comunicação: na prospecção de
Os critérios de decisão, além de possibilitar a cenários e necessidades, na comunicação com os
caracterização e delimitação de clientes, devem “pares” durante a investigação e na transferência e
permitir a classificação e o ordenamento dos difusão dos resultados para gerar os efeitos no
mesmos, bem como os fatores diretamente cliente.
relacionados com o desenvolvimento tecnológico
A parte que segue traz informações de pesquisa
para determinada categoria ou classe de clientes
documental acerca dessas influências,
como o exemplificado neste documento.
determinações ou auxílios como pontos de reflexão
Outros fatores a considerar são a disponibilidade para pensar em um sistema de qualidade para a
de recursos materiais e humanos, orientações e pesquisa incorporando, quando necessário e
competências para buscar uma solução. A decisão é conveniente, elementos do global no local e levando
focalizar a atenção e a aplicação de recursos em fatores locais para o contexto global como o da
apenas o que é possível gerar/ disponibilizar competitividade.
conforme um conjunto de exigências e condições de
Para Drucker (2001) a força motriz da revolução
clientes estratégicos, gerando/ disponibilizando
da informação é o comércio eletrônico com uma
resultados que se adaptem às necessidades e às
nova realidade que está modificando as economias,
possibilidades específicas desses clientes ou
o mercado de trabalho, os valores e o
comunidades em seus correspondentes ambientes.
comportamento do consumidor. Essas mudanças,
22

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

com maior ou menor intensidade, afetam a pesquisa funções, especialmente da alta administração
e seus resultados. (ABNT: NBR ISO 14001, 1996), acrescentando-se
que essa dependência não é suficiente para garantir
Trata-se de uma nova visão e perspectiva que
o sucesso da organização.
impacta a organização e a obriga a analisar e adotar
critérios para o planejamento e gerenciamento de O desafio da competitividade em, p.ex., o
mudanças e ajustes de cenários à nova comércio internacional, ao exportar mais para que
competitividade. Uma nova e visão e perspectiva se possa elevar o nível de emprego e renda no local
que a leva a estudar e, quando necessário, de origem dessa exportação, reflete-se em desafios
implementar ferramentas da gestão da qualidade para a pesquisa; tais desafios são orientados para o
como são alianças estratégicas, formas de análise de atendimento às novas exigências da
valor agregado, balanced scorecard, benchmarking, competitividade; em parte o desafio é para
competências essenciais, estratégias de crescimento “superar” parte dos entraves no chamado “custo
e gestão baseada em atividades, entre outras. Brasil” minando vantagens da inovação.
A pesquisa ao fornecer os fatores da As novas condições de cenários da economia,
competitividade e conforme se acentuam as aliadas às exigências, repetindo, de qualidade,
mudanças e ajustes dessa competitividade e se produtividade e oportunidades para as soluções
transformam cenários e agentes, acentua-se, tecnológicas em ambientes de rápidas mudanças, de
concomitantemente, a necessidade de inovar para abertura da economia e da nova era da economia, 
competir, destacando-se, assim, a função da P&D. são marcadas, repetindo, pela aprendizagem
orientada para lidar com tão complexos e diversos
A necessidade (não satisfeita) dos resultados da
assuntos. Neste sentido, a organização com raízes (e
pesquisa competitiva se constata pelo desempenho
valores) em experiências e lições de sua evolução e
da economia brasileira na década 90, registrando-se,
crescimento, com habilidades e competências para
no início, um valor das exportações em torno de
prospectar, gerar e disponibilizar o que deve,
US$25 bilhões. No final dessa década esse valor se
conforme seus recursos, fortalecida no presente e
tinha mais do que duplicado; mas, em termos
preparada para enfrentar os desafios, dentro de sua
relativos, a participação no mercado internacional
visão para atuar no futuro, deve aprender:
diminuiu, evidenciando, em parte, o desafio para
aumentar a competitividade dos bens e serviços, em a) Auscultar necessidades e expectativas de
termos de qualidade, preços e prazos. Um aumento soluções tecnológicas que serão prioritárias,
que poderia ser derivado da inovação tecnológica dentro do “saber”, “fazer” e “planejar-decidir”
com qualidade. de sua clientela alvo claramente identificada,
delimitada e caracterizada.
Nesse contexto, deve-se observar que a abertura
da economia na década de 90 colocou o País em um A clareza na identificação do que é relevante,
cenário novo de competição acirrada, em que novos delimitação do que é pertinente e
valores eram construídos (em muitos casos, essa caracterização do que é estratégico e prioritário
construção continua com esses e outros novos compreende técnicas e métodos para responder
valores). Um desses valores, fundamental para o não apenas como definir esse resultado, - o da
sucesso da organização, é a qualidade de processos, pesquisa, mas a prioridade, legitimidade e
produtos e serviços; a qualidade que interessa ao conveniência ou oportunidade para considerá-
consumidor final. lo em um ambiente de limitações de recursos
com alto custo de oportunidade. Necessidades
O sucesso da organização depende, em parte, do
que devem ser consideradas, dados certos
sucesso do sistema de gestão; este, por sua vez,
níveis de priorização, de importância
depende do comprometimento de todos os níveis e
23
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

estratégica e de possibilidades para prospectar meio ambiente, gerar/disponibilizar as soluções


com objetividade e atuar com efetividade e tecnológicas que pode e são desejáveis.
segurança.
Na cenarização de ambientes para a pesquisa
É com base nesse conhecimento que a se destaca parte dos desafios da
organização de pesquisa deve decidir buscar competitividade: a prática da qualidade. Essa
soluções tecnológicas para o seu cliente alvo prática, além de propiciar a satisfação do
sendo necessário, para atingir esse propósito, cliente usuário-cidadão, permite a
preparar-se para: racionalização de processos produtivos, tendo
como efeito o aumento de produtividade com
a.1) Antecipar mudanças (“fazer o futuro” com
equidade distributiva em bases sustentáveis em
as inovações esperadas) e exigências -
várias dimensões.
condições da clientela alvo em evolução e
transformação; parte dessa antecipação a.2) Captar (pela observação, medição e
consiste em alinhar o tempo necessário registros adequados) e estudar da clientela alvo
(previsto) de geração e transferência com a atual e potencial, as possibilidades de adoção-
ocorrência de necessidades a serem atendidas, difusão de soluções tecnológicas que podem
conforme sejam as antecipações de condições ser geradas e disponibilizadas com certa
– possibilidades do cliente prospectado. “garantia” de cumprimentos por parte da
empresa de pesquisa.
Para “fazer o futuro” a organização de pesquisa
dispõe, entre outras informações, de projeções Captar, também, as oportunidades que surgem
da clientela atual e de clientes potenciais, bem na complexidade dos sistemas (cadeias) e
caracterizados. Significa clientes identificados, mudanças-ajustes, nas relações entre
delimitados e estudados (prospectados) como stockeholders e o meio ambiente e na
legítimos no campo de atuação e abrangência: interpretação e ação que segue ao traduzir a
nem mais do que isso, porque seria prospecção em atividades e estratégias  de
irresponsável ao não atendê-la dada a limitação pesquisa.
de recursos para a empresa; nem menos porque
Captar necessidades e estudar o cliente
seria omissa no cumprimento de seu dever.
significa ler e interpretar o problema (ou
Clientes “bons” e exigências relevantes por oportunidade) prático, relevante e estratégico
soluções tecnológicas que sejam ou venham a para a pesquisa porque é um “bom” cliente o
ser estratégicas e façam a diferença. afetado e sua solução é estratégica, é um
problema factível e interessante de pesquisa,
Entenda-se por “clientes bons” aqueles ativos,
traduzido em um problema que a ciência possa
informados do que podem; exigentes do que
tratar com o método científico. Nessa captação
querem; cidadãos conscientizados e
se tem elementos de qualidade na pesquisa
responsáveis da sociedade do conhecimento, 
como é o integrar o interesse do cliente com o
da era da nova economia  e conscientes, entre
interesse da pesquisa e ciência.
outras responsabilidade, com a proteção
ambiental. a.3) Gerar/ adaptar e levar / difundir os
resultados “anunciados” conforme a
A organização, para esses clientes e ambientes
prospecção (e o ordenamento) de necessidades,
alvos, prepara-se para antecipar as mudanças
os condicionantes de adoção da clientela e as
de cenários e entorno relevantes da pesquisa
possibilidades de fornecedores para atender,
para, dentro das possibilidades e garantias de,
p.ex., a “proteção” de estados de qualidade do
24

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

com certo equilíbrio e sustentabilidade, essas crescentes e cada vez mais complexos, dada a estreita
necessidades, expectativas e condicionantes. e complexa relação desses cenários com a tecnologia.
Mas, neles surgem, também, oportunidades em meio
b) Monitorar e avaliar ex antes os efeitos dos
de revoluções conjunturais (SILVEIRA JÚNIOR e
resultados esperados da pesquisa nos adotantes
VIVACQUA, 1996) marcadas por incertezas. 
da tecnologia e das novas informações para
inovar nos processos e oferecer novas soluções Alguns desses desafios se referem, em parte, e
tecnológicas e novas informações para novos implementação de ações “agendadas” e integradas de
conhecimentos. equipes interdisciplinares e interinstitucionais de
projetos em sintonia com as novas realidades em que
Os resultados esperados da investigação
a pesquisa se insere e que, em muitos casos, pretende
deverão se encaixar (integrar) em “novas
mudar com os seus resultados tecnológicos
realidades” esperadas de competitividade,
estratégicos.
ampliando, dessa forma, futuros mercados e
clientes alvos, com produtos de qualidade, Um dos desafios da organização, inserida em
efetividade e ampla sustentabilidade, em um ambiente competitivo, é o de definir e
cenários futuros: é a qualidade da pesquisa implementar um sistema de qualidade (vale dizer,
fazendo o futuro. sistemas modernos de qualidade),  sistemas que se
integrem e complementem.
c) Transitar (e descobrir novas rotas, meios e
panoramas) por cenários cada vez mais Para o caso de uma empresa pública de
competitivos e determinados ou influenciados pesquisa, esses sistemas deveriam estar alinhados e
por ambientes e por fluxos cada vez mais inseridos, no início do novo milênio, no Sistema
velozes  de recursos na abertura da economia e Brasileiro da Qualidade (SBQ) ou, em geral,
de processos de regionalização (sistematização), alinhado ao sistema que venha a substituí-lo.
globalização e mercados.
No final da década de 90, o SBQ não era uma
Transitar em ambientes de turbulência e de instituição e sim um conjunto de órgãos, oficiais ou
mudanças estruturais, econômicas, sociais, não, que o integrava, liderados pelo Instituto
ecológicas e político-institucionais, por vezes Nacional de Metrologia, Normalização e
profundas e imprevisíveis, com efeitos ou Qualidade Industrial, gestor do sistema de
relacionamentos com a pesquisa e seus procedimentos e normas.
resultados.
O SBQ visava garantir a qualidade de produtos
Algumas dessas turbulências são marcadas por por meio da fiscalização, apoiado, em especial, pela
períodos e cenários econômicos conturbados e normalização técnica e a certificação de qualidade.
por investidores (p.ex., financiadores da
A pesquisa, ao tratar de serviços, informações e
investigação) retraídos ou desconfiados. É
produtos para o setor industrial em seus aspectos de
nesses períodos de turbulência e conturbação
normalização e qualidade, deve considerar, no
que o cliente satisfeito e fiel à organização faz as
início do novo milênio, esse Sistema ou seu
diferenças quando se destaca e aponta para o
substituto.
sucesso, determinando, naturalmente, a imagem
e sucesso da empresa de pesquisa que gerou o Com a intensificação do progresso tecnológico e
fator para o sucesso do cliente. do fenômeno da globalização e regionalização que
exigem agilidade e tempo de respostas cada vez
Nos cenários globalizados e regionalizados em
menor, portanto, com a exigência de maior
grandes blocos, os desafios enfrentados pelas
velocidade no ajuste, os sistemas de normalização e
organizações, em particular as de pesquisas, são
qualidade tendem para a descentralização:
25
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

coerência com o processo, resultado e ambiente


local. Mas, essa tendência e pelas mesmas
exigências globais, as normas e certificações devem
ser integradas e harmonizadas em vários níveis,
para facilitar a intercambialidade de insumos e
produtos em diferentes instâncias, tais como as
espaciais do local, regional e global dos alvos. Além da importância de estudar aspectos
históricos e da evolução de sistemas de qualidade,
Trata-se da necessidade e convivência de outros fatores devem ser considerados quando se
descentralizar com foco no global, e do retorno da “pensa” nos rumos, a seguir, da empresa e no
análise sistêmica para o merológico e local, visando sistema de qualidade, a adotar, para a pesquisa.
definir essa conformidade e integrabilidade /
complementaridade de duplo sentido no trânsito: do Um aspecto importante, na determinação de
global para o local e do local para o global. rumos da organização de pesquisa, é o relativo às
exigências de mercado e consumidores finais e aos
Harmonização e conformidade são conceitos- posicionamentos e exigências de concorrentes e
chave relacionados com a normalização e qualidade parceiros da organização. Das exigências do
de processos e resultados, da qualidade de vida no mercado se trata na parte que segue.
trabalho, da segurança social e em setores e da
saúde e do meio ambiente, entre outros focos dos
sistemas de qualidade e de certificação.
A importância da certificação pode ser vista pelo
número de empresas certificadas que responderam 1.1 Exigências do Mercado
a uma pesquisa feita no primeiro semestre de 1988 Consumidor
pelo Centro da Qualidade, Segurança e
Produtividade para o Brasil e América Latina Dessas exigências, para o caso da empresa de
(CQSPBAL); os resultados da investigação são pesquisa que deve gerar resultados aplicáveis,
apresentados, em parte, na Figura 1. eficazes  e exequíveis, conformados às
necessidades e expectativas da clientela e às
possibilidades e conveniências de clientes e
fornecedores alvos estratégicos da empresa,
destacam-se as de estruturas (cadeias / arranjos)
produtivas, as de mercados e as de consumidores
conscientizados, ao final desses arranjos.
28,8% As exigências (da qualidade, competitividade e
NBR ISO 9001
processos “limpos”, assim como as de efetividade
no resultado do cliente alvo), cada vez mais
68,6% pressionando o setor produtivo primário, apontam
NBR ISO 9001 para a adoção de medidas de proteção, de
conservação e de manejo integrado do meio
ambiente e de seus recursos naturais. Essa pressão é
2,6% para garantir a sustentabilidade de processos e
Outras
produtos. Neste sentido, a qualidade desse meio e
de seus recursos é, também, fator de bem-estar
social e de competitividade.
Figura 1 Empresas certificadas no Brasil que em
1998 foram pesquisados pelo Centro da
Qualidade, Segurança e Produtividade para o
Brasil e América Latina.
26

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

Concomitante com as exigências de mercados e de a) Enfrentar, com competência tecnológico-


consumidores finais dos resultados da pesquisa, via científica e habilidade técnica-operacional, as
processos e produtos por ela melhorados, têm-se as mudanças de ambientes e cenários que afetam a
exigências de gestão e da qualidade do meio organização e fazer a “leitura” dessas mudanças,
ambiente e de seus recursos naturais. traduzindo-as no ambiente de pesquisa e dela
obterem proveito como, p.ex., na orientação ao
Outras importantes exigências de mercados e
combate da entropia e dos vícios de cultura
consumidores são consideradas num sistema de
administrativa que se tem acumulado e arraigado
qualidade, tais como as de segurança (do trabalho, da
na empresa pública, inclusive as de pesquisa.
saúde pública, do meio ambiente), as de
produtividade sustentável e otimização da produção e Durante o combate criterioso aos vícios da
as de competitividade de preço e oportunidade de empresa devem-se respeitar valores e princípios
atendimento aos consumidores, aos mercados, aos fundamentais sobre os quais se alicerça a gestão
processos produtivos e aos resultados desses de competências da organização.
processos.
Parte dos desafios da empresa moderna é
Parte das exigências de mercados e consumidores orientada para aproveitar o potencial e a
por atributos de qualidade em processos e resultados capacidade latente de seu pessoal, de seus
pressupõe, para o caso da empresa de pesquisa, bases valores intangíveis. Isto pressupõe conhecê-lo,
fortalecidas  na capacidade técnico-científica para: respeitá-lo e procurar desenvolvê-lo conforme
critérios da qualidade, entre outros.
a) Prospectar necessidades, ordená-las e analisar
as possibilidades de atendimento, bem como Covey (2001; complementado e adequado ao
para estudar e considerar os condicionantes de texto) considera que o maior desafio com que se
adoção dos clientes-fornecedores. depara a organização é o de tratar sua
incapacidade que se manifesta, entre outras, por:
b) Gerar soluções exequíveis e transferi-las /
difundi-las, conforme características e análise a.1) Não aproveitar o talento e capacidade
das diversas dimensões dos cenários desses latente de seu pessoal.
alvos e de cenários e possibilidades da empresa.
O aproveitamento do talento da empresa de
c) Monitorar e prever novos cenários para a pesquisa é fundamental para buscar novas
investigação (p.ex., ao delinear rumos da C&T e estratégias e metodologias; é condição
P&D) e dar continuidade ao processo de indispensável para incentivar, orientar e
inovação tecnológica no crescimento sustentável utilizar a criatividade e inventividade de seu
impulsionado e dinamizado pelos resultados da pessoal: são fatores notáveis de vantagens.
pesquisa, resultados para a inovação.
Entenda-se criatividade como o ato de
As “imposições” (de fornecedores, de transformar produtos comuns em satisfação de
consumidores finais, de mercados, de estruturas expectativas do cliente, sendo que o caminho
(cadeias) produtivas, do governo, de agentes nessas do sucesso está em realizar essas expectativas.
cadeias, da sociedade e de outros interessados na
a.2) Utilizar (empregar, alocar...: pressuposto
pesquisa) e/ou as exigências de contemporaneidade
implícito, conhecê-las) melhor as pessoas,
da pesquisa trazem crescentes desafios na preparação
conforme suas habilidades, competências e
da empresa de pesquisa.
“acordos” entre o pessoal e o líder ou gerente de
Parte dos desafios implícitos nas “imposições” ou pessoas.
nas exigências da contemporaneidade se orienta (se
deve orientar) para:
27
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

Para isso a liderança “precisa encará-las como qualidade) para adequá-la à nova realidade da
pessoas inteiras: corpo, mente, coração e era do conhecimento, da nova economia e das
espírito, dando-lhes oportunidades para que novas vantagens competitivas da globalização.
utilizem as quatro partes (integráveis) de sua
A nova realidade tem seus alicerces, em parte,
natureza e torná-las responsáveis por resultados
na informação e comunicação e na inovação
desejados e estabelecidos de mútuo acordo”
tecnológica gerada e oferecida pela pesquisa.
(STEPHEN COVEY, 2001; complementado).
A capacidade de perceber o potencial de uma
Conhecer às pessoas tem alguns pressupostos
inovação tecnológica que se relaciona com a
que na gestão com qualidade são destacados.
tecnologia da informação e comunicação (p.
Para o caso do líder, p.ex., conhecer os liderados
ex., na fase de transferência e difusão) é
significa entendê-los; mas, antes de entender aos
fundamental para o sucesso e sobrevivência da
outros é necessário que o líder se conheça a se
empresa. Daí porque seja necessário,
mesmo; é necessário que, além de ser humilde,
desenvolver e direcionar, também, essa
abnegado e respeitoso, seja honesto, generoso e
capacidade institucional.
comprometido, qualidades construtoras do
caráter a ser desenvolvidas e valorizadas para Pelo exposto acima, conclui-se que é importante
melhor utilizar as pessoas. que a empresa de pesquisa contemporânea tenha
uma maneira, por vezes própria e sempre adequada
a.3) Parar de gerenciar e controlar as pessoas
à realidade, de avaliar, com eficiência e
(apenas as pessoas) e enfatizar a gestão das
oportunidade, o quanto ela está preparada (o quanto
“coisas” que não têm a capacidade de escolher:
ela deveria estar preparada com o propósito de
buscar a preparação da pessoa para fazer
fazê-lo) para agir e para responder aos desafios da
escolhas.
contemporaneidade.
a.4) Liderar as pessoas conforme conceitos
Avaliar o quanto a empresa está prepara para
modernos de liderança, alguns deles
agir (o quanto deveria estar e do esforço que faz
apresentados neste livro.
para alcançar a preparação), para responder e para
b) Buscar os caminhos alternativos (de ações e se posicionar frente aos grandes desafios é uma
estratégias) e as opções - procedimentos de condição necessária para que ela possa permanecer
percorrê-los com agilidade e eficiência ao no cenário competitivo, bem como para que possa
realizar os ajustes e/ou as mudanças com a “bem” definir como aproveitar as oportunidades 
intensidade, oportunidade e ritmo necessários e (MACMILLAN, 2001) desses/nesses cenários e,
coerentes. nesse contexto de competição, projetar–se, com
efetividade no futuro, contribuindo para fazê-lo no
Essas necessidade e coerência são avaliadas -
presente.
ajustadas conforme a dinâmica de clientes, de
fornecedores, de cadeias (estruturas) produtivas A definição de atividades e estratégias e a
e de mercados com os quais a pesquisa se projeção em cenários prospectivos determinam
vincula ou relaciona, influenciando-os e sendo como a empresa deve “fazer o futuro” com base em
influenciada. seus valores, cultura organizacional e “visão de
futuro”. Para fazer esse futuro deve contar, entre
Podem-se destacar, nessa busca criteriosa de
outros meios, com um sistema de gestão de suas
caminhos e procedimentos, as mudanças, por
competências.
vezes profundas, na cultura organizacional da
empresa (é sobre esta cultura que se Vencer os desafios e atingir (fazer), com
fundamenta, em parte, vantagens básicas da sucesso, o futuro, como um processo de sucessivas
28

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

aproximações, significa que a organização precisa c) Os do comprometimento com o cliente alvo e


desenvolver poderes de uma inteligência coletiva  seu meio, com o fornecedor, com o financiador
da pesquisa, bem como com a ética e
Parte desse desenvolvimento está sustentada na
responsabilidade, com a comunidade e
descoberta de seus talentos e capacidades latentes
sociedade, com o meio ambiente em seus
de criatividade de seu pessoal. Em alguns casos,
estados, funções e inter-relacionamentos, entre
mais do que criatividade, significa habilidades para
outros.
antecipar oportunidades e competências necessárias
para aproveitá-las. d) Os da contribuição: intercâmbio entre pessoas
e setores, igualmente feito com objetividade e
Entre os poderes de uma inteligência coletiva
responsabilidade.
que a empresa de pesquisa deve desenvolver,
relacionam-se os seguintes: De certa forma, os poderes da inteligência
coletiva aparecem na ideia de plataforma
a) Os da comunicação: habilidade e competência
tecnológica (BRASIL, 2001a p. 240). Tal
para fazer saber (informar e comunicar
plataforma deve ser entendida, em especial, como
conforme características de seus alvos) aos
uma metodologia de um processo de comunicação e
clientes, internos e externos, seus resultados;
negociação entre todos os atores envolvidos no
seus planos, programas e projetos; seu
desenvolvimento tecnológico e no processo de
planejamento e gestão; seu posicionamento e,
inovação. Compreende, portanto, a empresa que
quando conveniente, suas estratégias; suas
gera e disponibiliza os inputs dessa inovação.
orientações; e suas prioridades, entre outras
informações a comunicar com qualidade e Trata-se de um instrumento (procedimentos e
oportunidade. metodologias) proposto para alcançar múltiplos
objetivos, um deles é a identificação
b) Os de parceria e cooperação: habilidade para
(caracterização) de problemas, passando por várias
desenvolver “redes” de atuação, integração e
fases como as de conhecimento da dificuldade (o
cooperação tecnológica, tanto interna como
problema) e motivação dos atores para resolvê-lo
externa, como as sugeridas pelo Brasil (2001)
ou para aproveitar uma oportunidade que a pesquisa
para o caso da ciência, tecnologia e pesquisa.
possa evidenciar e/ou facilitar a sua utilização.
Habilidades e competências, também, para
desfazê-las quando não sejam mais Na medida em que esses poderes subsidiam o
convenientes ou seus resultados sejam críticos. delineamento da “melhor” rota para as
É o caso, p.ex., do processo de globalização, na oportunidades, define-se, também, a “melhor”
era da informação, em que os mercados são forma de aplicação dos recursos e as capacidades
amais acirrados com competidores extramuros, necessárias para “fazer o futuro” acontecer como
priorizando a rapidez, a eficiência e a algo almejado (pelo cliente certo auscultado na
qualidade, com menor custo, uma combinação pesquisa) e possível de atender (pelo fornecedor e
difícil ou instável, se não for acompanhada de financiador da pesquisa).
ganho de escala. Mas, esse processo de
O comportamento dinâmico das relações empresa
expansão e ganho, se não combinado com
– mercado – cliente, implícito nesses poderes,
satisfação do cliente local e seu ambiente,
determina, em parte:
respeitando interesses e peculiaridades
regionais, sofrem retrocessos, abrindo a) A busca de novas tecnologias, as melhorias de
oportunidades para novas iniciativas locais e processos produtivos e a eliminação de
para reformulação de parcerias e cooperações. desperdícios  nesses processos e nos resultados
(já previsto no planejamento e executado na
29
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

gestão com qualidade), bem como naqueles a como para a regulação e fiscalização (autoavaliação e
eles vinculados. monitoramento) de processos e produtos com
qualidade e competitividade, entre outras atividades
b) Os usos alternativos de recursos e/ou a
ou melhorias que essa nova capacidade possibilita.
intensificação de possíveis usos compartilhados
de fatores e de infraestruturas entre processos, A nova capacidade de competitividade é, em
atividades, projetos e instituições afins, sem parte, função e resultado da P&D e da C&T.
afetar os processos de pesquisa daquela que Pesquisas e ciências que deverão gerar os
permite esse compartilhamento. necessários, por vezes imprescindíveis, fundamentos
técnicos e científicos exigidos por essa nova
c) O reaproveitamento, quando possível, de
capacidade e que são coerentes com o Estado
subinsumos e subprodutos em alternativas que
moderno e com a sociedade e suas preocupações,
poderão gerar valores adicionais, além de outros
entre outras, em relação ao meio ambiente.
benefícios. Isso é evidente no caso de reusos de
águas servidas. De que Estado moderno se trata? Do Estado
flexível, ágil e competente para atuar na economia
d) A modernização do planejamento e gestão em
aberta e comandada, em parte, pelo investimento
cenários de rápidas mudanças e de contínuos
privado nas atividades que lhe são próprias,
ajustes.
inclusive, algumas delas cedidas pelo Estado
Essa busca, usos e reaproveitamento, entre outras “empresário”; do Estado que incentiva ações e
finalidades, orientam-se (devem orientar-se) para a estratégias rumo ao desenvolvimento e que, por
competitividade (p.ex., nova capacidade de causa desse incentivo, favorece as parcerias entre os
competitividade) da empresa de pesquisa moderna setores público e privado quando estabelecidas com
rumo ao futuro, construindo-o. Dessa nova responsabilidade, com ética e com claras funções,
capacidade se trata na próxima seção. disciplinadas pelo mesmo Estado, de um e outro
agente e em um e outro setor da atividade
econômica.
1.2 Busca de Nova Capacidade Nesse Estado moderno, e para o caso da pesquisa
Competitiva pública, há políticas de competitividade que se
orientam com preocupações específicas, não apenas
O comportamento dinâmico de atores e ambientes para o desenvolvimento de novas tecnologias, mas,
tem sua origem, em parte, na necessidade de se também para propiciar a difusão rápida e segura
desenvolver uma nova capacidade de dessas tecnologias (ISPi) em todos os setores da
competitividade da organização. economia.
Essa nova capacidade não deve estar ligada Na geração-adaptação e transferência-difusão de
apenas à promoção do crescimento sadio ou “limpo” ISPi tecnológicos há macrotendências (ALÉM,
em relação ao meio ambiente, à saúde humana 2000) e propósitos explícitos de políticas de
mantida (com mecanismos de garantia) em competitividade e de adaptação da empresa à nova
determinados níveis de qualidade e sustentabilidade tecnologia, viabilizados mediante, principalmente,
ou às questões sociais e culturais “preservadas” pela incentivos aos investimentos em P&D e à difusão e
conotação de valores sociais que elas representam cooperação tecnológica nas áreas de pesquisa
para a comunidade. genérica de longo prazo. Essas políticas em
Mas, devem ser voltadas, também, p. ex., para a pesquisas e ciências definem bases para a
defesa da concorrência fundada na competitividade e competitividade.
contra as práticas desleais do comércio externo, bem
30

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

Na busca criteriosa e permanente da capacidade Desenvolvimento Científico e Tecnológico


de competitividade feita com preocupação e (PADCT), pelo Programa de Qualidade e
responsabilidade, há importantes desafios no Produtividade (PBQP) e pelo Projeto de
tratamento de questões relacionadas com o meio Especialização em Gestão da Qualidade (PEGQ).
ambiente. Tais questões dizem respeito à gestão Foi a resposta, também, aos incentivos fiscais
criteriosa, com qualidade e sustentabilidade desse (p.ex., renúncia fiscal) aplicados na capacitação
meio, sendo a própria sustentabilidade, em muitos tecnológica da indústria e da agropecuária, no lastro
casos, um resultado ou um atributo intrínseco da da Lei no. 8.661 02/06/1993.
qualidade, um atributo valioso na competitividade.
A Figura 2, (MCT, 2004), apresenta a
Na busca constante da capacidade de distribuição no País, no início de 2004, de 159
competitividade é necessário pensar em alternativas Programas de Desenvolvimento Tecnológico
de planejamento da mudança que, segundo Silva Industrial (PDTI) e Programas de Desenvolvimento
Júnior e Vivacqua (1996), passou a ser, em parte, Tecnológico Agropecuário (PDTA), para o período
responsabilidade da direção da organização, 1994-2007, dos quais 73,6% se encontravam em
independente de sua finalidade. Apontam os autores execução ou já finalizados, com investimento total
que as revoluções conjunturais testam a capacidade, de R$5,17 bilhões e incentivos fiscais de R$ 1,28
uma das exigências da organização para se ajustar às bilhões; significando que cada Real de renúncia
novas situações na busca da competitividade. Parte fiscal proporcionaria, em média, R$ 4,03 de
dessa busca e entendimento se encontra na evolução investimento em tecnologia no setor produtivo.
e desafios da gestão integrada do meio ambiente.
Na Região Sudeste, São Paulo tinha 49
Programas aprovados, aproximadamente 48,0% do
investimento total, dos quais 77,6% já foram
1.3 Evolução e Desafios da Gestão finalizados, seguido pelo Rio de Janeiro com 19,0%
Criteriosa do Meio Ambiente e por Minas Gerais, com 16,0% do valor dos
investimentos.
O País tem experimentado avanços
relativamente importantes no campo da qualidade, Na Região Sul, destacava-se o Estado do Paraná
tanto no que se refere aos bens e serviços, quanto à com aproximadamente 47,0% do valor dos
adoção de modernas técnicas de gestão do meio investimentos previstos para a Região ou cerca de
ambiente e dos recursos naturais. 8,0% do investimento total previsto para o País,
seguido de Rio Grande do Sul, com 34,0% do valor
No período 1991 a 1996, p. ex., a produtividade do investimento previsto para a Região.
no País cresceu à taxa média de 8,0% ao ano,
medida pelo conceito de produtividade do fator A reduzida demanda pelos incentivos instituídos
trabalho, segundo resultados de pesquisa realizada pela Lei no. 8.661 nas regiões Norte, Nordeste e
pela Confederação Nacional da Indústria (CNI). Centro-Oeste decorre, em especial, da existência de
Outros indicadores específicos relacionados na outros incentivos da mesma natureza, o que impede
mesma fonte de informação indicam contínuos as empresas ali sediadas de usufruírem,
incrementos da qualidade de produtos e serviços concomitantemente, dos mesmos benefícios; outro
como resposta da sistemática redução de fator é a predominância de empresas de menor e
desperdícios e da melhoria de técnicas e métodos ainda que, muitas atividades de P&D destinadas a
de gestão. beneficiar essas regiões, os incentivos se dão nas
matrizes sediadas, em geral, nas regiões mais
Foram resultados alcançados, em parte, pelas desenvolvidas.
ações realizadas  pelo Programa de Apoio ao
31
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

Ao comparar os setores beneficiados com os


incentivos da Lei 8.661 se observa uma forte
concentração, 85,7%, na área industrial, quando
comparada com o setor agropecuário; essa reduzida
demanda na agropecuária decorre, em parte, a
natureza do próprio setor, constituído, em sua
maioria, por micros e pequenas empresas; por outro
lado é oportuno destacar que investimentos em P&D
ocorrem no agronegócio, enquadrados no setor
industrial (p. ex. químico: fertilizantes e defensivos
agrícolas; equipamentos etc.). b) Implicações (no setor empresarial) e
No Relatório Anual de Avaliação da Utilização sinalizações no lançamento de novos produtos,
dos Incentivos Fiscais de 2003 são destacados implementação de processos de produção
efeitos (externalidades) positivos, do instrumento inovadores e mudanças de comportamento da
legal para a concessão de incentivos fiscais à classe empresarial diante de uma economia
capacitação tecnológica das empresas industriais e aberta, competitiva e consolidada com a
agropecuárias, a semelhança de outros países (p. ex., formação de blocos como o Mercosul.
Japão, Estados Unidos, França, Coréia e Canadá), c) Externalidades positivas como o registro de
relacionados com a qualidade. Entre esses efeitos, que cada programa de P&D promove, em
destacam-se: média, três parcerias com universidades e
a) A oportunidade do instrumento de implementar centros tecnológicos.
diretrizes para atingir metas explícitas no PPA A trilha de incentivos estabelecida pela Lei n o.
para o setor de ciência e tecnologia e, em 8.661 procurou viabilizar o atendimento de metas do
particular, para o aumento de investimentos das Plano Plurianual (PPA) no setor de ciência e
empresas nessa área. tecnologia. Mas, o desafio era maior, e deverá ser
cada vez intenso e crescente no futuro em função do
dinamismo e da complexidade da economia e dos
cenários em que a empresa de pesquisa se
desenvolve e para os quais ela projeta (deverá
projetar) seus resultados de ISPi.
Competitividade, uma exigência constante no
cenário da economia aberta, relaciona-se, também,
com o cumprimento da legislação de proteção e
conservação do meio ambiente local, regional,
nacional e internacional ou global.
No cumprimento da legislação há tendências que
apontam para o fato de que não bastará, em futuro
Invest. R$17,3 ou 0,38% próximo, apenas o cumprimento dessa legislação.
Incentivo R$2,7
A empresa de sucesso e com visão de futuro
Invest. R$1,7 ou 0,0$% deverá adotar, prévio conhecimento da situação,
Incent. R$ 0,2 estratégias de gestão do meio ambiente que poderão
Invest. R$3.760,9 ou 82,6%
Incent. 1.055,1

R$774,0 0u 17,0%
Figura 2 Distribuição dos incentivos à melhoria da
Incent. R$ 152,0
qualidade com a Lei 8.661. a
a : de avaliação da dos fiscais. < http:
gov.br/prog/empres/pdti...> dez. 2003 MCT.
32

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

ir além do cumprimento do normativo legal e de origem qualidade”, reciclagem e “monitoramento e


critérios de qualidade prescritos nesses normativos. controle ambiental”, entre outros de certificação ou
não.
As ações e estratégias estruturadas e integradas de
gestão ambiental (vale dizer, estritamente, da gestão Tais meios constam (deverão constar) na
do meio ambiente) poderão conter desdobramentos e especificação de produtos, processos produtivos,
adequações à realidade necessárias para a rótulos, embalagens e estratégias de comercialização
implementação das mesmas com efetividade e com e marketing de bens, serviços e informações já
fundamentos em resultados aplicados e consistentes desenvolvidos e aplicados ou de certificações que
com o meio ambiente conhecido. Essa venham a ser desenvolvidas e aplicadas no futuro.
fundamentação (p. ex., constituída por informações,
Outro aspecto em curso e como tendência de
serviços e produtos tecnológicos), em termos de
“peso”, relacionado com a gestão com qualidade do
critérios e indicadores de qualidade desse meio, é
meio ambiente, é o da bioprospecção da biota
fornecida e garantida pela P&D.
fundada em critérios de “racionalidade” (p. ex.,
Além de fundamentos técnico-científicos, a econômica, social, cultural, ecológica, estratégico-
gestão ambiental compreende uma ampla variedade institucional) para superar jargões como os de “a
de aspectos, inclusive alguns deles relacionados ou biodiversidade é a maior riqueza do País” e a
com implicações estratégicas e competitivas. Em “Amazônia possui o maior potencial de riquezas
todos os casos, entre a gestão ambiental, como naturais”, entre muitos outros.
atividades integradas, e gestão da qualidade, que
Com a superação desses jargões é possível dar
perpassam todas as atividades, há interessantes
conteúdo científico-pragmático a conceitos como os
relações e pontos comuns.
de conservação e manejo integrado e harmonizá-los
Qual é a relação entre gestão ambiental e gestão com outros (p. ex., os de proteção e preservação) ao
da qualidade? Há pontos comuns, porém há incorporar, com sustentabilidade, riquezas “virtuais”
diferenças em função dos diferentes propósitos e das ao desenvolvimento e superar obstáculos (conflitos
diversas partes interessadas. entre conservação e preservação, p. ex.) ao definir
um novo paradigma. Nessa definição, associam-se o
Enquanto os sistemas de gestão da qualidade
uso sustentável e racional (conservação) o manejo
tratam de necessidades, possibilidades e entorno do
integrado de ambientes e recursos naturais com a
cliente, os sistemas de gestão ambiental, orientam-se
melhoria da qualidade de vida (humana, doméstica e
para o atendimento as necessidades e possibilidades
selvagem).
do meio ambiente e seus recursos em termos de
proteção, manejo e conservação em seus estados de Dessa forma conciliada a conservação com a
qualidade, estrutura, funções e inter- qualidade de vida poderão surgir questões não
relacionamentos, entre outros aspectos da gestão apenas relativas a como estimular a bioprospecção,
desse meio. mas, em que condições devem ser feitas as mesmas
para assegurar a permanência do “estoque” ou fonte
Uma das tendências de “peso” aponta e destaca o
de riquezas naturais e para aproveitar o “fluxo”
demonstrativo de desempenho da gestão do meio
produtivo dessa bioprospecção de recursos naturais.
ambiente, como parte importante da organização
moderna e competitiva, por meio de certificação As pressões, cada vez maiores, que se exerce
(NBR ISO 14001, 1996) e/ou registro. sobre o meio ambiente por causa do aumento da
população humana e pela expansão de atividades
São esquemas de credibilidade reconhecidos
econômicas como a agricultura, p. ex., em que se
internacionalmente, tais como (no início do novo
registram elevados níveis da aplicação de insumos
milênio): “selos verdes”, “ecotaxas” “certificados de
químicos, mostram crescentes efeitos negativos
33
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

sobre esse meio. Entre esses efeitos se têm c) Ser economicamente competitivo e com
degradações e perdas de recursos naturais que benefícios sustentáveis na dimensão
perpassam limites geográficos, geopolíticos e econômica.
temporais, bem como o comprometimento do bem-
Com este propósito, a atividade econômica
estar das presentes e futuras gerações.
não poderá continuar maximizando lucros
As pressões sobre o meio ambiente e os efeitos de com a externalização e socialização de custos
atividades econômicas estão levando (provocando) à privados, mas, deverá ser pautada pela
consciência da interdependência entre qualidade do otimização condicionada às restrições
meio ambiente e qualidade de vida do homem. Esse impostas por outras dimensões do
despertar e aumento de consciência cívica se desenvolvimento sustentável. Parte dessas
traduzem em preocupações sociais com a restrições é definida pela P&D para ser
sustentabilidade de atividades econômicas e com a implementada com o auxílio de instrumentos
expansão da industrialização e urbanização, entre legais e gerencial-administrativos, além dos
outras atividades que se desenvolvem sem a econômicos.
necessária base de sustentação.
d) Ser socialmente justo na distribuição de
Mas, sustentabilidade é também um conceito de benefícios os quais não poderão ser
qualidade que, para o caso exemplificado do setor excludentes ou que venham a marginalizar
agrícola, define-se como o conjunto de práticas do setores; por isso, sustentáveis nesta dimensão.
sistema agrícola para um determinado local ou
A justiça distributiva de benefícios significa
região, procurando, entre outros propósitos
certo comprometimento de P&D com a
conciliáveis (complementares, integráveis ...,
sustentabilidade na dimensão social. Para isso,
toleráveis etc., segundo seja cada caso), os seguintes:
a pesquisa deve ser orientada para propiciar o
a) Propiciar a proteção, a melhoria, a bem-estar social com a sustentabilidade
conservação e o manejo integrado de fontes e ecológica de fluxos produtivos para as
de fluxos de recursos naturais que a presentes e futuras gerações. Perguntas de
agricultura mobiliza direta ou indiretamente orientação na perspectiva da sustentabilidade
na região ou de regiões adjacentes; nesse em dimensões como a econômica, social e
complexo propósito de conservação e manejo ambiente-ecológica poderiam ser:
“racional” há um fator de qualidade
Como promover a sustentabilidade em
diretamente relacionado com a P&D, como
consonância com fatores econômicos, sociais
um efeito positivo da investigação.
e ambiente-ecológicos na região (...)? Na
b) Não degradar (não ameaçar estruturas, ilustração que segue (Figura 3) são aninhadas
funções, inter-relacionamentos internos e com referências (escalas) e seus interesses:
o entorno, “inventários” responsáveis por
determinados “excedentes econômicos” etc.,
não perturbar, não colocar em risco de perdas Econômico:
as riquezas naturais) o meio ambiente e seus Social
recursos naturais, como condição de
sustentabilidade ecológica. Trata-se de Econômico:
pessoal
Social
critérios e de avaliações desenvolvidas e/ou Ambiental
auxiliadas pelos resultados gerados pela P&D regional
comprometida com a dimensão meio nacional Econômico:
ambiente. Social
Global / continental Ambiental

Econômico:
Social
Ambiental

Figura 3 Aninhamento de níveis (quatro escalas) de


interesses (três) na sustentabilidade
34

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

Desenvolver cultura de inovação no longo


Inovação
prazo

Desenvolver capital intangível: liderança ,


Pessoa
habilidades, competências,

Cenários: antecipar-se, previsão, prognóstico Sustentabilidade

Novos mercados, aumento de participação


Quais indicadores promovem a máxima Marketing
(...)
eficácia para a sustentabilidade na região (...)?
Na escolha desses indicadores se deve
considerar todas as fases (de processos, Gerar oportunidades Educação. Cultura
sistemas produtivos....) desde, p. ex., a Sustentáveis (…)

natureza de fontes, reservas, ciclos (...) até a


e
dad Cenários: expectativas
reciclagem do produto consumido. bili Clientes, região (...)

Minimizar riscos à
enta
Refletir e traduzir/ internalizar na Sust Sustentabilidade Criar utilidade
sustentabilidade fatores críticos como a Gerar valor
capacidade de suporte à intervenção e
estruturas como as de mercado,
relacionamentos sócio-culturais e econômicos. Gerir liquidez, riscos
financeiro e capital
Neste livro são apresentadas e ilustradas Investimento
técnicas que podem ser utilizadas para orientar Aumentar margem
a sustentabilidade em estruturas e sistemas. Na nças
operacional governança
parte que segue (Figura 4) se utiliza uma
Fina

dessas técnicas para relacionar indicadores.


Como se realiza a orientação (planejamento, participação
gestão...) para a sustentabilidade em estruturas e
produtivas da região (...)? O quadro que segue novos mercados
produtos
(Quadro 1) ilustra essa orientação, para o
caso de objetivos estratégicos.

Quadro 1 Dimensões da sustentabilidade em objetivos


e
estratégicos
OBJETIVO ESTRATÉGICO DIMENSÃO Cenários

Diferencial competitivo para a melhoria: IS


ação
redução de custos, aumento de produtividade Inovação Inov
, (...)
etc.

Otimização de benefícios Financeira


,,
Promover qualidade

de a sustentabilidade
Promover qualidade

Figura 4 Relação de indicadores de


sustentabilidade utilizando a técnica Balanced
scorecard
35
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

Para oferecer “bens” (informações, serviços e


produtos tecnológicos) melhores ou com
maior efetividade é necessário que a
organização se importe com as pessoas que os
aplicarão.
Isso significa que a organização considere as
diferenças desses clientes, por vezes sutis, que
é necessário observar, entender e internalizar
na pesquisa e com as quais os resultados
devem se identificar para conseguir prever e
gerar um resultado que seja adequado a suas
necessidades e possibilidades.

Como se articulam as tecnologias de gestão e) Ter a sustentabilidade institucional (legal,


para promover a sustentabilidade de empresas cultural, social, política) garantida quando o
na região (...)? A Figura 5 destaca a gestão da sistema de pesquisa esteja conformado à
sustentabilidade a partir do nível estratégico: legislação de proteção e conservação do meio
ambiente e, de maneira concomitante ou
consistente com ela, respeite os valores
socioculturais das comunidades locais e
regionais em que se encontra tal sistema.
Neste propósito são inúmeras as brechas da
pesquisa para dar conteúdo ou para permitir a
aplicabilidade do instrumento normativo, bem
como para definir valores institucionais em
Organização
Organização que se apoia a sustentabilidade
Ainda no exemplo do setor agrícola, a questão do
Missão
Missão meio ambiente reflete contrastes e aprofundamentos
Valores
Valores como os que se registram entre os sistemas
Visão Integração
Integração
Visão “tecnificados”, por vezes com a degradação da base
de recursos naturais (comprometimento de
Estratégia
Estratégia
“inventários” ou fontes de riquezas naturais) e com a
Desdobrar
Desdobrar Projeto
Projeto socialização de externalidades pecuniárias e
tecnológicas, e os que não têm acesso às tecnologias
Planejamento
Planejamento
modernas que, na maioria das vezes, pressionam e
Indicador
Indicador

Metas
Metas

Figura 5 Grupo de descritores a considerar na


sustentabilidade de uma organização de
pesquisa
36

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

degradam os recursos naturais como consequência avaliações comparativas de desempenho entre


do efeito natural de atividades desenvolvidas por organizações públicas brasileiras e estrangeiras e
estes sistemas agrícolas em busca da sobrevivência. mesmo com organizações do setor privado.
Nesse contexto e para reduzir os problemas do Em 1997, optou-se, prévia a adaptação em dois
agronegócio é necessário provocar e orientar as aspectos (levar os conceitos de gestão ao setor
transformações com base na adoção de princípios, público e preservar a natureza pública das
critérios e instrumentos de gestão do meio ambiente organizações) de linguagem da gestão da qualidade
com qualidade e com fundamentos, entre outros total ao setor público para um melhor entendimento
alicerces, em ISPi tecnológicos gerados pela e viabilidade ao processo de transformação rumo à
P&D. excelência, orientado pelos Critérios de Excelência;
esses critérios representam o “estado da arte” em
Para induzir e facilitar a transformação na
gestão (BRASIL, op. cit.).
organização (de pesquisa e usuária da pesquisa)
rumo à competitividade tem surgido na literatura O novo sistema de gestão pública deve estar
(ROESCH E ANTUNES, 1995) modelos (vale dizer, baseado na participação de todos os setores e de
processos) de Gestão da Qualidade Total  (GQT) todos os servidores no estudo e na condução do
para desenvolver (competências) e/ou para adaptá- controle e da gestão da qualidade total (GQT). Isso
las, de outros setores e empresas às condições de deve ser feito, repetindo, de maneira integral e
cada caso ou organização. integrada para buscar níveis de excelência, propiciar
o aumento da competição e atender às necessidades
O surgimento desses processos permite
da clientela alvo, da sociedade e de mercados de um
desenvolver e/ou levar à formação de uma cultura
mundo em transformação.
de qualidade na organização, não apenas tratando o
fator cultural ou um aspecto dessa cultura, mas, O cenário no qual o sistema de qualidade se
considerando o conjunto deles que envolva a todos insere (deve ser inserido), para o caso da empresa de
os funcionários, e em todos as atividades e tarefas de pesquisa pública moderna, é aquele em que os
interesse da empresa. clientes e mercados, por um lado, e os fornecedores,
pelo outro,  estão mudando e mostram elevados
É nesse marco conceptual que surge o conceito de
níveis de incerteza em decorrência da velocidade e
controle da qualidade total como um sistema
imprevisibilidade dessas mudanças.
gerencial.
A velocidade e intensidade das inovações no
A compreensão, na década de 90, de que um dos
campo tecnológico são maiores e mais complexas
maiores desafios do setor público era baseado na
que no passado; e as necessidades e condicionantes
participação de todos os setores e de todos os
de soluções tecnológicas são cada vez mais exigentes
servidores no estudo e na condução do controle e da
em:
gestão da qualidade total (GQT) de maneira integral
e integrada orientou a busca de um novo modelo. a) qualidade em setores como o meio ambiente
pautado pela gestão criteriosa e “inteligente”
Esse novo modelo (vale dizer, sistema de
desse meio; neste sentido e considerando um dos
processos e resultados) para buscar níveis de
compromissos da pesquisa com a produção, não
excelência, propiciar o aumento da competição e
vasta induzir o crescimento econômico e
atender as necessidades de natureza gerencial
promover o aumento da eficiência produtiva; é
deveria ser orientado e centrado no cidadão
necessário que essa indução e promoção
(BRASIL, 2001b).
considerem como se dá o crescimento (p. ex.,
O novo sistema deveria orientar a organização na sem exclusão social, portanto, com distribuição)
transformação gerencial e, simultaneamente, permitir e de que forma se faz o estímulo à inovação (p.
37
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

ex. sem destruir valores e tradições culturais Sobre essas preocupações fundamentais, com
valiosas); implicações na qualidade, trata-se nas próximas
seções.
b) confiabilidade para a clientela direta e para a
sociedade, atendidas em suas necessidades e
expectativas por soluções tecnológicas, dentro
de determinados critérios e referências de 1.4 Preocupações com a Qualidade
segurança; nesse contexto, segurança significa na Pesquisa
que ISPi correspondam às expectativas do
cliente em relação a preço, atributo, função, O conceito preocupação denota prevenção,
pontualidade ou oportunidade, qualidade e atenção dirigida para um fato ou fenômeno (...),
proteção ao meio ambiente; a confiabilidade é ideia dominante.
um fator importante da qualidade na pesquisa A ideia de prevenir para evitar o efeito negativo
devendo, portanto, merecer atenção e cuidados e pela racionalidade da prevenção agir; de orientar
especiais em aspectos como os de segurança, esforços e recursos para um fato que se constitui
assumindo a responsabilidade pelo motivo de pesquisa e de objetividade dominante se
desenvolvimento sustentável, no que à relaciona diretamente com a pesquisa com
tecnologia couber, e utilizar, desde que qualidade, com a qualidade.
econômica - social e ecologicamente
justificável, as melhores tecnologias. A importância de conhecer os processos
históricos, evolutivos e tendências da qualidade está
c) oportunidade de atendimento ao mercado; à sustentada, em parte, na necessidade de propor
clientela inserida (influenciado e sendo “cenários com bases consistidas e integráveis” para
influenciada) em sistemas, às estruturas, cadeias a pesquisa e, com fundamentos nesses diagnósticos
ou “corredores” de produção; à sociedade em e bases, delinear as ações e estratégias necessárias
torno dessas estruturas (...); aos condicionantes de gestão-transferência que terão efeitos na visão de
da pesquisa; aos novos paradigmas; e às futuro e nas projeções dos resultados esperados da
exigências da economia aberta e da globalização investigação.
em processos, alguns em fase de definição,
evolução e consolidação no início do novo Entretanto, os cenários para a pesquisa não
milênio; enfim, oportunidade para auscultar poderão apenas considerar os aspectos históricos e
problemas e gerar / disponibilizar soluções, com evolutivos de situações problematizadas e seus
as vantagens, ainda que com riscos, de se correspondentes tratamentos de qualidade no
adiantar e ser o primeiro. passado. Tais considerações histórico-evolutivas
possivelmente terão novos desdobramentos, perfis e
Quais são os traços mais importantes da evolução características no futuro, o que tornam limitadas, na
que gerou o cenário de intensas mudanças e de aplicabilidade e utilidade, as projeções do passado.
imprevisibilidades para a pesquisa e qual é a
importância da gestão da qualidade na empresa Isso não significa desprezar ou não considerar
pública nesse ambiente dinâmico e, em geral, valiosas as experiências e lições desse passado para
instável? construir a qualidade no futuro.

Trata-se de duas questões cujas respostas se As tendências, a prospecção e a visão de futuro


relacionam e podem ser consideradas, sob são fatores fundamentais na definição dos cenários da
determinados pontos de vista, de maneira conjunta, a pesquisa para planejar,  desenvolver e transferir /
partir de indicações de preocupações com a difundir soluções tecnológicas, com qualidade, no
qualidade. futuro de ações e estratégias planejadas e
38

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

desenvolvidas no presente com base em problemas, capital intangível, algo imaterial que determina ou
muitos deles com raízes estruturais, portanto, influencia a riqueza da empresa e segundo
ancorados no passado e com determinados perfis JOHNSON e KAPLAN, 1993, o “sortimento de
projetados para o futuro; são para esses perfis produtos inovadores, o conhecimento de processos de
“imaginados” com fundamentação em critérios e/ou produção flexíveis e de alta qualidade, o talento e a
“construídos” que se definem as ações e estratégias moral dos empregados, a fidelidade dos clientes e a
no presente com resultados para solucionar os imagem da empresa e seus produtos) em novas
problemas dessa “construção” no futuro. tecnologias do desenvolvimento sustentável  e pelo
estímulo de comportamento do trabalho enriquecido e
Dessa forma, os cenários podem ser vistos como
que se apresenta com novas formas e funções,
os meios para “viajar” (com prevenção à incerteza,
destacando-se a qualidade (do trabalho, das inter-
porém sem omissão do risco, com cautela, porém sem
relações, da cooperação, de parcerias e de
demora ou defasagem) ao futuro, portanto,
compartilhamento, entre outros).
instrumentos para auxiliar a organização a se preparar
e identificar (caracterizar) a capacidade que requer A relação marginal produção adicional /
para competir e se afirmar numa nova realidade unidade adicional de insumo variável
(opção escolhida) desse futuro cenarizado, (produtividade) deverá continuar sendo uma
“construído”. Isto, porque os mesmos cenários, preocupação importante da gestão de processos
construídos com determinadas técnicas, permitem produtivos. Contudo, essa preocupação deverá ser
voltar ao presente com indicações dos fatores e ações complementada por outras ou vir à complementar
que seriam necessárias para fazer esse futuro. outras, tais como:
Entre os fatores ou forças propulsoras (ver a) atendimento às exigências e expectativas da
Apêndice: Glossário) de maior relevância, nessa clientela com suas referências de qualidade
construção de futuro, têm-se os tecnológicos, os centradas na satisfação de suas necessidades;
valores sócio-culturais e os comportamentos atendê-las implica, além de entendê-las,
previstos para os agentes da pesquisa. internalizá-las nos processos de geração /
adaptação e transferência / difusão de
Que experiências se têm para “construir” o futuro
tecnologia, facilitando, com isso, esta última
ligado à pesquisa? A preocupação com o aumento da
fase da pesquisa;
produtividade foi o foco central nas últimas décadas
do final do século XX, privilegiando tarefas e setores, b) atendimento aos fornecedores, com suas
com abordagens mais funcionais, especializadas e próprias referências de qualidade centradas na
merológicas na relação volume/ unidade de recurso capacidade de suporte (tolerância) e de
(produtividade). autodepuração (no caso do meio ambiente,
p.ex.) características deles; a semelhança do
Com base nessa evolução ou processo histórico,
caso anterior, esse atendimento está
com preocupação no presente pelas possibilidades de
condicionado, também, ao entendimento e
continuar (tendência) com alguns ajustes e mudanças
internalização na pesquisa; e
no futuro, reordena-se e se projeta um novo enfoque
de produtividade para um novo perfil de sistemas c) características, situações, condições,
como, p.ex., os produtivos econômicos, os dinâmicas (...) dos concorrentes, por vezes
socioculturais, os econômico-mercadológicos, os parceiros e/ou competidores, que se preparam
ecológicos e os legais e institucionais. e projetam no mercado com novas ações e
estratégias para iguais ou substitutos produtos
O novo enfoque com preocupações com a
e recursos da organização.
qualidade na pesquisa é caracterizado pela aplicação
intensiva e criteriosa de capital (destaque para o
39
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

Para o caso da empresa pública moderna de empresa pública de pesquisa identificar,


pesquisa o destaque é para um alvo (um dos mais caracterizar e definir seu papel, no contexto do
importantes), o atendimento às necessidades do Estado moderno, da sociedade, da globalização;
cidadão, a satisfação dos usuários de serviços esse papel é sintetizado na sua missão e objetivos.
públicos: aferir o prestígio e a aprovação do
Os conceitos fundamentais de “demanda”  e
desempenho e imagem da empresa pública fornece
“demandas sociais” aplicados à pesquisa ampliam, de
indicadores acerca da satisfação do cliente; este
maneira considerável, o foco da pesquisa quando se
aspecto é destacado neste documento.
considera com argumento especial dessa função o
Na avaliação do desempenho da empresa deverá cliente e suas necessidades - possibilidades. Com essa
se incluir a satisfação do cliente, bem como a ampliação, os problemas para pesquisa com
garantia de atendimento ao fornecedor, um tipo qualidade tomam novas dimensões e se tornam
especial de cliente que neste documento, por complexos.
simplificação metodológica, é considerado
Para contribuir com esse propósito e respeitando as
independente.
características próprias da pesquisa se apresenta
Para essa dupla finalidade de satisfação de Termos de referência para a "Gestão da Qualidade
clientes e fornecedores, promove-se um movimento Total” da Pesquisa para o Desenvolvimento
pela qualidade com base em rede de parcerias entre
Esses Termos mostram e ilustram diversos
a organização, o servidor e o cidadão, orientado
critérios para a gestão da qualidade na investigação
para a promoção da qualidade de gestão (BRASIL,
aplicada, tais como os de liderança, estratégias e
2000c).
planos, clientes e fornecedores, informações,
O propósito desse movimento é melhorar a pessoas, processos e resultados, entre outros,
qualidade do serviço prestado e, ao mesmo tempo, exemplificados na parte final do texto.
tornar o cidadão mais exigente em relação aos
A pesquisa deve considerar, simultaneamente,
serviços públicos a que tem direito e por eles
outras preocupações de cenários e ambientes que
indiretamente paga.
afetam (poderão afetar) o cidadão, portanto, no
Um desses direitos foi consagrado pela âmbito de “demandas sociais”.
Constituição Federal do Brasil, no cap. VI, Art.
Neste sentido e na medida em que se promova, em
225, e com o qual a pesquisa tem um compromisso
níveis internacionais, nacionais, regionais e locais, a
para viabilizar o cumprimento desse preceito
abertura ao fluxo de bens e serviços  e conforme
fundamental. Esse propósito deve ser colocado, de
esses fluxos de capitais da “economia virtual” se
maneira explícita, como um critério de avaliação de
tornem cada vez mais rápidos e com orientações para
desempenho institucional pelos resultados da
buscar oportunidades de investimentos mais
pesquisa.
rentáveis, a ênfase e o foco da pesquisa serão,
O Programa da Qualidade que permeia a também, diferentes.
organização pública de pesquisa é um instrumento
Deverão ser orientados para criar e sustentar a
de cidadania, conduzindo cidadãos e agentes
competitividade de produtos e serviços gerados com
públicos ao exercício da administração pública
qualidade e beneficiados pela tecnologia nos
participativa e transparente, orientada, neste caso,
processos produtivos, bem como para criar a
para gerar-transferir/ difundir resultados úteis,
qualidade nos próprios processos e resultados da
eficazes e oportunos para o cliente, e preparada
pesquisa, isto é, nas ISPi tecnológicos com
para responder às demandas sociais (BRASIL,
qualidade nas diversas dimensões, tanto dentro da
2000c; adequado ao texto). Daí a necessidades da
40

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

organização que gera esses resultados como fora no


relacionamento esterno.
Dessa qualidade, integral e integrada em seus
componentes como filosofia, depende, em parte, as
novas vantagens competitivas da empresa de
pesquisa e as novas vantagens de competição da
clientela e fornecedor que adotarão e se
beneficiarão com essas ISPi tecnológicos.
Para criar essas novas vantagens da
competitividade de produção e de produtos é
fundamental identificar, estudar e considerar as
relações que se estabelecem ou que deverão ser
definidas e caracterizadas em “cadeias” e
estruturas, por vezes complexas, em que tais
vantagens ocorrerão e serão distribuídas ao longo
das mesmas.
No centro de uma “cadeia” simplificada, Na complexa relação ilustrada pela Figura 6 se
ilustrada na Figura 6, destaca-se, para os observam ajustes na evolução do foco da gestão,
propósitos do documento, a empresa de pesquisa reconhecendo-se que não basta ter ou atingir apenas
que gera o input de novos conhecimentos e de determinados níveis de produtividade e maximizar
inovações tecnológicas adotadas pelo cliente e que, a ”função objetiva” de lucro na empresa
por isso, detém e aplica os novos conhecimentos e beneficiada pelos resultados da pesquisa e
as inovações para definirProspecçãosuas posições de
Prospecção condicionada pelos custos de produção e pela
integrada
vantagens competitivas, sob o enfoque de
integrada
eeampla
ampla eficiência produtiva (a tecnologia) que adota, entre
qualidade, que a cada uma convenha e lhe seja outros fatores tradicionais da administração e
possível gerir e integrar-interagir na “cadeia” economia.
Cliente
Cliente
produtiva, de mercados etc.
Fornecedor
Fornecedor sociedade
meio
sociedade Mas, é necessário buscar uma nova função
meio
ambiente
ambiente objetiva de otimização condicionada a vários
fatores e circunstâncias do entorno, dos cenários,
cliente
cliente dos mercados, dos consumidores finais. Essa busca
fornecedor
fornecedor se orienta pela gestão para continuar sendo o
fornecedor/
fornecedor/ Empresa concorrente
concorrente
cliente
cliente de pesquisa parceiro
parceiro sucesso econômico do cliente (otimizador da função
competidor
competidor de lucro), porém, com argumentos restritivos e
disciplinares nessa função.
$
Parceiro
Parceiro $
Significa que essa nova função objetiva de
financiador
financiador Mercado
Mercado otimização possa atender, com qualidade, entre
paradigmas
paradigmas $ Cadeia
Cadeia
tendências
tendências
$ ..$ Produtiva
Produtiva outras, as dimensões afetadas pela tecnologia. Isto
Sociedade
Sociedade impõe determinadas restrições na função, tanto dos
Governo
Governo processos de geração-transferência/ difusão da
Fluxo de ISPi tecnológicos integrados tecnologia, quanto da clientela ou empresa que
adota essas tecnologias e, por causa dessas
Fluxo de materiais: produtos
restrições e condicionantes nas ISPi são
Fluxos de informações (poderão ser) afetadas.
$ $ $ $ $ Fluxo de recursos econômicos/financeiros

Figura 6 Ilustração do processo em que se insere a


empresa de pesquisa e seus resultados
41
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

As restrições, na função objetiva da empresa serviços com reconhecida qualidade e


moderna, poderão ser constituídas por fatores de sustentabilidade, o papel ou função do
garantia da sustentabilidade em diversas dimensões conhecimento científico e tecnológico e da
como as restrições e condicionantes do fornecedor inovação tecnológica é fundamental. Essa função é
(meio ambiente, p. ex.) e, simultaneamente, pela para favorecer a substituição (ou complementarão,
adequação desse atendimento às condições de segundo seja o caso) do conceito estático de
competitividade enfrentadas pela empresa com vantagem comparativa (ou para criar/ externar
visão de futuro, ao satisfazer, simultaneamente e de novas utilidades dessa vantagem) pelo conceito
maneira equilibrada, diversos condicionantes como dinâmico de vantagem competitiva  associada a
os de mercado, legais, sociais e culturais, entre um novo conhecimento e à inovação tecnológica
outros que devem ser explícitos nessa função. (know-how).
O atendimento múltiplo e integrado de Com essas novas vantagens competitivas se
condicionantes e restrições da nova função objetiva produz um maior valor agregado e, quando
de otimização, por sua vez, traduz ou é a considerado e aplicado o conceito de
interpretação e resultado da satisfação de sustentabilidade, tem-se distribuição equitativa e
necessidades e expectativas do consumidor, ao final justiça social dos benefícios da nova tecnologia no
de uma cadeia produtiva beneficiada pela valor agregado no local e região alvos da pesquisa.
tecnologia, passando pelo mercado.
Portanto, o favorecimento e/ou a criação de novas
Isto se observa quando esse consumidor vantagens é (deve ser em proporção direta com a
manifesta a disposição de pagar um preço maior por insubstituibilidade ocasional da inovação e do novo
um bem e serviço “limpo” e competitivo, obtido de conhecimento nas novas vantagens) canalizado para:
um processo produtivo igualmente sustentável e com
a) A empresa ou agente alvo de pesquisa: a
qualidade.
clientela, o fornecedor, as cadeias (estruturas)
Processo e resultado que atenda, produtivas, o mercado de tecnologias, o
simultaneamente, às exigências do fornecedor e às consumidor final de bens tecnologicamente
características de competitividade em preço, melhorados e a sociedade, entre outros alvos
qualidade e oportunidade de atendimento, entre que procuram, incentivam e adotam uma
outras, ao longo de cadeias produtivas. tecnologia “limpa”.
Às reflexões anteriores, acrescenta-se o fato de São alvos que se habilita para enfrentar as
que, mais do que alcançar determinado nível de flutuações de preços de produtos e insumos dos
competitividade na base da produtividade, é preciso, processos alvos da investigação, da taxa de
em muitos casos, conquistar novos mercados com câmbio, da taxa de juro do crédito (...), entre
serviços e produtos dotados de valor adicional outros fatores que afetam, ou poderão vir a
otimizado e “permanente”. afetar, de maneira direta ou indiretamente, a
adoção de novas tecnologias para inovações.
Nessa conquista se deve observar a
sustentabilidade no acréscimo de valor associado à b) As rápidas modificações e mudanças
nova função objetiva condicionada; deve-se, geopolíticas, relacionadas, de maneira direta ou
também, preservar os mercados na dinâmica do indireta, com a pesquisa.
tempo.
c) Os fenômenos da “economia da realidade
Tanto na conquista de novos mercados como na virtual” (GRAY, citado por HUTTON, 1997).
consolidação de posições nos mercados já
conquistados pela competitividade de bens e
42

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

d) Os deslocamentos de fluxos de capitais para as nova realidade. Levam às parcerias entre


novas áreas de produção, com motivações, no organizações e setores afins; à integração e
direcionamento desses fluxos, nem sempre cooperação entre os setores públicos e privados e à
orientadas para o aumento sustentável de gerar/entregar tecnologias “limpas”; levam, enfim, a
produtividade do setor produtivo, mas, sim para se posicionar com agilidade e flexibilidade frente à
setores especulativos dessa nova realidade da dinâmica de cenários e dos agentes cada vez mais
economia virtual. complexos e inter-relacionados.
O favorecimento e o destaque de novas vantagens Com relação à flexibilidade e de acordo com
competitivas na economia com sustentabilidade e Overhold (2000), a empresa bem-sucedida será
qualidade evidenciam o papel da pesquisa que gera o aquela que institucionalize sua capacidade de
indispensável insumo dessas novas vantagens e, adaptação constante e crie um ambiente “estável”
ainda, dessa nova realidade da economia virtual. para a “mudança” contínua; empresa que esteja
desenvolvendo novas estratégias e adaptando-se às
Neste contexto de competitividade, a empresa
novas realidades. O autor destaca dois elementos
quando gera e implementa uma inovação deve
chaves para transformar a estratégia organizacional
pensar e planejar como aperfeiçoá-la, como
tradicional em desenho organizacional flexível; esses
racionalizá-la a ponto de torná-la tão simples (porém
elementos são:
com segurança e protegida) como para que possa ser
adotado pelo maior número de clientes e, a) o arquétipo definido entre um modelo
simultaneamente, permita o contínuo centralizado e um modelo autônomo, para
aperfeiçoamento da mesma. definir finalidades estratégicas;
Para que isso ocorra, a empresa deve: b) a congruência ou a capacidade para encaixar
todos os componentes da organização dentro
a) observar (monitorar, documentar, avaliar, agir)
do desenho organizacional escolhido.
constantemente a sua clientela (também, os
não-clientes ou aqueles que possam ser Deve-se acrescentar às considerações anteriores
considerados como clientes potenciais), em que a capacidade de criar um ambiente e organização
particular os clientes entusiastas, flexível tem um limite na própria flexibilidade
empreendedores, inovadores; individual e pressupõe, apesar do paradoxal, uma base
fortalecida e estável; embora os processos e resultados
b) pensar-planejar-agir na geração e
de pesquisa possam mudar no médio e longo prazos, a
disponibilização de seus resultados com ações
estrutura e valores do capital social precisam âncoras
e estratégias dinâmicas (com “verbos” como
emocionais com certa estabilidade no ambiente.
adotar, implantar, fazer...), e não apenas de
maneira passiva, reativa, com substantivo; Cabe ao líder e gerente de pesquisa, com base em
valores, missão e visão sólidos e coerentes da
c) construir “pontes” ou pontos fortes de ligação
instituição, prover a estabilidade e, ao mesmo tempo,
e inter-relacionamento entre pessoas,
dar condições para detectar e/ou prever as mudanças
atividades, setores, departamentos etc.,
como os meios para enfrentar os desafios.
buscando o sinergismo: pontes entre as
realidades a ser melhorada e almejada. É importante destacar, como fator de qualidade na
pesquisa, que uma “boa estratégia” deve ter como
As evidências e fatos observados no cliente
ponto de partida um “bom” objetivo (PORTER,
(atual, potencial, novo, emergente etc.) e seu entorno
2000). Aponta o autor que o desempenho de uma
levam ao fortalecimento e, quando necessário e
empresa está relacionado com a estrutura do setor
oportuno ou conveniente, ao redirecionamento da
alvo e com o posicionamento dela nesse setor:
empresa pública de pesquisar orientada e ajustada à
43
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

objetivos com essas referências, o nicho de mercado A diferenciação deve permitir agregar valor ao
em que trabalha e da maneira como a empresa se processo, serviço e/ou produto do cliente no contexto
diferencia dos concorrentes. da competitividade.
A empresa deve definir como vai se posicionar no Não basta que a organização seja competitiva em
mercado, se, por exemplo, pela liderança no custo ou determinado momento, mas, é preciso provar com
pela diferenciação de seus resultados, ou se pela fatos e com estratégias e ação sustentável, em cada
escolha de um ambiente competitivo ou, ainda, se pela circunstancia e cenário de atuação e sempre, a
combinação de vários fatores; feita essa escolha de condição de competência e habilidade do que faz e
maneira criteriosa, investir para se fortalecer nela, na de como o faz, de liderança no “negócio” e de
escolha; parte da estratégia competitiva está em fazer efetividade de seus resultados, por vezes singulares e
que o cliente compreenda essa escolha e as vantagens sempre diferenciados, que sustentam essa
dela para ele. competitividade.
Em que consiste um bom objetivo de orientação De que forma ocorre a sustentabilidade? Sempre
para definir uma “boa” estratégia na pesquisa? Esse alerta aos movimentos; aberta aos ajustes, parcerias
“bom” objetivo é definido, em primeiro lugar, em e novos posicionamentos; e com “antenas”
função de: multidirecionais para captar e “traduzir” os sinais de
mudanças ou ajustes, de evoluções e de tendências
a) o que cliente quer (o que precisa para solucionar
que afetam ou que poderão afetar o “negócio” de seu
o problema tecnológico: uma orientação para
cliente e, por causa disso, da empresa de pesquisa
definir, de maneira consistente, o que ele quer),
voltada para esse alvo.
é prioritário para ele e o produto que o atende é
possível de ser atingido pela empresa com os Trata-se de aspectos fundamentais da estratégia e
recursos que dispõe; e da flexibilidade (PORTER, 2000; OVERHOLT,
2000; adequados ao texto). Tais aspectos requerem
b) na evolução desse cliente e nas correspondentes
de registros e medições para “avaliar-e-agir” e se
competências e habilidades ao encontro do que
posicionar de maneira estratégica, criativa e com
a empresa possa oferecer para satisfazê-lo
oportunidade.
Deve-se procurar a máxima satisfação possível do
Na empresa de pesquisa parte desse
cliente alvo da pesquisa em longo prazo, sendo esse
posicionamento se alicerça na qualidade do que ela
máximo sustentável constitui a máxima satisfação da
gera: nos processos que segue e nos resultados que
empresa.
gera. Mas, a estratégia deve ser entendida, também,
O ponto seguinte é a especificação do “produto” como a capacidade que a empresa de pesquisa deve
com sustentabilidade que proporcione essa satisfação. desenvolver para agir estrategicamente na
Parte da orientação para determinar essa especificação delimitação de clientes e áreas alvos: não se trata
se obtém da resposta: em que ramo ou setor a empresa apenas da conquista de novos clientes e mercados a
deverá atuar porque é ali que tem competência e qualquer custo, nem de qualquer tipo de cliente
recursos para fazê-lo? A estratégia competitiva está (SCHWARTZ, 2001; adequado ao texto). A
relacionada com a escolha dos fatores que a qualidade na pesquisa indica que deve ser um cliente
diferenciam de seus concorrentes, sendo que tal estratégico (BRASIL, 2001), um “bom” cliente.
diferenciação pode estar nas competências para atuar
Agir estrategicamente é uma forma, segundo
e gerar um resultado.
Porter (2000; ampliado e adequado ao texto), de:
a) Fixar limites claros ao escolher quais são as
necessidades e de quais clientes devem ser
44

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

satisfeitas, bem como ao estabelecer domínios satisfazer todas as necessidades e expectativas


de abrangência e atuação da empresa de por solução tecnológica de todos os clientes.
pesquisa, pela competência técnico-científica,
Parte do agir estrategicamente está relacionada
para acelerar o crescimento em determinadas
com a economia produtiva, no que diz respeito a ter
áreas, inclusive reservando a satisfação para
um “bom” cliente  e dispor de insumos de alta
algumas necessidades.
qualidade; um desses insumos é a tecnologia
A estratégia consiste em não satisfazer todas “limpa”.
as necessidades ainda que se trate de uma
A tecnologia “limpa” tem um papel básico na
comunidade de clientes alvos. A seleção de
dinâmica dos novos espaços econômicos. Tais
necessidades, dentro da comunidade alvo,
espaços, segundo Benko (1996; adequado ao texto),
deve ser criteriosa e sistêmica. Parte desses
estão fundados em três elementos, um deles é a alta
sistemas e critérios se relaciona com a
tecnologia que cria novos ramos e novos produtos.
qualidade.
Para gerar esses novos produtos é necessário
b) Criar propostas consistentes, diferentes e considerar a gestão com qualidade.
especiais, com atividades ajustadas nas áreas
A gestão com qualidade pode ser vista como um
de prospecção, produção (geração) -
fator de competitividade quando explicita a
transferência / difusão, marketing e logística,
vantagem competitiva da empresa. Uma referência
entre outras, alinhando-as aos paradigmas e às
desse fator é a matriz conceptual desenvolvida por
orientações, missão, valores e políticas da
Clark e Kantrow (1981). Nessa matriz, relacionam-
organização.
se estruturas e infraestruturas com os ambientes
c) a estratégia que é orientada para agregar valor macro e micro da empresa.
em determinado cliente ou certa comunidade
A matriz de Clark e Kantrow, depois de ajustes
deve definir o que fazer com base no que esse
que se façam necessários e conforme conveniências
cliente ou comunidade está disposto a
e possibilidades locais ou específicas da pesquisa,
“pagar”; um resultado de valor e que pode
dos clientes e ambientes, pode ser uma referência
adotar; disposição a pagar deve ser uma das
para reflexão do conceito de qualidade na
características de um dos recursos do processo
investigação.
produtivo alvo da investigação como é a
tecnologia;
d) Faz parte da “boa” estratégia ter um bom 1.5 Definições e Conceitos de
objetivo, inclusive podendo deixar clientes Qualidade Aplicados na Pesquisa
insatisfeitos ou não atendidos para buscar o
atendimento de clientes estratégicos. Estes Para a elaboração da síntese de conceitos e
deverão ficar satisfeitos em longo prazo ao definições básicas utilizadas na pesquisa, foram
serem atendidos em suas expectativas e consultados Mendonça e Oliveira (1993), IPEA
necessidades prioritárias nessa dimensão (1996), a Fundação para o Prêmio Nacional da
temporal. Qualidade - FPNQ (1998, 2000), a ISO (NBR 2000,
Isto significa que algumas necessidades do 2001), a ISO (o complexo NBR – ISO), Fonseca et
cliente estratégico podem ser sacrificadas para alii (1997), ABNT, Brasil (2000a), Brasil (2000b) e
que se possa definir e concentrar o esforço nos Brasil (2001), entre outras importantes e
processos, atividades e objetivos centrais: atualizadas, até 2002, fontes relacionadas ao longo
reservar a satisfação para poucas estratégias do texto.
que sejam consistes, em lugar de tentar
45
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

Esses conceitos e definições, sob a forma de um livre concorrência com fundamentos,


glossário apresentado, em alguns casos com também, no exercício consciente e, portanto,
ilustrações, constituem-se referências iniciais para responsável da qualidade;
que a empresa de pesquisa possa dar inicio ao
b) O segundo motivo é o tático que busca o
delineamento e implantação de um sistema de
direcionamento para a modernidade, baseado
qualidade: aquele que seja adequado às suas
em:
possibilidades e necessidades, ao ambiente em se
atua e se projeta, às exigências de envolvidos na b.1) a racionalidade da análise e melhoria de
pesquisa. processos, produtos e serviços;
É oportuno esclarecer que não se pretende, com b.2) a redução de custos como fator de
essa síntese de definições e conceitos que se competitividade;
apresenta com notável viés para a pesquisa, b.3) o aumento de valor agregado no local e
uniformizar e normalizar denominações e região, com consistência e sustentabilidade,
terminologias empregadas na GQT, mas apenas (maior margem de lucro para o cliente, p.
definir um sentido claro e explícito para os ex.), entre outras vantagens, mesmo sem
conceitos de qualidade utilizados na pesquisa. enfrentar a concorrência.
Em alguns casos, tais conceitos apresentam mais Portanto, havendo ou não uma ameaça do
de um sentido, sendo que a escolha de um ou outro concorrente externo à sobrevivência da empresa,
ficará determinada pelo contexto em que o termo, esta deve adotar um processo de gestão consistente
definição ou conceito, é utilizado no texto. com o ambiente competitivo em que ela se insere.
Os conceitos utilizados nos critérios de Esse ambiente pode ser traduzido em desafios
excelência de qualidade apontam para a preparação impostos pelos mercados, pelos
e modernização da organização, com notável viés parceiros/competidores e pelos concorrentes.
para a empresa de pesquisa. Para enfrentar esses desafios, a empresa vem
Em muitos casos, trata-se de referências teóricas adotando novos modelos de gestão. Esses modelos
para definir caminhos (processos do sistema de evoluem incorporando novos conceitos e práticas, e
qualidade) ao longo dos quais ocorre o crescimento aperfeiçoando ou desconsiderando as que não se
com qualidades pelo duplo conceito e aplicação de adaptam ao momento, às circunstancias e à
“avaliar–agir” no aprimoramento contínuo. dinâmica de cenários e ambientes em evolução e
transformação, inclusive do cliente.
Em geral, o direcionamento para a
modernização, segundo a FPNQ (2000), tem dois Aspectos destacados nos processos de
motivos importantes que podem ser os mesmos aprimoramento contínuo podem ser agrupados em
para a empresa de pesquisa pública; esses motivos um conjunto de práticas de gestão do
podem ser agrupados em estratégico e tático, com o conhecimento, vale dizer, de gestão dos
seguinte conteúdo: ingredientes necessários para tecer os novos
conhecimentos que, de maneira intensiva, fazem
a) O motivo estratégico está baseado no fato da
parte das novas vantagens competitivas da nova
substituição gradativa da proteção de
economia.
mercado pela livre concorrência, garantida, a
despeito da persistência de práticas desleais No apoio dessa tomada criteriosa de decisões o
no comércio mundial e do surgimento de pesquisador contemporâneo e o líder de pesquisa
novas barreiras,  por mecanismos que que utilizem apropriadamente as ferramentas da
estimulam (deveriam estimular) a prática de qualidade minimizarão ou evitarão a adoção de
46

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

soluções precipitadas e baseadas, em muitos casos, aplicados, com os ajustes que se façam necessários,
na intuição e senso comum, na solução mais curta nos processos e nos produtos gerados pela pesquisa;
(solução simplista) que não considera fatos e portanto, trata-se de uma apresentação com viés.
informações fundamentais, no dimensionamento
O capítulo 2 destaca o “desdobramento da
inadequado do problema ao desvinculá-lo de um
função qualidade” com a apresentação e ilustração
contexto integrado - holístico ou ao considerá-lo
de diagramas, matrizes, figuras e gráficos com
apenas de certo ângulo ou perspectiva, sem detalhes
temas relevantes de/para a pesquisa. Essas
e inter-relacionamentos básicos, portanto, sem
ilustrações, em muitos casos, complementam
condições necessárias para considerar as
resultados gerados por técnicas e métodos
alternativas relevantes de solução (hipóteses) em
estatísticos aplicados na pesquisa. A aplicação
que o problema se insere.
dessas técnicas ocorre com a exemplificação de
programas de análise estatística como o SAS e
Organização do livro SPSS utilizados na síntese e análise dos indicadores
(medições) de qualidade (Anexo).
Apresentam-se definições e indicadores de
avaliação sob o enfoque da qualidade como fatores No capítulo 3 são apresentados princípios e
básicos dos termos de referência e conceitos e tendências da gestão da qualidade total, com início
critérios da gestão da qualidade para provocar no nos conceitos relativos à total satisfação do cliente
pesquisador, no líder de pesquisa e na gerencia da da pesquisa.
empresa, reflexões orientadas para a busca de Nesta seção, tratam-se das gestões (um
formas peculiares ou endógenas de tratar as desdobramento proposto para facilitar a
barreiras da qualidade e definir um sistema apresentação, portanto, com justificativa apenas
consistente de qualidade para a organização metodológica; na prática essas gestões são
inserida em seu correspondente cenário e com seus integradas e complementares) voltadas para o
clientes bem caracterizados e delimitados. cliente consumidor; para o cliente fornecedor; para
O documento está organizado em nove capítulos os resultados da pesquisa, considerando-se a
apresentados numa seqüência lógica e, em muitos qualidade como um fator intrínseco de valor na
casos, com propositadas repetições de informações tecnologia; para os processos em que se geram as
e conceitos. informações, serviços e produtos tecnológicos de
novos conhecimentos e de inovações tecnológicas;
Na introdução são considerados diversos e para as competências globais, com
aspectos gerais, tais como: as exigências do desdobramento na cultura organizacional e na
mercado consumidor; a busca de uma nova liderança.
capacidade de competitividade; a evolução e os
desafios da gestão do meio ambiente  associada Outro aspecto considerado neste capítulo é o da
com os resultados da pesquisa e com determinadas gerência participativa, destacando-se o
preocupações em torno da qualidade desse meio; e envolvimento de todos os servidores, a visão de
conceitos e definições de um sistema de qualidade. futuro, o desenvolvimento do capital humano, a
valorização do servidor, a constância de propósitos
O capítulo 1 apresenta uma síntese da evolução na qualidade e o aperfeiçoamento contínuo, entre
do conceito de qualidade com fundamentos e outros critérios da qualidade na pesquisa.
princípios de cientistas da qualidade, tais como
Deming, Crosby, Feigenbaum, Juran e Ishikawa. O capítulo 4 retorna ao conceito de qualidade
Essa síntese é aproveitada para destacar aspectos da para entender a gestão da qualidade total na
qualidade que se aplicam ou que podem ser pesquisa, enfatizando-se aspectos como são o custo
da não-qualidade, as dimensões da qualidade e os
47
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

fundamentos da gestão pela qualidade na conceitos e as ferramentas da qualidade


administração pública, entre outros. Trata-se, neste apresentados nas seções anteriores.
capítulo, da qualidade no contexto da pesquisa
O livro finaliza com a apresentação de um
aplicada; nesse contexto compreende e relacionam-
apêndice e um anexo; o Apêndice é um glossário
se experiências na gestão de pesquisa.
ilustrado de conceitos da gestão da qualidade com
Alguns itens destacados no capítulo 4 são: exemplos de pesquisa; o Anexo são exemplos
orientações para o planejamento na gestão da ilustrativos de programas de computação utilizados
qualidade; características do processo de gestão da pelas ferramentas da qualidade aplicadas na
qualidade; roteiro na gestão da qualidade total; pesquisa.
atendimento de requerimentos da gestão da
qualidade em três níveis: de gerencia, estratégico e
operacional, destacando-se, neles, a flexibilização.
O capítulo 5 apresenta um sistema de qualidade
sintetizando os elementos e condicionantes, o
desdobramento de procedimentos, os objetivos e a
elaboração de procedimentos nesse sistema.
O capítulo 6 apresenta aspectos da filosofia do
aprimoramento contínuo, com destaque para o de
auditoria da qualidade. Como nos casos anteriores,
a apresentação e ilustração se caracterizam pela
ênfase na pesquisa.
O capítulo 7 aborda fatores relevantes da
qualidade no contexto da pesquisa, com destaque
para a qualidade no âmbito estratégico (cultura de
aprendizagem), o que a empresa de pesquisa
precisa conhecer e os critérios do instrumento de
avaliação da gestão pública  que servem de
referência para a ilustração da seção 9:
autoavaliação.
O capítulo 8 sintetiza conceitos e define
indicadores de qualidade, constituindo-se uma
introdução para o volume 8 do Manual de pesquisa
em que se apresentam técnicas e métodos de
análises de indicadores de qualidade.
O capítulo 9 apresenta um exemplo de
autoavaliação de uma empresa de pesquisa
utilizando indicadores fictícios gerais e com certo
nível de agregação. O objetivo desta seção é, de
certa forma, sintetizar conceitos e servir de
referência para iniciar o trabalho de autoavaliação
da empresa pública de pesquisa, utilizando os
48

Fundamentos da pesquisa
Volume 3
49
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

2 A EVOLUÇÃO DO CONCEITO DE abordagens dos sistemas de qualidade, como


QUALIDADE referência(s) para desenvolver ou para adequar

P
padrões, princípios e fundamentos às condições de
ara o conceito de qualidade, com a trabalho (cliente, fornecedor, entorno, cenário etc.).
preocupação  por causa de sua abrangência Com essa referência poderá dar início, tal vez em
e, por vezes, como consequência dela, não se aspectos simples e repetitivos (p.ex., rotinas de
tem um acordo nas visões dos teóricos sobre a sua trabalho), à definição dos princípios da melhoria
definição e aplicação (se é que apenas uma definição contínua da qualidade em seu ambiente de trabalho.
multicriterial e multiobjetivos possa ter sentido
Esse é, em parte, um dos propósitos da
quando se tem uma ampla gama de possibilidades e
compilação e adequação de conceitos, com viés para
de condições de aplicação), conforme se observa na
a pesquisa, apresentados neste livro, como
síntese de enfoques e destaques que é apresentada no
orientação básica ou preliminar para fundamentar o
texto.
aperfeiçoamento contínuo e progressivo da
Nessa síntese, p. ex., a dimensão do cliente não investigação pelos trilhos da qualidade.
apresenta diferenças entre os cientistas da qualidade;
A empresa  de pesquisa, no contexto de
na administração de pessoal (a dimensão mão-de-
melhoria contínua da qualidade, pode ser vista como
obra) a ênfases difere conforme o autor, sendo para
inter-relações de múltiplos processos, internos e
Ishikawa o “círculo da qualidade” e para
externos; interações permanentes de áreas como as
Feigenbaum o “trabalho em equipe” os fatores mais
de conhecimentos, trabalhos, serviços, informações
importantes (Quadro 2).
teóricas e científicas e operações e práticas; como
Na garantia da qualidade, os conceitos de “custo inter-relações e integrações de departamentos ou
da qualidade” (Juran), “controle da qualidade total” setores; e como a harmonização e integração de
(Feigenbaum), “engenharia de confiabilidade” e atividades e
“defeito zero”, entre outros relacionados no Quadro
Essas inter-relações e interações permanentes de
2, merecem considerações e destaques variáveis de
contínuos ajustes envolvem intercâmbios contínuos
acordo com o enfoque e ênfase de cada um desses
de input (proveniente de fornecedores, internos e
cientistas.
externos) e “output” (internos e externos), e onde se
Em termos gerais, na evolução da qualidade observa, também, certa evolução e aperfeiçoamento
podem ser consideradas fases, tais como as de de conceitos. Parte dessa evolução procura
inspeção (preocupação básica: verificação, interpretar e se acomodar às características e às
observação, medição e registro; problema a ser especificidades de atividades e processos
resolvido; monitoramento e avaliação); controle característicos de um local ou região.
estatístico (preocupação básica: prevenção –
De outras organizações, privadas e públicas, que
controle; solução do problema); garantia
lhe são referências ou exemplos para orientação, a
(preocupação básica: coordenação, educação-
empresa pública de pesquisa recebe valiosas
prevenção); e gestão estratégica (preocupação
contribuições para definir seu próprio sistema de
básica: impacto estratégico, oportunidade,
qualidade com adequações que ao caso sejam
mobilização e gestão).
necessárias. 
Um aspecto importante, no enfoque da qualidade,
Para auxiliar a definição de um sistema de
é a oportunidade que o pesquisador tem para
qualidade se apresenta, a seguir, uma síntese de
considerar parte ou elementos de uma ou mais das
50
Quadro 2 Síntese e destaque de elementos e conceitos na definição da qualidade a

Atitudes
do empregado
e comportamento mão-de-obra
Administração de Relação com o provedor Suporte da alta
Processo
do produto
de desenho
administração Volume 3

Campanhas
Não considerado são inúteis Com exceção
de motivação treinamento
importância no da Nenhuma diferença importante Nenhuma
diferença

Motivação
Nenhuma diferença não assegura
produção Nenhuma diferença Destaca vantagens do uso
fornecimento Nenhuma
importante zero de defeitos na importante múltiplo de fontes de diferença

Nenhuma diferença
Nenhuma diferença Enfatiza a importância Somente
Considera
umque
pode
o número
ser de Nenhuma
importante importante do circulo da qualidade fornecedores
desvantajoso.
deve ser dois. diferença
Fundamentos da pesquisa

verificando-se, entre eles, pontos comuns.

Nenhuma diferença
Nenhuma diferença A importância
Autorização e trabalho número das relações
de fornecedores não é de Nenhuma
importante importante de equipe longo prazo e
consideradaa redução do diferença

Não considerado Nenhuma diferença


importante Não considera a
autorização Nenhuma diferença importante Nenhuma
diferença
princípios, fundamentos e “focos” de qualidade
agrupada por cientistas, com viés para a pesquisa,

a
definição
Quadro 2 Síntese da qualidade
e destaque de elementos e conceitos na

DIMENSÕES
Dados de qualidade Administração
e relatório de fluxo de processo

Focaliza a necessidade para manter o


Não considerado DEMING
a abordagem de zero de defeitos.
processo sob controle estatístico. Critica

Nenhuma diferença importante


Nenhuma diferença importante JURAN

Nenhuma diferença importante


Nenhuma diferença importante
ISHIKAWA

Não consideradoNenhum importante diferencia

FEIGENBAUM

Nenhuma diferença importante


Ele focaliza na necessidade de

a CROSBY
Fonte: Martínez-Lorente et alii (1998).
51
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

função de
operação seja o
podem ser adotados, segundo Barçante (1998), em

departamento,
umacomo
todos os níveis da organização.

Enfatiza o envolvimento de todos os de


Papel do departamento de qualidade

para ter não


Nenhuma diferença importante

Nenhuma diferença importante

Nenhuma diferença importante


Qualidade para Deming (aqui interpretada e

de qualidade
apresentada com viés para a pesquisa) é traduzir

umde
necessidades futuras (p. ex., levantadas na

área
necessidade
cujade
prospecção dos clientes devidamente identificados
mas de todos.
exclusivo
de acontrole na missão e visão da empresa, delimitados e
administração caracterizados conforme indicações entre outras as
de disponibilidade de recursos). Um levantamento de
um domínio
Enfatiza

características mensuráveis que tratadas pelo método


trabalho

científico permitam gerar / adaptar soluções com


efetividade para esse alvo.
O atendimento as necessidades do alvo certo e
FEIGENBAUM
ISHIKAWA
DIMENSÕES

DEMING

CROSBY

relevante deve ser feito com qualidade e


JURAN

sustentabilidade (p. ex., melhorias contínuas para


esse cliente) e dar a “plena” satisfação a um preço
viável para o cliente-fornercedor.
Nessa definição, destacam-se três itens:
satisfação do cliente, qualidade intrínseca do
resultado (determinada pelo sistema que o gerou) e
custo viável e/ou suportável pelo envolvidos na
2.1 Fundamentos dos Princípios da pesquisa.
Qualidade de Deming Pela pertinência com o tema, relacionam-se, à
guisa de referência ou como pontos para a reflexão
A filosofia da qualidade de Deming, físico norte na pesquisa, os 14 princípios de Deming , - os de sua
americano, é baseada em princípios (14 pontos teoria de gerenciamento com qualidade.
gerenciais ou os 14 princípios de Deming), com
ideias básicas centradas na constância de propósitos,
na motivação do funcionário (vale dizer, servidor Princípio 1: constância de propósitos
público para o caso da empresa pública de pesquisa),
na aplicação de métodos estatísticos e outros (saber na melhoria contínua
profundo; ver Apêndice: Glossário) e na melhoria Criar constância de propósitos para a melhoria
contínua, capaz de garantir a competitividade e, por contínua de processos e resultados, diante da
causa disso, a sobrevivência da empresa em vocação e missão institucional da organização, com
ambientes cada vez mais competitivos e integrados - o objetivo de se tornar competitiva, manter-se eficaz
interdependentes. na atividade e gerar, com efetividade, os inputs
Esses princípios, com as devidas adaptações ou necessários que produzam a satisfação do cliente
ajustes que cada caso possa requerer, aplicam-se na possível de atendimento pelo fornecedor; pelo meio
empresa de pesquisa para ser competitiva. ambiente e outros fornecedores de recursos e pelo
financiador da pesquisa.
Os pontos gerenciais de Deming, repetindo,
prévios as análises críticas, testes, ajustes ou A melhoria contínua na constância de propósitos
adequações que se fizerem necessárias em cada caso, significa que a organização deve procurar, de forma
permanente, formas de melhorar seus sistemas,
52

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

processos, procedimentos, atividades, tarefas e possibilidades de fornecedores e a constância de


resultados, bem como despertar o interesse dos propósitos, gera-se, em princípio, o
clientes pelo que a organização gera. comprometimento da investigação com seus alvos
integrados e harmonizados, isto é, com os clientes–
Deve-se entender que a melhoria não é
fornecedores considerando suas necessidades,
responsabilidade apenas da alta administração da
interesses, objetivos, meios e restrições (limitações,
organização, do gerente, líder ou chefe de um
vocações, potencialidades, oportunidades etc.), entre
departamento ou de um grupo isolado, mas, deve ser
outros.
objeto e propósito de todas as operações, tarefas e
processos, em todos os níveis, de todos os planos nos De acordo com Deming, a organização, em geral,
diversos horizontes, de curto, médio e longo prazos; é influenciada pelo oportunismo e pela prioridade de
um propósito de todos conscientizados da curto prazo (pressões de estruturas burocráticas, no
importância e dos benefícios dessa constância e caso da empresa pública, como as de programação e
melhoria contínua. orçamentos anuais), em lugar de assegurar que a
empresa tenha uma visão de futuro e seja viável em
Deve ser um esforço consciente, portanto,
horizontes de longo prazo.
responsável de todas as pessoas suficientemente
motivadas para trabalhar em torno de objetivos e A organização que muda de rumo em resposta a
metas comuns da organização, cada um responsável cada flutuação do mercado, a cada nova tendência
por uma parte desse todo e onde, cada uma das sem elementos consistentes e/ou de “peso” e a cada
partes seja integrada no todo. novo traço da abertura da economia sem adequada
“leitura” de fatos “consistidos” não pode, pela sua
Ao interpretar este princípio no contexto da
instabilidade, cultivar a competência que é o alicerce
investigação, os processos devem ter seu início na
da excelência.
prospecção de necessidades atuais e “projetadas” e
em possibilidades dos clientes e fornecedores da Entretanto, no contexto da qualidade e da
empresa para que possam adotar os resultados racionalidade econômica, é sensato pensar e atuar
“consistidos”. Isto é razoável quando tanto os em tempo  hábil para aproveitar as oportunidades.
processos como resultados da investigação sejam
Aproveitar oportunidades requer capacidade,
coerentes com os correspondentes interesses,
habilidade e competência, entre outros fatores e
desejos, expectativas, necessidades e condições de
condições necessárias e para explorá-las. Requer
adoção das soluções tecnológicas oferecidas com
tempo, além de uma avaliação sistemática e global
oportunidade e na intensidade e frequência desejada
da empresa que inclua, entre outros aspectos, os
por uns (os clientes) e possível de atender por outros
processos e produtos, as técnicas e métodos de
(os fornecedores, financiadores e a empresa de
geração e transferência, as exigências de recursos, o
pesquisa).
treinamento e educação de pessoal e, acima de tudo,
Os clientes e fornecedores da pesquisa são os a manutenção da organização focalizada no cliente -
agentes mais importantes da organização. Tais fornecedor e não apenas na concorrência. Isto; isto,
agentes e seus ambientes e cenários devem ser porque, se a satisfação do cliente–fornecedor for
motivos de um planejamento estratégico e, em assegurada e mantida, os concorrentes, em seus
especial, de uma administração estratégica, que posicionamentos, poderão ser até irrelevantes.
integre esses alvos e permita equacionar o problema
para pesquisa que o cliente que ver resolvido em
termos de um problema de pesquisa que o Princípio 2: adotar uma nova filosofia
pesquisador, a tecnologia e ciência possa tratar.
Adotar uma nova filosofia face à nova realidade
Nesse equacionamento, quando consideradas as (filosofia, portanto, adequada e consistente com as
53
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

novas realidades econômicas, de abertura da possíveis integráveis em análises de


economia e da globalização – regionalização; sensibilidade.
realidade de condições sociais, culturais, meio
Um aspecto implícito da filosofia de Deming é no
ambiente ecológica, institucional, administrativa,
sentido de ser capaz de fazer um bom trabalho que
legal etc. do cliente – fornecedor da pesquisa em
gere satisfação; um “bom trabalho” e o nível de
seus cenários).
satisfação estão associados, em parte, à conceitos
A empresa deve realizar as transformações éticos e morais.
“sugeridas - possíveis e/ou impostas” pela nova
realidade para adotar a filosofia da qualidade total.
Neste sentido, precisa acordar perante a nova Princípio 3: Limitar (ou eliminar) a
realidade e preparar-se para enfrentar o desafio que dependência da inspeção em massa
essa realidade sugere, é possível e/ou que se impõe.
Deming não propõe que a inspeção seja
Na preparação, a organização deve aprender a eliminada, mas que a confiança na inspeção seja
identificar e definir seu espaço e responsabilidade e compatível com a qualidade, de tal forma que não
deve assumir, pela competência que possui, a haja dependência da inspeção em massa. Argumenta
liderança de mudanças. que se a inspeção é necessária para prevenir defeitos,
A empresa de pesquisa que adote a filosofia da então o processo será incapaz de atender às
qualidade porque quer (querer de todos e em todos especificações.
os setores, em todos os níveis) ser uma empresa de O ponto central é que a qualidade não vem da
qualidade deve conhecer: inspeção, mas por meio da melhoria do sistema que
a) O cliente e fornecedor relacionado na missão projeta a qualidade no resultado.
institucional e nos objetivos para Torna-se necessário, para efetivar a limitação da
determinados recursos alocados na inspeção em massa, evidências estatísticas de que a
investigação. qualidade está sendo construída na organização de
Significa conhecer a delimitação, maneira permanente e consistente; essa construção
caracterização, necessidades e possibilidades envolve cada aspecto da organização, de seus
dos clientes, traduzindo-as em oportunidades processos e resultados.
de pesquisa. Deve-se substituir a garantia da qualidade
b) A prioridade da necessidade de atender e mediante a inspeção do produto final, pela garantia
buscar soluções aos entraves tecnológicos da qualidade por meio do controle dos processos e
conforme determinados descritores e do sistema que geram as ISPi tecnológicos com
indicadores de ordenamento dos fatores de qualidade e sustentabilidade.
problemas para pesquisa. A empresa que adota a filosofia da qualidade
Significa interpretar a missão e desenvolver as deve buscar indicadores dos produtos em massa. O
atividades necessárias para ocupar o espaço problema com a inspeção em massa é que nela se
estratégico que à pesquisa compete e dela se procura controlar o produto em lugar de controlar o
espera com os recursos alocados na processo ou o sistema. Até que não estejam sob
investigação com resultados aplicados. controle, poucas ou nenhumas melhorias efetivas
poderão ser obtidas.
c) As consequências desses problemas caso não
sejam tratados. Significa fazer avaliações que Tanto nos processos como nos produtos
compreendem diversas dimensões quanto resultantes, os problemas para pesquisa podem ser
54

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

detectados, em parte, pela prospecção de demanda pública orientada por normas e processos
tecnológica que indica o que deve ser pesquisado? administrativos burocráticos lineares de compra com
Como pesquisar? Por que pesquisar? Para quem base no mais baixo preço de mercado, com a mais
pesquisar? Como pesquisar? Por que pesquisar? baixa qualidade (implícito) e, em geral, com futuros
Para?, Para quem pesquisar? Que avaliam os altos custos de reparos, de reposição, de manutenção
processos produtivos alvos da pesquisa e etc., do “bem econômico” adquirido.
identificam, nesses processos, os problemas de
O custo inicial de fornecimento de um insumo no
ineficiência tecnológica; parte desses problemas
processo de pesquisa é apenas um argumento da
pode ser superada mediante novas tecnologias;
equação de custo total. Em muitos casos é
caracteriza os problemas nos serviços e produtos
necessário considerar outros fatores, tais como os
desses processos, no cliente e fornecedor, mediante
custos de fornecedores exclusivos e os de
adequados indicadores de qualidade.
relacionamentos de longo prazo. Insumos de
diferentes fornecedores, não são idênticos, mesmo
que possam estar em total conformidade com as
Princípio 4: Eliminar a prática de especificações de referências adotadas pela empresa.
fazer negócios na base do preço, da
Em geral, é possível observar que quanto menor o
obrigação número de fornecedores mais baixos serão os custos
Ao invés de fazer negócios apenas com base na administrativos.
etiqueta de preço, a empresa deve buscar minimizar Deming sugere escolher os fornecedores com
o custo total e romper com os fornecedores que não base e em princípios, em especial, aos que se referem
tratam a qualidade através de evidências estatísticas. ao compromisso de fornecedores com a melhoria
O princípio leva a substituir a negociação com contínua.
base no preço, pela negociação com base no Na escolha dos fornecedores há outros fatores
conhecimento, na habilidade e capacidade e na relacionados, tais como competitividade e
parceria–cooperação com os fornecedores e clientes. internalização de conceitos como os de
O princípio recomenda que não se avaliem as especificação (conformidade de um recurso com a
transações com base apenas nos preços; propugna referência adotada como critério de qualidade) e
que se valorizem outros elementos, sejam eles as desempenho (revelar-se adequado no processo, no
transações específicas aos negócios, ou aquelas produto..., em que se aplica) devidamente integrados.
voltadas nas relações humanas de valores simbólicos
e/ou de custos de posse, de utilização, de
manutenção e de reparos, entre outros que possam Princípio 5: melhorar o sistema
ser atribuídos e estimados nessas transações para a constantemente e para sempre
função de custo total.
Melhorar de forma constante (no tempo),
É necessário ter posicionamentos claros, consistente (com o cliente, com o fornecedor, com o
objetivos e defendidos pela organização, sobre o fato financiador da pesquisa, com a sociedade, com a
de que o preço de um serviço, insumo ou produto comunidade científica etc.) e para sempre, os
tem (poderá ter) pouco significado quando sistemas de prospecção tecnológica, de planejamento
desprovido de informações e medidas sobre a gerenciamento estratégico e de “geração -
qualidade do “bem econômico”. transferência / difusão” de ISPi tecnológicos;
Esse fato, por vezes como consequência de resultados para melhorar a qualidade e produtividade
“entraves” burocráticos, é crítico para a empresa e, dessa forma, diminuir, também de maneira
55
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

consistente e permanente, os custos desses redução da variação de processos e resultados por


processos. meio da melhoria.
A melhoria contínua significa realizar cada tarefa, É o aumento da satisfação de necessidades de
processo, produto (...), melhor que o anterior. Por clientes e fornecedores alvos, tanto internos como
que? Por que repetir o mesmo erro de maneira externos. Isso requer um processo interdisciplinar de
indefinida? Por que não buscar e implementar a projeto, em lugar da tradicional prática de atuação
solução do erro anterior? A melhoria contínua é, em disciplinar.
essência, um processo de aprimoramento que busca
Neste livro se destaca o aprimoramento contínuo
melhorias no desempenho de acordo com
como um processo de todos, em todos os setores e de
referências.
maneira contínua, onde questões da qualidade de
Aprimoramento contínuo do sistema (gestão) é desempenho e de aprimoramento permanente
tarefa de gerência e de todos, é um meio, segundo poderão estar ligadas às respostas de perguntas de
Campos (1996; adequado ao texto), que utiliza orientação.
indicadores de padronização apresentados e
A parte que segue apresenta algumas perguntas
adaptados às condições de pesquisa, tais como os da
com considerações gerais para orientar, com as
ISO e ABNT, entre outros; do teste e adaptação
respostas, uma definição de melhoria contínua:
desses padrões à realidade se tem os critérios.
a) Quais são os indicadores de um sistema de
Encontrar, prospectar e solucionar os problemas
pesquisa com qualidade que interpretem ou
para a satisfação do cliente, é um fim. Para atingi-lo,
possibilitem atingir as metas e objetivos
no caso da pesquisa, é necessário aprimorar a
maiores, isto é, as metas e objetivos
gerência de projetos. Tal aprimoramento, segundo
estratégicos da organização através de seu
King (1993), viabiliza a implementação de
instrumento de planejamento e gerenciamento,
estratégias.
o projeto?
Ao gerente de projeto  cabe um papel básico
Os indicadores de qualidade são referências
para conduzir equipes, realizar tarefas e coordenar
(p. ex., para o monitoramento ou
estratégias; isto, no caso de uma boa gerência,
acompanhamento e para a avaliação-ação) das
possibilita superar crises, conflitos e surpresas.
metas da organização. Portanto, são fatores
A qualidade total, nesse meio e fim de processo, é essenciais ao planejar e disciplinar – controlar
fundamental para a satisfação do cliente, para o os processos da organização.
atendimento às exigências de fornecedores e como
São essenciais porque possibilitam a
uma decisão ética e racional que deve permear todas
complementação da definição de metas
as atividades e estratégias.
quantificadas, porque a síntese e análise de
A melhoria contínua de um sistema ou processo indicadores permitem estabelecer bases para a
exige que o mesmo esteja sob monitoramento, avaliação crítica do desempenho e porque os
controle e avaliação permanente para agir de forma indicadores com qualidade fundamentam a
correta e sempre que seja necessário. tomada de decisões de maneira objetiva e
clara. A objetividade e clareza fazem parte da
A filosofia de melhoria contínua e em todas as
qualidade total.
fases de um sistema produtivo está se tornando um
imperativo da competitividade, entendendo-se, b) Como se pode decidir, de forma adequada, que
segundo Deming, que qualidade não é apenas o existe um problema na obtenção de objetivos?
atendimento de especificações, mas, também, a
Essa decisão poderá estar baseada em
56

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

referências de excelência (p. ex., competências consistentes e possibilitam ou facilitam tal


e habilidades para identificar, caracterizar e integração, por vezes, complementação.
buscar uma solução) que a organização
Em outras oportunidades, quando reduzem ou
desenvolve e adota no sistema de qualidade.
eliminam atritos entre tarefas. Em todos os
c) Quem é o responsável por fazer com que o casos, quando eliminam tarefas
sistema funcione conforme critérios de desnecessárias.
referências de qualidade?
g) A integração de tarefas e estratégias é feita com
Os responsáveis são todos os servidores base em resultados de estudos para orientá-las
devidamente informados, conscientizados e com agregação de valor de forma sustentável?
coordenados/orientados pelo líder (liderança)
Em um sistema de qualidade que tenha como
e gerente de pesquisa.
princípio constantemente e para sempre a
d) Os procedimentos de monitoramento, controle integração de tarefas deve estar alicerçada em
e revisão/ajuste são adequados e convenientes estudos e fatos consistentes
para a empresa e de acordo aos seus
h) Quais são os benefícios da integração de
condicionantes–ambientais, recursos, visão,
tarefas? ´A´
princípios e paradigmas (...)? ´A´
Planejarpara
Planejar paraprospectar
prospectarclientes,
clientes,
fornecedores, competidores, mercados, ´P´
´P´
São necessários,fornecedores, competidores, mercados,
em um
sociedade
sociedade processo
(...):
(...): de melhoria
necessidade,expectativa
necessidade, expectativa
Com frequência esses procedimentos podem ser Prospectarpara
sempre,apara
contínua e para fundamentar
Prospectar criarcenários
realizar
criar
visãode
cenáriosee
defuturo,estudos
futuro,do
do de
interpretados e implementados mediante fundamentar a visão
quantificação de valores
planejamento de
estratégico.
planejamento estratégico. benefícios
indicadores de monitoramento, controle e Cenarizarpara paraplanejar-gerenciar-
planejar-gerenciar-
a Cenarizar
agregados com agir, integração
agir, combase
baseem emmetas, demedições,
metas, processos e
medições,
revisão/ajuste. com
métodos(...).
(...).
resultados; em muitos
métodos casos essa integração
Gerenciarpara:
para:
é
Gerenciar
e) A adequação de procedimentos consulta às sinérgica e potencializadora das tarefas.
referências de qualidade (do sistema) adotadas
i) Se adotam técnicas de avaliação e controle da
pela empresa?
qualidade nos processos de pesquisa?
Ao tratar de referência de qualidade é
Uma dessas técnicas utilizadas para Educar eotreinar com
necessário pensar na adequabilidade de objetividade, para:
aperfeiçoamento contínuo de sistemas e processos é
padrões à realidade (critérios); na
o ciclo PDCA, sintetizado a seguir e ilustrado
Organizar nacom critérios, para:
conveniência de critérios consistentes com a Avaliar com
Avaliar com
Figura 7. No quadrante
consistência!´P´ da ilustração (Figura
consistência!
realidade; e na operacionalização de
7; parte superior e direita), definem-se a Medir missão e com
e atuar
procedimentos simples e eficientes. consistência
objetivos (metas) e os meios e métodos utilizados
Nesse sentido se define a referência. para alcançar as metas da organização,
qualidadeplanejar uma
Indicadores de qualidade permitem avaliar a mudança ou realizar um teste.
efetividade das referências mediante a síntese Melhorar
Melhorar
sempre!!!! Verificar e agir
sempre Verificar e agir
e análise desses indicadores. com “efetividade”
com “efetividade”
para:
para:
f) Existe integração de tarefas nos sentido
horizontal e vertical com benefícios na
qualidade de processos e resultados da Transformarcom
Transformar com
sustentabilidadeee
investigação? sustentabilidade
oportunidadepara:
oportunidade para:

A integração de tarefas se viabiliza, em parte,


quando os fatores de detalhamento, de
oportunidade, de intencionalidade e da
importância relativa dessas tarefas são ´C´
´C´ ´D´
´D´

Figura 7 Uma interpretação do ciclo Planejamento


(Plan) – desenvolvimento (Do) – checagem (Check)
– ação (Act) – PDCA aplicado na melhoria da
qualidade em processos de P&D integrados e
seqüenciais
57
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

A aplicação da técnica PDCA, com as devidas


adequações que em cada caso se façam necessárias,
pode ocorrer em nível estratégico, tático e
operacional, em qualquer processo e no dia-a-dia da
empresa de pesquisa.
Que é o ciclo PDCA? Pode ser definido como
uma técnica (segundo certo enfoque) ou um método

de controle, no sentido de qualidade, que
compreende quatro fases seqüenciais propostas para
gerar um resultado esperado de um processo.
As fases do método de controle PDCA ilustradas
na Figura 7 podem ser sintetizadas como segue:
a) Planejamento (Plan). Consiste no
estabelecimento de uma meta ou objetivo a ser
alcançado e do método (Plano) para atingir essa
meta.
Na pesquisa com qualidade essa meta que deve
ser clara, quantificável e realista.
A meta deve conter um desafio para o estímulo
e crescimento do servidor e da empresa.
A falta de definição clara da meta é uma das
principais razões de insucesso de projetos e
processos na investigação.
b) Execução (Do). A transição do planejamento
prospectivo para a execução estratégica de
ações na pesquisa poderá ser, em muitos casos,
uma fase crítica do processo. Por isso,
recomendam-se especiais cuidados nos
seguintes passos desenvolvidos na execução:
No segundo quadrante (´D´), a preocupação é
b.1) Educação. É, em parte, o trabalho de
com a capacitação: educar e treinar para implementar
explicação da meta e do plano à luz de
as ações e estratégias de melhoria mediante
orientações da política de pesquisa e dos
medições (indicadores de qualidade) e executar a
recursos disponíveis, de forma que todos os
mudança ou realizar ou teste.
envolvidos no processo entendam (conheçam
No terceiro quadrante (´C´), verificam-se os o suficiente) e internalizem (o necessário) o
resultados, e se analisa a situação; observam-se, que se está propondo ou o que foi decidido.
também, os efeitos provocados pelas mudanças. Neste passo, procura-se atingir o intelecto e as
No quarto quadrante (´A´) se age de forma emoções do servidor, para que não apenas
corretiva, destacando as ações preventivas, com conheça a meta e o plano, mas,
atuações nos efeitos indesejáveis. “entusiasmado” e, portanto, com vontade,
realize o trabalho com interesse e empenho.
58

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

b.2) Treinamento. É o desenvolvimento de Com a realidade dinâmica esse SDCA pode ter
habilidades necessárias para que o trabalho limitado sua efetividade; o sistema de
possa ser realizado (é condição necessária, qualidade, quando considera como princípio
ainda que não assegure o êxito) com êxito e melhorar e sempre, prevê a ação criteriosa típica
atingir as metas. de um processo, renovando ou ajustando a
padronização.
Treinar significa ensinar (instruir e educar)
como fazer; pressupõe ter definido e justificado A orientação é, também, para a contramedida ou
o que fazer, bem como saber onde se encontram implantar a ação corretiva, em que se faz uma
as deficiências para fazer. Essas deficiências análise para descobrir em que fase
orientam o treinamento e capacitação (instruir). (planejamento, execução, verificação) se
cometeu um erro e tomar as medidas
Mas, o treinamento que não seja precedido ou
necessárias para o atingimento da meta
acompanhado de educação não passa de
conforme o planejado.
adestramento que poderá ser inútil no contexto
de um sistema de qualidade para a pesquisa. É O ciclo PDCA, como representação de um ciclo
frequente a orientação na instrução com de gestão e de utilização das ferramentas de
negligência para a educação. qualidade (método, implícito) aplicadas de
forma seqüencial e interdependente, pode ser
b.3) Realização. Somente após a educação e o
utilizado em qualquer etapa de um sistema ou
treinamento justificados e endereçados é que se
processo, em especial para o processo de
deve executar o plano, tomando cuidado para
avaliação e melhoria contínua, para aprimorar a
que seja feito de acordo com o que foi proposto
qualidade das informações, dos serviços e dos
ou acordado entre os envolvidos.
produtos tecnológicos e para reduzir
b.4) Coleta de dados e informações.  Enquanto sistematicamente, os custos (p. ex., da não-
se executa o plano se coletam os dados e qualidade, da não-conformidade), os
informações que caracterizam o problema (p. desperdícios no uso ou utilização de recursos e
ex., a necessidade por uma solução tecnológica, nos processos interdependentes (cadeias de
as condições em que ocorre o problema e que processos).
condicionariam à solução e a conveniência ou
oportunidade dessa solução) para viabilizar a
etapa seguinte: a de verificação. Princípio 6: instituir o treinamento
c) Verificação (Check). Durante e após a Instituir métodos modernos (e adequados às
execução, deve-se comparar os dados obtidos condições do local, dos clientes e fornecedores, do
com a meta planejada, para saber se está sendo ambiente etc.) de treinamento no local de trabalho,
desenvolvida na direção certa ou se a meta foi na função, na tarefa, no procedimento (instituir o
atingida conforme almejado e planejado. treinamento em serviço), com base em conceitos de
d) Ação corretiva (Action). Esta ação pode ser controle estatístico do processo e proporcionar aos
orientada para a padronização, feita quando a servidores as oportunidades de educação e de
meta é atingida. treinamento em novas tecnologias.

A padronização é entendida com a O melhor investimento que uma organização


transformação do plano que deu certo na nova pode fazer, em particular a de pesquisa, é aplicar
maneira de fazer as coisas, permitindo com que recursos financeiros e econômicos para desenvolver
o ciclo PDCA passe a ser chamado de SDCA os talentos existentes em seu quadro de servidores.
(Standard, Do, Check, Action). Com essa aplicação se estabelecem, nesse
59
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

desenvolvimento, critérios conforme os objetivos e profissão e a organização, aponta, em suas


missão institucional, bem como de acordo às considerações finais, que o comprometimento (em
peculiaridades e possibilidades do servidor, tais dois focos, a organização e a carreira/ profissão), “é
como: medido pelo nível em que a profissão exercida é
compatível com os interesses e a vocação individual
a) vocação/ aptidão consistente com a
e pelo nível em que o indivíduo encontra na
necessidade da empresa;
organização e no trabalho que executa, condições
b) disposição ou motivação para receber o propícias à realização profissional”.
treinamento ou capacitação; e
Tais resultados fortalecem a ideia conceitual de
c) oportunidade de engajamento no treinamento e que a relação conciliação – conflito, entre esses dois
na nova atividade que o requeira, entre outras. focos, é medida conforme se especifica acima, o que
Assim procedendo se “garante”, quanto possível, traz implicações para a gestão.
que o investimento na “melhoria” do capital humano Martins e Paz (2000) destacam os desafios que
redundará em ideias positivas (criativas, benéficas, deve enfrentar a organização para lograr que as
aplicáveis etc.) para a melhoria contínua. prioridades dos servidores influenciadores  sejam
convergentes com as estratégias e ações da
organização.
Princípio 7: adotar e instituir a São os indivíduos os únicos capazes de atuação
liderança articulada e intencional para a realização de
Adotar e instituir métodos modernos de objetivos, os seus próprios ou os que a eles se
supervisão (liderança), destacando-se a ajuda ao vinculem favoravelmente, sendo, portanto,
servidor para que realize um trabalho “bem-feito”, importante a escolha do servidor afinado com a
conforme as referências de qualidade, prazos etc., organização.
acordados, (referências adequadas de qualidade Os fatos de comprometimentos apontados por
centrada na missão, nos valores, na visão de futuro Bastos (2000) e Martis e Paz (2000), reforçam, entre
etc., da empresa) conformado às condições e às outros aspectos considerados neste Manual de
exigências da organização como são os recursos pesquisa, a importância da formação de equipes
disponíveis, objetivos e metas-fim. influenciadores e objetivos convergentes com as
Este princípio da qualidade se orienta para estratégias da organização e a forma criteriosa e
substituir a tradicional supervisão ditatorial, centrada flexível como se deve gerenciar o processo de ajuste
no controle, pela liderança empreendedora, com a “servidor” – “tipo / função / cargo /
participação direta e efetiva da alta administração. responsabilidade” etc. de/no trabalho.

O líder, diz Deming, deveria concentrar-se na Essa forma de gerência acordada e alinhada deve
melhoria do sistema e não procurar distribuir a culpa permiti ao servidor o uso de suas experiências,
sobre os servidores. A ênfase, nessa orientação, é habilidades, competências e vocação, e, por outro
para o trabalho em equipe e para a motivação e lado, deve favorecer a canalização desse capital
procura do comprometimento consciente do servidor intangível orientada para os propósitos maiores da
com os objetivos globais da organização. organização. Dessa forma é possível ter-se um
crescimento simultâneo, por vezes complementar, do
Que é necessário fazer para se obter o servidor e da organização.
comprometimento do servidor com a missão e com
os macro objetivos da organização? Bastos (2000), O propósito da liderança deve ser o de ajudar às
ao estudar os padrões de comprometimento com a pessoas (servidores) da organização a fazer um
60

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

trabalho melhor e fácil de integrar, complementar e mudanças.


sinergizar com os resultados dos trabalhos dos
O líder não é apenas uma pessoa de talento, mas
outros; é, também, orientar o sistema a trabalhar
aquele que consegue cultivar a individualidade
melhor quando todos se orientem para propósitos
criativa e, ao mesmo tempo, canalizá-la numa
comuns que são (devem ser) compartilhados por
equipe.
todos.
O time vitorioso, segundo Peter (op. cit.) é
Com esses propósitos, a liderança da gerência
constituído por indivíduos criativos e talentosos
precisa ser descentralizada e, com isso ou por causa
que [não apenas] lutam uns contra os outros,
disso, mais próximo aos objetos de gerenciamento.
mas, sob a liderança de uma pessoa talentosa (o
Ao instituir a liderança, o líder deve atender líder) permitem que se cultive o “ego” [e da
determinadas características e condições, algumas luta, surjam novas ideias] e que a equipe seja
delas relacionadas a seguir (uma relação preliminar vitoriosa ao atingir as metas da organização.
para refletir e adequar, quando ou se necessário, às
Aponta o autor que o líder não é aquele que
condições de pesquisa):
apresenta o melhor desempenho [mas, também,
a) O líder diz às pessoas como e quando fazer aquele que contribui para obtê-lo].
(para que os “resultados - meios” sejam
d) O líder é forte e exigente, porém nunca cruel,
integráveis e oportunos no “resultado – fim”) e
impiedoso, inflexível e arrogante perante o
não o que fazer (definido no vínculo contratual
subordinado, pessoal de apoio e pesquisador
com a empresa, enquanto que o como fazer é
que é naturalmente (deve ser) humilde,
parte de sua capacitação e formação profissional
conforme se indica na nota de rodapé 19.
implícita nesse vínculo e sustentada na própria
formação profissional). e) O líder utiliza princípios e logística, tais como:
É necessário acrescentar que o líder não deve e.1) Saber diferenciar as tarefas importantes e
subestimar o liderado ou subordinado; ao fazê- urgentes (estratégicas, relevantes, oportunas
lo está optando pelo caminho mais curto e, por etc.) daquelas menos importantes e menos
vezes simplista, para torná-lo incapaz. O líder urgentes, utilizando adequados indicadores de
precisa confiar em seus colaboradores, do priorização e ordenamento, em função de
contrário pode prejudicar sua própria liderança. limitações como as de tempo e recursos
(humanos, financeiros etc.) para a pesquisa.
b) O líder sabe que as sementes do futuro estão
no presente e para a organização esse presente é A liderança deve, principalmente, apoiar-se
o seu capital humano, seu capital intangível. em logística que possa operacionalizar sua
visão de futuro e sua estratégia de ação, para
Daí porque seja necessário formá-lo e conservá-
dar sentido operacional ao que se planeja, ao
lo para que, aplicado em determinado momento,
escolher a pessoa certa, no lugar certo, no
gere resultados ao encontro de necessidades
momento certo e com a atribuição certa.
futuras de um cliente oportunamente
prospectado e projetado para esse futuro. Neste e.2) Especificar o tempo de início e o tempo de
sentido, o líder,  conforme aponta Peter (2001), conclusão (finalização) de tarefas, atividades,
é um visionário calmo que consegue delinear processos etc., que, na pesquisa, são (devem
saídas ainda em fases de ameaça e perigo ser) integradas e obedecem a determinados
corporativo. cronogramas físicos, operacionais e/ou
logísticos e administrativos, entre outros; esses
c) O líder administra (gerencia) o crescimento
cronogramas são lógicos e, muitas vezes,
enquanto que o gerente só administra as
61
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

sequenciais. Segundo Drucker “quem se comunica não é


quem fala, mas sim quem ouve”.
e.3) Obter o máximo de informações
(“consistidas”, atualizadas, abrangentes, O líder deve saber ouvir e comunicar. Segundo
integradas e que possam ser oportunamente Embrapa (1997), “comunicar é conseguir que
disponibilizadas com segurança pelo sistema alguém ouça quando se tem algo a dizer, leia
de informações, acerca da situação que a com atenção o que se escreveu, observe
organização enfrenta para dar suporte e atentamente o que se está mostrando; enfim,
consistência à tomada de decisões. comunicar é fazer compreender; é o
compromisso que cada um tem na organização
e.4) Dividir tarefas (funções e, em certos casos,
em fazer o outro entender”.
parte de responsabilidades) com o servidor de
sua equipe.
O líder para que possa confiar em seus Princípio 8: eliminar o medo
colaboradores é necessário que faça uma
seleção criteriosa para quem deve delegar O medo pode ser equiparado à perda. O medo,
(sem confundir com “delargar”, isto é, segundo Deming, é parte da insegurança como a
transferir o problema e/ou a responsabilidade) perda do emprego, a incapacidade de resolver um
ou dar atribuições, mas, sempre assumindo a problema ou de responder a uma pergunta etc.
responsabilidade. A insegurança pode levar o servidor a se
Isto exige do líder de habilidade e concentrar na satisfação de regras, à custa de
competência para fazer a escolha equilibrada contribuições efetivas que ele poderia fazer para a
entre o que se pode delegar ou não, baseada no organização.
comprometimento consciente e responsável do A administração pelo medo pode ser vista como
servidor com a empresa, com o processo, com um substituto do planejamento e da análise,
a tarefa etc., bem como de acordo com as limitando a tomada de decisões.
habilidades e competências desse servidor
O medo, segundo Deming, tem um elevado custo;
identificado com o atribuído, com a função ou
está em toda parte, despojando a pessoa de seu
autoridade delegada.
orgulho, machucando-a e retirando dela a
e.5) O líder não deve teimar em ser perfeito possibilidade de trabalhar a favor da organização.
porque não o é. Tampouco é aquele que fica
Encorajar a comunicação direta e aberta entre o
até mais tarde no trabalho, enquanto seus
chefe e o empregado, eliminado fatores causais de
subordinados descansam. Esse é um problema
medo é um fator positivo num sistema de qualidade.
de falta de delegação; é, também, um motivo
do estresse que compromete sus desempenho Com base neste princípio o que se busca é não
por ser centralizador e estar sobrecarregado de culpar o servidor pelos problemas do sistema, mas,
tarefas. que todos trabalhem efetivamente para a
organização.
e.6) O líder procura se comunicar (ouvir, apreciar,
entender etc.) na equipe, entre equipes, com o O princípio busca criar um ambiente de gestão
pessoal de apoio, com o subalterno, com o participativa, eliminando o medo e estimulando um
chefe, com o gerente e com o público externo, clima organizacional de abertura, de respeito, de
entre outros. Deve aprender a ouvir e respeitar confiança e de comprometimento com a missão, com
conceitos, ainda que em desacordo com os que as metas e com objetivos maiores da organização.
ele tem.
62

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

Princípio 9: derrubar barreiras entre cliente tem um novo papel: ele dá a diretriz de
como deve ser a empresa, à medida que esta
departamentos, setores, pessoas
tenta entrega-lhe o resultado, isto é, as
As pessoas dos setores de laboratório, de ISPi tecnológicos, o mais personalizado
documentação, de obtenção e análise de dados possível; neste princípio poderão surgir
experimentais, de publicação e difusão de barreiras, tais como:
documentos técnicos, entre outros da empresa de
a.1) o desconhecimento de quem é o cliente, o
pesquisa, devem trabalhar como uma equipe
fornecedor, o parceiro, o competidor etc., atual
integrada e harmonizada para que possam prever
e potencial da empresa, seus limites, as áreas
problemas, às vezes comuns, e contribuir na solução
de abrangência, os posicionamentos, as ações
dos mesmos.
e estratégias etc., desses alvos e agentes; deve-
Segundo Deming é essencial que todas as pessoas se lembrar que sem o cliente o “negócio” não
na organização entendam os problemas (com eles sobrevive; é o “negócio” que deve servir e
relacionados) uns dos outros, sendo que determinado agregar valor ao cliente; contudo, apenas
nível de compreensão e compromisso na solução de concentrar-se no cliente não basta; o segredo
um determinado problema de interesse mútuo, exige está em balancear e atender todos os
mudanças culturais e estruturais, por vezes participantes chaves: clientes  fornecedores
profundas, conforme seja esse nível.  governo  sociedade etc.
A menos que os diversos setores, processos (...) a.2) os clientes e fornecedores dos resultados da
se sintam motivados e com os recursos necessários pesquisa são difusos, não-delimitados nem
para trabalhar em conjuntos harmonizados e caracterizados o necessário para delinear os
integrados, em equipes coesas, com um espírito de rumos da pesquisa;
cooperação e solidariedade, cada setor ou área
a.3) falta de conhecimento das necessidades, das
tenderá a fazer o que lhe parece melhor no seu
expectativas e das possibilidades de adoção de
respectivo domínio e campo de atuação e não o que é
novas tecnologias dos clientes e fornecedores
melhor e conveniente para a organização. Entenda-se
porque não foram estudados seus sistemas,
como melhor e conveniente àquilo que permite
seus ambientes ou cenários, suas condições,
atingir os propósitos e “metas – fim” da organização.
suas realidades e entraves que a pesquisa pode
A postura de cada área, setor (...) fazer o que lhe contornar;
parece “melhor” define obstáculos. Trata-se da
a.4) desconhecimento de aspectos sociais,
existência de barreiras à qualidade total.
culturais e econômicos dos clientes e
O que são barreiras para a mudança em busca da fornecedores constituídos como
qualidade total? São dificuldades que impedem a condicionantes ou relacionados com à adoção
consecução de metas; são resistências que surgem no de tecnologias;
processo de implantação da gerência da GQT.
a.5) personalismo (culto à personalidade) do líder
Com base na relação dos dez princípios e gerente de pesquisa (foco no líder, foco no
essenciais à gestão da qualidade (apresentados neste chefe, foco no gerente);
documento), pode-se identificar, em cada um desses
a.6) o “clientelismo”, o “fisiologismo” e outros
princípios, barreiras à qualidade. A relação que segue
desvios semelhantes que levam ao
ilustra, para uns poucos casos, essas barreiras aos
favorecimento de setores e clientes nem
princípios essenciais à gestão da qualidade:
sempre os alvos relevantes da pesquisa;
a) total satisfação do cliente alvo da pesquisa; o
a.7) ausência ou inadequados indicadores de
63
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

qualidade de procedimentos, de tarefas e de d.1) o desconhecimento da missão institucional e


processos que se relacionam diretamente com mudanças frequentes da mesma, à luz de
a satisfação do cliente, com a conformidade de ajustes políticos e outros que se colocam como
processos e resultados; contrários à constância de propósitos;
b) gerencia participativa; neste princípio poderão d.2) propósitos confusos, planejamentos não
surgir barreiras, tais como: estratégicos, nem consistentes com os recursos
alocados para a pesquisa, e com visões
b.1) descomprometimento, explícito ou não, com
imediatistas (conjunturais) e setoriais;
os propósitos e metas finalísticas da empresa;
a manifestação do descomprometimento do d.3) falta de continuidade e coerência em planos
servidor público com a causa da empresa estruturais, com ações e estratégias
poderá tomar diversas formas; imediatistas propostas para a pesquisa;
b.2) disputa destrutiva e falso conceito de e) aperfeiçoamento contínuo; neste item poderão
competição,  entre setores, entre áreas e entre surgir:
pesquisadores que definem ou parece definir
e.1) barreiras instituídas pelos entraves
“feudos”, apropriando-se ou mantendo
burocráticos em processos como os de
indevidamente recursos da organização;
contratação de novos servidores, treinamento e
b.3) não divulgação de informações ou capacitação de pessoal, compras de materiais,
informações para a divulgação que não forma auditorias limitadas apenas em determinadas
“consistidas” e/ou que são imprecisas, com áreas etc.;
erros, com omissões, com interpretações
e.2) ausência de indicadores confiáveis para
erradas, vagas e/ou difusas etc.;
orientar o aperfeiçoamento contínuo;
b.4) não transparência e marginalização do
e.3) posturas imediatistas e sem visão de futuro
servidor nos processos de tomada de decisões
para as ações e estratégias no horizonte de
que o afetam;
longo prazo;
b.5) baixo nível de institucionalização da
e.4) radicalismo cultural e diversas formas de
gerência;
sectarismo que podem afetar o
c) desenvolvimento integral dos recursos aperfeiçoamento contínuo;
humanos da empresa; neste item poderão
e.5) rotina no sentido de fixação de técnicas,
surgir diversas barreiras, tais como:
métodos e normas que impedem as iniciativas
c.1) desrespeito ao ser humano, ao servidor, ao e práticas inovadoras e criativas do
cliente interno etc. que se manifesta de várias pesquisador e demais servidores da
formas e níveis de intensidade, algumas vezes organização;
de maneira indireta e velada;
e.6) a posse indevida de recursos e meios
c.2) ausência de programas de treinamento, de (equipamentos, infraestruturas etc.) que
capacitação, de educação e de motivação para poderiam (devem) ser compartilhados (entre
o trabalho em equipe e para a efetivação de pesquisadores, entre departamentos, entre
parcerias construtivas; instituições etc.) para otimizar seus usos na
empresa e na sociedade;
d) constância de propósitos; neste item poderão
surgir barreiras, algumas delas orientadas O aperfeiçoamento contínuo deve estabelecer
para: certo equilíbrio entre a rotina e a melhoria do
64

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

processo, entre o cliente consumidor e o g.4) a precariedade e obsolescência na obtenção,


cliente fornecedor, entre a teoria e a prática; tratamento e divulgação de dados e
deve propugnar pela flexibilização, pelo ajuste informações integradas, “consistidas” e
oportuno (...), sendo que fatores que impedem confiáveis, seguras, oportunas etc.;
essas condições se constituem barreiras para a
g.5) a excessiva geração de papeis e relatórios
mudança em busca da qualidade
físicos na era da informática e da comunicação
fundamentada no aperfeiçoamento contínuo;
virtual Intranet;
f) gerencia de processos; neste item surgem
g.6) a ineficiência operacional de reuniões,
barreiras, tais como:
grupos de “trabalho” e fóruns sem agendas
f.1) o controle com a preocupação de apenas negociadas com antecedência e viabilizadas,
punir culpados (sindicância) e não as de sem propósitos exequiveis nessas agendas e
educar, prevenir ou evitar e corrigir a sem esquemas objetivos ou operacionais nas
reincidência de erros, as causas das culpas, dimensões técnica, temporal, e sociocultural,
desvios o erros; entre outras;
f.2) a existência de grupos de “dominação” que h) não aceitação de erros; neste item surgem
não permitem o monitoramento e a avaliação barreiras como:
de tarefas e do desempenho de grupos
h.1) aceitar o custo da não conformidade quando
constituídos em “pseudofeudos”, o que era
se tem determinada referência de qualidade e
frequente e estava associado a vícios de
quando esse custo pode ser dispensável;
cultura da administração pública;
h.2) justificar o erro quando se acredita que errar
f.3) a ausência de indicadores confiáveis
é humano legitimando a incompetência;
(consistentes, simples, operacionais etc.) para
monitorar o processo no contexto da GQT; h.3) admitir que na ausência de reclamações há
qualidade e que a qualidade é um luxo, é,
g) delegação: são barreiras à descentralização, à
entre outros equívocos e sofismas, vícios da
relativa autonomia gerencial, à terceirização
cultura organizacional que se constituem
etc., entre outros fatores que definem a
barreiras à qualidade.
delegação criteriosa de funções e
responsabilidades, os seguintes fatores: Como superar essas barreiras à qualidade? São
muitos os desafios que o servidor da
g.1) os condicionantes de estruturas rígidas,
organização pública deve enfrentar, orientados
burocráticas e centralizadas, desconexas da
em diversas dimensões e escalas tendo como
realidade e que limitam a delegação de
fatores básicos, para fazer a mudança
funções;
acontecer, o comprometimento consciente e
g.2) a resistência à terceirização, entre outras responsável, desse servidor, com a qualidade e
formas e arranjos de organização do trabalho o sentimento (conscientização) profissional
rumo à eficiência e consistente com a que define a filosofia da qualidade.
modernização;
g.3) os entraves à disseminação de informações e
aos dados “consistidos” por toda a Princípio 10: eliminar lemas, palavras
organização e para todos os que deles de ordem
precisam para o suporte de tomada de Eliminar determinados objetivos numéricos e
decisões; slogans, exortações e metas para a força de trabalho,
65
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

exigindo zero defeito e novos níveis de Princípio 12: eliminação de barreiras


produtividade que conclamam o aumento da
que limitam a satisfação do trabalho
produtividade e melhorias de desempenho sem
explicitar os métodos e os recursos necessários. Eliminação de barreiras que tiram ou limitam do
trabalhador o direito de se orgulhar de seu trabalho,
Slogans e metas impostas de forma arbitrária, isto
bem como eliminar o gerenciamento por objetivos e
é, sem suficientes critérios para fundamentá-los,
por números ou metas numéricas que devem ser
poderão confundir o servidor e, em geral, sãos
substituídas pela ação orientadora exercida pela
ignorados.
liderança sobre as equipes. Essa ação deve remover
Essas exortações só geram (poderão gerar) as fontes de descontentamentos físicos, psicológicos,
relações antagônicas, à medida que o volume das emocionais etc., que possam quebrar o moral e
causas de baixa qualidade e baixa produtividade seja baixar a produtividade com qualidade.
inerente ao sistema e, dessa forma, ficam além do
Deming relaciona algumas falhas administrativas
poder ou do controle da força de trabalho.
que estabelecem barreiras como limites da satisfação
O princípio leva a eliminar as exortações que do cliente, entre outras, as seguintes:
exijam zero-defeito e o aumento de produtividade
a) pressão para se atingirem cotas (em jornada de
sacrificando a qualidade. Isso significa não avaliar o
trabalho, em resultados etc.);
desempenho apenas por números, mas,
principalmente, incentivando o servidor a ser criativo b) instruções para “deixar passar” (produzir,
e melhorar continuamente o processo como um todo. admitindo-se defeitos no resultado);
c) ferramentas baratas e equipamentos de má
qualidade como conceitos errados da
Princípio 11: eliminar controles economicidade;
numéricos
d) supervisão deficiente;
Eliminar padrões de trabalho que exijam cotas
e) conhecimento inadequado do trabalho;
numéricas arbitrárias, em geral, denominadas
medidas de uma jornada de trabalho; os critérios f) mudanças de instruções sem prévios avisos e
operacionais, segundo o autor, devem produzir justificativas;
qualidade e não quantidade; é mais proveitoso
g) inadequados sistemas de classificação, de
orientar o esforço contra o retrabalho e contra erros e
padronização e referência para a classificação.
defeitos do que estabelecer cotas numéricas. Deve-se
entender que a eliminação de cotas numéricas não
significa a diminuição das mensurações, mas a
extinção da imposição dessas medidas como
Princípio 13: estimular a educação e
condição básica para garantir o emprego ou atingir o auto aperfeiçoamento
determinadas metas. Instituir programas de educação e encorajar o
Os cálculos do estudo de trabalho ou de acordo auto aprimoramento, sendo tarefa de a administração
com horários padronizados poderão ignorar a determinar as causas do por que determinadas
qualidade; nesse contexto, o fator tempo pode passar pessoas não conseguem executar os seus serviços,
a importar mais do que o resultado com qualidade de conforme o acordo entre essas pessoas e o chefe ou
um serviço ou produto que satisfaça o cliente. líder: o esperado pela organização.
Em alguns casos não raros a culpa do baixo auto-
aprimoramento é da gerencia que desloca pessoas
66

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

para funções e atividades nas quais elas atingem na pesquisa


determinados níveis de incompetência e se destacam

CARACTERÍS-
pelas mesmas características de ineficiência e
ineficácia. PESQUISADOR PESQUISADOR

TICAS
CONSERVADOR TRANSFORMADOR

Princípio 14: atuar para realizar a


Passiva, acomodada e Reativa, inquisitiva e
transformação pautada por experiências com a busca de novas

Atitude
anteriores; cria alternativas; procura e
Efetivo e permanente comprometimento da alta resistência às mudanças aceita as mudanças como
administração para criar as condições necessárias porque nelas identifica desafios porque nelas
que permitam a promoção dos pontos anteriores ameaças de sua posição encontra oportunidades.
relacionados por Deming, no “dia-a-dia” da empresa.

Pensamento
O Quadro 3 destaca e sintetiza pontos gerenciais Linear. Divergente.
da qualidade formulados por Deming, orientados,
com destacado propósito, para a empresa de
erradasQuando as coisas dão
pesquisa, procurando, quanto possível, para se
constituírem referência e motivação de reflexão para
a melhoria. Intensifica os esforços Procura novos caminhos,
numa linha, às vezes reflete e apreende dos
contra o que é óbvio. erros.

2.2 Fundamentos de Princípios da


Qualidade de Crosby
Compreensão

Visão de futuro com base


A filosofia de qualidade de Crosby é sintetizada e Simples e demonstrável. em cenários, estudos
apresentada, de maneira semelhante à filosofia de prospectivos.
Deming (BARÇANTE, 1998; adequado ao texto),
com destaque de aspectos adequáveis ou aplicáveis
Persistência

na pesquisa.
É meticuloso e repetitivo. Gosta de assuntos novos.
Crosby define a qualidade como “conformidade a
requisitos”; essa conformidade pode ser obtida por
Busca a realização,
uma ação gerencial deliberada e está baseada em
Satisfação

também, fora da estrutura


quatro pontos principais para a mudança de cultura. Prêmios formais e garantia formal sem descuidar de
Esses pontos são: de status pelo que fez. sua promoção, na qual
identifica oportunidades e
a) Definir a qualidade como sendo a desafios no que fará.
conformidade com determinadas especificações
Sob tensão

ou requisitos como os do cliente alvo e seu Reduz o ritmo e Acelera o ritmo e busca
ambiente; portanto, uma definição voltada para concentra-se em detalhes. novas alternativas
o cliente para o cliente, enfatizando-se a
qualidade como algo tangível, gerenciável e que
pode ser medido.
Compete à empresa fazer essas especificações
Quadro 3 Síntese dos princípios da qualidade com tais ênfases.
formulados por Deming e adequados para serem aplicados
b) A qualidade é obtida mediante a prevenção e
67
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

não pela inspeção. Que externalidades da cada um dos componentes atuando com
tecnologia podem ser previstas (no projeto, no qualidade e consistência com o todo. Isto
processo, nos resultados etc.) e para as quais se requer orientação sobre propósitos (líder de
formulam medidas de prevenção para se evitar pesquisa) e metas (chefia) da organização.
ou para minimizar esses efeitos negativos? A
O critério aponta para a constituição de um
resposta faz parte do atendimento da qualidade
forte time da qualidade, com representantes de
como prevenção
todas as áreas (departamentos, setores, áreas
c) O padrão (o critério ou o padrão adequado ao do conhecimento – geração, transferência,
caso) de desempenho da qualidade é o zero- avaliação de desempenho etc.) da organização.
defeito, em que não existem níveis aceitáveis de
c) Avaliação de resultados para averiguar como o
erros. O conceito parte do pressuposto de
processo está se comportando, onde se
previsibilidade e possibilidade de se evitar o
encontra e que pode ser feito para medir
erro; que erro é previsível e pode ser evitado? A
(medir, enfatiza Juran, pois sem dados não há
ênfase é fazer certo da primeira vez.
informação e sem informação não é possível
d) A medida da qualidade é o preço da não empreender melhorias; acrescenta-se, o que é
conformidade ou o preço do não cumprimento medido com critério e exequibilidade é
ou da não conformidade com as especificações, alcançado) e avaliar os problemas, presentes e
Qual é o preço da não conformidade de um potenciais (previsíveis), que comprometam ou
processo ou resultado? A ênfase para especificar que venham a comprometer a qualidade de
bem e calcular os custos da não-qualidade processos e resultados.
Além de formular o conceito de zero-defeito, A avaliação, na pesquisa, compreende,
Crosby propõe um modelo de gestão da qualidade repetindo, a avaliação interna nos processos
como resultado de uma cultura cuidadosamente de prospecção de necessidades /
construída mediante um processo de melhorias: oportunidades, de internalização na pesquisa
ênfase na formação de uma equipe de melhoria. para se gerarem resultados que possam atender
e satisfazer o cliente e de restrições que devem
As melhorias na pesquisa, conforme os conceitos
ser respeitadas (de recursos humanos e
de qualidade de Crosby adequados, se necessário, à
financeiros e de limitações ambientais, entre
realidade, podem ser sintetizadas pelos seguintes
outras) e avaliação externa dos resultados da
passos:
pesquisa nos clientes e fornecedores alvos, no
a) O gerente (líder de pesquisa) deve “ser” e meio ambiente e na sociedade.
“estar” conscientemente comprometido com a
d) Avaliação dos custos da qualidade. Essa
qualidade; tal comprometimento deve ser
avaliação deve compreender princípios da
evidenciado com atitudes, exemplos e
racionalidade econômica como os de
resultados.
prevenção, diretamente relacionados com a
b) Devem ser criadas equipes de qualidade qualidade.
lideradas pelos chefes comprometidos com o
Este passo inclui planejar e implementar as
aprimoramento contínuo da qualidade.
ações necessárias para corrigir os problemas
As equipes de qualidade devem permear as identificados no passo anterior.
equipes interdisciplinares que se organizam
e) Garantia da qualidade. Parte dessa garantia se
para desenvolver o trabalho na visão
obtém ao comunicar todo o que o servidor
sistêmica, com a contribuição merológica de
deve saber, com informações “consistidas” e
68

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

com oportunidade temporal; de soluções.


Compreende, entre outras, divulgar as j) Reconhecimento: estimular, valorizar e
informações referentes aos custos da recompensar aqueles que se destacarem no
qualidade e dos benefícios da mesma. atingimento especial de metas; entretanto, se a
meta-meio “normal” for acordado entre
A apropriação de custos e benefícios relativos
chefia-pesquisador, atingir essa meta proposta-
à qualidade deve ser incluída nos orçamentos
acordada faz parte do comprometimento e o
anuais.
resultado normal não deve ser recompensado
f) Instituir comitês ad hoc (p. ex., comitê de zero- de maneira extra ou especial, é apenas normal
defeito) para buscar o “estado” ou situação de no contexto da qualidade.
eliminação de defeitos e formar equipes para
k) Formar o comitê de qualidade por
investigar esse conceito e sua implementação
pesquisadores treinados de diferentes áreas
na organização.
para atuarem.
Na pesquisa devem se estabelecer roteiros
l) Reiniciar o processo para enfatizar que o
simplificados e ilustrativos para se definir a
programa (sistema) de melhoria da qualidade
racionalidade econômica do conceito de custo
não termina em um período: trata-se de um
relativo à qualidade, admitindo-se, no campo
processo que em cada fase e em todos os
da economia, p. ex., níveis de erros toleráveis
períodos poderá apresentar determinadas
quando as relações marginais de custo e
características; é um processo de evolução.
benefício, no tratamento e superação desses
erros, indicarem “erros admissíveis”. Isto
ocorre quando o benefício marginal de sua
redução for menor que o custo marginal para 2.3 Fundamentos dos Princípios da
obtê-lo. Qualidade de Feigenbaum
g) Treinamento de supervisores para garantir o Feigenbaum foi o formulador do conceito do
pleno entendimento de cada etapa do controle da qualidade total - TQC, em que se
programa de qualidade a ponto de explicá-lo reconhece a qualidade como um trabalho de todos,
para os outros e permitir a completa dando origem ao enfoque sistêmico para a qualidade.
internalização-aplicação e compartilhamento Esta característica o aproxima à pesquisa quando
entre todos na organização. planejada e desenvolvida no contexto de P&D.
h) Estabelecer metas que devem ser cumpridas; Nos fundamentos dos princípios de qualidade
isto pressupõe, conforme indicado em gestão foram conceitualizados os três passos da qualidade
estratégica do meio ambiente e da pesquisa, como se fossem dimensões dela, assim (FONSECA
que tais metas sejam, além de pertinentes e et alii, 1997; p.82):
consistentes com orientações políticas,
exequíveis e operacionais em nível da a) liderança para a qualidade;
empresa. b) tecnologia para a qualidade;
i) Os empregados (servidores) devem ser c) compromisso da organização com a qualidade.
oportunamente consultados, antes da tomada
de decisões que possam lhe afetar, acerca das Com base nesses passos a qualidade pode ser
causas reais dos problemas para então, com a definida como o somatório das características de
participação ativa, consciente e comprometida marketing, engenharia, fabricação e manutenção de
do servidor, quando for o caso, na proposição um produto ou serviço através das quais o mesmo
69
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

atenderá às expectativas do consumidor, da possível e de maneira permanente.


sociedade, do governo.
O conceito de controle de qualidade total pode
O autor do TQC propõe um sistema para integrar ser sintetizado nos seguintes pontos básicos
o desenvolvimento, a manutenção e o (FONSECA et alii, 1997; p.82) apresentados com
aprimoramento da qualidade mediante esforços de viés para a pesquisa:
vários grupos da organização.
a) o TQC significa integrar o desenvolvimento, a
Esses grupos, para o caso de pesquisa, devem ser implementação e a manutenção dos esforços
orientados para: para a melhoria da qualidade em todas as
dimensões da organização, orientados para a
a) gerar as ISPi tecnológicos integrados e
satisfação do cliente consumidor e fornecedor;
realizar a transferência e difusão desses
significa estabelecer padrões, avaliar a
resultados;
conformidade dos mesmos ao processo em
b) fazer as avaliações dos impactos da tecnologia; que se apliquem e atuar de maneira corretiva
e no desdobramento ou de forma proativa na
c) prospectar novas necessidades por soluções melhoria desses padrões, adequando-os à
tecnológicas, entre outros propósitos, com realidade: critérios;
resultados que satisfaçam plenamente o b) o TQC exige a integração de todas as
cliente. atividades; exige a constância de objetivos e a
Essa satisfação de maneira mais econômica e permanente busca de melhorias; exige o uso
“limpa” possível (resultados resilientes e de ferramentas estatísticas, algumas delas
“amigáveis” com o meio ambiente), sem afetar a ilustradas neste livro;
sustentabilidade em outras dimensões ou fatores do c) o TQC tem seus custos e eles devem ser um
desenvolvimento. meio de avaliação e otimização; o controle de
A filosofia do TQC compreende três níveis qualidade total gera grandes benefícios
(BARÇANTE, 1998; adequado ao tema da pesquisa sintetizados na sustentabilidade de diversas
com complementação e desdobramento julgado dimensões;
conveniente): d) o TQC se aplica em todas as dimensões da
a) a gerência que deve buscar a qualidade como organização e entra em todas as fases de um
objetivo primário; essa prioridade na busca da processo produtivo, indicando como os
qualidade deve ser entendida por todos os requisitos e condicionantes dos clientes
servidores da organização; em geral, para cada (consumidor e fornecedor), do projeto, da
um deles há uma parcela de atuação e empresa, de elos e agentes na cadeia
responsabilidade; a qualidade se define pela (estrutura) produtiva (transporte,
integração e soma dessas parcelas; comercialização, marketing etc.) e do
consumidor final são (devem ser) atendidos;
b) as ações (e estratégias) necessárias para atingir
os objetivos; tais ações devem ser e) o TQC é feito na fonte de tarefas e processos,
implementadas por toda a empresa procurando e o servidor da organização precisa de
certo equilíbrio e sinergismo; liberdade e de autoridade (competência e
ética) para agir nos processos sob sua
c) a motivação, avaliação de resultados e o responsabilidade;
comprometimento com a qualidade, os quais
devem ser mantidos no mais alto nível f) a qualidade aumenta o benefício e a
70

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

sustentabilidade, porque dela resulta melhoria 2.4 Fundamentos dos Princípios da


na satisfação do cliente alvo, consumidor Qualidade de Juran
(redução de perdas e desperdícios, redução de
custos, aumento de lucros etc.) e fornecedor Com a publicação do Manual de controle da
(redução de desperdícios, menos poluição, qualidade o autor estabelece a fundamentação
menos degradação etc.) da pesquisa; teórica constituída pela Trilogia de Juran. Essa
Trilogia compreende três conjuntos definidos em
g) a qualidade (p.ex., nos processos) produz
torno das metas:
qualidade (p.ex., nos resultados), pois todos se
beneficiam, devendo ser, assim, tarefa e a) Controle da qualidade, obtenção das metas.
comprometimento de todos. b) Aprimoramento da qualidade, busca de novas
Segundo Feigenbaum é o cliente externo que tem metas.
a palavra final. Esse cliente, para o caso da pesquisa, c) Planejamento da qualidade, preparação das
determina o que, como e quando gerar as ISPi metas.
tecnológicos integrados que geram, com
oportunidade e eficiência, sua completa satisfação. Para Juram, a qualidade é definida como
“adequação ao uso”. Nessa adequação traça
Os fatores que afetam a qualidade, segundo analogias entre o planejamento da qualidade e o
Feigenbaum, são divididos em dois grupos: planejamento financeiro e entre o controle da
a) Tecnológicos, tais como: materiais, insumos, qualidade e a redução de custos.
fatores e processos. Em seu Manual, Juran divide os custos da
b) Humanos e outros, considerados, na empresa qualidade em custos inevitáveis e custos evitados, ou
de pesquisa como os mais importantes, o seja, os de prevenção, os de avaliação e os de falhas.
capital intangível. Enfatiza, também, a importância do
comprometimento da alta administração para a
Feigenbaum enunciou o que chamou de quatro
gestão da qualidade total.
pecados mortais, sintetizados como (FONSECA et
alii, 1997; p. 1-2): A referência, segundo Juran, para se adotar
princípios da qualidade é o modelo japonês. Para que
a) a perda do interesse pela qualidade, com
isso ocorra, são necessários:
programas de aparente “qualidade” com
outros interesses; a) Um programa bem estruturado para o
aprimoramento da qualidade que permita obter
b) a adoção de medidas protecionistas e para
rápidos resultados, incluir um senso de
encobrir a baixa qualidade por motivos
responsabilidade para a participação ativa (de
políticos, entre “outros”;
todos), desenvolver habilidades especificas e
c) negligenciar a qualidade da produção na criar o hábito de aprimoramento sistemático.
organização controlada em outro(s) país(es);
b) Um programa de treinamento para a qualidade
d) confinar o programa de qualidade em com base científica que inclua métodos,
determinados setores ou no “chão-de-fabrica”, ferramentas e técnicas para manter a função
quando se trata de uma tarefa de todos e em qualidade.
todos os setores.
c) Alto nível de motivação e acurácia na medição
e avaliação de resultados e compromissos com
a qualidade de maneira permanente e para
todos.
71
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

A qualidade total, segundo Juran, pode ser 2.5 Fundamentos dos Princípios da
expressa por 10 passos, relacionados a seguir: Qualidade de Ishikawa
1) construir uma consciência da necessidade e da
Ishikawa é o responsável pela implantação dos
oportunidade de aprimoramento, de melhoria;
círculos de controle da qualidade (CCQ), pela
2) estabelecer metas para o aprimoramento (de orientação eficaz quanto ao funcionamento desses
cada tarefa, procedimento, processo...); círculos e pelo diagrama de causa e efeito (“espinha
de peixe”), apresentados e ilustrados neste
3) organizar para atingir as metas;
documento. Os CCQ são importantes para envolver
4) proporcionar o necessário e adequado o servidor na organização e comprometê-lo com o
treinamento para atingir as metas; melhor desempenho no seu trabalho.
5) desenvolver projetos para buscar a solução dos Para Ishikawa o TQC abre canais de comunicação
problemas; dentro da empresa, possibilita acompanhar as
6) registrar e relatar os avanços obtidos; mudanças nas expectativas e atitudes do cliente o
que é fundamental para a empresa de pesquisa, e
7) demonstrar reconhecimento; estimula a detecção de falsos dados o que é, também,
8) comunicar os resultados; fundamental para a pesquisa. Seu modelo pode ser
resumido nos seguintes princípios (FONSECA et
9) manter um sistema de registro dos resultados; alii, 1997; p. 113; complementado):
10) tornar o aprimoramento parte dos sistemas e a) A qualidade começa e termina (da continuidade
dos processos da organização. à qualidade do serviço, do trabalho, da
É possível observar que o roteiro dos informação, do processo, do resultado etc.) com
fundamentos dos princípios da qualidade de Juran a educação.
pode ser uma referência valiosa e útil para se definir b) A primeira prioridade  é conhecer os
um roteiro de princípios da qualidade para a empresa requisitos (as necessidades por solução
de pesquisa, adequando cada passo às condições, às tecnológica e as possibilidades de adoção)
exigências e às possibilidades da organização e seu cliente “certo”, aquele definido na missão
entorno. institucional.
Parte dessa adequação deverá considerar as c) O estado ideal do controle da qualidade é
necessidades e as possibilidades do cliente (e seu quando a inspeção não é mais necessária.
entorno) e fornecedor (e seu entorno).
d) Remover as causas do problema, não atuar
Mas, os princípios da qualidade para a empresa sobre os efeitos. Está implícito conhecer essas
pública de pesquisa devem considerar os princípios causas nem sempre explícitas, em especial
da qualidade na administração pública, relacionados quando se tem problemas multidomínios com
ao longo do texto, com desdobramentos e diferentes escalas ou quando não se tem a
orientações para a pesquisa. necessária informação.
e) O controle da qualidade é tarefa de todos. No
conceito de qualidade, Ishikawa enfatiza e
valoriza o trabalho em equipe e a lealdade da
empresa e dos funcionários.
f) Não confundir meio com objetivos;
72

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

g) Colocar a qualidade em primeiro lugar e c) objetividade com base em fatos, evidencias e


estabelecer a estratégia e o planejamento de dados;
longo prazo.
d) respeito pelo ser humano como filosofia
h) O marketing é a entrada e a saída da qualidade. gerencial;
i) A alta administração deve prestigiar (encorajar) e) gerencia matricial.
os esforços do servidor e nunca reagir
Além dos cientistas clássicos da qualidade, o
negativamente às suas observações e sugestões.
pesquisador e a gerência-líder de pesquisa poderão
j) Grande parte (95%) dos problemas da consultar autores como Albrecht e Bradford (1992),

organização pode ser resolvida com o uso das Taguchi,  e Calzon (1992), entre outros.
sete ferramentas da qualidade; essas
Uma fonte de consulta com informações
ferramentas são: diagrama de causa e efeito,
atualizadas e, em muitos casos, aplicáveis aos
diagrama de dispersão, fluxograma, folha de
processos integrados de pesquisa é The TQM
verificação, gráfico de controle, gráfico de
magazine, seções de técnicas e estudo de casos.
Pareto e histograma, apresentados e ilustrados
neste livro.
Os princípios da qualidade de Ishikawa 2.6 Conceitos e Princípios Comuns
compreendem ensinamentos de Deming, Juran e entre os Cientistas da Qualidade
Feigenbaum, entre outros, com recomendações que
podem ser aplicadas na empresa de pesquisa. Apesar de ênfases em tópicos diferenciados da
Essas recomendações, em geral, indicam: qualidade e do desenvolvimento com princípios
variáveis e com modelos próprios de um e outro, há
a) envolvimento de todos os departamentos nas conceitos comuns nos cientistas da qualidade, dos
atividades da qualidade: prospecção quais se destacam os seguintes:
tecnológica, planejamento estratégico, geração
de ISPi conforme indicações da prospecção a) comunicação entre áreas, departamentos etc.,
e possibilidades de fornecedores para atender o na fase do projeto;
cliente, assistência técnica etc.; b) qualidade como um conceito dinâmico,
b) a meta principal é o aprimoramento contínuo; portanto envolvendo aprimoramento contínuo;

c) a procura da participação de todos e em todos c) é vital o envolvimento do fornecedor no


os níveis; esforço que se oriente para a qualidade;

d) atenção espacial para as definições de d) a maioria dos problemas relacionados com a


qualidade do cliente, as quais devem ser qualidade é de responsabilidade gerencial;
criteriosamente internalizadas no processo de e) os gerentes devem ser os agentes de mudanças;
P&D.
f) a educação e treinamento devem ser processos
A filosofia de qualidade por toda a empresa, contínuos em todos os níveis da organização,
segundo Ishikawa, tem as seguintes premissas: liderado pela alta administração.
a) qualidade em primeiro lugar;
b) orientação dos processos e dos resultados para
o cliente;
73
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

2.7 Evolução e Características da para todos os níveis e com todos os envolvidos.


Qualidade As eras e fases do processo de evolução do
conceito de qualidade apresentam aspectos que
No processo de evolução da qualidade, a partir da
sistematicamente se integram (podem ser integrados
revolução industrial e com o desenvolvimento de
e adequados para aplicar na pesquisa) para definir o
ferramentas de trabalho e de sistemas de unidades de
processo em determinado “estado” e para certas
medidas, é possível agrupar os acontecimentos dessa
condições.
evolução em diversas eras (Quadro 4), com traços
importantes que podem servir como pontos de
referência para uma reflexão (DALE; PLUNKETT,
1990; GARVIN, 1992) quando se trata da qualidade
na pesquisa. Essas eras são e pontos:
a) Na era da inspeção, com o desenvolvimento da
industrialização e a produção em massa, foi
necessário definir um sistema baseado na
inspeção de um ou mais atributos examinados,
medidos e testados, a fim de garantir a sua
qualidade.
No início do século XX, Taylor, com os Quadro 4 Sequência e lógica de ações e
fundamentos da Administração científica, e estratégias na pesquisa
Radford em seu livro The control of quality in
Da inspeção do produto obter informações para as
manufacturing, legitimaram a função do fases que seguem – fqs: controlar, agir, organizar
inspetor que, ao procurar a qualidade igual e (...).
uniforme em todos os produtos, enfatizava a
conformidade. Do controle do processo que gera o produto, obter
informações para as fqs (...).
b) Era do controle estatístico, iniciada na década
de 30 do século passado, com significativas
ferramentas como a amostragem e o gráfico de Da organização que administra os processos e
controle de processos. que gera o produto, obter o ambiente para as fqs (...).

c) Era da garantia da qualidade, entre as décadas


Da equipe que compõe a organização, que
50 e 60 do século passado, em que passou a ser administra o processo, que gera o produto (...).
enfatizada a prevenção e as técnicas empregadas
foram além das ferramentas estatísticas.
Do ambiente organizacional que favorece a
Nesta era podem ser destacados diversos formação do capital social, que compõe as (...).
movimentos, tais como os de quantificação dos
custos da qualidade (Juran), o controle da Das técnicas, métodos e critérios que definem as
qualidade total (ISO 9000), as técnicas de referências do ambiente organizacional (...).

confiabilidade e o programa zero defeitos, entre


outros.
d) Era da gestão da qualidade total, no final da
década de 70; envolve a aplicação progressiva
da qualidade em tudo o que se faz na empresa,
74

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

Dessa forma, a obtenção da qualidade pode


significar definir e aplicar ações e estratégias com
certa lógica e ordenamento, conforme se ilustra na
síntese de uma sequência lógica de ações
apresentada no Quadro 4.
O Quadro 5 apresenta uma síntese das
principais características das eras da qualidade,
observando-se reorientações e mudanças ao longo
dessa evolução.
Entre as reorientações e mudanças observadas nas
eras da qualidade, destacam-se as seguintes:
a) no foco que passa da inspeção, caracterizada
pela verificação, para o impacto estratégico
(com a gestão da qualidade); Quadro 5 Síntese das eras no processo histórico de evolução da
b) na visão que passa de um problema a ser qualidade.
CARCATERÍSTICA

resolvido (na fase de inspeção) para a

ESTATÍSTICO DA

GARATIA DA
QUALIDADE

QUALIDADE

GESTÃO DA
QUALIDADE
OCNTROLE
oportunidade de diferenciação da concorrência
S BÁSICAS

numa fase da gestão da qualidade; INSPEÇÃO

c) no método que na inspeção era concentrado


para o instrumento de medição passa para o
planejamento estratégico de forma flexível e
ágil na busca do ajuste às condições de cenários Impacto
Foco

Verificação Controle Coordenação


dinâmicos do cliente alvo e de seu entorno. estratégico

Os ajustes e mudanças gerados com a evolução Um Um Postura pró- Oportunidade


do conceito e prática da qualidade são apresentados, problema a problema a
ativa para de
Visão

ser ser resolver um diferenciação


de maneira simplificada e com claro viés para a resolvido resolvido
problema da
pesquisa, no Quadro 6. Toda a cadeia concorrência
Atendimento
Uniformida Uniformida de produção das
Destaque

Neste, destacam-se aspectos, características ou desde o necessidades


de do de do
orientações para se definir a missão, objetivos, resultado resultado projeto até o do mercado,
métodos, controle-monitoramento, atitudes e mercado, com do cliente e do
soluções no sentido de “avaliar-agir” para eliminar a contribuição fornecedor
Planejamento
as causas de problemas identificados no Instrument Técnicas e estratégico
Método

Programas e Estabelecimen
desenvolvimento de tarefas, procedimentos e os de métodos
sistemas
medição estatísticos to de objetivos
processos. Mobilização
da
75
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

ambiente.
do profissional

Estabelecimen
Inspeção to de metas Conhecer quais são os objetivos globais,
Solução de Planejamento estratégicos (...) da empresa e como estes se
Classificaç Treinamento
da qualidade

problemas Medição relacionam com a missão institucional,


ão Desenvolvime
A aplicação Desenvolvime decidindo, junto às equipes, a alocação de
Contagem nto de
de técnicas nto de recursos, conforme indicadores de priorização do
Função

Avaliação programas Objetivos


e métodos programas problema para pesquisa, do problema de
Reparar Todos na
empresa pesquisa e quanto, quando e como gerar as
soluções devidamente compromissadas com o
cliente alvo e com a qualidade do meio
ambiente.

Continuação
Quadro 6 Ilustração de atividades da ação gerencial orientada
para a qualidade total
Continuação

Quadro 5 Síntese das eras no processo histórico de evolução da E X E M P L O S D E AT I V I D A D E S D A A Ç Ã O D E


qualidade. GERENCIAMENTO
CARCATERÍSTICA

ESTATÍSTICO DA

Estabelecer os procedimentos dos processos com


GARATIA DA
QUALIDADE

QUALIDADE

GESTÃO DA
QUALIDADE
OCNTROLE
S BÁSICAS

INSPEÇÃO

base em critérios de qualidade adequados ao


caso.
É importante documentar tais procedimentos,
treinar pessoal e definir e implantar os
Método indicadores de qualidade para o monitoramento e
para a avaliação de procedimentos e processos.
Todos os Todos na Conceitos e conhecimentos técnicos e
Orientação pelaResponsável

O departamento empresa, organizacionais que determinam ou influenciam


qualidade

Departament departament s (setores...) com a alta o gerenciamento pelos conceitos e critérios de


o (setor...) de o (setor...) de com pouca gerência um sistema de qualidade.
inspeção. produção e participação exercendo
controle da alta forte Agir de forma preventiva, educativa e corretiva,
gerência (legítimo) Controle de preferência nessa seqüência, para ajustar os
Gerenciar processos orientados por critérios de qualidade.
a
Inspecionar a Controlar a Construir a Entender a missão e os objetivos da empresa e
enfoque

qualidade:
qualidade qualidade qualidade dos concorrentes; aplicar métodos; tomar as
monitorar,
controlar, decisões com firmeza e oportunidade; assumir
responsabilidade e riscos inerentes ao processo;
ser flexível ou firme quando necessário; “saber”
Quadro 6 Ilustração de atividades da ação gerencial orientada Atitude tratar a irracionalidade dos conflitos de
para a qualidade total interesses; e buscar, com habilidade e
competências, as soluções desses conflitos, entre
outras atitudes e posturas de comportamentos da
E X E M P L O S D E AT I V I D A D E S D A A Ç Ã O D E ação gerencial para a qualidade.
GERENCIAMENTO Agir para eliminar causas dos problemas
Solução identificados em tarefas, procedimentos,
Missão Conhecer e internalizar, no gerenciamento, a
processos e resultados.
missão, os fundamentos, os princípios e
diretrizes da política de P&D e C&T, com os
devidos ajustes, se for o caso, para a região ou
local, no que diz respeito à qualidade do meio
76

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

b) Satisfação do cliente e fornecedor: no caso da


dimensão de qualidade, com início na qualidade
do produto; e
c) Gestão da qualidade total: no caso da
Outra forma complementar de mostrar a evolução dimensão de técnicas e métodos de qualidade,
do conceito de qualidade é apresentada na Figura 8. iniciada com a inspeção.
Nessa ilustração são destacadas três dimensões dessa
A evolução da qualidade foi observada, em
evolução no mundo, observando-se, no topo, as
particular, na indústria, com defasagens variáveis em
relações de:
outros setores. Nas últimas décadas, segundo PNUD
a) Gestão: para o caso de áreas afins, com seu (1995), com a crescente concentração de mão-de-
início no produto; obra no setor de serviços e pelo aumento progressivo
da sua importância na economia, a qualidade passou
a ser um fator preponderante nesse setor.
A partir da década de 90 e com os aportes de
Albrecht (1992), Möller (1993) e Tcsholl (1991),
Evolução de áreas afins entre outros cientistas da qualidade, as empresas
Qualidade dos processos da Organização

Gestão prestadoras de serviços vêm procurando a qualidade


com características próprias, diferenciadas em
Satisfação do cliente e fornecedor

Organização
Qualidade do processo técnico

muitos casos, da qualidade do setor industrial


Processo (TEBOUL, 1991).
Qualidade do produto

Produto A diferenciação entre empresas prestadoras de


serviços e empresas do setor industrial é devida a
vários fatores ou condicionantes. Um desses
condicionantes é a natureza do “bem econômico”
que é oferecido e o serviço sem possibilidade de
troca, como é o caso da assistência técnica (sem
Evolução do conceito de qualidade
qualidade), o atendimento ao cliente (sem qualidade)
Inspeção e um treinamento inadequado ou incompleto do
servidor, entre outros, com resultados negativos,
Confiabilidade
desses serviços e com efeitos prejudiciais que
Sistema de auditoria poderão se tornar irreversíveis.
Gestão da qualidade total Para dar conteúdo ao conceito de qualidade
composto por múltiplos atributos considerados
Evolução das técnicas e métodos intrínsecos as ISPi tecnológicos desejáveis para
o cliente e possíveis de oferecer pela empresa e
fornecedor, é necessário que a organização adote a
Figura 8 Ilustração de três dimensões da evolução do filosofia de gestão da qualidade total.
conceito de qualidade a
A filosofia de gestão da qualidade total está
a Fonte: Barçante (1998; simplificado)
baseada no equilíbrio de forças (p.ex., as de
mercados concorrentes) e de condicionantes
associados à satisfação/ possibilidades de adoção das
soluções e aos “estados” e condições do fornecedor.
77
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

Exemplos destes são “atributos” do meio ambiente e objetivos devem estar centrados na missão
recursos naturais; as limitações, aptidão, e institucional (estratégica, social, econômica, legal-
capacidade de suporte, bem como as oportunidades jurídica e político-institucional, entre outras) e
de recomposição desse meio. Outros condicionantes apoiados nos recursos que ela aloca para a pesquisa
são meios da empresa disponíveis para a pesquisa. no cumprimento dessa missão; devem ser coerentes
com a visão e cultura organizacional.
Isto significa gerar informações, serviços e
produtos tecnológicos que atendam aos requisitos No processo de gestão da qualidade total está
dos clientes com “suficientes garantias” de implícito (a gerência deve explicitar esse sistema)
sustentabilidade ao consultar e, principalmente, ao um sistema de aprendizagem pautado pelo ajuste e
respeitar as limitações de fornecedores, em particular adaptação-reação conveniente ao ritmo acelerado das
de disponibilidades do meio ambiente: recursos e rápidas mudanças.
serviços naturais na forma de fatores de produção e
Essas mudanças, em todos os níveis e dimensões,
das relações desses fatores com os “outros” recursos,
decorrem da globalização - regionalização, da
aparentemente ociosos, desse meio.
abertura da economia ao comércio, da nova
Na filosofia da gestão da qualidade orientada economia e dos tratados e convênios que se
para o cliente está compreendido o conceito da relacionam, de maneira direta ou não, com a
qualidade total. Este pode ser entendido como um pesquisa-transferência / difusão de tecnologia. Estão
processo permanente de partes (ações, associadas, também, com a acirrada competitividade
comportamentos, estratégias, normas, critérios etc.) em diversas frentes que afetam à empresa de
integráveis (entre si) e integradas (a outros), pesquisa e ao cliente e fornecedor alvos de seus
constituindo-se um meio eficiente que a organização resultados.
utiliza para atingir seus objetivos; a eficiência está,
No sistema de aprendizagem são destacados (ver
em parte, na confluência, na complementação, na
Gestão voltada para as competências globais) fatores
sinergização ou potencialização de recursos e
e características apresentadas por Senge (1990).
resultados; em alguns casos, a filosofia busca reduzir
ou eliminar conflitos ou desencontros de ações, O destaque que se faz obedece à pertinência desse
estratégias e atores. sistema com o tema abordado, à importância da
aprendizagem como fator de integração e
Por esse que a filosofia oferece a organização é
sinergização e aos efeitos significativos quando se
capaz de utilizar diversas técnicas  integradas ao
define e busca a operacionalização do conceito de
modelo (em cada fases) de gestão da empresa. Esse
P&D com qualidade, com sustentabilidade e com
conjunto de modelos integrados define os processos
efetividade plena em seus clientes.
harmônicos que é a essência da integração com
êxito. A parte final que segue do primeiro capítulo e que
Em geral e para o horizonte de longo prazo, trata- precede ao desdobramento da função qualidade deve
se de processos permanentes que envolvem (devem ser vista como conceitos gerais acerca da qualidade,
compreender) todas as pessoas, todas as funções e em algumas de suas diversas formas errôneas, pelo
todos os setores (planejados e com a necessária extremismo, e as inferências diretas na gestão da
dotação de recursos e de condições indispensáveis qualidade, com graves efeitos para a empresa.
para o exercício ou desempenho de suas Essas considerações (Quadro 7) devem ser tidas
correspondentes tarefas) levados a atuarem de como pontos básicos que incitem à reflexão para
maneira harmônica, coesa e tendo em vista os pensar no conceito de qualidade e na gestão da
objetivos maiores da empresa, comuns e qualidade na pesquisa.
compartilhados por todos e sempre que possível. Tais
78

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

A gestão da qualidade não é apenas um conjunto suficiente.


de atributos e características isoladas inerente a um Eventualmente pode ser considerado como uma
condição ou requisito mínimo para atender
processo e resultado ou somente diferencias desse certas especificações.
processo e resultado dos demais ou, ainda, apenas o Seria sinônimo de diversidade, sofisticação
meio que torna o processo e resultado mais confiável É um estilo, um luxo.
em relação aos demais. slogam (...). Em alguns casos, qualidade significa
diversidade de opções, de tratamento (...).
A integração e complementação dos elementos Seria tarefa de especialistas ou de determinadas
desse conjunto de características ou atributos é que áreas e setores, restrito para algumas pessoas,
isentando os esforços dos demais.
lhe conferem diferenciação, confiabilidade e A qualidade poderá interessar mais a
preferência ao processo e resultado com qualidade. determinadas pessoas, setores ou área que a
É um outros, mas, não dispensa a ação conjunta e
determinado integrada de todos como um processo que
setor, área, supera o “modismo”, que não pode ser restrito
pessoa. ou generalizado como se fosse um requisito
mínimo, que é claro e objetivo com referências
em critérios, que se ajuste e experimenta
mudanças conforme se observam evoluções e
tendências de clientes e cenários e que é algo
mais do que idealismo

A gestão da qualidade é composta por múltiplos


Quadro 7 Síntese de conceitos errados da qualidade e suas
elementos, atributos ou características de um
implicações negativas na gestão da qualidade na pesquisa
processo, serviço ou resultado, com diferentes níveis
CONCEITO IMPLICAÇÕES E CONSIDERAÇÕES de importância; exagerar ou focalizar a atenção em
Por ser indefinido seria intangível e sem apenas alguns deles pode fragilizar essa gestão;
Qualidade é algo contato com a realidade. Por ser ideal, seriam ainda o conjunto não é condição suficiente para
abstrato, ideal, inviáveis e ineficazes os esforços para alcançá- garantir efetividade em processos e resultados.
indefinido e sem lo
conteúdo Por vezes é algo abstrato como, p.ex., clientes A adoção e implementação, de maneira
próprio. que não definem suas preferências nem sistemática e consistente com a realidade, de um
necessidades quanto à qualidade.
Não comportaria mais alteração nem melhoria conjunto de técnicas e procedimentos de gestão da
Por vezes, pode ser considerado como qualidade contribuem para a obtenção de melhores
Sinônimo de
perfeição
sinônimo de perfeição não total, mas, em de resultados desejados por todos.
cada fase e conjunto de condições,há
possibili-dades de melhorias e perfeições.. Contudo, essa gestão, por si só, não é garantia
Portanto, seria um conceito definitivo que não nem condição suficiente de efetividade de processos
permitiria, p. ex., estudar e acompanhar e resultados.
tendências, nem considerar mudanças e
Não muda
evoluções do cliente e de cenários. Outros instrumentos, inclusive complementado
Por vezes, os critérios e referências são
constantes.
essa gestão, tornam-se necessário para atingir os
Não poderia ser estruturado com clareza, nem propósitos plenos da pesquisa.
precisão e objetividade; não poderia ser
mensurável.
Por razões estratégicas e metodológicas se
É subjetivo enfatiza a importância e necessidade de adoção e
Podendo variar de pessoa a pessoa em função
de especificidades e condições individuais, o implementação de um sistema de gestão da
conceito pode ser subjetivo. qualidade por reconhecê-lo como um fator destacado
Requisito Se o processo funciona, então, seria satisfatório
mínimo de para o cliente. Não seria necessário aplicar
e muito importante na obtenção de melhores
funcionamento maiores recursos e esforços: o mínimo já seria resultados para todos.
79
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

A gestão da qualidade, além de considerar de


forma equilibrada diversos elementos e atributos
inerentes ao processo e resultado, deve considerar,
também, o contexto em que esses elementos se
inserem, bem como evoluções (como aparecem) e
tendências (para onde se orientarão).
Na pesquisa, os elementos e atributos da gestão
da qualidade têm sentido no contexto sistêmico em
que se inserem como um processo evolutivo
composto por múltiplos elementos e atributos.
Ao longo do texto se apresentam informações e
se ilustram com exemplos o conceito de gestão da
qualidade na pesquisa para o desenvolvimento.
Tal gestão, para sua melhor fundamentação, é
precedida pelo desdobramento da função qualidade,
apresentado no próximo capítulo, seguido por
princípios e tendências da gestão de qualidade total.
Todos eles como sendo fatores importantes que
merecem mais do que uma reflexão, uma
consideração e propósito definido para definir o
sistema de gestão adequado à pesquisa.
80

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

3 DESDOBRAMENTO DA um método que seja adequado às condições de cada


caso na empresa de pesquisa.
FUNÇÃO QUALIDADE A busca da qualidade é a orientação para o
gerenciamento com o desdobramento da função

P arte dos conceitos que segue foi obtida de qualidade.


Oakland (1994), IBQN (1993a) e FPNQ O DFQ fornece métodos específicos para
(1998 e 2000), sendo adequada ao texto para assegurar a qualidade através de cada estágio do
buscar a consistência e/ou integridade lógica do processo de desenvolvimento, começando com a
documento que se propõe como referência para a prospecção de demanda tecnológica e seguida da
pesquisa no assunto da qualidade. formulação do projeto de pesquisa com qualidade, de
Os conceitos se orientam para fortalecer os tal forma que possa atender os propósitos da
fundamentos, no plano da qualidade, do projeto de organização de satisfazer as necessidades do cliente;
pesquisa e para definir ilustrações de técnicas e esses pontos se constituem referências para a geração
métodos utilizados no tratamento analítico desse - transferência das ISPi tecnológicos.
plano. Dessa forma, o DFQ é um subsistema para
É importante adiantar que se trata de projetar as ISPi tecnológicos da mudança para a
informações e conceitos preliminares e, em alguns inovação, baseado em exigências ordenadas
casos, em fase de construção e/ou adequação. São, (priorizadas) do cliente, nas possibilidades
em particular, motivos suficientes para incitar uma (potencialidade, oportunidade, restrição/ limitações
reflexão sobre os complexos assuntos da qualidade etc.) de fornecedores e nas condições da empresa
na pesquisa, em seus processos de geração - para atender e “arbitrar” clientes e fornecedores pela
transferência e nos resultados gerados e aplicados racionalidade e pelos critérios do DS que em cada
pelo cliente. caso ou região seja definido.

Pela complexidade sistêmica do assunto tratado, A Figura 9 apresenta um esquema sintético do


o plano da qualidade (função qualidade) é DFQ definido em torno de diagramas de matrizes (o
desdobrado, procurando-se definir claros e centro das ferramentas da “casa da qualidade”) com
“robustos” elos entre as partes componentes dos ilustrações e detalhamentos apresentados e ilustrados
sistemas tratados e do tratamento. com temas de pesquisa nos próximos itens.

Do anterior se depreende que o melhor


desdobramento da função qualidade (Quality
Function Deployment – QFD ou DFQ) não é apenas 3.1 Diagrama de Afinidades
com base na teoria, mas mediante a prática e a
O diagrama de afinidades é a representação
experiência combinadas com a teoria e aplicadas de
gráfica de dados e informações afins, isto é, de dados
maneira criteriosa em determinada situação.
e informações que apresentam alguma relação. Nesse
Entretanto se o DFQ for aplicado incorretamente diagrama se utiliza a similaridade entre dados não
o resultado poderá ser o de aumento do trabalho sem numéricos para facilitar o entendimento, de maneira
se obter os benefícios da ferramenta. sistemática, da estrutura de um problema para
Para prevenir que isso ocorra o pesquisador pesquisa ou já “traduzido”, o problema de pesquisa.
deverá ser criativo na aplicação de regras (traduzidas O diagrama de afinidades é usado para juntar e
em critérios, portanto adequadas ao caso) e encontrar organizar muitos dados, ideias e documentos que
81
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

apresentam semelhanças, não sendo recomendado


para o caso de problemas simples.

Tal diagrama, como outros que utilizam técnica


como brainstorming, poderá fazer parte do processo
criativo que o pesquisador deve sempre utilizar e
desenvolver, direcionando-os, prévios testes e
Diagrama
Diagrama de
de Digráfico
Digráfico de de inter-
inter- adequações à realidade se necessárias, para os
afinidade
afinidade relação
relação propósitos da pesquisa. Entre esses propósitos,
Brainstormig
Brainstormigem emque
quesese AApartir
partir de
de uma
uma ideia
ideia
reúnem
reúnemmuitas
muitasideias
ideiasee
auxiliados pelo diagrama, indicam-se:
central, mapeiam-se
central, mapeiam-se
estas
estasse
seorganizam
organizamde de
maneira
maneiracriativa.
criativa.
as
as ligações
ligações lógicas
lógicas a) gerar novas ideias em torno de assuntos
ou
ou sequências
sequências entre
entre relevantes da investigação, tais como: o
fatores.
fatores. problema a pesquisar (estratégico e relevante do
Diagrama
Diagrama de
de árvore
árvore cliente da organização), as soluções a gerar (na
Mapear
Mapear sistematicamente
sistematicamente as as atividades
atividades que que devem
devem serser
realizadas
realizadas para
para atingir
atingir osos objetivos
objetivos almejados.
almejados. Uma Uma das
das forma de hipóteses), as estratégias a fortalecer
características
características da
da árvore
árvore éé aa de
de permitir
permitir visualizar
visualizar vínculos
vínculos ou para buscá-las e aplicá-las e os meios e
lógicos
lógicoseecronológicos
cronológicosentre
entreososfatores.
fatores.No
Novol.
vol.55dodoManual
Manualde de
pesquisa
pesquisa éé usada
usada esta
esta ferramenta
ferramenta para
para ilustrar
ilustrar fatores
fatores de
de um
um
procedimentos a implementar, entre outras;
problema
problemaaapesquisar
pesquisareeososobjetivos
objetivos
b) organizar ideias de processos de controle e de
avaliação, tais como os de auditoria,
Diagrama
Diagrama de
de matriz
matriz monitoramento e “avaliação–ação corretiva;
ÉÉ oo centro
centro das
das ferramentas
ferramentas da da “casa
“casa da
da qualidade”.
qualidade”.
Revelam-se
Revelam-se asas inter-relações
inter-relações entre
entre tarefas
tarefas ee funções,
funções, ee c) prever situações futuras (as de risco) mediante
mostra
mostra aa importância
importância relativa
relativa de
de cala
cala elemento
elemento ou ou a utilização de técnicas ou processos básicos
função
função
para a pesquisa como são os de prospecção
tecnológica, integração de processos e a
Análise
Análise de
de Gráfico
Gráfico de
de Diagrama proteção (gestão) da informação científica,
Diagrama
dados
dados de Programa
Programa de de de
de
Decisão de flechas
flechas conforme sejam as tendências e fatores de
matriz
matriz Decisão dede Usado
Usadopara
para
Mostra Processo
Processo (PDPC)
(PDPC) previsões;
Mostra os
os analisar
analisartarefas
tarefas
dados em Usado
Usado para
para repetitivas
repetitivasee
dados em d) provocar rupturas (por vezes, novos
um planejar
planejar cada
cada torná-las
torná-lasmais
mais
um eficientes
eficientesaa paradigmas) de conceitos tradicionais, tais
diagrama evento
evento ee cada
cada
diagrama partir
partirdo
dosaber
saber como os da pesquisa que focaliza temas com
de contingência
contingência na na
de matriz
matriz ee da
daseqüência
seqüênciaee
mediante evolução.
evolução. Para
Para duração
duraçãodas
das visíveis estrangulamentos que limitam ou
mediante
técnicas de anteci-par
anteci-par oo tarefas.
tarefas.Permite
Permite retardam a adoção de seus resultados pela perda
técnicas de juntar
juntartarefas
análise inesperado
inesperado ee tarefas ou pela não consideração da visão de conjunto
análise os
os relacionadas
relacionadasee
ordena planejá-lo.
planejá-lo. A A ou sistêmica e de integração com os sistemas
ordena de
de ordená-las
ordená-lasemem
modo a partir
partir do
do ordem
modo a ordem alvos (do cliente); são os alvos que as ISPi
quantificar “diagrama
“diagrama de de cronológica.
cronológica.
quantificar tecnológico devem melhorar em seus processos
oo árvore”,
árvore”, por
por
ramas,
ramas,
e resultados;
relacionam
relacionam
ento questiona-se
questiona-se oo
ento entre
entre e) organizar as causas ou procurar as reais causas
as que
que pode
pode
asFigura 9 Desdobramento da função de qualidade (diferenciadas de sintomas) de um problema
variáveis. acontecer
acontecer em
em
variáveis.
(DFQ) como ferramenta do plano de qualidade na para fornecer suporte à solução, mediante
cada etapa
etapa e se
cadapesquisa e se
dão possíveis
dão possíveis
alternativas
alternativas de de
solução.
solução.
82

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

formulações de hipóteses consistentes é elaborado para se representar a relação entre um


científicas e de trabalho; “efeito” e as várias “causas” que podem contribuir
para gerar esse resultado (o efeito), evidenciando,
f) organizar as informações necessárias para a
com essa ilustração, a classificação ou agrupamento,
solução de determinado problema; a
as relações entre partes e a hierarquia dessas causas
organização de ideias, derivadas de avaliações
em cada uma de suas flechas ou “espinhas”.
como são as de auditoria tecnológica, é
facilitada com o diagrama de afinidades;
g) direcionar soluções conforme condicionantes e
tendências (condicionantes dos clientes e
Dificuldades no gerenciamento
tendências de mercados que os afetam, p.ex.); de atividades de melhoria
o direcionamento que esta técnica permite está
baseado na previsão e, em alguns casos, em
prognósticos com alicerce em tendências de
“peso”;
Pouca
Poucahabilidade
habilidadepara
paraaaliderança
liderança
h) fornecer subsídios para a inovação ou para o
ajuste de conceitos tradicionais e obsoletos, Escassa
Escassa Incapaz
Incapazdede
internalização
internalizaçãodos ensinar
ensinaros
os
defasados ou desatualizados da realidade, métodosPor
métodos da
daGQT
dos
que
GQT métodos
o problema
métodos ee
de
tornando-os úteis. fundamentos...
fundamentos...
segurança permanece sem
Pouco solução Não
Nãoouve
ouvenem
na empresa? nem
Poucoentusiasmo
entusiasmo
Os exemplos ilustrativos das Figuras 10 e 11 eecrédito
créditonos
nos
aceita
aceitaas
asopiniões
opiniões
1) Liderança

do
dogrupo
grupodevida
devidaaa
apresentam a técnica de diagrama de afinidade para métodos
métodosporque...
porque... sua
suaatitude
atitude....
....
explorar o lado subjetivo, incorporando-o ao Ideia (falsa*)
(falsa*) de
dequeque não
nãoéé Víciosda da administração
administração
Ideia Vícios
destaque que se faz da parte objetiva de processos. função do
função dopesquisador,
pesquisador, quanto
mas, para quanto
mas, àà proteção
proteção do
do
Pouca competência a liderança
Pouca competência para a liderança
uma função que deve
uma função que deve ser ser patrimônio da empresa,
patrimônio da empresa,
O nível de objetividade proposto para realizadaporpor (...).
(...). vistosouou registrados
registrados**
realizada vistos
contrabalançar a subjetividade é assegurado quando Falta
Falta Não
Nãorealiza
realiza
conhecimento...
conhecimento... estudos
estudospara
para......
o pesquisador consegue definir e quantificar (medir)
os atributos mediante indicadores (de preferência Faltade
Falta deplanos
planospara
para
ÉÉ uma
uma atividade
atividade
Não
Não
Nãoodelega
odelega
controleee
controle
numéricos) consistentes, rastreáveis e Nãogosta
gostade...
constrangedora* de... funções porque
constrangedora* funções porque do
proteção
proteção do
documentáveis. porque
porqueNão(...).
(...). patrimônioem
patrimônio em
Nãocompartilha
compartilha Não função
integra
Nãofunção de(...)
integra de (...)**
devida
devidaà....
à.... ações
No caso da Figura 11, com o tema segurança Faltade
depercepção
percepçãodos dos açõesporque
porque
Falta Faltade
derecursos
recursosee
riscos,ameaças
ameaçasee Falta
da informação, considerações semelhantes às do riscos,
perdasdedeativos
ativoseede
de depessoal
de pessoaltreinado
treinado
perdas
critério de liderança poderão ser feitas para os outros valoresda
valores daempresa
empresade de paraaafunção
para funçãode de
segurança(...)*
(...)*
critérios da qualidade e no planejamento e análise. pesquisa porque (...).
pesquisa porque (...). segurança

Considerações, usando oFalta


Responsabilidade diagrama,
de apoio
apoio
Responsabilidade
para: Falta de
diluídaporque....
diluída porque....** do chefe
chefe àà
3.2 Diagrama de Causa e Efeitos Nãoseseassume
assume do
Não segurança e
como Instrumento Gerencial responsabilidade
2) Planejamento
responsabilidade em
em estratégico segurança e
funçãode
função de (...)
3)(...)
Foco ** no cliente e no mercado
falta de
falta de apoio
apoio ao
ao
Domínio de
4) todas
Análise,
Domínio de todas e em e em
avaliação – ação chefe para
chefe para
Outra ferramenta descritiva da qualidade é o todasas
todas asfunções
funções
5) Gestãoee de pessoas empreender as
processos**6) Gestão de processos empreender as
diagrama de causa – efeito, chamado também de processos
ações
7) Resultados da empresa
ações de
de
de pesquisa
“espinha de peixe” por causa de sua forma. segurança
segurança
Figura 10 Diagrama de afinidade para um problema
O diagrama criado por Ishikawa como no gerenciamento
Figura 11 Exemplo de atividades
de um de de
“diagrama melhoria no
afinidade”
ferramenta de trabalho para os círculos de qualidade processo
para um de pesquisa,
problema de destacando-se
segurança da oinformação
critério de
liderança.
técnico-científica da empresa de pesquisa

* Todos os conceitos, avaliações e referências de


julgamento utilizados no diagrama devem ser claros e
explícitos.
83
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

O diagrama causa-efeito permite representar os


elementos que definem, influenciam ou são
considerados relevantes no planejamento de um
processo, tarefa ou atividade, permitindo separar
(agrupar) as causas dos efeitos, agrupando-as em
“famílias afins” de causas.
A técnica de Ishikawa, ao usar o princípio de
“dividir para vencer”, facilita e simplifica o
problema que fica mais fácil de ser identificado
(visualizado) e caracterizado (ilustrado) quando se o
divide logicamente em partes agrupadas conforme
determinadas categorias de causas. Essas causas
poderão variar de um problema para outro, de um
local para outros (...).
Em geral, as categorias de causas de um
problema podem ser: mão-de-obra, máquinas,
métodos e materiais (4M) ou, para o caso da
administração: políticas, procedimentos, pessoal e
planta (4P), indicadas em cada uma das flechas que
converge para a flecha principal com seu extremo
direito indicando o efeito dessas causas.
A utilização do diagrama causa-efeito se mostra
conveniente e útil quando é necessário identificar,
explorar e ressaltar “todas” as causas possíveis de
um problema ou condição específica, com
desdobramentos em sub-causas.
Utiliza-se o diagrama para representar em um
gráfico, de uma maneira clara e objetiva que fatores
afetam ou definem um problema de qualidade,
orientando os tomadores de decisão sobre que ações
corretivas, com base nas causas descritas, precisam
ser tomadas.
O diagrama causa–efeito consiste basicamente
em definir um objeto, propósito ou efeito, como
poderia ser melhorar a eficiência e reduzir a rejeição;
teorizar sobre as possíveis causas que motivam o
efeito; e representar graficamente os fatores causais
(“espinha de peixe”), com desdobramentos para
84

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

representar as sub-causas em cada espinha de M ou ser utilizada para classificação, localização de


P das categorias indicadas. defeitos e identificação de causas de defeitos,
entre outros propósitos);
Ishikawa (MARANHÃO, 1992, p. 36) idealizou
quatro famílias de causas afins, assim: Mão-de-obra
(1ªM), máquinas ou equipamentos (2ªM), métodos
de processos ou de medidas (3ªM) e materiais (4ªM).
Posteriormente foram acrescidos outros fatores aos
originais causais, tais como: gerente (5ªM de
Manager), Meio-ambiente (6ªM) e dinheiro (Money,
7ªM). I1 Em1
CS1 Em2
I2 CS2
Compete ao pesquisador, conforme seja a I3 CS3 Em3
situação, propor agrupamentos ou selecionar a ... ... ...
melhor opção de “família de causas” conveniente e ISP Q
adequada ao caso, não necessariamente as indicadas MC3 C3 Di3
acima, mas, nessa proposta ou seleção é importante MC2 C2 Di2
que considere que a qualidade deve possuir, além de MC1 C1 Di1
consistência, simplicidade (aplicabilidade,
consistência) como fundamento. Na literatura essas

Interações implícitas na “função de produção” dos processos de P&D ilustrados, em parte, neste documento
famílias de causas são conhecidas como diagrama
- Insumos (Ij, j=1,2,3...): Recursos
dos 7M (M1 = Maquinas; M2 = Matéria-prima; M3 = naturais, matéria-prima, informações etc.,
Mão-de-obra; M4 = Métodos; M5 = Meios; M6 = na “entrada” do processo ou atividade
Medidas e M7 = Mensagem), com possíveis como na produção.
subdivisões, conforme se ilustra na Figura 12. - Capital social (CSj j=1,2,3...):
Pesquisador e profissionais de apoio
O pesquisador deve ser orientado na construção selecionados, formados e treinados na
execução de atividades coordenadas e
de um diagrama de causa e efeito; essa orientação é integráveis dos processos. Trata-se de parte
parte do processo heurístico da pesquisa com do ativo intangível mais importante da
empresa de pesquisa, o que exige especial
referências: tratamento, planejamento e gerenciamento
(um dos critérios da avaliação).
a) buscar uma definição (título) que descreva o
- Equipamento, máquina e implemento
problema ou efeito motivo da análise em termos (Emj j=1,2,3...), utilizado no
claros e preciso do que seja, onde ocorre, desenvolvimento dos processos.
quando ocorre e por que ocorre, entre outras - Metodologia científica (MCj j=1,2,3...):
Instruções, conceitos, teorias, técnicas,
questões de orientação, isto é, procurar métodos e modelos que o pesquisador
dimensionar o problema ou efeito de maneira utiliza e combina/aplica na realidade
clara (objetiva) e compreensível; “problematizada” para definir o problema
de pesquisa e responder o como fazer, isto
b) buscar e analisar as principais causas (de é, procurar a resposta em termos de
soluções desejáveis e possíveis de adoção
localização, de identificação etc.) mediante um pelo cliente e com sustentabilidade pelo
ou mais das seguintes técnicas: meio ambiente e outros fornecedores.
- Cenário
Interesses (CjFalta
j=1,2,3...):
de Local, Falta
Suprimento regional e
(pouco)de
b.1) brainstorm sobre as possíveis causas que nacional (global) que envolve, influencia ou
Contrários higiene contaminado conhecimento
determinam um certo efeito: o que está em pelos resultados da pesquisa é influenciada,
a realização do processo, determinando-o
pauta; ou influenciando-o de formas e intensidade
variáveis
b.2) folha de verificação para a análise das
- Descritores e indicadores (Dij
principais causas (essa folha, repetindo, pode j=1,2,3...). Medidas para aferir os
processos (monitorá-los) e os resultados
(avaliá-los) conforme critérios de qualidade
Figura 12pela
adotados Diagramas de causas e efeitos na análise
organização.
de macroprocessos e de processos de pesquisa Continua
(parte superior) e na identificação de causas
potenciais de envenenamento por alimentos (parte
Sabotagem Preparação Armazanamento Infestação
inferior)
Incorreta Inaquado por insetos
85
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

A construção de um diagrama de causa – efeito é


facilitada por programas computacionais, entre
outros, o SAS/QC: procedimento de Ishikawa,
ilustrado neste documento.
Deve-se entender que essa facilidade
computacional não dispensa uma clara percepção do
problema e uma objetiva orientação (hipóteses,
objetivos etc.) na busca da solução. Daí a ênfase da
descrição e ilustração manual, simples e objetiva de
casos, precedendo o uso de técnicas computacionais
eficientes para se ter uma ilustração eficiente.

3.3 Digráfico de Inter-relação


São mapeadas ligações visíveis reveladas no
“diagrama de afinidade” ou sequenciais entre fatores
relacionados, porém explorando o lado lógico, em
torno de uma ideia central, permitindo o surgimento
de novas ideias e conexões.
Procura explicitar a estrutura lógica de relações
causa-efeito pelo pensamento multidirecional, em
contraposição ao pensamento linear lógico
tradicional.
O diagrama de inter-relação pode ser utilizado
tanto em assuntos operacionais específicos como em
problemas gerais da organização, nos casos em que é
fundamental a sequência correta de ações e quando
existe suspeita de que os problemas em discussão
c) construir um “esqueleto” do diagrama de sejam apenas seus sintomas, suas manifestações, e
causa e efeito, podendo ser iniciado com as não as suas causas ou origens que devem ser
quatro causas tradicionais 4M ou 4P; considerados.
d) organizar as causas identificadas, resultado do O exemplo apresentado na Figura 13 ilustra a
item b, dentro de ramificações do diagrama, técnica “digráfico de inter-relação”, aplicada a um
utilizando as informações geradas pela técnica; possível problema de uma organização de pesquisa,
o caso de problema de segurança de ativos
e) interpretar o diagrama buscando as causas
intangíveis como são informações técnicas e
básicas que aparecem repetidamente e em torno
científicas, patentes de invenções, direitos de
das quais se observa consenso (ver item 4.11.6
investigadores-melhoristas e proteção a cultivares e
Técnicas de seleção, avaliação e priorização); a
propriedade intelectual, entre outros. Nessa
análise de ordenamento de causas pode ser
ilustração são indicados com novos desdobramentos,
auxiliada por técnicas de análise hierárquica.
em relação à técnica “diagrama de afinidade”;
86

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

No exemplo do “digráfico”, procura-se


evidenciar a lógica estrutural do problema,
permitindo, dessa forma, diferenciar simples
sintomas de reais causas e, com isso, direcionar ou
auxiliar na definição “correta” do problema.

Com essa definição, possibilita-se o


encaminhamento para outras fases do processo de
pesquisa. Essas fases são: o estabelecimento de
“Vícios”dada Responsabilidade
hipóteses, a definição de objetivos, a escolha de
“Vícios” Responsabilidade
administração(...)*
administração (...)* diluída(...)*
diluída (...)* técnicas e métodos para atingir os objetivos e
Falta de treinamento
Falta de treinamento Não se assume
Não se assume cronogramas de aplicação de recursos financeiros,
Falta de
Falta devisão
visãosistêmica
sistêmica responsabilidade
responsabilidade execução de tarefas, entre outras.

Ideiade
Ideia deque
quenão
nãoéé
Faltade
depercepção
percepçãodede
funçãodo
função dopesquisador
pesquisador Falta
riscos,ameaças
riscos, ameaçaseeperdas
perdas 3.4 Diagrama de Fluxo de Árvore
deativos
de ativoseevalores
valores**
**

ÉÉuma
umaatividade
atividade A técnica do DFQ é utilizada para o mapeamento
constrangedora**
constrangedora ** sistemático e detalhado de caminhos a serem
Faltade
Falta deapoio
apoiodo
dochefe
chefeàà percorridos para atingir determinados objetivos e,
segurançaporque
segurança porquenão
não
compreendeooproblema
compreende problema dessa forma, definir estratégias de abordagens ou dar
uma visão da estrutura do processo (WERKEMA,
Problema de segurança de 1995, p. 52).
“ativos intangíveis” e do Faltade
Falta deplanos
planospara
paraoo
patrimônio da empresa** controleeeproteção
controle proteçãodo
do A técnica de diagrama de fluxo de árvore é
patrimôniodadaempresa
empresa
patrimônio particularmente eficiente quando:
a) a tarefa considerada é específica e/ou complexa
Faltade
Falta derecursos
recursoseedede e não deve ser atribuída a apenas uma pessoa;
pessoaltreinado
pessoal treinadopara
paraaa
funçãopara
função para(...)**
(...)** b) há um certo risco de perda de uma tarefa
básica;
Figura 13 Exemplo de uma ilustração c) tentativas anteriores de execução de uma tarefa
“digráfico de inter-relação” para um problema básica não tiveram êxito;
de segurança
________________ d) requer-se o desdobramento de tarefas
* Quem é responsável pela qualidade? A estória sobre associadas para se atingir um objetivo almejado.
quatro pessoas chamadas todo mundo, alguém, qualquer
um e ninguém parece ilustrar a resposta, segundo a A técnica de “diagrama de árvore” tem sido
fábula moderna sobre qualidade que Guarpari cita. A
qualidade era um serviço importante a ser feito e todo considerada útil em situações em que as
mundo estava certo de que alguém faria. Qualquer um necessidades (definição de problemas, especificação
poderia ter feito. Alguém ficou zangado sobre isso, de objetivos etc.) não são adequadamente definidas
porque era serviço de todo mundo. Todo mundo pensou
que qualquer um podia fazê-lo, mas ninguém percebeu por outros métodos e devem ser traduzidas em
que todo mundo não o faria. No fim, todo mundo culpou características operacionais.
alguém quando ninguém fez o que qualquer um poderia
ter feito. No caso de aplicação na definição de um
** Todos os conceitos, avaliações e referências de problema para pesquisa, o diagrama de fluxo de
julgamento utilizados no digráfico devem ser claros e
explícitos.
87
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

árvore relaciona as principais causas que precisam colunas, conforme se ilustra neste documento
ser simultaneamente exploradas; se a aplicação for (Quadros 18 e 19), de forma que a existência e,
para a especificação de objetivos, indica-se, nessa para o caso de matrizes numéricas, a intensidade, das
ilustração, a primeira tarefa que deve ser realizada relações entre os elementos possa ser indicada
quando se tem em foco um propósito amplo da mediante um índice (indicação numérica, p. ex., com
organização e este é complexo.  ou ) ou por um símbolo que é colocado na
interseção de uma linha e coluna da matriz
A técnica “diagrama de árvore” é utilizada para
identificar os elementos de um problema a pesquisar,
os objetivos específicos a cada elemento do
problema, a metodologia (técnicas) em cada caso
ilustrado de problema e objetivo, e as relações
principais entre os elementos do objeto em análise. Promover os “círculos de
Os fatores importantes identificados por meio de um controle da qualidade”
“digráfico de inter-relação” podem ser usados como
entradas para um “diagrama de árvore”.
Auxiliar o líder Ajudar o Destacar e valorizar
O “diagrama” é indispensável quando se busca para desenvolver as atividades do
gerente
uma melhor compreensão do que precisa ser atividades e círculo da qualidade
estratégia para mediante o incentivo
realizado, juntamente com uma orientação de “como difundir o de atividades (...)
orientadas para
deve ser obtido” e “quais são as relações entre os (...). papel dos
elementos” da tarefa ou processo em análise. Uma círculos
das vantagens do “diagrama de árvore” é a forma de Conscientização
qualidade com base na
objetiva e simples como se estabelecem os vínculos Escolher o valorização dos
lógicos e cronológicos entre elementos destacados líder Escolher meios
efeitos positivos
apropriados
no fluxo. apoiado para a difusão
dos círculos (...).
pelo grupo de informações
A Figura 14 ilustra a aplicação do “diagrama de sobre (...).
Promoção da
árvore” em seu desdobramento principal para o caso Desenvolver educação pela
de ativar círculos de controle da qualidade em um habilidades qualidade em
para (...) Retroalimentar
Retroalimentaroo círculos de
processo de pesquisa.
processo
processopara
para controle mediante
garantir
garantirseu
seu atividades (...).
crescimento
crescimento

3.5 Diagrama de Matriz


É a ferramenta central do DFQ que se articula Figura 14 Ilustração do “diagrama de árvore” para
ativar os círculos de controle da qualidade na
ou é composta por diversas técnicas de síntese e pesquisa
análise utilizada em um sistema de qualidade. Nesta
matriz, com diversas versões, revelam-se as inter-
relações, causa-e-efeito e/ou correlação, entre os
elementos, funções ou características, com evidencia
da importância relativa de cada elemento ou de cada .
função no sistema.
A análise das evidências de relacionamento 
A matriz é um arranjo especial dos elementos entre os elementos pode ser feita com base em
componentes de um evento, fato ou problema de indicadores ou medidas definidas em apropriadas
interesse para a pesquisa, dispostos em linhas e
88

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

escalas de ordenamento e de relacionamento que o


indicador deve traduzir.
Na forma descritiva (diagrama) a Figura 15
apresenta uma parte ilustrativa da análise hierárquica
do método da Saaty. Nessa ilustração é utilizado o
diagrama de matriz para o caso de um centro de
pesquisa agrícola.
Observa-se, a apresentação de uma matriz de
análise estrutural na forma de variáveis x variáveis,
na parte superior, e de variáveis x atores, na parte
inferior dessa ilustração.

Variáveis internas ou variáveis Variáveis externas ou


do sistema/pesquisa- variáveis do ambiente da
transferência pesquisa-transferência
Variáveis
internas ou
Ação das variáveis internas Ação das variáveis internas
variáveis do
sobre elas mesmas sobre as variáveis externas
sistema
Atores que exercem ou recebem influencias sobre as
Variáveis Ação das variáveis externas Ação das variáveis externas
variáveis
sobre as variáveis do sistema sobre as variáveis do ambiente
externas ou
variáveis do
ambiente
ENDÓGENAS
EXÓGENAS

Investimento para pesquisa - difusão


Fundamentos e critérios/pesquisa
Infra-estrutura - difusão/ pesquisa.. X1
e dotação recursos
ENDÓGENAS

Infra-estrutura: laboratórios, comunicação, SIG


Capacidade gerencial;pessoal treinado (...) X2
Treinamento, capacitação, educação meio ambiente (...)
Serviços:
Mercado para informação, comunicaçãoafetados
os ISP e produtos/processos (...) X3
Programação de pesquisa (....)

Normais abióticas, tais como (...) Y1


Potencialidades,
Políticas oprtunidades
(pesquisa, meio (...)
ambiente, hídricos) Y2
Informações
Estratégias de mercados;
de mercado, serviços,
comercialização tais como (...) Y3
(...).
EXÓGENAS

Incentivos: econômicos, financeiros legais (..).


Normalização e sistematização (ABNT, ISO)>)

Continuação

Figura 15 Exemplo de uma matriz de análise


estrutural na fase de variáveis x variáveis (parte
superior) e (variáveis x atores) (parte inferior) para
definir cenários prospectivos no planejamento da
pesquisa
89
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

3.6 Gráfico de Programa de Decisões


de Processo (PDPC)
ÁRVORE DE OBJETIVOS
O gráfico PDPC ou “carta do programa do
processo de decisão” é uma ferramenta utilizada para

Diagrama da “árvore de objetivos” de um programa de pesquisa


planejar cada evento e contingência que pode ocorrer
Empresa com maior Aumentar a participação e
na evolução de um problema, constituindo-se, por a interação da empresa
eficácia
antecipar o inesperado, um efeito ou consequência organizacional para pública com a iniciativa
de falhas. privada, com a
gerar, transferir e
comunidade, com as
avaliar o processo de ONG (...), para aproveitar
O PDPC pode ser utilizado na implementação mudança tecnológica o sinergismo que essa
de tarefas novas, complexas ou em fase de revisão, nos clientes e área parceria enseja e
mediante a execução de planejamentos de objetivos de sua complementar as ISPi
missão. geradas.
contingências para todos os eventos considerados
capazes (atual ou potencial) de resultar em erros; sua
estrutura é semelhante à de um diagrama de árvore, Descentralização e
podendo ter como origem esse diagrama. integração para (...)

A partir desse diagrama são selecionados os Fluxos ágeis, atualizados e diversificados


ramos maiores para desdobramentos os quais podem de informações para (...).
ser orientados por perguntas, tais como:
Adequar a tecnologia da
a) que pode acontecer de errado nesta etapa do informação às condições
processo, qual é uma possível falha e quais do local, da região, da (...)
poderão ser as consequências da mesma?
Utilizar modernas técnicas de
b) que alternativas poderiam ser implementadas comunicação, de visualização
dada às circunstâncias? animada etc., nos processos de
transferência - difusão de
Por essas características, a técnica PDPC é uma tecnologia.

análise proativa e de planejar um processo na visão


- -Com
Combase
baseememvalores
valoressociais
sociaiseeculturais,
culturais,em emnovos
novos
de cenários, na visão de futuro e conforme os valores valoressociais
valores sociaiseeculturais
culturaisde
deinteresse
interessepara
para(...).
(...).
e recursos da empresa. - -Programas
Programasamplos
amplosdedeeducação
educaçãoeetreinamentos.
treinamentos.
- -Programas
Programasespecíficos
específicosde
detreinamento
treinamentoem em(...)
(...)
Ao lado de cada etapa, com o desdobramento dos - -Trazer
Trazerooprodutor
produtoraaempresa
empresapara
para(...).
(...).
- -Levar
Levaraaempresa
empresaao aoprodutor
produtorpara
para(...).
(...).
ramos do “diagrama da árvore”, relacionam-se as
ações e estratégias ou contramedidas que podem ser
Alternativa dos desdobramentos como
tomadas em cada caso. resposta a “que outros caminhos se têm
Na Figura 16 se ilustra a técnica do PDPC a para adequar a tecnologia da informação às
partir de um ramo (Empresa com maior eficiência condições (...)?”
Figura 16 Ilustração da ferramenta “Gráfico de
organizacional) de parte de um “diagrama de árvore” Programa de Decisão de Processo” (PDPC)
de objetivos da pesquisa, em que aparecem apenas aplicada a um elemento (Ramo) da “árvore de
duas ramificações principais dessa árvore. objetivos” de um problema de pesquisa.
90

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

3.7 Desdobramento da Função


Uma das ramificações é desdobrada para
Qualidade na Pesquisa
especificar hipotéticas alternativas (apenas dois
O desdobramento da função qualidade (DFQ)
casos) de “descentralização e integração” para se
envolve vários passos, desenvolvidos a partir da
atingirem objetivos e metas como (...) e dos “fluxos
formação de uma equipe multifuncional integrada,
ágeis, atualizados e diversificados de informações
sintetizados na Figura 17. Na parte superior se
para (...)”.
apresentam a “definição de processos”,  a “análise (e
Esta última alternativa apresenta o melhoria) de processos” e a “elaboração de
desdobramento da ferramenta PDCP para uns procedimentos”.
poucos casos como os que se indicam a seguir:
No processo há entradas e saídas, podendo ser
a) auscultar necessidades, expectativas e influenciado ou determinado por “fornecedores” (F),
possibilidades do cliente alvo da organização: “executores”, “controladores” e “outros” que atuam
Quais são os clientes? Quais são suas sobre ele. Na pesquisa se busca que esse processo
necessidades e expectativas? Como evoluem e tenha um resultado ou efeito positivo e sustentável.
os fatores que as determinam? Entre as saídas e as entradas se definem as atividades
de retroalimentação, mediante indicadores que
Como podem ser atendidas? Como surgiram
mantém o sistema permitem monitorá-lo.
essas necessidades e como se projetam?
A especificação de indicadores pode ser
b) estudar as restrições e possibilidades de
orientada por perguntas como onde medir e o que
fornecedores: quais são esses fornecedores e
deve ser medido para orientar os ajustes e mudanças
suas restrições? Como podem ser debeladas ou
e, com isso, delinear rumos da pesquisa (Figura
minimizadas tais limitações em níveis
17).
toleráveis pelo consumidor - quem adota os
resultados gerados pela pesquisa? Quais são os Na resposta são incluídos alguns elementos da
potenciais que a pesquisa pode evidenciar? demanda, tais como a prospecção de
necessidades/possibilidades de clientes/fornecedores
c) traduzir e integrar esses resultados de tal forma
por soluções tecnológicas, a “tradução” dessas
que possam ser tratados de maneira conjunta
necessidades futuras em ações de pesquisa no
com outras informações, produtos e serviços
presente, a transferência e difusão dessas soluções e
de planos.
a avaliação das respostas das tecnologias nos alvos,
As respostas aos questionamentos quem? Quais? entre outros.
e Como? definem matrizes do DFQ na “casa da
A “tradução” do problema para pesquisa em
qualidade”, na forma de “tábuas da qualidade” que,
problema de pesquisa é facilitada quando se tem um
quando estruturadas em processos, mostram ciclos
adequado formato para a obtenção de dados e
orientados, em cada caso, pelas exigências e
informações.
possibilidades de clientes e fornecedores,
respectivamente. O Quadro 8 é um exemplo ilustrativo para
relacionar perspectivas e indicadores na pesquisa.
O conjunto de esses ciclos define, por sua vez,
diagramas e gráficos de orientação para a busca da Deve-se observar que os indicadores e suas
qualidade. correspondentes medições podem ser definidos em
vários níveis (de acordo com a hierarquia da
organização), conforme se ilustra na Figura 18.
91
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

PROCEDIMENTOS
transformações

DEPROCEDIMENTOS
procedimentoseetransformações

PROCESSOS
saídas

DEPROCESSOS
entradaseesaídas
PROCESSO
DEPROCESSO

influenciam
osinfluenciam
análises
dasanálises

procedimentos
dosprocedimentos
caracterizarentradas

execução
naexecução
Caracterizarprocedimentos

Resultadosdas
DEFINIÇÃODE

ANÁLISEDE
queos
Identificareecaracterizar

Fatoresque

executar
--Resultados

paraexecutar
DEFINIÇÃO

ANÁLISE

ELABORAÇÃODE

Responsabilidadena
--Fatores

Documentaçãodos
--Responsabilidade
ELABORAÇÃO

--Documentação
Técnicaspara
--Caracterizar
-- Identificar

--Técnicas

Executor
Executor Controlador
Controlador

Outros
Sociedade. Governo (...)

Fornecedor
Fornecedor(F)
(F) Outros
Fornecedor (F)
Cliente (C)

Entradas PROCESSO
Saídas

RETROALIMENTAÇÃO. Os indicadores *
devem fornecer sistematicamente dados e
informações, seguras e confiáveis, do processo,
principalmente em seus pontos críticos, para
monitorar e aperfeiçoar as transformações,
permitir a análiseNecessidades
e aexplícitas do C
elaboração de
Possibilidades explícitas do F
procedimentos documentados.
Entendimento e equacionamento
Especificação e ordenamento
Abordagem holística

Continuação
Administração
Administraçãoeegestão
gestão
Onde medir?
O que deve ser medido para

Na
Naprospecção
prospecçãode
dedemandas deCC&&FF
demandasde
orientar o ajuste, a

Ajuste
Mudança
mudança

Ajuste Na
Na“tradução”
“tradução”de
denecessidades
necessidadesdo
do
Mudança C&F
C&Fnosnosprocessos
processosde
deP&D
P&D

No
Noprocesso
processode depesquisa
pesquisa
Ajuste dentro
Mudança dentrode
decritérios
critériosde
de
qualidade e sustentabilidade
qualidade e sustentabilidade

Ajuste Na
Natransferência
transferênciaee
Mudança difusão
difusãodedeISPi
ISPi

Ajuste Na
Naavaliação
avaliaçãode
de
Mudança impacto
impactoee
novas
novas
Quadro 8 Ilustrações de perspectivas e indicadores na pesquisa
brechas/pesquis
brechas/pesquis
aa PERSPECTIVA INDICADOR
Retroalimentação:
Retroalimentação:aprimorar
aprimorarprocessos
processos de
deP&D
P&D

Figura 17 Estratégias para a definição e análise de


processos e de elaboração de procedimentos na
pesquisa
92

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

Simples Composto
Aumentar a Número de Reclamações /
satisfação da reclamações por Total de
Níveis:
clientela período atendimento Outcomes:
Conquistar novos
Ampliação da área de Área atendida / Estratégico
mercados e (macro)
abrangência Área total
clientes
Fortalecer Participação e Compartilhamento Drivers:

parcerias com o envolvimento em de recursos e Outcomes:


setor privado redes de inovação objetivos Gerencial
(intermediário)
INDICADOR a Drivers:
PERSPECTIVA b c
Driver Outcome
Outcomes:
Pouco conhecimento Operacional
Aumentar a
do cliente d Alto número de (Elementar)
satisfação da Drivers:
Demorado atendimento reclamações
clientela
Pouca especificidade
“Ociosidade”, em Figura 18 Ilustração da estrutura de um sistema
Clientes não
parte, de de medição
Conquistar novos atendidos em
recursos/competências
mercados e outros mercados e
Pressões da
clientes de interesse
globalização
estratégico
Liderança
Nível de complexidade
Fortalecer parcerias Limitação de recursos Participação e
com o setor Vantagens da sinergia envolvimento em
No nível estratégico, p. ex., os drivers poderão
privado Pressões da redes de inovação
incluir, além das causas, índices ou proxies dos
globalização
a
desafios, ameaças e restrições (ver fatores críticos de
BSC, citado por Finep (2001). b É um indicador que mede causa do
efeito antes do mesmo se confirmar (é um direcionador, condutor, sucesso), o atingimento de objetivos com suas
antecipador... de tendência, de acompanhamento etc.). c É um indicador correspondentes propostas de ações ou projetos.
que mede se o objetivo foi ou está sendo alcançado, sendo as metas os
valores numéricos atribuídos a cada um, associado a determinado No desdobramento de perspectivas ou estratégias
período de tempo (satisfação do cliente e atendimento às exigência do para melhorar o desempenho da organização, em
fornecedor –meio ambiente, são, p. ex. outcome da empresa de
pesquisa).d Driver da prospecção que se acusa pelo número de qualquer dos níveis indicados na Figura 18, podem-
reclamações do cliente. e Outcome do nível estratégico da empresa de se verificar encadeamentos de causas-e-efeitos
pesquisa.
(driver–outcomes) que, em função das limitações
para o tratamento de todos eles, precisa de certo
ordenamento ou priorização. Isto, para determinar a
principal restrição de um processo ou sistema,
eliminá-la; identificar a próxima restrição, eliminá-la
e assim sucessivamente.
Há, contudo, situações em que a sistemática de
tratamento gradativo não funciona ou não deve ser
seguida porque se registram ou observam fortes
sinergismos, inter-relacionamentos e
93
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

interdependências, como nos casos de uma rede em do tipo de desempenho que se quer medir e do nível
que as partes se ajustam-integram e as limitações desejado nesse desempenho; alguns grupos de
devem ser tratadas no contexto do todo. Esse medidas poderão ser: produtividade, qualidade,
tratamento sistêmico é ilustrado neste documento ao segurança, tempo e ciclo de tempo, utilização de
definir causas de um problema mediante ferramentas recursos e custo.
como o diagrama de Pareto e a análise de fatores
Parte da orientação para definir os grupos
críticos de sucesso.
(“famílias de medidas”) pode ser baseada em
Deve-se observar, ao definir os indicadores, que respostas a perguntas como: que medir e que
os relacionamentos por qualquer natureza, definem medição deve ser usada para atingir determinado
“famílias de medidas e indicadores”; nesse nível de desempenho?.
agrupamento é conveniente considerar apenas um
Conforme se ilustra na Figura 18 e pela
mínimo de pontos críticos (a serem medidos) para
frequência de processos e resultados sequenciais,
que a organização possa atingir o mais alto nível de
hierárquicos e integrados que são desenvolvidos na
desempenho possível. Para este fim, procura-se certo
pesquisa, os indicadores e medidas poderão
equilíbrio (otimização) de variáveis-chaves que
apresentar certa sequência e hierarquia de uma
afetam o desempenho dividindo o esforço entre os
mesma medição sobre um aspecto crítico de
pontos críticos de desempenho.
desempenho similar, mas feita em diferentes níveis.
É frequente, na pesquisa, encontrar processos
Em alguns casos, essas medidas, além de
sequenciais e integrados, na qual o resultado do
hierarquicamente integráveis, poderão ser, também,
processo predecessor se constitui no input do
integráveis e complementares em cada etapa, em
processo em foco, enquanto o resultado deste, vem,
nível ou estrato individual.
por sua vez, constituir-se no insumo do processo
seguinte. Dessa forma, o que se tem é um fluxo de A ilustração do possível desempenho hierárquico
processos, com sucessivos ajustes e mudanças, Ik = f(Nh)
de medidas, tanto em nível horizontal como vertical,
I1=NiNj
determinando a eficiência do todo. independente Nível
da tipificação
Ih=NiNj
anterior em níveis
3
estratégico, gerencial e operacional apresentados na
Daí a importância para que esse fluxo esteja em
Figura 18, é ilustrado na Figura 19, podendo ser
“sintonia fina” com os devidos ajustes e equilíbrio
as medidas do maiorN1= nível
Mi Mjde desempenho um
em cada fase dos subprocessos e que a eliminação de
resultado Nível
cumulativo deN2=
medidas
Mi Mj de desempenho em
determinada restrição–limitação ou de desperdício 2 N3= Mi Mj
menores níveis.
numa fase da melhoria do desempenho tenha seu
efeito positivo na seguinte. Deve-se observar que a Para facilitar a integração de medidas e
importância relativa de cada fase, definida pelas suas Nível em determinado nível ou ao longo de
indicadores
correspondentes atividades e estratégias (pontos níveis1 hierárquicos
M1 M2de M3
desempenho
M4 Mn é necessário
críticos a serem medidos), contribui para a eficiência planejar, gerenciar e desenvolver essas medidas,
do todo, do sistema. orientando-as para tais propósitos.
A tarefa da gerência é buscar esse equilíbrio e
balanço entre as partes, quando possa traduzir e
equiparar a “voz do cliente”  com a “voz do
Atividade N1
processo”, segundo conceituação de Scherkenbach baseada no
(1993). Ciclo total
ciclo de tempo de tempo
Harbour (1997; p. 23-35) sugere incorporar
diversos tipos de medidas com base na necessidade Atividades a M1Ciclo de
M2
Ciclo de
M3
Ciclo de
serem medidas tempo (t1) tempo tempo (t3)
em nível de (t2)
laboratório

Figura 19 Ilustração de três níveis de


hierarquização de medida de desempenho
94

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

O delineamento de um sistema de medidas de


desempenho pode ser orientado por perguntas, tais
como:
a) Que medir? Medir com base na importância
relativa da atividade e o(s) aspecto(s) crítico(s)
da(s) mesma(s), procurando, no levantamento
(aplicação) dessas medidas, o menor custo
possível, ao concentrar o esforço, conforme
anteriormente indicado, no menor número
possível de variáveis relevantes, e a facilidade
de tratamento, síntese, análise e aplicação de
resultados no monitoramento da(s) atividade(s).
b) Quando medir? A resposta poderá indicar tanto
na frequência como no espaçamento de
distribuição da medida.
Conforme seja a natureza da atividade, as
medidas de desempenho poderão ser contínuas
(é o caso de registros de normais climáticas na
experimentação agrícola, p. ex.) ou em
determinado período de um esquema amostral
que se aplique à pesquisa.
c) Quem faz a medição? Em termos gerais, a
pesquisa envolve diversos interessados. Cabe ao
mais próximo à atividade objeto de medição e
ao mais interessado na qualidade do
desempenho, fazer essa medida; esse
Assim, p. ex., ao propor em nível de laboratório interessado sabe qual é o tipo de informação
de pesquisa três medidas e indicadores básicos para que precisa e como esta deve ser sintetizada,
três atividades sequenciais como poderiam ser: analisada e aplicada para os propósitos de
limpeza e conservação de equipamentos (M1), teste e monitoramento e avaliação da atividade.
ajuste de equipamentos (M2) e validação e d) Como medir? A resposta procura dar
certificação de equipamentos (M3), cada uma dessas informações para especificar que unidades de
atividades representa um esforço individual, porém, medidas são convenientes e oportunas para
cada atividade deve ser planejada para atender as determinados casos e entorno das atividades,
exigências de próximas tarefas: são atividades qual é a frequência de medição conforme sejam
alinhadas. as necessidades e qual é o tratamento (técnicas,
Se a medida e indicador de qualidade de uma métodos...) e utilização das medidas. Parte dos
próxima atividade no processo de pesquisa for o aspectos operacionais dos indicadores é obtida
“ciclo de tempo”, então a medida poderia ser o com a resposta a esta questão.
tempo total gasto (t) por cada uma das três Os dados e informações de respostas às questões
atividades: N1 = t1M1 + t2M2 + t3M3, conforme se anteriores, entre outras, devem ser sintetizadas e
ilustra na parte inferior da Figura 19. receber tratamentos.
95
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

A matriz de medidas de desempenho poderá ser pesquisador poderá utilizar diversos recursos
uma das formas dessa síntese e tratamento de gráficos, organogramas, e histogramas, entre outros.
medidas utilizável na pesquisa. O Quadro 9 é um
Harbour (1997; p. 59-63) apresenta algumas
exemplo simples dessa matriz.
ilustrações que podem ser aplicadas/adaptadas em
certos casos da pesquisa.
Quadro 9 Ilustração de uma matriz de medidas de Em geral, as ilustrações e desdobramentos de
desempenho de processos e atividades na pesquisa processos em todos os níveis, inclusive, o
COLETOR
operacional, destacam aspectos conceituais
MEDIDAS DE FREQ.
DISTRIB. necessários para iniciar o estudo e aplicação de
DESEMPENH & DE
O TEMPORAL técnica como os DFQ na pesquisa.
USUÁRIO COLETA
A parte que segue trata de uma ferramenta
Atividade A importante de um sistema de qualidade que pode ser
- Ciclo de tempo Supervisor Contínuo Cada 6 horas adequada e aplicada nos processos integrados de
& pesquisa com qualidade; trata-se do ciclo PDCA.
Pesquisador
- Refazer análise Temporário Temporário
Laboratorista
3.8 Ciclo de Planejamento,
Desenvolvimento, Checagem e Ação
&
Corretiva (PDCA)
Pesquisador
Pesquisador Continuo Cada mês
Processo A O ciclo PDCA é um processo gerencial  de
& tomada de decisões para assegurar, quanto possível,
- Integração
Líder atingir as metas necessárias à sobrevivência e,
Pesquisador Contínuo Cada semana principalmente, ao crescimento sustentável da
Atividade B
& organização em um ambiente competitivo. Esse
- Defeito/lote
Líder ambiente, para o caso da pesquisa, toma-se uma
nova dimensão para incluir, e com destaque, as
... ... ... ...
inovações tecnológicas, o relacionamento com os
Pesquisador Contínuo Cada período clientes – áreas - fornecedores num mercado global e
Atividade n
& de (...) tendências de clientes.
- Defeito/lote
Líder Nesse ambiente de competição, passa a ser
Uma síntese e apresentação de agregados de crítica a habilidade e competência da empresa, em
medições de desempenho podem ser feitas mediante particular, do pesquisador, em lidar com o
recursos ilustrativos, esclarecendo que estes recursos conhecimento que possui ou que deve possuir sobre
são apenas informativos globais propícios para certas seus clientes – áreas - fornecedores e sobre as
situações e não dispensam as análises detalhadas de operações, ambientes, mercados, tendências etc..
quantificação e inter-relacionamento de medidas É crítica, também, a utilização eficaz de
para apoiar a tomada de decisões. Para essa análise o conhecimentos para reinventar e inovar os processos,
pesquisador dispõe de valiosos recursos da bem como para gerar / disponibilizar novos
informática, alguns deles ilustrados no Anexo. resultados, com competitividade; resultados que
Na parte ilustrativa de síntese e apresentação de devem ser oferecidos com qualidade técnica e
indicadores e medições de desempenho o oportunidade de atendimento certa.
96

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

O ambiente competitivo como uma dimensão no


planejamento, gerenciamento e desenvolvimento da
pesquisa deve considerar diversos fatores ou
aspectos, com certo nível de especificação e
integralidade ou harmonização, entre outros os
seguintes:
a) a maior exposição, participação e desafios do
cliente (da economia, mercados e sociedade) à
competição externa;
b) a redução relativa de incentivos e de aplicações
de recursos à pesquisa com novos
requerimentos; e
c) as novas exigências de qualidade de processos
e resultados “impostas” por essa competição.
Nesse contexto, destaca-se o PDCA, pela
possibilidade e relativa facilidade da aplicação no
controle de processo.
MISSAO E MISSAO E
OBJETIVOS
O ciclo de atividades
OBJETIVOS é sintetizado e ilustrado na

Figura 20; esse ciclo na forma de um círculo é


dividido, por facilidades de apresentação, em quatro
partes, destacando-se em cada
PROBLEMA:
PROBLEMA: uma
Para
Para // os procedimentos
e relacionamentos
de
de na forma cíclica.
Delimitação:
Delimitação:cliente,
cliente,área
área
No Programa da Qualidade e Participação na
Administração Meios eemétodos
Pública
Meios (QPAP)
métodos usados se estabeleceu que
usados

a melhoria da gestão, obedecendo a um ciclo de


atividades, deve compreender:
--Definir
Definirnovos
novos
objetivos
objetivoseemetas
metas
a) o planejamento
Ajustaremissão
--Ajustar a implantação de ações e
Comunicar
missão
estratégias;
Definir Ações:
Capacitar:
dos educar,
Definir Ações:
b) a verificaçãoCapacitar: educar, treinar
resultados
-Preventivas/educativas treinar alcançados;
-Preventivas/educativas
- Corretivas, tais como (...)
- Corretivas, tais como
c) a padronização (...)dizer, “criterização”) de
(vale
Prospectar:
Prospectar: cenários.
cenários.
procedimentos;
Planejar
Planejar

d) a introdução
Executarde
Executar de ações
deacordo
acordo comcorretivas, quando
com
ooplanejado
necessárias (QPAP, 1999, p. 12; adequado ao
planejado
texto). Documentar/registra
Documentar/registra
rr
Informação
Informação

Avaliar
Avaliar
A definição e a implantação de um programa de melhoria
contínua de gestão podem ser orientadas de acordo com as
atividades do ciclo PDCA, viabilizado-as e adequando-as às
Monitorar
Monitorar
condições de cada caso. Essa adequação pressupõe, em geral, a
existência de indicadores “consistidos” e “adequados” ou
convenientes, portanto, com determinados atributos sejam
aplicáveis e operacionais.

Figura 20 Ilustração do ciclo PDCA, ferramenta básica


para a melhoria da qualidade na pesquisa. Continuação
97
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

É importante observar que um mau desempenho


numa determinada fase, um desvio, uma omissão...,
não corrigido e/ou tratado oportunamente poderá
gerar seguidas ineficiências que poderão se
acumular; daí porque o monitoramento e controle
devem ser ágeis para evitar a evolução de desvios e
erros.
No Ciclo PDCA a seqüência das atividades se
orienta para a busca da qualidade, conforme
mostram as Figuras 21 e 22, orientada pela
seqüência de atividades agrupadas em planejamento
(P ou plan), execução (D ou do), verificação (C ou
check) e atuação corretiva (A ou action).
Na faseAnalisar
de planejamento
os (Plan) se estabelecem
Planejar a implantação as
resultados das ações das ações de melhorias
metas conforme
de melhoria da gestão a missão, objetivos e recursos
da gestão pública
disponibilizados
e redefinirpela
a empresa para a investigação;

AP
estratégia
parte dessa definição se orienta para a consistência
do problema de pesquisa com base no levantamento
do problema para pesquisa, Educar a eprospecção

CD
Acompanhar as treinar os
tecnológica.
ações de melhoria Servidores (Política)
Action Atuar no processo
da gestão pública Implementar
Definir metas Plan
as ações
Napública
definição de metas
de acordo
e verificar com os aparece da a
com realismodefinição
melhorias de
da gestão
resultados pública
meios seus resultados
e métodos.
Agir de maneiraA definição de método pode
Definir técnicas
corretiva e propor ações
pressuporpara testes, ajustes ou adequações
evitar erros
de métodos
e métodos
apropriados à
gerais às condições eA àsP possibilidades situação de
AA fase
fase dede avaliação
avaliação representa
representa umum esforço
esforço de de auto-
auto-

A
atendimento
diagnóstico e a fase de melhoria. O conceito prático se traduz é
diagnóstico do
e a controle
fase de e gestão
melhoria. O de
conceito qualidade
prático se que
traduz
possível
em definir
em“avaliar
“avaliar e implementar
++agir”.
agir”. Requer C
queooem
Requerque plano
plano Educar e
cada local.
treinar
elaboradoDde
de Verificar os “efeitos”
de melhoria
melhoria seja
seja elaborado de forma
forma detalhada,
detalhada, com
com metas
para... metas
e resultados do trabalho
Na ilustração
específicas
específicas do Programa
ee indicadores
indicadores
executado,
para
para cada de Qualidade
cada meta
meta ee equipe, come
equipe, com
afinamento eealinhamento
afinamentoanalisar
alinhamento dederecursos,
recursos, prazos
prazos
Executar a ee tecnologia.
tecnologia.
Participação na Administração
situações Pública
tarefa e
mediante o
cicloCheck
PDCA são apresentadas orientações Do medir para que se
Planejar:
aplicam à
Planejar: adesão ao
aoPrograma
pesquisa.
adesão Dessas
Programa de
deQPAP orientações
QPAP uma é

P
Promover
Promoverpalestras
palestrasde deinformação
informaçãoeesensibilização
sensibilização
destacada:
Definir educar
instâncias e capacitar
estratégicas de para:
decisão
Definir instâncias estratégicas de decisão
Criar
Criareepreparar
prepararoocomitê
comitêGestor
Gestorpara
paracoordenação
coordenaçãode
de(...)
(...)
a) Prospectar
Estabelecer
Estabelecer áreas
cronogramas
cronogramas ea sclientes
E t a para
ppara implantar “certos”,
Fases ações
implantar
ou açõesem (...) isto é,
em(...)
3.9 Gráfico do Processo Cíclico de P: aqueles
Aplicar
Aplicar contemplados
instrumentos
instrumentos
Planejamento:
Elaborar planos
de na missão
deautoavaliação,
autoavaliação,
Definir metas. tais institucional
taiscomo (escolher,da
como(...)
Estabelecer (...)
planosde demetas de
demelhoria
para da dagestão
gestãopara
as (...)
Decisões (PDPC) Elaborar
testar,
Elaborar
adaptar...)
organização
Elaborarplanos
utilizando váriasde
planos
ometas
método
comunicação
melhoria
(identificados,
comunicaçãoena
deferramentas ede
alcançar
deeducação
para
definidos
para
para(...)
educaçãotratamento
coleta,
(...)
metas,
(...) e
e
caracterizados)
disponibilização e com
de dados obrigaçãonecessárias
e informações e compromisso para
O gráfico PDPC é uma ferramenta utilizada para para
realizar
Assessorarque
as esses
seguintes alvos
etapas possam
do PDCA ser plenamente
(ferramentas da
Assessoraree acompanhar
qualidade) acompanharequipesequipesde de melhorias.
melhorias.Acompanhar
Acompanhar

C
planejar cada evento e contingência que pode ocorrer oosatisfeitos
D:
andamento
andamento
Execução: decom
de
Planoos
ações
ações do resultados
doplano
plano
de
de
demelhoria.da
melhoria.
educação pesquisa
Aferir
e Aferir
de
resultados
resultados
formação que
comparando-os decom
na evolução de um problema, de um desvio, de um eles adotam os
com facilidade, oportunidade
comparando-os
(capacitação) com os Plano
pessoal de treinamento no trabalho e
resultados
resultados esperados.
esperados. Aferir
Aferir oo cumprimento
cumprimento dede metas.
metas.
mau desempenho..., constituindo-se, por antecipar o C:conformidade.
Verificação: Com base nos dados coletados comparar
Verificação
Verificaçãoparcial
parcialeeanual
anual
o resultado alcançado com a meta planejada
inesperado, um efeito ou uma consequência de A: Atuação corretiva: Atuar no processo conforme os
falhas. Incluem subplanos como contramedidas na resultados obtidos, podendo-se adotar o plano proposto,
Implementar ações do
Implementar
caso a meta tenha do plano
ações sido plano de de educação
alcançada, educação
ou mediante
mediante
agir sobre as
ocorrência de desvios.

D
atividades
atividades
causas de
de sensibilização
do nãoee atingimento
sensibilização
fundamentais treinamento
treinamentodeconcomitantes
metas, comàà
concomitantes
implementação
implementação
ajustes de
deprojetos
de de
projetos
ou introdução de
novos critérios para evitar a
melhoria
melhoriacontinua,
repetição continua,
de orientados
efeitosorientados para
para“avaliar
indesejáveis, “avaliar++agir”
agir” com
para reorientar
prevenção de falhas.

Figura
22 do 21
de Ilustração do na
e Participação ciclodoPDCA
PDCAaplicado na
pesquisa para a melhoria da qualidade
98

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

b) Fazer cenários  (cenarizar?). O cenário é uma


das técnicas mais importante de análise no
longo prazo em um ambiente onde predomina a
incerteza e que é objeto de prospecção
tecnológica. A semelhança de sua origem no
teatro, o cenário possibilita a descrição de um
futuro possível, as vezes, até provável
(futurible) e ajuda a reconhecer e a se adaptar às
mudanças.
99
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

Sob certas condições, define trajetórias que científicos e operacionais, adequada às


podem levar (facilitar) à realização desse futuro condições do local ou região, com qualidade e
desejável e possível. Nessa construção plena sustentabilidade nas várias dimensões;
apresenta alternativas de evolução e permite
e) agir com efetividade, isto é, agir com
escolher os meios e estratégias apropriadas para
eficiência e/ou competência para fazer certo o
cada uma delas. Assim:
que é necessário e com eficácia  ou habilidade
b.1) delimitam-se sistemas, fenômenos, fatos, para escolher o problema e os objetivos
processos, tarefas etc., problematizados motivos adequados, bem como com oportunidade de
de estudo, seus contextos em determinados atendimento;
horizontes de tempo e as pressuposições básicas
f) transformar com sustentabilidade, como
sobre as variáveis essenciais, internas e externas
resultado de criteriosas avaliações – antes de
a esses objetos;
agir - e propostas consistentes de reflexão -
b.2) realizam-se análises retrospectivas dos ação;
fenômenos ou fatos problematizados, indagando
g) avaliar para melhorar (agir na melhoria) com
os mecanismos de evolução, os fatores
consistência, sustentabilidade e sempre.
invariantes e as tendências;
Na qualidade dos processos de pesquisa e na
b.3) examinam-se as posturas e estratégias dos
qualidade de seus resultados é importante entender a
atores, em especial, os influenciadores,
necessidade de agir com oportunidade, com
considerando tanto os “atores estáveis” como os
consistência e com consciência - convicção das
indícios de mudanças e “atores instáveis”;
implicações e desdobramentos da tomada de
b.4) exploram-se os indícios de mudanças e as decisões e das ações.
tendências de “peso” que são portadores de
A decisão poderá ser uma resposta à ação com
transformações no futuro;
ação ou uma ação que é precedida de julgamentos e
b.5) elaboram-se cenários alternativos a partir de avaliações criteriosas apoiadas em estudos,
evoluções mais prováveis das variáveis consultas, considerações de alternativas etc. via
essenciais, e da integração e negociação dos reflexão, para se ter uma decisão criteriosa.
atores considerados no cenário;
A convicção de pesquisadores, segundo
b.6) a elaboração de cenários permite que a Moscarola (1993), é que a decisão via reflexão
organização possa compreender melhores os permite uma melhor ação do que a simples reação
pontos e interfaces de suas cadeias de valores e estimulada pelas sensações do meio externo ou pelos
como a competitividade, liderança, imagem etc., impulsos do tomador de decisões. A convicção é a de
pode ser afetada pelos fatores impulsionadores; que a via que passa pela reflexão é útil desde que não
permite, também, elaborar mapas com diversos seja desvinculada da necessidade de agir proativa e
futuros associados às mudanças dos oportunamente.
impulsionadores;
Trata-se, portanto, de uma abordagem integrada
c) planejar e gerenciar com qualidade, isto é, em que a prática da reflexão não pode estar
planejar com especial atenção e relacionamento desvinculada da necessidade de ação rápida –
com o entorno e gerenciar considerando as oportuna e proativa, devendo-se buscar certo
características desse entorno e os recursos e equilíbrio entre a ação impulsiva (agir para pensar) e
propósitos estratégicos; a reação adaptativa (pensar e refletir para depois
reagir).
d) organizar com base em critérios técnico-
100

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

Nesse equilíbrio ou meio termo entre o agir


impulsivo e reativo, é importante considerar que tipo
de informação se deseja, qual é o valor da Desmatamento sem
informação associado às circunstâncias e qual é o controle
nível de detalhamento e precisão da informação que Nem critérios de conservação

se requer em cada caso. Outubro


Novembro
Maiorinsolação.
Maior insolação.Maior
Maior Novembro
incidênciade
incidência deventos
ventoseechuvas
chuvas a março

Reduçãoda
daevapotranspiração
evapotranspiração
Queimada.
Queimada.
3.10 Outras Técnicas Utilizadas no Redução
Aumentoda
Aumento daconvecção
convecçãoeeefeito
efeito(...)
(...) Fogo:gestão
Fogo: gestãoee
controle
Sistema de Qualidade controle

Após x Três primeiros 15% 10


anos
A organização e suas equipes de servidores (times anos ano
10% 2o.
da qualidade, p. ex.) poderão utilizar diversas ano

hidrológico
(...)

erosão
6% 3o.
técnicas e métodos no desdobramento da função

que(...)

lixiviaçãoeeerosão
ciclohidrológico

(...)
ano

que(...)
biótica
chuvaooque
qualidade e na análise e otimização de processos,

Simplificaçãobiótica
......

portanto
genéticaque

solo,portanto

fertilidade
dafertilidade
delixiviação
tanto para gerar novas ideias como para a seleção,

(...)
traz(...)
dachuva

Erosãogenética
Simplificação
dociclo
avaliação e ordenamento das mesmas.

quetraz
dosolo,
Diminuiçãoda

Mudançado

soloque
Aumentode

Reduçãoda
Diminuição

Erosão
A relação que segue sintetiza algumas dessas

Mudança

do
Aumento

Redução
dosolo
técnicas.

do
x%
3.10.1 Diagrama de setas
O diagrama de setas ou diagrama de flechas é Reduçãoda
Redução davida
vidaútil
útildo
do
solo,com
comefeitos
efeitosem
em(...)
(...)
uma ferramenta da administração de uso frequente solo,

que mostra o cronograma de execução de um


processo, seu caminho crítico e eventuais atrasos (ou
outros fatos ou causas no processo) que poderão
afetar o tempo de execução.
O diagrama de setas é particularmente utilizado
quando o tempo é um fator crítico e deve ser
considerado na especificação dos processos e tarefas 23 Diagrama de setas que ilustra a sequência
componentes de um projeto. cronológica de execução de uma série de prática
agrícola no desmatamento de uma determinada
A Figura 23 apresenta a sequência cronológica região
do desmatamento, prática agrícola realizada com
frequência, sem os necessários cuidados e controle
(manejo) para evitar efeitos negativos sobre o meio São indicados, nessa ilustração, dois conjuntos de
ambiente e sobre a própria atividade econômica efeitos associados à prática exemplificada, com os
agrícola que vê reduzida a vida útil de um de seus períodos frequentes em que se realiza tal prática e
fatores essenciais, o solo. suas consequências.
Outros efeitos são indicados mediante setas que
relacionam consequências e períodos.
101
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

3.10.2 Diagrama de Pareto


É uma forma especial do gráfico de barras
verticais. Consiste basicamente na classificação de
elementos ou fatores que intervém em um processo
por sua ordem de importância para poder tratar a
cada um de eles de uma maneira diferente segundo
seja sua importância relativa. Utiliza-se, portanto,
quando é necessário ressaltar a importância relativa
de uma categoria, entre várias, para escolher o ponto
de partida na solução de um conjunto de problemas
inter-relacionados e para avaliar o progresso ou
identificar a causa básica a qual deve ser atendida
com prioridade.
1,00

É freqüente observar que determinado processo


ou efeito é produzido por poucas causas, isto é, o
0,75

resultado de um processo depende muitas vezes de


Frequência (%)

um número pequeno de fatores para os quais é


.75

necessário orientar
B e concentrar os esforços;
0,5

portanto, “aplicando a Catenção aos poucos assuntos


.5

vitais, consegue-se a máxima eficiência e rendimento


D
0,25

dos esforços dedicados”, segundo EPareto (PÉREZ,


1999). A
0

Nos exemplos de diagramas de Paretos


apresentados na Figura 24 se observa que 20,0%
Classe
Classe Frequência
Frequência Frequência
Frequência
dos diversosNo tipos
No Simples
de causas
Simples
são responsáveis
Acumulada
Acumulada
por
64,9% dos Adefeitos,
A << 10
10 ou121242,3% 9,2% das faltas
9,2% 9,2%no trabalho
9,2%
BB 1010 20
20 48 48 36,6%
36,6% 45,8%
45,8%
são devidas
AACCà 20
licença
Licença
20 30
30 37médica.
37médica:
28,2%47 42,3% 74,0%
28,2% 74,0%
DD 30
30 40
40 19
19 14,5%
14,5% 88,5%
88,5%
O princípio
EE de
40 Pareto
>>40 15
15 11,5%
11,5%se aplica
100,0%a múltiplas
100,0%
atividades,BB Ordenamento
destacando
Ordenamento descendente
sempre das
dasclasses
aquelas
descendente
Serviço externo: 36 32,4% em que se
classes
BB 10
10 20
20 48
48 36,6%
36,6% 36,6%
36,6%
concentra CoC 2020problema.
30
30 37 37
Por exemplo,
28,2%
28,2% 64,8%
64,8%
76% das
despesas CCtotais
DD 30
30 40são1919
40
Outras realizadas
causas:14,5%
14,5% em 79,3%
28 25,2% manutenção e
79,3%
>>40 15
correspondeEAE a< 10
apenas
40 18% 11,5%
15
12
11,5%
9,2%
90,8%
dos bens;100,0%
80%
90,8% do custo
A < 10 12 9,2% 100,0%
de produção se realizam em apenas 20% dos
produtos produzidos etc.
Na construção de um diagrama de Pareto o
1,00

pesquisador20% dos
poderá
tipos de ser orientado por
0,75
Frequência (%)

questionamentos,
130
causas tais
(B e como:
C) são 100% 100%
117
responsáveis
A por 90,8%
0,5

104
64,9% dos defeitos 80%
no intervalo de79,4%
10
91 B
0,25

a 30 CC
Freqüência

78
64,9% 60%
65
0

48
Categoria de faltas no trabalho em 1999
Defeitos

52
36,6%
39 40%
26
Figura 24 de Pareto que ilustra um 37
Diagrama
13 19 de classes (primeiro
ordenamento descendente 20%
bloco), a especificação de defeitos
20
15 (segundo
12
bloco)
0 e as “faltas” no trabalho (último bloco)
Continuação
0
102

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

necessárias e como classificá-las? Coletar as


informações e dados e fazer as análises de
“consistência” necessárias para se ter uma base
de dados e informações confiável.
Concomitante com a seleção de dados e
informações relevantes e “consistidas”,
selecionar um critério de comparação como
unidade de medida, como referência adequada
ao caso. Exemplo é o tipo de defeito ou de
demora, de localização, do processo, do
servidor, da técnica etc.
c) Selecionar um período de tempo a ser
analisado. Exemplo uma semana, um ano, um
período ou ciclo de produção etc.
e) Organizar os dados por categorias e suas
correspondentes frequências, dispostos por
ordem decrescente numa tabela. Essa
organização pode ser orientada mediante
“folhas de verificação”.
f) Elaborar um gráfico organizando as categorias
no eixo horizontal (Figura 24 em que se
dispõem as categorias B, C, D, E e A) em
ordem decrescente de frequência, da esquerda
para a direita, e traçar dois eixos verticais nas
extremidades do eixo horizontal, um à esquerda,
contendo as frequências absolutas ou número,
outro, à direita, com as frequências relativas.
g) Desenhar um retângulo (diagrama de barras)
em cada categoria cuja altura representa a sua
frequência.
h) Marcar as frequências relativas acumuladas de
a) Que tipo de problema deve ser representado no cada categoria à esquerda e depois ligar esses
diagrama? Selecionar as categorias ou os tipos pontos.
de problemas a serem comparados utilizando,
para este fim, técnicas como brainstorming e São diversas as aplicações do diagrama de
registros de dados existentes. Pareto, podendo ser agrupadas por sintomas (p. ex.
qualidade – defeitos, erros, falhas, retrabalhos etc. -
Exemplos: itens defeituosos, demoras em um custos, perdas, atendimento ao cliente, segurança
processo, perdas econômicas, ocorrência de etc.) e por causas (servidor, máquina, insumos,
acidentes no trabalho, causas de absentismo no métodos etc.).
trabalho etc.
Em termos gerais, o gráfico de Pareto pode ser
b) Quais são os dados e informações primárias utilizado para:
103
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

a) identificar problemas que se apresentam com o 3.10.3 Check-list


uso de diferentes escalas de medidas uma vez
que a comparação é feita em termos relativos, Para melhorar a qualidade é necessário dispor de
portanto, independente da unidade de medida; dados com qualidade: consistência e oportunidade,
entre outros atributos.
b) analisar diferentes tipos de dados entre setores
ou departamentos, empresas etc.; Muitas vezes os dados são obtidos de forma
desordenada, sem critérios de qualidade e sem a
c) mediar o impacto de mudanças efetuadas ao necessária documentação, tornando difícil a análise
comparar situações antes e depois; posterior. Em outros casos os dados são incorretos
d) detalhar causas em componentes específicos. porque foram obtidas de maneira diferente a
prevista, e as conclusões que da análise se derivam
Muitas das técnicas utilizadas em um sistema de carecem de sentido, a despeito de eventuais cuidados
qualidade são complementadas ou auxiliadas por dispensados nas técnicas de análise.
outras técnicas, tais como as de geração de ideias
(brianstorming e brianwriting) e as de seleção, A coleta de dados para o controle da qualidade
avaliação e ordenamento, entre outras. deve ser feita de maneira cuidadosa e exata,
requerendo orientações para se concentrar nos
Pérez (1999) relaciona uma série de passos atributos de interesse no processo, nos resultados.
orientadores na elaboração de um diagrama de Uma das orientações é a elaboração de formulários 
Pareto que são sintetizados e apresentados a seguir: contendo os dados necessários para os propósitos
a) decidir sobre o assunto e características ou específicos como os de controlar uma variável de um
atributos de qualidade a analisar e suas medidas: processo, determinar o controle de produtos
máquinas, peças, setores, servidores, custo etc.; defeituosos, localizar as falhas, estudar causas de
deficiências ou realizar revisões.
b) decidir sobre a natureza e origem dos dados:
históricos, atuais, novas informações etc., Na coleta de dados (do fato ou fenômeno
conforme seja o propósito; observado, medido e registrado) para o controle da
qualidade é conveniente ter presente:
c) decidir sobre o tamanho da amostra e o período
que deve compreender o estudo, conforme seja a) obter apenas dados úteis, somente os
o propósito do mesmo; o período não deve ser necessários e que devem ser analisados; os
demasiado curto nem muito longo que possa dados inúteis ou o excesso de dados sobre um
incluir ações corretoras; mesmo assunto no processo específico
dificultam a síntese e análise;
d) decidir sobre a forma de síntese dos dados:
percentual, unidades físicas etc., os quais devem b) investir para assegurar que os dados obtidos no
ser ordenados de maneira decrescente; formulário sejam facilmente analisados, com
anotações claras, objetivas e precisas de
e) efetuar as operações: soma dos dados informações dos atributos que se desejam
ordenados, estratificação quando possível ou estudar.
pertinente: diferentes causas, tipos de defeitos,
perdas, reclamações, períodos, setores etc.; O check-list é um formulário pré-impressão que
facilita a obtenção de dados e informações. Essas
f) preparar diagramas para cada período, setor, informações são indicadas e codificadas num quadro
tarefa etc., que possibilite fazer comparações que, após constatação ou verificação, são registradas
sempre se iniciando com os problemas ou mediante símbolos (p. ex., ) em células
fatores de maior importância. correspondentes, conforme se ilustra no Quadro 10.
104

Condições para o gerenciamento pelas diretrizes


Fundamentos da pesquisa
Volume 3

No sistema de gerenciamento pelas diretrizes se Há demonstração da falta de


utiliza, com frequência, a técnica check-list conhecimentos básicos dos conceitos de
GQT e desconhecimento dos
(CAMPOS, 1996).
fundamentos do gerenciamento pelas
diretrizes dentro da GQT?
Existe conhecimento do método PDCA?
3.10.4 Fluxograma
Existe clara e definida relação entre

Estabelecimento de diretrizes
O fluxograma é a representação gráfica do diretrizes e os planos de longo e médio
tratamento de dados e informações que apresenta a prazos.
sequência de operações realizadas no tratamento ou As metas anuais foram definidas com
que destaca, de maneira ilustrativa gráfica, fatos consistência? Quais foram as
importantes desse tratamento. referências?
Os problemas internos da organização
O fluxograma é elaborado com base em símbolos foram bem equacionados, difundidos e
(p. ex. aqueles utilizados na representação de internalizados na organização por todos
sistemas) com significado convencionalmente aceito os setores?
(teoria de sistemas). Entretanto, é frequente, para Foi feito o desdobramento em planos
facilitar a comunicação da informação no para possibilitar a implementação de
ações concretas?
fluxograma, especificar o significado de símbolos
utilizados no fluxograma. A Figura 25 ilustra uma Desdobramentos das diretrizes O trabalho de desdobramento foi bem
Planejamento

planejado, bem desenvolvido e teve bom


das formas da técnica de fluxograma. aproveitamento?
Na elaboração de um Plano Anual de Trabalho Houve adequada e necessária
(PAT) como ferramenta de controle da gestão, utiliza coordenação entre setores e entre os
níveis hierárquicos?
a técnica de fluxograma.
Foi realizada a necessária e suficiente
difusão dos propósitos da alta gerência?
O estabelecimento de medidas
3.10.5 Geração de ideias criativas correspondentes ou relativas às metas
A geração de ideias criativas ocorre com base em foi bem conduzido?
experiências, habilidades, capacidade e criatividade, Foram claramente especificados os itens
fatores que devem ser destacados na pesquisa da de controle para cada diretriz
Estabelecimento de itens de controle

específica?
empresa com visão de futuro.
Foi clara a diferenciação entre os itens
Guilford, citado por Bittencourt (1992), tem uma de controle da rotina e os itens de
hipótese sobre as habilidades envolvidas na geração controle do gerenciamento pelas
diretrizes?
de ideias criativas, destacando quatro elementos que,
prévias as adequações que se fizerem necessárias, As metas relevantes (que critérios foram
utilizados para defini-las?) foram
aplicam-se no caso da pesquisa. adequadamente expressas em termos de
objetivos, valores e prazos nos itens de
Quadro 10 Ilustração da técnica check-list, nos itens de
controle?
controle, associada ao ciclo PDCA na pesquisa aplicada
Os documentos de controle foram bem
AGREGADOS DE ITENS DE 
FASE utilizados?
CONTROLE

Continuação
105
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

Quadro 10 Ilustração da técnica check-list, nos itens de


controle, associada ao ciclo PDCA na pesquisa aplicada

AGREGADOS DE ITENS DE 
FASE
CONTROLE

Houve empenho e compromisso das


chefias dos diversos setores para atingir
as metas?
Execução

Execução

Houve comprometimento de todas as


pessoas para atingir as metas?
Como foi realizado o cumprimento do
cronograma?
Cada chefe de departamento, cada
coordenador etc., teve a condição e/ou os
meios de avaliar o nível de atingimento
das correspondentes metas de seu setor?
Pesquisa
Verificação

Verificação

documental As reuniões e seus resultados foram


conduzidos e obtidos conforme a agenda
Pesquisa bibliográfica
programada?
DADOS E INFORMAÇÕES
A programação
INICIAIS anual de diagnóstico foi
DO PROCESSO
cumprida?
Houve boa percepção dos objetivos do
diagnóstico?
Leitura de
Leitura de documentos
documentos de de orientação
orientação
Foram
como planos
definidas asmanuais
planos diretores
causas dos
diretores ee manuais do
resultados
como do
sistema deindesejáveis
qualidade e, aplicar
para em consequência,
em (...) tomadas
sistema de qualidade para aplicar em (...)
as medidas necessárias das ações
corretivas?
Ação e reflexão

Ação e reflexão

A reflexão sobre os resultados do


gerenciamento
Decisão formar grupo / ParceirosExternos
pelas diretrizes
Parceiros Externos
foi bem
elaborar o PAT
conduzida? PropostaInicial
Proposta Inicialdos
dos
Parceiros
Parceiros
Foram adequadamente utilizados os dados
Sem parceiros
e as ferramentas estatísticas de síntese e
Equipe
análise?
EquipeMultidisciplinar
Multidisciplinar
Internaé a qualidade dos relatórios de
Interna
Qual
PropostaInicial
Proposta Inicialde
de
reflexão?
formaçãoda
formação daequipe
equipe
Aperfeiçoamento
Aperfeiçoamento

Conselho para análise crítica e


avaliação de propostas do PAT

Entre os elementos necessários para a geração de


Input de outros processos

PATAPROVADO
APROVADONANAFASE
FASEDE
DE
PAT ideias se relacionam os seguintes:
relacionados com a

PROPOSTA
PROPOSTA
a) A sensibilidade a problemas; essa sensibilidade
pesquisa

pode ser externada mediante atitudes


Fim do Processo

Figura 25 Ilustração de um diagrama de fluxo


(fluxograma) de um processo (PAT) na pesquisa
106

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

questionadoras sobre os procedimentos, devem ser conhecidas para o desenvolvimento de


técnicas, prospecções, processos, resultados etc. potencialidades.
Os questionamentos devem ser fundamentados Essas características dizem respeito a como
com base em critérios e lógicas fundamentadas; funcionam (diferente do pensamento lógico) as
esses questionamentos devem ser feitos com etapas (definição, otimização de soluções etc.) de
oportunidade temporal e dirigidos ao cliente eliminação de juízos críticos e preconceituosos, tais
certo. como “essa ideia já foi exposta antes”, “a
organização não permite” etc., de utilização do
b) A flexibilidade ou característica que provê uma
subconsciente e do surgimento de boas ideias nem
diversidade de ideias.
sempre provenientes de quem trata o problema.
A pré-disposição e habilidade do pesquisador
O líder de pesquisa deverá estar atento (auxiliado
com o atributo da flexibilidade ajuda a rejeitar o
por profissionais da área) para estimular o
habitual, o convencional, o paradigmático etc., e
pensamento criativo no pesquisador mediante um
estimula a procura de novas ideias, de
ambiente (administrativo, cultural, relacionamento,
descobertas, de invenção, de novos paradigmas
confiança, respeito etc.) propício para esse
etc.
pensamento. Isto impõe certos desafios na cultura
A empresa com flexibilidade está preparada administrativa e na formação do capital humano
para enfrentar mudanças contínuas induzido para os fins da empresa através da
(OVERHOLD, 2000). valoração desse capital, entre outras formas
c) A fluência de pensamento que permite gerar indicadas no documento.
grande número ideias, não necessariamente a Na formação e valoração do capital humano é
diversidade das mesmas. necessário criar um ambiente favorável que
d) A originalidade ou percepção de um problema possibilite superar os bloqueios mentais. Esses
e capacidade de pensar nas possíveis soluções, bloqueios poderão ter diversas causas ou motivações,
além das convencionais. tais como:

A empresa de pesquisa deverá estimular o a) de percepção clara do problema ou de


ambiente para “ensinar” e incentivar o servidor informações necessárias para planejar e
da a pensar no que pode ser e não apenas no gerar/disponibilizar uma solução tecnológica
que é (pensamento construtivo e criativo). com qualidade;

A relevância da originalidade é alcançada b) emotivos que possam interferir na capacidade


quando se avalia a aplicabilidade de uma ideia, do servidor para criar novas ideias e usar suas
isto é, quando se avalia o “pensamento habilidades, tais como o medo de arriscar, a
convergente”. preferência por julgar as ideias dos outros em
lugar de gerá-las, o zelo excessivo etc.;
Em alguns casos a originalidade está muito mais
em ver o problema de maneira diferente do que c) culturais e do meio ambiente como tabus,
em descobrir soluções novas para um problema preconceitos, falta de compreensão e pouca
já definido anteriormente. confiança, desconforto físico no lugar e
insegurança no trabalho, entre outros aspectos
A aplicação de características criativas, por meio da cultura e do meio com efeitos negativos na
do “pensamento divergente”, aliado à análise de pesquisa;
ideias, por meio do “pensamento convergente”, leva
ao pensamento criativo com características que d) intelectuais em função da escolha ineficiente
de táticas mentais ou de atitudes que possam
107
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

inibir a habilidade mental de comunicar as c) evitar a discussão durante a sessão de


ideias para si mesmo e, em particular, para os brainstorming; essa discussão deverá ocorrer
outros. mais tarde; evitar, igualmente, fazer
julgamentos, críticas ou comentários das ideias
Na geração de ideias podem ser aplicadas várias
dos outros, registrando todas as ideias, de modo
técnicas como brainstorming e brianwriting,
que o grupo possa examiná-las na oportunidade
sintetizadas na parte que segue.
certa.
Na prática do brainstorming se destacam
3.10.6 Brainstorming claramente três fases; essas fases são (PÉREZ,
1999):
É uma técnica de grupo que estimula aos
participantes para o desenvolvimento da criatividade a) a definição e exposição do problema ao grupo
na proposta de ideias. Consiste em aportar o máximo previamente contatado que, em geral, tal
de ideias, sem que sejam criticadas nem avaliadas na exposição é feita pelo líder e tem como
oportunidade de sua emissão, em torno de um tema propósito centrar e delimitar o tema objeto de
determinado, podendo cada integrante do grupo se análise, definindo o problema e seu entorno,
apoiar nas ideias dos demais. condicionantes;
O êxito do brainstorming está baseado no fato de b) a exposição de ideias por parte dos
que as ideias geradas no grupo são superiores a soma participantes; essa exposição pode ser orientada
das ideias geradas por cada participante de maneira por perguntas, tais como Por que ocorre?
individual. Quando ocorre? Onde ocorre? Quem o produz?
Para o bom funcionamento da reunião são
A técnica aplicada no processo de geração de
fixadas regras como: liberdade de expressão,
ideias é baseada em princípios, tais como
respeito às ideias dos outros, anonimato, no
(BITTENCOURT, 1992; complementado com
avaliar ou julgar durante o processo, mas ao
informações da Escola Nacional de Administração
final do mesmo etc.;
Pública – ENAP):
c) a seleção das ideias emitidas feita com base em
a) suspensão de julgamento (preconcebidos,
critérios, referências e/ou valores objetivos e
preconceituosos, com viés para determinados
pertinentes ao caso; o julgamento poderá ser
objetivos, interesses ou pessoas etc.) para
feito com base na eliminação qualitativa
possibilitar, em um ambiente propício de
(método de Delphi e método do tércio ) e
liberdade do pensamento apenas disciplinado
seleção quantitativa.
por códigos de ética, moralidade e respeito, a
geração do maior número de ideias, quanto mais Kelly e Littman (2001) relacionaram sete
ideias melhor, sem rejeitar nenhuma delas antes aspectos para se obter melhores resultados de um
de concluir o processo, mesmo que algumas brianstorm que, pela sua pertinência, são sintetizados
delas possam parecer não adequadas. a seguir:
Para isso, é necessário incentivar a todos a se a) definir um foco; começar a reunião com uma
sentirem livres e inclusive motivados pelos definição bem clara, direta (específica) e
outros para emitirem suas ideias; articulada sobre o assunto a ser tratado na
reunião;
b) quanto maior o número de ideias geradas pelo
grupo maior será a probabilidade de que pelos b) adoptar regras “divertidas”, desviando as
menos uma delas possa ser uma solução; críticas, sem afastar os críticos, e evitando os
108

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

debates das ideias no início do processo; mesmas.


c) numerar as ideias como motivação dos
participantes para estabelecer metas, p. ex.,
gerar determinado número de ideias por sessão,
e avançar em vários sentidos sem perder as
referências e os critérios de orientação;
c) manter a energia em alta mediante a formação
de curvas de forças nas quais o impulso é
formado de maneira gradativa, atinge seu
máximo, decresce e busca outros impulsos;
Objetivos da formação do grupo.
d) fazer anotações, gráficos e diagramas antes de INÍCIO “Coletar” ideias de todos os
participantes no grupo, sem críticas
começar a reunião buscando esclarecer o tema; nem julgamento durante a fase de
depois que as ideias começarem a surgir, anotar ETAPA1.1.Selecionar
ETAPA Selecionar// levantamento, motivados pelo
espírito de liberdade, inclusive com
o que for relevante para que o grupo possa informaros
informar osmembros
membros a possibilidade para se desenvolver
ideias propostas por outros.
acompanhar o progresso e, eventualmente, que devem compor oo
que devem compor
retornar a uma ideia que se mostre interessante; grupode
grupo deanálise.
análise.
ETAPA
ETAPA2.2.Buscar
Buscaraa“concordância”
“concordância”eeoocompromisso
compromissodo do
As regras básicas  para facilitar o surgimento de participante,
participante,eedefinir
definirootempo
tempodededuração,
duração,aafrequência
frequênciaeeos
os
benefícios
benefíciosesperados
esperadosda dasessão
sessãona
naanálise
análisedo
doprocesso.
processo.
novas ideias de um grupo em que se aplica a técnica
brainstorming são ilustradas em etapas apresentadas
na Figura 26. Nessa ilustração se pode destacar, ETAPA
ETAPA33 Estabelecer
Estabelecer oo assunto
assunto do
do brainstorming
brainstorming
como um passo essencial da pesquisa, uma relação em
em termos precisos de abrangência ee limites,
termos precisos de abrangência limites,
de problemas como, p. ex., prospecção incompleta; natureza
natureza do
do processo,
processo, “pontos
“pontos críticos”
críticos” etc.
etc.
falta ou deficiência de recursos, pouca ou
inadequada capacitação para tratar (...), entraves ETAPA
ETAPA4. 4. Enfatizar
Enfatizar osos critérios
critérios ee princípios
princípios da
da
burocráticos como os registrados na contratação e técnica
técnica ee aa função
função dede cada
cada membro,
membro, bem bem como
como aa
aquisição de recursos (...), pouca ou falta de pertinência
pertinência na na aplicação
aplicação dodo assunto
assunto proposto.
proposto.
“sintonia” com planos e programas desenvolvidas na
área de atuação da empresa, descompasso entre ETAPA
ETAPA5. 5. Reunir
Reunir oo grupo
grupo em em lugar
lugar apropriado
apropriado ee
gestão e administração, insatisfação do cliente e iniciar
iniciar aa sessão,
sessão, nono sentido
sentido dosdos ponteiros
ponteiros dodo
relógio,
relógio, solicitando
solicitando aa cadacada membro
membro apresentar
apresentar uma uma
fornecedor expressa por indicadores como (...) e
ideia,
ideia, apenas
apenas umauma de de cada
cada vez;
vez; após
após oo último
último
pouco ou nenhuma cuidado de preservação de fontes participante
participante haverhaver relatado
relatado aa suasua ideia
ideia ee com
com os os
e conservação – manejo de recursos naturais. Outra registros
registros de todas elas, recomeçar um novo giro,
de todas elas, recomeçar um novo giro,
fase importante é o ordenamento dos problemas com repetindo-o
repetindo-o até
até que
que não
não exista
exista mais
mais ideias aa serem
ideias secretário,
serem
ETAPA
ETAPA6. 6.Um
Ummembro
membroda daequipe,
equipe,com
comaafunção
funçãodede secretário,
base em descritores e indicadores conhecidos pelos registradas.
registradas.
registra
registratodas
todasasasideias
ideiaseeas
assintetiza
sintetizaem
emfrases
fraseschaves,
chaves,
membros que compõem o grupo. recorrendo
recorrendoao aogrupo
grupopara
paraverificação
verificaçãoe/ou
e/ouconfirmação
confirmaçãodasdas
mesmas,
mesmas,dispondo-as
dispondo-asem
emflichchart;
flichchart;define-se
define-sedeterminado
determinado
ordenamento
ordenamentoeeagrupamento
agrupamentoem emfunção
funçãode deatributos
atributoscomuns
comunsdas
das
ideias,
ideias,renumerando-as,
renumerando-as,sesenecessário,
necessário,com
comooauxílio
auxíliodo
dogrupo
grupoee
3.10.7 Brainwriting estabelecendo
estabelecendonovos
fase
novosgrupos
gruposnuma
numarelação
relaçãocompleta
completaem emcada
cada
fasede
deordenamento
ordenamentoeeclassificação.
classificação.
Trata-se de uma variação da técnica
brainstorming com a diferença de que as ideias, neste
ETAPA
ETAPA7. 7. Priorizar
Priorizar os
os itens
itens (problemas,
(problemas, se se for
for oo
caso, são escritas, trazendo ou permitindo, como caso)
caso) mediante
mediante oo uso
uso de
de técnicas
técnicas como
como as as de
de
consequência, tranquilidade ou calma, votação
votação múltipla.
múltipla. Solicitar
Solicitar que
que os
os membros
membros
amadurecimento e ordem na apresentação das selecionem
selecionem umum terço
terço dos
dos itens
itens que
que eles
eles julguem
julguem
como
como os mais importantes, atribuindo-lhes notas
os mais importantes, atribuindo-lhes notas ee
fazendo
fazendo o ordenamento, conforme se ilustre ao
o ordenamento, conforme se ilustre ao
lado. Relatóri
lado. Eliminar
Eliminar os
os itens
itens com
com oo menor
menor número
número de de
votos. o
votos. Final
Figura 26 Síntese da sequência de etapas na
realização de uma sessão brainstorming
109
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

técnicas de ordenamento que podem ser utilizadas na


geração de ideias criativas.

3.11 Técnicas de Seleção, Avaliação


e Priorização
Mediante o registro escrito se evitam efeitos As técnicas de obtenção, seleção, avaliação e
negativos de reuniões com a influência de opiniões ordenamento de ideias, dados e informações sobre
de líderes com mais facilidades e poder de expressão determinado assunto, processo ou problema, neste
e persuasão. caso relacionado com a pesquisa (problemas para/de
pesquisa, pontos críticos de um processo, possíveis
O procedimento consiste em formar um grupo em
alternativas ou soluções num processo etc.), poderão
torno de seis participantes (ou um número que seja
variar de caso a caso, conforme seja a natureza do
conveniente em cada caso) ao qual o coordenador
assunto, o nível de precisão desejado e os propósitos
apresenta um problema. Cada participante escreve
do processo em que se apliquem as técnicas de
três ideias (ou um número convencionado de ideias)
priorização.
relacionadas com o problema ou processo objeto de
consideração.
Ao término de certo intervalo (5 ou mais minutos, 3.11.1 Classificação das técnicas de
conforme seja a complexidade do assunto tratado e o priorização
acordado pelos membros do grupo), os participantes
trocam seus papéis na forma de um rodízio num As técnicas de avaliação e priorização, segundo
determinado sentido. Ribeiro (1999, p. 103-104), podem ser classificadas
de vários modos, quanto à natureza do atributo,
O participante, após receber o papel de seu agrupados segundo normas, critérios e a teoria
colega, tentará desenvolver ou acrescentar ou, ainda, pertinente.
complementar algo na forma de mais ideias.
Na comparação com normas, as respostas que os
O processo continua com períodos de intervalos membros de um determinado grupo convocado para
regulares para cada participante fazer sua avaliar atributos de qualidade, podem ser
contribuição, até que cada membro receba, nesse classificados numericamente com base em um
rodízio, seu próprio escrito de retorno. “peso” ou escore dado por cada um desses membros.
O coordenador ou secretário, ao final, lista os Essas “notas de avaliação” ou “conceitos de
assuntos selecionados pelo grupo em um flipchart ou avaliação” são comparados, de maneira objetiva e
meio semelhante, estabelece certa ordem ou clara, com determinada referência preestabelecida e
priorização conforme determinado técnica e dá aceita para o atributo objeto de avaliação,
início a discussão geral sobre a listagem. classificação ou ordenamento.
Que técnicas e métodos podem ser utilizados para No segundo tipo de comparação de resposta
estabelecer certa ordem, classificação ou (interpretação com base em um critério) o escore
hierarquização no conjunto de ideias? atribuído por cada membro é comparado com um
No próximo item se dá uma introdução ao critério preestabelecido; trata-se de um tipo de
assunto; no último capítulo (fortalecimento avaliação desenvolvida em contextos de intervenções
institucional), apresenta-se e se ilustram diversas por objetivos, com base num padrão ajustado de
110

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

resposta esperada em condições normais, sem intervalos: 200 ± 25g; 12 ± 3cm e 120 ± 20
definir, neste caso, comparações de “notas de dias;
avaliação” entre os membros.
b) - 1 definir como deficiente ou como apropriado
No terceiro tipo de comparação de resposta para determinada clientela e mercado menos
(interpretação com base na teoria), a avaliação toma exigente, sendo a opção a ser escolhida
como referência as definições e conceitos dados pela quando os valores registrados nas observações
teoria; este processo implica não só um bom amostrais estejam compreendidos nos
conhecimento da técnica por parte dos membros do seguintes intervalos: 200 ± 10g; 12 ± 2cm e
grupo de avaliação como também um bom 120 ± 15 dias;
conhecimento da teoria que serve de base nessa
c) 0 considerado de aceitação mediana para
avaliação.
qualquer propósito, sendo a opção a ser
As notas atribuídas aos objetos de avaliação escolhida quando os valores observados
podem ser ordenadas conforme determinadas escalas estejam compreendidos nos seguintes
cujas referências devem ser objetivas, claras e intervalos: 200 ± 8g; 12 ± 1,5cm e 120 ± 10
conhecidas pelos membros avaliadores. dias;
O exemplo que segue ilustra um resultado que é d) 1 considerado “bom” quando os valores
avaliado por três atributos (peso, altura e duração, observados estejam compreendidos nos
com suas respectivas unidades de medida) seguintes intervalos: 200 ± 5g; 12 ± 1cm e 120
mensuráveis de igual importância relativa, numa ± 5 dias;
escala de cinco “postos”, assim:
e) 2 ou considerado “ótimo” quando os valores
observados estejam nos seguintes intervalos:
200  2,5g; 12  0,6cm e 120  3 dias;
Os critérios de julgamento e avaliação devem
Marcar,
Marcar,em
emuma
umadas
dascasas,
casas,aaopção
opção especificar as possibilidades de combinação no
correta
corretaou
ouque
queconvenha
convenha atendimento de uma ou mais referências, bem como
uma diretriz para pautar o nível de afastamento do
“ideal” (da referência preestabelecida, aceita e
conhecida), podendo-se aplicar, também, para o caso
-- 22 -- 11 00 11 22 de atributos e variáveis escalares (qualitativas) e
Rejeitar
Rejeitar Deficiente
Deficiente Mediano
Mediano Bom
Bom Ótimo
Ótimo
ordinais. Neste caso, as possibilidades de
combinação poderão ser numerosas e a os resultados
das “notas de avaliação” poderão ser processados
mediante o auxílio de programas de computador.
Tão importante ou, em muitos casos, de maior
As referências (teóricas) dos três atributos importância em um sistema de avaliação da
considerados podem ser: peso: 200 g; altura 12 cm; qualidade, é a especificação dos critérios e das
duração: 120 dias. unidades de medida, bem como as definições ou
Os critérios técnicos ou referências objetivas e especificações onde medir e o que deve ser medido
claras para a avaliação no exemplo ilustrado são: (Figura 17) para, após, a síntese e análise das
“notas de avaliação”, orientar criteriosamente o
a) - 2 rejeitar, opção que deve ser escolhida ajuste ou a mudança, segundo seja o caso.
quando as observações amostrais apresentem
valores compreendidos nos seguintes
111
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

3.11.2 Tipos de escalas de medida conforme apreciação do avaliador ou o valor do


registro do instrumento, tem mais quantidade ou
Em termos gerais, a investigação científica qualidade de uma propriedade do que outra
depende, em parte, da possibilidade de quantificar observação que apresenta um menor valor.
conceitos e de que determinados resultados e
conceitos registrados e avaliados conforme certas Em alguns casos, o valor da medição é definido
referências possam ser distribuídas por categorias ou por um “proxy” porque não se dispõe de
os valores associados às medidas. procedimentos, nem de técnicas para fazer o registro
direto, mas, através de suas manifestações, sintomas
Por medição entende-se o ato ou efeito de medir ou efeitos.
ou a “indicação de posição de uma grandeza
mensurável numa escala admitida por convenção, Por exemplo, no caso da inteligência, é possível
mesmo que não se saiba relacioná-la a uma unidade inferir pela estimativa indireta do QI, ao verificar o
(Enciclopédia Larouse Cultural, 1998; p. 3890)”. modo como uma pessoa responde aos testes que lhes
são solicitados para resolver problemas mais difíceis,
A medição que define determinado atributo ou que os resolve em um menor tempo, em relação a
(dado) de qualidade é fundamental para gerar uma outras pessoas.
informação. Em ausência das informações de
qualidade não há gerenciamento da qualidade. Daí a O Manual de pesquisa..., vol. 9, apresenta
importância da medição  em um sistema de conceitos, teorias e exemplos ilustrativos de medidas
qualidade. cardinais, ordinais e numéricas, bem como métodos
de classificação e escalas de atributos na medição de
A medição deve ser um processo sistemático, atributos da pesquisa (escala de Likert, de Thurstone,
orientado por uma estrutura planejada.  e com o de Gutman etc.) que devem ser consultadas para
melhor alinhamento possível às estratégias da complementar esta parte do documento. Após a
organização. introdução às escalas e unidades de medida dos
É com base nessa estratégia (decodificada em atributos considerados nas ferramentas da qualidade
objetivos para cada perspectiva –cliente/fornecedor, segue a apresentação de algumas dessas ferramentas.
processo, aprendizagem etc.- traduzida num Neste documento são ilustradas quatro dessas
indicador que possa medir o atingimento do técnicas de avaliação e priorização: Delphi, Kepner
objetivo) que se devem selecionar os indicadores. & Tregoe (GUT), Fire e matriz decisória
O ato de determinar ou verificar, tendo por base (Bittencourt et alii, 1992d), apresentadas com
uma escala convencional, tem sido enfatizado pelos notável viés para a pesquisa.
cientistas da qualidade, um deles Juram.
A atribuição de valores numéricos a objetos,
3.11.3 Técnica (método) Delphi
fatos, comportamentos, fenômenos ou “estados” se
dá de acordo com um conjunto de regras e critérios A técnica Delphi, disseminada no início da
que deve ser conhecido, com antecedência, por quem década de 60 (século passado) com base em
as aplica. trabalhos desenvolvidos por Helmer e Dalker
(Wrigh, 1995), tinha como propósito original
Por vezes os números significam que uma
aprimorar o uso da opinião de especialistas (buscar
observação pertence a determinada categoria
um consenso de opiniões de um grupo de
definindo a sua posição (medida de tendência
especialistas à respeito de eventos futuros) na
central) e dispersão (medida de variabilidade).
previsão tecnológica sendo, posteriormente,
Em outros casos significa que a observação, ampliada para buscar novas ideias e estratégias de
112

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

posições de políticas organizacionais, bem como haver uma reunião física que, aparentemente,
obter informações que pudessem apoiar a tomada de reduz a influência de fatores como os da
decisões (Policy Delphi). capacidade de persuasão, relutância em
abandonar posições assumidas e dominância de
De acordo com Linstone e Turoff (1975, p.3), a
grupos majoritários em relação às opiniões dos
técnica Delphi é um método para estruturar um
grupos minoritários;
processo de comunicação em grupo de tal maneira
que esse processo seja efetivo e permita, ao grupo b) a representação estatística da distribuição de
como um todo, lidar com problemas complexos. resultados obtidos mediante questionários
previamente preparados;
Trata-se de uma definição genérica, o que,
aparentemente, pode ser conveniente em função do c) o feedback de respostas do grupo para
grande número de variações que a técnica pode reavaliação, em rodadas subsequentes,
apresentar. Entretanto, essa definição, para casos permitindo a troca de informações que, em
específicos, não considera aspectos importantes sem geral, conduz a certa convergência ou posição
os quais a técnica pode ser descaracterizada e de de consenso.
limitado valor.
A despeito de críticas que possam ser feitas à
Faz-se necessário, portanto, um detalhamento técnica, é importante mencionar que essas condições
para que o pesquisador, com o necessário ou características destacam a técnica Delphi quando
conhecimento, possa adequadamente aplicá-la. Esse não se dispõe de dados quantitativos ou quando
detalhamento parte de conceitos, considerações e estes, por determinadas razões, não devem ser
ilustrações apresentadas neste documento. projetados para o futuro.
No artigo que relata a primeira experiência com a A elaboração de estudo com base em dados
técnica Delphi, seus criadores, Dalkey e Helmer obtidas pela técnica Delphi deve espessar pela
(1963, p. 458), afirmaram que o objetivo principal formulação de objetivos precisos e claros, com
era tentar se obter o mais confiável consenso entre os perguntas simples e objetivas contendo apenas um
especialistas, embora nem sempre isso seja possível fator crítico.
ou desejável.
A técnica Delphi envolve a aplicação sucessiva,
Conceitualmente, a técnica Delphi é simples; ao longo de várias rodadas, de questionários
trata-se de um questionário interativo bastante interativos, a um grupo de especialistas, previamente
elaborado, que circula repetidas vezes por um grupo instruídos sobre o assunto, que forma um painel de
de especialistas, preservando-se o anonimato das juízes, preservando-se o anonimato das respostas
respostas individuais. individuais obtidas desse painel.
Na primeira rodada os especialistas recebem um A técnica  tem como propósito, basicamente, a
questionário preparado por uma equipe de prospecção de tendências futuras sobre o objeto em
coordenação, que são solicitados a responder estudo. No intervalo de cada rodada, durante o
individualmente, usualmente com respostas processo, são feitas análises estatísticas das respostas
quantitativas apoiadas por justificativas e e o resultado é compilado em novos questionários
informações qualitativas. que, por sua vez, são novamente distribuídos ao
grupo de especialistas.
A técnica Delphi se fundamenta em três
condições ou características básicas, sintetizadas a Na primeira rodada, os especialistas recebem um
seguir: questionário a ser respondido individualmente com
respostas, em geral, quantitativas, apoiadas por
a) o anonimato dos respondentes e o fato de não
justificativas e informações qualitativas. Essas
113
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

respostas tabuladas recebem um tratamento competência de Santos (op. cit.), para a pergunta
estatístico com resultados (sínteses) que retornam “que peso atribuiria a cada uma das competências,
aos participantes do painel, nas rodadas seguintes. com o objetivo de ordená-las de acordo com o seu
Um exemplo do desenvolvimento de uma primeira grau de importância relativa para um excelente
rodada se apresenta na matriz de competências desempenho” é apresentado no Quadro 12.
(Quadro 11), obtida de Santos (2001).
Um aspecto importante da técnica Delphi é o
Para a segunda rodada cada especialista recebe, relacionado com o questionário e o processo feed-
separadamente, a informação sintetizada da primeira back. Neste sentido, autores como Vichas (1982,
rodada e um novo questionário para ser respondido. p.209) dão preferência a questionários restritos a 15
questões, ou menos, que demandem, em geral, de
A cada nova rodada as respostas são repetidas
dois a três minutos para se responder.
(por vezes, até reformuladas e com ajustes) e os
participantes devem reavaliar suas respostas à luz Outros preferem questionários mais longos. Além
dos resultados e justificativas dadas pelos demais disso, é preciso que se disponibilize, próximo a cada
respondentes em rodadas anteriores, repetindo o questão (ao lado, no meio, em seguida...), um espaço
processo até que a divergência de opiniões entre os suficiente para comentários, justificativas etc., se for
especialistas do grupo tenha sido reduzido a um o caso, feitas pelo respondente.
nível julgado satisfatório (verificação de
convergência das respostas), sendo a resposta da
última rodada considerada como a previsão ou
opinião de consenso do grupo.

Quadro 12 Exemplo de uma matriz de competências


ordenadas com base no peso atribuído por cada membro
numa rodada. Método Delphi.
Quadro 11 Exemplo de uma matriz de competência que
sintetiza resultados de uma primeira rodada do método ESPECIALISTAS Ei 
C
Delphi E1 E2 E3 E4 E5 E6 E7

COMPETÊNCIA ESPECIALISTA 1 2 3 2 3 3 3 3 19 2,7


(C) E1 E2 ... En
2 1 2 1 2 2 1 1 10 1,4
1 x x ... x
... ... ...
2 - x ... x
m 7 6 8 7 5 6 7 46 6,6

... - - x A escala é, em seus extremos, 1 para a competência mais importante


e 8 para a menos importante;  = média
m x - x

x = competência relacionada pelo especialista


- = Competência não relacionada pelo especialista
Outro aspecto importante diz respeito ao número de
rodadas do questionário. A grande maioria das pesquisas
produz, no máximo, quatro rodadas. Entretanto, nada
Uma síntese do exemplo do estudo de impede que se faça um número menor, desde que os
114

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

objetivos tenham sido atingidos e se alcance certo organizador terá a informação que o
consenso dos especialistas. painelista considera socialmente aceitável à
transgenia da batata, à despeito de dúvidas e
Deve-se ter em conta que um número maior de
informações contrárias. Se a resposta for
rodadas não é aconselhável em virtude de restrições
“nunca”, o organizador poderá pensar que o
de tempo e pelo fato de não existirem, em geral,
painelista considera inviável a biotecnologia e
mudanças de opinião significativas nas rodadas
que esclarecimentos em relação aos possíveis
posteriores à 3 ou 4, conforme atestam experiências
e/ou reais riscos estariam descartadas. Neste
já realizadas neste sentido.
caso, a solução seria a de separar os assuntos
Apesar de não existir regras rígidas quanto ao para obter respostas corretas para cada caso.
formato das questões de um questionário Delphi,
certas recomendações podem ser seguidas para
b) Evitar a utilização de palavras e frases com
facilitar o trabalho e evitar erros na sua elaboração.
significados vagos, ambíguos ou indefinidos
Esses erros podem fazer com que os painelistas ou que podem ser constatados de várias
percam tempo na comunicação das informações formas. A primeira orientação é com relação à
desejadas, deixem de responder questões por não utilização de termos técnicos, considerado
entendê-las, apresentem respostas com as quais eles como sendo de domínio público. Também o
mesmos não concordariam etc., configurando uso de termos, tais como “comum”, “normal”,
problemas da não-qualidade. “bastante”, “suficiente”, “uso geral”,
“segmento significativo de”, “será uma
Para evitar essas deficiências, entre outras,
realidade” etc., podem gerar dúvidas, pois as
recomenda-se (essas são recomendações gerais ou
pessoas podem ter diferentes concepções
referências para se adequarem à realidade):
sobre o significado dos mesmos.
a) Evitar apresentar eventos, fenômenos,
Uma possível solução para esse problema é o uso
questões..., compostas; se a questão composta
de colocações quantitativas. Exemplo:
contiver uma parte com a qual o painelista
concorda e outra com a qual discorda, é difícil,
para ele, saber o que responder com
Ao invés de perguntar “quando terminais de
objetividade. Exemplo:
computador ligados na internet serão comuns
em residências de classe media?”(...), o que
“Uma melhoria tecnológica com a poderia gerar dúvidas com relação ao termo
“vacinação” (gene da proteína do capsídeo) “comuns” e classe média, p. ex.,
da variedade de batata baronesa que confere
Deve preferir-se, a pergunta “quando 60% das
uma resistência ao tipo de praga “XsW”
residências com renda anual acima de 32
poderia reduzir significativamente o uso de
salários mínimos, terão terminais de
pesticidas - químicos, sendo uma realidade
computador ligados na Internet?” (...),
prática até o ano ______.”
indicando, assim, um público-alvo específico e
Caso o painelista esteja convencido de que a definindo uma porcentagem para a qual o
resistência à praga XsW se dará utilizando-se organizador identifica com o termo “comum” e
melhor o “manejo integrado de praga” – classe média.
combinado com a aplicação do produto
químico “cXsW”, nenhuma resposta que ele
possa dar indicará isto para o organizador da
pesquisa. Se sua resposta for um certo ano, o
115
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

Há casos em que não se elimina a possibilidade Caso o questionário apresente, p. ex., 50


de ambiguidade, como na utilização de dados e questões, provavelmente compreenderá
informações quantitativas. Exemplo: questões menos relevantes e, por vezes,
dispensáveis.
Conforme anteriormente citado, há
“Até o ano de _____, o consumo de alimentos
recomendações de alguns autores sobre o
transgênicos nos países da Comunidade
particular (VICHAS, op. cit.).
Europeia será igual a 80% do consumo desses
alimentos nos EUA”. O painelista poderá ter e) O organizador da pesquisa deve esclarecer,
dúvidas quanto ao ano utilizado para comparar quando necessário e esperado, previsões
os consumos (o consumo dos países da CE e o contraditórias. Caso existam eventos
consumo norte-americano de hoje ou daquele excludentes num questionário, esta situação
ano futuro). deve ser suficientemente esclarecida e ilustrada,
não apenas para auxiliar o raciocínio, mas
também para que o painelista não pense que o
c) Trabalhar para tornar o questionário tão organizador colocou uma armadilha, fazendo-o
simples de ser respondido quanto possível. O cair em inconsistência.
questionário deve ser projetado e testado
f) Evitar, quanto possível, o ordenamento ou
conforme características, possibilidades a
priorização de proposições numa série grande.
conveniências do painelista e não de acordo
Em geral, esses ordenamentos exigem muito
com (apenas conveniências) do organizador,
tempo do respondente, por ser difícil manter a
feito para que o painelista use seu tempo
lista completa em mente. Pode-se substituir o
pensando, ao invés de desperdiçar o tempo
ordenamento por uma avaliação individual da
interpretando ou preenchendo o questionário.
importância de uma dada proposição, ou pela
Com perguntas claras, diretas e objetivas a seleção de um subconjunto das proposições
qualidade das respostas tende a ser melhor. Para mais importantes. Na consolidação das
tanto, questões do tipo “preencha o espaço em respostas dos painelistas o ordenamento
branco” ou “concorda ou discorda” sobre desejado poderá ser obtido.
determinado assunto bem delimitado, poderão
g) O questionário deve permitir que o painelista
ser úteis, apesar de não substituir questões que
faça complementações, em particular na
exijam do painelista discorrer sobre um assunto.
primeira rodada, em que os comentários e
d) Número de questões. Apesar de não existir uma sugestões poderão melhorar os questionários
regra sobre o particular, é possível estabelecer das próximas rodadas e enriquecer a pesquisa.
um limite máximo prático para o número de
h) Os exemplos ilustrativos que seguem definem
questões para as quais um painelista pode
questões em várias dimensões
dispensar tratamento adequado.
h.1) Definição de datas futuras para a ocorrência
Esse limite depende dos tipos de questões
de eventos esperados, indicando ou não, a
existentes, da natureza do assunto, do perfil e
probabilidade de sua ocorrência. Exemplos:
comprometimento dos respondentes, da
importância da pesquisa etc., mas um valor
aproximado poderia estar compreendido entre
Disponibilização de combustível comercial
15 e 25 questões.
não fóssil, sintético e com base em
116

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

hidrogênio, nos países desenvolvidos, até o 1 = é muito importante;


ano 2010:
2 = é necessário;
3 = é importante e necessário;
Probabilidade de ocorrência 10% 30% 60%
4 = é irrelevante
Até o ano: ____ ____ ____
A necessidade de privilegiar a pesquisa
h.4) Colocação de problemas, com solicitação
científica e o desenvolvimento tecnológico
de motivos para justificar a resposta.
deve levar o Brasil a investir 3,0% do PIB, até
Exemplo:
o ano 2015:
Especialistas indicam que Brasília -DF,
provavelmente, sofrerá severa falta de água
Probabilidade de ocorrência : 1,6% 2,0% a partir de 2010. Manifeste se concorda ou
2,5% discorda; se concordar, aponte as estratégias
de atuação para evitar/minimizar o
Até o ano: ____ ____ ____
problema; se discordar, explicite suas
razões para fundamentar sua posição:
h.2) Definição de tendências para um parâmetro Concordo ( ___ ) Discordo ( ___ )
que apresenta mudanças contínuas. Exemplo:
____________________________________
Parte da sociedade no Brasil contrária à ____________________________________
construção de grandes empreendimentos ____________________________________
agropecuários na Amazônia ______
Porcentual 25% 50% 75%
Até o ano: ____ ____ ____ h.5) Consequência de ocorrências esperadas,
podendo indicar grau de probabilidade da
ocorrência, dos impactos esperados, da
h.3) Opiniões sobre a adoção de políticas, com magnitude e duração dos impactos. Exemplo:
respostas do tipo “deveria/não deveria”, as
Caso surjam novos materiais para a
vezes acrescida de uma opinião sobre a
construção de estruturas superleves (com
relevância da questão, com base em uma
densidade igual à do alumínio e resistência
escala de avaliação.
igual à do aço), a preços competitivos,
poderiam ocorrer algumas das situações
O controle burocrático de “entrada” e abaixo. Para cada uma delas, indique a
“saída” do pesquisador no centro de probabilidade de sua ocorrência até o ano
pesquisa deve ser considerado um item 2010 e as consequências:
no sistema de qualidade: 1. Utilização do novo material em, pelo
Opinião: ____/; menos, 50% dos componentes de
automóveis.
C = concordo;
Probabilidade de ocorrência de___% em
D = discordo; 2005;
Escala: _____/;
117
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

Consequências: ______________________ - eletrodomésticos com várias funções integradas


___________________________________ .
___________________________________
- eletrodomésticos com controle digital e
___________________________________
sensores remotos computadorizados ( ).
___
Probabilidade de ocorrência de___% em
2010 O processo de retroalimentação ou feed-back
pode assumir diversas formas, desde que cumpra o
Consequências: ______________________
propósito de consolidar (buscar o consenso) todas as
___________________________________
opiniões manifestadas pelos respondentes na rodada
___________________________________
anterior. Os instrumentos estatísticos mais utilizados
___________________________________
nesta tarefa são as medidas de posição e dispersão,
___
tais como a média, a mediana, o quartil e o desvio-
2. Redução da demanda brasileira por aço padrão.
plano em até 50%
Entretanto, somente tais medidas não são
Probabilidade de ocorrência de___% em suficientes. Para o feed-back ser efetivo é necessário
2005; se apresentar um sumário de comentários que
tenham sido feitos pelos respondentes na rodada
Consequências:
anterior, principalmente se persistirem opiniões
_______________________
muito divergentes. Isso facilita a análise por parte
___________________________________
daqueles que tenham posição contrária e lhes oferece
___________________________________
a oportunidade de decidir manter ou não a sua
___________________________________
opinião.
___
Apesar da técnica Delphi ser um valioso
Probabilidade de ocorrência de___% em
instrumento de pesquisa, ainda persistem críticas
2010;
quanto a sua validade, confiabilidade e
Consequências: impossibilidade de prever o inesperado, entre outras.
_______________________ Wheelwright e Makridakis (1985, p. 290) destacam a
___________________________________ confiabilidade insuficiente, a possibilidade de
___________________________________ apuração de resultados diferentes quando são
___________________________________ convocados especialistas diferentes, a dificuldade de
___ avaliar o grau de especialização e experiência dos
h.5) Ordenação de uma série de itens como especialistas e a impossibilidade de prever o
priorização de objetivos, conforme a seguintes inesperado, entre outras.
escala: Linstone e Turoff (1975, p. 6), por sua vez,
1 = muito importante; apontam alguns fatores que levam, segundo eles, o
Delphi ao insucesso, tais como a “imposição” do
2 = importante; ponto de vista do monitor da pesquisa, a utilização
3 = pouca importância. de técnicas limitadas de sumarização dos resultados,
e o fato de ignorar e não explorar pontos de
- eletrodomésticos mais resistente (duráveis) e discordância gerando um consenso artificial, entre
mais baratos (econômicos) ( ). outros.
- eletrodomésticos de menor tamanho ( ).
118

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

Com relação a limitação das técnicas são No entanto, algumas pesquisas evidenciaram que
apresentadas algumas técnicas que exploram a esta premissa, em determinados estudos
natureza da informação não apenas apresentando socioeconômicos e tecnológicos, não tinha
medidas de posição e dispersão, mas, outras de inter- fundamento e que o uso de não-especialistas
relacionamento. apresentava resultados semelhantes (SACKMAN,
1975, p.37). 
De acordo com Sackman (1975, p.45), “muito da
popularidade e aceitação da técnica Delphi se apoia A questão do consenso nas ideias dos panelistas é
sobre a pretensão da superioridade da opinião do igualmente polêmica. A técnica Delphi, como
grupo sobre a do indivíduo e da preferência da concebida originalmente, requeria como resultado
opinião particular sobre a confrontação face a face”. que a opinião dos participantes convergisse para um
ponto em comum. Caso contrário era solicitado ao
Esta crítica compreende duas considerações
respondente que justificasse a sua posição destoante.
importantes e que dizem respeito às questões do
anonimato e do consenso. Para entender essas Com o desenvolvimento do Delphi e dependendo
críticas e, quanto possível, superá-las, o texto a do tipo de informação que se quer coletar para a
seguir apresenta informações de pesquisa pesquisa, o consenso não precisa acontecer. É o caso
documental para uma reflexão sobre o assunto. do Policy Delphi.
O anonimato  de respostas na técnica Delphi, Essa variação da técnica Delphi convencional
segundo Vichas (1982, p. 204), acontece quando os procura gerar pontos de vista conflitantes tendo em
especialistas escolhidos para a pesquisa não sabem vista, basicamente, três objetivos (TUROFF, 1975, p.
quem está participando do projeto ou, se sabem, não 84; ampliado e adequado ao texto):
há meios de se comunicarem entre si.
a) assegurar que todas as opções possíveis
De todas as características inerentes à técnica (relevantes, oportunas...) sejam claramente
Delphi, o anonimato talvez seja a mais importante e colocadas para as devidas considerações;
também a menos questionada pela literatura; caso
b) estimar o impacto (probabilidade de
contrário, outros métodos de pesquisa poderiam ser
ocorrência, cenários e condicionantes em que se
preferidos e aplicados.
espera ocorram etc.) e as consequências de
Quanto ao consenso no grupo, observa-se, em um qualquer opção em particular;
número considerável de autores que discutem o
c) examinar e estimar a aceitabilidade de qualquer
Delphi, que um dos pilares de sustentação da técnica
opção em particular (essa opção, conforme se
reside no fato de se utilizar “especialistas” n assunto
discute no Manual de pesquisa, pode ser a mais
ou objeto motivo de estudo.
provável e deve ser com base em referência
Neste sentido existem controvérsias, a começar julgada oportuna e aceita pela organização).
pela própria definição de especialistas  e na
Ainda que não houvesse críticas e
conveniência de utilizá-los.
questionamentos à respeito da formação de um grupo
A maioria das pesquisas que utiliza a técnica de especialistas para a pesquisa, do anonimato e do
Delphi justifica a utilização de especialistas por estes consenso das respostas após várias rodadas,
constituírem um grupo de potenciais inventores ou poderiam surgir dúvidas com relação a um possível
formadores de opinião  cujas declarações viés das respostas: a percepção do especialista com
refletiriam previsões confiáveis e poderão ajudar a relação ao futuro refletiria uma previsão confiável,
formar tendências futuras, sendo, portanto, livre de viés?
aparentemente apropriados e úteis, quando se trata
de prospecção.
119
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

A informação correta desta questão é importante II) São pesquisadores conscientes dos efeitos
para a pesquisa com qualidade que utiliza a técnica negativos da globalização sobre grande parte da
de Delphi. Daí porque deve ser considera, ainda que população mais carente.
de maneira superficial e introdutória.
III) Pesquisadores que desconhecem a força e
Segundo Kahneman e Tversky, citados por benefícios da globalização, vinculados à
Bazerman, (1986, p.5), as pessoas, incluindo os determinadas ONG para delas obter benefícios.
especialistas, contam com estratégias simplificadas e
IV) Pesquisadores jovens que desconhecem a
regras padronizadas que, implicitamente, dirigem o
realidade social e econômica, para a qual e de
julgamento em estudos referentes ao processo de
maneira estratégica, vinculam-se os resultados de
julgamento e percepção (heurística).
suas pesquisas que consultam interesses e
A orientação poderá favorecer determinado motivações sociais.
assunto, tendência..., e oferecer um viés quando tais
Possivelmente a maioria das pessoas tenderia,
heurísticas  são aplicadas de forma não apropriada.
intuitivamente, a responder na seguinte ordem: IV,
O viés originado através de heurísticas é causado
II, III e I. Isto porque a descrição apresentada na
pela violação de regras estatísticas como as das leis
opção IV parece ser a mais representativa dos
da probabilidade.
pesquisadores, influenciada pelas informações de
Dentre os viesses relacionados à heurística da rejeição dos alimentos transgênicos, no início da
representatividade, aquele que pode exercer maiores década, pela sociedade, do que a apresentada pela
influências sobre uma pesquisa baseada no Delphi, opção II. Por outro lado, é estatisticamente menos
os autores destacam o de “Falácia da conjunção”. provável que a opção III, pesquisadores
conscientes dos efeitos negativos da globalização e
Um exemplo ilustrativo descrito a seguir, ajuda a
vinculados a determinadas ONG para delas obter
compreender melhor o fenômeno do viés e da
benefícios, seja preferida a opção II onde se
falácia da conjunção na análise pela heurística dos
apresenta apenas uma informação.
membros do grupo de julgamento e avaliação.

Suponha-se, agora, que uma pesquisa baseada na


“Um grupo de pesquisadores na faixa de 30 a 40
técnica Delphi apresente um cenário econômico para
anos de idade; trata-se de profissionais com Ph.D,
um novo mercado, e uma das variáveis que se deseja
relativa alta experiência em pesquisa e consagrada
conhecer seja a possível situação de concorrentes
dedicação ao trabalho. São biotecnológos em
e/ou parceiros na formação de redes de inovação.
pesquisa transgênica de alimentos básicos,
Pergunta-se o que seria mais provável entre:
vinculados, quando estudantes em pós-graduação,
á multinacionais. Como estudantes de graduação a) aumento da concorrência nesse novo mercado
tinham preocupações em relação aos desequilíbrios promissor ou;
e discriminações sociais e econômicas e
b) aumento dos concorrentes e dificuldades nos
participaram de manifestações contra a
mercados atuais.
globalização”
Provavelmente, as respostas ficariam
Classifique, conforme o quadro anterior, em ordem
concentradas na segunda alternativa, pois poderia ser
decrescente de probabilidade, as descrições que
uma ideia viável. Entretanto, pela falácia da
melhor possam definir o grupo de pesquisadores:
conjunção, fica evidente que tal previsão estaria com
I) Trata-se de um grupo de pessoas ativista contra viés e estatisticamente seria inconsistente dado que a
o movimento e tendências da globalização.
120

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

segunda alternativa que coloca mais um elemento na Na segunda rodada, os questionários são
opção. distribuídos juntamente com um resumo dos
comentários dos respondentes e das medidas
A despeito de discussões e críticas que a técnica
estatísticas referentes à rodada anterior. Pede-se,
Delphi possa suscitar e das lacunas que possam
então, que o especialista re-avalie suas estimativas,
existir, não se pode negar a grande utilidade da
justificando, se necessário, sua posição.
mesma, especialmente, em determinados casos e
como instrumento de previsão que utilizam Alguns especialistas, de posse dessas informações
especialistas (tomadores ou formadores de decisão) e cientes que podem ter superestimado ou
para a construção de cenários (teoria do portfólio), subestimado suas projeções, as ajustam. Outros
distribuição de probabilidades relativas a árvores de podem manter suas posições.
decisão e previsão tecnológica, entre outras
Ao final de duas ou três rodadas e com o
aplicações.
estabelecimento de um consenso “aceitável” pelos
Na ilustração teórica que segue aplica-se a técnica painelistas se gera uma matriz das respostas de
Delphi, a partir da matriz de decisão (Quadro 12). expectativas (Quadro 14). Dessa matriz de
respostas é possível definir ou construir possíveis
A matriz ilustrada no Quadro 12 apresenta as
cenários, conforme se ilustra na síntese apresentada
informações necessárias ao processo de decisão de
no Quadro 15.
aplicação dos recursos. Nessa matriz são
representados os vários cenários (C1, C2, ...,Cn), suas A seqüência básica ou simplificada da técnica
respectivas probabilidades de ocorrência (p1, p2, ..., Delphi, aplicada na pesquisa pode ser ilustrada de
pn) e as alternativas possíveis de investimento (A1, várias formas, uma delas é apresentada na Figura
A2, ..., An) com suas respectivas estimativas de 27.
retornos para cada cenário (xij).
O início do processo que utiliza a técnica de
Dentro de cada um dos cenários são analisadas as Delphi pode ser a definição com a apresentação de
“variáveis de influência” e suas respectivas conceitos e definição de objetivos.
estimativas de “parâmetros”; essas estimativas
No caso ilustrado, esses objetivos sintetizam
poderão ser quantitativas ou qualitativas,
aspectos da pesquisa, tais como deficiências ou
dependendo da natureza da variável.
insuficiências de informações e conhecimentos que
A fim de simplificar o exemplo hipotético, se tornam necessários no processo de tomada de
utilizar-se-ão somente três variáveis: crescimento da decisões.
população humana (CPH), crescimento da renda per
É importante que os painelistas tenham pleno
capita (CRP) e crescimento do PIB (CPIB), tendo
conhecimento dos conceitos da técnica, das
como objetivo apenas descrever cada cenário em
referências e dos propósitos com a aplicação, bem
função dessas variáveis.
como do procedimento e resultados esperados.
Para iniciar a série de questionários, no exemplo
ilustrativo, formulam-se três perguntas, cada uma a
respeito da variável que se quer estudar.
Em cada pergunta é apresentada a série histórica,
evolução e “estado” da variável, solicitando-se ao
respondente que anote sua expectativa em tono de
cada atributo. Essas respostas são sintetizadas no
Quadro 13.
121
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

Quadro 13 Exemplo de uma “matriz de decisão” indicando a Quadro 15 Síntese dos cenários construídos com as
descrição de cenários, as estimativas de probabilidade de respostas do consenso de painelistas na técnica
ocorrência em cada caso (pi) e as alternativas mais prováveis Delphi.
PROBABILIDADE DE OCORRENCIA
DESCRIÇÃO DE CADA CENÁRIO

(xij) VARIÁVEIS DE INFLUÊNCIA


CENÁRIOS
ALTERNATIVA ESTIMATIVA DOS PARÂMETROS

CPH: 1,75 a 1,79


Otimista CRP: 3,51 a 4,00
CPIB 3,61 a 5,20
A1 A2 ... Ar

CPH: 1,86 a 1,90


Continuidade CRP: 2,40 a 3,00
CPIB 1,81 a 3,60
C1 P1 x11 x12 ... x1r
CPH: 1,86 a 1,90
C2 p2 x21 x22 ... x2r Pessimista CRP: 2,40 a 3,00
CPIB 0,00 a 1,80
... ... ... ... ... ...

Cn pn xn1 xn2 ... xnr

Quadro 14 Síntese do consenso nas respostas de


painelistas na técnica Delphi para um exemplo 3.11.4 Técnica de Kepner & Tregoe
ilustrativo (GUT)
INTERVALO A matriz GUT (técnica de Kepner e Tregoe) é
EVOLUÇÃO FREQUÊNCIA uma técnica de análise de causas de um problema
SITUAÇÃO RESPOSTA
HISTÓRICA aplicada com o propósito de estabelecer uma escala
ATUAL EXPECTATIVA
(1980-2000) de prioridades ou identificar as principais causas de
um problema.
Segundo Kepner e Tregoe, citados por
1,75 a 1,79 12,5%
CPH: 1,90% 1,80 a 1,85 24,8% Bittencourt et alii (1992d), um administrador não
1,86 a 1,90 62,7% pode resolver uma confusão ou um resultado da
100,0 mistura de vários problemas, até que se tenha
separado em problemas individuais (desdobramento
2,40 a 3,00 22,5%
CRP: 2,40% 3,01 a 3,50 31,1% do processo “problematizado”), cada um deles
3,51 a 4,00 46,4% caracterizado por sua(s) própria causa(s) (ou causas).
100,0
A técnica de matriz GUT (técnica de Kepner e
0 a 1,80 28,1% Tregoe) é baseada em critérios de classificação e de
CPIB: 2,80% 1,81 a 3,60 49,3% pontuação das causas analisadas, conforme se ilustra
3,61 a 5,20 22,6% no Quadro 16.
100,0
Nesse Quadro são considerados cinco escores:
122

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

1  para representar o menor esforço (peso,


importância, contribuição), com valores
intermediários; 2, 3 e 4; e
5  para indicar o maior esforço. Conceitos e termos de Objetivos da pesquisa
referência para orientar Dados e informações
Nessa matriz são indicados, também, três as fases do processo “especiais” sobre
Delphi
critérios de classificação: gravidade, urgência e determinados aspectos;
tendência claramente definidas pelos seus insuficientes
correspondentes atributos, pressupondo-se que tais conhecimentos; não se
INÍCIO
INÍCIO aplicam técnicas de
fatores são indispensáveis, portanto, aparecem na
extrapolação aos dados
forma multiplicativa quando se define o ÍNDICE = existentes; rápidas
G x U x T (última coluna). mudanças; qualidade da
O pesquisador, de acordo com a natureza do informação para
prospecção.
processo em análise, poderá introduzir modificações, Primeirarodada
Primeira rodada
complementações e desdobramentos, algumas Respostaeedevolução
Resposta devolução
sugeridas no Quadro 16, tais como: níveis de Aplicação do questionário. Análise das respostas
gravidade (com suas referências), níveis de urgência Análisedos
Análise dosquestionários
questionáriosrecebidos
recebidos
(com suas especificações) e tipos de tendência, Elaboraçãoprimeiro
Elaboração primeirorelatório
relatório/ /monitorar
monitorar

definidas para cada fator problematizado. As


Avaliaçãocrítica:
Avaliação crítica:
especificações e/ou desdobramentos devem ser feitas
--Reformular,
Reformular,sesefor
foroocaso
caso
com base em referências objetivas, definidas e Avaliação
--Introduzir
Introduzirquestões,
questões,sese
claras. necessário.
necessário.
--Eliminar
Eliminarquestões
questões
desnecessárias
desnecessárias
Elaboraçãode
Elaboração de --Simplificar
Simplificaraaapresentação
apresentação
novoquestionário
novo questionário --Ordenar
Ordenarconforme
conformecerta
certalógica
lógica
etc.
etc.

Nova(s)rodada(s).
Nova(s) rodada(s).Resposta(s)
Resposta(s)eedevolução(ões)
devolução(ões)

Relatórios/respondentes
-- Relatórios/respondentes
Análisequestionários
Análise questionáriosrecebidos
recebidosememcada
cadarodada
rodada
Elaboraçãode
Elaboração derelatórios
relatóriospara
paramonitorar
monitorar

Final
Relatório Final
final
Análise final
Convergência aceitável? Sim
Não
Relativo consenso?
-- Relatório
--Análise

Figura 27 Síntese da seqüência de fases na


realização de uma pesquisa com base na técnica
Delphi
123
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

Quadro 16 Ilustração da Matriz GUT (KEPNER e TREGOE) (multiplicativa), mas, baseado em evidências
com critérios de classificação e pontuações a incrementais do relacionamento dos fatores nas três
CRITÉRIO dimensões; neste caso o ÍNDICE será calculado na
VALOR

ÍNDICE
forma de um somatório.
b

(GxUxT)
(Escore)

GRAVIDADE URGÊNCIA TENDÊNCIA


Um aspecto de especial importância que precede
(G) c (U) d (T) e
e, de certa forma, condiciona à definição do ÍNDICE
Grandes Ação Vai piorar no GUT é o relativo aos indicadores ou escores
5 dificuldades imediata curto prazo 125 atribuídos por cada membro do grupo brainstorming
porque (...) porque (...) uma vez (...) aos objetos de avaliação.
Pode piorar Conceitos e definições claras e consistentes, isto
Urgência no
no curto é, que se apliquem ao caso; referências específicas,
curto prazo
Considerado prazo, tendo objetivas e conhecidas pelos membros
se
4 muito grave como 64 uniformemente aplicadas por todos; e um ambiente
considerado
(...) referências os propício para desenvolver o trabalho são, entre
os fatores de
seguintes outras, condições indispensáveis de uma eficiente e
(...)
fatos: eficaz definição e aplicação do ÍNDICE GUT.
O mais Pode piorar
Grave, em
3 rápido no médio 27
função de: (...)
possível (...) prazo (...)
3.11.5 Técnica de votação múltipla
(TVM)
Pouco grave Pode piorar
Pode esperar, A técnica de votação múltipla ou votação grupal
2 uma vez que no longo 8
porque... é exemplificada, no caso da pesquisa, com base em
(...) prazo (...)
orientações de Ramos (1997), utilizam-se
Sem Não tem Não vai piorar informações de supostos problemas levantados em
1 gravidade, à pressa no médio 1 um brainstorming e, alguns delas, relacionadas na
luz de (...) porque (...) prazo (...) Figura 27.
a
Fonte: Bittencourt et alii (1992d). b Os escalares de ordenamento
poderão ter outra referência. Na TVM cada membro do grupo brainstorming
c
A gravidade poderá ser avaliada com orientações que surgem de recebe uma lista com os itens, neste caso, os nove
respostas, tais como: qual é a gravidade do problema? Que efeitos se problemas considerados para a avaliação; ao lado de
esperam no longo prazo? Quem é afetado? etc. d Qual é a urgência
para se eliminar ou reduzir o problema? Quais são os indicadores cada problema atribuirá uma nota, iniciando-se o
utilizados para definir a urgência? e Qual é a evolução e quais são os processo de com o problema que o membro do grupo
fatores de tendência relacionados com o problema? Em que cenários de avaliação considere como o mais importante, com
prospectivos a gravidade, a urgência e a tendência do problema são
maiores (ou menores)? Por quê? a “nota” 9; depois atribuirá 8 ao segundo problema,
7 ao terceiro e assim sucessivamente, até a nota 1,
para o problema que ele considere de menor
importância.
O resultado que segue do exemplo acima com a
O pesquisador, de acordo como cada situação, TVG ilustra as respostas em um quadro síntese das
poderá introduzir (ampliar, modificar etc.) formas “notas” atribuídas pelos painelistas, permitindo a
alternativas de arranjo ou de definição do ÍNDICE definição de prioridades, com base nas “notas de
GUT, inclusive, alterando o relacionamento ou a avaliação” dos “n” membros do grupo, e, de essa
condição de fatores “indispensáveis”
124

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

forma, estabelecer certo ordenamento de problemas, Possí


conforme se ilustra no Quadro 18. veis
combi
naçõe
I<1
s no 5<G<1 5<U<1 5<T<1
25
Quadro 17 Complementação e/ou desdobramento da Matriz valor
GUT com critérios de classificação especificados por fator dos
critéri
CRITÉRIO os

ÍNDICE
FATOR
PROBLEMA

GRAVIDADE URGÊNCIA TENDÊNCIA Ddd

GxUxT
(G) (U) (T) Possí
G5=5;G4=4;G3 U5=5;U4=4;U3 T5=5;T4=4;T3 veis
=3;G2=2;G1=1 =3;U2=2;U1=1 =3;T2=2;T1=1 combi
naçõe
Aaa G5 U5 T5 125
s no
Possí valor
veis dos
combi critéri
naçõe os
I<1
s no 5<G<1 5<U<1 5<T<1
25
valor
dos
critéri
os
Bbb 3.11.6 Técnica de Grupo Nominal
Se o (TGN)
valor G4 U4 T4 64
for A TGN é semelhante à TVG, porém é mais
formal e se aplica em problemas de dimensões
Possí
variáveis, mais complexos, controvertidos e
veis
numerosos. Assim, caso haja mais de 50 itens, p. ex.,
combi
poderá utilizar-se a TVM, entre outras, em uma ou
naçõe
I<1 mais rodadas, para reduzir o número de itens.
s no 5<G<1 5<U<1 5<T<1
25
valor
dos
Quadro 18 Síntese das notas atribuídas pelos avaliadores
critéri
/ painelistas na técnica votação grupal aplica na pesquisa
os
Ccc AVALIADOR
Aval. 2 Aval. 3 .... Aval. n
Se o U3 T3 (Aval.) 1
valor 1 Prospecção
G3 27 1 1 1
for incompleta 9 8 7 1 X1 ... 8
X1 X1 X1
(...) (X1)
125
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

2 Falta de
recursos/ 2 2 2
3 4 6 2 X2 ... 9
X2 X2 X2
pesquisa (X2)
3 Pouco
3 3 3
treinamento 4 7 5 3 X3 ... 7
X3 X3 X3
(X3)
4 Entrave
4 4 4
burocrático 6 5 8 4 X4 ... 2
X4 X4 X4
(X4)
5 Falta de
5 5 5
sintonia / PPA 2 6 3 5 X5 ... 1
(X5)
X5 X5 X5 3.11.7 Técnica Fire
6 Descompasso 6 6 6 A técnica de Fire é uma simplificação de métodos
5 1 1 6 X6 ... 5
na gestão (X6) X6 X6 X6 de ponderações, atribuindo-se o mesmo peso a cada
7 Insatisfação uma das estimativas de parâmetros considerados na
cliente-
8
7
9
7
9 7 X7 ...
7
3 matriz (Bittencourt, et alii, op. cit.).
fornecedor X7 X7 X7
(X7) O Quadro 21 apresenta uma ilustração da
8 Pouco
técnica Fire considerando cinco descritores com seus
8 8 8 correspondentes valores e pesos constantes.
cuidado com o 1 3 4 8 X8 ... 4
X8 X8 X8
ambiente (X8)
Na técnica se considera a indispensabilidade dos
9 Falta de fatores ou critérios considerados pela forma
..
auditoria 7 9 X9 2 9 X9 2 9 X9 9 X9 6
tecnológica (X9) . multiplicativa como se define o INDICE (no
exemplo anterior tais fatores são incrementais e
dispensáveis).
Uma vez limitado o número de itens em nível
“razoável”, será elaborada nova lista e fornecida a
cada membro para que atribua um número ou escore,
em função da importância relativa de cada um dos
itens, no exemplo ilustrado, problemas, Xi.
Quadro 19 Ordenamento dos problemas de uma empresa de
Seja o caso de um levantamento brainstorming pesquisa pala técnica votação grupal
que gerou uma lista de 60 problemas: X1, X2,
VOTAÇÃO DO GRUPO
X3, ..., X60. PRIORIDADE
PROBLEMA

TOTAL

Uma aplicação ou sucessivas aplicações da TVM


permitiu reduzir a lista inicial para apenas 6 Aval1 Aval2 Aval3 Avaln
problemas, disposto numa ficha para a avaliação ( 
) com escores de 1 (menor importância) até 6 (maior 1 Prospecção
importância). incompleta 9 8 7 ... 8 32 1ª

A seguir se apresenta um exemplo (Quadro 19) 2 Falta de


recursos/ 3 4 6 ... 9 22 4ª
com base em formulários preenchidos pesquisa
correspondentes as variáveis selecionadas (X1, X7,
3 Pouco
X3, X18, X19 e X52) e com mudanças no ÍNDICE treinamento 4 7 5 ... 7 23 3ª
(Quadros 20 e 21).
126

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

4 Entrave VOTOS
burocrático 6 5 8 ... 2 21 5ª
RECEBIDO
5 Falta de PROBLEM S 15
TOTAL CLASSIFICAÇÃ
2 6 3 ... 1 12 7ª *
sintonia / PPA
A (ai )
∑ ab
i=1 i i O
6
POR
Descompasso 5 1 1 ... 5 12 7ª *
na gestão ESCORE (bi)

7 Insatisfação 5  6; 4 
do cliente 8 9 9 ... 3 29 2ª
5
8 Pouco 3  4; 2 
cuidado 1 3 4 ... 4 12 7ª * X1 70 1ª
3
ambiental
1  2; 0 
9 Falta
1
auditoria 7 2 2 ... 6 17 6ª
tecnológica) 6  6; 3 
* No caso de empate a decisão poderia ser obtida com nova votação 5
pelo grupo dos problemas com a mesma importância relativa 2  4; 2 
X7 68 2ª
3
1  2; 1 
1
3  6; 3 
X1 X18
1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 5
4  4; 2 
Avaliador. 2

X3 59 3ª
X7 X39 3
1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 1  2; 2 
1
X3 X52 2  6; 3 
1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 5
4  4; 3 
... X18 52 4ª
3
3  2; 0 
1
1  6; 2 
5
X18 5  4; ; 
X1 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 X39 50 5ª
3
Avaliador. n

3  2; 2 
X7 X39 1
1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6
0  6; 1 
46 6ª
5
X3 7  4; 2 
1 2 3 4 5 6 X52 1 2 3 4 5 6 X52
3
2  2; 3 
1
Quadro 20 Síntese do processo avaliado por 15 membros Considerando apenas o maior número de escores o problema
discriminado na técnica de grupo nominal prioritário seria X7 (Insatisfação do cliente)
127
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

Quadro 21 Ilustração da técnica FIRE considerando cinco


3.11.8 Técnica de matriz de decisão critérios a

ÍNDICE
Esta técnica é utilizada quando uma alternativa

(SxFxRxPxE)
deve ser selecionada de um conjunto composto por CRITÉRIO
um número relativamente reduzido. Trata-se de um

VALOR

ESTRUTURA

RESULTADO

POTENCIAL

EXEQÜIVEL
b
processo de ponderação de diferentes critérios de

( FUNÇÃO
(Escore)
avaliação especificados conforme a natureza e

(R)
(S)

(E)
(P)
F)
importância relativa dos elementos do processo.
A técnica da matriz decisória consiste nos

RazoávelSocial. Legal. OperacionalTécnica. Econômica


e umdo esperadoOtimizado. Sob controle. Amplos
seguintes passos (BITTENCOURT, et alii, op. cit.):

benefícios em várias dimensões.

longo prazo Com possível Com oportunidade em médio Promissor. Com oportunidades no curto
Conhecida. Consolidada. Sob controle

Conhecida. Sob controle. Garantida

prazo. Com benefícios amplos


a) escolher os critérios que serão aplicados na
avaliação das alternativas, hierarquizando-os
em ordem decrescente, dando pesos a cada um
deles, p. ex. 1 a 5; 4 4.096

b) construir uma matriz colocando as alternativas


e os critérios em eixos diferentes;
c) comparar cada alternativa com cada um dos
critérios, atribuindo-lhe uma nota, conforme
seja o atendimento da alternativa ao referido

sustentabilidade ambiental e
pouco abaixo do esperado
critério; e acima

Ambiental.
Conhecida em parte

Conhecida em parte

planejado

d) estimar uma nota ponderada e somar as notas


planejado

prazo

Econômica.
para definir a opção “vencedora”. 2 64
Conforme

Os Quadros 22 e 23 ilustram a elaboração e


Abaixo do esperadoConforme

aplicação da técnica de matriz, com alguns exemplos


de critérios e símbolos (convenções: na teoria de
Razoável
oportunidade em

sistema há símbolos que se utilizam para construir


Pouco conhecidas
Pouco conhecida

difícil

ilustrações).
social.

1 1
Muito
Extremadamente difícil
Muito abaixo do
Não se conhece

Não se conhece

Muito difícil
esperado

0 0

a
Fonte: Bittencourt et alii (1992d).
b
Os escalares de ordenamento poderão ter outra referência e
deverão ser conhecidos
128

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

3.12 Ferramentas Estatísticas


Utilizadas na Melhoria da Qualidade
Quadro 22 Ilustração de uma matriz de decisão
Esta parte é uma introdução aos vol. 8 e 9 do considerando três critérios e três alternativas a
Manual de pesquisa; técnicas, métodos e modelos de ALTERNATIVA
análise, desenvolvida para complementar as técnicas
PESSIMISTA MÉDIA OTIMISTA
apresentadas nesta parte do documento, tendo como

CRITÉRIO
principal referência o programa de análise estatística

DESCRIÇÃO
DESCRIÇÃO

DESCRIÇÃO
SAS. 

Pb
Pb

Pb
Outros programas (softwares) estão disponíveis
no mercado de informática e podem ser utilizados
para fazer as análises de dados no controle da

de práticas

estrutura
qualidade da pesquisa, entre eles o

porque (...)

para obter
e

cultura há motivações
de segurança (...)
STATGRAPHICS, do ambiente Windows PC, que

implantaçãopara

as ações

e treinamento
desenvolve e implementa o módulo Quality Control

com a atual
e o SPSS, também em ambiente para Windows PC, e treinamento
definido)...

vícios deoportunidades
e treinamento
que limitam

o treinamento...
que desenvolve e implementa técnicas de controle de

(...)
qualidade em seus módulos QI/ANALYST e

estratégias de educaçãoporque
consistente
e facilidade de
setor

equipamentos
1.1
Novos equipamentos
bem

QI/ANALYST GAGE.

deécultura
(propósitono

de grandes
melhorias

Ilustrações e aplicações de técnicas do controle de

definir os “times”, para


qualidade podem ser elaboradas com softwares como
Não

1.1 Há
limitações de
1 Rapidez

Vícios

para
o VISIO (espinha de peixe).

1.2 Apesar
porque... 1.1.21.1.1

há disposição
O SAS implementa grande número de
1.1

de
que em

dasser
aproveitando...
procedimentos do controle da qualidade, agrupados

qualidade porque...
em critérios
de pessoal

pode
com orientações e

como segue:
propósitos bem definidos
1.2 Estabelecer “times de

Apesar
alienígena

O padrão
pessoal
termos.(...).

a) Controle de processos, com os seguintes


não poder ser aplicado

1.2.21.2.1
restrições

subconjuntos:

traduzido
É umHápadrão

a.1) SHEWART: diagramas de médias e desvios-


empresas de excelênciasegurança”

padrões, medianas etc.


1.2.21.2.1
para

a.2) CUSOM no controle unilateral e bilateral;


a.3) MASCONTROL para tratar de médias
1.3 Buscar consultorias de

móveis uniformes e geométricas;


1.3.21.3.1

1.3.21.3.1

a.4) FUNÇÔES como PROBMED e STDMED.


(...)

b) Gráficos especiais de controle, tais como:


controle múltiplo, processos com dados não-
normais e processos de auto correlação serial.
TOTAL
CRITÉRIO
1
129
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

Continuação
Quadro 22 Ilustração de uma matriz de decisão
considerando três critérios e três alternativas a
ALTERNATIVA
PESSIMISTA MÉDIA OTIMISTA
Quadro 23 Ilustração de uma matriz com
CRITÉRIO

especificações por símbolos de relacionamento


DESCRIÇÃO

DESCRIÇÃO

DESCRIÇÃO

Pb
Pb

Pb
de melhorias (...)
2 Possibilidades de testar, adequar e

2.1.32.1.22.1.1

2.1.32.1.22.1.1
implementar práticas
2.1

2.2.22.2.1
2.2

2.2.22.2.1

TOTAL
CRITÉRI
O2
comportamento na introdução de
práticas de melhorias no (...)
3.2 3.1às mudanças de

3.2.23.2.13.1.33.1.23.1.1

3.2.23.2.13.1.33.1.23.1.1

Muito importante ou relacionamento muito forte


3 Reações

Mediana importância ou mediano relacionamento


Símbolos e convenções

Sem importância ou sem relacionamento

+ Correlação positiva elevada > 0,7;


+ Correlação positiva fraca: < 0,5
TOTAL - Correlação negativa elevada > 0,7
CRITÉRI - Correlação negativa elevada < 0,5 ;
Relação de causa e efeito definida por regressão
O3

TOTAL
a
Fonte: Bittencourt et alii (1992d). Os escalares de ordenamento poderão ter
outra referência e deverão ser conhecidos pelos envolvidos nos processos
b
Peso atribuído ao critério dentro de cada alternativa.
130

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

c) Capacidade (CAPABILITY), tais como:


funções de distribuição (CDFPLOT),
histogramas (HISTOGRAM), percentis
(PPPLOT), gráficos de probabilidade
(PROBPLOT), histogramas comparativos
(COMHISTOGRAM), índices de capacidade e
índices estatísticos (INSET), intervalos de
predição e limites de tolerância (INTERVALS),
entre outros.
d) Amostragem de aceitação, tais como: curva de
qualidade média de saída (AOQ2), curva de
inspeção total (ATI2) e probabilidade de
aceitação (PROBACC2), entre outros.
e) Estatísticas de garantia, tais como em
repetitividade e reprodutibidade, análise de
gráficos de amplitude (domínio de variação) e
médias e análise de componentes de variância.
f) Desenhos experimentais como os fatoriais
(FACTEX) e de otimização (OPTEX).
131
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

4 PRINCÍPIOS E TENDÊNCIAS ou bem direcionada em função de necessidades e


oportunidades; si é sistêmica e compreende a todos
não parece razoável admitir, sem tautologia, a
DE GESTÃO DA QUALIDADE qualidade que não seja total.
TOTAL NA PESQUISA Entretanto, a própria evolução do conceito
mostra que se passou de, p. ex., uma situação em que

A s ideias e conceitos de cientistas da o esforço se orientava para a inspeção, para


qualidade apresentadas anteriormente deram compreender outras atividades em um novo conceito
origem aos chamados “dez princípios da de qualidade.
qualidade total”. Esses princípios definem uma nova Nesse contexto, a qualidade poderá ser parcial,
filosofia de gerência no contexto da qualidade. um processo que gradativamente vai incorporando
Em muitos casos essa nova filosofia exige mudanças novas dimensões até se integrar e constituir como
ou ajustes de atitudes e comportamentos de gerentes, sendo total. Isto parece racional ou pelo menos de
líderes e servidores da empresa para se adequarem à conteúdo operacional. Nesse estado evolutivo se
nova realidade; a consistência de atitudes e define a gestão da qualidade total.
comportamentos à nova realidade faz parte da Qual é importância ou a utilidade do conceito de
qualidade. gestão da qualidade total (GQT) para a empresa de
Apesar das dificuldades em definir o conceito de pesquisa, conceito que tem como referência
qualidade (conforme anteriormente apresentado, em informações de Juran apresentadas em TMQ (Total
que cientistas enfatizam um ou outro aspecto e em quality management)? A parte que segue destaca
função de sua abrangência) é possível se ter alguns alguns aspectos diretamente relacionados com a
indicadores de seus atributos principais, assim pesquisa.
considerados para cada caso ou conjunto de As atividades usuais do TMQ (aproximado à
circunstâncias; esses atributos precisam de um essa gestão) são típicas, de acordo com Juran, do
gerenciamento. planejamento estratégico do negócio da empresa e se
Mas, também, o gerenciamento aplicado à aplicam à administração para a qualidade. Essas
qualidade (ou à gestão da qualidade ou à qualidade atividades são:
total) como um processo em formação e/ou sem a) estabelecer objetivos abrangentes, vale dizer,
consenso satisfatório, resulta ser um conceito objetivos amplos e consistentes com o sistema
controvertido e por vezes até difuso. em que se insere a investigação, com o
Em qualquer caso e como ponto comum para a programa e com a visão e missão da empresa; é
maioria dos cientistas não se trata de um estilo de oportuno esclarecer que a definição de objetivos
mandar (rígido ou tolerante e flexível, reativo ou atrelados ao sistema em que se encontra o
proativo, provocador ou conciliador etc.), de um cliente alvo da pesquisa não significa que sejam
“dom” com o qual determinada pessoa nasce ou de difusos;
uma fase (planejamento, administrativa etc.) de um b) determinar as ações (estratégias e atividades)
processo numa organização. para alcançar os propósitos definidos no
Trata-se de uma situação sistêmica que envolve a planejamento da qualidade; significa que esses
organização como um todo e que pode ser propósitos sejam viáveis ou exequíveis tanto
aprimorada pela aprendizagem contínua e objetiva técnico-científico como operacional;
132

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

c) atribuir funções e responsabilidades bem qualidade total deve buscar e implementar diversos e
definidas no cumprimento das ações (...); integráveis-sinergizáveis princípios que tem como
significa definir as atribuições em função de referência a satisfação do cliente – fornecedor; essa
habilidades, competências e possibilidades de referência deve ser ajustada às possibilidades de
treinamento ou capacitação para assumir atendimento.
funções e responsabilidades;
Os princípios da GQT compreendem, entre
d) fornecer os recursos necessários e suficientes, outros aspectos ou atividades, os seguintes:
apenas os requeridos, para o adequado
a) a gerencia participativa;
cumprimento das funções e responsabilidades
na execução das ações (...); b) o desenvolvimento do capital humano
orientado para a criatividade e inventividade do
e) realizar ou viabilizar o treinamento e
pesquisador;
capacitação de pessoal (instruir e educar)
necessário para desenvolver cada ação prevista, c) a constância de propósitos;
com um resultado esperado; d) o aprimoramento contínuo;
f) estabelecer meios (medidas, procedimentos, e) a gerência de processos;
recursos etc.) para acompanhar e avaliar o
desempenho do processo de implantação das f) a delegação de funções e responsabilidade; e
ações conforme sejam os objetivos; g) o tratamento da informação para a tomada
g) estrutura processos de análise periódica dos “certa” de decisões, entre outros aspectos.
objetivos e de avaliação de resultados Antes de apresentar e ilustrar esses princípios da
efetivamente atingido, confrontando-os com as qualidade e algumas tendências com viés para a
atividades e resultados previstos (Figura 31: pesquisa, explora-se o conceito básico de total
diferencia entre o resultado previsto e o nível satisfação do cliente por ser a referência, no caso de
desejado com o resultado efetivamente obtido e pesquisa, desses princípios. Logo segue uma síntese
o nível alcançado). desses princípios feita com base em pesquisa
O gerenciamento aplicado à qualidade (a gestão documental (CARR; LITTMAN, 1992;
da qualidade total) se inicia com o conhecimento do MONTEIRO, 1992; BRASIL, 2000a; CAMPOS,
ambiente da empresa, suas partes e inter-relações; 1996; IPEA, 1993; IBQN, 1993d).
com o conhecimento da missão e recursos, de sua
visão e valores, das atividades e estratégias; com o
conhecimento das necessidades (priorizadas) do 4.1 Total Satisfação do Cliente
cliente, do mercado e do meio ambiente e terminam,
numa primeira fase, com a definição e implantação Nos cientistas da qualidade consultados para
de uma organização do “negócio” que integre todas definir o conceito de total satisfação do cliente há
essas partes e que permita o contínuo aprimoramento um relativo consenso e preocupação explícita, direta
das mesmas com sentido sistêmico para fases ou indireta, em relação ao cliente, quando quase
posteriores, de maneira sequencial. todos consideram:
Para auxiliar esses propósitos se apresentam a) derrubar barreiras e comprometer todas as
princípios e tendências da gestão da qualidade total. áreas de atuação da empresa com seus objetivos
Os princípios e tendências da qualidade globais (Deming); esses objetivos são para
determinantes da gestão são propositadamente atender as necessidades dos clientes alvos;
orientados para a empresa de pesquisa, em que a Crosby aponta o começo com a identificação
133
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

das necessidades dos clientes e em seguida a Daí a necessidade e importância de identificá-lo,


definição dos requisitos necessários para conhecer esse alvo em termos de suas necessidades,
atender essas necessidades; suas expectativas e suas possibilidades de adoção de
soluções tecnológicas que podem ser oferecidas;
b) qualidade significa conformidade com as
conhecer seus cenários e as características sociais,
especificações (Crosby) que, em grande parte,
culturais e econômicas que possam determinar o que
são determinadas pelo cliente da organização; é
pesquisar, como pesquisar e quando pesquisar.
o cumprimento dos requisitos e a principal
obrigação da gerência é fazer que os mesmos, Tratam-se de condições e “exigências”
apropriados à situação, sejam instituídos; na “impostas” pelo cliente e conhecidas pela pesquisa
empresa de pesquisa, quais são esses requisitos? que facilitam a adoção dos resultados da
investigação, entre outras não menos importantes
Delimitar e caracterizar o cliente conforme
que definem a efetividade da pesquisa pela
diretrizes e a missão institucional; prospectar e
efetividade de seus resultados no cliente e nos
projetar suas necessidades por soluções
fornecedores.
tecnológicas e suas possibilidades de adoção;
gerar / disponibilizar um resultado que atenda às Dos conceitos anteriores se deduz que um dos
necessidades (expectativas) e possibilidades, pressupostos básicos para atender a total satisfação
bem como que seja consistente com as do cliente é o conhecimento claro, preciso e definido
condições de pesquisa; e monitorar e avaliar o desse alvo, suas necessidades e expectativas por
impacto desses resultados, entre outros fatores soluções tecnológicas; as possibilidades de adoção
dessa conformidade; das soluções tecnológicas; e as oportunidades que os
novos conhecimentos e a inovações tecnológicas
c) qualidade aumenta o lucro e reduz perdas,
representam e oferecem para esse cliente em termos
desperdícios e custos no processo de produção
de competitividade.
que representa melhorias: da empresa e do
cliente (Feigenbaum); Deve-se entender que a competitividade do
cliente alvo da pesquisa, traduz-se, em parte, em
d) qualidade significa adequação ao uso (Juran)
competitividade da empresa que gera esse input; isto,
que o cliente faz dos resultados gerados pela
porque o cliente que é satisfeito e bem atendido se
empresa; significa, gerar e disponibilizar um
mantém fiel à empresa que o privilegia; a empresa
resultado de pesquisa de uso direto e “integral”
que é privilegiada pelo cliente é competitiva.
que atenda às expectativas dos clientes e seja
possível (sustentabilidade em outras A excelência em gestão pública pressupõe foco e
dimensões); atenção prioritária ao usuário, beneficiário, clientela
do serviço público.
e) a primeira prioridade na gestão pela qualidade
é conhecer os requisitos do cliente (Ishikawa); Brasil (2001b) indica que a organização pública,
esta é condição necessária para se planejar, mesmo aquela que fornece serviço exclusivo de
executar e levar uma solução tecnológica ao Estado, deve submeter-se à avaliação de seus
cliente: a pré-condição é conhecê-lo. usuários, obtendo o conhecimento necessário deles
para que, no caso de pesquisa, possa gerar/adaptar e
O cliente (pessoa física ou jurídica, pública ou
transferir/ difundir um resultado de valor para esse
privada, que demanda ou utiliza diretamente, no
cliente e com isso proporcionar-lhe maior satisfação.
presente ou futuro ou que poderá ser afetado por
ISPi tecnológicos fornecidos com qualidade pela As premissas básicas para que a satisfação do
empresa) é o alvo e a razão de existência da empresa cliente seja valiosa e se atinja o seu nível são,
de pesquisa.
134

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

repetindo, as de conhecimento desse alvo em termo quando se internaliza a “voz do cliente” em


de suas necessidades, possibilidades e oportunidades. processos e resultados.
Nesse conhecimento está implícito o saber da O foco no cliente ou usuário no serviço público
importância e urgência desse atendimento, a com critério da qualidade (BRASIL, 2000) destaca a
avaliação sistêmica dos processos que levam ao importância do conhecimento mútuo empresa -
conhecimento do cliente e ao atendimento dessas cliente. Para tal propósito, a empresa desenvolve
necessidades, a interação de fatores tanto do práticas para conhecer os seus clientes, de forma a
conhecimento como do atendimento e a comparação compreender as suas necessidades e lhes
de desempenho da empresa com os desempenhos dos disponibilizar informações sobre a empresa e seus
competidores que oferecem, também, resultados resultados, que possam ser de interesse para eles, e
equivalentes para a conquista do cliente e de novos que contribuam, com efetividade, para melhorar a
mercados. imagem institucional.
Sob as influências de tendências e da evolução do Quais são as práticas desenvolvidas pela empresa
conceito de qualidade, a Fundação para o Prêmio de pesquisa para conhecer seus clientes, ambientes e
Nacional da Qualidade (FPNQ), estabeleceu um cenários?
roteiro que pode ser uma referência para a empresa
Nos próximos itens são relacionadas algumas
de pesquisa definir, conforme suas características, a
dessas práticas, com ênfase na prospecção
qualidade no processo de investigação com foco no
tecnológica voltada para esse fim. Essas práticas
cliente e no mercado.
definem o foco no cliente.
Nos primeiros passos para a excelência a FPNQ
(2000) relacionou fundamentos do modelo (vale
dizer, do processo) sistêmico de gestão, destacando a 4.1.1 Qualidade total com foco no
contribuição da investigação. cliente
Esse destaque é consistente com tendências que O sistema de qualidade na empresa de pesquisa e
apontam para o papel, cada vez maior, do na tecnologia que gera com foco no cliente
conhecimento e da inovação tecnológica na compreende um conjunto de características e/ou
competitividade nos cenários da globalização atributos dos resultados da investigação que
(CASSIOLATO; FERRAZ, 2000). adicionam valor aos serviços, aos conhecimentos e
Os cenários da globalização e regionalização aos sistemas de produção desse alvo (intensifica a
afetam tanto a empresa que gera os inputs da satisfação e determina a preferência desse cliente por
competitividade (novos conhecimentos e inovações certo produto, tornando-o fiel à marca, ao serviço, à
tecnológicas) como ao cliente que os aplica ou informação, ao produto e à organização por
utiliza com consistência e, por isso, torna-se apresentar “maior utilidade”), isto é, do cliente que
competitivo. foi caracterizado na missão institucional, definido na
prospecção tecnológica e pode ser atendido, com os
Daí a importância e necessidade da empresa recursos alocados à pesquisa, mediante a
orientar suas atividade e estratégias para conhecer disponibilização de ISPi tecnológicos para torná-
seus clientes: onde estão e se organizam, que fazem e lo competitivo.
por que, como são e por que, quais são suas
tendências e como evoluem, quais são suas Adicionar valor ao cliente significa conhecer o
competências e habilidades etc. saber e o fazer tecnológico desse cliente como
condição para identificar brechas e definir as
Qualidade é prestar atenção em aquilo que o necessidades nesse saber (para novos conhecimentos
cliente tem à dizer e, quanto possível, atendê-lo
135
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

tecnológicos) e fazer (para inovações tecnológicas) As informações da prospecção tecnológica e os


e, com base nesse conhecimento, buscar as soluções conhecimentos que delas se derivam são
que ele quer e pode adotar, com dupla consistência: fundamentais para que a organização possa
dentro de seu meio ou sistema produtivo interno e direcionar (planejar, gerenciar, desenvolver...) os
com o seu entorno com o qual se inter-relaciona o processos que geram os atributos necessários nas
cliente. ISPi que são (serão) relevantes e podem
(poderão) ser adotados pelo cliente alvo.
Dessa forma, a qualidade centrada no cliente
constitui-se um conceito estratégico para a empresa É com base nesse conhecimento que se
de pesquisa, em que o conhecimento das estabelecem prioridades e metas de desempenho
necessidades e possibilidades do cliente, atual e institucional, bem como se cria a visão de futuro e se
potencial, em termos de querer e poder adotar direcionam os valores e princípios da empresa
determinados resultados de pesquisa é o ponto de pública com responsabilidade social. 
partida na busca da excelência das ISPi
O processo de criação da visão de futuro da
tecnológicos oferecidos. É básico e fundamental
empresa de pesquisa significa clarificar valores,
porque com a satisfação e competitividade do
focar a missão institucional e ampliar o horizonte
cliente, obter-se-á, também e como reflexo natural, a
da visão para o futuro, o que ocorre em etapas e com
competitividade e sustentabilidade da empresa de
qualidade em cada etapa, para garantir que os
pesquisa que gera tais resultados.
processos, nessa criação, possam estimular soluções
O enfoque do cliente da pesquisa foi desdobrado criativas (para prospectar, para traduzir os resultados
para compreender dois enfoques: do cliente da prospecção em ações de pesquisa, para gerar
consumidor e do cliente fornecedor, em particular, respostas de soluções tecnológicas, para transferir-
do meio ambiente com sua oferta de recursos difundir essas respostas nos clientes e com
naturais, sendo este cliente de especial importância oportunidade certa (eficácia), para monitorar e
para o processo de pesquisa em setores como o avaliar a tecnologia adotada etc.) capazes de
agronegócio. enfrentar os desafios da organização e incentivar a
evolução e aprendizagem contínua.
O conhecimento amplo do cliente impõe à
empresa de pesquisa o uso de criteriosos indicadores Quais são esses valores institucionais? Dizem
de prospecção de demanda tecnológica. respeito à responsabilidade social  do servidor
público (motivação, comprometimento,
A prospecção de demanda tecnológica, a visão de
entusiasmo...), à competência e habilidade para gerar
futuro da empresa e as técnicas de “cenarização” são,
saídas criativas, inovativas e aplicativas com
entre outros, meios importantes que a empresa de
oportunidade, ao autodesenvolvimento atrelado às
pesquisa utiliza para caracterizar seu universo atual e
necessidades da empresa, ao relacionamento e
potencial de clientes, com estimativas de projeções
capacidade para se integrar em equipes
de suas necessidades (requisitos, expectativas e
(interdisciplinares, de qualidade...), à persistência e
preferências) em relação as ISPi tecnológicos
continuidade e ao próprio estilo de vida do servidor
que a empresa poderá oferecer e o cliente poderá
que determina ou influencia a cultura administrativa
adotar, bem como dos ambientes sociocultural,
através de motivações para a aprendizagem e para a
econômico e ecológico em que estão (estarão)
mudança (ver nota de rodapé 51; vícios da cultura
inseridos e que podem (poderão) influenciar os
administrativa em Manual de pesquisa..., vol. 1). Em
resultados tecnológicos que serão disponibilizados
relativamente poucos casos e com pesos
para esses clientes no futuro.
significativamente menores aos dos ativos
intangíveis, esses valores são materiais.
136

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

Os valores assinados aos “pesos” e a visão de afetar) tanto à pesquisa como ao cliente. Esse
futuro são fatores básicos relacionados com a relacionamento deve ser objeto de cuidado
prospecção tecnológica, devendo ser motivo de conhecimento o que envolve a prospecção, e nesta, à
permanente clarificação. criatividade.
Clarificar os “verdadeiros” valores da empresa Para a pesquisa a criatividade é um recurso
significa, entre outras coisas, definir os valores- indispensável para prospectar, para se posicionar no
chave e o que eles representam em ações efetivas, presente e para se preparar para atender
em posicionamentos “inteligentes”, em estratégias necessidades-possibilidades do futuro. A criatividade
proveitosas ou construtivas, e em possibilidades e como recurso, para prospectar, foi destacada por
oportunidades aproveitadas no crescimento Bono (2000) que indicou várias razões para “pensar”
sustentável e permanente etc. que no futuro, haverá três commodities:
competências para saber fazer, informação [para o
Em função desse significado, os valores-chave
conhecimento do que deve ser feito] e tecnologia
passam a constituir-se a essência da filosofia da
para criar valor [com a inovação], relacionados com
empresa para alcançar o sucesso e a base da cultura
a pesquisa e com o cliente.
corporativa. Outras informações acerca dos valores
da organização são apresentadas ao final deste
documento, junto com os indicadores de qualidade.
4.1.2 Relacionamento empresa-
As técnicas e métodos de prospecção poderão cliente na qualidade total
variar de caso a caso, de região para região, de um
período para outro etc., o que exige (pressupõe) O relacionamento empresa-cliente-mercado
criatividade do pesquisador. Dessa forma, pressupõe o conhecimento dos clientes e mercados
instrumentos como a pesquisa via Internet, poderão das ISPi tecnológicos; nesse relacionamento se
ser apropriados para avaliar a opinião e satisfação de destacam valores da empresa de pesquisa, tais como:
um certo tipo de cliente da pesquisa com aceso e a conscientização do funcionário como um servidor e
credibilidade nesse meio de comunicação e de a necessidade da empresa informar ao cidadão sobre
disponibilização de informações. sua função e missão institucional, entre muitos
outros.
Entretanto, para prospectar outros clientes a
organização pode valer-se de pesquisas com Implícito nesse relacionamento se tem o pleno
entrevistas, observações e registros de atividades dos conhecimento, por parte do servidor da empresa
próprios clientes (“estudo de casos”, “protótipos” pública, de critérios e códigos (p. ex. o Código de
etc.). Ética Profissional do Servidor Público (ver
Apêndice: glossário); Decreto no. 1.171, de 22 de
No caso de clientes constituídos por outras jun. 1994 e o Decreto no. 3.507, de 13 de jun. 2000,
organizações, podem ser utilizados diversos métodos que estabelece padrões de qualidade do atendimento
como fóruns, seminários e reuniões nos quais serão prestado ao cidadão pelo servidor público, entre
discutidas, a necessidade, expectativa e possibilidade outros instrumentos), bem como a missão
dos clientes, quanto ao tipo de serviço que poderá ser institucional que seja exequível, relevante, clara e
disponibilizado ou a forma de parceria, cooperação internalizada o suficiente por todos na organização.
etc. para atingir a satisfação do mesmo.
No processo de gestão pública voltada para o
Assim considerado o foco no cliente, há implícito cidadão e com intenções de atendimento às questões
um estreito e permanente relacionamento da empresa estratégicas são destacadas diversas atividades e
com esse alvo, incluindo estruturas como as de estratégias que a empresa de pesquisa deve
mercado e cadeias produtivas que afetam (poderão desenvolver para efetivar e ampliar os
137
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

relacionamentos empresa-cliente-mercado, tais objetivos e resultados de interesse na


como: as tarefas de informar e esclarecer sobre os organização;
fundamentos, diretrizes e objetivos estratégicos da
e) manter bem informado o cliente externo, com
organização; um amplo debate de suas orientações,
informações “consistidas”, atualizadas e
metas e linhas de ação com os clientes e com a
disponibilizadas com eficácia e oportunidade de
sociedade organizada em comitês e fóruns (...) de
atendimento: servidor atencioso e gentil deixa o
gestão tecnológica.
cliente satisfeito; folhetos, cartazes, publicações
Informar e esclarecer sobre os valores, princípios, etc., bem produzidas, linguagem adequada e
visão de futuro e missão da empresa são aspectos ilustração conveniente informam melhor e
importantes da comunicação e que se relacionam cativam o cliente; exposição bem organizada
diretamente com o conceito de responsabilidade atrai a atenção e resulta em economia;
social.
f) identificar de maneira precisa, clara e oportuna,
Uma “boa” comunicação é fator imprescindível as necessidades e as possibilidades de clientes,
de qualidade e deve ser destaca no relacionamento fornecedores e mercados;
empresa – cliente (interno e externo) porque permite,
g) estabelecer parcerias mais sólidas e com
segundo Embrapa (1997; p. 10-13; ampliado):
interesses comuns em bases sustentáveis,
a) melhorar o relacionamento entre servidores, portanto, com possibilidades de se ampliar;
equipes e setores, tornando o trabalho mais
h) fortalecer a imagem da empresa.
fácil, participativo e integrativo ao favorecer a
interação, a cooperação e o compartilhamento; Destaca a fonte consultada (Embrapa, op. cit.)
ao pensar em um novo modelo de gestão  de que a comunicação não é tarefa exclusiva de alguns
P&D é necessário considerar como o profissionais, apesar da existência, na empresa, de
relacionamento entre servidores e entre um setor responsável para facilitar os processos de
servidor-público externo, portanto, em sua comunicação; trata-se de uma tarefa de todos e em
acepção ampla, deve ser cultivado e dele derivar todos os setores, com maior ou menor participação
benefícios, considerando que na complexidade em função da atividade de cada um e de critérios e
dos ambientes nenhuma organização poderá ter normas de segurança para evitar desvios e más
todas as habilidades e competências; pretendê- interpretações das informações.
las, como aparente princípio de autonomia, é, Para o propósito de comunicar, a empresa de
pelo menos, desconhecer potencialidades da pesquisa deve, além do uso convencional dos meios
parceria, da lógica das redes, da terceirização e disponíveis da mídia, identificar, caracterizar e
de outras formas de relacionamento; implementar novas abordagens para tornar efetiva a
b) buscar mais facilmente opiniões e ideias, sua comunicação com valores privilegiados,  desde
internas e externas, para a melhoria de o contato direto com o cliente, a documentação e
processos, para conquistar novos aliados, para registro de reclamações e sugestões, até a
identificar ameaças e se preparar, para permanente atuação nas organizações de classe do
aproveitar oportunidades etc.; cliente – fornecedor alvo de pesquisa, tais como
sindicatos, cooperativas, feiras, seminários, comitês,
c) transmitir mais claramente decisões ou
ONG etc., representativos desses clientes, atuais e
mudanças que se façam necessárias para
potenciais.
permanecer em cenários;
São importantes a revisão e a atualização
d) manter bem informados todos os servidores da
sistemática e permanente de técnicas e métodos que
empresa sobre os procedimentos, recursos,
138

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

a empresa utiliza na comunicação para prospectar e No relacionamento com o cliente, Brasil (2000;
para avaliar seus clientes, em aspectos como: adequado ao texto) indica os seguintes tipos de
avaliações, quanto o relacionamento empresa-
a) o nível de conhecimento de seus clientes a
cliente:
respeito das ISPi tecnológicos e de seus
próprios cenários, oportunidades, ameaças, a) como a organização monitora e avalia, junto
limitações etc.; com os clientes, o desempenho das ISPi
tecnológicos e os desdobramentos que se
b) o nível de informação e conhecimento de seus
seguem com os novos conhecimentos e com as
produtos e serviços;
inovações em processos e produtos
c) a imagem da organização na sociedade. desenvolvidos (aprimorados pela tecnologia)
Esses processos de captação, avaliação e pelo cliente da pesquisa; exemplos de
internalização de informações dos clientes devem ser indicadores são as taxas de adoção de novas
traduzidos em indicadores que a empresa possa tecnologias e a melhora de índices de
utilizar para determinar a adequação e a eficácia das produtividade em consequência das inovações
técnicas empregadas no estudo do conhecimento adotadas;
mútuo empresa-cliente e, com base nessa avaliação, b) como a organização obtém dados e
verificar a necessidade de melhorias no processo de informações sobre a satisfação dos clientes com
caracterização de seus clientes atuais e potenciais. os resultados de pesquisa, incluindo variações
Um aspecto do foco, na total satisfação do de enfoque em função da diferenciação de
cliente, tratado no relacionamento empresa-cliente- clientes, de mercados, de condições de entorno
mercado, é a possibilidade de se constituir um e do meio ambiente etc.; exemplos de
recurso potencialmente importante para o indicadores são os valores de acessibilidade,
entendimento amplo desse cliente (seus interesses, eficácia no atendimento e na solução de
motivações, preocupações...) e para a gestão de suas reclamações, índice de reincidência de
expectativas. reclamações e insatisfações denunciadas pelo
cliente; esse meio de denúncia, faz parte,
Esse entendimento possibilita examinar como a também, da qualidade com foco no cliente.
organização avalia a satisfação do cliente, após a
adoção e resposta das ISPi tecnológicos, A semelhança de outras partes do processo de
permitindo estabelecer ou definir rumos de pesquisa pesquisa, na qualidade total com foco no cliente é
e novas estratégias para atingir maiores níveis de requerida a especificação de indicadores e de
satisfação no cliente e, como consequência direta, técnicas de síntese e análise para gerar informações
aumentar a satisfação na empresa. Está implícito que possibilitem, em tempo real, avaliar a eficácia
nesse redirecionamento um sistema de informações das técnicas utilizadas no relacionamento empresa –
ágeis e eficientes, com avaliações efetivas. cliente - mercado e, a partir dessa avaliação, verificar
a necessidade e a oportunidade ou conveniência de
Em termos gerais, a efetividade do sistema de melhorias nesse processo (sentido ao conceito
informação e a agilidade de processos “avaliar-agir”).
administrativos poderão contribuir para um
atendimento rápido, seguro e com informações O texto acima coloca em evidência a importância
confiáveis e oportunas para a resolução de problemas do cliente para a pesquisa na fase de prospecção.
que estão em foco na pesquisa traduzindo Mas, essa importância é principalmente considerada
expectativas do cliente. na avaliação que o cliente faz dos resultados da
pesquisa, pois dela depende a sustentabilidade
institucional.
139
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

4.1.3 Importância para a empresa da É oportuno acrescentar, e com destaque, que a


qualidade centrada no cliente deve considerar o
avaliação feita pelo cliente dos
disciplinamento imposto por restrições e limitações
resultados da pesquisa de fornecedores, bem como aquele derivado de
As qualidades da pesquisa e de seus resultados códigos e critérios de qualidade, além dos critérios
são inerentes aos processos integrados que se éticos e morais do servidor, que surgem de
desenvolvem para esses propósitos, desde a organismos, tais como os do comércio mundial e da
prospecção até a geração e transferência - normalização de processos e produtos valorizados
difusão/adoção das respostas tecnológicas. Mas, pelos mercados e pelos consumidores finais, quando
essas qualidades são julgadas pelos clientes e pelos tais produtos e serviços, nesse nível, atendem
fornecedores através dos efeitos das ISPi determinados padrões de qualidade e sejam
tecnológicos quando aplicados ou adotados. consistentes com a qualidade do meio ambiente
(onde foram gerados e onde serão despejados
Dessa forma, as qualidades centradas no cliente e subprodutos, embalagens etc.).
no fornecedor devem levar em conta todas as
características básicas e relevantes dos produtos que Ao considerar esse disciplinamento e o destaque
adicionam valor aos processos dos clientes alvos, do mesmo na competitividade e na abertura da
intensificam a satisfação desses clientes, determinam economia, surge naturalmente outro foco importante
suas preferências e respeitam ou atendem as da empresa de pesquisa, o relacionado aos
limitações e restrições de fornecedores relevantes. condicionantes do atendimento de necessidades e
expectativas do cliente no cenário da
Deve propiciar o aproveitamento de competitividade. Nesse foco se atendem e
oportunidades e incorporar, com sustentabilidade, interpretam exigências, restrições e possibilidades de
potencialidades com o máximo de valor agregado no fornecedores nos seus correspondentes níveis e/ou
local e/ou região. No caso da pesquisa agrícola, essas escalas.
oportunidades poderão derivadas pela transformação
de “riquezas virtuais” constituídas em potenciais dos Qualquer que seja o nível, de cliente, de
agroecossistemas em riquezas reais incorporadas ao fornecedor, de mercado, regional, internacional etc.,
crescimento sustentável e distribuído. a empresa deverá estabelecer escalas em diversas
dimensões, uma delas é para considerar o meio
A Fundação para o Prêmio Nacional da ambiente.
Qualidade (1998; p. 5; adequado ao texto), ao
destacar a qualidade centrada no cliente, considera No equacionamento de limitações e restrições
que muitos fatores podem afetar o valor percebido e (além de oportunidades, potencialidades etc.) do
a satisfação do cliente influenciado por experiências. meio ambiente, p. ex., na definição da função
objetiva que otimiza a satisfação do cliente, a
Esses fatores poderão incluir o relacionamento pesquisa deverá integrar necessidades com
entre a organização e o cliente. Nesse possibilidades, sendo que nessa integração se
relacionamento há fatores como os de confiança, evidenciam critérios de qualidade, definidos por
fidelidade e lealdade do cliente para com a empresa índices técnicos, ao respeitar indicadores como os de
que o atende. Aponta a fonte consultada que a resiliência e homeostase, por um lado, e a otimização
qualidade centrada no cliente abrange não somente de lucros econômicos e benefícios distribuídos
as características dos produtos que atendem as (sociais), pelo outro.
necessidades do cliente, mas, também, características
relevantes dos concorrentes que disputam as Um aspecto conceitual importante que pode
preferências do cliente. auxiliar, complementar e ainda fundamentar a
definição de conceitos básicos de gestão para a
140

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

empresa de pesquisa em determinado local ou região empresa – cliente - sociedade viabiliza tanto a
e condições específicas é o relativo às tendências de disponibilização de ISPi tecnológicos adequados
gestão da qualidade total centradas no cliente. aos clientes alvos da empresa, como também facilita
o reconhecimento social da atuação da organização,
Outro aspecto de relativa importância para se
o que contribui para a sua legitimidade e
definir a qualidade centrada no cliente é o
sustentabilidade.
concernente às contribuições (abordagens) dos
cientistas da qualidade que, sob vários enfoques, No critério de foco no cliente se examinam as
enfatizam um ou outro aspecto, mais ou menos técnicas e métodos utilizados pela organização para
relevantes. prospectar, estabelecer ou definir ações e estratégias
integradas no plano e gerenciar o seu relacionamento
Ambos os aspectos, tendências e abordagens
com seus clientes legítimos (definidos na missão) e
contêm valiosas informações que o pesquisador e a
com a sociedade, procurando aumentar essa
empresa de pesquisa poderão utilizar, não apenas
satisfação no cliente e reforçar a imagem
como referências para uma reflexão, mas como um
institucional.
ponto de partida para adequações e desdobramentos
que se façam necessários em cada caso e local ou Deve-se observar que o cliente é definido em um
região. universo atual e, principalmente, potencial, isto é,
clientes que em função da missão, dos recursos que
A empresa de pesquisa atenta para o atendimento
são disponibilizados para a pesquisa e da visão de
a seu cliente deve considerar, também, orientações e
futuro, a organização deve atender; atendimento
estratégias do Governo.
associado ao conceito de servidor.
O foco no cliente do Plano Avança Brasil 2000-
No serviço público e quando relacionado com o
2003 (BRASIL, 2000), destacou o fundamento desse
cidadão alvo desse serviço que a empresa pública
conceito como:
oferece, a justificativa para conhecer o beneficiário
da pesquisa se amplia e toma novas formas de foco
“é a essência [o atendimento ao cliente] do no cidadão, além do foco no cliente; cidadão que
exercício da administração pública, uma vez assume a função de avaliar e fiscalizar diretamente o
que toda e qualquer atividade de caráter desempenho da organização pública. Neste sentido,
público é sustentada pelo objetivo de Brasil (2000; p. 12-13), em Qualidade do serviço
satisfazer aos interesses e às necessidades público: autoavaliação da gestão pública considera:
coletivas, sendo o seu foco primordial de
ação, a busca do atendimento dos requisitos dos
“A eficiência, a honestidade e a observância de
seus clientes naturais...”
regras são alvos de atenção especial. Mas há
outros padrões de desempenho que merecem
Indica-se (BRASIL, op. cit.) que a qualidade dos consideração [padrões de accountability do
serviços públicos está associada à eficácia dos servidor público com foco no cidadão]: qualidade
mecanismos de relacionamento entre a organização, dos serviços; maneira como tais serviços são
seus clientes e a sociedade; isto, segundo a fonte prestados; justiça na distribuição de benefícios,
consultada, possibilita um adequado conhecimento como também na distribuição de custos sociais e
sobre os requisitos básicos que a ação pública deve políticos dos serviços e bens gerados; grau de
apresentar para atender, de maneira satisfatória, às adequação dos resultados dos programas às
expectativas daqueles que são por ela afetados. necessidades das clientelas”
Ressalta-se, ainda, (BRASIL, op. cit.; adequado
ao tema), que o gerenciamento eficaz das relações
141
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

Na transcrição anterior há aspectos importantes e formadoras de opinião, composto por acadêmicos,


que em geral têm sido pouco considerados, intelectuais e empresários, entre outros ligados ao
relacionados com a qualidade, com a satisfação total negócio em que a tecnologia está presente e com o
do cliente e com a pesquisa. Esses aspectos, sob o qual a organização troca periodicamente
enfoque legal, são sintetizados a seguir. informações, podendo-a auxiliar na tomada de
decisões e na gestão tecnológica.
No Decreto n. 3.507 (BRASIL, 2000b), que
dispõe sobre o estabelecimento de padrões de A parte que prossegue sintetiza grandes linhas de
qualidade do atendimento prestado aos cidadãos tendências da qualidade no âmbito internacional,
pelos órgãos públicos, fixam-se as diretrizes destacando-se possíveis efeitos e/ou influencias nos
normativas as quais deverão ser observadas, processos de gestão que se planejam e implementam
avaliadas e revistas periodicamente; essas normas no País, em particular aqueles orientados para a
deverão ser mensuráveis, de fácil compreensão e pesquisa desenvolvida pela empresa pública.
divulgadas ao público.
Nesse atendimento, os órgãos deverão considerar
a atenção, respeito e cortesia no tratamento 4.2 Gestão Voltada para o Cliente
dispensado ao usuário, as prioridades do Consumidor
atendimento, o tempo de espera, os prazos para o
cumprimento dos serviços, os mecanismos de Por motivos metodológicos e didáticos de
comunicação com os usuários, os procedimentos simplificação o foco no cliente dos resultados da
para atender as reclamações, as formas de pesquisa é desagregado em foco no cliente
identificação do servidor e os sistemas de fornecedor e foco no cliente consumidor,
sinalização, entre outros aspectos. observando-se que em alguns casos essa distinção é
irrelevante, indefinida ou até inconsistente e com
Outros aspectos normativos desse Decreto são os pouco sentido prático.
relativos à institucionalização do Sistema Nacional
de Avaliação da Satisfação do Usuário dos Serviços A gestão voltada para o cliente consumidor
Públicos e a divulgação dos resultados de avaliação (usuário, beneficiário etc.), atual e potencial, dos
de desempenho das organizações em relação aos resultados da pesquisa de certa forma sintetiza e
padrões. Compete à Secretaria de Gestão do potencializa tendências da gestão voltada para o
Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão a processo, da gestão voltada para o produto
coordenação do Sistema Nacional de Avaliação, bem (resultados) e da gestão voltada para as estratégicas e
como estabelecer as diretrizes para viabilizar a competências globais.
implantação da qualidade no serviço público. Trata-se, na gestão voltada para o cliente
Na definição de rumos da pesquisa se apresentam consumidor diret5o dos resultados da pesquisa, da
(Manual de pesquisa..., vol. 1), diversas opções, uma gestão, que pode ser interna e externa à organização,
delas é a dos fóruns auxiliares da gestão tecnológica; orientada, em particular para o cliente alvo (gestão
outras são os conselhos de usuários e as externa) que apresenta uma necessidade relevante
organizações-não-governamentais, propícias para por solução tecnológica conveniente e que tem
estabelecer o controle social. expectativas de uma solução, que tem na gestão
tecnológica os meios para incorporar as “utilidades”
O Brasil (op. cit.: p. 13) apresenta outras formas das ISPi tecnológicos aos seus processos
de estímulo à participação do cidadão como produtivos e mercadológicos e que satisfazem
mecanismos de consulta popular, tais como o (satisfarão) suas necessidades relevantes e
ombudsman. Trata-se de um grupo de pessoas
142

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

ordenadas, com seus desejos atendidos com as novas conceito, porém com novas abordagens, contribui-se
“utilidades”. para a aprendizagem.
No contexto mercadológico, a antecipação de O princípio de total satisfação do cliente com
necessidades do mercado que reflete e/ou interpreta atendimentos adequados (qualidade, quantidade,
os clientes em suas necessidades e possibilidades de oportunidade, menor custo, entre outros atributos
adoção de soluções tecnológicas, cria vantagem desejáveis) e oportunos às exigências do fornecedor
competitiva para a empresa, em termos de inovação (otimização condicionada) envolve diversos fatores e
de produtos e serviços e no atendimento às conceitos, alguns nem sempre alinhados e com
expectativas dos clientes alvos. interesses comuns entre os clientes; outros, em
aparentes ou reais conflitos; a maioria (aceite-se
Essa vantagem é o resultado da oportunidade de
como hipótese) com pontos comuns que a empresa
disponibilização de uma solução tecnológica que
de pesquisa deve explorar, fortalecer e evidenciar ao
teve o tempo necessário para ser gerada, testada,
procurar a satisfação total de seus clientes.
transferida e difundida como um produto
“consistente”, isto é, como um resultado da pesquisa No princípio de satisfação total do cliente,
que atende, efetivamente, às necessidades e portanto, com restrições que viabilizem essa
expectativas por solução tecnológica e que pode ser satisfação, há fatores e conceitos que devem ser
adotado por atender às condições de adoção do explicitados, tais como:
cliente alvo da pesquisa.
a) Identificação, delimitação, caracterização e
Ao auscultar e antecipar uma necessidade conhecimento amplo e com detalhes do cliente
relevante e prioritária do cliente alvo consumidor, a consumidor (esse detalhamento também se
empresa tem a oportunidade de se preparar para, aplica para o caso do cliente fornecedor).
dentro dos condicionantes da pesquisa, gerar uma
O conhecimento deve ser suficiente para
resposta de satisfação total para o cliente.
buscar o equilíbrio e a harmonização entre o
que se quer satisfazer (necessidades relevantes
e priorizadas) do cliente e suas aspirações
4.2.1 “Satisfação total” do cliente (expectativas) que são possíveis de atender,
consumidor por um lado, e o que se pode atender em
No item total satisfação do cliente foram função de limitações do meio ambiente, dos
definidos vários critérios como os de qualidade total recursos alocados à pesquisa, entre outras, de
com foco no cliente, o relacionamento empresa- maneira consistente com a missão
cliente-mercado e importância para a empresa da institucional, com a visão de futuro, com os
avaliação feita pelo cliente dos resultados da recursos disponibilizados e com o papel
pesquisa. Essa parte conceitual é complementada, a estratégico (imagem) da empresa no contexto
seguir, com informações sobre a satisfação total, do desenvolvimento.
dentro da gestão voltada para o cliente consumidor, Detalhes são fatores fundamentais que fazem a
entendido como o usuário e beneficiário, direto ou diferença no todo, no global, no sistêmico. A
não, dos resultados da pesquisa. ausência de preocupação e cuidados com os
Nessa complementação se incorre, detalhes poderá fazer com a qualidade em uma
propositadamente, no vício da repetição que, em tarefa ou processo, ou nas ISPi
alguns casos, favorece a apresentação de novos tecnológicos seja comprometida.
conceitos e, em tese, ao apresentar um mesmo A qualidade total implica numa disciplina
mental de prestar atenção aos detalhes, de
143
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

integrar e sinergizar ou potencializar detalhes pesquisa, iniciados com a definição do problema de


que de outra forma seriam pouco pesquisa e com as devidas orientações de princípios
significativos e de complementar detalhes e fundamentos da P&D nos processos que geram tais
aproveitando seus elos. resultados.
b) Avaliação sistemática do cliente consumidor Neste sentido o pesquisador deve adotar uma
(do cliente fornecedor) e de seu postura realista do que pode ou não ser feito,
correspondente entorno. Essa avaliação orientado por diversos critérios como os de
compreende diversas fases, uma inicial ordenamento/ priorização de necessidades,
(diagnóstico, prospecção etc.) e outra de atendimento às restrições de recursos internos e
monitoramento e avaliação das respostas às externos, paradigmas e orientações de política de
mudanças tecnológicas para traçar os rumos pesquisa, princípios éticos e morais, entre outros,
dos novos conhecimentos e das inovações procurando certo equilíbrio no equacionamento da
tecnológicas. pesquisa ao estabelecer a viabilidade ampla de
requisitos.
c) “Tradução” de necessidades, expectativas,
limitações e oportunidades do cliente Dessa forma, parte da relação de exigências do
consumidor (e fornecedor) em atividades e cliente levantada na prospecção tecnológica pode ser
estratégias de pesquisa que sejam consistentes transformada em atributos que o resultado da
com esse alvo (prospecção tecnológica) e com pesquisa deve possuir. Para este propósito o
o seu entorno. pesquisador verifica, entre outros fatores, os
seguintes:
d) Conhecimento da interação fornecedor-
empresa de pesquisa-cliente/fornecedor- a) os atributos desejados pelo cliente alvo da
mercado, entre outros fatores e conceitos que pesquisa são prioritários de acordo com
são indispensáveis para a gestão pela determinada escala de avaliação, de referência
qualidade, no enfoque da gestão voltada para o nessa avaliação, de posicionamento estratégico
cliente. da empresa, de consistência com a missão e
valores da empresa, de conveniência e alvo
Ao considerar que as exigências de cada tipo de
estratégico político?
cliente, quanto as ISPi tecnológicos que ele
precisa e deseja, poderão variar e ainda mudar, ao b) os atributos desejados podem ser medidos de
longo do tempo, para um mesmo tipo de cliente, maneira simples, consistente e aceita por todos
destaca-se a importância, para a empresa, desse tipo os interessados e envolvidos na pesquisa?
de informação.
c) quais são os indicadores desejados e medidos
Conhecer com antecedência essas exigências, não que definem escalas e níveis de priorização dos
só garante a qualidade dos resultados de pesquisa, problemas para/de pesquisa?
mas também permite, ao atender tais exigências, que
d) os atributos desejados e medidos podem ser
o processo se ajuste às condições e às circunstâncias
atendidos pela empresa de pesquisa, isto é, são
de cada caso, local ou região e período, e às relações
atributos exequiveis do ponto de vista técnico-
entre fornecedor e cliente, possibilitando à empresa
científico, administrativo e operacional, com os
preparar-se para oferecer produtos diferenciados e
recursos disponibilizados (capital humano,
com maior potencial de aumento de valor agregado.
financeiro e econômico, materiais etc.), no
O conceito de satisfação total do cliente implica a tempo previsto e conforme as expectativas de
transformação de requisitos desse alvo (problemas seus clientes e fornecedores?
para pesquisa) em especificações dos resultados da
144

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

e) os atributos desejados pelo cliente, medidos e Com base na segmentação e ordenamento de


viáveis de serem gerados pela pesquisa, são elementos de um problema ou problemas de um
estratégicos e / ou prioritários em outras sistema do cliente poderão orientar-se, prévias
dimensões e escalas (para atender metas-meio, negociações, diversas ações e estratégias como
em planos de desenvolvimento do local ou parcerias, cooperações, terceirizações etc., entre
região, conforme as propostas estratégicas do empresas e setores, públicos e privados.
PPA ou as que forem estabelecidas como macro
Segundo Scherkenbach (1990), a negociação bem
referências para a pesquisa)?
sucedida dos requisitos do consumidor leva a
f) se atendidas as condições anteriores, as especificação precisa de seu produto ou serviço, que
propostas de pesquisa compromissadas com o funciona como garantia de que o atendimento será
cliente são consistentes com o meio ambiente adequado. Aponta o autor que os requisitos serão
(com a capacidade de suporte, com os bem conhecidos quando puderem ser traduzidos em
“excedentes econômicos” especificados com limites de tempo, de dinheiro e de características
segurança para esse meio, com a autodepuração físicas, isto é, quando a detecção do problema para
etc., do meio ambiente afetado (possivelmente pesquisa for equacionada em problema de pesquisa.
afetado) pelos resultados da pesquisa)?
Os princípios anteriormente relacionados do
g) todos os requisitos anteriormente relacionados conceito de “satisfação total” definem parte da razão
têm o mesmo peso para definir um índice de de ser da empresa de pesquisa que tem no cliente
prioridade, uma escala de ordenamento e uma alvo identificado, caracterizado e “bem” atendido um
agenda de programação de pesquisa para a dos focos e sua justificativa de sustentação
região que possa ser integrada com outras institucional.
agendas do desenvolvimento?
h) qual é a relação, interdependência ou
associação, em qualquer ordem, entre atributos 4.2.2 Exigências para atender a
do sistema que poderia ser alvo da pesquisa satisfação total do cliente
(grau de sinergismo, complementaridade, Após a identificação e caracterização (“saber”,
substituibilidade, imprescindibilidade etc., no “fazer” etc.) do cliente alvo, atual e potencial,
contexto do sistema produtivo do cliente da consistente com a missão institucional e com os
pesquisa) caso possam ser atendidos apenas uns recursos disponíveis para alcançar essa missão,
poucos atributos dos entraves tecnológicos procura-se a caracterização do entorno desse cliente.
desse sistema?
Ao definir aspectos de tendências de gestão da
i) o que pode ser negociado e transferido do qualidade e ao explicitar orientações para o
sistema alvo de pesquisa pública para a planejamento no que diz respeito à definição da
organização privada? missão, visão de futuro, liderança e motivação para
É conveniente destacar que a segmentação e o formar a cultura organizacional, entre outros
ordenamento de elementos de um problema ou de aspectos relacionados no documento, estabelecem-se
problemas de um sistema para definir o problema fundamentos, princípios e diretrizes de qualidade
para pesquisa, no conceito de satisfação total do para a pesquisa.
cliente, é fundamental para dar conteúdo aos O roteiro que segue, neste sentido, complementa
resultados da pesquisa em termos de objetividade, essas informações e faz aplicação e desdobramentos
integrabilidade e efetividade. dos princípios de qualidade, adiantando-se que se
trata de uma relação preliminar e genérica, como
145
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

referência primária para a reflexão que o tema incita, outros, por critérios de qualidade-quantidade do
e que é necessário desenvolver para cada caso e meio ambiente– ecológico e socioculturais,
conjunto de condições de pesquisa. além dos critérios econômicos e institucionais-
legais, explícitos nas correspondentes
O roteiro que auxilia a identificação e
sustentabilidades.
caracterização das exigências para a satisfação total
do cliente está composto: d) Ir ao encontro de expectativas (prospecção de
necessidades), respeitando as limitações e
a) Identificar, caracterizar e delimitar o cliente
aproveitando as oportunidades (nessa
em seu ambiente. Esse ambiente é constituído
“cenarização” que envolve o mercado) de
por relações, interdependências e sistemas, tais
clientes e fornecedores, com resultados em
como o econômico, sociocultural,
intensidade, abrangência/especificidade e
agroecológico, cadeias produtivas, aspectos
oportunidade, adequados para esse alvo e
mercadológicos etc. e por estruturas produtivas
consistentes com as condições de pesquisa.
internas objeto de diagnósticos e de estudos
prospectivos (organizações que o afetam ou por e) Estabelecer procedimentos sistemáticos,
ele poderão ser afetadas). permanentes e operacionais de monitoramento
ou acompanhamento registrado e documentado,
Trata-se da análise da situação no presente: da
de avaliação e de educação/treinamento, entre
evolução e explicação de fatos no presente, das
outros, mediante troca de informações que a
oportunidades, das forças e fraquezas, das
tecnologia da informação e da comunicação
alternativas (cenários) etc.
possibilita ou oferece.
b) Descobrir suas necessidades, estabelecer
f) Análise e aplicação de resultado do estudo de
escalas de ordenamento das mesmas e procurar
tendências de tecnologias, de rotas e “nichos
satisfazê-las com oportunidade, com
tecnológicos”, do negócio e da informação
especificidade, em intensidade etc., necessárias,
técnico-científica regional, nacional e mundial
conforme determinado critério de atendimento
que diretamente se relacionam com a satisfação
(limitações, p. ex.) e de ordenamento.
do cliente alvo da pesquisa.
O atendimento às necessidades ordenadas –
O Manual de pesquisa..., vol. 4 apresenta uma
hierarquizadas do cliente, desde seu ponto de
síntese de tendências que afetam o negócio da
vista, deve ser relevante e conciliável com
empresa de pesquisa e o negócio, do cliente
restrições e limitações do meio ambiente, da
dos resultados da investigação. Uma parte
organização e de infraestruturas relacionadas
dessa síntese, a relacionada com as tendências
com a tecnologia e a mudança tecnológica (ver
dos sistemas de informações, é trazida e
“custo-Brasil”, no Manual de pesquisa..., vol. 1)
apresentada na gestão da qualidade total na
entre outras associadas às dimensões do DS e
investigação aplicada.
com vínculo direto com a pesquisa que se
planeja para o cliente alvo. A análise criteriosa de dados e informações
primárias, tanto internas como externas à
c) Atender, quanto possível e de maneira
organização, torna-se cada vez mais necessária em
equilibrada e conjunta, os desejos e aspirações
função da escassez de tempo, do volume e da
e as limitações e restrições, devidamente
complexidade cada vez maior dos mesmos e da
ordenadas de clientes e de fornecedores
cobrança de agilidade e flexibilidade imposta pelo
“legítimos” da organização. Isto pressupõe
mercado. Já o problema de acesso aos dados está em
conhecer e atender determinados “equilíbrios
dinâmicos” e tomar decisões pautadas, entre
146

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

fase de superação pela implementação e ampliação porque a clientela e cenários experimentam rápidos
da comunicação virtual (Internet). e, por vezes, profundas mudanças que não podem ser
negligenciadas pela pesquisa quando procura atendê-
O grande desafio que surge no estudo de
la e aumentar essa clientela, novos mercados.
tendências é a tomada de conhecimento por meio dos
dados e informações em torno de evoluções, Um aspecto do roteiro de exigências a ser
projeções e tendências, tarefa que requer de novas atendido pelo sistema de qualidade na pesquisa e que
técnicas e métodos de análise. deve ser destacado é o relativo ao julgamento dos
resultados e do processo de pesquisa feito pelo
Por outro lado, e conforme aponta Freitas (2000),
cliente, julgamento baseado nas respostas da
a busca de informações válidas e dados “consistidos”
tecnologia adotada e no valor agregado dessa
não pode mais se deter apenas em fontes
resposta à nova tecnologia.
estruturadas, quantitativas, na forma de planilhas
(tabelas, quadros...), relatórios, gráficos, números e
percentuais, entre outros.
4.2.3 Justificativa para conhecer o
É necessário, cada vez mais, consultar cliente da pesquisa
informações qualitativas como textos, descrições,
entrevistas, reportagens, conceitos etc., que, O cliente da pesquisa, tanto o cliente consumidor
frequentemente, poderão esconder em suas como o cliente fornecedor, é a razão de existir da
entrelinhas posicionamentos, perfis e diretrizes, que organização e esta deve conhecer como esse cliente
exigem leitura atenta e precisa para se chegar, com avalia as ISPi tecnológicas que lhes são
maior rapidez e segurança, às informações que oferecidas, após a consulta de suas necessidades e
interessam a organização. possibilidades de adoção.
Na prospecção tecnológica e no estudo de A avaliação e o monitoramento de mudanças
cenários para a pesquisa é necessário saber ler nos tecnológicas devem ser traduzidos em descritores e
dados e informações primárias o que os clientes e indicadores de qualidade, de modo a permitir a
fornecedores, os parceiros e concorrentes e os outros mensuração do nível de satisfação do cliente (bem
atores dos ambientes interno e externo da pesquisa como do nível de assimilação, tolerância ou
estão dizendo, ainda que mediante sinais fracos. capacidade de suporte do fornecedor, em particular,
o meio ambiente).
É necessário, também, poder ir do dado bruto e
informação primária para a informação elaborada, Mensuração é um atributo do indicador de
via interpretação, síntese, análise e inferência, assim qualidade que o pesquisador poderá utilizar, às vezes
como, a partir dessa informação elaborada, poder de maneira intuitiva, outras, como uma necessidade;
voltar ao dado primário, à fonte, ao cliente e em certos casos é de caráter quantitativo, em outros,
fornecedor com seus sinais para verificar se o qualitativo. Intuitiva, como é o caso de registrar o
sintático (dado) efetivamente corresponde à tempo para executar uma atividade ou serviço e
interpretação semântica (informação), se essa avaliar a temperatura em condições de
interpretação semântica é convenientemente experimentação em um laboratório, p. ex.,
traduzida em conhecimento e se o conhecimento está necessidade, quando assume um papel preponderante
sendo adequadamente utilizado (saber). no controle de um processo ao requerer a
certificação de fatores que poderão provocar
Faz parte indispensável da satisfação total a mudanças indesejáveis e, consequentemente, afetar o
avaliação sistemática do cliente – fornecedor alvo da resultado do processo.
pesquisa. Trata-se de um processo de prospecção de
contínuo aprimoramento em suas técnicas e métodos,
147
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

Na gestão voltada para o cliente a empresa de Para que a transferência e a adoção de ISPi
pesquisa deve buscar a excelência nas ISPi tecnológicos sejam eficientes é necessário que o
tecnológicos diferenciados de seus concorrentes, processo que gera esses resultados atenda às
mediante medições em aspectos como; exigências do alvo da pesquisa, sem afetar ou
comprometer a fonte e meio ambiente (entorno) em
a) garantia, com sustentabilidade, no atendimento
que o cliente e a empresa se inserem. Isso impõe
das necessidades por soluções tecnológicas;
uma estreita interação e interdependência entre
b) atendimento, com consistência e oportunidade, pesquisa e cliente, transferindo-se deste, após a
às exigências específicas do cliente alvo necessária tradução para essa, a satisfação de suas
consumidor; necessidades com vistas ao pleno atendimento. Esse
c) coerência e consistência dessas soluções com o ajuste fino destaca a importância da prospecção
meio ambiente, como o mercado e com o tecnológica.
consumidor final do serviço ou produto
beneficiado pela pesquisa;
4.2.4 Importância da prospecção de
d) alinhamento e/ou coerência com paradigmas e
necessidades do cliente
tendências que contribuem na definição dos
rumos da pesquisa em busca da satisfação total Os conceitos anteriores relativos à total
do cliente. satisfação do cliente alvo e gestão voltada para o
cliente alvo, entre outros, destacam a importância e a
A excelência nas ISPi exige capacidade da
necessidade da empresa de pesquisa conhecer, com
organização para conhecer (prospectar) e
detalhes, seus alvos: compreender as mudanças em
compreender (internalizar ou traduzir em ação de
curso e as tendências dessas mudanças que o afetam,
pesquisa) as necessidades, possibilidades e
definir os temas estratégicos de pesquisa ao encontro
expectativas do cliente que usa (poderá usar e/ou
das mudanças nesses alvos e preparar o capital
aplicar) ou que é (poderá ser) impactado pelas
humano e outros recursos da organização segundo
ISPi gerados pela empresa e de orientar (treinar,
padrões emergentes do mercado de trabalho para
formar o capital humano...) as ações e estratégias
atender as necessidades dos clientes da pesquisa.
institucionais no sentido de atender a essas
necessidades e expectativas, conforme A empresa capaz de antecipar as tendências
condicionantes impostos pelo fornecedor e por tecnológicas, assim como as rupturas de
outros que atuam na empresa. descontinuidades do processo de crescimento (novos
paradigmas, p. ex.) pode preparar-se melhor para a
A gestão voltada para o cliente compreende
competição.
conceitos básicos como os de monitoramento,
controle e qualidade total. Contudo, essa antecipação, em ambientes de
rápidas e, por vezes, profundas mudanças nos
O controle, no contexto do Manual de pesquisa,
processos produtivos (turbulências), no conteúdo
significa ISPi tecnológicos de qualidade e com
científico e na crescente conscientização políticas e
sustentabilidade que atendem, de forma confiável,
sociais, aliadas às crises e à nova ordem mundial que
acessível, segura e oportuna no tempo e no espaço
afetam, de maneira direta ou indireta, a organização,
certos, as necessidades, as expectativas e as
tornam difícil, se não impossível, essa antecipação
possibilidades do cliente (contexto amplo) da
como resultado da prospecção tecnológica.
pesquisa, oportunamente consultado (na prospecção)
e considerado para a sustentabilidade nesse Tais dificuldades se constituem grandes desafios
atendimento. para a empresa que precisa capacitar-se para
148

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

responder às demandas de novas ISPi Brasil) que poderão potencializar os resultados


tecnológicos para novos conhecimentos e inovações. da tecnologia;
Por conta dessas dificuldades e da necessidade de
e) educacional, focalizada no atendimento de
antecipação de necessidades, possibilidades e
reais necessidades e possibilidades direcionadas
oportunidades, os estudos prospectivos adquirem
para o desenvolvimento C&T e P&D;
especial relevância como suporte aos processos de
formulação de políticas de P&D e de planejamento e f) empresa de pesquisa com agendas estratégicas
gestão estratégica. que possibilitem a integração, a parceria, a
descentralização  etc., dotadas de um capital
Sob o enfoque da dimensão social e estratégica
humano com qualidade capaz de superar a
das ISPi tecnológicos (papel da P&D) no
cultura individualista e os vícios da
desenvolvimento, destaca-se a participação efetiva
administração; 
de todos os segmentos da sociedade na realização de
estudos prospectivos. Isto compreende certas g) agências de governo com ações e estratégias
mudanças, tanto na cultura quanto nas práticas de integradas e evidentes sinergismos e
planejamento e gestão de programas e projetos. complementaridade nessas ações;
Em termos gerais os esforços de prospecção h) universidades e outros centros com programas
terão poucos efeitos positivos e duradouros se não de formação, treinamento, capacitação e
forem complementados com mudanças em práticas educação voltados para o atendimento da
de geração e transferência/difusão de tecnologias. realidade nacional, portanto, com foco na
Neste sentido é necessário incentivar, aumentar e pesquisa aplicada e com qualidade;
fortalecer a conexão entre agentes chaves desse i) leis modernas e exequíveis (técnicas e
processo. De que forma? operacionais) para complementar e sinergizar
A relação que segue é ilustrativa (complementa resultados da pesquisa que precisam de
conceitos da função de demanda tecnológica proteção, tais com: lei de propriedade
apresentados em notas de rodapé 13 e 26) e se intelectual e segurança (biossegurança e
orienta para especificar alguns elementos e bioética);
dimensões básicas da prospecção tecnológica: j) estruturas administrativas que favoreçam os
a) sistema financeiro: crédito em intensidade e processos participativos, de descentralização, de
oportunidade consistentes com as inovações cooperação, de alianças estratégicas etc.
desejáveis e possíveis dos clientes (definidos ou Assim, a prospecção tecnológica requer de
considerados como alvos atuais e potenciais) e esforços cooperativos e integrados de todos e em
do meio ambiente; todos os setores, e da comunicação entre todos os
b) mercados e preços dos recursos e produtos agentes institucionais, aproveitando os elos entre
chaves relacionados com os produtos e insumos esses agentes. Esse aproveitamento se orienta para
de interesse para o cliente; formar estruturas ou redes que evidenciem a
complementaridade e sinergismo desses esforços,
c) políticas econômicas como as de importação e
com adequadas e acordadas definições de papéis
exportação coerentes com a realidade de setores
individuais.
potencialmente promissores e que necessitam
dessas políticas, sempre que sejam consistentes Dessa forma planejado e desenvolvido,
e aplicadas com efetividade; interesses temáticos específicos e estratégicos
(tecnologias-chave) poderão ser viabilizados quando
d) infraestruturas de transporte, comunicação
tais interesses estejam / sejam compartilhados pelos
armazenamento, entre outras (ver custo –
149
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

clientes da pesquisa, internos e externos, ligados em outros, quando se considera à natureza diferenciada
redes e pelos efeitos positivos de economias de e, por vezes, em conflitos de interesses entre clientes
escala, de redução de custos e de uso intensivo e fornecedores e clientes consumidores dos resultados
diversificado de estruturas,  entre outros benefícios da pesquisa.
dessa ligação que deverá ser explícita na prospecção.
É oportuno indicar que dentro de cada conjunto
Entenda-se por “tecnologias-chave” aquelas que de clientes consumidores ou fornecedores há,
possam efetivamente contribuir para melhorar a também, conflitos de interesses. Assim, para o caso
qualidade de vida da sociedade e as condições de de clientes consumidores das ISPi tecnológicos,
competitividade de produtos e serviços alvos da p. ex., há especificações diferenciadas conforme seja
pesquisa. a natureza, os interesses e as condições (econômicas,
socioculturais, oportunidades, limitações...) dessa
A escolha dessas “tecnologias-chave” poderá ser
clientela que espera ser atendida com as soluções
orientada por critérios como os utilizados na França
tecnológicas geradas pela pesquisa.
(Rocha, 1997; complementado):
No Manual de pesquisa é destacada, do item
a) mercados de referência e concorrência, atual e
Gestão voltada para os processos, a qualidade do
potencial;
meio ambiente em seu aspecto legal,  bem como os
b) impacto sobre o comércio exterior; objetivos nacionais de conservação da natureza,
c) aceitação social, cultural, econômica e meio constituindo-se necessárias referências para definir a
ambiente ecológica; qualidade de um dos componentes importantes do
cliente fornecedor: a natureza com a sua
d) interesse de conquistar ou manter uma posição disponibilidade de infraestruturas, funções e
competitiva do produto; paisagens, serviços, recursos naturais na forma de
e) vulnerabilidade e riscos de dependência; insumos, produtos e informações.

f) contribuição como resposta às necessidades Na gestão voltada para esse cliente, tais objetivos
regionais ou nacionais. nacionais deverão ser considerados na pesquisa
mediante adequados indicadores de qualidade do
meio ambiente. Esses indicadores devem ser
criteriosamente internalizados na investigação para
4.3 Gestão Voltada para o Cliente que os resultados da mesma sejam consistentes com
Fornecedor os propósitos de conservação e com esses objetivos
nacionais.
Conforme o desdobramento proposto no item
anterior Gestão voltada para o cliente consumidor, Ao definir um novo embasamento tecnológico
entenda-se o cliente fornecedor como qualquer para determinada região, p. ex. a Amazônia brasileira
entidade, pessoa, órgão, sistema, incluindo o sistema por meio de inovação, invenção e/ou adaptação de
natural, ou outra forma, que fornece insumos ISPi tecnológicos às singularidades do local
(produtos, serviços, informações, estruturas, nessa Região, técnicas e tecnologias apropriadas e
organizações etc.) aos processos (de pesquisa, do adaptáveis para pequenas famílias produtoras no
cliente...) em questão. setor rural com baixo nível de formação e escassos
conhecimentos técnicos, tecnológicos, científicos e
Essa Esta conceituação obedece, principalmente,
habilidades específicas, com baixa capacitação
a razões metodológicas e de simplificação que,
gerencial e organizacional, com reduzido nível de
apesar de ser algo indefinida ou mesmo até
poupança e de capitalização, com limitada
inconsistente em alguns casos, parece ter sentido em
capacidade de suporte e recomposição das riquezas
150

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

naturais sob exploração agravada pelo uso impróprio “limpo” e sem externalidades pecuniárias e
e pelo manejo inadequado desses recursos etc., tecnológicas que não sejam admissíveis, nem
pressupõe gerenciar o processo com indicadores resíduos não toleráveis por esse meio; requer,
específicos desse meio, dessas condições também, para o cumprimento das metas de
socioculturais e econômicas, desses cenários internos conservação e manejo integrado dos recursos
e externos, dessa clientela e suas perspectivas, naturais, de equipes capacitadas e treinadas capazes
oportunidades e limitações, com características e de atenderem às exigências de segurança desse meio
exigências tecnológicas específicas (gestão da e às exigências sociais e culturais dos habitantes e de
tecnologia). seus sistemas produtivos inseridos ou dependentes
do meio ambiente.
A gestão externa orientada em especial para o
fornecedor tem na gestão da tecnologia os meios e A gestão do meio ambiente, em seu componente
instrumentos que incorporam o fornecedor de de qualidade, está diretamente relacionada com
insumos e matérias-primas e as condições relevantes aspectos macroeconômicos, conforme se ilustra com
sociais e culturais nesse meio, bem como o o seguinte exemplo.
fornecedor de bens de capital como parte do
As exportações brasileiras dependem não só do
processo produtivo.
comportamento da taxa de câmbio (variável
Os ganhos qualitativos, do lado da gestão do econômica), ainda que esta seja uma variável-chave
fornecedor, criam, ao longo de cadeias produtivas, no desempenho do comércio; tampouco as
vantagens competitivas em termos de qualidade no preocupações deveriam se limitar apenas ao
atendimento de especificações como as de chamado “custo-Brasil”, ainda que este seja uma
capacidade de suporte do meio ambiente e as de componente de variáveis fundamentais para
recomposição dos estoques (inventários) responsável sinergizar ou potencializar, pelos seus efeitos diretos
pelo fluxo de “excedentes econômicos”, para o caso que traz para a tecnologia, a melhoria de
de recursos naturais renováveis, que geram esses infraestruturas como as de transporte, energia e
excedentes para o crescimento econômico que deles telecomunicações, entre outras, sobre os resultados
depende. da pesquisa.
A intensidade, frequência de uso ou consumo e as Há, também, uma agenda de gestão do meio
técnicas e métodos de exploração e manejo ambiente (objetivos de conservação, de manejo
sustentável e integrado dos recursos naturais com o integrado desse meio e recursos, de proteção, de
sistema ao qual pertence o inventário ou o estoque de prevenção etc.), com temas que são diretamente
riquezas naturais, são particularmente destacados no relacionados com a P&D; tais temas não podem ser
Manual de pesquisa por se constituírem fatores negligenciados em qualquer plano de
importantes de sustentabilidade e por estarem desenvolvimento sustentável e onde a qualidade é
estreitamente relacionados com as questões de um vetor importante dessa sustentabilidade.
qualidade de vida numa dimensão crítica, destacada
Concomitante com o crescimento de produtos
e em processo de valoração do desenvolvimento
industrializado intensivos em recursos naturais e
sustentável (DS).
energia, vêm-se consolidando a tendência de uma
maior atenção aos impactos negativos de industriais
sobre o meio ambiente.
4.3.1 Requerimentos da gestão do
meio ambiente Esses impactos são relacionados às questões de
qualidade desse meio, não atendidas no crescimento
A gestão do meio ambiente requer investimento industrial, pela urbanização e pelo emprego de
em processos e tecnologias para gerar um produto tecnologias agressivas ao meio ambiente.
151
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

Parte dos temas de negociação dentro da negativos e contrários à competitividade,


Organização Internacional do Comércio (pós constituindo-se, também, fatores contrários à
Rodada do Milênio) e outras instituições qualidade dos resultados da pesquisa quando as
multilaterais abrange (deverá compreender) o meio tecnologias que gera contribuem para essas
ambiente, quer por razões e padrões de "consciência externalidades.
ecológica", quer por motivações de protecionismo
Dentro do conceito de tecnologias “limpas” e de
das economias avançadas que se utilizam dessa
gestão do meio ambiente, o de reciclagem de lixo e
“bandeira” para outros propósitos por vezes
de subprodutos indústrias está ligado à redução das
contrários aos interesses dos países em
áreas de disposição em aterros sanitários próximos
desenvolvimento.
aos centros urbanos, seguido da criação de um
Nesses fóruns se reconhece o papel fundamental “segundo valor” para a transformação de
das tecnologias “limpas” e da gestão do meio subprodutos, após perder seu valor econômico
ambiente que aponta novas soluções no tratamento original, em um “bem econômico” com determinada
de resíduos sólidos e outros relacionados com a utilidade e valor.
perda de qualidade desse meio e de suas riquezas
Esse segundo valor é gerado pela pesquisa que,
naturais.
com as ISPi tecnológicos, busca e oferece
Ligada à gestão do meio ambiente e de seus opções de uso para esses subprodutos e materiais
recursos naturais está o conceito de tecnologia aparentemente “inservíveis” e prejudiciais ao meio
“limpa” ambiente e a saúde. Reciclar, portanto, não significa
necessariamente reutilizar os subprodutos como itens
similares aos originais.
No caso da indústria madeireira da Amazônia, p.
ex., alguns subprodutos já são utilizados para aliviar
4.3.1.1 Tecnologias “limpas” na a pressão de necessidades energéticas nesse setor.
gestão do meio ambiente Outros campos de possíveis reusos de subprodutos
são promissores para as tecnologias “limpas” e para
As tecnologias “limpas” em processos produtivos a gestão, com qualidade, do meio ambiente (gestão
e em produtos ajustados às novas exigências de voltada para o cliente fornecedor).
qualidade e que eliminem ou reduzam o tratamento
de resíduos sólidos especiais como pilhas, baterias,
pneus, subprodutos médicos e químicos, subprodutos 4.3.2 Gestão do meio ambiente
de garimpagem e resíduos e subprodutos de insumos
químicos na agricultura tecnificada, entre outros Os fundamentos e as referências para definir um
resíduos considerados inservíveis e prejudicais, em plano de “gestão do meio ambiente” e de “gestão dos
função de suas características de toxidez, recursos naturais” é o desenvolvimento sustentável.
corrosividade, reatividade, inflamabilidade, Entenda-se por desenvolvimento sustentável
explosividade, patogenicidade ou envenenamento de aquele que simultaneamente seja ecológico,
cadeias tróficas do meio ambiente e perturbações em sociocultural, econômico e político-institucional
outros ambientes, podem apresentar riscos, presentes estável, integrado e equilibrado/ balanceado, quanto
e/ou potenciais, à saúde e à qualidade do meio possível, em seus componentes; aquele que tenha e
ambiente. aplique mecanismos apropriados (endógenos e
Tais efeitos (externalidades pecuniárias e legítimos) de distribuição de riqueza; e aquela que
tecnológicas indesejáveis) representam fatores possua a necessária capacidade de captar e
152

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

considerar as fragilidades (limitações e riscos), b) incluam o comprometimento com o


potencialidades (vocações e aptidões) e atendimento da legislação e de normas
interdependência (antagonismos, complementações e aplicáveis;
sinergismos) entre fatores de um componente ou
c) forneça os meios necessários para a avaliação e
entre componentes de um sistema integrante do
monitoramento de processos e resultados, bem
desenvolvimento.
como para a revisão e ajuste de objetivos e
O conceito de desenvolvimento significa gerar metas ambientais;
riquezas utilizando os recursos e ambientes de modo
d) seja devidamente documentada, implementada,
sustentável e respeitar a capacidade de recuperação e
mantida e comunicada as partes interessadas,
recomposição dos mesmos em suas fontes, criando
bem como disponibilizada ao público;
mecanismos que permitam a conservação e o acesso
a esses bens e serviços naturais por toda a sociedade No contexto econômico, o conceito de
e de maneira contínua - permanente. sustentabilidade está associado, em parte, à ideia de
“excedente econômico” que envolve um componente
Viabilizar, na prática, o conceito de
de qualidade nos termos de capacidade de suporte e
desenvolvimento sustentável subentende, quando
recuperação.
necessário, ajustes ou mudanças de comportamento e
de conduta das partes interessadas; orientações de Essa capacidade de suporte e geração do
processos de produção e consumo para que sejam “excedente” está diretamente relacionada com a
“limpos”; educação e cidadania para a prevenção, intensidade e a frequência de uso e/ou consumo de
proteção e conservação de ambientes e recursos; e a ambientes e recursos naturais e com as práticas de
instituição da co-gestão (gestão e administração manejo dos mesmos.
participativa ) entre outros, o que será possível com As formas e práticas de manejo de fontes
o fortalecimento da gestão do meio ambiente. econômicas, a intensidade ou frequência de uso /
Fortalecer a gestão do meio ambiente pressupõe consumos de “bens e serviços” nos fluxos produtivos
que a organização e instituições atendam requisitos, dessas fontes e a velocidade de recomposição de
entre outros, os de legislação e políticas consistentes. ambientes,  bem como a capacidade de depuração
(p.ex., dos recursos hídricos), a capacidade de
Entenda-se por políticas consistentes da
suporte (p.ex., do solo) e a densidade de população
organização com relação ao meio ambiente aquelas
que um ambiente pode suportar em bases
que:
sustentáveis são, entre outros, aspectos que devem
a) sejam apropriadas à natureza, à escala de ser considerados na “gestão ambiental”; são
operação e ao impacto ambiental provocado requisitos da política ambiental da organização.
pelas suas atividades; pressupõe conhecer as
Essas considerações têm, por um lado, bases
características do meio ambiente, relacionando-
técnicas-científicas e operacionais e pelo outro, o
as com as atividades da organização;
conhecimento de efeitos como são os desastrosos
b) incluam o comprometimento com o que vêm ameaçando espécies e ecossistemas.
melhoramento contínuo e com a prevenção,
Esses mesmos efeitos demonstram o quanto é
proteção (educação ambiental), manejo
necessário “pensar” na construção de referências e
integrado e conservação; pressupõe gerar e
indicadores de qualidade da sustentabilidade a fim de
incorporar informações e tecnologias
definir e implementar os requisitos e condições ds
responsáveis por essa educação e pela
processos de gestão do meio ambiente.
conservação e manejo;
153
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

Enquanto não se possa contar com o Subjacentes às atividades de gestão do meio


conhecimento necessário à “exploração otimizada” ambiente se encontram estudos, avaliações e
de ambientes e recursos naturais, deve-se reconhecer, eventuais licenciamentos de atividades
na gestão do meio ambiente, que a sustentabilidade potencialmente poluidoras. Envolvem, também, a
passa pelo uso/consumo racional, pelo manejo normatização de atividades e a definição de
integrado, pelo planejamento estratégico e pela parâmetros físicos, biológicos e químicos dos
participação de usuários e da comunidade na elementos naturais do meio a ser monitorado, bem
definição de responsabilidades e na viabilização e como os limites de sua exploração e/ou as condições
perpetuação desses recursos para as presentes e de atendimento aos requerimentos de sustentabilidade
gerações futuras. desse meio.
Tal reconhecimento é feito com base em
indicadores de qualidade ambiental que reflitam a
sustentabilidade das atividades econômicas como 4.3.3 Gestão dos recursos naturais
função da capacidade de recomposição e Na gestão do meio ambiente se inclui a gestão de
regeneração dessas fontes naturais e de seus fluxos seus recursos naturais, de maneira muito próxima, por
produtivos econômicos. vezes até confundida, quando se trata de manejo
A capacidade de recomposição e regeneração está integrado.
associada à complexidade de inter-relações e A gestão dos recursos naturais, entendida,
sinergias nas cadeias produtivas e nas estruturas e portanto, como uma parte da gestão do meio
funções - inter-relações ecossistêmicas; depende, ambiente, preocupa-se, em especial, com o conjunto
também, das pressões antrópicas a que tais fontes e de princípios, estratégias e diretrizes de ações
recursos estão sujeitos. determinadas e conceituadas pelos agentes
Tanto estruturas, funções e inter-relações socioeconômicos, públicos e privados, que interagem
ecossistêmicas do local ou região como as pressões nos processos de acesso e uso / consumo e de
antrópicas, socioeconômicas exercidas no local ou manejo integrado dos recursos naturais, garantindo-
região, são fatores que devem ser representados por lhes sustentabilidade ao garantir sustentabilidade na
adequados e consistentes indicadores (ver Indicador fonte.
de desempenho ambiental; Apêndice) de qualidade A Agenda 21 (BRASIL, 1996) estabelece a
do meio ambiente para definir a gestão desse meio. necessidade de desenvolvimento de uma abordagem
Por gestão do meio ambiente, segundo a integrada do planejamento e gerenciamento de
conceituação anterior, deve-se entender como o ambientes e recursos naturais para minimizar os
conjunto de princípios, estratégias e diretrizes de impactos gerados pelas ações antrópicas e garantir a
ações, estratégias e procedimentos que visam conservação e manejo racional desses recursos e
proteger a integridade dos meios físicos e bióticos ambientes.
desse ambiente e de seus recursos, bem como dos Para desenvolver esse tipo de gestão, propõem-se
grupos sociais que deles dependem. O conceito inclui, mecanismos que vão desde o fortalecimento /
também, o monitoramento, fiscalização e controle de adequação de instrumentos legais e administrativos
elementos essenciais à qualidade de vida que se ao comprometimento de recursos financeiros -
sustenta nesse meio, bem como do uso / consumo dos econômicos e humanos, passando pelo
recursos naturais que diretamente definem essa fortalecimento do sistema de pesquisa e de
sustentabilidade. informações, para definir adequados indicadores de
qualidade. Essa meta é, per si, um destaque da
154

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

importância dos indicadores de qualidade do meio socioeconômica, entre outras, desenvolvidas num
ambiente. determinado espaço, território ou unidade de
planejamento como é o caso de uma bacia
hidrográfica.
3.3.4 Importância dos indicadores de Nessa gestão é necessário considerar as inter-
qualidade do meio ambiente relações entre os recursos naturais e as atividades
A utilização de adequados e confiáveis socioeconômicas, com a premissa básica de
indicadores de desempenho do meio ambiente e a assegurar a disponibilidade permanente de estoques
disseminação desses indicadores de ecoeficiência são ou reservas reprodutivas dos recursos naturais, com
medidas necessárias para conferir transparência aos atributos econômicos, para o desenvolvimento.
negócios das empresas. Esse estilo de gestão precisa e se sustenta em
Os indicadores de qualidade do meio ambiente condições especiais: conhecimentos, novos serviços
serão mais valiosos se forem transparentes no tempo, e inovações tecnológicas para dar sustento aos
se consistirem em indicadores relativos e se forem critérios da gestão. A parte que segue destaca grupos
comparáveis com os indicadores de outras empresas dessas condições na gestão integrada de ambientes e
que se situam como referências. Outras qualidades recursos naturais.
importantes requeridas para esse tipo de indicador
são a sua padronização e a sua aceitação social.
4.3.5.1 Participação da comunidade
Os indicadores de ecoeficiência vêm sendo
A participação efetiva e consciente dos diferentes
progressivamente incorporados pelas empresas, na
atores sociais que, direta ou indiretamente, atuam no
medida em que líderes empresariais ficam
processo de utilização dos recursos naturais. Essa
conscientes de que o comportamento ecoeficiente,
participação deve ser estimulada, fortalecida e
além de reduzir o impacto das atividades da empresa
orientada.
no meio ambiente, aumenta a “rentabilidade” e sua
imagem de sustentabilidade. Para tornar efetiva a participação social como
elemento da gestão integrada, torna-se essencial
Pela multiplicidade de aspectos compreendidos
estabelecer mecanismos que permitam essa
na gestão do meio ambiente e de seus recursos
participação proativa, desde a definição do objeto da
naturais deve-se entender que tal gestão, para ser
gestão, até a execução das atividades de
efetiva, deve ser integrada com seus componentes
monitoramento e fiscalização, passando pelos
harmonizados o que requer ou pressupõe
processos de licenciamento e pelos critérios e limites
determinadas condições viabilizadoras (ou não)
a serem adotados nessa gestão e durante o
dessa gestão integrada.
licenciamento.
Somente tornam-se corresponsáveis no processo
3.3.5 Condições da gestão integrada de gestão dos recursos naturais àqueles atores que
dos recursos naturais tiverem reconhecidas e respeitadas suas
experiências, interesses, opiniões e objetivos etc.
A gestão integrada dos recursos naturais consiste Mas, muitas vezes esses interesses e objetivos não
no estabelecimento de um conjunto de ações e estão afinados ou são conflitantes; nesse contexto o
estratégias integradas (integráveis pela essência, que importa a disposição para se chegar ao acordo
balanceáveis pelo arranjo, harmonizáveis pela fundamentado na informação consistida.
disposição, complementares e sinérgicas pelas suas
funções) de natureza administrativa – legal e técnico
155
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

A participação consciente e efetiva da manejo viáveis e factíveis, pela coerência ou


comunidade deve ser o fruto de acordos e parcerias proximidade com o objeto de gestão.
entre instâncias do governo e os diversos segmentos
Ao tratar o tema da descentralização na gestão
da sociedade representada em um comitê ou fórum
integrada dos recursos naturais (aplica-se, também, a
de gestão; a relativa segurança para a participação de
outros tipos de gestão) é necessário considerar os
uns e outros é a confiança e o conhecimento.
tipos de problemas e os níveis de decisão.
Participação e parceria pressupõem a existência
Sob o ponto de vista da tomada de decisão, os
de condições específicas para que venham a ocorrer
problemas podem ser classificados em estruturados
os acordos e a integração (agendas) de esforços entre
(bem definidos e quando as fases de operação estão
os diferentes atores sociais e para que eventuais ou
claras), semiestruturados (operações conhecidas,
naturais conflitos e desacordos possam ser reduzidos,
porém com critério variável que pode influir no
toleráveis e administráveis.
resultado) e não-estruturados (tanto os cenários
As informações “consistidas” e de qualidade como os critérios de decisão não estão fixados ou
(integridade, atualização, confiabilidade, não são conhecidos), bem como diferenciados por
oportunidade e legitimidade de acesso pelos atores nível de decisão em estratégico, tático, operacional e
etc.) e disseminadas do exercício da gestão, despacho.
adaptadas aos diferentes públicos e com capacidade
A participação de beneficiários diretos nos
para criar as condições necessárias de comunicação
resultados das atividades de gestão favorece a
ao entendimento dos meios e dos objetivos dessa
existência de graus de responsabilidade
gestão, fazem parte das condições de participação e
diferenciados nos diferentes atores do processo de
parceria.
tomada de decisão, cabendo, ao poder público,
apenas atribuições que não podem ser levadas a cabo
4.3.5.2 Descentralização de pela sociedade, em geral e pelo setor empresarial, em
atividades e estratégias particular. Dessa forma, a descentralização e
desconcentração das ações de governo deverão
A descentralização de decisões, ações e deixar, para o nível estadual, apenas o que o nível
estratégias no âmbito da gestão integrada do meio local não puder implementar e, analogamente, ao
ambiente e seus recursos naturais significa criar nível federal, apenas o que não for possível resolver-
espaços de oportunidades para que as soluções dos se a nível estadual.
problemas possam ser equacionadas em nível local e
regional, portanto, o mais próximo do objeto de
gestão. 4.3.5.3 Desenvolvimento da
Trata-se de permitir que instâncias
capacidade institucional
governamentais locais e regionais, com poder de A base do processo de “gestão ambiental” é a
decisão, assumam, em conjunto com os agentes existência de instituições dotadas de recursos
sociais, a construção de uma “agenda” que leve ou humanos capacitados para interagirem junto à
permita a gestão sustentável dos recursos naturais. população na execução de planos de manejo,
campanhas de monitoramento e procedimentos de
A descentralização, aliada a participação social,
licitação, entre outras.
favorece a detecção e busca de soluções de
problemas. Isso, porque favorece a tomada de É da capacidade institucional fortalecida e
decisão e a execução de atividades que viabilizam ou instalada que dependerá, também, a transferência e
levam à concepção de planos de conservação e difusão de informações e ações por toda a sociedade.
156

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

Esse desenvolvimento deve ser representado por outras as de preservação, proteção e pesquisa para a
indicadores de qualidade. conservação.

4.3.5.4 Elaboração do zoneamento 4.3.5.5 Proteção dos ecossistemas


ecológico – econômico A proteção compreende uma ampla e complexa
O zoneamento é um importante instrumento de diversidade de ações e políticas integradas, tais
planejamento que, quando elaborado e aplicado de como:
forma eficiente, privilegia as inter-relações entre
a) as de conservação e manejo do solo e da
recursos naturais, grupos sociais e potenciais
vegetação, para viabilizara a agricultura no
produtivos com o enfoque de sustentabilidade.
contexto de sustentabilidade;
Conhecer o espaço e as múltiplas facetas de seu
b) as de zoneamento e gerenciamento de cada
uso e manejo, sugerir alternativas de uso de recursos
zona, para priorizar políticas públicas coerentes
naturais e apontar esgotamento de recursos etc.,
com os princípios de sustentabilidade de cada
torna o zoneamento um instrumento indispensável
local e região;
no processo de gestão sustentável dos recursos
naturais. c) as dos “corredores ecológicos” para promover
a conexão de fragmentos florestais e a
Essa definição de inter-relações, de
conservação da biodiversidade entre esses
potencialidades e de e restrições produtivas etc.,
fragmentos;
deve ser formulada mediante indicadores de
qualidade. d) as de gerenciamento de unidades espaciais de
importância para:
Uma das principais estratégias globais da “gestão
ambiental” se orienta para estabelecer as condições d.1) a conservação da biodiversidade de
de conservação e manejo racional da diversidade ecossistemas como são os costeiros e de bacias
biológica, conferindo a essa conservação hidrográficas (apenas para citar alguns
características de sustentabilidade em diversas exemplos) com os propósitos de evitar ou
dimensões. atenuar a degradação desses meios a partir do
desenvolvimento de ações integradas de gestão
Isso pressupõe o conhecimento e
sustentável dos recursos naturais;
dimensionamento das espécies, dos biomas e
ecossistemas, das interações sociais presentes e das d.2) promover o planejamento integrado de
dimensões econômicas legais-institucionais, entre intervenções em diversas instâncias ou por
outras. diversas fontes;
A estratégia global compreende desdobramentos d.3) implementar o uso de instrumentos
de um conjunto de estratégias específicas com base econômicos que favoreçam as “boas práticas” e
em políticas públicas, governamentais e setoriais penalizem as práticas inadequadas;
para desenhar intervenções concretas, mediante d.4) aprimorar o uso de instrumentos de
planos, programas, projetos ou atividades, regulamentação e disciplinamento pela ação
adequando-as aos objetivos de conservação e manejo sistemática da educação;
da biodiversidade.
d.5) favorecer a mobilização social com a
Nas estratégias globais são destacados diversos implantação de fóruns ou comitês p. ex., os de
conjuntos de atividades e estratégias especiais, entre gestão de bacias hidrográficas;
157
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

d.6) implementar ações de fiscalização e c) As ações integradas e coordenadas de


monitoramento, quando necessárias; e combate ao tráfico de animais e plantas
nativas, com o estabelecimento de mecanismos
d.7) desenvolver descritores e indicadores de
de combate à comercialização ilegal de animais
avaliação de situações críticas como as de
e plantas nativas
escassez de água entre outras.
d) O disciplinamento da utilização de
Organismos Geneticamente Modificados
4.3.5.6 Preservação e conservação: (OGM), com medidas orientadas para a
qualidade avaliação e manejo do “risco para o meio
Os fundamentos dos conceitos de preservação e ambiente” atual e/ou potencial; esse
conservação se sustentam em conhecimentos e displinamento e a avaliação de risco ou
tecnologias que permitem decidir entre ou uso consideração de incertezas deve ser feito no
econômico ou não de determinado ambiente ou contexto de diversos sistemas, entre outros, os
recurso natural. de contabilidade ambiental , e liberação de
OGM para o homem e o meio ambiente;
Relacionam-se, segundo sejam as exigências e compreendem a harmonização de instrumentos
possibilidades de cada caso, com as espécies legais e de procedimentos adotados para a
ameaçadas ou em risco de extinção e com potencial tomada de decisões, bem como para fortalecer
econômico, envolvendo questões diretamente os sistemas de controle e os mecanismos de
relacionadas à flora e à fauna, bem como ao suporte prevenção; o disciplinamento se faz com base
abiótico. em informações “consistidas” e devidamente
Quais são as estratégias específicas de organizadas e gerenciadas numa base de dados
conservação (proteção) das espécies ameaças ou em sobre a utilização de OGM, interagindo com as
risco de extinção? informações disponíveis em banco similares de
dados internacionais.
As estratégias de conservação da vida e de seu
suporte físico ou abiótico podem ser sintetizadas nos e) Implementação de sistema de gestão de
seguintes conjuntos (relação preliminar e sem recursos pesqueiros, promovendo a gestão
especificação, mas todas elas envolvendo critérios de participativa, integrada e descentralizada; as
qualidade a serem especificados em cada caso, práticas dessa gestão deverão estar dotadas de
conforme seja a natureza e condições do ambiente): viabilidade econômica, de equidade social e de
equilíbrio ecológico dos ecossistemas em que
a) A recuperação de espécies ameaçadas e/ou em ocorre a exploração pesqueira, recuperando e
risco de extinção e de seus habitats críticos, mantendo o equilíbrio dos ecossistemas
com diversas atividades e estratégias para aquáticos e das áreas adjacentes que interagem
promover essa recuperação, participando de com as fontes desses recursos.
mecanismos internacionais disponíveis, como
os apoiados ou promovidos pela UICN. f) Promoção da conservação da biodiversidade
marinha mediante a implantação de programas
b) A conservação de material genético, com a de conservação dessa biodiversidade,
organização de coleções ex situ e de material priorizando a conservação dos mamíferos, aves
genético das espécies de microorganismos, e tartarugas marinhas nas áreas de reprodução,
plantas e animais mais promissores em termos alimentação e rotas migratórias.
econômicos imediatos e mediatos a partir de
estimulo à instalação de criadouros (reservas) É importante destacar, ao tratar do conceito de
de fauna e flora. qualidade na gestão do meio ambiente, o necessário
158

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

apoio e viabilização da conservação e do manejo de Modelos Numéricos de Terreno – MNT e


integrado de ambientes e recursos naturais, Sistemas de Informações Geográficas – SIG;
envolvendo ações de fortalecimento
c) prospectar e desenvolver estudos e análises
(redirecionamento) institucional (promover e
normativas das potencialidades e limitações de
valorizar o papel dos atores sociais e das associações
ambientes e recursos naturais de cada região e
comunitárias como cooperativas, associações de
local para gerar indicadores de produção  e de
classe, fundações etc. na gestão), capacitação e
qualidade; estes indicadores são considerados
habilitação de recursos humanos para a gestão,
referências de monitoramento e avaliação na
educação do meio ambiente (“educação ambiental”)
“gestão ambiental”;
e a cooperação internacional conforme sugerido pela
Agenda 21 e outros acordos e convenções. d) incentivar e promover a pesquisa com
qualidade e na abordagem interdisciplinar e
sistêmica; o incentivo e promoção passam pela
4.3.5.7 Pesquisa e desenvolvimento formação de equipe multidisciplinar da empresa
Pesquisa e desenvolvimento (P&D) é o foco coerente com as necessidades de soluções
central deste Manual que envolve as políticas de tecnológicas dos ecossistemas regionais, pelos
C&T, bem como as políticas de informação, arranjos de subequipes interdisciplinares que
comunicação e marketing, entre outras. É tão estreita considerem a integração de políticas públicas e
e forte a relação causa-efeito que o conceito é o uso sustentável dos recursos naturais, em
singular, vinculando e comprometendo o resultado particular seus componentes ecológicos, sociais
da pesquisa ao desenvolvimento, mas fazendo do e econômicos; e pelo fortalecimento
desenvolvimento a imagem do resultado da pesquisa. (redirecionamento) da empresa de pesquisa com
integráveis subequipes interdisciplinares e
Deve-se destacar o papel fundamental da interinstitucionais; a integração de subequipes
investigação na “gestão ambiental”, não apenas para facilita a integração de resultados
caracterizar o meio ambiente em termos de transdisciplinares;
limitações, vulnerabilidade e potencialidades,  mas
para determinar as condições técnico–científicas e o e) prospectar, planejar e desenvolver pesquisas e
modus operandi desejável–possível de gestão, em estudos para aumentar o conhecimento sobre a
que as estratégias especiais devem ser definidas e biodiversidade de ambientes florestais da região
implantadas com base em ISPi para promover as e local de abrangência da empresa, dando
necessárias mudanças de rumo na administração. prioridade aos programas de inventários, de
Essas estratégias gerencias são orientadas para: formas e funções ecossistêmicas, de técnicas
sustentáveis de silvicultura e manejo florestal,
a) identificar descritores relevantes e definir de monitoramento sobre espécies comerciais e
indicadores exequíveis em cada região e local não-comerciais, do solo e recursos hídricos, da
para estabelecer os limites de sustentabilidade biota, do clima e das características
dos recursos naturais que permitam monitorar biofisicoquímicas relevantes para a “gestão
tendências que afetam o meio ambiente; ambiental”; é com base nessa bioprospecção e
b) definir e implantar sistemas de informações nos estudos abióticos que se definem os
sobre os recursos naturais, tais como dados indicadores de gestão ambiental; a P&D se
espaciais capazes de acessar informações orienta, também, para subsidiar a exploração
cartográficas (vetorial) e dados de imagens sustentável da biodiversidade com objetivos
(raster) para análises mediante técnicas como as sociais e estratégicos amplos;
159
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

f) desenvolver e difundir os sistemas de manejo o gestão dos recursos edáficos numa atuação
uso sustentável da biodiversidade mediante integrada com os demais elementos do meio
práticas e tecnologias de proteção de fontes e de ambiente e dos ciclos naturais;
retirada de apenas o “excedente econômico”
j) desenvolver estudos e pesquisas para subsidiar
sustentável das fontes naturais, destacando o
o tratamento e aproveitamento de resíduos e
conhecimento dos impactos da ação antrópica
subprodutos da exploração dos recursos
sobre o meio ambiente; esses impactos devem
florestais, no contexto de novos produtos e da
estar compreendidos na capacidade de suporte
abertura de mercados, entre outros da nova
com a garantia para o sistema restaurar sua
economia;
condição de fonte.
k) desenvolver estudos e pesquisas para gerar
g) prevenir os efeitos nocivos de determinadas
tecnologias visando aumentar a produtividade
espécies em um ecossistema mediante pesquisas
da agricultura e da pecuária nas terras já
e estudos para identificar as espécies invasoras,
desmatadas e reduzir ou disciplinar a expansão
monitorar os efeitos sobre o meio ambiente de
da fronteira agropecuária nas áreas florestais;
espécies introduzidas e propor medidas de
manejo, controle e erradicação, se for o caso, l) desenvolver estudos e pesquisas para gerar
das mesmas para a conservação do patrimônio novas técnicas e tecnologias visando a
natural; como parte da P&D os estudos podem restauração de ambientes de ecossistemas
ser direcionados para a domesticação “racional” degradados, avaliando os impactos potenciais
de espécies com potencial produtivo; dos programas sobre os ecossistemas e as
espécies, facilitando e incrementando a
h) desenvolver estudos e pesquisas para subsidiar
reabilitação e o uso das terras degradadas
a gestão dos recursos pesqueiros mediante
mediante o reflorestamento com espécies
ISPi necessários para tecer novos
nativas ou exóticas e por meio do manejo da
conhecimentos e definir novos serviços e
regeneração natural; parte desses estudos e
inovações tecnológicas; copilar conhecimentos
pesquisas se orienta para a geração de cultivares
empíricos e tradicionais para subsidiar a gestão
mais resistentes a pragas visando reduzir a
dos recursos pesqueiros e de seus ambientes
aplicação de pesticidas e o aumento da
relacionados; gerar informações sobre a
produtividade; outras pesquisas são destinadas à
viabilidade econômico-social e ambiental dos
produção de cultivares que melhor respondam a
empreendimentos pesqueiros no contexto da
estresses bióticos como secas, inundações,
bacia hidrográfica e suas condições
salinidade, alto teor de alumínio, altas
socioculturais e econômicas;
temperaturas, maior insolação etc., visando,
i) desenvolver estudos e pesquisas para subsidiar também, o aumento de produtividade e maior
as medidas de proteção da superfície do solo qualidade nutricional;
contra a ação dos agentes erosivos,
m) realizar inventário das fontes de poluição e de
principalmente a chuva; prevenção de
contaminação, atual e potencial, bem como
acidificação e empobrecimento do solo;
estudos para avaliar os níveis de riscos, atuais e
salinização da camada arável do solo; e sobre
potenciais, em diferentes ecossistemas;
recuperação de solos em processo de
degradação, ou já reconhecidamente n) realizar estudos oceanográficos e
degradados, por uso agrícola e não-agrícola; climatológicos em escala global com o objetivo
parte dos resultados dessas pesquisas e estudos de entender os processos costeiros que
deve ser orientada para novos processos de
160

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

influenciam os problemas de erosão litorânea, assentamentos urbanos realizados sem critérios


com ênfase nos estudos de vulnerabilidade; de proteção, com base na referência do conceito
de bacia hidrográfica como unidade de
p) realizar e promover pesquisas e estudos
referência espacial;
relativos às mudanças climáticas para esclarecer
e reduzir ou eliminar as incertezas existentes em d) gestão integrada dos resíduos sólidos e urbanos
relação às causas, aos efeitos, à magnitude e à para reduzir a poluição nos corpos d’água
evolução no tempo da mudança do clima e suas causada pela disposição inadequada desses
consequências econômicas e sociais, assim resíduos a partir do planejamento integrado de
como ampliar o acesso ao conhecimento e à intervenções; da adoção de instrumentos
tecnologia disponível nessa área do econômicos para incentivo às boas práticas de
conhecimento; gestão; da reutilização, reciclagem e redução
dos resíduos sólidos; de penalização às práticas
q) promover o fortalecimento e reorientação,
inadequadas de gestão dos resíduos sólidos; do
quando necessário, de centros de excelência em
desenvolvimento de critérios para seleção de
gestão dos recursos naturais para o
áreas de disposição de resíduos, e de
desenvolvimento sustentável.
procedimentos específicos para resíduos
especiais e perigosos;
4.3.5.8 Monitoramento e controle na e) reduzir a poluição causada pelo lançamento de
qualidade esgotos urbanos nos corpos d’água a partir da
Envolve as políticas de proteção da atmosfera implementação de instrumentos como o da
(clima), de controle da qualidade do meio ambiente e cobrança pelo uso da água e pelo lançamento de
os sistemas de fiscalização e avaliação para agir de efluentes; de indicadores tecnológicos de baixo
maneira corretiva e com oportunidade. As estratégias custo para tratamento de esgotos e para o reuso
de qualidade e controle do meio ambiente, sob o da água; impor obrigatoriedade do tratamento
enfoque de monitoramento e controle, orientam-se de esgotos para certas categorias de cidades;
para: adotar instrumentos econômicos para incentivar
ou coibir práticas de saneamento;
a) fortalecer o Sistema de Licenciamento de
Atividades Poluidoras (SLAP) a partir da f) reduzir a poluição difusa (orgânica, sais
capacitação institucional e da integração dos nutrientes e substâncias tóxicas) causada pelas
atores envolvidos no processo de licenciamento, práticas agrícolas inadequadas, promovendo o
com a definição clara de critérios a serem planejamento integrado de intervenções e
adotados e responsabilidades, dentro do penalizando as práticas inadequadas de manejo
contexto e competências estabelecidos no do uso do solo, de água, da fauna e da flora,
SISNAMA; bem como incentivando a adoção de
certificação ambiental;
b) estabelecer normas e regulação para o uso
racional de energia como um meio direto de g) realizar e promover pesquisas e estudos para
transferir ao nível do consumidor as orientações gerar indicadores de proteção de mananciais
e as escolhas decididas ao nível nacional; superficiais e subterrâneos; esses indicadores
deverão ser definidos (critérios, diretrizes e
c) promover a recuperação de áreas degradadas fundamentos) em políticas de proteção desses
resultantes do mau uso por atividades agrícolas, mananciais usados para abastecimento público
da mineração sem critérios de proteção de água, com avaliação relativa às práticas de
ambiental, de obras de infraestrutura e de conservação - manejo e com a implementação
161
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

de mecanismos compensatórios e punitivos, b) os mecanismos de financiamento para agregar


segundo seja o caso; pequenos e médios produtores rurais na
produção de floresta, agroflorestal e atividades
h) no âmbito de bacias hidrográficas e áreas de
madeireiras;
aquíferos estratégicos, definir indicadores de
qualidade que possam compreender os c) os incentivos fiscais e outros visando à
diferentes usos da água para prevenir a escassez utilização de energia gerada por fontes
nas fontes ou para atenuar os efeitos de sua renováveis não poluentes (biocombustíveis,
ocorrência a partir da implementação da energia eólica, energia solar e células de
cobrança pelo seu uso / consumo; outros combustível de hidrogênio, entre outros),
indicadores de qualidade tratam de tecnologias manejo florestal sustentável em florestas
de reuso da água, promoção de novas reservas naturais com isenções de impostos etc.;
de água e incentivos do uso mais eficiente das
d) o “imposto verde”, “ecotaxa” e “selos
reservas existentes;
“ecológico” para determinadas atividades e
i) indicadores de monitoramento e fiscalização serviços como os veículos automotores
dos ecossistemas e dos recursos biológicos relacionados com a qualidade do consumo de
gerados pelo aperfeiçoamento de métodos e combustíveis alternativos, bem como formas de
tecnologias, para garantir um uso sustentável commodities ambientais; 
dos recursos naturais e da garantia de
Para cada um dos conjuntos de estratégias
manutenção da integridade dessas fontes;
específicas acima indicadas devem ser estabelecidas
j) realizar e promover pesquisas e estudos para objetivos, ações e metas que possam ser integradas e
gerar indicadores sobre o desmatamento complementadas; esse resultado pode ser alcançado
predatório e a extração ilegal de madeira, com o quando as medidas de implementação possam ser,
auxílio de tecnologias de rastreamento por também, integradas e os atores sociais possam
satélite de imagens e comunicação; de trabalhar em parcerias próximos aos acontecimentos
monitoramento e controle de queimadas e (descentralização, desconcentração,
incêndios florestais, entre outras. desburocratização etc.).

4.3.5.9 Meios econômicos e legais 4.3.6 “Gestão do meio ambiente” e


na qualidade “gestão da pesquisa”
Definir instrumentos econômicos e legais que
Trata-se de dois conjuntos de processos que
evidenciem o valor econômico do patrimônio
podem ser integráveis e complementares,
natural e permitam a sua internalização na
importantes no contexto moderno de
contabilidade social e os meios legais para
competitividade, de abertura da economia e de
efetivar a conservação e proteção dessas
valorização do meio ambiente, relacionados com um
riquezas.
tema central: a tecnologia que é gerada (output) e
Tais instrumentos são colocados na gestão na utilizada (input).
forma de indicadores de qualidade e
A parte que segue destaca e fortalece essa relação
compreendem atividades como:
singular output – input, considerando-a básica num
a) o crédito para os empreendimentos sistema de qualidade.
cooperativos de uso sustentável dos recursos
Um dos vetores do desenvolvimento que deverá
naturais;
sinergizar o potencial da inovação tecnológica é a
162

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

gestão criteriosa e com qualidade do meio ambiente meio ambiente e da sustentabilidade quando
e de seus recursos naturais (destaca-se a dos atendidas as condições sistêmicas, isto é, do
recursos renováveis). Essa gestão serve de referência todo integrado, constituído (conservação) e
e, simultaneamente, tem como referência a gestão de mantido (manejo);
P&D, sendo, portanto, matrizes que podem ser
d) os elos que venham a articular condições
definidas e implementadas de forma integrada e
sociais e culturais com as condições
consistente.
econômicas, disciplinadas estas por diversos
A gestão de ambientes e recursos naturais, como instrumentos como são os legais e
tem sido definida e aplicada, em geral, precisa, para administrativos (gerenciais), adequados e
ser contemporânea e integrada - integrável à P&D, possíveis de implementar em cada caso e para
de novas orientações, conforme novas realidades e um dado conjunto de condições locais e
tendências, de ajustes e mudanças convenientes e regionais.
oportunas. Entre essas orientações e mudanças,
A especificidade e objetividade das ações e
relacionam-se, como referências para uma reflexão
estratégias e de integridade (harmonização,
que o assunto enseja as seguintes:
complementação, sinergia etc.) dos componentes,
a) a clareza do conhecimento aplicado, o que conforme sejam as condições de cada caso, definem
pressupõe objetividade e clareza da informação a gestão do meio ambiente como um processo
que gera esse conhecimento sobre o meio endógeno. Se os resultados da pesquisa auxiliam
ambiente (a repercussão à montante é a esse processo e tem sua origem e destino na
transparência, capacidade técnico-científica e especificidade e objetividade de ações e estratégias e
objetividade da empresa que produz a na integridade de resultados gerados durante o
informação), suas potencialidades, restrições, processo de pesquisa, então a gestão da pesquisa
capacidade de suporte, formas de proteção, deverá ser, também, um processo endógeno.
manejo, conservação etc.;
b) a objetividade das ações e estratégias com base
em critérios adequados às condições de cada 4.3.7 Experiências em gestão do
região e locais; parte dessa objetividade é dada meio ambiente
por indicadores que se constituem importante A gestão de ambientes e recursos naturais, em
ferramenta para monitorar mudanças no tempo e geral, tem-se baseado em padrões e na utilização de
no espaço, tais como, no caso da instrumentos de comandos e de controle com
biodiversidade, da estrutura dos vários fundamentos jurídicos ou de mercado, envolvendo
componentes (genes, espécies, ecossistemas mais o cumprimento de normas e padrões, estes nem
etc.) e medidas indiretas dessa estrutura e seus sempre consistentes e operacionais às condições
componentes; neste sentido, a objetividade locais e regionais estabelecidas em lei, do que a
poderá contar com indicadores de pressão, articulação de forças e interesses comuns em torno
indicadores de estado e indicadores de resposta de planos e programas de desenvolvimento na
(International Workshoping on Biodiversity região. Neste sentido, as experiências mostram que
Monitoring in Federal Protected Areas: defining as ações, em parte, não eram compatíveis com a
the methodology, 1997; p. 78-80), ilustrados no realidade que se pretendia gerenciar.
final deste documento;
As ações preventivas e educativas, nessa gestão
c) a integrabilidade das partes componentes dessa de comandos e controles, foram, em geral,
gestão com outras para que, dessa forma, possa- negligenciadas, em parte porque não se tinham ou,
se dar conteúdo a paradigmas da qualidade do quando existentes e disponibilizáveis, não foram
163
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

devidamente utilizados os critérios técnicos, entre c) têm-se descritores e indicadores mensuráveis


outros, os de conservação, manejo integrado e que possam traduzir essa missão e a visão de
proteção de “estados” de qualidade, quantidade e futuro em medidas, ações e estratégia de
equilíbrio dos recursos e ambientes naturais; em maneira que todos na organização possam
parte, também, porque não foi reconhecida a internalizá-los e agir de forma a realizá-los com
“racionalidade” econômica e a potencialidade das oportunidade, intensidade e especificidade que
ações preventivas e educativas nessa gestão. cada circunstância e/ou caso requer?
A gestão do meio ambiente e a gestão do processo As respostas a essas questões, entre outras que
de pesquisa para gerar as informações e tecnologias possam ser definidas para orientar o processo de
necessárias na gestão desse meio, orientam-se para a gestão estratégica, compreendem diversos ajustes e
gestão estratégica. Nesta, a essência do trabalho é desafios para o ambiente organizacional.
fazer escolhas difíceis, porém sempre necessárias e
prioritárias e, por vezes, indispensáveis, sobre o que
é possível desenvolver, nas várias dimensões, e criar, 4.3.8 Desafios para a empresa
de maneira inteligente, novas oportunidades a partir realizar a gestão estratégica
da disponibilidade de recursos, em geral, limitada e
do gerenciamento criterioso desses recursos. Na gestão estratégica da empresa de pesquisa que
se prepara para gerar informações, serviços e
Tanto as escolhas como o desenvolvimento de tecnologias para o desenvolvimento sustentável
oportunidades combinam criatividade (com ética, (DS) há desafios que se orientam para criar o
com responsabilidade, com oportunidade) e ambiente organizacional em que o pesquisador
habilidade, atributos essenciais do pesquisador de possa, entre outras funções e atividades:
uma empresa de pesquisa, pública ou privada, com
visão de futuro e perspectivas de sucesso. a) Desenvolver a visão sistêmica e
macroambiental e, de maneira concomitante,
Nesse contexto, como deve ser entendida a aplicar essa visão ao incorporar os resultados
gestão estratégica tanto do meio ambiente como da merológicos da pesquisa gerados em sua
empresa de pesquisa? correspondente área de conhecimento e de
A gestão estratégica deve ser “pensada” e atuação.
desenvolvida com base em critérios (ou “padrões” Essa incorporação deve ser orientada por
adequados às condições locais) de acordo com as princípios de sistemas e planejada dentre tais
características e condicionantes de cada caso. Para princípios para facilitar a integração de partes
este propósito são sugeridos questionamentos que merológicas no todo sistêmico. Trata-se da
podem orientar essa preparação rumo à gestão abordagem merológica-sistêmica da pesquisa
estratégica conjunta do meio ambiente e da pesquisa: aplicada.
a) a organização tem uma missão e um conjunto Segundo Campos (1996), refere-se ao
de estratégias corporativas claramente definidas gerenciamento pelas diretrizes com base no
e adequadas às condições de abrangência (áreas, estabelecimento de um conjunto de medidas
clientes etc.) e/ou de atuação da empresa de prioritárias e suficientes para se atingir uma
pesquisa? meta (plano). Nesse plano, segundo o autor, há
b) essa missão e conjunto de estratégias são de etapas básicas, tais como: conhecer a meta e,
conhecimento geral, suficientemente, difundida portanto o problema (finalidade da pesquisa),
e internalizada, e sem condicionantes para todos analisar o fenômeno (internalizar o problema
e por toda a organização?
164

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

para pesquisa), analisar o processo (meio) e Em função dessa orientação se analisa se os


estabelecer o plano (meio). recursos são alocados de acordo com a ótica da
sociedade e não mais como apenas reflexo de
b) Planejar, isto é, estabelecer um plano
atribuições e competências da empresa. Essa análise
(CAMPOS, op. cit.) e trabalhar em equipes de
é orientada, entre outros propósitos, para a
maneira integrada e balanceada, com a
qualidade.
convivência do grupo, ainda que se registrem
pessoas e interesses antagônicos (coexistir) no Nesse estilo de gestão, o envolvimento
grupo. (participação ativa e comprometida) do servidor é
estimulado, de forma individual e corporativa, pelos
Neste livro se indicam vantagens da
resultados que se comprometem a alcançar no
heterogeneidade e da diferença de pontos de
contexto da organização e no estabelecimento de
vista para o surgimento de novas ideias no
suas respectivas metas, ambas sincronizadas com os
grupo (com conflitos sadios) com vantagens
resultados finalísticos, com os objetivos maiores e
para a empresa que poderá ser favorecida com
com as metas-fim da organização.
essas novas ideias;
As orientações e o estilo de gestão voltada para os
c) Participar e confiar na gerência participativa;
resultados finalísticos requerem determinadas
como efeito dessa participação se tem a
características da organização que são relacionadas
alocação de recursos alinhados às estratégias
na parte que segue e complementadas ao final deste
corporativas;
documento.
d) Querer e poder crescer na empresa, com ela, e
não apenas com a empresa ou, pior, à custa dela,
utilizando seus recursos, sua estrutura e sua 4.4.1 Qualidade no resultado
imagem para a promoção pessoal. planejado e gerado para o cliente
Parte dos desafios da gestão do meio ambiente e A qualidade, com foco nos resultados da
seus recursos naturais e da gestão dos processos de pesquisa, pode ser considerada parte do enfoque da
pesquisa, que considere esse fornecedor com qualidade centrada no cliente alvo.
critérios consistentes, é orientada para atender o
cliente consumidor de “bens” e serviços ambientais e Nesse enfoque, as medidas feitas por um conjunto
de ISPi tecnológicos. Esse atendimento coloca de indicadores refletem as necessidades e interesses
em destaque a gestão voltada para o cliente de todas as partes comprometidas e/ou envolvidas no
consumidor. processo de investigação, em particular os interesses
e expectativas diretas do cliente.
Os indicadores de qualidade que destacam os
4.4 Gestão Voltada para os resultados da pesquisa devem permitir a integração
Resultados de maneira balanceada, harmônica e sustentada, das
diversas fases, componentes e resultados, parciais e
A gestão voltada em especial para os resultados intermediários, do processo de pesquisa.
gerados pela empresa tem na administração por
Parte desses resultados poderá constituir-se
objetivos a sua filosofia predominante e no sistema
resultado final de um processo intermediário. Mas,
de controle de custos a sua ferramenta básica de
nesses resultados finais deve aparecer explícita a
administração, ambas orientadas para a obtenção de
integração de componentes ao indicar informações,
resultados demandados pela sociedade.
serviços e produtos tecnológicos integrados e
complementados (ISPi). Naturalmente isso
165
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

ocorrerá quando os processos de pesquisa sejam etc.) da organização ou indivíduos de equipes


planejados e desenvolvidos com tais propósitos. multidisciplinares dispostos em arranjos
interdisciplinares previamente acordados e
O balanceamento de tarefas e processos deve ser
viabilizados.
planejado, desenvolvido e medido em suas
dimensões técnicas (exequibilidade e Essa disposição inclui especificações de
operacionalidade) e temporais para facilitar a natureza temporal e quantitativa-qualitativa de
integração de resultados merológicos proposta pelo tarefas e procedimentos individuais com
enfoque sistêmico holístico no projeto de pesquisa. características que facilitam a integração dos
resultados parciais em um produto finalístico da
A qualidade dos resultados da pesquisa está
empresa.
condicionada, em parte, pela gestão de processos
cujo fundamento é a noção de que toda organização b) Dispõe de uma estrutura organizacional que
pública, para atender a sua missão, precisa funcionar permite atingir os resultados especificados em
como um organismo integrado, com suas estratégias cada fase do processo de pesquisa-
e ações sistematizadas e direcionadas para a transferência/difusão e de avaliação das
consecução de objetivos comuns alinhados às ISPi tecnológicos gerados.
estratégias globais e com a missão da empresa.
c) Existe uma clara compreensão, por parte dos
gestores (gerentes, líderes de pesquisa etc.) e
4.4.1.1 Características da gerenciados, do significado de conceitos como
organização os de resultados, eficiência, eficácia, cliente
consumidor alvo, cliente fornecedor alvo,
Segundo Batista (2000; adaptado ao texto) a paradigmas de pesquisa e ciência e tecnologia,
organização voltada para os resultados apresenta princípios e fundamentos de políticas de
uma integração profunda de todos os seus sistemas e pesquisa e do sistema de qualidade, entre outros
elementos em torno de especificações de resultados sistemas da organização.
parciais (ao longo do processo, os quais devem ser
balanceados e integráveis sequencialmente), d) Há uma integração dos sistemas-chave com os
resultados relativos à organização no seu todo (isto é, conceitos de resultados da pesquisa com
dos produtos finalísticos obtidos da integração de efetividade. Essa integração pressupõe claros e
resultados parciais), especificações de resultados eficientes processos de prospecção tecnológica,
relativos às unidades que constituem a organização e de internalização de demandas no processo de
especificação de resultados relativos a todos os pesquisa, de geração das respostas ou soluções
gestores individuais. às necessidades tecnológicas, de transferência e
difusão dos resultados da investigação e de
O conjunto de resultados meios e finalísticos de monitoramento e avaliação das respostas, nos
gestão voltada para os resultados apresenta clientes, desses resultados para garantir a
determinadas características, algumas delas continuidade do processo de pesquisa.
indicadas a seguir:
e) Ocorre uma articulação entre os resultados,
a) Dispõe de especificações (em termos de entre as unidades componentes e entre os
qualidade, quantidade, oportunidade, gestores individuais da organização, o que é
integrabilidade, consistência com os clientes e favorecido pelo exercício sistêmico da
fornecedores etc.) dos resultados a serem abordagem holística que se aplica na
alcançados por cada um dos componentes, interdisciplinaridade técnico-científica e
sejam eles unidades (setores, departamentos administrativa.
166

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

f) Tem uma estrutura suficientemente flexível Isto pressupõe que o planejamento e


para realizar os ajustes que se façam necessários desenvolvimento de tarefas, procedimentos e
no atingimento de resultados especificados nos processos, em cada uma das metas-meio, deve ser
objetivos e nas metas da organização. devidamente orientado para que essa integração de
componentes balanceados (escalas compatíveis;
g) Cria ou adapta modos próprios (parte
níveis de detalhamentos técnicos integráveis;
endogênico do processo de pesquisa para cada
dimensões compatíveis nas escalas espacial e
região ou local) de lidar com o processo e gerar
temporal; metodologias integráveis etc.) no resultado
os resultados finalísticos da organização.
final seja possível ou facilitado, enfatizando-se,
Deve-se observar, na relação de características nessa orientação, o acompanhamento de processos, a
anteriormente apresentada, que alguns objetivos integração (pela consistência e harmonia em
especiais, ao longo do processo de pesquisa, são intensidade, qualidade e consequência das partes...)
meios necessários (objetivos intermediárias) para se de sub-resultados e a avaliação da “satisfação”
atingir outros objetivos e metas maiores, permitindo, (referência de qualidade em cada fase) dos elementos
com essa observação, definir e classificar metas ao componentes, tanto internos como externo.
longo do processo, de acordo com às origem das
mesmas, conforme se especifica no Manual de
Pesquisa..., vol. 3. 4.4.1.2 Indicadores de desempenho
Quais são as origens das metas? Essas origens da organização
podem ser agrupadas: O sucesso da organização é avaliado, em grande
a) clientes e mercados das ISPi tecnológicos; parte, pela satisfação do cliente com os resultados
que a pesquisa gera. Esse sucesso deve ser aferido
b) anomalias crônicas que requerem de
por indicadores que reflitam as necessidades
contramedidas necessárias para eliminá-las ou
prioritárias de seus clientes “consumidores” alvos (a
reduzi-las em níveis toleráveis;
serem atendidas), as possibilidades de seus clientes
c) metas para melhorias inspiradas, p. ex. na “fornecedores” alvos (que possibilitem o
Trilogia de Juran; atendimento às necessidades) e os interesses
estratégicos (hierarquizados conforme determinadas
d) metas de desempenho interno da organização
escalas de priorização e disponibilidade de recursos:
como são, p. ex., as estabelecidas nas formas de
“custo de oportunidade”) de clientes, fornecedores
prospecção de demandas tecnológicas e geração
(diretos), empresa e sociedade (indiretos), de
das soluções na abordagem do método
maneira balanceada, harmônica e sustentada. Isso
científico sistêmico;
destaca, como elemento essencial na gestão com
e) metas dos concorrentes onde os setores da foco nos resultados, a definição e uso de adequados
organização devem conhecer os melhores indicadores de desempenho.
resultados obtidos por seus semelhantes e/ou
Tais indicadores têm evoluído e continuarão
concorrentes (benchmark).
experimentando ajustes e mudanças conforme a
Deve-se, igualmente, observar e entender que dinâmica de ambientes e clientes da pesquisa.
uma meta meio, qualquer que seja sua origem, é
Nas últimas décadas do século passado, o
(deve ser) em geral integrável ou complementar a
processo de trabalho e os modelos de gestão
outra, para se atingir outras metas (metas finalísticas
passaram por profundas transformações; em geral, a
dentro de cada dimensão).
competição se processava mediante a redução de
preços de processos, produtos e serviços, com
167
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

destaque em técnicas que se caracterizavam pela Trata-se de fatores e condicionantes que pautam a
utilização intensiva de materiais, energia e capital. busca da qualidade total (uma demanda em
crescimento que se traduz na gestão da qualidade em
Os ganhos de produtividade eram obtidos a partir
ambiente participativo) em todas as etapas do
de “economias de escala”, mecanização-
processo de pesquisa e em todos os níveis
automatização e divisão de tarefas, com
hierárquicos da organização. A busca implica uma
relativamente pouca exigência na qualificação da
revolução em conceitos, atitudes e procedimentos
mão-de-obra. Nesse paradigma apenas o nível de
que permeia a empresa (no caso da empresa pública
gerencia era o alvo de programas de treinamento
com implicação no nível de serviço) e se verifica em
voltado para o conhecimento técnico e
escala global.
organizacional, bem como para o controle da
qualidade em processos e produtos. Para atender essa demanda é necessária a
utilização de indicadores de desempenho formulados
No contexto da empresa e da economia
com enfoque abrangente; desse enfoque há que se
modernas, a participação efetiva de todos os
destacar o cliente.
servidores engajados com qualidade; a motivação
devidamente orientada, motor dessa participação; a Os indicadores de desempenho devem estar
comunicação com qualidade e segurança; e a diretamente relacionados com as metas de
conscientização e responsabilidade em relação ao desempenho através de seus correspondentes
processo sistêmico e global passam a assumir processos que tem no cliente a razão de ser da
importância cada vez maior. Essas condições e organização.
fatores, entre outros, são objetos de considerações
Cada meta pressupõe a existência de um
em indicadores.
processo; se as metas são integradas, então os
A própria integração de resultados da pesquisa é processos também o serão; por axioma, os
favorecida pela definição, síntese-análise e uso de indicadores de desempenho de processos e metas,
adequados indicadores de desempenho. devem ser integrados; dessa forma se tem o efeito
total que deve ser a soma sinérgica de processos e
A integração faz parte do esforço do pesquisador
metas representados por indicadores integrados.
para traduzir a prospecção tecnológica que define o
problema para pesquisa em ações (atividades) e A escolha de indicadores multidimensionais
estratégias de pesquisa procurando, pela integrados de desempenho e sua síntese-análise e
metodologia científica, atender, simultaneamente, utilização coordenada com estratégias de
clientes e fornecedores a partir de certos recursos, diferenciação, é um processo de evolução
paradigmas e orientações contemporâneas (aprendizagem gradativa) da organização.
(fundamentos, princípios, critérios etc. da política de
A despeito de se ter certo consenso acerca de
P&D e C&T) do processo de pesquisa.
indicadores, ainda se registra diversidade de
Neste sentido a organização deve centrar ou focar critérios, fontes e geração dos mesmos. A parte que
suas ações e estratégias, de forma explícita, segue indica algumas fontes; ao final do documento
alinhadas aos aspectos detectados na prospecção se relacionam modalidades de medição e alternativas
tecnológica e conforme os fatores condicionantes e de síntese e análise.
determinantes para se atingir os objetivos e metas
institucionais. Esses fatores restritivos ou de
disciplinamento do pesquisador são, repetindo, os
recursos disponíveis, as orientações de pesquisa e os
paradigmas e tendências de C&T e P&D.
168

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

4.4.1.3 Orientações gerais para a 4.5 Gestão Voltada para o Processo


empresa A gestão interna voltada em particular para o
O Plano Avança Brasil 2000-2003 (BRASIL, processo deve ser entendida como um conjunto de
2000), ao considerar o critério para a gestão da fatores causais que tem como objetivo principal
qualidade no serviço público relativo aos resultados gerar um determinado resultado ou provocar certo
da organização, destacou o propósito de alocar seus efeito.
recursos conforme interesses e possibilidades da
Em geral tal efeito (ou resultado) deve ser
sociedade e não mais como apenas um efeito das
integrado a outros, balanceado com outros, sinérgico
atribuições institucionais dos órgãos públicos.
e, por vezes, complementar às outras respostas
Com o atendimento dessa orientação as ações (efeitos e/ou resultados) de processos, provocado (ou
finalísticas da administração pública federal em desenvolvido) de acordo com conforme
programas que definem seus objetivos, metas, determinados planos lógicos e seqüenciais e
indicadores de desempenho e responsáveis para a conforme a hierarquia  desses planos.
produção de resultados, deverão apresentar certas
A gestão e gerenciamento de processos está
características, tais como a de balancear os
diretamente relacionada com o aperfeiçoamento
resultados orçamentários/ financeiros com os demais
contínuo e com os resultados dos processos. Implica
procurando abordar o nível de atendimento às
(pressupõe) um conhecimento claro da cadeia
necessidades e às possibilidades das partes
cliente/fornecedor – empresa de pesquisa – mercado
interessadas da organização e balancear os resultados
- consumidor. A gerência entende (deve estudar e
finalísticos da organização com os resultados
compreender) cada elo dessa cadeia como um
intermediários ou impulsionadores do desempenho
processo a ser sistematicamente monitorado e
institucional.
avaliado.
Espera-se com essa orientação na gestão da
Como resultados do monitoramento e avaliação, a
qualidade no serviço público que o critério de
gerência de processos propicia a queda de barreiras
resultados da organização possa fornecer
entre disciplinas do conhecimento, setores e áreas da
informações em tempo hábil (medidas de progresso)
empresa, com a extinção de “feudos” ou grupos
quanto à análise, avaliação e melhoria de processos e
dominantes não pela competência e liderança
de produtos e serviços alinhados às estratégias
legítimas, mas por outros fatores que são frutos, em
globais da organização. Estas, por sua vez, deverão
parte, de comportamentos e vícios da cultura
estar alinhadas com as macroestratégias e programas
administrativa; com a redução de barreiras se
como os propostos no PPA 2000-2003.
permite uma maior integração de atividades e entre
Indica-se na fonte consultada (BRASIL, op. cit.) servidores unidos em torno de propósitos comuns.
que os resultados a serem avaliados na organização
Conforme se especifica no Manual de pesquisa,
devem ser os de maior relevância no cumprimento
para viabilizar e facilitar a integração de resultados
da missão com o atendimento às metas da
parciais que resultam de procedimentos e tarefas ao
organização, isto é, aqueles resultados, em geral
longo da pesquisa, é necessário que o pesquisador
finalísticos, que servem como apoio ao progresso de
pense e realize o planejamento para esse propósito,
avaliação crítica e que proporcionam bens ou
dentro da visão holística, sistêmica e de futuro (visão
serviços para o atendimento direto a demandas da
de futuro), além daquela restrita a sua competência
sociedade.
merológica e da realidade presente da qual ele deriva
o problema para pesquisa e traduz em problema de
pesquisa.
169
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

Não significa, nem deve ser interpretada essa O enfoque conjunto da gestão voltada para o
abertura de enfoque metodológico, descuidar a processo se orienta para os resultados do processo
realidade presente nem seu campo específico de interno que gera os ingredientes do conhecimento
atuação, mas fornecer um sentido de continuidade e (informações técnicas e científicas) e da inovação
consistência dessa realidade no todo, no sistema em (produtos tecnológicos e serviços) e para as
que compreende as partes integradas, o que respostas do cliente alvo (que adota os resultados da
pressupõe pensar em termos de um horizonte de pesquisa) e do fornecedor (que sustenta, com seus
planejamento  de longo prazo; neste horizonte, a recursos, o processo produtivo alvo da pesquisa).
realidade presente e as perspectivas de curto e
Esse enfoque requer o comprometimento da
mediano prazo devem estar devidamente integradas
administração em todos os níveis, com a visão de
em sequências lógicas no horizonte de longo prazo,
futuro de longo alcance integrando horizontes de
na visão de futuro e na integração sistêmica de
curto e médio prazos, com a valorização das pessoas,
partes.
que sabem e sentem que são necessárias, e com a
A gestão do processo tem na administração por responsabilidade social em destaque. Observe-se
política, critérios e normas técnicas que constituem a que tais requerimentos se constituem critérios
sua filosofia predominante, e no sistema de controle integrados da qualidade que, portanto, devem
da qualidade com o auxílio de métodos estatísticos, receber o tratamento conjunto, integrado e sinérgico.
suas ferramentas básicas de administração. Nesse
Um dos fundamentos de orientação para a gestão,
contexto, os retrabalhos e desperdícios são custos
tanto de processos como de resultados, é constituído
que passam a ser gerenciado com base em resultados
por critérios e normas. Parte dos critérios,
da análise e melhoria de processos.
fundamentos e normas de qualidade é derivada da
A gestão por processo pode ser considerada uma filosofia de qualidade proposta pelos cientistas da
visão desagregada da gestão por resultados; na qualidade e estabelecida como princípios ou
primeira, enfatiza-se a qualidade em procedimentos e referências para a definição e implementação desses
tarefas, enquanto que na segunda, o foco é no todo fundamentos na organização de pesquisa.
que está integrado e compromissado com
Essa parte conceitual, com viés para a empresa
determinados clientes, clientela, fornecedores,
pública de pesquisa, é apresentada nas próximas
comunidades, mercados, sociedade e governo, e, em
seções e antecede a uma síntese da análise e
especial, com os agentes e áreas alvos legítimos e
melhoria de processos.
bem caracterizados da pesquisa: ação finalística
estruturada em programas e projetos.
Em ambos os casos, gestão por processos e 4.5.1 Norma, normatização,
gestão por resultados, trata-se de enfoques que são normalização e sistematização
sistêmicos, com algumas variações, definidos por
indicadores de qualidade baseados em fatos e No período de curto (mediano) prazo um sistema
processos centrados no cliente e no fornecedor, nos competitivo deverá estabelecer, prévio teste, seleção,
recursos para a pesquisa, em fundamentos de adequação (...) e adotar normas técnicas e
políticas, em paradigmas das novas eras (da operacionais a partir de referências como são as
informação, do conhecimento etc.) e em tendências. normas das séries ISO 9000 e ISO 14000, os
Critérios de Excelência (BRASIL, 2000) e as
Esses alvos da pesquisa são caracterizados com normas da ABNT, entre outras.
seus correspondentes cenários, oportunidades e
visões de futuros que a pesquisa internaliza para É importante, ao se definirem normas e
definir sua própria visão de futuro. procedimentos de sistematização, verificar a
170

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

coerência e consistência das mesmas: adequadas, referência para analisar se esse processo ou resultado
oportunas e convenientes para a região, para o (informação, serviço ou produto tecnológico, no caso
conjunto de fatores e produtos e para o período em de pesquisa) está dentro de critérios de qualidade
que tais normas são (devem ser) aplicadas. exigidos (recomendados) por órgãos de fiscalização,
de controle, de normalização e de certificação.
O estabelecimento e adoção de normas para
determinado local, processo ou produto, requer, de Tais critérios foram considerados, prévios os
certa forma, conhecer, por um lado, os fundamentos testes e ajustes quando necessários, adequados e,
das referências dos critérios de excelência e, pelo portanto, adotados, com oportunidade, pela
outros, os fatores, processos e produtos da organização.
organização no local e região.
A natureza de lei da norma técnica é clara no
Em nível nacional, trata-se de uma condição Código de Defesa do Consumidor (Lei 8078, de
necessária para sustentar a opção feita pelo País do 11/09/90) em seu Artigo 39, inciso VIII, quando
processo de inserção competitiva no comércio prescreve:
mundial. Nessa opção quase que compulsória, a
capacitação tecnológica passou a ser fundamental “É vedado ao fornecedor de produtos ou
para a competitividade de bens e serviços. Esta, por serviços: ... colocar, no mercado de consumo,
sua vez, requer investimentos na formação do capital qualquer produto ou serviço em desacordo com as
humano, na definição e consolidação de redes e normas expedidas pelos órgãos oficiais
sistemas de informação tecnológica e no competentes ou, se normas específicas não
direcionamento e fortalecimentos de processos de existirem, pela Associação Brasileira de Normas
geração e difusão - transferência de tecnologia que Técnicas ou outra entidade credenciada pelo
atendam às exigências do comércio, do mercado e de Conselho Nacional de Metrologia, Normalização e
consumidores - fornecedores. Qualidade Industrial – Conmetro”.
A função de normalização, junto com a
metrologia, regulamentação técnica e avaliação de
conformidade, faz parte da chamada Tecnologia 4.5.1.2 Definição de normalização
Industrial Básica (Apêndice: triângulo da
Que é normalização? É um processo de
qualidade). Nessa trilogia estão compreendidas as
formulação e aplicação criteriosa de regras para o
barreiras técnicas ao comércio e que são objeto de
tratamento ordenado de uma atividade específica,
Acordo de Barreiras Técnicas da Organização
para o benefício e com a cooperação de todos os
Mundial de Comércio.
interessados e, em particular, para a promoção de
Um dos fatores importantes nas transações atividades econômicas otimizadas, levando em conta
comerciais é a qualidade (avaliada e com certificação condições funcionais e requisitos de segurança, entre
de conformidade) de produtos e serviços, outros.
determinada com base em normas técnicas que, por
A normalização de uma empresa, setor ou
sua vez, fundamentam-se na metrologia.
processo reflete o “estado da arte” do conhecimento
tecnológico gerencial dessa empresa, setor ou
4.5.1.1 Definição de norma técnica processo e contribui para a racionalização dos
resultados, a produção ou serviço, bem como para
Que é norma técnica? É, basicamente, um definir fatores de competitividade, tais como os de
conjunto de diretrizes que garantem a qualidade de redução de custo, prevenção de ameaças, indicação
um processo, produto, serviço ou informação, com de oportunidades, redução de incertezas,
caráter legal, uma vez que serve de base ou especificação ou definição de riscos, agregação de
171
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

valor nos resultados, aproveitamento de diferentes países, facilitando assim o


oportunidades etc. intercâmbio comercial.
A norma, como reflexo da tecnologia, encontra-se As vantagens da normalização podem ser
em constante evolução, acompanhando a dinâmica agrupadas em dois, destacando-se, em cada grupo, as
de processos e resultados, os quais são cada vez mais seguintes:
exigentes em qualidade.
Vantagens qualitativas:
De forma semelhante, a metrologia que serve de
a) utilizar adequadamente e com base em critérios
base à norma, também evolui do universo de
de qualidade os recursos da empresa;
medidas materializadas para o universo da física, da
química, da bioquímica, da biotecnologia etc., o que b) disciplinar os processos e resultados dos
exige capacitação na ciência da medição.  mesmos, possibilitando determinada
uniformização (padronização) ao trabalho;
c) facilitar o treinamento e melhorar o nível
4.5.1.3 Objetivos e vantagens da técnico e operacional do servidor quando se têm
normalização referências normalizadas;
Em termos gerais, os objetivos da normalização d) registrar e documentar a informação do
podem ser sintetizados como segue: conhecimento tecnológico;
a) simplificação de procedimentos, de tipos de e) facilitar as operações de transferência –
produtos e de variedade de serviços que é difusão, avaliação de impactos e aquisição de
realizada ou favorecida pela normalização; na novas tecnologias para aprimorar o processo de
gestão a simplificação pode ser observada com gerar outras.
a desburocratizarão e descentralização que
Vantagens quantitativas:
passam pela normalização;
a) a normalização, ao disciplinar os processos e
b) comunicação ao proporcionar meios mais
utilizar adequadamente os recursos, tende a
eficientes para a difusão e troca de informações
reduzir o consumo e a evitar o desperdício,
e serviços entre a empresa e o cliente,
constituindo-se fator básico da gestão de
melhorando a confiabilidade dessas relações;
materiais e da gestão do meio ambiente e seus
c) economia ao facilitar transações da economia recursos naturais;
global, tanto do lado do produtor quanto do lado
b) parte dos objetivos da normalização contribui
do consumidor;
para especificar matérias-primas e insumos;
d) segurança, sendo um dos principais objetivos
c) a formulação e aplicação criteriosa de regras
da normalização a proteção da vida humana, da
em processos e resultados contribuem para
saúde e de habitats;
padronizar componentes e equipamentos,
e) proteção ao consumidor facilitada quando a ampliando, em alguns casos, o leque de usos
norma leva à comunidade a possibilidade da dos mesmos e com isso, favorecendo ou
aferir a qualidade de produtos e serviços; contribuindo para aumentar a produtividade
f) eliminação de barreiras comerciais: a desses recursos;
normalização evita a existência de regulamentos d) a normatização é básica para melhorar a
conflitantes sobre produtos e serviços em qualidade de produtos e serviços mediante o
172

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

monitoramento e controle de processos e processo que se orienta para a modernização da


resultados. empresa (e seus resultados) e para o entendimento de
seus cenários com vistas à adequação as condições
do entorno e para aproveitar as oportunidades dos
4.5.1.4 Critérios de normalização mercados e dos potenciais naturais que determinada
região, no âmbito de uma empresa de pesquisa,
Com a busca, teste, validação e adequação de
oferece para o crescimento.
padrões de qualidade às condições de cada região ou
local em se aplica a regra para o tratamento ordenado Os mercados para as ISPi tecnológicos, a
de uma atividade específica, tem-se o critério de semelhança dos consumidores dos produtos
normalização. Esse conceito de adaptação do padrão beneficiados pela pesquisa, são altamente
às condições em que se aplica a norma destaca o diferenciados e em constante evolução que nem
caráter endógeno da norma técnica. sempre é captada pelas técnicas e métodos de
prospecção de demanda tecnológica ao alcance do
Neste sentido e em nível global ou agregado, há
pesquisador, em particular, e da organização, em
tendências e preocupações com o reconhecimento
geral.
mútuo de sistemas de normalização e avaliação de
conformidade, implícitos no Acordo de Barreiras
Técnicas da Organização Mundial de Comércio.
4.5.1.5 Normas de qualidade
Com base nas normas e critérios ou padrões
A norma está presente na geração de produtos,
adequados à empresa, aplicar-se-ão as disposições
serviços e informações tecnológicas, bem como na
(que deverão ser adotadas pela organização) que
transferência e difusão da tecnologia mediante
tenham por objetivo definir os processos e os
informações codificadas.
resultados desses processos com qualidade e que
possam satisfazer as necessidades e expectativas do É aplicável na melhoria da qualidade de vida
cliente alvo da pesquisa e, simultaneamente, atender humana mediante critérios relativas à saúde, à
as possibilidades quando consultem às condições de alimentação e à proteção do meio ambiente, entre
atendimento de fornecedores. outros, relacionados com o conhecimento e com a
inovação tecnológica objeto de interesse da pesquisa.
Nesse duplo e equilibrado atendimento que a
pesquisa deve considerar, o cliente e o fornecedor, há O conhecimento de normas que se aplicam a
um novo desafio para os mercados consumidor, produtos potencialmente beneficiados com a
produtor e exportador, bem como possíveis barreiras pesquisa é importante para a organização direcionar
comerciais a serem enfrentadas com a nova o que pesquisar.
capacidade da empresa moderna com visão de
Neste sentido, normas que definem características
futuro. Esse desafio coloca em destaque o conceito
de identidade, qualidade para o consumidor,
de sistematização.
acondicionamento, rotulagem (ver Apêndice) e
O uso de procedimentos sistemáticos, apresentação de produtos, entre outras, devem ser
normalizados e adequados à organização significa, conhecidas e internalizadas na pesquisa para gerar as
entre outros desdobramentos, que a qualidade ISPi tecnológicos que atendam, também, essas
sistematiza (referências para essa sistematização normas.
poderão ser a ISO 14.000, para o caso da gestão do
Na normalização da qualidade que serve de
meio ambiente, p. ex.) e organiza (referências para
referência ao processo de pesquisa-
essa organização poderão ser os cenários
transferência/adoção de tecnologia é possível
prospectivos e os planejamentos estratégicos dos
distinguir vários níveis de referências de qualidade
diversos processos, p. ex.) o desenvolvimento de um
173
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

agrupados e integrados, conforme mostra a Figura


28. No topo se encontra um conjunto de padrões e
normas que regulam, em termos gerais, diversas
atividades; entre esses padrões se têm os da
Organização do Comércio Internacional, cada vez
mais evidentes e com maior força quando se analisa
a importância da abertura da economia e a
globalização no contexto da competitividade.
Em nível macroregional e setorial se têm os
acordos de normalização como os bilaterais entre
países e entre grupo de países; é o caso do Mercosul,
dos países panamazônicos e da Comunidade
Européia. 1
Em nível nacional, destacam-se as normas da
ABNT,  tais como as referenciadas e aplicadas neste
livro para orientar a elaboração2 de documentos
técnicos e científicos.
Essas normas fazem parte da qualidade no que
3
diz respeito à apresentação sistematizada das
informações técnicas e científicas geradas no
processo de pesquisa e devidamente orientadas
(redigidas, apresentadas...) para determinados
4
leitores definidos alvos do documento.

1 INTERNACIONAL: Normas como as da ISO (International


Organization for Standardization) que resultam da cooperação e
dos acordos entre determinados países com interesses comuns,
destinadas ao aumento da qualidade de bens e serviços, muitos
deles relacionados com a pesquisa e seus resultados tecnológicos.
2 REGIONAL: Normas estabelecidas por um limitado grupo de
países de um mesmo continente, tais como as da Copant
(Comissão Pan-americana de Normas Técnicas) e do CMN
(Comitê Mercosul de Normalização).
3 NACIONAL: Normas estabelecidas em um país, após certo
consenso, tais como as da ABNT (Associação Brasileira de
Normas Técnicas), ANSI (EUA), DIN (Alemanha) e JISC Apoio e viabilização da conservação e do manejo
(Japão). integrado de ambientes e recursos naturais,
4 ESTADUAL. Normas que se restringem ao âmbito de um envolvendo ações de fortalecimento
Estado para possibilitar o aumento da qualidade de bens e (redirecionamento) institucional (promover e
serviços, o aumento da produtividade e o desenvolvimento
regional, conforme características e possibilidades locais, porém valorizar o papel dos atores sociais e das associações
com consistência em nível nacional e mundial em que se comunitárias como cooperativas, associações de
localizam oportunidades.
5 EMPRESA. Normas com propósitos específicos e claros classe, fundações, ONG etc. na gestão), capacitação
(critérios) para atender objetivos de qualidade no âmbito da e habilitação de recursos humanos para a gestão,
empresa, consistentes com as normas estaduais, nacionais e
universais.

Figura 28 Níveis de referência que podem orientar


planos, programas e projetos de pesquisa para a
qualidade pela normalização e sistematização.
174

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

educação do meio ambiente (“educação ambiental”) A qualidade compreende também procedimento e


e cooperação internacional conforme sugerido pela ferramentas, técnicas e métodos (qualidade como
Agenda 21 e outros acordos e convenções. meio) que devem traduzir a melhoria sustentável de
qualidade em todas as fases do processo de pesquisa,
Os países e regiões em blocos econômicos e suas
com resultados que são avaliados (indicadores de
organizações de qualidade nacionais, sub-regionais,
desempenho) pela satisfação do cliente alvo e pelo
regionais e internacionais como ABNT, CMN,
atendimento às exigências do mercado, por um lado
Copant e ISO, tem-se preocupado com temas como o
e, pelo outro, principalmente, pelo uso criterioso
reconhecimento mútuo de sistemas de normas e de
(conservação), pelo manejo integrado e sustentável
avaliação de conformidade, sem o qual poderia haver
dos recursos (naturais, financeiros etc.) e pela
bloqueio do fluxo e comércio.
prevenção e proteção de sistemas do meio ambiente
Tal reconhecimento não significa unificação de em seus “estados” de qualidade, quantidade e
sistemas. equilíbrio homeostático.
Em nível estadual é possível ter o desdobramento Trata-se de condicionantes e de exigências de
de normas nacionais e internacionais para atender qualidade do meio ambiente para manter o equilíbrio
necessidades específicas no contexto regional. dinâmico e para assegurar a permanência de fontes
Poderia ser o caso do Pantanal Mato-grossense, (riquezas naturais) que geram os fluxos de
com critérios de qualidade a serem acordados e “excedentes econômicos” do crescimento econômico
homogeneizados (homologado, se for o caso, pelo dependente desses recursos naturais.
órgão federal competente) entre os Estados de Mato Esse equilíbrio homeostático está associado a
Grosso e Mato Grosso do Sul e entre os países mecanismos de retroalimentação capazes de contra
vizinho da Bolívia e o Paraguai, em setores como os restar os efeitos de perturbações externas decorrentes
da pesca e mineração, para serem aplicados nessa de um crescimento induzido pela inovação
região, onde os processos ambientais do norte e sul e tecnológica (externalidades negativas).
do leste e oeste do Pantanal são interdependentes e,
O conceito de qualidade aplicado na pesquisa
portanto, as ações e estratégias que buscam a
deve incluir, também, a necessária consistência de
qualidade desse meio ambiente devem ser
processos e de resultados (ISPi tecnológicos)
integradas, com critérios de qualidade consistentes.
com a norma legal que procura orientar a proteção, a
As diferenças, que refletem questões técnicas conservação e o manejo racional, sustentável e
peculiares entre processos e produtos, são integrado do meio ambiente e dos recursos naturais.
reconhecidas, buscando-se a harmonização de
Neste sentido, a qualidade se define com relação
sistemas de metrologia, normalização e avaliação da
a determinadas referências técnicas. Nessas
conformidade, com base nas características de cada
referências está implícito o conceito de “dano do
processo, produto, organização, região e/ou país.
meio ambiente”, “delito do meio ambiente” e
Neste sentido, os esforços entre países são orientados
“infração civil”, entre outros.
para o estabelecimento de Acordos de
Reconhecimento Mútuo (MRA). Parte da referência do princípio legal na definição
de qualidade e é destacada, em alguns aspectos
Numa abordagem moderna e como uma
diretamente relacionados com a qualidade do meio
tendência é possível indicar a metrologia, a
ambiente, nos conceitos que seguem.
normalização e a avaliação de conformidade como
ferramentas na construção de relações sustentáveis
entre os países, com base de MRA, e não como uma
barreira técnica no fluxo comercial. 
175
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

4.5.1.5 Qualidade do meio ambiente: ecologicamente equilibrado, bem de uso comum


o aspecto legal do povo e essencial à sadia qualidade de vida,
impondo-se ao poder público e à coletividade o
Técnicas de produção e de uso e manejo de
dever de defendê-lo e preservá-lo para as
recursos naturais que colocam em risco a biota,
presentes e futuras gerações”
incluindo a vida humana nesse contexto biótico, não
podem ser consideradas técnicas com qualidade. “... proteger a fauna e a flora, vedadas, na forma
Tampouco podem ser consideradas técnicas com da lei, as práticas que coloquem em risco sua
qualidade aquelas que não são consistentes com o função ecológica, provoquem a extinção de
arcabouço jurídico e legal de proteção e de espécies ou submetam os animais à crueldade”
conservação e manejo desse meio e de seus recursos
naturais. faz parte do critério de qualidade a ser considerado
É necessário, dentro de gestão da qualidade, pela empresa quando planeja e gera ISPi
proteger a natureza e o meio ambiente para se tecnológicos que envolvem recursos naturais e o
garantir uma boa qualidade de vida à população meio ambiente. No Manual de pesquisa..., vol. 1,
humana, como efeito natural da garantia da boa esse fator é destacado e, ao lado do consumidor,
qualidade desse meio. Para conseguir isso, é colocado como foco de orientação para a pesquisa.
imprescindível desenvolver uma consciência Considerar a preocupação cada vez maior com o
ecológica, isto é, uma consciência voltada para a meio ambiente e a consequente definição do “delito
proteção e para a recuperação da qualidade do meio do meio ambiente” que segue a criminalização de
ambiente. condutas que atingem de maneira negativa esse meio
Nesses termos, aquele que polui o ar e a água, p. com o propósito de frear a devastação do mesmo,
ex., prejudica não só a si como a toda uma fazem parte, também, de um propósito de qualidade
comunidade. A devastação da floresta muda o clima que deve ser criteriosamente gerenciado na empresa
não só para aqueles que a devastaram, mas para toda de pesquisa.
a comunidade. O comprometimento da qualidade de Mas, esse destaque não significa o
vida é para todos; as agressões ecológicas atingem a reconhecimento de apelos ecologistas sem
todos, ainda que em proporções variáveis. consistência técnico-científica e com claro
Dessa forma o preceito jurídico que serve de desconhecimento de realidades ou de dimensões
referência para especificar qualidade do meio (social, econômica...) do desenvolvimento
ambiente estabelece que esse meio deve ser sustentável.
preservado em suas funções e inter-relações para o No roteiro de implantação de um programa de
bem-estar do homem, sua segurança e dignidade. gestão da qualidade para a administração pública se
Os critérios de preservação, de proteção e de tem (deve se ter) uma matriz de atividades e de
conservação e manejo integrado de ambientes e responsabilidades de todos os servidores, agrupados
recursos naturais fazem parte (devem ser incluídos) ou não, e em todos os setores ou processos da
dos critérios da gestão da qualidade total do meio organização. Essa matriz é definida (deve ser
ambiente. definida) de acordo com um determinado
cronograma conhecido (deve ser conhecido) por
Conhecer, respeitar e aplicar o preceito
todos, com, igualmente, definidos e conhecidos
constitucional do art. 225 quando dispõe:
indicadores de monitoramento e avaliação.
A perspectiva de uma nova realidade está
“Todos têm direito ao meio ambiente
indicando tendências (de peso) que deverão
176

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

estabelecer severas restrições aos processos seguintes objetivos dessa conservação (referências
produtivos, e aos serviços e produtos considerados da qualidade do meio ambiente):
ambientalmente incorretos ou “não-limpos”, o que
a) manter a diversidade biológica e os recursos
poderá vir a se constituir um primeiro fator de
genéticos no local e nas águas jurisdicionais
motivação para que a organização se adapte às novas
em que se desenvolve o processo com
regras (normas de qualidade do meio ambiente)
determinada tecnologia; parte dessa manutenção
quando procura a competitividade de seus resultados.
é de incumbência da pesquisa;
Essa tendência é apontada por Cohen (1999) ao
definir a empresa líder em tecnologia. b) proteger as espécies ameaçadas de extinção
nos âmbitos local e regional em que o processo
Mesmo o cumprimento da legislação de proteção
se desenvolve; se o desenvolvimento é pautado
e conservação do meio ambiente em vigor em
por critérios de conservação e de manejo
determinado período e local, ou aquela que venha a
integrado dos ambientes (habitats) dessas
ser implementada, poderá vir a se constituir um
espécies, essa proteção é garantida;
requisito mínimo, de acordo com determinadas
tendências nesse sentido, a ser consolidado num c) preservar e contribuir para restaurar a
processo de desenvolvimento sustentável. diversidade de ecossistemas naturais no local ou
região afetado pelo processo produtivo; se o
Dessa forma a desobrigação de uma empresa com
processo produtivo é criteriosamente
o meio ambiente poderá levar ao governo a exigir
desenvolvido pelos princípios de conservação e
contratos de responsabilidade (ou similares) com
manejo integrado é possível restaurar a
fundamentos em índices de perturbação, degradação
diversidade;
e perdas de riquezas naturais, entre outras, para
exigir a restauração, recuperação e manutenção de d) promover a sustentabilidade do uso (criterioso)
“estados” de qualidade, quantidade e equilíbrio dos dos recursos naturais envolvidos, direta ou
elementos componentes do ecossistema afetado pela indiretamente, nos processos produtivos;
empresa poluidora e/ou pela empresa que degrada o e) estimular o desenvolvimento regional
meio ambiente e que é omissa de obrigações de integrado com base nas práticas de conservação;
proteção e conservação da qualidade desse meio.
f) manejar os recursos da flora e da fauna para
O anterior destaca a preocupação da empresa sua proteção, recuperação e uso sustentável,
moderna com a questão de qualidade do meio vale dizer, conservação;
ambiente; preocupação que se manifesta pela busca
do atendimento a regulamentos e normas relativos à g) proteger paisagens naturais ou pouco alteradas,
proteção e à conservação e manejo integrado do de notável beleza cênica e “valor de proteção”;
meio-ambiente e seus recursos naturais, ou ainda, a h) proteger as características excepcionais de
manutenção de campanhas contra o desperdício, a natureza geológica, geomorfológica e, quando
favor da preservação desse meio (Brasil, 2000). couber, arqueológica, paleontológica e cultural;
É importante destacar que qualidade, ao ser i) proteger e recuperar os recursos hídricos e
definida, tem como referência diversos critérios e edáficos;
objetivos, entre eles e para o caso do Brasil, os
objetivos nacionais da conservação da natureza. j) incentivar atividades de pesquisa científica,
estudos e monitoramento do meio ambiente, sob
Dessa forma, um processo produtivo com todas as suas formas;
qualidade do meio ambiente promovido por
“tecnologias modernas limpas” deverá considerar os
177
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

k) favorecer condições para a educação e repor, despoluir..., o meio ambiente afetado por
interpretação do meio ambiente e a recreação determinada prática ou tecnologia;
em contato com a natureza;
d) a segurança em todos as fases dos processos
l) preservar áreas naturais até que estudos futuros desenvolvidos na pesquisa, tais como os de
indiquem seu “adequado” destino. prospecção, geração, transferência/difusão de
tecnologias, monitoramento, avaliação de seus
É importante, tanto na gestão voltada para o
efeitos no cliente, novas prospecções etc.;
resultado como na gestão voltada para o processo, ter
clara a percepção de norma técnica e da e) a proteção ao fornecedor, ao cliente e a
normalização, com seus correspondentes objetivos e empresa que gera o input do desenvolvimento
vantagens, que se traduzem em estímulos de gestão ao solucionar os problemas (necessidades por
da qualidade total. soluções tecnológicas) e ao atender as
possibilidades de adoção dessas soluções;

4.5.1.6 Objetivos da normalização f) a redução de barreiras comerciais ao simplificar


e eliminar regulamentos conflitantes de diversas
A normalização que deve ser implementada por origens e motivações.
uma empresa de pesquisa com base em critérios
testados e adequados às condições funcionais - Com a normalização procura-se a construção de
operacionais e aos requisitos de segurança total dos relações comerciais duradouras quando estabelecidas
processos que essa empresa desenvolve, tem como com base no reconhecimento mútuo de sistemas;
objetivos, entre outros, os seguintes: sistemas que ao serem harmonizados atendam,
também, as características e peculiaridades dos
a) a simplificação, quanto possível, de países em acordo.
procedimentos e processos na geração de
produtos, serviços e informações tecnológicas
com qualidade; essa simplificação deve ser 4.5.1.7 Vantagens da normalização
criteriosamente pautada por normas e princípios
Dos objetivos da normalização relacionados
para permitir a operacionalização de
anteriormente, derivam-se certas vantagens
procedimentos e tarefas que se integram e a
sintetizadas e agrupadas em:
efetividade dos resultados integrados;
a) Vantagens quantitativas, tais como:
b) a comunicação facilitada por meios eficientes
de obtenção, tratamento e troca de informações a.1) redução do consumo desnecessário e do
entre fornecedores e clientes, melhorando a desperdício de matérias primas e recursos em
confiabilidade das relações entre agentes processos e produtos; essa redução é um fator
participantes do processo de pesquisa- de qualidade em um processo, associada ao
transferência/difusão, monitoramento e conceito de “não aceitação de erros”;
avaliação de resultados da investigação; a.2) especificação criteriosa, padronizada e
c) a economia tanto do lado do cliente como da conhecida de matérias-primas, insumos,
empresa de pesquisa e do fornecedor (meio recursos e produtos o que facilita seu comércio
ambiente), como fator de racionalidade em e reduz custos;
várias dimensões; no sentido econômico parte a.3) padronização de componentes e
da racionalidade está em evitar ou prevenir o equipamentos o que facilita o comércio e reduz,
dano ou degradação, a perda, a poluição etc., em também, custos;
lugar de incorrer em elevados custos de reparar,
178

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

a.4) redução da variabilidade desnecessária de normalizados e integrados de um resultado


produtos e serviços; transdisciplinar.
a.5) fornecimento de indicadores para delinear Para auxiliar a gestão orientada para o processo,
projetos e para monitorar/controlar produtos e seja dentro de uma equipe ou entre equipes, as
processos; causas (ver diagrama de causa e efeito nos círculos
de controle de qualidade) são agrupadas de acordo
a.6) contribuição efetiva para o aumento de
com determinados critérios.
índices de produtividade;
Estreitamente relacionado com o processo e com
a.7) contribuição efetiva para a melhoria da
o resultado da pesquisa se tem o conceito de diretriz.
qualidade de processos, produtos e serviços;
Refere-se ao conjunto de indicações para se tratar e
b) Vantagens qualitativas, tais como: levar a termo um plano, uma ação etc., estabelecido
b.1) utilização adequada, conveniente e possível, para resolver problemas e parte do planejamento;
em cada caso, de matérias primas, insumos e esse conjunto ou diretriz é destacado por
recursos padronizados; determinados autores (CAMPOS, 1996) para se
constituir numa referência de gerenciamento com
b.2) disciplinamento criterioso de processos com rebatimento no processo e no resultado.
determinada uniformização do trabalho;
entenda-se que esse disciplinamento no pode Os questionamentos básicos propostos na
cercear a criatividade do pesquisador, mas, orientação do processo de pesquisa, relativos a o que
contribuir para a potencialização de seus pesquisar, para quem pesquisar, por que pesquisar,
resultados criativos orientados para o como pesquisar e quando pesquisar, entre outros,
atendimento dos objetivos e missão da empresa; podem ser utilizados para orientar, também, a
para esse disciplinamento contribui normas especificação e desdobramento de diretrizes da
legais como as do Decreto n o. 3.507 de 13 de pesquisa.
jun. 2000 e o Código de Ética Profissional, Na especificação e desdobramento de diretrizes
entre outras; há conceitos e recomendações gerais que a empresa
b.3) facilidade do treinamento e melhoria do nível de pesquisa, prévios os ajustes que se façam
técnico do capital humano da empresa; necessários, poderá utilizar. Uma das referências
para essa especificação é o gerenciamento pelas
b.4) registro do conhecimento tecnológico. diretrizes proposto por Campos (op. cit.), com
As vantagens da normalização são estímulos para ferramentas da qualidade como o Ciclo de Controle
procurar a gestão com base em normas e critérios da Qualidade.
que visem aprimorar os processos da organização. A QPAP (2000; p. 39-50), na autoavaliação da
Mas, ao lado das vantagens existem dificuldades e gestão pública, destaca o critério da gestão de
entraves. processos, tendo como fundamento a noção “de que
toda organização pública, para atender à sua missão,
precisa funcionar como um organismo integrado,
4.5.1.8 Estímulo da gestão voltada com todas as suas ações sistematizadas e
para os processos direcionadas para a consecução de objetivos
O envolvimento dos funcionários na gestão comuns”. Esse conjunto de ações, na gestão de
voltada para o processo é estimulado para (pelo) o processos, compreende a definição, execução,
trabalho em equipe, como ocorre nos círculos de avaliação, análise e melhoria dos processos
controle de qualidade e nas equipes técnico- organizacionais.
científicas interdisciplinares com produtos ou efeitos
179
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

Como deve ser a definição dos processos da A definição e estruturação de processos devem
organização? ser traduzidas em indicadores de qualidade
incorporando os requisitos e condicionantes dos
As grandes funções ou macroprocessos da
clientes alvos da pesquisa e considerando os recursos
organização e o desdobramento em funções ou
disponíveis para atingir os objetivos maiores da
processos menores devem ser:
empresa.
a) claramente definidos em suas etapas,
O atingimento dos objetivos maiores requer da
componentes e requisitos (essa definição é com
gestão dos processos finalísticos, isto é, da gestão
relação aos clientes, aos fornecedores, aos
que deve ser definida a partir da compreensão e
financiadores da pesquisa, aos aspectos legais
internalização por todos, da missão institucional, da
relacionados com a tecnologia, aos aspectos
visão de futuro, dos objetivos estratégicos e dos
socioculturais e institucionais etc.);
recursos disponibilizados para a pesquisa, por um
b) estruturados como uma rede em que os lado; requer, também, do estudo das necessidades e
diversos agentes trabalham de forma articulada expectativas ordenadas dos clientes alvos da
para agregar valor, de maneira consistente e pesquisa e das possibilidades dos fornecedores em
sustentável, ao processo produtivo de cliente atender essas necessidades.
alvo;
Essa compreensão facilita a definição de
c) documentados como parte do registro no informações, práticas, serviços e produtos que
monitoramento das ações da empresa. podem ser oferecidos pela pesquisa com base em
Na gestão de processos, segundo a QPAP (op. informações (“saber” do cliente) e em práticas,
cit.), examina-se, também, a avaliação dos processos serviços e produtos em uso (“fazer” do cliente), bem
mediante o estabelecimento de indicadores de como nos requisitos desses clientes, nos requisitos de
desempenho, tanto em termos de atendimento aos fornecedores e nos requisitos legais, entre outros que
requisitos do processo (eficácia), quanto em termos possam ser traduzidos em especificações
de racionalização no uso dos recursos para tender (indicadores) de como deve ser a informação, a
aos requisitos (eficiência). prática, e o serviço ou produto que a empresa deve e
pode gerar com a máxima efetividade de geração das
A implementação contínua de planos de melhoria ISPi e de respostas a esses resultados.
na gestão de processos, periodicamente avaliados e
realinhados, possibilita que tais processos estejam Com essa especificação não se busca fortalecer
atualizados em relação às referências e aos requisitos instrumentos tradicionais isolados para o
que devem ser considerados e atendidos. desenvolvimento tecnológico, como os orientados
pelo mercado (demand pull) e/ou pela tecnologia
Quais são os requisitos que devem ser atendidos (technology push), mas, a integração desses
na gestão de processos? instrumentos; busca-se aproveitar os atributos
A QPAP (2000, op. cit.) relaciona aspectos dessa favoráveis de um e outro enfoque e garantir a
gestão que podem ser adequados e adotados para a definição de ISPi tecnológicos modernos e com
empresa de pesquisa. Parte desses aspectos é elevada qualidade intrínseca do que pode e deve ser
sintetizada a continuação. oferecido pela pesquisa, e busca-se a confiabilidade
do cliente quando se assegura o atendimento de suas
expectativas e necessidades por solução tecnológica
4.5.1.9 Definição e estruturação de e a sustentabilidade de fornecedores (meio
processos ambiente) ao garantir o respeito de leis, normas e
critérios de clientes e fornecedores.
180

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

Os fatores a serem considerados no planejamento Intrínseco ao melhor desempenho e consistente


e desenvolvimento de ISPi tecnológicos da com o seu significado, têm-se:
gestão de processos finalísticos incluem, entre
a) a norma e seu cumprimento, ainda que
outros:
simplificada e adequada às condições do local,
a) a segurança no trabalho, nos resultados de não deve inviabilizar o exercício do poder
tarefas, nos procedimentos, nos processos, nos decisório que se espera do líder e do gerente da
relacionamentos (...); pesquisa;
b) a saúde das pessoas, da biota etc.; b) a agilização de rotinas e a substituição da
ênfase no controle sobre procedimentos pelo
c) o desempenho em longo prazo associado com a
controle sobre resultados, traduzem-se em
visão de futuro;
melhorias institucionais.
d) os estudos e relatórios de impactos sobre o
O melhor desempenho indica a concentração de
meio ambiente; impactos provocados pelas
esforços nas atividades finalísticas da empresa sendo
tecnologias;
que a análise de processos internos, com base nas
e) a utilização de tecnologias “limpas” e competências institucionais, pode sinalizar para a
sustentáveis nos processos; possibilidade ou para a necessidade de terceirização

f) a capacidade das medições (indicadores de de serviços especificados na definição e
qualidade) e dos processos; estruturação dos processos.

g) a capacidade dos fornecedores em atender A gestão de processos é desenvolvida, repetindo,


determinadas exigências do consumidor; com base em indicadores desse meio que a
organização utiliza para alcançar seus resultados.
h) o “capital humano” preparado e disposto para Tais indicadores traduzem as causas e os meios
gerar as soluções; diretamente associados com os efeitos e os fins,
i) a rede de atendimento; respectivamente. Exemplos de indicadores são os
relacionados à comprovação da eficácia de
j) as referências (manuais, critérios...) de processos, aos resultados finalísticos da organização,
monitoramento e avaliação para garantir o aos índices de maturidade de processos, à eficácia de
melhor desempenho institucional. auditorias tecnológicas (ver Manual de pesquisa...,
Melhor desempenho, ao considerar os fatores vol. 1), à eficácia de reuniões de análise dos
anteriormente relacionados, significa, não somente processos e à eficácia de outras reuniões.
qualidade na perspectiva de clientes e fornecedores Outro aspecto importante na gestão voltada para
alvos da pesquisa, mas também melhor utilização de s processos, que complementa a gestão de processos
recursos físicos, financeiros e do capital humano da finalísticos da empresa, é o relativo à gestão de
organização, bem como alternativas de uso e manejo, processos de apoio relacionados com as atividades
de reaproveitamento de estruturas e infraestruturas, administrativas, de comunicação e de marketing,
de tratamentos..., de fatores e produtos, de resíduos entre outras.
etc.; significa compartilhamento de estratégias de
sucesso da organização, bem como simplificações, Os requisitos desses processos dependem de
adequações e desregulamentação de leis e normas, requisitos internos associados às atividades
com base na responsabilidade e autonomia relativa finalísticas da empresa, e precisam de coordenação e
do gestor e do servidor. integração para garantir um desempenho com
efetividade, na implementação, inter-relacionamento
e gerenciamento dos processos de apoio.
181
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

A implementação da gestão voltada para o desempenho institucional e uma estratégia segura


processo é realizada, auxiliada e/ou determinada por para o gerenciamento por resultados.
indicadores de qualidade. Esses indicadores
É da natureza desse macroprocesso conhecer os
traduzem como são implementados os processos de
processos da organização e da cadeia cliente-
forma a assegurar que as características de qualidade
fornecedor; estabelecer metas de melhorias e de
para eles definidas sejam compreendidas e mantidas
aperfeiçoamento; acompanhar e avaliar resultados,
dentre os níveis de aceitação (nível de verificação)
de forma contínua, por meio de indicadores;
por todos os envolvidos no processo.
normalizar os estágios de desenvolvimento atingidos
O inter-relacionamento de elementos em um pelos processos; e integrar os diversos processos da
processo ou de processos de um macroprocesso ou organização.
sistema é determinado (monitorado, avaliado...) por
No sistema de qualidade da empresa de pesquisa,
indicadores de qualidade que interpretam como a
com resultados planejados e endereçados para o
organização assegura a inter-relação entre os seus
desenvolvimento, pode ser relacionado como um
diversos processos evitando conflitos (internos e
princípio básico, a gerência de processos de diversas
externos) e superposições entre eles.
fases de uma cadeia; fases que compreendem
A definição e gerenciamento de apoio aos clientes–fornecedores, clientes–mercados, clientes–
processos são feitos mediante a especificação clientes (parceiros–concorrentes), empresa–clientes–
(definição, teste, adequação...) de indicadores que mercados–consumidores finais etc., procurando certo
possam traduzir como são definidos e gerenciados os equilíbrio na equidistância das diferenças entre esses
processos de apoio em cada fase, tarefa, alvos intermediários ou fases da gerencia. 
procedimento (...), de forma a otimizar o
A gerência de processo na empresa pública de
desempenho global  da empresa.
pesquisa significa planejar, executar, controlar e agir
Na gestão voltada para o processo há diversos corretivamente com oportunidade e quando
aspectos relativos à organização e gerenciamento de necessário, utilizando, para esse propósito de
diversas atividades e estratégias que a empresa correção, adequados descritores e indicadores às
desenvolve com seus financiadores, parceiros, condições locais e regionais.
competidores, parceiros/competidores e
O gerenciamento eficaz e eficiente de processos
fornecedores/ clientes.
da organização é uma das condições essenciais para
Esses aspectos são traduzidos em indicadores de o melhor desempenho institucional e para a geração,
organização e gerenciamento de atividades e fluxos, com eficiência, e a transferência-difusão, com
os quais definem e avaliam como são gerenciados os eficácia, dos resultados da pesquisa. Para que isso
processos com os fornecedores e as parcerias ocorra, é necessário, entre outras condições da
institucionais, de forma a assegurar que apresentem gerência de processos, observar as seguintes:
os desempenhos esperados, garantindo a qualidade
a) Conhecer e aproveitar (planejar, integrar etc.)
dos processos internos e como estes, a qualidade dos
os processos da organização e os processos dos
resultados.
clientes e dos fornecedores associados à
O Brasil (2000) adotou o princípio de gerência de organização de pesquisa pelos seus resultados
processos com base na ideia de que uma organização e/ou por outros interesses. Na implementação
pública é um grande processo (macroprocesso) que dos resultados da pesquisa o cliente consulta e
agrega valor ao cidadão ao cumprir a sua missão, considera fatores que poderão viabilizar ou não
considerando-o um fator crítico para o alto o novo desempenho de seu sistema com a nova
tecnologia.
182

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

Quais são esses fatores? São muitos e variados qualidade. Os conceitos que seguem relacionados
que vão da garantia de serviços tecnológicos ou com a metodologia de análise e melhoria de
associados à nova tecnologia como os de processos complementam os conceitos precedentes
assistência técnica, crédito e fornecimento de de gestão voltada para o processo.
insumos pelo mercado para atende a
implantação da inovação, passam pela
infraestrutura para tratar dos excedentes de 4.5.1.10 Análise e melhoria de
produção provocados pela tecnologia, até a processos
colocação desses excedentes produtivos em O estudo da relação entre causas de variação e
mercados e em condições de preços que seus efeitos sobre a qualidade orienta-se para a
valorizem os resultados da pesquisa pela melhoria dos processos que, segundo o IBQN,
qualidade do produto final. poderá ocorrer em processos existentes, em novos
b) Estabelecer objetivos e metas de melhoria e de processos que se perfilam como estratégicos para a
aperfeiçoamento contínuo dos processos com empresa e em processos em estado crítico com a
base em referências da qualidade que se aplicam aplicação de técnicas como as da reengenharia.
à pesquisa. Neste livro, o destaque é para os processos existentes
na organização que precisam da análise e de
c) Monitorar e avaliar, de maneiras sistemáticas, cuidados especiais visando a melhoria.
contínuas e criteriosas, processos mediante
adequados indicadores de qualidade. A metodologia de análise e melhoria de
processos segue diversas etapas de um ciclo, com
d) Normalizar estágios de desenvolvimento destaque para:
atingidos pelos processos com base em
referências e critérios de qualidade adequados a) Identificar, caracterizar e conhecer o processo
às condições do cliente alvo da pesquisa, da que compreende um ou mais problemas com
região, dos planos de desenvolvimento, das soluções viáveis de interesse para a pesquisa;
estratégias do governo, dos interesses da para esta caracterização e conhecimento, o
coletividade afetados pela pesquisa... pesquisador poderá utilizar diversas ferramentas
(ciclo de Deming, gráfico de Pareto, gráfico de
e) Harmonizar, ajustar e integrar os diversos Ishikawa, brainstorming, Delphi etc.)
processos, em sintonia com os objetivos, missão apresentadas e ilustradas neste Manual de
e recursos disponíveis da organização para pesquisa.
atingir propósitos (objetivos, missão etc.)
maiores. b) Identificar, caracterizar e conhecer o problema
e suas relações com outros problemas, com o
O conhecimento dos processos, suas estruturas, meio ambiente etc.; dado um conjunto de
funções e inter-relações com procedimentos e tarefas problemas e as limitações de recursos, o
desenvolvidas na empresa de pesquisa, pela sua pesquisador precisa dispor de técnicas e
importância na gestão da qualidade total, deve ser métodos para estabelecer certo ordenamento e
destacado, sem viés, na empresa de pesquisa. escala de priorização dos problemas; precisa,
Se a gestão voltada para os processos é entendida também, da medição para poder ordenar os
como um conjunto de fatores causais que tem como problemas e estabelecer metas.
objetivo gerar um determinado resultado e se esse c) Identificar, caracterizar e conhecer as causas
resultado é desejado com qualidade, então a empresa relevantes dos problemas prioritários; para este
deve prepara-se para concretizar o trabalho da fim o pesquisador precisa de técnicas e métodos
melhoria contínua e da geração de resultados com de priorização dessas causas.
183
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

d) Identificar e caracterizar possíveis soluções e.5) Why (por quê): por quê a atividade (...) é
visando a implementação de melhorias na necessária? Essa atividade pode ser adiada,
gestão da organização. Em outros casos tais omitida?
soluções alternativas são formuladas como
e.6) How (como): como realizar a atividade (...)
hipóteses em cenários prospectivos.
para que resulte consistente com o processo?
Junto com as alternativas de possíveis soluções
e.7) How much) (quanto custa): quanto (...) para
devem ser oferecidas aos executores da política
realizar a atividade (...)? Quanto tempo se
de qualidade da empresa estratégias de
requer?
execução que sejam factíveis de aplicação, tanto
do ponto de vista técnico como operacional. f) Definir metas com base nas diretrizes
preestabelecidas em nível estratégico e de forma
Essas alternativas de possíveis soluções
que compreenda ou interprete os princípios
podem ser, segundo Galvão e Mendonça
conceituais do termo, isto é:
(1997):
f.1) ter um objetivo gerencial quantificável como
d.1) ação não corretiva: quando a causa do
o de aumentar a produtividade e reduzir o
problema é eliminada;
absentismo;
d.2) ação adaptativa: quando é necessário
f.2) ter um valor para cada objetivo gerencial
bloquear ou atenuar os efeitos de um problema
como os aumentar a produtividade em 10% e
que não pode ser removido, de origem externo
reduzir o absentismo em 20% ;
como, p. ex. eventuais cortes de energia em
determinados períodos; f.3) ter um prazo exequível para cada objetivo
gerencial quantificável, como, p. ex., os de
d.3) ação provisória: solução emergencial
aumentar a produtividade em 10% no prazo de
adotada quando o processo não pode parar.
dois anos e reduzir o absentismo em 20% no
e) Desenvolver soluções prioritárias que são período de janeiro a dezembro do ano 2002;.
apontadas pela análise e melhoria indicativa de
A definição de metas exequíveis é um aspecto
processos com base em referências e normas da
essencial na análise e melhoria de processos.
qualidade.
Tais metas podem ser definidas em vários
Para planejar a geração e implementação de níveis, desde a execução de uma tarefa (metas –
soluções o pesquisador poderá ser orientado por meios) até a total satisfação – atendimento do
questionamentos, tais como: cliente – fornecedor alvo da pesquisa (meta
fim), constituindo, portanto, uma cadeia de
e.1) What (o que): que atividade é essa? Que
metas como, p. ex., metas nas tarefas, nos
setor é o responsável pela atividade, tarefa ou
subprocessos, nos processos, no servidor, na
processo?
segurança, no comprometimento, na qualidade
e.2) Who (que): quem conduz essa atividade; qual intrínseca, em custo, na biossegurança, na
é o setor responsável pela atividade (...)? transferência e difusão da tecnologia, na
e.3) Where (onde): onde a atividade (...) será avaliação da satisfação do cliente que adota os
realizada; em que lugar? resultados da pesquisa (...) que acompanha a
cadeia de processos ilustrada no Apêndice.
e.4) When (quando): quando a atividade (...) é
necessária? Com que periodicidade ? No processo de definição e avaliação de metas o
pesquisador poderá utilizar ferramentas da
184

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

qualidade como é a do ciclo PDCA, apresentado liderança, em seu posicionamento e em seus


e ilustrado neste documento. resultados diferenciados.
É importante ter presente, segundo Campos Estas competências podem ser básicas e
(1996; adequado ao texto), que gerenciar é essenciais definidas em diversas escalas e níveis de
atingir metas em determinados prazos; não agregação (“essenciais e básicas” ou “individuais e
existe gerenciamento sem metas. específicas”, Nisembaum, 2000; p. 35) sendo que
tanto as macrocompetências (competências globais)
g) Definir técnicas, métodos e referências
como as competências específicas poderão ser
conceituais de qualidade para sistematizar e
objetos de criteriosa gestão.
normalizar processos orientados para a
melhoria. Neste documento se apresentam e
ilustram diversas técnicas para atingir este
propósito, tais como: itens de controle de 4.6.1 O porque da gestão de
qualidade, itens de verificação de qualidade, competências
gráfico de Ishikawa, gráfico de Pareto, análise e No contexto moderno da empresa de pesquisa não
otimização de processos, ambientes críticos, imaginar o futuro é transitar pela incerteza de ficar
diagrama de campos de força, árvore de falhas, sem rumo no presente e/ou de gerar tecnologias sem
gráficos de controle, entre outras. clientes no futuro.
h) Executar o que foi planejado, ao cumprir as Mas, imaginar e procurar “criar” o futuro sem a
recomendações e atender os pontos críticos do necessária competência organizacional prospectiva,
processo; buscar a excelência na cadeia de para fazer a leitura da ambiência do cliente, do
processos procurando fazer, em cada elo dessa mercado etc., e para traduzir essa “leitura” em
cadeia, certo da primeira vez. resultados eficientes e eficazes é, com certeza, um
i) Educar e treinar, sendo um dos aspectos desafio impossível de vencer.
destacados neste Manual de pesquisa, para criar Portanto, torna-se básica a criação proativa de
o ambiente organizacional propício à qualidade capacidades da organização para poder se estabelecer
e debelar vícios da administração pública. e competir no futuro, o que poderá ocorrer pela
aprendizagem organizacional, isto é, mediante o
processo pelo qual a organização identifica e busca
4.6 Gestão Voltada para as realizar as mudanças que deseja e pode fazer
Competências Globais envolvendo tanto as competências da organização
como as competências individuais.
Para entender de que tipo de gestão se trata é
Explorar as competências essenciais depende da
conveniente, em primeiro lugar, conceitualizar
capacidade da organização para promover a
competências, mediante uma definição operacional
integração, a comunicação e a cooperação (parceria)
clara.
entre as diversas áreas, setores, disciplinas,
As competências da organização sejam atividades, processos etc. que desenvolve para o
específicas ou globais são constituídas por um atendimento de soluções tecnológicas.
conjunto consistente e integrado de conhecimentos,
habilidades, tecnologias e atitudes-comportamentos
(decorrentes de seus valores, cultura administrativa 4.6.2 Competências básicas
etc.) que a organização possui e consegue manifestar
na sua atuação, na sua imagem e/ou visão, em sua Entre as competências básicas da empresa de
pesquisa se destacam a capacidade que a organização
185
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

precisa ter para trabalhar e o seu capital intangível uma tendência do uso das competências essenciais
necessários para se posicionar pela competência do quando a empresa de pesquisa se dispõe a alocar
que se propõe (ou do que faz) fazer (gestão de seu seus recursos, habilidades e conhecimentos para
capital intangível), pela diferenciação que espera ter ampliar essa melhoria. Mas a empresa deve possuir a
de seus resultados (gestão na comunicação e competência necessária para detectar quando uma
marketing para evidenciar essa diferenciação) e pela inovação sustentada pode transformá-la em
preferência que espera de seus produtos por parte do prisioneira de sua própria excelência.
cliente (gestão no monitoramento da
Para escapar de possíveis limitações na
transferência/difusão e na avaliação da resposta à
prospecção é necessário ampliar a visão de futuro ao
mudança tecnológica no cliente).
não concentrar todo o capital e esforço nas
Fazem partes dessas competências a visão e as competências centradas nos produtos e serviços
ações e estratégias de como a organização se prepara oferecidos, mas na possibilidade de oferecer novos
e/ou executa a prospecção de seus clientes e de como resultados (inovações de ruptura) com novos
realiza a gestão da qualidade de seus processos para atributos.
gerar a tecnologia esperada baseada nessa
A inovações de ruptura se refere a uma
prospecção e na interpretação-execução ou geração
tecnologia de “ruptura” onde a empresa
da tecnologia.
disponibilizará um produto ou serviço diferente e
ainda com possível desempenho inferior ao
tradicional ou daquele a ser substituído, quando
4.6.3 Competências essenciais considerado o modo de produzir do cliente ou como
Entre as competências essenciais, como um o mercado faz a avaliação.
conceito dinâmico, são mencionadas: o valor Com a inovação de ruptura é possível apresentar
percebido pelo cliente da tecnologia gerada pela novos atributos que ampliam o leque de utilidades
empresa e adotada (preferida) por ele (gestão da das tecnologias oferecidas e abrir novas
avaliação e retorno para agir, buscando a possibilidades que a empresa ou o cliente nem
“fidelização”, uma das competências essenciais a sempre estão preparados para aproveitar.
desenvolver) e a diferenciação desse resultado entre
os aparentemente similares dos concorrentes (gestão A percepção da potencialidade de uma nova
de vários processos um deles é o benchmarking), tecnologia de “ruptura” destaca uma característica
além do fator de expansão. importante das competências, sua dinâmica e
agilidade para perceber as mudanças no cenário
Ao tratar do conceito de competências essenciais (competências globais) e buscar os ajustes na
em sua dimensão de expansão na empresa de organização. Neste contexto se define um fator
pesquisa é oportuno considerar como ocorre a crítico para a empresa com visão de futuro: manter o
inovação. Neste sentido, Christensen, citado por foco nas aptidões que deverá possuir no futuro para
Nisembaum (2000; p. 39), traz um conceito que se dar continuidade ao processo; parte dessas aptidões é
aplica ao caso; num ambiente de competição é fruto de habilidades e competências no presente.
frequente observar dois tipos de inovações:
sustentada e de ruptura. Alguns autores associam as competências
essenciais às estratégias em tempo real. Com base
A inovação sustentada se refere a uma tecnologia neste novo conceito, as ameaças e oportunidades que
que resulta num produto, informação ou serviço a empresa pode detectar, bem como os pontos fracos
melhor para o cliente; essa melhoria, ao ser detectada (a debelar) e os pontos fortes (a manter), devem ser
ou prevista no cliente, traduz-se em sinal para que a analisados face a face os perfis ou os cenários
empresa faça seus ajustes para sustentá-la; trata-se de
186

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

competitivos da empresa, suas concorrentes e longo prazos, com uma visão de futuro, e não com
parceiros. base em necessidades do presente ou do passado.
As ações para desenvolver as competências
essenciais estão determinadas, em parte, pelas
4.6.4 Competências globais aspirações estratégicas da organização
Para o caso de macro competências, refere-se a consubstanciadas na sua missão, valores, visão de
um processo de gestão integrada orientada para a futuro etc., enquanto que as competências básicas
gestão de competências básicas globais da empresa são influenciadas pelo entendimento e preparação
(onde a organização tem competências ou onde a para atender as necessidades de melhoria do capital
empresa deveria ter competências para atender seus intangível e pela a vontade de aplicar recursos para
objetivos e missão) e, ao mesmo tempo, sendo atingir esse propósito e com ele, os macro objetivos
orientada para o binômio mercado – produto. Essa da organização.
orientação descentralizada deve ser pautada por Um aspecto importante das competências,
critérios definidos por meio de indicadores que destacado por diversos autores da qualidade e com
possam interpretar a “leitura” da prospecção. aplicação na empresa de pesquisa pública, diz
Mediante a gestão de competências globais se respeito à diferenciação do “estratégico e essencial”
procura o benefício de condições propícias do meio do “não-estratégico e não-essencial”; em muitos
ambiente (oportunidades) para desenvolver casos a questão não está apenas no reconhecimento
atividades funcionais centralizadas, porém com de que as empresas competem pelas capacidades e se
ampla integração através de redes de informações orientam para superar as deficiências no presente,
(descentralização). Procura-se, também, a adaptação mas, principalmente, pela capacidade das empresas
da gestão às condições locais em termos sociais, diferenciar as “competências essenciais” e sobre elas
culturais, econômicos, de comportamento e direcionar seus ativos para o sucesso em longo prazo
preferências do cliente, em nível descentralizado. e poder competir no futuro, das “competências não-
essenciais” e das aplicações para superar deficiências
O atendimento dessas condições, para o caso da
no presente.
empresa de pesquisa, poderá determinar ou facilitar
o processo de transferência e difusão da informação A análise das competências básicas e essenciais 
e do produto tecnológico para um novo para a empresa de pesquisa é importante ao permitir
conhecimento e para a inovação tecnológica, redirecionar e/ou concentrar esforços e recursos nas
respectivamente, que o cliente alvo deseja, espera e competências que fazem diferença para o cliente
pode adotar. alvo da pesquisa e nas tecnologias e informações que
propiciam inovações e conhecimentos de interesse
para esse alvo.
4.6.5 Desenvolvimento das Ao considerar que a empresa de pesquisa gera
competências ISPi para novos conhecimentos e inovações nos
Parte do processo de gestão das competências sistemas produtivos de seus clientes alvos, é de
está alicerçada no conhecimento do desenvolvimento fundamental importância não somente a
das mesmas. Esse conhecimento é fruto de ações e caracterização de suas competências essenciais
estratégias integradas de aprendizagem dentro de existentes na realidade estabelecida, mas, também,
processos gradativos e crescentes de educação aquelas destinadas a mudar essa realidade e sobre
corporativa; esses processos devem ser orientados essas mudanças esperadas fundamentar o sucesso.
para responder às necessidades de curto, médio e Portanto, além da prospecção de necessidades por
soluções tecnológicas e possibilidades de adoção,
187
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

deve-se considerar para onde se orienta a C&T nas b) fazer uma análise comparativa de vantagens
diversas competências de que a empresa necessita competitivas e competências essenciais, e
para alcançar seus objetivos e realizar sua missão. verificar as relações e/ou coerência com as
estratégias da organização;
No texto anterior foram considerados vários
focos: o consumidor o cliente alvo, o fornecedor que c) fazer uma análise de conveniências,
sustenta a geração e aplicação das soluções, as oportunidades, e exequibilidade (logística,
orientações e tendências tecnológicas, entre outros. técnica, estratégica do governo, tendências de
Esses focos fazem parte da gestão voltada para as necessidades, rotas e tendências de tecnologia
competências globais. etc.) de se aplicar recursos e esforços para gerar
tecnologias sustentadas, tecnologias de rupturas
Em alguns casos da pesquisa e conforme seja o
ou uma combinação com base em estudos de
cliente alvo, a gestão deve se orientar, com viés, para
obsolescências do quadro tecnológico e das
buscar a competitividade nos cenários de mercados
competências que precisam ser melhoradas,
internacionais, novos e emergentes, em que se
bem como dos recursos que seriam necessários
privilegiam aspectos integrados da qualidade na
para desenvolver novas competências no lastro
competitividade.
de redes e rotas de inovações.
Nesse sentido, a competitividade internacional
configura o sistema de gestão da empresa que atua
(poderá atuar) e se projeta (poderá projetar-se), 4.6.6 Sistema de gestão da empresa
também, nesses mercados internacionais. Nessa nas competências
atuação e projeção há consideráveis tendências que
definem ou influenciam a gestão para as Quais são os principais componentes de um
competências globais. sistema de gestão da empresa, em especial, de uma
empresa pública de pesquisa? Há conceitos,
O desenvolvimento de competências ferramentas e técnicas de gestão que dão suporte à
organizacionais é facilitado quando se estabelecem ação da administração, auxiliando-a para:
esquemas operacionais de levantamento e
caracterização; esses esquemas devem ser integrados a) dar conteúdo e explicitar a razão de ser da
a um sistema de gestão estratégica (ver próximo empresa (sua missão) e para planejar, dirigir,
item) que possibilite acompanhar o desenvolvimento organizar, monitorar, executar, controlar e
e as contribuições dessas competências com os avaliar os seus processos de geração,
macro objetivos e metas da organização. transferência-difusão e de avaliação da
tecnologia disponibilizada, entre outros;
A seguir se apresenta um esquema ilustrativo que
pode servir como referência para se pensar e b) estabelecer o entendimento e as relações entre
implementar processos de desenvolvimento das os servidores da organização;
competências globais na empresa de pesquisa: c) obter dados e informações e fazer o tratamento
a) caracterizar as competências básicas e necessário dos mesmos, com vistas a dar
essenciais, (os critérios de definição que se suporte à tomada de decisões quanto a o que
apliquem ao caso, a distribuição na organização, pesquisar, como pesquisa, quando pesquisar
o posicionamento em relação aos concorrentes, etc.;
evoluções e tendências) e levantar as d) mobilizar e motivar o servidor da organização
competências específicas e globais que dão para que o seu engajamento seja consciente e
sustentação a cada uma delas; responsável.
188

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

É fundamental que os conceitos, ferramentas e


técnicas do sistema de gestão sejam entendidos,
internalizados e integrados no contexto sistêmico,
com claras, explícitas e definidas inter-relações entre
os componentes, agrupados em subsistemas, de
acordo com a natureza dos mesmos e determinados
propósitos da gestão em cada caso; é necessário,
também, que os instrumentos adequados sejam
aplicados de forma correta; isto, para evitar, por
exemplo, procurar soluções de ineficiências
operacionais através da tecnologia e do sistema de
informações, ou procurar soluções de planejamento
utilizando-se instrumentos de organização.
A inadequação de instrumentos às soluções
esperadas resulta em fracasso e frustração, além de
gerar perdas e desperdícios (ineficiência), quando a
aplicação de instrumentos se orienta, p. ex., para
tratar sintomas e efeitos em lugar de causas e origens
do problema.
Os diversos componentesSUBSISTEMAde um HUMANOsistema de
gestão podem ser agrupados conforme determinados
COMPORTAMENTAL
Sistema social da empresa
critérios de semelhança, de comportamento,
- Aprendizagem - educação de
- Incentivo à motivação para...
origens e evoluções, de associações
- Incentivo à integração para... e
interdependências. - Incentivo à ativação para...
- Incentivo à parceria-cooperação
Cada um desses subsistemas possui elementos
A Figura 29 ilustra um processo de sistema de
que poderão apresentar particulares vínculos
gestão
SUBSISTEMAconstituído
INSTITUCIONAL por quatro subsistemas:
(Identidade como instituição) estruturais, funcionais, de relacionamento, de
institucional, humano-comportamental,
(identidade com o cliente e fornecedor) meio
Missão da empresa complementaridade, de sinergismos etc. A parte que
ambiente e tecnológico-científico.
- Valores, convicções: como pensar?
- Visão de futuro: para onde vai?
segue trata de aspectos gerais desses subsistemas.
- Finalidade: qual é o negócio? SUBSISTEMA AMBIENTE
- Fundamentos e princípios: EXTERNO
Um requisito importante da administração para
- Paradigmas: Globalização cumprir a sua função é ter uma visão clara das
- Potencialidades e restrições
- Oportunidades finalidades pelas quais a empresa foi criada, é
- Competidores, concorrentes
- Agentes financiadores
mantida e procura o seu fortalecimento: sua história,
- Competências globais “estado atual” e imagem sustentável.

SUBSISTEMAS
TECNOLÓGICOS
4.6.7 Subsistema institucional do
sistema de gestão da empresa
Gerencial Operacional Este subsistema propicia à administração os
instrumentos básicos para definir sua identidade
Organização como instituição e sua identidade com os clientes –
fornecedores que devem ser atendidos, com as áreas
e setores dos quais recebe input de orientação para
Comunicação Informação

Figura 29 Ilustração de componentes, agrupados


em subsistemas, do sistema de gestão empresarial
189
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

definir o que deve pesquisar e o como pesquisar, e devidamente internalizados na organização e


para os quais gera input na forma de ISPi para o que são básicos para definir onde se encontra e
desenvolvimento sustentável alicerçado, em parte, como se encontra a empresa para enfrentar os
em novos conhecimentos e inovações tecnológicas. desafios (a missão institucional); novos
fundamentos e princípios de outras instituições
A empresa nasce, cresce e se projeta num
(governamentais em vários níveis, políticas
contexto social específico, definido e caracterizado,
administrativas, legais, religiosas etc.) poderão
cria seu próprio contexto social coerente com o
traduzir-se em ajustes da missão institucional.
entorno e mantém relações dinâmicas com o
contexto social externo; identifica-se com seu
entorno e é uma expressão, no que a ela compete, do
mesmo; interfere em seu ambiente social ao mesmo 4.6.8 Subsistema humano-
tempo em que reflete suas características na medida comportamental do sistema de
em que interpreta esse ambiente e busca a sintonia gestão da empresa
com o ambiente externo.
Este subsistema dá à administração instrumentos
Para que a organização moderna possa ter a sua para o manejo dos elementos básicos da cultura
identidade “consistida” e legítima deve ser auxiliada administrativa e do sistema social dentro da
na leitura e tradução de: organização; esses elementos básicos constituem os
a) valores, convicções e crenças (cultura padrões de comportamento, as crenças e os valores
administrativa) orientados ou consistentes com do servidor, fundamentais para promover o seu
os propósitos maiores da empresa; em alguns empenho e motivação pelas causas maiores da
casos, conforme indicado no Manual de empresa.
pesquisa, fazem-se necessários ajustes e No sistema social o comportamento do servidor
reorientações de valores, posturas- nem sempre corresponde à aquele determinado por
comportamentos..., conforme se apresentam as normas e referências de qualidade aceitos pelos
novas situações e os novos desafios que a participantes, incluindo a organização; nem sempre o
sociedade, no meio externo, “impõe” e que são servidor age de acordo com a sua função,
resultados da relação proativa e da interação compromisso, responsabilidade e autoridade.
empresa – sociedade; relação proativa, porque a
O subsistema humano-comportamental
empresa não apenas responde às mudanças e
compreende o conjunto de instrumentos que auxilia a
expectativas sociais, internas e externas, mas
administração no empenho de mobilizar ao servidor
também, porque influencia o contexto social por
e de buscar a adequação de seu comportamento
meio das ISPi que oferece;
individual e coletivo aos critérios e normas que em
b) necessidades internas para atender o cada caso sejam aplicáveis e que foram previamente
cumprimento de suas finalidades (qual é o acordadas, aceitas e implementadas (difundidas e
negócio da empresa?); conhecidas por todos na organização). Esses
c) elementos da visão de futuro, com base em instrumentos são dirigidos para:
diagnósticos e estudos prospectivos de clientes, a) A motivação consciente, portanto, com base
de “rotas tecnológicas” de mercados etc., para nas lógicas do conhecimento e racional,
traçar rumos (onde se encontra e para onde se portanto, com base na razão do
orienta a empresa); convencimento e no sentido da
d) fundamentos, princípios e paradigmas de autorrealização, isto é, segundo Maslow
sustentação da razão de ser da empresa, (1970), baseado no uso e exploração plenos do
190

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

talento, da capacidade e da potencialidade do quando se trata de uma empresa de pesquisa e,


indivíduo. em especial, na formação de equipes voltadas
para atingir os objetivos estratégicos da
A motivação do funcionário público tem sido
empresa.
baseada no salário e, recentemente, na
estabilidade; esta última perdendo força.
A gestão-administração moderna busca outras 4.6.9 Subsistema ambiente externo
fontes de motivação, de autorrealização e de do sistema de gestão da empresa
satisfação de necessidades e aspirações
individuais nem sempre atendidas pela A empresa moderna de pesquisa sabe que sua
remuneração salarial, tais como a satisfação adequação ao ambiente externo, com destaque para a
relacionada com os resultados do trabalho globalização, mercados internacionais e abertura da
(estima, reputação, prestígio etc.), com o economia, é fundamental e exige inovações e
crescimento (segurança...) e com o bem-estar mudanças (ajustes constantes e uma estreita e
familiar. permanente interação com o ambiente interno:
subsistemas institucional e humano-comportamental)
A organização, para compreender a motivação para aproveitar potencialidades e debelar limitações
do servidor, deve compreender o indivíduo com oportunidade.
como um todo; esse todo funciona de forma
integrada; diante de uma necessidade que Tais inovações e ajustes devem ser realizados
busca a satisfação, o todo estará motivado pela com base em orientações criteriosas derivadas de
finalidade; nesse todo há fatores que devem estudos prospectivos, de diagnósticos integrados e da
ser considerados, tais como os da cultura no análise de tendências de “peso” para não se deixar
qual o indivíduo está inserido, os estímulos levar pela onda dos “modismos” e do “modernismo”.
específicos e os objetivos; outras informações
da motivação do servidor são apresentadas
mais adiante. 4.6.10 Subsistema tecnológico do
b) A ativação ou empenho para merecer e assumir sistema de gestão da empresa
novas funções e responsabilidades dentro da No subsistema tecnológico se encontram diversas
organização, para se integrar no trabalho funções, algumas delas são destacas no Manual de
cooperativo e em equipes e para participar na pesquisa.
tomada de decisões naquelas atividades de seu
interesse. Dentro da função gerencial são fornecidos os
instrumentos à administração para especificar como
O indivíduo, além do atendimento às definir o futuro (prospecção), traçar os rumos da
necessidades físicas de abrigo e alimento, quer pesquisa (planejar), gerar os resultados e transferi-los
pertencer a um grupo, ser reconhecido e (executar) e avaliar as respostas desses resultados
valorizado e ter a oportunidade de criar, de (monitorar e controlar). Deve-se observar que os
inventar, de ser útil. Mas, finalidades instrumentos de planejamento, direcionamento e
semelhantes são objetivos, também, da monitoramento-controle abrangem todos os níveis da
empresa, pelo que esta deve canalizar esse organização e permitem à administração monitorar
poder criativo e imaginativo para uma os resultados setoriais, parciais e agregados.
finalidade maior.
A função operacional especifica como devem ser
c) A integração voltada apara a obtenção do executadas as atividades para que o processo possa
esforço coletivo, de particular importância atingir suas finalidades. Dessa forma, por exemplo,
191
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

para criar determinada utilidade na forma de uma definidas e/ou alinhadas as atividades e estratégias
nova informação, um novo serviço ou um novo da empresa com os instrumentos necessários para
produto tecnológico que o cliente quer, espera e pode que possa enfrentar os desafios dos cenários
adotar, é preciso desenvolver operações destinadas a externos, as imposições da globalização, da
identificar quais são as necessidades do cliente que é economia moderna e da abertura econômica ao
compreendido ou definido na missão institucional e comércio mundial, buscando oportunidades e
os condicionantes para a adoção dos resultados da preparando-se para gerar produtos intensivos em
investigação; quais são as possibilidades de conhecimento e com vantagens competitivas.
atendimento em função de limitações ambientais e
financeiras, entre outras do ambiente externo; como
traduzir essas necessidades e possibilidades em 4.6.11 Tendências na gestão das
processos de pesquisa que gerem resultados de valor competências globais
para esse cliente; e desenvolver, testar e/ou adaptar e
aplicar os procedimentos metodológicos de geração As tendências de processos na empresa de
e transferência da tecnologia. pesquisa são orientadas, em parte, para a agilidade e
a flexibilidade de ajuste e interpretação dos sinais do
O propósito da função operacional é o de dar o cliente alvo e de resposta com produtos, serviços e
suporte à administração para garantir a efetividade informações tecnológicas que atendem às
dos resultados da pesquisa: eficiência em termos de necessidades e expectativas, em atenção às
qualidade e produtividade; eficácia em termos de “exigências” impostas por clientes (consumidor
oportunidade de atendimento. Observe-se que final), mercados e fornecedores.
enquanto a função gerencial dá suporte à
administração para definir o que fazer, a função Tais tendências podem ser consideradas reflexos
operacional dá os instrumentos para definir como positivos da organização na firma japonesa com os
fazer. métodos kanban (just-in-time) e jidoka (autonomia e
flexibilidade), onde a mudança tecnológica decisiva
A função organizacional é a do dotar a foi a “fabrica flexível” e informatizada, que tem
administração de instrumentos de orientação para permitido produzir, com a mesma infraestrutura,
que possa realizar a subdivisão de tarefas em função versões diferentes e para clientes diferentes, com
de critérios especificados (competências, habilidades redução de custos fixos (otimização de uso da
etc.) e de responsabilidades, também, em função de estrutura) (BENKO, 1996).
critérios indicados neste Manual de pesquisa. O
propósito da função operacional é o de assegurar que Essas tendências são consistentes com as
a distribuição de tarefas e a alocação de recursos exigências e preferências do cliente. Quais são essas
sejam feitas de forma eficaz, em direção aos exigências ou preferências e tendências do cliente?
resultados finalísticos da organização, bem como de O cliente, em termos gerais, prefere a empresa
forma eficiente, com a otimizando na alocação de que melhor atenda suas necessidades e expectativas
recursos. com maior efetividade (eficiência e rapidez). Em
A importância das funções de comunicação e alguns casos as tendências de atendimento se
informação do subsistema tecnológico apresentado orientam para a menor diferenciação de serviços e
na Figura 29 é destacada, em seção especial, neste tecnologias que exigem inovações incrementais
Manual de pesquisa. constantes e rápidos intercâmbios de informações
para atender a velocidade das mudanças
Um componente importante no subsistema do tecnológicas.
ambiente externo é o relativo às competências
globais. Neste, especificam-se como devem ser
192

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

As tendências na definição de competências (abrangência) de investigação, consistentes com a


globais e a importância das mesmas para a empresa missão e com os recursos alocados e disponíveis
de pesquisa com visão de futuro relevam o papel da para a pesquisa alcançar seus objetivos e metas.
prospecção tecnológica como um fator de sucesso da
Ao se analisarem as estratégias e as atividades de
empresa. Portanto, o sistema de gestão,  como
prospecção em clientes e fornecedores a empresa
instrumento útil que contribui para a eficácia e
deve considerar aquelas atividades (e oportunidades)
eficiência administrativa e atento a essas tendências,
em que exista maior possibilidade de agregar valor
deverá responder às questões de agilidade e de
aos produtos e serviços de seus clientes alvos, com a
flexibilidade (rápido ajuste) com estruturas de
tecnologia possível de oferecer.
menores níveis hierárquicos (descentralização) e que
possam captar (fatores relevantes da prospecção No caso de produtos industrias, segundo o
tecnológica: o problema para pesquisa) e traduzir (o MCT/Finep (1993), tem-se verificado em nível
problema de pesquisa), em programas e projetos de internacional, que os custos de fabricação
pesquisa, as necessidades e expectativas do cliente e representam um percentual, em média não superior
fornecedor alvos da pesquisa. aos 30,0% do preço pago pelo consumidor, enquanto
que a compra de insumos representa os outros
O sistema de gestão deverá ser integrado ao
70,0%. Isso reflete o alto grau de horizontalização
sistema de informação e comunicação formando uma
industrial que existe em países desenvolvidos, onde a
malha ampla e capilar que possa se direcionar em
prática de outsourcing é exercitada intensivamente.
vários sentidos e para diferentes clientes e áreas ou
Neste sentido são conhecidas as experiências do
setores, compreendidos na missão institucional, no
setor automobilístico, entre outros, onde milhares de
processo de transferência e difusão de tecnologia.
indústrias de médio e pequeno porte sustentam o
A gestão deverá procurar harmonizar diversas sucesso de grandes corporações.
frentes que definem interesses e possibilidades de
Os métodos de relacionamento entre corporações
clientes e fornecedores, cada um com suas
- empresas podem variar de caso a caso, mas sempre
correspondentes referências de qualidade; para
há um fator comum entre eles; esse fator é definido e
efeitos de simplificação na apresentação de conceitos
auxiliado em sua manutenção por sistemas de
cada uma dessas frentes especifica uma dimensão
informações ágeis, confiáveis e seguras que possam
para a gestão.
garantir o funcionamento da rede de fornecedores.
O estudo citado pela fonte consultada
4.6.12 Dimensão estratégica nas (MCT/Finep, op. cit.) indica que as empresas que
competências globais fornecem componentes para outras indústrias são
mais eficientes quando trabalham com um número
A dimensão estratégica é correlacionada, menor de produtos, o que as torna mais competitivas.
principalmente, com a flexibilidade e com a Algumas dessas experiências, com as devidas
modernização de sistemas, tanto gerencial como adaptações, podem servir de referência para
produtivos, mediante a adoção de inovações como a estruturar o relacionamento da empresa de pesquisa
do just-in-time, kanbam (ANTUNES, 1989 e com outras empresas que possam se integrar sob
FELDMAN, 1989) e autonomia e flexibilidade das diversas modalidades como outsourcing, cooperação
tarefas, jidoka (BENKO, 1996; p. 179). e parceria.
O estudo da dimensão estratégica, para o caso da É importante destacar que esses fenômenos no
empresa de pesquisa, deve ser iniciado pela relacionamento entre corporações e empresas têm
identificação e caracterização, ampla e detalhada, do contribuído para aumentar a rede de suprimento da
cliente e fornecedor e da área ou setor alvo indústria, criando maior eficiência no valor agregado
193
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

do produto e distribuindo os riscos da oscilação da comunidade, local e região, procurando atender a


demanda ao longo de cadeias dos sistemas demandas sociais, culturais e do meio ambiente.
produtivos.
Do lado da flexibilidade na dimensão estratégica
para servir à demanda o que deve se observar é a 4.6.13 Estrutura organizacional nas
concepção de produtos que atendem às exigências do competências globais
mercado global, sem deixar de atender às A estrutura organizacional é outro aspecto que se
necessidades e às exigências específicas do local e destaca pelo potencial e pelo poder de influência
da região como as de respeitar os limites da sistêmica no aprimoramento contínuo da empresa
capacidade de suporte e de recuperação do estoque pública de pesquisa.
(“inventário”) responsável pelo fluxo do “excedente
econômico”, no caso dos recursos naturais A estrutura organizacional se caracteriza, entre
renováveis. outros aspectos, por centralizar, em níveis
descentralizados da administração federal, atividades
Parte desse atendimento às exigências de básicas como as de "marketing", imagem da empresa
mercado global deve ser destacada na empresa de perante seus clientes alvos e a sociedade,
pesquisa para fortalecê-la e reorientá-la na comunicação-e-informação, segurança, qualidade e
prospecção e internalização de informações P&D entre outras, e que, por suas características de
relevantes dos diversos clientes e fornecedores sinergia, complementarão e holísmo, poderão ter,
desses mercados e cenários. cada qual, uma rede própria, porém com definidos
Para atingir propósitos semelhantes aos de elos em redes maiores. Isso aumenta a capilaridade
relacionamento entre empresas e corporações, a da empresa global, (em função da rede), em relação
organização de pesquisa, com os devidos cuidados e ao seu ambiente, mas, por outro lado, poderá
ajustes que se façam necessários, poderá desenvolver distanciá-la de seus fornecedores e clientes finais
diversos mecanismos com o auxílio de fóruns ou (pela centralização) o que aparentemente resulta em
núcleos de gestão. conflito com a filosofia da competitividade global.
Esses mecanismos devem ser pensados e A centralização de funções tecnológicas e
desenvolvidos para atender a todos, clientes e mercadológicas de grandes corporações parece
fornecedores, mercados e consumidores..., em inverter uma tendência da década de 80, a de criar as
diversas escalas. Isto requer que tais fóruns sejam unidades de negócio independentes em suas políticas
modulados (flexíveis) o suficiente para adaptá-los e de produção (tecnológica) e mercado, porém sem a
integrá-los às condições da organização e da região visão de produtos globais. Esse fenômeno, com
que atende e das empresas com as quais a pesquisa aparente perda parcial de poder decisório, ocorre,
se vincula. também, em nível intra-setores.
Dessa forma, a dimensão estratégica, além de A empresa de pesquisa, com visão de futuro, deve
garantir a competitividade de custo baseada em estar atenta aos fenômenos de competências globais,
escala de produção e produtos “encomendados”, tanto em nível local e regional (para se preparar
procura a estabilidade no mercado. contra o competidor externo que “invade” o seu local
ou área de abrangência) como global (como
Faz parte da dimensão estratégica a maneira competidor externo para conquistar novos mercados
como a empresa se relaciona com o meio ambiente e e novos clientes), bem como aos efeitos ou
com a sociedade, no que diz respeito aos efeitos, consequências desses fenômenos, em particular, ao
diretos e indiretos, de sua atuação dentro da movimento que se verifica de reintegração mediante
194

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

aquisições e fusões de empresas, algumas delas, identidade, origem, processo produtivo utilizado,
alvos da pesquisa, ao se constituírem novas qualidade intrínseca, formas, tamanho, peso, cor,
estruturas com capacidade de competir na embalagem, rotulagem e apresentação, entre outras)
perspectiva global. Neste sentido é oportuno apontar e garantir a uniformidade dos produtos, possibilitar a
tendências em fissões e fusões de empresas alvos da utilização de características mensuráveis tanto na
tecnologia no lastro de novas tendências que se homogeinização quanto na definição de qualidade,
registram na organização e administração (COHEN, compreender todo um lote de produção, traduzir as
1999). exigências de mercado e outras como, p.ex., as de
nutrição e saúde pública que se relacionem com os
No lastro de novas tendências administrativas se
produtos com códigos do agronegócio, além de ser
observam, por causa do acirramento da concorrência
fácil a aplicação da mensuração codificada.
na globalização, determinadas mudanças
econômicas, tais como a crescente diminuição de As fusões e aquisições como estratégias nas
margens de lucro do setor de alimentos, p. ex., competências globais também é o resultado da
obrigando a empresa a se reestruturar e buscar novas necessidade de baixar custos, conforme apontam
estratégias de crescimento. Gutierrez e Resende (2000), para o caso da maior
concentração de supermercados (redução de lojas,
Mas, a tendência de redução de margens de lucros
automação, redução de funcionários etc.).
nesses setores pode ser considerada, em parte, como
um efeito positivo ou como uma resposta benéfica da Nessas estratégias se tem a diversificação
tecnologia que possibilitou gerar produtos de melhor tomando formas como as fusões horizontais,
qualidade e com condições favoráveis para o verticais  e a formação de conglomerados.
consumidor final, para o mercado que interpreta esse
Como uma tendência, segundo Drucker (2001), o
consumidor e com menor sazonalidade na oferta, isto
mundo tende a não se basear mais em fusões e
é, no processo produtivo primário, contribuindo,
aquisições, mas no estabelecimento de alianças e
dessa forma, para reduzir perdas na comercialização
parcerias, com oportunidades e efeitos para a
e eliminar incertezas.
pesquisa.
A tecnologia na estrutura organizacional das
Na nova estrutura organizacional para a
competências globais está relacionada com normas
competência global se registra, no caso de fusões e
de classificação de produtos como instrumento de
aquisições no Brasil no setor de alimento, bebida e
comunicação na comercialização o que é feito, tanto
fumo que responde por 13,0% do total das
em nível regional como global, com mensurações de
integrações, p. ex., índices de crescimento de mais
atributos dos produtos valiosos para o consumidor,
de seis vezes, entre 1992 e 1997, declinando
com registros (em etiquetas de rotulagem) das
ligeiramente em 1998 (- 6,0%), com uma taxa de
informações dos processos produtivos e com
crescimento médio de 4,0 empresas integradas por
articulações com todos os elos de cadeias de
ano, passando de 12,0 empresas em 1992, para 49,0
produção mediante codificação (p. ex. Produto
e 30,0, em 1997 e 1987, respectivamente.
Look-Up – PLU: selos digitados no check-out dos
produtos para caracterizar, classificar e dar preço aos A predominância do setor de alimentos e bebidas,
bens definidos conforme determinadas referências segundo o BNDES (1999), parece estar associada à
que a codificação compreende). conjugação de vários fatores, com destaque para:
A mensuração codificada de atributos de a) a saturação dos mercados dos países
qualidade dos produtos facilita fases da desenvolvidos, próxima ao limite físico do
comercialização e deverá possibilitar a completa consumo de alimentos;
caracterização, sem a presença dos produtos, (p. ex. b) a reduzida taxa de crescimento nas vendas,
195
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

levando as empresas a procurarem mercados Que se entende por cultura excelente? Em uma
mais dinâmicos; empresa com cultura excelente se tem o senso
correto da missão institucional definida em relação
c) o crescente poder das cadeias de distribuição
aos clientes e fornecedores alvos e aos recursos
que tem reduzido as margens dos fornecedores,
disponíveis para atingir os objetivos; os planos são
levando-os a buscar mercados menos
comunicados e todas as pessoas se sentem parte da
competitivos;
equipe, bem como sabem o por quê e para onde se
d) os custos crescentes em propaganda, orienta a empresa e com ela, todas as suas ações e
distribuição e qualidade que tornam vitais as estratégias; nessa empresa, o planejamento está
economias de escala, por vezes inviabilizando relacionado com os procedimentos, critérios de
firmas pequenas; operação e desempenho, assim como com a
e) o foco da integração de empresas e negócios, avaliação de desempenho da organização.
com efeitos negativos para os negócios A organização que tenha uma cultura excelente
periféricos. possui uma fonte de vantagem competitiva e
Todos esses fatores, com maior ou menor assegura um melhor desempenho. Para isso, a cultura
intensidade de relacionamento, vinculam-se ao deve atender às seguintes condições que, no caso da
processo de pesquisa de várias formas, uma delas se empresa de pesquisa, têm desdobramentos especiais:
refere à cultura organizacional. a) a cultura deve ser valorativa, isto é, permitir
valorar os avanços no processo de prospecção
de demandas, de geração da pesquisa, de
4.7 Cultura organizacional e cultura transferência-difusão dos resultados, de
excelente nas competências globais valoração dos efeitos no cliente alvo e na
comunidade;
A cultura organizacional se tem desenvolvido e b) a cultura deve apresentar atributos e
trata de um novo conceito que apresenta status características que não sejam comuns para as
similar ou equivalente aos conferidos à estratégia, à outras organizações e, que de certa forma,
estrutura e ao controle. definem vantagens ao delimitar o espaço de
O conceito de cultura organizacional é destacado atuação e permitir a complementação com os
na administração ao considerá-lo fundamental para resultados de empresas congêneres;
viabilizar estratégias e mudanças necessárias no c) a cultura deve ser imitável pelas outras
ajuste da organização às condições de seu entorno e, organizações apenas de maneira imperfeita para
com base nesse ajuste, projetá-la em cenários de conferir certa identidade à empresa que possui
competição. essa cultura e assegurar vantagens com ela.
Dessa forma, a compreensão dessa cultura se Na gestão voltada para as competências globais,
torna necessária para se pensar no desenha e na além de tendências e dimensões, na estrutura
implementação de planos de renovação, atualização organizacional devem ser considerados paradigmas
e inovação na organização; planos que venham a que afetam essa cultura.
superar vícios da administração pública.
Entretanto, para superar tais vícios é necessário
desencadear e dar continuidade a um processo de
mudança de cultura rumo à cultura excelente.
196

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

4.7.1 Paradigmas da cultura cooperações que se evidenciam com a abertura da


economia e a globalização.
organizacional
Esse comportamento deve ser entendido pela
Os paradigmas culturais podem ser considerados
empresa de pesquisa para posicionar suas estratégias
versões, adaptações e até deformações de
e orientar suas atividades com base em processos
paradigmas culturais mais amplos (imitações
decisórios influenciados pelas competências globais.
parciais), inclusive importados com a formação e
treinamento do pesquisador no exterior (de
condições, ambientes e para realidades diferentes),
que procuram refletir aspectos da nacionalidade, 4.7.2 Mudanças na organização
socioculturais e econômicos locais e regionais, dentro da cultura e competências
porém sem mecanismos de disciplinamento. globais
Trata-se, repetindo, de um conjunto de Da análise da posição da empresa e de projeções
pressupostos básicos que foi “inventado”, para o sucesso, dentro da filosofia de GQT, surgem
descoberto, desenvolvido e/ou acomodado à ajustes e mudanças para facilitar a orientação rumo à
nacionalidade e às peculiaridades da organização contemporaneidade e modernidade da empresa. Uma
para lidar com os problemas de adaptação externa e dessas mudanças se refere à mudança
de integração interna. organizacional que inclui, entre outros aspectos, a
Tal conjunto, em cada caso, é considerado mudança para corrigir vícios na cultura da
suficiente para transmitir aos novos membros da administração pública.
organização a forma correta de perceber, avaliar, Mohrman et alii, citados por Fleury (1995), ao
integrar, pensar e sentir em relação a esses problemas considerar a mudança organizacional, propuseram a
(SCHEIN, 1984). seguinte definição:
Na análise da cultura organizacional se tem a
expressão de valor e de orientações de valor “mudanças organizacionais profundas são
(PARSONS et alii, 1951) resultante da interação de mudanças duradouras no caráter da organização,
elementos cognitivos, afetivos e diretivos; estes dão que alteram significativamente o seu
ordem e direção ao fluxo de atos e pensamentos que desempenho...”.
determinam comportamentos e reações por vezes
objeto de mudança quando as condições assim o Essas mudanças incluem diversos aspectos, entre
requeiram. Nesses valores e orientações há outros, os que se referem aos critérios de
componentes de qualidade que definem paradigmas. relacionamento cliente-empresa-fornecedor, bem
O conceito de cultura, segundo Thévenet (1989) e como aqueles da formação para a motivação e
Davis (1984), enfatiza a coerência das decisões conscientização da importância da gestão da
tomadas e dos resultados conseguidos com a cultura qualidade.
e identidade da empresa, impedindo que se pense em Thiollent (1983; adequado ao texto) considera
soluções ótimas e em normas ideais (por vezes que o clássico procedimento utilizado na análise das
inatingíveis). organizações que consiste em hipóteses,
A empresa no contexto global não privilegia a experimentos e comprovação não é satisfatório nas
cultura e os valores sociais do país de origem da organizações modernas.
inovação, mas tem um forte conjunto de valores da A organização é uma totalidade na qual se
própria organização transnacional, para fortalecer as manifestam fenômenos de tomada de consciência,
ligações entre suas unidades de parcerias e
197
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

efetividade e criatividade o que torna difícil e até científicos (p. ex., os de resiliência e homeostase) do
equivocado o isolamento de variáveis. fornecedor (p. ex., o meio ambiente).
Se a empresa de pesquisa, em que se quer uma Implícito nas mudanças da organização está o
mudança ou um ajuste da organização rumo à relacionamento da empresa com o cliente e
modernidade para torná-la sustentável, trata de um fornecedor. Esse relacionamento, em muitos casos,
universo que é descrito como uma teia de fatos e ao ser explícito, favorece ou leva às mudanças nos
fenômenos dinâmicos e inter-relacionados, havendo critérios pelos qual a organização se relaciona com
coerência dessas inter-relações, ainda que seus clientes, consumidores e fornecedores, e com os
identificado um cliente e fornecedor desse universo, diversos ambientes, da empresa e dos clientes,
sua estrutura organizacional se deve conformar a procurando melhor atender uns e outros.
esse inter-relacionamento para, com efetividade,
As mudanças na organização podem sinalizar
intervir nele.
para se programar-se na observância de requisitos
Conforme se indica neste documento, as (limites impostos pela natureza e sem controle pela
propriedades que são observadas no universo, se C&T) e no atendimento de necessidades e
consideradas separadamente, não obedecem a oportunidades dos clientes e fornecedores alvos da
nenhuma lei fundamental, mas, são determinadas organização. Parte dessas mudanças se acusa nos
pelas propriedades de todas as demais partes do processos e nos resultados.
conjunto.
Assim, cada cliente da empresa de pesquisa, seja
atual e/ou potencial, representa um padrão 4.7.3 Mudança nos processos e
interligado de fatores num processo dinâmico, razão mudanças nos resultados
pela qual a separação de clientes usuários e clientes As mudanças (e/ou ajustes) nos processos,
fornecedores, em muitos casos, é uma opção (ficção) produtos (resultados dos processos), serviços e
justificada apenas como simplificação metodológica informações que a organização gera e disponibiliza
e onde, paradoxalmente, um cliente consumidor são (devem ser) pautadas conforme orientações
poderia ser também, em outras circunstâncias e/ou obtidas, em parte, de pesquisas nos clientes para
período, um cliente fornecedor. saber o que? o como? o quando? o por que?... se
Neste sentido, e para a generalização no contexto quer determinado resultado tecnológico e este pode e
sistêmico, não apenas as partes estão no todo, mas deve ser gerado, e dos fornecedores em sua
também o todo está “contido” (representado) nas capacidade de suporte (de assimilação, de tolerância,
partes, conforme o princípio bootstrap de Chew, de elasticidade e de recomposição, entre outras), bem
citado por Bauer (1999), típico de uma visão da como em estudos de vocação, potencialidade e
totalidade do universo. oportunidades para se propor e implantar
determinada mudança.
Ainda dentro do conceito de organização para
melhoria da qualidade, é fundamental que a empresa Esta poderá influenciar ou definir a diferenciação
tenha (defina) formas criativas e produtivas, com ou a especificação, segundo seja o caso, dos
eficiência e eficácia, para monitorar e avaliar seu resultados da investigação, bem como determinar
desempenho e para fazer o melhor, de forma eficaz e como os recursos são (devem ser) canalizados para
sustentável, no atendimento de necessidades e na melhor atender, simultaneamente, consumidores e
satisfação do cliente, com conveniência fornecedores com as mudanças propostas.
(sustentabilidade definida por critérios técnico-
198

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

4.7.4 Mudança nas atitudes e para gerenciar o capital intangível é um dos maiores
desafios da gerência moderna. Parte desse desafio é
comportamentos
orientada para a preparação de pessoal.
Mudanças de atitude, de comportamento, de
Essa preparação passa pela estruturação de
assimilação (percepção, adaptação, internalização
equipes multidisciplinares afins em determinados
etc.) das mudanças externas para o ajuste interno e
arranjos para que os pesquisadores possam atuar de
para determinar ou influenciar o posicionamento de
maneira conjunta e coesa, complementar e sinérgica
todos perante essa dinâmica.
(interdisciplinaridade ) e, dessa forma, possam
A importância do comportamento e das atitudes gerar resultados transdisciplinares; a integração
das pessoas para o sucesso da empresa é desses resultados é facilitada pela sincronia dentro e
fundamental, daí porque na mudança organizacional entre equipes, bem como entre disciplinas, em
é necessário investir para o desenvolvimento do direção aos objetivos da empresa: atender o cliente e
capital humano com o propósito de poder fazer uso fornecedor alvos em suas necessidades de solução
do talento e criatividade, conforme se enfatiza neste tecnológica e possibilidade de atendimento.
Manual de pesquisa.
Passa, também, pela formação de líderes (um
É básico, para o sucesso da empresa, contar com sistema de liderança legítimo) e pela conscientização
uma equipe de trabalho competente, motivado e da necessidade de agregar esforços para a criação de
integrado – afinado / alinhado em seus componentes valor o que ocorre com a preparação do servidor da
e com os propósitos maiores da organização, o que empresa pública de pesquisa para “bem” exercerem
não é novidade para o gerente. o seu papel.
A questão é como promover o desenvolvimento No significado do que é um servidor da empresa
do capital humano em seus diversos componentes preparado para exercer o seu papel com competência
(este capital, junto com o capital estrutural, formam e lealdade estão incluídas diversas condições e
o capital intelectual da empresa), gerenciar os meios aspectos que a gerência e o líder de pesquisa devem

e input que definem ou possibilitam tecer o conhecer e implementar, bem como monitorar. Para
conhecimento de tal maneira que possa incentivar monitorar é preciso medir a criação de valor
esse capital a usar o talento, a criatividade e derivado, em particular, dos ativos intangíveis.
habilidade, orientando-os para atingir os objetivos e
Chiavenato (1992; complementado), ao tratar a
a missão institucional.
questão de criação de valor, indica alguns aspectos
Deve-se notar que buscar as mudanças favoráveis que levam a agregar esforços para criar algo; esses
em atitudes e comportamentos das pessoas que aspectos, pela pertinência com o tema tratado no
possam estimular o conhecimento criativo e Manual de pesquisa, são destacados e sintetizados
inventivo numa empresa de pesquisa é de especial no texto.
importância; essa busca faz parte de um processo de
As pessoas são capazes de fazer algo, porém suas
gestão com qualidade.
habilidades, conhecimentos, atitudes e motivações
são diferentes e orientadas para uma ou outra função,
com características próprias; compete à liderança,
4.7.5 Mudanças para gerenciar os entre outras atribuições, descobrir que habilidades,
“ativos físicos” e os “ativos atitudes e competências, consistentes com os
intangíveis” propósitos finalísticos da empresa, devem ser
incentivadas no servidor; trata-se de uma função
Preparar as condições necessárias para a
gerencial.
criatividade do servidor em benefício da empresa e
199
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

Como incentivar e desenvolver a(s) treinado (investimento) para desempenhar


competência(s) de uma pessoa em determinada determinada função; essa resposta poderá
atividade de maneira que ela possa ser integrada, de representar efeitos tangíveis como seriam: um
forma balanceada e harmonizada com as menor desperdício de insumos, um maior valor
competências, atividades e resultados de outras agregado ao produto e uma maior satisfação e
pessoas (da equipe, p. ex.), é outra função gerencial confiança do cliente beneficiado por
do capital humano (ativo intangível) da empresa de determinado resultado; os efeitos tangíveis têm
pesquisa. lógicas e desempenhos diretos e, em geral,
diferentes dos efeitos indiretos registrados nos
Essas funções gerenciais, meios da administração,
ativos intangíveis; essas relações podem
devem dispor de referências para que possam ser
dificultar a medição e avaliação de ativos
delineadas; tais referências se orientam para a
intangíveis;
conformidade, compatibilidade e certificação, entre
outras. b) o valor do ativo intangível depende, muitas
vezes, do contexto em que se aplica; para o caso
Norton (2001), ao considerar a criação de valor
ilustrado anteriormente, parte da capacitação e
nos ativos intangíveis, uma vez concebida a
treinamento do “servidor” da empresa, em
estratégia e definido o enfoque da organização,
termos de novos conhecimentos, poderá ser
aponta o desafio de avaliar a contribuição desses
estratégica, outra parte, tática; outra, irrelevante
ativos fundamentais na era do conhecimento.
para a empresa; se a alocação desse “servidor”
Uma gestão bem-sucedida na nova economia e na treinado não for consistente com a qualificação
era do conhecimento dominada por ativos desse servidor, o resultado poderá ser
intangíveis passa por um novo sistema de gestão. irrelevante; treinar um pesquisador para
Os ativos intangíveis, objeto de uma nova gestão, determinada atividade criativa e científica e,
incluem experiências, habilidades, competências e depois, alocá-lo numa função que não demanda
conhecimentos do servidor, tecnologias da essa capacitação define um investimento que
informação para atender ao servidor e cliente e um não gera valor para a empresa; aponta o autor
ambiente de incentivo à inovação (veja Lei (NORTON, op. cit.) que “o valor de um ativo
10.973/04; Lei federal que dispõe sobre incentivos à intangível só pode ser determinado no contexto
inovação e à pesquisa científica e tecnológica no da estratégia que cria valor” para a organização;
ambiente produtivo, com vistas à capacitação e a c) o valor é potencial; os insumos que são
autonomia) e à criatividade. Todos esses ativos têm destinados para certo processo produtivo podem
potencial de criação de valor para a organização. ser avaliados com base em seu custo de
Essa é a essência da estratégia, segundo Norton (op. aquisição (custo de oportunidade), valor de
cit.; adequado), orientada para estabelecer as metas mercado, contribuição no processo ou
de resultados desejados e as correspondentes oportunidade de aplicação, entre outras
atividades necessárias para alcançá-los. orientações; o valor potencial gerado pela P&D,
Para Norton (op. cit.) os ativos intangíveis têm no entanto, só é criado quando tais insumos são
várias características que poderão ser incompatíveis transformados e combinados (dado pela função
com as dos sistemas de gestão tradicional; tais de produção) de tal forma que o resultado tenha
características são: um maior valor. Parte desse valor está nos
ativos intangíveis que evidenciam, mediante
a) o valor é indireto, de terceira ordem, quando, novas transformações tecnológicas, valores
p. ex., se se registra um melhor desempenho de potenciais dos insumos, novas formas de uso e
um “servidor” da empresa pública, capacitado e manejo, maior tolerância às condições adversas
200

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

e maior produtividade, entre outros possíveis considerar como tais ativos devem ser medidos (que
atributos, qualitativos ou quantitativos, de uma medir? como medir? por quê medir? para que medir?
resposta de agregados. etc.), que técnicas devem ser utilizadas para
sintetizar essas medidas e como utilizar a informação
d) os ativos são agrupados, complementados,
e inferência da análise das medidas para, no
integrados, sinergizados ou potencializados; é
gerenciamento, agir de maneira preventiva,
raro que um ativo intangível crie valor
educativa e corretiva, segundo seja o caso.
isoladamente.
Norton (2001; complementado) propõe um
Para se ter um novo valor é necessário que esse
roteiro metodológico para avaliar o intangível; esse
ativo se combine com outros, intangíveis ou não; por
roteiro pode ser considerado referência para se
exemplo, um novo plano experimental pode exigir
pensar e definir um sistema de gerência, adequado à
novos conhecimentos, novo treinamento, novo
pesquisa, capaz de lidar com a complexidade dos
sistema informatizado, uma nova cultura, inclusive
ativos intangíveis próprios da investigação. Nessa
gerencial, e novos laboratórios (tangíveis) para se
proposta são sugeridas as seguintes atividades e
gerar (ou agregar) um novo valor no resultado.
estratégias:
Investir em qualquer um desses ativos sem
considerá-los de maneira integrada e sinergizada, a) definir as fontes de valor como um contexto
poderá não produzir o valor adicional que se espera. para a avaliação de ativos intangíveis; na
definição há que destacar o papel da inovação
A informação anterior coloca em destaque a
tecnológica e do novo conhecimento nas novas
necessidade de se gerenciar os ativos conforme
vantagens competitivas que o cliente alvo quer e
determinados critérios ou fundamentos de base para
pode deter; para conhecer e entender o cliente
uma opção e/ou decisão com qualidade.
alvo da pesquisa é necessário saber qual é esse
cliente, sua posição, para onde se deseja levá-lo
com a inovação tecnológica e o que ele fará
4.7.6 Referências para o quando atingir novas posições; trata-se da
gerenciamento de ativos intangíveis prospecção determinando, em parte, roteiros e a
Que referências devem alicerçar a função especificidade, qualitativa e quantitativa, do
gerencial do capital humano da empresa de capital intangível;
pesquisa? A resposta, ainda que pertinente e b) definir como os temas estratégicos se
diretamente relacionada com a cultura relacionam e dão suporte aos efeitos desejados,
organizacional e com a cultura de excelência das ao identificar os processos que transformam o
competências globais, não é indicada, com as valor potencial do ativo intangível em valor
devidas considerações e aprofundamento, neste tangível; ao caracterizar o processo de
documento. transformação se especifica, também, a fonte de
O que segue são ideias de pesquisa documental valor para a avaliação de ativos intangíveis;
complementada - adaptada e sugestões preliminares parte dessa transformação pressupõe habilidade
e gerais do autor para incitar uma reflexão sobre o e competência para fazer a “leitura” e a
complexo assunto do gerenciamento do mais conversão do problema para pesquisa em
importante e valioso capital da empresa de pesquisa: problema de pesquisa;
o capital social e o capital intelectual: seus ativos c) definir os ativos intangíveis requeridos para a
intangíveis. sustentação de cada uma das estratégias, ao
Qualquer que seja o processo de gerenciamento estabelecer o agrupamento de elementos
dos ativos intangíveis da organização é necessário necessários para atingir os objetivos e metas
201
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

institucionais; em geral, os elementos de um (pesquisador contemporâneo; ver nota de rodapé 21)


sistema se encontram integrados, são com habilidade, capacidade e percepção para “ler”
interdependentes e mantêm complexas sinais (do cliente, de cadeias, do mercado, do
interações internas e com o meio externo; ao concorrente etc.), antecipar fatos nos cenários
tratar esses aspectos, destaca-se, na gestão dos pertinentes à pesquisa, com visão de futuro para
processos de pesquisa, a formação de equipes prospectar e criatividade e oportunidade para gerar
com uma visão clara da complexidade do alvo; um dado, transformar esse dado em informação,
que é o que o cliente quer e o pesquisador levar essa informação para gerar um novo
precisa definir? conhecimento e dele um “saber” que atenda
necessidades (Figura 30).
Aceitar um novo conhecimento (o cliente está
interessado ou precisa ser convencido para O resultado final, um novo “saber”, (fundamento
torná-lo receptivo à informação do novo de mudanças, de novas atitudes, de novos
conhecimento); o que se busca? (que tipo de comportamentos, de conscientização e cidadania
inovação, quê mudanças de comportamento? etc.) e uma inovação tecnológica, devem contribuir
etc.); deve-se observar que quanto maior seja o para cria valor no longo prazo, para ampliar o
impacto esperado no cliente, mais importante negócio, para conquistar novos mercados e para a
deve ser a questão e ser tratada com os ativos excelência operacional (NORTON, op. cit.).
intangíveis;
O final da escala e entre a percepção do problema
d) definir a lógica de causa e efeito de cada tema, para pesquisa (gera-se um dado) e o “saber”
ao estabelecer os roteiros para transformar os (resultado do conhecimento) aplicado na satisfação
ativos em valor tangível; a estratégia implica a de necessidades, tem-se uma simplificação do
transição de uma posição, situação atual, para esquema teórico da dinâmica-holística da pirâmide
uma posição futura desejável, porém incerta; o de necessidades humanas de Maslow (1970)
estudo de relações complexas de causa-e-efeito (Figura 30).
é um dos mais importantes na pesquisa
Na base da pirâmide encontram-se as
orientada para a solução de complexos
necessidades mais primitivas, ligadas à
problemas em situações de limitação de
sobrevivência do indivíduo, correspondentes às
recursos; no Manual de pesquisa..., vol. 5,
necessidades fisiológicas (estrato básico) e de
foram indicadas várias técnicas para estabelecer
segurança (necessidades de segurança), com
escalas de ordenamento, inclusive com base na
informações utilitárias.
alocação de recursos pelo valor gerado na
atividade (Apêndice: CBA e Balanced No segundo estrato da pirâmide (Figura 30)
scorecard). foram agrupadas as necessidades sociais e de
autoestima, com informações contextuais. No último
A estratégia no processo de criação de valor é
nível da pirâmide, dependente da satisfação relativa
decomposta em temas específicos (uma orientação é
das necessidades fisiológicas, de segurança, social e
o custeio baseado na atividade que efetivamente
autoestima, é, segundo Maslow, o de autorrealização,
tenha um retorno, acrescente valor ao resultado da
com informações seletivas.
aplicação na atividade) para que se possa lidar
simultaneamente com prioridades conflitantes em Há uma tendência humana para desenvolver o
diversos horizontes de tempo (curto, médio e longo potencial e a necessidade de autorrealização pode ser
prazos) e por meio de diversos processos internos. identificada como o estar disposto a procurar o
autodesenvolvimento, a integração emocional e a
O processo de criação de valor parte da formação
satisfação plena.
do pesquisador; trata-se de um servidor treinado
202

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

Essa capacidade inerente ao indivíduo, portanto,


variável de pessoa a pessoa, deve ser conhecida pelo
líder que a canaliza e integra para atingir objetivos
maiores.
Aspectos da análise e estudo comportamental,
motivacional e cultural, entre outros, estão
relacionados com a função gerencial do capital
humano da organização.
Para apenas se ter uma ideia do conceito moderno
de função gerencial é necessário delinear o cenário
em que atua e para o qual se projeta a organização.
Esse cenário se apresenta cada vez mais competitivo,
complexo e instável (dinâmico) em alguns de seus
componentes.
Nesses cenários, as ações e estratégias que afetam
a organização ocorrem virtualmente em tempo
Capacidade e percepção do persquisador

integral, sob limites cada vez menos demarcados e


dominados pela obrigatoriedade de implementar
mudanças na gestão para se obter vantagens
para “ler” e traduzir sinais

competitivas e vencer as dificuldades, algumas delas


associadas à pouca clareza dos elementos dos
saber
saber
próprios cenários e àssaberformas de alianças, joint
saber
traduzir

ventures, redes e acordos facilitadores da


flexibilização e dos rápidos ajustes.
conhecimento conhecimento
conhecimento O desafio do gerente moderno é compreender o
traduzir

conhecimento
que significa função gerencial para a empresa, para a
Informação cooperação e parcerias, para os concorrentes, nos
Informação
Informação
traduzir

Informação
cenários etc., e com agilidade e competência nessa
leitura e compreensão, para agir estrategicamente.
dado
dado
dado
dado Tal significado exige um gerente de esforço
perseverante e com tendências inovadoras,
competitivo, que ouse enfrentar os desafios e com
sensibilidade resultado de uma combinação entre
seus atributos humanos (relacionados no texto),
habilidades e competências e técnicas e científicas.
O gerente, ao lidar com os complexos problemas
administrativos que auxilia na solução, põe-se à
Necessidades de auto-realização Informação seletiva prova quanto às suas habilidades e competências
gerenciais para o desempenho de atividades que
Necessidades de participação Informação contextual compreendem análises, decisões, comunicação,
liderança, motivação, mensuração, monitoramento e
Necessidades básicas Informação utilitária
controle.

Figura 30 Inteligência competitiva, transformações e


relação com as necessidades humanas (Maslow a)
a A Figura fui construída a partir de informações obtidas de
vários autores, em especial de Maslow (1970: dinâmica-
holística)
203
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

Dessas atividades, os cientistas da gerência com a) de Drucker que dá a ênfase nos resultados com
qualidade destacam a tomada de decisões, cada vez destaque para a variável, decisão;
mais complexa por causa da complexidade do
b) de Barnard que dá a ênfase nos processos e a
cenário em que se decide.
variável destacada é a coordenação;
Essa tomada de decisão pode ser definida como
c) de Fayol  que destaca o aspecto analítico e as
um “esforço para resolver o dilema dos objetivos
variáveis mais importantes são: planejar,
conflituosos, cuja presença, em muitos casos impede
organizar e controlar;
ou limita a existência de uma “solução ótima” e
conduz para a procura dos meios de uma “solução de d) de Mintzberg que dá ênfase a ação (empírica),
melhor compromisso". com destaque para as variáveis: relações
interpessoais, informação e decisão;
Trata-se, tanto da tomada de decisões que ocorre
no dia-a-dia como daquela que é intrinsecamente Outros autores destacam as correlações simples e
complexa e potencialmente controversa, em que o não-paramétricas entre as variáveis da função
gerente escolhe não apenas entre alternativas de executiva, meios (decisão, coordenação,
ações e estratégias, mas também entre pontos de planejamento, organização, controle, relações
vista e formas de avaliar essas ações, considerando interpessoais e informação) e as variáveis de controle
toda a multiplicidade de fatores, direta e/ou (sucesso da empresa, tamanho, controles gerenciais,
indiretamente, relacionados com a decisão a tomar. qualificação e abordagens dos problemas).
O gerente moderno, na função gerencial, deve ser Em termos gerais as sugestões para o
capaz de separar o "folclore de decisão"  da gerenciamento do mais importante e valioso recurso
“decisão gerencial” do gerente moderno, em que o da empresa de pesquisa se orientam para a
gerente “bem-sucedido”, executa um número regular aprendizagem e para o contínuo aprimoramento.
de deveres como rituais burocráticos, cerimônias, Nessa orientação, destacam-se aspectos básicos para
negociações e coleta, por vezes, informal de a empresa de pesquisa, tais como:
informações ou utiliza todos os meios de informação a) a organização do trabalho que interprete
como telefonemas, encontros..., além de informações programas e projetos da empresa, indicando
agregadas. claramente funções, objetivos, métodos (quando
Dessa forma, a organização que almeja construir for o caso) e responsabilidade, com vistas a
o futuro e tem um gerente moderno para isso, deve facilitar a integração (monitoramento em tempo
estimular as mudanças e transformações na oportuno, avaliação etc.) de resultados
arquitetura gerencial incentivando a ação proativa e finalísticos, isto é, das ISPi tecnológicos
alicerçada na efetividade, pois é dessa forma que está gerados;
oferecendo respostas e soluções aos desafios que os b) a definição de equipes com base em
cenários estão moldando, num ambiente mais motivações fortes e consistentes para
competitivo e onde sobreviver deixou de ser a desempenhar funções integradas, com o perfil
principal meta da organização. desejável e possível dos componentes de cada
É certo que a função gerencial, de acordo com os equipe, estabelecendo submetas que interpretem
cientistas no assunto, têm diferentes enfoques; as metas da empresa; nessa definição é
compete ao administrador  de pesquisa fazer uma importante aproveitar as motivações
avaliação e decisão daquele que se apresente individuais, agrupando-as por interesses comuns
conveniente e operacional, entre as visões: e outras afinidades de coesão da equipe
interdisciplinar, que a gerencia deve descobrir
204

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

em cada servidor, canalizar e aproveitar, 4.7.8 Sistema administrativo nas


finalidade da alta administração;
competências globais
c) a capacitação dos membros da equipe mediante
motivações e treinamentos consistentes com Os sistemas administrativos junto com a
os programas, projetos (com base em dimensão estratégica e os novos processos de
necessidades ordenadas) e metas da empresa; estrutura organizacional da empresa estão tornando-
parte desse treinamento é para a formação de se fatores fundamentais de gestão da empresa global.
lideranças e para favorecer a atuação do Os sistemas globais, para atender às funções
servidor na equipe; outra parte da motivação essenciais ao negócio, são viabilizados pelas
está no reconhecimento e valoração, por parte tecnologias da informação e da comunicação,
da gerência e alta administração, do esforço do permitindo expandir o controle e reduzir os custos de
servidos; controle de atividades complexas.
d) ampla política de informação e comunicação A criação e a manutenção de rede de bases de
associada à organização do trabalho, à dados “consistidos” e com certa flexibilidade de
definição de equipes e funções e à capacitação acesso e rapidez de retorno, é o elemento-chave para
de pessoal conforme diretrizes de uma política o funcionamento e para a integração das atividades
de educação e treinamento. da empresa com os seus clientes, fornecedores ou
com os sistemas de patentes internacionais, entre
outros interessantes alvos e parceiros/ competidores
4.7.7 Processo decisório nas (eventualmente e conforme sejam as circunstâncias,
competências globais parceiros poderão ser competidores e competidores
serem parceiros).
Os processos decisórios acompanham as É oportuno indicar que esse foco em sistemas
características das estruturas organizacionais e globais reflete a ênfase da gestão integrada, voltada
procuram recursos e competência. Isto significa criar para as competências básicas globais e para o
e preparar a estrutura organizacional para funcionar cliente-fornecedor.
em rede, reduzindo, quanto possível, os controles
centrais (em especial, os entraves burocráticos, sem Os softwares com produtos de multifunções
“aparente” ou real interesse local ou regional), os (processamento de texto, dados, voz e imagem) ou
quais serão substituídos por conectores interligados sistemas como o CAD-Computer Aid Design, CAE-
de competências dentro de determinadas estruturas e Computer Aid Engineering, o CIM-Computer
sistemas. Integrated Manufacturing, integrando projetos,
engenharia e manufatura e ainda os hardwares
Nesse contexto para a tomada de decisão se capazes de se interligarem, entre outros, rompem
definem as alianças e parcerias entre empresas para barreiras funcionais onde o pesquisador podem
associar e consolidar determinadas competências ampliar, direcionar e enriquecer suas atividades
cujos núcleos, de poucos níveis hierárquicos, criativas.
centram-se em matrizes; e para aproveitar sinergismo
e imprimir maior velocidade aos processos e reduzir Nesse contexto, a mão-de-obra de baixa
riscos de investimento. qualificação é substituída pelos robôs, ou têm novas
funções e responsabilidades, absorvendo um ciclo
Essa perspectiva é possível somente com maior de operações em sua atividade.
eficientes sistemas de informação e comunicação,
com suporte de coleta de dados descentralizada, com A multifuncionalidade nas tarefas é uma
o armazenamento distribuído e com o acesso rápido tendência que afeta os sistemas administrativos e
e seguro da informação em rede. onde a integração está centrada em equipes de
pessoas.
205
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

Para o caso da empresa de pesquisa, essas equipes necessidade de definir um perfil de habilidades tanto
multidisciplinares se estruturam em arranjos de cognitivas como operacionais, com reaproximação
equipes interdisciplinares afins para realizar tarefas de mente e mão; essa reaproximação, como uma
integráveis do processo de pesquisa e transferência- condição básica da qualidade inspirada em valores e
difusão de tecnologia. crenças, poderá melhor representar a dignidade do
trabalhador.
Na gerência flexível os conhecimentos sobre a
4.8 Liderança e Gerência nas qualidade e as práticas correspondentes devem ser
Competências Globais socializados como forma de prevenção de custos de
detecção tardia de perdas, de erros, de defeitos e de
A liderança passa a ter outras características em não-conformidade.
uma estrutura onde predomina a rede horizontal e a Para substituir a eficácia da verticalidade de
disponibilidade de dados e informações é ampla e mando e do saber técnico centralizado especializado
segura. da gerência tradicional, preconiza-se, na gestão
O novo perfil da liderança no sistema de pesquisa flexível, o desenvolvimento da liderança em todos os
é mais no sentido do cooperar e orientar, exigindo a níveis e setores da empresa expressando a
visão sistêmica e generalista de multitarefas e a capacidade de congregar localmente e com a visão
multidisciplinaridade nessa orientação. sistêmica para melhor conhecer, arbitrar e tomar
O valor principal da nova liderança está em iniciativas e decisões atendendo aos objetivos
compartilhar informações e promover novos estratégicos.
conhecimentos, seja dentro da organização, seja Qual é o significado da gestão flexível. A
entre organizações e até mesmo entre as resposta, em parte, é dada pela especificação de suas
organizações de competidores, para atingir outros diretrizes relacionada a seguir:
mercados em conjunto e evitar a duplicação de a) autonomização do trabalho e delegação de
esforços na busca do mercado internacional. responsabilidade, o que pressupõe, entre outras
Na administração tradicional a liderança era mudanças ou ajustes, menos supervisão e
exercida, em estruturas verticais, por um número planejamento central e mais educação,
muito reduzido de pessoas com informações sobre os treinamento e autonomia criteriosa;
desinformados. b) descentralização administrativa: menos
A liderança sobre os informados é diferente; só direcionamento por padrões e normas centrais e
gera resultados positivos quando exercida na base da mais autossuficiência local ou setorial para
persuasão, envolvendo os liderados; em lugar de captar e gerenciar recursos;
comando e controle utiliza a discussão e o consenso; c) horizontalização da organização: menos níveis
nesta, há novos fatores como os de nova liderança e intermediários, trabalho em equipe e ação
gerência flexível. coletiva para aumentar a capacidade de análise e
Na gerência flexível, a origem da divisão do de tratar com situações concretas próximas da
trabalho, a hierarquização de funções realidade.
supervisionadas e a separação entre trabalho d) desenvolvimento de liderança: menos controle
intelectual e trabalho operativo (conceito de via formal de mando e maior poder de
TAYLOR E FORD) cedem lugar a uma nova agregação e de energização por meio de
concepção segundo a qual no trabalho se combinam liderança.
a atuação autônoma individual e o controle coletivo
A liderança é um elemento promotor da gestão na
de grupos de trabalhadores e gerentes, surge a
visão sistêmica da organização, responsável pela
206

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

direção e estímulo do servidor para a melhoria de O estilo de gestão pública de excelência é


resultados (BRASIL, 2000), constituindo-se uma das participativo o que determina uma atitude gerencial
bases conceituais dos critérios do sistema de orientada para buscar a cooperação entre as pessoas;
avaliação da gestão pública.  nesse processo, o líder e gerente devem reconhecer a
Este critério examina como a organização capacidade e o potencial diferenciado de cada
estrutura o seu sistema de liderança, assegurando que servidor e harmonizar os interesses individuais e
a alta administração desenvolva práticas e posturas coletivos para, dessa forma, conseguir a sinergia das
alinhadas aos princípios e conceitos da gestão equipes de trabalho.
pública pela qualidade. Esse tipo de gestão requer a cooperação, o
Segundo o critério de liderança, avalia-se o grau compartilhamento de informações e outros recursos
de compreensão, sensibilidade e comprometimento e a confiança na delegação, com certa autonomia
da direção, do gerente e do líder de pesquisa em para atingir metas. Como resultado, as pessoas
relação aos projetos estratégicos da empresa; o nível enfrentam os desafios nos processos dos quais
de entendimento e aplicação da missão, visão, participam, tomam decisões sobre o que fazer,
valores, objetivos e diretrizes da organização e o seu inovam em o como fazer e imprimem um clima
compartilhamento com os servidores. organizacional favorável para o êxito da organização
(BRASIL, 2001b; complementado).
No ambiente das competências globais o poder
está difuso, as alianças estão mudando e os canais Na ação integrada da gestão participativa se
das tomadas de decisões são fluidos e, por vezes, destacam, em nível operacional, as formações de
indiretos; dessa forma, uma decisão de alto impacto equipes interdisciplinares treinados para gerar
requer construir, alimentar, transitar e mobilizar resultados transdisciplinares e, em nível
elementos e fatores numa rede de influenciadores- administrativo gerencial, a gestão participativa no
chaves em cada nível de operação. processo decisório, participativa no processo de
eliminação de erros e defeitos e participativa no
O novo paradigma da liderança e gestão para a
processo de melhoria contínua, entre outros
qualidade surge numa fase do capitalismo marcada
direcionamentos próprios desse tipo de gestão.
pela flexibilidade tanto no plano de ralações sociais e
culturais como dentro da sociedade como um todo. É importante observar que a delimitação
operacional e gerencial acima indicada é apenas
uma ficção metodológica ou uma simplificação
utilizada para a apresentação de processos que, pela
4.9 Gerencia Participativa sua natureza de sinergismo e complementaridade,
são integrados (devem ser integrados) e que fazem
A gerência participativa exige determinadas
sentido e têm efeitos positivos maiores quando
condições do líder, do gerente e da alta
aplicados de maneira conjunta: decide-se em equipe
administração da organização. Exige, em especial,
o que fazer, inova-se com a participação de todos em
determinadas condições do servidor para que,
como fazer e se gerencia a inovação alinhada às
engajado, de maneira consciente, possa se integrar e
metas fim da organização.
comprometer de forma responsável nas atividades
fins da organização; essas condições se relacionam Pela complexidade dos sistemas é necessário
com a motivação, a conscientização e a estabelecer critérios para definir o compartilhamento
responsabilidade do servidor. de informações e atividades na gestão que em
determinadas fases do processo de pesquisa devem
Este, de maneira conjunta e devidamente
ser integradas, o que é facilitado quando:
integrado em equipes, define o princípio da ação
conjunta, participativa e cooperativa na forma de a) as partes têm certo nível de desenvolvimento e
gestão. autonomia (ação merológica);
207
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

b) reconhecem-se e se fortalecem os elos das Pelo visto anteriormente infere-se que a gestão
partes que devem ser integradas; participativa se relaciona diretamente com o sistema
c) as estruturas e relacionamentos dessas partes de liderança e com as competências do líder,
são preservados e ou fortalecidos, conforme compreendendo o entendimento de todos os
seja o caso, respeitando individualidades, servidores em suas potencialidades, possibilidades e
porém aproveitando o sinergismo da limitações, como condição imprescindível para o
integração dessas partes. sucesso de esforços comuns e integrados; esse
sucesso é mais que proporcional à soma das
Para o caso do capital humano da empresa de
contribuições positivas de cada um deles,
pesquisa, trata-se de uma forma de gestão e
empenhados e motivados na construção do sucesso.
administração do recurso mais valioso da
organização. A gerência participativa, implica, entre outras
coisas:
Por esse meio administrativo que é a gestão,
propicia-se a harmonização entre os interesses a) incentivar a geração e manifestação de ideias
individuais e coletivos, aproveita-se o potencial criativas e de opiniões construtivas, que
diferenciado inventivo e criativo de cada servidor, agreguem valor, com sustentabilidade, à
integrando-o na equipe e estimula-se o espaço para o organização, ao cliente alvo;
diálogo em que se discutem e surgem novas ideias e b) compartilhar informações dentro de critérios
novas oportunidades de solução dos problemas. de segurança e integridade, entre outros;
A gestão participativa não só requer, mas c) participar efetivamente, com oportunidade e de
pressupõe o exercício intensivo da mutua cooperação maneira comprometida, no processo decisório;
entre gerentes e gerenciados e dentre componentes d) estimular a formação de equipes da qualidade
de equipes que são estimulados em suas capacidades com espírito de cooperação, de
de tomar decisões, bem como propende para que a compartilhamento de meios, de confiança e de
criatividade seja canalizada para o interesse maior da respeito mútuo;
empresa: os processos finalísticos diretamente
e) entender a atitude do líder e da liderança do
envolvidos no atendimento às necessidades de
gerente como orientadora e facilitadora da
clientes específicos, internos e externos.
participação e do comprometimento do servidor
O desenvolvimento e a implantação dessa forma integrado numa equipe e orientado para alcançar
de gestão e administração são favorecidos quando a os objetivos de macroprocessos em que está
organização dispõe de uma agenda técnica envolvido; 
(operacional) e gerencial contemporânea; agenda
f) extrapolar as fronteiras da organização e
técnica e operacional para dotar a empresa de
relacionar-se com as entidades representativas
instrumentos que possam sinalizar os pontos de
mediante fóruns, conselhos e núcleos de gestão
convergência do esforço integrado; agenda gerencial
que auxiliam a empresa na definição de seus
para orientar e viabilizar o desenvolvimento pela
rumos.
integração e harmonização de partes.
A FPNQ destaca o comprometimento da alta
Como todo processo de mudança e/ou ajuste de
administração como força propulsora da excelência
comportamento social, a definição e a implantação
organizacional, baseada na capacidade para
da gestão participativa devem ocorrer de maneira
desenvolver um sistema de gestão eficaz, que possa
progressiva, superando tensões e cultivando-
estimular às pessoas para desenvolver propósitos
integrando a participação dos envolvidos em
comuns da organização. Esses propósitos
processos, feito, também, de maneira progressiva.
fortalecidos, claros e explícitos devem identificar e
se alinhar à missão da empresa; devem, também,
208

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

comprometer os resultados com os valores, diretrizes que a organização aprenda continuamente e dê


e estratégias da organização. sustentabilidade ao seu desenvolvimento (BRASIL,
O comprometimento consciente, efetivo e 2001b).
oportuno da alta administração é fundamental para Significa que a qualidade na gestão pública está
alcançar os propósitos comuns; são propósitos condicionada, em parte, pela capacidade da
almejados pela gerência participativa no estilo de organização de funcionar como uma entidade
gestão pela qualidade proposta por Brasil (2001b). estruturada e sistêmica, na qual todos os seus
Esse estilo de gestão precisa de condições servidores devem atuar de maneira integrada,
especiais da gerência e do líder, tais como: coordenada e harmônica.
a) buscar o máximo de cooperação do servidor Para que isso ocorra é necessário que todos os
público que toma posse dos desafios e assume a seus agentes, servidores e dirigentes, estejam
responsabilidade a ele delegada; envolvidos e comprometidos (“participação” é o
termo chave) com a obtenção dos resultados
b) estimular e orientar a capacidade de tomar
finalísticos da organização e com a implantação de
decisões, em sua área de atuação; deve-se
ações e estratégias contínuas de melhorias.
acrescentar que essa tomada de decisão deve ser
coerente com as outras tomadas de decisões dos Não é apenas o envolvimento de todos os
outros servidores para que o resultado possa ser servidores o que interessa à empresa de pesquisa
integrado; com visão de futuro e com missão clara e objetiva de
sua razão de ser, mas, principalmente as condições
c) gerar ideias criativas afinadas (com potencial
(qualidade, persistência, integralidade de esforços
de aproveitamento) aos objetivos maiores e as
individuais etc.) em que ocorre e como ocorre esse
metas-fim da empresa.
envolvimento, esse comprometimento e essa
Repetindo, a gestão participativa melhora o clima participação amadurecida para que a contribuição de
organizacional com efeitos positivos para a cada participante nos resultados finalísticos seja
organização. A prática desse tipo de gestão exige do otimizada e sustentável.
líder e gerente conhecimento prévio sobre o capital
Trata-se do envolvimento consciente, pelo
humano da organização e confiança para “bem”
conhecimento, pela educação, pelo sentido de
delegar a tarefa certa na pessoa “certa”, respeito
cidadania do servidor..., responsável, pelo
mútuo entre gerente/líder e gerenciado/liderado, e
comprometimento com o todo, pela identificação
compartilhamento de informações e de processos de
com a missão da organização, pelo sentido moral e
trabalho dos quais o servidor participa.
ético (...) e amadurecido, pela experiência e pelo
Deve-se destacar, do texto anterior, o envolvimento consciente e responsável de todos dos
envolvimento do servidor orientado para que a servidores de maneira permanente na organização.
organização possa aprender de maneira contínua e Isto pressupõe, como princípio, a ação direta e
sustentável e, com isso ou por causa disso, permitir efetiva da alta administração, do corpo gerencial, da
que o servidor possa aprender e se desenvolver. liderança e de todos os servidores, cada um dentro de
sua missão, função e atividade integrada no todo
que, por isso, é participativa.
4.9.1 Envolvimento do servidor da O envolvimento e comprometimento da alta
organização administração com a busca da excelência
A excelência na gestão pública depende, em organizacional é um fator decisivo e poderoso para
parte, da capacidade do líder/gerente e estimular, envolver e comprometer todas as pessoas
liderado/gerenciado de trabalharem de maneira da organização, fazendo com que estas conheçam e
integrada e harmônica. Este é um pré-requisito para se identifiquem com os desafios e resultados
209
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

desejados pela organização e possíveis de serem presente e futuro) e disponibiliza nos futuros
atingidos. “criados”;
Para que esse envolvimento seja efetivo e d) oportunidades e ameaças, internas e externas,
consciente-responsável-amadurecido é necessário o que surgem na construção desses futuros.
cumprimento de determinadas condições, uma delas Essas técnicas e métodos desenvolvidos para a
é o desenvolvimento do capital humano orientado criação de futuros são básicos para prospectar e
para esse envolvimento; outra é o comprometimento definir cenários e para delinear planos de pesquisa
e a ação conjunta de todos devidamente identificados em ambientes, internos e externos, cada vez mais
com os propósitos e metas da organização e da qual complexos e dinâmicos.
cada um, com maior ou menor intensidade, de
A visão de futuro indica para onde a organização
maneira direta ou indireta, faz parte e, portanto, é
deve ser conduzida, onde gostaria e poderia estar
proporcionalmente responsável pelo sucesso ou não
com base em competências atuais e projetadas, algo
da organização.
que desejaria e poderia realizar ou como desejaria
O Brasil (op. cit.) ressalta que o espaço concreto ser percebida no futuro, não apenas como uma
de atuação dos programas de melhoria da gestão é declaração de intenção, mas essa declaração seguida
junto às pessoas, suas atitudes, comportamentos e do estabelecimento de objetivos e metas específicas
valores, tornando essenciais os mecanismos de a serem atingidas e das ações e estratégias
envolvimento e participação. Esses mecanismos necessárias a serem adotadas para o seu atingimento,
favoreçam o engajamento, o convencimento e o o que é feito, em parte, mediante um processo de
compromisso do agente público, identificado e planejamento e decididos propósitos orientados pela
representante da organização. Neste propósito, o qualidade.
papel da liderança é fundamental e indelegável. Essa
Deve-se lembrar, segundo Benchimol (2000;
liderança deve apresentar uma visão de futuro e
complementado), que o futuro não ocorre por si
orientar o servidor para criá-lo.
mesmo, como algo fatalista. A sua “criação” é o
resultado de ações e estratégias planejadas, de fatos e
fenômenos, muitos deles aleatórios e dominados
4.9.2 Visão de futuro pelas incertezas, bem como por atitudes e
A empresa de pesquisa moderna precisa comportamentos intuitivos dos indivíduos e da
desenvolver ou adequar técnicas e métodos para a sociedade política, econômica e juridicamente
criação de futuros alternativos sobre os quais pautar organizada. Nesse fabrico há elementos e forças de
rumos e direcionar a aplicação de recursos variáveis naturezas, origens e que sofrem
Trata-se de “estudos sobre os futuros” de: influenciais conjunturais e estruturais a serem
previstas nos cenários da pesquisa.
a) como a organização prevê as necessidades,
possibilidades, anseios e expectativas de Essa grande diversidade de variáveis e vetores
clientes e fornecedores, no presente (atuais), que atuam e interferem na construção do futuro, no
projetados e potenciais e/ou que poderá ser caso de pesquisa, impõe a invocação, a adaptação e o
“conquistado”; exercício de técnicas, métodos e modelos de
sistemas e simulação para a “cenarização”.
b) como a concorrência e os possíveis aliados,
direta e indireta, organiza-se e se projeta na Os objetivos da prospecção, definição de cenários
competição; e criação de futuros para a pesquisa são
fundamentais porque, entre outros efeitos, destacam
c) estágio(s) e ambiente(es) em que deverá(ão) se
a visão como uma imagem de futuro desejado, em
encontrar as ISPi tecnológicos que gera (no
que se procura visualizar o que poderá ocorrer se as
210

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

variáveis utilizadas estiverem corretas e não (destaque neste Manual), do papel da C&T e da
sofrerem desvios significativos. Para esse propósito, P&D que define, prepara e alicerça soluções do
a empresa requer, entre outras disposições e desenvolvimento sustentável.
compromissos, os seguintes: Nessas soluções poderão se combinar
a) A disposição de assumir compromissos de crescimento econômico, conservação–proteção,
longo prazo, além de interpretar e/ou antecipar- manejo integrado de recursos e ética de suporte
se às novas tendências de mercado, aos novos à responsabilidade e à tomada de decisão, entre
cenários que afetam ou poderão ser afetados outros elementos da visão de futuro.
pelos resultados da pesquisa, às novas Se o atendimento da pesquisa ao
necessidades de clientes e fornecedores no desenvolvimento se orienta para a satisfação de
futuro e às novas condições de necessidades– possibilidades sociais-ambientais
parceiros/concorrentes, atuais e potenciais dentro de um espírito solidário com as futuras
considerando alianças estratégicas, fusões e gerações, então, nessa criação de futuro com a
fissões, de modo a permitir definir estratégias solidariedade implícita não se deve menosprezar
para se preparar e enfrentar os desafios nessa a força relativa de que a expectativa de um fato
criação de futuros. ou a esperança de melhoria de vida pode
b) Os compromissos assumidos devem estar contribuir para criar esse mesmo fato ou atingir
alinhados com as estratégias da organização, as a melhoria, uma vez que uma tomada de
quais, por sua vez, devem ser alinhadas às consciência positiva, porém realista tanto
correspondentes estratégias de governo técnica como operacional, voltada para esse fato
macroorientações  e da sociedade, em ou para a melhoria, constitui o primeiro passo
particular quando se trata de uma empresa nessa direção. 
pública de pesquisa. Conforme anteriormente especificado, o processo
c) A organização deve ter agilidade e flexibilidade de criação da visão de futuro, significa clarificar os
necessárias e suficientes para responder, com a “verdadeiros” valores-chave da organização, focar a
intensidade e oportunidade convenientes, às missão com base em orientações e alinhamentos
mudanças de cenários e às necessidades das estratégicos da empresa e ampliar o horizonte dela, o
partes (agentes, interesses etc.) envolvidas e que, conjuntamente estimula a geração de soluções
interessadas na pesquisa e seus resultados. criativas e incentiva a evolução e aprendizagem
d) Tanto a agilidade como a flexibilidade devem contínua; isto impõe o desenvolvimento do capital
ser monitoradas e sistematicamente avaliadas humano para a criação de futuros.
para se procurar os necessários ajustes que a A criação da visão para o futuro, segundo Scott et
dinâmica e as novas condições dos processos alii (1998; ampliado e adequado ao texto), pode ser
venham a exigir. orientada para:
e) A organização deve planejar, “pensar” a) Clarificar os valores da empresa, e dos
(brainstorm) e aprender estrategicamente, em envolvidos e interessados na pesquisa e seus
parte, com base em experiências e lições do resultados: definir esses valores e suas
passado e em circunstâncias e condicionantes conotações em termos de ações e estratégias
do presente. possíveis e desejáveis.
Entretanto, o futuro não está contido apenas no b) Analisar a situação atual em termos de
passado e no presente; ele depende, também, de evolução, oportunidades, ambiente, forças ou
ações e estratégias dos indivíduos e da vontade pontos fortes, fraquezas ou oportunidades de
de lideranças esclarecidas e dinâmicas, a serviço melhorias, alternativas em cada caso etc.;
de interesses coletivos. Depende, sobretudo
211
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

c) Clarificar o propósito básico da empresa ao engajamento às atividades da empresa e a satisfação


definir a missão num quadro de possibilidades e pelo fruto de sua participação, reconhecendo o seu
de oportunidades a serem analisadas nessa valor mediante a compreensão como ser humano
visão. integral.
d) Criar a visão ao gerar uma imagem do futuro Deve-se observar que em qualquer empresa com
desejado e possível. visão de futuro, o desenvolvimento do capital
e) Implementar a visão ao criar planos humano é fundamental. Mas, na empresa de pesquisa
estratégicos, planos de ação e ciclos de feedback que gera o ingrediente para “fazer o futuro” (base de
para implementar os valores, a visão de futuro e competitividade, da sobrevivência...) de outras
a missão institucional da empresa. empresas, além de seu próprio futuro, tal princípio é
vital e deve ser destacado como princípio e diretriz
Na maioria dos passos relacionados acima é
de qualidade.
destacado o componente humano: a formação do
capital humano que deve ser alinhada à visão, aos Neste princípio, treina-se com objetividade (foco
valores e à missão da empresa, bem como alinhada, na missão e objetivos maiores da empresa), educa-se
também, às estratégias e paradigmas maiores (do para o crescimento sustentável da empresa e com ela,
governo, da sociedade etc.). A viabilização do do servidor dela, motiva-se para o aperfeiçoamento
aprimoramento do capital humano pressupõe a contínuo do processo e valoriza-se o ser humano
consistência de planos com os recursos financeiros como estratégia racional de conservar esse capital
alocados para este propósito. intangível e integrá-lo, com suas experiências e
criatividade, à empresa, orientando-o para:
O desenvolvimento do capital humano da
empresa de pesquisa é um dos meios mais a) a conscientização de questões da qualidade que
importantes para se gerar P&D na visão de futuro, se relacionam com a empresa de pesquisa que
sem perdas com a realidade e atendimento de cria e busca as condições da visão de futuro;
necessidades do curto prazo. b) o exercício de suas funções com
responsabilidade, com criatividade e ética, com
oportunidade de atendimento e com a
4.9.3 Desenvolvimento do capital transparência que dá ou está associada ao
humano sentido de cidadania que o servidor público
deve possuir e bem exercitar; a responsabilidade
Trata-se do melhor investimento da empresa de é uma das condições essenciais do servidor no
pesquisa, buscando a valorização do profissional exercício de suas funções: antecipar e buscar a
mediante o seu crescimento (capacitação, solução de problemas e a tomada de decisão
treinamento, motivação para garantir seu vínculo e auxiliada pelo sistema de informações;
comprometimento na empresa etc.) e plena
c) a satisfação com o trabalho que realiza e que é
realização profissional.
incorporado aos resultados dos outros, como
A capacitação e o treinamento, planejados e parte de um processo, portanto engajado numa
orientados para alcançar os fins da empresa, são equipe interdisciplinar que desenvolve esse
fundamentais na modernização da organização e processo.
devem se basear nas diretrizes, metas, prioridades e
Do nível de conscientização e do
recursos alocados à pesquisa, em particular, para
comprometimento de todos com a missão da
essas atividades meios.
empresa de pesquisa depende, em parte, a
Ao indivíduo deve ser proporcionada (despertar, consistência e a manutenção do nível de controle ao
incentivar...) a necessária motivação para o
212

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

garantir que metas e objetivos prioritários e motivação de seu capital humano: o sucesso da
estratégicos da organização sejam alcançados. pessoa.
A gestão pela qualidade é sustentada pela O sucesso da pessoa, por sua vez, depende cada
efetividade de seus resultados e no potencial do vez mais de um ambiente favorável para aprender e
capital humano, razão pela qual se procura o de um ambiente favorável ao pleno desenvolvimento
estímulo e/ou a motivação para o envolvimento e o de suas habilidades e potencialidades consistentes
comprometimento de todos com os objetivos e com a cultura organizacional. Deve-se acrescentar
missão, compartilhados por todos, da empresa. que a valorização das pessoas na organização se
Um aspecto destacado nessa participação proativa relaciona, e de maneira direta, com as competências
de todos, em todas as fases dos processos da do servidor. A parte que segue faz desdobramento
organização e de maneira permanente (e consciente) conceitual dessas competências.
é o relativo à mudança de cultura em direção à O conceito de competência para alguns autores
gestão pela qualidade, procurando novas atitudes, significa conjunto de qualificações (experiências,
novos comportamentos e novos valores calcados em lições, capacidades, habilidades etc.) que a pessoa
princípios e paradigmas como os da cooperação e possui para executar certo trabalho (ou lidar com
solidariedade. Esses princípios e paradigmas determinada situação) com nível superior de
destacam a gestão participativa. desempenho.
Para Parry (1996), o conceito de competência
compreende um conjunto de conhecimentos,
4.9.4 Valorização das pessoas habilidades e atitudes correlacionadas, que afetam a
A valorização “justa” das pessoas deve ser um maior parte de uma tarefa, papel ou responsabilidade
fator chave na empresa de pesquisa, constituindo-se que se reporta ao desempenho de determinada
um dos princípios dos Fundamentos da Gestão pela função assumida, e que podem ser aferidos por
Qualidade na Administração Pública. parâmetros bem aceitos (testados e adequados); tais
predicados são susceptíveis de aprimoramento na
O Brasil (2001b) destaca a valorização das
capacitação pelo treinamento e no desenvolvimento
pessoas como o fator que faz a diferença quando está
de recursos humanos.
em evidências a melhoria do desempenho da
organização, a mudança de atitudes do servidor e a Na empresa de pesquisa a competência pode ser
imagem da administração pública. A valorização vista como a capacidade do servidor gerar resultados
pressupõe dar autonomia para atingir metas, criar integráveis dentro dos objetivos estratégicos da
oportunidades de aprendizado e de desenvolvimento organização.
de potencialidades. Essa capacidade deve ser gerenciada (associar
Valorizar a pessoa é dar-lhe a oportunidade de com as características do líder), tendo como
desenvolvimento humano e profissional, é prepará-lo principais objetivos, entre outros, os seguintes:
para executar, com responsabilidade, as suas tarefas a) procurar que o sistema de gestão do capital
e reconhecer o mérito pelo seu trabalho (o que é um humano facilite a integração de resultados
princípio de justiça) quando desenvolvido conforme parciais (ação merológica) devidamente
combinado, líder-servidor, e esperado pela orientados, com resultados consistentes, para
organização; esse reconhecimento toma diversas uma mesma direção (objetivos maiores e missão
formas algumas ilustradas neste documento. da empresa); a gestão, nessa orientação, deve
O sucesso da organização, em particular da ocorrer com certa flexibilidade que, além de
empresa de pesquisa, depende cada vez mais do facilitar a integração desses resultados, possa,
conhecimento, da habilidade, da criatividade e da cada parte, assimilar as rápidas mudanças na
213
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

organização e do ambiente e ajustar-se a elas contribuir na construção desse futuro almejado e


com a efetividade requerida e/ou esperada; possível.
b) criar e manter um sentimento de justiça, de Nessa proposta, a visão de futuro traça o rumo,
transparência na aplicação de recursos (alocação enquanto que a constância de propósitos mantém a
na atividade para a qual seja competente e que organização nesse rumo. Para que isso ocorra, esse
possibilite a valoração e crescimento da pessoa futuro a ser construído deve ser compartilhado com
nessa atividade) e de coerência na gestão do todos os servidores e utilizado como um fator de
capital humano, mediante a homogeneização, coerência do processo de decisão na organização.
relativa e quanto possível, de critérios, Compartilhar é o conceito chave na organização
devidamente alinhados com os níveis de do futuro, onde o servidor planeia e o servidor
responsabilidades e atribuições que a empresa executa, quando considerada a definição de
requer; planejamento estratégico de Harrison (1987). 
c) incentivar a busca contínua por capacitação Para o caso específico da empresa pública de
orientada conforme planos alinhados aos pesquisa, a constância de propósitos deve ser
propósitos maiores da empresa. entendida e observada:
A essência do princípio da constância de a) no planejamento estratégico das atividades da
propósitos no sistema de excelência na gestão organização com metas, objetivos e recursos
pública deve ser destacada na organização de devidamente definidos e alocados em função
pesquisa. dos propósitos maiores da empresa: para
assegurar o rumo decidido na visão de futuro;
b) a persistência, a continuidade e a coerência nas
4.9.5 Constância de propósitos atitudes e práticas com qualidade são
A constância de propósitos não deve ser indispensáveis e onde as mudanças frequentes e
interpretada como atitudes e posturas lineares e fixas desnecessárias, inspiradas em modismos e
diante de cenários dinâmicos, de rápidos ajustes e de movimentos circunstanciais, são indesejáveis;
flexíveis atitudes para acompanhar evoluções e c) na construção de cenários para a prospecção
tendências. tecnológica e criação da visão de futuro;
A definição de propósitos mediante um d) na continuidade de processos de
planejamento estratégico e participativo, aprimoramento, educação e ajuste;
fundamentado na análise de dados e informações e) na coerência de atitudes e comportamentos
“consistidas”, íntegras e abrangentes, determinam o coesos e orientados para as metas-fim da
comprometimento, a confiança e o alinhamento da organização.
empresa à programas como o PPA 2000-2003 no
início de 2000, bem como a convergência de ações e A persistência criteriosa, a continuidade
estratégias para os propósitos finalísticos da “dinâmica” e o alinhamento oportuno da missão e
empresa. dos objetivos da organização, das necessidades e
possibilidades atuais e esperadas (futuras) de seus
A constância de propósitos é um dos princípios clientes e fornecedores e da visão prospectiva desses
adotados nos Fundamentos da Gestão pela alvos permita o ajuste e o contínuo aprimoramento
Qualidade na Administração Pública, (BRASIL, característico de um processo, são diretrizes e
2001b) ao estabelecer, como proposta, um futuro princípios básicos de uma “boa” administração,
desejado e agir persistentemente para que as ações e gerência e gestão da organização com constância de
estratégias permanentes e atualizadas possam propósitos.
214

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

A persistência criteriosa de atuação significa processos e resultados; como integrar e interagir


constância nos propósitos e procedimentos que se objetos e com pessoas etc., em função de objetivos e
mostrem adequados em/para cada fase do processo. metas claramente definidas, internalizadas e
A adequação pressupõe acompanhamento e, viabilizadas pela empresa para cada um.
quando necessário, os ajustes corretivos às novas Esse “saber” é dinâmico e se constitui em
circunstâncias ou à dinâmica do processo e seu princípio adotado nos Fundamentos da Gestão pela
entorno. Isto é diferente da persistência em um Qualidade na Administração Pública, (BRASIL,
modelo em que o processo dispensa ajustes, ou da 2001b), com o entendimento de que apenas a solução
persistência de uma mesma experiência insensível às de problemas, a redução de desperdícios ou a
mudanças, aos ajustes e às atualizações que se eliminação de defeitos ou erros nos processos não
fizerem necessárias para acompanhar o ritmo de seriam suficientes para se obter um alto desempenho
mudanças em cenários. da organização, um desempenho com qualidade.
A continuidade dinâmica é o resultado de É preciso ir além das soluções dos problemas e
flexibilização e de uma organização ágil e “leve” que buscar novas oportunidades para a organização, no
permita a continuação de processos, às vezes com espírito da melhoria contínua, portanto como um
pequenos ajustes e sempre com aprimoramentos processo inesgotável, englobando tanto as melhorias
contínuos, o que é favorecido pela coerência de incrementais e ajustes quanto às inovações e
“ideias dinâmicas” e pela transparência na mudanças radicais, incorporáveis no aprimorar do
formulação, implementação e execução dessas desempenho da organização (BRASIL, 2000).
ideias. O aperfeiçoamento e melhoria contínua são
O alinhamento oportuno (consistente, coerente indicados pelos cientistas da qualidade como
etc.) é garantia da constância de propósitos e de condições essenciais de um sistema de qualidade.
viabilização da construção da visão de onde se Com base nessa indicação consensual foi adotado
pretende chegar no futuro. como um dos princípios nos Fundamentos da
Compete a administração (gerentes, líderes e Gestão pela Qualidade na Administração Pública.
liderados) conduzir a definição e o O processo da melhoria contínua é um estímulo à
compartilhamento com todos dos objetivos participação, à criatividade e ao estabelecimento de
integráveis e seqüências de mediano e longo prazos novos desafios que, na empresa de pesquisa,
da organização. Estes devem traduzir paradigmas da precisam ser estimulados e internalizados como parte
empresa e permitir a coerência e efetividade de seus da cultura da organização para aumentar o valor das
programas, planos e projetos (gestão tecnológica). ISPi no cliente; para reduzir ou eliminar erros,
Na visão de futuro (rumo da empresa) e na defeitos ou desperdícios; para aumentar a velocidade
constância de propósitos (assegurar esse rumo) se de resposta às necessidades e possibilidades de
destaca a melhoria contínua. atendimento; para melhorar o desempenho e a
posição de liderança da empresa; e para busca de
novas oportunidades (clientes, mercados, parceiros,
4.9.6 Aperfeiçoamento e melhoria financiadores etc.) para a organização atingir o mais
alto nível de desempenho, entre outros propósitos
contínua implícitos neste princípio.
É preciso que as pessoas (os servidores) na O princípio do aperfeiçoamento e melhoria
organização saibam o que fazer, de acordo com o contínua na pesquisa implica:
comprometimento na agenda institucional; como
a) uma predisposição e/ou motivação permanente
fazer, de forma mais eficiente e coerente com a
de todos para pensar, planejar e empreender
realidade e perspectivas; quando fazer para integrar
melhorias e aperfeiçoamentos em processos
215
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

como são os de prospecção, geração/adaptação novas parcerias etc.) de pesquisa; para as


de resposta-soluções e de transferência- melhorias na metodologia científica de pesquisa
difusão de resultados; essa predisposição de e na transferência e difusão; e para a avaliação
todos, além de ser caracterizada pela das respostas das tecnologias adotadas pelo
constância de propósitos, deve ser consciente cliente etc.;
e responsável para que perdure; isto, de certa c) cultura e ambiente organizacional que estimule
forma, relaciona-se com a gestão participativa a criatividade e habilidade do pesquisador e a
e com a formação e valorização do capital necessária flexibilidade para os ajustes que os
humano orientado para os fins da empresa; cenários e ambientes da concorrência impõe à
b) uma consciência clara e definida da empresa;
necessidade e/ou conveniência de se analisar d) análise e estudo de desempenho da empresa
os processos e resultados, estabelecendo em comparação com o desempenho das
critérios exequíveis de qualidade, mediante a empresas congêneres concorrentes;
otimização de rotinas;
e) preocupação orientada para a capacitação e
c) com essas rotinas, aliadas às experiências e qualificação do capital humano desenvolvido
lições da evolução da empresa e de outras conforme necessidades e possibilidades da
empresas congêneres, proceder à fixação de empresa;
novos indicadores, novas metas, novos
f) ousadia para propor, discutir e assumir, se for o
desafios etc., incorporando novas tecnologias
caso, novos desafios que o aperfeiçoamento
e usando adequados indicadores de
permanente traz para a empresa;
desempenho em cada fase do aperfeiçoamento
contínuo e em evolução. g) capacidade para identificar, adequar (testar,
validar, ajustar etc.) e implementar novas
Para estabelecer a filosofia do aprimoramento
tecnologias nos processos de geração de
contínuo a empresa de pesquisa, rumo a excelência e
ISPi tecnológicos conforme as novas
com visão de futuro, poderá ser orientada por:
exigências e condicionantes da pesquisa.
a) questionamentos permanentes, porém
fundamentados e com propósitos construtivos,
de suas ações e estratégias; esses 4.9.7 Delegação de funções e
questionamentos se orientam para buscar
respostas às melhorias contínuas: que processos
responsabilidades
eliminariam ou reduziriam os erros, os A qualidade duradoura só pode acontecer num
desperdícios (...)? que resultados possibilitariam clima organizacional de mútua confiança, respeito e
maior valor agregado para o cliente? Como de delegação de responsabilidades com base em
obter melhorias de oportunidades e rapidez de motivações, empenho e competências reconhecidas
atendimento ao cliente? Que procedimentos e de funções claramente explicitadas (do vínculo),
estratégias poderiam aumentar os recursos para acordadas e aplicadas (no exercício) para que o
a pesquisa? Que estratégias “assegurariam” a resultado merológico seja integrável.
liderança da empresa em (...)?; O processo moderno de gestão da empresa de
b) busca contínua de inovações (novos pesquisa requer da alta administração, do líder e do
procedimentos, novos conceitos, novas técnicas gerente de pesquisa contatos permanentes com o
e métodos) para a prospecção de demandas servidor, com o cliente interno e externo, com o
tecnológicas; para traduzir os resultados dessas fornecedor interno e externo, com as fontes de
prospecções em ações (atividades, estratégias, financiamento atuais e potenciais e com as
216

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

organizações que de alguma forma se relacionam ou clientes, fornecedores e interessados pelos resultados
têm interesses, atuais ou potenciais, com a pesquisa, da investigação.
para transmitir sua percepção e para avaliar e Para alcançar esse propósito deve buscar
internalizar as percepções relevantes e pertinentes informações sobre as expectativas, necessidades,
desses interlocutores. possibilidades e oportunidades de seus clientes com
A agilidade ou efetividade desse processo a tecnologia, bem como elevar sua imagem pela
decorre, entre outros fatores e condicionantes, de um divulgação dos seus objetivos, recursos de pesquisa,
alto e consolidado nível de delegação de funções e programas e, principalmente pela resposta que espera
responsabilidades, de um sistema ágil e confiável de as disponibilizar os frutos da pesquisa.
comunicação e de um sistema de informações A informação que se disponibiliza ou que vem do
“consistidas” e informatizado (tecnologia da cliente serve para a tomada de decisão sobre o que
informação). este pode consumir ou não ou sobre o que a empresa
A delegação de funções, de poder, de deve produzir ou não; portanto, necessidade de
responsabilidade etc., exercida com base em decidir com maior precisão e oportunidade é
adequados critérios de competências e habilidades justificada pela necessidade que se tem de agir na
que a alta administração e o líder de pesquisa pesquisa, ora para avaliar respostas às tecnologias,
reconhecem e exercem ao delegar promove a ora para planejar a geração das mesmas; em qualquer
inversão da pirâmide organizacional, levando o caso, é básico, nesse atendimento de necessidades ao
poder de decisão o mais próximo possível do local e cliente, saber ler nos dados e informações primárias
agente de onde ocorre a ação, de onde é necessária a o que o cliente, parceiro, concorrente, mercado (...)
intervenção oportuna. Implica, essa delegação, além está dizendo, ainda que seja de maneira indireta, em
de confiança, certa autonomia para a tomada de entrelinhas ou mediante exposição, discurso etc.
decisões oportunas. Nesse processo de pesquisa com qualidade, o
investigador deve saber “transitar” de um dado bruto
a uma informação elaborada e de esta a uma ação,
4.9.8 Disseminação da informação via captação, processamento, análise, interpretação e
A transferência e difusão de informações síntese para gerar um resultado, um indicador e com
consistentes e válidas deve obedecer aos fatores de este indicador caracterizar e agir, de maneira
agilidade, seletividade, integridade, oportunidade e corretiva, se for o caso.
segurança de atendimento ao cliente alvo, entre
outros que foram relacionados no Manual de
pesquisa, vol. 1: tecnologia da informação. 4.9.9 Garantia da qualidade
A transparência de uma organização depende de Esta garantia implica em ações sistemáticas e
um amplo conhecimento e divulgação do negócio, da planejadas que se relacionam com a estabilidade
missão, dos propósitos, dos recursos, das estratégias (relativa) dos processos e rotinas, com a segurança e
e dos planos e programas da empresa. Isto pode ser confiabilidade dos resultados nos processos
obtido mediante a sistematização dos meios de finalísticos, com fazer certo da primeira vez e com a
disseminação e pela constância (regularidade) e sistematização e formalização de processos e
rapidez do fluxo de informações consistidas resultados.
(integridade). A garantia da qualidade trata, repetindo, do
A empresa de pesquisa precisa manter um canal estabelecimento de normas, critérios e
aberto de comunicação e informação com seus procedimentos da organização, constituindo um
sistema documentado e passível de certificação por
217
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

normas e critérios internacionais que, prévios os Sendo consistente com o princípio de não
ajustes operacionais, é adotado pela organização. aceitação de erros, tem-se a racionalidade
A formalização de processos, como garantia da econômica da prevenção e da proteção como
qualidade, deve assegurar a rastreabilidade, a alternativas mais eficientes e como argumentos
disponibilidade e a manutenção de produtos e convincentes para investir na educação e no
serviços, através de indicadores, além de prever o treinamento que venham a eliminar erros, falhas,
monitoramento e controle de projetos e a desperdícios. A busca permanente da conformidade
documentação de testes, inspeções, controle de não- com determinada referência de qualidade implica em
conformidade e ações preventivas e corretivas, entre adotar critérios de desempenho possíveis e
outras que devem ser planejadas e implementadas desejáveis de implementar na empresa, isto é, o
para a formalização, sistematização e garantia da zero-defeito na primeira vez, princípio que deve ser
qualidade. internalizado na maneira de pensar, planejar e
desenvolver tarefas e processos na organização. Este
A melhoria desses processos é facilitada por um
deve ser exequível técnica e operacionalmente, e
sistema eficiente de informações.
dispor dos necessários recursos para a sua
implementação em determinado período, condições e
propósitos.
4.9.10 Não aceitação de erros
A definição do “certo” em determinada tarefa ou
Em um sistema de qualidade não existem erros processo, repetindo, deve ser claramente
aceitáveis, erros que poderiam ser evitados na especificada e viabilizada pelo treinamento, dotação
primeira vez. Neste sentido, os cientistas da de recursos, infraestrutura adequada, clima
qualidade apontam para a não aceitação de erros. organizacional conveniente, prevenindo erros em vez
Essa negação (rejeição) de erros e defeitos  que de corrigi-los e, dessa forma, procurando diminuir o
podem ser evitados na primeira vez é outro princípio custo da não-qualidade.
básico de um sistema de qualidade com fundamento
A racionalidade econômica de prevenção é, em
na prevenção e educação.
geral, sustentada no fato de que é menor esse custo
O compromisso do servidor com o fazer certo da do que a despesa de corrigir, de refazer, de reparar,
primeira vez deve ser um traço da cultura da de restaurar, de indenizar etc., por causa do erro
organização voltada para a qualidade da gestão. O cometido, sendo que o custo de um erro é tão maior
desconforto com o erro e o combate ao desperdício, quanto mais cedo tiver sido cometido o erro no
são atitudes, entre outras, que destacam a processo (SCHERKENBACH, 1990).
internalização da proatividade e da disposição para
assumir riscos toleráveis e para expor a organização
a novas oportunidades. 4.9.11 Referências para a definição
A organização proativa é aquela que “não espera da gestão da qualidade
acontecer” para reagir; é aquela que busca a
prevenção e as respostas rápidas às necessidades e A qualidade na organização tem que ser definida
expectativas de seu cliente alvo. Implica não aceitar em relação aos clientes, aos fornecedores, aos
erros, não se conformar com a sua ocorrência, e competidores, aos mercados, aos consumidores, às
adotar atitudes preventivas, educativas e cadeias produtivas, às estratégias e posicionamentos
disciplinadoras. Essa implicação destaca a de agentes e envolvidos na pesquisa etc. Esses
transparência do foco do erro e suas verdadeiras conjuntos, em geral, não são homogêneos e seus
causas para sobre elas atuar e prevenir a repetição do interesses e objetivos, por vezes, são conflitantes,
erro (Brasil, 2000). dentro de cada conjunto e entre eles. Dessa forma, a
218

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

definição de critérios e normas de qualidade para


todo um complexo processo deve compreender essa
variabilidade, o que equivale a postular a
flexibilidade como uma das características
importantes na definição do sistema de qualidade e
nos meios para a gestão da mesma.
A empresa programada para o êxito tem que
sobreviver em cenários e mercados cada vez
disputados e globalizados (regionalizados) da
economia moderna, sendo que as grandes
transformações que decorrem da reforma do Estado e
da administração pública, da abertura da economia,
da globalização etc., têm definido uma nova ordem:
a competição; isto significa conquistar clientes
(atender suas necessidades e satisfazer os requisitos
de adoção de novas tecnologias), manter esses
clientes pela sustentabilidade das conquistas e
ampliar a atuação no mercado pela demonstração de
competitividade, fatores associados à gestão da
qualidade e da segurança total.
219
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

5 O CONCEITO DE outras como uma finalidade quando a qualidade


passa a ser um atributo intrínseco do resultado
final que condiciona a adequação, desse
QUALIDADE NA PESQUISA resultado, ao uso, consumo, aplicação..., por
parte do cliente;
PARA ENTENDER A GESTÃO
“qualidade é conformidade com as
DA QUALIDADE TOTAL especificações, com os requisitos... e não
elegância”; especificações e requisitos do cliente,

P
do cenário do cliente, de paradigmas da política
ara que os conceitos de “gestão da qualidade
de pesquisa, da dotação de recursos para a
total” e “controle da qualidade total”, entre
pesquisa, dos parceiros / concorrentes e
outros associados e que tem como referência
cooperados, da abertura da economia, da
central a qualidade possam ser definidos e
globalização etc., que condicionam a efetividade
implementados na gestão é necessário ter clara a
das respostas as ISPi; o conceito de
ideia do que significa qualidade no contexto da
“conformidade com as especificações” é
pesquisa e seus resultados.
ampliado para o de “capacidade para satisfazer as
Para o caso específico tratado neste documento, a necessidades/expectativas do cliente e as
qualidade que se orienta e está comprometida, possibilidades/restrições e oportunidades do
através de “consumidores” diretos, com o fornecedor”;
desenvolvimento sustentável, pode ser definida
“qualidade é rápida percepção e satisfação das
como as ISPi tecnológicos que possam atender,
necessidades do mercado, adequação ao uso dos
de maneira confiável e acessível, ao cliente, em suas
produtos e homogeneidade ou baixa variabilidade
necessidades por soluções tecnológicas, conforme as
dos resultados do processo”
suas expectativas e possibilidades de adoção, e aos
fornecedores, em sua condição de capacidade de Outras definições, tais como:
suporte ao atendimento das necessidades, também,
de maneira segura, no tempo e espaço necessários e Crosby define a qualidade como "o cumprimento
oportunos para uns (gerar e adotar as soluções) e dos requisitos". Essa definição permite que se
outros (recompor a fonte do “excedente econômico” possa medir o preço do não-cumprimento (PNC;
do meio ambiente, p. ex.). são exemplos desse preço: refugo, retrabalho,
O conceito anterior de qualidade pode ser maquinas paradas, capacidade ociosa, serviços não
considerado como desdobramentos e interpretações planejador, manutenção corretiva, demoras de
dos conceitos de Juran, Crosby e Ishikawa propostos, compras e entrega, horas extras, atendimento de
respectivamente, nos seguintes termos: reclamações, trocas e devoluções, estoques
obsoletos, excesso de processos e atividades
burocráticas e duplicação de esforços) e posicionar
“qualidade é adequação à utilização”; para o caso
a gestão da qualidade em nível semelhante aos
da pesquisa, a definição da referência para
demais processos da organização, muitos deles
estabelecer essa adequação é o resultado da
medidos em termos financeiros ou econômicos.
prospecção tecnológica e da tradução do
problema para pesquisa em problema de Dessa forma, é possível ver o progresso ou a falta
pesquisa. Neste sentido, o conceito de qualidade dele; onde se origina o problema e contribuir para
pode ser entendido, por vezes, como um meio, o sucesso financeiro da organização; a menos que
220

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

se conheça o valor da integridade (cumprir com os 5.1 Custo da Não-qualidade


requisitos) e possa medi-lo em termos econômicos,
não haverá preocupação suficiente para se fazer a O custo da falta ou do baixo nível de qualidade
coisa certa na primeira vez. em um processo ou produto é entendido como todos
os custos que poderão ser suprimidos quando o
“qualidade é produzir bem na primeira vez e de
resultado do processo estiver conformado aos
acordo com os padrões internacionais” Santos,
critérios de qualidade aceitos pela organização para
citado por Beato (s.d.);
esse processo ou produto.
“a totalidade dos aspectos e características de um
A inexistência de falhas em determinado processo
produto ou serviço que afetam a sua capacidade de
e para um dado “estado das artes e da ciência” pode
satisfazer uma determinada necessidade”
ser visto como o resultado de “fazer certo a primeira
(AMERICAN SOCIETY FOR QUALITY
vez”.
CONTROL); essa capacidade pode ser definida
como características da qualidade, que, no caso das A preocupação deve ser a de atender aos
ISPi tecnológicos, podem ser avaliadas requisitos do cliente (e as possibilidades do
mediante a análise de uma ou mais dessas fornecedor, sem desperdício, nem poluição...), sem
características; a qualidade, quantitativa e/ou falhas e defeitos. Crosby denominou essa
qualitativa compreende tanto os processos que preocupação como zero defeito; este conceito está
geram os resultados da pesquisa como os próprios relacionado ao preço de não-cumprimento e envolve
resultados; ações e estratégias para a eliminação de
desperdícios.
“é a totalidade de características e atributos de um
produto ou serviço que o torna apto para satisfazer
uma determinada necessidade” (GLOSSÁRIO DA
EUROPEAN ORGANIZATION FOR QUALITY);
5.1.1 Eliminação de desperdícios e
prevenção de erro
As dimensões (aparecem implícitas no conceito
anterior) da qualidade podem definir componentes A preocupação de eliminação de desperdícios
que na gestão da qualidade os quais devem ser pode ser entendida como o uso eficiente dos
compatibilizados e/ou integrados para dar conteúdo recursos, considerando-se que toda e qualquer
ao conceito de qualidade total da P&D. Um desses operação ou atividade que não acrescente utilidade
componentes é o custo. ao final do processo pode ser considerada
desperdício (Scherkenbach, 1990). O autor
Neste sentido, a qualidade, no conceito de custo relacionou diversas fontes de possíveis desperdícios,
de oportunidade, pode ser medida pelo custo de com algumas categorias, tais como: correção,
fazer coisas erradas, de incorrer em erros que processo, movimento, espera, inventário,
poderiam ser evitados na primeira, de refazer com transferência e excesso de produção. Conclui o autor
perdas de tempo, de materiais, de credibilidade da que quando todas as áreas e pessoas dentro da
empresa que compromete a sua imagem perante a organização buscam os critérios de desempenho de
sociedade e de produtos sem qualidade com efeitos inexistência de falhas e de eliminação de
negativos para o cliente. desperdícios, tem-se uma organização mais eficiente
e de melhor qualidade; essa meta desafiadora requer
persistência e mudanças de hábitos e atitudes na
cultura da administração.
A busca permanente da conformidade do
processo com determinadas referências claramente
221
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

especificadas e difundidas na organização implica oportunidade, efetiva ou potencial, para a entrada do


adotar normas e critérios de desempenho desejável concorrente; esta oportunidade pode ser utilizada por
que possibilitam atingir o zero-defeito ou 100% de um parceiro que, com essa atitude, poderá tornar-se
acertos e que orientem as mudanças de hábitos e um concorrente da organização.
atitudes para atingir esses fins.
Esse princípio deve ser incorporado à maneira de
pensar, de planejar e de excetuar as atividades 5.1.2 Custo da conformidade
prevenindo erros em lugar de corrigi-los e Crosby chamou de custo da conformidade ao
eliminando as possibilidades de erros, defeitos ou custo envolvido nas tarefas de planejar, implementar
falhas. É também eliminar todo e qualquer e manter a qualidade. Nesse custo poderão estar
desperdício em tudo o que se faz incluídos os processos de “prevenção” como, p. ex.,
(SCHERKENBACH, op. cit.). o investimento em treinamento e capacitação dos
O custo de prevenir erros (prevenção de erros ) é recursos humanos para a obtenção da conformidade
sempre menor do que o custo de corrigi-los. Essa e os gastos relativos à avaliação de desempenho do
ação sistêmica de prevenção faz parte da sistema dentro de marcos de referências de
racionalidade econômica e se baseia em descobrir qualidade; tais gastos poderão ser de inspeção, de
quanto custa produzir certo e quanto custa produzir teste e de ajuste, entre outros implícitos na avaliação
errado. É a partir dessas estimativas de custos que se de desempenho.
definem índices de eficácia para indicar o quanto a O custo da não-conformidade diz respeito às
organização está se aproximando do seu objetivo de atividades que precisam ser desenvolvidas para
fazer qualidade. corrigir aquilo que não está conforme os requisitos
É importante destacar que a qualidade não é fruto (consistente com os requisitos e critérios de
do acaso, do improviso, da ousadia irresponsável e qualidade adotados pela organização) do consumidor
irrefletida do líder ou do pesquisador na prevenção e daquilo que afeta, de maneira negativa, ao
de erros e na eliminação de desperdícios. É preciso fornecedor em sua estrutura, sistema, organização e
que o pesquisador e a empresa se organizem para capacidade de oferecer (caso dos recursos naturais
processar e gerar o resultado que o cliente deseja e como insumos de produção) determinado “excedente
pode adotar, que a empresa pode disponibilizar e que econômico”, entre outros.
os condicionantes e outros fatores possibilitem Esse custo da não-conformidade poderá incluir,
implementá-lo no tempo e com as exigências de também, o empreendimento de ações que não
qualidade. poderiam ser concluídas no tempo e com os recursos
De escassa ou menor utilidade seria identificar e previstos pela pesquisa, bem como os relativos ao
caracterizar os requisitos do cliente e internalizá-los desenvolvimento de ações de pesquisa desvinculadas
na organização ao transformá-los em adequadas de um contexto integral e de integração ao não
especificações de ISPi tecnológicos em ausência reconhecer a complementaridade e sinergismo das
de um sistema preventivo que garanta a qualidade do partes. Se isso acontece, geram-se e acumulam-se
processo de pesquisa e, portanto, dos resultados da proporcionais custos de refazer o trabalho, de estocar
investigação; esses resultados precisam corresponder materiais para reprocessamento, reinspeção e
às necessidades, às expectativas e às possibilidades redistribuição de produtos, de reparar, restaurar,
de clientes e fornecedores. despoluir ou compensar danos e perdas ao meio
ambiente por causa da não-conformidade.
Deve-se observar que uma brecha nesse
atendimento e na qualidade do mesmo é uma Uma parte importante dos custos da não-
conformidade custos aparece disfarçada na forma de
222

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

garantias e recolhimentos/compensações de às condições e circunstâncias e entre fornecedores e


externalidades pecuniárias e tecnológicas clientes para oferecer algo a mais e diferenciar os
decorrentes e que se acusam nos processos e resultados oferecidos pela empresa daqueles
sistemas que adotam a tecnologias, portanto em oferecidos pelos concorrentes.
clientes e fornecedores (SCHERKENBACH, 1990).
O padrão de desempenho da qualidade é a
Cada tipo de cliente alvo da pesquisa espera inexistência de falhas, de erros, de omissões e a
encontrar nas ISPi tecnológicos respostas para eliminação de desperdícios. Para alcançar esse nível
suas necessidades e atendimento às suas de excelência a empresa de pesquisa precisa adotar
expectativas. Essas necessidades são requisitos para critérios para suprimir o erro, para eliminar o
que ele fique satisfeito. desperdício, para “valorizar” as consequências da
omissão, da não-conformidade etc., traduzidas em
Portanto, satisfação do cliente atendido deve ser
custos, ineficiências, demoras, perdas de
visto como um indicador de desempenho da
confiabilidade e de segurança etc.
empresa. O inverso, isto é, fatores técnicos e
funcionais oferecidos ao cliente, porém que a ele não Dessa forma, a qualidade pode ser medida através
interessam, poderão constituir motivos de do custo dessa não-conformidade ao critério de
insatisfação e fatores do custo da não conformidade. referência.
Dessa forma, o indicador está ligado ao conceito Qualquer que seja o enfoque atribuído à
de qualidade centrado no cliente-fornecedor. Assim, qualidade, esta pode ser compreendida pelo custo da
o indicador deve ser gerado com base no não conformidade do processo e produto que se gera,
conhecimento de necessidades, possibilidades e pela não conformidade da tecnologia no cliente e
expectativas relevantes e oportunas de clientes- fornecedor que deveria adotar esses resultados, pela
fornecedores alvos da pesquisa, traduzindo avaliação das respostas negativas (externalidades) a
características da qualidade da informação, serviço esses resultados em termos de valor agregado
ou produto tecnológico, seja ele tangível ou não. (mínimo) que a organização e o cliente alvo da
pesquisa conseguem quando adotam a filosofia da
Deve-se observar que os requisitos ou fatores que
qualidade.
importam ao cliente, tais como: oportunidade de
atendimento em suas necessidades por solução
tecnológica, menor custo com a nova tecnologia,
maior aproveitamento / menor desperdício de seus 5.2 Desdobramento do Conceito de
recursos, tecnologia integrada ao serviço e com Qualidade
informação, funcionalidade de um produto e/ou
serviço tecnológico, quantidade e qualidade Um exame, ainda que superficial de cada uma das
desejáveis, menores externalidades negativas, maior definições anteriores, coloca em destaque a essência
aceitação no mercado do produto beneficiado pela do conceito de qualidade e sua relação e importância
tecnologia etc., que se esperam das ISPi para a P&D. Se qualidade é determinada em um
tecnológicos poderá variar de um para outro cliente - processo, então a adequabilidade para o uso do
fornecedor e ainda mudar ao longo do tempo dentro resultado desse processo, deve pressupor conhecer as
de cada conjunto de usuário / beneficiário, condições de adoção, de aplicação e de uso desse
circunstâncias e condicionantes, bem como da resultado; tal conhecimento é auxiliado por uma
relação entre fornecedor e cliente. adequada prospecção do ambiente do cliente usuário,
consumidor e fornecedor, dos resultados da pesquisa.
Conhecê-los previamente, não só garante, em Prospecção que deve incluir a caracterização de seu
parte, a qualidade de informações, serviços e sistema produtivo, a identificação de entraves
produtos tecnológicos, mas também permite o ajuste
223
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

tecnológicos, as condições sociais, culturais e que aprendeu (ou deve aprender) e aplica (ou deve
econômicas e o entorno ecológico, bem como suas aplicar) normas de convivência para viver e
expectativas e oportunidades de seus produtos ou de conviver, ao ter no que faz, a noção da presença dos
suas alternativas de produção. outros, bem como ter consciência de que deve agir
no sentido de não prejudicar os outros.
Fazer certo a coisa certa compreende o duplo
conceito de eficiência e eficácia, determinado por
indicadores de produtividade e de qualidade, entre
outros, integrados no processo de pesquisa. 5.2.1 Dimensões da qualidade
Mas, fazer certo tem como referência o cliente, é O conceito de qualidade pode ser desdobrado,
fazer certo em relação ao cliente alvo da pesquisa para facilitar o estudo, em diversas dimensões
que avalia o resultado da inovação, da mudança, da integráveis conforme seja o processo objeto de
nova informação para um novo conhecimento (...). medição e os propósitos dos indicadores de
Isto significa atender as necessidades por soluções qualidade nesse processo e em cada fase do mesmo.
tecnológicas desse cliente e superar suas Para o caso do processo de pesquisa, essas
expectativas com ISPi tecnológicos sustentáveis, dimensões deverão incluir a prospecção de
também, em outras dimensões do DS. necessidades por soluções tecnológicas e as
Se qualidade é entendida como uma forma de possibilidades de geração, adoção e “tolerância”,
administrar a organização e esta deve ser benéfica dentro de determinados limites, em clientes e
para o Estado e para o setor produtivo através dos fornecedores, bem como as características dos
benefícios diretos sobre clientes e fornecedores alvos resultados da pesquisa em termos de conformidade
da pesquisa, então é preciso que a administração às exigências e possibilidades do cliente,
pública, por um lado, além de eficiente e eficaz no confiabilidade, atendimento às expectativas desses
atendimento aos interesses desses clientes no clientes com a avaliação das respostas dos resultados
cumprimento da missão institucional, participe e da investigação.
estimule a formação e manutenção de conceitos Plsek (1990; referência para desenvolver o tema
como os de cidadão e cidadania e promova os das dimensões da qualidade; adequado), considerou
valores éticos que decorrem ou que estão associados, que a qualidade pode ser desdobrada em nove
em parte, com as mudanças de cultura da dimensões que compreendem todos os conceitos
administração pública e, pelo outro lado integrável usuais da qualidade.
ao primeiro, que o setor produtivo privado assuma,
Grande parte dessas dimensões, adaptadas à
com competência, o espaço que naturalmente resulta
pesquisa (reflexões, testes, ajustes etc., às condições
das limitações de ações do Estado, reordenado o
de cada caso), são relacionadas a seguir:
setor privado para àquelas funções que lhe são
próprias, com a produção de bens e serviços a) Desempenho, entendido como as
competitivos para o mercado mais exigente e para a características principais das ISPi
sociedade mais conscientizada e responsável no tecnológicos quando adotados pelo cliente.
desenvolvimento sustentável. Nessa reorientação há Nesta dimensão, a característica básica de uma
um elo com a empresa pública que deve ser tecnologia poderia ser o menor consumo de um
destacado e fortalecido. recurso natural (substituição pela inovação de
um fator tecnológico), a evidência de uma
A ideia de cidadania, no parágrafo anterior,
potencialidade ou de uma aptidão de um
compreende um conjunto de atitudes vinculadas a
ecossistema ou recurso natural quando colocada
consciência do bem comum que um indivíduo pode
no fluxo de mercado, novas aplicações de
ter e exercer enquanto cidadão, isto é, do indivíduo
224

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

recursos tradicionais evidenciadas por novas


tecnologias.
O desempenho pode ser entendido dentro da
empresa de pesquisa com novos métodos e
técnicas de pesquisa e com um novo capital
humano para gerar soluções tecnológicas e na
empresa alvo dos resultados da pesquisa quando
adota novas soluções tecnológicas.
A Figura 31 ilustra, de maneira simples,
componentes de gestão da qualidade total
(GQT) e o resultado da integração,
complementação e sinergização de várias
dimensões, com o desdobramento do controle e
da qualidade aplicados em todas as fases dos
processos de investigação, destacando-se a
sistematização e os critérios de qualidade.

Nessas fases há importantes dimensões da


Qualidade
Qualidadedodoproduto
produto qualidade que devem ser consideradas tanto no
Qualidade
Qualidadedodoprocesso
processo
Qualidade
processo de geração e transferência / difusão,
Qualidadedadaorganização
- Caracterização e delimitação do cliente usuário/beneficiário e da área / pesquisa

organização
Satisfação
Satisfaçãodo
docliente
clienteeefornecedor
fornecedor em nível da empresa de pesquisa, como na
- Incorpora dados e informações do cliente-alvo e de vanguarda integráveis?

Evolução
Evoluçãodo doconceito
conceitode aplicação dos mesmos no processo produtivo do
- São baseados no exercício da integração/complementação teórico-prático?

de
- O critério está definido na forma mais simples, direto e objetivo possível?

- São suficientemente flexíveis e passíveis de serem revistos e adequados?


- O critério é suficientemente concreto (específico) e pode ser obedecido?

qualidade
qualidade
Qualidade
Qualidade total
cliente que adota as ISPi tecnológicos.
Fundamentos para estabelecer os critérios *

total
Indicadores
Indicadores queque medem
medem b) Características secundárias ou fatores e
oo grau
grau de
de atendimento
atendimento externalidades positivas que suplementam o
ao
ao cliente
GQT = (Controle * Qualidade) x Total

cliente
desempenho dos resultados da pesquisa; muitas
características secundárias não dependem
Realizar
Realizaroocontrole
controlemediante
medianteoo diretamente do processo de pesquisa.
concurso
concursointegrado
integradoeebalanceado
balanceadodede
todas
todasas
aspessoas
pessoasda
daorganização
organização c) Vida útil ou durabilidade do resultado de um
com
combase
baseememCritérios
Critérios dede
processo ou de um produto, serviço ou
qualidade **
qualidade
informação tecnológica, com os atributos de
qualidade; em geral, esta dimensão, em alguns
setores como o biotecnológico, apresenta rápida
Identificar
IdentificarooProblema
Problema
Identificar
Identificaroocliente
clienteeebeneficiário
beneficiárioda
da
evolução e significativas mudanças em
pesquisa
pesquisa intervalos de tempo cada vez menores.
Caracterizar
Caracterizareeordenar
ordenarososproblemas
problemas
relevantes
relevanteseeoportunos
oportunosdesse
dessecliente
cliente d) Conformidade ou concordância com
Identificar
Identificarasascausas
causas
(Atuar
(Atuarsobre
sobreelas)
elas)
determinadas especificações e critérios adotados
Aplicar
Aplicarrecursos
recursospara
paraatuar
atuar como referências para avaliar a qualidade de um
Evolução
Evolução/ /Tendências
Tendências
Melhorar processo ou de uma informação, serviço ou
Melhorarresultados
resultados
produto; tais referências poderão ser critérios de
SISTEMATIZAR
SISTEMATIZAR
Estabelecer critérios**
Estabelecercritérios

Figura 31 Ilustração de técnicas da GQT na avaliação


do desempenho institucional
225
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

capacidade de suporte do meio ambiente às No processo de pesquisa uma ou mais dimensões


intervenções antrópicas, aceitabilidade de um poderão ser destacadas conforme sejam as
novo produto beneficiado pela tecnologia, orientações, visão prospectiva, clientes e
estímulos de mercado para uma nova tecnologia fornecedores a serem atendidos pela pesquisa,
etc. recursos alocados à pesquisa, fundamentos e
orientações de políticas especiais etc., da
A conformidade, vista como a ausência de
organização sendo que, em geral, é difícil ou
falhas nos processos e nos resultados, deve ser
impossível produzir um resultado plenamente
avaliada em relação ao cliente alvo da pesquisa,
consistente e de máxima qualidade em todas as
sendo fundamental para a empresa de pesquisa;
dimensões da qualidade.
dela depende, em grande parte, sua imagem e
suporte institucional. Uma informação, serviço ou produto tecnológico
poderá ser:
e) Confiabilidade ou consistência do desempenho
do produto ou de um processo ao longo do a) satisfatório para determinado grupo de clientes
tempo, conforme planejado, realizado pela (o alvo da empresa) e não satisfatório para
organização e esperado pelo cliente que adota a outros; esse grupo de clientes-fornecedores a ser
solução tecnológica; essa confiabilidade pode satisfeito é o alvo da empresa (o quem);
ser registrada tanto nas ISPi tecnológicos
b) específico para determinado conjunto de
quanto nos processos e produtos beneficiados
condições locais e regionais do meio ambiente e
com a tecnologia.
de um grupo de clientes e não apropriado e/ou
f) Assistência técnica na solução de problemas; a não específico para outras condições, outros
qualidade na pesquisa deve considerar a locais, outras regiões, outros clientes etc.;
integração de seus resultados, isto é,
c) apropriado para atender consumidores e
informações para tecer novos conhecimento e
mercados internos (alvos de pesquisa) e não
valorizar os conhecimentos existentes nos
apropriado quando os consumidores e mercados
clientes alvos da pesquisa, produtos e serviços
alvos da tecnologia sejam externos;
tecnológicos integrados para provocar
inovações desejáveis, possíveis e consistentes d) adequado ou conveniente para determinado
com o “saber” e com a tecnologia do processo período de tempo e inadequado ou
produtivo do cliente motivo de melhoria. inconveniente para outro(s) período(s), ainda
que seja o mesmo local, a mesma região, os
g) Qualidade percebida, isto é, imagem da
mesmos clientes etc.
organização no mercado de seus produtos e
nos consumidores que adotam esses produtos; A especificação de uma dimensão está
a sustentabilidade institucional deve estar relacionada, como causa ou efeito conforme seja o
ancorada na qualidade percebida pelos clientes ponto de vista, com a pesquisa endógena (de cada
das ISPi tecnológicos. região, para determinados condicionantes, para
determinados clientes etc.) que gera tais resultados
h) Resposta: características da relação entre
endereçados e compromissados com determinados
cliente e fornecedor, organização e cliente,
clientes, áreas, locais ou regiões, condições de
organização – cliente – mercado etc., em
adoção e paradigmas do desenvolvimento.
termos de oportunidade de atendimento às
necessidades e possibilidade de viabilizar, com
sustentabilidade, esse atendimento.
226

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

5.2.2 Escolha da(s) dimensão(ões) que na empresa com visão de futuro, orienta-se por
princípios da qualidade total.
da qualidade
A qualidade total, como um fim desejado pela
Que é o que determina qualidade quando
empresa de pesquisa, pode ser representada (síntese)
especificada em diversas dimensões e para o caso
mediante uma ilustração como a que é apresentada
específico de pesquisa?
no Quadro 24. Nessa ilustração, especificam-se
Admitindo-se que as diversas dimensões diversas dimensões (qualidades intrínsecas: nos
relevantes da qualidade possam ser medidas e processos e nos resultados (ISPi tecnológicos),
definidas por adequados indicadores às condições tanto na empresa de pesquisa como nos clientes-
locais (visível-compreensível, fácil de medir, fácil de fornecedores que adotam ou são afetados pelos
acompanhar ou monitorar, fácil de obter e analisar, resultados de investigação; eficiência econômica,
fácil de utilizar para reorientar o processo se for o eficácia e conscientização), e com elas, diversas
caso, útil no desdobramento de metas e na inter-relações.
(re)estruturação da organização etc.) e que existe um
Dessa forma, processos e resultados, e custo
critério de ponderação para atribuir a importância
operacional e preço do produto final ao consumidor,
relativa a cada uma das dimensões, então será
p. ex., estão diretamente inter-relacionados, neste
possível integrar e organizar (hierarquizar) essas
caso pelo vínculo de causa e efeito. Em outras partes
dimensões em um indicador síntese que conjugue
dessa ilustração (Quadro 24) são indicados
essa diversidade de focos intrínseca da qualidade.
vínculos que poderão ser de correlação.
A integração de dimensões da qualidade deve ser
A partir do quadro sinóptico anterior (Quadro
disposta de acordo com critérios quantificáveis de
24) fica claro que a qualidade total não é apenas a
ordenamento e de preferências expressas por índices
ausência de defeitos ou a redução de custos no
dispostos em escalas etc. Um desses critérios é o
processo, ou a definição de responsabilidades e
custo (custo da não-conformidade de
comprometimento dos servidores de uma equipe
SCHERKENBACH, op. cit.), outro, é a relação
com determinado propósito numa fase do processo
custos de prevenção/perda dos efeitos da não-
etc., que podem ser evitados ou reduzidos, ou
conformidade.
definidas etc., mas, trata-se de um conjunto de
Em qualquer caso, o pesquisador, em geral, fatores e condicionantes que atuam, muitas vezes, de
poderá utilizar ferramentas como o controle maneira complementar e quase sempre sinérgica para
estatístico de processos proposto para detectar a definir a qualidade total.
ocorrência (frequência, recorrência, intensidade,
Esse conjunto de fatores e condicionantes
gravidade...) de uma ou mais causas de desvios
interdependentes e interatuando definem um
(erros, imperfeições, ineficiências, perdas etc.) a fim
resultado de todos e em todos os setores e processos
de ajustar o processo o mais rápido possível para que
da pesquisa que inclui, entre outras coisas, a
a produção de itens fora dos limites seja mínima ou
ausência de defeitos, a redução de custos em um
eliminada.
processo, a definição de responsabilidade numa fase,
O indicador que recolhe e integra as medidas de a integração em torno de propósitos comuns e a
produtividade (indicadores de eficiência) e de melhor e sustentável imagem da empresa pela
qualidade (indicadores de eficácia) deve estabelecer competência e liderança do que faz e de como se
certo balanceamento e equilíbrio entre as dimensões apresenta na concorrência e perante seus clientes.
objeto de mensuração. Esse balanceamento e
De pouca utilidade seria gerar uma tecnologia
equilíbrio são pautados por critérios técnicos
sem externalidades, mas com um preço tão elevado
viabilizados ou operacionalizados pela gestão que,
que poucos ou nenhum cliente estaria disposto a
227
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

adotá-la, dada a “irracionalidade” econômica que


determina a decisão de adotar ou não uma
tecnologia, um serviço.
Por outro lado, o cliente não adotará uma
tecnologia que não seja consistente com seus
cenários, que não se integre em seu sistema de
produção ou que não esteja conformada à sua
realidade social, cultural e mercadológica, com o seu
“saber” e “fazer”, com as suas tecnologias e
experiências, entre outros fatores que pautam ou
condicionam a adoção da nova tecnologia.
Dessa forma Gerenciarpensada a qualidade total na
pesquisa, conclui-se, que as ISPi tecnológicos
Como? Para que?
gerados pela empresa devem ser consistentes com
diversas dimensões que estão, de maneira implícita
ou explícitas, relacionadas com a pesquisa e seus
clientes, sejam eles consumidores Gerenciar ou fornecedores;
algumas técnicas
Como? e métodos indicam o Para
pontoque?de
equilíbrio, nessa decisão
Satisfação do multicriterial, entre as
diversas dimensões cliente previamente ordenadas ou
Atendimento
Com BASE
hierarquizadas comEM INFORMAÇÕES:
base em Fornecedordescritores e
QUALIDADE

- Missão, objetivos, conceitos, conhecimento do cliente


indicadores de qualidade
Desenvolver adequados
- Fundamentos, princípios e paradigmaspara cada caso.
Capital social
Investir em
pesquisa
Para DECISÃO
Gerencia
- Alocação de recursos
participativa
- Responsabilização Gerência de
- Execução processos
Aperfeiçoar
Contínuo
AÇÃOEEESTRATÉGIA
AÇÃO ESTRATÉGIA
--Conforme
Conformeprogramas
programaseeprojetos
projetos
Garantia de qualidade Normas e diretrizes
--Conforme
Conformeprocedimentos
procedimentose...
e...
(indicadores). Difusão da informação
Não aceitar erros
INDICADOES. MONITORAR
As medidas
MONITORAR --AVALIAR
AVALIAR
são chaves. Se não há
--Registrar
Registrar
como medir indicadores deforma
a qualidade
indicadores de forma sistemática não há como
do sistemática
processo,
--Análise:
Análise:comparar
controlá-lo,comparar metascom
administrá-lo
metas com resultadosobtidos
e, resultados
portanto, obtidos
aprimorá-lo. Os
indicadores requerem de unidades de medidas e de
métodos de medição, com registros documentados e
rastreáveis para a análise e para fundamentar a ação,
avaliar-agir, ajuste etc. AÇÃO:
DECISÃO Conhecimento- pela
Agirinformação
sobre os processos
informação
Difusão de

- Ajuste,
Conscientização pelacorreção
educação ...
Mudança no comportamento pelo...
Cidadania e civismo pelo...

Previsto: nível desejado


Não aceitação de erros

Início Identificar Fim


Identificarcausas
Problema

causas
Problema

Replanejar
no processo

Desvio

Replanejar
Erro

Avaliar-Corrigir(...)
Decisão
Avaliar-Corrigir(...)
Processo Entrada
Operação Saída
Obtido nível alcançado
Fluxo de informações
e de materiais
Figura 32 Componentes sequências e integrados da gestão
com qualidade em duas fases do processo orientadas para
responder como gerenciar e para que gerenciar
Continuação
228

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

Qualidade também se exerce na tomada de


decisão. Observe-se que a escolha ou a ênfase em
uma ou outra dimensão, e de um ou outro elemento
em determinada dimensão da qualidade, poderá estar
relacionada com custos e benefícios em diversas
fases do processo de mudança tecnológica. A questão
está no fato de conhecer a importância relativa
desses elementos (custos), as interações com outros
elementos do sistema que pretende modificar e os
efeitos nos sistemas alvos, entre outros fatores a
considerar na tomada de decisão.
Em termos gerais o conceito de qualidade
(quando bem implemento com seus atributos
possíveis e desejáveis de medição e de controle)
facilita (admita-se tal propriedade ou pressuposto de
facilidade) a integração e harmonização entre a
satisfação de necessidades dos clientes, usuários e
beneficiários por um lado, e as restrições,
condicionantes e oportunidades de fornecedores,
pelo outro, além de permitir considerar vários níveis
e escalas de prioridades (paradigmas, fundamentos
de políticas, diretrizes e planos estratégicos de
programas e projetos etc.) definidas e interpretadas
na organização (estrutura, recursos, objetivos e
missão da empresa) e instituição (normas, manuais
etc.) no contexto de um sistema.
Essa facilidade de integração e de definição
multicriterial pode ser ilustrada pela Figura 32.
O início dos processos ilustrados nessa Figura é
indicado por perguntas, tais: como gerenciar? e para
que? gerenciar com qualidade?
A “racionalidade econômica” da teoria
econômica, e a racionalidade das estratégias, da As respostas compreendem diversos componentes
teoria dos jogos, indicada, respectivamente, pela estruturados de maneira seqüencial e com lógicas de
relação marginal custo - benefício sociais e pela transformações pautas em critérios normativos.
estratégia mini-max, são técnicas e métodos, entre No lado esquerdo e para orientar as respostas a
outros, que poderão ser utilizados para orientar a como gerenciar?, a entrada é constituída por
escolha de dimensões (ou de elementos prioritários referencias fundamentais como as de missão
em cada dimensão relevante da qualidade) a institucional, os fundamentos e princípios da política
considerar para definir a qualidade total com seus de P&D e C&T, os paradigmas de pesquisa e do
elementos integrados e com seus efeitos, quanto desenvolvimento em cada local ou região etc.
possíveis, sob controle.
Essa base de orientação fundamental, consolidada
em um sistema de informações gerenciais, aliada ao
229
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

conjunto de dados e informações sobre os clientes, para gerenciar com qualidade com vistas a definir os
fornecedores e recursos para a pesquisa, constituem propósitos da gestão da qualidade total.
a agenda para as seguintes fases de tomada de
decisões, monitoramento-avaliação e tomada de As considerações gerais que seguem procuram
decisão nos processos. indicar razões práticas que devem motivar e
Na segunda questão, para que gerenciar? no lado canalizar os esforços no sentido de estabelecer
direito da Figura 32, definem-se os (definir, testar, adequar etc.) os indicadores de
macropropósitos da empresa, pressupondo-se, qualidade.
também, uma base necessária e suficiente de
informações e conhecimentos dos clientes,
fornecedores e recursos para a pesquisa, bem como 5.3 Conceito de Gestão da Qualidade
em outras orientações indicadas nessa ilustração. Total
Após responder como gerenciar? e para que As orientações anteriores para o planejamento e
gerenciar? devem-se responder outros para a gestão da qualidade dão subsídios para dar um
questionamentos de orientação, tais como: onde novo conteúdo e redefinir o conceito de gestão da
medir? o que deve ser medido para orientar o qualidade total. Tanto esse novo conteúdo como a
ajuste? e quando se deve medir entre outros, redefinição, são propositadamente orientados, neste
destacando-se os indicadores de qualidade, nessas documento, para a pesquisa gerando resultados com
respostas; esses indicadores devem ser estabelecidos efetividade no cliente alvo.
de tal forma que os envolvidos nos processos
recebam sistematicamente informações confiáveis Qualidade é o resultado de um conjunto de
(síntese e análise crítica dos dados), oportunas e de atributos que concorrem, com “pesos” ou escores por
maneira segura durante o desenvolvimento e em vezes diferenciados, para definir um estado ótimo de
pontos críticos dos processos de pesquisa. satisfação desejável por uns (consumidores e
clientes, por ex.) e possível de atender por outros
Quais são esses processos? Parte da qualidade se (fornecedores, meio ambiente, centro de pesquisa
orienta para definir os processos, seus resultados etc.). Esse resultado da pesquisa gerado com
(internos e externos) e clientes (internos e externos), qualidade é auxiliado com a implementação de
ao identificá-los, delimitá-los e caracterizá-lo. conceitos como os de planejamento & efetividade.
Deve-se observar que essa definição nem sempre Nesse resultado (ISPi tecnológicos) é possível
é tarefa facial; os clientes, p. ex., poderão explicitar identificar diversas dimensões da qualidade que, por
as suas necessidades e expectativas por soluções sua vez, definem ou interpretam dimensões do
tecnológicas de forme imprecisa, difusa e sem pleno desenvolvimento sustentável. Tais dimensões
conhecimento daquilo que poderia ser o melhor para precisam de um gerenciamento especial que as
eles; na prospecção é necessário fazer uma “leitura” integre, complemente e sinergize no
correta dessas necessidades e expectativas e, traduzi- desenvolvimento.
la para a linguagem do processo de pesquisa e da A Figura 33 ilustra componentes da gestão da
qualidade nesse processo. qualidade total (GQT). Este conceito deve estar
As respostas a essas questões ensejam outros relacionado com a efetividade dos resultados da
questionamentos que a organização-instituição de pesquisa que no cliente se observa, e com a
pesquisa deve utilizar como orientação; um desses sustentabilidade dos processos que o meio ambiente
questionamentos é por que estabelecer indicadores comporta. Essa relação evidencia, por um lado,
atributos (satisfazer o cliente...) e pelo outro,
230

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

condições (atender limitações...).


O resultado da integração, complementação e
sinergização das várias dimensões de um sistema de
qualidade, com desdobramento do controle e da
qualidade aplicados em todas as fases dos processos
de investigação, destacam a sistematização e os
critérios de qualidade.
Nessas fases há importantes dimensões da
qualidade que devem ser consideradas tanto no
processo de geração da tecnologia como na aplicação
dos resultados da investigação nos processos
Qualidade**
produtivos do cliente que adota as tecnologias e gera
novos conhecimentos. Todas Gestão
as ações e estratégias
são canalizadas na organização da empresa que, no
contexto da qualidade, podem ser agrupadas em
PRIORIDADES
- -Manejo
- -Conservar,
- -Aproveitar
- Atender limitações
- Manejo integrado

Foco: Cliente/Fornecedor
quatro segmentos.(satisfação & atendimento)
Atender limitações
Aproveitarproteger.
Conservar,

Qualidade: como atributo


- Oportunidade e exeqüibilidade

O interesse é para o quadrante da qualidade total,


- Oportunidade e exeqüibilidade
- Atender condições de adoção

integrado

(garantia da qualidade)
- Atender condições de adoção

com possíveis variações


Todos nafavorecendo, ora o cliente,
- Conforme as expectativas

o potencial

organização
- Conforme as expectativas

o potencial do meio ambiente


proteger.
Atributos:

Condições:
Atributos:

(gerência de pessoal)
ora o fornecedor (Figura 33). Reduzir esse viés é
Condições:

Melhoria contínua
- Satisfazer o cliente

um propósito da (gerenciamento
gestão da qualidade.
- Satisfazer o cliente

do meio

de processo,
dodo

constância de propósitos etc.)


meio

Capital social
meio ambiente

(treinamento, capacitação...)
5.3.1 Gestão das dimensões da Liderança
(pela capacidade e
qualidade competência)
Gerência participativa
(sistemas de informação e
Gerenciar o comunicação)
conjunto de atividades e
estratégias das dimensões da qualidade significa
Organização da
acontecer com qualidade: empresa fazer certo, a coisa certa
O conceito e a aplicação da qualidade total** na empresa de
parapesquisa
o cliente e fornecedor certo
devem estar relacionado come os
naconceitos
intensidade
de e
oportunidade certas. Isso requer envolver e
efetividade no cliente e sustentabilidade no fornecedor, e
consistência científica, econômica, social, legal...
comprometer a todos na organização com os
objetivos estratégicos, com as metas e com
resultados a serem alcançados para satisfazer
propósitos finalísticos da empresa.
Fazer certo a coisa não - Qualidade total: fazer
sustentável ou errado para certo a coisa certa
o fornecedor Acertar para o cliente e
Acertar/cliente e Acertar/fornecedor
Viés para
errar/fornecedor o cliente

Viés para o
fornecedor Por sua vez, para acontecer é necessário
prover os meios e as condições necessárias para
Fazer errado a coisa que a empresa atinja seus objetivos, considerar os
errada que não é Fazer errado/cliente a coisa
sustentável sustentável/fornecedor ambientes integrados da organização, tanto
Errar/cliente e Errar/cliente e internos como externos, e disponibilizar a
errar/fornecedor acertar/fornecedor

Figura 33 Ilustração do significado de qualidade total


na empresa de pesquisa
231
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

execução dos correspondentes macroprocessos em


termos de dotação de recursos e outros meios O quê? Quem?
Como?
necessários para a operacionalização das Por quê?
Quando?
Sistematização Quanto fazer?
atividades. Normalização
Manual de qualidade INFORMAÇÃO
Medidas, critérios
Pela heterogeneidade dos atributos e, às vezes,
pelos conflitos entre uns e outros, não se dispõem
Procedimento Indicador
Indicador
de técnicas e métodos gerenciais (modelos Procedimento
Registro Decisão
Registro
“generalistas”) que possam ser aplicados
indistintamente, isto é, para qualquer situação, e

Fornecedor
Fornecedor
sobre as quais se possam pautar o direcionamento

Fornecedor
Cliente

Fornecedor
Cliente

Cliente
Processo

Cliente
e o ajuste da empresa às mudanças para a gestão Processo
da qualidade. Documentação
Documentação
Em termos gerais, a escolha de técnicas e
métodos, bem como de formas de aplicação de
gestão da qualidade deve ser realizada, segundo Sucesso da
Avaliação.
Avaliação. Capacitação
Capacitação
QPAP (1999; complementado), pela organização, de Análise empresa Treinamento
Análisecrítica.
crítica. Treinamento
forma participativa (e descentralizada), Ajuste.
Ajuste.Novos
Novos Forrmação
Forrmação
possibilitando a necessária adequação de meios e paradigmas
paradigmas Cap.Humano
Cap. Humano

recursos às características de funcionamento da


empresa, às do setor e para os clientes em que nele Monitoramento
Monitoramento
atuam e às do perfil de equipes de pesquisadores e Auditoria
Auditoria da
da
qualidade
qualidade
demais servidores.
A qualidade total é definida no quadrante superior
Figura 34 Esquema do sistema de qualidade,
direito (parte inferior da Figura 33), com diversas suas relações com o processo e com a
possibilidades de acertar, todas no quadrante superior estrutura.
esquerdo: com viés para os clientes, ou com viés
para os fornecedores, ou, ainda manter certo
equilíbrio entre clientes e fornecedores, com a seta
central identificando a qualidade total: fazer certo, a
coisa certa para o cliente e fornecedor certo.
O processo de tomada de decisões (implícito a) buscar e utilizar informações e recursos
Figura 34 em torno da flecha que relaciona gestão, necessários;
precedida da qualidade com organização da b) tomar decisões com base em indicadores
empresa) é ilustrado com destaque de vários confiáveis e com a oportunidade da aplicação;
componentes, alguns sequências, e todos integrados
(de atributos e condições, aos lados de prioridades), c) agir conforme as referências de qualidade que
orientados para: foram adotadas pela empresa;
d) monitorar e avaliar os processos dentro da
filosofia sistêmica;
e) tomar decisões e agir, quando necessário, sobre
todos os processos.
232

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

Para a realização das atividades ilustradas certa, conforme os resultados gerados pela
anteriormente e para a operacionalização do análise.
processo de tomada de decisão a gerencia dos
Os dados dos registros sistemáticos devem ser
processos de pesquisa pode definir “modelos” de
sintetizados e analisados, com resultados
organização  e utilizar algumas técnicas e
apresentados em matrizes de coeficientes-
instrumentos que servem de auxílio para decidir,
respostas de desempenho e em “mapas de
agir, monitorar, avaliar e controlar os processos vale
controle”. Esses instrumentos da qualidade
dizer dominar os processos.
permitem uma visão ao longo do tempo. A
Que significa dominar o processo? Significa ter análise crítica desses coeficientes e mapas de
controle e agir sobre o processo tendo como base controle possibilita a tomada de ação corretiva
informações de seu resultado ou desempenho; é do processo sempre que a meta não for atingida.
conhecer oportunamente o que está acontecendo na
As ferramentas da qualidade seriam inúteis em
empresa e quais foram os resultados; é poder
ausência de habilidades e competências para a
compará-los com as metas pré-estabelecidas e definir
gestão. Em muitos casos seriam fatores secundários,
ações e estratégias de ajuste ou reorientação, quando
pois sempre o pesquisador criativo e comprometido
necessário, com base em fatos e não apenas em
em seu trabalho com os melhores resultados poderá
“opiniões” (PORTER,1991 e MOURA, 1997).
“inventar” essas ferramentas. Em condições
Para dominar o processo são necessários a “normais” tais ferramentas, aliadas às habilidades do
preparação e considerar diversos fatores, entre ouros pesquisador, são necessárias para melhorar os
os seguintes: processos na pesquisa.
a) Saber quais são os objetivos e metas da
organização, se possível em termos
quantificados, e qual é o comprometimento de 5.3.2 Habilidades para a gestão da
cada um com essas metas e objetivos de seus qualidade
macroprocessos. Na gestão da qualidade total é necessário ter e
b) Ter clara percepção dos descritores (aquilo que desenvolver (orientar) habilidades para a solução
descreva) e indicadores (aquilo que se quer estratégica de conflitos, sem criar desnecessárias
medir, por exemplo, o aumento de tensões, quando tais conflitos não sejam pequenos
produtividade devido a uma tecnologia, sendo o nem fáceis de vencer.
valor ou índice a expressão numérica do As habilidades na gestão resultam de diversos
indicador) necessários para monitorar e avaliar atributos da administração e das pessoas. Esses
os objetivos e metas, bem estabelecer uma atributos se complementam e levam a integrar
forma organizada de registro e documentação esforços alinhados em torno de objetivos maiores
desses indicadores para auxiliar outros para atingir os objetivos e a missão da empresa.
processos como os de segurança, auditoria e
controle. As habilidades na gestão podem ser agrupadas
em evitar, como uma solução com racionalidade
As tecnologias da informação e da comunicação econômica; adiar como uma resposta, em alguns
auxiliam o registro (e difusão) sistemático de casos, de incompetência e pouca sensibilidade e
dados necessários para possibilitar o controle de visão de futuro; e confrontar o conflito, sendo que as
atividades e processos. opções evitar e confrontar são estratégias opostas.
c) Analisar os indicadores dos processos e agir, Cada situação de conflito, na implementação do
com oportunidade e na intensidade e direção conceito de qualidade, poderá requer uma ou mais
233
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

estratégias, quando estas não sejam excludentes, para Muitas vezes, os proxies que se utilizam para
buscar a melhor solução dentro de cada cenário e/ou representar os atributos das partes em conflito
conjunto de fatores mais prováveis e condicionantes (variáveis, indicadores de desempenho,
em evidência na situação. representação de situações etc.) não são adequados
para determinada situação; muitos atributos da
A estratégia de evitar o conflito tem certo valor
qualidade experimentam mudanças ao longo do
nos casos em que é possível evitar certas situações
tempo envolvendo indicadores diferentes (ou
ao “reprimir” causas e emoções num estágio ainda
diferenciados pela própria dinâmica dos processos);
primário. Essa atitude de repreensão, entretanto,
e as técnicas de coleta de dados primários, assim
poderá ensejar dúvidas de como enfrentar situações
como de tratamento para gerar as informações das
similares no futuro, porque não se tem, de fato ou
negociações e do entendimento, são deficientes e
aparentemente, a habilidade necessária para
inadequadas para um determinado momento. Tudo
“negociar”, para ouvir e entender as partes e para
isso dificulta ou impede a definição de técnicas e
criteriosamente decidir com base em referências
métodos para viabilizar a gestão da qualidade total,
“consistidas” do sistema de qualidade.
no que a habilidade na gestão se refere.
O caso em que a tática seja a protelação da
Entretanto, é possível indicar elementos de um
solução do conflito poderá ter sua motivação na
roteiro geral que possa servir de referência para
expectativa de obter a diluição ou redução, em níveis
especificar “adequadas” (aceitáveis) orientações na
“toleráveis” das causas do conflito. Dessa forma e
implantação na solução de conflitos e na
semelhante ao caso anterior, a estratégia do
implementação da gestão da qualidade total; este é o
adiamento poderá gerar situações de insatisfações e
propósito do Manual de pesquisa: auxiliar a solução
insegurança acerca do futuro.
de problemas.
A estratégia do confronto poderá compreender
Uma síntese desse roteiro, que parte e
fatores como os de poder (repressão, punição etc.) e
complementa a síntese do planejamento &
negociação.
efetividade, entre outros conceitos relacionados neste
A negociação, quando baseada em informações, livro, é apresentada no texto que segue, iniciada com
conhecimentos e conscientização do saber das partes uma os propósitos da gestão.
em conflito, favorece o ganho para todos e, por isso,
as soluções de conflitos, serão, em princípio,
eficientes e estáveis. 5.3.3 Propósitos da gestão da
A negociação requer competência e habilidade qualidade
para determinar a natureza do conflito e “saber” Há diversas razões práticas, teóricas e estratégicas
ouvir com a disposição para entender; requer de tato para que a organização defina e implemente um
para conduzir as posições em conflito, bem como sistema de qualidade em seus processos e resultados;
habilidade e competência para acordar “agendas” essas razões são propositadamente omitidas.
atrativas de negociação. 
É suficiente, entretanto, indicar propósitos gerais
Mas, apesar da negociação oferecer um maior da gestão com qualidade que compreendem, de
número de consequências (efeitos) positivas, há maneira implícita, elementos da justificativa. Esses
fatores que poderão diluir ou eliminar sus vantagens. propósitos são, entre outros:
Decidir nesses casos é, também, uma questão de
competência e habilidade administrativa e está no a) auxiliar a melhoria de atividades e estratégias
contexto de um sistema de qualidade. como condição de sobrevivência da organização
em ambientes cada vez mais exigentes e que
234

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

valorizam a qualidade de processos e produtos; com efeitos nas melhorias dos mesmos),
quem exige valoriza a qualidade é o cliente que capacitação (conforme necessidades e
dá sustentação à empresa; possibilidades) e documentação (de todos os
processos para não apenas ter históricos, mas,
b) aprimorar o desempenho da organização para
aprender e orientar com base em experiência e novos
definir (conquistar, assegurar etc.) espaços
conhecimentos).
dentre concorrentes;
A fase que indica as ações de monitoramento e
c) contribuir à formação (capacitação) do mais
avaliação é orientada para acompanhar e para
valioso ativo da empresa de pesquisa, seu
direcionar os processos. Isto enseja tomada de
capital intangível, porque as novas vantagens
decisões e desencadeamento de ações (agir sobre os
competitivas se orientam com base nesse
processos, procurar os ajustes necessários, fazer as
capital; deve-se acrescentar que as tradicionais
correções convenientes etc.) com a oportunidade e
vantagens comparativas tomam novas formas e
na intensidade possíveis e requeridas em cada caso.
valores com o capital intangível.
Na organização moderna onde os conceitos de
d) facilitar o fluxo da informação e comunicação
descentralização com responsabilidade e delegação
para adequar e responder aos novos paradigmas
de poder e funções com competência estão em
da administração;
prática ou em processo de implementação, as
e) facilitar o compartilhamento de melhores decisões são tomadas por várias pessoas em diversas
práticas e estratégias entre todos e para todos os funções integradas e/ou inter-relacionadas e em
setores (procedimentos, atividades, tarefas etc.) todos os níveis da hierarquia ou estrutura
da organização. organizacional. Nesse esquema, a utilização de um
Nesses propósitos gerais orientados para medir a processo comum de retroalimentação (feedback
qualidade se destaca a informação (com seus loop) permite o aprimoramento de processos sem
atributos de qualidade: Figura 34). É essa perdas (ou com mínimas e “aceitáveis” perdas em
informação que deverá fundamentar os processos de função da impossibilidade de serem previstas e
tomada de decisões em relação a que atividades evitadas) do controle necessário.
devem ser desenvolvidas conforme programas e É importante destacar que adequados sistemas de
projetos ajustados a procedimentos de qualidade e a monitoramento e correções-ajustes oportunos em
sistematização de processos. processos e sistemáticos planos de treinamento e
Em muitos casos, essa tomada de decisão é educação para prevenir, para proteger e para
complexa e com múltiplos objetivos, tornando-se conservar de maneira criteriosa, reduzem ou
uma exigência o uso da informação com atributos de eliminam, com racionalidade econômica (prevenir
qualidade como são os definidos pela ABNT, NBR ou impedir erros, falhas etc., melhor que reparar ou
ISO/IEC 17799 (2001). consertar) os mecanismos de controle com uma nova
visão: a prevenção e/ou a precaução.
Na ilustração de um esquema de qualidade
(Figura 34) aparecem a informação e a No texto aparece, com frequência, o conceito de
sistematização afetando decisões e procedimentos processo, não apenas como alternativa ou oposto ao
através de indicadores. que é modelar, mas, como andamento que se
relaciona como o que é dinâmico. A parte que segue
A indicação do sucesso da empresa é ilustrada trata do conceito na qualidade.
mediante um círculo que compreende quatro fases:
avaliação (análise crítica, ajuste e novos
paradigmas), auditoria (de processos e resultados,
235
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

5.3.4 Conceito de processo aplicado


na qualidade
O conceito de processo envolvido nos propósitos
da qualidade, complexo ou simples, requer algumas
considerações. Se complexo como é o caso de toda a
organização, dos clientes, dos fornecedores, dos
mercados etc., precisa ser decomposto de maneira
sistemática antes de ser compreendido e de fazer sua Inrter-relacionamento

análise global, procurando não só corrigir desvios,


mas evitar esses desvios e aproveitar oportunidades PROCESSO
PROCESSO
Atividades
Atividades de
de melhorias no processo. Se simples, precisa Transformação
de
Transformação
também ser entendido como se estrutura com o todo e Inter-relação
e Inter-relação

Saída ISP
(o sistema ou macroprocesso) e qual é a sua Harmonizadas
Harmonizadas e

Fornecedor
Fornecedor
e

Fornecedor
Fornecedor

Entrada
Integradas:

Cliente
Cliente

Cliente
importância relativa nesse contexto sistêmico. Integradas:

Cliente
Tarefas
Tarefas
Procedimentos
Procedimentos
O processo pode ser definido como um conjunto Recursos,
Recursos,
de atividades que recebem insumos (causas), instalações
instalações
Capital
Capital social(...)
transformando-os, de acordo com “leis” e certa social(...)
Atendem aos As ISPi tecnológicos
lógica; nesse processo ocorre a agregação de valores, requisitos do atendem aos
em resultados meios ou finalísticos (efeitos), para processo na entrada? requisitos do cliente,

Conhecimentos

Procedimentos
Conhecimentos

Procedimentos
São suficientemente sem impactos

Desempenho
responderem às necessidades de clientes internos ou
Habilidades

de
Desempenho
Habilidades

Critériosde
conhecidos para negativos, não
aplicação/manejo? toleráveis, pelo

Métodos
externos; com frequência, os resultados de um

Critérios

Métodos
Qual é o nível de fornecedor?
processo são integráveis com os de outros. substituição ou Atendem aos
imprescindibilidade requisitos de entrada
de materiais e nos insumos?
A definição de um processo é feita pela informações?
identificação e caracterização de seus elementos
básicos ilustrados na Figura 35.
Fluxo de transformação
Esses elementos são agrupados em três “pontos” Fluxo de informações Fluxo de ISP / produtos
insumos primários maior valor agregado,
do processos, assim: matéria-prima necessidades / atender
restrições / respeitar oportunidades / aproveitar
a) na entrada (insumos) classificados em
“famílias” de causas; no caso de um processo de
pesquisa do agronegócio essas causas poderão Informações

ser: insumos biotecnológicos, equipamentos Fornecedor


Fornecedor Cliente
Cliente
(ecliente)
cliente) (e
(efornecedor)
fornecedor)
agrícolas, medidas ou informações do processo, (e
Materiais, Produtos,
Materiais, Produtos,
fatores e condições do meio ambiente (recursos informações(...)
informações (...) serviços
serviços(...)
(...)
naturais como fatores de produção), pessoas e Informações
métodos ou procedimentos;
Figura 35 Ilustração de processos (transformações
tecnológicas que obedecem à lógica de transformação) na
pesquisa desenvolvidos com qualidade e que se relacionam
com os fluxos de entrada e os fluxos de saída.
236

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

feita mediante fluxos de informações em duplo


sentido.
As atividades que compõem um processo devem
b) na saída, efeitos ou resultados, tais como as
possuir determinadas características
ISPi tecnológicos para gerar novos
(BITTENCOURT et alii, 1992; adequado ao texto),
conhecimentos e inovações, com maior valor
entre outras, as seguintes:
agregado para atender necessidades ou
aproveitar oportunidades de outros processos a) serem independentes para determinar a
produtivos e de novos produtos melhorados importância relativa de cada uma delas; em
com a tecnologia; esses resultados permitem muitos casos, a independência das atividades é
tecer novos conhecimentos e gerar inovações apenas relativa e definida em termos de nível,
tecnológicas que o cliente quer e pode adotar e pois, em geral, elas são inter-relacionadas de
o fornecedor pode disponibilizá-las. várias formas e níveis de intensidade;
c) nas atividades de transformação em que se b) receber produtos (informações ou serviços com
combinam os insumos, as condições do meio insumos) parciais mensuráveis; a mensuração é
ambiente e os métodos ou procedimentos para uma característica destacada num sistema de
gerar um bem ou para fornecer uma nova qualidade;
informação e/ou novo serviço.
c) agregar valor aos insumos que entram e se
Os “elementos” de entrada e de saída (fatores, transformam no processo produtivo;
produtos, serviços etc.) das atividades
d) gerar novos produtos serviços e/ou
transformadoras estão inter-relacionados, mas, cada
informações, em geral mensuráveis e com
um deles poderá obedecer a determinados critérios
novos valores e valores acrescidos, em relação
ou requisitos; parte desses critérios á definida no
aos de entradas;
sistema de qualidade.
e) ser repetitiva, quando se trata de rotina, e
Essa definição se dá quando se responde a:
únicas, quando se trata de melhorias.
“atendem aos requisitos do processo na entrada”; os
requisitos “são suficientemente conhecidos para A caracterização de um processo, que é condição
efetivar sua aplicação e manejo” no processo; e básica e necessária para a análise e otimização do
“qual é nível de substituição ou imprescindibilidade mesmo, inicia-se com a identificação e
dos recursos e da informação” no processo? caracterização do cliente ou próximo beneficiário,
interno ou externo, segue com o exame dos insumos
Pelo outro lado do processo os requisitos
requeridos (fornecedores), com os resultados
respondem a: “as ISP tecnológicos atendem aos
produzidos (saídas) e com os processos de
requisitos (necessidades e possibilidades de adoção)
transformação (procedimentos e métodos) de
do cliente, sem impactos negativos não
entradas em saídas, e poderá finalizar com as
toleráveis...”?.
respostas a esses resultados e com a determinação
Em ambos os casos, os requisitos de entradas e de de responsabilidades pelo referido processo e sua
saídas do processo se traduzem em fluxos de avaliação.
informações de insumos e produtos e de restrições e
Pela definição de processo percebe-se que
oportunidades aproveitáveis.
existem diversos níveis sendo necessário especificar
Na parte final da Figura 35 se ilustra a qual é o nível da análise que se deseja considerar em
necessária inter-relação entre o fornecedor e o cliente cada fase da gestão da qualidade total, verificando-se
que (BITTENCOURT et alii, op. cit.):
237
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

a) quanto mais agregado seja o processo mais próximos processos;


difícil e complexo fica a determinação de suas
f) não tenha um número elevado de produtos
atividades e elementos (clientes, fornecedores
diferentes.
etc.), os esforços de análise e de determinação
de problemas e oportunidades, e a identificação A definição do processo pode ser auxiliada pela
de causas e implementação das ações corretivas, formulação de perguntas, como as que seguem cujas
apesar da maior facilidade de integração com os respostas permitam identificar e caracterizar os
processos menores ou simples (“mais baixos”); componentes de um processo:
b) quanto menor o nível do processo maior será a a) que são os clientes e os fornecedores (internos,
facilidade de identificação de suas atividades e externos) do processo?
elementos e menores serão os esforços de b) quais são os produtos, serviços e informações
análise e otimização, apesar da maior requeridas, “consumidas” e geradas pelo
dificuldade de integração com o processo processo?
agregados ou de nível “mais alto”.
c) quando os clientes (internos, externos)
Entre os limites “mais baixo” e “mais alto” dos necessitam dessas entradas (recebimento de
processos se definem as transformações, inter- insumos dos processos) e dessas saídas (entrega
relações e harmonizações de tal forma que: dos resultados do processo)?
a) facilite a caracterização de atividades, de d) onde os produtos (entradas e saídas) precisam
componentes e de procedimentos, técnicas e ser recebidos (para o processo) ou entregues (do
métodos utilizados na transformação de processo)?
entradas (insumos) em saídas (produtos);
e) por que os clientes (internos e externos)
b) torne possível a integração com os processos à necessitam de insumos (para o processo) ou
montante (macroprocessos) e à jusante resultados (do processo)?
(processo menor se for o caso);
f) como os clientes (internos e externos) usam,
c) visualize a participação e importância relativa utilizam, consomem, transformam etc., os
no contexto dos processos finalísticos, isto é, insumos (no processo) e produtos (do
nos processos que compõem as atividades-fim processo)?
da empresa, diretamente envolvidos no
atendimento às necessidades dos clientes, com g) quanto é requerido dos insumos (para o
possibilidades de atendimento pelos processo) e dos resultados (do processo) dentro
fornecedores; de critérios de conservação e manejo integrado
(evitar desperdícios)?
d) permite a participação e comprometimento
efetivo de todos os envolvidos na execução, na h) quem executa (como, em que tempo, sob que
análise e na otimização do processo, com claras orientação técnica etc.), gerencia, estabelece
especificações de funções, períodos de tempo metas, dá suporte aos procedimentos e métodos,
(cronogramas: planejamento, início, execução, decide a alocação de recursos e participa da
integração etc.) e responsabilidades; análise e otimização dos processos?
e) não tenha descontinuidade na sua execução, ou i) quais são as metas (de cada atividade, de cada
seja, uma vez iniciado depois de justificado componente no processo, do processo, do
possa ir até o final, oferecendo os seus resultado), os indicadores e os recursos
resultados específicos e integráveis nos necessários para se atingir as metas, incluindo
os procedimentos e tecnologias?
238

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

j) quando as atividades são planejadas, Estabelece-se como ponto inicial, o modelo


desenvolvidas e integradas? tradicional departamentalizado, em que as atividades
eram (são) divididas por setores e existia (existe) um
k) onde as atividades são planejadas,
comando vertical ao longo da estrutura
desenvolvidas e integradas?
organizacional. Nesse estilo de gestão tradicional
l) por que o processo deve ser realizado conforme com modelos, preconizava-se (preconiza-se) a
o planejado, desenvolvido e integrado (que divisão do trabalho por tarefas similares
alternativas se têm para desenvolver o (departamentos), constituindo-se em um modelo,
processo)? com frequência, de gestão lento, pouco flexível e,
m) como as atividades são planejadas, por essas características entre outras, inadequado à
desenvolvidas, integradas, registradas e nova realidade dinâmica e de rápidos e “seguros”
avaliadas? ajustes e de competitiva, com novas vantagens e
oportunidades, com novos desafios. Nesse contexto
n) como é avaliada a satisfação de cliente e a de mudança, o processo gera a transformação, seja
sustentabilidade de fornecedores? de bens e serviços em novos bens e serviços, ou de
o) como são avaliadas (indicadores, “garantias” informações em novos conhecimentos, agregando
de sustentabilidade na exploração etc.) as valor ao resultado, ao serviço ou a informação do
especificações (de qualidade, de quantidade, de cliente, usuário e fornecedor.
oportunidade no atendimento etc.) de insumos Com base nesses fundamentos a empresa pode ser
“consumidos” no processo? entendida como um conjunto de processos inter-
q) como são avaliadas (indicadores, “garantias” relacionados e coordenados, horizontais e verticais,
de qualidade no resultado etc.) as especificações alguns diretamente ligados às atividades-fim, outros,
(de qualidade, de quantidade, de oportunidade às atividades de apoio ou às atividades meios, que
de atendimento etc.) de resultados gerados no fazem uso de recursos, cada vez mais escassos, para
processo? agregar valor, cada vez mais apreçado e importante,
aos produtos e serviços alvos da pesquisa (no cliente
r) como definir e projetar a integração de e no fornecedor).
indicadores para subsidiar a análise crítica de
desempenho global da organização com base na São exemplos de processos na empresa a seleção
síntese e análise dos processos? e admissão de pessoal conforme as características da
organização; a capacitação e treinamento do capital
Segundo a norma NBR ISO 8402 (ISO, 1994), no humano conforme os cenários e as necessidades dos
processo se transforma um conjunto de insumos processos produtivos; o planejamento de atividades
inter-relacionados em produtos que, no caso conforme as necessidades dos clientes alvos a serem
ilustrado, são as ISPi tecnológicos que agregam atendidas; as restrições do meio ambiente a serem
valor a um produto, a um serviço e a uma respeitadas em suas limitações e possibilidades; e a
informação do cliente alvo da pesquisa. dotação de recursos disponibilizados para a pesquisa.
Qualidade na pesquisa é, entre outras coisas, Identificar os processos e organizá-los conforme
gerar um resultado que possa ser fácil e rapidamente determinadas similitudes e sequências, bem como
incorporado no processo produtivo do cliente. Essa estabelecer as relações entre eles, nem sempre é
incorporação tem vários pressupostos, implicações e tarefa fácil ou possível de executar com a efetividade
considerações. A parte que segue trata de que inicialmente se quer. Para auxiliar essas fases da
considerações gerais baseada no conceito de qualidade são indicadas estratégias e técnicas de
processo. definição de processos, análise de processos e
239
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

elaboração de procedimentos, um desdobramento parte de (...). As possibilidades de aplicação de


conveniente (metodológico) ilustrado na Figura 17. diagramas de causa e efeito na pesquisa são
inúmeras e variadas, quase que em todos os
Uma das ferramentas da qualidade para
processos, tarefas, atividades e procedimentos.
identificar e organizar os processos é o diagrama de
causa e efeito. A explicação e o uso criterioso de Uma das aplicações destacadas desses diagramas
diagramas de causas e efeitos na pesquisa podem ser é para auxiliar a obtenção de diversos objetivos, com
iniciados a partir de questionamentos de orientação. vantagem de mostrar inter-relações ao longo dessa
Um desses questionamentos poderá ser: Por que estrutura linear de desdobramento Algumas técnicas
ocorre a dispersão (o erro, a perda, a não- e métodos estatísticos complementam esse
conformidade, o atraso de entrega ou de desdobramento quantificando elos e determinando a
fornecimento etc.) no processo (tarefa, atividade, importância relativa deles no processo.
Causas
procedimento, monitoramento, controle etc.)?
Apesar de cuidados observados no planejamento Efeitos
Variações
Variaçõesnos Variações
e execução do processo, os resultados poderão insumos
nos Variaçõesnos
nos
insumos(...)
(...) equipamento
indicar dispersões (...) que, se controláveis, não equipamento
ss
devem ser aceitáveis, mas, quando consideradas as
Variabilidade
Variabilidadenão
não
referências de qualidade para o processo e estas eram aceita
aceitado
doprocesso
processo
viáveis de implementar, essas dispersões (...) não
devem ser toleráveis: uma característica de um
Variaçõesnos
Variações nos Variaçõesnas
Variações nasmedidas
medidas
sistema de qualidade. Entretanto, as causas de métodosde
métodos de eeIndicadores
Indicadores
insucesso em um processo poderão ser “inevitáveis”, trabalho
trabalho
devidas, p. ex., às variações, fora de controle, nos
insumos, nos equipamentos, nos métodos de
Qualidade
Qualidadefora
fora Disponibilidade
Disponibilidade
trabalho, no levantamento de medidas e na definição do
docontrole
controle em
de indicadores, que determinam a incerteza no em períodos
períodos
críticos
críticos
controle e monitoramento dos processos.
Variabilidade
Variabilidadenosnos
insumos
insumos(...)
(...)
No desdobramento do diagrama de causa e efeito
a gerência ou líder de pesquisa poderá ser orientada Inovaçãonão
não Exigênciasem
sempossibilidade
possibilidadede
de
Inovação Exigência
por roteiros em que se relacionam as características compatível//processo
compatível processo atendimento
atendimento
de qualidade que devem ser controladas ou
melhoradas em cada caso. Nesses direcionamentos
se apontam as principais e possíveis causas da
variabilidade (p. ex., de insumos..., equipamentos, Variabilidade
Variabilidadenos
nos
equipamentos
equipamentos
métodos de trabalho, medidas e indicadores),
separando cada um dos itens em gráficos, conforme
Sem
Sem garantias
garantias de Sem
se indica na ilustração da Figura 36. atendimento
de Economias
Economias de
escala,
de Sem
informações
informações
atendimento escala,
pelo
pelo mercado
mercado associadas
associadas aa nem
nem serviços
serviços na
na
Os subsequentes desdobramentos poderão indicar
possibilidades dede

para
para reduzir
reduzir ou
ou variabilidade,
variabilidade, aplicação
aplicação do
do
levam aa (...)
(...)

controlar
controlar aa insumo
insumo com
detalhamento de sub-causas da variabilidade nos não
não atendidas
sem possibilidades

atendidas com
variabilidade
variabilidade pelo
pelo cliente
cliente menor Variabilidade
Variabilidadenos
menor (...)
(...) nos
insumos, conforme a natureza do processo em métodos
métodosde
detrabalho
trabalho
que levam

análise. Por sua vez, as sub-causas podem ser


atendimento que

expandidas e detalhadas em outras derivações como


Exigências sem
atendimento

as do caso variabilidade dos insumos e as sub-causas


Vícios
Exigências

Vícios Pouca (...)


(...)
de exigências sem condições de atendimento por Inadequados administrativos
administrativos
Pouca
conscientização
Inadequados como (...)
(...) que
que conscientização
indicadores de
indicadores de como para oo
para
favorecem Variabilidade
Variabilidadeem
monitoramento em
qualidade para
qualidade para favorecem monitoramento
monitorar (...)
(...) efeitos negativos
efeitos negativos da Medida.
Medida.Indicador
variabilidade Indicador
monitorar da variabilidade

Figura 36 Ilustração de desdobramento do diagrama


de causa e efeito aplicado na pesquisa
Continuação
240

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

produtividade de um processo objeto de


consideração, p. ex.) pelos itens de controle, portanto
com fundamentos de autoridade e os itens de
controle do processo que atuam sobre os resultados,

portanto, com implicações de responsabilidade.
Nessa mesma Figura, relacionam-se diversos
conjuntos de insumos utilizados nos processos de
pesquisa, agrupados em insumos, métodos, pessoas e
meio ambientes.
É importante destacar que um item de verificação
de um processo pode ser um item de controle de um
processo maior ou do processo que lhe segue de
acordo com determinada sequência.
Essa sequência, bem como as relações e diferenciações
entre os itens de controle e os itens de verificação (pontos
de controle) devem ser conhecidas pelo líder, gerente e
pesquisador para que possa ter, cada um em seu respectivo
campo de abrangência e uma visão sistêmica.
Para o entendimento e aplicação da técnica de causa e
feito é importante ter claro os conceitos de meios (causas:
o problema para pesquisa) e fins (efeitos: buscar a
solução), separar as duas ideias e eliminar confusões,
quando aparentes causas poderão ser efeitos de outras
causas, em processos logicamente integrados e
sequenciais. Essa diferenciação é básica para definir
claramente o problema de pesquisa e concentrar os
esforços nos elementos destacados desse problema.

Análise de Processo
A análise é feita com a caracterização das
“causas” (principais) que levam aos “efeitos” ou
resultados (principais). Essas causas podem ser
definidas como informações e insumos primários
que, após as transformações nos processos, definem-
se como produtos, resultados ou efeitos.
Na parte final da Figura 36 mostra uma síntese
de desdobramentos de “exigências sem No caso da pesquisa, tais resultados
possibilidades de atendimento, as quais se traduzem compreendem várias fases sintetizadas e ilustradas
em (...)”. Na ilustração, com a aplicação do na Figura 17.
diagrama de causa e efeito, indicam-se, na parte As causas podem ser encontradas na prospecção
inferior e como síntese, o relacionamento entre os de demandas de consumidores e fornecedores, na
itens de verificação, vinculados aos processos e com “tradução” dessas necessidades e possibilidades dos
definição sobre as causas do problema (baixa alvos nos processos de P&D e nos processos de
241
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

transferência e difusão dos resultados gerados, das As causas de um problema podem ser agrupadas
respostas aos problemas, entre outras fontes. conforme determinados critérios ou afinidades; o
agrupamento que segue é um exemplo do caso:
No sistema de produção agrícola, p. ex., os
resultados dos processos “primários” de pesquisa, a) insumos (Ij, j=1,2,3...), tais como recursos
desenvolvidos dentro de sistemas de qualidade, são financeiros, matéria-prima ou informações
as ISPi tecnológicos endereçados e primárias na entrada do processo (de
compromissados com o agronegócio; tais resultados, transformação, no caso de produção); ainda no
pela forma como foram planejados, desenvolvidos e caso de recursos financeiros poderá ser
difundidos num sistema de qualidade, apresentam conveniente estabelecer grupos como: recursos
características de qualidade e de ampla financeiros públicos e recursos financeiros
sustentabilidade nas dimensões do desenvolvimento; privados;
parte dessas características se deve à atitude do
b) capital humano ou capital social (CSj j = 1, 2 ,
servidor quando internaliza e aplica a filosofia de
3...) (mão-de-obra), selecionado, formado e
qualidade e pratica a prevenção, o aprimoramento
aplicado na execução das atividades
contínuo e o trabalho compartilhado em equipe com
coordenadas e integráveis dos processos; parte
ética e responsabilidade.
desse capital humano é fundamental para a
Nos processos maiores (macroprocessos empresa de pesquisa e constituem valiosos
externos) que a empresa deve monitorar e avaliar, os ativos intangíveis objeto de proteção e de gestão
resultados que definem o desempenho institucional especial; possíveis subdivisões apontariam para:
são os novos conhecimentos do cliente gerados a pesquisadores nível A (conforme nível de
partir de novas informações tecnológicas, as especialização, anos de experiência, produção
inovações provocadas pela tecnologia, as mudanças científica etc.); pesquisadores nível B (...),
de hábitos provocadas pelos novos conhecimentos pesquisadores da empresa, pesquisadores de
orientados para a conservação e manejo integrado de outras empresas; pessoal de laboratórios e
ambientes e recursos naturais, os comportamentos de “outros” de apoio à pesquisa;
proteção e prevenção definidos com as ISPi, as
c) equipamentos, máquinas e implementos (Emj
atitudes e comportamentos do cidadão para evitar
j=1,2,3...), uma forma especial de insumos
desperdícios e as inovações tecnológicas e científicas
utilizados nos desenvolvimentos dos processos
registradas no avanço da ciência e evidenciadas no
(na solução do problema para pesquisa);
desenvolvimento sustentável mediante a melhoria do
possíveis subdivisões nesta categoria poderiam
bem-estar social.
ser: Em1 = transporte, Em2= comunicação e
Em3=editoração/publicação, entre outras;
5.3.6 Causas no processo d) metodologia científica (MCj j = 1, 2, 3...):
instruções, técnicas, métodos e modelos que o
Em termos gerais as causas do processo, sob o pesquisador utiliza e combina com dados da
enfoque de qualidade total, podem ser agrupadas realidade para definir o problema de pesquisa e
(conjunto ou famílias de causas) conforme responder o como fazer, isto é, como gerar as
determinados critérios (lógicos, cronológicos, soluções desejáveis pelo cliente e possíveis de
tecnológicos, espaciais, por similaridade etc.) que sustentar pelo meio ambiente ou fornecedor e
poderão variar de caso a caso e, ainda, subdivididos financiador, entre outros;
em processos menores – desdobramentos -,
conforme anteriormente ilustrado (Figura 37). e) cenários (Cj j = 1, 2, 3...): nacionais, regionais
e locais, em diversas dimensões, que envolvem,
242

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

participam ou influenciam a realização e transformação (como desenvolver a pesquisa com


desempenho de atividades no processo, sustentabilidade em diversas dimensões, uma dela, a
portanto, determinando-o ou influenciando-o e científica) e na saída, com a transferência e difusão
pelos resultados sendo influenciado; dos resultados no universo alvo da investigação que
recebe e adota/aplica esses resultados, e com a
f) descritores e indicadores (Dij j = 1, 2, 3...)
avaliação-ação das respostas das ISPi
(medidas) para aferir os processos (monitorá-
tecnológicos em uso.
los) e os resultados (avaliá-los) ao final do
mesmo.
Uma das ferramentas ilustrativas que pode ser 5.3.7 Elaboração de procedimentos
utilizada em gestão da qualidade total para a análise
do processo é o diagrama de causa e efeito (gráficos Os procedimentos (Figura 17) são instruções
anteriores). normalizadas (normas e critérios de qualidade
adequadas às condições em que se aplica esse
Nessa ilustração, por um lado, indica-se a entrada processo menor; a divisão de um processo é
com destaque para o fornecedor (eventualmente um importante para permitir um melhor controle quando
cliente): fluxos de materiais, informações etc., que o componente é separado e para facilitar a
atendem determinados requisitos tanto do processo localização de possíveis falhas em apenas uma parte
de entrada como do sistema (p. ex. o meio ambiente) menor) e documentadas (a documentação dispõe de
que oferece esses fatores como recursos produtivos. indicadores para avaliar o procedimento e sugerir
Pelo outro lado, na saída, destaca-se o cliente correções e um controle mais eficiente de todo o
(eventualmente um fornecedor): produtos, serviço..., processo).
que também atende determinados requisitos desse Em esse processo menor (subprocesso) se
cliente, do fornecedor, dos concorrentes e da definem:
empresa de pesquisa que gerou essas soluções, além
de outros. No meio dessa ilustração se indica o a) as atividades de forma separada, porém com a
processo de pesquisa (atividades de transformação e ilustração da visão integrada, isto é, o que deve
inter-relacionamento..., que ocorrem na organização ser feito em cada local conforme a
com conhecimentos e habilidades, métodos, recursos programação, a missão e os objetivos da
como capital humano e instalações e critérios de organização;
desempenho, devidamente dimensionados, b) os responsáveis pelas atividades em cada
integrados e alinhados para gerar, na saída, as processo menor: quem faz e que deve fazer,
ISPi tecnológicos com determinados requisitos. com indicadores necessários de
O processo é orientado por informações de entrada, acompanhamento para aprimorar a “estrutura
por informações de “controladores” e por critérios de organizacional” e para orientar a “aprendizagem
“aceitação” para validar a conformidade dos organizacional”;
resultados às referências de qualidade, entre outras).
b.1) a sequência e frequência de aplicação de
A organização da empresa de pesquisa por instruções, isto é, quando deve ser feita cada
processos pressupõe definir como as atividades são tarefa no processo menor ou procedimento para
executadas (elaboração de procedimentos) em todas que os resultados parciais possam,
as fases: na entrada, com a caracterização de fluxo e oportunamente, integrar-se em resultados do
de informações dos processos (prospecção de sistema (finalísticos);
necessidades, possibilidades etc., “estado da arte”, o
b.2) as atividades a serem executadas nos
saber do cliente das ISPi tecnológicos, quando e
processos conforme as norma e critério técnico
onde pesquisar, p. ex.); nas atividades de
243
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

e de qualidade que se apliquem em cada caso e tecnológica satisfeitas, respeitando as possibilidades


que foram julgadas convenientes e exequíveis; de atendimento ao considerar as limitações de
fornecedores. Mas, os fornecedores poderão ampliar
b.3) as orientações e instruções necessárias (como
as possibilidades de atendimento ao cliente com a
deve ser feito) a serem fornecidas aos
disponibilização de potencialidades e oportunidades
responsáveis por cada um dos processos de
que a pesquisa evidencia e disponibiliza com
forma que o conjunto, na gestão da qualidade
segurança, com eficiência e com oportunidade.
total, seja harmônico e coeso ou integrável em
suas partes; Em muitos casos os clientes são internos; clientes
não menos importante, que o fator de controle e
b.4) as razões ou motivações para fazer
caracterização procura identificar e caracterizar para
respondendo as perguntas por que, para que e
propiciar os cuidados e satisfação desses clientes.
para quem gerar os resultados de pesquisa;
b.5) os documentos para o registro de cada uma
das fases do processo que possibilita
monitorar e avaliar cada uma delas.
A parte que segue complementa, ainda no 1:Insumo: capital
Conjunto de Processos
contexto simples de ilustrações, informações Juro

Métodos ou Informações do
apresentadas nas estratégias de definição e análise de Insumos procedimentoOportunidades
processo ou medidas
processos, com a técnica de Ishikawa. Essa técnica é Aplicação
Riscos
baseada em informações apresentadas no

Aumento de produtividade em (...)


para (...) dos produtores em (...)
Controles
Problema Meta

desdobramento da função qualidade. Condições

EFEITO
2:Método
5.3.8 Controle e verificação do Indicadores

processo Pessoas Condições do Equipamentos


Prospecção
meioGeração
ambiente Maquinaria
Para que o controle do processo seja eficiente é Indicadores

necessário considerar os fatores de verificação e os Conjunto Indicadores


de causas
Transferência
fatores de controle de maneira inter-relacionada e
conveniente para esse processo, conforme se ilustra,
na parte superior, na Figura 37. de verificação necessários para alcançar a
Garantido pelo monitoramento dos itens
de verificação necessários para alcançar a
Gestão
Garantido pelo monitoramento dos itens
Produto.
doProduto.

Os fatores de controle definem as características Seleção


Indicadores
identificáveis e mensuráveis por meio das quais um Capacitação
Indicadores
Conhecimento

processo é gerenciado, enquanto que os fatores de Itens de verificação do processo


controledo

meta-fim

Capital
meta-fim

Informação
Subconjunto
social
da causas
decontrole

verificação são as principais causas que afetam um Apoio


quantificáveis e Pesquisador
controláveis que
determinado item de controle de um processo e que
afetam determinado item de controle
podem ser medidas e controladas (WERKEMA,
Itensde

3: Pessoas
do processo (meta-meio)
Itens

1995).
Na pesquisa, o primeiro fator de controle é a
Internos
identificação e caracterização de clientes e
Tendências
fornecedores alvos, aqueles definidos conforme Rotinas
Procedimentos
consta a missão da empresa; esses alvos deverão ter Externos Convênios
suas necessidades e expectativas por solução Clientes
1 Fornecedores 2
4: Meio ambiente

Figura 37 Diagrama de Ishikawa para ilustrar o


3 entre 4itens de verificação e itens de
relacionamento
controle Continuação
244

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

Não é possível satisfazer, com efetividade, o


cliente externo se cada processo menor, dentro da
organização, não se empenhar para atender as
necessidades do processo maior. O atendimento ao
cliente interno está implícito na parceria, no trabalho
em equipe, na integração de resultados e no
sinergismo dessa integração.
Na ilustração (Figura 37) se indicam o
relacionamento entre os itens de verificação,
vinculados aos processos e com definição sobre as
causas do problema (baixa produtividade de um
processo objeto de consideração.
Após a identificação e caracterização do cliente e
fornecedor alvo de pesquisa, a tradução de suas
necessidades e possibilidade em ações de pesquisa e
a geração dessas soluções, o seguinte passo é a
consistência e verificação das ISPi tecnológicos
que serão entregues aos clientes.
Logo após ter sido testado e ajustado o produto,
segue o estabelecimento das características de
qualidade o que ocorre quando se têm as referências
de exigências do cliente e de possibilidades de
atendimento do fornecedor.
É importante observar que a definição e
implementação dos critérios de qualidade nas
ISPi tecnológicos devem ser aplicadas antes que
245
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

tais resultados sejam difundidos e adotados pelo poderão ser efeitos de outras causas, em processos
cliente. logicamente integrados e sequenciais.
Os indicadores de qualidade, em um processo Essa diferenciação é fundamental para definir
com qualidade, devem ser estabelecidos de forma claramente o problema de pesquisa em seus
que todos os envolvidos no processo recebam a elementos (causas) e concentrar os esforços nas
informação e sejam instruídos (educados) com os causas mais importantes do problema, conforme
critérios de qualidade para intervir em pontos sejam as limitações de recursos e outras condições
críticos, como, p. ex., aqueles onde não há da pesquisa.
possibilidade de recuperação do serviço ou do
insumo. Essas exigências e possibilidades, para o Em muitos casos de pesquisa e como decorrência
caso da pesquisa, foram determinadas, em parte, com do conceito sistêmico em que o problema ou a
base na prospecção tecnológica. oportunidade para a investigação se insere, as causas
de um problema se encontram intimamente
Para a garantia de satisfação do cliente e do relacionadas associadas ou integradas e por vezes se
fornecedor é preciso transformar as características complementam e sinergizam, exigindo
(exigências do cliente e possibilidades do quantificações e análises detalhadas desses
fornecedor) em itens de controle. Tais itens de relacionamentos.
controle, portanto com fundamentos de autoridade e
os itens de controle do processo que atuam sobre os Os desdobramentos de causas e efeitos podem ser
resultados,  portanto, com implicações de agrupados em análise de processos e
responsabilidade. desdobramentos de causas.

É importante destacar que um item de verificação Após a identificação e caracterização do cliente e


de um processo pode ser um item de controle de um fornecedor alvo de pesquisa, a tradução de suas
processo maior ou do processo que lhe segue de necessidades e possibilidade em ações de pesquisa e
acordo com determinada sequência. a geração dessas soluções, o seguinte passo é a
consistência e a verificação das ISPi
Na mesma Figura 37 se relacionam diversos tecnológicos que serão entregues aos clientes. Logo
conjuntos de insumos utilizados nos processos de após ter sido testado e ajustado o produto, segue o
pesquisa, agrupados em “insumos”, “métodos”, estabelecimento das características de qualidade o
“pessoas” e “meio ambiente”. Para cada uma delas, que ocorre quando se têm as referências de
de maneira desagregada, especificam-se alguns de exigências do cliente e de possibilidades de
possíveis elementos causais. atendimento do fornecedor.
A sequência, bem como as relações e É importante observar que a definição e
diferenciações entre os itens de controle e os itens de implementação dos critérios de qualidade nas
verificação (pontos de controle) devem ser ISPi tecnológicos devem ser aplicadas antes que
conhecidas pelo líder, gerente e pesquisador para que tais resultados sejam difundidos e comecem a serem
possa ter cada um em seu respectivo campo de adotados pelo cliente.
abrangência uma visão sistêmica do processo.
Os indicadores, em um processo com qualidade,
Para o entendimento e aplicação da técnica de devem ser estabelecidos de forma que todos os
causa e feito é importante ter claro os conceitos de envolvidos no processo recebam a informação e
meios (p.ex., causas: o problema para pesquisa) e sejam instruídos (educados) com os critérios de
fins (p.ex., efeitos: a solução do problema que fui qualidade para intervir em pontos críticos do
gerada no processo), separar as duas ideias e processo, como p. ex., aqueles onde não há
eliminar confusões, quando aparentes causas possibilidade de recuperação do serviço ou do
246

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

insumo. Essas exigências e possibilidades, para o apresentou uma definição que é complementada no
caso da pesquisa, são determinadas, em parte, com texto a seguir.
base na prospecção tecnológica.
Segundo Ishikawa, o controle de qualidade
Para a garantia de satisfação do cliente e do consiste no desenvolvimento, desenho, produção e
fornecedor é preciso transformar as características comercialização de produtos e serviços com
(exigências do cliente e possibilidades do determinada eficácia de custo e uma utilidade ótima
fornecedor) em itens de controle. para o cliente.
Os itens de controle medem a qualidade Para atingir tais propósitos, todas as partes da
intrínseca de serviços, informações e produtos organização devem trabalhar de maneira coordenada
tecnológicos, o custo de produção, a oportunidade de e integrada, empenhadas em criar um sistema que
entrega, a segurança do produto, as respostas da facilite a cooperação e a prática fiel de normas
adoção das ISPi, os níveis de satisfação com a aplicadas em todas as fases e por todos os servidores
adoção desses resultados e a rapidez de adoção da na organização, por isso o controle de qualidade é
solução, entre outros fatores. total.
O processo de medição é gerenciado por meio Esse controle é possível pelo uso de diversas
dos fatores de controle que, repetindo, são técnicas e procedimentos, tais como as estatísticas,
características mensuráveis; esses fatores são normas, regulamentos e controles de diversas áreas.
monitorados e periodicamente avaliados para
De acordo com as Normas Industriais Japonesas
detectar possíveis e eventuais resultados indesejáveis
(JIS), o controle de qualidade se define como um
e, com oportunidade, proceder às correções do
sistema de métodos para a provisão custo – eficácia
processo que se façam necessárias (fase de avaliação
de bens e serviços com qualidade, adequada aos
– ação corretiva).
requisitos do consumidor. Nessa definição se
Os resultados indesejáveis de um processo contempla o controle da qualidade como uma
definem um problema que, na visão do cliente, pode maneira de pensar na direção e de dirigi-la, e
ser orientado para a pesquisa resolver e na visão do considera que a implantação eficaz do controle de
pesquisador, um problema de pesquisa a ser qualidade requer a participação e cooperação de
resolvido pelo método científico. todos os servidores da organização, desde a alta
direção, passando pelos diretivos intermediários e
Segundo os conceitos do controle de qualidade
supervisores, até os trabalhadores de base.
ou do sistema de qualidade, o problema surge
quando um fator de qualidade não atinge o nível Essa participação há de refletir-se em todas as
desejado, quando se registra uma diferença entre o etapas das atividades da organização como as de
“previsto” (com aparente exequibilidade) no pesquisa de mercado; P&D; planejamento de
planejamento e o efetivamente “obtido” no processo processos; desenho; preparação da produção;
(“problema” = “nível desejado” – “nível alcançado” compras; contratos; inspeção; vendas e serviços pós-
= desvio). Esse erro, desvio, diferença ou venda; funções financeiras, de pessoal, de formação
“problema” enseja, de acordo com a melhoria e de educação-treinamento etc.
contínua, buscar as causas, replanejar e corrigir,
A norma JIS contempla que o controle de
entre outras.
qualidade moderno deve fazer uso de métodos
estatísticos, razão pela qual é denominado, também,
controle estatístico de qualidade.
5.3.9 Controle de qualidade
Que é o controle de qualidade? No Apêndice se
247
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

No controle do processo, segundo Campos (1992; e deseja: rendimento, oportunidades,


adequado ao texto), consideram-se três ações fiabilidade, durabilidade, “amigabilidade” com
principais: o meio ambiente etc.; esse destino de uso é
determinado, para o caso de pesquisa, pela
a) O planejamento da qualidade ou o
prospecção ao cliente e pela internalização no
estabelecimento de diretrizes de controle o qual
processo de pesquisa de características
consta na meta da organização; trata-se da
desejáveis e possíveis do produto ou serviço na
definição de valores desejáveis para o fator de
pesquisa;
controle, bem como dos métodos necessários
para alcançar as meta propostas pela empresa. b) qualidade do desenho ou adequação das
características da qualidade às condições e
b) A manutenção do nível de controle e do
possibilidades do cliente usuário ou
monitoramento dos critérios de controle para,
consumidor: tamanho, forma, capacidade de uso
em caso de que ocorram falhas no processo,
no contexto do sistema que pretende melhorar
atuar oportunamente nas causas que provocam o
etc.;
desvio, o erro, o “problema” no processo.
c) qualidade de conformidade às especificações
c) O ajuste de diretrizes de controle, como parte
de referência que indica a fidelidade (ver nota
do processo de melhoria contínua da qualidade,
de rodapé 83) com que o produto ou serviço se
quando esse ajuste se fizer necessário, o que
ajusta ao estabelecido no projeto conforme
ocorre quando aparece o indesejável desvio.
indicações da prospecção.
O controle do processo é (pode ser) realizado
É importante observar que o produto ou serviço
mediante o ciclo PDCA de controle de processo
de qualidade somente será obtido quando sejam
apresentado e ilustrado neste documento.
satisfeitas as três condições anteriores, isto é, quando
A conceitualização que segue é básica para seja possível definir um conjunto de qualidade que
preparar roteiros simples e práticos de garantisse uma total adequação ao uso por parte do
monitoramento e de avaliação de processos como os cliente.
de identificação e ordenamento de prioridades de
pesquisa.
Nesses roteiros se consideram diversos critérios 5.4 Qualidade no Contexto da
de excelência relacionados com as formas de Pesquisa Aplicada
internalizar conceitos de melhoria da qualidade no
projeto de pesquisa, no desenvolvimento da Para os propósitos práticos, a qualidade pode ser
investigação e na transferência e adoção entendida sob dois aspectos complementares em
(monitorada) dos resultados dos processos integrados torno do processo de investigação.
da investigação, com os devidos direcionamentos e O primeiro enfoque é definido à montante da
cuidados. empresa de pesquisa, para entender, assimilar ou
A partir do momento em que se faz necessário o internalizar e aplicar os fatores, critérios e
emprego de especificações do produto ou serviço, o condicionantes da qualidade pelo lado de
conceito de qualidade gera outros conceitos, tais fornecedores: meio ambiente e financiadores, entre
como (PÉREZ, 1999; p. 74; complementado): outros.
a) características da qualidade ou propriedades do A qualidade do meio ambiente em atividades
produto ou serviço que contribuem a sua como as de pesquisa no agronegócio é um fator
adequação para o uso ao qual o cliente o destina destacado em função do esgotamento desse meio (as
248

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

fontes) e de seus recursos naturais (os fluxos). Nesse são objetivos coincidentes ou propósitos integráveis
contexto, a qualidade é um aspecto que deve ser nos processos de pesquisa, mas se devem
destacado, entre outras razões, pelo cada vez mais corresponder, quanto possível, para garantir os
elevado “custo de oportunidade” dos recursos e pela fluxos que viabilizam os processos na investigação;
necessidade de oferecer soluções sustentáveis. essa garantia com qualidade e sustentabilidade (uma
dimensão da qualidade) é básica, no conceito de
No segundo enfoque, à jusante da empresa, a
P&D, para o atendimento às necessidades. Como
qualidade enseja captar, equacionar e atender as
conciliar tão complexos fatores? A empresa de
necessidades de um cliente e de áreas alvos (e
pesquisa moderna deverá desenvolver diversas ações
fornecedor) cada vez mais exigentes em termos de
e estratégias, uma delas é o benchmarking.
qualidade e competitividade atrelada, também, à
qualidade. Essas exigências, à montante e à jusante,
e o crescimento delas são notadas pela disposição
cada vez maior para privilegiar, pelos mecanismos 5.4.1 Benchmarking
de mercado e de preço, as informações, serviços e Boxwell (1996; p. 18; adequado ao texto)
produtos tecnológicos com qualidade em novas considera benchmarking duas coisas: “estabelecer
vantagens competitivas. metas usando padrões objetivos externos e aprender
Em ambos os lados da empresa, clientes e de outros (aprender quanto fazer e, tal vez o que é
fornecedores, aparecem os conceitos de mais importante, aprender como fazer)”.
aprendizagem com funções notáveis e aspectos É, de maneira simples e direta, aprender com os
práticos para a resolução sistêmica de problemas na outros ao identificá-los, estudá-los e melhorar seus
pesquisa; essa aprendizagem compreende elementos processos e resultados em função do que se
de qualidade. aprendeu. A meta é dar vazão ao conhecimento, de
A praticidade do conceito de aprendizagem forma que esse conhecimento, aprendizagem
pressupõe a existência e a circulação de informações coletiva [possível de testar, adequar, validar e aplicar
necessárias (“consistidas”, gerenciadas com nas condições de pesquisa] e experiências de outros
segurança, mantidas com integridade, oferecidas possa ser usado na melhoria da organização. Indica o
com oportunidade etc.: aspectos da qualidade) para autor que a aplicação do benchmarking está
tecer os novos conhecimentos que o cliente e aumentando por três razões que podem ser validadas
fornecedor alvo da pesquisa e a sociedade requerem; ou estendidas à pesquisa. Essas razões são:
esse requerimento é exigente em qualidade. a) é a maneira mais eficiente de se fazer
Novas experiências, incluindo as observações de melhorias eliminando ou reduzindo o
experiências de outras organizações que, após testes tradicional processo de aprendizagem na base
e adequações possibilitem delinear caminhos da de tentativa e erro;
aprendizagem – benchmarking e novas ideias têm b) ajuda as organizações a fazer rápidas
maiores impactos quando são compartilhadas melhorias;
coletivamente do que quando são de uns poucos ou
c) tem elevado potencial para melhorar o
de apenas um servidor.
desempenho coletivo, proporcionando à
Internalizar condicionantes de fornecedores organização uma vantagem competitiva e um
(limitações, restrições etc.), potencialidades, desempenho superior com relação à
oportunidades (de fornecedores e clientes) e atender concorrência.
as necessidades de clientes (satisfação do cliente) e
A Figura 38 apresenta uma ilustração de um
mercados, com atenção aos parceiros por vezes
processo de benchmarking na empresa de pesquisa
concorrentes (potenciais concorrentes), nem sempre
249
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

para a melhoria usando o diagrama planejar,


desenvolver, checar, agir (PDCA) de Shewart.
Esse processo deve ser contínuo como são
(devem ser) todos os processos de melhoria na
organização; deve ser, também, monitorado com
adequados indicadores e periodicamente revisto e
ajustado, se for o caso, às conveniências e desafios
de aprender com os outros.

5.5. Experiências na Gestão de


Pesquisa
Qual é a experiência em gerenciamento do
processo de pesquisa?
De certa forma as experiências e lições mostram,
com maior ou menor intensidade, lan o desconhecimento
Action
Action PPlan
de características essenciais do líder (p. ex.,
capacidade, habilidade Planos e confiança)
de melhorias:
as quais têm
sido substituídas, quando
Reforçar progressos os
. alvos decritérios
desempenhode seleção não
. responsabilidades
foram osAções
adequados.
corretivas
. escalas temporais
Revisar planos
. elevar padrões
Em alguns casos A P essa substituição tem sido
orientada por competências técnico-científicas em
disciplinas do conhecimento;
Revisar:
C DExecutarcom isto, esse “líder”
tende a.. progresso vs. planos planos
naturalmente
resultados vs. metas privilegia sua
de melhorias área de atuação
em detrimento de outras áreas.
Check
Check Do
Do

Ações de melhorias motivadas


pelo benchmarking
Dessa forma, pretendia-se gerenciar / administrar
o processo de pesquisa deslocando o cientista para a
Action
Action PPlan
lan função de liderança, sem que este tivesse habilidades
para desempenhar essa função. Com isso, a gerência
Determinar:
. causas básicas Planejar o estudo sem liderança efetiva, provoca efeitos negativos com
. propulsores sob do benchmarking a má alocação do capital humano e com o desgaste
controle
Propulsores não de padrões de qualidade sem condições para se
controláveis
A P definir os critérios num sistema de qualidade.
Da gestão com liderança na qual se combinam as
C D
Verificação da obtenção: Obter e analisar dados condições favoráveis e complementares
Confiabilidade
Integridade (...)
e informações anteriormente relacionadas (isto é, capacidade,
consistência, confiança e conhecimento) se espera
Check
Check Do
Do que os objetivos da gestão da qualidade total
Processo de benchmarkig-
planejamento e análise
Figura 38 A técnica de benchmarking usando o
diagrama PDCA para a melhoria contínua na pesquisa
a

a Fonte: Boxwell (1996; p.137).


250

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

estejam integrados pelos setores e departamentos da A ênfase na participação, um dos conceitos


empresa. fundamentais, representa o envolvimento consciente
e responsável de todos os servidores,
Essa integração poderá facilitar, entre outros
independentemente de seu nível, cargo ou função,
efeitos positivos, a aquisição de insumos, na
com a melhoria do serviço público, e o compromisso
qualidade, quantidade e oportunidade programada
de cooperação entre servidores líderes e servidores
pelo pesquisador; dessa forma estria-se implantando
liderados com a busca de solução dos problemas,
o projeto que poderá gerar as ISPi tecnológicos
com o aperfeiçoamento contínuo e com a satisfação
para a inovação tecnológica e o conhecimento
dos clientes - fornecedores internos e externos da
oportuno que o cliente alvo da pesquisa requer e o
organização.
satisfaz e o meio ambiente comporta essa solução.
A qualidade, outro dos fundamentos da
administração pública, tem no processo o seu centro
prático de ação e compreende a definição clara dos
5.6 Fundamentos da Gestão pela clientes e fornecedores – usuários e beneficiários do
Qualidade na Administração Pública serviço público - e dos resultados esperados; a
geração dos indicadores de desempenho; a
O encontro entre o Estado e o setor produtivo
preocupação constante com o fazer certo o que é
preconizado pelo conceito de qualidade é revigorado
certo da primeira vez, envolvendo todos os
por princípios e fundamentos gerais de uma nova
servidores com o compromisso de satisfazer o cliente
administração pública (em formação) e de uma nova
e fornecedor do serviço público (BRASIL, 1997;
consciência e cultura empresarial (em formação;
adequado ao texto).
BRASIL, 1997). Nestas, destacam-se (BRASIL,
2000): Dos fundamentos e princípio da política de C&T
a) A descentralização fortalecida pela e P&D 1 são considerados, no texto que segue,
administração pública para exercê-la com alguns diretamente relacionados com o Programa da
competência, liderança e responsabilidade no Qualidade e Participação na Administração
local e na região; nesse exercício está implícita Pública; este Programa, apesar de apresentar uma
a integração de ações e estratégias unidade de objetivos estratégicos, destacava
descentralizadas, o que é propiciado por especificidade nos seus objetivos; tais
princípios e fundamentos flexíveis da política. especificidades são decorrentes da própria natureza e
especificidades da atividade pública, que
b) A construção da cooperação e parcerias para
desaconselham a mera reprodução, para o setor
potencializar resultados, mobilizar recursos e
público, de diretrizes e ações adotadas no setor
compartilhar benefícios.
privado (ver Apêndice: Glossário).
c) As estratégias calcadas em novas relações entre
o Estado e a sociedade e entre o setor público e
o setor privado para combater a exclusão social
(solidariedade), entre outros. 5.7 Orientações para o Planejamento
na Gestão da Qualidade
Dois conceitos fundamentais na administração
pública, com efeitos na empresa pública de pesquisa, O planejamento é uma das funções interativas da
devem ser considerados: a qualidade e a administração, tal vez a mais importante, da qual
participação que definem, respectivamente, a parte a organização, a liderança e o controle; sem
orientação e a ênfase que se deseja dar a gestão pela planos, o administrador não pode saber como
qualidade nesse setor. organizar os recursos, como liderar com confiança e
como determinar o controle.
251
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

As orientações gerais, consolidadas em planos, O desdobramento interpreta e dá conteúdo à


devem preceder às orientações (planos) para a razão de ser da empresa ao responder por que (para
gestão. que) ela existe.
Essas orientações estão fundamentadas em A operacionalização leva a delimitar a atuação da
conceitos e definições, tais como: a missão empresa em termos de seus clientes e áreas definidas
institucional, os recursos disponibilizados e os e caracterizadas que podem ser atendidas pela
próprios objetivos (ver nota de rodapé 91). ISPi tecnológicos que pode gerar e disponibilizar
com base em suas competências e diferenciações
A missão, no caso da empresa pública de
singulares.
pesquisa, deve interpretar os princípios, instrumentos
e diretrizes do governo, e deve permitir a ocupação Nessa fase, a definição da missão institucional
legal e legítima da área delimitada de atuação ou de deve ser compartilhada com todos, prévios um
abrangência da empresa. amplo processo de comunicação com informações
“consistidas” e submetidas a um tratamento
As orientações devem, igualmente, interpretar
moderno.
paradigmas, tendências e condicionantes sociais,
culturais e do meio ambiente – ecológico, entre A definição da missão deve declarar, de maneira
outros que se definem, ou que venham a se definir, sucinta, a razão de ser da organização: o que ela faz,
em âmbitos como os da globalização, da abertura como o desenvolve e para quem trabalha. Ela define
econômica e da competitividade em mercados como a empresa vê suas responsabilidades e sua
internacionais, entre outros, e que, de maneira direta contribuição no atendimento às necessidades /
ou indireta, afetem ou possam afetar os clientes e possibilidades de seus clientes alvos.
área de atuação da empresa.
Os exemplos que seguem ilustram diversos
Na orientação para o planejamento  devem ser aspectos da missão de uma empresa pública de
considerados diversos aspectos, alguns dos quais são pesquisa numa região (...) e de uma empresa de
relacionados e ilustrados, de maneira geral e saneamento básico na comunidade (...), com área de
sumária, nas próximas seções. atuação e clientes devidamente definidos e
caracterizados pelos diagnósticos e estudos de
A orientação parte de um conceito e definição de
prospecção e “cenarização”, entre outros:
missão institucional, de valores e visão de futuro da
empresa, de informações sobre a prospecção de
demandas por soluções tecnológicas dos clientes Atender às necessidades e expectativas de novos
alvos da pesquisa e de fatores e condicionantes da conhecimentos e de inovações tecnológicas da área
investigação, entre outros, para, com base nessa de produção (...) dos clientes estratégicos,
realidade, delinear as orientações. mediante a geração, teste/adaptação, transferência
e difusão de informações, serviços e produtos
tecnológicos integrados, considerados
5.7.1 Definição da missão indispensáveis e possíveis de oferecer nas soluções
institucional dessas necessidades e voltados para o
desenvolvimento sustentável da região (...),
A definição da missão compete, em parte, à alta portanto, soluções tecnológicas responsáveis
administração da empresa que, sob orientação e quanto à segurança, eficiência e eficácia, sob a
afinamento / alinhamento com diretrizes ótica social.
macropolíticas, define os traços e estratégias para o
Disponibilizar, em quantidade e qualidade necessárias e
desdobramento e para a operacionalização ao torná-
possíveis de atender, água e rede de esgoto para a
la pública.
252

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

comunidade (...), contribuindo para a melhoria da b) necessidade dos compromissos assumidos


qualidade de vida de sua população, pela redução de estarem alinhados com as estratégias da
doenças transmitidas pela água não-potável e pela falta organização;
de esgotamento.
c) necessidade de a organização ter agilidade e
flexibilidade monitoradas para responder às
É importante observar, nos exemplos acima, que mudanças de cenários e às necessidades das
a definição da missão reflete preocupações em partes envolvidas;
destacar o campo de atuação de cada empresa .
d) necessidade e conveniência da caracterização
No caso da pesquisa, são enfatizados os aspectos do processo de gestão da qualidade;
relacionados ao conhecimento e a inovação
Neste estudo foram apresentados elementos que se
tecnológica do cliente e de seu processo produtivo
definem numa abordagem abrangente e se integram
numa região, disponibilizando resultados da
em diversos horizontes de planejamento (curto,
investigação com qualidade (segurança) e
médio e longo prazos), associados aos diversos
efetividade (eficiência e eficácia), desde pontos de
instrumentos; esses instrumentos são, entre outros, o
vista social (estratégico).
plano de trabalho (atrelado ao orçamento, em geral
Para o segundo caso exemplificado da empresa de duração anual) e o plano de desenvolvimento.
de saneamento básico o destaque é para a
A orientação, nessa visão de planejamento
disponibilização de suficiente água, com qualidade,
estruturado e estratégico, pode ser para definir ou
e de serviços básicos de saneamento para
responder onde e como a organização deverá estar no
determinada comunidade, contribuindo para a
futuro, auxiliando-a na construção desse futuro
melhoria da qualidade de vida da mesma.
almejado e possível e na visão prospectiva que
Em ambos os casos se definem e delimitam fundamenta, em parte, o planejamento e execução de
propósitos e objetos os quais contribuem ou são ações e estratégias orientadas para dar conteúdo à
orientações do planejamento da gestão estratégica. missão e para alcançar seus propósitos.
São estes destaques na missão e os propósitos de Ao responder onde e como deverá estar a
servidores que dão efetividade aos fatores que organização no futuro resulta mais fácil pensar e
conferem às empresas determinada posição, por planejar como atingir esses propósitos, adiantando-se
vezes singular, e a identidade e “domínio” relativo que não existe uma metodologia que possa aplicar-se
em suas áreas de atuação. numa multiplicidade de situações e condições.
A equipe que realiza o estudo prospectivo para
viabilizar onde e como deve estar a organização
5.7.2 Visão de futuro integrando poderá selecionar a metodologia pertinente ou
diversos horizontes para criar o configurar uma nova metodologia, a partir de
sucesso hipóteses e premissas da visão, dos valores, do
sistema de qualidade e da filosofia adotada pela
No estudo dos fundamentos do modelo sistêmico
organização e evidenciada na construção de cenários.
de gestão proposto pela FPNQ (BRASIL, 2000), no
que diz à: A “construção de futuro” se faz com base na
análise de cenários,  como exercício de
a) disposição de assumir compromissos de longo
possibilidades no qual a organização atua no
prazo e se antecipar às novas tendências de
presente e projeta os frutos de sua atuação para o
mercado, aos novos cenários da pesquisa e às
futuro, com fundamento em resultados que pretende
novas necessidades de clientes;
disponibilizar nessa atuação.
253
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

A projeção, em cenários prospectivos, poderá institucional (imagem); segue, de imediato, o cliente


incluir a incorporação de potencialidades, a limitação interno e o fornecedor interno que determinam o
ou eliminação de atuais restrições e o funcionamento da empresa mediante o fornecimento
aproveitamento de oportunidades para as de insumos e a disponibilização de resultados
potencialidades ou para a reincorporação de recursos parciais.
(com aptidões) e ambientes esgotados e restaurados
Portanto, fornecedores ou clientes podem ser
pela tecnologia.
externos ou internos, organizados em cadeias ou não,
Os exemplos que seguem ilustram de que forma o que a empresa deve conhecer para buscar a
resultado da pesquisa poderá incorporar excelência de seu desempenho no atendimento dessa
potencialidades da região ao crescimento econômico, clientela, consistente com esse conhecimento.
bem como contribuir, na visão de futuro no horizonte
A busca da excelência do desempenho precisa da
de n anos, para aumentar o valor agregado da
orientação para o futuro e da disposição de assumir
produção primária e que é alvo dos resultados da
compromissos (uma das características do líder) de
pesquisa.
longo prazo com todas as partes interessadas e
envolvidas no “negócio”, além de antecipar-se às
Ser um centro de exportação de produtos novas tendências do mercado, aos novos cenários, às
competitivos e sustentáveis pela excelência e novas necessidades de clientes e mercados e às
competitividade do que produz e de como o novas possibilidades e limitações de fornecedores,
produz, com qualidade e quantidade consistentes conforme anteriormente indicado; isto feito de modo
com as exigências de consumidores e do a permitir o adequado posicionamento da
mercado, com base na incorporação de organização frente aos desafios e oportunidades
tecnologias ao encontro desses clientes e (FPNQ, 2000) que a visão de futuro e a prospecção
mercados. oferecem ou possam oferecer.
Ser uma empresa de normatização de planos A visão de futuro para o sucesso da empresa deve
diretores de gerenciamento da qualidade do ser acompanhada de ações com propósitos
saneamento básico a ser realizado por empresas sustentáveis e de estratégias alinhadas com os
privadas. compromissos assumidos, sendo que tanto as ações
como as estratégias poderão ser portadores das
A visão de futuro na construção de cenários pode mudanças esperadas no futuro.
ser orientada, em parte, por normas da ISO 14004. Se a visão se projeta em cenários dinâmicos e de
Nestas, indicam-se necessidades a serem satisfeitas rápida evolução, a organização deve ter a agilidade e
para alcançar a qualidade total orientada pela visão flexibilidade suficiente para se ajustar e responder às
para o sucesso da empresa, isto é, pela visão mudanças desses/nesses cenários, às necessidades de
necessária para criar o futuro, pela visão de futuro de seus clientes e às possibilidades de seus
longo prazo, sendo que o sucesso da empresa fornecedores, fazendo-o, cada um desses conjuntos,
amanha será o fruto da visão que hoje ela tem do seu dentro de seus respectivos ambientes e entorno.
futuro.
Esses ajustes e mudanças, na trilha da qualidade
Para o caso da empresa de pesquisa, essa visão de total, devem ser monitorados permanentemente e
sucesso tem em foco o cliente externo e o avaliadas sistematicamente para o contínuo
fornecedor externo, pois eles são, em primeiro plano, aperfeiçoamento. É importante frisar que a visão sem
a razão de ser da empresa (portanto, explícitos na ações não passa de um sonho, por vezes um
missão institucional) e o motivo de sustentabilidade pesadelo, enquanto que a ação sem visão nem
254

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

prospecção que a fundamente é apenas passar o da sociedade, bem como desenvolvendo canais
tempo sem merecer o futuro pelo descompromisso cooperativos com o mercado e com a sociedade
na construção do sucesso. civil, dentro de uma abordagem holística; isso
requer o estabelecimento de alianças, coalizões
Na visão com ações para o sucesso, a organização
e parcerias estratégicas.
deve planejar estrategicamente, pensar
estrategicamente, aprender estrategicamente e b) Ênfase nos resultados com a avaliação
gerenciar e desenvolver suas ações de maneira constante de políticas públicas, visando a
estratégica, porém, tudo isso feito com realismo, garantia do bem-estar social (orientação para o
documentação e informação. Dessa forma, o sucesso cidadão – usuário), de modo a possibilitar o
passa a depender cada vez mais da informação para o controle estratégico; essa ênfase coloca em
conhecimento e da habilidade e criatividade para destaque a qualidade dos processos que geram
“construir o futuro”; construção  que requer de tais resultados objeto de ênfase.
acordos e definição em “agendas para o futuro”.
c) Preocupação com a eficiência, com o custo
(preço ao consumidor) e com a
responsabilização do servidor na alocação
5.7.3 Agenda para “criar” o futuro criteriosa de recursos escassos (orientação para
O conceito “criar”, quando referido ao futuro, tem o cidadão – cliente).
um sentido de prover os meios e a educação-compe- d) Servidor público eficiente e capacitado, com
tência, de fundar e estar na origem da existência para relativa autonomia gerencial (ou ampliação
garantir a essência de algo almejado e possível (e até dessa autonomia, mediante o estabelecimento
provável) no futuro. Isto significa o acordo de uma de relações contratuais baseada em resultados e
agenda propiciadora, com características especiais, requisitos de accountability) para desenvolver a
para fazer nascer esse algo ao encontro de sua tarefa com responsabilidade e
necessidades e possibilidades por soluções comprometimento social; isto pressupõe o
tecnológicas desejáveis e facilmente adotáveis pelo fortalecimento da função pública (e por causa,
cliente. da organização pública), a profissionalização
No II Fórum Global (Brasil 2000e) foram desse servidor e a adequação da arquitetura
apresentadas diversas características do Estado organizacional (rightsizing), com ênfase em
moderno na era da informação e do conhecimento; funções como as de regulação e prestação de
essas características devem fazer parte, prévias as serviços universais (propósitos do Estado
adequações e desdobramentos que as façam moderno).
necessários, da agenda institucional da organização f) Transparência nas ações e decisões (facilitada
pública de pesquisa. pelo pleno acesso às informações públicas,
Muitas dessas características fazem parte da possibilitando o desenvolvimento de
“agenda para o futuro”, e são destacadas e mecanismos de controle social, e pela
complementadas no texto que segue: simplificação de procedimentos,
regulamentações, legislações, normas etc.) e
a) Estado melhor em sua atuação proativa, no
controle social (facilitado pelo correto uso da
desempenho de suas funções que lhe cabem, no
tecnologia da informação e pelo acesso da
planejamento estratégico, na coordenação
sociedade às informações públicas).
“inteligente” etc., e do tamanho necessário, nem
mínimo, nem máximo,  com atuação em g) Cidadão como cliente e monitor – avaliador da
setores que lhe são próprios e capaz de atuar, de administração pública (facilitado pelo correto
forma proativa, na reconstrução ou reorientação uso da tecnologia da informação: informação de
255
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

interesse público e regulação do sistema de A história e evolução cultural, social,


informação quanto ao conteúdo, à segurança, à econômica..., de cada região, por mais que sofra a
privacidade etc. desse conteúdo). influência da integração regional e da globalização,
tem um papel importante e, por vezes, singular, no
h) Simplificação, adequação e desburocratização,
procedimento e no ritmo da reforma / adequação
conforme sejam o cenário, as circunstancias e as
administrativa desejável e possível em cada caso; é
exigências do processo, da estrutura, dos
valorizar essa história e evolução e aproveitar, no
recursos, das metas etc., da organização.
crescimento, as experiências.
i) Adequação e ampliação da tecnologia da
Isso deve observar-se concomitante com a
informação na administração pública, para
identificação de objetivos comuns como os de
aproveitar esse nicho de oportunidades, tanto no
aproximação do Estado (ágil, leve, flexível...) ao
que se refere ao próprio funcionamento do
cidadão (instruído, educado, conscientizado...), os de
Estado, da administração e do fornecimento dos
melhorar a definição no âmbito de atuação das
serviços, como no que concerne às condições a
esferas pública (com visão de futuro, com elementos
serem oferecidas à sociedade e ao setor privado,
para construir o sucesso ) e privada (com
para que a organização possa obter o maior
conhecimento e consciência de seu papel, de sua
proveito dessa nova onda tecnológica;
função e responsabilidade...) e os de integração -
j) Redução de desigualdades em diversos campos, disciplinamento das atuações dos setores público e
tais como os de acesso democrático a privado.
informação que agrega valor e é útil para o
cliente - cidadão, ao serviço tecnológico que
provoca a inovação de processos produtivos 5.7.4 Visão de sucesso na qualidade
desse alvo, aos serviços básicos universais que total
buscam e asseguram o bem-estar social; de renda, de
emprego etc. Algumas medidas que fazem com que a empresa
desenvolva e implemente uma visão de sucesso pela
A redução de desigualdades sociais constitui- trilha da qualidade total, segundo Tregoe et alii
se um dos primeiros desafios da (1990; complementado e adequado ao texto), são
administração  pública e do Estado moderno, orientadas para:
não apenas porque representa um sério entrava
ao próprio desenvolvimento, mas, a) controlar fatores determinantes do destino:
principalmente porque é uma questão de ética “criar o futuro”, segundo Barker (1993) ou
social e de vida em sociedade que a pesquisa construir o sucesso, segundo o II Fórum Global
pública compromissada deve contribuir na sua (Brasil, 2000e);
construção. b) conscientizar-se de que o sucesso no passado
A semelhança do que ocorre com os sistemas de não garante o sucesso no futuro; por vezes, esse
normalização, sistematização e metrologia nos mesmo sucesso não bem aproveitado ou
Acordos de Reconhecimento Mútuo (MRA), as canalizado no presente é um fator negativo na
reformas administrativas indicadas na agenda para construção do futuro, porque pode criar
criar o futuro não implicam unicidade de compromissos e expectativas entre realidades
procedimentos e de velocidade para executá-las. diferentes e impor determinadas exigências com
Implica si, a integrabilidade de esforços acordados efeitos negativos; continuar fazendo o que
em cada uma das agendas. sempre foi feito não garante conseguir os
256

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

mesmos resultados quando as circunstâncias ou Observe-se que essa visão compartilhada se


condições são outras; relaciona com a aprendizagem organizacional, isto
com a aprendizagem em grupo. Nessa forma de
c) resolver os problemas atuais mediante o
planejar e conduzir a aprendizagem, as habilidades e
concurso de equipes integradas e alinhadas a
interesses coletivos são privilegiados e, em geral,
objetivos comuns e de parcerias, cooperações e
maiores que as habilidades e interesses individuais.
arranjos institucionais inovadores que envolvem
diversos atores no que se refere a representação As habilidades e competências e os interesses se
de interesses, disponibilidade de recursos, relacionam, de certa forma com o sinergismo e
objetivos comuns, prestação de serviços, interdisciplinaridade de áreas do conhecimento, e
regulação e controle social; devem ser consideradas e exercitadas em especial,
nas fases de transferência e difusão de informação e
d) explorar novas oportunidades; neste campo, o
tecnologia para o cliente, seja ele beneficiário ou
papel da P&D e da C&T se ampliam com tal
fornecedor.
intensidade e complexidade que tornam difíceis
as previsões. As fases de geração e transferência / difusão dos
resultados da pesquisa são pontos fortes destacados
Os aspectos da análise de cenários devem se
(a serem privilegiados) na agenda para o futuro
orientar para a melhoria que a organização possa
quando, de maneira explícita, indica-se o apoio
empreender vinculadas ao quanto ela consegue
público à difusão do acesso a novas tecnologias com
perceber com realismo e fazer/ projetar com
foco em segmentos mais vulneráveis.
efetividade no futuro.
É importante e oportuno indicar que o incentivo
Parte da orientação para se definir a visão de
da aprendizagem em grupo acima indicado não
futuro da organização pode ser obtida dos
significa nem deve ser interpretado como a falta de
fundamentos do modelo sistêmico de gestão proposto
incentivos à habilidade - criatividade e à
pela FPNQ e sintetizado neste livro.
aprendizagem individual, por vezes singular, trazida
Com base nesses fundamentos e em estudos por determinadas pessoas e evidenciada pela
prospectivos da realidade que a pesquisa pretende liderança no grupo que a orienta e internaliza, em
mudar, definem-se princípios de conscientização prol de objetivos maiores da empresa.
coletiva, na empresa, e do reconhecimento, por
todos, dessa visão, ação e estratégia partilhada, com
vantagens e efeitos positivos, também, em clientes e 5.7.5 Pensamento e disposição para
fornecedores. a ação e estratégia sistêmica
Uma das prioridades da organização é entender, O pensamento e a disposição para a ação e a
internalizar e atender as necessidades, desejos e estratégia sistêmicas devem ser organizados e
expectativas de seus clientes, com ISPi orientados para integrar a visão e a aprendizagem
tecnológicos integrados (bens e serviços organizacional em conjuntos coerentes com a
tecnológicos, p. ex., integráveis aos bens e serviços missão, com os objetivos maiores da empresa e com
do cliente da pesquisa, bem como integrados na os recursos e o tempo disponíveis para se atingir os
fonte para a inovação) e disponibilizados de maneira objetivos.
oportuna (no tempo certo), dotados (com capacidade
para gerar) de valor agregado máximo pelas Tal organização e orientação devem ser feitas
“utilidades” sustentáveis que a pesquisa gera e com base na teoria sistêmica e na prática-experiência
disponibiliza, em primeiro lugar, aos seus clientes (operacionalização) que, dentro desse enfoque evita
alvos e, em geral, aos interesses coletivos. ou, pelo menos, minimiza a ação isolada e
257
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

desconjunturada, própria de atitudes merológicas a) Valores indiretos. As melhorias nos ativos


favorecidas pela falta de uma liderança que as intangíveis afetam os resultados através das
internalize; muitas vezes essas ações e estratégias cadeias de relações causa e efeito, podendo
isoladas são desbalanceadas e desintegradas de um envolver vários resultados intermediários como
contexto global e da visão de sistema. se observa em:
No texto anterior se faz referência à a.1) com o investimento em prospecção que
transformação da estratégia, acordada em agenda, permite uma melhor leitura e interpretação da
expressa em termos operacionais, aceitando-se, necessidade do cliente por solução tecnológica;
conforme indicações de Kaplan e Norton (2000; p.
a.2) no treinamento e educação do servidor que
77-80; simplificado e adequado ao texto) que as
gera a melhoria na qualidade e eficiência no
estratégias devem ser executadas em todos os níveis
resultado intermediário;
da organização.
a.3) na gestão e integração de resultados
É preciso, em muitos casos, mudar
intermediários que gera um resultado final com
comportamentos e adotar novos valores.
maior satisfação para o cliente da pesquisa;
A chave para a transformação de ações e
a.4) no acompanhamento e avaliação do cliente
estratégias num contexto sistêmico é inseri-las no
que dá a garantia para a continuidade do
processo de gerência. Entretanto, não é possível
processo de pesquisa, com a indicação de
executar a ação e estratégia sem antes acordá-las (na
continuação.
agenda) e compreendê-las; não há como
compreendê-las sem primeiro descrevê-las. b) Valores contextuais. São valores dos ativos
intangíveis que dependem do contexto e da
Se a organização busca criar um processo de
estratégia adotada pela organização em seu
gerência para implementar ações e estratégias, p. ex.,
propósito de competitividade.
o de participar em redes de inovação, nichos e rotas
tecnológicas, é necessário construir um referencial c) Valores potenciais. São constituídos pelos
confiável e consistente para a descrição e ativos tangíveis como matérias-primas e
internalização das mesmas. recursos; estes valores podem ser avaliados com
base em critérios tradicionais.
Essa referência, no início do século XXI,
encontra-se na nova economia e na era do Na era moderna, a empresa dispõe de meios
conhecimento, em que se criam valores sustentáveis para medir, com certa aproximação, os custos de
em ativos intangíveis como são as ISPi para desenvolvimento de seus ativos intangíveis.
novos conhecimento e inovações, a tecnologia da Os ativos tangíveis possuem valor potencial
informação e comunicação que sustenta a força de sendo básico o processo organizacional para
trabalho e conecta a empresa a clientes e transformar esse valor em produtos e serviços e,
fornecedores e o clima organizacional propício que dessa forma, os ativos tangíveis possuírem um
estimula a inovação, a solução de problemas e a maior valor agregado.
melhoria contínua cada uma criando valores
integráveis, conforme indicações de Kaplan e Norton d) Ativos intangíveis. Estes, em geral, formam
(op. cit.). conjuntos de ativos que, junto com a estratégia
que os conecte entre si, determinam o valor dos
Quais são esses valores e como eles se ativos intangíveis.
identificam ou caracterizam na empresa de pesquisa?
Tais valores podem ser sintetizados em: Ao valor intrínseco das ISPi, faz-se
necessário uma nova estratégia de transferência
258

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

e difusão dos resultados da pesquisa; esses Quais são essas condições? A parte que segue
processos exigem novos conhecimentos dos indica condições que devem ser estimuladas e
clientes e fornecedores, treinamento de viabilizadas na empresa de pesquisa.
difusores e extensionistas e nova estrutura
organizacional, entre outras, para se gerar o
resultado com maior valor agregado para o 5.7.6 Estudos do cliente e da área
cliente, ao evidenciar valores. alvos de pesquisa
Os valores dos ativos anteriores destacam um Uma referência fundamental para o planejamento
fator fundamental na empresa de pesquisa: a é descobrir, distinguir e caracterizar as necessidades,
aprendizagem organizacional e a ação-estratégica do interesses e expectativas do cliente e da área alvo de
líder para conduzir o processo integrado geração/ pesquisa, bem como as condições necessárias que
adaptação - transferência/ difusão. possibilitam ou facilitam a adoção de soluções
A aprendizagem organizacional pode ter seu tecnológicas que podem ser geradas, incluindo no
início com o compromisso e com a aceitação planejamento o estudo de valores sociais e culturais
consciente de responsabilidade da administração condicionantes dessa inovação tecnológica e dos
para o atendimento de exigências da gestão da novos conhecimentos.
qualidade total. Deverá compreender, também, a descoberta de
No caminho da aprendizagem organizacional é limitações, potencialidades, aptidões e oportunidades
função do líder de pesquisa e da administração, entre de fornecedores que se relaciona com a tecnologia e
outras: informação que a empresa deve gerar para
determinada região, área e cliente.
a) estimular a aplicação do sistema de qualidade
(normas, critérios, princípios, fundamentos etc., Nessa orientação, a gerência da organização deve
testados, adequados às condições e estar voltada para garantir que essas necessidades
considerados indispensáveis) na organização; sejam atendidas dentro de determinadas restrições
que possam assegurar/garantir a sustentabilidade
b) prover (atuar) a liderança necessária para desse atendimento. Em muitos casos, as restrições e
motivar e orientar a adoção do sistema de orientações interpretam ou traduzem a missão,
qualidade na organização; objetivos e condicionantes da pesquisa.
c) integrar as ações e estratégias administrativas Os exemplos que seguem, na mesma linha dos
desenvolvidas em diversos níveis da anteriores, ilustram a caracterização de objetivos dos
organização; é importante destacar, na fase de clientes da organização:
integração das ações e estratégias da gestão da
qualidade em todos os níveis da organização, a
transparência administrativa e os mecanismos A empresa de saneamento tem como objetivo
que a viabilizam . social imediato a melhoria da qualidade de vida
da população afetada pelas deficiências (...) no
Em cada um desses níveis há um administrador saneamento, e contribuir para reduzir os índices
identificado, pelos seus elos e papel, e representante de mortalidade infantil e de incidência das
da missão institucional nesse nível, dos objetivos doenças (...) na região (...) associadas aos
estratégicos e dos macroprocessos da empresa, que problemas desse setor.
deve preencher determinadas condições.
Identificar, caracterizar e delimitar os clientes
atuais e potenciais da tecnologia na produção de
259
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

(...) para tornar a região (...) competitiva nesse fornecedores com base, em parte, na construção de
setor da produção, voltada para a exportação. cenários dos envolvidos na investigação. Essa
caracterização passa pelo estudo de macroprocessos
Com o estudo do cliente alvo da pesquisa ao e de aspectos críticos no sucesso da empresa.
descobrir, distinguir e caracterizar as suas
necessidades, interesses e expectativas, bem como as
condições necessárias que possibilitam ou facilitam a 5.7.8 Caracterização de
adoção de soluções tecnológicas caracteriza os macroprocessos
problemas para a pesquisa que o pesquisador deverá Trata-se da caracterização do conjunto de
ordenar e traduzir em problemas de pesquisa tratados atividades-fim por meio do qual a organização
pela metodologia científica. realiza sua missão institucional ao definir o que é,
seus propósitos e como pretende atuar para atingir
seus objetivos e metas.
5.7.7 Caracterização de problemas
Na prospecção tecnológica se procura o sentido
relevantes para a pesquisa
de o que é e como pretende atuar para realizar a
A relevância de um problema  para/de pesquisa missão institucional, mediante a caracterização de
pode ser definida sob diversas perspectivas ou macroprocessos.
enfoques: do cliente da pesquisa que espera uma
Quais são esses macroprocessos? Do conjunto,
solução com efetividade, do pesquisador que busca a
por vezes específico, relacionam-se, para fins
solução com eficiência, do órgão financiador que
ilustrativos, os seguintes subconjuntos:
financia a solução por considerá-la estratégica, da
sociedade que pelo menos indiretamente é a) a estrutura adequada aos objetivos da empresa;
beneficiada com a solução, do meio ambiente que
b) o quadro de pesquisadores e de pessoal de
poderá ser afetado etc.
apoio disposto em arranjos de equipes
Mas, qualquer que seja o enfoque na interdisciplinares afins com seus
caracterização do problema, o pesquisador deverá correspondentes objetivos estratégicos e
estabelecer prioridades combinando (ponderando) os integráveis a outros;
diferentes pontos de vista.
c) os processos e procedimentos, também, com
A identificação e caracterização do problema suas correspondentes finalidades e propostas de
para pesquisa é um dos aspectos básicos do resultados integráveis.
planejamento na gestão da qualidade.
Todos esses subconjuntos devem ser, repetindo,
Dessa caracterização depende a tradução ou a criteriosamente integrados para definir os processos
interpretação do fato problematizado da clientela finalísticos, de atendimento à missão, da pesquisa.
alvo como um problema de pesquisa, em termos de
Os exemplos que seguem ilustram
aplicação de metodologia científica, com orientação
macroprocessos:
objetiva para a aplicação dos resultados.
A identificação e caracterização do problema se Um objetivo estratégico de disponibilizar
realizam mediante criteriosa prospecção tecnológica; ISPi tecnológicos para a mudança necessária
este é um dos aspectos destacados neste livro. na competitividade, vinculada ao macroprocesso
Nessa caracterização procura-se combinar de obtenção e processamento de dados e
interesses de clientes e possibilidades de disponibilização de informações para novos
260

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

conhecimentos, poderia ser o estabelecimento de das necessidades e possibilidades do cliente /


sistemas de informações interoperativos com fornecedor da pesquisa, as características da
segurança e com efetividade garantidas. concorrência, tanto em nível regional e nacional
quanto internacional.
No caso do saneamento básico, um
macroprocesso poderá ser a construção do Nesses cenários a empresa disputa a preferência
sistema de captação, tratamento e distribuição de de clientes. Estes são cada vez mais exigentes e
água potável, bem como a construção de rede de conscientizados da importância das soluções
esgotos para a comunidade XX. tecnológicas e do novo conhecimento em seu
negócio. Em função dessa conscientização esperam
mais da pesquisa e dos novos produtos e serviços
5.7.9 Caracterização de fatores tecnológicos que os possam tornar mais competitivos
críticos no sucesso da empresa ao melhor satisfazer o cliente final.

Na trilha de sucesso da empresa há condições As preferências do cliente alvo da pesquisa estão


essenciais para que um macroprocesso estratégico se alicerçadas, também, por resultados tecnológicos
realize e possa definir as prioridades estratégicas “limpos”, compatíveis como a manutenção de
mediante adequados descritores e indicadores. Essas “estados” de qualidade-quantidade do meio ambiente
condições constituem fatores críticos no sucesso da e de menores custos operacionais.
empresa. Exemplos: A análise de cenários compreende dois
ambientes: um, interno, onde se desenvolvem os
No caso da empresa de pesquisa, um possível fator aspectos básicos que refletem a capacidade de gestão
crítico de sucesso, no macroprocesso de e permitem a identificação de pontos fortes e fracos
transferência de tecnologia, poderia ser o nível de para fortalecer e debelar, respectivamente; o outro,
conhecimento dos clientes e usuários, atuais e externo, constituído pelas condições fora de controle
potenciais, bem como as condições sociais e da organização e que podem afetar os resultados da
culturais, desses clientes, que se relacionem com a organização.
adoção de tecnologia. Entre os aspectos básicos que compõem a análise
Na empresa de saneamento básico, um possível do ambiente interno (cenário interno), relacionam-se
fator crítico de sucesso para o macroprocesso os seguintes:
definido como a construção de rede de esgoto, a) a liderança (complementa informação anterior)
poderia ser o impacto negativo sobre o meio da empresa conquistada pela habilidade e
ambiente da instalação dessa rede. competência de sua equipe no exercício de seus
valores (criatividade no tratamento, método
científico adequado para gerar a solução
5.7.10 Construção e análise de tecnológica, eficiência e eficácia na solução que
cenários gera, ética, compromisso e responsabilidade
com o cliente, com o meio ambiente etc.), pela
Para conhecer e avaliar ameaças e oportunidades
efetividade de sua gestão e pelo reconhecimento
que se apresentam no desenvolvimento da pesquisa
de seus resultados avaliados pelos efeitos
que gera as soluções de problemas e no atendimento
positivos nos clientes, beneficiários e usuários
dos objetivos e missão da empresa é necessário,
que adotaram as ISPi tecnológicos;
junto ou como efeito da visão de futuro, pensar, e
desenvolver cenários  prospectivos. Cenários que, b) o planejamento estratégico posicionando os
entre outros aspectos, interpretem ou traduzam, além recursos e capacidades da empresa para a
261
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

construção de seu futuro; nessa construção é A definição de metas de desempenho é feita, em


necessária a síntese própria do pensamento parte, com base em indicadores de eficiência,
estratégico; faz parte dessa construção a relação rastreáveis e documentados, e em indicadores de
e ligação bem definida e explícita entre as operacionalização de atributos da qualidade em
estratégias corporativa e de negócio (política de processos e produtos. Esta definição está diretamente
P&D e C&T) e a operacionalização da relacionada com a missão institucional ao
prospecção com a geração da tecnologia; essa complementar e/ou desdobrar aspectos como o que a
ligação define o conceito de arquitetura empresa faz, como o faz e para quem trabalha.
estratégica;
Em função desse relacionamento se tem o sucesso
c) o foco no cliente e no fornecedor, devidamente do esforço planejado e efetivamente aplicado na
internalizado (operacionalizar ou definir na definição de metas-fim. Esse sucesso tem seu início
logística) na empresa: sua missão realista (qual na missão que seja claramente definida e exeqüível,
é a razão de ser da empresa que retrate a e suficientemente conhecida e explicitada para
realidade), seus objetivos estratégicos, sua visão orientar os esforços de todos em uma mesma
estratégica, seus macroprocessos relevantes, a direção, ainda que por caminhos e procedimentos
consistência de suas atividades e estratégias diferentes.
com os recursos disponibilizados para a
Tal esforço distribuído pressupõe que cada um
pesquisa etc.;
assuma a sua correspondente parcela de
d) a gestão pela qualidade total da informação responsabilidade no que faz e de como o faz,
técnico-científica dotada de valores de uso e de procurando viabilizar e facilitar a integração desses
oportunidade no atendimento ao cliente, resultados individuais.
exercida com segurança e efetividade;
O desempenho institucional é constituído da
e) a gestão criteriosa de processos produtivos “soma sinérgica” dos resultados individuais
integráveis, do capital humano e intangível da convenientemente integrados no resultado final
organização; (resultados qualitativos e quantitativos, custo,
entrega...), das atitudes (pontualidade, participação,
Entre os aspectos básicos da análise do ambiente
cooperação...) disciplinadas e alinhadas às
externo da organização, relacionam-se os relativos a
estratégias da organização e da capacidade
gestões de macroprocessos como os de comunicação
(formação profissional, criativa, inventiva, de
e a parceria (criar, manter e ampliar fluxos
descoberta, de saídas originais e factíveis...)
“consistidos” de informações e comunicação de
orientada para os objetivos maiores e metas
modo que sejam estimuladas as interações empresa-
institucionais.
outras empresas, empresa-cliente, empresa-governo,
empresa-sociedade etc.) e parceria que o macroprocesso Essa orientação é parte da ação de liderança e de
da comunicação facilita. gestão da pesquisa que se acorda entre as partes
interessadas para as metas do componente
“resultado” individual e agregadas e que busca o
5.7.11 Definição de metas de consenso para os fatores “atitude” e “capacidade” no
desempenho estabelecimento de metas de desempenho.

As metas de desempenho da organização devem O consenso e alinhamento de atitude e capacidade


ser explícitas e objetivas quando se trata do são indispensáveis referências para definir as
planejamento na gestão da qualidade.  medidas de desempenho da instituição, dos processos
que ela desenvolve e dos resultados de P&D; essa
262

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

definição se dá mediante adequados indicadores que função, cargo ou posição que cada um desempenha
compõem o sistema de medidas de desempenho; o na organização, com a remuneração que recebe, com
primeiro passa para se definir esse sistema é o tipo de vínculo de emprego e com a
reconhecer a necessidade do tipo de desempenho responsabilidade assumida, entre outros fatores e
indicando os dados e informações que são condicionantes desse comprometimento.
necessários para monitorar e avaliar o nível de
A participação proativa, oportuna e consciente -
desempenho que se deseja.
responsável do servidor numa atividade ou processo
Os valores desses indicadores auxiliam atingir os é favorecida quando as metas-fim declararem, com
valores das metas estabelecidas. suficiente precisão e em várias dimensões, os níveis
de desempenho almejados e exequíveis da
As medidas de desempenho, segundo Harbour
organização e quando esses níveis sejam
(1997; p. 17), podem ser utilizadas para diversos
convenientemente desdobrados até compreenderem
propósitos (essa utilização não é excludente; uma
as metas-meios de cada atividade ou processo às
medida de tendência poderá ser utilizada, também,
quais se alinham os trabalhos do mesmo.
para diagnósticos e planejamentos) e poderão
responder várias questões, entre outras, a seguintes: A meta deve conter uma ação exequível (alinhada
ao todo), ser mensurável (quanto possível ser um
a) qual é o nível de desempenho normal? Deve-se
atributo quantitativo especificado por unidades de
observar que o conceito “normal” responde a
medida) e possuir um prazo para ser atingida
um conjunto de fatores e condicionantes por
(Böhmerwald, 1996; p.49; ampliado e adequado ao
vezes especiais e o que é normal para um caso
texto).
ou determinado período de tempo poderá não
sê-lo para outro; Os exemplos que seguem ilustram atributos de
uma meta de uma empresa de pesquisa:
b) como um determinado nível “normal” de
desempenho poderá variar ao longo do tempo? a) aumento de produtividade de processos
internos e externos; esse aumento, além de ser
c) o nível de desempenho considerado “normal”
sustentável em várias dimensões, deve estar
se encontra em determinado intervalo ou limite
devidamente integrado com os esforços e com
de tolerância?
as metas-meios de outros processos para se
d) que fatores estão provocando ou geram atingir a meta-fim; esta meta pode ser gerar
determinado problema? ISPi tecnológicos com qualidade intrínseca
e) dado os níveis de desempenho no passado e no dos processos e de seus resultados, com
presente como se poderiam projetar para o eficiência e com oportunidade de atendimento
futuro? medidas no cliente alvo, além de considerar e
respeitar as condições (restrições, limitações,
Na empresa com muitos processos, o desempenho potencialidades, oportunidades etc.) do meio
não pode ser considerado um resultado de um grupo. ambiente e de certa disponibilidade de recursos;
A qualidade total, em termos de metas de
desempenho, não pode ser definida como uma b) redução de custo de produção e nos clientes
função da responsabilidade de um setor, de um externos alvos da pesquisa para gerar parte da
departamento ou de um grupo de servidores da competitividade que as ISPi tecnológicos
organização ainda que seja especial. procuram no desenvolvimento sustentável,
pelos efeitos positivos e/ou benefícios da
Todos devem ser engajados (participar) na tecnologia;
procura permanente da excelência e da qualidade
total. Essa participação é diretamente proporcional à
263
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

c) especificação exequível de data de conclusão muitos casos, vistos como oportunidades de


de um procedimento ou de uma obra dentro de melhorias; ver seção 11: autoavaliação) e os pontos
um cronograma acordado (líder/gerente de fortes (para fortalecer, assegurar, ampliar etc.) da
pesquisa–pesquisador na equipe) e estabelecido, organização podem indicar brechas e oportunidades
pela sua conveniência e oportunidade, no de melhoria na gestão da qualidade as quais servirão
planejamento: meta especificada no projeto de de base para a definição de metas de desempenho da
pesquisa; organização.
d) número de clientes assistidos em determinado Em todos os casos (e na medida das
período de tempo e com satisfação pela possibilidades), as metas devem ser realistas, porém
mudança tecnológica etc. desafiadoras, estimulando o progresso, escritas e
apresentadas de forma clara e objetiva (exequiveis
Nos exemplos anteriores se observa o
em todos os sentidos, técnicos e operacionais, e para
envolvimento de determinados macroprocessos
todos os níveis, do cientista - pesquisador até o
gerais da empresa de pesquisa relacionados com
auxiliar de um serviço básico da investigação),
metas específicas.
restringindo-se ou concentrando-se às atividades
Em geral, se os objetivos estratégicos dos críticas da organização.
macroprocessos forem resultados abrangentes, então
Metas não realistas e desnecessariamente
as metas de desempenho serão ações mais concretas
abrangentes ou muito conservadoras, sem desafios,
e objetivas, necessárias para definir os
podem levar à perda de credibilidade e de motivação
procedimentos de monitoramento e de avaliação do
para a sua obtenção na intensidade, na qualidade e na
desempenho institucional.
oportunidade requeridas pela visão de futuro da
A organização, ao estabelecer as metas de organização.
desempenho possíveis e desejáveis, pode-se orientar
Os exemplos que seguem indicam metas claras e
com base em respostas a perguntas, tais como:
objetivas (devem ser, também, realistas diante da
a) como medir a qualidade do resultado de um disponibilidade de recursos humanos e financeiros e
processo (de uma tarefa, de uma atividade, de no período de tempo considerado):
um procedimento, de um servidor etc.) ou, no
conjunto, como medir a qualidade de um
A empresa de pesquisa pode ter, vinculado ao
sistema que compreende ou integra tarefas,
objetivo estratégico, a seguinte meta: aumento da
atividades, procedimentos, servidores...?
produtividade da cultura A1 (alvo direto da
b) como medir o custo operacional de um pesquisa) de 8%, para 30%, 45% e 60% dos
processo e como esse custo se traduz em custo produtores em 4, 6 e 8 anos, respectivamente, após
para o sistema (importância econômica relativa o lançamento e transferência da tecnologia ZZ
do processo)? endereçada para a cultura A1.
c) como determinar o tempo e o prazo (de início, No caso da empresa de saneamento básico, os
de conclusão, de duração etc.) de um processo exemplos de metas de desempenho, vinculadas aos
que permita integrar seus resultados com os de objetivos estratégicos e aos resultados sociais da
outros processos também monitorados na empresa, poderiam ser: concluir a rede de esgoto
dimensão temporal? da comunidade XX em 7 meses; aumentar em 60%
a capacidade de atendimento, dentro do padrão
A caracterização de fatores críticos de sucesso, a
HH, da rede de esgotos no período de 4 meses;
identificação de ameaças e oportunidades e a
fazer as ligações de 40% e 75% dos domicílios
avaliação de pontos fracos (para debelar e, em
264

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

atualmente excluídos desses serviços nos prazos de e agem no sentido de realinhar resultados e
45 e 90 dias, respectivamente. expectativas.
Esses questionamentos, reflexões e reações,
Conceitos básicos, associados à definição de (“avaliar-agir” como princípio da qualidade total)
metas de desempenho da organização, são os sob certas circunstâncias, em particular, como efeitos
relativos à motivação e mobilização do servidor na das práticas de monitoramento e avaliação, podem
organização para determinados propósitos ser traduzidos, quando devidamente orientados e
justificados. aproveitados, em aprendizado organizacional. Nessa
Tanto a justificação como a natureza da tradução há fatores importantes que a empresa de
motivação e mobilização são, entre outros, aspectos pesquisa deve desenvolver para facilitar a
que devem ser considerados na gestão da qualidade aprendizagem organizacional.
e, especificamente, na definição de metas exequíveis Quais são os fatores que podem facilitar a
de desempenho institucional que dependem aprendizagem organizacional? Com base em
fundamentalmente do servidor. experiências citadas por Calmon (2000; adequadas
ao caso da pesquisa), relacionam-se, com possível
aplicação para a pesquisa, os seguintes:
5.8 Características do Processo de a) a implantação e/ou o aprimoramento de
Gestão da Qualidade sistemas de informações gerenciais com o
objetivo de viabilizar o processamento
Diversas características definem o processo de (obtenção, tratamento, armazenamento,
gestão da qualidade, algumas delas apresentadas (re- disponibilização etc.) de dados e informações
apresentados alguns aspectos) com destaque e consistidas e, portanto, com qualidade;
maiores detalhes, como é o caso da aprendizagem
organizacional; outras apenas relacionadas com b) o acompanhamento (monitoramento,
breves comentários como é o caso da visão avaliação, ajuste etc.) físico e financeiro da
estratégica compartilhada da organização. implementação de planos, programas e projetos;
c) a elaboração periódica (monitoramento
sistematizado) de progressos físicos e
5.8.1 Aprendizagem organizacional financeiros de planos, programas e projetos
Conforme é conceitualizado por Argyris e Schön permitindo o controle e manejo de recursos
(1996), e tomado como referência e desdobrado conforme seja o andamento do processo,
neste documento, a aprendizagem organizacional evitando (reduzindo) desvios entre o previsto e
(em grupo) ocorre quando os servidores na o realizado, e gerando feedback para identificar
organização percebem discrepâncias (desvios e corrigir, com oportunidade, problemas nos
detectados que, em geral, geram reflexões seguidas processos que levem ao afastamento de
de ações: aceite-se como comportamento “normal” resultados esperados;
na empresa moderna de pesquisa) entre os resultados d) desenvolver a capacidade organizacional de
propostos e esperados conforme a missão, metas corrigir e detectar erros nos processos com base
acordadas e recursos alocados, e os resultados em monitoramento e avaliação feita com base
efetivamente alcançados, questionam e refletem em indicadores para o suporte da ação corretiva;
sobre os processos envolvidos (falhas, erros etc.)
para alcançar esses resultados aquém dos esperados, e) adequar normas e critérios às condições da
empresa (objetivos, missão, valores, visão de
futuro políticas de pesquisa, planos estratégicos
265
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

do governo etc.) para facilitar o processo de inovadoras, aja de forma articulada com as diversas
aprendizagem; áreas da organização, e aperfeiçoe sua interface com
outros órgãos e atores externos.
f) considerar fatores externos como instabilidade
econômica, descontinuidade administrativa, Leew e Rozendal (1994, p. 69) sugerem que deve
mudanças em estruturas, padrões inadequados haver certo grau de institucionalização das atividades
ao programa etc.; de avaliação. A institucionalização assegura a criação
e manutenção das condições e procedimentos para
g) considerar fatores internos, tais como atrasos
determinar o progresso dentro e entre as várias
na compra de recursos para a pesquisa por
unidades responsáveis por conceber, implementar,
causa de entraves burocráticos como falta de
concluir e utilizar as informações que são geradas
autonomia e complexidade de normas de
nos estudos de avaliação e nos processos de
licitação de compra, contratação etc., falta de
monitoramento.
capacidade organizacional de implementar
mudanças necessárias à correção de erro e Segundo Leew e Sonnichsen (1994, p. 8), para se
falhas nos processos; ter certeza (vale acrescentar, certeza relativa, sob
determinados riscos) que a avaliação desempenha
h) dificuldade organizacional em trocar
papel sistemático ao invés de ad hoc no processo de
experiências entre empresa afins pela
aprendizagem organizacional, deve ser criado um
deficiência de comunicação, interação e
ambiente que incentive o desempenho eficiente e
interface organizacional com outros órgãos;
oportuno da avaliação, bem como a utilização com
i) entraves como os da falta de estruturas técnicas efetividade dos seus resultados. Isso implica que,
e organizacionais na elaboração de planos e para que a avaliação desempenhe um papel relevante
projetos que se apresentam como prioritários e na organização, deve haver, primeiro, certo grau de
com viabilidade técnica e operacional. institucionalização desse “avaliar-agir”.
Como considerações finais, a fonte consultada Para que exista um aprendizado produtivo e
(Calmon, op. cit.) evidenciou que a avaliação de eficiente na organização se deve incentivar a troca de
programas desempenha papel relevante no processo experiências entre os seus programas (gerentes),
de aprendizagem organizacional, ou seja, na lideres de projetos e pesquisadores. Essa troca não
capacidade da organização de detectar e corrigir seus deve ser apenas dentro da empresa, mas entre
erros, indicando que para que esse processo de empresas afins, públicas e privadas.
aprendizagem se torne produtivo, a organização deve
A organização deve buscar maior articulação com
estar predisposta a utilizar os resultados da avaliação
os órgãos afins e programas externos que, mediante a
e possuir capacidade para adotar medidas corretivas
pesquisa cooperativa (MCT, 1993; p. 7), por
que se façam necessárias.
exemplo, possa viabilizar a busca de novos
Prover a organização de mecanismos que conhecimentos ou de inovações sobre um
transcendam a simples verificação dos erros e dos determinado produto, sistema ou processo,
problemas internos e externos que afetaram o executado ou não de forma cooperativa entre
desempenho de seus programas é outra importante empresas que participam com recursos financeiros
consideração que deve ser pensada e implementada ou técnicos.
na empresa de pesquisa.
O aprendizado é o processo central na era do
É fundamental que a organização possua a conhecimento que destaca a importância das novas
capacidade de adotar ações apropriadas para corrigir demandas e os desafios associados à conformação da
as deficiências verificadas, busque soluções economia do conhecimento (CASSIOLATO e
266

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

LASTRES, 2000). Nesse contexto, para o sistema de básicas que estão por trás de procedimentos
inovação com qualidade, quanto mais forte for a base organizacionais e de testar sua adequação às
do capital humano (investimento para se criar o valor condições internas e externas da empresa requer uma
intangível) maior será a possibilidade de acelerar o organização com alto grau de racionalidade e
processo de inovação de valor com qualidade e maturidade. A organização deve ser capaz de se
sustentabilidade. automonitorar e auto-avaliar, implementando as
mudanças necessárias e analisando-as para verificar
Problemas e soluções devem ser compartilhados
se foram ou não efetivadas com sucesso.
no âmbito da organização para evitar que falhas e
erros semelhantes sejam cometidos e para Conforme ressalta Wildavsky (1992, p. 213), a
possibilitar que soluções inovadoras de diversas organização que se apresenta como imagem,
fontes (uma delas é o benchmarking: estabelecer referência ou ideal seria a self-evaluation
metas usando padrões objetivos externos e aprender organization, isto é, aquela que se auto-avaliasse de
o quanto e o como de outros; Boxwell, 1996; p.18), forma constante, tendo como referência as normas e
prévios os testes de validações e os ajustes que se critérios de qualidade adotados pela empresa. Essa
fizerem necessários em cada caso ou fase do organização monitoraria, continuamente, suas
processo, sejam incorporadas aos diversos próprias atividades para determinar o alcance dos
programas organizacionais. seus objetivos e o atingimento de suas metas, além
de verificar se esses objetivos e metas, em novas
É de considerável relevância na aprendizagem
situações e na visão de futuro da empresa, deveriam
organizacional que a avaliação gere, sempre que
continuar a prevalecer ou quando elas deveriam ser
possível, um processo de reflexão e de ação, no
ajustadas.
pesquisador e líder de pesquisa, voltados para a
aprendizagem double-loop. Quando a avaliação sugerisse que alguma
alteração e ajustes nos objetivos, ou nos programas e
A avaliação deve contribuir para que a
projetos, ou ainda, na missão fossem desejáveis,
organização identifique, caracterize e ordene as
possíveis e oportunos, essas recomendações
verdadeiras causas de um problema (ordenamento de
deveriam ser consideradas pelos tomadores de
seus elementos componentes), as interações entre os
decisão, pela alta gerencia, pela administração, pelos
problemas de um sistema ou processo e/ou as
lideres de projetos..., os quais instituiriam as
interações entre os elementos de um problema, as
mudanças necessárias, algumas pela via do ajuste na
possibilidades de desagregação para apontar ou
cultura, sem continuar a investir nas atividades
orientar tratamentos merológicos com possibilidades
correntes responsáveis pelo desalinhamento, isto é,
de integração sistêmica, e procure corrigi-los de
instituir o processo de ajuste ou de mudança com
forma adequada, mesmo que isso implique, em
consistência. Essa sugestão leva a autoavaliação e,
alguns casos ou em determinados períodos,
com base nos resultados, ao redirecionamento e
alterações de regras, objetivos, metas ou
realinhamento da empresa às novas diretrizes e
procedimentos.
orientações de planos e programas.
Problemas de natureza double-loop, ou seja, os
Para que a avaliação contribua para o aprendizado
relacionados com a inadequação da estrutura de
organizacional produtivo eficiente, ou seja, para que
conhecimento organizacional, devem, sempre que
gere um feedback que possibilite a identificação e
possível, gerar aprendizagem double-loop. Isso
correção de problemas, torna-se fundamental que a
requer da organização certa capacidade de exame e
organização desenvolva essa capacidade de,
ação.
sistematicamente, rever suas premissas, objetivos,
Para Leew e Sonnichsen (1994, p. 5), a metas, valores, visão de futuro, regras, forma de agir
capacidade de rotineiramente examinar as premissas
267
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

e definir estratégias, missão institucional, políticas otimização sustentável de produtividade (eficiência)


consistentes com novas realidades. e de qualidade (eficácia).
As soluções para os problemas no processo de Vetores da força de otimização sustentável da
pesquisa devem ser buscadas em um ambiente que administração gerencial são constituídos pela
estimule a abertura à mudança e à inovação para a conscientização e reconhecimento do servidor da
modernização, com consistência, do processo de necessidade de atuar com efetividade, do efetivo
pesquisa. Para tanto, a organização deve possuir comprometimento de sua ação com as metas da
determinada autonomia financeira e administrativa, empresa e da motivação e mobilização para o
ser flexível o suficiente para buscar o ajuste com engajamento na aprendizagem organizacional com
oportunidade e menos burocrática que impeça o efeitos na cultura organizacional. Desses vetores um
ajuste, e voltada para os resultados que atendam, é destacado a seguir: a motivação e mobilização em
com efetividade, aos seus clientes e fornecedores. seus princípios.
A aprendizagem organizacional compreende
diversos aspectos, em geral, inter-relacionados e com
certa disposição de causalidade em muitos casos. 5.8.2 Princípios da motivação e
Entre esses aspectos se têm os da cultura mobilização
organizacional (gestão voltada para as competências Barçante, (1998; ampliado e adequado ao texto)
globais, para a gestão de pessoas por competência, indicou diversos princípios relacionados com a
para a gestão de processos etc.) e de aprendizagem motivação e mobilização na aprendizagem
em grupo. organizacional, entre outros, os seguintes:
Faz parte da aprendizagem, repetindo, a a) Seguir os planos de monitoramento, prevenção,
necessária identificação e caracterização de conservação, manejo racional e integrado,
necessidades e expectativas do cliente (prospecção controle etc., estabelecidos pela organização.
tecnológica) e a avaliação do possível nível de
satisfação que se espera com os resultados (produtos, b) Desenvolver critérios adequados para
serviços e informações tecnológicas) gerados pela implantar os planos estabelecidos pela
pesquisa, bem como conhecer as possibilidades e organização.
condicionantes de fornecedores para efetivar com c) Desenvolver programas de treinamento e
sustentabilidade esse atendimento. capacitação para todo o pessoal e por todos os
A aprendizagem passa pela organização que setores para aplicar os procedimentos e métodos
integra, equilibra ou relaciona uns (consumidor ou de trabalho em cada nível ou fase do sistema.
cliente) e outros (fornecedor e indutor de A FPNQ (2000) destaca este princípio como fator
transformação), de maneira consistente e duradoura; de sucesso da organização cada vez mais
consistente porque parte de interesses próprios e dependente do conhecimento, da habilidade, da
confluentes de uns e outros; duradoura porque busca criatividade e da motivação do servidor.
e fortalece a complementaridade e sinergismo que
favorece a uns e outros. O sucesso das pessoas, por sua vez, depende cada
vez mais de oportunidades para aprender e de
É oportuno indicar que as condições supracitadas um ambiente favorável ao pleno
são elementos fundamentais da administração desenvolvimento de suas potencialidades.
gerencial caracterizada por decisões, ações e
estratégias orientadas para a obtenção de resultados d) Adotar, quando necessário, novas tecnologias
com efetividade, isto é, resultados que integram a para prospectar, para traduzir os resultados da
prospecção em ações de pesquisa, para gerar as
268

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

respostas, para transferir e difundir essas 5.8.4 Motivação e mobilização


respostas nos clientes alvos da pesquisa, para
orientadas para a qualidade
avaliar as respostas das tecnologias e dos novos
conhecimentos nos clientes alvos etc. O conceito motivação significa aquilo que
provoca ação, distinto do conceito estímulo, apesar
e) Retroalimentar a direção nos problemas
de ambos ter o poder de incitar. O estímulo produz
encontrados com base em critérios de qualidade.
uma resposta determinada numa situação concreta,
f) Participar dos planos de melhoria da qualidade enquanto que o motivo engloba várias possibilidades
conforme a incumbência, comprometimento e de resposta e existe com anterioridade à aparição de
responsabilidade ou participação no processo um estímulo (HERZBERG e MCCLELLAND,
que compete a cada servidor. citados por BARÇANTE, 1998).
O motivo pode ser determinado e influenciado
por um conjunto de experiências, com traços,
5.8.3 Motivação e mobilização conscientes ou inconscientes, que pautam a conduta
orientadas para a aprendizagem de uma pessoa direcionada para atingir um objetivo
organizacional proposto conforme suas necessidades.
Em geral, a motivação é um processo interno à Qualquer campanha de mobilização da
pessoa, diretamente relacionado com a organização deve considerar os conceitos anteriores
aprendizagem. para fundamentar planos com ações e estratégias que
motivem e estimulem a elaboração de processos com
Esse processo a orienta para realizar uma
redução de erros e aprimoramento contínuo, isto é,
atividade em certa direção e para determinado
processos orientados pela qualidade total.
propósito ou objetivo. Este, conforme a natureza da
motivação e do próprio fim, poderá ser conveniente Uma campanha de mobilização para a
ou não para a organização. aprendizagem e um novo perfil da cultura
organizacional na empresa de pesquisa deve
As teorias motivacionais partem da pessoa e são
compreender, com base em referências consultadas e
dirigidas para ele. Portanto, os esquemas teóricos da
citadas acima:
motivação serão úteis na medida em que
internalizem raízes antropológicas, sociais s a) comprometer a alta administração para
culturais, isto é, o meio cultural no qual foram estimular (incentivos que a organização pode
desenvolvidas as motivações. Por essa razão, quando oferecer ao pesquisador, tais como
são aplicadas em outra cultura, devem ser feitas as reconhecimento da efetividade de seu trabalho
avaliações e adaptações necessárias. consistente com o propósito da empresa,
certificado, prêmio etc.) e motivar (pelo
As teorias da motivação aplicadas à qualidade dos
treinamento, pela educação, pela racionalidade
processos de pesquisa e de seus resultados não se
explícita de benefícios da qualidade etc.) cada
limitam a reduzir erros voluntários da gerência;
servidor pelo interesse da qualidade como algo
outros objetivos e normas devem ser cumpridos ao
que lhe pertence, da qual faz parte e é
mesmo tempo, relacionados com custos, perdas,
importante para o seu próprio bem-estar; esse
competências, habilidades, segurança, interpretação
engajamento consciente, portanto, com
de especificações, garantias, responsabilidade etc.
responsabilidade assumida, é favorecido quando
Tampouco se limita a reduzir erros voluntários, mas
se têm objetivos e metas claras e estas são
tem um caráter mais abrangente orientado para
possíveis de serem atingidos com os recursos
atingir diversos propósitos com base em princípios.
alocados e no tempo previsto, e quando os
269
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

critérios de mobilização são eficientes por cinco tipos de necessidades: fisiológicas, de


(diagnósticos detalhados); segurança, de afeto, de estima e de auto-
realização, dispostas segundo uma hierarquia
b) prover os recursos necessários para que, depois
que se orienta segundo a capacidade de motivar
de iniciada a campanha de mobilização, esta não
o comportamento (MASLOW, 1970).
venha a ser interrompida pela falta de alguns
deles; a continuação de uma campanha O Quadro 25 ilustra necessidades,
pressupõe planejar e analisar causas manifestações e adequações à qualidade no
(diagnósticos) que geram os problemas e que contexto da teoria de Maslow (MASLOW,
justificam a mobilização para alcançar 1970).
determinados propósitos exequíveis;
É oportuno destacar, na coluna de
c) criar comitês de direção com propósitos bem necessidades, o fator de auto-realização cuja
definidos, delimitados e caracterizados, bem manifestação, no pesquisador, se dá pela
como justificados pela grandeza do erro, do criatividade e habilidade para inovar, para
defeito, da perda..., a ser reduzido, evitado..., descobrir, para inventar, para gerar soluções
pela mobilização com tais propósitos; criativas e com sustentabilidade nas
necessidades e possibilidades do cliente alvo
Tanto na motivação como na mobilização é
da pesquisa, para propor soluções exequiveis e
possível definir indicadores de qualidade agrupados
dentro das condições operacionais oferecidas
(descritores) conforme determinados critérios.
pela empresa.
A fundamentação da motivação deve ser apoiada
A adequação à qualidade dessa necessidade
em experiências (ver a técnica benchmarking),
aponta para a oportunidade de expor e
conceitos e bases teóricas que a gerência de pesquisa
defender ideias criativas.
deve utilizar para “bem” conduzir essa motivação.
Outro fator que deve ser destacado, nessa
coluna, é o da segurança das pessoas, do
5.8.5 Teorias da motivação para a ambiente de trabalho e dos resultados da
gestão da qualidade pesquisa com o cliente e com o meio
ambiente.
Na literatura pertinente se encontram diversas
teorias motivacionais que o gerente e/ou líder de Em geral todos os fatores de motivação
pesquisa poderá consultar para entender os apontados por Maslow são pertinentes e
princípios que desenvolvem a motivação, a importantes para a pesquisa, apesar dessa
mobilização e a aprendizagem organizacional. importância ser variável de necessidade para
necessidade e de caso a caso. Essa escala ou
Trata-se de teorias relacionadas em parte com os ponderação de necessidade poderá ser definida
problemas de gestão da qualidade, especificamente, com o auxílio de técnicas como brainstormig e
com a melhoria da qualidade do indivíduo. Delphi que orientam como e a intensidade do
Uma síntese de algumas das teorias da motivação esforço aplicado em cada u
para a gestão da qualidade é apresentada na parte que
segue:
a) Hierarquia de necessidades de Maslow Quadro 25 Necessidades, manifestações e adequações da
estabelecida na forma de uma pirâmide, qualidade na teoria das motivações, segundo Maslow
conforme os níveis de necessidades das pessoas;
dentro dessa teoria, as pessoas são motivadas
270

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

ADEQUAÇÃO À corresponde plano de atuação na qualidade.


NECESSIDADE MANIFESTAÇÃO Na segunda coluna da Teoria Y, a
QUALIDADE
especificação é uma hipótese
Oportunidades de expor e
Criatividade e
Auto-realização habilidade para
defender ideias criativas e Essas teorias poderão auxiliar determinados
de inovação. Participar em planos de melhorias da qualidade através de
inovar
planos
treinamentos e outros meios de aprendizagem
Sentir-se útil e organizacional.
importante, ter Divulgar os êxitos obtidos
Estima
independência, com a qualidade, c) Teoria da motivação de Herzberg. O homem
ter identidade, promover eventos de possui diferentes categorias de necessidades
ser reconhecido, qualidade
ter confiança
independentes (relacionadas, em alguns casos;

) que definem sua conduta de ação e
Relacionamento comportamento. Quando essas necessidades
dentro da equipe,
com o líder, com estão insatisfeitas (fatores higiênicos, segundo a
a alta Procurar manter o espírito denominação do autor; relacionam-se: meio
administração, de grupo, de cooperação, ambiente, políticas, administração, supervisão,
Afeto com os de parceria..., orientada
relações interpessoais, salário, status, segurança
subordinados; para o aprimoramento da
necessidade de qualidade etc.) na realização de suas atividades, a
aceitação, preocupação é com o meio ambiente em que
orientação, de trabalha.
comunicação
Quando estão satisfeitos (fatores motivadores,
Segurança no A redução de erros e
trabalho, na perdas, a consistência de tais como: natureza da tarefa que realiza, êxito,
política da resultados e o atendimento reconhecimento, responsabilidade, trabalho
Segurança
organização, nas às necessidades e desafiador, desenvolvimento, crescimento...), o
oportunidades de expectativas do cliente...,
resultado não é fruto do meio ambiente, mas da
crescimento etc. garantem o emprego
natureza da atividade que se realiza, desde que
Prêmios, Oportunidades de tal atividade se identifique com seus próprios
benefícios, treinamento e capacitação
Fisiológicas exigências no para crescer junto com a interesses e aptidões da pessoa.
trabalho, empresa e aprimorar a Os fatores que levam a satisfação e a
salário... qualidade
insatisfação do indivíduo, neste caso o servidor
Fonte: Maslow (1970).
público da empresa pública de pesquisa, devem
ser entendidos pelo gerente e líder de pesquisa
(trata-se de duas dimensões distintas e não
extremos opostos de uma mesma dimensão)
para a orientação do processo de investigação
rumo à qualidade.
a) Teoria de MacGregor (MACGREGOR,
1985) ou teoria X-Y; esta teoria estabelece
interpretações distintas entre a abordagem da Quadro 26 Teoria X e Teoria Y da qualidade na teoria das
administração e das relações hum motivações, segundo MacGregor
O Quadro 26 apresenta uma síntese das TEORIA X TEORIA Y
características gerais da teoria X-Y. A
CARACTERÍSTIC PLANO CARACTERÍSTIC PLANO DE
primeira coluna pode ser vista como a
AS DE AS ATUAÇÃO
formulação de uma hipótese nula, com seu
ATUAÇÃ NA
271
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

O ATUAÇÃO
ATUAÇÃO
NA QUALIDAD NA
AS NA AS
QUALIDA E QUALIDAD
QUALIDAE
E E
Importância Debate sobre
dos Debate sobre
interpretação
instrumento meios:
s de
disciplinare Importância autoridades.
especificaçõe
s, tais como do por que e Censura da
de multa e de como s e resultados
punição A maioria das melhorar a alta
de medidas.
A maioria das para a pessoas não nasce atuação administraçã
pessoas tem repulsa atuação com aversão ao medíocre em Censura da
natural pelo trabalho, medíocre trabalho, podendo ser qualidade. o por A capacidade de
alta adminis-
evitando-o, sempre em até fonte de O operário elevadas imaginar, de criar e
que possível. qualidade satisfação ou de demonstra A motivação das tração pelas
O operário punição interesse em perdas, de construir é
pessoas carece de elevadas
não fazer um dirigida tanto distribuída na
demonstra trabalho de imaginação, de perdas,
interesse qualidade ao inspetor população e não
engenhosidade e de dirigida
em fazer o como ao concentrado ou
trabalho criatividade. apenas ao
com processo. privilégio de um
processo. O
qualidade O operário é grupo reservado
Confiança O comprome-timento operário é
Essa repulsa natural ignorado
no pessoal das pessoas com Confiança no cônsul-tado
exige que a maioria
da inspeção objetivos leva a pessoal do como fonte
das pessoas seja com freqüên-
para autodireção e processo para
controlada, coagida e de ideias
controlar a autocontrole controlar a cia sobre
ameaçada com
qualidade direcionado para a qualidade do para
punição, para atingir ideais para
do organização, sem resultado
os objetivos da aprimorar a
resultado requer o controle final aprimorar a
organização.
final externo e a punição qualidade
qualidade
A responsabi-lidade
Tenso, por
pode ser aceita sob Relacioname
A maioria das vezes hostil,
determinadas Aprovação As potencialidades nto entre
Aprovação pessoas não relacionamen
A maioria das condições. A não prévia da são parcialmente operários e
prévia da conseguiria to entre
pessoas evita aceitação de inspeção só desenvolvidas por inspetor
inspeção desenvolver suas subordinados
responsabilidade, tem responsabilidade, para causa de restrições cordial, com
para todos potencialidades , líder e alta
pouca ambição e falta de ambição e determinados do cotidiano. frequência
os insumos intelectuais administraçã
anseia por segurança. anseio por segurança, casos amigável
e fatores o
são, em geral, especiais
Fonte: Macgregor (1985).
resultados de
experiências.

Continuação
Parte dessa orientação, dentro da teoria da
Quadro 26 Teoria X e Teoria Y da qualidade na teoria das motivação, é para manter um ambiente de
motivações, segundo MacGregor trabalho livre de más políticas, eliminar a má
TEORIA X TEORIA Y supervisão, procurar salários justos para o
CARACTERÍSTIC PLANO DE CARACTERÍSTIC PLANO DE
servidor, entre outras condições que colaboram
272

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

com a queda da insatisfação, evidenciada pela d.8) fortalecem-se os valores coletivos em


redução do absentismo, da hostilidade etc. detrimento dos valores individuais; os valores
que se referem à responsabilidade, à cooperação
d) Teoria Z de Ouichi baseada na filosofia
e ao desenvolvimento de habilidades devem ser
empresarial e administrativa, com aspectos
estimulados pela organização;
motivacionais que enfocam o desenvolvimento
integral como o resultado da participação de d.9) os interesses do desenvolvimento integrado
todos. Nesse processo, é necessário descobrir as devem partir das políticas e objetivos da
causas e observar comportamentos para se organização, criando no empregado o sentido de
definir equipes afinadas e que funcionem com o pertencer à empresa;
máximo de efetividade (OUICHI, 1981).
d.10) o empregado é responsável pelo seu próprio
As relações humanas devem ser manejadas com trabalho e, portanto, deve exercer o
sutileza (tato), sendo necessário que o operário autocontrole, como mecanismo implícito de
aprenda a supervisionar suas próprias tarefas controle e como parte de suas atividades.
(autocontrole).
Da síntese de teorias da motivação para a
Alguns dos princípios propostos na teoria Z aprendizagem organizacional apresentada
são (Ouichi, 1981): anteriormente é possível derivar conceitos que,
prévias as adequações e ajustes que se fizerem
d.1) filosofia da empresa centrada no homem,
necessárias em cada caso, permite elaborar um
estimulando a confiança, a participação e a
primeiro esboço de orientação para a gestão da
motivação em torno de interesses, objetivos e
qualidade que se oriente para a aprendizagem.
metas da organização;
d.2) coordenação de todos os esforços em prol de
objetivos comuns e maiores da organização; 5.8.6 Condições desejáveis na
d.3) planos e programas bem definidos gestão da qualidade
(consistentes) em relação aos fornecedores, aos A relação que segue de condições desejáveis de
clientes, aos mercados etc.; um “bom” administrador é preliminar, apenas
d.4) o funcionário deve sentir-se parte da ilustrativa, e procura, sobretudo, iniciar e, pelo
empresa, para defendê-la como sendo sua; menos, incitar uma reflexão sobre o assunto,
devendo ser adequada para cada caso e para cada
d.5) as pessoas não devem trabalhar visando à
conjunto de condições em que se desenvolve e para a
avaliação de seu desempenho, mas sim o
qual se aplicam os resultados da pesquisa. Essas
desempenho da empresa, e com ele o das
condições desejáveis destacam características da
pessoas organizadas em grupos; a avaliação
gerência e do líder de pesquisa, propícias para a
deve ser aberta e em grupo;
gestão da qualidade:
d.6) a especialização deve ser feita conforme
a) Deve acreditar, com conhecimento de causa e
escalas programadas em posições diferentes,
com responsabilidade do efeito (consciência
visando o conhecimento completo da empresa;
lógica), naquilo que está fazendo ou irá
d.7) o processo de tomada de decisões deve ser (planejou) fazer. Isso pressupõe conscientização
feito com a participação de todos, com e relativa segurança pelo conhecimento que
sugestões de aprimoramento da qualidade em fundamenta a tomada de decisões e suas
processos apresentadas em grupos e não consequências.
individualmente;
273
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

b) Deve, quanto possível, estar satisfeito e gostar “delegante” e os delegados em termos de metas

(além de ter competência administrativa e (quantidade, qualidade e oportunidade ou
liderança) do que está fazendo ou do que se prazo de entrega de resultados..., e com a
propõe fazer, uma vez que a satisfação formação necessária e equilibrada do capital
individual é fundamental para o êxito na tarefa humano) para garantir a integração de partes
que se desenvolve. Em alguns casos e apesar de dos resultados, consistentes com a missão
não gostar da tarefa nesse caso, deve empenhar- institucional.
se para realizá-la da melhor forma possível,
f) Educar e disciplinar para prevenir erros e
quando se trata de interesses maiores.
acertar na primeira vez, bem como convencer
c) Ousar, com responsabilidade, novas soluções e pelo exemplo de suas ações, de suas atitudes e
perceber novas alternativas para a análise e das reações coerentes e lógicas na sua função
escola da mais adequada às condições e aos administrativa e de líder.
cenários da organização.
g) Decidir com justiça, desprovido de
d) Saber escolher seus colaboradores para preconceitos e prejuízos. Para que o
compor uma equipe adequada à situação. administrador seja justo deve ser humilde para
Reconhece-se que o principal talento de um analisar com imparcialidade e possuir ou estar
“bom” administrador está na sua capacidade de munido dos critérios necessários no momento
trabalhar em equipes e com equipes (coesas em da tomada de decisão.
torno de interesses maiores comuns,
h) Agir com firmeza, apoiado em fundamentos e
equilibradas e em sintonia com as metas da
critérios da organização e em conhecimentos
organização), saber ouvir as pessoas certas no
que tenham como alicerce as informações certas
momento certo e saber delegar/compartilhar,
e consistidas, sem ter medo de errar, mesmo
com objetividade e clareza, poder, funções e
podendo errar.
responsabilidades, sem enxergar ameaças, onde
não existem, como resultado da falta de i) Reconhecer os erros, analisar as causas e
competências e pelas limitações que um assumir as responsabilidades que cada caso
administrador “sem qualidade” e sem habilidade requer ou impor, e deles derivar lições
para delegar traduz em ameaças a sua pseudo, importantes ou motivações de reflexões para
falsa ou insustentável liderança. evitar, quanto possível, novos erros.
e) Aprender a “deixar de fazer” o que outros j) Valorizar a equipe e com ela compartilhar os
poderiam “melhor fazer”, concentrando-se em benefícios dos logros para manter motivada e
administrar (monitorar e integrar) e em delegar coesa a ação de grupos disciplinados e
“o que fazer” aos subordinados (enfoque alinhados com os grandes objetivos e metas da
merológico, porém com resultados integráveis organização.
da visão sistêmica e holística que o líder deve k) Exercitar a criatividade e valores como os
possuir e exercer). Esta é uma função básica do éticos, a dignidade, a honestidade e outros
líder de pesquisa para compor, integrar e manter relacionados no Manual de pesquisa;
equipes interdisciplinares cujos resultados criatividade e liberdade disciplinadas, rigor
devem ser integrados para compor resultados científico, etc.
transdisciplinares maiores e de interesse da
organização. l) Ser e constituir-se um profissional cidadão. Isto
significa, para o caso do administrador público
Mas, delegar não é uma função isolada e e líder de pesquisa na empresa pública:
unilateral. Deve ser acordada entre o
274

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

l.1) ter responsabilidade e comprometimento com convenientemente caracterizadas e ordenadas


os valores e visão de futuro da empresa, ao pela análise objetiva de indicadores;
interpretar e ao representar sua missão, seus
b) conhecer as possibilidades de fornecedores
objetivos estratégicos e seus macroprocessos;
devidamente identificadas e caracterizadas em
l.2) estar comprometido com as pessoas que suas limitações, potencialidades e oportunidades
trabalham na organização e são valorizadas para atender necessidades dos clientes da
pelos seus esforços e resultados consistentes pesquisa na intensidade, recorrência e
com o fornecedor, com os recursos, com o oportunidades possíveis e que os satisfaçam;
cliente etc.;
c) harmonizar e avaliar a consistência, na
l.3) estar comprometido com a comunidade na interface desses polos, consumidores e
qual se insere a empresa e para a qual se fornecedores, da atuação da empresa no
projetam suas ações de pesquisa, incluindo seu contexto de paradigmas, fundamentos de
entorno (meio ambiente) valorizado e políticas e disponibilidade de recursos
conservado através dos resultados coerentes e necessários ao cumprimento da missão
aplicados da P&D; mas, para que o líder de institucional da organização.
pesquisa possa, de maneira consciente e com
Essas orientações administrativas e gerenciais
responsabilidade, estar comprometido com a
envolvem (devem envolver) a todos os servidores
comunidade em que se insere a empresa de
conscientizados de suas obrigações e
pesquisa e com o grupo multidisciplinar que
responsabilidades em cada fase e devem estar em
lidera e organiza, é necessários que o líder
evidência (informação, comunicação, treinamento
conheça os valores, potencialidades,
etc.) permanente na organização.
oportunidades, limitações e aspirações dessa
comunidade, dos clientes e fornecedores da
pesquisa e dos componentes das equipes
interdisciplinares afinadas com as necessidades
5.8.8 O conceito de organizar
que devem atender e preparados para gerar as Organização, no sentido de método, ordem,
soluções que atendam às exigências e sistematização e/ou disposição para poder funcionar
expectativas de cliente, fornecedor e da (nota de rodapé 1).
empresa.
A organização constitui uma das funções
principais exercidas pela administração, vindo após o
planejamento e antes da direção, monitoramento e
5.8.7 Orientações para a gestão da controle (gestão) de atividades. Nesta visão,
qualidade organizar, significa, entre outras:
A gestão da qualidade dos processos de a) agrupar funções, atividades etc., conforme
pesquisa-transferência/difusão de informações e determinados critérios de organização e outros;
tecnologia exige do administrador, do gerente e do
líder de pesquisa determinadas características que, b) estruturar procedimentos e tarefas em
em termos gerais, orientam-se para: dependências ou setores que deverão
administrá-las;
a) prospectar as reais (relevantes, prioritárias,
oportunas etc.) necessidades de clientes e c) integrar os recursos da empresa para atender
usuários, atuais e potenciais, da pesquisa na área seus fins conforme os objetivos traçados no
conhecida e delimitada de abrangência da planejamento.
organização; tais necessidades devem ser
275
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

A operacionalização de práticas como as de 5.8.9 “Planejamento & efetividade”


alocar (pessoal, tarefas, funções...), agrupar (pela
afinidade, pela proximidade, pela A aprendizagem em grupo e a aprendizagem
complementaridade etc., desse pessoal, tarefas...), organizacional devem ser orientadas para o
estruturar (pela lógica) e integrar (pela disposição planejamento (prospecção tecnológica) e
sistêmica), entre outras, define a estrutura gerenciamento estratégico da pesquisa para
organizacional, isto é, a maneira como as atividades possibilitar a obtenção de resultados eficientes e
da organização são divididas, organizadas, eficazes.
coordenadas e integradas para gerar, no caso da Brasil (1998: complementado), ao tratar de
empresa de pesquisa, as ISPi tecnológicos da agências executivas relacionadas com a
pesquisa, com a máxima efetividade no cliente e com aprendizagem organizacional, considerou o
sustentabilidade plena e garantida pelo fornecedor planejamento & efetividade como um dos
nesse atendimento. ingredientes básicos dessas agências. Indica-se, na
A estrutura organizacional, implícita no conceito fonte consultada, que para que uma empresa pública
de organização, constitui a arquitetura que assegura a cumpra sua missão, é imprescindível que:
divisão e coordenação das diversas e integráveis a) suas ações estratégicas decorram de um
atividades da organização (conceito de empresa). A planejamento estratégico, organizado e
condição de arquitetura é essencial na visão holística permanente, com base na conscientização sobre
e interdisciplinar que integra resultados merológicos, as políticas e diretrizes às quais a organização se
e deve ser desenvolvida e aprimorada na gestão. vincula;
O processo de organização, em seu b) suas ações e estratégias estejam ancoradas no
aprimoramento e evolução, está relacionado de conhecimento das expectativas de clientes e
várias formas e níveis de intensidade, com o usuários (beneficiários, fornecedores etc.),
processo de aprendizagem. Parte desse levando em consideração as condições e meios
relacionamento é considerada no Manual de de que a empresa dispõe para se atingir suas
pesquisa quando se trata da efetividade do metas.
planejamento, da efetividade da gestão e,
principalmente, da efetividade dos resultados da Acrescenta-se, às indicações anteriores, que é
pesquisa pelas respostas do cliente com as ISPi preciso abandonar a cultura do “planejamento
adotados. ocasional” e adotar a cultura do planejamento como
um exercício permanente, sistemático e criterioso.
Para obter resultados de pesquisa com
efetividade é necessário que o planejamento e a Nesse contexto, entende-se que seja um
gestão dos processos de investigação sejam e/ou planejamento que dê consistência à atuação da
tenham efetividade o que resulta, em grande parte, instituição, com definições claras, específicas e
de competências e habilidades do pesquisador. estratégicas de uma visão de longo prazo que
traduzam a missão institucional em cada período e
Estas características são descobertas, orientadas para determinadas condições cenarizadas da empresa
e incentivadas pela gerência e líder de pesquisa e e dos clientes alvos. Parte dos condicionantes do
desenvolvidas ou aperfeiçoadas pela aprendizagem planejamento & efetividade é devida aos recursos
organizacional. Parte dos resultados (ISPi) com disponibilizados para a pesquisa.
efetividade é o fruto do planejamento com
efetividade (causa), também relacionado com a O processo de aprendizagem deve ser
aprendizagem (efeito intermediários) e com a permanentemente atualizado (aprendizagem
efetividade desses resultados (efeito final). contínuo) e periodicamente estudado e revisto o
276

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

ambiente, as ameaças e as oportunidades que se sistema.


apresentam à organização de forma a poder prever
Essa definição deve consultar e considerar as
situações e possibilitar a revisão e ajuste tanto de
pessoas responsáveis pela execução das atividades
estratégias quanto de ações (atualização e ajuste da
objeto de medição e pela formação de estratégias e
aprendizagem).
de parcerias para executá-las. Observam-se, neste
Com essa revisão sistemática e com o estudo conceito, direcionamentos relacionais em múltiplas
periódico se estabelece uma relação benéfica entre a direções: de macro objetivos para o desdobramento
aprendizagem organizacional e o planejamento & de objetivos; dos objetivos para as técnicas e
efetividade de interesse para a empresa de pesquisa. métodos; das técnicas e métodos para os objetivos
etc.
Com base nos resultados da consulta às pessoas
5.8.10 Roteiro na Gestão da que orientam e estão envolvidas nos processos e
Qualidade Total planos se testam, ajustam e validam padrões de
qualidade às condições e às possibilidades de cada
Qualquer que seja a relação de fatores e as caso. Esse processo se orienta para a definição dos
informações de orientação para implantar a gestão da critérios de qualidade e para a adequação dos
qualidade total na organização de pesquisa é padrões de qualidade às condições e possibilidades
necessário prever e prover os meios e condições da empresa.
necessárias dessa implantação.
A informação e comunicação ampla e
Uma das condições é a existência e manutenção permanente dessa definição na organização são
de um ambiente organizacional favorável, com pontos focais da qualidade. Faz parte da qualidade,
vários significados (dimensões) e implicações. também, os atributos de um “bom” administrador
A construção de um ambiente organizacional (líder e gerente de pesquisa), bem como as
favorável para a gestão da qualidade total se inicia competências básicas do líder para orientar a
com claras e definidas conceitualizações de consulta e definir os critérios e indicadores de
objetivos, da missão, dos clientes alvos, dos recursos qualidade. Essas competências básicas estruturam
disponíveis ou que, em tempo hábil, poderão ser um sistema de liderança característico da
disponibilizados e dos paradigmas da organização. organização. Parte desse sistema está na cultura
organizacional.
A parte que seque esclarece pontos desse roteiro
genérico para a empresa de pesquisa.
5.9.2 Sistema de liderança e
5.9.1 Definição clara de objetivos competências do líder
O sistema de liderança na empresa pública é um
As definições claras, precisas e exequíveis dos
dos aspectos destacados por Brasil (2000). Esse
objetivos da empresa, em seus planos e programas,
sistema, repetindo, representa o conjunto estruturado
tanto técnica como operacional e dos objetivos
de mecanismos de comando e de práticas que a
consistentes de ações e estratégias dentro de planos
administração utiliza para selecionar seus líderes e
(procedimentos) e esquemas de programação
gerentes e para orientá-los no exercício de uma
(projetos de pesquisa, p. ex.), é o ponto inicial de
gestão empreendedora, que estimule a participação,
especial importância para definir, por sua vez (testar,
o envolvimento, a iniciativa e o espírito criativo do
ajustar, adequar...) técnicas e métodos que permitam
pesquisador (servidor) e do pessoal de apoio e que
estabelecer os critérios de qualidade na gestão do
conduza a organização à obtenção de resultados que
277
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

possam atender às necessidades e expectativas de Dessa forma, a consistência de atividades


todas as partes envolvidas. soma esforços e canaliza a criatividade para
atingir os propósitos maiores (objetivos,
Acrescenta-se ao conjunto de mecanismos e de
missão) da organização.
práticas do sistema de liderança, outros fatores como
aqueles, com fundamentos da gestão pública, que Para que isso ocorra, o líder traz a visão de
promovam o estabelecimento dos valores da futuro e a ação estratégica para a logística que
organização, que balizem as decisões e ações do a organização possa oferecer e viabilizá-la.
servidor e que contribuam para a definição de Por isso, o líder, parafraseando ao general
orientações estratégicas a partir de orientações americano MacArthur, “nunca dá uma ordem
maiores do governo. que não possa ser obedecida”.
Quais são as competências básicas de um líder? c) Confiança. A confiança é outra competência
Apesar de essas competências serem gerais, os básica do líder que resulta da autenticidade de
destaques, neste Manual de pesquisa, são para o suas ações, da integridade de seu
líder de pesquisa. Elas interpretam ou traduzem comportamento, da honestidade, empenho
diversas características que definem qualidade dos entusiasta e contagiador que sempre manifesta
processos integrados de investigação. Tais quando trata de componentes e de processos a
características genéricas e/ou como referências serem desenvolvidos com qualidade e para
preliminares são relacionadas a seguir: serem integrados.
a) Capacidade do líder para captar a atenção. A O líder confia em seu “insight” e ressuscita o
capacidade de captar a atenção de outras conceito de “instinto” numa nova versão física
pessoas na organização e até de pessoas de einsteiniana de tomar decisões difíceis; quanto
outras organizações, não é apenas porque o mais conturbado seja o ambiente mais o líder
líder está dotado de senso e objetividade de desenvolve sua própria intuição e aparece com
direção, mas, porque ele representa um foco novos processos, com novas ideias, novas
de comprometimento, de consistência de marcas; é claro que nessa dinâmica ninguém
posturas e de capacidade de assumir posições pode fazer tudo certo na primeira vez, ou na
e transmitir segurança. segunda, ou na terceira (...); neste sentido é
oportuno lembrar e refletir sobre uma
Esta capacidade do líder está associada à visão
expressão do estatístico inglês Churchil:
holística de integração das partes pelos elos
“sucesso é a habilidade de ir de fracasso em
que estas apresentam e devem ser
fracasso sem perder o entusiasmo” sem que
evidenciadas na formação de resultados
ela tenha que ser colocada como contrária ao
transdisciplinares gerados por equipes
princípio de querer e fazer tudo para acertar na
interdisciplinares em ações merológicas ou
primeira vez, apenas destacar a persistência e
disciplinares as vezes isoladas, põem com o
entusiasmo;
sentido do todo.
d) Conhecer e desenvolver habilidades. O líder se
b) Consistência de significado nas atividades do
caracteriza por conhecer e desenvolver
líder. O líder apresenta uma clara e definida
eficazmente suas habilidades e por contribuir
consistência de suas atividades orientadas para
(estimular) para o desenvolvimento das
melhor interpretar, com criatividade e
habilidades e competências dos outros, não
habilidade, a realidade e para melhor
criando seguidores, mas novos líderes aos
comunicá-la, inspirando confiança em seus
quais possam transmitir experiências para
liderados.
desenvolver a arte do improviso, da intuição,
278

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

da apreciação objetiva da logística e da visão e qualidade total. Essa definição tem como
estratégia de futuro; a arte de mudar, continuar referências, além dos padrões de qualidade que
e reinventar a si próprio; a arte para estar servem de base para a consulta, as diretrizes,
pronto a adaptar, mudar, ajustar; a arte de fundamentos, princípios e metas da organização.
estruturar novos papéis, funções e
relacionamentos para ele próprio, para sua
equipe, para a organização e para os clientes. 5.9.3 Utilização de procedimentos
Esta arte é necessária para acompanhar o Na utilização de procedimentos de qualidade se
acelerado ritmo de mudanças, de incertezas e de faz uso de modos de proceder sistematizados e
desafios. Seu espírito crítico e construtivo, a normalizados, bem como testados e adequados (o
disposição de superar erros, o conceito que deve ser feita em cada caso) às condições em
diferenciado de fracasso e o conhecimento de si que se realiza a pesquisa e para as quais se orientam
mesmos, são, entre outros, fatores positivos do seus resultados aplicados.
management self.
Isto significa ter referências (descritores e
Por essas características, o líder pode ser indicadores devidamente documentados)
reconhecido pela companhia que busca; assim, consistentes (“consistidos” de acordo com as
se trabalha com pessoas que são líderes, que referências de qualidade que cada caso requer) e
tem clientes que são líderes, que utiliza recursos realizar treinamentos para que as pessoas da
de fornecedores que são líderes e que oferece organização possam utilizar, com efetividade, tais
resultados para lideres, então poderá manter-se procedimentos e deles derivar os benefícios que a
na liderança: o líder trabalha com líder. gestão da qualidade total oferece.
Por essas mesmas características o líder não
sucumbe ao próprio sucesso; não se desgasta
ou perde com velhos problemas a não ser para 5.9.4 Provisão de recursos para
buscar novas soluções; concentram-se no implantar a gestão
detalhe, por vezes sutil, e cria sentido para as Prover os recursos em intensidade, qualidade,
coisas; sabe ouvir e escutar (ler) com atenção combinação e oportunidade espacial e temporal
o que os stakeholders estão dizendo; sempre necessárias para o desenvolvimento das atividades e
está aprendendo para não exaurir ou permitir a estratégias nos processos é uma das exigências
obsolescência de seu capital intelectual; sabe básicas no roteiro da gestão da qualidade total.
quando parar no momento em que não
reconheça na tecnologia o fator de mudança, Essa previsão de recursos, que deve ser feita com
em que sua energia não gere mais energia, exequibilidade técnica, financeira e operacional, é
quando sabe que sua nova uma ideia não vai necessária para implantar a gestão é fundamental
funcionar, quando retornam os problemas para preparar os planos de cada ação em cada meta
conhecidos, quando perde o interesse para física, inclusive para atingir as metas estabelecidas
formar um novo líder ou deles se afaste, no plano de melhoria da gestão.
quando já resolveu muitas vezes a mesma
coisa que perdeu seu interesse e quando
ingressou ao status quo. 5.9.5 Formação do capital humano
Equipes de pesquisadores orientadas por líderes Educar (treinar; aprendizagem) para monitorar,
com as características anteriormente relacionadas avaliar e controlar os processos e seus resultados,
poderão melhor definir os objetivos da gestão da mediante o registro e a documentação dos fatos,
279
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

utilizando adequados descritores e indicadores de competências e que possibilite sinergizar seus


desempenho e de qualidade. resultados no contexto do desenvolvimento
sustentável;
A formação do capital humano para exercitar a
criatividade e a capacidade de invenção, descoberta e b) educar e capacitar para o processo de mudança,
adaptação ou de soluções criativas no processo de gerando informações que possibilitem tecer os
pesquisa, bem como a gerência desse ativo novos conhecimentos e habilidades
intangível são aspectos destacados (devem ser compatíveis com o requerimento do novo
destacados e incentivados) na empresa de pesquisa. perfil de profissional;
Nesse destaque a qualidade é um fator c) desenvolver novas posturas de gestão, com
considerável e cada vez mais em evidência na vistas à manutenção de um clima
competitividade atingida quando a empresa possa organizacional favorável para gerar o input do
efetivamente concentrar seus recursos naquilo que é desenvolvimento sustentável: as ISPi
estratégico para a organização. tecnológicos.
Parte da formação do capital humano da empresa
de pesquisa deve ser orientada para a utilização das
ferramentas da qualidade no planejamento, na 5.9.6 Orientação e correção com
execução, no monitoramento, na verificação, na base em resultados
análise e na atuação corretiva oportuna dos processos Orientar e, quando necessário, tomar ações
em função dos resultados obtidos e dos novos rumos corretivas visando garantir a obtenção de resultados
da empresa para a competitividade. com qualidade desejados e possíveis, definidos na
Um dos critérios básicos da gestão de pessoas missão e objetivos comuns da instituição.
indicado na autoavaliação da gestão pública pelo Orientar com base em que?
Brasil (2000, p. 34) é o relativo à educação,
treinamento e desenvolvimento do servidor, o capital Com base na capacidade de obter e processar
humano. dados e informações relevantes dos ambientes
(interno e externo) e promover o tratamento,
Ao auscultar como se processa o integração, armazenamento e disponibilização
desenvolvimento do capital humano e como são (sistema de informação) dessa informação aos seus
atendidas as diretrizes da Política Nacional de agentes internos e externos, de forma segura,
Capacitação, a fonte consultada (Brasil, op. cit.) sistematizada e adequada, tornando-as instrumentos
aponta as seguintes orientações com aplicações na fundamentais do processo de tomada de decisão.
empresa de pesquisa:
Brasil (2000; p. 24) aponta a gestão da
a) estimular a discussão e propiciar a informação como elemento fundamental para a
compreensão do contexto atual das implementação do modelo público de gestão
transformações, no que se refere aos novos empreendedora, constituindo-se um dos principais
desafios que a empresa deve enfrentar e alicerces da organização orientada para resultados,
vencer pela pertinência de sua missão e pela por oferecer aos dirigentes e servidores públicos,
competência de sua ação; parte dessa informações precisas e de qualidade para o apoio às
discussão deve ser canalizada para definir uma decisões e por contribuir para tornar a administração
agenda institucional que estabeleça pública transparente.
determinados objetivos para horizontes
específicos, que oriente e priorize ações e A orientação objetiva, com base em informações
estratégias naquilo em que a empresa tem relevantes e consistidas, pode pressupor alterações
280

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

no processo, no treinamento/educação de pessoal, no


planejamento (replanejamento) de atividades, no
gerenciamento e em novas estratégias, entre outras
possíveis orientações e correções que se façam
necessárias no aprimoramento do desempenho
institucional. Esses ajustes e reorientações
pressupõem a sistematização e normalização de
processos e resultados.
281
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

5.10 Atendimento de Requerimentos dentro da organização, motivado e conduzido pelo


da Gestão da Qualidade sistema de liderança no ambiente de gerência.
No sistema de qualidade no âmbito da gerência é
O atendimento de requerimentos da gestão da
possível considerar vários aspectos relacionados
qualidade no âmbito estratégico requer da
diretamente com a pesquisa, entre outros:
conscientização, culturização (nova cultura da
administração da empresa e do relacionamento na a) os concernentes à gerencia de atividades da
organização) e comprometimento de todos, na qualidade dentro dos processos integrados de
medida da responsabilidade e função de cada um pesquisa-transferência/difusão de tecnologia;
dentro e fora da organização. qualidades nas fases de prospecção, de
tradução do problema para pesquisa em
A conscientização que resulta da aprendizagem,
problema de pesquisa, na alocação de
a culturização que trata dos problemas de adaptação
recursos, na aplicação de técnicas e métodos
externa e integração interna (Schein, 1992) e o
conforme a natureza do problema a ser
comprometimento que relaciona as anteriores
resolvido, na elaboração e apresentação de
condições e requisitos, são favorecidas pela
relatórios, na preparação e desenvolvimento
informação da qualidade (normas, princípios,
de reuniões etc.
fundamentos, técnicas administrativas,
aprimoramento de processos e procedimentos, b) os que tratam da transferência e adoção de
adequação e simplificação burocrática etc.) e pela informações, produtos tecnológicos e serviços
tecnologia da informação, para difundir benefícios e com qualidade;
para facilitar a circulação de informações sobre as
c) os que consideram as fontes do crescimento
vantagens e oportunidades associadas ou decorrentes
derivado da inovação tecnológica com
da qualidade.
racionalidade e sustentabilidade em várias
O atendimento de requerimentos pode ser dimensões do DS;
agrupado, para fins metodológicos, conforme seja o
d) os que mostram como incorporar a qualidade
ambiente. Estes são interdependentes e
na atividade de gestão e usá-la como
complementares na organização, destacando-se, na
ferramenta estratégica para a competitividade,
parte que segue, três desses ambientes.
bem como uma ferramenta de
operacionalização dos critérios da qualidade.
5.10.1 Ambiente de gerencia Essas considerações são apenas fases de um
mesmo processo: a gestão com qualidade total. Esta
Parte do ambiente estratégico da organização se pressupõe o conhecimento dos conceitos básicos e
relaciona ou depende do ambiente de gerencia, exequíveis (adequados à região) de qualidade, de
especialmente no que diz respeito à motivação e como organizar e planejar projetos e programas de
incentivo do servidor para os trabalhos criativos, qualidade integrando-os nos projetos e programas de
objetivos e coordenados em equipes, para o pesquisa, e de como proceder para acompanhar e
compartilhamento de atividades (ao estabelecer avaliar o andamento de todos os processos
critérios de desempenho aceitável e possível para o integráveis e integrados orientados para averiguar se
desenvolvimento de atividades em equipes), para as os critérios e princípios da qualidade estão sendo
estratégias cooperadas e integráveis e para o aplicados e se os resultados desses processos
relacionamento harmonioso e sinérgico do pessoal monitorados estão conformados às referências e com
282

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

os resultados propostos e esperados. economias de escalas competitivas e,


simultaneamente, procurar a terceirização em
Não podem ser garantidas ou asseguradas a
empresas menores especializadas, porém
capacidade e estratégia da empresa de cumprir, de
devidamente integradas nos megaprocessos.
forma sustentada, a sua missão e o seu
desenvolvimento e aprimoramento institucional
(qualidade no ambiente estratégico); nem assegurar
a qualidade no ambiente de gerência (ambiente 5.10.3 Ambiente operacional
gerencial) que trata da gestão dentro dos processos Na seção anterior destacou-se que os critérios e
de pesquisa-transferência-adoção de tecnologia; princípios da gestão com qualidade total requerem da
tampouco se pode garantir as formas de incorporar a conformação destes às condições da região: dos
qualidade na atividade de gestão e usá-la como uma clientes, dos mercados, dos ambientes e cenários, das
ferramenta estratégica para a competitividade, em oportunidades, das tendências, das ameaças e
ausência da qualidade no âmbito operacional em desafios etc.
nível equivalente ou comparável aos da qualidade
A qualidade no âmbito operacional compreende,
no âmbito de gerência e qualidade no âmbito
além do conhecimento dos critérios, normas,
estratégico. Esses níveis de gerência devem ser
princípios, procedimentos e instrumentos de trabalho
balanceados e integrados para se definir um sistema
da qualidade, a aplicação dos mesmos, com a
de qualidade na organização.
máxima efetividade, que leva (facilita, viabiliza, faz
acontecer...) ao controle e à garantia da qualidade
estratégica e gerencial anteriormente indicadas.
5.10.2 Ambiente estratégico
É necessário explicitar que normas, princípios e
Dos diversos aspectos desenvolvidos pelas
procedimentos - instrumentos padronizados
organizações empresariais no âmbito estratégico,
requerem da validação ou homologação, da
com efeitos na qualidade, um pode ser destacado: a
simplificação (em alguns casos) e da adequação,
terceirização (out-sourcing). Este conceito diz
segundo seja o caso, às condições em que tais
respeito à prática entre as empresas de repassar para
diretrizes, normas, princípios e procedimentos são
terceiros aquelas tarefas em que não possuem
aplicados (operacionalização dos mesmos).
efetivas vantagens competitivas frente à
concorrência e às exigências de mercados e Paradigmas da administração moderna, tais
consumidores. como os que tratam da descentralização orientada
para a integração de resultados, da parceria entre
Como consequência desse fenômeno, tem-se a
setores e empresas, da terceirização, da cooperação
busca de especialização e de “economias de escala”,
integrando e aproveitando a excelência das partes, da
com maior autonomia e velocidade de resposta às
desburocratização de processos e normas adequando-
demandas do mercado, bem como a diminuição de
as às condições regionais etc., fazem parte, também,
custos em P&D, pela diluição desses custos através
da qualidade operacional e devem, portanto, ser
de parceiros/competidores.
considerados no sistema da qualidade, para evitar ou
A tendência de terceirização não é contrária a reduzir a ocorrência de resultados contrários ou
tendência de agregação que ocorre em função de inesperados por ocasião do não cumprimento,
outros fatores e para procurar outras vantagens. consideração ou não-aplicabilidade de um ou mais
fatores acima em determinado processo e/ou
Assim, no campo tecnológico e financeiro, por
condição da organização, da região, dos clientes e
exemplo, registram-se agregações de empresas (de
fornecedores etc.
insumos, de informática, de biotecnologia, de
sementes etc.) para baratear custos e definir Para a operacionalização da qualidade são
283
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

necessários outros conceitos e critérios aplicados


que, devem ser observados, também, nos
subsistemas de qualidade nos âmbitos gerencial,
estratégica e técnica.

5.10.4 Flexibilização
Implícito na qualidade no âmbito operacional
tem-se a flexibilização, especialmente em nível da
organização. Em nível de firma poderão observar-se
padrões que requerem certa flexibilidade para a sua
operacionalização em nível de empresa.
Para a empresa, tanto o padrão como a
flexibilização, tornam-se mais restritas, com
orientações para definir um critério e certa
sistemática adequada e conveniente para a região e
para as condições em que atua e se projeta a
empresa.
Boyer (1986) relaciona vários conceitos para a
compreensão do significado do termo flexibilidade,
alguns trazidos e adaptados ao tema de pesquisa:
a) maior ou menor adaptabilidade da organização
(integrada e flexível) para responder as
flutuações de atendimento de necessidades
(dos clientes e dos mercados, p. ex.) e as
variações de fornecimento (do meio ambiente
e da alocação de recursos, p. ex.), com
possibilidades para rápidas reprogramações
e/ou ajustes nos processos;
b) flexibilidade das relações jurídicas com
possibilidades e liberdade da empresa para
legitimar relações contratuais e operacionais,
como as que se preveem com a reforma do
Estado, da administração pública e da empresa
como possível organização social.
284

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

5.11 Síntese da Gestão da Qualidade c) permita o gerenciamento moderno da


como Instrumento de Transformação informação com meios de monitoramento e
na Gerencia controle mediante indicadores de qualidade,
segurança e integrabilidade, entre outros;
A gestão da qualidade deve ser considerada
d) garanta as ações de planejamento e
valioso instrumento, um dos mais importantes, na
acompanhamento com a preocupação
transformação de ações e estratégias gerenciais, com
permanente de fazer certo o que é certo da
propostas de mudanças em atitudes, valores e
primeira vez, envolvendo, motivando e
comportamentos da cultura da administração
desenvolvendo todos os serviços dentro do
pública.
compromisso de satisfazer o cliente do serviço
Pela importância e pelos efeitos diretos positivos público.
(com significativas externalidades positivas) que
É importante observar que os métodos, critérios e
essas mudanças na cultura podem trazer para a
ferramentas da qualidade como instrumento de
organização, a implementação da parte da gestão da
transformação gerencial da administração pública,
qualidade que trata desse assunto, assume caráter
não podem ser a reprodução de diretrizes e métodos
estratégico na administração pública.
da qualidade adotados pelo setor privado ou
É também estratégica a ênfase e a orientação que adotados para outras condições e ambientes. Isto
se procura dar ao programa da qualidade, para: porque as motivações e finalidades de um e outro
a) observar princípios, conceitos e diretrizes da setor poderão ser diferentes.
gestão pela qualidade, interpretados e No caso do setor privado, a motivação é a
aplicados segundo uma nova visão do setor otimização de lucros em um ambiente de alta
público; competitividade, globalização, economia aberta etc.,
b) enfatizar a participação de todos os servidores com atividades e estratégias orientadas para o
na melhoria do serviço público e com o mercado.
compromisso de cooperação e Nesse contexto, a preocupação em satisfazer o
compartilhamento de esforços aplicados na cliente é baseada no interesse econômico de lucro,
solução de problemas, com o aperfeiçoamento derivado, em parte, de remuneração direta pelo bem
contínuo e com a satisfação/atendimento do adquirido.
cliente/ fornecedor.
No setor público o interesse e a motivação têm
A qualidade é a referência central de ações da alicerces no dever, e a remuneração é indireta,
organização e compreende o estabelecimento de um através de imposto, sem que se possa estabelecer
sistema efetivo de liderança que: simetria entre a quantidade e qualidade do bem
a) assegure a coesão e sistematização recebido e o valor do tributo que recolhe. Por outro
(uniformidade quanto possível) das atividades lado, as políticas voltadas para a qualidade no setor
da empresa; privado referem-se a metas de competitividade,
enquanto que no setor público, a meta é a excelência
b) possibilite a identificação e caracterização no atendimento, ao menor custo possível ou tolerável
clara e exequível de clientes ou usuários do pela sociedade., pelo meio ambiente.
serviço público e dos resultados por eles
esperados; A síntese da gestão da qualidade como
instrumento de transformação na gerência traz
285
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

informações para pensar na transformação da


administração pública, especificamente, na
transformação da empresa pública de pesquisa com
qualidade e sustentabilidade na visão de futuro.
286

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

6 SISTEMA DE QUALIDADE perfeitamente, de forma confiável, de forma


acessível, de forma

N este sistema o conceito chave é qualidade: Qualidade é uma forma de administrar uma
suas características, princípios e condições. organização; o resultado de uma cultura
Mas, o conceito de qualidade tem diversas organizacional cuidadosamente construída.
especificações com ênfase em ou outro aspecto, Gerência da qualidade total é a ação gerencial
porém com pontos comuns, como é possível participativa, baseada em dados e fatos, voltada
observar nas definições (repetindo) ilustrativas que para a satisfação do cliente, sem descuidar as
seguem (com viés ou adaptação à pesquisa): condições necessárias para tornar esse
atendimento sustentável em várias dimensões.
Qualidade é adequabilidade para o uso (Juran)
A Sociedade Americana para o Controle da
(que o cliente faz dos resultados da pesquisa) ou
Qualidade define a qualidade como o conjunto de
um conjunto de características de um produto ou
características de um produto ou serviço que é de
serviço que satisfaz as necessidades dos clientes
qualidade quando satisfaz as necessidades do
e que em consequência fazem satisfatório o
cliente ou usuário em quanto a segurança (que o
produto ou serviço para a empresa. Qualidade
produto ou serviço confere ao cliente, fiabilidade
consiste em não ter deficiência. Destaca-se, nesta
(ou capacidade que tem o produto ou serviço
definição, para o caso considerado, o cliente alvo
para cumprir as funções especificadas sem falhas
da pesquisa definido na missão da empresa.
e por um período determinado de tempo) e
Qualidade total é fazer certa a coisa certa, já na serviço (medida em que o fornecedor, a empresa
primeira vez, com excelência no atendimento (ao de pesquisa, p. ex., e o distribuidor, difusor e/ou
cliente, ao fornecedor...). extensionista, p. ex., respondem ao cliente ou
usuário em caso de falhas do produto ou serviço).
Nessas definições destaca-se a avaliação e
julgamento do cliente ou usuário – beneficiário
de um serviço, informação ou produto. Nesse No Programa Brasileiro da Qualidade e
contexto, a qualidade pode ser considerada como Produtividade (PBQP) se adotou, nos documentos de
o nível que os clientes experimentam e que referências, a seguinte definição de qualidade:
excedem às necessidades e expectativas.
Qualidade é a totalidade das propriedades e “Qualidade é o encontro do Estado e do setor
características de um produto ou serviço, que produtivo – que cumprem com eficiência suas
confere sua habilidade em satisfazer missões - com a sociedade organizada – que
necessidades explícitas ou implícitas (ISO também se sente responsável pelo
9004.2) ao cliente. Na ISSO 9000, 2005, refere- desenvolvimento do País”.
se ao grau no qual um conjunto de características “A qualidade implica em estabelecer um sistema
inerentes satisfaz a requisitos; requisitos, tais eficaz de liderança, que garanta coesão e
como: necessidades e expectativas do cliente, uniformidade às atividades da organização, a
pelas propriedades diferenciadoras, inerentes ou definição clara dos clientes e dos resultados por
atribuídas, qualitativa ou quantitativa. eles esperados; o gerenciamento de informações
Um produto ou serviço de qualidade é aquele que por meio da geração de indicadores de
atenda de forma confiável, acessível, segura e no desempenho; as ações de planejamento e
tempo certo às necessidades do cliente acompanhamento das ações, a preocupação
287
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

constante com o fazer certo da primeira vez, da qualidade; para que essa gestão seja eficaz,
envolvendo, estimulando e desenvolvendo todos os os propósitos e princípios da política devem
servidores dentro do compromisso de satisfazer o ser consistentes; isto, aliado ao
usuário do serviço público” (Brasil, 2001b). comprometimento e participação de todos da
organização, é fator importante na obtenção da
Ao controvertido significado de qualidade se qualidade desejada; a gestão da qualidade
adiciona o complexo significado de sistema para inclui planejamento estratégico e alocação de
formar o duplo conceito de sistema de qualidade. recursos nos processos;

A norma ISO 8402 (ABNT, 1994) que trata da c) controle da qualidade: técnicas operacionais e
terminologia de gestão e garantia de qualidade, atividades para atender aos requisitos da
define um sistema de qualidade como: qualidade; tais técnicas e atividades são
direcionadas tanto para monitorar um processo
“estrutura organizacional, responsabilidades, quanto para eliminação de causas de
procedimentos, processos e recursos necessários desempenho insatisfatório e desperdícios em
para implementar a gestão da qualidade” estágios relevantes do ciclo da qualidade
isto é, a organização necessária para que os (espiral da qualidade) com objetivos de
processos sejam executados e se gerem os resultados eficiência econômica, entre outros;
esperados. d) garantia da qualidade: todas as ações
O sistema de qualidade representa um modelo planejadas e sistemáticas necessárias para
(vale dizer, processos integrados) de organização da prover confiança adequada de que um
empresa composto por um conjunto de atividades e produto, serviço ou informação atenda aos
estratégias de apoio ao gerenciamento. Não se requisitos definidos da qualidade; estes
preocupa apenas com a estrutura organizacional que ISPi serão completos na medida em que
define as responsabilidades das pessoas na empresa, interpretem as necessidades, por soluções
mas estabelece, também, os mecanismos para o tecnológicas, e as possibilidades de adoção
gerenciamento de processos, de tal forma que os dessas soluções, por parte dos usuários; para
resultados sejam integráveis e, dessa forma, garantir, ser eficaz, a garantia de qualidade requer uma
para o caso da empresa de pesquisa, que as ISPi contínua avaliação de fatores que afetam a
tecnológicos sejam gerados conforme critérios e adequação do projeto, bem como verificações
referências de qualidade, adotados pela empresa, e e auditorias das operações de produção
que atendam plenamente o “consumidor” –os (processos); a garantia de qualidade serve
diversos usuários desses “bens” e o fornecedor. como um instrumento gerencial e para prover
Implícito no sistema de qualidade se tem outros confiança no fornecedor.
importantes conceitos que a norma NB 9000 (ISO Na norma NB –9000 / ISO 9000 (ABNT,
9000) (ABNT, 1991) define e que são pertinentes, 1990) são relacionados princípios da qualidade
tais como: aplicados na empresa de pesquisa, com três
a) política da qualidade: propósitos e diretrizes objetivos:
[fundamentos e princípios] globais de uma a) atingir e manter a qualidade de seus produtos e
organização relativa à qualidade, formalmente serviços, de maneira a atender, continua e
expressa pela alta administração; satisfatoriamente, as necessidades, explícitas
b) gestão da qualidade: parte da função gerencial ou implícitas, de consumidores e
global que determina e implementa a política fornecedores: os clientes alvos da
investigação;
288

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

b) prover confiança a sua própria administração e


a todos da organização, de que a qualidade
pretendida está sendo atingida e mantida, com
o esforço integral e direcionado para um
objetivo maior e comum;
c) prover confiança a seus clientes, parceiros e
fornecedores, de que a qualidade pretendida
está sendo atingida nos produtos fornecidos e
nos serviços prestados.
289
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

6.1 Elementos e Condicionantes do dos critérios quando considerado um nível superior


Sistema de Qualidade ao da organização. Assim, facilita-se a integração de
critérios regionais para retornar ao conceito de
Dos conceitos anteriormente apresentados é padrão de qualidade macrorregional ou nacional
possível destacar condicionantes básicos para definir relativamente flexível.
e implantar um sistema de qualidade na empresa de
Na aplicação de procedimentos do sistema de
pesquisa. Esses condicionantes podem ser agrupados
qualidade na organização é necessário considerar que
em dois: consistência de procedimentos com os
se trata, simultaneamente, de aplicabilidade e da
diversos aspectos ou dimensões da qualidade e,
modernidade de conceitos da qualidade em
como efeito ou auxiliado por essa consistência, a
determinado ambiente, o da pesquisa. Estes
aplicação desses procedimentos na empresa de
conceitos em nível da empresa permitem a aplicação
pesquisa.
sistemática de procedimentos simples, racionais e
Com relação ao primeiro conjunto, é necessário lógicos nas rotinas e nos instrumentos de trabalho.
considerar que as bases conceituais e teóricas de Tais procedimentos são (devem ser) continuamente
orientação dos procedimentos do sistema de aperfeiçoados o que é facilitado quando o ambiente
qualidade para a empresa de pesquisa sejam não organizacional se caracteriza pela motivação e
contraditórias e busquem a complementaridade entre empenho de todos.
elas, isto é, o conjunto de conceitos, critérios, teorias
A disposição (tendência, preferência etc.) do
etc., que compõem um sistema de qualidade seja
servidor pela qualidade total, que deve ser criada,
caracterizados pela consistência. Mas, não é
mantida e incentivada no contexto sistêmico, por sua
suficiente a consistência. Requer-se a
vez, é o resultado, em parte, do esforço na qualidade
operacionalização desse conjunto, a aplicação com
gerencial (aplicação da alta gerencia).
efetividade às condições da empresa de pesquisa e a
funcionalidade de conceitos e critérios da qualidade, Entretanto, deve-se acrescentar que, apesar de
como condições para a internalização da qualidade indispensável, não é suficiente a motivação e o
na organização. Isto significa que o sistema de comprometimento da alta gerencia para promover a
qualidade deverá consultar e atender condições qualidade em todos os níveis e setores. É necessário
específicas de aprendizagem e da cultura o engajamento, organizado e orientado ou motivado
organizacional, fundamentadas na motivação. pela alta gerencia, total e integral de todos, pautado
pelos princípios e diretrizes da organização (controle
Parte da motivação da alta gerencia para definir
formal) com efeitos (desdobramentos, adequações,
e adotar um sistema de qualidade deve ser orientada
simplificações etc.) nos resultados da empresa
para que a normalização e a sistematização sejam
(controle técnico).
internalizadas na organização (testar, validar, ajustar,
homologar etc. padrões para gerar critérios da O desdobramento, em nível operacional, de
qualidade na região ou no local, com a necessária princípios e de padrões de qualidade leva a geração
“legitimidade” e endogeneidade que os processos de de critérios traduzidos em indicadores de qualidade.
P&D requerem e são possíveis de se atingir).
A garantia para internalizar na empresa de
Dessa forma se infere que parte do esforço do pesquisa um princípio ou determinado padrão de
controle organizacional deve ser direcionada para qualidade está na adequação e na conveniência desse
adequar padrões às condições regionais, com vistas a princípio ou padrão, o que ocorre quando este
preservar a condição de integração e internalização consulte e se integre às condições da empresa e de
290

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

seus ambientes (endogeneidade do padrão,


transformado-o em um critério de qualidade).
Informações, serviços e produtos tecnológicos,
quando gerados em sistemas com qualidade, são
confiáveis e seus atributos de qualidade, quando
mudam, tendem a aprimorar-se.
O cliente sabe o que vai consumir, e quais são as
características de um produto, informação ou serviço
que atenderão às suas necessidades.
Há um critério, representado por um indicador,
que garante a repetitividade e a conformidade do
resultado da pesquisa às referências de qualidade.
Do lado do processo, o sistema de qualidade
garante procedimentos, matérias-primas dos
fornecedores e instrumentos confiáveis e que,
quando mudam, tendem, também, a aprimorar-se.
O pesquisador sabe antecipadamente o que deve
fazer, com que recurso pode contar e para que
propósitos estes devem ser alocados em cada tarefa.
Neste sentido as normas e critérios de qualidade o
orientam como proceder para gerar as ISPi com
qualidade, sustentabilidade e desejabilidade pelo
cliente e com possibilidade de atendimento pelo
fornecedor. Atendimento às necessidades e
consistência às possibilidades de atendimento ao
cliente é um critério de qualidade na P&D.
291
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

6.2 Desdobramento de sinergizar) de resultados parciais de tarefas


Procedimentos no Sistema de voltadas para um agregado de uma atividade
Qualidade poderão ter-se os mesmos elementos conceituais
que se observam na oportunidade, criatividade e
O desdobramento e o sentido dos procedimentos habilidade de integração de atividades
e das instruções da organização com um sistema de desenvolvidas para que sejam integradas e
qualidade podem ser simplificados pela relação harmonizadas em um processo que as compreende
produto (ISP)-processo-atividade-tarefa ilustrada na etc.
Figura 35.
Em cada um desses procedimentos há uma causa
As informações que se querem para o (por exemplo, um problema ou uma motivação para
conhecimento, e os serviços e produtos tecnológicos a execução que responde ao por que), objetivos
para a inovação tecnológica que se propõe, é a fase dependentes ou inter-relacionados (que respondem
que resulta da prospecção, planejamento e para que e para quem), ações (que respondem que,
desenvolvimento da pesquisa. quais, por que) e estratégias, responsáveis (que
A partir dessa proposta se dá início ao processo responde a quem faz), cronogramas (que respondem
caracterizado pela competência, pela criatividade e o quando), materiais (que respondem com que
pela disposição (vale dizer, exeqüibilidade recursos), normas e critérios de sistematização,
operacional: disponibilidade de recursos, entre indicadores e registros para monitorar e avaliar esses
outras) que assumem formas de decisão, procedimentos em cada fase. Isso é indicado pelos
desenvolução e implementação. critérios de qualidade para o processo, para a
atividade e para a tarefa com suas correspondentes
Ao definir o propósito de gerar ISPi para referências de qualidade.
inovar, tecer novos conhecimentos, mudar etc. se
têm implícitos diversos processos em o pesquisador Implementar e acompanhar o ciclo das relações
decide com competência técnico-científica e dos procedimentos que a pesquisa envolve significa
pragmática, desenvolve com criatividade e documentar, monitorar, revisar, avaliar e fazer as
implementa com disposição para a melhoria. necessárias correções e ajustes, num processo
integrado e sistêmico de procedimentos e decisões.
No desdobramento (dissociação ou
decomposição) de processos (atividades e tarefas) a
atitude do pesquisador é orientada por critérios
semelhantes de decisão, de desenvolução e de
implementação, porém com referências e critérios de
qualidade específicos para essas atividades e tarefas,
conforme ilustra a Figura 35.
Na remontagem ou integração de tarefas em
atividades, de atividades em processos e de
processos em resultados de pesquisa (ISP
tecnológicos) se observam elementos comuns,
porém em escalas e níveis de detalhamento
variáveis. Assim, da oportunidade, criatividade e
habilidade de integração (harmonizar, equilibrar e
292

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

6.3 Objetivos no Sistema de


Qualidade
Nas relações indicadas pela Figura 39,
permeada pelos critérios de qualidade em cada um
dos níveis, procura-se evitar surpresas indesejáveis e
variações responsáveis por erros, falhas e perdas em ISPi Retro-alimentação: correções
ISPipara:
para:
tarefas com efeitos na atividade, nas atividades com --inovar,
inovar,melhorar
melhorar
efeitos no processo, nos processos com efeitos nos --novos
novosconhecimentos
conhecimentos 1
--mudar,
mudar,ajustar.
ajustar.....
resultados da pesquisa ISPi.
Oportunidade
Oportunidade Harmonizar
Harmonizar
Essa procura é orientada com base em Competência
Competência Decidir
Decidir Criatividade
Criatividade Equilibrar
Equilibrar
Criatividade
Criatividade Desenvolver Habilidade
Habilidade Sinergizar
Sinergizar
indicadores de qualidade definidos e aplicados nas Disposição
Desenvolver
Disposição Implementar
Implementar
tarefas (critérios de qualidade para as tarefas),
atividades (critérios de qualidade para as atividades) A
Processo
documentar, revisar, justificar
Processo

fase corretiva do ciclo


e processos (critérios de qualidade para os 2
processos).
Competência
Competência Decidir
Decidir Oportunidade
Oportunidade Harmonizar
Harmonizar
Os critérios de qualidade, para os processos Criatividade
Criatividade Desenvolver
Desenvolver Criatividade
Criatividade Equilibrar
Equilibrar
Disposição
Disposição Implementar Habilidade Sinergizar
finalísticos, representados por adequados indicadores Implementar Habilidade Sinergizar

de eficácia, são orientados pelas exigências e


expectativas de clientes consumidores e pelas Atividade
Atividade B
3
possibilidades de atendimento que oferecem os
fornecedores, enquanto que os indicadores de Competência
Competência Decidir
Decidir Oportunidade
Oportunidade Harmonizar
Harmonizar
Criatividade Desenvolver Criatividade
Criatividade Equilibrar
eficiência desses processos finalísticos poderão ser Criatividade
Disposição
Desenvolver
Implementar Habilidade
Habilidade
Equilibrar
Sinergizar
Sinergizar
Disposição Implementar
orientados pelas necessidades das atividades
componentes dos processos cujos resultados são
Tarefa
Tarefa C
comprometidos e orientados para atingir os objetivos 4
maiores da organização.
monitorar, revisar o planejado, avaliar, agir...
De maneira semelhante, os critérios de qualidade
para os processos-meios, atividades e tarefas,
representados igualmente por indicadores de 1 Critério de qualidade para ISP
eficácia, são orientados pelas exigências de clientes 2 Critério de qualidade para processo: eficácia e eficiência
internos e pelas possibilidades de atendimento que a 3 Critérios de qualidade para atividade
organização oferece para cada fase, enquanto que os 4 Critério de qualidade para tarefa
indicadores de eficiência poderão ser orientados Conjunto de atividades e estratégias coordenadas e
pelas necessidades das atividades componentes dos A integradas para gerar as ISP tecnológicos
processos internos.
B Conjunto de tarefas coordenadas e integráveis nos
processos

C Ação e estratégias individuais integráveis nas


atividades

Figura 39 Relação entre produto, processo,


atividade e tarefa no ciclo de qualidade
para a pesquisa.
293
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento
294

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

6.4 Elaboração de Procedimentos no manejo e capacidade de suporte do “excedente


Sistema de Qualidade econômico”, e pelo sistema de produção com a
inovação tecnológica desejada e possível na visão do
A sistematização dos procedimentos mediante a cliente beneficiário.
elaboração e documentação de tarefas, atividades e
A não aceitação de erros, de falhas, de perdas e de
processos para o sucesso da empresa deve ser feita
desperdícios que poderiam ser evitados com o
de maneira criteriosa (fundamentada conforme
sistema de qualidade, está associada com os
normas de qualidade), determinada (constância de
procedimentos de qualidade. Mas, o propósito de
propósitos) e permanente (aperfeiçoamento
não-aceitação de erros é mais complexo.
contínuo); essa fundamentação e constância fazem
que a organização de sucesso entenda e saiba se Em termos gerais, a não-aceitação de erros é
ajustar à nova ordem dos cenários (econômica, diretamente proporcional à efetividade da
social, organizacional, global etc.). prospecção de demanda tecnológica para definir o
que pesquisar com focos no cliente e no fornecedor,
Os critérios dessa sistematização, sintetizados
ao investimento aplicado para responder como
pelos indicadores pertinentes em cada caso, devem
pesquisar com o desenvolvimento do capital humano
ser validados por aqueles que executam as atividades
e a aplicação criteriosa da metodologia científica, e
e integrados por aqueles que as coordenam, para que
ao esforço orientado para o sistema de qualidade na
ao final se possam gerar resultados sistêmicos e
gerencia de processos, na gerencia participativa, 
facilmente harmonizados e integrados (resultados
na delegação de funções com responsabilidade,
transdiciplinares da pesquisa).
porém sem delegar a responsabilidade do gerente e
Entretanto, não é suficiente que o servidor líder, na constância de propósitos e no
apenas valide um indicador; é fundamental que aperfeiçoamento contínuo, entre outras diretrizes da
participe na sua elaboração, implementação e nos qualidade total.
mecanismos de tratamento para o contínuo
Todos esses princípios e diretrizes, com
aprimoramento.
importâncias relativas (pesos diferenciados)
A referência e orientação explícita e adequada a variáveis contribuem para definir a não aceitação de
cada caso, no que diz respeito aos indicadores de erros como uma atitude racional e normal da gestão
qualidade com suas ações de planejamento para a da qualidade total. Essa postura e atitude de
realização das medidas e correções/ajustes comportamento se traduz em tolerância zero para o
apropriadas, deve constar em manuais de qualidade erro que pode ser evitado (em um sistema de
da empresa de pesquisa; esses manuais devem ser qualidade não existem erros aceitáveis).
amplamente difundidos e conhecidos por todos para
Para aplicar e assegurar a qualidade nos processos
sua aplicação e aperfeiçoados ou atualizados quando
de pesquisa é necessário a “criteriosidade”, isto é, a
necessário.
definição de ações e estratégias de qualidade com
Qualidade, conforme anteriormente base em critérios (estes podem surgir de padrões
conceitualizada, é, também, ausência ou não sempre que testados, adaptados, homologados,
tolerância de surpresas e de variações ou desvios compartilhados e/ou ajustados em cada caso e para
responsáveis por erros, falhas e perdas que podem determinadas circunstâncias e condições de
ser prevenidos e evitadas com a gestão da qualidade pesquisa).
ou que não são toleráveis pelo sistema de pesquisa-
Dessa forma, o sistema de qualidade com
transferência/difusão, isto é, pelo meio ambiente, no
295
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

efetividade não é a cópia de padrões e indicadores, derivadas da garantias no atendimento de restrições e


nem de critérios de outras regiões ou para outras na satisfação de necessidade, respectivamente.
condições.
Esses conjuntos estão dispostos conforme a
É a aprendizagem, o teste e a adequação de visão cibernética e a teoria de sistemas, em que, na
padrões às condições em que se aplicam; é a entrada ou input, são destacadas a matéria-prima, a
conscientização e compartilhamento de informações; energia e a informação. As saídas são, também,
é a aplicação do conhecimento para desvendar insumos e informações para as inovações
oportunidades e consolidar vantagens; é, em última tecnológicas e os novos conhecimentos.
instância, parte da “cidadania” e da “solidariedade”
A especificação de uma escala consistente dos
para o bem comum que a empresa pública de
indicadores de qualidade, tanto na entrada como na
pesquisa deve assumir e com o qual se compromete.
saída, pode ser obtida por técnicas como as Delphi e
brainstormig, entre outras.
6.4.1 Ilustração de um sistema de A Figura 41 ilustra a hierarquia dos processos de
qualidade P&D, dentro do agronegócio, relacionando
(ilustrando) fatores de tendências em cada um dos
Em cada uma das fases integradas do processo de níveis. O foco do conceito de qualidade é no interior
pesquisa se define e aplica um “modelo” (modelo da empresa para disponibilizar e orientar seus meios
enquanto permaneçam as condições de sua aplicação para a atividade fim, o macroprocesso. Mas, esse
dentro do processo) do sistema de qualidade, com foco, conforme a abordagem bootstrap, é
informações dos procedimentos e da tomada de determinado não apenas pelos procedimentos que
decisões para definir as atividades e estratégias dos compõem o todo, mas também pelo todo que está
processos (conjunto de “modelos sequenciais”). contido nas partes. Daí porque é importante conhecer
Alguns elementos desse sistema de qualidade e a e monitorar essas partes para garantir a integridade
inter-relação de grandes subsistemas são ilustrados, do todo quando se trata de cada uma e porque é
em escalas agregadas ou globais, nas Figuras 40 e necessário pensar no todo para atuar em cada um dos
41. componentes desse todo, no sistema.
Na ilustração se indicou (Figura 40; parte Nas entradas ao processo de transformação é
inferior) um quadro de elementos, com seus escores fundamental determinar a intensidade e as formas de
(ilustrativos) e possíveis valores, para compor um uso e/ou consumo da matéria-prima, sem
indicador global da qualidade. Destaca-se, pelo comprometer a fonte, de aplicação criteriosa de
“peso” adado, a qualidade na unidade básica de energia sem desperdício e de aplicação da
planejamento: o projeto de pesquisa devidamente informação para reduzir a incerteza quanto possível.
integrado à programação (peso=5), junto com o Essas características podem afetar tanto fornecedores
gestão do capital mais valioso da empresa (ativos como consumidores alvos da pesquisa.
intangíveis: informação), seguido dos processos de
geração, marketing, transferência e difusão de No lado da saída, após o processo ou
ISPi, e de formação do capital humano. funcionamento do sistema, têm-se as ISPi para
novos conhecimento e inovações tecnológicas. Em
No processo de pesquisa dois conjuntos de termos gerais, esse output também é composto por
fatores subjetivos (parte superior) podem ser energia, matéria e informação provenientes dos
destacados: a confiança de fornecedores, a montante ecossistemas (E: Figura 41), em vários níveis, com
ou esquerda, e a confiança de consumidores, a novas utilidades acrescidas e novos valores gerados
jusante ou direita do processo de pesquisa, ambas pela pesquisa em cada um dos níveis.
296

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

Na Figura 41 se destaca, para os propósitos


ilustrativos, a pesquisa que interpreta e sintetiza a
diversidade e os níveis de ecossistemas (E), com
certo ordenamento e hierarquia, do local para o
global.
Mas, para pensar, planejar e gerenciar/
desenvolver ações orientadas para o “local” é
necessário que o pesquisador se localize no contexto
global ou no contexto sistêmico para integrar e
sinergizar as partes.
Essa localização e disposição para intervir deve
ser feita com qualidade: a sustentabilidade é uma Gestão da Qualidade (Política)
dessas dimensões dos resultados da pesquisa:
ISPi. tecnológicos integrados. Sistema da
Estrutura Organizacional
qualidade

Confiança para consumidores


Na definição de um programa de pesquisa para a Confiança para fornecedores
empresa de pesquisa é necessário considerar a
importância relativa dos componentes (estrutura Garantia da Controle da
País
hierárquica sistêmica), para, com base em Qualidade Qualidade
Interna (Técnicas e
indicadores, especificar e definir as ações e Ecossistema
(Confiança para a Atividades
estratégias em nível de projeto de pesquisa. Deve-se Macroregião
Administração; Operacionais)
observar que essa hierarquia de sistemas varia com a engajar todos)
Região PESQUIS
natureza do componente: ecológico, social, Local
AISPi
econômico, mercado, político-institucional etc., que
definem os ambientes de entrada e de saída no
processo de pesquisa ilustrado neste documento.
== Mais importante;; ==IImportante
Maisimportante mportante;; ==Mediana importância;;
Medianaimportância
==Leve
Leve;; ==Menos
Menosou
ousem
semimportância.
importância.

Global

E ecossistema global, macrorregional, regional e do País como


fornecedores cada vez mais importantes: novas vantagens competitivas
ISPi com endereçamentos certos para o local, para a região, para o
País, para uma macrorregião e pra o global: novas vantagens.
TGLOBAL (tendências globais) apontavam, no início do novo
milênio para, p. ex., enfoques pós-genômicos de descobertas de novos
genes, novas proteínas, desenvolvimento ontogenético, identificação
das bases da diversidade genética (...) com inúmeras aplicações na
medicina e indústria (...); a expansão e novos contornos da
globalização com mercados interagindo e colocando em evidência um
consumidor mais exigente por produtos e processos com qualidade.
TPAÍS (tendência no País) apontam para a maior conscientização de
problemas ambientais e para a valorização das ISPi como fontes
insubstituíveis de novas vantagens competitivas. Tendências para a
integração e sinergia de dimensões como a econômica, ecológica,
social, institucional-legal etc. Tendência para valorizar a conservação,
o manejo integrado, as tecnologias “limpas”. Tendência para aumentar
a conscientização social sobre graves problemas como os de mudanças
do clima e perdas de água e solo, entre outros vinculados à pesquisa.

Figura41 40
Figura Ilustração
Estrutura de do
hierárquica inter-relações
sistema de de
conceitoscom
pesquisa, no sistema
entradasdaequalidade a a influência
saídas, e sob
de tendências em vários níveis
a Fonte: ABNT (1990; modificado)
297
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

Os ambientes de entrada e saída correspondem às


interações entre o ambiente e o sistema, enquanto
que o processamento é o mecanismo de conversão
do input em output em que se descreve a ação do
sistema.
A retroalimentação corresponde ao uso que o
sistema faz sob formas de entrada, de saída ou de
uma parte da entrada. Nesse processo, o sistema de
qualidade verifica se os resultados estão ou não em
conformidade com o planejado e desenvolvido.
Se houver desvios, a retroalimentação, mediante
adequados indicadores, permite ao sistema percebê-
los, e corrigi-los através de vários pontos: pela
regulação da entrada conformando-a com os critérios
da sustentabilidade; ou quando não é possível alterar
a entrada, pela homeostase ou auto regulação interna
que garante a manutenção de um equilíbrio
dinâmico, isto é, por mecanismos de controle de
qualidade que conferem ao sistema a capacidade de
manter determinadas variáveis e/ou funções dentro
de limites aceitáveis, ainda que as influências
externas estejam forçando tais variáveis e funções
para além desses limites.
É importante enfatizar e repetir que os dois
conjuntos definidos no processo de pesquisa, clientes
consumidores e clientes fornecedores, não se
colocam em lados opostos (simplificação
metodológica); em muitos casos e dentro da
abordagem sistêmica, tais agentes do
desenvolvimento podem ser identificados em um ou
outro lado e, ainda, um determinado cliente
consumidor poderá ser cliente fornecedor da mesma
forma que um parceiro, sob determinadas
circunstâncias, poderá ser um competidor.
A diferenciação cliente – fornecedor é difícil e
298

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

por vezes, até desnecessária, quando se identificam ou modelar generalizada (padronização). Portanto,
as duas posições em um mesmo agente em que um trata-se de avaliação com base em diretrizes, ações e
mesmo usuário das ISPi tecnológicos poderá ser estratégias pautadas pela criteriosidade (é o critério e
consumidor (de recursos naturais) e fornecedor não o padrão que pauta a qualidade para determinado
(proteger a base de fornecimento de matérias-primas local, empresa e condições específicas dos clientes).
do meio ambiente).
Relacionado com o critério se têm as normas. O
Nos resultados de pesquisa (ISPi sistema da qualidade se fundamenta em normas
tecnológicos) se aplicam critérios de qualidade que (ABNT, ISO, legais, administrativas, comerciais,
devem traduzir a satisfação do cliente e as certificação de produtos e processos, selos
possibilidades da empresa e seu entorno para atender ecológicos em produtos e processos, “marcas” de
tais exigências; a qualidade, neste caso, é um meio; qualidade etc.) que disciplinam os procedimentos e
já nos processos de pesquisa, os critérios de conferem confiabilidade aos resultados, as vezes pela
qualidade definem e interpretam o rigor científico “homogeneidade” na repetição de um processo com
metodológico aplicado na geração de respostas qualidade, mesmo em atividades que dependem
tecnológicas, definem-se nas responsabilidades do basicamente da criatividade, inovação e inventiva
pessoal envolvido, está compreendido no permanente do investigador, como é o caso da
monitoramento e avaliação-ação corretiva de cada pesquisa e da ciência e tecnologia; outras vezes, com
processo e se estabelece na documentação de formas criativas para atender a singularidade de um
normalização e sistematização conveniente para cada cliente e a especificidade de um fornecedor
caso, sendo, portanto, um meio. considerado estratégico e alvo da pesquisa.
O critério de qualidade implica a escolha e Critérios e normas devem ser trabalhados
adoção de princípios e diretrizes que, em função (pesquisas, estudos, testes etc.) para que sejam
dessa escolha e adaptação, se tornam endógeno por internalizadas na organização na forma de um
sua conveniência e consistência na região ou para os manual de qualidade. Neste, descreve-se todo o
clientes e fornecedores. Por causa disso, o critério sistema de qualidade e como está organizada e
pode ser considerada uma referência para diferenciar funciona (deve estar organizada e funcionar nos
o verdadeiro (V) do falso (F), o possível (P) do trilhos do sistema de qualidade) a empresa para que
utópico (U), o oportuno e/ou desejado (O) do atinja o nível de excelência que se quer e pode
inoportuno (I) e/ou indesejado etc. Conforme seja a implementar.
distância [(V – F = i), (P – U= j), (O – I= k) etc.]
Trata-se de um processo de aprendizagem e
se têm mais (menor distância) ou menos (maior
conscientização que passa pela correta compreensão
distância) qualidade em termos objetivos e
e aplicação sistemática (contínua e gradativa) dos
quantitativos de um indicador de qualidade.
elementos básicos da qualidade em todas as fases
A escolha do critério de qualidade é baseada em dos processos da pesquisa e transferência-adoção de
valores de referências aplicados aos produtos, aos informações e tecnologias até provocar a inovação e
serviços e as informações tecnológicas que se o conhecimento tecnológico desejado para definir as
querem e podem disponibilizar, com novas vantagens do negócio alvo da pesquisa.
sustentabilidade, em determinado período e sob
certas condições de geração, transferência e adoção.
Querer e poder ofertar algo para a inovação 6.4.2 O papel do mercado no sistema
tecnológica implica tomar uma decisão ajuizada, de qualidade
prudente, ponderada e equilibrada (critérios de A transferência de ISPi tecnológicos
qualidade). Esta não pode ser uma decisão protótipo “acabados” (testados e verificados para as condições
299
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

do cliente) para o cliente alvo da pesquisa ocorre, em “assegurar” esse capital na empresa etc. (para
muitos casos, através de estruturas como as de maiores informações ver Cohan, 1999).
mercado que sinaliza, com a intensidade,
Planos adequados (às exigências e possibilidades
direcionamento e oportunidade convenientes, qual é
da empresa, às possibilidades e necessidades da
a informação e tecnologia a ser privilegiada (pela
região e cliente alvo, às condições do meio ambiente,
empresa) para a inovação desejável (pelo cliente).
às necessidades do projeto de pesquisa para o
Através do mercado, porém com outros atendimento das exigências etc.) de seleção e
mecanismos e forças, o pesquisador recebe os sinais avaliação de pessoal, bem como programas de
de quanto, como e quando tais atendimentos seriam sistemático e racional treinando que devem ser
possíveis de alcançar com sustentabilidade. Ambos implementados para que o servidor da organização
lados dos mercados da tecnologia são fundados, em adquira competência técnica e científica e as
parte, em critérios de qualidade. habilidades necessárias para participar no processo
de melhoria contínua passam por estruturas de
Em muitos casos o fator de qualidade pode ser
mercados especializados: centros de treinamentos,
traduzido em termos de preço, um elemento do
universidade e centros de pesquisa para treinamento.
mercado, que estará privilegiando um determinado
processo produtivo, um produto ou um serviço com A empresa deve estimular, com foco e/ou sob a
qualidade e sustentabilidade. influência de mercados específicos, as atitudes
positivas (cooperação, compartilhamento,
No caso do meio ambiente em que muitos fatores
capacidade criativa, capacidade/habilidade de
e sistemas não têm um preço explícito de mercado, o
integração etc.) do trabalho do servidor, inclusive a
preço é, em hipótese, um fator secundário, assim
sua lealdade para com a organização, o orgulho ou
aceito enquanto não se vence o desafio de imputação
satisfação no trabalho e pelo seu resultado que é
ou de estimativa desse preço ao bem ou serviço do
valorizado e objetivos e metas organizacionais
meio ambiente e aos ISPi que uma empresa
comuns (equipes interinstitucionais e
pública de pesquisa gera para o desenvolvimento
interdisciplinares).
sustentável.
A relação de longo prazo com provedores (diretos
ou indiretos) da empresa (a natureza é um deles) tem
que ser estabelecida e a empresa deve colaborar,
incentivar e participar com estes (informações e
tecnologias de conservação, de manejo integrado, de
proteção, de recuperação, de preservação etc.) para
ajudar a melhoria da qualidade de produtos e
serviços.
A gerência do capital humana tem implicações no
mercado e na qualidade. Essa gerência deve ser
orientada por princípios como: treinamento ou
capacitação em todas as formas e para os pontos (os
críticos) em que seja requerido pela organização, e a
valorização do capital “inteligência” e da
criatividade no contexto do mercado de trabalho:
salários competitivos, motivações para atrair e
300

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

6.5 A arte de Gerenciar a Qualidade em um determinado procedimento ou processo,


Total devem ser mantidos, não só para acompanhar a
evolução, mas, principalmente, para atender
A arte se manifesta com a efetivação da possíveis ajustes e monitorar o processo por suas
participação. Todos os departamentos e setores da causas reais. Isto implica a existência de
empresa devem participar no processo (essa conhecimentos (experiências: arte de gerenciar;
participação deve ser sincronizada em intensidade, teóricos: ciência de gerência) que viabilizem a
extensão, quantidade, qualidade e oportunidade para operacionalização da gestão da qualidade ao longo
garantir a integrabilidade sistêmica de resultados em de uma cadeia ou de um sistema produtivo. Pelo
cada fase do processo, bem definida na sua forma de exposto anteriormente se pode inferir que gerenciar
integração) e trabalhar para alcançar objetivos e ou “fazer acontecer” é arte e ciência que envolve um
metas comuns (compartilhadas em suas ações e conjunto amplo de atividades e estratégias
responsabilidades) que satisfarão as exigências integradas e integráveis para que, no caso de uma
prospectadas do cliente e o atendimento de restrições empresa de pesquisa, as ISPi tecnológicas sejam
do fornecedor e da própria empresa. gerados com a qualidade e oportunidade requeridas
É preciso destacar no conceito anterior e dentro pelos clientes e disponibilizados em condições
do contexto da qualidade total, os conceitos de adequadas e convenientes aos seus interesses,
integrabilidade, de complementaridade e de possibilidades e requisitos de adoção. 
sinergismo como resultado, em parte, da arte de A arte-ciência de gerenciar requer adequado uso
gerenciar com qualidade e, em parte, como a ciência do tempo para prever e prover as circunstâncias e
de gerência. fatos objetos de influência e gestão e os meios para
Para operacionalizar a integração das diversas assegurar o “acontecer” dentro dos prazos
ações e estratégias dos distintos departamentos estabelecidos e demais cronogramas de programas e
(processos e tarefas integradas da empresa de projetos da empresa. Nessa alocação criteriosa do
pesquisa) engajados num processo é necessário tempo são realizadas diversas atividades, algumas
contar com descritores e indicadores que viabilizem delas orientadas pela técnica benchmarking
o monitoramento e a avaliação dessa participação (BOXWELL, 1996).
calibrada e integrável. Com isto, é possível atribuir A partir da missão, objetivos e diretrizes da
responsabilidades e cobrar resultados no meio do empresa, deve existir um processo de tomada de
processo (monitorá-lo), bem como fazer ajustes e decisão auxiliado pelos métodos e por informações
mudanças para não comprometer toda uma ação e do planejamento estratégico, bem como pela
estratégia global. construção de cenários para prover os recursos e as
Na arte de gerenciar, a informação de qualidade condições necessárias e para fazer uso de
tem que estar prontamente disponível e procedimentos adequados no controle e
disponibilizada (com segurança) para todos os transferências das ISPi tecnológicos, bem como
clientes “certos” e a tecnologia da informação para programar e desenvolver o treinamento e
devem fazer parte da administração visível pelos capacitação do capital humano da empresa.
seus efeitos na organização. Trata-se de decisões (problemas) complexas com
Registros de indicadores de qualidade de todos os riscos, múltiplos objetivos e diversos cenários,
processos e de cada um deles desagregado, com compreendendo partes da arte e da ciência de
indicadores da importância relativa de cada elemento gerenciar.
301
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

Quais são os problemas complexos de decisão


enfrentados pelo gerente da pesquisa? Ganhos /
benefícios e perdas / custos de uma tecnologia,
pontualidade ou atraso de entrega ou de atendimento
de um resultado, satisfação do cliente e
insustentabilidade do fornecedor ou consistência
com o fornecedor e insatisfação do cliente etc. É
possível observar que condições para se obter ganhos
ou perdas, satisfação ou não-sustentabilidade etc.,
estão associadas a diversos cenários e objetivos
muitas vezes não conciliáveis. Portanto, nesses
problemas de múltiplas funções objetivos, não existe
uma solução que possa satisfazer plenamente a todos
os objetivos, ao mesmo tempo. As funções objetivas
individuais em geral são conflitantes.
Ao considerar a ocorrência de restrições como
são a capacidade de suporte do meio ambiente à
intervenção humana, a capacidade de financiamento
do sistema de pesquisa para gerar determinada
tecnologia e as necessidades e aspirações do cliente
alvo dessas tecnologias, entre muitas outras, por
meio de vários cenários, a solução do problema, do
ponto de vista de, torna-se mais difícil, pelo
considerável número de possíveis combinações de
funções objetivos e cenários a serem considerados.
Um algoritmo de resolução para esse tipo de
problema de decisão requer técnicas heurísticas.
302

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

6.6 Técnica de Decisão com Risco atraso e com a possibilidade de atender 50%
para o Auxílio da Gestão da dos clientes alvos em nível nacional, nos
Qualidade Total seguintes cinco anos;
b.2) 60% de probabilidade de concluir o projeto a
O processo de decisão com risco poderá ser um
um custo, para a empresa de R$120, um atraso
método indicado para a solução de problemas com
de um ano e possibilidade de atender 40% dos
múltiplos objetivos e múltiplos cenários; essa técnica
clientes no mesmo período;
é ilustrada a partir do seguinte exemplo hipotético:
c) cenário III: desenvolver o projeto com
Uma empresa que deve escolher uma entre três
parcerias nacional e internacional e gerar
estratégias alternativas, cada uma com seus
tecnologias tanto para os grandes exportadores
correspondentes cenários, definidos pelo fórum
nacionais e um grupo internacional, como os
auxiliar à tomada de decisão que a organização deve
medianos produtores que deverão abastecer o
tomar, caracterizados assim:
mercado nacional, com o seguinte cenário:
a) estratégia I: desenvolver o projeto com os
c.1) 35% de probabilidade de concluir o projeto
recursos da própria empresa e gerar
sem atraso, um custo de $120 e possível
tecnologias para grandes empresários que
atendimento de 70% dos clientes nos
estão vinculados aos objetivos da política
próximos cinco anos;
estratégica de exportação, com o seguinte
cenário: c.2) 65% de probabilidade de concluir o projeto
com atraso de um ano, um custo de R$80 e
a.1) 35% de probabilidade de concluir o projeto a
possível atendimento de 45% dos clientes nos
um custo de R$ 150, um atraso previsto de 2
próximos cinco anos.
anos e possibilidade de atender 40% dos
clientes nos seguintes cinco anos depois de A informação dos cenários é sintetizada pela
concluída a pesquisa e iniciado o processo de técnica “árvore de decisão”, conforme mostra o
transferência e difusão; Quadro 26.
a.2) 45% de probabilidade de concluir o projeto a A conversão de qualquer tipo de valor (atraso,
um custo de R$175, um atraso de um ano e custo, número de clientes atendidos etc.), seja
possibilidade de 65% dos clientes nos quantitativo ou qualitativo, em valores de utilidade,
seguintes cinco anos; poderá ser feita, em primeiro lugar, ordenando-se os
valores de cada objetivo, conforme certa referência;
a.3) 20% de probabilidade de concluir o projeto a
depois, atribuindo ao valor de maior preferência o
um custo de R$120, atraso de quatro anos e
valor da utilidade 1 e, ao valor de menor preferência,
possibilidade de atender apenas 25% dos
a utilidade zero.
clientes nos seguintes cinco anos;
Os valores da utilidade para os valores
b) estratégia II: desenvolver o projeto com
intermediários poderão ser obtidos com o auxilio da
parceria nacional e gerar tecnologias tanto
curva de utilidade  (Figura 42), gerando os
para grandes como medianos empresários,
conjuntos de valores apresentados na Tabela 1, para
atendendo simultaneamente o mercado
o caso das três variáveis consideradas no exemplo, e
externo e interno, com o seguinte cenário:
pressupondo-se a curva de utilidade neutra ao risco.
b.1) 40% de probabilidade de concluir o projeto a No exemplo se tem três propósitos (x1, x2 e x3), com
um custo, para a empresa, de R$ 150, sem
303
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

seus correspondentes valores de utilidades u( x1 ), Na expressão (1) pressupõe-se que os propósitos ou


u( x2 ) e u(x3), em geral, com pesos relativos objetivos são mutuamente independentes; dessa forma e
diferentes. Quem determina esses pesos? com base nos fundamentos do conceito a utilidade do
atraso u( x1 ), p. ex., não está relacionada (é independente)
com a utilidade do custo u( x2 ) e com a utilidade do
atendimento u( x3 ).

Quadro 26 “Arvore de decisão” para auxiliar o gerente no Tabela 1 Estimativa dos valores de utilidade para três variáveis
processo de tomada de decisão em um problema complexo consideradas no exemplo de decisão complexa
ATRASO CUSTO ATENDIMENTO
OBJETIVO 1

OBJETIVO 2

OBJETIVO 3
( x1 ) ( x2 ) (x3)
ATENDIMENTO
“ATRASO”

“CUSTO”

ESTRATÉGIA CENÁRIO VAL UTILID VAL UTILID VAL UTILID


OR ADE OR ADE OR ADE

0 1,00 80 1,00 65 1,00

Projeto a.1 0,35 2 150 40 1 0,75 120 0,58 50 0,63


desenvolvido a.2 0,45 1 175 65
2 0,50 150 0,24 45 0,50
pela empresa a.3 0,20 4 120 25
3 0,25 175 0 40 0,37
Projeto
desenvolvido 4 0 25 0
b.1 0,40 0 150 50
em parceria
b.2 0,60 1 120 40
com empresas
nacionais
Projeto
Curva de Utilidade
desenvolvido “neutro ao risco”
em parceria c.1 0,35 120 65
1,00

0
com empresas c.2 0,65 80 45
1
nacionais e
0,80

internacionais

A empresa de pesquisa possui mecanismos


0,60

(fóruns, comitês de consulta para definir rumos da


pesquisa, importância relativa da atividade na
economia da região, importância estratégica indicada
0,40

pelo financiador da pesquisa, painelistas em técnicas


como Delphi, brainstorming etc.) de consulta para
Utilidade
0,20

determinar a escala de preferência (ordenamento), de


tal forma que possa operacionalizar-se o conceito de
Clemen (1986) dado pela seguinte expressão:
0

n 43,22,41,60,80 Atraso
u( x 1 , x 2 ,. .. , x n )=∑i=1 pi u (x i ) 1751561371189980Custo
1 253341495765Atendimento
onde a soma dos pesos p1, p2, ...pn é igual a unidade (
p1 + p2 + ...+ pn = 1 ) Figura 42 “Curva de utilidade” para auxiliar a
decisão de um problema complexo
304

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

dos clientes, para a qual é atribuído o valor 0; no


outro extremo, define-se a melhor combinação, o
seja, atraso = 0 ano, custo = R$80 e atendimento =
65%, para a qual se atribui o valor 1.
Depois se estabelecem as possíveis combinações,
Qualquer que seja o procedimento adotado pela com base na equivalência indicada na expressão 2,
empresa para estabelecer o ordenamento da como valores intermediários e, para cada uma delas,
desejabilidade ou os valores dos pesos ( p ) dos calcula-se um valor, devendo-se observar, nessa
objetivos, é necessário que esses objetivos estejam especificação, critérios de consistência e lógica.
definidos em certa ordem de preferência lógica e
consistente; p. ex., poderá assumir-se que o atraso, No exemplo ilustrativo é possível considerar 80
na conclusão do projeto, é mais importante que a combinações que resultam de 4 níveis de atraso do
abrangência do atendimento pelos resultados da projeto: 4 anos, 2 anos, 1 ano e 0 ano; 4 níveis de
pesquisa, e que o atendimento é mais importante que custos do projeto: R$175, R$150, R$120 e R$80; e 5
o custo no desenvolvimento do projeto de pesquisa; níveis de atendimentos aos clientes com os
portanto, p1 > p3 > p2; dessa forma simplificado o resultados gerados pela pesquisa com esse projeto:
problema, definem-se valores; esses valores 25%, 40%, 45%, 50% e 65%.
poderiam ser, p. ex.: p1 = 0,45, p3 = 0,30 e p2 = 0,25. Dessas combinações são consideradas apenas as
Com essa referência de ordem de preferência dos que foram definidas nos cenários do Quadro 23 nas
objetivos é possível estabelecer equivalências ou três estratégias.
correspondências entre eles que, para o exemplo, Nas funções das possíveis combinações  foram
são: utilizados os valores de utilidade da Tabela 1, para
p1 = 1,50 p3 ou p3 = 0,67 p1 o caso de neutralidade ao risco, e a ordem de
preferência dos objetivos para estimar a matriz de
p1 = 1,80 p2 ou p2 = 0,55 p1 2 decisão (Quadro 27).
p3 = 1,20 p2 ou p2 = 0,83 p3 Quadro 27 Matriz de decisão com valores de utilidade
Significa que a satisfação do decisor ao passar do para o caso de neutro no risco em um problema multiobjetivos
maior atraso para o menor atraso, comparada à OBJETIVOS
satisfação em passar do menor atendimento para o

FUNÇÃO u (x1, x3, x2)a


maior atendimento, é 50% superior o que
ATENDIMENTO u ( x3 )
CENÁRIO
PROBABILIDADE

corresponde a p3 = 0,78 p1; a satisfação ao passar do


ATRASOu ( x1 )

CUSTO u ( x2 )

maior atraso para o menor atraso, comparada à ESTRATÉGIA


satisfação em passar do maior custo para o menor
custo, é 80% superior, o que eqüivale a p2 = 0,44 p1.
Igualmente a satisfação de passar do menor
atendimento para o maior atendimento, comparada à
satisfação de passar do maior custo para o menor
Projeto
custo, é 20% superior. Essa comparação não deve ser a.1 0,35 0,50 0,37 0,24 0.396
desenvolvid
igual a 100%, pois assim o atendimento teria a
o pela a.2 0,45 0,75 1,00 0 0,637
mesma importância do custo; essa importância é
empresa
83% da importância atribuída ao atendimento. a.3 0,20 0 0 0,58 0,145

0,393
Em seguida se define a pior combinação, isto é:
atraso = 4 anos; custo = R$175; atendimento = 25%
305
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

Media

u (x1, x3, x2)

Projeto
desenvolvido
b.1 0,40
em parceria 1,00 0,63 0,24 0,699
com empresa b.2
0,75 0,37 0,58 0,593
nacional 0,60
0,646
Media

u (x1, x3, x2)

Projeto
desenvolvido
em parceria
c.1 0,35 1,00 1,00 0,58 0,895
com empresas
nacional e c.2 0,65 0,75 0,50 1,00 0,737

internacional 0,816 *

Media

u (x1, x3, x2)


a
u (x1, x3, x2) = p1 x u ( x1 ) + p3 x u ( x3 ) + p2 x u ( x2
). * A empresa que preferir ser neutra ao risco deverá
escolher a estratégia de desenvolver o projeto de
pesquisa em parcerias com empresas nacionais e
internacionais.
306

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

7 FILOSOFIA DO alocação de recursos e do tempo são, além de


conceitos técnicos - científicos, dimensões
básicas da qualidade.
APRIMORAMENTO CONTÍNUO
Do lado “consumidor” da tecnologia, a qualidade

D o lado da geração de informações e é a satisfação continua, consistente e sustentável de


tecnologias para o conhecimento e para a exigências (necessidades a serem atendidas) e de
inovação, a gestão da qualidade deve se expectativas (em relação ao atendimento) do cliente,
constituir na filosofia de trabalho da empresa quanto às características desejáveis dos atributos de
orientada para o contínuo aprimoramento integral e uma informação disponibilizada, de um produto
integrado de partes, de tarefas, de procedimentos, de oportuno e acessível para a inovação tecnológica em
processos etc., sem perder a visão holística na termos de preço e de condições de adoção favoráveis
integração desses componentes, isto é, o elo entre os e de um serviço tecnológico para melhorar outros
componentes, entre as partes agregadas e entre os serviços e para viabilizar a inovação tecnológica.
sistema que formam o todo, e para a melhoria da Em termos gerais, as características de um
qualidade e competitividade das ISPi sistema de qualidade na organização, no contexto da
tecnológicos ofertados, sem comprometer as fontes filosofia do aprimoramento contínuo, relacionam-se
desse crescimento, o que vem a constituir-se garantia com diversos fatores, entre os quais:
de sustentabilidade da pesquisa.
a) O preço e o custo de aquisição e adoção da
A orientação, com base na filosofia do tecnologia: os menores possíveis, a facilidade
aprimoramento contínuo da qualidade, pode levar a de adoção do produto tecnológico, sem reparos
organização, na presença ou favorecida por fatores ou com as menores despesas de manutenção e
positivos da aprendizagem organizacional, para: conservação, a maior vida útil com efetividade
a) Manter-se atualizada e competitiva capaz de da inovação, a menor taxa de obsolescência do
enfrentar com sucesso as mudanças e os produto tecnológico etc., são, entre outras,
desafios. condições que definem a filosofia da qualidade.

b) Identificar, caracterizar e corrigir desajustes, b) A disponibilidade em quantidade, qualidade e


perdas e obsolescências nos processos oportunidade, todas consistentes com as
integráveis e integrados. condições de mercado para os produtos
privilegiados pela tecnologia.
c) Fortalecer sua competência nas atividades em
que demonstra (ou pode demonstrar) excelência c) A conveniência de adoção (consumo) por ser
no desempenho de certa função, na geração de consistente com os cenários em que a tecnologia
um produto ou informação; deve-se entender se aplica (o sistema de produção, o saber do
que competência é, também, saber identificar cliente, p. ex.).
onde não se tem competência e procurar as d) A funcionalidade do aporte tecnológico
fontes para completar o processo: parceria, consistente com os sistemas e com o meio
terceirização etc. ambiente do cliente usuário dos resultados da
d) Assegurar maior produtividade com pesquisa.
sustentabilidade, vista pela efetividade dos e) A confiabilidade e integrabilidade dos
resultados, em relação aos recursos alocados e resultados da pesquisa com os sistemas
ao tempo previsto de mudanças; é importante afetados, o cliente alvo da pesquisa.
reconhecer que a otimização e a eficiência de
307
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

f) A normalização e homogeneidade (ou fornecedor, em uma ou outra área alvo de pesquisa


especificidade, segundo seja o caso) dos ou de um ou outro processo dela.
resultados da pesquisa, consistente com normas
Nem mesmo dentro de determinado conjunto de
e sistematizações indicada na Figura 30,
consumidores relativamente homogêneo é fácil
aplicada em procedimentos (definir como)? e
definir e operacionalizar o conceito de qualidade e,
por que fazer?; esses procedimentos, junto com
portanto, o critério de gestão desses atributos, por
as decisões auxiliadas pela informações,
vezes difusos ou complexos da qualidade.
definem os processos na interface fornecedores
- clientes; um aspecto destacado nos Conforme se ilustrou em várias figuras, o sucesso
procedimentos e decisões é o relativo a da empresa está condicionado por diversos fatores: o
documentação do sistema de qualidade. capital humano que se tem com investimentos em
treinamento e capacitação, a documentação de
g) A utilidade (valor agregado, com vantagens) do
procedimentos e processos para acompanhar a
produto, do serviço e da informação consumida
evolução e auxiliar ou fundamentar a definição de
ou aplicada. Neste sentido, a qualidade, pelo
descritores e indicadores da qualidade, a avaliação
lado do cliente, não é necessariamente um
de indicadores e geração de novas referências de
produto mais elaborado e complexo, e sim uma
orientação e a auditoria da qualidade.
informação, serviço e produto tecnológico mais
adequado às exigências do cliente, às suas Em um esquema de um sistema de qualidade é
possibilidades de adoção e às suas expectativas, necessário considerar ferramentas para a avaliação
bem como consistente com as condições de sistemática da manutenção da qualidade (Mills,
fornecedores e dos mercados. 1994).
Detrás dos conceitos da filosofia da qualidade há A parte que segue apresenta uma síntese desse
certa complexidade de racionalidade, de lógica, de esquema ou auditoria de manutenção da qualidade.
harmonização -integração de interesses, de ética
-comportamentos etc., e algumas dificuldades,
operacionais ou não, na implementação de um
sistema de qualidade, em parte, porque, representam
julgamentos de valores ou porque os interesses e
meios de uns (clientes, e ainda entre clientes) podem
ser diferentes dos interesses e dos meios dos outros
(fornecedores, p. ex.), caracterizados em seus
correspondentes cenários, valores, oportunidades,
limitações e condicionantes.
Na organização, no interior, há dificuldades na
implementação de um sistema de qualidade, entre
outras, às decorrentes da aceitabilidade de padrões
de organização, higiene e limpeza.
Outras dificuldades decorrem do fato de que nem
sempre é possível identificar, caracterizar,
quantificar e explicitar claramente os valores ou a
intensidade dos atributos, ou mesmo o conjunto de
atributos e características que definem qualidade, em
um ou outro sentido, para um ou outro cliente e
308

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

7.1 Auditoria da Qualidade documentação e sua implementação na


organização.
A manutenção da qualidade precisa de
O conceito de auditoria apresentado no
ferramentas gerenciais para avaliar, confirmar ou
Apêndice, na opinião de Mills (op. cit., p. 2), não
verificar se as atividades relacionadas com a
enfatiza de maneira adequada o fato de que a
qualidade estão sendo desenvolvidas conforme as
auditoria examina e avalia os atos e decisões das
referências adotadas pela organização. Essa
pessoas envolvidas no sistema de qualidade, em seus
verificação gerencial criteriosa  constitui e deve ser
aspectos mais abrangentes. Acrescenta o autor que é
visto com um processo positivo, construtivo e de
essencial ter-se uma definição claramente
importância fundamental para a organização porque
compreensível e isenta de ambiguidades para todos
ajuda a evitar problemas quando a auditoria
os envolvidos no sistema de qualidade.
identifica atividades capazes de gerá-los no futuro,
ora pela ineficiência no presente, ora pela
inadequação da atividade auditada, e porque fornece
dados para avaliar e aperfeiçoar a eficácia do
sistema.
A auditoria da qualidade se constitui uma técnica
básica para a avaliação gerencial ou auditoria
gerencial exigida por normas nacionais e
internacionais de qualidade.
O exame e avaliação realizados durante a
auditoria da qualidade é usado (pode ser usado) para
(MILLS, op. cit.):
a) avaliar a adequação da documentação quanto a
sua aplicabilidade ao objeto motivo de auditoria
como é o caso de um processo, dos resultados
de um processo ou qualquer fase do
gerenciamento; neste sentido, ao conferir o
nível de conformidade, estar-se-á avaliando a
eficácia da metodologia para as condições
específicas da organização; deve-se observar
que em geral, a eficácia de um processo de
gestão depende do nível de identificação
institucional da realidade gerida;
b) a conformidade dos processos ou de uma de
suas fases (procedimentos, atividades, tarefas
etc.) à documentação estabelecida e tida como
referência; essa conformidade consulta e
internaliza o cliente e o fornecedor;
c) a eficácia do sistema da qualidade quanto à
309
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

7.2 Tipos de Auditoria da Qualidade medição e correção, conforme se ilustra no


seguinte ciclo de gerenciamento (Figura 42
Os conceitos e ilustrações que seguem, do sistema de qualidade).
orientados para os processos de pesquisa, são
Conforme se repetem os ciclos de ajustes e
agrupados em quatro categorias (Mills, op. cit.;
correções necessárias e factíveis em cada período é
adequado ao texto):
possível se ter frequências e intensidades, até
a) A finalidade da auditoria. Ao responder por alcançar os níveis desejados.
quê se faz auditoria, procura-se determinar a
Do ponto de vista do produto a ser oferecido, esse
adequação do programa da qualidade às
nível é “zero defeito” do processo produtivo e do
normas e critérios previamente adotados pela
produto.
organização e tidos como referência,
validando-se, dessa forma, a documentação
(auditoria da adequação da qualidade). Essa
Programa de qualidade:
referência, repetindo, interpreta características procedimentos, instruções
do cliente e fornecedor alvo da pesquisa. (manuais), atribuições,
E
desejos, necessidades (...) AD
ID L
Outra finalidade da auditoria da qualidade é L
A A
Planejar QU TOT Política de
para avaliar a conformidade das operações do qualidade:
sistema da qualidade à documentação do implementar
conforme normas,
programa de qualidade, validando-se, dessa Ajustar Corrigir Implementar fundamentar (...)
forma, as atividades do sistema (auditoria da
conformidade da qualidade). As referências
Filosofia visão:
para a avaliação detalhada e comparação das prospecção, Medir
atividades internas são os paradigmas, os monitorar, avaliar- Indicadores de
agir (...) qualidade
fundamentos de políticas e os procedimentos
da qualidade.
b) O objetivo da auditoria da qualidade. Ao
responder o propósito de o quê auditar Figura 42 Fases gerais do ciclo de gerenciamento
procura-se determinar a adequação e a eficácia de um sistema de qualidade
do sistema de qualidade quando este é
aplicado na organização, ou em um processo,
procedimento ou atividade da mesma. Parte
Do ponto de vista do cliente alvo da pesquisa,
dessa adequação e eficácia do sistema da
esse nível é a plena satisfação de suas necessidades e
qualidade é o fruto da análise, do teste, do
expectativas por soluções tecnológicas.
ajuste..., de padrões e normas gerais de
qualidade às condições locais e específicas da Do ponto do vista do meio ambiente é a “total
organização. garantia” de sustentabilidade com um “excedente
econômico” adequado à capacidade de suporte desse
O sistema de qualidade é composto pelo
meio.
programa da qualidade e todas as atividades e
operações necessárias para implementá-lo de Do ponto de vista do mercado e da globalização
forma eficaz. Compreende as fases as referências são, em termos gerais, complexas,
sequenciais de planejamento, implementação, dinâmicas e imprevisíveis pelo que se exige
310

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

permanente prospecção, agilidade no ajuste e


flexibilidade para alcançar a consistência que cada
caso requer.
311
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

8 FATORES DE QUALIDADE satisfação “disciplinada”, observar a conformidade


da qualidade produzida aos critérios preestabelecidos
em programas e planos de gestão, e garantir que os
NA PESQUISA processos operacionais sejam capazes de produzir

A
conforme especificado no plano de qualidade do
empresa que compete em bases sustentáveis projeto, são fatores básicos da qualidade do projeto
da qualidade precisa atualizar, com de pesquisa que contribuem para o sucesso
regularidade e de forma sistemática, suas competitivo da empresa.
estruturas e condições produtivas, e, para o caso da
empresa de pesquisa, as condições físicas (campos
experimentais, laboratórios, centros modernos de
documentação multimeios, sistemas de informação 8.1 Fatores de Qualidade no
etc.), organizacionais e de seu capital humano, entre Processamento de Pesquisa
outros meios necessários para prospectar e gerar as
O processamento do projeto  de qualidade
ISPi para o DS, especialmente quando a
(OAKLAND, 1994; p. 52: adequado ao texto)
empresa está inserida em cenários que experimentam
frequentemente envolve inovações tecnológicas em
rápidas mudanças, como é o caso particular da
resposta ou como antecipação a requisitos de
biotecnologia e, em geral, da ciência e tecnologia,
clientes, fornecedores e mercados em mutação, ou
disponibilizando adaptações, invenções, descobertas,
como ajuste às tendências em tecnologia e outras da
novas ideias e tecnologias avançadas para promover
globalização e da economia aberta.
o contínuo desenvolvimento e o aprimoramento de
processos, produtos, serviços e conhecimentos
existentes.
8.1.1 Princípios do estado da arte da
A disposição para a prática e o comprometimento inovação
da administração (gerência superior) da empresa
com a qualidade, ajuda a incorporar a qualidade na As inovações tecnológicas têm sido reveladas por
elaboração e desenvolvimento do projeto de empresas com base em três princípios do “estado-da-
pesquisa, ao assegurar: arte” (Oakland, op. cit.):
a) boa relação de elementos e de componentes em a) Equilíbrio estratégico para assegurar que tanto
cada parte: integração de fases, de atividades e o desenvolvimento de novos produtos
de processos planejados no projeto; (serviços e informações) como os de produtos
tradicionais seja importante. Isto significa que
b) segurança: de pessoas, de processos, de ativos a atualização de processos, produtos, serviços
físicos tangíveis e intangíveis, entre outras; e conhecimentos se relacionem ou assegurem
c) comunicação entre os diversos grupos e áreas a continuidade da geração de novas ISPi
funcionais envolvidos no projeto. tecnológicos para aprimorar e atualizar os já
existentes.
Esse esforço de parceria e cooperação é
fundamental para a pesquisa e define parte da O desenvolvimento do saber atual tem
qualidade do projeto de pesquisa. fundamentos na valorização desse saber
Projetar incorporando, de forma equilibrada, a b) Proximidade da gerencia superior com o plano
satisfação do cliente às possibilidades e de qualidade no projeto para assegurar,
oportunidades de atendimento do fornecedor nessa mediante o apoio às estratégias desse plano,
312

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

que o engajamento de todos seja um objetivo produtos da inovação tecnológica, bem como
comum ou com ações compartilhadas. estipular quais devem ser os planos de segurança
(com o consumidor, com o meio ambiente etc.),
O controle direto de fatores desse plano deve
marketing e comunicação, entre outros planos
ser concentrado apenas em pontos críticos de
explícitos no projeto de pesquisa, como partes
decisão, pois o excesso de intromissão na
essenciais desse instrumento de planejamento que é
gerência do plano pode causar atrasos e gerar
o projeto.
desmotivação ou perda de interesse dos
envolvidos no plano.
c) Trabalho em grupo para assegurar que, uma 8.2.1 Conteúdo do plano de
vez que o plano da qualidade, devidamente qualidade
integrado a outros planos do projeto de
pesquisa, esteja em andamento, as aplicações Se o plano da qualidade do projeto de pesquisa
sejam sequenciais e as diversas fases dos planos considera os principais aspectos de requisitos do
do projeto sejam atendidas conforme as cliente, de possibilidades de atendimento do
especificações e cronogramas acordados pelo fornecedor e de condições (recursos disponíveis,
grupo. paradigmas, princípios de políticas de P&D, missão,
fundamentos etc.) da empresa de pesquisa para
O trabalho de grupo deve ser persistente, porém arbitrar as exigências de satisfação como as
com certa informalidade (vale dizer liberdade de oportunidades e restrições, então esse plano, deve
criatividade), pois o excesso de formalidade conter, pelo menos:
pode sufocar a iniciativa, o talento e o prazer de
projetar. a) esquemas para identificar e caracterizar as
necessidades do cliente, inclusive a
necessidade de mudança;
8.2 Integração do Plano da b) esquemas para identificar e caracterizar as
Qualidade com outros Planos restrições, potencialidades e oportunidades
dos fornecedores (p. ex. do meio ambiente, em
Um aspecto importante do projeto de pesquisa termos de reservas de matéria-prima,
com qualidade se refere a especificação de excedentes econômicos, oportunidades de
informações e serviços que acompanhem os produtos aproveitamento de recursos naturais e
para a inovação tecnológica. potenciais viabilizados pela tecnologia etc.);
A garantia de planos de serviços, de reposição de c) esquemas para desenvolver (gerar com
peças ou de garantia de insumos da tecnologia pelo sustentabilidade) o que satisfaz à necessidade
mercado, e de rotinas de manutenção e dentro de condicionantes ou possibilidades e
monitoramento das ISPi para a mudança, entre restrições, para garantir essa satisfação
outros fatores considerados no Manual de racional (disciplinada);
pesquisa..., vol. 1, fazem parte da qualidade do
d) esquemas técnicos e operacionais para
projeto de pesquisa.
verificar (monitorar, avaliar, corrigir,
No projeto de pesquisa não é suficiente apenas aprimorar etc.) a adequação à necessidade e à
estabelecer estratégias de difusão quase que possibilidade;
padronizada, mas se devem especificar, conforme a
e) esquemas consistentes para assegurar
natureza da tecnologia, que estratégias, informações
(monitorar, avaliar...) que a necessidade
e serviços acompanham, de maneira inseparável, os
disciplinada seja satisfeita.
313
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

A parte que segue apresenta desdobramentos de 8.4.1 Propósito do QPAP


alguns fatores do plano da qualidade, com
propositado viés para o processo de pesquisa- O objetivo do QPAP é contribuir para a melhoria
transferência de tecnologia. do serviço público por meio da institucionalização de
princípios da qualidade, com ênfase na participação
do servidor e apoio do processo gradativo de
mudança de cultura burocrática caracterizada por
diversos vícios, fortalecendo a delegação de funções
descentralizadas, o atendimento ao cidadão, a
racionalização no modo de fazer com eficiência, a
motivação e o controle de resultados concretos para
8.3 Características das Informações, a sociedade; estas são condições necessárias para
Serviços e Produtos Tecnológicos na elevar, com consistência, a satisfação do cliente.
Gestão da Qualidade A estratégia de implantação do QPAP à
organização está fundada no binômio avaliar + agir,
Satisfação do cliente pela qualidade do produto,
em que a fase de avaliação (inclui a aprendizagem de
serviço ou informação que recebe confiabilidade
conceitos técnicos) representa um esforço de
(credibilidade) nesse resultado (insumos),
autodiagnostico organizacional e a fase de ação
sustentabilidade no fornecimento, oportunidade de
(aplicação) a implementação de programas de
atendimento e transparência, entre outras, são
melhoria.
características que vêm se destacando como
princípios de gestão com qualidade total. O processo de autoavaliação deverá permitir à
organização identificar e caracterizar os pontos fortes
Tais características, por sua vez, resultam
e as oportunidades de melhoria da gestão, bem como
componentes chaves das vantagens competitivas da
planejar melhorias internas que se traduzam em
empresa. Essas características deverão ser
maior (melhor) desempenho.
observadas na organização pública de pesquisa.
A fase de agir pressupõe especificar metas e
respectivos indicadores, definir as ações, os
8.4 Fatores de Sucesso da Gestão responsáveis por cada meta e a equipe envolvida
da Qualidade para avaliar e monitorar; trata, também, da alocação
de recursos disponíveis e do cronograma de
Para que o processo da GQT seja bem sucedido, execução.
é necessário analisar a posição da empresa na região O desenvolvimento da pesquisa, no caso da
e no mercado, comparando a qualidade dos seus empresa pública, a partir da comunicação na
produtos, serviços e informações com as dos seus interface dos setores de planejamento e execução,
concorrentes, bem como ter bem identificada e compreende vários processos como os de
definida sua missão, seus clientes e área alvo, seu capacitação para prospectar e para desenvolver as
plano de trabalho, seus objetivos, seus recursos e tecnologias, como respostas às questões relevantes,
suas ações e estratégias integradas e compromissadas conforme o planejado (atender o cliente e respeitar o
(com os clientes e com os fornecedores ), entre meio ambiente).
outros fatores.
Durante a checagem se monitoram e avaliam os
processos com informações para definir ações da
última fase em que podem ser redefinidos objetivos e
a missão institucional; na fase da atuação corretiva
314

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

se atua no processo em função dos resultados qualidade.


obtidos, com ações orientadas para a melhoria
A empresa que não se preocupa e incentiva a
institucional.
gestão da qualidade, que não investe e apóia
O ciclo PDCA, repetindo, é um método de gestão sistematicamente esse processo e que não o
que representa o roteiro a ser seguido para que as incorpora, com efetividade, em sua filosofia de
metas estabelecidas possam ser atingidas, trabalho, poderá estar condenada:
possibilitando, mediante o uso de ferramentas da
a) a obsolescência tecnológica em seus processos,
qualidade o contínuo aprimoramento da organização.
produtos e serviços e, por causa disso,
Entre as ferramentas da qualidade, as técnicas marginalizada da concorrência que tem na
estatísticas são de especial importância para definir e qualidade um fator de sustentação na sua
analisar indicadores de qualidade. Parte dessas imagem e de competitividade em seus
ferramentas se desenvolve em torno da análise e resultados;
otimização de processos; essa análise compreende
b) perderá o mercado por não atender, em níveis
técnicas e métodos como a amostragem para a obtenção
equivalentes dos concorrentes, a satisfação do
de dados e informações representativas do processo; as
cliente e as limitações e oportunidade de
estatísticas de localização e dispersão do atributo objeto
fornecedores;
de análise; a análise de regressão para avaliar a
intensidade de efeitos provocados pelas causas do c) não terá alternativas de estratégias e de rumos
problema; o planejamento de experimentos; a otimização no seu desenvolvimento;
de processos; a análise multivariada; e a confiabilidade, d) perderá eficiência na desenvolução de suas
entre outras ferramentas. tarefas e procedimentos, e suas técnicas e
métodos serão obsoletos na medida em que se
processa o avanço da metodologia científica e
8.5 A qualidade no Âmbito esta seja incorporada, eficientemente, pelos
Estratégico concorrentes.

A qualidade, permeando todas as fases de um A empresa que não se preocupa e incentiva a


processo, todos os processos de um sistema e a todas gestão da qualidade, que não investe e apoia
as pessoas envolvidas (comprometidas) na sistematicamente esse processo e que não o
organização, é um componente básico da estratégia incorpora, com efetividade, em sua filosofia de
institucional para assegurar a capacidade da empresa trabalho, não tem visão de futuro, não valoriza seu
de cumprir, de forma sustentada, a sua missão, e para patrimônio, perde oportunidades no presente e, de
permitir seu desenvolvimento e aprimoramento maneira acelerada, se orienta e aproxima para seu
institucional. fim pela própria incapacidade de se manter e pela
insustentabilidade social.
O aprimoramento, na organização, deve ser
desenvolvido conjuntamente com o atendimento de
adequados e possíveis níveis de satisfação dos 8.5.1 Cultura de aprendizagem
clientes e, simultaneamente, consistente com as
exigências de controle e outras para garantir Tanto no ambiente estratégico como no gerencial
satisfatórios estados (de qualidade, de quantidade, de e operacional, conceitualizados anteriormente, é
estruturas e inter-relacionamentos etc.) do meio possível considerar e destacar um aspecto comum a
ambiente, assegurados pelo monitoramento e pelo todos eles: a cultura de aprendizagem.
controle com base em indicadores e critérios de Essa cultura se desenvolve e orienta para buscar
315
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

a melhor estratégia, para gerenciá-la conforme os medida que o ambiente se torna mais turbulento.
princípios da qualidade e para implementá-la
Entretanto, para o caso considerado neste
conforme a cultura da organização (interna) e dos
Manual, uma posição simbiótica em que a influência
clientes alvos (externa).
de clientes como de fornecedores (meio ambiente)
A cultura de aprendizagem deve ser vista como determinem os rumos da aprendizagem, parece ser a
um processo que segue ao processo de formação de mais conveniente. Isto porque a função da
novos conhecimentos, com características organização de pesquisa é, também, de
desejáveis. intermediação entre o crescimento induzido pelo
conhecimento e a inovação que ela provoca e o meio
Entre as características desejáveis do novo
ambiente que ela transforma, porém sem afetar suas
conhecimento, têm-se:
características favoráveis (estrutura, função etc.).
a) um processo de aprendizagem descentralizado,
A tecnologia não é uma variável independente,
coletivo e compartilhado por todos;
mas sim um produto de relações dominantes que
b) um processo dinâmico de inovação e de busca ocorrem, de maneira notável, no meio ambiente.
contínua de meios e fins sustentáveis e com Desconsiderar esse meio, portanto, é comprometer o
qualidade total; processo que culmina com a inovação tecnológica.
c) um processo de capacitação e qualificação não Outro pressuposto básico se refere a atitude e
esgotáveis, para atender a missão e os objetivos postura proativa de todos na organização procurando
da organização, prévio o conhecimento e não só resolver os problemas de maneira coordenada
comprometimento de todos com esses objetivos. a facilitar a integração das partes resolvidas, mas
Parte dos desafios desse processo está em colocar também se envolver em um processo constante de
a dinâmica da aprendizagem em valores básicos que aprendizagem na visão merológica-holística.
forneçam consistência às práticas da organização. O pensamento sistêmico é outro pressuposto na
Schein (1992) indica pressupostos básicos que cultura da aprendizagem. Aparece na medida em que
poderiam dar sustentação à cultura de aprendizagem. os problemas se tornam mais complexos e
Desses pressupostos são destacados alguns deles. interdependentes, enfraquecendo-se, dessa forma, a
lógica causal simples e fortalecendo-se, portanto, a
lógica de processos causais complexos que exigem o
8.5.1.1 Pressupostos básicos da concurso de várias disciplinas em arranjos
cultura de aprendizagem interdisciplinares para a obtenção de resultados
transdisciplinares próprios de um sistema de P&D.
Nestes se considera a relação da organização com
o ambiente com três possibilidades: a organização é A comunicação é fator destacado na
dominante; uma relação simbiótica organização – aprendizagem. A intensificação da comunicação
meio ambiente; e o meio ambiente é dominante. favorecida pela tecnologia da informação. Esta
poderia ser fortalecida por uma política de
O autor (Schein, op. cit.) prefere a primeira comunicação procurando intensificar e democratizar
possibilidade por considerar que uma organização o processo de comunicação com informações
em processo contínuo de aprendizagem deve confiáveis, acessíveis a todos e oportunas.
acreditar que o contexto ambiente em que ela existe
é, de certa forma, administrável. Acrescenta que a A cultura da organização pode ser afetada por
organização que assume uma relação simbiótica, orientações para o futuro (“criação do futuro”) sem
optando por ficar em nichos de mercados protegidos, perdas dos nexos com o presente. A orientação para
terá mais dificuldades em mudar e aprender, à o futuro é essencial para a organização conseguir
316

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

monitorar e avaliar as consequências sistêmicas de processo.


ações e estratégias propostas e implementadas no
Seu controle indireto é exercido mediante
presente.
relatórios e métodos estatísticos de controle de
Tais propostas consultam, por um lado, a processos, entre outros.
velocidade das mudanças e a turbulência dos
A parte que segue trata de um sistema de
cenários (prospecção), e pelo outro, as condições
qualidade como uma nova dimensão da organização
necessárias para implementar as ações no presente
que se prepara para ser bem sucedida, considerando,
cujos resultados se acusarão no futuro.
os indicadores de qualidade.

8.5.1.2 Controle organizacional


8.6 O que a Empresa Precisa
O controle organizacional, no âmbito operacional
Conhecer
da qualidade, destaca o controle organizacional, 
visto como uma forma de intervenção na realidade, A partir do conceito de P&D fundado na visão
com o propósito de garantir a operacionalização das sistêmica para o desenvolvimento, e dos conceitos
atividades e estratégias planejadas e acordadas. anteriores do sistema de qualidade define-se o que a
Ocorre em diferentes níveis da organização. empresa deve conhecer.
O controle organizacional pode ser compreendido Na Figura 32 (coluna para que?) foram
sob dois enfoques complementares: um formal e relacionados alguns componentes sequenciais e
outro técnico (Perrow, 1986; Burris 1989), exercido integrados da gestão com qualidade, como
tanto sobre as pessoas, devidamente treinadas e referências nos principais gap da qualidade que
engajadas no processo, quanto sobre as atividades ocorrem em interfaces entre o aperfeiçoamento
que realizam, tendo como referências as normas e os contínuo e a gerência de processos, a gerencia
critérios de excelência na qualidade. participativa e o investimento em pesquisa, o
O controle organizacional formal está desenvolvimento do capital humano e a satisfação do
relacionado com a estrutura hierárquica e com as cliente e atendimento do fornecedor, entre outros
diretrizes e critérios da organização (estruturação) onde se registram mudanças do produto ou serviço
burocrática de controles centrados na especificação de um departamento para outro.
de atividades. Esses gaps da qualidade devem ser desagregados
O controle organizacional técnico, por sua vez, em nível de tarefas, atividades etc., com seus
orienta-se, direta ou indiretamente, para o sistema correspondentes indicadores de qualidade, para
produtivo. Compreende as normas de sistematização definir uma escala de prioridades e, com base nesta,
e criteriosidade na realização de atividades para estabelecer a ordem de atendimento às necessidades,
conferir a devida qualidade aos resultados do conforme as possibilidades.
processo (homogeneidade ou diferenciação, segundo
seja o caso, especificação de produtos e serviços
etc.). 8.6.1 Condicionantes e fatores da
O exercício do controle organizacional técnico se qualidade
manifesta mediante o monitoramento e controle de Para a organização de pesquisa é fundamental o
atividades operacionais sendo exercido pelos conhecimento das exigências de qualidade, possíveis
supervisores, coordenadores, comissões técnicas etc., de atendimento, em diversos setores. Esse
e pelo controle de qualidade dos produtos em conhecimento pode ser derivado da informação de
317
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

respostas a questões como as indicadas na parte que cenários prospectivos?


segue:
g) como produzir com mais eficiência
a) qual é a área alvo da empresa e quem são os tecnológico-científica, maior eficácia
clientes, usuários e beneficiários, atuais e operacional, melhor qualidade gerencial e
potenciais, das informações, dos serviços e das organizacional, maior sustentabilidade do
tecnologias que a pesquisa gera (ou pode vir a meio ambiente, menores perdas econômicas e,
gerar) com competência plenamente principalmente, maior alcance ou abrangência
justificada no âmbito de seus clientes, áreas de social da informação, dos serviços e da
atuação e paradigmas da organização? tecnologia?
b) o que a região possa desenvolver ou fornecer e h) como ampliar o leque de possíveis clientes,
que o cliente quer, com fundamentação tanto pequenos a grandes, e garantir serviços e
técnica como operacional, e que comporte (ou produtos tecnológicos conjuntamente
venha a comportar) o investimento em (produto-informação-serviço integrados) com
pesquisa (aplicações de longa maturação) para critérios de qualidade numa diversidade de
atender a satisfação do cliente com mercados e condicionantes dessa clientela, ou,
consistência, por parte do fornecedor, para segundo seja a política de pesquisa, como
atender essas necessidades? reduzir o leque de possíveis clientes para
determinado alvo objeto e estratégico do
c) para onde se orientam as expectativas de
desenvolvimento na região, e consistência
necessidades do cliente a serem satisfeitas e
com a missão da empresa?
qual é a consistência (fundamentação, causa
ou origem, durabilidade etc.) dessas i) que exigências do cliente e do mercado são
expectativas no futuro, ao possível encontro possíveis de atender, em cada período de
de tecnologias, serviços e informações tempo, e devem ser adotadas pela empresa
tecnológicas que se planejam no presente? conforme diretrizes de política de pesquisa?
d) que características das informações, dos j) qual é (poderia ser) a sequência desse
serviços e das tecnologias geradas pela atendimento às necessidades para dar a
empresa são adequadas e satisfazem o cliente continuidade “dinâmica” do processo de
atual e quais serão essas características para o inovação tecnológica?
cliente futuro ou potencial alvo da empresa de
k) quais são as grandes tendências de mudança na
pesquisa?
organização (por exemplo, na reforma do
e) que características das informações, dos Estado, em novos paradigmas da organização
serviços e das tecnologias geradas pela pública, em novas formas de produção em
empresa são inadequadas (por que) e não cadeias com automação integrada flexível, em
satisfazem o cliente (por que), e quais dessas novas estratégias de parceria e cooperação, em
características, ao projetar-se, serão novas bases de competitividade, em novos
inadequadas para o cliente futuro ou arranjos de globalização, em novas alianças
potencial? estratégicas, em rotas e nichos tecnológicos
com vantagens para a empresa etc.) e como
f) que outras opções o cliente dispõe e quais são
estas afetarão a empresa na região e a
as vantagens e desvantagens, em cada uma
organização no País?
dessas opções, em relação aos resultados de
pesquisa da empresa, avaliados em distintos l) como identificar e caracterizar as forças do
horizontes e para diversos condicionantes dos mercado para informações, serviços e
318

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

tecnologias que possam orientar, conforme o consonância com as normas e critérios de qualidade
fator mercadológico, o que e como produzir estabelecidos (e adotados) pela empresa. Por
para efetivar a inovação tecnológica como um exemplo, o sistema de controle da transferência e
“bem de mercado”; adoção de informações e tecnologias deve realizar,
pelo menos:
m) quais são os descritores e indicadores mais
adequados à região e consistentes com a a) inventariar as técnicas, tecnologias e sistemas
clientela para monitorar o processo de de produção predominantes na região e que, em
pesquisa e avaliar seus resultados, bem como alguns casos, são alvos da empresa, pelo
coerentes com a missão institucional da potencial de melhoria e pela oportunidade de
empresa? atendimento; nesses sistemas se devem
identificar e caracterizar as possíveis brechas
Estes condicionantes e fatores, entre outras
para a pesquisa, bem como as características
questões, permitirão orientar o levantamento de
desejáveis que devessem possuir as tecnologias
informações para estabelecer ou adequar
orientadas para esses sistemas inováveis no
procedimentos de qualidade às condições do cliente
futuro;
e fornecedores, e para definir metas e objetivos de
planos e programas de qualidade incorporados aos b) registrar os clientes e os atendimentos
planos e programas de pesquisa, considerando os efetuados, com análise de tipificação destes para
movimentos e as tendências de ambientes interno e subsidiar prováveis estratégias de comunicação
externo. e transferência de informação e produtos
tecnológicos.
Parte das respostas a essas questões e com as
informações sobre os recursos disponíveis para a
pesquisa, permitirá, em hipótese, delinear
descritores e indicadores de desempenho da empresa 8.6.3 Motivação e conscientização
como a filosofia de trabalho na gestão da qualidade. para a qualidade
Um dos princípios básicos do sistema de
qualidade é a motivação do pesquisador e demais
8.6.2 Mecanismos de monitoramento servidores da empresa pública de pesquisa,
e controle devidamente informados e conscientizado da
necessidade e das vantagens da qualidade como
No sistema de qualidade é necessário ter
filosofia da empresa. Esta pressupõe que todos os
mecanismos de monitoramento e de controle
servidores se identifiquem com essa filosofia e a
(avaliação) para se detectar e corrigir falhas, erros e
apliquem com efetividade em suas respectivas áreas
desvios de processos. Esses mecanismos estão
de atuação.
fundados ou são orientados por indicadores e
referências de qualidade integrados numa estrutura Critérios e normas podem contribuir (quando
de controle. adequadas e operacionalizadas) ou não (inadequadas
e implantadas sem condições de cumprimento) para
A estrutura de controle da empresa é
a qualidade; entretanto não a garantem, nem são
basicamente um sistema interno de informação,
suficientes, especialmente quando o agente da
(tratamento e gerenciamento moderno de dados e
organização não estiver disposto, consciente e
informações), que registre e permita acompanhar (e,
motivado para adotar essa filosofia e produzir com
em alguns caso, indicar a direção e intensidade de
qualidade tendo em foco o cliente, por um lado, e o
correções) o desenvolvimento de processos, tarefas
meio ambiente (fornecedor), pelo outro.
ou atividades. Essa estrutura deve refletir e estar em
319
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

8.6.3.1 Melhoria da qualidade do a) reconhecer certa hierarquia de necessidades; se


servidor esse ordenamento de necessidades for objetivo e
definido por indicadores consistentes, tal
Segundo o IPEA (1993; ampliado e adequado ao
reconhecimento poderia ser facilitado;
texto), a melhoria da qualidade do indivíduo
(servidor público) é um enfoque de gerência da b) eliminar fatores e condições que desagradam
qualidade total que parte da premissa de que a ao indivíduo e fortalecer aqueles fatores e
qualidade individual é a base de todas as qualidades condições que o agradem;
porque inicia uma reação em cadeia de
c) educar e treinar para ajustar, orientar e/ou
melhoramento.
mudar comportamentos e atitudes quanto à
Trata-se de uma nova consciência de qualidade natureza humana, baseado em premissas como:
que não se restringe apenas a produzir bens e
c.1) toda pessoa tem determinado potencial
serviços de qualidade e satisfazer as necessidades e
mental que pode ser desenvolvido; cabe ao
expectativas do cliente, mas, também de inspirar as
gerente e líder de pesquisa, entre outros da
pessoas que geram os bens e serviços para que o
organização, descobrir esse potencial e dar os
façam sempre melhor. Nessa inspiração não é só a
meios necessários para o desenvolvimento,
qualidade do bem ou serviço o que importa, mas
canalizando-o para as metas fins da empresa;
também a qualidade do esforço do indivíduo que,
integrado numa equipe, gera esse bem ou serviço c.2) toda pessoa precisa ser treinada para
com qualidade, com oportunidade e com desenvolver seu potencial mental; cabe ao
possibilidades de integração a outros bens e serviços. gerente e líder de pesquisa preparar e
viabilizar esse treinamento conforme objetivos
Esse novo modo de pensar a qualidade não
maiores da empresa que compreendam os
substitui outros conceitos da GQT, mas os
objetivos individuais;
complementa e dá uma nova dimensão à ideia do
desenvolvimento da qualidade (IPEA, op. cit.), c.3) toda pessoa precisa de um ambiente de
quando fortaleça o espírito solidário e cooperativo da trabalho harmonioso; cabe ao gerente e líder
equipe e quando procure manter padrões éticos de pesquisa, entre outros da organização,
elevados, melhore as relações humanas dentro e buscar e orientar a aprendizagem e o ajuste da
entre equipes e fortaleça a comunicação na cultura organizacional para criar esse ambiente
organização. propício de treinamento e desenvolvimento do
potencial mental individual; o fundamento que
Para o indivíduo desenvolver essa nova
o clima organizacional tem sobre o
consciência da qualidade deve ter suas necessidades
desempenho da organização é afetado pelo
básicas físicas (saúde e segurança) e mentais
nível de comprometimento profissional que,
(emocionais –ambiente organizacional favorável – e
por sua vez, sofre o impacto de variáveis do
de educação – formação, treinamento... -) atendidas.
ambiente físico e interpessoal (Brasil, 2000, p.
As teorias da motivação pessoal, para a gestão 37).
da qualidade, apresentadas inicialmente (Maslow,
No crescimento do ser humano na organização há
McGregor, Herberg) mostram contribuições para o
condições relacionadas com a educação e o
desenvolvimento da nova dimensão da qualidade do
treinamento para aproveitar o potencial mental e
servidor.
atingir a satisfação do indivíduo com o que faz, bem
O desenvolvimento da qualidade individual como um incentivo para o aprimoramento contínuo;
pressupõe atender pré-condições, tais como: com essa satisfação e aprimoramento individual se
atinge a melhoria da qualidade do servidor. Parte
320

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

dessa melhoria se traduz em bem-estar e satisfação interna que uma organização apresenta
do servidor. orientada para o aperfeiçoamento permanente
reside na qualidade de seu pessoal com
Deve-se observar, nesse crescimento, a definição,
elevada autoestima; altos níveis de qualidade
a cada nível gerencial, de um plano de satisfação
pessoal contribuem para altos níveis de
física, de um esquema ou plano de critérios e
qualidade nos setores e departamentos da
indicadores de qualidade individual e de um plano de
organização, que, por sua vez, geram produtos
educação e treinamento relacionado aos planos
e serviços de qualidade superior;
anteriores.
b) a qualidade pessoal eleva a auto estima que
Deve-se observar, também, nesse crescimento
favorece o desenvolvimento pessoal na
humano, o atendimento de vários tipos de qualidade,
organização e dá a sensação de bem estar; o
com destaque (ou concentração) para a qualidade
quanto de autoestima o indivíduo tem em
técnica e a qualidade humana. Na qualidade técnica
determinado momento é determinado por o
procura-se a satisfação de exigências e expectativas
quanto ele está satisfeito, nesse momento, com
concretas, tais como a funcionalidade no
seu próprio comportamento e na organização,
desempenho, o tempo requerido numa atividade ou
bem como pela atitude em relação a si mesmo
serviço e a durabilidade e consistência do resultado.
e pelos seus valores; a autoestima é
Já na qualidade humana, procura-se a satisfação de
influenciada, de maneira positiva (ou
expectativas e desejos emocionais, tais como o
negativa), por atitudes mentais, tais como:
comprometimento em função de determinado grau
positivas (ou negativas), otimistas (ou
de motivação e conscientização, a credibilidade, a
pessimistas), determinação (ou resignação),
lealdade, a consistência de atitudes e
confiança (ou insegurança), admiração (ou
comportamentos conforme determinadas referências
inveja), modéstia (ou vaidade), entusiasmo (ou
etc., verificando-se que os dois conceitos de
indolência) e proativo (ou apenas reativo,
qualidade são complementares (IPEA, op. cit.).
passivo ou omisso), entendendo-se por atitude
Para a organização ter uma visão de futuro e gerar proativa o servidor que toma iniciativa, entre
uma ISPi tecnológicos competitivos é necessário outras;
atender aos aspectos técnicos desses resultados
c) a qualidade da organização depende da
(prospecção, geração, transferência/difusão,
qualidade de seu capital humano e do nível de
avaliação...) com o desenvolvimento do capital
suas relações; relações que se desenvolvem
humano em suas dimensões física e mental, isto é,
em nível interno e como o cliente alvo
com qualidade nesse capital.
externo;
Que é qualidade no capital humano da empresa
d) a qualidade do capital humano está definida
de pesquisa? Pode ser definida como a satisfação das
pela competência técnica, pelos valores éticos
exigências e expectativas (justas e possíveis de
e morais, pelo comportamento, pela
atender) técnicas e humanas desse capital
criatividade e habilidade/capacidade para
fundamental e insubstituível da empresa de pesquisa.
inovar com eficácia e oportunidade, pela
As devidas considerações dos termos “justas” e vontade de produzir com qualidade, pela
“possíveis de atender” pela organização do conceito motivação e conscientização da força interna
de qualidade pessoal devem ter referências concretas que se orienta para a qualidade e pelo
e objetivas estabelecidas a partir de conceitos como: potencial de desenvolvimento; este potencial
a) o ser humano é o agente da mudança para a se define pela distância entre aquilo que o
qualidade sendo que a “misteriosa” força indivíduo é capaz de fazer com qualidade e
aquilo que está fazendo.
321
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

Como a organização pode contribuir para criar ou oferecer qualidade e para ser cidadão como
para aumentar o senso de satisfação do indivíduo? servidor (Brasil, 2000, p. 10-13).
Essa contribuição poderá ser fornecida de várias
Brasil (op. cit.), ao considerar as práticas para
formas e diversos níveis de intensidade, sendo
garantir o bem-estar e a satisfação do servidor na
ilustradas umas poucas:
qualidade do serviço público, considerou três
a) fixar metas de qualidade pessoal; uma aspectos:
referência e orientação para esse propósito
a) adequados indicadores de bem-estar e
poderão ser as metas fixadas pela organização
satisfação do servidor e de metas de melhoria
com desdobramentos objetivos que possam
no nível existente; esses indicadores poderão
compreender metas individuais; dentro delas o
incluir práticas relativas aos aspectos de
servidor fixa ou ajusta suas próprias metas;
segurança e saúde (ergonomia, saúde
b) determinar indicadores de satisfação, de bem- ocupacional, salubridade do ambiente,
estar e de motivação pessoal; uma referência prevenção de acidentes do trabalho,
pode ser os indicadores de satisfação e indicadores de causas de problemas com a
motivação dos diversos grupos de servidores finalidade de prevenção etc.);
da empresa, como são identificados e
b) o conceito de que diferentes grupos de
monitorados, como esses resultados são
servidores da organização podem estar sujeitos
avaliados e conciliados com outros
a ambientes de trabalho diferentes, podendo
indicadores e avaliações de satisfação, de
afetar a disponibilização de serviços,
bem-estar e de motivação;
benefícios, atividades e oportunidades para
c) verificar o quanto os outros (na equipe, na cada um;
organização, nos clientes externos...) estão
c) a consciência de que podem coexistir dentro de
satisfeitos com o esforço pessoal; uma
um mesmo ambiente de trabalho pessoas com
possível referência para essa verificação pode
diferentes tipos de vínculos com a
ser os descritores e indicadores desagregados
organização, tais como servidores do quadro,
da organização que permitam comparações
consultores e assessores, requisitados,
individuais e autoavaliações;
terceirizados, parceiros/competidores de
d) executar as tarefas com a máxima efetividade, outras instituições etc.
evitar erros e desperdícios nos processo em
que o indivíduo está envolvido e com os quais
está comprometido, utilizar maneira criteriosa 8.7 Critérios de Avaliação da Gestão
os recursos e meios da empresa; as Pública
orientações, normas e critérios objetivos e
desdobrados da empresa são orientações para A referência de qualidade para a gestão da
executar as tarefas individuais; empresa pública de pesquisa deve ter como
e) autodisciplina, espírito crítico e bom senso fundamentos básicos a relação interdependente e
para avaliar o que o indivíduo pode; para complementar, em alguns casos sinérgica, dos
começar, assumir e desenvolver, conforme a seguintes princípios Brasil (2000):
sua preparação e função, o que deve; para a) a liderança que a empresa de pesquisa se
terminar o que começou; para julgar com exerce pela competência na busca de soluções
integridade e responsabilidade; para exigir e com efetividade geradas entre parceiros,
cooperados ou entre associados por diversos
322

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

vínculos e interesses; a de estimular o pensamento e a ação estratégica as


quais, quando alinhadas aos fundamentos da gestão
b) o planejamento estratégico que se define com
pela qualidade, têm suas bases no entendimento de
base na prospecção e “cenarização” de clientes
que a melhoria e a aprendizagem continuas devem
e fornecedores alvos da pesquisa;
fazer parte das atividades permanentes da empresa
c) a orientação para o cliente e fornecedor do qual de pesquisa.
se define o problema para a pesquisa e a esses
Corresponde a um processo que pressupõe a
alvos retorna com soluções desejáveis e
existência de ciclos contínuos de planejamento, os
possíveis;
quais, em cada fase, podem definir subprocessos (ou
d) a informação e análise em todos os processos, processos menores) de melhorias estratégicas de
com disponibilização segura e oportuna; curto prazo, sequenciais e integráveis a outros nos
e) a gestão de pessoas em clima organizacional horizontes de médio e longo prazos.
propício para a criatividade e o trabalho em Nesse processo se combinam melhorias de
equipe; diversos tipos e em várias dimensões, requerendo,
f) a gestão de processos integrados e integráveis em cada caso, diretrizes claras, específicas e
desenvolvidos com objetividade; adequadas às condições do caso e do período,
particularmente quando as alternativas de alocação
g) os resultados dos processos integrados na fase de recursos escassos e com alto custo de
de geração e integráveis aos sistemas dos oportunidade são decididas em ambientes complexos
clientes e fornecedores alvos de pesquisa. e de alta competição.
Os princípios de gestão da empresa pública são Neste sentido, o processo de planejamento
apresentados com notável viés e ilustração para o estratégico deve ser avaliado conforme determinadas
caso de pública, nas próximas seções, esclarecendo- referências, entre outras, as seguintes:
se que a maioria deles já foram relacionados, em
parte, optando-se pela repetição para não desvincular a) ao período em que foi realizado;
as novas informações do contexto em que se b) aos documentos e demais referências que
apresentam e para facilitar o entendimento do descrevem o processo utilizado no
critério. planejamento;
c) aos atores que foram envolvidos no período
compreendido no planejamento;
8.7.1 Planejamento estratégico
d) a análise do ambiente interno e externo, em
O planejamento estratégico tem seus fundamentos
termos de ameaças, oportunidades, parcerias,
em princípios como os da visão de futuro, valores da
cooperação, alavancagem de recursos etc.;
organização e disposição de implementar processos
contínuos e participativos que constituem referência e) focos no cliente e no fornecedor;
para o desenvolvimento de planos operacionais e da f) definição clara de missão, objetivos, fatores
previsão orçamentária. Trata-se da definição de críticos de sucesso, recursos etc.;
propostas estratégicas da organização, com o
desdobramento em planos de ação para o O critério de planejamento estratégico trata como
desenvolvimento institucional, de forma a conduzir a são estabelecidas as estratégias, os fatores críticos
um sistema eficaz de gestão do desempenho.  para o sucesso da empresa, os planos de ação e seus
desdobramentos em metas para todos os segmentos.
Conforme indicado no Manual de pesquisa..., vol. Enfatiza, portanto, aspectos da prospecção
1, o propósito desta forma de planejamento deve ser
323
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

tecnológica e da tradução de necessidades e da economia e globalização, entre outras


possibilidades em ações e estratégias de pesquisa partes interessadas; faz parte do planejamento
para a satisfação do cliente alvo (efeito direto), com estratégico a consulta e internalização de
benefícios sustentáveis em diversas dimensões e planos e programas de desenvolvimento
distribuídos socialmente (efeito indireto). regional, no que tange às soluções
tecnológicas esperadas, no âmbito de atuação
Integrar os diversos aspectos do planejamento
da empresa;
estratégico pressupõe conciliar as macroorientações
do governo (p. ex., do Plano Plurianual , da Lei de b) recursos disponíveis: critérios técnicos para
diretrizes orçamentárias,  da política de P&D, da dimensionar, projetar e obter os recursos
legislação de conservação e proteção do meio necessários para a pesquisa; aprimoramento,
ambiente, dos convênios – nacionais e internacionais conservação e alocação de recursos conforme
- que se relacionam com o objeto da pesquisa, dos diretrizes, missão institucional e
paradigmas de C&T etc.) com os recursos da macroorientações etc.;
empresa (intangíveis, físicos, financeiros etc.), com
c) normas e critérios de melhoria contínua da
as necessidades dos clientes alvos na área de
qualidade da gestão: fontes e adequações de
abrangência da organização e com as possibilidades
padrões de qualidade às condições e às
dos fornecedores de atender essas necessidades,
possibilidades da empresa; indicadores de
entre outras de partes interessadas no processo de
monitoramento, medição e ação para a
pesquisa.
correção e/ou ajuste, quando necessário etc.;
Um aspecto fundamental da análise e conciliação
d) planos de aprimoramento, treinamento e
indicado no parágrafo anterior é a verificação do
capacitação do servidor conforme a missão
nível de alinhamento das estratégias da empresa de
institucional, os objetivos e os recursos da
pesquisa com os objetivos e as metas dos programas
empresa e que são disponibilizados para a
do PPA; outro aspecto dessa verificação é a análise e
pesquisa;
avaliação de condições econômicas, sociais,
ecológicas (meio ambiente), institucionais e políticas e) planos de avaliação e alocação, com critérios
(cenários) sobre as quais a organização atua (poderá consistentes, dos recursos da empresa,
atuar e/ou influenciar ou ser influenciada), destacando aspectos como os da continuidade
identificando e caracterizando ameaças e de ações de curto prazo nos médio e longo
oportunidades nesses cenários. prazos, medidas para evitar o desperdício de
recursos e ambientes, critérios de otimização
O planejamento estratégico definido e aplicado na
de funções objetivas em processos, programas
empresa de pesquisa deve compreender atividades,
de capacitação e treinamento dos recursos
tais como:
humanos etc.;
a) prospecção tecnológica: planos e técnicas para
f) referenciais comparativos que possam ser
o levantamento de dados e informações sobre
utilizados como referências por similaridades
os clientes (necessidades e expectativas de
em seus processos, propósitos e alvos;
soluções tecnológicas, oportunidades,
condições socioculturais e econômicas...), g) planos de aprendizagem e de ajustes/mudanças
fornecedores (possibilidades de atendimento, da cultura organizacional orientada conforme
potencialidades, oportunidades...), cadeias as novas exigências da contemporaneidade,
produtivas, parceiros/ competidores da porém com possibilidades de adoção pela
pesquisa, mercados relacionados com a empresa e no ambiente (cenários social,
pesquisa, tendências da P&D e C&T, abertura cultural, econômico...) em que esta se insere;
324

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

h) planos de teste, validação e adequação de b) analisar a maneira como a organização obtém


ISPi tecnológicos às condições e às o alinhamento e a consistência entre as ações
possibilidades de clientes e da comunidade de curto e longo prazos, em relação às
alvo da empresa, aliados aos planos de estratégias, bem como a contribuição dessas
geração de ISPi para a mesma clientela; análises na definição de prioridades e na busca
da melhoria contínua;
i) planos de transferência e difusão de ISPi
com diversas ações e estratégias integradas c) analisar como a organização elabora a sua
para agilizar a aprendizagem de novos proposta orçamentária de forma consistente
conhecimentos tecnológicos e da inovação no com a alocação (dotação) de recursos,
cliente alvo da pesquisa; garantido a distribuição desses recursos de
forma adequada ao atingimento de suas metas,
j) planos de monitoramento e avaliação dos
tomando como base as necessidades dos
efeitos provocados pelas ISPi no universo
projetos e as possibilidades dos fornecedores;
de adotantes da tecnologia;
d) analisar como a organização realiza o
O planejamento estratégico viável deverá
acompanhamento da implementação dos
contemplar descritores e indicadores consistentes e
planos de ação e a avaliação de seus
coerentes em cada um dos planos e outras
resultados, inclusive com a finalidade de
informações de natureza qualitativa que forem
realinhamento e reordenamento nos planos de
utilizadas na avaliação.
ação, quando necessário;
O planejamento deverá apresentar as estratégias
e) analisar como a organização assegura (motiva,
coerentes com as necessidades e possibilidades das
incentiva, favorece, promove...) a participação
partes interessadas. Deverá incluir, também, uma
ativa e oportuna do servidor, garantindo a
análise crítica (especificação de testes, validações e
qualidade de seu envolvimento na
ajustes dessas técnicas às condições da pesquisa) de
implementação dos planos de ação.
técnicas e métodos que a pesquisa utiliza para obter e
analisar os dados, e na apresentação das inferências e
resultados gerados pela pesquisa, com a aplicação de
normas como as da ABNT. 8.7.2 Foco no cliente e no mercado
Um aspecto importante da gestão da qualidade é Este critério da qualidade tem como fundamento
o relativo à operacionalização das estratégias, isto é, a busca da satisfação total do cliente e o atendimento
a especificação de como se realiza o desdobramento ao mercado. O critério trata da capacidade da
eficaz de planos mediante mecanismos que organização de prospectar, conhecer e compreender
transmitam os requisitos das estratégias e assegurem as necessidades, expectativas e possibilidades do
o alinhamento em três níveis básicos: da cliente adotar as soluções tecnológicas que a
organização, dos principais processos e da unidade organização pode oferecer e de orientar a ação
funcional (Brasil, 2000; p. 17). institucional no sentido de atender essas
necessidades, expectativas e possibilidades, bem
Na operacionalização das estratégias a como atender às exigências de mercado.
organização deve realizar diversas atividades, entre
outras: Deve-se entender que a identificação (do cliente e
do mercado das ISPi tecnológicos), o
a) examinar como são definidas as prioridades da entendimento (conhecimento desses alvos da
organização, as metas de curto e longo prazos pesquisa) e antecipação de necessidades e
e os planos de ação estabelecidos a partir do possibilidades de adoção de tecnologia estão
processo de formulação das estratégias; diretamente associados com os procedimentos que a
325
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

organização desenvolve de relacionamento com os Neste documento e conforme a fonte consultada


clientes e os mercados, bem como com os (Brasil, op. cit.; p. 24) para especificar critérios de
procedimentos de comunicar a sua “imagem” e avaliação da gestão pública é destaca a importância
transferir-difundir seus resultados (ISPi). da informação (consistida, com segurança, com
integridade...) e da tecnologia da informação (quanto
Traduz, portanto, o propósito da empresa em
à convergência, à integração entre bases de dados e
desenvolver ações e estratégias de ISPi
sistemas de informações e ao uso de redes
tecnológicos orientados para o atendimento de uma
eletrônicas e da Internet para facilitar a
demanda advinda de necessidades e expectativas
comunicação) na empresa moderna.
relevantes e priorizadas do cliente e que dão
sustentação social. O sucesso da organização pública e privada
depende de sua capacidade de identificar, selecionar
No Brasil (op. cit. p. 19) se especifica a qualidade
fontes, obter e processar as informações relevantes
dos serviços públicos como relacionada com a
dos ambientes interno e externo e promover a
eficácia dos mecanismos de relacionamento entre a
organização (tratamento), integração e
organização, seus clientes e a sociedade. Essa
disponibilização dessas informações aos seus agentes
relação possibilita o necessário conhecimento sobre
internos e externos, tornando-as instrumentos do
os requisitos básicos que o resultado da empresa
processo de tomada de decisões.
deve apresentar para atender satisfatoriamente às
expectativas daqueles que são por ela afetados. Portanto, no processo de gestão que é avaliado
com relação a este fator, busca-se, em cada
Ressalta-se, ainda, que o gerenciamento eficaz
momento, oferecer informações “consistidas” do que
desse relacionamento contribui para a legitimação de
se passa e de como está a organização e seu ambiente
resultados, neste caso ISPi tecnológicos, e para a
e do que dela se espera, para orientar as ações e
melhoria da imagem institucional perante a
alocar os recursos necessários à consecução dos
sociedade.
objetivos da empresa.
Diversos fatores são considerados no critério foco
Na gestão com qualidade se examina como as
no cliente com destaque para:
informações da organização são selecionadas (a
a) conhecimento mútuo, em que se abordam as fonte, o tipo de informação, a consistência, a
práticas desenvolvidas pela organização para integrabilidade etc.), obtidas, armazenadas,
caracterizar seus clientes,  de forma a utilizadas e atualizadas, como apoio para auxiliar o
conhecer as suas necessidades, expectativas e atingimento das metas da instituição. Essas
possibilidades de adoção das ISPi e lhes informações compreendem os indicadores para
disponibilizar, com oportunidades e qualidade, monitorar o desempenho global da organização, seus
essas soluções tecnológicas; processos finalísticos (ISPi tecnológicos), os
b) relacionamento com o cliente, em que se clientes, os fornecedores e os processos de apoio,
aborda como é desenvolvida a gestão eficaz entre outros.
das relações com os clientes, examina-se a O conceito de efetividade na empresa é relativo,
maneira como a organização avalia a isto é, reporta-se aos critérios estabelecidos como
satisfação (insatisfação) do cliente e referência de avaliação em um determinado período
considera-se o acesso / facilidade de adoção e conjunto de condições. Isto significa que a
das ISPi gerados pela empresa. organização, pública ou privada, para cumprir com
os seus objetivos, precisam ter claramente definidos
8.7.2.1 Informação e análise os seus critérios (ou padrões adequados a sua
realidade) de eficiência e eficácia; com essa
326

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

definição poderá avaliar com objetividade o seu o sistema de avaliação de desempenho (práticas
desempenho institucional. adotadas) do servidor e a forma como ele se alinha
com as metas e diretrizes da organização. Isto é,
Para tanto a organização moderna precisa:
procura-se levantar a existência de práticas que
a) estar sintonizada com os acontecimentos de seu definam a estruturação do trabalho para melhorar o
entorno mediante eficientes sistemas de dados e desempenho do servidor, procurar a valorização por
informações; meio de sua profissionalização e responsabilização e
b) conhecer os impulsionadores externos de a existência de esforços orientados para adequar a
melhoria: informações relativas à classificação força de trabalho à missão e às competências da
de seu desempenho institucional frente às organização.
melhores técnicas, métodos, normas, Portanto, o levantamento de necessidades e
procedimentos (...) de suas congêneres e possibilidades de educação e treinamento e a
informações de organizações com processo elaboração do plano de capacitação (educação) deve
similares que possam ser adotados como ser um processo participativo, de forma a obter o
referências (benchmark) ou imitados. comprometimento tanto do servidor como do gerente
e líder de pesquisa na operacionalização do plano.
8.7.2.2 Gestão de pessoas No critério de gestão da empresa pública deve ser
Este critério da gestão pública deve compreender considerado o clima organizacional pela importância
(estudar, analisar, avaliar) a política adotada pela desse fator sobre o desempenho institucional; essa
organização para gerir seu capital humano, incluindo consideração compreende práticas desenvolvidas
aspectos como a seleção de novos servidores, o pela empresa para garantir o bem estar e a satisfação
desenvolvimento profissional, o sistema de das pessoas, algumas delas indicadas anteriormente
remuneração compatível com a função, cargo ou (Motivação e Conscientização para a Gestão da
carreira, os fatores que estimulem o desempenho, os Qualidade / Melhoria da qualidade do servidor).
mecanismos que definem e asseguram um ambiente
seguro, saudável e propício (clima organizacional) à
plena participação e realização e ao crescimento
8.7.2.3 Gestão de processos
individual e institucional com base em certa lógica e O fundamente deste critério é a ideia de que a
operacionalização; parte dessa lógica se baseia no empresa de pesquisa, para atender a sua missão,
favorecimento do desenvolvimento individual requer funcionar como um organismo integrado, com
mediante o treinamento da pessoa certa, na atividade suas ações e estratégias sistematizadas e
certa e na intensidade e oportunidades certas, direcionadas para a consecução de objetivos maiores.
produzindo resultados que representem ganhos
Em termos gerais, por gestão de processos é
coletivos de interesse para a organização; esse
entendida a forma como diversos processos são
treinamento deve estar alinhado aos planos
elaborados, implementados e aperfeiçoados; esses
estratégicos da organização e ser factível sob o
processos compreendem: o planejamento
aspecto orçamentário/financeiro (operacional).
(prospecção), a definição (tradução do problema para
Na gestão de pessoas se consideram as práticas pesquisa em problema de pesquisa), a execução
para organizar o trabalho em equipes de forma a (geração das ISPi tecnológicos), a avaliação, a
otimizar o desempenho profissional, integrar as análise e a melhoria dos processos integrados que a
contribuições por áreas do conhecimento e facilitar o empresa de pesquisa desenvolve para atender a sua
inter-relacionamento e as parcerias que a empresa clientela. Tais processos são agregados
moderna de pesquisa requer; considera-se, também, (macroprocessos ou grandes funções da organização)
327
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

com desdobramentos que devem ser claramente interinstitucional e em equipes


definidos, estruturados e documentados. multidisciplinar e outros como os da pesquisa
cooperativa.
Para uma definição clara e exequível do processo,
é necessário ter um entendimento claro e objetivo
dos requisitos a ele associados, que podem ser 8.7.2.4 Resultados da organização
requisitos do fornecedor (o meio ambiente), do
cliente alvo direto dos resultados da pesquisa, da Este critério da gestão pública tem seus
comunidade (beneficiário indireto desses resultados), fundamentos na proposta do Plano Avança Brasil
do governo, legais e infralegais que padronizam 2000-2003, com considerações gerais apresentadas
procedimentos, administrativos (da administração no Manual de pesquisa..., vol. 1. Outras
pública), operacionais e os de qualquer outra parte considerações são apresentadas no Brasil (2000, p.
interessada (indivíduo ou grupo afetado) ou agente 50-55). Por esse critério, são examinados o
do processo. desempenho e a melhoria em áreas críticas da
organização, sintetizando e integrando os critérios
No critério são examinados os principais aspectos anteriores. Além destes, são examinados, também, as
da gestão de processos em termos de: estratégias de ação da organização no que se refere a
a) como são definidos e estruturados os processos melhoria de desempenho de seus parceiros,
meios e finalísticos, incorporando os competidores e fornecedores.
requisitos do cliente, do fornecedor, da A Figura 43, obtida de Brasil (2000, p. 57;
comunidade, do financiador da pesquisa, do modificada), ilustra a inter-relação de estratégias e
governo (...), e considerando os recursos planos de ação em três blocos: planejamento,
disponibilizados para a pesquisa; execução e controle que alimentam e interagem os
b) como são implementados, de forma a assegurar blocos de base: ação. Essa ilustração pode ser
que as características definidas para os ampliada colocando em evidência fatores
processos (de consistência, de integrabilidade, determinantes do planejamento, da execução e do
de qualidade etc.) sejam compreendidas e controle. Um desses fatores, no ambiente externo, é a
mantidas por todos os envolvidos no processo; tendência.
c) como são monitorados, registrados e avaliados,
de maneira sistemática, os processos, quanto a
sua eficiência e eficácia, e como são
introduzidas as melhorias e inovações, quando
necessário;
d) como é assegurada a inter-relação e integração,
quando for o caso, entre os diversos processos
para evitar conflitos, superposições,
rejeições/repetições pela não integração;
e) como são definidos e gerenciados os processos
auxiliares e de apoio de maneira a otimizar o
desempenho dos processos finalísticos da
empresa;
f) como são gerenciados os processos relativos às
parcerias, às consultorias, ao trabalho
328

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

Estratégias e planos de ação


Planejamento

Planejam. Estratégico
Visão de futuro 1 da pesquisa
Cenários para a P&D

Liderança com base em:


competências e valores,2
Pela legitimidade e
sustentação

Foco no cliente: necessidades


Foco no fornecedor: possibilidades
Foco no mercado: oportunidades

Execução

Gestão de pessoas com base nas


motivações, habilidade/capacidades
interesses...das mesmas, alinhados à
organização e seus recursos, aos
paradigmas, à economia, às tendências, à
globalização, aos novos cenários (...)
1 Visão de futuro com fundamentos nas transformações que
estão ocorrendo e que, algumas, são previsíveis no lastro da
Gestão
globalização, dasdemudanças
processosecom base na do meio ambiente,
tendências
seqüência do trabalho orientado para
na reforma do Estado, na conscientização
gerar ISP que atendam às
e organização
social, nanecessidades
revolução C&T e nas tendências
dos clientes alvos; é da economia, dos
mercadosentendida
e de “estruturas”
como a forma(cadeias)
de produtivas relacionadas
com os resultados
elaboração,da pesquisa. Nessa visão a empresa busca
implementação,
monitoração,
ser referência avaliação, aperfeiçoar
para reconhecida e
por sua excelência, por sua
conceber novos processos etc.
capacidade para catalisar e viabilizar parcerias e por oferecer
novas soluções com efetividade.
2 Os valores de uma
Monitoramento
empresa deControle
pesquisa moderna referem-
se à criatividade de seu capital humano, exercida com
liberdade e ética,Resultados da Pesquisa
rigor científico enfoque P&D
em equipes
Monitorar,
interdisciplinares, controlar, avaliar,
inter-institucionais agir (...),
e visão buscando:no
sistêmica
- sustentabilidade no DS
marco da qualidade e funcionalidade,
- satisfação do cliente
efetividade de seus
resultados quando caracterizados
- consistência seus clientes em focos,
com o fornecedor
liderança, parceria e perspectiva
- qualidade global.e resultados
total: processos
- efetividade dos resultados
3 Os resultados da pesquisa devem
- reconhecimento: ser consistentes e
cliente...sociedade
alinhados com planos e programas de desenvolvimento do
- liderança
governo, com as -condições
imagem dos cenários de clientes e
fornecedores. Isso sistêmico 3
exige o desenvolvimento
- alinhamento integrado de
ISPi.
Figura 43 Representação gráfica dos critérios de
excelência no processo de pesquisa

Ação Informação
Fonte: Brasil (2000; ee análise
p. 57; modificado)
Informação análise
329
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

8.8 Outros Fatores Importantes para pela alta administração procurando sua difusão, com
a Gestão da Qualidade oportunidade e fidelidade, por toda a organização.
Alguns conceitos técnicos - econômicos aplicados
Motivação, conscientização e ética são fatores
aos produtos e serviços com qualidade devem ser
chaves relacionados com outros importantes fatores
implementados na organização. Um deles é o ótimo
da organização, tais como a participação em todas as
custo-efetividade que leva ao consumidor comprar
fases do processo, a cooperação, a valorização da
com satisfação. As considerações e conceitos
criatividade e empenho, a liberdade para a
anteriores permitem considerar um dos aspectos
criatividade disciplinada por princípios de ética, a
mais complexos da qualidade: os indicadores. Outro
assunção de funções e responsabilidade quando se
é o de que quanto maior a qualidade (processo,
tem competência (e esta é reconhecida pelo líder e
produto etc.), mais fácil é fazer negócio de forma
pela direção da empresa), o reconhecimento e
ética.
respeito profissional e as oportunidades de
aprimoramento do profissional e do pessoal de apoio A conscientização do servidor que adota os
etc. princípios da qualidade está relacionada com
questões éticas na solução de problema. Para a
A participação deve ser assegurada em todas as
empresa de pesquisa essas questões são
etapas dos planos e programas de qualidade, desde o
fundamentais. A introdução a essas questões pode ser
planejamento até a tomada de decisão corretiva,
feita com a seguinte pergunta? Que condição deve
quando as ações e estratégias preventivas e
ter a solução ética de um problema? Marques e
educativas (a serem preferidas pela sua maior
Mirshawaka (1993; p. 127: complementado)
efetividade) não foram suficientes.
indicaram três condições:
O principio da cooperação está fundado, em
a) integrar as normas éticas à busca do sucesso
parte, sobre o princípio da participação. Com base
econômico; esse sucesso pode ser reconhecido
neste, um agente da organização estará disposto a
pelo acréscimo de benefícios no cliente,
colaborar quando executa algo do qual participou na
porém a sustentabilidade em outras dimensões
fase de planejamento e implantação. Por outro lado,
como a social, meio ambiente, legal, política
essa participação é facilitada com base no
etc., devem ser igualmente reconhecidas,
conhecimento que possui. Esse reconhecimento por
condicionadas à criação de valor nessas
parte da gerência faz parte da qualidade como
dimensões;
filosofia da empresa.
b) uma atitude (planejada, desenvolvida etc.)
A motivação é um fator fundamental da operação
orientada para os outros (cliente); atitudes e
de um sistema que busca aprimorar-se com base na
comportamentos éticos não apenas respeita as
maior efetividade e competitividade de suas ações e
necessidades e possibilidades dos outros, mas
estratégias. Estas resultam favorecidas pela
considera-as básicas como propósitos do
iniciativa, dinamismo e criatividade do agente
pensamento empresarial;
proativo, conscientizado e motivado para o trabalho
compartilhado, em equipe; esse agente, que toma c) uma ética de negócios deve ser capaz de
iniciativa, deve atuar alinhado às metas finalísticas motivar o comportamento pragmático e
da empresa. competitivo induzido por questionamento, tais
como: Isso é certo ou correto para o cliente e
Conforme acima indicado e relacionado no
no momento ou circunstancias consideradas?
Manual de pesquisa..., vol. 1, tais características
Isso é “justo” e “bom” para o cliente, e é
devem ser identificadas, definidas e privilegiadas
permissível ou tolerável para/pelo fornecedor?
330

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

Prejudica-se a alguém? De que forma? Como? se, entre outros propósitos (BATISTA, op. cit.;
Por que? etc. ampliado e adaptado ao texto):
a) buscar a consistência das ações e a canalização
dos esforços que a organização realiza para
8.9 Conceito de Visão Estratégica melhorar a efetividade e qualidade da
prospecção tecnológica em clientes, mercados
A visão estratégica define a percepção que a e fornecedores alvos e aqueles relacionados
organização tem do seu passado, de sua história e com a pesquisa, dos fatores que interpretam ou
evolução, do seu presente e do direcionamento traduzem necessidades do cliente e
proposto para o futuro. Por meio dessa percepção a possibilidades do fornecedor e das respostas,
organização pode expressar o conhecimento que tem desses clientes e fornecedores alvos, as
de si mesma, em termos de êxito, fracasso, ISPi tecnológicos que a empresa gera;
potencialidade, limitações, certeza, incertezas e os
caminhos que pode, quer e deve percorrer para b) dar condições para a transformação de ideias
atingir suas metas (BATISTA, 2000). criativas e inovativas do pesquisador em
resultados concretos de novos conhecimentos
A visão, de certa maneira, dá forma e e de inovações tecnológicas no cliente e
endereçamento às ações para o futuro ao mostrar fornecedor alvo da empresa de pesquisa;
onde se encontra a organização (atual
posicionamento), por que se encontra em c) permitir que os esforços que a organização
determinado “estado” (resultado de sua história e realiza, em todos os níveis e por todos os
evolução) com certos condicionantes e para onde envolvidos no processo de pesquisa, tenham
quer e pode chegar (dada sua preparação, esforço e unidade sistêmica e holística, e seja
vontade). consistente com os objetivos, missão e
recursos disponibilizados para a pesquisa em
Esse conhecimento é básico para que a determinada região e para clientes,
organização possa reordenar suas atividades e consumidores e fornecedores, delimitados,
estratégias orientadas para alcançar resultados cada caracterizados e internalizados pela empresa
vez melhores, e consistentes com a sua missão e com em sua missão conformando-os às
os recursos disponíveis, bem como sustentáveis nas possibilidades de atendimento.
diversas dimensões que a afetam (do entorno) ou
pode afetar (o meio ambiente) com as tecnologias Quando falta ou é escassa a visão estratégica na
que gera. alta administração (limitada, difusa...), os efeitos
negativos da percepção e antecipação limitadas se
Sem o conhecimento de aspectos históricos irradiam por todos e em todos os setores da
relevantes, das experiências e lições do passado, de organização.
sua trajetória e de sua posição atual, resulta difícil, se
não impossível, definir aonde pode chegar, por que e A pouca ou falta sensibilidade na visão
como podem atingir seus macro objetivos as estratégica da alta administração, do gerente e líder
dispensar as lições e experiências no crescimento de pesquisa se traduz em apatia e descaso em todos
com raízes e projeções de sua evolução. os setores e para todos, em aspectos fundamentais
como os dos valores, missão, objetivos, uso
criterioso de recursos para atingir os propósitos
8.9.1 Finalidade da visão estratégica finalísticos da organização e fatores críticos de
sucesso da empresa.
Ao trabalhar a visão estratégica da organização,
com ênfase na empresa pública de pesquisa, procura-
331
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

A falta de visão estratégica em/de líderes e consubstanciados no projeto de pesquisa, num


gestores de pesquisa pode ser explicada por um determinado período de tempo e para
gerenciamento inconstante, pelo excesso de determinados programas e planos de
novidades sem objetividade nem viabilidade no local desenvolvimento, em que a pesquisa (no
e pelas mudanças que algumas administrações presente) e seus resultados (no futuro) se torne
procuram impor, as vezes de forma, de distribuição estratégica.
física do espaço, da infraestrutura e dos recursos, de
controles sintomáticos como os de entrada e saída do
pesquisador ao recinto etc., sem análise de efeitos, 8.9.2 Operacionalização da visão
nem filosofia que justifiquem os novos rearranjos e estratégica
as novidades de forma sem expressão pelo conteúdo
ou efeito. A definição e construção da visão estratégica da
organização passam por diagnóstico (detalhados,
A partir do conjunto de valores, da missão integrados...), análises de situações (circunstanciais,
institucional e da perspectiva de futuro que a visão estruturais, condicionantes...) e reflexões sobre a
estratégica compreende, a organização poderá ter evolução, estado atual, projeções, perspectivas e
condições necessárias de elaborar o seu plano de qualidade das ISPi tecnológicos que a empresa
suporte estratégico. oferece, bem como as que poderiam (deveriam)
No lastro desse plano se tem a definição objetiva, oferecer aos seus clientes, caso ocorram
clara e moderna (contemporânea) de estratégias, e de determinadas mudanças indicadas na unidade e
programas e projetos de ação e responsabilidades, consistência dos esforços que a organização realiza
com a necessária lógica para que a definição de: (poderia realizar ou se dispõe a realizar) para
melhorar a qualidade de seus resultados, isto é, das
a) o que fazer com base na prospecção ISPi tecnológicos na visão estratégica.
tecnológica devidamente realizada e traduzida
em pesquisa; O Quadro 28 apresenta um roteiro simples e
objetivo de componentes de valores, da missão, da
b) como fazer com base na metodologia científica visão de futuro e dos fatores críticos, com elementos
adequada (avaliada, testada, ajustada...) ao de orientação para a operacionalização do conceito
caso; de visão estratégica na organização. Essa informação
c) quando fazer com base na oportunidade e é básica para a autoavaliação do desempenho
conveniência da disponibilização de respostas institucional.
tecnológicas e conforme os recursos que se Trata-se de uma relação preliminar de elementos
alocam para a pesquisa; conveniência de ou fatores genéricos em que se destacam conceitos
respostas e disponibilização de recursos que os quais deverão ser adequados conforme sejam os
definem a visão estratégica em cada período; a cenários e as oportunidades (limitações, ameaças,
questão de temporalidade em todos os brechas, potencialidades...) em cada caso
processos de pesquisa, isto é, oportunidade de considerado pela empresa de pesquisa. Dessa forma
prospecção, de geração da resposta e de indicativa e geral, essa relação se orienta para incitar
disponibilização da mesma é fonte básica de uma reflexão ou para constituir apenas uma
vantagens, de construção de imagem e, referência inicial na elaboração da visão estratégica.
portanto, de sustentabilidade institucional;
d) para quem fazer com base na delimitação e
caracterização do cliente alvo (certo e no
momento oportuno) e da área de abrangência,
332

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

Quadro 28 Conceitos e elementos da visão


estratégica de uma empresa de pesquisa a

VALORES
São ideais e convicções dominantes, crenças básicas e conceitos
generalizados que fundamentam a construção da visão estratégica
na empresa; esses valores permeiam e influenciam todas as
atividades e relações existentes na organização. Servem como
orientação e inspiração; constituem-se elementos motivadores que
direcionam as ações e estratégias e que podem contribuir, quando
devidamente canalizados e gerenciados, para a unidade e
coerência do trabalho em equipe alinhado com as metas.
Exemplos de valores desejáveis: excelência no que se faz;
inovação com oportunidade; criatividade com liberdade e ética
responsabilidade; respeito e consideração entre colegas e pelos
costumes da coletividade; valorização do pesquisador e da equipe ;
parceria com competência e disciplina; cooperação com
transparência; comprometimento com responsabilidade,
integridade e entusiasmo; dedicação por convicção e com zelo.

MISSÃO
É uma declaração objetiva, clara e exequível sobre o que a organização
é, sua razão de ser, seus clientes e áreas de abrangência e os serviços que
disponibiliza (propósitos e como pretende atuar). Enquanto a visão de
futuro sinaliza o que a organização pretende ser, a missão indica para o
que ela é. Essa declaração define um ambiente de comprometimento da
equipe com o trabalho que a organização realiza, constituindo-se um
critério geral para orientar a tomada de decisões, para definir objetivos e
para auxiliar na escolha das decisões estratégicas. Exemplo de missão:
“oferecer e/ou viabilizar soluções tecnológicas para o desenvolvimento
sustentável de uma região mediante a prospecção, geração e/ou
participação na geração, adaptação, transferência e difusão de ISPi que
são necessários para tecer novos conhecimentos e para provocar a
inovação tecnológica desejável e possível no cliente alvo da pesquisa.
Do exemplo ilustrativo se destacam elementos como: caracterizar e
ordenar as necessidades por solução; disponibilizar as soluções
desejáveis (pelo cliente) e possíveis (pelo meio ambiente): identificar,
caracterizar e delimitar seus alvos; definir a maneira sustentável e
consistente de atendimento, dentro do meio e como os recursos que a
empresa dispõe. Outro exemplo de missão é “promover o
Continuação
desenvolvimento institucional e prover a organização (...) dos recursos
técnico-administrativos e outros (especificá-los) necessários ao
cumprimento dos objetivos e da missão institucional”.
FATORES CRÍTICOS
São áreas limitadas de atividades, definidas em níveis estratégicos, nas
quais VISÃO
o alcanceDE FUTUROé fundamental para o êxito na implantação da
de resultados
visão Define o que a organização
da organização. Trata-se pretende
de uma serformano futuro, ao incorporar
de sinalizar as áreas de
aspirações
atividades onde eé descrever o cenário
imprescindível que para
o êxito se quer atingir. Com isto,
o cumprimento da missão e
especifica-se
para atingir a visãoodeque é preciso
futuro. mudardee qual
É a partir é ocríticos
fatores ambiente quedesejável
se elaboram
para se atingir
os indicadores as mudanças
estratégicos; estes esperadas
permitem eavaliar
possíveis.
se a Amissão
visão deda futuro
empresa
deve refletir
está sendo cumprida.os valores compartilhados,
Exemplos: com enunciados
rapidez (oportunidade) claros,
no atendimento ao
objetivos,
cliente, positivos ede“desafiadores”
desenvolvimento capacidade e (porém realistas),
habilidade, propostos
melhoria pela
da imagem
liderança
perante e amplamente
a sociedade, aumentodivulgados na organização.
da efetividade Exemplo: ser
de seus resultados, manter
uma empresa
atualizada reconhecida
a metodologia pela sua excelência
e os sistemas de qualidade,do que gera, pela
monitorar sua
e avaliar
imagem
respostas como
às ISPi gera a ISPi
adotados e pelos etc.
pelo cliente efeitos positivos no cliente, na
sociedade e no meio ambiente do que gera com efetividade e
consistência.

a Fonte: Batista (2000; adequado ao texto e com novos


333
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento
334

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

9 INDICADORES DE b) satisfação de expectativas de clientes:


percentual de clientes satisfeitos; percentual
de clientes não-satisfeitos com especificação;
QUALIDADE NA EMPRESA DE percentual de clientes satisfeitos pela
concorrência; percentual de novos clientes
PESQUISA atendidos e satisfeitos; percentual de novos

A
clientes obtidos da concorrência etc.
definição de descritores e indicadores de
desempenho na empresa de pesquisa deve c) atendimento de exigências e outras, próprias de
ser orientada para medir o nível de fornecedores em termos de: respeitar limites
efetividade de um objetivo ou de uma meta (fim ou de tolerância e autodepuração do meio
meio) proposta em um processo (final ou meio). ambiente; frequência e intensidade de um
ambiente e recursos natural;
Os descritores e indicadores devem ser expressos
em unidades de medidas (valor econômico ou físico, d) participação no mercado e “conquista” de
percentual, coeficiente técnico etc.) que sejam as novos mercados: percentual de participação no
mais significativas-representativas e operacionais mercado; percentual da participação de novos
para aqueles que as utilizarão, seja para fins de mercados; percentual da participação da
monitoramento e avaliação ou para subsidiar a concorrência no mercado e clientes alvos da
tomada de decisões com base em informações empresa;
geradas na síntese e análise dessas medidas dos e) desempenho de processos e resultados: custo
indicadores. médio por unidade do produto; custo por
A representatividade do indicador deve ter como unidade produzida com a nova tecnologia /
referência o objeto de avaliação, com valores custo por unidade produzida com a tecnologia
expressos em suas respectivas unidades de medida tradicional; percentual de falhas; percentual de
para descrever, acompanhar ou avaliar, de maneira falhas comparativas (entre períodos e entre a
acurada e simples, o desempenho do processo, da empresa e os concorrentes); publicações por
atividade ou do produto relacionado com a missão, pesquisador entre períodos e entre a empresa e
com os objetivos estratégicos e com as metas da concorrentes; participação de eventos como
empresa. Assim, o indicador constitui-se uma seminários, conferências, bancas, cursos de
medida (do processo, de resultado etc.) que deve ser treinamento e formação profissional;
expressa nos mesmos termos (unidades de medida) f) desempenho operacional: período médio de
do objeto ou da meta a que se refere. produção; taxa de desperdício especificado
O indicador deve ter um título que permita por recursos, por local, por processo etc.;
identificar sua aplicação (TAKASHINA e FLORES, índice de aproveitamento especificado por
1996). São exemplos de títulos de indicadores e de insumo; índice de reutilização especificado
medidas: por insumo; proporção de desperdício simples
e comparativo; giro de estoque; intensidade de
a) atendimento de necessidade por solução uso de equipamentos compartilháveis entre
tecnológica do cliente: percentual de clientes processos, entre funções, entre empresas (não
atendidos; razão entre o número de clientes específicos);
atendidos e o total de clientes; percentual de
clientes que retornam em busca de um novo
atendimento etc.;
335
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

g) desempenho financeiro: custo unitário simples


e comparativo; índices econômicos (taxa de
retorno sobre o capital, margem de lucro etc.);
h) desempenho de recursos humanos: percentual
de servidores envolvidos em projetos de
melhoria; taxa de absentismo; taxa de
rotatividade; índice de frequência de
acidentes; índice de satisfação de servidores;
i) desempenho na responsabilidade pública:
índice de satisfação do cliente externo; índice
de “agressão”, poluição, degradação etc., do Quadro 29 Ilustração de possíveis indicadores de
meio ambiente; percentual de reclamações de qualidade
clientes externos entre períodos e entre a
SITUAÇÃO
empresa e concorrentes; índice de impactos SITUAÇÃO INICIAL
MELHORADA
positivos sociais e econômicos em termos de
renda (variação), emprego, produtividade, INDICADOR POPULAÇÃO
VALOR NOVO
preço, custo etc.; servidores que participam no NOME AFETADA
POPULAÇÃO VALOR
desenvolvimento da comunidade. MEDIDA POR PERÍODO
Em geral, o indicador e sua correspondente 1os.5 anos: 20% de
medida, refere-se a situações comparativas: uma A
situação inicial e uma situação melhorada pelos 678  40
15% de
resultados da pesquisa quando adotados e/ou A: Peq. :
Produtividade B
internalizados pelo cliente alvo, durante determinado 75.000 103020
kg / ha 5º a 10ºano: 60%
processo gradativo, conforme se ilustra no seguinte B: Médio:
de A
quadro sinóptico (Quadro 29): 36.000
45 % de
O indicador e sua correspondente medida deve B
ser gerado criteriosamente, de maneira que possa
assegurar a disponibilidade de um dado e resultado 1os.5 anos: 30% de
“consistido” e relevante no menor tempo possível e A
ao menor custo; tais características definem a 25% de
sustentabilidade e documentação necessárias do Custo de
650  350: A B
indicador de qualidade. produção/prod. 50060
710  80: B 5º a 10ºano: 60%
R$ / ha
A característica principal de um “bom” indicador, de A
diretamente relacionada com a gestão da qualidade 50 % de
total, é auxiliar a detecção de causas ou efeitos de B
uma ação, processo ou resultado, permitindo o
Acréscimo de:
monitoramento durante a evolução ou Renda 745  50: A
desenvolvimento do mesmo, e não apenas medir os 30% para A
R$/família/mês 1680  160: B
resultados dessa ação. 22% para B
Clientes 120 de A 1os.5 anos: 26.500
atendidos * (0,16%) A*
Número/ano
336

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

12.000 de O critério trata da simplicidade ou da


B facilidade do indicador para ser compreendido
e aplicado em determinado local e certo
80 de B 5º a 10ºano:
conjunto de condições que atendam ou sejam
(0,22%) 40.000 A
consistentes com o alvo, sem que o indicador
38.000 venha a adicionar desnecessário trabalho na
B organização, nem tempo excessivo para ser
* A estimativa de atendimento inclui a projeção da população com base coletado, analisado e aplicado, bem como
em determinadas taxas que ao caso se apliquem. devidamente documentado.
A simplicidade e clareza do indicador
garantem a fácil compreensão e aplicação em
diversos níveis da organização, numa
linguagem ou representação simbólica
compreensível e acessível.
9.1 Características do Indicador
b) Rastreabilidade ou facilidade para identificar,
A avaliação de desempenho de um processo ou de com oportunidade, a origem do dado ou
resultado de pesquisa deve estar fundada em informação, seu registro e adequada
indicadores que possuam determinadas manutenção, documentação e disponibilidade,
características, definidas com atributos. bem como o resultado e a memória de cálculo,
incluindo os responsáveis desses cálculos.
O indicador deve ser rastreável no processo ou
9.1.1 Atributos dos indicadores produto em que se aplica e compatível com os
Para que um indicador de qualidade seja viável, procedimentos de coleta, síntese e tratamento
eficiente e prático deve possuir determinados do dado e informação contida no indicador.
atributos e características, algumas já indicadas c) Documentabilidade, no sentido de permitir
anteriormente. medir, com suficiente precisão, passo a passo,
A relação de atributos que segue descreve apenas ou período após período, e necessária
uns poucos, com ênfase nos principais critérios para viabilidade econômica e técnica, bem como
a geração de um “bom” indicador de qualidade: oportunidade, diversos aspectos que possam
ser documentados da atividade, processo ou
a) Simplicidade, tanto operacional e na aplicação produto em que se aplica-define o indicador;
como na análise e interpretação do indicador. parte dessa documentação poderá justificar a
O indicador precisa interpretar, de maneira especificação do indicador em cada um dos
simples, o nível de efetividade do objeto em passos.
que se aplica: tornar o atributo da função, d) Adaptabilidade ou certo grau de flexibilidade,
processo ou produto, definido pelo indicador, para facilitar o ajuste e a própria continuidade
fácil de tratar, viável de obter e analisar, de um indicador; traduz a capacidade do
compreensível e acessível, porém, de uma indicador de resposta às mudanças (pequenas)
maneira que não venha a ser “simplista” ao e/ou ajustes do cliente, do fornecedor, do
desprezar um dado ou uma informação mercado, da instituição, dos cenários etc., que
necessária e relevante do atributo objeto de estão sendo avaliados-monitorados pelo
monitoramento ou avaliação. indicador.
337
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

e) Representatividade ou capacidade de captação indicador possibilite as mudanças que se


das etapas ou dos fatores e atributos mais façam necessárias sem que isso implique
importantes e críticos do processo, do perdas de informação. Essa característica pode
procedimento, da tarefa, da atividade, do ser assegurada com indicadores que
produto e do local ou região a que se refere o apresentem certa flexibilidade.
indicador, com suficiente representação e
g) Agilidade e flexibilidade do indicador para,
abrangência para permitir a análise e
dentro de um período maior (ver estabilidade)
acompanhamento de melhoria mais prática e
e numa escala apropriada de avaliação, a
objetiva possível. Isso requer certo equilíbrio
empresa possa ser avaliada em termos de ágil
entre abrangência e profundidade do
e flexível (acompanhada pelo indicador
indicador
apropriado) para se ajustar à dinâmica e às
A abrangência trata da representatividade exigências de seu ambiente interno e externo.
suficiente e necessária do fato, processo ou Conforme este critério de agrupamento,
resultado de que trata o indicador, inclusive haverá indicadores estratégicos para se avaliar
em termos estatísticos. a “imagem” da empresa em termos de
excelência institucional.
Devem-se priorizar indicadores
representativos da situação e do contexto h) Disponibilidade ou facilidade de acesso à
global. Deve-se observar, também, que maior informação que se gera da síntese e análise
representatividade do objeto, processo ou dos indicadores, depois de sua obtenção,
produto implica dados mais precisos, tratamento e armazenamento; o indicador e a
específicos e detalhados, portanto mais informação que gera para “avaliar-agir”
difíceis de se obterem e com um maior custo deverá estar disponível com a oportunidade
de obtenção e tratamento. temporal e espacial, para as pessoas certas e
sem distorção, portanto, com seguridade e
Para determinada disponibilidade de recursos
integridade.
alocados aos indicadores, o detalhamento
implica em menor abrangência, ou a maior i) Comparabilidade ou facilidade que deve
abrangência do indicador pressupõe menor possuir o indicador para fazer comparações
detalhamento do mesmo. Portanto, a (entre períodos, com os concorrentes etc.) com
seletividade ou representatividade do as referências apropriadas, tais como o
indicador capta a característica-chave do desempenho do melhor concorrente em
processo ou produto ao qual se aplica, com determinada atividade, processo ou produto,
certo equilíbrio entre os critérios de as estimativas de valores médios num
abrangência e detalhamento. determinado ramo, o referencial de excelência
que ao caso se aplique etc.
f) Estabilidade ou garantia de que as medidas
podem ser geradas em rotinas de processos e j) Economia ou registro que não demande
permanecem válidas ou consistentes ao longo elevados custos para obtê-lo, processá-lo e
de certo período de tempo, permitindo a disponibilizá-lo com qualidade e
formação de séries históricas necessárias para oportunidade, devendo-se observar que os
avaliar a evolução de desempenho por meio custos incorridos na medição deverão ser
do indicador estável. sempre menores que os benefícios trazidos
com a aplicação desse indicador no sistema de
Deve-se entender a estabilidade do indicador
qualidade (racionalidade econômica do
em termos relativos. É desejável que o
indicador).
338

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

k) Praticidade ou garantia de que realmente o clientes-fornecedores? O exemplo que segue


indicador funciona e permite ou auxilia a ilustra o caso de um indicador de qualidade:
tomada de decisões gerenciais na intensidade,
na abrangência e com a oportunidade
requerida em cada caso e por todos os usuários Uma empresa de pesquisa em que a meta seja
do sistema de qualidade. reduzir o número de acidentes de trabalho em 20%
com relação ao índice do período anterior (p. ex.,
l) Outros critérios, simples ou compostos,
56 acidentes tipo ZZ por ano), o indicador de
derivados dos anteriores, que se devem buscar
resultado será o percentual de redução desse
no indicador de qualidade da P&D, são:
índice, na data prevista e com os meio propostos
l.1) a eficácia do objeto alvo: em que nível, numa para se atingir a redução exeqüível.
escala de referência da qualidade, as ISPi
Para a empresa de saneamento básico, os
tecnológicos atendem as necessidades, as
indicadores ilustrados para dois tipos, um de
expectativas e as possibilidades de adoção do
resultado (efetividade) e outro, de objetivos e
cliente e usuário alvo da pesquisa? Se há
metas (eficácia) poderão ser, para o caso de
limitações de recursos na implementação de
objetivos e metas, a construção de 2km da rede de
indicadores de qualidade, estes devem ser
esgotos por mês; no caso de resultado, o indicador
aplicados nos casos mais importantes,
poderá ser de impacto, isto é, o quanto a empresa
estratégicos ou críticos da pesquisa. Em parte,
contribui para diminuir a taxa de mortalidade e a
essa eficácia traduz a identificação do
incidência de doenças transmitidas pela água não-
“indicador” com o “negócio” da empresa
potável e pela falta da rede de esgotos na
(identy business driver);
comunidade.
l.2) a eficiência: em que nível da “racionalidade”
técnico-científica, as ISPi tecnológicos
estão sendo produzidas e transferidas- 9.1.2 Indicador-autonomia
difundidos aos clientes e usuários alvos
Com o propósito de dotar a empresa de agilidade
(estratégicos) a um custo mínimo e com a
e flexibilidade, critérios indispensáveis para garantir
oportunidade temporal que eles requerem?
a efetividade das ações e estratégias que são
Esse custo e o tempo mínimo interpretado
avaliadas ou monitoradas pelos indicadores, deve-se
pelo indicador, também, parte do “negócio” da
prever a concessão de certa autonomia
empresa.
administrativa e gerencial. Essa concessão é
l.3) a efetividade: em que grau as ISPi condição intrínseca ao processo de gestão. A lógica
produzem os resultados esperados? Trata-se de para essa concessão é a de que, para se
um indicador que possa relacionar ou conectar responsabilizar à empresa pelo uso de recursos
os resultados de P&D com os resultados públicos, ela precisa ter maior poder de decisão
desejados – esperados do cliente alvo da sobre os meios que utiliza e deve controlar de
pesquisa? (link R&D outputs to desired conformidade com os critérios que se apliquem em
business results). cada caso.
l.4) a qualidade: em que nível, dentro de uma A orientação para o planejamento deve considerar
escala de referência adequada à empresa, as o aprimoramento dos mecanismos de monitoramento
ISPi são “amigáveis”, “limpas”, e de avaliação dos resultados da organização.
integráveis nos sistemas de produção alvo,
Esse aprimoramento deve ser realizado, quanto
sem externalidades pecuniárias e tecnológicas
possível, no contexto de descentralização da
com o meio ambiente e convenientes para os
339
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

implementação de políticas públicas e de caminho da racionalidade econômica da melhoria


fortalecimento e maior grau de autonomia da contínua.
empresa.
Deve-se observar que essa melhoria faz parte da
definição e implantação do gerenciamento pelas
diretrizes, constituindo-se um de seus princípios
9.1.3 Fatores da avaliação do básicos no estabelecimento, manutenção e melhoria
desempenho institucional de critérios de qualidade.
Os fatores de avaliação do desempenho
institucional estão diretamente relacionados com os
critérios anteriormente relacionados do indicador de 9.1.4 Uso da informação na avaliação
qualidade. de desempenho institucional
Na avaliação do desempenho institucional estão Os dados e as informações obtidas da análise dos
incluídos, entre outros aspectos, os seguintes: a indicadores na avaliação do desempenho
comparação dos resultados alcançados, em institucional devem ser (podem ser) utilizados para
intensidade, qualidade, oportunidade e abrangência, inferir:
devidamente expressos por indicadores de
a) Se as necessidades e expectativas dos clientes e
desempenho, com o desempenho pretendido,
usuários alvos da pesquisa, bem como as
expresso pelos objetivos estratégicos e pelas metas
restrições e limitações do meio ambiente,
da organização, também definidos por indicadores de
entre outros, estão sendo devidamente
referência da mesma natureza e na mesma escala de
atendidas conforme previsto (indicadores da
aferição.
capacidade de suporte, de resiliência, de
A avaliação deve ser orientada para analisar homeostase etc. desse meio).
causas e efeitos dos desvios entre o programado e o
Para permitir o uso do indicador na avaliação
efetivamente realizado ou alcançado ao final do
do desempenho, este deve compreender os
processo, de maneira que na gestão do mesmo se
elementos relevantes das demandas de médio
possam recomendar mudanças e avaliações-ações
e longo prazos dos setores e dos clientes alvos
corretivas, bem como as estratégias mais adequadas
da pesquisa.
para o aprimoramento e para reduzir o hiato entre o
programado e realizado. Essas recomendações são b) Se as normas, diretrizes e critérios de
consistentes com a autonomia, com a agilidade e orientação e de avaliação, bem como os
com a flexibilidade propostas para a empresa. descritores e indicadores utilizados, são
adequados ou precisam de revisão, ajuste,
A avaliação é um processo fundamental na gestão
desdobramentos etc., conforme realidades e
pela qualidade total. Entretanto, atingir um resultado
novas exigências que a empresa tem e/ou a
determinado e conformado a certa referência não é
qual deve atender.
suficiente. O propósito da avaliação é desencadear
um processo de melhoria contínua com base nos O aspecto da normatização destaca um dos
indicadores que apontem quais são os fatores críticos critérios do indicador: a agilidade e
do sucesso, suas causas e as consequências das ações flexibilidade para acompanhar ou avaliar o
corretivas e da omissão, se for o caso. Se a análise ajuste da empresa à dinâmica e às exigências
estiver acompanhada de indicadores econômicos, o de seu ambiente interno e externo e ao
custo do aprimoramento e os benefícios da melhoria ambiente de seus clientes e setores alvos da
de um processo ou resultado poderão indicar o pesquisa.
340

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

O uso da informação que se gera com os h) implementar os ajustes e mudanças para o


indicadores de qualidade na avaliação do realinhamento do desempenho institucional;
desempenho institucional poderá ser facilitado
i) ajustar e redirecionar, se for o caso, novas
quando se seguem determinadas etapas sintetizadas
metas de desempenho institucional.
nas próximas seções.
A avaliação do desempenho institucional, que
compreende os princípios, fundamentos e critérios de
9.1.5 Etapas da avaliação do orientação do planejamento, pode ser sintetizada na
desempenho institucional Figura 44. Observa-se, nesse gráfico, que o
processo culmina com o crescimento, resultado de
As etapas de um sistema de avaliação de atividades sustentáveis que superaram a fase de
desempenho institucional orientado para a gestão da sobrevivência da organização.
qualidade total podem ser sintetizadas nos seguintes
termos: Essa fase é construída sobre cenários
prospectivos, como rotina (estabelecimento), e sobre
a) identificar e caracterizar as atividades críticas a a competitividade na base da melhoria contínua.
serem medidas e justificar essas medidas;
b) estabelecer metas exequíveis e integráveis a
outras para cada uma das atividades críticas;
c) definir descritores e indicadores, com as
características anteriormente relacionadas,
para acompanhar e para avaliar o desempenho
institucional que se propõe e fui “negociado”;
d) definir responsabilidades para cada etapa do
processo de mensuração; junto com a
definição de responsabilidade do servidor,
definir as consequências do não-atendimento Prosperidade
dos propósitos em cada etapa e de seus efeitos
negativos no desempenho do processo que
resulta dessas etapas ou do nível de Sustentabilidade
comprometimento do desempenho
institucional; isto, não apenas para efeitos de
cobranças, punição etc., mas, principalmente
causas de erros e problemas internos
Eliminação ou redução gradativa de

Educação e prevenção contra erros

para analisar suas causas e procurar soluções


na qualidade;
Aperfeiçoamento de
Competitividade
Ajuste às normas
Previsibilidade

e) especificar os atributos e definir as atividades


/ de e

de coleta e tratamento moderno de dados e


de
de

de
()

informações (sistemas de informações);


f) analisar os dados e gerar as informações para o
sistema de avaliação;
g) identificar e caracterizar as necessidades e os
pontos de ações corretivas;
Melhoria
A P

C D
Figura 44 Ilustração do processo de avaliação do
desempenho institucional
341
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

possível apresentar conceitos gerais os quais devem


ser vistos, repetindo, pontos iniciais de reflexão.
As propostas que seguem são precedidas de
conceitos, muitos deles já relacionados no texto
anterior, e procuram estabelecer uma referência para
se definir indicadores da qualidade.
A semelhança dos casos anteriores, tais conceitos
e propostas são gerais e ilustrativas, apenas
suficientes para incitar uma reflexão sobre que
indicadores de qualidade devem ser definidos para
cada caso, tipo de processo, conjunto de
condicionantes, estado de cultura administrativa,
propósitos etc., e implantados para o aprimoramento
de processos na organização.
Os processos a serem medidos precisam ter
características mensuráveis ou, pelos menos
definições de proxies dessas características, com
consistência e mensurabilidade dos atributos
qualitativos dos processos objeto de medição.

9.1.6 Mensuração para definir um


indicador
Trata-se do ato de medir elementos, atividades,
procedimentos, processos, resultados etc., que,
conforme seja a motivação e a natureza da medida,
Os conceitos de orientação ao planejamento & poderá ser intuitiva ou uma necessidade quantitativa
efetividade são fundamentais para complementar e ou qualitativa.
implementar o conceito de gestão da/pela qualidade
total, isto é, segundo Campos (1996), o sistema Por que é necessário medir? Mede-se para definir
gerencial que pode ser utilizado em qualquer estimativas de parâmetros que permitam acompanhar
estrutura organizacional  voltado para atingir as (monitorar), avaliar e ajustar (agir) ou alterar (agir),
metas da organização. quando necessário, as ações (atividades, processos,
resultados...) inicialmente previstas, isto é, alinhadas
O conceito de gestão (controle) de qualidade total ou conformadas a determinadas referências de
é complexo e, em muitos casos, controvertido; isto qualidade.
impõe esclarecimentos, testes, ajustes, habilidade e
competência para gerar saídas com qualidade; A medição, segundo Scherkenbach (1990), está
impõe, também uma base de referência conceptual ligada aos aspectos de prevenção de erros nos
definida, clara e operacional, que, conforme o processos; dessa forma, se o processo está sendo
enfoque limitado proposto no Manual de pesquisa, medido, a intervalos regulares, é possível prever a
escapam de seus limites; mas, dentre tais limites é ocorrência de desvios, erros e desperdícios no
intervalo crítico, e evitar ou reduzir a possibilidade
de que eles aconteçam nos seguintes intervalos, com
342

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

algumas vantagens implícitas; essas vantagens são das ISPi tecnológicos aceitáveis pelo cliente, e
sintetizadas a seguir: como expectativas, o conjunto de fatores
relativamente variáveis, o que o cliente espera
a) fornece dados e informações do que vem
derivar além do atendimento de suas necessidades
ocorrendo no processo medido; com a análise
por soluções tecnológicas.
desses dados e a avaliação em relação a
determinadas referências de qualidade adotadas
pela empresa se têm indicativos para as ações de
ajuste e corretivas, se necessárias e quando se 9.1.7 Princípios gerais aplicados à
façam oportunas; mensuração
b) os resultados dos estudos das medidas do O pesquisador e a organização como um todo
processo aumentam o conhecimento do mesmo precisa adotar alguns cuidados, por vezes princípios,
e poderão auxiliar a seleção de o que medir, em para que as medidas (indicadores) funcionem como
particular em processos longos e complexos, instrumento de conhecimento e de comunicação.
mediante a segmentação em partes menores, Scherkenbach (op. cit.; adequado ao texto)
que sejam compreensíveis a todos e mais relacionou alguns desses princípios que são
facilmente controláveis; poderão auxiliar, apresentados, com viés para a pesquisa, a seguir:
também, a definição da frequência de medida ao
longo de todo o processo, permitindo efetuar a) as medidas devem ser simples, porém
um trabalho preventivo, acusando o erro no significativas para os que fazem o trabalho;
início, ou antes, que ele aconteça ou que tenha b) são elementos de diagnósticos que devem ser
maiores consequências. consistentes e integráveis;
As medições dos atributos podem ser c) devem possibilitar estabelecer comparações do
determinadas antes que os resultados gerados sejam progresso realizado em relação às metas (da
liberados e/ou fornecidos ao cliente; nessa liberação organização), às necessidades (do cliente), às
e/ou disponibilização de ISPi tecnológicos a possibilidades (do fornecedor) e ao
empresa deve ter suficientes evidências e necessárias desempenho dos concorrentes;
informações para dirimir qualquer dúvida do cliente,
no marco do “estado da arte e ciência” que possam d) são orientações para a tomada de decisões e
suscitar o emprego, consumo e externalidades permitir, quando necessário, feedback
relacionadas com a tecnologia. (avaliações e correções, conforme se ilustra no
documento).
É necessário que as medições dos atributos sejam
documentadas nas especificações que servem de São alternativas de mensuração da qualidade
fonte de informações (assertivas de referências) para (indicadores) as seguintes:
o pesquisador, e devem ser orientadas para atender as a) proporção ou percentual entre determinado
necessidades e expectativas do cliente, e as número de ocorrências conforme as
possibilidades do fornecedor conforme determinados referências (perfeitas), ou, ao contrário, com
critérios de capacidade de suporte e recuperação erros, defeitos ou falhas, e a quantidade total
desse fornecedor (o meio ambiente), entre outros. de ocorrências, em geral referida a um período
Essa informação clara e honesta faz parte do de tempo;
compromisso ético e da responsabilidade do
pesquisador perante o cliente e a sociedade. b) tempo de espera para a ocorrência de
determinado fato, resposta etc., ou o tempo de
Entenda-se por necessidades o conjunto mínimo e execução de uma etapa do processo;
relativamente estável, em certo período, de critérios
343
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

c) relação ou índice entre um quantitativo interpretação de suas necessidades, expectativas e


(número, valor, preço, tempo, área etc.) e um “tolerâncias” no processo de pesquisa para gerar uma
referencial adequado e que tenha sido adotado resposta que atenda a suas necessidades, satisfaça a
pela organização; suas expectativas e seja “limpa”, consistente e/o
tolerável pelo fornecedor (o meio ambiente, o
d) número absoluto ou percentual de
financiador etc.).
ocorrências observadas / registradas dentro de
um período de tempo ou condições A definição e implantação de um sistema de
preestabelecidas; indicadores podem ser consideradas como um
processo, dentre outros existentes na empresa, que
e) relação entre o custo de educação, prevenção
poderá ser gerenciado mediante o ciclo PDCA, para
e detecção de uma falha, erro, defeito etc., e os
desenvolver a visão estratégica da organização com
custos associados ao mau uso e mau
base em experiências, lições, “estados” e tendências.
funcionamento, interno e externo, entre outros
decorrentes da falha, erro, defeito etc., não A possibilidade de criar indicadores, conforme os
previsto; alvos da pesquisa, para avaliar todos os aspectos de
gestão da organização é ilimitada e poderá variar,
f) relação entre o resultado e os insumos
mais ou menos, de caso a caso.
utilizados, em termos de unidades físicas
comparáveis como medidas de energia. No entanto, é possível estabelecer critérios que
consultem às necessidades e às possibilidades de
Essas alternativas, junto com os princípios
cada conjunto de condicionantes, clientes e
anteriormente relacionados, colocam a disposição da
fornecedores, para limitar esse número. Dessa forma
organização opções que sinalizam possibilidades
poderá se ter uma avaliação consistente do
para o desenvolvimento de indicadores de
comportamento da empresa e de quais são as
desempenho. Mas, para medir, é necessário ter uma
tendências de evolução que apresenta o cenário em
referência que permita especificar o que é qualidade
que a organização atua e para o qual se definem seus
para determinadas condições; essas condições
resultados (sua visão de futuro).
poderão ser específicas ou singulares. Neste sentido,
a indicação que segue é preliminar. O próprio conceito de futuro, de visão
prospectiva e de “criação de futuro” da organização é
controvertido e deve ser motivo de acompanhamento
9.1.8 Referência para definir um (evoluções, tendências etc.) e avaliação mediante
indicador de qualidade adequados indicadores de qualidade. Essa definição
tem sua base, em parte, no conceito de visão
Uma das questões básicas para estabelecer um estratégica, com a definição de indicadores
indicador de qualidade (escolha da medição) de um estratégicos.
atributo crítico ou de um processo da organização é
saber qual é o desempenho aceitável desse atributo
ou processo objeto de medição e que deverá ser
considerado referência de julgamento pela
9.2 Representação de Valores e
conformidade à assertiva e pela integralidade,
Atributos da Qualidade
complementaridade etc., com outros indicadores de
Poderão existir muitas formas de representação e
qualidade aceitos pela organização.
quantificação das características de um processo
Para o caso da empresa de pesquisa, o cliente e o (sistema de produção, p. ex.), produto, serviço e/ou
fornecedor poderão responder essa questão. Daí a informação tecnológica utilizada para acompanhar e
importância da prospecção desses alvos e a fiel para auxiliar a melhoria de resultados da pesquisa ao
344

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

longo do tempo. Nessa representação são destacadas desempenho (requisitos do produto e do processo de
algumas palavras-chaves e/ou conceitos básicos, produção “amigável” com o meio ambiente), entre
alguns deles relacionados na parte que segue. outras que a tecnologia pode afetar positivamente
para satisfazer clientes, mercados, cenários e
ambientes da pesquisa.
9.2.1 Representação do atributo da Para se definir os critérios de qualidade na visão
qualidade do cliente, é necessário levar em conta as
A representação é para indicar a existência, em características básicas e relevantes dos produtos,
cada momento, de modelos (processos), tais como os serviços e informações tecnológicos que adicionam
modelos gráficos, lógicos, algébricos e mistos, entre valor aos produtos e atividades desenvolvidas por
outros, que permitam a coleta, síntese, tratamento, esse cliente, intensificam sua satisfação e
armazenamento, análise e inferência baseada na determinam suas preferências.
análise de indicadores propostos para auxiliar o Esses fatores incluem, entre outros aspectos, o
sistema de qualidade. tipo de relacionamento cliente-empresa, o que pode
Os indicadores podem ser representados de várias conduzir à confiança e à fidelidade ou lealdade desse
formas, de acordo com a natureza do atributo, cliente com relação à organização. Cada um desses
conforme sugerido anteriormente ilustrado com fatores pode ser representado por um indicador e
exemplos: percentuais (12% de margem de lucro, quantificado para efeitos de acompanhamento do
8% de redução de custo, 85% de clientes satisfeitos, processo desagregado.
60% das tecnologias' disponíveis etc.); taxa de
variação, em que q t é a produtividade média no
período t e
Ct−4 é a variação de vendas durante o 9.2.2.1 Acompanhar atributos da
período definido por essa defasagem t-4), relação qualidade
entre dois produtos, serviços ou fatores distintos
Para indicar a ideia de descritor e seus
(consumo de combustível / produtos produzidos;
correspondentes valores (indicadores) utilizados para
produção / horas de trabalho; número de encomendas
monitorar e melhorar os resultados, mediante a
entregues / número de horas do período etc.) e tempo
melhoria do processo feita em termos desagregados.
do período (número de horas por encomenda
entregue).
9.2.2.2 Resultado da qualidade
9.2.2 Características do atributo da O resultado é visto, neste caso, como o efeito em
qualidade termos de sistema melhorado, produto ou sistema
alvo da pesquisa com melhores características,
Trata-se de requisitos, necessidades, preferências, serviços mais eficientes e informações tecnológicas
especificações técnicas e operacionais, propriedades para novos e desejáveis conhecimentos do cliente.
físicas, químicas, biológicas..., condições de
aplicação, de controle, de manejo, de proteção, de
prevenção etc., para indicar os atributos desejáveis 9.2.3 Tempo como um atributo da
pelo cliente alvo (como qualidade e quantidade do
produto ou serviço), pelo mercado (requisitos de
qualidade
qualidade como especificações de consistência, de O tempo é definido em apropriada escala ou
forma, de tamanho, de peso, de durabilidade, de intervalo com seus correspondentes indicadores
qualidade e quantidade para a indústria) e pelo conforme a natureza do processo, possibilitando dar
345
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

conteúdo a conceitos como os de oportunidade e etapa crucial (crítica) do planejamento e gestão ao


frequência de atendimento com os resultados da possibilitar entender a organização em toda sua
pesquisa. amplitude e analisar (necessidades de recursos e
criação de indicadores) como as ações devem ser
A parte que segue é a oportunidade para aplicar
mantidas em contínuo andamento nos três níveis:
fundamentos, princípios e critérios da qualidade em
organizacional, nos processos e nas áreas de trabalho
uma empresa pública de pesquisa, com o
(para outras informações ver Apêndice).
desdobramento de critérios do QPAP no processo de
autoavaliação. Esse desdobramento se orienta para a O estudo de fatores críticos se desenvolve em
atipificação de indicadores. cada um dos macroprocessos, isto é, em cada um dos
conjuntos de processos que relacionam diretamente
A apresentação, à semelhança dos casos
clientes, fornecedores e mercados e que são
anteriores, deve ser vista como uma referência
fundamentais no desempenho da missão da
simples, inicial e motivo de reflexão ou ponto de
organização e no atingimento de suas as metas-fim.
partida para implantar os indicadores (classes) a
melhoria contínua da qualidade em processos e Com a complexidade de processos e produtos que
resultados de pesquisa. a empresa de pesquisa deve atender e projetar-se em
diversas dimensões do DS cresce o número de
macroprocessos. Isso, no início da elaboração, requer
9.3 Classes de Indicadores descritores e indicadores de ordenamento e
priorização de processos repetitivos de grandes
Os indicadores de qualidade na empresa de sistemas e/ou de processos multifuncionais e
pesquisa têm como referência comum os indicadores interfuncionais característicos de cada
estratégicos em cada uma das dimensões macroprocesso.
consideradas na pesquisa. No Manual de pesquisa são indicadas e ilustradas
A elaboração de indicadores estratégicos que técnicas e métodos para o ordenamento e priorização
possibilitem avaliar se a empresa está cumprindo a de processos os quais, em termos gerais, poderão ser
sua missão, se está atingindo suas metas dentro de desenvolvidos com base em determinados fatores.
sua visão de futuro e se essa elaboração é feita a Quais são os fatores que servem de referência
partir de fatores críticos de sucesso para a empresa. para se definir indicadores de qualidade? A relação
Por quê gerar indicadores de qualidade a partir de que segue dá uma ideia desses fatores:
fatores críticos de sucesso? a) Indicadores de qualidade que tratam, definem
Os fatores críticos de sucesso (key business ou identificam níveis (prioridades) de
drivers) referem-se aos requisitos básicos da necessidades e de insatisfações do cliente com
organização provenientes do planejamento e gestão determinada tecnologia, sistemas de produção,
estratégicos. Correspondem a um número limitado técnicas de produção, serviços e informações
de áreas cujos resultados permitirão garantir um que são passíveis de melhoria pela P&D. Os
desempenho superior para a organização; essa indicadores podem ser definidos em termos de
garantia está baseada no fato de que em toda índices “situação inicial” / “situação após a
atividade existem fatores que devem ser atingidos de mudança tecnológica”.
maneira satisfatória para o êxito da atividade e da b) Fatores que definem ou indicam baixos níveis
organização. de transferência, difusão e adoção de novas
O desenvolvimento de fatores críticos, com a tecnologias. As causas dessa indiferença à
especificação de estratégias e metas, representa uma
346

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

nova tecnologia e/ou da baixa adoção de organização, depois da realização de testes,


ISPi tecnológicos disponíveis poderão ser: adequações e ajustes que se fizerem
necessários para implantar a qualidade.
b.1) custos elevados associados à tecnologia, com
indicadores, tais como: custo da tecnologia Após a definição de descritores da qualidade
tradicional / custo da nova tecnologia; segue o desdobramento dos mesmos mediante a
condições ou exigências da nova tecnologia representação quantificável de características das
em comparação às condições da tecnologia tarefas, processos e resultados (ISPi
tradicional; tecnológicos) objeto de medição para monitorá-los,
avaliá-los e melhorá-los de forma permanente ao
b.2) falta de estímulos do mercado para os
longo do tempo.
produtos beneficiados com as novas
tecnologias, com indicadores como: preço dos Conforme seja a natureza da tarefa ou do
produtos obtidos com a nova tecnologia / processo que se quer medir ou a finalidade da
preço do produto tradicional; custo unitário de medição nesse processo, têm-se diversos tipos de
produção com a nova tecnologia / custo indicadores, dentro de cada descritor (ver Manual de
unitário da tecnologia tradicional; pesquisa..., vol. 5, em que se ilustra esse
relacionamento hierárquico na definição do
b.3) fatores tecnológicos de escala que são
problema para a pesquisa).
exigidos com a nova tecnologia e que excluem
clientes alvos, com indicadores percentuais As principais características de uma tipologia de
das duas situações; indicadores, com ilustrações gerais para o caso da
pesquisa, são apresentadas nas próximas seções.
b.4) fatores sociais e culturais dos clientes alvos
negligenciados nas ISPi tecnológicos para
eles disponibilizados, com indicadores
percentuais das duas situações; 9.3.1 Indicadores estratégicos
c) Fatores que determinam ou indicam processos Os indicadores estratégicos são propostos e
intensivos em determinado recurso, tais como utilizados, em particular, para informar o quanto a
mão-de-obra, capital, terra e insumos organização se encontra na direção “certa” (para
importados, entre outros e que se relacionam determinado período, sob certas condições e
com as novas ISPi tecnológicos de várias propósitos estratégicos, paradigmas, orientações,
formas e intensidade como: fundamentos, critérios, recursos disponíveis... que
condicionam o julgamento) e consistente com a sua
c.1) podem ser substituídos de recursos naturais: visão estratégica.
índices de substituição técnico-científico;
Os indicadores estratégicos ou macroindicadores
c.2) podem aumentar a produtividade marginal de associados aos macroprocessos refletem o
recursos naturais: índices de aumento da desempenho em relação aos fatores críticos de
produtividade; sucesso, e interagem com indicadores operacionais
c.3) podem preservar fontes de recursos naturais conforme se ilustra na Figura 45.
mediante a conservação e manejo integrado Os indicadores, tanto estratégicos como
dos fluxos produtivos: índices de preservação, operacionais, são determinados pelos interessados no
proteção e conservação desses recursos. processo de pesquisa, isto e, principalmente pelos
d) Fatores que se referem à normalização e à clientes alvos das ISPi tecnológicos, pelos
regulamentação de tarefas, procedimentos etc., pesquisadores que traduzem necessidades em
e que se constituem referências para a soluções, pelos fornecedores que suportam as
347
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

soluções, pelos investidores (tipo especial de cliente Nesse destaque são relacionados indicadores de
fornecedor) que alavancam com as despesas (vale qualidade do capital humano, da produção e do
dizer, com o investimento em pesquisa) e pela atendimento ao cliente - fornecedor.
sociedade que recebe os benefícios da P&D.

9.3.2 Indicadores de eficiência


Valores, missão, visão de
Valores, missão, visão de técnica e econômica
futuro, fatores críticos de
futuro, fatores críticos de
Gestão sucesso, metas Os indicadores de eficiência (p. ex.
sucesso, metas
estratégicas...
Estratégi estratégicas... produtividade) medem a proporção de recursos
ca consumidos com relação as saídas do processo,
expressos em termos físicos ou traduzidos em termos
econômicos de valores monetários que devem ser
INTERESSADOS
Estratégicos: expressos em termos constantes para possibilitar
- Índice de treinamento: capacitação.. comparações inter-temporais. Neste sentido, a teoria
- Índice de produção: artigos publicados
- Índice de atendimento: nível satisfação econômica apresenta diversos indicadores técnicos e
econômicos que possibilitam fazer as avaliações e
MACROPROCESSOS

- Índice desempenho: credibilidade...


comparações de desempenho de um processo ou
entre processos semelhantes e comparáveis.
No conjunto de indicadores de eficiência técnica
- Recursos disponibilizados para
e econômica é possível destacar os de produtividade
capacitação
- Clientes que adotaram a tecnologia ligados à eficiência no desempenho de tarefas e
- Aumento ou melhoria registrada no cliente processos. Neste conjunto, trata-se de indicadores
- Integração de macroprocessos
Gestão Operacionais:
relativos à alocação de recursos para a geração de
Operacional ISPi tecnológicos com a qualidade, na
INDICADORES quantidade e oportunidade e com a especificidade
“limpos” que o cliente alvo e o meio ambiente
exigem.
Figura 45 Principais elementos de indicadores da
visão estratégica de uma empresa de pesquisa Em alguns casos os indicadores específicos de
qualidade e de quantidade ou produtividade
poderão ser conflitantes em determinadas tarefas
ou processos; enquanto a produtividade aumenta, a
Por sua vez, os indicadores determinam os qualidade poderá ser reduzida.
macroprocessos objeto de gestão operacional e
interagem com os valores, com a missão, com a Entretanto, quando se utilizam critérios técnicos
visão de futuro e com os fatores críticos de sucesso que integrem esses indicadores com seus
da empresa. correspondentes escores ou pesos relativos dados
pelos seus efeitos, é possível (se aceite como
A ilustração da interação-integração (Figura 42) hipótese) definir um ponto de relativo equilíbrio em
destaca e coloca no centro, entre os macroprocessos que tanto produtividade como qualidade tenham sua
e interessados da pesquisa, no sentido horizontal, as importância relativa garantida ao longo dos
estratégias e os meios operacionais das mesmas. processos e no resultado final.
Por razões de simplificação metodológica, os
indicadores de qualidade são conceitualizados
348

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

separadamente neste documento. Na parte


operacional e conforme o enfoque sistêmico, esses
indicadores devem ser integrados com os indicadores
de produtividade para gerar um índice conjunto de
qualidade.
Os indicadores de eficiência devem ser expressos
em unidades de medida que permitam fazer
comparações entre períodos, tarefas e processos
equivalentes, semelhantes ou comparáveis. Índice Pr evisto
IE= =
ÍndiceObtido
Neste sentido, ao tratar com numerários Re curso Pr evisto
econômicos de contas intertemporais, p. ex., devem Saída
ser feitas devidas deflações para expressar os valores x 100= Eficiência
Re cursoUtilizado
em termos monetários constantes, utilizando-se para Saída
esse propósito, adequados deflatores conforme seja a
atividade ou o processo em análise. Re curso Pr evisto
Re cursoUtilizado
=¿ ¿ ¿
ou ¿

Total de Clientes Atendidos por Período /


IE= ÍndiceObtido
Custo Total Índice Pr evisto

É importante observar que os indicadores sejam Saída


delineados após a caracterização de tarefas ou RecursoUtilizado
= x 100= Eficência
processos a serem medidos em suas entradas e Saída
saídas, sendo que em muitos casos as saídas em uma Re curso Pr evisto
determinada fase ou processo são entradas de outras
fases ou processos.
Por exemplo, o macro indicador treinamento e
capacitação de pesquisadores e pessoal de apoio à
pesquisa é uma saída do macroprocesso do setor de O resultado do indicador poderá ser igual, maior
recursos humanos da organização que deve ser ou menor que 100%, segundo o processo medido
considerada uma entrada (recurso) de outros permanecer constante, melhorar ou decrescer,
macroprocessos ou de outros processos da pesquisa respectivamente. Nesse contexto, a ineficiência (InE)
como os que se realizam em campos experimentais e pode ser indicada pela seguinte expressão:
laboratórios.
Em cada atividade ou processo os indicadores de
produtividade devem ser comparados com critérios InE = 100% - IE
(ou padrões adequados às condições do local) de
referências preestabelecidos e considerados como
valores aceitáveis na atividade ou no processo que 9.3.3 Indicadores de qualidade
está sendo medido. Dessas relações resultam os Os indicadores de qualidade na pesquisa ou de
índices de eficiência (IE) definidos com respeito a satisfação do cliente com atendimento ao fornecedor,
um mesmo valor de saída ou como saída por recurso entre outros que os cenários e a visão de futuro
utilizado, conforme se ilustra pelas expressões que determinarem para a organização, medem como as
seguem:
349
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

ISPi tecnológicos são percebidos (desejados, os clientes desse mesmo processo (interno ou
adotados etc.) pelo cliente, tolerados (sem impactos externo);
e/ou externalidades negativas tecnológicas e
b) indicadores de produtividade, são aqueles que
pecuniárias) pelo meio ambiente e consistente com a
medem a utilização dos recursos disponíveis
capacidade do processo de pesquisa em atender aos
ao processo (eficácia) igualmente interno ou
requisitos e condicionantes de uns e outros, bem
externo.
como atender às exigências impostas ou decorrentes
da própria organização ao definir a alocação de Com as referências conhecidas para avaliar e
recursos (em função das limitações de recursos, das diferenciar qualidade de não-qualidade e conhecendo
orientações e paradigmas etc.) e adotar fundamentos, o processo objeto de medição, definem-se os
princípios e diretrizes para a investigação. indicadores de qualidade, os quais podem ser
agrupados em indicadores de não-qualidade e
A definição do nível de satisfação do cliente, de
indicadores de qualidade (Batista, 2000).
atendimento às limitações do meio ambiente e de
conformação a outras exigências impostas pela Em termos gerais, um indicador de não-qualidade
competitividade, está diretamente relacionada às (InQ) pode ser definido por:
características intrínsecas das ISPi tecnológicos e
dos processos como foram gerados e para os quais se
destinam, após sua adoção, no cliente e fornecedor.
Parte das referências para definir os indicadores
de qualidade é derivada da pesquisa aplicada que
Total de resultados
prospecta necessidades, aspirações e expectativas do com deficiências ,
cliente em termos de atendimento às exigências por defeituosos
soluções tecnológicas, e que avalia a capacidade de / com erros / incompletos
InQ = / desperdícios /
suporte do meio ambiente para gerar determinados deixou de ser feito ...
“excedentes econômicos”, bem como estuda as
formas racionais de retirá-los desse meio sem x 100
comprometê-lo e propiciar o manejo integrado do Resultados totais /
total de produtos
meio ambiente. produzidos, de
serviços oferecidos /
Segundo Mendonça e Oliveira (1993), o uso de informações
corrente das expressões qualidade e produtividade disponibilizadas ...
tende a gerar diversos conceitos que dificultam o seu
entendimento e, por vezes, minimizam a sua
importância. Como consequência desses conflitos e No caso de um indicador de qualidade (IQ) a
seus efeitos, as relações cliente-fornecedor nem expressão geral é:
sempre são claras e fáceis de perceber. Para facilitar
o entendimento, os autores propõem os seguintes
conceitos que, com os ajustes que se façam Total de resultados certos ou perfeitos / sem
necessários, podem ser adotados na pesquisa: IQ = defeitos / oportunos / completos e testados /
sem desperdícios / para o cliente certo ...
a) indicadores de qualidade (ou de satisfação) são
aqueles que medem a satisfação dos clientes Resultados totais gerados no período x 100
de um processo (eficácia) e, portanto, devem de referência
ser definidos em conjunto (prospecção) com
350

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

9.3.4 Indicadores de capacidade


A comparação do resultado calculado na medição Os indicadores de capacidade basicamente
de um indicador de qualidade, tendo como referência medem a capacidade de resposta de um processo
determinado critério de aceitação preestabelecido mediante a relação entre os resultados gerados e o
para um dado processo, define a eficácia do mesmo tempo necessário (resultados por unidade de tempo).
(IEf), expressa pela seguinte expressão geral: Neste sentido, representa uma forma particular do
indicador de produtividade destacando a dimensão
temporal (Batista, 2000).
A dimensão temporal, conforme se indica na
Índice de qualidade obtido conceitualização de novas vantagens competitivas da
x 100 organização no Manual de pesquisa.., vol. 1, é de
IEf = Índice de qualidade proposto e desejado
especial importância para a empresa de pesquisa que
se prepara para atender demandas do DS, tais
como: melhorar a qualidade de vida das populações
e paralelamente à competitividade da empresa que
Apesar da ênfase de um tratamento conjunto de fornece o insumo tecnológico e que o adota (cliente
indicadores de produtividade e indicadores de qualidade e alvo da pesquisa); nesse desafio, as ISPi
da necessidade e, por vezes, da conveniência de tecnológicos são os instrumentos estratégicos para o
considerar clientes e fornecedores igualmente desenvolvimento.
integrados, pelas mesmas razões de simplificação na
metodologia, estabelecem-se (Quadro 30), na parte Qualquer que seja a diretriz da organização, se
que segue, diferenças entre esses indicadores com orientações pela demanda ou com antecipação à
(Batista, 2000): demanda, para o caso da empresa de pesquisa que
busca soluções com base na prospecção, a dimensão
temporal é de especial importância para assegurar a
Quadro 30 Ilustração de indicadores de qualidade competitividade sendo limitada ou escassa a
importância da orientação anterior que trata do
INDICADOR PRODUTIVIDADE QUALIDADE
indicador de qualidade.
Ao modo de utilizar
Refere-se
os recursos
À satisfação do cliente Bons indicadores de qualidade e de produtividade
não serão suficientes para assegurar e conquistar
Quantifica Eficiência Eficácia novos mercados e consumidores se por deficiências
Focaliza O esforço O resultado na capacidade a organização não puder atender os
seus clientes e/ou procurar novos clientes e mercados
Indica Como fazer O que fazer
interessados em suas ISPi tecnológicos em
Instrui Fazer certo as coisas Fazer as coisas certas tempo considerado hábil; tempo que deverá
Determina o grau de compreender o período de prospecção, a da
Tem no denominador internalização na pesquisa da prospecção, o de
O índice aceitação de uma
o fator a ser avaliado geração da solução, e os da transferência e difusão
característica
dos resultados da pesquisa aplicada. Nesse período
temporal deverão ser incluídos os períodos de
monitoramento e avaliação das respostas às
tecnologias adotadas.
351
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

Existem outros indicadores, por vezes c) alta instabilidade associada à abertura da


considerados desdobramentos dos anteriores, que economia, à globalização, aos problemas de
podem ser definidos e aplicados na organização; um cultura administrativa etc.;
desses indicadores é o da efetividade da pesquisa que
d) incertezas na análise de risco provocadas pela
mede as consequências de um processo e das
situação de ponto de inflexão ou profundas
ISPi gerados e adotados. Este indicador deve ser
transformações que dissociam desempenho no
desenvolvido para monitorar e avaliar os processos
passado recente do corresponde no atual, e
de transferência, adoção e difusão da tecnologia,
situação de potencial não-realizado.
com resultados importantes para a retroalimentação
da pesquisa. Na avaliação de risco, o analista poderá utilizar o
check-list para verificar a consistência dos dados e
informações de natureza quantitativa e a existência de
9.3.5 Indicadores de risco na ponto de inflexão e de potencial não-realizado.
avaliação de projetos Para reduzir a subjetividade do tipo de análise do
Os indicadores de qualidade de um projeto check-list, tanto em decorrência da deficiência ou
podem ser orientados para compreender fatores de baixa qualidade dos dados e informações disponíveis,
risco, tanto quantitativos (ver notas de rodapés 81 a quanto pela falta de parâmetros confiáveis para
83) como qualitativo. Esses fatores e seus qualificar a evolução e tendências, é necessário
respectivos indicadores, dispostos numa matriz sistematizar a coleta e tratamento dos dados e
qualitativa para auxiliar uma melhor compreensão informações mediante a instrumentalização do
da estratégia e da estrutura analisada, compreende processo de coleta (check-list setorial, empresarial) e
fatores básicos como: estratégia, organização, o levantamento de parâmetros confiáveis.
operação e mercado, avaliados pelo analista de risco a O check-list setorial é constituído por um
partir de dados e informações relevantes disponíveis. questionário que tem o objetivo de levantar os dados
A utilização dos fatores quantitativos de risco na essenciais à compreensão da dinâmica de qualquer
avaliação da qualidade de um projeto pode deixar setor de atividades, a partir do modelo de ciclo de vida
muitas lacunas por causa de: do processo, considerando os cinco vetores principais
utilizados por Porter:
a) insuficiência de dados financeiros os quais
destacam o desempenho técnico agregado da a) a existência de barreiras à entrada de novos
empresa, sem possibilidades de auscultar a competidores no mercado; 
origem de ganhos da competitividade b) a existência de produtos substitutivos;
provenientes de novas ISPi tecnológicos,
c) as possibilidades de integração para frente;
do aumento da flexibilidade da produção, de
programas de qualidade e segurança dos ativos d) as possibilidades de integração para trás;
etc.;
e) a competição interna na empresa.
b) ausência de visão prospectiva para definir
O modelo de Porter (Porter, 1991) compreende a
planejamento e ações na visão de futuro,
análise sistemática da inter-relação entre um grupo de
favorecido pelo fato de a matriz de fatores de
variáveis: evolução da demanda, evolução da
riscos quantitativos considerar apenas o
concorrência, evolução de preços e custos e
desempenho econômico-financeiro
movimentos de alteração do perfil competitivo.
retrospectivo;
O check list empresarial é constituído por um
questionário que tem o objetivo de levantar os
352

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

principais dados relativos à inserção da empresa melhor inserção da empresa na cadeia


analisada em seu contexto econômico específico, produtiva, bem como com avaliação do
devendo ser utilizado preferencialmente após o posicionamento da empresa nos mercados dos
analista de risco ter acumulado suficiente nível de quais participa e suas perspectivas;
conhecimento sobre o setor.
d) tecnologia em que se qualifica o grau de
A informação anterior, entre outra, deve ser adequação tecnológica da empresa, tanto com
considera para se definir os indicadores de qualidade relação ao produto e serviços quanto aos
no componente risco do crédito sob o enfoque processos, e de sua estratégia de domínio e de
qualitativo. atualização tecnológica ante o padrão vigente
no setor;
A escolha dos indicadores deve contemplar a
utilização de critérios que privilegiem aqueles que e) gestão da produção em que se verifica o
tenham alto poder explicativo, sejam baseados numa desempenho global da base técnico-produtiva
abordagem ampla e abrangente dos fatores de risco da empresa, com relação a parâmetros
relevantes e sejam complementares aos indicadores vinculados a produção, produtividade,
quantitativos. qualidade e flexibilidade, e se identifica o grau
de modernidade na aplicação de novos métodos
A relação de fatores que vinculam o risco de
e processos, tanto na produção quanto na
crédito aos aspectos qualitativos do projeto é
transferência e difusão;
ilustrativa e deverá ser adequada a cada caso e
condições específicas de pesquisa: f) gestão da avaliação da resposta da tecnologia,
em que se monitora e avalia os efeitos da
a) estratégia empresarial em que se qualifica a
tecnologia nos clientes, no local, na região e no
adequação das estratégias de administração e de
País.
servidores para atingir os níveis de
competitividade em relação ao padrão vigente As características desejáveis dessa análise são:
no setor;
a) a incorporação de fatores externos relativos aos
b) estrutura e capacitação em que se define o impactos nos ambientes ecológico, social,
nível de qualidade (habilidade, capacidade etc., macroeconômico etc., e às relações com fatores
relacionadas no texto) do capital humano da os de disponibilidade e qualidade de
empresa e do grau de adequação de sua infraestrutura econômica (transporte, energia e
estrutura organizacional com relação a seus telecomunicações), adequação da infraestrutura
objetivos, o nível de profissionalização da técnico-científico -educacional e de órgãos de
administração e o encaminhamento do processo normalização e aferição de qualidade, entre
sucessório, caracterizando e qualificando os outros;
controles internos existentes e verificando o
b) incorporação do conhecimento setorial vigente
nível de difusão e transparência das
nos mercados locais, regionais e globais;
informações;
c) utilização do conceito de análise dinâmica, em
c) aspectos de mercado em que se qualificam as
que os fatores devem ser levados em
condições vigentes nos diversos mercados dos
consideração de forma dinâmica, permitindo o
quais a empresa participa, com base na
estabelecimento de inferências para o futuro,
existência de barreiras à entrada de novos
ressalvando os cuidados especiais a serem
competidores, nas possibilidades de
tomados na análise de pontos de inflexão;
diferenciação de produtos e serviço, de
integração ou de fusão, e nas possibilidades de
353
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

d) levantamento de parâmetros de desempenho, empresa. Esses indicadores são parte da satisfação


em que os indicadores devem ser objeto de total do cliente.
progressivo levantamento de parâmetros.
Como traduzir a satisfação do cliente e as
A utilização da matriz qualitativa, assim como do possibilidades de atendimento do fornecedor em um
modelo como um todo, deve contemplar a busca de indicador de qualidade e produtividade? De muitas
evidências que permitam qualificar o grau de formas, algumas genuínas, outras gerais com as
fragilidade ou robustez da percepção do risco necessárias adaptações. A parte que segue
levantada pelo analista, as quais podem estar em conceitualiza aspectos dessa tradução:
vários pontos da análise elaborada, como, por
a) o tempo requerido (necessário) para prospectar
exemplo: no exame da quantidade e qualidade de
com oportunidade a essência (os elementos
dados e informações disponibilizadas, de forma a
relevantes) do problema, para gerar com
permitir a qualificação da transparência e da
eficiência e transferir com eficácia os
fidedignidade das mesmas; na verificação da
resultados de pesquisa testados e com alta
consistência que deve existir entre a pontuação obtida
probabilidade de êxito no cliente; ao analisar e
com base nos indicadores quantitativos e a obtida com
aplicar um indicador de qualidade, nesta
base nos indicadores qualitativos; na constatação da
dimensão, a empresa não poderá lançar ao
efetiva existência do ponto de inflexão e/ou da
mercado produtos que em um ou outros
confirmação da existência de potencial não-realizado.
sentido, real ou fictício, possam comprometer
a qualidade da pesquisa e com esse
comprometimento, a própria imagem da
9.3.6 Indicadores no cliente alvo de empresa de pesquisa;
pesquisa
b) o número de clientes que adota determinada
Com relação a satisfação do cliente traduzida em tecnologia e/ou pela extensão da área
indicadores de qualidade, observa-se que, se esta compreendida pela nova tecnologia; mas, o
aumenta, a parcela de mercado das ISPi indicador de qualidade poderá ser considerado
tecnológicos aumentará e, com isso, assegurar-se-á, pelo número de clientes alvos que, por
também, a legitimidade da empresa de pesquisa pelo diversas razões não adotam a tecnologia que a
seu papel social, econômico, meio ambiente e empresa gerou e para eles oferece;
institucional reconhecido e ampliado no mercado.
Isto pressupõe fortalecer a fonte que gera o input c) as novas atitudes (para superar crises, muitas
utilizado para gerar essa satisfação no cliente. delas estruturais), comportamentos (diante de
novas realidades como as da poluição) e
Se existe desinformação acerca de determinados formas organizacionais (mais eficientes) dos
produtos tecnológicos ou a informação que se clientes alvos da pesquisa, influenciados pelas
apresenta ao consumidor é com viés em função de novas informações e serviços tecnológicos, em
brechas não preenchidas pela própria pesquisa, como aspectos como os de organização em
poderia ser o caso de produtos alimentícios cooperativas e sindicatos, com visão de futuro,
transgênicos, a imagem e sustentabilidade da que possam transformar-se em “incubadoras
organização pública podem ser negativamente de cooperação”; essa transformação pressupõe
afetadas por essa desinformação e rejeição de um uma nova “cultura cooperativa”, também
resultado. Tanto as deficiências de informações como possível resultado de informações
esclarecedoras como o preenchimento de vazios para técnicas, tecnológicas e científicas, orientadas
dar consistência social ao produto tecnológico para não permitir o aumento de excluídos e
podem ser expressas por indicadores de imagem da marginalizados da “transformação
354

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

tecnológica” “economicista” (e, novas vantagens da competitividade atreladas,


principalmente, buscar a inserção dos mesmos em parte, ao input tecnológico;
à economia) e para dar conteúdo e sentido a
i) pela redução de pressões sobre o meio
uma nova economia  de interesses e
ambiente e outros efeitos positivos em
responsabilidades recíprocas, vale dizer, de
fornecedores que poderão aliviar tais pressões
uma “economia solidária” com base em novas
com insumos e produtos gerados pela
tecnologias de integração e cooperação
pesquisa, ao substituir recursos escassos e/ou
(vertical e horizontal, p. ex.) que aumentem o
ao aumentar a produtividade dos mesmos e ao
valor agregado de produtos e processos; trata-
gerar alternativas de uso de recursos
se da conjugação de ISPi tecnológicos
abundantes.
identificados com os clientes alvos e, portanto,
gerados sob encomenda para esses clientes;
d) pela redução de custo nos processos de 9.4 Utilização dos Indicadores de
produção adotados e/ou melhorados dos clientes Qualidade
com as novas tecnologias geradas pela empresa;
e) pela ampliação, pelas novas conquistas e pela O aprimoramento permanente e a manutenção de
consolidação de mercados com os produtos posições competitivas conquistadas pela
beneficiados pelas novas tecnologias; organização, passa pela implantação de um sistema
de indicadores e pela efetiva utilização dessas
f) pela capacidade de gerar mais emprego,  mais medições e dos indicadores no gerenciamento dos
renda e mais benefícios econômicos, sociais e processos.
do meio ambiente com os serviços, processos
e produtos beneficiados pelas novas ISPi Em termos gerais, os indicadores podem ser
tecnológicos; deve-se acrescentar que com a utilizados, entre outros propósitos, para:
transformação tecnológica ocorrendo em ritmo a) internalizar as necessidades e expectativas de
acelerado, vai ser necessário ter mais clientes e as possibilidades e restrições dos
escolaridade (outro indicador); entretanto, isso fornecedores nos processos integrados e
não garante mais emprego e mais renda; seqüenciais de pesquisa;
contudo, dispensar o crescimento em educação
e escolaridade, garante o desemprego e o b) possibilitar o desdobramento de metas e
aumento da exclusão dos benefícios da objetivos da organização;
tecnologia; c) contribuir para a melhoria contínua e
g) pela redução de importação de insumos e sustentável de processos ao internalizar
produtos ou pelo acréscimo da exportação de necessidades prioritárias e estratégicas de
produtos beneficiados pela tecnologia, bem clientes e ao considerar possibilidades,
como pelos efeitos positivos dos processos potencialidades e ameaças/limitações
produtivos “limpos” e de seus produtos sobre prioritárias e estratégicas de fornecedores;
as contas públicas e a balança comercial; neste d) facilitar o planejamento e controle do
sentido, a tecnologia é fator de desempenho, pelo estabelecimento de critérios
sustentabilidade na competitividade e deve ser quantificados e pela apuração de desvios
aferida mediante indicadores próprios; (erros, omissões etc.) que se acusam no
h) pelos efeitos positivos em setores estratégicos monitoramento mediante a apuração e
como os de segurança alimentar e saneamento avaliação de indicadores;
básico, entre muitos outros que definem as
355
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

e) viabilizar a análise comparativa do indicadores:


desempenho de uma empresa com outras
a) Nos planos integrados do projeto de pesquisa
congêneres ou dentro de um setor com os
(ver Manual de pesquisa..., vol. 5) que
semelhantes.
considera, por um lado, clientes e mercados
alvos, e pelo outro, fontes de recursos e meios
disponibilizados pela organização para gerar
9.4.1 Orientações na definição e as ISPi tecnológicos para tecer os novos
aplicação de indicadores conhecimentos que o cliente da pesquisa quer
Os diversos indicadores de qualidade estão e provocar as inovações possíveis e desejadas
diretamente relacionados com as diversas fases dos nos sistemas de produção do cliente alvo, têm-
processos de pesquisa. Neste sentido é possível se os seguintes grupos de indicadores:
agrupar os indicadores três conjuntos importantes de a.1) índice de “manutenção” de clientes (clientes
desempenho da qualidade que a empresa precisa cativos) e índices de tendências do
mediar orientada por diretrizes da organização. crescimento de novos de clientes e de novos
Desses conjuntos, apenas um deles é ilustrado neste mercados (e mercados emergentes) para os
documento: o cliente alvo da pesquisa. Mas, antes de resultados previstos da pesquisa;
apresentar esse conjunto, relacionam-se, na parte que
segue, outros conceitos relativos aos indicadores de a.2) índice de satisfação dos clientes pelos
qualidade. resultados (resposta à tecnologia) com a
adoção de novas tecnologias (benefícios,
maior valor agregado, redução de custos,
9.4.1.1 Ilustrações de indicadores eliminação de desperdícios etc.);

Cada uma das dimensões do sistema de gestão de a.3) índices de participação do mercado
qualidade pode ser traduzida, em princípio, por tradicional e tendências na conquista de novos
descritores de qualidade e, dentre cada um dos mercados com os novos produtos
descritores, por indicadores de qualidade que são tecnológicos;
características ou endógenos da empresa de pesquisa. a.4) índice de efetividade tecnológica avaliada
Estes indicadores devem permitir acompanhar ou pelo cliente que adota a tecnologia: eficiência
monitorar e avaliar-agir o desempenho da gestão de em seu sistema de produção melhorado,
qualidade em seu desdobramento: tarefas, eficácia com os novos serviços, satisfação
procedimentos, atividades e processos integráveis com os novos conhecimentos, novos serviços
que deverão culminar no produto com qualidade e inovações que o preparam com novas
“comprovada” a ser ofertado para o cliente. vantagens competitivas;
A especificidade de descritores não significa a.5) índice de velocidade na adoção da
multiplicidade de subsistema de gestão da tecnologia: indicador do tempo médio de
organização quando a proposta desse sistema seja adoção e do encurtamento desse tempo em
flexível e possibilite realizar as necessárias novos clientes;
acomodações ou ajustes de padrões para critérios de
qualidade. a.6) índice de abrangência, espacial e da vida útil
da nova tecnologia;
Para os propósitos ilustrativos do documento são
considerados apenas agregados de fases-chave dos a.7) índice de especificidade da informação e dos
processos de pesquisa, com as seguintes serviços e produtos tecnológicos em termos de
considerações gerais orientadas para a definição de seletividade ou não do produto conforme
356

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

sejam as características da clientela alvo e o encurtamento temporal de fases, para o


espaço das ISPi; controle/monitoramento de horas de ausência
não-justiçadas do servidor, para o
a.8) índices econômicos e financeiros com a nova
aproveitamento eficiente de recursos
tecnologia relacionados com os benefícios, à
abundantes e economia de recursos escassos
lucratividade, aos menores custos de
alocados conforme novos critérios de
produção, aos retorno sobre o investimento em
qualidade, entre outros possíveis indicadores
tecnologia e às externalidades positivas da
que possam se definir dentro dos processos de
tecnologia, entre outros possíveis indicadores
pesquisa;
que se definam para essa nova tecnologia; se a
novas tecnologia faz parte de um projeto, os b.5) indicadores de eficiência e de eficácia da
indicadores retratar aspecto associados com a comunicação, do sistema de informação e da
tecnologia, como poderia ser o caso do tecnologia da informação que incluem, entre
crédito ou da assistência técnica. outros fatores, a valoração do capital humano
e a consideração deste para a tomada de
b) No meio em que se encontra a organização e
decisões, para implementar ações e para
seus clientes, com indicadores para avaliar o
desenvolver estratégias da organização; os
desenvolvimento do sistema de liderança e do
fundamentos para definir esses indicadores
sistema de aprendizagem, entre outros, com
podem ser a frequência de uso de meios
diversos indicadores para medir a qualidade,
informativos como boletins, tele-vídeo-
tais como:
conferências, correio eletrônico etc., além dos
b.1) índices para medir a facilidade de acesso a meios tradicionais que a comunicação vem
tecnologia, de comunicação e de atendimento utilizando;
às exigências dos servidores (clientes internos)
b.6) indicadores para medir o envolvimento, o
e público externo (clientes externos) por parte
incentivo/motivação e a participação efetiva
da alta gerencia, em termos de: frequência de
da alta gerencia em organizações e/ou
reuniões e debates, objetividade dessas
sistemas, dentro da empresa, como os de
reuniões com agendas acordadas e exequiveis
prevenção de acidentes, melhoria da saúde
e com resultados úteis, efetividade na
pública, bem-estar do funcionário e redução
implantação de acordos e parcerias etc.;
do absentismo não-justificado, entre outros;
b.2) índices que medem a flexibilidade para
b.7) indicadores de habilidades e competências
responder, com facilidade e efetividade, às
definidas por coeficientes técnicos, tais como:
novas necessidades e oportunidades que
surgem no ambiente e nos cenários da b.7.1) captação de recursos / origem dos recursos
organização; (exemplo ilustrado na autoavaliação da
empresa);
b.3) indicadores para determinar o nível da
atualização da alta gerencia quanto às normas, b.7.2) recursos públicos / totais de recursos;
fundamentos e princípios de políticas de P&D
b.7.3) total de recursos / total de clientes
e C&T, bem como correspondentes
atendidos (beneficiados);
indicadores da região, nessas dimensões,
colocados em evidência (conhecimento, b.7.4) total de recursos financeiros / total de
operacionalização etc.) na organização; produtos tecnológicos gerados;
b.4) indicadores para medir a redução de b.7.5) investimento total em pesquisa / total de
desperdícios, para evitar erros e falhas, para o clientes atendidos pela pesquisa;
357
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

b.7.6) relações econômicas tradicionais como as abundantes, economia de recursos escassos


de custos / benefícios; etc. de fornecedores.
b.8) indicadores fundamentais ou básicos, tais
como:
9.4.2 Descritor e indicadores da
b.8.1) metas propostas / metas cumpridas; produção técnica e científica
b.8.2) número de propostas aprovadas / número A qualidade nos processos de P&D e C&T tem
total de propostas; diversas dimensões, tanto internas como externas,
b.8.3) projetos apresentados / projetos uma delas é a produção técnico-científica do
aprovados; pesquisador.
b.8.4) projetos concluídos / tecnologias e São relativamente escassos, em especial nos
informações geradas; países em desenvolvimento, os estudos para explicar
a produção científica, e mais escassos ainda, os
b.8.5) custos da informação - tecnologia gerada /
estudos para definir a qualidade (efetividade de seus
benefício incremental auferido pelo cliente
resultados no cliente alvo) dessa produção, quando
pela tecnologia;
consideradas as devidas referências dos efeitos
c) Pelo lado dos fornecedores, à montante da positivos no cliente alvo para o qual se destina tal
empresa, os indicadores de desempenho com produção.
qualidade podem ser orientados para diversos
As metodologias mais usadas para avaliar a
propósitos, entre outros, os seguintes:
produção técnico-científica têm sido a verificação do
c.1) cumprimento de prazos conforme as número de trabalhos publicados  e a frequência com
referências previamente estabelecidas entre a que determinado pesquisador é citado por outros.
gerenciam / líder de pesquisa e o servidor; Esta última referência, para o caso da pesquisa
aplicada, é condicionada à natureza da citação (tipo
c.2) desempenho de tarefas conforme referências
de consulta e “categoria” de cliente que realiza a
de qualidade, quantidade e oportunidade
consulta). Outros indicadores poderão incluir
(tempo de respostas) estabelecidas entre a
atividades relacionadas com a transferência e difusão
gerência / líder de pesquisa e o servidor;
tecnológica. 
c.3) desempenho no fornecimento e desempenho
Os indicadores de produção técnica e científica
no atendimento conforme referências
deverão especificar os serviços e produtos
estabelecidas para cada caso;
tecnológicos gerados pela pesquisa e
c.4) indicadores para medir a integração de disponibilizados para provocar a inovação
atividades, para medir a redução de custos e tecnológica que o cliente – fornecedor quer e é
para determinar a maximização de efeitos possível de adotar. 
sinérgicos da parceria e cooperação entre a
Uma das preocupações de um indicador de
empresa e os fornecedores (incluindo o meio
qualidade nos resultados da P&D é encontrar
ambiente);
variáveis que possam explicar a efetividade e a
c.5) indicadores de confiabilidade das ISPi qualidade do trabalho do pesquisador, com
tecnológicos disponibilizados pela empresa; indicadores de avaliação justos e confiáveis, aceitos
c.6) indicadores para medir redução de tanto pelo investigador como pelo cliente alvo da
desperdício, encurtamento de fases, processos investigação e pela empresa de pesquisa.
de apoio, aproveitamento de recursos Segundo Mendonça e Oliveira (1993) não há uma
358

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

fórmula genérica que sirva de fonte de medida para A liderança está constituída por um conjunto
caracterizar os produtos com qualidade. Entretanto, estruturado de comandos, práticas e características
algumas orientações, desenvolvidas a partir de (p. ex. atributos pessoais) do qual a alta
questionamentos de orientação, podem contribuir administração faz uso mediante mecanismos,
para, em cada caso definir, uma agenda ou uma formais e/ou informais, para formar (identificar,
proposta de indicadores que deverão ser testados e promover habilidades de liderança...) e/ou selecionar
adequados às condições de cada caso. seus líderes e gerentes de pesquisa e para orientá-los,
inclusive com o exemplo, no que se refere a
comportamentos e práticas e no exercício de um
9.4.3 Descritor e indicadores de estilo de gestão empreendedor.
liderança O sistema de liderança na empresa de pesquisa
O descritor de liderança é composto por um com visão de futuro e com sustentabilidade
conjunto de indicadores para medir (proxy) a institucional tem determinadas características
liderança da organização; esses indicadores podem sintetizadas a seguir:
ser agrupados em: sistema e estrutura, e a) a liderança que promova o comprometimento
características de cada componente em vários níveis. profissional do servidor e que possibilite a
A liderança da empresa deve ser entendida como formação de um ambiente institucional
o envolvimento e desempenho da alta direção propício ao desenvolvimento da organização,
(gerência e líder de pesquisa) para promover a com certa autonomia de decisão e com
excelência na execução de tarefas, integrando “cadeias” de comandos flexíveis (leves) e
princípios e fundamentos (missão, valores, visão, ágeis capazes de responder e de ajustar-se às
capital humano, recursos etc. da empresa) às rápidas mudanças que afetam a organização e
necessidades e às exigências do cliente, do que devem ser oportunamente entendidas e
fornecedor, do mercado e do meio ambiente em que internalizadas;
a organização atua e para as quais se projetam os b) líderes que estimulem a participação oportuna,
resultados. o envolvimento entusiasta, a iniciativa e o
Auscultar (prospectar) nos clientes e seus espírito criativo de todos os servidores e que
cenários quais são as características e expectativas conduza a organização à obtenção de seus
com relação as ISPi tecnológicos que precisa e propósitos maiores (metas-fim), atendendo às
espera da organização, bem como quais são as partes interessadas;
condições em que poderão ser adotados os resultados c) líderes que promovam os princípios e
da pesquisa, parece ser um começo do trabalho que fundamentos da empresa (missão, valores,
pode ser orientado para a definição de indicadores de visão etc.) que balizam as decisões e as ações
liderança da organização. do servidor.
Para orientar ações e estratégias nesse sentido, a
9.4.3.1 Constituição da liderança e empresa pública de pesquisa deve consultar e
características do sistema de internalizar orientações da a autoavaliação da gestão
liderança pública (Brasil, 2000) em aspectos fundamentais,
tais como:
Como deve estar constituída a liderança para
orientar a prospecção tecnológica? a) a forma como está estruturado o sistema de
liderança na organização;
359
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

b) quem é o líder da organização, caracterizando, indicadores de qualidade que compõem esse sistema,
entre outros aspectos: atributos de liderança, para o caso da componente liderança?
formação e experiência profissional do líder,
Almeida (1996; complementado e adequado ao
nível de comprometimento no processo de
texto) relaciona características desejáveis de um
avaliação e crítica do desempenho global,
sistema de avaliação que podem ser utilizadas,
capacidade e habilidade para promover,
prévios os ajustes que se façam necessários em cada
estabelecer e garantir os valores da
caso, no sistema de liderança, com destaque para os
organização etc.;
seguintes pontos:
c) quais são as diretrizes e práticas adotadas para
a) equidade e exatidão do indicador (da medida)
a composição de lideres e gerentes de
definida em função da natureza do objeto
pesquisa;
indicado e avaliado e dos propósitos da
d) como são tomadas e comunicadas as decisões avaliação com a utilização do indicador;
em todos os níveis da organização: eficiência e
b) fidelidade ao processo, as metas-meio do
eficácia do sistema de informação na
processo, aos valores da empresa, às metas-
comunicação, nível de atendimento ao usuário
fim da empresa etc.;
com informações “consistidas” etc.;
c) validade e consistência no conteúdo ou
e) como a alta administração monitora e assegura
natureza e na operacionalização, entre outras,
que os critérios, definições e informações
do indicador e do sistema de avaliação que o
estratégicas de sucesso da empresa são
utiliza;
compartilhadas e internalizadas ou entendidas
pelos servidores; d) simplicidade de obtenção, de registro ou
medição, de análise e inferência, de aplicação
f) a empresa deve saber e comunicar como é feita
da inferência e de documentação objetiva e
a aprendizagem: que técnicas e métodos
sistêmica do indicador;
utilizam para avaliar e melhorar as práticas
relativas a liderança, quais são os indicadores e) oportunidade de obtenção e aplicação em
utilizados para determinar a adequação e atividades de monitoramento e de ação -
eficácia da liderança e, a partir dessa correção que o indicador enseja em sua
avaliação, verificar a necessidade de aplicação;
melhorias. f) economicidade do indicador e do sistema de
Todas as características da liderança, algumas avaliação;
indicadas acima, devem ser traduzidas em g) bom direcionamento da informação
indicadores que conformam um sistema de (documentação) do indicador e do sistema de
avaliação, para o critério de liderança, com avaliação;
determinados traços.
h) seletividade ou especificidade do indicador
adequado às condições em que se aplica;
9.4.3.2 Características do sistema de i) flexibilidade para atender mudanças e
avaliação da liderança e indicadores possibilitar ajustes;
de qualidade
j) sensibilidade para detectar situações que
Quais são as características de um sistema de
requerem redirecionamento no planejamento,
avaliação e quais são as características dos
no gerenciamento, na ação - correção etc.
360

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

As considerações de Almeida (op. cit.) relatórios periódicos de pesquisa em andamento,


complementam o enfoque de orientações da entre outras formas que a empresa mantém para esse
autoavaliação da gestão pública (Brasil, 2000). fim. Esses mecanismos devem ser traduzidos em
indicadores de qualidade, alguns prescritos em lei. O
indicativo da conformação desses instrumentos e
9.4.3.5 Sentido ético (profissional) da práticas de prestação de contas às referências e
liderança critérios que os disciplinam é, per si, um indicador
Um aspecto que deve ser destacado da liderança é de qualidade.
o relativo ao da responsabilidade e cidadania (Brasil, A empresa deve, também, informar como avalia e
op. cit.). Neste sentido, na autoavaliação da gestão promove o comportamento ético do pesquisador e a
publica é necessário abordar como os valores éticos responsabilização do servidor com o bem-estar
e os fundamentos da administração pública, junto social, prestando-lhe esclarecimentos e orientações a
com os valores da organização, são observados, sociedade sobre a natureza da ISPi tecnológico
implementados e integrados às práticas de gestão, oferecido, a importância da função pública nesse
consubstanciados na defesa do interesse público. oferecimento e sobre as obrigações dela decorrentes.
Essa observação, para o caso do líder, deve ser Essa avaliação e promoção, traduzidas em
exemplar. indicadores de qualidade, interpreta a efetividade ou
A defesa do interesse público que compete ao não do processo de pesquisa na visão certa do
servidor da empresa pública de pesquisa é entendida cliente.
como o atendimento de necessidades e aspirações No caso de ineficiência da pesquisa, acusa o fato
licitamente almejadas pelo cliente alvo da pesquisa e de não ser plenamente garantido seu desempenho
consistente, em seu atendimento, com o meio técnico e/ou aponta os questionamentos
ambiente, com os recursos disponibilizados para fundamentados, feitos pelos clientes, quanto as
gerar as respostas, com os paradigmas de C&T e externalidades da tecnologia (na saúde, no meio
com as orientações de política de P&D, entre outras. ambiente, na economia etc.) ao não cumprir com o
A ação do servidor público deve estar orientada preceito ético de eliminar (reduzir a níveis
para o atendimento ao bem comum que, no caso toleráveis) os risco a saúde, ao meio ambiente etc.
considerado neste Manual de pesquisa, configura o O controle externo das ações institucionais é
cliente alvo da investigação (efeito direto) e a orientado para agir em nome do interesse público no
sociedade (efeito indireto). Em função disso, o conceito de “contrato social” ou outro que venha a
administrador tem a responsabilidade pública de ser implementado como referência nesse controle.
prestar contas de suas ações, respondendo Esse conceito se relaciona com o cliente e traz a
administrativamente pela função a ele delegada. noção de que “não é possível reduzir o cidadão à
Deve ser examinado, no critério de liderança de condição de mero cliente do serviço público”
gestão da qualidade e como parte exemplar do (BRASIL, 2000; p. 12), em que, além da excelência
sentido ético, o mecanismo de controle interno que a no atendimento com padrões de satisfação
organização mantém para assegurar a proteção de semelhantes aos oferecidos pela organização privada,
seu patrimônio e garantir que seus atos e serviços procure atender às expectativas de um benefício
estejam vinculados com o cumprimento da missão coletivo.
institucional. Dessa forma, cumpre à organização pública
O controle interno pode ser exercido por estabelecer novas formas de controle que vão além
instrumentos e práticas formais e informais, tais do controle financeiro e contábil, acrescentando
como o uso de mecanismos de prestação de contas e valores de participação social, de atendimento às
361
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

expectativas do cidadão-cliente e de preocupação documentos conforme sistematização própria da ISO


com o bem-estar da comunidade em que a empresa e ABNT, entre outras.
pública se insere e para a qual orienta (deve orientar)
Na especificação de classes de indicadores foram
seus resultados.
relacionados indicadores de eficiência técnica e
Ao tratar da justificativa para conhecer o cliente econômica que fazem parte dos indicadores de
da pesquisa no início do documento (item 5: desempenho.
Princípios e tendências da gestão da qualidade
Um indicador de qualidade, como poderia ser o
total) foram relacionadas dificuldades do entrave
barateamento de custos de produção quando um
burocrático  para compreender a qualidade dos
novo produto tecnológico substitui um insumo
serviços públicos, a justiça na distribuição de
dispendioso, seria, por sua vez, poderia ser
benefícios desses serviços e o nível de adequação
desdobrado em outros indicadores, tais como: a
dos resultados às necessidades da clientela, entre
intensidade de uso da nova tecnologia, o grau de
outros da “accountability governamental”.
flexibilização ou de possibilidade de adoção pelo
Nessa adequação resultam imperativas as maior número de clientes, o nível de
inovações tecnológicas ocorridas nos sistemas de desverticalização ou de autonomia que o novo fator
informação e comunicação para adequar a tecnológico oferece etc.
administração pública à realidade contemporânea,
Os descritores (desdobramentos de macro
ainda que possa não ser suficiente para superar
descritores), nos exemplos ilustrativos acima, são
antigos e novos obstáculos à modernização do
números de clientes, número de consultas, índice de
Estado.
produtividade, taxa de substituição e níveis de preço,
A transformação gerencial com sentido ético com indicadores (valores das unidades de medidas e
precisa ter um perfil intersetorial em suas ações e os resultados) como 25 clientes/ ano, 12 visitas/ mês,
estratégias, uma orientação segura de capacitação do 86kg/ha/ano, 26kg de agrotóxicos /6 kg de
servidor público e uma estrutura e processo mais ágil bioinseticidas e 12,50R$/t.
e que gere soluções criativas, capazes de
Em termos gerais, os descritores (e
proporcionar reformas não apenas de formas e
correspondentes indicadores) devem ser, repetindo,
mecanismos, mas, principalmente de cultura na
acessíveis para todos na organização e rastreáveis
administração pública.
(tempo médio de acesso), confiáveis e simples (taxa
média de falha), consistentes e integráveis (taxa
média de aderência às referências da qualidade) Tais
9.4.4 Descritor e indicadores de descritores devem, fundamentalmente, retratar
desempenho condições, expressar possibilidades e evidenciar
Trata-se de um conjunto de indicadores para oportunidades da região e dos clientes que são da
avaliar o desempenho do processo (macroprocessos, empresa.
processos, procedimentos, tarefas...) visto pela
eficiência e pela proximidade às referências de
qualidade adotada pela empresa. Tais indicadores
9.4.4.1 Indicadores de resultados
poderão definir desde níveis de satisfação do cliente, São os indicadores propostos e implementados
as características de um processo e seus resultados para medir o desempenho dos resultados gerados
ou parte(s) deste(s) até a efetividade da pela pesquisa (ver nota de rodapé 82 a 84) nos
comunicação, divulgação e publicação de aspectos que a empresa julga serem relevantes,
oportunos e significativos e para avaliar os impactos,
362

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

os benefícios e externalidades negativos, associados utilizador para planejar e avaliar o desempenho


ou relacionados, de maneira direta ou indireta, com empresarial, sintetizados a seguir:
as ISPi tecnológicas.
a) qualidade: adequação permanente dos
Os indicadores de desempenho dos resultados da processos e resultados aos requisitos e
pesquisa poderão incluir índices para medir o necessidades do cliente;
número e a extensão de clientes e da área
b) competitividade: manter e/ou aumentar a
compreendida ou afetada pela pesquisa, os que
participação de mercado por atributos como
adotam (poderão adotar) a tecnologia e a satisfação
qualidade e preço;
dos clientes afetados, de maneira positiva ou não,
(possíveis consumidores) pela inovação, pelos novos c) produtividade: obter mais e melhores
serviços tecnológicos e pelas novas informações e resultados com a aplicação de menor recursos
conhecimentos. e menor esforço;
Nesse conjunto de indicadores, o pesquisador d) inovação: antecipar-se às mudanças, às novas
deve pensar e operacionalizar índices de efetividade necessidades, às novas condições,
que medem as consequências de um processo, de um oportunidades e limitações;
produto ou serviço que ele gera ou pode gerar, de um e) agilidade: reagir de maneira pró-ativa às
serviço que oferece, de uma informação que melhorias, mudanças e inovações; fazer as
disponibiliza; deve, igualmente considerar os coisas no tempo certo;
indicadores de capacidade da empresa para se
ajustar às mudanças, para captar e interpretar sinais, f) crescimento da equipe: desempenho e
para superar entraves e ameaças, para aproveitar capacidade da equipe para assumir
oportunidades que aumentem o valor / benefício dos compromissos e responsabilidades;
resultados; os indicadores de capacidade medem, g) qualidade de vida: ambiente interno saudável e
também, a capacidade de resposta de um processo motivador, garantias de segurança física e
(tarefa, procedimento...) mediante a relação entre proteção ambiental;
saídas produzidas por unidade de tempo.
h) relações sustentáveis: parcerias internas e
Quando se definem os descritores e as formas de externas significativas e duradouras;
representação das características ou atributos de
qualidade nas ISPi tecnológicos com o propósito i) conduta: respeito aos valores culturais da
de acompanhar e melhorar os resultados ao longo do sociedade e padrões de conduta pautados por
tempo, é necessário especificar os indicadores de princípios éticos;
qualidade de cada descritor. j) outros: proteção do patrimônio, custos
Deve-se adiantar que os indicadores de resultados adequados, procedimentos conformados às
não são universais, isto é, poderão variar de caso a normas etc.
caso. Para serem significativos, segundo Arantes
(1998; p. 136), eles devem refletir a realidade
específica de cada empresa, seu estágio de evolução, 9.4.5 Descritor e indicadores de
as peculiaridades socioculturais e os requisitos de normalização
seu campo de negócios. Aponta o autor que a
É o conjunto de indicadores para inferir sobre a
empresa ao fixar seus indicadores deve certificar-se
aderência de princípios, critérios e normas em
de que conseguem qualificar de maneira objetiva a
termos de operacionalização das mesmas nos
excelência da tarefa, processo ou produto em que se
processos (tarefas, procedimentos, resultados...) e
aplica. O autor relaciona alguns indicadores
nos departamentos ou setores da empresa.
363
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

Essa normalização compreende todos os as restrições, limitação e potencialidades desse meio


processos e possíveis desdobramentos internos através de adequados indicadores ambientais, bem
pautados por referências (testadas, adequadas, como a coerência com a globalização, com a
viabilizadas etc.) contidas em manuais, cartazes, competitividade pela excelência das ISPi
folhetos, avisos, treinamentos, reuniões etc. na forma tecnológicos e com a sustentabilidade em diversas
de indicadores. dimensões do desenvolvimento (econômica, social,
cultural, legal etc.) são fatores que devem ser
Os indicadores de normalização poderão medir
monitorados e avaliados através de adequados
referências documentais e outras de informação e
indicadores de qualidade que indique a aderência.
comunicação, tais como manuais, folhetos, cartazes,
Entre maior seja essa coerência, mais ampla será a
avisos, audiovisuais etc. utilizados em processos de
base de sustentação institucional da empresa de
educação, treinamento e conscientização, entre
pesquisa.
outros da aprendizagem organizacional.
Questões formuladas em cada fase de um
No exemplo ilustrativo de autoavaliação
processo ou ao final de cada processo, tais como:
apresentado na seção 2.11 são indicadas diversas
assertivas na forma de indicadores de qualidade a) os clientes alvos da empresa estão devidamente
como referência para a avaliação e julgamento de identificados, delimitados e caracterizados em
uma empresa de pesquisa. suas necessidades e possibilidades de adoção
de novas tecnologias?
b) a prospecção de necessidades do cliente e de
9.5 Descritores Estratégicos, possibilidades do fornecedor gera as
Gerenciais e Operacionais informações suficientes para definir o que, o
como, o quando, o por que etc., pesquisar?
Nos conceitos de qualidade estratégica,
qualidade gerencial e qualidade operacional, bem c) a processo de pesquisa é importante e agrega
como nas considerações de consistência da empresa valor efetivo e sustentável (não às custas de
em termos de satisfação do servidor, coerência das fornecedores) para o cliente da pesquisa?
ações com a missão institucional, sustentabilidade d) o processo é plenamente coerente com a
social para a sustentabilidade institucional etc., há missão, com os valores, com visão de futuro e
importantes brechas, que o pesquisador deve com os recursos alocados para a pesquisa?
aproveitar, para definir, concomitante com a
definição de o que pesquisar, indicadores de e) o assunto objeto de medição reflete uma
qualidade nas dimensões estratégica, gerencial e necessidade importante para a empresa?
operacional. f) o assunto poderia ser melhorado com
Se essa consistência, p. ex., na dimensão informações adicionais (benchmarking, p.
organizacional interna na satisfação do servidor, ex.)?
aumenta ou se fortalece, então será maior a entre outras perguntas que requerem respostas claras
produtividade desse servidor, a qualidade e a e objetivas ou quantificáveis, de preferência,
criatividade do mesmo o que se constituem fatores integráveis em um índice de desempenho global,
positivos. A questão é como traduzir essa trazem orientações para se definir indicadores de
consistência em um indicador de qualidade com qualidade no desempenho institucional.
seus correspondentes atributos.
A coerência da pesquisa com o meio ambiente
mediante indicadores de qualidade que considerem
364

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

No desdobramento dessas respostas é possível outras atividades, sem conhecimento claro


gerar indicadores estratégicos, gerenciais e nem específico de suas atribuições
operacionais. compreendidas em grandes quadros gerais de
amplas abstrações e sem a participação
comprometida e responsável o suficiente de
9.6 Dificuldades Operacionais na cada um na equipe, na tomada de decisões, nas
Definição de Indicadores ações e na geração das soluções dos
problemas em que participa;
Relacionam-se, com variáveis níveis de e) inexistência ou deficientes técnicas e métodos
dificuldades, diversos obstáculos que limitam/ para mediar (definir um indicador de
dificultam o atingimento do aprimoramento da qualidade) e para avaliar sistematicamente
gestão organizacional e dos processos e resultados da atividades e processos passíveis de melhoria
empresa com base em indicadores, com destaque continua;
para os seguintes:
f) decisões, ações e resultados que não são
a) focos difusos ou ausentes na definição de o monitorados e nem avaliados com o
que pesquisa? como pesquisar? e para quem sistematicismo necessária para retroalimentar
pesquisa? quanto ao alvo da investigação, a correções com a oportunidade ou com a
busca de soluções e o endereçamento das frequência e intensidade que se façam
mesmas: o cliente, o fornecedor, o mercado...; necessárias e oportunas em cada caso;
se tais alvos não são claros e bem definidos -
delimitados, os indicadores não poderão ser g) informações técnicas, científicas e de
específicos e úteis; operacionalização de tarefas, procedimentos e
processos..., que não são colocados nos fluxos
b) objetivos difusos ou disseminados, de comunicação, ou que são fluxos que não
abrangentes, sem clara conceitualização, sem circulem rápida e de maneira segura entre
especificidade nem viabilidade diante dos setores e funcionários;
recursos disponíveis, em geral escassos,
inclusive o tempo; a definição de indicadores h) falta de cultura e de conscientização
de qualidade não será possível quando os organizacionais, bem como inexistência ou
objetivos que se pretendem com o objeto sob deficiência de uma preocupação constante
estudo não forem claros, exequíveis e com o ajuste, com a inovação e com a
operacionais; ainda com objetivos que mudança rumo à melhoria permanente; o
apresentam tais características os indicadores resultado dessa maneira displicente e
poderão ser complexos; irresponsável de gerenciar é a prestação de um
serviço que não atende às necessidades do
c) processos com inadequados, incompletos ou cliente e às possibilidades do fornecedor e que
sem documentação necessária para o não considera tendências do mercado
rastreamento e para alcançar os atributos consumidor para realizar os ajustes e
anteriormente relacionados; a documentação e redirecionamentos que se façam necessários e
acompanhamento de um processo são oportunos em cada caso; isso “justifica” a
importantes para entendê-lo e traduzi-lo em inexistência da necessidade de um indicador.
um indicador de qualidade;
Ao longo do texto se tem destacado a importância
d) funcionários sem capacitação ou com para a pesquisa do cliente - fornecedor alvos dos
inadequada capacitação para executar suas resultados da pesquisa; ao considerar e definir o
atividades com claros e definidos elos com conceito “satisfação total” do cliente-fornecedor,
365
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

relacionaram-se vários fatores, tais como: a a) Auxiliar a melhoria das práticas de gestão, de
caracterização desse cliente-fornecedor, a avaliação desempenho e de capacitação e treinamento da
sistemática do desempenho de seus sistemas de empresa. Para buscar esse auxílio e torná-lo
produção-oferecimento em que se definem brechas efetivo é necessário monitorar o desempenho
para a pesquisa, a tradução de suas necessidades- global e integrado. Como? Mediante
possibilidades e expectativas em atividades e adequados descritores e correspondentes
estratégias de pesquisa para atendê-los e a interação indicadores dessas práticas, tanto em nível
“fornecedor – empresa – cliente”. interno como externo.
Esses fatores, em termos gerais, podem ser O monitoramento, aliado à prospecção de
definidos por indicadores e correspondentes demandas tecnológicas e aos estudos de
referências de qualidade que a empresa adota e diagnósticos integrados e estudos de processos
implementa para atingir determinados propósitos. hierárquicos analíticos, determina a escala de
prioridades de um assunto para a pesquisa.
b) Facilitar a comunicação, a integração e o
9.7 Finalidade dos Indicadores compartilhamento das “melhores” práticas,
procedimentos e estratégias entre todos os
Um dos conceitos mais repetido neste Manual de servidores e em todos os processos internos e
pesquisa é o de indicador definido para cada com os parceiros/ competidores da
descritor da qualidade. Trata-se de um conceito organização.
fundamental de um plano de gestão da qualidade, em
virtude das diversas razões de peso para medir Uma das funções dos indicadores de
produtos e serviços tecnológicos, sendo a principal desempenho é o de comunicar as prioridades
delas a verificação do grau de atendimento das de curto, médio e longo prazos com base em
necessidades dos clientes, por um lado, e da indicadores prospectivos de cenários internos
conformação, desses resultados de pesquisa, aos e externos, bem como as indicações dadas
condicionantes, limitações e critérios técnicos pelas análises de ordenamento.
(capacidade de suporte, elasticidade, tolerância etc., c) Servir como referência para melhorar o
do meio ambiente) dos fornecedores, pelo outro. entendimento, o aprimoramento e a aplicação
Em nível interno da empresa de pesquisa, tais de normas, processos e práticas de gestão,
medidas de desempenho em tarefas, procedimentos, bem como aprimorar ações e estratégias que
processos e resultados tecnológicos (ISPi) promovam o alinhamento da empresa aos
integrados e integráveis, em geral não relacionadas cenários em que ela atua e pretende projetar
diretamente com as necessidades dos clientes e as (ampliar, consolidar e conquistar novos
possibilidades de atendimento dos fornecedores, mercados) sua atuação no futuro.
requerem de indicadores baseados nos níveis de As ISPi tecnológicos possuem diversas
conformidade com as especificações e dimensões cada uma com muitas características que
procedimentos estabelecidos (estes refletem requerem ou que provêm dos fornecedores e clientes,
necessidades e condicionantes de clientes e podendo-se aplicar uma ampla gama de
fornecedores, tanto internos como externos). instrumentos.
Os critérios de qualidade (ou padrões adequados Mas, em geral, os clientes e usuários dos
às condições da empresa), representados por resultados da pesquisa focalizam o desempenho de
indicadores, devem ser vistos como instrumentos um número reduzido de características orientadas
operacionais para: para atender seus correspondentes interesses. No
366

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

Manual de pesquisa..., vol. 1 se trata de conciliar composição de práticas de manejo, entre muitas
esses interesses para, inclusive, facilitar a definição outras propriedades de produtos, serviços ou
de indicadores consistentes para clientes e informações tecnológicas contínuas, é necessário
fornecedores, quando todas as medidas especificar a quantidade unitária (unidade de
implementadas (requeridas) pelos fornecedores garantia) sobre a qual está considerada a qualidade
sejam correlacionadas com as implementadas (p. ex., número efetivo de atendimentos durante um
(adotadas) pelos clientes consumidores. ano ou por cada 100 consultas de clientes da
pesquisa).
Sem a especificação da unidade de garantia o
9.7.1 Medição da qualidade através significado de qualidade não é claro. Para a
de indicadores especificação dessa unidade é necessário definir
Quem deve medir-se na pesquisa? Os envolvidos métodos para avaliar e quantificar a qualidade das
(identificados e com suas características relevantes) ISPi tecnológicos nos clientes, fornecedores,
nos processos orientados e coordenados por líderes, financiadores etc.
os planejadores e gestores da pesquisa, os agentes A qualidade não pode ser definida com precisão
(de financiamento da pesquisa, de ONG, de parceiros sem quantificá-la. Para este propósito é necessário
e concorrentes...) e os recursos a montante e a propor métodos de medição das características
jusante do processo, são naturais alvos para se medir. relevantes da qualidade, observando-se que muitas
O envolvimento de todos no processo de pesquisa delas são expressões (desejos, possibilidades,
para estabelecer os critérios de medição e outros, o expectativas etc.) de consumidores, usuários e
fazem de conformidade com acordos (ação clientes alvos da pesquisa.
participativa) em que se especificam critérios, Daí a importância da prospecção desses clientes e
funções, cronogramas e responsabilidades para cada da permanente interação cliente – empresa para
interessado. Essa especificação deve ser considerar reclamações, sugestões, novos
cuidadosamente planejada e gerenciada, traduzida direcionamentos da pesquisa indicados por esses
por indicadores que possibilitem o acompanhamento clientes etc. Mas, o atendimento a qualidade deve
e os ajustes/correções que se fazem necessárias. O considerar, conforme indicado no texto, outros
planejamento das correções envolve maior nível de agentes diretamente envolvidos nos processos de
incertezas. investigação, tais como fornecedores, financiadores,
Pérez (1999; p. 77-79) estabelece conceitos na mercados etc., o que torna difícil a definição
medição da qualidade que podem constituir-se equilibrada de uma unidade de garantia da
referências para os processos de pesquisa. Uma qualidade.
síntese desses conceitos, com viés para a pesquisa, é Numa fase do processo e na hipótese de que os
apresentada nas próximas seções. problemas de medição não sejam difíceis, o processo
Para bens e serviços tecnológicos que são poderá produzir resultados com defeitos e receber
oferecidos separadamente, como poderia ser o caso reclamações porque a supervisão, nesse processo ou
de uma visita de assistência técnica ou determinada fase, não proporciona os meios necessários
prática de manejo, p. ex., o cliente que a requeira (métodos, normas, treinamento, estímulos etc.) para
poderá estar satisfeito se a qualidade de cada unidade medir a qualidade.
é satisfatória. Em geral uma boa quantificação da qualidade em
Entretanto, se o sistema de qualidade focaliza a cada um dos processos integrados de pesquisa
estrutura do atendimento de assistência técnica ou a representa ou traduz conhecimentos úteis para a
empresa e permite que o controle de qualidade seja
367
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

realizado com fluidez (PÉREZ, op. cit.). mais importantes que outras resulta necessário
identificar aquelas que afetam diretamente ou de
Os métodos de amostragem e as medidas usadas
maneira mais intensiva a qualidade hierarquizando-
para a quantificação da qualidade também devem
as e classificando-as por ordem de importância.
estar claros em um sistema de qualidade; tais
métodos e medidas devem ser consistentes com as Para auxiliar à organização de pesquisa nas
unidades de garantia. tarefas de identificação, classificação e
hierarquização das características desejáveis e
Com relativa frequência, define-se a qualidade
possíveis dos resultados intermediários nos
especificando a quantidade unitária certificada pela
processos – meios ou dos resultados finais de
inspeção e descrevendo os métodos de amostragem
pesquisa, as ISPi tecnológicos, existem técnicas
e as medidas utilizadas.
descritivas e ilustrativas. 
Mas, se os métodos de amostragem e as unidades
de medida não estão especificados, será impossível
estabelecer de que qualidade se trata. 9.7.3 Introdução a autoavaliação da
Uma vez definida a unidade de garantia, empresa
determinar-se-ão os métodos de amostragem e as A autoavaliação pode ser definida como o
medidas adequadas para certificar a qualidade. envolvimento de dirigentes (gerentes, líderes,
Diversos processos ou tarefas de um processo na coordenadores etc.) e servidores integrados em um
pesquisa podem ser avaliados em sua qualidade fórum de avaliação,  proposto para orientar a
estabelecendo limites de confiança ou limites de reflexão que possibilite compreender a organização e
tolerância que, conforme determinadas referências realizar a sua avaliação de modo sistêmico, integrado
permitem aceitar resultados que se encontram dentre e sinérgico, portanto não como a soma de suas partes
esses limites. auto avaliadas. Nesse fórum são feitas reuniões
estruturadas para a análise e avaliação da gestão e
Algumas características de qualidade que não
dos processos, e para a pontuação dos critérios
podem ser quantificadas como variáveis numéricas
considerados na autoavaliação.  A partir dos
(atributos qualitativos) ou porque os custos da
resultados obtidos, tem-se um referencial para o
mesma seriam muito elevados; neste caso a
desenvolvimento de forças e de oportunidades de
avaliação pode ser feita pelo controle de qualidade
melhoria, bem como para o fortalecimento de pontos
por atributos, com medidas como o percentual de
fortes, em cada um dos critérios de análise.
defeituosos. Em outros casos, quando o atributo é
quantificável em termos numéricos, a avaliação da Entre os propósitos da autoavaliação destacam-se
qualidade pode ser feita pelo controle de qualidade os seguintes:
por variável. a) ajudar a organização a identificar e caracterizar
áreas ou processos onde possam ser feitas
melhorias, com a oportunidade, frequência e
9.7.2 Fatores que afetam a qualidade intensidade que se façam necessárias em cada
O fator de qualidade é uma propriedade caso;
importante para o consumidor e fornecedor que b) contribuir para elevar o moral e o nível de
contribui para a adequação de uso, consumo ou comprometimento de gerentes, líderes e
aplicação de um produto ou serviço. servidores da organização, dinamizando, com
Como na realidade podem existir muitas esse resultado, a organização como um todo;
características de qualidade distintas e algumas são com essa contribuição e dinamismo, esperam-
368

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

se fortalecer os princípios de ética na pesquisa fase e conforme seja o desafio etc.) propostas no
(ver Manual de pesquisa..., vol. 3); projeto, existe algum desvio e devem ser tomadas as
medidas necessárias (e previstas) de correção, de
c) fortalecer o envolvimento de todos em torno de
ajuste e/ou de mudança nos processos.
“metas – fins” da organização e aumentar a
interiorização e internalização de valores (ver É certo que a previsão desse tempo, repetindo,
Quadro 14) e de propósitos de gestão pela pela própria incerteza na correção, no ajuste ou na
qualidade nos processos integrados de mudança que se fizer necessária, não é fácil de
pesquisa; realizar (pela dificuldade de prever) e de considerar
no planejamento.
d) contribuir na preparação da empresa de
pesquisa para planejar, desenvolver e Há, contudo, indicações gerais (p. ex., vida útil
implementar as mudanças necessárias para o média ou esperada de um equipamento, indicativos
atendimento de necessidades e expectativas de de intensidade de uso/aplicação em condições
clientes e fornecedores alvos da pesquisa e aos normais, especificações técnicas de uso e manejo
desafios de mercado e de abertura da etc.) para se formular ou para se ter uma ideia de tal
economia em cenários competitivos, bem previsão na manutenção ou na substituição, sob
como atender necessidades e expectativas dos determinadas condições ou pressupostos de
servidores da organização e dos parceiros. conservação e manejo do item sob controle.
Mendonça e Oliveira (1993, p. 17) indicaram que Estas considerações podem servir como
toda autoavaliação deve ser planejada e incluída referências para a autoavaliação.
(proposta como ação gerencial) no fluxo dos
Aspectos relacionados com os indicadores de
processos. Quanto à operacionalização, apontam os
qualidade são brevemente considerados com claro e
autores que a experiência mostra que enquanto o
propositado viés para o assunto do Manual de
tempo para realizar determinada tarefa é considerado
pesquisa: os resultados da investigação com
no planejamento, o mesmo não acontece com o
efetividade de/para o desenvolvimento sustentável.
tempo requerido para fazer as necessárias correções.
Esses indicadores são agrupados por descritores
O gerente do processo, de forma participativa,
estratégicos, técnicos e operacionais, entre outros,
deve estabelecer (com a equipe interdisciplinar, com
ilustrados na próxima seção.
os parceiros, com os financiadores da pesquisa etc.)
o conjunto de critérios de desempenho aceitável e
possível para o desenvolvimento das tarefas e
atividades componentes dos processos. Algumas
técnicas de simulação poderão auxiliar ao gerente na
previsão de ajustes, sem que isso possa ser
interpretado como aceitação de erros não - toleráveis
em determinado “estado da arte”.
Se as “metas-meio” dos processos não forem
alcançadas no tempo previsto em cada fase e com as
características (de qualidade intrínseca das ISPi /
Insumosi - cadeia de processos, Quadro 2 - de
quantidade nesses resultados intermediários, de
oportunidade para o atendimento de cliente interme-
diários, de atitudes frente às mudanças ao longo da
cadeia de processos, de capacidade criativa em cada
369
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento
370

Fundamentos da pesquisa
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380

Fundamentos da pesquisa
Volume 3
 O termo organização tem vários sentidos; neste livro, são considerados dois: o primeiro está ligado à ideia de método, ordem e
sistematização; o segundo designa uma entidade, com uma dimensão organizacional, em que se engajam pessoas distribuídas dentro de
estruturas funcionais, espaciais e organizacionais (infra-estrutura e recursos), sob certa orientação para um trabalho coordenado. Sob este
último enforque (teoria das organizações) que se deve entender o conceito, o qual, por sinal, nem sempre se distingue do modelo daquilo
que o primeiro sentido do conceito organização exprime (FGV, 1987, p. 848). Em hipótese, quando considerado o sistema de qualidade, é
possível combinar esses dois sentidos para definir a organização com princípios e padrões flexíveis que compreende unidades (p.ex.,
empresas, setores) com diretrizes e critérios definidos, porém integráveis em nível de organização.
 A estratégia de pesquisa, quando aplicada ao cliente, é sinônimo de escolha e estudo como, p. ex., identificar e caracterizar o cliente,
aquele definido na missão da organização; escolher quais são as necessidades (problemas ou oportunidades) e possibilidades desse alvo,
ordenando-as e priorizando-as, conforme sejam as diretrizes e os critérios; e, desses clientes e problemas, quais são as soluções que
podem ser geradas e disponibilizadas com efetividade dados os recursos, tangíveis e intangíveis, disponíveis: muitas escolhas com
diversos fatores inter-relacionados.
 Segundo Kotler conquistar novos clientes custa entre cinco a sete vezes mais do que manter os já existentes; dessa forma, o esforço na
retenção de clientes é, antes de tudo, um investimento, um ato racional, que irá garantir aumento de vendas e redução de despesas. Por
outro lado, clientes fiéis são muito mais propensos a comprar e consumir mais e quanto mais fiéis, maior a vida útil da carteira de clientes,
menor o custo de recuperação e maior o valor financeiro agregado à marca; mas, clientes fiéis reclamam quando têm uma experiência
ruim, porque querem ver seu problema resolvido, acreditam na marca ou empresa e querem melhorá-la; já os clientes infiéis vão com
facilidade e disseminam mal a empresa. Clientes insatisfeitos, com frequência, não reclamam, apenas deixam de comprar e, em média
para os Estados Unidos, contaminam outros treze, enquanto que um satisfeito influencia apenas cinco.
 O conceito de consistência (aderência, proximidade ...), neste caso, indica clientes identificados e caracterizados, porque não é possível
estabelecer uma relação de fidelidade com que não se conhece com clareza e objetividade; desses clientes, aprender suas necessidades,
desejos e expectativas traduzidas em ações e processos de pesquisa; oferecer produtos com efetividade que criem barreiras de confiança
tornando inconveniente a migração para um concorrente; conhecer o que os concorrentes oferecem ao cliente e adiantar-se para melhorar
faz parte da estratégia para reter o cliente.
 A diferencia entre produtividade e qualidade por vezes não é clara e até aparentemente nem relevante ou prática, mas parece se
constituir, no início do século XXI, um dilema do prestador de serviços, para saber o quanto de produtividade e o quanto de qualidade ele
deve agregar nos meios (ISPi) para o atendimento de seu cliente dentro do que é possível e deve ser atendido. Tendências apontam no
sentido de privilegiar a qualidade e sua gestão, em relação à produtividade, porém sem que esta seja descuidada; isto, porque a qualidade
e sua gestão estão sendo reconhecidas e desenvolvidas pela C&T inovadora de processos e de produções de “bens” como resposta a um
consumidor cada vez mais informado, conspícuo e “conscientizado” e, portanto, mais exigente, identificado e responsável pela qualidade;
e porque o executivo da empresa moderna está colocando em sua agenda os temas da qualidade e gestão com o propósito de assegurar um
melhor desempenho e aproveitar vantagens e oportunidades oferecidas pelo mercado nesse sentido.
 Entenda-se organização confiável, na conceituação de Crosby, com àquela onde todas as operações são concluídas corretamente todas
as vezes e onde os relacionamentos com os funcionários, fornecedores e clientes são bem-sucedidos.
 Qualidade de processos produtivos; qualidade de produtos, serviços e informações integradas e consistentes com os sistemas e com as
tecnologias e serviços tradicionais do cliente alvos da pesquisa; qualidade de relacionamento entre a empresa e o cliente-cidadão;
qualidade da organização para se integrar no cenário em que ela atua e para o qual projeta seus resultados; qualidade de planejamento,
gestão e gerenciamento com flexibilidade e agilidade de ações e no ajuste; qualidade nas estratégias para buscar e formar (desfazer,
também) parcerias produtivas; qualidade de ajuste à nova realidade auxiliada pela informática e tecnologias da informação ao estabelecer
mecanismos eficazes de comunicação capazes de promover ajustes “instantâneos” exigidos pela nova economia.
 Na prospecção e estudos para planejar, gerir e desenvolver com qualidade os processos de geração / adaptação e transferência / difusão
de tecnologia é necessário considerar que possíveis (em alguns casos prováveis) tendências conformarão o cenário para os resultados
esperados. No caso do agronegócio, p. ex., as tendências apontam para: aumento da competitividade tecnológica em processos e
resultados; maior integração de estruturas (cadeias) produtivas;, destaque e maior acesso à informação; re-estruturação, aumento de
concentração (fusões, joint ventures etc.) e escala em alguns setores e produtos; menor participação do setor público; lançamento de
novos produtos adaptados às novas tendências de mercados e consumidores, bem como de produtos diferenciados; aumento de automação
e destaque de setores e produtos com novas utilidades e propriedades (mais ricos em nutrientes, menos colesterol e gorduras e mais
saudáveis, p. ex.,).
 Um resultado da investigação customizado pressupõe uma ISPi tecnológico gerado para atender necessidades e possibilidades
específicas (estratégicas) de um cliente certo; envolve a escolha, por parte desse cliente, de um resultado compromissado e/ou para ele
endereçado, um resultado que integra o espaço de experiência com o espaço da inovação.
 A personalização implica ter no cliente um parceiro na geração e transferência, para que o resultado da pesquisa seja mais do que
customizado, um motivo de satisfação e a razão da fidelização.
 O aumento da competitividade (qualidade, preço, oportunidade-escala etc.) externa do agronegócio e a garantia da qualidade no
abastecimento interno, bem como atender propósitos como os de gerar oportunidades de emprego, aumento de renda e diminuição de
conflitos rural – urbanos está condicionado a muitos fatores, além da tecnologia para aumentar produtividade, reduzir custos, substituir
fatores escassos etc. Entre esses fatores se destacam: a redução do custo Brasil; a melhoria / modernização de serviços como os de
financiamento (crédito), informações de mercado e comercialização; a racionalização tributária; a sustentabilidade ambiente - ecológica; a
política fundiária; e a gestão sistêmica e institucional do agronegócio.
 Para Drucker (2001), o que se pode esperar da nova era da economia, com efeitos e/ou vínculos diretos com a tecnologia, relaciona-se
com cinco realidades que marcarão a economia mundial; uma síntese dessa realidade é apresentada a seguir:
a) o declínio da taxa de natalidade (isto se observou no Brasil, conforme dados do censo do IBGE em 2000); esse fenômeno aumenta a
população de idosos com implicações, entre outras, na previdência social e nos padrões de produção;
b) uma nova distribuição de renda em que setores como lazer, saúde e educação, entre outros, deverão ser fortalecidos, com
enfraquecimento de setores tradicionais de produção e serviços;
c) mudanças nas definições de desempenho de processos produtivos com indicadores que se projetam no longo prazo;
d) a necessidade de a empresa ser competitiva em nível mundial como um objetivo de sua estratégia, apesar de, no início, registrarem-se
ondas protecionistas;
e) surgimento do abismo entre realidades política e econômica.
 Entenda-se sociedade do conhecimento como aquela que dispõe de grande acúmulo de informações para internalizar (aprender,
conhecer...) em todos os domínios, imenso , blocos e redes (de informações, de pesquisa, de comercio e acordos etc.).
 A nova era da economia na globalização, da economia como sinônimo de competitividade, porém, não necessariamente prosperidade
local, do comércio eletrônico (e-business, p. ex.) de bens e serviços com ganhos de qualidade, sem considerar se a empresa desse cliente
é pequena, média ou grande, mas, necessariamente com competência e inovação tecnológica.
 A essência da estratégia de pesquisa é definir quais devem ser os resultados desejados pela clientela e identificar–caracterizar as
atividades e os recursos (ativos) necessários para alcançá-los. Dos ativos, parte é intangível; outra parte é tangível (ver Apêndice:
Glossário).
 Fluxos de recursos financeiros, de informações técnicas e científicas, de pressões da concorrência, de condições de parceiros, de
mercados com novas características e de consumidores finais da sociedade do conhecimento, portanto, consumidores conscientizados e
mais exigentes em qualidade.
 MacMillan (2001), ao tratar a incerteza como oportunidade, indica que capacitar a organização (ainda no Brasil, onde a falta de certeza
e a instabilidade são maiores) para que seja capaz de interagir e conviver com a falta de certeza, possibilita encontrar oportunidades;
enquanto se for capaz de detectá-la, a incerteza proporciona oportunidades; neste sentido, é importante que a organização esteja em
condições de antecipar e aproveitar essas oportunidades, mais do que ser criativa ou contar com uma grande estrutura; essa capacidade
tem efeitos no processo de planejamento, não apenas orientado pelo critério estratégico, mas guiado pela descoberta ( discovery-driven
planning): sistema de planejamento que permita aprender pela descoberta, pela oportunidade enquanto as suposições, a evolução e
revoluções se transformam em conhecimentos.
 No conceito de sistemas modernos de qualidades estão implícitos outros conceitos, tais como: moderno, no sentido de contemporâneo,
novo, atual; essa dependência temporal pode ser motivo de preocupação quando se considera a dinâmica e rápida evolução das “coisas”,
atores e ambientes que afetam à qualidade; outro conceito é o de integração no sentido de aproximar, acomodar-se, ajustar-se, o que traz
implícitos a imposição e aceitação dentro de limites da flexibilização; os conceitos de vários sistemas de qualidades direcionados para a
qualidade de processos produtivos baseados na qualidade da prospecção e cenarização; a qualidade de produtos, serviços e informações
integradas e consistentes com os sistemas (necessidades e possibilidades do cliente) e com as tecnologias e serviços tradicionais da
clientela alvo; a qualidade de relacionamento entre a organização, o cidadão e “outras” organizações; a qualidade para se integrar no
cenário em que a organização atua e para o qual projeta seus resultados; a qualidade de planejamento e gerenciamento com flexibilidade e
agilidade de ações no ajuste rápido e adequado às novas realidades do moderno; a qualidade nas estratégias para buscar e formar parcerias
produtivas, bem como para desfazê-las quando não convenientes; e a qualidade de ajustes e mudanças às novas realidades auxiliadas pela
informática e pelas tecnologias da informação - comunicação, possibilitando estabelecer mecanismos eficazes capazes de promover
ajustes “instantâneos” exigidos pelo que é moderno.
 Drucker (1992; adaptado ao texto) relaciona dez regras para definir ações com eficácia; as primeiras, dizem respeito ao que fazer,
enquanto as últimas tratam de como fazer. Essas regras são:
a) todo novo processo, informação, serviço ou produto tecnológico começa a ficar obsoleto quando atinge seu ponto de equilíbrio, vale
acrescentar, quando não mais potencializa técnicas e serviços do cliente;
b) a distinção entre pesquisa aplicada e pesquisa pura é irrelevante e em alguns casos fazem parte de um mesmo processo que
compreende desde a pesquisa básica até o desenvolvimento tecnológico e suas repercussões sociais, econômicas e ambientais;
c) na pesquisa eficaz áreas, tais como: física, química, biologia, e economia, não são apenas disciplinas, mas ferramentas gerenciadas pelo
líder de pesquisa que busca a integração e sinergia dessas áreas por resultados transdisciplinares aplicados;
d) a pesquisa não é um esforço, mas são três esforços complementares e simultâneos, porém diferentes, orientados para: o
aperfeiçoamento que torna melhor aquilo que já é bem sucedido; a evolução gerenciada em que cada novo produto bem-sucedido é a
base do próximo a ser superior; e a inovação que incorpora, com sustentabilidade, potencialidade, reduz limitações e torna sistemático o
aproveitamento de oportunidades criadas pelas mudanças que se seguem ao novo conhecimento e à inovação tecnológica;
e) projetar tanto no curto como no longo prazo, porém fazer das projeções processos integrados seqüenciais;
f) pesquisa é um trabalho separado, mas não uma função separada de outras do desenvolvimento, a qual deve prosseguir lado a lado com
outros processos, tais como os de transferência, difusão e avaliação dos efeitos da nova tecnologia;
g) a pesquisa tem que ser medida (aperfeiçoamento e evolução gerenciada), monitorada e avaliada (inovação) de forma contínua, porém
com inovações e ajustes.
 Fazem parte do fortalecimento institucional fatores como: a) a dotação adequada, o desenvolvimento conveniente e a manutenção do
capital humano (ver Apêndice) da empresa, indispensável e que deve ser adequado e/ou direcionado para o atendimento às exigências de
pesquisa, isto é, às exigências ordenadas e priorizadas por soluções tecnológicas; o segredo é entender essa clientela, prever tendências e
ajustar - equilibrar necessidades - possibilidades; parte do ajuste, no que se refere ao fortalecimento da empresa de pesquisa, traz, como
efeito, a fixação e fidelidade do pesquisador, a qualidade na pesquisa e a otimização de recursos e estruturas da organização; b) a infra-
estrutura de pesquisa e materiais necessários para a investigação dirigida e comprometida com o desenvolvimento da região através do
desenvolvimento da clientela e dos beneficiários diretos da pesquisa; c) os recursos financeiros e outros em intensidade e oportunidade de
liberação e disponibilização conforme delineamentos de programas e projetos de pesquisa; d) os novos critérios de planejamento e gestão
de processos, entre outras exigências desse fortalecimento integrado que se oriente para o aprimoramento de competências e o aumento da
competitividade.
 A Organização dos Estados Americanos (0EA), citada por Plonski e Furtado (2001; adequado ao texto), indica que as oportunidades
para a cooperação em ciência, tecnologia e inovação, ocorrem, prioritariamente, nos setores produtivos (agropecuária, energia, transporte,
turismo etc.), nas áreas problemáticas (saúde, educação, habitação, social etc.) e nos campos tecnológicos (telecomunicações,
biotecnologia, tecnologia de gestão e tecnologias ambientais, entre outras), com informações gerais, porém, o bastante para subsidiar a
elaboração de políticas de P&D.
 O conceito de inteligência competitiva (IC) como o resultado da análise de dados e informações a sustentarem decisões, coloca em
evidência os conceitos de dado (valor sem significado), informação (dado com significado) e conhecimento, como elemento habilitador
da decisão. A IC é um processo sistemático de coleta e análise de dados e informações sobre atividades dos concorrentes e de tendências
gerais de negócios, com vistas a atingir metas da empresa; compreende informação analisada sobre concorrentes com implicações no
processo de tomada de decisões ou a informação que garante ao tomador de decisão que a empresa é competitiva em um contexto.
 O desperdício pode ser visto com a perda devida às deficiências contínuas de qualidade e que, as vezes, são intrínsecas ao processo, à
atividade e ao projeto quando feitos de maneira rotineira e sem análise crítica. Qualquer atividade, estratégia, processo (...), que não
agregue valor e/ou que não favoreça a outros para agregar valor, deve ser eliminado porque representa fontes de desperdício e ineficiente
aplicação de recursos (...). Apesar de óbvio, são freqüentes as atividades que se realizam porque é o modo comum ou rotineiro de fazê-lo,
sem questionamentos do para que?, por quê?, como sempre se fazem, em alguns casos de forma vaga, imprecisa e sem retorno positivo
ao cliente, sem utilidade para o processo; recursos empregados na elaboração de certos relatórios burocráticos sem análise, sem valor e
retorno, p. ex., constituem exemplos de desperdício na administração pública.
 No Brasil, a partir de 1990, foi criado o Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade (PBQP) orientado para estimular a
competitividade e a produtividade das empresas. Esse Programa buscava mediante a eficácia e eficiência na gestão dos recursos públicos
e privados, a melhoria da qualidade de vida da população e o aumento da competitividade dos bens e serviços produzidos. Da gestão com
efetividade resultariam melhores produtos e serviços, sendo uma obrigação compartilhada do Estado, do setor produtivo e do cidadão. É
oportuno destacar, pela pertinência com o tema de pesquisa, que entre seus propósitos se encontravam o realinhamento estratégico; a
pesquisa junto à sociedade; o conceito e responsabilidade pela qualidade e o estabelecimento de metas mobilizadoras para alcançar a
satisfação do cliente com o serviço público; o agronegócio; e a ciência e tecnologia motriz da competitividade.
 A Lei 8661 de 02/06/1993, dispõe sobre os incentivos fiscais como deduções e isenções de imposto de renda para a capacitação
tecnológica da indústria e da agropecuária, amortizações e crédito.
 Para o sistema de qualidade têm surgido diversas denominações enfatizando um ou outro aspecto da qualidade. Dessa forma,
encontram-se Gestão da Qualidade por Toda a Empresa (GQTE), Controle Estatístico do Processo (Plan Do Check Act (PDCA),
Controle da Qualidade por Toda a Empresa (CGTE) e Círculos de Controle de Qualidade (CCQ), entre outras denominações e grande
número de siglas como TDC, TQM, CWQC, CEP, BPM, TMP, 5W etc.). A distinção dentre esses conceitos, se é que existe, segundo
Hellsten e Klefsjö (2000), não é clara, trazem confusões e dificultam o entendimento da qualidade. Ainda para um mesmo termo como o
TQM, os conceitos podem ser: “uma forma para...”, “uma filosofia para...”, “a cultura de...”, “uma abordagem para...”, “uma estratégia de
negócio que...”, entre outras.
 Quais são essas transformações que interessam ou que se relacionam diretamente com a pesquisa da empresa pública com qualidade?
Referem-se ao novo paradigma do conhecimento; às que tem um maior conteúdo e valor da informação nas relações entre agentes e na
tomada de decisões; às transformações políticas e institucionais e às de novos blocos e parcerias em todos os níveis, sendo que as
relacionadas com a formação de blocos econômicos poderão fazer parte dos processos de globalização e regionalização. Tais processos,
com intensas transformações, apresentam-se como tendências irreversíveis, algumas de interesse para a pesquisa. Mas, as transformações
ocorrem, também, na nova economia baseada na produção e aplicação de um “novo saber”; nas novas percepções de produtos e serviços
intensivos em conhecimentos, inovações e nos novos serviços com qualidade, entre outras. Por sua vez, essas transformações conduzem e/ou
condicionam a sociedade centrada no conhecimento, nos processos decisórios participativos e descentralizados, nos fluxos intensivos em informações
que geram e/ou se relacionam com as rápidas mudanças e pressionam e/ou facilitam a descentralização de sistemas organizacionais. As
novas condições de transformações definem um novo papel do “Estado”, com características, tais como: maior capacidade de articulação
entre os agentes com a percepção de necessidades, possibilidades e oportunidades, articulando meios e promovendo a descentralização
para o atendimento mais próximo ao cliente; provimento de determinadas infraestruturas onde a atuação do Estado seja imprescindível (p.
ex., na pesquisa estratégica para gerar a informação estratégica do conhecimento estratégico; na pesquisa para produzir tecnologias que
gerem empregos e benefícios sociais, nas informações tecnológicas de importância na qualificação da mão-de-obra com maior eficiência)
e estímulo a educação, treinamento e capacitação tecnológica, entre outras transformações desejadas e relacionadas com a pesquisa com
qualidade.
 Em termos gerais, esses lados devem ser integrados e balanceados, explorando os pontos comuns e de convergência, sendo que em
muitos casos não existe tal diferenciação ou posicionamento de clientes, por um lado, e fornecedores pelo outro; em alguns casos ambos
agentes estão situados no mesmo lado e, ainda, com pontos comuns que devem ser compartilhados, as vezes complementares, quando tem
as mesmas referências de qualidade para, igualmente, atingir os mesmos propósitos comuns que a P&D viabiliza para ambos.
 Planejar, isto é, “pensar” antecipadamente sobre os problemas que afetarão à clientela alvo e os propósitos e ações – estratégias que
levem à solução na intensidade e oportunidade necessárias; são os planos que dão à organização seus objetivos e que definem o melhor
procedimento para alcançá-los. Por outro lado, os planos constituem-se linhas diretrizes pelas qual a organização obtém e aplica os
recursos necessários para alcançar seus objetivos, os servidores realizam as atividades consistentes com os objetivos e processos
escolhidos e os resultados são monitorados, avaliados e corrigidos quando não sejam satisfatórios ou não estejam de acordo com o
planejado.
 Esse novo estilo de progresso era orientado no final da década de 90, na parte que competia setor público, pela Secretaria de Políticas
para o Desenvolvimento Sustentável - DS. A essa Secretaria competia contribuir para a formulação de normas, estratégias e políticas
para o DS e implementar estudos visando a melhoria da relação entre o setor produtivo e o meio ambiente. Esses estudos deviam
contribuir para desenvolver instrumentos legais e econômicos para a proteção do meio ambiente; para a contabilidade e valoração
econômica dos recursos naturais; para formular incentivos econômicos, fiscais e de crédito, sem subsídios, que pudessem inibir a ação de
um setor ou cliente à custa de outros; para desenvolver tecnologias de proteção, de recuperação do meio ambiente e de redução dos
impactos negativos sobre esse meio; para o estímulo à adoção, por parte da empresa, de códigos voluntários de conduta, tecnologias
ambientalmente adequadas e oportunidades de investimentos; e para a promoção do ecoturismo. Em termos gerais, a proposta de DS
compreendia a conciliação entre eficiência econômica, eqüidade social na distribuição de benefício do progresso e educação-prudência e
prevenção (em ausência de um critério ou diretriz) ecológica e de danos, o que implicava a busca da produção sustentável. Em todos esses
propósitos havia um espaço que a P&D deveria “saber” ocupar com suas ISPi tecnológicos.
 Demanda é uma estrutura e função de mercado que inclui, além das necessidades a serem satisfeitas e com possibilidades de
atendimento pela predisposição do cliente a pagar pelo bem ou serviço tecnológico oferecido, outros importantes argumentos. Nessa
estrutura com diversos argumentos é necessário quantificar e incluir o efeito de marketing, propaganda e poder de convencimento da
mídia, com capacidade, p.ex., para convencer a população a rejeitar resultados da tecnologia como ocorreu, no final da década de 90, com
os alimentos transgênicos, sob a alegação de pressupostos prejuízos à saúde e ao meio ambiente. Os outros elementos da função de
demanda criam novas necessidades e buscam novos nichos de mercados, definindo novas tendências tecnológicas (vida útil e ciclos de
vida dos produtos tecnológicos que apressam – afetam em um ou outro sentido- o consumo etc.) e condicionam (criam) necessidades de
consumo. Dessa forma, a prospecção tecnológica da demanda deverá incluir essas tendências como elementos importantes para a
pesquisa a fim de responder o que pesquisar? Já o conceito de demandas sociais é mais complexo ao compreender assuntos estratégicos
que a pesquisa pública deve atender e buscar a sintonia fina com as estratégias do governo. Pelo exposto, segue-se que não é apenas o
foco do cliente em suas necessidades por soluções tecnológicas a que deve orientar os rumos da pesquisa, uma vez que essas necessidades
podem ser “manipuladas” ou estarem condicionadas a outros fatores, inclusive, mais interessantes para orientar o que pesquisar.
 Abertura ampliada pelos movimentos de liberalização ao comércio e fortalecida, de certa forma, por programas de privatização,
desregulamentações setoriais, quedas de “barreiras tarifárias” e por maiores exigências do consumidor do produto final intensivo em
novas tecnologias e novos conhecimentos, informado de novidades no mercado ao final de cadeias produtivas. Esses novos “bens” e
“serviços” da competitividade apresentam características de um novo paradigma que a pesquisa deve considerar ao definir seus rumos e
estabelecer seus planos sobre o que pesquisa? Como pesquisar? Para quem pesquisar? etc. Algumas dessas características se orientam
para a ênfase na qualidade desses bens e serviços com sustentabilidade, e não apenas pelo lucro imediato de um processo, produto ou
sistema. No texto, são destacadas importantes características dessa abertura, tais como as do cliente como referencial, as de
descentralização de processos e as da participação efetiva e comprometida de todos na organização, entre outras.
 A vantagem competitiva, para o caso da empresa de pesquisa, depende da obtenção de um vínculo mais forte que o dos concorrentes
entre a disposição do cliente para adotar um resultado (pagar por esse resultado como um recurso tecnológico) e o custo de gerá-lo. O
conceito de valor agregado ajuda a integrar as considerações de vantagem ou desvantagem competitiva e as condições no nível do setor
em avaliações de prováveis benefícios. Uma empresa tem valor agregado quando a rede de clientes e fornecedores na qual ela se insere
fica melhor com ela do que se ela; isso ocorre sempre que a empresa possa oferecer um resultado singular, um resultado especial
(preferencial) e valioso no mercado e para a sociedade. Dessa forma, para que a empresa possa obter uma vantagem competitiva ou um
valor agregado superior aos dos concorrentes, precisa, pela sua competência, oferecer algo diferente, desejado e possível de adoção por
parte do cliente. Para a empresa de pesquisa essa diferença está no direcionamento de seus resultados para um público bem caracterizado
e definido na sua missão: trata-se de uma questão estratégica que a qualidade considera. Pelo anterior fica claro o vínculo das novas
vantagens competitivas com a nova economia; se a nova economia tem, p. ex., na informação (tecnologia da informação) e na genética-
biotecnologia seus fundamentos, duas das três revoluções tecnológicas; deve ser claro, também, que as novas vantagens competitivas
deverão fundamentar-se nessas revoluções, para criar uma “onda larga” de crescimento; larga pela sustentabilidade que ela oferece; nessa
nova economia não bastam ter vantagens comparativas, é necessário agregar vantagens competitivas porque os recursos naturais são
finitos, enquanto que a informação que dá sentido à competitividade é infinita e o espaço para armazená-la não preocupa.
 Entenda-se por bom cliente, no contexto de agir estrategicamente, um alvo de pesquisa que é exigente, informado, conscientizado de
suas responsabilidades e deveres; um cliente ativo que evolui e se transforma, e que tem valores, competências e expectativas, algumas
delas de interesse para a pesquisa.
 Essas novas barreiras, com frequência, de naturezas não tarifárias, utilizadas por certos países, em geral os mais desenvolvidos,
configuram-se em variadas práticas protecionistas, tais como as de certificação de origem, rastreabilidade, proteção ambiental, política
agrícola comum e “controle de qualidade”, entre outras, que, em muitos casos, atendem às normas por esses países definidas, mas não ao
interesse da comunidade internacional.
 Deve-se esclarecer que a gestão do meio ambiente não se limita apenas à identificação de oportunidades para a incorporação de novas
tecnologias, serviços e informações; pressupõe, também, uma mudança de valores na cultura administrativa e na conscientização cidadão,
em particular do empresário, combinando e/ou passando da expansão exploratória e concentradora de riqueza para a conservação e
manejo integrado com benefícios socialmente distribuídos, da quantidade para a qualidade, da extração maximizada no presente para o
fluxo sustentável otimizado no longo prazo, da dominação para a cooperação e parceria, da atitude passiva ou reativa para a atitude pró-
ativa, participativa e comprometida.
 Trata-se de um conjunto de orientações e parâmetros de avaliação da gestão que tinha por referência, no início de 2001, o modelo de
excelência em gestão pública e os conceitos do Programa da Qualidade no Serviço Público (Brasil, 2001b). Esse Programa do Plano
Plurianual era um dos que integravam a Secretaria de Gestão, para atuar como instrumento de transformação da gestão pública, no campo
específico da promoção da qualidade do serviço público. A proposta era utilizar esse instrumento para avaliação e melhoria da gestão da
organização pública com a adesão ao Programa e como candidata ao Prêmio da Qualidade do Governo Federal. A formalização da
adesão era feita mediante um termo em que a organização se comprometia a orientar a prática gerencial pelos princípios preconizados
pelo Programa; realizar auto-avaliações de sua gestão com base nos critérios de excelência da gestão pública; elaborar um plano de
melhoria de gestão a partir dos pontos fracos e oportunidades de melhoria identificadas na avaliação; estabelecer e divulgar critérios de
qualidade de atendimento ao cliente; avaliar periodicamente a satisfação de usuários; e adotar a prática de colaboração institucional, entre
outros fatores desse comprometimento. Desde início da década de 90, no contexto do Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade
(PBQP), foram aprimorando-se instrumentos para transformar a organização pública com a preocupação centrada no cidadão, parte
interessada e essencial ao sucesso da gestão pública e não, apenas, nos seus processos.
 A preocupação com qualidade existe desde o homem pré-histórico; nessa evolução é possível distinguir quatro “eras”, assim: a)
processo de inspeção, baseado na inspeção visual para separar peças defeituosas das boas, feita com propósitos apenas defensivos, sem
considerar as causas do problema, mas apenas eliminando-se os efeitos; b) controles estatísticos da qualidade tendo como base o
acompanhamento e avaliação da produção contínua, com controle estatístico de probabilidade de variações e determinação de flutuações
aceitáveis; surgem aqui as técnicas de amostragem baseadas em estatísticas e começa a se tratar as causas dos desvios de qualidade, por
aferição de instrumentos, ferramentas e equipamentos; c) garantia da qualidade em que surge a preocupação com as causas e para as
organizações percebessem que o controle de qualidade teria de envolver fatores externos, bem como a quantificação de custos da não-
qualidade; nas fases anteriores apenas um ou dois departamentos estavam envolvidos com o problema da qualidade, nessa era se
envolvem todos os departamentos, embora não seja grande a participação da alta gerência; o profissional da qualidade necessitava ter uma
visão integrada da organização; daquela era são os conceitos de engenharia da confiabilidade, controle total da qualidade e zero defeito;
começa-se, também, a fazer programas e política da qualidade; d)gerência estratégica da qualidade, enquanto as eras anteriores tinham
como preocupação básica o controle da qualidade, nesta, a qualidade passa a ser um meio de concorrência e o cliente passa a participar
diretamente na própria definição da qualidade na organização a qual abre canais de comunicação com o cliente.
 Ao longo do texto são utilizados os conceitos empresa, organização e instituição de pesquisa, como sendo equivalentes. Há, entretanto,
diferenças entre eles. Para o caso da entidade de pesquisa, trata-se de uma empresa, de uma organização e de uma instituição; de uma
empresa com viés econômico porque é orientada para a exploração de um setor na amplia atividade industrial ou social; no caso particular
de uma empresa pública, refere-se a “entidade dotada de personalidade jurídica de direito privado, com patrimônio próprio e capital
exclusivo da União, criada para exploração de atividade econômica que o Governo seja levado a exercer por força de contingência ou por
conveniência administrativa, podendo revestir-se de qualquer das formas admitidas em direito” como é o caso da (ver Direito
Administrativo brasileiro). É uma organização porque tem uma arquitetura organizacional que é composta por indivíduos (servidores)
distribuídos numa estrutura funcional e espacial determinadas; um centro de pesquisa regional que gera resultados para determinados
clientes e setores, mas que não possui normas próprias, é um exemplo de organização. É uma instituição porque tem normas e princípios,
formais e informais, que são praticadas e/ou devem ser seguidas pelos servidores cujas percepções, posicionamentos e decisões podem ser
afetados por essas normas e princípios. A “plataforma” de pesquisa que se orienta para o desenvolvimento sustentável tem características
de organização, de instituição e de empresa. Em alguns trechos do texto se evidencia a estrutura funcional e organizacional; trata-se,
portanto, da organização; em outros, o destaque é para o alinhamento e comprometimento do servidor que é influenciado em suas
decisões e posicionamento; trata-se, portanto, da institucional; ao destacar a eficiência econômica, a competitividade de resultados no
mercado, p. ex., o conceito será o de empresa.
 Parte dessa adequação tem sua origem nas diferenças entre as empresas públicas e privadas. O Brasil (2001b) sintetiza as diferenças
existentes entre os setores público e privado assim:
a) o setor privado visa lucro com a preocupação em satisfazer o cliente baseado no interesse, que lhe dá capacidade de sobrevivência em
um ambiente de competitividade; a finalidade da atividade pública é prestar serviço a sociedade com a preocupação baseada no dever;
b) no setor privado, o cliente atendido remunera diretamente a organização, pagando pelo “bem” adquirido; no setor público, o cliente
atendido, paga indiretamente, via imposto, sem simetria entre a quantidade e a qualidade do “bem” recebido e o valor do tributo que
recolhe;
c) as políticas voltadas para a qualidade no setor privado referem-se, a metas de competitividade, enquanto que no setor público, essas
metas se identificam com a excelência no atendimento, com um cliente satisfeito, realizado;
d) os dois setores estão submetidos a diferenças contingências nos diversos processos (compra, contratação etc.), clientela e limites de
autonomia.
 É uma ferramenta de gestão administrativa e gerencial, que visa o alcance de objetivos a curto, médio e longo prazos; por meio dessa
ferramenta é possível monitorar a “saúde” da empresa, diminuindo seus riscos e aumentando a produtividade e a lucratividade do negócio.
 O fator tempo deve ser destacado no sistema de qualidade: métodos mais fáceis e rápidos de aplicar (custos reduzidos); entrega ou
atendimento oportuno (vantagem da oportunidade no atendimento da solução tecnológica); menor tempo de prospecção, geração e
transferência – difusão de tecnologia (vantagem competitiva); menor tempo de reação e ajuste (vantagem da flexibilidade) etc.; a
velocidade, assim como a qualidade, é um meio necessário para atingir diversos fins como os da competitividade e sobrevivência,
constituindo-se um meio poderoso; esse meio pode significar tanto como a satisfação do cliente, ao disponibilizar, com oportunidade
temporal, uma solução tecnológica, em vez de isso ocorrer mais tarde afetando a imagem e comprometendo a liderança da empresa. O
conceito da concorrência, baseada no fator tempo, tem como fundamento o valor agregado, não apenas no sentido dos processos e do
servidor trabalharem mais rápido, mas, principalmente na eliminação ou redução do desperdício que ocorre no tempo de espera, na
movimentação desnecessária, no excesso de produção, estoque e refugos, no transporte, na falta de sincronismo de processos integrados e
na desordem que obstrui buscas (p.ex., o tempo “perdido” procurando um documento) entregas (p.ex., com atrasos) ou atendimentos.
Deve-se relacionar o fator tempo com outros importantes conceitos da qualidade, um deles é o just-in-time em que se revertem os
métodos convencionais, tais como (adequado à pesquisa): compromissar primeiro e desenvolver depois (nada se gera até que o cliente
seja identificado em suas necessidades, possibilidades de adoção etc.); planejar de trás para frente ao determinar as necessidades por
solução tecnológica e as possibilidades de adoção dessas soluções, por parte do cliente, e traduzir essas necessidades em processos de
pesquisa que gerem resultados facilmente adotáveis; usar sistema de “puxar” em lugar de “empurrar” (sistemas que eliminam estoques e
facilitam a flexibilidade).
 O papel inerente à atividade do gerente de projetos é o de planejar o que fazer e a integração de resultados, organizar e elaborar planos
de monitoramento e controle, estabelecer prioridades, administrar interfaces e o pessoal, articular acordos e gerenciar conflitos e formular
métodos consistentes com o que fazer, facilitar a transferência de informações e estabelecer os links de comunicação. Para realizar essas
atividades é necessário que o gerente tenha determinadas habilidades e competências, as quais, segundo Kerzner (1992: complementado)
são:
a) formar e gerenciar equipes caracterizadas pela unidade de propósitos finalísticos da empresa;
b) liderança ou capacidade de influenciar a equipe e de estabelecer metas realistas e fazer cumpri-las, bem como definir objetivos e o
escopo do projeto;
c) capacidade de identificar e resolver conflitos nas equipes e no âmbito do projeto;
d) competência técnica e visão sistêmica para coordenar a integração das ações e de seus resultados;
e) capacidade para estabelecer os critérios de organização;
f) empreendedor ou capacidade de gerar e gerenciar ações e estratégias para o projeto;
g) administração ou capacidade de desenvolver técnicas de monitoramento, controle, orçamento (planos financeiros e de desembolso do
projeto), previsão (capacidade de gerenciar os prazos: o tempo) e alocação de recursos;
h) capacidade de gerenciar as relações com os clientes internos e externos.
 Sinergia é a situação em que o todo é maior do que a soma de suas partes. Significa que os setores e departamentos que interagem
cooperativamente são mais produtivos do que se operassem isoladamente; a ação conjunta e coordenada traz benefícios “invisíveis” para
as ações isoladas.
 O método PDCA é, por definição, um caminho para se atingir uma determinada meta. Trata-se de uma descrição detalhada de uma
estratégia para alcançar uma meta previamente estabelecida. Um bom Plano de Ação deve conter, pelo menos, as orientações do chamado
5W2H: o que fazer, quem deve fazer, quando fazer, onde fazer, como fazer, porque fazer e, finalmente, quanto investir para (...). Todos
esses elementos são importantes, mas, outros merecem cuidados, tais como: o responsável (quem), o prazo (quando) e o motivo (por que).
 Dado é uma informação primária numérica relativa a uma atividade, ao passo que a informação é o resultado da análise do dado e da
inferência e consequência da atividade. Exemplo de dados: três servidores, em 4 dias e com 80% dos recursos produziram 300 peças.
Exemplo de resultado: Os servidores devidamente integrados numa equipe e com eficiente alocação de recursos reduziram em 10% o
número de itens fora da especificação de qualidade.
 Segundo Mintzberg, o comportamento organizacional é um “jogo de poder” no qual, vários jogadores, os influenciadores, tentam
controlar as decisões e ações da organização. Na moderna empresa, mediante seus processos de planejamento e gestão de seu capital
humano, esse jogo deve ser facilitado, porém, com claras definições e orientações, permitindo que a percepção do servidor acerca da
organização seja correta e a melhor possível. É dessa percepção que depende, em parte, o seu comportamento e envolvimento nas
atividades para atingir o propósito maior da organização.
 De acordo com modelo adaptado e popularizado por Blanchard, citado por Peters (2001), a liderança é situacional (a situação é a que
“manda”); trata-se de uma pessoa certa, com um estilo certo e para as situações certas, que possa encorajar a quem tenha um desempenho
deficiente, apertar os sistemas de controle [monitoramento, educação, prevenção, antecipação etc.] e colocar a empresa em um novo
patamar; um líder para todas as épocas ou circunstâncias é utopia.
 Em geral, onde há concorrência, haverá resultados com maiores vantagens para o cliente. A mais óbvia é o aumento da eficiência: obter
mais, por menos. A competição encoraja a inovação e aumenta o orgulho e prestígio do servidor público.
 Ao tratar do tema prioridade no contexto da de gestão da qualidade total da pesquisa para o desenvolvimento é necessário definir
critérios para ordenar as necessidades (problemas) por solução e definir uma escala, uma hierarquia, um equilíbrio de prioridades. No
caso de pesquisa esse equilíbrio é fundamental; consulta a natureza, inter-relacionamento e tipo de associação ou vínculo entre os
problemas do sistema alvo. Em muitos casos a solução de um problema, quando desvinculada da solução de outro(s) problema(s)
relacionado(s) ou do cenário em que se dá o problema, não é eficaz porque está desvinculada de soluções integradas para problemas
integrados, problemas complexos (exigentes de análises integradas) ou porque a solução é desencorajada pelo cenário não consultado ao
gerá-la e propô-la. Não se pode pretender oferecer uma solução tecnológica sem antes saber qual é o problema, sua importância e as
condições de adoção do sujeito ou alvo da pesquisa.
 Estes cientistas norte-americanos da qualidade introduziram o conceito de administração de serviço e de implementação das técnicas
correspondentes. Esse enfoque administrativo proporciona uma visão global da organização com o objetivo de prestar o melhor serviço ao
cliente (o foco central é no triângulo: cliente - estratégia de serviço - pessoas e sistemas) criando, diante dos concorrentes da empresa, um
fator de diferenciação.
 Estatístico japonês que desenvolveu o método para determinar os valores de otimização das variáveis do processo que minimiza a
variação e mantém a média sob controle. Por esse método, obtêm-se custos cada vez mais baixos à medida que a qualidade melhora
(IPEA, 1993).
 Junto com as técnicas e conceitos de qualidade, a organização poderá dispor de ferramentas da qualidade e programas da qualidade.
Entre os conceitos e técnicas da qualidade, têm-se a análise e solução de problemas (fluxogramas, folhas de verificação, gráficos de
Pareto, diagramas de causa e efeito, brainstorming, diagrama de dispersão e carta de controle; o controle estatístico de processos, e a
padronização e a reengenharia de processos, entre outros. No sistema da qualidade, com procedimentos, processos e recursos necessários
para implementar a gestão da qualidade, a organização poderá dispor de norma como as oferecidas pela ISO 9004-1/1994 e ABNT.
 A análise do relacionamento dos elementos e sua indicação por um coeficiente não é tarefa fácil. A origem pode estar entre os
profissionais da qualidade e os de gerência. Em artigo “Entendendo a direção”, Crosby (2001b; adequado ao texto) aponta diversos
motivos que causam problemas de relacionamento entre esses profissionais (no caso de pesquisa), tais como os profissionais da qualidade,
em geral, não conhecem a linguagem e ambiente (da investigação, do pesquisador, do líder e da gerência da empresa etc.), os quais
utilizam palavras chaves (prospecção, cenários, “capacidade de suporte”, resiliência, integração-sinergismo, trajetórias, redes de inovação,
nichos tecnológicos, novas vantagens competitivas provenientes do conhecimento, nova economia, nova administração, C&T/I, P&D
etc.) e significados específicos que, devem ser traduzidos em indicadores de qualidade; mas, também os pesquisadores, em geral não
conhecem a linguagem da qualidade, não apenas como um adjetivo (boa qualidade de um processo, de um resultado etc.), mas, como um
substantivo intrínseco no processo, no resultado etc., daquilo que foi programado e que deverá atender ao cliente, ao fornecedor, à
sociedade; em muitos casos aceitam-se normas como as da ISO 9000, ABNT etc., por se constituírem uma necessidade de marketing ou
uma exigência, ou um “modismo” etc.; os profissionais da qualidade, além de não ter uma boa imagem de si mesmos, pensam que a
qualidade é um assunto técnico e de procedimentos, enfatizando ações corretivas e “certificações” em lugar das preventivas e de
relacionamentos.
 Kamel (1994; adequado ao texto) o define como “uma série de atividades logicamente integradas e relacionadas no tempo e no espaço,
necessárias para produzir resultados específicos à realização de uma meta”; esta meta, em vários níveis, é caracterizada por entradas
mensuráveis, por valores agregados gerados durante o processamento e por saídas mensuráveis e atividades definidas e repetitivas com
determinado tempo de ciclo, isto é, com o tempo necessário para completar o processo.
 Como se ouvir a “voz do cliente”? Uma vez identificado e caracterizado o cliente estratégico, a organização poderá utilizar diversos
meios, entre outros: pesquisas de opinião e comunitária; sistema de acompanhamento de reclamações; treinamento para atendimento ao
cliente; acompanhamento do cliente; contato com o cliente; conselho de clientes; ambudmam; caixa de sugestões; testes de marketing;
correio eletrônico; entrevistas com clientes; entrevistas com líderes de grupos representantes de clientes; canal aberto para comunicação
com o cliente.
 O processo gerencial, em função da evolução de condições de competição no mercado mundial, apresenta novas características nas
decisões (crescente descentralização e redução do número de níveis na hierarquização, crescente participação do servidor nas decisões e
ganhos da empresa), nos fluxos de informação (tecnologia da informação com agilidade, segurança etc.) nos produtos (crescente
atendimento às especificações de clientes, áreas e fornecedores cada vez melhor definidas e avaliadas) e nos processos produtivos
(melhoria contínua, agilidade – flexibilidade para se adaptar e responder às mudanças etc.).
 O QPAP fui considerado o principal instrumento de reforma do aparelho Estado e de mudança de uma cultura burocrática para uma
cultura gerencial, com propostas de introduzir, no setor público, mudanças/ajustes de valores e comportamentos preconizados pela
administração pública gerencial, bem como viabilizar a revisão de processos internos dessa administração para se ter maior efetividade.
O esforço de sua implementação tinha um caráter estratégico, em razão de sua fundamentação básica orientada para gerar benefícios
sociais: ao cidadão, propiciar uma melhor qualidade de vida; ao setor produtivo, assegurar a infraestrutura necessária ao seu
funcionamento e desenvolvimento; ao servidor público, proporciona-lhe melhores condições de trabalho e de oportunidades de
participação e reconhecimento; aos órgãos públicos, possibilitar o resgate de sua legitimidade perante a sociedade (BRASIL, 1997;
adequado ao texto).
 Com a construção de cenários ou “cenarizar” não se trata de predizer o futuro, e sim, de organizar, sistematizar e delimitar as
incertezas, explorando sistematicamente os pontos de mudança ou atuando no sentido de manter (entender) rumos de uma dada evolução
de situações. Desse modo, um bom cenário explicita não só como uma situação pode vir a ocorrer, passo a passo; mas, também, que
alternativas se colocam em cada momento e as manobras apropriadas para cada uma delas, para cada agente, no sentido de prevenir-se,
evitar, minimizar, reorientar ou facilitar o processo em curso, com qualidade, rumo ao futuro. Portanto, “cenarizar” é fazer uma descrição
de um futuro possível, imaginável ou desejável para um sistema e seus resultados e delinear a trajetória que o conecta com a posição
inicial: o presente em que se planeja o cenário e o futuro; neste sentido, o planejamento de cenários pressupõe e implica escolher, no
presente, dentre várias opções, com razoável compreensão dos possíveis resultados no futuro. As previsões, condicionadas a um conjunto
de hipóteses coerentes e que se constituem parte da metodologia de cenários, se orientam para organizar as incertezas em um número
limitado de alternativas (antecipar e compreender riscos e incertezas) e possibilitar, ao planejador, líder e gerente, avaliá-las (descobrir
opções estratégicas nas diferentes percepções de futuro quando se observarão os efeitos).
 Segundo Drucker, eficiência é a capacidade de “como fazer certo as coisas”, um conceito de insumo-produto; um administrador de
pesquisa que consegue que sua equipe minimize o custo dos recursos necessários para se alcançar determinado objetivo relevante da
empresa, age com eficiência administrativa; no caso da eficácia o conceito é como “fazer a coisa certa”; implica, portanto, escolher o
objetivo certo; um administrador de pesquisa que seleciona um problema ou um objetivo inadequado, p. ex. gera uma tecnologia para
determinado produto quando a demanda cresce em outro sentido, é ineficaz, mesmo que a tecnologia tenha a máxima eficiência. O autor
aponta que a eficácia é a chave do sucesso da organização; assim, antes de focalizar a eficiência, é necessário descobrir quais são as coisas
certas a fazer. No conceito operacional, Porter (2000) a define como fazer a mesma coisa que os outros, só que melhor.
 Nesses formulários ou guias é importante destacar a folha de verificação que torna simples e fácil a coleta de dados e permite, por
causa do arranjo especial que ela apresenta. Na preparação de uma folha de verificação, segundo ENAP (1997), é necessário considerar
vários aspectos, tais como:
a) esclarecer os objetivos: estes devem ser específicos;
b) definir o período em que será realizada a coleta de dados;
c) elaborar um formulário simples e fácil de ser preenchido;
d) verificar a consistência e oportunidade dos dados e informações;
e) documentar a folha de verificação: título, período de coleta, responsável pelo preenchimento, origem ou fonte dos dados, tipo de folha
(classificação, identificação, localização etc., do atributo) que condiciona o “corpo” e as “casas” a considerar no formulário, entre outros
aspectos.
Apêndice folha de verificação e quando necessário deve constar um pequeno manual com instruções e outras informações relacionadas
com a coleta e o processo; tais informações visam, além de promover ações e estratégias com vistas a conscientizar as pessoas envolvidas sobre
a importância da qualidade dos dados. É recomendado executar pré-testes antes de preencher a folha de verificação, com o objetivo de
identificar e solucionar possíveis falhas.
 A moralidade do ato administrativo do servidor público é consagrada pela sua conduta ética, isto é, pelo equilíbrio e sincronia entre a
legalidade e a finalidade. O dever de conduta ética decorre do princípio constitucional da moralidade administrativa e impõe a obrigação
de observar, sempre, o elemento ético, seja no exercício do cargo ou fora dele, e em sua vida particular conduzir-se de maneira impecável,
evitando atitudes que possam afetar a função pública.
 Quando é gerado um grande número de ideias pode ser utilizado o método do tércio; o conjunto é dividido em três subconjuntos; cada
membro do grupo vota pelo subconjunto que considere mais relevante dando “peso” em ordem decrescente, repetindo-se o processo até
obter um número de ideias adequadas. Quando o grupo de respondentes gera um número relativamente pequeno de ideias, utiliza-se o
método Delphi, em que cada membro dá um “peso”, p. ex., 1 para a ideia de menor importância e X para a “melhor” ideia em sua opinião.
Os valores da ponderação são registrados numa tabela com estimativa de média e desvio-padrão; eliminam-se as ideias com pontuação
mais baixa, discutindo-se acerca das ideias onde não existe acordo (PÉREZ, 1999; p. 85).
 Essas regras facilitadoras da geração de novas ideias pela técnica de brainstorming podem ser sintetizadas: eliminar qualquer crítica e
eventual bloqueio dos participantes no grupo; desinibir os membros para externar as ideias em função dos estímulos; quanto mais ideias,
melhor; e combinar e melhorar as ideias já existentes .
 Ao definir os objetivos da medição da qualidade Werkema (1995b) destaca a importância de se medir. Tais objetivos são sintetizados
em: controle e acompanhamento para o gerenciamento de processos para avaliar a conformidade do mesmo às referências; melhoria dos
processos quando estes não estão conforme às referências; e inspeção para aceitar ou rejeitar os resultados de um processo.
 Segundo FPNQ (2001, p. 7) o estudo das organizações que se tem mantido na liderança em seus setores de atuação por longos períodos
mostra que a habilidade de medir sistematicamente seu próprio desempenho (e de usar a medição de maneira “inteligente”) é uma
característica presente. Anota a fonte que a medição feita de forma circunstancial, pontual e isolada, pode levar a decisões erradas e gerar
confusão e entropia organizacional ao ser utilizada como mecanismo de punição.
 É possível considerar vários tipos. O primeiro pode ser chamado de método convencional e é caracterizado por ser do tipo “papel-e-
lápis”, onde o questionário é enviado ao especialista e espera-se o seu retorno; neste caso, o custo e a demora de retorno do questionário
são os grandes inconvenientes do processo. O segundo tipo é o chamado Delphi em tempo real (Real-time Delphi ou Delphi Conference).
Neste, faz-se necessário o uso de computadores interligados em rede; a grande vantagem é o reduzido tempo despendido no processo,
uma vez que todos os especialistas respondem ao questionário ao mesmo tempo e o processamento das informações é feito quase que
instantaneamente; entretanto, torna-se muito difícil a tarefa de reunir um grupo de especialistas a um mesmo tempo e com igual
disponibilidade de tempo e recursos. Como orientação geral, tem-se: ter certeza acerca do pleno entendimento da profundidade do tema,
do tratamento de todas as possibilidades de resposta e da adequação para o grupo respondente; evitar ambigüidades e outras formas que
poderão confundir o respondente.
 É necessário ter presente que o principal objetivo do anonimato é a de evitar um domínio psicológico, por parte de um ou outro
especialista que integra o grupo, seja por razões de personalidade, por deferência à autoridade ou qualquer outra razão, de forma a
permitir que todos os membros do grupo participem e ofereçam a sua contribuição. Como ocorre essa interferência? Jones e Twiss (1978,
p.226) citam alguns fatores sociológicos que podem afetar a interação em um grupo que se reuna face-a-face; o primeiro fator é a
capacidade de persuasão; algumas pessoas possuem uma capacidade muito maior de expressão e de ascendência sobre outras; mesmo que
estas tenham melhores argumentos e opiniões sobre o tema discutido, a eloqüência das primeiras tende a inibir a atuação dos demais
participantes. Outro fator diz respeito à relutância e/ou receio de mudar de opinião ou modificar pontos de vistas previamente expressos;
isso acontece porque as pessoas, em geral, não gostam de admitir que estão errados, os que poderia ser, para elas, um indício de
incapacidade. Por fim, os autores citam o efeito bandwaggon que acontece quando a minoria de um grupo é convencida pela maioria ou,
pelo menos, quando a minoria suprime seu ponto de vista. Isso é especialmente danoso em tarefas de previsão por provocar uma censura a
formas de pensamentos heterodoxos e/ou audaciosos que, muitas vezes, são essenciais no processo Delphi.
 Brockhoff (1975, p.294), ao citar Simon e Landwehrmann, define especialização como sendo uma base de autoridade ou como uma
forma de autoridade sendo a especialização um conhecimento do especialista que pode ser provado por demonstração ou por confirmação
de terceiros.
 Como afirma Vichas (1982, p.205), “aqueles que são especialistas também ajudam a formar tendências futuras”.
 Sackman chama a atenção para o fato de que o resultado da amostra dos “especialistas” poderia estar incluindo pessoas com
background e interesses similares, que semelhante linha de pensamento e que, naturalmente, poderiam apresentar respostas parecidas.
Além disso, a escolha dos respondentes, em geral, depende da sua disponibilidade e disposição em participar da pesquisa, o que poderia
fazer com que muitos especialistas conceituados ficassem de fora. Sackman diz ainda que tais grupos também podem tender a ser
composto por uma elite com interesses voltados em promover a área sob investigação do Delphi, o que resultaria em dados com notável
viés. Portanto, a tarefa de se estabelecer o papel do especialista no grupo e o respectivo grau de especialização é muito difícil e,
invariavelmente, permeada de viés e favorecimento.
 Kahneman e Tversky, citados por Bazerman (1986, p.6-7), identificaram três tipos de heurísticas: Heurística da Disponibilidade, pela
qual o indivíduo avalia a frequência, probabilidade ou prováveis causas de um evento através de qualquer informação “disponível” na sua
memória. Heurística da Representatividade, pela qual o indivíduo avalia a probabilidade de ocorrência de um evento pela similaridade
com outros eventos parecidos. Heurística do Ancoramento e Ajustamento, pela qual o indivíduo realiza uma avaliação atribuindo-lhe um
valor inicial e, posteriormente, fazendo ajustes até tomar uma decisão final. Atividades que envolvam tarefas de previsão, do tipo que é
realizado pelo método Delphi, intuitivas e subjetivas, são desenvolvidas através da heurística da representatividade, embora as outras
heurísticas também devem ser consideradas.
 O SAS (Statistical Analysis System) é um dos auxiliares mais importantes do pesquisador para a análise do controle de qualidade,
entre muitas outras aplicações na pesquisa. Trata-se de um sistema de análise estatístico, econométrico, programação e manejo completo
de dados que implementa a maioria dos procedimentos no controle de qualidade em seu módulo SAS/QC ou SAS/ Quality Control para
diversos ambientes, um deles o do Windows PC.
 O critério de responsabilidade social poderia ser definido por um indicador considerando fatores internos, externos e do compromisso
ético, tais como a contribuição efetiva da empresa para melhorar o bem-estar de seus servidores em termos de investimentos em
segurança e conforto no lugar do trabalho, gastos com prevenção e educação (índices com acidentes comparados com as similares), além
de índices definidos com base na lei, entre outras de responsabilidade fiscal propostas para melhorar a administração; o montante de
gastos sociais na comunidade e região alvo em relação ao faturamento; e “proxies” de critérios que definem o compromisso ético da
empresa e do servidor.
 A afirmação clássica da responsabilidade social corporativa fui criada por Carnegie (Stoner e Freman, 1999; p. 85) baseada no
princípio da caridade (os membros ricos são obrigados a ajudar os menos afortunados) e da custódia (os ricos são guardiãs da riqueza e da
propriedade pública). Na década de 60, o economista Fredman afirmou que a única responsabilidade social da empresa, ao produzir com
eficiência, era maximizar os lucros, dentro dos limites da lei. Em termos gerais, a avaliação da responsabilidade social de uma
organização envolve seu relacionamento tanto com o meio interno como o externo, portanto com implicações éticas, ao considerar como
as decisões da organização afetam (poderão afetar) outros setores e pessoas; dessa forma, as questões éticas fazem parte do negócio. Essas
questões são agrupadas em quatro níveis: sociedade, stakeholders (servidores, fornecedores, consumidores etc.), política interna e pessoal.
A ética, vinculada às questões administrativas e, portanto, à qualidade e à gestão da empresa, permeia valores (desejos que parecem ser
bons), direitos (esfera de autonomia ou algo que dá a uma pessoa o espaço no qual vai agir), deveres (obrigação de realizar determinadas
ações ou de obedecer à lei), regras morais (regras de comportamento internalizadas como valores morais) e relacionamentos (fundamental
para formar equipes, buscar a relação com o cliente interno ou externo, manter o clima de harmonia etc.). A prática da ética, no sistema de
qualidade de uma empresa de pesquisa, deve observar-se em todos os processos; para o caso de uma decisão empresarial p. ex., a ética é
explícita na conceituação e na resposta a questões, tais como: na definição precisa (eficiência técnica) e adequada (eficácia operacional)
do problema para pesquisa sob os enfoques do cliente, do fornecedor, do financiador, do pesquisador etc.; a que e a quem se deve ser leal
como pessoa, como servidor e como membro da empresa? qual é a intenção – consistência com as orientações estratégicas e relevantes-
ao se tomar determinada decisão? como essa intenção é comparável com o resultado esperado? a quem, por que e como uma decisão
poderia beneficiar e/ou prejudicar? como se pode discutir o problema, a tomada de decisão..., sem escrúpulos nem constrangimentos
morais, com as partes diretamente interessadas e envolvidas antes de decidir? entre outras.

 Deve-se observar que esse novo modelo de gestão (do sistema de C&T) foi, no início de 2000, uma preocupação do governo,
compartilhada com a comunidade acadêmica e a iniciativa privada, manifesta pela criação de fundos setoriais e o Programa Institutos do
Milênio, entre outras iniciativas. Os fundos representavam um aporte substancial e uma oportunidade de transformação da capacidade de
resposta do País frente aos novos desafios impostos pelas mudanças globais e que demandam C&T. A implantação do Programa dar-se-ia
na forma de apoio a redes de pesquisa, segundo prioridades estabelecidas pelo MCT, através de uma política de C&T que considerasse as
demandas de cadeias produtivas e as necessidades de fortalecimento das ciências básicas. A iniciativa era inovadora pelo processo ao
consolidar o modelo institucional e pelo resultado esperado que efetivamente contribuísse para o aumento da competitividade a resolução
de grandes problemas nacionais de cunho social (Brasil, 2001a).
 Na política de comunicação da empresa de pesquisa há valores que o servidor deve conhecer, “bem-interpretar” e incorporar em seu
comportamento, tais como: transparência do que se faz e de como se trabalha, um princípio ético - moral; atualidade com os meios
modernos de tratamento da informação e comunicação; ética baseada na verdade e no compromisso com o cidadão; credibilidade pela
veracidade da informação que se comunica; participação pela troca de ideais e o envolvimento de todos os interessados no processo de
comunicação; qualidade ao buscar critérios de excelência e atender os valores da política de comunicação da empresa.
 As instituições descentralizadas apresentam vantagens em relação às centralizadas, tais como: são muito mais flexíveis e podem
responder com maior rapidez às mudanças nas circunstancias ou nas necessidades–possibilidades de clientes e fornecedores; são mais
eficientes; são mais inovadoras; tem, em geral, moral elevada e são mais produtivas e comprometidas com o cliente e área alvos.
 A “cultura” da administração pública de arraigados vícios, é, em parte, produto de uma herança da visão distorcida liberal do Estado,
tem influenciado, de maneira negativa, à empresa pública; tais vícios têm contribuído para a inefetividade relativa do planejamento, da
gestão e de resultados alcançados. Traços gerais dos vícios dessa cultura são:
a) o documento reveste-se de maior importância que o fato; isto, para o caso da pesquisa, é crucial dada a complexidade e grande
número de documentos que precede a uma ação pública como a de compra de materiais no exterior para a investigação;
b) a dimensão humana na relação Estado-cidadão se perde, o que contribui para o descompromisso do cidadão com a “coisa” e
patrimônio públicos;
c) ao assumir toda a autoridade e ostentar exagerada soma de poder, o Governo “assume” toda a responsabilidade em grandes órgãos
públicos de ações centralizadas, com um alto preço político, sem considerar o que ocorre em nível local próximo ao cliente e dentro
da empresa;
d) o modelo centralizado amplia o distanciamento entre o cidadão com a “coisa” e patrimônio públicos; dessa forma, o cidadão
identifica essa administração como alheia a seus interesses;
e) ausência de diretrizes de longo prazo e de definições não-operacionais para o mediano prazo, o que acarreta elevada ineficiência de
processos os quais deveriam ser planejados e executados na visão de longo prazo e inter-relacionado com os planejamentos de médio
e curto prazos.
Marques e Mirshawka (1993, p. 18-19) apontam que a administração pública não pode vencer por si mesma os vícios que
historicamente a corrompem; indicam que nas condições de corporativismo, da estabilidade em função de interesses alheios à boa
administração e com escassas perspectivas de realizações humana e profissional resulta difícil a mudança que se deseja, mas que não se
consegue implementar porque não têm sido dimensionados os instrumentos necessários para que tais mudanças ocorram.
 São consideráveis as perspectivas para intensificar o uso de infraestruturas e otimizar – distribuir os benefícios e utilidades de recursos
como os de laboratórios e centros de documentação e informática, em organizações de excelência na pesquisa, integradas aos centros de
ensino. Por quê não ocorrem as parcerias e integrações neste sentido? Em parte, pelo predomínio de vícios da administração pública em
que o funcionário público identifica, entre outros vícios e desvios, os recursos públicos que ele utiliza como se fossem de sua propriedade
(não para cuidá-los, nem deles fazer o melhor uso) dificultando o acesso aos mesmos, inclusive entre colegas.
 No processo industrial, a qualidade dos fornecedores é um fator que cada vez se destaca mais pelas vantagens que deles se derivam.
Qual são as vantagens de ter fornecedores qualificados? No Processo de Qualificação da Excelência de Fornecedores (Supplier
Excellence Qualification Process – SEQP) trata-se da necessidade de aperfeiçoar que a empresa chamada classe mundial tem de
aperfeiçoar seus processos e resultados, bem como os de seus fornecedores, com o propósito de reduzir a não-conformidade, tornar-se
mais competitiva, habilitar-se a comparar fornecedores, incentivar a melhoria do que recebe e do que oferece, fomentar a parceria e
melhorar a qualidade se considerado que a qualidade dá retornos, o que a leva a buscar a certificação com a ISO 9000, mas esse retorno
depende, em muitos casos mais que 50%, da qualidade do que recebe, destacando, assim a importância dos fornecedores nessa cadeia.
 As formas e técnicas de administração participativa que a empresa pública de pesquisa pode adotar são: círculos de qualidade; fóruns
de discussão de ideias; programas de desenvolvimento funcional; pesquisa de opinião; avaliação dos administradores pelos servidores e
clientes; políticas de patentes; motivação e campanhas de inovação; programas de educação e de prevenção, entre outras.
 Tanto esses recursos florestais como a fauna terrestre e marítima compreendem as fontes econômicas responsáveis pelos fluxos
econômicos nos termos de “excedentes econômicos”. Outras fontes naturais devem ser consideradas na conservação e no manejo
integrado porque fazem parte de estruturas e funções naturais responsáveis pelos fluxos econômicos.
 A contabilidade financeira ambiental tem o objetivo de registrar as transações de empresa que impactam o meio ambiente e os efeitos das mesmas que
afetam, ou deveriam afetar, a posição econômica e financeira dos negócios da empresa, devendo assegurar que os custos, ativos e passivos ambientais
estejam contabilizados de acordo com os princípios fundamentais da contabilidade ou, na sua ausência, com as práticas contábeis geralmente aceitas e que
o desempenho ambiental tenha a ampla transparência de que os usuários da informação contábil necessitam. Em geral, a contabilidade ambiental é pouco
utilizada devido a vários fatores como: a) relutância da empresa em comunicar informações sobre o impacto de suas atividades no meio ambiente, ou
apenas divulgar sua versão em relatórios qualitativos, descritivos e parciais; b) pouca consistência entre as informações disponibilizadas e baixa
comparabilidade entre o desempenho da mesma empresa em períodos diferentes ou entre empresas diferentes do mesmo setor de atividades; c) os alvos
ambientais representados pelos custos não são previamente estabelecidos de forma mensurável, impossibilitando seu posterior acompanhamento; e os
passivos ambientais geralmente não são reportados de forma adequada, devido a dificuldades em mensurá-los. Alem disso, a contabilidade ambiental tem o
seu processo de implementação dificultado por diversos fatores, alguns de ordem metodológica, tais como: ausência de definição clara de custos
ambientais; dificuldade em calcular um passivo ambiental efetivo; problemas em determinar a existência de uma obrigação no futuro por conta de custos
passados; falta de clareza no tratamento a ser dado aos “ativos de vida longa”, como, por exemplo, no caso de uma usina nuclear; e reduzida transparência
com relação aos danos provocados pela empresa em seus ativos próprios, dentre outros.

 Trata-se da definição de indicadores de qualidade do meio ambiente e dos recursos naturais que permita fazer uma ´leitura´ do
potencial, da disponibilidade e dos limites desse meio, quando, na tomada de decisões, são considerados os fatores de capacidade de
suporte, resiliência, homeostase, elasticidade, períodos ou ciclo de recomposição, características técnicas do equilíbrio e do
relacionamento (funcional, estrutural etc.) do meio ambiente, entre outros fatores constituídos indicadores para monitorar, controlar e
avaliar a qualidade do meio ambiente.
 Esses indicadores poderão ser o “Produto Interno Líquido” e a “Renda Líquida”, entre outros, devidamente ajustados às condições
(potencialidades e limitações) do meio ambiente da região ou local, possibilitando estimar e contabilizar a depreciação do capital natural e
o esgotamento do patrimônio, assim como estimar danos ao meio ambiente, decorrentes de atividades econômicas (externalidades
pecuniárias e tecnológicas).
 Os conceitos de escassez e utilidade dos bens e serviços do meio ambiente no contexto econômico destacam aspectos de pesquisa para
caracterizar o tipo de bem (commodity ambiental) e valor que deve ser atribuído ao mesmo. Uma proposta de classificação é:
uso/consumo extrativo direto, como no caso de minerais, madeira, plantas medicinais e produtos da fauna e flora como alimentos; uso
não extrativo direto como é o caso do valor de recreação ou turismo pela beleza natural ou pelo turismo ecológico em foto safares ; usos
indiretos como o valor do meio ambiente, da fauna ou da flora para manutenção de ecossistemas que evitam a erosão, favorecem a
proteção ou são consistentes com a conservação e manejo integrado no controle de pestes ou dispensa de uso de defensivos agrícolas; uso
para otimização, em que o valor potencial de produtos minerais, da flora e fauna conservada é projetado para futuros benefícios; não
utilizáveis, mas que fazem parte de cadeias e estruturas, portanto, possuem um valor derivado, como é o caso do valor dado à “herança”
da fauna, da flora ou dos ambientes naturais protegidos para a preservação presente ou futura de outras espécies; valor de existência que
envolve a não depredação e, mesmo que não tenham um valor aparente, porém permitam a existência de ambientes, animais ou plantas
independente de seu valor de uso. O conceito de valor deve ser repensado para que possa incluir outros bens e serviços incorporando
variáveis que extrapolam a visão de maximização de benefícios ou minimização de custos. Uma visão de otimização social - econômica -
ecológica, em que as variáveis econômicas e a função objetiva deverão possuir condicionantes e restrições para que a racionalidade
econômica se integre à racionalidade ecológica e social, com base num conceito relativo como é o de valor, dependente da interpretação
do grau de satisfação ou insatisfação que determinado bem proporciona. Essa atribuição de valor e múltipla racionalidade em que se
fundamenta o uso / consumo de ambientes e recursos naturais define o valor das commodities ambientais. Nessa definição há critérios de
qualidade diretamente relacionados com a pesquisa.
 Em geral o topo dessa hierarquia é a missão e princípios da organização que passam pelas políticas e estratégias e tem desdobramentos
nos programas e projetos.
 Por causa do “pensamento” voltado para a sobrevivência da empresa e pelas mudanças freqüentes em cenários dinâmicos e turbulentos,
entre outros fatores causais que relegam ou subvalorizam a continuidade de processos, o horizonte de planejamento vem sendo reduzido.
É certo que, nesses cenários, o esforço para criar um futuro de longo prazo é difícil; mas, a atitude de acomodação com medidas de curto
prazo em função de que “é difícil, sino impossível, saber o que vai acontecer” não parece ser uma atitude “racional” de uma empresa
moderna. Apesar da alta turbulência e velocidade das mudanças, deve haver preocupações e ações-e-estratégias em seus processos de
planejamento a médio e longo prazos para compatibilizar o “urgente” do imediato e conjuntural com o “importante” do estrutural, sem
que isso signifique imutabilidade de planos de longo prazo; se isso for pretendido, tais planos não estarão sendo instrumentos eficazes
para o gerenciamento. Na função gerencial do subsistema tecnológico que se indica na Figura 27, os resultados são permanentemente
monitorados e justados durante a execução do ciclo gerencial, assegurando, dessa forma, que os planos reflitam a realidade e sejam úteis
para os propósitos do sistema de gestão-administração da organização.
 O complexo e dinâmico processo da metrologia têm exigido considerável capacitação nas ciências das medições, com órgãos
especializados como o PTB, na Alemanha e o NIST nos EUA.
 Abandona-se a ideia de unificação de sistemas entre países e reconhecem-se as diferenças entre os processos em uso nos diversos
países; essas diferenças, por vezes, transcendem questões técnicas. O conceito moderno no reconhecimento mútuo destaca a
harmonização dos sistemas de metrologia, normalização e avaliação de conformidade, considerando-se as peculiaridades do processo
organizacional de cada país. Neste sentido, no plano internacional, trabalhava-se, no início da primeira década do terceiro milênio, para o
estabelecimento de Acordos de Reconhecimento Mútuo (MRA).
 A “Associação Brasileira de Normas Técnicas” (ABNT) é o fórum nacional de normalização. As normas brasileiras, cujo conteúdo é de
responsabilidade dos Comitês Brasileiros (CB) e dos Organismos de Normalização Setorial (NOS), são elaboradas por Comissões
Especiais (CE) formadas por representantes dos setores envolvidos; delas fazem parte produtores, consumidores e outros. A ABNT foi
fundada em 1940, sendo o órgão responsável pela normalização técnica no País, fornecendo a base necessária ao desenvolvimento
tecnológico brasileiro. A ABNT é membro fundador da ISO (International Organization for Standardization), da COPANT (Comissão
Pan-americana de Normas Técnicas) e do CMN (Comitê Mercosul de Normalização). Seus objetivos são: a) promover a elaboração de
normas técnicas e fomentar seu uso nos campos científico, técnico, industrial, comercial, agrícola e correlatos, mantendo-as atualizadas,
apoiando- se, para tanto, na melhor experiência técnica e em trabalhos de laboratório; b) incentivar e promover a participação das
comunidades técnicas na pesquisa, desenvolvimento e difusão da normalização técnica do País; c) representar o Brasil nas entidades
internacionais de normalização técnica; d) colaborar com organizações similares estrangeiras, mediante o intercâmbio de normas e
informações técnicas; e) colaborar com o Estado no estudo e solução dos problemas que se relacionem com a normalização técnica em
geral; f) conceder Marca de Conformidade e outros certificados referentes à adoção de normas ou documentos técnicos; g) prestar
serviços no campo de normalização técnica; h) intermediar junto aos poderes públicos os interesses da sociedade civil no tocante aos
assuntos de normalização técnica. A ABNT é a representante no Brasil das entidades de normalização internacional ISO (International
Organization for Standardization) e IEC (International Electrotechnical Comission) e das entidades de normalização regional COPANT
(Comissão Pan-americana de Normas Técnicas) e CMN (Comitê Mercosul de Normalização).
 Apesar da frustração de países em desenvolvimento em relação à resposta da Organização Mundial do Comércio (OMC) com sinais
que favorecem a substituição de barreiras tarifárias por outras no controle do comércio entre regiões. Mas, essa mesma Organização, no
Acordo de Barreiras Técnicas reconhece o interesse legítimo dos países em regulamentar as atividades relativas à saúde, à segurança, ao
meio ambiente e à prevenção de práticas enganosas.
 O processo de regulamentação técnica no País precisa de investimentos e de esforços canalizados, antecedido pelo fortalecimento e
redirecionamento da pesquisa para que possa gerar as informações e serviços básicos, complementados por outras informações (jurídicas,
econômicas, administrativas etc.) desse processo. De um lado, requer que se explore, de maneira conveniente, as diferenças entre funções
como as de normalização e regulamentação técnica; pelo outro, vai requerer um conjunto de orientações e critérios técnicos sobre a
elaboração e implementação de regulamentos operacionais, além de investimento na formação de uma cultura comum a todas os órgãos
que detenham atribuições regulatórias.
 Um aspecto importante da qualidade do meio ambiente, em seu aspecto legal, diz respeito ao acesso dos recursos naturais como os
genéticos. Neste sentido, até a assinatura da Convenção sobre a Diversidade Biológica, em 1992, o acesso a esses recursos era livre, pois
a diversidade era considerada um patrimônio da humanidade. Com essa Convenção, os países signatários passaram a ter direitos sobre
seus recursos biológicos e o dever de zelar pela sua conservação. Passaram a ter a obrigação de regulamentar o acesso à sua
biodiversidade, garantindo a distribuição justa e eqüitativa de benefícios para os residentes locais, regionais, nacionais e globais, nessa
ordem. Os signatários dessa Convenção se comprometeram, também, a respeitar o conhecimento (valores culturais) das comunidades
tradicionais e/ou indígenas, garantindo-lhes benefícios da conservação de seus recursos a ambientes naturais.
 O líder / dirigente deve entender que a globalização trouxe uma nova realidade para a empresa de pesquisa e para o cliente - fornecedor
alvo que ela satisfaz - atende: mercados cada vez mais competitivos. Nesse cenário, a terceirização de serviços vem-se consolidando
como um dos principais aliados para aqueles que desejam dedicar atenção e recursos à estratégia de seus negócios em setores com
maiores possibilidades de benefícios. A abertura do mercado estimulou a redefinição de perfis na tentativa de oferecer serviços adequados
às atuais demandas (uma visão de integração de ISPi,) o surgimento de empresas que tratam de aspectos burocráticos, processos
legais, representações, marketing, negociação de preços e produtos em mercados externos, estudo de planejamento e condições de
financiamento e mudanças tecnológicas, atividades logísticas etc. para outras, com desdobramentos (“quarteirização”) e, de outro, levou à
extinção de outras que não conseguiram se adaptar às novas exigências.
 Que se entende por desempenho global da empresa? Significa considerar todos os indicadores importantes e consolidados que definem
esse desempenho em termos de valor agregado, com sustentabilidade de cada uma das partes de interesse, e a realização das
correspondentes estratégias. Não deve ser entendida como a soma do desempenho de atividades, processos, setores etc. individualizados,
porque, dessa forma, não se reconheceriam sinergismos e complementações nas medições dos componentes desse desempenho. Portanto,
é fundamental que a organização, na avaliação de seu desempenho global e no desdobramento de suas estratégias, considere a integração
dos indicadores como refletindo as inter-relações que se projetam no diagrama de desdobramento dessas estratégias .
 O gerenciamento (conceitualizado para o caso do meio ambiente) é o conjunto de ações e estratégias destinado a regular na prática
(sentido operacional, aplicativo) o controle, a proteção, o monitoramento, o manejo e conservação do meio ambiente e seus recursos
naturais, e avaliar a conformidade da situação presente com os princípios, fundamentos e critérios estabelecidos pela política do meio
ambiente. No caso considerado no texto, o gerenciamento considera as características básicas dos componentes dessas fases na cadeia e,
com base nelas, define as ações e estratégias. Trata-se, portanto, de instrumentos ou meios que auxiliar a obtenção dos propósitos
finalísticos da administração da organização.
 A “fidelização”, apesar de abstrato, tem um significado econômico, no cliente, que permite avaliar a sua importância; o cliente da
empresa pode ser visto como um ativo que dá sentido e confere valor aos resultados da empresa pelos benefícios e satisfação que esses
resultados lhe proporcionam. Daí a importância para se compreender e definir os clientes e segmentos de mercados desejados e da
melhoria dos processos de transferência e difusão da tecnologia, bem como da melhoria dos processos de seleção, formação (educação) e
motivação do profissional diretamente ligado ao cliente.
 Ao tratar dos conceitos de competências é importante não confundir ativos intangíveis, infra-estrutura (ativos tangíveis) e vantagens
competitivas com competências essenciais.
 Arantes (1998; p. 85-90; adequado ao texto), ao considerar os sistemas de gestão empresarial, indica diversos objetivos, válidos, com
os ajustes que se façam necessários, para a empresa pública de pesquisa sendo relacionados, portanto, neste documento: assegurar as
realizações da empresa compatíveis com a sua razão de ser (missão institucional); a conduta praticada pelo servidos deve corresponder
aos padrões culturais aceitos pela sociedade, pelos empreendedores, parceiros e colaboradores; é preciso compreender (prospecção) os
processos evolutivos da sociedade e identificar as necessidades que surgem em cada estágio, preparar-se e gerar as utilidades para atendê-
las; os clientes precisam ser caracterizados, as necessidades precisam ser traduzidas em problemas de pesquisa que atendam, também, as
possibilidades de fornecedores e levadas até eles e a satisfação do cliente, derivada da adoção tecnológica, deve ser monitorada e avaliada
de maneira permanente; as crenças, os valores, as convicções e as expectativas devem ser considerados nos processos de pesquisa,
portanto, devem ser conhecidos, entendidos e aceitos; os recursos precisam ser dimensionados com critérios, obtidos com justificação e
alocados e usados com racionalidade nas melhores opções; os processos precisam operar com eficiência e oportunidade de atendimento; é
preciso criar oportunidades capazes de atrair, desenvolver e manter talentos afinados com os propósitos maiores da organização,
habilidades e capacidades criativas, inventivas, adaptativas etc. do servidor motivo e com estímulo para permanecer na organização; as
relações significativas, internas e externas, precisam ser criadas, desenvolvidas e monitoradas de forma contínua; é necessário um
ambiente favorável para se ter um processo evolutivo, criativo e inovador capaz de delinear “estados futuros” (cenários prospectivos) e de
promover as mudanças necessárias para atingi-los; o servidor precisa assumir seu papel e responsabilidade, deve estar motivado e ser
orientado para o trabalho em equipe, coletivamente; é preciso atenção, esforço e criatividade para a compatibilização da satisfação de
necessidades e objetivos individuais com a realização das finalidades da organização.
 A fusão horizontal ocorre quando duas firmas pertencentes a um mesmo segmento da indústria decidem juntar-se ou quando uma adquire a outra para
formar uma empresa maior, com vistas a obter vantagem de economia de escala. Quando firmas de diferentes estágios de produção decidem unir-se ocorre
uma fusão vertical para diminuir custos, incorporar margens de lucro e canalizar os benefícios da melhoria na coordenação dos estágios de produção, no
planejamento e gerência do processo produtivo e dos estoques mais eficiente (ganho de eficiência no fluxo das informações dentro da firma). As fusões
verticais podem fazer com que a empresa tenha maiores retornos globais sobre os seus investimentos. Dessa forma, p. ex., se o estágio de produção que a
companhia planeja integrar propicia um retorno sobre o investimento superior ao custo de oportunidade do capital para a firma, a fusão ou aquisição torna-
se interessante. O caso do conglomerado envolve firmas que não estão necessariamente situadas em atividades correlacionadas. Neste tipo de integração,
segundo Weston (1990), podem ser destacadas três formas: i) fusões com sinergia de produto; ii) fusões com sinergia de mercado ou geográfica; iii)
conglomerados puros; as fusões com sinergia de produto caracterizam-se pela existência de uma relação em termos de produção e/ou distribuição de
produtos complementares, sendo também denominada de fusões concêntricas; já fusões com sinergia de mercado envolvem firmas cujas operações possuem
uma certa complementação em termos geográficos e os bens produzidos são substitutos, com elevação da parcela de mercado além de ganhos decorrentes da
utilização dos mesmos canais de distribuição e publicidade; o conglomerado puro não é evidenciado qualquer tipo de relação entre as firmas, sendo a
principal motivação dessa estratégia a possibilidade de realizar lucros superiores aos obtidos na área de atuação da companhia; isto porque o cliente - alvo
já possui tecnologia nos seus respectivos mercados.
 É importante, não apenas do ponto de vista metodológico, mas operacional, diferenciar a essência e fim de um processo com os meios
que se utilizam para atingi-lo. A essência poderá ser o conhecimento, estritamente não gerenciável; o meio é a informação, gerenciável,
que é o input do conhecimento. É freqüente confundir a administração com os meios que ela utiliza; prever, planejar, organizar, monitorar,
controlar etc., são meios gerenciáveis, muitas vezes integrados em planos, utilizados para atingir determinados propósitos finalísticos da
administração na organização; a previsão (prospecção) deve ser realizada para orientar objetivamente o que pesquisar; a organização é o
meio que permite compartilhar tarefas e “responsabilidades” sobre os resultados; o monitoramento é o meio para acompanhar, e quando
necessário e oportuno, intervir e agir corretivamente; o controle é o meio para assegurar que os resultados estejam sendo alcançados
conforme determinadas referências de qualidade e outras, e assim por diante. É importante, quando se trata de um sistema de qualidade,
estar atento para distinguir a ação da administração dos instrumentos de gestão que dão suporte a essa ação, portanto, meios que auxiliam
a tarefa empresarial. É dessa maneira que o objetivo do sistema de gestão empresarial, segundo Arantes (1998; p. 87), deve ser entendido,
ao “constituir-se num efetivo instrumento de suporte à ação administrativa e não como a administração em si”.
 Trata-se de uma relação harmônica, complementar e balanceada entre as diversas áreas do conhecimento que concorrem para definir
um “estado” da ciência”; essa relação deve ser criteriosamente gerenciada (líder e gerente de pesquisa). O sucesso desse gerenciamento
depende, segundo Katzenbach (1997), da transparência e da capacidade de oferecer para todos oportunidades e informações suficientes
para compreender todo o processo, utilizando as quatro C: comunicação, cooperação, colaboração e compromisso.
 O servidor “bom” público não é um autônomo anônimo. É um ser humano, dotado de liberdade, discernimento e princípios morais que
canaliza a sua energia e atenção para o desempenho do cargo com respeito integral às leis, normas e instruções, sempre a serviço da causa
pública, do bem-estar social. Nessa consagração de esforços se destaca o comprometimento profissional do servidor com o trabalho e com
a consecução das metas e missão institucional. O pesquisador da empresa pública é um servidor com essas características.
 O balaced scorecard está baseado em duas premissas: a criação de valor coerente com a missão e objetivo da organização e a definição
pela estratégia de um método organizacional de criação de valor (ver outras informações no texto e no Apêndice).
 Faz parte desse folclore o pensar de que o gerente não tem “deveres regulares” para executa ou necessita apenas de informação
agregada para decidir.
 Antunes (1998; p. 72-74), ao tratar do administrador no sistema de gestão empresarial, o define como a pessoa que é capaz, mediante
sua ação de afetar os resultados de uma área de responsabilidade e assegurar sua contribuição para a obtenção das finalidades da empresa,
mediante ideias que contribuam para os resultados e de colocá-las em prática; é um tomador de decisões que afeta os resultados da
empresa e cria o futuro da mesma; define os caminhos e assume o compromisso e a responsabilidade; que tem a coragem de inovar e
mudar, de assumir riscos e as responsabilidades inerentes a essas inovações e mudanças; é a pessoa que sabe equilibrar a eficácia, ao fazer
as coisas certas, com a eficiência, ao fazer certo as coisas de sua área de responsabilidade; que compartilham o trabalho e fixa claramente
papéis e responsabilidades, prioridades e prazos; que motiva e desenvolve sua equipa com o que está permanentemente comunicando-se.
 Fayol é considerado o fundador da escola clássica da administração, não por ter sido o primeiro a investigar o comportamento do
administrador, mas por ter sido o primeiro a sistematizá-lo. Acreditava que a boa prática administrativa segue certos padrões que podem
ser identificados e analisados, sobre os quais esquematizou uma ética, sintetizada em 14 princípios, assim:
1) divisão do trabalho: quanto mais a pessoa se especializa, mais eficiente pode ser seu trabalho;
2) autoridade;
3) disciplina: os membros de uma organização precisam respeitar as regras e acordos, o que resulta de uma boa liderança, de acordos
justos e de penalidades judiciosamente aplicadas;
4) unidade de comando: cada servidor deve receber instruções de apenas uma pessoa para evitar conflitos e confusões;
5) unidade de direção: dentro da organização, as operações que têm um mesmo objetivo devem ser dirigidas por apenas um administrador
com um único plano;
6) subordinação do interesse individual ao bem comum:
7) remuneração justa;
8) centralização;
9) hierarquia;
10) ordem: materiais e pessoas devem estar no lugar certo e na hora certa; as pessoas devem estar nos serviços ou nos cargos para os quais sejam mais
capacitadas;
11) equidade: administrador amigável e justo com o subordinado;
12) estabilidade de pessoal: a alta rotatividade é negativa para o funcionamento eficiente da organização;
13) iniciativa: o subordinado deve ter liberdade de conceber e concretizar seus planos;
14) espírito de equipe para dar sentido de unidade à organização.
 O Sistema de Avaliação da Gestão Pública, era baseado, em 2001, no modelo de excelência dessa gestão; consistia, em essência, em
um conjunto integrado de ações e estratégias que se iniciava com a adesão formal da organização ao Programa da Qualidade no Serviço
Público e se desenvolvia, em ciclos, com as ações de auto-avaliação, de validação externa de resultados da auto-avaliação, de
planejamento para a melhoria da gestão, de execução das metas de melhoria acordadas e de verificação-correção de diferenças entre metas
e resultados. Em função dos resultados da validação externa o Programa emitia um certificado, com validade de 1,25 anos, com o nível
de reconhecimento em função da pontuação atribuída pela Banca Examinadora: > 600 = gestão 6; 500 a 599 = gestão 5; 400 a 499 =
gestão 4; 300 a 399 = gestão 3 etc.
 A gestão, conceitualizada nas competências globais para o caso do meio ambiente, pode ser definida como o processo de articulação de
ações e estratégias dos diferentes agentes (sociais, econômicos, meio ambiente – ecológicos, de pesquisa e C&T etc.) que interagem em
um dado espaço e período de tempo, com vistas a garantir a adequação dos instrumentos (administração) de exploração e manejo dos
recursos naturais, econômicos e socioculturais às especificidades desse meio, com base em princípios, fundamentos e diretriz previamente
acordados e/ou definidos por esses agentes em articulações e agendas próprias.
 Um macroprocesso compreende o conjunto de atividades pelo qual a organização cumpre a sua missão, gerando valor para o cliente
alvo (ver Apêndice).
 Entenda-se a macroorientação de governo como o conjunto de princípios e diretrizes para a ação governamental, incluindo os limites e
obrigações legais e as prioridades e diretrizes decorrentes da orientação política. São exemplos de macroorientações as políticas,
programas e planos de governo como o PPA, as normas e regulamentos setoriais como ao de recursos hídricos e as manifestações de
governantes.
 Fase à generalizada limitação de recursos e, em muitos casos, à gravidade de situações emergenciais e de curto prazo, em que o
quotidiano assume proporções de grandeza e gravidade inadiável, poderia pensar-se que todo o esforço voltado para fazer projeções, para
o estudo de cenários e para o planejamento estratégico de longo prazo, seria desnecessário e certo preciosismo acadêmico supérfluo. Mas,
se as ações e estratégias emergenciais fossem contempladas numa projeção de atividades continuadas e consistentes e integradas nos
medianos e longo prazos e se as ações fossem devidamente priorizadas e hierarquizadas destacando a consistência de soluções
emergenciais e reduzindo improvisações que afetam a qualidade e efetividade das mesmas, então o planejamento estratégico e a visão de
futuro devem ser destacados. Dessa forma, a lógica e racionalidade de gestão da qualidade alertam para indicar que, em muitos casos, não
basta “abrir a porta”, sair e começar a caminhar e correr. É preciso, também, e com antecedência, “abrir as janelas” para perscrutar ou
prospectar, pensar, refletir, planejar, antever, direcionar e oportunamente “abrir a porta”, definir o rumo e delinear os passos para atingir o
alvo certo no momento certo.
 Nessa definição de estratégia são consideradas as respostas as perguntas, tais como o que pesquisar? Quando e onde transferir-
difundir? Como pesquisar? As respostas têm fundamentos em duas proposições básicas: apenas as pessoas mais próximas da ação (o
fato), do problema, do mercado (...) possuem informações necessárias para responder às duas primeiras questões; apenas as pessoas
familiarizadas com o método científico e com o conhecimento da realidade a ser tratada por esse método tem condições para responder a
última questão. Estas duas proposições são o resultado de condicionantes, tais como um elevado nível de responsabilidade,
comprometimento e articulação de informações e meios de comunicação.
 É importante destacar, como uma tendência mundial em sistemas de informação, que a informação consistida e válida não pode mais se
deter nos dados e informações estruturadas e quantitativas. Precisa-se, cada vez mais, ir aos dados e informações de natureza qualitativa
como textos, discursos, entrevistas, reportagens etc., que, em muitos compreendem elementos que desafiam a astúcia do pesquisador, com
opiniões e perfis que exigem leitura atenta e cuidadosa (POZZEBON e FREITAS, 1996).
 De acordo com Deming, os defeitos são caros, porque requerem uma infra-estrutura para administrá-los, e desnecessários, porque é o
produto de um sistema que apresenta falhas, por vezes evitáveis, ou estão associados a alguma causa e/ou combinação de causas, tais
como projeto deficiente, materiais inadequados, falhas de equipamentos, treinamento inadequado etc.
 A obtenção da conformidade com os critérios ou com os padrões adequados às condições e às possibilidades da empresa é
tradicionalmente considerada uma das funções do processo ou do sistema de cumprimento dos requisitos (referências). Nesse sistema de
prevenção procura-se eliminar a possibilidade de erro. Um desses sistemas é o Poka-Yoke (DRUMMOND, 1998; p. 63) constituído de
quatro princípios, assim: controle na fonte (a intervenção deve ocorrer o mais próximo da fonte de defeitos potenciais, e sempre antes que
o resultado com defeito passe ao próximo processo, fase...); manutenção de um certo senso de proporção (quanto mais grave for o defeito
potencial, mais rígido deverá ser o sistema de controle); simplicidade e eficácia (nem sempre um sistema caro e complexo de inspeção
automatizada é sempre o mais útil e prático); fazer primeiro o obvio (procurar a maior melhoria pelo mínimo de custo e esforço).
 Conforme a conceitualização adotada neste Manual de pesquisa, o processo não é ajustado a um modelo. Entretanto, para cada fase do processo e
conforme sejam as características e condições do entorno, em cada momento, é possível simplificar as análises mediante a definição de um modelo que
interprete e se aplica em cada fase do processo.
 O objetivo da negociação, com habilidades para a gestão da qualidade, consiste em resolver o conflito com uma solução que satisfaça
às partes envolvidas, sendo que entre mais heterogêneas e/ou diferenciadas sejam essas partes (em seus interesses, em suas posições, em
seus objetivos...), maior será a dificuldade para acordar uma agenda de negociação. Isto pressupõe técnicas de negociação para saber
negociar com vantagens para todos. Envolve a preparação para a negociação, o conhecimento de cenários dos atores em conflitos, a
capacidade de negociar com certa dose de “inteligência emocional” e saídas criativas com ética e transparência.
 Dessa forma e de acordo com Campos (1996; complementado e adequado ao texto), as metas vinculadas aos resultados (metas – fins), constituem-se em
itens de controle que a organização estabelece sobre os resultados, p. ex., as ISPi em termos de dimensões da qualidade, tais como: qualidade intrínseca
dos resultados da pesquisa vista pelos seus efeitos positivos sobre clientes e fornecedores alvos; custos no processo e preço ao consumidor final;
atendimento; ética etc., enquanto que as metas vinculadas aos processos (metas meios) são os itens de verificação estabelecidos sobre os meios, tais como:
equipamentos e instalações em termos de intensidade e eficiência de uso; matérias primas; ambiente; técnicas, critérios e métodos de verificação etc.
 Dessa forma e de acordo com Campos (1996; complementado e adequado ao texto), as metas vinculadas aos resultados (metas – fins),
constitui-se em itens de controle que a organização estabelece sobre os resultados, p. ex., as ISPi em termos de dimensões da
qualidade, tais como: qualidade intrínseca dos resultados da pesquisa vista pelos seus efeitos positivos sobre clientes e fornecedores alvos;
custos no processo e preço ao consumidor final; atendimento; ética etc., enquanto que as metas vinculadas aos processos (metas meios)
são os itens de verificação estabelecidos sobre os meios, tais como: equipamentos e instalações em termos de intensidade e eficiência de
uso; matérias primas; ambiente; técnicas, critérios e métodos de verificação etc.
 As principais diferenças entre os objetivos do setor público e os objetivos do setor privado são: em geral, a finalidade principal da atividade do setor
privado é o lucro e sobrevivência em um ambiente competitivo, enquanto o objetivo da atividade pública, orientada pelo ideal democrático, é a de prestar
um serviço à sociedade, em prol do bem-estar comum; a preocupação em satisfazer o cliente no setor privado é baseada no interesse, enquanto no setor
público essa preocupação tem que ser alicerçada no dever; o cliente atendido, no setor privado, remunera diretamente a organização, pagando pelo serviço
recebido ou pelo produto adquirido; no setor público, o cliente atendido paga indiretamente, pela via do imposto, sem qualquer simetria entre a quantidade
e a qualidade do serviço recebido e o valor do tributo que recolhe; as políticas voltadas para a qualidade no setor privado referem-se às metas de
competitividade no sentido da obtenção, manutenção e expansão de mercado, enquanto que no setor público, a meta é a busca da excelência no
atendimento a todos os cidadãos, ao menor custo possível (Brasil, 1997; adequado ao texto).
 Drucker sinaliza dois aspectos fundamentais do planejamento: determinar os objetivos certos e em seguida escolher os meios certos
para alcançar esses objetivos. Esses dois aspectos estão relacionados com dois critérios fundamentais de um administrador: eficácia e
eficiência (ver nota de rodapé 33).
 A análise de cenários ajuda a tornar o paradigma força-fraqueza-oportunidade-ameaça (SWOT) um processo sistemático para o
planejamento estratégico, esclarecendo oportunidades e ameaças para a empresa, algumas das quais compartilhadas com seus
concorrentes. Nessa análise, segundo Ghemawat (2000, p. 55), são utilizadas diversas técnicas e métodos, entre outros, a estrutura de
mercado (oferta e demanda de produtos) e a estrutura das cinco forças: grau de rivalidade, ameaça de entrada, ameaça de substitutos,
poder do comprador e poder do fornecedor.
 Como se faz essa construção de cenários prospectivos?. No texto fui indicado que não existe uma metodologia, mas metodologias que
poderão ser mais ou menos adequadas, mais ou menos convenientes ou, ainda, a configuração e adoção de uma nova metodologia e
conceitos que se adeqüem em cada caso. Uma das propostas é definida em enfoques sistêmicos complementares, selecionando diversas
técnicas e métodos que poderão estar centrados nas estratégias, nas tecnologias, nos objetivos, nos processos, e nos resultados (Twiss,
1992), bem como nos meios, especificamente nos recursos (Kaplan e Cooper, 1998).
 Porque o modelo minimalista não responde a alguns desafios como os de gerar um ambiente propício ao funcionamento de mercado e
ao crescimento econômico e porque não contribui para ampliar a eqüidade e coesão social. Nem máximo porque a ampla intervenção em
atividades como a econômica tem-se mostrado ineficiente, com um Estado todo-poderoso e distante do cidadão.
 Em termos gerais, os desafios da administração são cada vez mais complexos e orientados em múltiplas dimensões; os administradores
precisam de visão sustentada em critérios (indicadores) consistentes e técnicas de decisão adequadas; de ética para decidir quem é ou
deverá ser beneficiado ou limitado por uma ação ou quem tem ou deveria ter algum tipo de direito; precisam entender e respeitar a
diversidade social e cultural em que se insere a organização e para a qual se destinam os resultados da pesquisa; qual é o tipo de
treinamento para desenvolver habilidades e competências para administrar (influenciar o desempenho de outras), no poder (exercer a
autoridade) e na empatia (compreender e lidar com as reações emocionais das outras pessoas e conseguir sua
cooperação).
 Quais são esses elementos? No II Fórum Global (Brasil, 2000e) foram relacionados diversos elementos, alguns
deles, para o caso específico de qualidade adequada aos processos de pesquisa, são mencionados neste documento,
sendo sintetizados a seguir apenas para fortalecê-los:
a) uma visão clara, objetiva, viável e comum, e uma missão institucional bem definida em seus objetivos, resultados
etc.;
b) um fluxo de informações claras e objetivas na comunicação eficaz e eficiente, em que todos os participantes devem
estar devidamente informados sobre o “critério” de necessidade de conhecimento;
c) um bom trabalho coordenado de equipe integrado nos propósitos comuns, em que todos devem estar cientes de suas
responsabilidades e prestar contas dos trabalhos desenvolvidos;
d) um mínimo de burocracia para garantir determinados controles e monitoramentos;
e) uma boa administração de parcerias para sinergizar ações e estratégias compartilhadas;
f) a excelência como meta, quando todos, com esforços canalizados e integrados, encarem o desafio de fazer o melhor
em tempo hábil.
A construção do sucesso, ao viabilizar esses elementos, impõe, na empresa pública de pesquisa, desafios, entre outros:
a) como fortalecer a capacidade institucional para que a organização possa responder, harmoniosamente, às diferentes
necessidades, aspirações e possibilidades dos clientes – fornecedores alvos da pesquisa? No Manual de pesquisa
destacam-se, entre outros aspectos, a formação de um novo líder e o investimento em capital social;
b) como otimizar os benefícios líquidos de reformas complementares? Neste sentido, relacionam-se, entre outras
atividades, o estabelecimento de escalas e indicadores de priorização para orientar a alocação criteriosa de recursos
escassos;
c) como aliar, de forme eficaz, as ações públicas às redes de cidadão? Criar ambientes favoráveis e termos de referência
que aproximem interesses e objetivos.
 Aspectos importantes na transparência administrativa são a “justiça no comportamento” e a “justiça na tomada de
decisões” do gerente; tais aspectos são favorecidos ao instituir a função de ombudsman (palavra escandinava que
designa um funcionário encarregado de ouvir as reclamações dos fornecedores, dos clientes e da sociedade, e
conseguir, quando justas e possíveis de serem atendidas, respostas satisfatórias para esses reclamantes; mediante este
meio, tanto o servidor como a sociedade em geral, podem participar dos processos de geração e transferência de
ISPi tecnológicos) A função de ombudsman, aliada ao código de conduta da empresa, ao comitê de ética e
segurança (bioética e biossegurança) e as auditorias sociais, são formas complementares que a empresa pode adotar
para institucionalizar a sua política de ética.
 Problema é a diferença entre uma situação ou nível desejado (meta, objetivo, resultado etc.) e a situação ou nível
alcançado ou que predomina no momento, a diferença entre o previsto e o obtido. Gerenciar é essencialmente resolver
problemas (CAMPOS, 1992). A busca de soluções para as causas de um problema e a sistematização da maneira de
desenvolver processos e gerar resultados de acordo com as necessidades a serem atendidas, representa tarefa
relacionada a melhoria e aperfeiçoamento do que se faz.
 Na complementação de conceitos relativos à construção de cenários, são, propositadamente repetidos, nesta nota de
rodapé, alguns deles. A construção de cenários para a pesquisa deve servir a dois propósitos: o primeiro é antecipar e
compreender riscos e incertezas; o segundo é descobrir opções estratégicas, ao organizar uma variedade de informações
sociais, culturais, econômicas, tecnológicas, político-institucionais, ecológicas etc., aparentemente sem relação e
transformá-las em um plano de julgamento, não apenas entrecruzando variáveis e produzindo muitos resultados, mas
criando poucas alternativas (opções estratégicas antes não consideradas pela gestão) e caminhos consistentes para o
futuro, uma das quais pode estar certa. A construção de cenários permite superar as deficiências da abordagem
tradicional do planejamento, porque a cenarização é flexível, permitindo lidar com a incerteza (característica inerente
ao futuro) e também porque tem certa capacidade para construir uma visão global e integrada da influência dos diversos
fatores anteriormente relacionados. O propósito de um cenário não é o de predizer o futuro, e sim, organizar,
sistematizar e delimitar riscos (cujas causas estão associados com determinadas probabilidades de ocorrência) e
incertezas, explorando com critérios, os pontos de mudança ou de manutenção de rumos de uma dada evolução de
situações, explicitando, não só como uma situação pode vir a ocorrer, passo a passo, mas, também, que alternativas se
colocam em cada momento e para cada agente participante em seu respectivo cenário; essa explicitação é básica para
prevenir, evitar, minimizar (fatores negativos), reorientar, facilitar ou aproveitar (vantagens e fatores positivos) do
processo em curso rumo ao futuro. Cenário é, portanto, a descrição de um “futuro possível, imaginável ou desejável”
para um sistema (pessoas, instituição, região etc.) em seu contexto (um espaço, uma escala de tempo...), e da sucessão
lógica de eventos que estabelece a ponte com a situação inicial. Na prospecção para delinear rumos da pesquisa,
configuram-se, com coerência e plausibilidade, imagens de futuros, cena por cena, e um conjunto de hipóteses da
descrição de uma situação no presente cujos desdobramentos poderão conduzir a situações futuras. Esses conceitos
destacam as características do futuro, através de cenário, tais como: a visão global da realidade ou dos fatores reunidos,
articulados / integrados, projetados etc., dentro de estruturas flexíveis; a ênfase em aspectos qualitativos; as relações
entre variáveis e atores concebidas como estruturas dinâmicas que compreendem ajustes ao longo do horizonte de
planejamento; a concepção do futuro como a motivação básica das ações e decisões do presente e não como um
prolongamento da dinâmica do passado; uma visão plural e incerta do futuro que resulta do confronto / cooperação de
diferentes atores, entre outras características. Na construção de cenários é possível, conforme sejam os objetivos do
estudo, ter-se dois tipos: exploratório e normativo. No caso de cenário exploratório, os passos metodológicos para a
sua construção são: definição do escopo (que cenarizar, objetivos, agentes, caracterização e delimitação etc.) e
formação (orientação, capacitação...) da equipe; estudos retrospectivos (dinâmica, tensões, estrangulamentos, fatores de
inércia, tendências etc.); análise estrutural (variáveis e atores com suas respectivas importâncias relativas);
procedimentos e sistemas de informações; mapeamento, seleção e ordenamento de condicionantes (tensões,
estrangulamentos, tendências, fatos portadores de futuro, estratégias, coalizões e agrupamento de atores etc.) com base
em “análises de sensibilidade” do sistema cenarizado; geração e desenvolvimento de cenários; e análise estratégica das
alternativas.
 A definição de objetivos e metas claras, explícitas e exequiveis na organização permitem orientar o planejamento
estratégico. Os objetivos, com essas características, são importantes, segundo (Stoner e Freeman, 1999; p. 136;
complementado), por pelos menos quatro razões: proporcionam um senso de direção e reforçam a motivação das
pessoas; focaliza os esforços; orientam planos e decisões; ajudam a avaliar o progresso.
 Segundo o IPEA (1993) algumas das necessidades do indivíduo se manifestam simultaneamente e são mais relevantes que outras,
compondo uma hierarquia de crescimento das diversas necessidades do ser humano. Parte dessas necessidades, tanto físicas como
mentais, deve ser considerada pela organização na melhoria da qualidade do indivíduo.
 Segundo Campos (1996; ampliado e adequado ao texto) as metas da organização, estabelecidas sobre duas grandes
responsabilidades de qualquer chefe (do presidente ao chefe de seção e líder de equipe, p. ex.), compreendem: os
resultados de seu trabalho e de sua equipe (metas sobre qualidade, quantidade, custo de produção, oportunidade de
entrega para facilitar a integração de resultados etc.) e as pessoas que trabalham na equipe sob sua responsabilidade
(capacitação e treinamento, satisfação, segurança etc.).
 A semelhança do conceito pesquisa participativa (Manual de pesquisa..., vol. 1), no conceito gerência participativa
está implícita a confluência de todos, a integração de esforços. Na pesquisa, trata-se de uma abordagem transdisciplinar
que integra as diversas contribuições das distintas disciplinas que participam.
 A ação de gerencia envolve habilidade técnica, além de competência científica para fundamentar, entre outros
aspectos, os do “saber decidir”, ter uma visão ampla e integrada do negócio, interagir com as estratégias da empresa,
prover os meios e condições para “acontecer”, definir posicionamentos perante os concorrentes e que,
simultaneamente possam satisfazer os clientes e fornecedores como o meio ambiente, entre outras funções e
preocupações da ação gerencial.

 Essa curva de utilidade (Apêndice) poderá apresentar diversas formas agrupadas em aversão ao risco (empresa e
agentes conservadores..), preferência pelo risco (empresa e agentes ousados...) e neutra ao risco; esta última opção fui
considerada para ilustrar a técnica de decisão com risco, múltiplos objetivos e múltiplos cenários .
 Ao estabelecer símbolos nos objetivos a definição das funções é simplificada quando se tem um número pequeno de
objetivos (Em caso de se ter um número grande de objetivos e dentro de cada objetivo vários níveis, a solução do
problema com múltiplos objetivos, múltiplos cenários e decisão com risco deve ser proposta com o auxílio da
tecnologia da informática), como se ilustra a seguir:

atraso: a1 = 0 ano; a2 = 1 ano; a3 = 2 anos e a4 = 4 anos;


atendimento: b1 = 65%; b2 = 50%; b3 = 45%; b4 = 40%; e b5=25%
a1 = 0 ano; a2 = 1 ano; a3 = 2 anos e a4 = 4 anos;
custo: c1 = R$80; c2 = R$120; c3 = R$150; e c4 = R$175.

As possíveis combinações dentre os extremos (menor atraso a1=0, maior atendimento b1=65% e menor custo c1=R$80
e maior atraso a4=4 anos, menor atendimento b5=25% e maior custo c4=R$175) são:
a1, b1, c1 a1, b2, c1 a1, b3, c1 a1, b4, c1 a1, b5 c1
a1, b1, c2 a1, b2, c2 a1, b3, c2 a1, b4, c2 a1, b5, c2
a1, b1, c3 a1, b2, c3 a1, b3, c3 a1, b4, c3 a1, b5, c3
a1, b2, c4 a1, b2, c4 a1, b3, c4 a1, b4, c4 a1, b5, c4
a2, b1, c1 a2, b2, c1 a2, b3, c1 a2, b4, c1 a2, b5 c1
a2, b1, c2 a2, b2, c2 a2, b3, c2 a2, b4, c2 a2, b5, c2
a2, b1, c3 a2, b2, c3 a2, b3, c3 a2, b4, c3 a2, b5, c3
a2, b2, c4 a2, b2, c4 a2, b3, c4 a2, b4, c4 a2, b5, c4
a3, b1, c1 a3, b2, c1 a3, b3, c1 a3, b4, c1 a3, b5 c1
a3, b1, c2 a3, b2, c2 a3, b3, c2 a3, b4, c2 a3, b5, c2
a3, b1, c3 a3, b2, c3 a3, b3, c3 a3, b4, c3 a3, b5, c3
a3, b2, c4 a3, b2, c4 a3, b3, c4 a3, b4, c4 a3, b5, c4
a4, b1, c1 a4, b2, c1 a4, b3, c1 a4, b4, c1 a4, b5 c1
a4, b1, c2 a4, b2, c2 a4, b3, c2 a4, b4, c2 a4, b5, c2
a4, b1, c3 a4, b2, c3 a4, b3, c3 a4, b4, c3 a4, b5, c3
a4, b2, c4 a4, b2, c4 a4, b3, c4 a4, b4, c4 a4, b5, c4
 Quando a auditoria da qualidade não é orientada por critérios técnicos e operacionais aceitos pela organização ou
quando se incorrem em abusos do processo e se direciona para estabelecer culpa ou determinar apenas ações punitivas,
em lugar de proceder, em primeiro lugar, aos ajustes e correções da ineficiência ou inadequações do processo auditado,
a auditoria da qualidade tem conotações negativas.
 O conceito de projeto, neste documento, é destacado e reservado para definir o instrumento básico de planejamento
da pesquisa, composto por diversos planos integrados, um deles é o da qualidade. Dessa forma, o conceito de projeto de
Oaskland é substituído, por conveniência de apresentação, pelo conceito de plano.
 No Manual de pesquisa se estabelece diferenciação entre cliente e fornecedor. O cliente é o alvo da empresa que
procura atender com o fornecimento de ISPi em função da capacidade de gerar uma resposta de solução a um
problema para pesquisa. Entretanto, a solução do problema de pesquisa que consulta o meio ambiente como
fornecedor e fonte do crescimento, não será satisfeita, em longo prazo, sem a conservação, a proteção e o manejo
integrado desse meio. Em ausência dessa garantia não há sustentabilidade e será vazio o conteúdo do conceito P&D.
 Este controle não é exclusivamente operacional, sendo destacado nesta categoria por compreender uma síntese da
desagregação da qualidade nos três itens anteriormente considerados .
 A gestão do desempenho por competências (McClelland e Goleman, citados por Santos, 2001) enfoca, em parte, o
que o servidor da organização é capaz de fazer no futuro, tendo como elementos inerentes para esse fazer o pensamento
estratégico e a atitude pró-ativa. Essa gestão tem sua origem na motivação do servidor alinhado às estratégias da
empresa
 O Plano Plurianual compõe-se por um conjunto de programas, contendo objetivos, metas setoriais quantificadas e
regionalizadas, acompanhadas dos respectivos indicadores e recursos financeiros a serem empregados segundo sua
origem.
 O orçamento é o plano de trabalho governamental expresso em termos monetários que evidencia a política
econômico-financeira.
 Dentro do conceito de conhecimento mútuo a organização prospecta o universo de clientes, atuais e potenciais que,
em função das competências institucionais e os recursos disponibilizados, lhe foram atribuídos e devem ser atendidos,
diferenciando-os por tipos ou grupos. Consideram-se, também, as práticas desenvolvidas para conhecer esses tipos e
grupos de clientes, levantando as suas necessidades em relação às ISPi que podem ser oferecidos e aos aspectos
sociais, culturais, econômicos e do meio ambiente, entre outros, que estão inseridos e possam influenciar as ISPi
disponibilizados.
 A estrutura organizacional (complementa conceitos citados no texto) é a maneira de se distribuir o trabalho,
conforme determinados critérios e competências, e de delegar a autoridade (mas não a responsabilidade inerente do
líder e do gerente) com base em indicadores de habilidade e competência para se exercer a atribuição delegada.
Portanto, trata-se de uma função principal do administrador exercida em várias dimensões, conforme sejam os
mercados, a capacidade gerencial, os cenários etc. Os tipos básicos de estrutura organizacional são:
a) vertical, definida em função da ocupação, sendo que entre mais elevado for o cargo na organização, mais horizontal
é a abordagem gerencial;
b) horizontal, organizada por função em equipes (de projetos, de forças-tarefas, de controle da qualidade, de segurança
etc.) que se relacionam com a responsabilidade da empresa para com o cliente, o meio ambiente, a segurança, a
qualidade etc.,
c) matricial que combina as anteriores estruturas organizacionais.
 As barreiras à entrada num mercado fazem parte das cinco forças ambientais da estratégia de unidade de negócios; as
outras forças são: o poder de barganha dos compradores, influenciado pela entrada de novas empresas ao mercado
(concorrência), pela mídia e pela propaganda; o poder de barganha dos fornecedores; a ameaça de produtos substitutos;
a disputa por posição no mercado. Essas forças não consideram outros fatores importantes como o relacionamento,
aspectos éticos e outros agentes. Segundo Porter, as barreiras à entrada num mercado são: economias de escala;
diferenciação do produto; necessidades de capital; desvantagens de custo não associado ao tamanho; acesso a canais de
distribuição; política governamental.
 Segundo Bacha (2001), nessa nova economia há mudanças da economia baseada em bens físicos, para uma
economia baseada na produção e aplicação do saber, sendo que, nesse contexto, as mercadorias são avaliadas não pelo
seu peso ou outro atributo físico, e sim pelo conhecimento que contém. Aponta o autor que a nova economia é baseada
na tecnologia da informação, uma das três revoluções tecnológicas em curso. Outras características da economia
intensiva em input do saber são: rendimentos crescentes, custos fixos altos e custos variáveis diluídos ou
negligenciáveis que conferem alto potencial de economias de escala (efeitos de economia networking e de lock-in ou de
aprisionamento pelo domínio de uma determinada tecnologia da informação, software, equipamentos etc.). Estas
condições, na nova economia, favorecem estruturas de monopólio e impõem novas ações de políticas para limitar o
abuso do poder de mercado por uma empresa dominante, visando desencorajar a inovação tecnológica. Deve-se
observar, ao tratar do tema de pesquisa, que a defesa da concorrência torna-se um alvo importante de política, em
tempos de inovação tecnológica; de certa forma a nova economia procura bloquear as inovações; entretanto, há outros
fatores que atuam em sentido contrário e, como no caso da Internet, desencorajam as economias de escala ao aumentar
as oportunidades para terceirização, reduzir os custos fixos e de transação (menor tamanho ótimo da firma).
 Ao tratar do tema de emprego e relacioná-lo com a tecnologia, é necessário fazer algumas considerações diretamente
relacionada com a qualidade. A evolução e tendências tecnológicas da produção de bens e serviços estão gerando
desemprego, tanto nos países desenvolvidos como os que se encontram em desenvolvimento; em muitos casos, a
informação e conhecimento se traduz em automação e capacidade de acesso à mais informação, produção, controle da
propriedade intelectual e riqueza; neste sentido a C&T divide os povos em desenvolvidos que possuem o conhecimento
e sabem transformá-lo em inovação, poder e riqueza, e os subdesenvolvidos, carentes de conhecimentos, sem acesso à
informação, marginalizados da inovação e com o ônus de externalidades.
 Com base na utilidade dos indicadores e na contribuição esperada dos mesmos na avaliação de determinado projeto,
é possível estabelecer critérios; os exemplos que seguem, tendo como referência o crédito, dão uma ideia desses
critérios: utilizar os indicadores convencionais; os indicadores primários ou causais devem ser privilegiados para obter
uma visão dos fatores primários que influenciam o desempenho do projeto na empresa; os indicadores dinâmicos
devem ter um peso maior do que os estáticos para se ter certa segurança com relação às tendências; os indicadores
setoriais devem ter baixa ponderação porque se trata de um projeto estruturado. Com esses critérios de escolha os
indicadores mais apropriados para vincular o risco de crédito à estrutura de capitais ou à geração econômico-financeira,
podem ser:
a) endividamento geral, em que o indicador acusa o risco de crédito diretamente relacionado com o nível de
endividamento geral indicado da empresa; portanto, quanto maior o endividamento, maior o risco;
b) endividamento financeiro, em que o risco de crédito também está diretamente relacionado com o fato de esse
endividamento ser oneroso;
c) liquidez corrente, onde o risco de crédito depende do nível do endividamento e do fato de que parte deste venha a ser
eventualmente oneroso, mas também é afetado pelo seu perfil de vencimento, indicando, assim, a inclusão de outro
índice representativo da liquidez no curto prazo;
d) rentabilidade do patrimônio líquido, em que o risco de crédito tem uma relação direta com o fato de a empresa em
que se propõe o projeto estar obtendo resultados positivos em suas atividades, gerando lucros, condição essencial para
seu processo de crescimento;
e) alavancagem financeira, em que o risco de crédito depende, no longo prazo, do fato de a empresa analisada estar ou
não alavancada do ponto de vista dinâmico, isto é, de uma situação na qual a rentabilidade do capital próprio (ativo
total) seja igual ou superior à rentabilidade do capital total empregado;
f) cobertura de financiamentos, em que o risco de crédito será tanto menor quanto mais assegurado estiver o
repagamento (capacidade da empresa em honrar seus compromissos) do estoque da dívida com relação à geração
operacional de recursos financeiros.

 Indicadores da produção técnico-científica do pesquisador durante um determinado período, tais como:


a) artigos publicados em periódicos nacional e estrangeiro: autoria ou co-autoria de artigos publicados em periódicos
com corpo editorial definido;
b) capítulo em livro publicado no País ou no estrangeiro: autoria ou co-autoria de capítulo;
c) artigo em anais de congresso: autoria ou co-autoria de artigo técnico-científico, realizados no país ou mo exterior;
d) resumo em anais de congresso: autoria ou co-autoria de resumo de artigo, realizado no país ou exterior;
e) publicações geradas pela empresa de pesquisa e com impacto direto nos seus clientes-fornecedores alvos, tais
como: circular técnica ou publicação seriada, escrita em linguagem técnica, contendo um conjunto de
recomendações e/ou informações baseadas em resultados experimentais ou em observações de interesse local,
regional ou nacional; boletim de pesquisa ou publicação seriada, escrita em linguagem técnico-científica, contendo
relato completo de uma investigação e que é apresentado segundo a estrutura de artigo técnico-científico;
comunicado técnico ou publicação seriada, escrita em linguagem técnica, contendo recomendações e/ou
informações de interesse da economia local, regional ou nacional, de forma sucinta e objetiva;
f) periódico (série documentos) ou publicação seriada, contendo relato de pesquisa, observações, informações
tecnológicas, ou conteúdos que não se enquadrem nas anteriores publicações; esses relatos e observações podem
compreender: lançamento de cultivares; atas e anais de reuniões e congressos; relato de expedições científicas;
dados concernentes a recursos genéticos e naturais; trabalhos de cunho científico-social e econômico; relatórios de
reuniões técnicas; programas de pesquisa; palestras técnicas; relatórios de administração e apoio; inventários e
diagnósticos; traduções; trabalhos provenientes de teses, entre outros;
g) recomendações/instruções técnicas ou publicação de periodicidade irregular, de caráter técnico simplificado,
destinada a divulgar sistema de produção a um público na cadeia de transferência e difusão dos resultados da
pesquisa.

 Atividades de transferência, difusão e comunicação de tecnologia e informação, tais como:


a) dia de campo que envolve o cliente alvo, técnicos de transferência e difusão, cooperativas, organizações de classe,
lideres e representações da comunidade;
b) organização de congressos para a divulgação ou discussão de temas de interesse para a pesquisa;
c) organização de seminários e reuniões técnicas (workshop, simpósios, encontros etc.);
d) palestras: apresentação de um tema técnico ou científico dentro ou fora do CP, com duração não inferior de uma
hora e de um público mínimo com registro de 20 pessoas;
e) participação de exposição e feiras com temas relacionados com o resultado da pesquisa;
f) cursos oferecidos previamente planejados, anunciados e com material adequado, devidamente registrado e com
certificado indicando a carga horária, conteúdo, propósitos, com “pesos” variáveis conforme a natureza do curso,
público alvo, duração e material utilizado, entre outras;
g) estágios remunerados/bolsistas, também com “pesos” variáveis conforme seja a abrangência temporal;
h) folders produzidos a partir de resultados técnico-científicos;
i) vídeos (CD, site de discussões, home-page), entre outros.

 Desenvolvimento de tecnologias, produtos, serviços e processos para a inovação que o cliente espera, deseja e pode
adotar, e o fornecedor pode atender.
Os indicadores desse desenvolvimento, para o caso do agronegócio, poderão incluir, entre outros:
a) variedades desenvolvidas e disponibilizadas, conforme condicionantes da clientela;
b) variedades testadas, validadas ou adaptadas e oferecidas ao cliente conforme suas condições e possibilidades, mas
que a pesquisa não realizou as principais etapas no melhoramento;
c) desenvolvimento de raças ou tipos de animais de uma mesma espécie com as mesmas características zootécnicas e
que possam ser transmitidas de uma geração para a próxima, consideradas na forma de produto final, para reprodução
em escala, conforme as condições e possibilidades do cliente;
d) conjunto de procedimentos, práticas e/ou processos agropecuários utilizados sobre matérias primas, visando sua
transformação em produtos agropecuários, tais como: correção e/ou recuperação de solos para a produção de (...);
sistema de plantio direto de (...); controle biológico de (...); época de plantio de (...) etc.;
e) insumos agropecuários ou matérias-primas utilizadas ou transformadas para a obtenção de produtos agropecuários,
tais como seleção de estirpes de (...), seleção de fungos (...), vacina contra (...);
f) processos agro-industriais: operação ou conjunto encadeado de operações utilizadas a nível comercial ou industrial,
nas etapas da colheita/extração, pós-colheita, transformação e preservação de produtos agrícolas, visando seu
aproveitamento econômico, tais como: tipos de cozimento para (...); processo de moagem de (...);
g) máquinas e/ou equipamentos na forma de protótipos para determinado conjunto de clientes;
h) metodologias científicas desenvolvidas como resultado de investigações;
i) softwares desenvolvidos com aplicação no agronegócio;
j) gerações de mapas, zoneamentos agroecológico ou socioeconômico, etc.;
k) desenvolvimento de novas normas, metodologias ou técnicas de uso gerencial para a qualidade, a segurança, a
comunicação etc., p. ex.: método de gestão de recursos humanos; metodologia de planejamento estratégico; técnicas
de “cenarização” na pesquisa; metodologia de avaliação benefício/custo; manual de procedimentos do sistema de
acompanhamento e avaliação de desempenho de recursos humanos etc.
Suporte ao desenvolvimento sustentável. Nesta categoria estão incluídos diversos indicadores que podem ser
agrupados:
a) número total de consultas técnicas (pareceres) em determinado período e para certa tipologia de clientes;
b) número total de visitas recebidas pela empresa de pesquisa em sua sede ou campos experimentais, mais as visitas de
assessoramento realizadas ao cliente por seus pesquisadores;
c) público treinado externo (difusores, produtores, estudantes, assessores privados, etc.) excluindo estagiários e
bolsistas;
d) total de análises de rotina realizadas nos laboratórios da empresa de pesquisa como suporte às atividades de
pesquisa;
e) total de análises de laboratório feitas pela empresa de pesquisa a pedido do setor produtivo ou de outras empresas.
Produção de material técnico. Os indicadores tratam da produção, pela empresa de pesquisa, de publicação de material
técnico não incluído nos indicadores anteriormente relacionados, tais como livros, manuais, relatórios técnicos ou de
atividades, textos para discussão, monografias etc.
 O estilo burocrático que tem predominado na administração pública já não é mais compatível nem tolerável com as
características do mundo contemporâneo e pela sociedade, porque não consegue adequar-se e responder, com
efetividade, ao ritmo acelerado de mudanças que permeiam os cenários atuais. No II Fórum Global. Estado
Democrático e Governança no Século XXI na Visão da Secretaria de Gestão ficou claro que o Estado deve cumprir
seus deveres na área social, e também induzir ao desenvolvimento, por meio da construção de espaços de
relacionamento entre o poder público e a sociedade e o cidadão; desenvolver esforços de concertação de interesses e de
inclusão de instrumentos de coordenação entre ações e atores; fazer fluir o diálogo de encontros e a construção efetiva
de parcerias e de redes, com interesses e valores comuns, regidas pela transparência e por uma ética pública. Conclui
que “somente a maior flexibilidade e o estímulo à inovação trazida pela mudança de qualidade gerencial das
organizações públicas permitirão ao Estado adequar-se à nova realidade e dar respostas ágeis, eficazes e efetivas aos
desafios do século XXI”.
 A inspeção é um conceito importante a considerar nos processos de pesquisa com qualidade, sendo que os resultados
desses processos, as ISPi tecnológicos, tem como inspetor final o cliente. Mas ao longo dos processos há inspetores
que deverão atender, em geral, três finalidades (DRUMMOND, 1998; p. 64-65; ampliado e adequado ao texto):
a) a identificação e caracterização do problema, o que exige verificações, entre outras atividades;
b) os testes ao término de cada processo, estágio, atividade ou procedimento, o que poderá ocorrer com a verificação de
input na entrada (Figura 13; e
c) a prevenção do problema a sua eliminação, segundo seja o caso.
 Essas técnicas são diagramas causa-efeito, diagramas de Pareto, técnicas brainstorming, técnicas de hierarquização,
check-list, histogramas, gráficos de controle, correlação e regressão e desenhos experimentais, entre outras.
 O fórum de auto-avaliação poderá estar composto de gerentes e líderes de pesquisa; avaliadores previamente
treinados e com conhecimento da estrutura, funções e processos que deverão ser julgados e avaliados com notas;
coordenador que cuida do cumprimento de critérios e da aplicação da metodologia de avaliação; facilitador / secretário
que cuida da documentação, elabora relatórios etc.
 O que deve ser avaliado na organização? Em geral a organização possui uma estrutura hierárquica de posições,
funções, inter-relações e processos diferenciados, porém devidamente integrados e interdependentes. O entendimento
desse nível hierárquico é de especial importância para a auto-avaliação. Mas o processo de auto-avaliação poderá
compreender apenas um departamento, um processo, ou determinados subprocessos, tarefas e procedimentos, bem
como funções e macroprocessos de toda a organização, dependendo dos propósitos limitados ou amplos dessa auto-
avaliação. Essa delimitação e a caracterização do objeto (macroprocessos, funções etc.) devem ficar claramente
definidos e explícitos para o fórum de auto-avaliação, determinando, em parte, a composição ou membros que o
compõem, prazos, propósitos, metodologia a ser utilizada, critérios e conceitos a serem aplicados em cada caso, bem
como o devido treinamento dos mesmos.

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