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Sumário
1 INTRODUÇÃO...........................................................4
1.1 Exigências do Mercado Consumidor.................4
1.2 Busca de Nova Capacidade Competitiva...........4
1.3 Evolução e Desafios da Gestão Criteriosa do Meio Ambiente 4
1.4 Preocupações com a Qualidade na Pesquisa....4
2
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
Das técnicas, métodos e critérios que definem as referências do ambiente organizacional (...). 4
Quadro 6 Ilustração de atividades da ação gerencial orientada para a qualidade total 4
Quadro 6 Ilustração de atividades da ação gerencial orientada para a qualidade total 4
3 DESDOBRAMENTO DA FUNÇÃO QUALIDADE...........4
3.1 Diagrama de Afinidades....................................4
Figura 9 Desdobramento da função de qualidade (DFQ) como ferramenta do plano de qualidade na pesquisa
....................................................................................4
3.2 Diagrama de Causa e Efeitos como Instrumento Gerencial4
3.3 Digráfico de Inter-relação..................................4
Figura 13 Exemplo de uma ilustração “digráfico de inter-relação” para um problema de segurança 4
3.4 Diagrama de Fluxo de Árvore............................4
3.5 Diagrama de Matriz...........................................4
Figura 14 Ilustração do “diagrama de árvore” para ativar os círculos de controle da qualidade na pesquisa
....................................................................................4
3.6 Gráfico de Programa de Decisões de Processo (PDPC) 4
3.7 Desdobramento da Função Qualidade na Pesquisa 4
Figura 17 Estratégias para a definição e análise de processos e de elaboração de procedimentos na pesquisa
....................................................................................4
Quadro 8 Ilustrações de perspectivas e indicadores na pesquisa 4
Figura 18 Ilustração da estrutura de um sistema de medição 4
3.8 Ciclo de Planejamento, Desenvolvimento, Checagem e Ação Corretiva (PDCA) 4
Figura 20 Ilustração do ciclo PDCA, ferramenta básica para a melhoria da qualidade na pesquisa. 4
3.9 Gráfico do Processo Cíclico de Decisões (PDPC) 4
Figura 21 Ilustração do ciclo PDCA aplicado na pesquisa para a melhoria da qualidade 4
Figura 22 Ilustração do Programa de Qualidade e Participação na Administração Pública através do ciclo PDCA
....................................................................................4
3.10 Outras Técnicas Utilizadas no Sistema de Qualidade 4
3.10.1 Diagrama de setas....................................4
3.10.2 Diagrama de Pareto..................................4
3.10.3 Check-list..................................................4
3.10.4 Fluxograma...............................................4
4
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
5.4.1 Benchmarking............................................4
5.5. Experiências na Gestão de Pesquisa.................4
Figura 38 A técnica de benchmarking usando o diagrama PDCA para a melhoria contínua na pesquisa a
....................................................................................4
5.6 Fundamentos da Gestão pela Qualidade na Administração Pública 4
5.7 Orientações para o Planejamento na Gestão da Qualidade 4
5.7.1 Definição da missão institucional...............4
5.7.2 Visão de futuro integrando diversos horizontes para criar o sucesso 4
5.7.3 Agenda para “criar” o futuro......................4
5.7.4 Visão de sucesso na qualidade total...........4
5.7.5 Pensamento e disposição para a ação e estratégia sistêmica 4
5.7.6 Estudos do cliente e da área alvos de pesquisa 4
5.7.7 Caracterização de problemas relevantes para a pesquisa 4
5.7.8 Caracterização de macroprocessos............4
5.7.9 Caracterização de fatores críticos no sucesso da empresa 4
5.7.10 Construção e análise de cenários.............4
5.7.11 Definição de metas de desempenho........4
5.8 Características do Processo de Gestão da Qualidade 4
5.8.1 Aprendizagem organizacional....................4
5.8.2 Princípios da motivação e mobilização.......4
5.8.3 Motivação e mobilização orientadas para a aprendizagem organizacional 4
5.8.4 Motivação e mobilização orientadas para a qualidade 4
5.8.5 Teorias da motivação para a gestão da qualidade 4
Quadro 26 Teoria X e Teoria Y da qualidade na teoria das motivações, segundo MacGregor 4
Quadro 26 Teoria X e Teoria Y da qualidade na teoria das motivações, segundo MacGregor 4
5.8.6 Condições desejáveis na gestão da qualidade 4
5.8.7 Orientações para a gestão da qualidade....4
5.8.8 O conceito de organizar.............................4
5.8.9 “Planejamento & efetividade”....................4
5.8.10 Roteiro na Gestão da Qualidade Total..........4
5.9.1 Definição clara de objetivos.......................4
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Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
E
facilidades ou conveniência de instalação, uso
m termos gerais a dinâmica de ajustes e ou aplicação; amigabilidade ou interface com o
mudanças e de comportamentos e cliente ou usuário; e custo “razoáveis” e
posicionamentos de “atores” da economia e sempre com benefícios maiores.
de cenários têm imposto (estão e, possivelmente,
continuarão impondo por algum tempo) na b) A abertura da economia brasileira ao
organização, incluindo as de pesquisa pública, comercio mundial, no início da década de 90,
preocupações, exigências e desafios cada vez dentro de uma nova estrutura e com
maiores. orientações, por vezes ou apenas
aparentemente oposta (p. ex., as de
Tais “imposições”, associadas à economia regionalização e globalização) e com rupturas
globalizada e aos mercados sem “fronteiras” – (p. ex., as de competição - desregulamentação
internalizados, levam às empresas, incluindo as de e conectividade - globalização: PRAHALAD e
pesquisa com qualidade, para o alinhamento de suas RAMASSWAMY, 2004) que se mostram em
sobrevivências. Para que essas empresas possam evolução e sem um perfil definido ou
sobreviver nesses ambientes competitivos é previsível, portanto, aumentando os desafios.
necessário que tenham sistemas de gestão e, que o
mesmo, possa absorver a filosofia global e c) O aumento, em ritmo crescente, dos níveis de
sistêmica de negócio. São ambientes caracterizados competição e de oportunidades de negócio
por: como são, p. ex., aquelas incentivadas pela
digitalização, biotecnologia e materiais
a) A complexidade e a velocidade de mudanças e “inteligentes”, como representações
ajustes de ações, estratégias e comportamentos convergentes de diversas tecnologias, segundo
em contextos, tais como: os políticos e Prahalad e Ramasswamy (op. cit.).
institucionais, econômicos e financeiros,
sociais e culturais, meio ambiente-ecológico, Uma das preocupações, em ritmo acelerado, que
legais e jurídicos e, em particular, tecnológicos afeta as organizações de todos os tipos é alcançar e
e científicos. demonstrar um desempenho “limpo” e “amigável”
com o meio ambiente, isto é, apropriado, quando
São dimensões e contextos com efeitos muitas considere a natureza e a escala ou abrangência
vezes imprevisíveis, aumentando os desafios espacial e temporal de suas atividades, produtos e
para se ajustar às novas realidades, com serviços, bem como o reconhecimento dos impactos
sistemas de gestão, entre outros, o da qualidade ambientais, controlando-os (ABNT: NBR ISO
total, orientado para a otimização de resultados 14001, 2002; complementado), com procedimentos
da empresa por meio da satisfação simultânea desenvolvidos dentro de um sistema de gestão
de diversas partes interessada como clientes ambiental (SGA). Um SGA estruturado e integrado,
alvos da pesquisa e seus ambientes, como um contínuo ciclo de planejamento,
financiadores da investigação, sociedade, meio implementação, análise crítica e melhoria contínua
ambiente e fornecedores. de processos (segue a metodologia PDCA) e ações.
O conceito de satisfação coloca em evidências Nessa norma da ABNT, define-se o SGA como:
indicadores ou fatores para medir ou avaliar
essa satisfação. Na qualidade esses fatores são:
desempenho funcional; disponibilidade com
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Fundamentos da pesquisa
Volume 3
“a parte do sistema de gestão global que inclui Parte das imposições e das exigências às
estrutura organizacional, atividades de organizações, algumas delas como resultado de
planejamento, responsabilidades, práticas, discussões e agendas de fóruns internacionais
procedimentos, processos e recursos para (devidamente avaliadas e ajustadas às condições da
desenvolver, implementar, atingir, analisar organização), com “acordos” por vezes dominados
criticamente e manter a política ambiental” por certos interesses, traduz-se, para o caso da
pesquisa, em desafios para buscar e para adequar
Um dos desafios dos “atores”, com um sistema sistemas de qualidade nos processos prospectivos,
de gestão em cenários dinâmicos, é migrar ou nos processos produtivos (neste caso para gerar/
integrar processos “tradicionais” de negócios com adaptar e transferir/difundir) e nos resultados ou
os sistemas de informações on line, em tempo real e efeitos no cliente, na sociedade e no meio ambiente.
o de compatibilizar “inovações” com Os resultados gerados pela pesquisa, em uma
“experiências”, dentro do desempenho ambiental primeira fase, são informações, serviços e produtos
correto, ao atender preocupações e exigências desse tecnológicos integrados (ISPi), devidamente
meio. testados e validados para as condições (exigências,
Para atender preocupações ou satisfazer possibilidades e oportunidades) do cliente alvo, da
exigências – necessidades de partes interessadas na sociedade, do meio ambiente, de instituições
pesquisa é necessário se ter uma estrutura interessadas. Devem ser resultados por eles
organizacional voltada para o mercado, com desejáveis e possíveis de se adotarem com
atuação sistematizada e científica de segmentos do oportunidade.
conjunto de atividades e processos que possam A integração e/ou harmonização desse resultado
agregar valor com consistência, vale dizer, com qualidade, - o da pesquisa, porque ele se
sustentabilidade, baseado em dados e informações planeja, gerencia e desenvolve para que assim
robustas, sintetizadas por indicadores como os de ocorra, busca que a inovação tecnológica disponha
desempenho, para monitorar processos, avaliar da necessária informação e do serviço para que não
resultados e intervir com oportunidade: um controle apenas produza seu efeito (de qualquer forma, a
de qualidade para manter – melhorar os processos. qualquer custo ou em algum tempo), mas, que a
O atendimento às exigências de qualidade do tecnologia seja rapidamente adotada (o menor
meio ambiente se evidencia no planejamento tempo possível de adoção e difusão) com a garantia
estratégico e na gestão integrada, quando a de maior vida útil (durabilidade, um fator de
organização estabelece e mantém procedimentos e satisfação), menor custo e com o mínimo de
metodologias incorporados em seus objetivos e externalidades negativas toleráveis na fase final da
metas. São meios, os de planejar e gerir, utilizados pesquisa, isto é, na fase de adoção, difusão,
para identificar e caracterizar aspectos ambientais impactos e avaliação de seus efeitos. Nessa fase se
de suas atividades, processos e resultados. tem (se espera ter) o resultado com efetividade, com
benéficos sustentáveis, pelas inovações
Os procedimentos e metodologias que se tecnológicas, bem como a satisfação do cliente que
aplicam nesses meios têm propósitos de prevenir adotou a tecnologia com efeitos inovadores.
(com oportunidade), monitorar (com eficiência) e
avaliar-agir (controlar com efetividade) aquelas São parâmetros ou macrodescritores da
atividades, processos e resultados que tenham ou qualidade na pesquisa (fatores de satisfação,
possam vir a ter impactos negativos “não anteriormente relacionados) com indicadores
toleráveis” sobre o meio ambiente ou em clientes da amplos (globais) de sustentabilidade, tais como:
organização.
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Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
Atenção, em especial, para o cliente experto com RAMASSWAMY, op. cit.), não a qualquer custo e
tal interesse e puxador de inovações que precisa de qualquer forma, mas, com endereçamento e
tecer novos conhecimentos da sociedade do comprometimento definidos com o cliente que quer
conhecimento e provocar a inovação tecnológica e se dispõe a inovar, com a sociedade informada
em seu negócio competitivo e com visão de futuro, sobre as vantagens, conveniência, necessidades e
verificando-se que na medida em que o ambiente se riscos associados às inovações, e com as
transforma, em geral, cresce o potencial de instituições envolvidas na pesquisa.
inovações para gerar novos valores, novas
O domínio de novos conhecimentos e de
utilidades que, ao final, pressionarão à organização
inovações, mediante tecnologias revolucionárias da
para a melhoria contínua. Com o progresso do
informática, informação e comunicação, além da
cliente alvo se tem o sucesso na organização de
biotecnologia, entre outras, deverá continuar sendo
pesquisa.
um dos traços ou marcas da competição do terceiro
A organização que gera / disponibiliza o input da milênio. Portanto, são traços que devem orientar ou
competitividade precisa conhecer esse alvo especial servir de referência no ajuste da plataforma que
que, se bem atendido e com sucesso no gera essa informação (input do novo conhecimento)
atendimento, projetará a imagem da organização e tecnologia (input da inovação) para a competição.
que gerou o input de seu sucesso pela inovação
A percepção do “saber e querer” e do “fazer e
tecnológica.
poder” do cliente, é básica para a pesquisa definir
Parte do empenho (preocupação, cuidados...) da não apenas o que fazer para atendê-lo, mas, o como
pesquisa com o ambiente competitivo em fazer o quanto fazer, o custo etc. para aproveitar
aceleradas transformações e do comprometimento essa percepção e facilitar a adoção/ difusão dos
do resultado da investigação com o cliente alvo (e resultados da investigação que ela gera / adapta.
seu meio) está baseada no “saber e querer” e no Geração / adaptação e transferência / difusão de
“fazer e poder” desse alvo especial para que os tecnologia são orientadas e condicionadas por essa
resultados da investigação possam efetivamente percepção do cliente da pesquisa, repetindo,
contribuir na formação de seus novos constituindo-se fatores básicos para o sucesso da
conhecimentos e provocar a inovação tecnológica investigação
em seu “fazer”. Isso a ocorrer, ao aumentar a
Daí porque se indicam e postulam a “geração
capacidade para competir exigida pelo ambiente da
/adaptação” e a “transferência /difusão” de
nova economia, da nova legislação de proteção e
tecnologia como sendo processos inseparáveis e
conservação-manejo de ambientes e recursos
determinados pelo saber e querer e pelo fazer e
naturais, da competição, globalização e mercados
poder do cliente. Indissociáveis no processo de
abertos que exigem competência e agilidade para se
pesquisa tanto na percepção, identificação e
ajustar à dinâmica desse cenário.
caracterização do cliente alvo (com o problema para
Em geral, aumentar a capacidade de competir é a pesquisa) como o processo de gerar / adaptar e
cada vez mais difícil e exigente, não apenas pela transferir / difundir o resultado, após traduzir esse
limitação de recursos naturais, mas pelos esforços problema e lavá-lo à ciência como um problema da
de concorrentes. pesquisa, com os resultados de: ISPi.. Essa é a
razão e ênfase da indicação e postulação da
As ações para reduzir custos e as de
“geração / adaptação” e a “transferência / difusão”
reengenharia e terceirização, p. ex., apesar de
como processos inseparáveis: processos integrados
continuarem valiosas, são insuficientes para
e harmonizados de pesquisa, desenvolvimento e
aumentar a capacidade de competir, tornando-se
inovação, permeados pela qualidade total.
imprescindível inovar (PRAHALAD e
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Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
É com base nesse entendimento que, repetindo, só podem vir da inovação. Os autores
resulta da aprendizagem, que se projetam rumos e complementam:
se incorporam tendências às considerações do
presente e às prospecções e estudos de futuros, na “(...) é impossível criar valor e inovação com
definição de cenários prospectivos para a pesquisa. sucesso e de forma sustentável com um prisma
Um aspecto importante, na determinação de centrado nos produtos e serviços existentes e na
rumos da empresa de pesquisa, é o relativo às própria empresa”.
exigências de mercados e consumidores finais e aos
posicionamentos e exigências de concorrentes, É preciso permitir, - uma atitude de abertura e
potencialmente parceiros, sob certas condições, ou incentivo à participação a ser explícita na
de parceiros, potencialmente concorrentes sob organização de pesquisa, ao cliente da investigação,
outras condições. Conhecer tais condições e se contribuir para a co-construção de suas próprias
preparar para aproveitar as parcerias ou para experiências de consumo, de demandas por
enfrentar as concorrências fazem parte da ISPi... Nessa construção é básica a informação
competitividade. de alternativas que a empresa de pesquisa possa
As exigências e posicionamentos de mercados, oferecer para a solução tecnológica de problemas.
consumidores, parceiros e concorrentes se Adianta-se que em alguns casos a solução do cliente
apresentam variáveis conforme sejam as não é tecnológica ou apenas tecnológica; é
circunstâncias e conveniências favoráveis para uns necessário estabelecer tais diferenciações para não
e outros (ou em um determinado período) e, comprometer o efeito desse recurso, o tecnológico.
portanto, para as mudanças desses “agentes”. A criação de valor compartilhada não ocorre sem
Exigências de mercados e consumidores finais e a interação do cliente e de seu contexto com a
os posicionamentos de potenciais parceiros e organização. Adianta-se que essa criação não está
concorrentes de interesse para a organização são centrada apenas no cliente pela inovação por
“comandados” (determinados, influenciados etc.), demanda. Tampouco na empresa de pesquisa e nem
em parte, pelo cliente da organização. no produto que ela oferece. É a interação ou criação
compartilhada cliente – empresa o que importa e
Como se define o cliente e de que forma a requer atenção por parte da organização de
organização se deve preparar para incorporar suas pesquisa.
competências (necessidades, possibilidades e
fatores de seus cenários) nos processos de pesquisa Nesse contexto, o desafio da pesquisa, - da
para atendê-lo? organização, é de se adaptar ou ajustar à
heterogeneidade de necessidades, condições e
Trata-se de um cliente que pouco tempo atrás disponibilidades de seus clientes e ambientes em
podia ser definido como passivo, desestruturado e foco (se são muitas e diferentes, então concentrar
sem saber o que queria ou lhe era mais conveniente, seu foco: delimitar e caracterizar seu alvo,
mas, que está evoluindo e se transformando em um conforme sua missão, orientação política e recursos
agente ativo, estruturado em sistemas e “cadeias disponíveis), incorporando e integrando o como
(vale dizer, arranjos) produtivas” e que participa da fazer com o como levar / difundir a solução.
criação de novas utilidades e valores, com direto
relacionamento com a fonte de inovações, com a Trata-se da incorporação e integração pesquisa –
pesquisa. difusão como fator de qualidade e começa quando
informações, serviços e produtos tecnológicos,
A criação de novas utilidades e valores do quanto possível e onde necessários, sejam
cliente, segundo Prahalad e Ramasswamy (2004),
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Fundamentos da pesquisa
Volume 3
pela dinâmica, turbulência e imprevisibilidade desse Deve-se observar que as comunidades e clientes
ambiente e pela interferência de muitos outros evoluem e são dinâmicas, o que pressupõe que os
fatores, internos e externos (custos financeiros, resultados a elas oferecidos devem, também, evoluir
instabilidade de mercados, efeitos da globalização ou se “adiantar” às mudanças para construir a
etc.). competitividade.
Dos fatores que afetam o produtor do São fatores de qualidade tratados neste livro as
agronegócio se destacam as estruturas (cadeias) de características da pesquisa e de seus resultados
abastecimento e negócio; nelas, encontram-se desde tecnológicos delimitados, com endereçamentos
fornecedores primários até consumidores finais, objetivos e precisos. Devem ser resultados testados
passando pela produção objeto de melhoria e adaptáveis às condições (ambientes) e
tecnológica, a gestão de materiais e processos e possibilidades do cliente e de seus relacionamentos,
diversas atividades (compras, vendas, marketing, bem como oferecidos no momento oportuno para
atendimento às exigências ambientais....). “bem” atendê-lo. Devem ser produtos confiáveis,
portanto, com certas “garantias” e índices aceitos ou
Nesse ambiente, os clientes são permeados por
“toleráveis” de seguridade para o cliente, para o
diversos fluxos, tais como os de informações, de
meio ambiente, para a sociedade (...).
recursos naturais, de insumos - bens e financeiros,
de leis de proteção e conservação da natureza, entre Em diversos contextos, tanto os agregados e
outros, que afetam a competitividade. A tecnologia globais (p.ex., os que se observam em redes) como
faz parte e se integra ou poderá ser afetada pelos os individuais e locais (p. ex., as ações e estratégias
outros fatores. diretas com o cliente), as características da pesquisa
(na prospecção e planejamento, na gestão e
A empresa de pesquisa, quando em sua missão
execução e na disponibilização e avaliação de
atende, p.ex., o agronegócio, deverá considerar em
efeitos) e de seus resultados são influenciados,
que contexto (critérios) se insere o desenvolvimento
determinados ou auxiliados pela tecnologia da
tecnológico de seu alvo e como se projeta.
informação e comunicação: na prospecção de
Os critérios de decisão, além de possibilitar a cenários e necessidades, na comunicação com os
caracterização e delimitação de clientes, devem “pares” durante a investigação e na transferência e
permitir a classificação e o ordenamento dos difusão dos resultados para gerar os efeitos no
mesmos, bem como os fatores diretamente cliente.
relacionados com o desenvolvimento tecnológico
A parte que segue traz informações de pesquisa
para determinada categoria ou classe de clientes
documental acerca dessas influências,
como o exemplificado neste documento.
determinações ou auxílios como pontos de reflexão
Outros fatores a considerar são a disponibilidade para pensar em um sistema de qualidade para a
de recursos materiais e humanos, orientações e pesquisa incorporando, quando necessário e
competências para buscar uma solução. A decisão é conveniente, elementos do global no local e levando
focalizar a atenção e a aplicação de recursos em fatores locais para o contexto global como o da
apenas o que é possível gerar/ disponibilizar competitividade.
conforme um conjunto de exigências e condições de
Para Drucker (2001) a força motriz da revolução
clientes estratégicos, gerando/ disponibilizando
da informação é o comércio eletrônico com uma
resultados que se adaptem às necessidades e às
nova realidade que está modificando as economias,
possibilidades específicas desses clientes ou
o mercado de trabalho, os valores e o
comunidades em seus correspondentes ambientes.
comportamento do consumidor. Essas mudanças,
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Fundamentos da pesquisa
Volume 3
com maior ou menor intensidade, afetam a pesquisa funções, especialmente da alta administração
e seus resultados. (ABNT: NBR ISO 14001, 1996), acrescentando-se
que essa dependência não é suficiente para garantir
Trata-se de uma nova visão e perspectiva que
o sucesso da organização.
impacta a organização e a obriga a analisar e adotar
critérios para o planejamento e gerenciamento de O desafio da competitividade em, p.ex., o
mudanças e ajustes de cenários à nova comércio internacional, ao exportar mais para que
competitividade. Uma nova e visão e perspectiva se possa elevar o nível de emprego e renda no local
que a leva a estudar e, quando necessário, de origem dessa exportação, reflete-se em desafios
implementar ferramentas da gestão da qualidade para a pesquisa; tais desafios são orientados para o
como são alianças estratégicas, formas de análise de atendimento às novas exigências da
valor agregado, balanced scorecard, benchmarking, competitividade; em parte o desafio é para
competências essenciais, estratégias de crescimento “superar” parte dos entraves no chamado “custo
e gestão baseada em atividades, entre outras. Brasil” minando vantagens da inovação.
A pesquisa ao fornecer os fatores da As novas condições de cenários da economia,
competitividade e conforme se acentuam as aliadas às exigências, repetindo, de qualidade,
mudanças e ajustes dessa competitividade e se produtividade e oportunidades para as soluções
transformam cenários e agentes, acentua-se, tecnológicas em ambientes de rápidas mudanças, de
concomitantemente, a necessidade de inovar para abertura da economia e da nova era da economia,
competir, destacando-se, assim, a função da P&D. são marcadas, repetindo, pela aprendizagem
orientada para lidar com tão complexos e diversos
A necessidade (não satisfeita) dos resultados da
assuntos. Neste sentido, a organização com raízes (e
pesquisa competitiva se constata pelo desempenho
valores) em experiências e lições de sua evolução e
da economia brasileira na década 90, registrando-se,
crescimento, com habilidades e competências para
no início, um valor das exportações em torno de
prospectar, gerar e disponibilizar o que deve,
US$25 bilhões. No final dessa década esse valor se
conforme seus recursos, fortalecida no presente e
tinha mais do que duplicado; mas, em termos
preparada para enfrentar os desafios, dentro de sua
relativos, a participação no mercado internacional
visão para atuar no futuro, deve aprender:
diminuiu, evidenciando, em parte, o desafio para
aumentar a competitividade dos bens e serviços, em a) Auscultar necessidades e expectativas de
termos de qualidade, preços e prazos. Um aumento soluções tecnológicas que serão prioritárias,
que poderia ser derivado da inovação tecnológica dentro do “saber”, “fazer” e “planejar-decidir”
com qualidade. de sua clientela alvo claramente identificada,
delimitada e caracterizada.
Nesse contexto, deve-se observar que a abertura
da economia na década de 90 colocou o País em um A clareza na identificação do que é relevante,
cenário novo de competição acirrada, em que novos delimitação do que é pertinente e
valores eram construídos (em muitos casos, essa caracterização do que é estratégico e prioritário
construção continua com esses e outros novos compreende técnicas e métodos para responder
valores). Um desses valores, fundamental para o não apenas como definir esse resultado, - o da
sucesso da organização, é a qualidade de processos, pesquisa, mas a prioridade, legitimidade e
produtos e serviços; a qualidade que interessa ao conveniência ou oportunidade para considerá-
consumidor final. lo em um ambiente de limitações de recursos
com alto custo de oportunidade. Necessidades
O sucesso da organização depende, em parte, do
que devem ser consideradas, dados certos
sucesso do sistema de gestão; este, por sua vez,
níveis de priorização, de importância
depende do comprometimento de todos os níveis e
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Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
com certo equilíbrio e sustentabilidade, essas crescentes e cada vez mais complexos, dada a estreita
necessidades, expectativas e condicionantes. e complexa relação desses cenários com a tecnologia.
Mas, neles surgem, também, oportunidades em meio
b) Monitorar e avaliar ex antes os efeitos dos
de revoluções conjunturais (SILVEIRA JÚNIOR e
resultados esperados da pesquisa nos adotantes
VIVACQUA, 1996) marcadas por incertezas.
da tecnologia e das novas informações para
inovar nos processos e oferecer novas soluções Alguns desses desafios se referem, em parte, e
tecnológicas e novas informações para novos implementação de ações “agendadas” e integradas de
conhecimentos. equipes interdisciplinares e interinstitucionais de
projetos em sintonia com as novas realidades em que
Os resultados esperados da investigação
a pesquisa se insere e que, em muitos casos, pretende
deverão se encaixar (integrar) em “novas
mudar com os seus resultados tecnológicos
realidades” esperadas de competitividade,
estratégicos.
ampliando, dessa forma, futuros mercados e
clientes alvos, com produtos de qualidade, Um dos desafios da organização, inserida em
efetividade e ampla sustentabilidade, em um ambiente competitivo, é o de definir e
cenários futuros: é a qualidade da pesquisa implementar um sistema de qualidade (vale dizer,
fazendo o futuro. sistemas modernos de qualidade), sistemas que se
integrem e complementem.
c) Transitar (e descobrir novas rotas, meios e
panoramas) por cenários cada vez mais Para o caso de uma empresa pública de
competitivos e determinados ou influenciados pesquisa, esses sistemas deveriam estar alinhados e
por ambientes e por fluxos cada vez mais inseridos, no início do novo milênio, no Sistema
velozes de recursos na abertura da economia e Brasileiro da Qualidade (SBQ) ou, em geral,
de processos de regionalização (sistematização), alinhado ao sistema que venha a substituí-lo.
globalização e mercados.
No final da década de 90, o SBQ não era uma
Transitar em ambientes de turbulência e de instituição e sim um conjunto de órgãos, oficiais ou
mudanças estruturais, econômicas, sociais, não, que o integrava, liderados pelo Instituto
ecológicas e político-institucionais, por vezes Nacional de Metrologia, Normalização e
profundas e imprevisíveis, com efeitos ou Qualidade Industrial, gestor do sistema de
relacionamentos com a pesquisa e seus procedimentos e normas.
resultados.
O SBQ visava garantir a qualidade de produtos
Algumas dessas turbulências são marcadas por por meio da fiscalização, apoiado, em especial, pela
períodos e cenários econômicos conturbados e normalização técnica e a certificação de qualidade.
por investidores (p.ex., financiadores da
A pesquisa, ao tratar de serviços, informações e
investigação) retraídos ou desconfiados. É
produtos para o setor industrial em seus aspectos de
nesses períodos de turbulência e conturbação
normalização e qualidade, deve considerar, no
que o cliente satisfeito e fiel à organização faz as
início do novo milênio, esse Sistema ou seu
diferenças quando se destaca e aponta para o
substituto.
sucesso, determinando, naturalmente, a imagem
e sucesso da empresa de pesquisa que gerou o Com a intensificação do progresso tecnológico e
fator para o sucesso do cliente. do fenômeno da globalização e regionalização que
exigem agilidade e tempo de respostas cada vez
Nos cenários globalizados e regionalizados em
menor, portanto, com a exigência de maior
grandes blocos, os desafios enfrentados pelas
velocidade no ajuste, os sistemas de normalização e
organizações, em particular as de pesquisas, são
qualidade tendem para a descentralização:
25
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
Para isso a liderança “precisa encará-las como qualidade) para adequá-la à nova realidade da
pessoas inteiras: corpo, mente, coração e era do conhecimento, da nova economia e das
espírito, dando-lhes oportunidades para que novas vantagens competitivas da globalização.
utilizem as quatro partes (integráveis) de sua
A nova realidade tem seus alicerces, em parte,
natureza e torná-las responsáveis por resultados
na informação e comunicação e na inovação
desejados e estabelecidos de mútuo acordo”
tecnológica gerada e oferecida pela pesquisa.
(STEPHEN COVEY, 2001; complementado).
A capacidade de perceber o potencial de uma
Conhecer às pessoas tem alguns pressupostos
inovação tecnológica que se relaciona com a
que na gestão com qualidade são destacados.
tecnologia da informação e comunicação (p.
Para o caso do líder, p.ex., conhecer os liderados
ex., na fase de transferência e difusão) é
significa entendê-los; mas, antes de entender aos
fundamental para o sucesso e sobrevivência da
outros é necessário que o líder se conheça a se
empresa. Daí porque seja necessário,
mesmo; é necessário que, além de ser humilde,
desenvolver e direcionar, também, essa
abnegado e respeitoso, seja honesto, generoso e
capacidade institucional.
comprometido, qualidades construtoras do
caráter a ser desenvolvidas e valorizadas para Pelo exposto acima, conclui-se que é importante
melhor utilizar as pessoas. que a empresa de pesquisa contemporânea tenha
uma maneira, por vezes própria e sempre adequada
a.3) Parar de gerenciar e controlar as pessoas
à realidade, de avaliar, com eficiência e
(apenas as pessoas) e enfatizar a gestão das
oportunidade, o quanto ela está preparada (o quanto
“coisas” que não têm a capacidade de escolher:
ela deveria estar preparada com o propósito de
buscar a preparação da pessoa para fazer
fazê-lo) para agir e para responder aos desafios da
escolhas.
contemporaneidade.
a.4) Liderar as pessoas conforme conceitos
Avaliar o quanto a empresa está prepara para
modernos de liderança, alguns deles
agir (o quanto deveria estar e do esforço que faz
apresentados neste livro.
para alcançar a preparação), para responder e para
b) Buscar os caminhos alternativos (de ações e se posicionar frente aos grandes desafios é uma
estratégias) e as opções - procedimentos de condição necessária para que ela possa permanecer
percorrê-los com agilidade e eficiência ao no cenário competitivo, bem como para que possa
realizar os ajustes e/ou as mudanças com a “bem” definir como aproveitar as oportunidades
intensidade, oportunidade e ritmo necessários e (MACMILLAN, 2001) desses/nesses cenários e,
coerentes. nesse contexto de competição, projetar–se, com
efetividade no futuro, contribuindo para fazê-lo no
Essas necessidade e coerência são avaliadas -
presente.
ajustadas conforme a dinâmica de clientes, de
fornecedores, de cadeias (estruturas) produtivas A definição de atividades e estratégias e a
e de mercados com os quais a pesquisa se projeção em cenários prospectivos determinam
vincula ou relaciona, influenciando-os e sendo como a empresa deve “fazer o futuro” com base em
influenciada. seus valores, cultura organizacional e “visão de
futuro”. Para fazer esse futuro deve contar, entre
Podem-se destacar, nessa busca criteriosa de
outros meios, com um sistema de gestão de suas
caminhos e procedimentos, as mudanças, por
competências.
vezes profundas, na cultura organizacional da
empresa (é sobre esta cultura que se Vencer os desafios e atingir (fazer), com
fundamenta, em parte, vantagens básicas da sucesso, o futuro, como um processo de sucessivas
28
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
gestão com qualidade), bem como naqueles a como para a regulação e fiscalização (autoavaliação e
eles vinculados. monitoramento) de processos e produtos com
qualidade e competitividade, entre outras atividades
b) Os usos alternativos de recursos e/ou a
ou melhorias que essa nova capacidade possibilita.
intensificação de possíveis usos compartilhados
de fatores e de infraestruturas entre processos, A nova capacidade de competitividade é, em
atividades, projetos e instituições afins, sem parte, função e resultado da P&D e da C&T.
afetar os processos de pesquisa daquela que Pesquisas e ciências que deverão gerar os
permite esse compartilhamento. necessários, por vezes imprescindíveis, fundamentos
técnicos e científicos exigidos por essa nova
c) O reaproveitamento, quando possível, de
capacidade e que são coerentes com o Estado
subinsumos e subprodutos em alternativas que
moderno e com a sociedade e suas preocupações,
poderão gerar valores adicionais, além de outros
entre outras, em relação ao meio ambiente.
benefícios. Isso é evidente no caso de reusos de
águas servidas. De que Estado moderno se trata? Do Estado
flexível, ágil e competente para atuar na economia
d) A modernização do planejamento e gestão em
aberta e comandada, em parte, pelo investimento
cenários de rápidas mudanças e de contínuos
privado nas atividades que lhe são próprias,
ajustes.
inclusive, algumas delas cedidas pelo Estado
Essa busca, usos e reaproveitamento, entre outras “empresário”; do Estado que incentiva ações e
finalidades, orientam-se (devem orientar-se) para a estratégias rumo ao desenvolvimento e que, por
competitividade (p.ex., nova capacidade de causa desse incentivo, favorece as parcerias entre os
competitividade) da empresa de pesquisa moderna setores público e privado quando estabelecidas com
rumo ao futuro, construindo-o. Dessa nova responsabilidade, com ética e com claras funções,
capacidade se trata na próxima seção. disciplinadas pelo mesmo Estado, de um e outro
agente e em um e outro setor da atividade
econômica.
1.2 Busca de Nova Capacidade Nesse Estado moderno, e para o caso da pesquisa
Competitiva pública, há políticas de competitividade que se
orientam com preocupações específicas, não apenas
O comportamento dinâmico de atores e ambientes para o desenvolvimento de novas tecnologias, mas,
tem sua origem, em parte, na necessidade de se também para propiciar a difusão rápida e segura
desenvolver uma nova capacidade de dessas tecnologias (ISPi) em todos os setores da
competitividade da organização. economia.
Essa nova capacidade não deve estar ligada Na geração-adaptação e transferência-difusão de
apenas à promoção do crescimento sadio ou “limpo” ISPi tecnológicos há macrotendências (ALÉM,
em relação ao meio ambiente, à saúde humana 2000) e propósitos explícitos de políticas de
mantida (com mecanismos de garantia) em competitividade e de adaptação da empresa à nova
determinados níveis de qualidade e sustentabilidade tecnologia, viabilizados mediante, principalmente,
ou às questões sociais e culturais “preservadas” pela incentivos aos investimentos em P&D e à difusão e
conotação de valores sociais que elas representam cooperação tecnológica nas áreas de pesquisa
para a comunidade. genérica de longo prazo. Essas políticas em
Mas, devem ser voltadas, também, p. ex., para a pesquisas e ciências definem bases para a
defesa da concorrência fundada na competitividade e competitividade.
contra as práticas desleais do comércio externo, bem
30
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
R$774,0 0u 17,0%
Figura 2 Distribuição dos incentivos à melhoria da
Incent. R$ 152,0
qualidade com a Lei 8.661. a
a : de avaliação da dos fiscais. < http:
gov.br/prog/empres/pdti...> dez. 2003 MCT.
32
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
sobre esse meio. Entre esses efeitos se têm c) Ser economicamente competitivo e com
degradações e perdas de recursos naturais que benefícios sustentáveis na dimensão
perpassam limites geográficos, geopolíticos e econômica.
temporais, bem como o comprometimento do bem-
Com este propósito, a atividade econômica
estar das presentes e futuras gerações.
não poderá continuar maximizando lucros
As pressões sobre o meio ambiente e os efeitos de com a externalização e socialização de custos
atividades econômicas estão levando (provocando) à privados, mas, deverá ser pautada pela
consciência da interdependência entre qualidade do otimização condicionada às restrições
meio ambiente e qualidade de vida do homem. Esse impostas por outras dimensões do
despertar e aumento de consciência cívica se desenvolvimento sustentável. Parte dessas
traduzem em preocupações sociais com a restrições é definida pela P&D para ser
sustentabilidade de atividades econômicas e com a implementada com o auxílio de instrumentos
expansão da industrialização e urbanização, entre legais e gerencial-administrativos, além dos
outras atividades que se desenvolvem sem a econômicos.
necessária base de sustentação.
d) Ser socialmente justo na distribuição de
Mas, sustentabilidade é também um conceito de benefícios os quais não poderão ser
qualidade que, para o caso exemplificado do setor excludentes ou que venham a marginalizar
agrícola, define-se como o conjunto de práticas do setores; por isso, sustentáveis nesta dimensão.
sistema agrícola para um determinado local ou
A justiça distributiva de benefícios significa
região, procurando, entre outros propósitos
certo comprometimento de P&D com a
conciliáveis (complementares, integráveis ...,
sustentabilidade na dimensão social. Para isso,
toleráveis etc., segundo seja cada caso), os seguintes:
a pesquisa deve ser orientada para propiciar o
a) Propiciar a proteção, a melhoria, a bem-estar social com a sustentabilidade
conservação e o manejo integrado de fontes e ecológica de fluxos produtivos para as
de fluxos de recursos naturais que a presentes e futuras gerações. Perguntas de
agricultura mobiliza direta ou indiretamente orientação na perspectiva da sustentabilidade
na região ou de regiões adjacentes; nesse em dimensões como a econômica, social e
complexo propósito de conservação e manejo ambiente-ecológica poderiam ser:
“racional” há um fator de qualidade
Como promover a sustentabilidade em
diretamente relacionado com a P&D, como
consonância com fatores econômicos, sociais
um efeito positivo da investigação.
e ambiente-ecológicos na região (...)? Na
b) Não degradar (não ameaçar estruturas, ilustração que segue (Figura 3) são aninhadas
funções, inter-relacionamentos internos e com referências (escalas) e seus interesses:
o entorno, “inventários” responsáveis por
determinados “excedentes econômicos” etc.,
não perturbar, não colocar em risco de perdas Econômico:
as riquezas naturais) o meio ambiente e seus Social
recursos naturais, como condição de
sustentabilidade ecológica. Trata-se de Econômico:
pessoal
Social
critérios e de avaliações desenvolvidas e/ou Ambiental
auxiliadas pelos resultados gerados pela P&D regional
comprometida com a dimensão meio nacional Econômico:
ambiente. Social
Global / continental Ambiental
Econômico:
Social
Ambiental
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
Minimizar riscos à
enta
Refletir e traduzir/ internalizar na Sust Sustentabilidade Criar utilidade
sustentabilidade fatores críticos como a Gerar valor
capacidade de suporte à intervenção e
estruturas como as de mercado,
relacionamentos sócio-culturais e econômicos. Gerir liquidez, riscos
financeiro e capital
Neste livro são apresentadas e ilustradas Investimento
técnicas que podem ser utilizadas para orientar Aumentar margem
a sustentabilidade em estruturas e sistemas. Na nças
operacional governança
parte que segue (Figura 4) se utiliza uma
Fina
de a sustentabilidade
Promover qualidade
Metas
Metas
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
ex. sem destruir valores e tradições culturais Sobre essas preocupações fundamentais, com
valiosas); implicações na qualidade, trata-se nas próximas
seções.
b) confiabilidade para a clientela direta e para a
sociedade, atendidas em suas necessidades e
expectativas por soluções tecnológicas, dentro
de determinados critérios e referências de 1.4 Preocupações com a Qualidade
segurança; nesse contexto, segurança significa na Pesquisa
que ISPi correspondam às expectativas do
cliente em relação a preço, atributo, função, O conceito preocupação denota prevenção,
pontualidade ou oportunidade, qualidade e atenção dirigida para um fato ou fenômeno (...),
proteção ao meio ambiente; a confiabilidade é ideia dominante.
um fator importante da qualidade na pesquisa A ideia de prevenir para evitar o efeito negativo
devendo, portanto, merecer atenção e cuidados e pela racionalidade da prevenção agir; de orientar
especiais em aspectos como os de segurança, esforços e recursos para um fato que se constitui
assumindo a responsabilidade pelo motivo de pesquisa e de objetividade dominante se
desenvolvimento sustentável, no que à relaciona diretamente com a pesquisa com
tecnologia couber, e utilizar, desde que qualidade, com a qualidade.
econômica - social e ecologicamente
justificável, as melhores tecnologias. A importância de conhecer os processos
históricos, evolutivos e tendências da qualidade está
c) oportunidade de atendimento ao mercado; à sustentada, em parte, na necessidade de propor
clientela inserida (influenciado e sendo “cenários com bases consistidas e integráveis” para
influenciada) em sistemas, às estruturas, cadeias a pesquisa e, com fundamentos nesses diagnósticos
ou “corredores” de produção; à sociedade em e bases, delinear as ações e estratégias necessárias
torno dessas estruturas (...); aos condicionantes de gestão-transferência que terão efeitos na visão de
da pesquisa; aos novos paradigmas; e às futuro e nas projeções dos resultados esperados da
exigências da economia aberta e da globalização investigação.
em processos, alguns em fase de definição,
evolução e consolidação no início do novo Entretanto, os cenários para a pesquisa não
milênio; enfim, oportunidade para auscultar poderão apenas considerar os aspectos históricos e
problemas e gerar / disponibilizar soluções, com evolutivos de situações problematizadas e seus
as vantagens, ainda que com riscos, de se correspondentes tratamentos de qualidade no
adiantar e ser o primeiro. passado. Tais considerações histórico-evolutivas
possivelmente terão novos desdobramentos, perfis e
Quais são os traços mais importantes da evolução características no futuro, o que tornam limitadas, na
que gerou o cenário de intensas mudanças e de aplicabilidade e utilidade, as projeções do passado.
imprevisibilidades para a pesquisa e qual é a
importância da gestão da qualidade na empresa Isso não significa desprezar ou não considerar
pública nesse ambiente dinâmico e, em geral, valiosas as experiências e lições desse passado para
instável? construir a qualidade no futuro.
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
desenvolvidas no presente com base em problemas, capital intangível, algo imaterial que determina ou
muitos deles com raízes estruturais, portanto, influencia a riqueza da empresa e segundo
ancorados no passado e com determinados perfis JOHNSON e KAPLAN, 1993, o “sortimento de
projetados para o futuro; são para esses perfis produtos inovadores, o conhecimento de processos de
“imaginados” com fundamentação em critérios e/ou produção flexíveis e de alta qualidade, o talento e a
“construídos” que se definem as ações e estratégias moral dos empregados, a fidelidade dos clientes e a
no presente com resultados para solucionar os imagem da empresa e seus produtos) em novas
problemas dessa “construção” no futuro. tecnologias do desenvolvimento sustentável e pelo
estímulo de comportamento do trabalho enriquecido e
Dessa forma, os cenários podem ser vistos como
que se apresenta com novas formas e funções,
os meios para “viajar” (com prevenção à incerteza,
destacando-se a qualidade (do trabalho, das inter-
porém sem omissão do risco, com cautela, porém sem
relações, da cooperação, de parcerias e de
demora ou defasagem) ao futuro, portanto,
compartilhamento, entre outros).
instrumentos para auxiliar a organização a se preparar
e identificar (caracterizar) a capacidade que requer A relação marginal produção adicional /
para competir e se afirmar numa nova realidade unidade adicional de insumo variável
(opção escolhida) desse futuro cenarizado, (produtividade) deverá continuar sendo uma
“construído”. Isto, porque os mesmos cenários, preocupação importante da gestão de processos
construídos com determinadas técnicas, permitem produtivos. Contudo, essa preocupação deverá ser
voltar ao presente com indicações dos fatores e ações complementada por outras ou vir à complementar
que seriam necessárias para fazer esse futuro. outras, tais como:
Entre os fatores ou forças propulsoras (ver a) atendimento às exigências e expectativas da
Apêndice: Glossário) de maior relevância, nessa clientela com suas referências de qualidade
construção de futuro, têm-se os tecnológicos, os centradas na satisfação de suas necessidades;
valores sócio-culturais e os comportamentos atendê-las implica, além de entendê-las,
previstos para os agentes da pesquisa. internalizá-las nos processos de geração /
adaptação e transferência / difusão de
Que experiências se têm para “construir” o futuro
tecnologia, facilitando, com isso, esta última
ligado à pesquisa? A preocupação com o aumento da
fase da pesquisa;
produtividade foi o foco central nas últimas décadas
do final do século XX, privilegiando tarefas e setores, b) atendimento aos fornecedores, com suas
com abordagens mais funcionais, especializadas e próprias referências de qualidade centradas na
merológicas na relação volume/ unidade de recurso capacidade de suporte (tolerância) e de
(produtividade). autodepuração (no caso do meio ambiente,
p.ex.) características deles; a semelhança do
Com base nessa evolução ou processo histórico,
caso anterior, esse atendimento está
com preocupação no presente pelas possibilidades de
condicionado, também, ao entendimento e
continuar (tendência) com alguns ajustes e mudanças
internalização na pesquisa; e
no futuro, reordena-se e se projeta um novo enfoque
de produtividade para um novo perfil de sistemas c) características, situações, condições,
como, p.ex., os produtivos econômicos, os dinâmicas (...) dos concorrentes, por vezes
socioculturais, os econômico-mercadológicos, os parceiros e/ou competidores, que se preparam
ecológicos e os legais e institucionais. e projetam no mercado com novas ações e
estratégias para iguais ou substitutos produtos
O novo enfoque com preocupações com a
e recursos da organização.
qualidade na pesquisa é caracterizado pela aplicação
intensiva e criteriosa de capital (destaque para o
39
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
objetivos com essas referências, o nicho de mercado A diferenciação deve permitir agregar valor ao
em que trabalha e da maneira como a empresa se processo, serviço e/ou produto do cliente no contexto
diferencia dos concorrentes. da competitividade.
A empresa deve definir como vai se posicionar no Não basta que a organização seja competitiva em
mercado, se, por exemplo, pela liderança no custo ou determinado momento, mas, é preciso provar com
pela diferenciação de seus resultados, ou se pela fatos e com estratégias e ação sustentável, em cada
escolha de um ambiente competitivo ou, ainda, se pela circunstancia e cenário de atuação e sempre, a
combinação de vários fatores; feita essa escolha de condição de competência e habilidade do que faz e
maneira criteriosa, investir para se fortalecer nela, na de como o faz, de liderança no “negócio” e de
escolha; parte da estratégia competitiva está em fazer efetividade de seus resultados, por vezes singulares e
que o cliente compreenda essa escolha e as vantagens sempre diferenciados, que sustentam essa
dela para ele. competitividade.
Em que consiste um bom objetivo de orientação De que forma ocorre a sustentabilidade? Sempre
para definir uma “boa” estratégia na pesquisa? Esse alerta aos movimentos; aberta aos ajustes, parcerias
“bom” objetivo é definido, em primeiro lugar, em e novos posicionamentos; e com “antenas”
função de: multidirecionais para captar e “traduzir” os sinais de
mudanças ou ajustes, de evoluções e de tendências
a) o que cliente quer (o que precisa para solucionar
que afetam ou que poderão afetar o “negócio” de seu
o problema tecnológico: uma orientação para
cliente e, por causa disso, da empresa de pesquisa
definir, de maneira consistente, o que ele quer),
voltada para esse alvo.
é prioritário para ele e o produto que o atende é
possível de ser atingido pela empresa com os Trata-se de aspectos fundamentais da estratégia e
recursos que dispõe; e da flexibilidade (PORTER, 2000; OVERHOLT,
2000; adequados ao texto). Tais aspectos requerem
b) na evolução desse cliente e nas correspondentes
de registros e medições para “avaliar-e-agir” e se
competências e habilidades ao encontro do que
posicionar de maneira estratégica, criativa e com
a empresa possa oferecer para satisfazê-lo
oportunidade.
Deve-se procurar a máxima satisfação possível do
Na empresa de pesquisa parte desse
cliente alvo da pesquisa em longo prazo, sendo esse
posicionamento se alicerça na qualidade do que ela
máximo sustentável constitui a máxima satisfação da
gera: nos processos que segue e nos resultados que
empresa.
gera. Mas, a estratégia deve ser entendida, também,
O ponto seguinte é a especificação do “produto” como a capacidade que a empresa de pesquisa deve
com sustentabilidade que proporcione essa satisfação. desenvolver para agir estrategicamente na
Parte da orientação para determinar essa especificação delimitação de clientes e áreas alvos: não se trata
se obtém da resposta: em que ramo ou setor a empresa apenas da conquista de novos clientes e mercados a
deverá atuar porque é ali que tem competência e qualquer custo, nem de qualquer tipo de cliente
recursos para fazê-lo? A estratégia competitiva está (SCHWARTZ, 2001; adequado ao texto). A
relacionada com a escolha dos fatores que a qualidade na pesquisa indica que deve ser um cliente
diferenciam de seus concorrentes, sendo que tal estratégico (BRASIL, 2001), um “bom” cliente.
diferenciação pode estar nas competências para atuar
Agir estrategicamente é uma forma, segundo
e gerar um resultado.
Porter (2000; ampliado e adequado ao texto), de:
a) Fixar limites claros ao escolher quais são as
necessidades e de quais clientes devem ser
44
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
soluções precipitadas e baseadas, em muitos casos, aplicados, com os ajustes que se façam necessários,
na intuição e senso comum, na solução mais curta nos processos e nos produtos gerados pela pesquisa;
(solução simplista) que não considera fatos e portanto, trata-se de uma apresentação com viés.
informações fundamentais, no dimensionamento
O capítulo 2 destaca o “desdobramento da
inadequado do problema ao desvinculá-lo de um
função qualidade” com a apresentação e ilustração
contexto integrado - holístico ou ao considerá-lo
de diagramas, matrizes, figuras e gráficos com
apenas de certo ângulo ou perspectiva, sem detalhes
temas relevantes de/para a pesquisa. Essas
e inter-relacionamentos básicos, portanto, sem
ilustrações, em muitos casos, complementam
condições necessárias para considerar as
resultados gerados por técnicas e métodos
alternativas relevantes de solução (hipóteses) em
estatísticos aplicados na pesquisa. A aplicação
que o problema se insere.
dessas técnicas ocorre com a exemplificação de
programas de análise estatística como o SAS e
Organização do livro SPSS utilizados na síntese e análise dos indicadores
(medições) de qualidade (Anexo).
Apresentam-se definições e indicadores de
avaliação sob o enfoque da qualidade como fatores No capítulo 3 são apresentados princípios e
básicos dos termos de referência e conceitos e tendências da gestão da qualidade total, com início
critérios da gestão da qualidade para provocar no nos conceitos relativos à total satisfação do cliente
pesquisador, no líder de pesquisa e na gerencia da da pesquisa.
empresa, reflexões orientadas para a busca de Nesta seção, tratam-se das gestões (um
formas peculiares ou endógenas de tratar as desdobramento proposto para facilitar a
barreiras da qualidade e definir um sistema apresentação, portanto, com justificativa apenas
consistente de qualidade para a organização metodológica; na prática essas gestões são
inserida em seu correspondente cenário e com seus integradas e complementares) voltadas para o
clientes bem caracterizados e delimitados. cliente consumidor; para o cliente fornecedor; para
O documento está organizado em nove capítulos os resultados da pesquisa, considerando-se a
apresentados numa seqüência lógica e, em muitos qualidade como um fator intrínseco de valor na
casos, com propositadas repetições de informações tecnologia; para os processos em que se geram as
e conceitos. informações, serviços e produtos tecnológicos de
novos conhecimentos e de inovações tecnológicas;
Na introdução são considerados diversos e para as competências globais, com
aspectos gerais, tais como: as exigências do desdobramento na cultura organizacional e na
mercado consumidor; a busca de uma nova liderança.
capacidade de competitividade; a evolução e os
desafios da gestão do meio ambiente associada Outro aspecto considerado neste capítulo é o da
com os resultados da pesquisa e com determinadas gerência participativa, destacando-se o
preocupações em torno da qualidade desse meio; e envolvimento de todos os servidores, a visão de
conceitos e definições de um sistema de qualidade. futuro, o desenvolvimento do capital humano, a
valorização do servidor, a constância de propósitos
O capítulo 1 apresenta uma síntese da evolução na qualidade e o aperfeiçoamento contínuo, entre
do conceito de qualidade com fundamentos e outros critérios da qualidade na pesquisa.
princípios de cientistas da qualidade, tais como
Deming, Crosby, Feigenbaum, Juran e Ishikawa. O capítulo 4 retorna ao conceito de qualidade
Essa síntese é aproveitada para destacar aspectos da para entender a gestão da qualidade total na
qualidade que se aplicam ou que podem ser pesquisa, enfatizando-se aspectos como são o custo
da não-qualidade, as dimensões da qualidade e os
47
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
49
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento
P
padrões, princípios e fundamentos às condições de
ara o conceito de qualidade, com a trabalho (cliente, fornecedor, entorno, cenário etc.).
preocupação por causa de sua abrangência Com essa referência poderá dar início, tal vez em
e, por vezes, como consequência dela, não se aspectos simples e repetitivos (p.ex., rotinas de
tem um acordo nas visões dos teóricos sobre a sua trabalho), à definição dos princípios da melhoria
definição e aplicação (se é que apenas uma definição contínua da qualidade em seu ambiente de trabalho.
multicriterial e multiobjetivos possa ter sentido
Esse é, em parte, um dos propósitos da
quando se tem uma ampla gama de possibilidades e
compilação e adequação de conceitos, com viés para
de condições de aplicação), conforme se observa na
a pesquisa, apresentados neste livro, como
síntese de enfoques e destaques que é apresentada no
orientação básica ou preliminar para fundamentar o
texto.
aperfeiçoamento contínuo e progressivo da
Nessa síntese, p. ex., a dimensão do cliente não investigação pelos trilhos da qualidade.
apresenta diferenças entre os cientistas da qualidade;
A empresa de pesquisa, no contexto de
na administração de pessoal (a dimensão mão-de-
melhoria contínua da qualidade, pode ser vista como
obra) a ênfases difere conforme o autor, sendo para
inter-relações de múltiplos processos, internos e
Ishikawa o “círculo da qualidade” e para
externos; interações permanentes de áreas como as
Feigenbaum o “trabalho em equipe” os fatores mais
de conhecimentos, trabalhos, serviços, informações
importantes (Quadro 2).
teóricas e científicas e operações e práticas; como
Na garantia da qualidade, os conceitos de “custo inter-relações e integrações de departamentos ou
da qualidade” (Juran), “controle da qualidade total” setores; e como a harmonização e integração de
(Feigenbaum), “engenharia de confiabilidade” e atividades e
“defeito zero”, entre outros relacionados no Quadro
Essas inter-relações e interações permanentes de
2, merecem considerações e destaques variáveis de
contínuos ajustes envolvem intercâmbios contínuos
acordo com o enfoque e ênfase de cada um desses
de input (proveniente de fornecedores, internos e
cientistas.
externos) e “output” (internos e externos), e onde se
Em termos gerais, na evolução da qualidade observa, também, certa evolução e aperfeiçoamento
podem ser consideradas fases, tais como as de de conceitos. Parte dessa evolução procura
inspeção (preocupação básica: verificação, interpretar e se acomodar às características e às
observação, medição e registro; problema a ser especificidades de atividades e processos
resolvido; monitoramento e avaliação); controle característicos de um local ou região.
estatístico (preocupação básica: prevenção –
De outras organizações, privadas e públicas, que
controle; solução do problema); garantia
lhe são referências ou exemplos para orientação, a
(preocupação básica: coordenação, educação-
empresa pública de pesquisa recebe valiosas
prevenção); e gestão estratégica (preocupação
contribuições para definir seu próprio sistema de
básica: impacto estratégico, oportunidade,
qualidade com adequações que ao caso sejam
mobilização e gestão).
necessárias.
Um aspecto importante, no enfoque da qualidade,
Para auxiliar a definição de um sistema de
é a oportunidade que o pesquisador tem para
qualidade se apresenta, a seguir, uma síntese de
considerar parte ou elementos de uma ou mais das
50
Quadro 2 Síntese e destaque de elementos e conceitos na definição da qualidade a
Atitudes
do empregado
e comportamento mão-de-obra
Administração de Relação com o provedor Suporte da alta
Processo
do produto
de desenho
administração Volume 3
Campanhas
Não considerado são inúteis Com exceção
de motivação treinamento
importância no da Nenhuma diferença importante Nenhuma
diferença
Motivação
Nenhuma diferença não assegura
produção Nenhuma diferença Destaca vantagens do uso
fornecimento Nenhuma
importante zero de defeitos na importante múltiplo de fontes de diferença
Nenhuma diferença
Nenhuma diferença Enfatiza a importância Somente
Considera
umque
pode
o número
ser de Nenhuma
importante importante do circulo da qualidade fornecedores
desvantajoso.
deve ser dois. diferença
Fundamentos da pesquisa
Nenhuma diferença
Nenhuma diferença A importância
Autorização e trabalho número das relações
de fornecedores não é de Nenhuma
importante importante de equipe longo prazo e
consideradaa redução do diferença
a
definição
Quadro 2 Síntese da qualidade
e destaque de elementos e conceitos na
DIMENSÕES
Dados de qualidade Administração
e relatório de fluxo de processo
FEIGENBAUM
a CROSBY
Fonte: Martínez-Lorente et alii (1998).
51
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento
função de
operação seja o
podem ser adotados, segundo Barçante (1998), em
departamento,
umacomo
todos os níveis da organização.
de qualidade
apresentada com viés para a pesquisa) é traduzir
umde
necessidades futuras (p. ex., levantadas na
área
necessidade
cujade
prospecção dos clientes devidamente identificados
mas de todos.
exclusivo
de acontrole na missão e visão da empresa, delimitados e
administração caracterizados conforme indicações entre outras as
de disponibilidade de recursos). Um levantamento de
um domínio
Enfatiza
DEMING
CROSBY
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
detectados, em parte, pela prospecção de demanda pública orientada por normas e processos
tecnológica que indica o que deve ser pesquisado? administrativos burocráticos lineares de compra com
Como pesquisar? Por que pesquisar? Para quem base no mais baixo preço de mercado, com a mais
pesquisar? Como pesquisar? Por que pesquisar? baixa qualidade (implícito) e, em geral, com futuros
Para?, Para quem pesquisar? Que avaliam os altos custos de reparos, de reposição, de manutenção
processos produtivos alvos da pesquisa e etc., do “bem econômico” adquirido.
identificam, nesses processos, os problemas de
O custo inicial de fornecimento de um insumo no
ineficiência tecnológica; parte desses problemas
processo de pesquisa é apenas um argumento da
pode ser superada mediante novas tecnologias;
equação de custo total. Em muitos casos é
caracteriza os problemas nos serviços e produtos
necessário considerar outros fatores, tais como os
desses processos, no cliente e fornecedor, mediante
custos de fornecedores exclusivos e os de
adequados indicadores de qualidade.
relacionamentos de longo prazo. Insumos de
diferentes fornecedores, não são idênticos, mesmo
que possam estar em total conformidade com as
Princípio 4: Eliminar a prática de especificações de referências adotadas pela empresa.
fazer negócios na base do preço, da
Em geral, é possível observar que quanto menor o
obrigação número de fornecedores mais baixos serão os custos
Ao invés de fazer negócios apenas com base na administrativos.
etiqueta de preço, a empresa deve buscar minimizar Deming sugere escolher os fornecedores com
o custo total e romper com os fornecedores que não base e em princípios, em especial, aos que se referem
tratam a qualidade através de evidências estatísticas. ao compromisso de fornecedores com a melhoria
O princípio leva a substituir a negociação com contínua.
base no preço, pela negociação com base no Na escolha dos fornecedores há outros fatores
conhecimento, na habilidade e capacidade e na relacionados, tais como competitividade e
parceria–cooperação com os fornecedores e clientes. internalização de conceitos como os de
O princípio recomenda que não se avaliem as especificação (conformidade de um recurso com a
transações com base apenas nos preços; propugna referência adotada como critério de qualidade) e
que se valorizem outros elementos, sejam eles as desempenho (revelar-se adequado no processo, no
transações específicas aos negócios, ou aquelas produto..., em que se aplica) devidamente integrados.
voltadas nas relações humanas de valores simbólicos
e/ou de custos de posse, de utilização, de
manutenção e de reparos, entre outros que possam Princípio 5: melhorar o sistema
ser atribuídos e estimados nessas transações para a constantemente e para sempre
função de custo total.
Melhorar de forma constante (no tempo),
É necessário ter posicionamentos claros, consistente (com o cliente, com o fornecedor, com o
objetivos e defendidos pela organização, sobre o fato financiador da pesquisa, com a sociedade, com a
de que o preço de um serviço, insumo ou produto comunidade científica etc.) e para sempre, os
tem (poderá ter) pouco significado quando sistemas de prospecção tecnológica, de planejamento
desprovido de informações e medidas sobre a gerenciamento estratégico e de “geração -
qualidade do “bem econômico”. transferência / difusão” de ISPi tecnológicos;
Esse fato, por vezes como consequência de resultados para melhorar a qualidade e produtividade
“entraves” burocráticos, é crítico para a empresa e, dessa forma, diminuir, também de maneira
55
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
b.2) Treinamento. É o desenvolvimento de Com a realidade dinâmica esse SDCA pode ter
habilidades necessárias para que o trabalho limitado sua efetividade; o sistema de
possa ser realizado (é condição necessária, qualidade, quando considera como princípio
ainda que não assegure o êxito) com êxito e melhorar e sempre, prevê a ação criteriosa típica
atingir as metas. de um processo, renovando ou ajustando a
padronização.
Treinar significa ensinar (instruir e educar)
como fazer; pressupõe ter definido e justificado A orientação é, também, para a contramedida ou
o que fazer, bem como saber onde se encontram implantar a ação corretiva, em que se faz uma
as deficiências para fazer. Essas deficiências análise para descobrir em que fase
orientam o treinamento e capacitação (instruir). (planejamento, execução, verificação) se
cometeu um erro e tomar as medidas
Mas, o treinamento que não seja precedido ou
necessárias para o atingimento da meta
acompanhado de educação não passa de
conforme o planejado.
adestramento que poderá ser inútil no contexto
de um sistema de qualidade para a pesquisa. É O ciclo PDCA, como representação de um ciclo
frequente a orientação na instrução com de gestão e de utilização das ferramentas de
negligência para a educação. qualidade (método, implícito) aplicadas de
forma seqüencial e interdependente, pode ser
b.3) Realização. Somente após a educação e o
utilizado em qualquer etapa de um sistema ou
treinamento justificados e endereçados é que se
processo, em especial para o processo de
deve executar o plano, tomando cuidado para
avaliação e melhoria contínua, para aprimorar a
que seja feito de acordo com o que foi proposto
qualidade das informações, dos serviços e dos
ou acordado entre os envolvidos.
produtos tecnológicos e para reduzir
b.4) Coleta de dados e informações. Enquanto sistematicamente, os custos (p. ex., da não-
se executa o plano se coletam os dados e qualidade, da não-conformidade), os
informações que caracterizam o problema (p. desperdícios no uso ou utilização de recursos e
ex., a necessidade por uma solução tecnológica, nos processos interdependentes (cadeias de
as condições em que ocorre o problema e que processos).
condicionariam à solução e a conveniência ou
oportunidade dessa solução) para viabilizar a
etapa seguinte: a de verificação. Princípio 6: instituir o treinamento
c) Verificação (Check). Durante e após a Instituir métodos modernos (e adequados às
execução, deve-se comparar os dados obtidos condições do local, dos clientes e fornecedores, do
com a meta planejada, para saber se está sendo ambiente etc.) de treinamento no local de trabalho,
desenvolvida na direção certa ou se a meta foi na função, na tarefa, no procedimento (instituir o
atingida conforme almejado e planejado. treinamento em serviço), com base em conceitos de
d) Ação corretiva (Action). Esta ação pode ser controle estatístico do processo e proporcionar aos
orientada para a padronização, feita quando a servidores as oportunidades de educação e de
meta é atingida. treinamento em novas tecnologias.
O líder, diz Deming, deveria concentrar-se na Essa forma de gerência acordada e alinhada deve
melhoria do sistema e não procurar distribuir a culpa permiti ao servidor o uso de suas experiências,
sobre os servidores. A ênfase, nessa orientação, é habilidades, competências e vocação, e, por outro
para o trabalho em equipe e para a motivação e lado, deve favorecer a canalização desse capital
procura do comprometimento consciente do servidor intangível orientada para os propósitos maiores da
com os objetivos globais da organização. organização. Dessa forma é possível ter-se um
crescimento simultâneo, por vezes complementar, do
Que é necessário fazer para se obter o servidor e da organização.
comprometimento do servidor com a missão e com
os macro objetivos da organização? Bastos (2000), O propósito da liderança deve ser o de ajudar às
ao estudar os padrões de comprometimento com a pessoas (servidores) da organização a fazer um
60
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
Princípio 9: derrubar barreiras entre cliente tem um novo papel: ele dá a diretriz de
como deve ser a empresa, à medida que esta
departamentos, setores, pessoas
tenta entrega-lhe o resultado, isto é, as
As pessoas dos setores de laboratório, de ISPi tecnológicos, o mais personalizado
documentação, de obtenção e análise de dados possível; neste princípio poderão surgir
experimentais, de publicação e difusão de barreiras, tais como:
documentos técnicos, entre outros da empresa de
a.1) o desconhecimento de quem é o cliente, o
pesquisa, devem trabalhar como uma equipe
fornecedor, o parceiro, o competidor etc., atual
integrada e harmonizada para que possam prever
e potencial da empresa, seus limites, as áreas
problemas, às vezes comuns, e contribuir na solução
de abrangência, os posicionamentos, as ações
dos mesmos.
e estratégias etc., desses alvos e agentes; deve-
Segundo Deming é essencial que todas as pessoas se lembrar que sem o cliente o “negócio” não
na organização entendam os problemas (com eles sobrevive; é o “negócio” que deve servir e
relacionados) uns dos outros, sendo que determinado agregar valor ao cliente; contudo, apenas
nível de compreensão e compromisso na solução de concentrar-se no cliente não basta; o segredo
um determinado problema de interesse mútuo, exige está em balancear e atender todos os
mudanças culturais e estruturais, por vezes participantes chaves: clientes fornecedores
profundas, conforme seja esse nível. governo sociedade etc.
A menos que os diversos setores, processos (...) a.2) os clientes e fornecedores dos resultados da
se sintam motivados e com os recursos necessários pesquisa são difusos, não-delimitados nem
para trabalhar em conjuntos harmonizados e caracterizados o necessário para delinear os
integrados, em equipes coesas, com um espírito de rumos da pesquisa;
cooperação e solidariedade, cada setor ou área
a.3) falta de conhecimento das necessidades, das
tenderá a fazer o que lhe parece melhor no seu
expectativas e das possibilidades de adoção de
respectivo domínio e campo de atuação e não o que é
novas tecnologias dos clientes e fornecedores
melhor e conveniente para a organização. Entenda-se
porque não foram estudados seus sistemas,
como melhor e conveniente àquilo que permite
seus ambientes ou cenários, suas condições,
atingir os propósitos e “metas – fim” da organização.
suas realidades e entraves que a pesquisa pode
A postura de cada área, setor (...) fazer o que lhe contornar;
parece “melhor” define obstáculos. Trata-se da
a.4) desconhecimento de aspectos sociais,
existência de barreiras à qualidade total.
culturais e econômicos dos clientes e
O que são barreiras para a mudança em busca da fornecedores constituídos como
qualidade total? São dificuldades que impedem a condicionantes ou relacionados com à adoção
consecução de metas; são resistências que surgem no de tecnologias;
processo de implantação da gerência da GQT.
a.5) personalismo (culto à personalidade) do líder
Com base na relação dos dez princípios e gerente de pesquisa (foco no líder, foco no
essenciais à gestão da qualidade (apresentados neste chefe, foco no gerente);
documento), pode-se identificar, em cada um desses
a.6) o “clientelismo”, o “fisiologismo” e outros
princípios, barreiras à qualidade. A relação que segue
desvios semelhantes que levam ao
ilustra, para uns poucos casos, essas barreiras aos
favorecimento de setores e clientes nem
princípios essenciais à gestão da qualidade:
sempre os alvos relevantes da pesquisa;
a) total satisfação do cliente alvo da pesquisa; o
a.7) ausência ou inadequados indicadores de
63
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
CARACTERÍS-
pelas mesmas características de ineficiência e
ineficácia. PESQUISADOR PESQUISADOR
TICAS
CONSERVADOR TRANSFORMADOR
Atitude
anteriores; cria alternativas; procura e
Efetivo e permanente comprometimento da alta resistência às mudanças aceita as mudanças como
administração para criar as condições necessárias porque nelas identifica desafios porque nelas
que permitam a promoção dos pontos anteriores ameaças de sua posição encontra oportunidades.
relacionados por Deming, no “dia-a-dia” da empresa.
Pensamento
O Quadro 3 destaca e sintetiza pontos gerenciais Linear. Divergente.
da qualidade formulados por Deming, orientados,
com destacado propósito, para a empresa de
erradasQuando as coisas dão
pesquisa, procurando, quanto possível, para se
constituírem referência e motivação de reflexão para
a melhoria. Intensifica os esforços Procura novos caminhos,
numa linha, às vezes reflete e apreende dos
contra o que é óbvio. erros.
na pesquisa.
É meticuloso e repetitivo. Gosta de assuntos novos.
Crosby define a qualidade como “conformidade a
requisitos”; essa conformidade pode ser obtida por
Busca a realização,
uma ação gerencial deliberada e está baseada em
Satisfação
ou requisitos como os do cliente alvo e seu Reduz o ritmo e Acelera o ritmo e busca
ambiente; portanto, uma definição voltada para concentra-se em detalhes. novas alternativas
o cliente para o cliente, enfatizando-se a
qualidade como algo tangível, gerenciável e que
pode ser medido.
Compete à empresa fazer essas especificações
Quadro 3 Síntese dos princípios da qualidade com tais ênfases.
formulados por Deming e adequados para serem aplicados
b) A qualidade é obtida mediante a prevenção e
67
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento
não pela inspeção. Que externalidades da cada um dos componentes atuando com
tecnologia podem ser previstas (no projeto, no qualidade e consistência com o todo. Isto
processo, nos resultados etc.) e para as quais se requer orientação sobre propósitos (líder de
formulam medidas de prevenção para se evitar pesquisa) e metas (chefia) da organização.
ou para minimizar esses efeitos negativos? A
O critério aponta para a constituição de um
resposta faz parte do atendimento da qualidade
forte time da qualidade, com representantes de
como prevenção
todas as áreas (departamentos, setores, áreas
c) O padrão (o critério ou o padrão adequado ao do conhecimento – geração, transferência,
caso) de desempenho da qualidade é o zero- avaliação de desempenho etc.) da organização.
defeito, em que não existem níveis aceitáveis de
c) Avaliação de resultados para averiguar como o
erros. O conceito parte do pressuposto de
processo está se comportando, onde se
previsibilidade e possibilidade de se evitar o
encontra e que pode ser feito para medir
erro; que erro é previsível e pode ser evitado? A
(medir, enfatiza Juran, pois sem dados não há
ênfase é fazer certo da primeira vez.
informação e sem informação não é possível
d) A medida da qualidade é o preço da não empreender melhorias; acrescenta-se, o que é
conformidade ou o preço do não cumprimento medido com critério e exequibilidade é
ou da não conformidade com as especificações, alcançado) e avaliar os problemas, presentes e
Qual é o preço da não conformidade de um potenciais (previsíveis), que comprometam ou
processo ou resultado? A ênfase para especificar que venham a comprometer a qualidade de
bem e calcular os custos da não-qualidade processos e resultados.
Além de formular o conceito de zero-defeito, A avaliação, na pesquisa, compreende,
Crosby propõe um modelo de gestão da qualidade repetindo, a avaliação interna nos processos
como resultado de uma cultura cuidadosamente de prospecção de necessidades /
construída mediante um processo de melhorias: oportunidades, de internalização na pesquisa
ênfase na formação de uma equipe de melhoria. para se gerarem resultados que possam atender
e satisfazer o cliente e de restrições que devem
As melhorias na pesquisa, conforme os conceitos
ser respeitadas (de recursos humanos e
de qualidade de Crosby adequados, se necessário, à
financeiros e de limitações ambientais, entre
realidade, podem ser sintetizadas pelos seguintes
outras) e avaliação externa dos resultados da
passos:
pesquisa nos clientes e fornecedores alvos, no
a) O gerente (líder de pesquisa) deve “ser” e meio ambiente e na sociedade.
“estar” conscientemente comprometido com a
d) Avaliação dos custos da qualidade. Essa
qualidade; tal comprometimento deve ser
avaliação deve compreender princípios da
evidenciado com atitudes, exemplos e
racionalidade econômica como os de
resultados.
prevenção, diretamente relacionados com a
b) Devem ser criadas equipes de qualidade qualidade.
lideradas pelos chefes comprometidos com o
Este passo inclui planejar e implementar as
aprimoramento contínuo da qualidade.
ações necessárias para corrigir os problemas
As equipes de qualidade devem permear as identificados no passo anterior.
equipes interdisciplinares que se organizam
e) Garantia da qualidade. Parte dessa garantia se
para desenvolver o trabalho na visão
obtém ao comunicar todo o que o servidor
sistêmica, com a contribuição merológica de
deve saber, com informações “consistidas” e
68
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
A qualidade total, segundo Juran, pode ser 2.5 Fundamentos dos Princípios da
expressa por 10 passos, relacionados a seguir: Qualidade de Ishikawa
1) construir uma consciência da necessidade e da
Ishikawa é o responsável pela implantação dos
oportunidade de aprimoramento, de melhoria;
círculos de controle da qualidade (CCQ), pela
2) estabelecer metas para o aprimoramento (de orientação eficaz quanto ao funcionamento desses
cada tarefa, procedimento, processo...); círculos e pelo diagrama de causa e efeito (“espinha
de peixe”), apresentados e ilustrados neste
3) organizar para atingir as metas;
documento. Os CCQ são importantes para envolver
4) proporcionar o necessário e adequado o servidor na organização e comprometê-lo com o
treinamento para atingir as metas; melhor desempenho no seu trabalho.
5) desenvolver projetos para buscar a solução dos Para Ishikawa o TQC abre canais de comunicação
problemas; dentro da empresa, possibilita acompanhar as
6) registrar e relatar os avanços obtidos; mudanças nas expectativas e atitudes do cliente o
que é fundamental para a empresa de pesquisa, e
7) demonstrar reconhecimento; estimula a detecção de falsos dados o que é, também,
8) comunicar os resultados; fundamental para a pesquisa. Seu modelo pode ser
resumido nos seguintes princípios (FONSECA et
9) manter um sistema de registro dos resultados; alii, 1997; p. 113; complementado):
10) tornar o aprimoramento parte dos sistemas e a) A qualidade começa e termina (da continuidade
dos processos da organização. à qualidade do serviço, do trabalho, da
É possível observar que o roteiro dos informação, do processo, do resultado etc.) com
fundamentos dos princípios da qualidade de Juran a educação.
pode ser uma referência valiosa e útil para se definir b) A primeira prioridade é conhecer os
um roteiro de princípios da qualidade para a empresa requisitos (as necessidades por solução
de pesquisa, adequando cada passo às condições, às tecnológica e as possibilidades de adoção)
exigências e às possibilidades da organização e seu cliente “certo”, aquele definido na missão
entorno. institucional.
Parte dessa adequação deverá considerar as c) O estado ideal do controle da qualidade é
necessidades e as possibilidades do cliente (e seu quando a inspeção não é mais necessária.
entorno) e fornecedor (e seu entorno).
d) Remover as causas do problema, não atuar
Mas, os princípios da qualidade para a empresa sobre os efeitos. Está implícito conhecer essas
pública de pesquisa devem considerar os princípios causas nem sempre explícitas, em especial
da qualidade na administração pública, relacionados quando se tem problemas multidomínios com
ao longo do texto, com desdobramentos e diferentes escalas ou quando não se tem a
orientações para a pesquisa. necessária informação.
e) O controle da qualidade é tarefa de todos. No
conceito de qualidade, Ishikawa enfatiza e
valoriza o trabalho em equipe e a lealdade da
empresa e dos funcionários.
f) Não confundir meio com objetivos;
72
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
ESTATÍSTICO DA
GARATIA DA
QUALIDADE
QUALIDADE
GESTÃO DA
QUALIDADE
OCNTROLE
oportunidade de diferenciação da concorrência
S BÁSICAS
Programas e Estabelecimen
desenvolvimento de tarefas, procedimentos e os de métodos
sistemas
medição estatísticos to de objetivos
processos. Mobilização
da
75
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento
ambiente.
do profissional
Estabelecimen
Inspeção to de metas Conhecer quais são os objetivos globais,
Solução de Planejamento estratégicos (...) da empresa e como estes se
Classificaç Treinamento
da qualidade
Continuação
Quadro 6 Ilustração de atividades da ação gerencial orientada
para a qualidade total
Continuação
ESTATÍSTICO DA
QUALIDADE
GESTÃO DA
QUALIDADE
OCNTROLE
S BÁSICAS
INSPEÇÃO
qualidade:
qualidade qualidade qualidade dos concorrentes; aplicar métodos; tomar as
monitorar,
controlar, decisões com firmeza e oportunidade; assumir
responsabilidade e riscos inerentes ao processo;
ser flexível ou firme quando necessário; “saber”
Quadro 6 Ilustração de atividades da ação gerencial orientada Atitude tratar a irracionalidade dos conflitos de
para a qualidade total interesses; e buscar, com habilidade e
competências, as soluções desses conflitos, entre
outras atitudes e posturas de comportamentos da
E X E M P L O S D E AT I V I D A D E S D A A Ç Ã O D E ação gerencial para a qualidade.
GERENCIAMENTO Agir para eliminar causas dos problemas
Solução identificados em tarefas, procedimentos,
Missão Conhecer e internalizar, no gerenciamento, a
processos e resultados.
missão, os fundamentos, os princípios e
diretrizes da política de P&D e C&T, com os
devidos ajustes, se for o caso, para a região ou
local, no que diz respeito à qualidade do meio
76
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
Organização
Qualidade do processo técnico
Exemplos destes são “atributos” do meio ambiente e objetivos devem estar centrados na missão
recursos naturais; as limitações, aptidão, e institucional (estratégica, social, econômica, legal-
capacidade de suporte, bem como as oportunidades jurídica e político-institucional, entre outras) e
de recomposição desse meio. Outros condicionantes apoiados nos recursos que ela aloca para a pesquisa
são meios da empresa disponíveis para a pesquisa. no cumprimento dessa missão; devem ser coerentes
com a visão e cultura organizacional.
Isto significa gerar informações, serviços e
produtos tecnológicos que atendam aos requisitos No processo de gestão da qualidade total está
dos clientes com “suficientes garantias” de implícito (a gerência deve explicitar esse sistema)
sustentabilidade ao consultar e, principalmente, ao um sistema de aprendizagem pautado pelo ajuste e
respeitar as limitações de fornecedores, em particular adaptação-reação conveniente ao ritmo acelerado das
de disponibilidades do meio ambiente: recursos e rápidas mudanças.
serviços naturais na forma de fatores de produção e
Essas mudanças, em todos os níveis e dimensões,
das relações desses fatores com os “outros” recursos,
decorrem da globalização - regionalização, da
aparentemente ociosos, desse meio.
abertura da economia ao comércio, da nova
Na filosofia da gestão da qualidade orientada economia e dos tratados e convênios que se
para o cliente está compreendido o conceito da relacionam, de maneira direta ou não, com a
qualidade total. Este pode ser entendido como um pesquisa-transferência / difusão de tecnologia. Estão
processo permanente de partes (ações, associadas, também, com a acirrada competitividade
comportamentos, estratégias, normas, critérios etc.) em diversas frentes que afetam à empresa de
integráveis (entre si) e integradas (a outros), pesquisa e ao cliente e fornecedor alvos de seus
constituindo-se um meio eficiente que a organização resultados.
utiliza para atingir seus objetivos; a eficiência está,
No sistema de aprendizagem são destacados (ver
em parte, na confluência, na complementação, na
Gestão voltada para as competências globais) fatores
sinergização ou potencialização de recursos e
e características apresentadas por Senge (1990).
resultados; em alguns casos, a filosofia busca reduzir
ou eliminar conflitos ou desencontros de ações, O destaque que se faz obedece à pertinência desse
estratégias e atores. sistema com o tema abordado, à importância da
aprendizagem como fator de integração e
Por esse que a filosofia oferece a organização é
sinergização e aos efeitos significativos quando se
capaz de utilizar diversas técnicas integradas ao
define e busca a operacionalização do conceito de
modelo (em cada fases) de gestão da empresa. Esse
P&D com qualidade, com sustentabilidade e com
conjunto de modelos integrados define os processos
efetividade plena em seus clientes.
harmônicos que é a essência da integração com
êxito. A parte final que segue do primeiro capítulo e que
Em geral e para o horizonte de longo prazo, trata- precede ao desdobramento da função qualidade deve
se de processos permanentes que envolvem (devem ser vista como conceitos gerais acerca da qualidade,
compreender) todas as pessoas, todas as funções e em algumas de suas diversas formas errôneas, pelo
todos os setores (planejados e com a necessária extremismo, e as inferências diretas na gestão da
dotação de recursos e de condições indispensáveis qualidade, com graves efeitos para a empresa.
para o exercício ou desempenho de suas Essas considerações (Quadro 7) devem ser tidas
correspondentes tarefas) levados a atuarem de como pontos básicos que incitem à reflexão para
maneira harmônica, coesa e tendo em vista os pensar no conceito de qualidade e na gestão da
objetivos maiores da empresa, comuns e qualidade na pesquisa.
compartilhados por todos e sempre que possível. Tais
78
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
do
dogrupo
grupodevida
devidaaa
apresentam a técnica de diagrama de afinidade para métodos
métodosporque...
porque... sua
suaatitude
atitude....
....
explorar o lado subjetivo, incorporando-o ao Ideia (falsa*)
(falsa*) de
dequeque não
nãoéé Víciosda da administração
administração
Ideia Vícios
destaque que se faz da parte objetiva de processos. função do
função dopesquisador,
pesquisador, quanto
mas, para quanto
mas, àà proteção
proteção do
do
Pouca competência a liderança
Pouca competência para a liderança
uma função que deve
uma função que deve ser ser patrimônio da empresa,
patrimônio da empresa,
O nível de objetividade proposto para realizadaporpor (...).
(...). vistosouou registrados
registrados**
realizada vistos
contrabalançar a subjetividade é assegurado quando Falta
Falta Não
Nãorealiza
realiza
conhecimento...
conhecimento... estudos
estudospara
para......
o pesquisador consegue definir e quantificar (medir)
os atributos mediante indicadores (de preferência Faltade
Falta deplanos
planospara
para
ÉÉ uma
uma atividade
atividade
Não
Não
Nãoodelega
odelega
controleee
controle
numéricos) consistentes, rastreáveis e Nãogosta
gostade...
constrangedora* de... funções porque
constrangedora* funções porque do
proteção
proteção do
documentáveis. porque
porqueNão(...).
(...). patrimônioem
patrimônio em
Nãocompartilha
compartilha Não função
integra
Nãofunção de(...)
integra de (...)**
devida
devidaà....
à.... ações
No caso da Figura 11, com o tema segurança Faltade
depercepção
percepçãodos dos açõesporque
porque
Falta Faltade
derecursos
recursosee
riscos,ameaças
ameaçasee Falta
da informação, considerações semelhantes às do riscos,
perdasdedeativos
ativoseede
de depessoal
de pessoaltreinado
treinado
perdas
critério de liderança poderão ser feitas para os outros valoresda
valores daempresa
empresade de paraaafunção
para funçãode de
segurança(...)*
(...)*
critérios da qualidade e no planejamento e análise. pesquisa porque (...).
pesquisa porque (...). segurança
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
Interações implícitas na “função de produção” dos processos de P&D ilustrados, em parte, neste documento
famílias de causas são conhecidas como diagrama
- Insumos (Ij, j=1,2,3...): Recursos
dos 7M (M1 = Maquinas; M2 = Matéria-prima; M3 = naturais, matéria-prima, informações etc.,
Mão-de-obra; M4 = Métodos; M5 = Meios; M6 = na “entrada” do processo ou atividade
Medidas e M7 = Mensagem), com possíveis como na produção.
subdivisões, conforme se ilustra na Figura 12. - Capital social (CSj j=1,2,3...):
Pesquisador e profissionais de apoio
O pesquisador deve ser orientado na construção selecionados, formados e treinados na
execução de atividades coordenadas e
de um diagrama de causa e efeito; essa orientação é integráveis dos processos. Trata-se de parte
parte do processo heurístico da pesquisa com do ativo intangível mais importante da
empresa de pesquisa, o que exige especial
referências: tratamento, planejamento e gerenciamento
(um dos critérios da avaliação).
a) buscar uma definição (título) que descreva o
- Equipamento, máquina e implemento
problema ou efeito motivo da análise em termos (Emj j=1,2,3...), utilizado no
claros e preciso do que seja, onde ocorre, desenvolvimento dos processos.
quando ocorre e por que ocorre, entre outras - Metodologia científica (MCj j=1,2,3...):
Instruções, conceitos, teorias, técnicas,
questões de orientação, isto é, procurar métodos e modelos que o pesquisador
dimensionar o problema ou efeito de maneira utiliza e combina/aplica na realidade
clara (objetiva) e compreensível; “problematizada” para definir o problema
de pesquisa e responder o como fazer, isto
b) buscar e analisar as principais causas (de é, procurar a resposta em termos de
soluções desejáveis e possíveis de adoção
localização, de identificação etc.) mediante um pelo cliente e com sustentabilidade pelo
ou mais das seguintes técnicas: meio ambiente e outros fornecedores.
- Cenário
Interesses (CjFalta
j=1,2,3...):
de Local, Falta
Suprimento regional e
(pouco)de
b.1) brainstorm sobre as possíveis causas que nacional (global) que envolve, influencia ou
Contrários higiene contaminado conhecimento
determinam um certo efeito: o que está em pelos resultados da pesquisa é influenciada,
a realização do processo, determinando-o
pauta; ou influenciando-o de formas e intensidade
variáveis
b.2) folha de verificação para a análise das
- Descritores e indicadores (Dij
principais causas (essa folha, repetindo, pode j=1,2,3...). Medidas para aferir os
processos (monitorá-los) e os resultados
(avaliá-los) conforme critérios de qualidade
Figura 12pela
adotados Diagramas de causas e efeitos na análise
organização.
de macroprocessos e de processos de pesquisa Continua
(parte superior) e na identificação de causas
potenciais de envenenamento por alimentos (parte
Sabotagem Preparação Armazanamento Infestação
inferior)
Incorreta Inaquado por insetos
85
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
Ideiade
Ideia deque
quenão
nãoéé
Faltade
depercepção
percepçãodede
funçãodo
função dopesquisador
pesquisador Falta
riscos,ameaças
riscos, ameaçaseeperdas
perdas 3.4 Diagrama de Fluxo de Árvore
deativos
de ativoseevalores
valores**
**
ÉÉuma
umaatividade
atividade A técnica do DFQ é utilizada para o mapeamento
constrangedora**
constrangedora ** sistemático e detalhado de caminhos a serem
Faltade
Falta deapoio
apoiodo
dochefe
chefeàà percorridos para atingir determinados objetivos e,
segurançaporque
segurança porquenão
não
compreendeooproblema
compreende problema dessa forma, definir estratégias de abordagens ou dar
uma visão da estrutura do processo (WERKEMA,
Problema de segurança de 1995, p. 52).
“ativos intangíveis” e do Faltade
Falta deplanos
planospara
paraoo
patrimônio da empresa** controleeeproteção
controle proteçãodo
do A técnica de diagrama de fluxo de árvore é
patrimôniodadaempresa
empresa
patrimônio particularmente eficiente quando:
a) a tarefa considerada é específica e/ou complexa
Faltade
Falta derecursos
recursoseedede e não deve ser atribuída a apenas uma pessoa;
pessoaltreinado
pessoal treinadopara
paraaa
funçãopara
função para(...)**
(...)** b) há um certo risco de perda de uma tarefa
básica;
Figura 13 Exemplo de uma ilustração c) tentativas anteriores de execução de uma tarefa
“digráfico de inter-relação” para um problema básica não tiveram êxito;
de segurança
________________ d) requer-se o desdobramento de tarefas
* Quem é responsável pela qualidade? A estória sobre associadas para se atingir um objetivo almejado.
quatro pessoas chamadas todo mundo, alguém, qualquer
um e ninguém parece ilustrar a resposta, segundo a A técnica de “diagrama de árvore” tem sido
fábula moderna sobre qualidade que Guarpari cita. A
qualidade era um serviço importante a ser feito e todo considerada útil em situações em que as
mundo estava certo de que alguém faria. Qualquer um necessidades (definição de problemas, especificação
poderia ter feito. Alguém ficou zangado sobre isso, de objetivos etc.) não são adequadamente definidas
porque era serviço de todo mundo. Todo mundo pensou
que qualquer um podia fazê-lo, mas ninguém percebeu por outros métodos e devem ser traduzidas em
que todo mundo não o faria. No fim, todo mundo culpou características operacionais.
alguém quando ninguém fez o que qualquer um poderia
ter feito. No caso de aplicação na definição de um
** Todos os conceitos, avaliações e referências de problema para pesquisa, o diagrama de fluxo de
julgamento utilizados no digráfico devem ser claros e
explícitos.
87
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento
árvore relaciona as principais causas que precisam colunas, conforme se ilustra neste documento
ser simultaneamente exploradas; se a aplicação for (Quadros 18 e 19), de forma que a existência e,
para a especificação de objetivos, indica-se, nessa para o caso de matrizes numéricas, a intensidade, das
ilustração, a primeira tarefa que deve ser realizada relações entre os elementos possa ser indicada
quando se tem em foco um propósito amplo da mediante um índice (indicação numérica, p. ex., com
organização e este é complexo. ou ) ou por um símbolo que é colocado na
interseção de uma linha e coluna da matriz
A técnica “diagrama de árvore” é utilizada para
identificar os elementos de um problema a pesquisar,
os objetivos específicos a cada elemento do
problema, a metodologia (técnicas) em cada caso
ilustrado de problema e objetivo, e as relações
principais entre os elementos do objeto em análise. Promover os “círculos de
Os fatores importantes identificados por meio de um controle da qualidade”
“digráfico de inter-relação” podem ser usados como
entradas para um “diagrama de árvore”.
Auxiliar o líder Ajudar o Destacar e valorizar
O “diagrama” é indispensável quando se busca para desenvolver as atividades do
gerente
uma melhor compreensão do que precisa ser atividades e círculo da qualidade
estratégia para mediante o incentivo
realizado, juntamente com uma orientação de “como difundir o de atividades (...)
orientadas para
deve ser obtido” e “quais são as relações entre os (...). papel dos
elementos” da tarefa ou processo em análise. Uma círculos
das vantagens do “diagrama de árvore” é a forma de Conscientização
qualidade com base na
objetiva e simples como se estabelecem os vínculos Escolher o valorização dos
lógicos e cronológicos entre elementos destacados líder Escolher meios
efeitos positivos
apropriados
no fluxo. apoiado para a difusão
dos círculos (...).
pelo grupo de informações
A Figura 14 ilustra a aplicação do “diagrama de sobre (...).
Promoção da
árvore” em seu desdobramento principal para o caso Desenvolver educação pela
de ativar círculos de controle da qualidade em um habilidades qualidade em
para (...) Retroalimentar
Retroalimentaroo círculos de
processo de pesquisa.
processo
processopara
para controle mediante
garantir
garantirseu
seu atividades (...).
crescimento
crescimento
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
Continuação
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
PROCEDIMENTOS
transformações
DEPROCEDIMENTOS
procedimentoseetransformações
PROCESSOS
saídas
DEPROCESSOS
entradaseesaídas
PROCESSO
DEPROCESSO
influenciam
osinfluenciam
análises
dasanálises
procedimentos
dosprocedimentos
caracterizarentradas
execução
naexecução
Caracterizarprocedimentos
Resultadosdas
DEFINIÇÃODE
ANÁLISEDE
queos
Identificareecaracterizar
Fatoresque
executar
--Resultados
paraexecutar
DEFINIÇÃO
ANÁLISE
ELABORAÇÃODE
Responsabilidadena
--Fatores
Documentaçãodos
--Responsabilidade
ELABORAÇÃO
--Documentação
Técnicaspara
--Caracterizar
-- Identificar
--Técnicas
Executor
Executor Controlador
Controlador
Outros
Sociedade. Governo (...)
Fornecedor
Fornecedor(F)
(F) Outros
Fornecedor (F)
Cliente (C)
Entradas PROCESSO
Saídas
RETROALIMENTAÇÃO. Os indicadores *
devem fornecer sistematicamente dados e
informações, seguras e confiáveis, do processo,
principalmente em seus pontos críticos, para
monitorar e aperfeiçoar as transformações,
permitir a análiseNecessidades
e aexplícitas do C
elaboração de
Possibilidades explícitas do F
procedimentos documentados.
Entendimento e equacionamento
Especificação e ordenamento
Abordagem holística
Continuação
Administração
Administraçãoeegestão
gestão
Onde medir?
O que deve ser medido para
Na
Naprospecção
prospecçãode
dedemandas deCC&&FF
demandasde
orientar o ajuste, a
Ajuste
Mudança
mudança
Ajuste Na
Na“tradução”
“tradução”de
denecessidades
necessidadesdo
do
Mudança C&F
C&Fnosnosprocessos
processosde
deP&D
P&D
No
Noprocesso
processode depesquisa
pesquisa
Ajuste dentro
Mudança dentrode
decritérios
critériosde
de
qualidade e sustentabilidade
qualidade e sustentabilidade
Ajuste Na
Natransferência
transferênciaee
Mudança difusão
difusãodedeISPi
ISPi
Ajuste Na
Naavaliação
avaliaçãode
de
Mudança impacto
impactoee
novas
novas
Quadro 8 Ilustrações de perspectivas e indicadores na pesquisa
brechas/pesquis
brechas/pesquis
aa PERSPECTIVA INDICADOR
Retroalimentação:
Retroalimentação:aprimorar
aprimorarprocessos
processos de
deP&D
P&D
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
Simples Composto
Aumentar a Número de Reclamações /
satisfação da reclamações por Total de
Níveis:
clientela período atendimento Outcomes:
Conquistar novos
Ampliação da área de Área atendida / Estratégico
mercados e (macro)
abrangência Área total
clientes
Fortalecer Participação e Compartilhamento Drivers:
interdependências, como nos casos de uma rede em do tipo de desempenho que se quer medir e do nível
que as partes se ajustam-integram e as limitações desejado nesse desempenho; alguns grupos de
devem ser tratadas no contexto do todo. Esse medidas poderão ser: produtividade, qualidade,
tratamento sistêmico é ilustrado neste documento ao segurança, tempo e ciclo de tempo, utilização de
definir causas de um problema mediante ferramentas recursos e custo.
como o diagrama de Pareto e a análise de fatores
Parte da orientação para definir os grupos
críticos de sucesso.
(“famílias de medidas”) pode ser baseada em
Deve-se observar, ao definir os indicadores, que respostas a perguntas como: que medir e que
os relacionamentos por qualquer natureza, definem medição deve ser usada para atingir determinado
“famílias de medidas e indicadores”; nesse nível de desempenho?.
agrupamento é conveniente considerar apenas um
Conforme se ilustra na Figura 18 e pela
mínimo de pontos críticos (a serem medidos) para
frequência de processos e resultados sequenciais,
que a organização possa atingir o mais alto nível de
hierárquicos e integrados que são desenvolvidos na
desempenho possível. Para este fim, procura-se certo
pesquisa, os indicadores e medidas poderão
equilíbrio (otimização) de variáveis-chaves que
apresentar certa sequência e hierarquia de uma
afetam o desempenho dividindo o esforço entre os
mesma medição sobre um aspecto crítico de
pontos críticos de desempenho.
desempenho similar, mas feita em diferentes níveis.
É frequente, na pesquisa, encontrar processos
Em alguns casos, essas medidas, além de
sequenciais e integrados, na qual o resultado do
hierarquicamente integráveis, poderão ser, também,
processo predecessor se constitui no input do
integráveis e complementares em cada etapa, em
processo em foco, enquanto o resultado deste, vem,
nível ou estrato individual.
por sua vez, constituir-se no insumo do processo
seguinte. Dessa forma, o que se tem é um fluxo de A ilustração do possível desempenho hierárquico
processos, com sucessivos ajustes e mudanças, Ik = f(Nh)
de medidas, tanto em nível horizontal como vertical,
I1=NiNj
determinando a eficiência do todo. independente Nível
da tipificação
Ih=NiNj
anterior em níveis
3
estratégico, gerencial e operacional apresentados na
Daí a importância para que esse fluxo esteja em
Figura 18, é ilustrado na Figura 19, podendo ser
“sintonia fina” com os devidos ajustes e equilíbrio
as medidas do maiorN1= nível
Mi Mjde desempenho um
em cada fase dos subprocessos e que a eliminação de
resultado Nível
cumulativo deN2=
medidas
Mi Mj de desempenho em
determinada restrição–limitação ou de desperdício 2 N3= Mi Mj
menores níveis.
numa fase da melhoria do desempenho tenha seu
efeito positivo na seguinte. Deve-se observar que a Para facilitar a integração de medidas e
importância relativa de cada fase, definida pelas suas Nível em determinado nível ou ao longo de
indicadores
correspondentes atividades e estratégias (pontos níveis1 hierárquicos
M1 M2de M3
desempenho
M4 Mn é necessário
críticos a serem medidos), contribui para a eficiência planejar, gerenciar e desenvolver essas medidas,
do todo, do sistema. orientando-as para tais propósitos.
A tarefa da gerência é buscar esse equilíbrio e
balanço entre as partes, quando possa traduzir e
equiparar a “voz do cliente” com a “voz do
Atividade N1
processo”, segundo conceituação de Scherkenbach baseada no
(1993). Ciclo total
ciclo de tempo de tempo
Harbour (1997; p. 23-35) sugere incorporar
diversos tipos de medidas com base na necessidade Atividades a M1Ciclo de
M2
Ciclo de
M3
Ciclo de
serem medidas tempo (t1) tempo tempo (t3)
em nível de (t2)
laboratório
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
A matriz de medidas de desempenho poderá ser pesquisador poderá utilizar diversos recursos
uma das formas dessa síntese e tratamento de gráficos, organogramas, e histogramas, entre outros.
medidas utilizável na pesquisa. O Quadro 9 é um
Harbour (1997; p. 59-63) apresenta algumas
exemplo simples dessa matriz.
ilustrações que podem ser aplicadas/adaptadas em
certos casos da pesquisa.
Quadro 9 Ilustração de uma matriz de medidas de Em geral, as ilustrações e desdobramentos de
desempenho de processos e atividades na pesquisa processos em todos os níveis, inclusive, o
COLETOR
operacional, destacam aspectos conceituais
MEDIDAS DE FREQ.
DISTRIB. necessários para iniciar o estudo e aplicação de
DESEMPENH & DE
O TEMPORAL técnica como os DFQ na pesquisa.
USUÁRIO COLETA
A parte que segue trata de uma ferramenta
Atividade A importante de um sistema de qualidade que pode ser
- Ciclo de tempo Supervisor Contínuo Cada 6 horas adequada e aplicada nos processos integrados de
& pesquisa com qualidade; trata-se do ciclo PDCA.
Pesquisador
- Refazer análise Temporário Temporário
Laboratorista
3.8 Ciclo de Planejamento,
Desenvolvimento, Checagem e Ação
&
Corretiva (PDCA)
Pesquisador
Pesquisador Continuo Cada mês
Processo A O ciclo PDCA é um processo gerencial de
& tomada de decisões para assegurar, quanto possível,
- Integração
Líder atingir as metas necessárias à sobrevivência e,
Pesquisador Contínuo Cada semana principalmente, ao crescimento sustentável da
Atividade B
& organização em um ambiente competitivo. Esse
- Defeito/lote
Líder ambiente, para o caso da pesquisa, toma-se uma
nova dimensão para incluir, e com destaque, as
... ... ... ...
inovações tecnológicas, o relacionamento com os
Pesquisador Contínuo Cada período clientes – áreas - fornecedores num mercado global e
Atividade n
& de (...) tendências de clientes.
- Defeito/lote
Líder Nesse ambiente de competição, passa a ser
Uma síntese e apresentação de agregados de crítica a habilidade e competência da empresa, em
medições de desempenho podem ser feitas mediante particular, do pesquisador, em lidar com o
recursos ilustrativos, esclarecendo que estes recursos conhecimento que possui ou que deve possuir sobre
são apenas informativos globais propícios para certas seus clientes – áreas - fornecedores e sobre as
situações e não dispensam as análises detalhadas de operações, ambientes, mercados, tendências etc..
quantificação e inter-relacionamento de medidas É crítica, também, a utilização eficaz de
para apoiar a tomada de decisões. Para essa análise o conhecimentos para reinventar e inovar os processos,
pesquisador dispõe de valiosos recursos da bem como para gerar / disponibilizar novos
informática, alguns deles ilustrados no Anexo. resultados, com competitividade; resultados que
Na parte ilustrativa de síntese e apresentação de devem ser oferecidos com qualidade técnica e
indicadores e medições de desempenho o oportunidade de atendimento certa.
96
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
d) a introdução
Executarde
Executar de ações
deacordo
acordo comcorretivas, quando
com
ooplanejado
necessárias (QPAP, 1999, p. 12; adequado ao
planejado
texto). Documentar/registra
Documentar/registra
rr
Informação
Informação
Avaliar
Avaliar
A definição e a implantação de um programa de melhoria
contínua de gestão podem ser orientadas de acordo com as
atividades do ciclo PDCA, viabilizado-as e adequando-as às
Monitorar
Monitorar
condições de cada caso. Essa adequação pressupõe, em geral, a
existência de indicadores “consistidos” e “adequados” ou
convenientes, portanto, com determinados atributos sejam
aplicáveis e operacionais.
AP
estratégia
parte dessa definição se orienta para a consistência
do problema de pesquisa com base no levantamento
do problema para pesquisa, Educar a eprospecção
CD
Acompanhar as treinar os
tecnológica.
ações de melhoria Servidores (Política)
Action Atuar no processo
da gestão pública Implementar
Definir metas Plan
as ações
Napública
definição de metas
de acordo
e verificar com os aparece da a
com realismodefinição
melhorias de
da gestão
resultados pública
meios seus resultados
e métodos.
Agir de maneiraA definição de método pode
Definir técnicas
corretiva e propor ações
pressuporpara testes, ajustes ou adequações
evitar erros
de métodos
e métodos
apropriados à
gerais às condições eA àsP possibilidades situação de
AA fase
fase dede avaliação
avaliação representa
representa umum esforço
esforço de de auto-
auto-
A
atendimento
diagnóstico e a fase de melhoria. O conceito prático se traduz é
diagnóstico do
e a controle
fase de e gestão
melhoria. O de
conceito qualidade
prático se que
traduz
possível
em definir
em“avaliar
“avaliar e implementar
++agir”.
agir”. Requer C
queooem
Requerque plano
plano Educar e
cada local.
treinar
elaboradoDde
de Verificar os “efeitos”
de melhoria
melhoria seja
seja elaborado de forma
forma detalhada,
detalhada, com
com metas
para... metas
e resultados do trabalho
Na ilustração
específicas
específicas do Programa
ee indicadores
indicadores
executado,
para
para cada de Qualidade
cada meta
meta ee equipe, come
equipe, com
afinamento eealinhamento
afinamentoanalisar
alinhamento dederecursos,
recursos, prazos
prazos
Executar a ee tecnologia.
tecnologia.
Participação na Administração
situações Pública
tarefa e
mediante o
cicloCheck
PDCA são apresentadas orientações Do medir para que se
Planejar:
aplicam à
Planejar: adesão ao
aoPrograma
pesquisa.
adesão Dessas
Programa de
deQPAP orientações
QPAP uma é
P
Promover
Promoverpalestras
palestrasde deinformação
informaçãoeesensibilização
sensibilização
destacada:
Definir educar
instâncias e capacitar
estratégicas de para:
decisão
Definir instâncias estratégicas de decisão
Criar
Criareepreparar
prepararoocomitê
comitêGestor
Gestorpara
paracoordenação
coordenaçãode
de(...)
(...)
a) Prospectar
Estabelecer
Estabelecer áreas
cronogramas
cronogramas ea sclientes
E t a para
ppara implantar “certos”,
Fases ações
implantar
ou açõesem (...) isto é,
em(...)
3.9 Gráfico do Processo Cíclico de P: aqueles
Aplicar
Aplicar contemplados
instrumentos
instrumentos
Planejamento:
Elaborar planos
de na missão
deautoavaliação,
autoavaliação,
Definir metas. tais institucional
taiscomo (escolher,da
como(...)
Estabelecer (...)
planosde demetas de
demelhoria
para da dagestão
gestãopara
as (...)
Decisões (PDPC) Elaborar
testar,
Elaborar
adaptar...)
organização
Elaborarplanos
utilizando váriasde
planos
ometas
método
comunicação
melhoria
(identificados,
comunicaçãoena
deferramentas ede
alcançar
deeducação
para
definidos
para
para(...)
educaçãotratamento
coleta,
(...)
metas,
(...) e
e
caracterizados)
disponibilização e com
de dados obrigaçãonecessárias
e informações e compromisso para
O gráfico PDPC é uma ferramenta utilizada para para
realizar
Assessorarque
as esses
seguintes alvos
etapas possam
do PDCA ser plenamente
(ferramentas da
Assessoraree acompanhar
qualidade) acompanharequipesequipesde de melhorias.
melhorias.Acompanhar
Acompanhar
C
planejar cada evento e contingência que pode ocorrer oosatisfeitos
D:
andamento
andamento
Execução: decom
de
Planoos
ações
ações do resultados
doplano
plano
de
de
demelhoria.da
melhoria.
educação pesquisa
Aferir
e Aferir
de
resultados
resultados
formação que
comparando-os decom
na evolução de um problema, de um desvio, de um eles adotam os
com facilidade, oportunidade
comparando-os
(capacitação) com os Plano
pessoal de treinamento no trabalho e
resultados
resultados esperados.
esperados. Aferir
Aferir oo cumprimento
cumprimento dede metas.
metas.
mau desempenho..., constituindo-se, por antecipar o C:conformidade.
Verificação: Com base nos dados coletados comparar
Verificação
Verificaçãoparcial
parcialeeanual
anual
o resultado alcançado com a meta planejada
inesperado, um efeito ou uma consequência de A: Atuação corretiva: Atuar no processo conforme os
falhas. Incluem subplanos como contramedidas na resultados obtidos, podendo-se adotar o plano proposto,
Implementar ações do
Implementar
caso a meta tenha do plano
ações sido plano de de educação
alcançada, educação
ou mediante
mediante
agir sobre as
ocorrência de desvios.
D
atividades
atividades
causas de
de sensibilização
do nãoee atingimento
sensibilização
fundamentais treinamento
treinamentodeconcomitantes
metas, comàà
concomitantes
implementação
implementação
ajustes de
deprojetos
de de
projetos
ou introdução de
novos critérios para evitar a
melhoria
melhoriacontinua,
repetição continua,
de orientados
efeitosorientados para
para“avaliar
indesejáveis, “avaliar++agir”
agir” com
para reorientar
prevenção de falhas.
Figura
22 do 21
de Ilustração do na
e Participação ciclodoPDCA
PDCAaplicado na
pesquisa para a melhoria da qualidade
98
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
Reduçãoda
daevapotranspiração
evapotranspiração
Queimada.
Queimada.
3.10 Outras Técnicas Utilizadas no Redução
Aumentoda
Aumento daconvecção
convecçãoeeefeito
efeito(...)
(...) Fogo:gestão
Fogo: gestãoee
controle
Sistema de Qualidade controle
hidrológico
(...)
erosão
6% 3o.
técnicas e métodos no desdobramento da função
que(...)
lixiviaçãoeeerosão
ciclohidrológico
(...)
ano
que(...)
biótica
chuvaooque
qualidade e na análise e otimização de processos,
Simplificaçãobiótica
......
portanto
genéticaque
solo,portanto
fertilidade
dafertilidade
delixiviação
tanto para gerar novas ideias como para a seleção,
(...)
traz(...)
dachuva
Erosãogenética
Simplificação
dociclo
avaliação e ordenamento das mesmas.
quetraz
dosolo,
Diminuiçãoda
Mudançado
soloque
Aumentode
Reduçãoda
Diminuição
Erosão
A relação que segue sintetiza algumas dessas
Mudança
do
Aumento
Redução
dosolo
técnicas.
do
x%
3.10.1 Diagrama de setas
O diagrama de setas ou diagrama de flechas é Reduçãoda
Redução davida
vidaútil
útildo
do
solo,com
comefeitos
efeitosem
em(...)
(...)
uma ferramenta da administração de uso frequente solo,
necessário orientar
B e concentrar os esforços;
0,5
pesquisador20% dos
poderá
tipos de ser orientado por
0,75
Frequência (%)
questionamentos,
130
causas tais
(B e como:
C) são 100% 100%
117
responsáveis
A por 90,8%
0,5
104
64,9% dos defeitos 80%
no intervalo de79,4%
10
91 B
0,25
a 30 CC
Freqüência
78
64,9% 60%
65
0
48
Categoria de faltas no trabalho em 1999
Defeitos
52
36,6%
39 40%
26
Figura 24 de Pareto que ilustra um 37
Diagrama
13 19 de classes (primeiro
ordenamento descendente 20%
bloco), a especificação de defeitos
20
15 (segundo
12
bloco)
0 e as “faltas” no trabalho (último bloco)
Continuação
0
102
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
Estabelecimento de diretrizes
O fluxograma é a representação gráfica do diretrizes e os planos de longo e médio
tratamento de dados e informações que apresenta a prazos.
sequência de operações realizadas no tratamento ou As metas anuais foram definidas com
que destaca, de maneira ilustrativa gráfica, fatos consistência? Quais foram as
importantes desse tratamento. referências?
Os problemas internos da organização
O fluxograma é elaborado com base em símbolos foram bem equacionados, difundidos e
(p. ex. aqueles utilizados na representação de internalizados na organização por todos
sistemas) com significado convencionalmente aceito os setores?
(teoria de sistemas). Entretanto, é frequente, para Foi feito o desdobramento em planos
facilitar a comunicação da informação no para possibilitar a implementação de
ações concretas?
fluxograma, especificar o significado de símbolos
utilizados no fluxograma. A Figura 25 ilustra uma Desdobramentos das diretrizes O trabalho de desdobramento foi bem
Planejamento
específica?
empresa com visão de futuro.
Foi clara a diferenciação entre os itens
Guilford, citado por Bittencourt (1992), tem uma de controle da rotina e os itens de
hipótese sobre as habilidades envolvidas na geração controle do gerenciamento pelas
diretrizes?
de ideias criativas, destacando quatro elementos que,
prévias as adequações que se fizerem necessárias, As metas relevantes (que critérios foram
utilizados para defini-las?) foram
aplicam-se no caso da pesquisa. adequadamente expressas em termos de
objetivos, valores e prazos nos itens de
Quadro 10 Ilustração da técnica check-list, nos itens de
controle?
controle, associada ao ciclo PDCA na pesquisa aplicada
Os documentos de controle foram bem
AGREGADOS DE ITENS DE
FASE utilizados?
CONTROLE
Continuação
105
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento
AGREGADOS DE ITENS DE
FASE
CONTROLE
Execução
Verificação
Ação e reflexão
PATAPROVADO
APROVADONANAFASE
FASEDE
DE
PAT ideias se relacionam os seguintes:
relacionados com a
PROPOSTA
PROPOSTA
a) A sensibilidade a problemas; essa sensibilidade
pesquisa
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
resposta esperada em condições normais, sem intervalos: 200 ± 25g; 12 ± 3cm e 120 ± 20
definir, neste caso, comparações de “notas de dias;
avaliação” entre os membros.
b) - 1 definir como deficiente ou como apropriado
No terceiro tipo de comparação de resposta para determinada clientela e mercado menos
(interpretação com base na teoria), a avaliação toma exigente, sendo a opção a ser escolhida
como referência as definições e conceitos dados pela quando os valores registrados nas observações
teoria; este processo implica não só um bom amostrais estejam compreendidos nos
conhecimento da técnica por parte dos membros do seguintes intervalos: 200 ± 10g; 12 ± 2cm e
grupo de avaliação como também um bom 120 ± 15 dias;
conhecimento da teoria que serve de base nessa
c) 0 considerado de aceitação mediana para
avaliação.
qualquer propósito, sendo a opção a ser
As notas atribuídas aos objetos de avaliação escolhida quando os valores observados
podem ser ordenadas conforme determinadas escalas estejam compreendidos nos seguintes
cujas referências devem ser objetivas, claras e intervalos: 200 ± 8g; 12 ± 1,5cm e 120 ± 10
conhecidas pelos membros avaliadores. dias;
O exemplo que segue ilustra um resultado que é d) 1 considerado “bom” quando os valores
avaliado por três atributos (peso, altura e duração, observados estejam compreendidos nos
com suas respectivas unidades de medida) seguintes intervalos: 200 ± 5g; 12 ± 1cm e 120
mensuráveis de igual importância relativa, numa ± 5 dias;
escala de cinco “postos”, assim:
e) 2 ou considerado “ótimo” quando os valores
observados estejam nos seguintes intervalos:
200 2,5g; 12 0,6cm e 120 3 dias;
Os critérios de julgamento e avaliação devem
Marcar,
Marcar,em
emuma
umadas
dascasas,
casas,aaopção
opção especificar as possibilidades de combinação no
correta
corretaou
ouque
queconvenha
convenha atendimento de uma ou mais referências, bem como
uma diretriz para pautar o nível de afastamento do
“ideal” (da referência preestabelecida, aceita e
conhecida), podendo-se aplicar, também, para o caso
-- 22 -- 11 00 11 22 de atributos e variáveis escalares (qualitativas) e
Rejeitar
Rejeitar Deficiente
Deficiente Mediano
Mediano Bom
Bom Ótimo
Ótimo
ordinais. Neste caso, as possibilidades de
combinação poderão ser numerosas e a os resultados
das “notas de avaliação” poderão ser processados
mediante o auxílio de programas de computador.
Tão importante ou, em muitos casos, de maior
As referências (teóricas) dos três atributos importância em um sistema de avaliação da
considerados podem ser: peso: 200 g; altura 12 cm; qualidade, é a especificação dos critérios e das
duração: 120 dias. unidades de medida, bem como as definições ou
Os critérios técnicos ou referências objetivas e especificações onde medir e o que deve ser medido
claras para a avaliação no exemplo ilustrado são: (Figura 17) para, após, a síntese e análise das
“notas de avaliação”, orientar criteriosamente o
a) - 2 rejeitar, opção que deve ser escolhida ajuste ou a mudança, segundo seja o caso.
quando as observações amostrais apresentem
valores compreendidos nos seguintes
111
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
posições de políticas organizacionais, bem como haver uma reunião física que, aparentemente,
obter informações que pudessem apoiar a tomada de reduz a influência de fatores como os da
decisões (Policy Delphi). capacidade de persuasão, relutância em
abandonar posições assumidas e dominância de
De acordo com Linstone e Turoff (1975, p.3), a
grupos majoritários em relação às opiniões dos
técnica Delphi é um método para estruturar um
grupos minoritários;
processo de comunicação em grupo de tal maneira
que esse processo seja efetivo e permita, ao grupo b) a representação estatística da distribuição de
como um todo, lidar com problemas complexos. resultados obtidos mediante questionários
previamente preparados;
Trata-se de uma definição genérica, o que,
aparentemente, pode ser conveniente em função do c) o feedback de respostas do grupo para
grande número de variações que a técnica pode reavaliação, em rodadas subsequentes,
apresentar. Entretanto, essa definição, para casos permitindo a troca de informações que, em
específicos, não considera aspectos importantes sem geral, conduz a certa convergência ou posição
os quais a técnica pode ser descaracterizada e de de consenso.
limitado valor.
A despeito de críticas que possam ser feitas à
Faz-se necessário, portanto, um detalhamento técnica, é importante mencionar que essas condições
para que o pesquisador, com o necessário ou características destacam a técnica Delphi quando
conhecimento, possa adequadamente aplicá-la. Esse não se dispõe de dados quantitativos ou quando
detalhamento parte de conceitos, considerações e estes, por determinadas razões, não devem ser
ilustrações apresentadas neste documento. projetados para o futuro.
No artigo que relata a primeira experiência com a A elaboração de estudo com base em dados
técnica Delphi, seus criadores, Dalkey e Helmer obtidas pela técnica Delphi deve espessar pela
(1963, p. 458), afirmaram que o objetivo principal formulação de objetivos precisos e claros, com
era tentar se obter o mais confiável consenso entre os perguntas simples e objetivas contendo apenas um
especialistas, embora nem sempre isso seja possível fator crítico.
ou desejável.
A técnica Delphi envolve a aplicação sucessiva,
Conceitualmente, a técnica Delphi é simples; ao longo de várias rodadas, de questionários
trata-se de um questionário interativo bastante interativos, a um grupo de especialistas, previamente
elaborado, que circula repetidas vezes por um grupo instruídos sobre o assunto, que forma um painel de
de especialistas, preservando-se o anonimato das juízes, preservando-se o anonimato das respostas
respostas individuais. individuais obtidas desse painel.
Na primeira rodada os especialistas recebem um A técnica tem como propósito, basicamente, a
questionário preparado por uma equipe de prospecção de tendências futuras sobre o objeto em
coordenação, que são solicitados a responder estudo. No intervalo de cada rodada, durante o
individualmente, usualmente com respostas processo, são feitas análises estatísticas das respostas
quantitativas apoiadas por justificativas e e o resultado é compilado em novos questionários
informações qualitativas. que, por sua vez, são novamente distribuídos ao
grupo de especialistas.
A técnica Delphi se fundamenta em três
condições ou características básicas, sintetizadas a Na primeira rodada, os especialistas recebem um
seguir: questionário a ser respondido individualmente com
respostas, em geral, quantitativas, apoiadas por
a) o anonimato dos respondentes e o fato de não
justificativas e informações qualitativas. Essas
113
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento
respostas tabuladas recebem um tratamento competência de Santos (op. cit.), para a pergunta
estatístico com resultados (sínteses) que retornam “que peso atribuiria a cada uma das competências,
aos participantes do painel, nas rodadas seguintes. com o objetivo de ordená-las de acordo com o seu
Um exemplo do desenvolvimento de uma primeira grau de importância relativa para um excelente
rodada se apresenta na matriz de competências desempenho” é apresentado no Quadro 12.
(Quadro 11), obtida de Santos (2001).
Um aspecto importante da técnica Delphi é o
Para a segunda rodada cada especialista recebe, relacionado com o questionário e o processo feed-
separadamente, a informação sintetizada da primeira back. Neste sentido, autores como Vichas (1982,
rodada e um novo questionário para ser respondido. p.209) dão preferência a questionários restritos a 15
questões, ou menos, que demandem, em geral, de
A cada nova rodada as respostas são repetidas
dois a três minutos para se responder.
(por vezes, até reformuladas e com ajustes) e os
participantes devem reavaliar suas respostas à luz Outros preferem questionários mais longos. Além
dos resultados e justificativas dadas pelos demais disso, é preciso que se disponibilize, próximo a cada
respondentes em rodadas anteriores, repetindo o questão (ao lado, no meio, em seguida...), um espaço
processo até que a divergência de opiniões entre os suficiente para comentários, justificativas etc., se for
especialistas do grupo tenha sido reduzido a um o caso, feitas pelo respondente.
nível julgado satisfatório (verificação de
convergência das respostas), sendo a resposta da
última rodada considerada como a previsão ou
opinião de consenso do grupo.
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
objetivos tenham sido atingidos e se alcance certo organizador terá a informação que o
consenso dos especialistas. painelista considera socialmente aceitável à
transgenia da batata, à despeito de dúvidas e
Deve-se ter em conta que um número maior de
informações contrárias. Se a resposta for
rodadas não é aconselhável em virtude de restrições
“nunca”, o organizador poderá pensar que o
de tempo e pelo fato de não existirem, em geral,
painelista considera inviável a biotecnologia e
mudanças de opinião significativas nas rodadas
que esclarecimentos em relação aos possíveis
posteriores à 3 ou 4, conforme atestam experiências
e/ou reais riscos estariam descartadas. Neste
já realizadas neste sentido.
caso, a solução seria a de separar os assuntos
Apesar de não existir regras rígidas quanto ao para obter respostas corretas para cada caso.
formato das questões de um questionário Delphi,
certas recomendações podem ser seguidas para
b) Evitar a utilização de palavras e frases com
facilitar o trabalho e evitar erros na sua elaboração.
significados vagos, ambíguos ou indefinidos
Esses erros podem fazer com que os painelistas ou que podem ser constatados de várias
percam tempo na comunicação das informações formas. A primeira orientação é com relação à
desejadas, deixem de responder questões por não utilização de termos técnicos, considerado
entendê-las, apresentem respostas com as quais eles como sendo de domínio público. Também o
mesmos não concordariam etc., configurando uso de termos, tais como “comum”, “normal”,
problemas da não-qualidade. “bastante”, “suficiente”, “uso geral”,
“segmento significativo de”, “será uma
Para evitar essas deficiências, entre outras,
realidade” etc., podem gerar dúvidas, pois as
recomenda-se (essas são recomendações gerais ou
pessoas podem ter diferentes concepções
referências para se adequarem à realidade):
sobre o significado dos mesmos.
a) Evitar apresentar eventos, fenômenos,
Uma possível solução para esse problema é o uso
questões..., compostas; se a questão composta
de colocações quantitativas. Exemplo:
contiver uma parte com a qual o painelista
concorda e outra com a qual discorda, é difícil,
para ele, saber o que responder com
Ao invés de perguntar “quando terminais de
objetividade. Exemplo:
computador ligados na internet serão comuns
em residências de classe media?”(...), o que
“Uma melhoria tecnológica com a poderia gerar dúvidas com relação ao termo
“vacinação” (gene da proteína do capsídeo) “comuns” e classe média, p. ex.,
da variedade de batata baronesa que confere
Deve preferir-se, a pergunta “quando 60% das
uma resistência ao tipo de praga “XsW”
residências com renda anual acima de 32
poderia reduzir significativamente o uso de
salários mínimos, terão terminais de
pesticidas - químicos, sendo uma realidade
computador ligados na Internet?” (...),
prática até o ano ______.”
indicando, assim, um público-alvo específico e
Caso o painelista esteja convencido de que a definindo uma porcentagem para a qual o
resistência à praga XsW se dará utilizando-se organizador identifica com o termo “comum” e
melhor o “manejo integrado de praga” – classe média.
combinado com a aplicação do produto
químico “cXsW”, nenhuma resposta que ele
possa dar indicará isto para o organizador da
pesquisa. Se sua resposta for um certo ano, o
115
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
Com relação a limitação das técnicas são No entanto, algumas pesquisas evidenciaram que
apresentadas algumas técnicas que exploram a esta premissa, em determinados estudos
natureza da informação não apenas apresentando socioeconômicos e tecnológicos, não tinha
medidas de posição e dispersão, mas, outras de inter- fundamento e que o uso de não-especialistas
relacionamento. apresentava resultados semelhantes (SACKMAN,
1975, p.37).
De acordo com Sackman (1975, p.45), “muito da
popularidade e aceitação da técnica Delphi se apoia A questão do consenso nas ideias dos panelistas é
sobre a pretensão da superioridade da opinião do igualmente polêmica. A técnica Delphi, como
grupo sobre a do indivíduo e da preferência da concebida originalmente, requeria como resultado
opinião particular sobre a confrontação face a face”. que a opinião dos participantes convergisse para um
ponto em comum. Caso contrário era solicitado ao
Esta crítica compreende duas considerações
respondente que justificasse a sua posição destoante.
importantes e que dizem respeito às questões do
anonimato e do consenso. Para entender essas Com o desenvolvimento do Delphi e dependendo
críticas e, quanto possível, superá-las, o texto a do tipo de informação que se quer coletar para a
seguir apresenta informações de pesquisa pesquisa, o consenso não precisa acontecer. É o caso
documental para uma reflexão sobre o assunto. do Policy Delphi.
O anonimato de respostas na técnica Delphi, Essa variação da técnica Delphi convencional
segundo Vichas (1982, p. 204), acontece quando os procura gerar pontos de vista conflitantes tendo em
especialistas escolhidos para a pesquisa não sabem vista, basicamente, três objetivos (TUROFF, 1975, p.
quem está participando do projeto ou, se sabem, não 84; ampliado e adequado ao texto):
há meios de se comunicarem entre si.
a) assegurar que todas as opções possíveis
De todas as características inerentes à técnica (relevantes, oportunas...) sejam claramente
Delphi, o anonimato talvez seja a mais importante e colocadas para as devidas considerações;
também a menos questionada pela literatura; caso
b) estimar o impacto (probabilidade de
contrário, outros métodos de pesquisa poderiam ser
ocorrência, cenários e condicionantes em que se
preferidos e aplicados.
espera ocorram etc.) e as consequências de
Quanto ao consenso no grupo, observa-se, em um qualquer opção em particular;
número considerável de autores que discutem o
c) examinar e estimar a aceitabilidade de qualquer
Delphi, que um dos pilares de sustentação da técnica
opção em particular (essa opção, conforme se
reside no fato de se utilizar “especialistas” n assunto
discute no Manual de pesquisa, pode ser a mais
ou objeto motivo de estudo.
provável e deve ser com base em referência
Neste sentido existem controvérsias, a começar julgada oportuna e aceita pela organização).
pela própria definição de especialistas e na
Ainda que não houvesse críticas e
conveniência de utilizá-los.
questionamentos à respeito da formação de um grupo
A maioria das pesquisas que utiliza a técnica de especialistas para a pesquisa, do anonimato e do
Delphi justifica a utilização de especialistas por estes consenso das respostas após várias rodadas,
constituírem um grupo de potenciais inventores ou poderiam surgir dúvidas com relação a um possível
formadores de opinião cujas declarações viés das respostas: a percepção do especialista com
refletiriam previsões confiáveis e poderão ajudar a relação ao futuro refletiria uma previsão confiável,
formar tendências futuras, sendo, portanto, livre de viés?
aparentemente apropriados e úteis, quando se trata
de prospecção.
119
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento
A informação correta desta questão é importante II) São pesquisadores conscientes dos efeitos
para a pesquisa com qualidade que utiliza a técnica negativos da globalização sobre grande parte da
de Delphi. Daí porque deve ser considera, ainda que população mais carente.
de maneira superficial e introdutória.
III) Pesquisadores que desconhecem a força e
Segundo Kahneman e Tversky, citados por benefícios da globalização, vinculados à
Bazerman, (1986, p.5), as pessoas, incluindo os determinadas ONG para delas obter benefícios.
especialistas, contam com estratégias simplificadas e
IV) Pesquisadores jovens que desconhecem a
regras padronizadas que, implicitamente, dirigem o
realidade social e econômica, para a qual e de
julgamento em estudos referentes ao processo de
maneira estratégica, vinculam-se os resultados de
julgamento e percepção (heurística).
suas pesquisas que consultam interesses e
A orientação poderá favorecer determinado motivações sociais.
assunto, tendência..., e oferecer um viés quando tais
Possivelmente a maioria das pessoas tenderia,
heurísticas são aplicadas de forma não apropriada.
intuitivamente, a responder na seguinte ordem: IV,
O viés originado através de heurísticas é causado
II, III e I. Isto porque a descrição apresentada na
pela violação de regras estatísticas como as das leis
opção IV parece ser a mais representativa dos
da probabilidade.
pesquisadores, influenciada pelas informações de
Dentre os viesses relacionados à heurística da rejeição dos alimentos transgênicos, no início da
representatividade, aquele que pode exercer maiores década, pela sociedade, do que a apresentada pela
influências sobre uma pesquisa baseada no Delphi, opção II. Por outro lado, é estatisticamente menos
os autores destacam o de “Falácia da conjunção”. provável que a opção III, pesquisadores
conscientes dos efeitos negativos da globalização e
Um exemplo ilustrativo descrito a seguir, ajuda a
vinculados a determinadas ONG para delas obter
compreender melhor o fenômeno do viés e da
benefícios, seja preferida a opção II onde se
falácia da conjunção na análise pela heurística dos
apresenta apenas uma informação.
membros do grupo de julgamento e avaliação.
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
segunda alternativa que coloca mais um elemento na Na segunda rodada, os questionários são
opção. distribuídos juntamente com um resumo dos
comentários dos respondentes e das medidas
A despeito de discussões e críticas que a técnica
estatísticas referentes à rodada anterior. Pede-se,
Delphi possa suscitar e das lacunas que possam
então, que o especialista re-avalie suas estimativas,
existir, não se pode negar a grande utilidade da
justificando, se necessário, sua posição.
mesma, especialmente, em determinados casos e
como instrumento de previsão que utilizam Alguns especialistas, de posse dessas informações
especialistas (tomadores ou formadores de decisão) e cientes que podem ter superestimado ou
para a construção de cenários (teoria do portfólio), subestimado suas projeções, as ajustam. Outros
distribuição de probabilidades relativas a árvores de podem manter suas posições.
decisão e previsão tecnológica, entre outras
Ao final de duas ou três rodadas e com o
aplicações.
estabelecimento de um consenso “aceitável” pelos
Na ilustração teórica que segue aplica-se a técnica painelistas se gera uma matriz das respostas de
Delphi, a partir da matriz de decisão (Quadro 12). expectativas (Quadro 14). Dessa matriz de
respostas é possível definir ou construir possíveis
A matriz ilustrada no Quadro 12 apresenta as
cenários, conforme se ilustra na síntese apresentada
informações necessárias ao processo de decisão de
no Quadro 15.
aplicação dos recursos. Nessa matriz são
representados os vários cenários (C1, C2, ...,Cn), suas A seqüência básica ou simplificada da técnica
respectivas probabilidades de ocorrência (p1, p2, ..., Delphi, aplicada na pesquisa pode ser ilustrada de
pn) e as alternativas possíveis de investimento (A1, várias formas, uma delas é apresentada na Figura
A2, ..., An) com suas respectivas estimativas de 27.
retornos para cada cenário (xij).
O início do processo que utiliza a técnica de
Dentro de cada um dos cenários são analisadas as Delphi pode ser a definição com a apresentação de
“variáveis de influência” e suas respectivas conceitos e definição de objetivos.
estimativas de “parâmetros”; essas estimativas
No caso ilustrado, esses objetivos sintetizam
poderão ser quantitativas ou qualitativas,
aspectos da pesquisa, tais como deficiências ou
dependendo da natureza da variável.
insuficiências de informações e conhecimentos que
A fim de simplificar o exemplo hipotético, se tornam necessários no processo de tomada de
utilizar-se-ão somente três variáveis: crescimento da decisões.
população humana (CPH), crescimento da renda per
É importante que os painelistas tenham pleno
capita (CRP) e crescimento do PIB (CPIB), tendo
conhecimento dos conceitos da técnica, das
como objetivo apenas descrever cada cenário em
referências e dos propósitos com a aplicação, bem
função dessas variáveis.
como do procedimento e resultados esperados.
Para iniciar a série de questionários, no exemplo
ilustrativo, formulam-se três perguntas, cada uma a
respeito da variável que se quer estudar.
Em cada pergunta é apresentada a série histórica,
evolução e “estado” da variável, solicitando-se ao
respondente que anote sua expectativa em tono de
cada atributo. Essas respostas são sintetizadas no
Quadro 13.
121
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento
Quadro 13 Exemplo de uma “matriz de decisão” indicando a Quadro 15 Síntese dos cenários construídos com as
descrição de cenários, as estimativas de probabilidade de respostas do consenso de painelistas na técnica
ocorrência em cada caso (pi) e as alternativas mais prováveis Delphi.
PROBABILIDADE DE OCORRENCIA
DESCRIÇÃO DE CADA CENÁRIO
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
Nova(s)rodada(s).
Nova(s) rodada(s).Resposta(s)
Resposta(s)eedevolução(ões)
devolução(ões)
Relatórios/respondentes
-- Relatórios/respondentes
Análisequestionários
Análise questionáriosrecebidos
recebidosememcada
cadarodada
rodada
Elaboraçãode
Elaboração derelatórios
relatóriospara
paramonitorar
monitorar
Final
Relatório Final
final
Análise final
Convergência aceitável? Sim
Não
Relativo consenso?
-- Relatório
--Análise
Quadro 16 Ilustração da Matriz GUT (KEPNER e TREGOE) (multiplicativa), mas, baseado em evidências
com critérios de classificação e pontuações a incrementais do relacionamento dos fatores nas três
CRITÉRIO dimensões; neste caso o ÍNDICE será calculado na
VALOR
ÍNDICE
forma de um somatório.
b
(GxUxT)
(Escore)
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
ÍNDICE
FATOR
PROBLEMA
GxUxT
(G) (U) (T) Possí
G5=5;G4=4;G3 U5=5;U4=4;U3 T5=5;T4=4;T3 veis
=3;G2=2;G1=1 =3;U2=2;U1=1 =3;T2=2;T1=1 combi
naçõe
Aaa G5 U5 T5 125
s no
Possí valor
veis dos
combi critéri
naçõe os
I<1
s no 5<G<1 5<U<1 5<T<1
25
valor
dos
critéri
os
Bbb 3.11.6 Técnica de Grupo Nominal
Se o (TGN)
valor G4 U4 T4 64
for A TGN é semelhante à TVG, porém é mais
formal e se aplica em problemas de dimensões
Possí
variáveis, mais complexos, controvertidos e
veis
numerosos. Assim, caso haja mais de 50 itens, p. ex.,
combi
poderá utilizar-se a TVM, entre outras, em uma ou
naçõe
I<1 mais rodadas, para reduzir o número de itens.
s no 5<G<1 5<U<1 5<T<1
25
valor
dos
Quadro 18 Síntese das notas atribuídas pelos avaliadores
critéri
/ painelistas na técnica votação grupal aplica na pesquisa
os
Ccc AVALIADOR
Aval. 2 Aval. 3 .... Aval. n
Se o U3 T3 (Aval.) 1
valor 1 Prospecção
G3 27 1 1 1
for incompleta 9 8 7 1 X1 ... 8
X1 X1 X1
(...) (X1)
125
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento
2 Falta de
recursos/ 2 2 2
3 4 6 2 X2 ... 9
X2 X2 X2
pesquisa (X2)
3 Pouco
3 3 3
treinamento 4 7 5 3 X3 ... 7
X3 X3 X3
(X3)
4 Entrave
4 4 4
burocrático 6 5 8 4 X4 ... 2
X4 X4 X4
(X4)
5 Falta de
5 5 5
sintonia / PPA 2 6 3 5 X5 ... 1
(X5)
X5 X5 X5 3.11.7 Técnica Fire
6 Descompasso 6 6 6 A técnica de Fire é uma simplificação de métodos
5 1 1 6 X6 ... 5
na gestão (X6) X6 X6 X6 de ponderações, atribuindo-se o mesmo peso a cada
7 Insatisfação uma das estimativas de parâmetros considerados na
cliente-
8
7
9
7
9 7 X7 ...
7
3 matriz (Bittencourt, et alii, op. cit.).
fornecedor X7 X7 X7
(X7) O Quadro 21 apresenta uma ilustração da
8 Pouco
técnica Fire considerando cinco descritores com seus
8 8 8 correspondentes valores e pesos constantes.
cuidado com o 1 3 4 8 X8 ... 4
X8 X8 X8
ambiente (X8)
Na técnica se considera a indispensabilidade dos
9 Falta de fatores ou critérios considerados pela forma
..
auditoria 7 9 X9 2 9 X9 2 9 X9 9 X9 6
tecnológica (X9) . multiplicativa como se define o INDICE (no
exemplo anterior tais fatores são incrementais e
dispensáveis).
Uma vez limitado o número de itens em nível
“razoável”, será elaborada nova lista e fornecida a
cada membro para que atribua um número ou escore,
em função da importância relativa de cada um dos
itens, no exemplo ilustrado, problemas, Xi.
Quadro 19 Ordenamento dos problemas de uma empresa de
Seja o caso de um levantamento brainstorming pesquisa pala técnica votação grupal
que gerou uma lista de 60 problemas: X1, X2,
VOTAÇÃO DO GRUPO
X3, ..., X60. PRIORIDADE
PROBLEMA
TOTAL
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
4 Entrave VOTOS
burocrático 6 5 8 ... 2 21 5ª
RECEBIDO
5 Falta de PROBLEM S 15
TOTAL CLASSIFICAÇÃ
2 6 3 ... 1 12 7ª *
sintonia / PPA
A (ai )
∑ ab
i=1 i i O
6
POR
Descompasso 5 1 1 ... 5 12 7ª *
na gestão ESCORE (bi)
7 Insatisfação 5 6; 4
do cliente 8 9 9 ... 3 29 2ª
5
8 Pouco 3 4; 2
cuidado 1 3 4 ... 4 12 7ª * X1 70 1ª
3
ambiental
1 2; 0
9 Falta
1
auditoria 7 2 2 ... 6 17 6ª
tecnológica) 6 6; 3
* No caso de empate a decisão poderia ser obtida com nova votação 5
pelo grupo dos problemas com a mesma importância relativa 2 4; 2
X7 68 2ª
3
1 2; 1
1
3 6; 3
X1 X18
1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 5
4 4; 2
Avaliador. 2
X3 59 3ª
X7 X39 3
1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 1 2; 2
1
X3 X52 2 6; 3
1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 5
4 4; 3
... X18 52 4ª
3
3 2; 0
1
1 6; 2
5
X18 5 4; ;
X1 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 X39 50 5ª
3
Avaliador. n
3 2; 2
X7 X39 1
1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6
0 6; 1
46 6ª
5
X3 7 4; 2
1 2 3 4 5 6 X52 1 2 3 4 5 6 X52
3
2 2; 3
1
Quadro 20 Síntese do processo avaliado por 15 membros Considerando apenas o maior número de escores o problema
discriminado na técnica de grupo nominal prioritário seria X7 (Insatisfação do cliente)
127
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento
ÍNDICE
Esta técnica é utilizada quando uma alternativa
(SxFxRxPxE)
deve ser selecionada de um conjunto composto por CRITÉRIO
um número relativamente reduzido. Trata-se de um
VALOR
ESTRUTURA
RESULTADO
POTENCIAL
EXEQÜIVEL
b
processo de ponderação de diferentes critérios de
( FUNÇÃO
(Escore)
avaliação especificados conforme a natureza e
(R)
(S)
(E)
(P)
F)
importância relativa dos elementos do processo.
A técnica da matriz decisória consiste nos
longo prazo Com possível Com oportunidade em médio Promissor. Com oportunidades no curto
Conhecida. Consolidada. Sob controle
sustentabilidade ambiental e
pouco abaixo do esperado
critério; e acima
Ambiental.
Conhecida em parte
Conhecida em parte
planejado
prazo
Econômica.
para definir a opção “vencedora”. 2 64
Conforme
difícil
ilustrações).
social.
1 1
Muito
Extremadamente difícil
Muito abaixo do
Não se conhece
Não se conhece
Muito difícil
esperado
0 0
a
Fonte: Bittencourt et alii (1992d).
b
Os escalares de ordenamento poderão ter outra referência e
deverão ser conhecidos
128
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
CRITÉRIO
principal referência o programa de análise estatística
DESCRIÇÃO
DESCRIÇÃO
DESCRIÇÃO
SAS.
Pb
Pb
Pb
Outros programas (softwares) estão disponíveis
no mercado de informática e podem ser utilizados
para fazer as análises de dados no controle da
de práticas
estrutura
qualidade da pesquisa, entre eles o
porque (...)
para obter
e
cultura há motivações
de segurança (...)
STATGRAPHICS, do ambiente Windows PC, que
implantaçãopara
as ações
e treinamento
desenvolve e implementa o módulo Quality Control
com a atual
e o SPSS, também em ambiente para Windows PC, e treinamento
definido)...
vícios deoportunidades
e treinamento
que limitam
o treinamento...
que desenvolve e implementa técnicas de controle de
(...)
qualidade em seus módulos QI/ANALYST e
estratégias de educaçãoporque
consistente
e facilidade de
setor
equipamentos
1.1
Novos equipamentos
bem
QI/ANALYST GAGE.
deécultura
(propósitono
de grandes
melhorias
1.1 Há
limitações de
1 Rapidez
Vícios
para
o VISIO (espinha de peixe).
1.2 Apesar
porque... 1.1.21.1.1
há disposição
O SAS implementa grande número de
1.1
de
que em
dasser
aproveitando...
procedimentos do controle da qualidade, agrupados
qualidade porque...
em critérios
de pessoal
pode
com orientações e
como segue:
propósitos bem definidos
1.2 Estabelecer “times de
Apesar
alienígena
O padrão
pessoal
termos.(...).
1.2.21.2.1
restrições
subconjuntos:
traduzido
É umHápadrão
1.3.21.3.1
Continuação
Quadro 22 Ilustração de uma matriz de decisão
considerando três critérios e três alternativas a
ALTERNATIVA
PESSIMISTA MÉDIA OTIMISTA
Quadro 23 Ilustração de uma matriz com
CRITÉRIO
DESCRIÇÃO
DESCRIÇÃO
Pb
Pb
Pb
de melhorias (...)
2 Possibilidades de testar, adequar e
2.1.32.1.22.1.1
2.1.32.1.22.1.1
implementar práticas
2.1
2.2.22.2.1
2.2
2.2.22.2.1
TOTAL
CRITÉRI
O2
comportamento na introdução de
práticas de melhorias no (...)
3.2 3.1às mudanças de
3.2.23.2.13.1.33.1.23.1.1
3.2.23.2.13.1.33.1.23.1.1
TOTAL
a
Fonte: Bittencourt et alii (1992d). Os escalares de ordenamento poderão ter
outra referência e deverão ser conhecidos pelos envolvidos nos processos
b
Peso atribuído ao critério dentro de cada alternativa.
130
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
c) atribuir funções e responsabilidades bem qualidade total deve buscar e implementar diversos e
definidas no cumprimento das ações (...); integráveis-sinergizáveis princípios que tem como
significa definir as atribuições em função de referência a satisfação do cliente – fornecedor; essa
habilidades, competências e possibilidades de referência deve ser ajustada às possibilidades de
treinamento ou capacitação para assumir atendimento.
funções e responsabilidades;
Os princípios da GQT compreendem, entre
d) fornecer os recursos necessários e suficientes, outros aspectos ou atividades, os seguintes:
apenas os requeridos, para o adequado
a) a gerencia participativa;
cumprimento das funções e responsabilidades
na execução das ações (...); b) o desenvolvimento do capital humano
orientado para a criatividade e inventividade do
e) realizar ou viabilizar o treinamento e
pesquisador;
capacitação de pessoal (instruir e educar)
necessário para desenvolver cada ação prevista, c) a constância de propósitos;
com um resultado esperado; d) o aprimoramento contínuo;
f) estabelecer meios (medidas, procedimentos, e) a gerência de processos;
recursos etc.) para acompanhar e avaliar o
desempenho do processo de implantação das f) a delegação de funções e responsabilidade; e
ações conforme sejam os objetivos; g) o tratamento da informação para a tomada
g) estrutura processos de análise periódica dos “certa” de decisões, entre outros aspectos.
objetivos e de avaliação de resultados Antes de apresentar e ilustrar esses princípios da
efetivamente atingido, confrontando-os com as qualidade e algumas tendências com viés para a
atividades e resultados previstos (Figura 31: pesquisa, explora-se o conceito básico de total
diferencia entre o resultado previsto e o nível satisfação do cliente por ser a referência, no caso de
desejado com o resultado efetivamente obtido e pesquisa, desses princípios. Logo segue uma síntese
o nível alcançado). desses princípios feita com base em pesquisa
O gerenciamento aplicado à qualidade (a gestão documental (CARR; LITTMAN, 1992;
da qualidade total) se inicia com o conhecimento do MONTEIRO, 1992; BRASIL, 2000a; CAMPOS,
ambiente da empresa, suas partes e inter-relações; 1996; IPEA, 1993; IBQN, 1993d).
com o conhecimento da missão e recursos, de sua
visão e valores, das atividades e estratégias; com o
conhecimento das necessidades (priorizadas) do 4.1 Total Satisfação do Cliente
cliente, do mercado e do meio ambiente e terminam,
numa primeira fase, com a definição e implantação Nos cientistas da qualidade consultados para
de uma organização do “negócio” que integre todas definir o conceito de total satisfação do cliente há
essas partes e que permita o contínuo aprimoramento um relativo consenso e preocupação explícita, direta
das mesmas com sentido sistêmico para fases ou indireta, em relação ao cliente, quando quase
posteriores, de maneira sequencial. todos consideram:
Para auxiliar esses propósitos se apresentam a) derrubar barreiras e comprometer todas as
princípios e tendências da gestão da qualidade total. áreas de atuação da empresa com seus objetivos
Os princípios e tendências da qualidade globais (Deming); esses objetivos são para
determinantes da gestão são propositadamente atender as necessidades dos clientes alvos;
orientados para a empresa de pesquisa, em que a Crosby aponta o começo com a identificação
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Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
Os valores assinados aos “pesos” e a visão de afetar) tanto à pesquisa como ao cliente. Esse
futuro são fatores básicos relacionados com a relacionamento deve ser objeto de cuidado
prospecção tecnológica, devendo ser motivo de conhecimento o que envolve a prospecção, e nesta, à
permanente clarificação. criatividade.
Clarificar os “verdadeiros” valores da empresa Para a pesquisa a criatividade é um recurso
significa, entre outras coisas, definir os valores- indispensável para prospectar, para se posicionar no
chave e o que eles representam em ações efetivas, presente e para se preparar para atender
em posicionamentos “inteligentes”, em estratégias necessidades-possibilidades do futuro. A criatividade
proveitosas ou construtivas, e em possibilidades e como recurso, para prospectar, foi destacada por
oportunidades aproveitadas no crescimento Bono (2000) que indicou várias razões para “pensar”
sustentável e permanente etc. que no futuro, haverá três commodities:
competências para saber fazer, informação [para o
Em função desse significado, os valores-chave
conhecimento do que deve ser feito] e tecnologia
passam a constituir-se a essência da filosofia da
para criar valor [com a inovação], relacionados com
empresa para alcançar o sucesso e a base da cultura
a pesquisa e com o cliente.
corporativa. Outras informações acerca dos valores
da organização são apresentadas ao final deste
documento, junto com os indicadores de qualidade.
4.1.2 Relacionamento empresa-
As técnicas e métodos de prospecção poderão cliente na qualidade total
variar de caso a caso, de região para região, de um
período para outro etc., o que exige (pressupõe) O relacionamento empresa-cliente-mercado
criatividade do pesquisador. Dessa forma, pressupõe o conhecimento dos clientes e mercados
instrumentos como a pesquisa via Internet, poderão das ISPi tecnológicos; nesse relacionamento se
ser apropriados para avaliar a opinião e satisfação de destacam valores da empresa de pesquisa, tais como:
um certo tipo de cliente da pesquisa com aceso e a conscientização do funcionário como um servidor e
credibilidade nesse meio de comunicação e de a necessidade da empresa informar ao cidadão sobre
disponibilização de informações. sua função e missão institucional, entre muitos
outros.
Entretanto, para prospectar outros clientes a
organização pode valer-se de pesquisas com Implícito nesse relacionamento se tem o pleno
entrevistas, observações e registros de atividades dos conhecimento, por parte do servidor da empresa
próprios clientes (“estudo de casos”, “protótipos” pública, de critérios e códigos (p. ex. o Código de
etc.). Ética Profissional do Servidor Público (ver
Apêndice: glossário); Decreto no. 1.171, de 22 de
No caso de clientes constituídos por outras jun. 1994 e o Decreto no. 3.507, de 13 de jun. 2000,
organizações, podem ser utilizados diversos métodos que estabelece padrões de qualidade do atendimento
como fóruns, seminários e reuniões nos quais serão prestado ao cidadão pelo servidor público, entre
discutidas, a necessidade, expectativa e possibilidade outros instrumentos), bem como a missão
dos clientes, quanto ao tipo de serviço que poderá ser institucional que seja exequível, relevante, clara e
disponibilizado ou a forma de parceria, cooperação internalizada o suficiente por todos na organização.
etc. para atingir a satisfação do mesmo.
No processo de gestão pública voltada para o
Assim considerado o foco no cliente, há implícito cidadão e com intenções de atendimento às questões
um estreito e permanente relacionamento da empresa estratégicas são destacadas diversas atividades e
com esse alvo, incluindo estruturas como as de estratégias que a empresa de pesquisa deve
mercado e cadeias produtivas que afetam (poderão desenvolver para efetivar e ampliar os
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Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
a empresa utiliza na comunicação para prospectar e No relacionamento com o cliente, Brasil (2000;
para avaliar seus clientes, em aspectos como: adequado ao texto) indica os seguintes tipos de
avaliações, quanto o relacionamento empresa-
a) o nível de conhecimento de seus clientes a
cliente:
respeito das ISPi tecnológicos e de seus
próprios cenários, oportunidades, ameaças, a) como a organização monitora e avalia, junto
limitações etc.; com os clientes, o desempenho das ISPi
tecnológicos e os desdobramentos que se
b) o nível de informação e conhecimento de seus
seguem com os novos conhecimentos e com as
produtos e serviços;
inovações em processos e produtos
c) a imagem da organização na sociedade. desenvolvidos (aprimorados pela tecnologia)
Esses processos de captação, avaliação e pelo cliente da pesquisa; exemplos de
internalização de informações dos clientes devem ser indicadores são as taxas de adoção de novas
traduzidos em indicadores que a empresa possa tecnologias e a melhora de índices de
utilizar para determinar a adequação e a eficácia das produtividade em consequência das inovações
técnicas empregadas no estudo do conhecimento adotadas;
mútuo empresa-cliente e, com base nessa avaliação, b) como a organização obtém dados e
verificar a necessidade de melhorias no processo de informações sobre a satisfação dos clientes com
caracterização de seus clientes atuais e potenciais. os resultados de pesquisa, incluindo variações
Um aspecto do foco, na total satisfação do de enfoque em função da diferenciação de
cliente, tratado no relacionamento empresa-cliente- clientes, de mercados, de condições de entorno
mercado, é a possibilidade de se constituir um e do meio ambiente etc.; exemplos de
recurso potencialmente importante para o indicadores são os valores de acessibilidade,
entendimento amplo desse cliente (seus interesses, eficácia no atendimento e na solução de
motivações, preocupações...) e para a gestão de suas reclamações, índice de reincidência de
expectativas. reclamações e insatisfações denunciadas pelo
cliente; esse meio de denúncia, faz parte,
Esse entendimento possibilita examinar como a também, da qualidade com foco no cliente.
organização avalia a satisfação do cliente, após a
adoção e resposta das ISPi tecnológicos, A semelhança de outras partes do processo de
permitindo estabelecer ou definir rumos de pesquisa pesquisa, na qualidade total com foco no cliente é
e novas estratégias para atingir maiores níveis de requerida a especificação de indicadores e de
satisfação no cliente e, como consequência direta, técnicas de síntese e análise para gerar informações
aumentar a satisfação na empresa. Está implícito que possibilitem, em tempo real, avaliar a eficácia
nesse redirecionamento um sistema de informações das técnicas utilizadas no relacionamento empresa –
ágeis e eficientes, com avaliações efetivas. cliente - mercado e, a partir dessa avaliação, verificar
a necessidade e a oportunidade ou conveniência de
Em termos gerais, a efetividade do sistema de melhorias nesse processo (sentido ao conceito
informação e a agilidade de processos “avaliar-agir”).
administrativos poderão contribuir para um
atendimento rápido, seguro e com informações O texto acima coloca em evidência a importância
confiáveis e oportunas para a resolução de problemas do cliente para a pesquisa na fase de prospecção.
que estão em foco na pesquisa traduzindo Mas, essa importância é principalmente considerada
expectativas do cliente. na avaliação que o cliente faz dos resultados da
pesquisa, pois dela depende a sustentabilidade
institucional.
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Fundamentos da pesquisa
Volume 3
empresa de pesquisa em determinado local ou região empresa – cliente - sociedade viabiliza tanto a
e condições específicas é o relativo às tendências de disponibilização de ISPi tecnológicos adequados
gestão da qualidade total centradas no cliente. aos clientes alvos da empresa, como também facilita
o reconhecimento social da atuação da organização,
Outro aspecto de relativa importância para se
o que contribui para a sua legitimidade e
definir a qualidade centrada no cliente é o
sustentabilidade.
concernente às contribuições (abordagens) dos
cientistas da qualidade que, sob vários enfoques, No critério de foco no cliente se examinam as
enfatizam um ou outro aspecto, mais ou menos técnicas e métodos utilizados pela organização para
relevantes. prospectar, estabelecer ou definir ações e estratégias
integradas no plano e gerenciar o seu relacionamento
Ambos os aspectos, tendências e abordagens
com seus clientes legítimos (definidos na missão) e
contêm valiosas informações que o pesquisador e a
com a sociedade, procurando aumentar essa
empresa de pesquisa poderão utilizar, não apenas
satisfação no cliente e reforçar a imagem
como referências para uma reflexão, mas como um
institucional.
ponto de partida para adequações e desdobramentos
que se façam necessários em cada caso e local ou Deve-se observar que o cliente é definido em um
região. universo atual e, principalmente, potencial, isto é,
clientes que em função da missão, dos recursos que
A empresa de pesquisa atenta para o atendimento
são disponibilizados para a pesquisa e da visão de
a seu cliente deve considerar, também, orientações e
futuro, a organização deve atender; atendimento
estratégias do Governo.
associado ao conceito de servidor.
O foco no cliente do Plano Avança Brasil 2000-
No serviço público e quando relacionado com o
2003 (BRASIL, 2000), destacou o fundamento desse
cidadão alvo desse serviço que a empresa pública
conceito como:
oferece, a justificativa para conhecer o beneficiário
da pesquisa se amplia e toma novas formas de foco
“é a essência [o atendimento ao cliente] do no cidadão, além do foco no cliente; cidadão que
exercício da administração pública, uma vez assume a função de avaliar e fiscalizar diretamente o
que toda e qualquer atividade de caráter desempenho da organização pública. Neste sentido,
público é sustentada pelo objetivo de Brasil (2000; p. 12-13), em Qualidade do serviço
satisfazer aos interesses e às necessidades público: autoavaliação da gestão pública considera:
coletivas, sendo o seu foco primordial de
ação, a busca do atendimento dos requisitos dos
“A eficiência, a honestidade e a observância de
seus clientes naturais...”
regras são alvos de atenção especial. Mas há
outros padrões de desempenho que merecem
Indica-se (BRASIL, op. cit.) que a qualidade dos consideração [padrões de accountability do
serviços públicos está associada à eficácia dos servidor público com foco no cidadão]: qualidade
mecanismos de relacionamento entre a organização, dos serviços; maneira como tais serviços são
seus clientes e a sociedade; isto, segundo a fonte prestados; justiça na distribuição de benefícios,
consultada, possibilita um adequado conhecimento como também na distribuição de custos sociais e
sobre os requisitos básicos que a ação pública deve políticos dos serviços e bens gerados; grau de
apresentar para atender, de maneira satisfatória, às adequação dos resultados dos programas às
expectativas daqueles que são por ela afetados. necessidades das clientelas”
Ressalta-se, ainda, (BRASIL, op. cit.; adequado
ao tema), que o gerenciamento eficaz das relações
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Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
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Fundamentos da pesquisa
Volume 3
ordenadas, com seus desejos atendidos com as novas conceito, porém com novas abordagens, contribui-se
“utilidades”. para a aprendizagem.
No contexto mercadológico, a antecipação de O princípio de total satisfação do cliente com
necessidades do mercado que reflete e/ou interpreta atendimentos adequados (qualidade, quantidade,
os clientes em suas necessidades e possibilidades de oportunidade, menor custo, entre outros atributos
adoção de soluções tecnológicas, cria vantagem desejáveis) e oportunos às exigências do fornecedor
competitiva para a empresa, em termos de inovação (otimização condicionada) envolve diversos fatores e
de produtos e serviços e no atendimento às conceitos, alguns nem sempre alinhados e com
expectativas dos clientes alvos. interesses comuns entre os clientes; outros, em
aparentes ou reais conflitos; a maioria (aceite-se
Essa vantagem é o resultado da oportunidade de
como hipótese) com pontos comuns que a empresa
disponibilização de uma solução tecnológica que
de pesquisa deve explorar, fortalecer e evidenciar ao
teve o tempo necessário para ser gerada, testada,
procurar a satisfação total de seus clientes.
transferida e difundida como um produto
“consistente”, isto é, como um resultado da pesquisa No princípio de satisfação total do cliente,
que atende, efetivamente, às necessidades e portanto, com restrições que viabilizem essa
expectativas por solução tecnológica e que pode ser satisfação, há fatores e conceitos que devem ser
adotado por atender às condições de adoção do explicitados, tais como:
cliente alvo da pesquisa.
a) Identificação, delimitação, caracterização e
Ao auscultar e antecipar uma necessidade conhecimento amplo e com detalhes do cliente
relevante e prioritária do cliente alvo consumidor, a consumidor (esse detalhamento também se
empresa tem a oportunidade de se preparar para, aplica para o caso do cliente fornecedor).
dentro dos condicionantes da pesquisa, gerar uma
O conhecimento deve ser suficiente para
resposta de satisfação total para o cliente.
buscar o equilíbrio e a harmonização entre o
que se quer satisfazer (necessidades relevantes
e priorizadas) do cliente e suas aspirações
4.2.1 “Satisfação total” do cliente (expectativas) que são possíveis de atender,
consumidor por um lado, e o que se pode atender em
No item total satisfação do cliente foram função de limitações do meio ambiente, dos
definidos vários critérios como os de qualidade total recursos alocados à pesquisa, entre outras, de
com foco no cliente, o relacionamento empresa- maneira consistente com a missão
cliente-mercado e importância para a empresa da institucional, com a visão de futuro, com os
avaliação feita pelo cliente dos resultados da recursos disponibilizados e com o papel
pesquisa. Essa parte conceitual é complementada, a estratégico (imagem) da empresa no contexto
seguir, com informações sobre a satisfação total, do desenvolvimento.
dentro da gestão voltada para o cliente consumidor, Detalhes são fatores fundamentais que fazem a
entendido como o usuário e beneficiário, direto ou diferença no todo, no global, no sistêmico. A
não, dos resultados da pesquisa. ausência de preocupação e cuidados com os
Nessa complementação se incorre, detalhes poderá fazer com a qualidade em uma
propositadamente, no vício da repetição que, em tarefa ou processo, ou nas ISPi
alguns casos, favorece a apresentação de novos tecnológicos seja comprometida.
conceitos e, em tese, ao apresentar um mesmo A qualidade total implica numa disciplina
mental de prestar atenção aos detalhes, de
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Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
referência primária para a reflexão que o tema incita, outros, por critérios de qualidade-quantidade do
e que é necessário desenvolver para cada caso e meio ambiente– ecológico e socioculturais,
conjunto de condições de pesquisa. além dos critérios econômicos e institucionais-
legais, explícitos nas correspondentes
O roteiro que auxilia a identificação e
sustentabilidades.
caracterização das exigências para a satisfação total
do cliente está composto: d) Ir ao encontro de expectativas (prospecção de
necessidades), respeitando as limitações e
a) Identificar, caracterizar e delimitar o cliente
aproveitando as oportunidades (nessa
em seu ambiente. Esse ambiente é constituído
“cenarização” que envolve o mercado) de
por relações, interdependências e sistemas, tais
clientes e fornecedores, com resultados em
como o econômico, sociocultural,
intensidade, abrangência/especificidade e
agroecológico, cadeias produtivas, aspectos
oportunidade, adequados para esse alvo e
mercadológicos etc. e por estruturas produtivas
consistentes com as condições de pesquisa.
internas objeto de diagnósticos e de estudos
prospectivos (organizações que o afetam ou por e) Estabelecer procedimentos sistemáticos,
ele poderão ser afetadas). permanentes e operacionais de monitoramento
ou acompanhamento registrado e documentado,
Trata-se da análise da situação no presente: da
de avaliação e de educação/treinamento, entre
evolução e explicação de fatos no presente, das
outros, mediante troca de informações que a
oportunidades, das forças e fraquezas, das
tecnologia da informação e da comunicação
alternativas (cenários) etc.
possibilita ou oferece.
b) Descobrir suas necessidades, estabelecer
f) Análise e aplicação de resultado do estudo de
escalas de ordenamento das mesmas e procurar
tendências de tecnologias, de rotas e “nichos
satisfazê-las com oportunidade, com
tecnológicos”, do negócio e da informação
especificidade, em intensidade etc., necessárias,
técnico-científica regional, nacional e mundial
conforme determinado critério de atendimento
que diretamente se relacionam com a satisfação
(limitações, p. ex.) e de ordenamento.
do cliente alvo da pesquisa.
O atendimento às necessidades ordenadas –
O Manual de pesquisa..., vol. 4 apresenta uma
hierarquizadas do cliente, desde seu ponto de
síntese de tendências que afetam o negócio da
vista, deve ser relevante e conciliável com
empresa de pesquisa e o negócio, do cliente
restrições e limitações do meio ambiente, da
dos resultados da investigação. Uma parte
organização e de infraestruturas relacionadas
dessa síntese, a relacionada com as tendências
com a tecnologia e a mudança tecnológica (ver
dos sistemas de informações, é trazida e
“custo-Brasil”, no Manual de pesquisa..., vol. 1)
apresentada na gestão da qualidade total na
entre outras associadas às dimensões do DS e
investigação aplicada.
com vínculo direto com a pesquisa que se
planeja para o cliente alvo. A análise criteriosa de dados e informações
primárias, tanto internas como externas à
c) Atender, quanto possível e de maneira
organização, torna-se cada vez mais necessária em
equilibrada e conjunta, os desejos e aspirações
função da escassez de tempo, do volume e da
e as limitações e restrições, devidamente
complexidade cada vez maior dos mesmos e da
ordenadas de clientes e de fornecedores
cobrança de agilidade e flexibilidade imposta pelo
“legítimos” da organização. Isto pressupõe
mercado. Já o problema de acesso aos dados está em
conhecer e atender determinados “equilíbrios
dinâmicos” e tomar decisões pautadas, entre
146
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
fase de superação pela implementação e ampliação porque a clientela e cenários experimentam rápidos
da comunicação virtual (Internet). e, por vezes, profundas mudanças que não podem ser
negligenciadas pela pesquisa quando procura atendê-
O grande desafio que surge no estudo de
la e aumentar essa clientela, novos mercados.
tendências é a tomada de conhecimento por meio dos
dados e informações em torno de evoluções, Um aspecto do roteiro de exigências a ser
projeções e tendências, tarefa que requer de novas atendido pelo sistema de qualidade na pesquisa e que
técnicas e métodos de análise. deve ser destacado é o relativo ao julgamento dos
resultados e do processo de pesquisa feito pelo
Por outro lado, e conforme aponta Freitas (2000),
cliente, julgamento baseado nas respostas da
a busca de informações válidas e dados “consistidos”
tecnologia adotada e no valor agregado dessa
não pode mais se deter apenas em fontes
resposta à nova tecnologia.
estruturadas, quantitativas, na forma de planilhas
(tabelas, quadros...), relatórios, gráficos, números e
percentuais, entre outros.
4.2.3 Justificativa para conhecer o
É necessário, cada vez mais, consultar cliente da pesquisa
informações qualitativas como textos, descrições,
entrevistas, reportagens, conceitos etc., que, O cliente da pesquisa, tanto o cliente consumidor
frequentemente, poderão esconder em suas como o cliente fornecedor, é a razão de existir da
entrelinhas posicionamentos, perfis e diretrizes, que organização e esta deve conhecer como esse cliente
exigem leitura atenta e precisa para se chegar, com avalia as ISPi tecnológicas que lhes são
maior rapidez e segurança, às informações que oferecidas, após a consulta de suas necessidades e
interessam a organização. possibilidades de adoção.
Na prospecção tecnológica e no estudo de A avaliação e o monitoramento de mudanças
cenários para a pesquisa é necessário saber ler nos tecnológicas devem ser traduzidos em descritores e
dados e informações primárias o que os clientes e indicadores de qualidade, de modo a permitir a
fornecedores, os parceiros e concorrentes e os outros mensuração do nível de satisfação do cliente (bem
atores dos ambientes interno e externo da pesquisa como do nível de assimilação, tolerância ou
estão dizendo, ainda que mediante sinais fracos. capacidade de suporte do fornecedor, em particular,
o meio ambiente).
É necessário, também, poder ir do dado bruto e
informação primária para a informação elaborada, Mensuração é um atributo do indicador de
via interpretação, síntese, análise e inferência, assim qualidade que o pesquisador poderá utilizar, às vezes
como, a partir dessa informação elaborada, poder de maneira intuitiva, outras, como uma necessidade;
voltar ao dado primário, à fonte, ao cliente e em certos casos é de caráter quantitativo, em outros,
fornecedor com seus sinais para verificar se o qualitativo. Intuitiva, como é o caso de registrar o
sintático (dado) efetivamente corresponde à tempo para executar uma atividade ou serviço e
interpretação semântica (informação), se essa avaliar a temperatura em condições de
interpretação semântica é convenientemente experimentação em um laboratório, p. ex.,
traduzida em conhecimento e se o conhecimento está necessidade, quando assume um papel preponderante
sendo adequadamente utilizado (saber). no controle de um processo ao requerer a
certificação de fatores que poderão provocar
Faz parte indispensável da satisfação total a mudanças indesejáveis e, consequentemente, afetar o
avaliação sistemática do cliente – fornecedor alvo da resultado do processo.
pesquisa. Trata-se de um processo de prospecção de
contínuo aprimoramento em suas técnicas e métodos,
147
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento
Na gestão voltada para o cliente a empresa de Para que a transferência e a adoção de ISPi
pesquisa deve buscar a excelência nas ISPi tecnológicos sejam eficientes é necessário que o
tecnológicos diferenciados de seus concorrentes, processo que gera esses resultados atenda às
mediante medições em aspectos como; exigências do alvo da pesquisa, sem afetar ou
comprometer a fonte e meio ambiente (entorno) em
a) garantia, com sustentabilidade, no atendimento
que o cliente e a empresa se inserem. Isso impõe
das necessidades por soluções tecnológicas;
uma estreita interação e interdependência entre
b) atendimento, com consistência e oportunidade, pesquisa e cliente, transferindo-se deste, após a
às exigências específicas do cliente alvo necessária tradução para essa, a satisfação de suas
consumidor; necessidades com vistas ao pleno atendimento. Esse
c) coerência e consistência dessas soluções com o ajuste fino destaca a importância da prospecção
meio ambiente, como o mercado e com o tecnológica.
consumidor final do serviço ou produto
beneficiado pela pesquisa;
4.2.4 Importância da prospecção de
d) alinhamento e/ou coerência com paradigmas e
necessidades do cliente
tendências que contribuem na definição dos
rumos da pesquisa em busca da satisfação total Os conceitos anteriores relativos à total
do cliente. satisfação do cliente alvo e gestão voltada para o
cliente alvo, entre outros, destacam a importância e a
A excelência nas ISPi exige capacidade da
necessidade da empresa de pesquisa conhecer, com
organização para conhecer (prospectar) e
detalhes, seus alvos: compreender as mudanças em
compreender (internalizar ou traduzir em ação de
curso e as tendências dessas mudanças que o afetam,
pesquisa) as necessidades, possibilidades e
definir os temas estratégicos de pesquisa ao encontro
expectativas do cliente que usa (poderá usar e/ou
das mudanças nesses alvos e preparar o capital
aplicar) ou que é (poderá ser) impactado pelas
humano e outros recursos da organização segundo
ISPi gerados pela empresa e de orientar (treinar,
padrões emergentes do mercado de trabalho para
formar o capital humano...) as ações e estratégias
atender as necessidades dos clientes da pesquisa.
institucionais no sentido de atender a essas
necessidades e expectativas, conforme A empresa capaz de antecipar as tendências
condicionantes impostos pelo fornecedor e por tecnológicas, assim como as rupturas de
outros que atuam na empresa. descontinuidades do processo de crescimento (novos
paradigmas, p. ex.) pode preparar-se melhor para a
A gestão voltada para o cliente compreende
competição.
conceitos básicos como os de monitoramento,
controle e qualidade total. Contudo, essa antecipação, em ambientes de
rápidas e, por vezes, profundas mudanças nos
O controle, no contexto do Manual de pesquisa,
processos produtivos (turbulências), no conteúdo
significa ISPi tecnológicos de qualidade e com
científico e na crescente conscientização políticas e
sustentabilidade que atendem, de forma confiável,
sociais, aliadas às crises e à nova ordem mundial que
acessível, segura e oportuna no tempo e no espaço
afetam, de maneira direta ou indireta, a organização,
certos, as necessidades, as expectativas e as
tornam difícil, se não impossível, essa antecipação
possibilidades do cliente (contexto amplo) da
como resultado da prospecção tecnológica.
pesquisa, oportunamente consultado (na prospecção)
e considerado para a sustentabilidade nesse Tais dificuldades se constituem grandes desafios
atendimento. para a empresa que precisa capacitar-se para
148
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
clientes da pesquisa, internos e externos, ligados em outros, quando se considera à natureza diferenciada
redes e pelos efeitos positivos de economias de e, por vezes, em conflitos de interesses entre clientes
escala, de redução de custos e de uso intensivo e fornecedores e clientes consumidores dos resultados
diversificado de estruturas, entre outros benefícios da pesquisa.
dessa ligação que deverá ser explícita na prospecção.
É oportuno indicar que dentro de cada conjunto
Entenda-se por “tecnologias-chave” aquelas que de clientes consumidores ou fornecedores há,
possam efetivamente contribuir para melhorar a também, conflitos de interesses. Assim, para o caso
qualidade de vida da sociedade e as condições de de clientes consumidores das ISPi tecnológicos,
competitividade de produtos e serviços alvos da p. ex., há especificações diferenciadas conforme seja
pesquisa. a natureza, os interesses e as condições (econômicas,
socioculturais, oportunidades, limitações...) dessa
A escolha dessas “tecnologias-chave” poderá ser
clientela que espera ser atendida com as soluções
orientada por critérios como os utilizados na França
tecnológicas geradas pela pesquisa.
(Rocha, 1997; complementado):
No Manual de pesquisa é destacada, do item
a) mercados de referência e concorrência, atual e
Gestão voltada para os processos, a qualidade do
potencial;
meio ambiente em seu aspecto legal, bem como os
b) impacto sobre o comércio exterior; objetivos nacionais de conservação da natureza,
c) aceitação social, cultural, econômica e meio constituindo-se necessárias referências para definir a
ambiente ecológica; qualidade de um dos componentes importantes do
cliente fornecedor: a natureza com a sua
d) interesse de conquistar ou manter uma posição disponibilidade de infraestruturas, funções e
competitiva do produto; paisagens, serviços, recursos naturais na forma de
e) vulnerabilidade e riscos de dependência; insumos, produtos e informações.
f) contribuição como resposta às necessidades Na gestão voltada para esse cliente, tais objetivos
regionais ou nacionais. nacionais deverão ser considerados na pesquisa
mediante adequados indicadores de qualidade do
meio ambiente. Esses indicadores devem ser
criteriosamente internalizados na investigação para
4.3 Gestão Voltada para o Cliente que os resultados da mesma sejam consistentes com
Fornecedor os propósitos de conservação e com esses objetivos
nacionais.
Conforme o desdobramento proposto no item
anterior Gestão voltada para o cliente consumidor, Ao definir um novo embasamento tecnológico
entenda-se o cliente fornecedor como qualquer para determinada região, p. ex. a Amazônia brasileira
entidade, pessoa, órgão, sistema, incluindo o sistema por meio de inovação, invenção e/ou adaptação de
natural, ou outra forma, que fornece insumos ISPi tecnológicos às singularidades do local
(produtos, serviços, informações, estruturas, nessa Região, técnicas e tecnologias apropriadas e
organizações etc.) aos processos (de pesquisa, do adaptáveis para pequenas famílias produtoras no
cliente...) em questão. setor rural com baixo nível de formação e escassos
conhecimentos técnicos, tecnológicos, científicos e
Essa Esta conceituação obedece, principalmente,
habilidades específicas, com baixa capacitação
a razões metodológicas e de simplificação que,
gerencial e organizacional, com reduzido nível de
apesar de ser algo indefinida ou mesmo até
poupança e de capitalização, com limitada
inconsistente em alguns casos, parece ter sentido em
capacidade de suporte e recomposição das riquezas
150
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
naturais sob exploração agravada pelo uso impróprio “limpo” e sem externalidades pecuniárias e
e pelo manejo inadequado desses recursos etc., tecnológicas que não sejam admissíveis, nem
pressupõe gerenciar o processo com indicadores resíduos não toleráveis por esse meio; requer,
específicos desse meio, dessas condições também, para o cumprimento das metas de
socioculturais e econômicas, desses cenários internos conservação e manejo integrado dos recursos
e externos, dessa clientela e suas perspectivas, naturais, de equipes capacitadas e treinadas capazes
oportunidades e limitações, com características e de atenderem às exigências de segurança desse meio
exigências tecnológicas específicas (gestão da e às exigências sociais e culturais dos habitantes e de
tecnologia). seus sistemas produtivos inseridos ou dependentes
do meio ambiente.
A gestão externa orientada em especial para o
fornecedor tem na gestão da tecnologia os meios e A gestão do meio ambiente, em seu componente
instrumentos que incorporam o fornecedor de de qualidade, está diretamente relacionada com
insumos e matérias-primas e as condições relevantes aspectos macroeconômicos, conforme se ilustra com
sociais e culturais nesse meio, bem como o o seguinte exemplo.
fornecedor de bens de capital como parte do
As exportações brasileiras dependem não só do
processo produtivo.
comportamento da taxa de câmbio (variável
Os ganhos qualitativos, do lado da gestão do econômica), ainda que esta seja uma variável-chave
fornecedor, criam, ao longo de cadeias produtivas, no desempenho do comércio; tampouco as
vantagens competitivas em termos de qualidade no preocupações deveriam se limitar apenas ao
atendimento de especificações como as de chamado “custo-Brasil”, ainda que este seja uma
capacidade de suporte do meio ambiente e as de componente de variáveis fundamentais para
recomposição dos estoques (inventários) responsável sinergizar ou potencializar, pelos seus efeitos diretos
pelo fluxo de “excedentes econômicos”, para o caso que traz para a tecnologia, a melhoria de
de recursos naturais renováveis, que geram esses infraestruturas como as de transporte, energia e
excedentes para o crescimento econômico que deles telecomunicações, entre outras, sobre os resultados
depende. da pesquisa.
A intensidade, frequência de uso ou consumo e as Há, também, uma agenda de gestão do meio
técnicas e métodos de exploração e manejo ambiente (objetivos de conservação, de manejo
sustentável e integrado dos recursos naturais com o integrado desse meio e recursos, de proteção, de
sistema ao qual pertence o inventário ou o estoque de prevenção etc.), com temas que são diretamente
riquezas naturais, são particularmente destacados no relacionados com a P&D; tais temas não podem ser
Manual de pesquisa por se constituírem fatores negligenciados em qualquer plano de
importantes de sustentabilidade e por estarem desenvolvimento sustentável e onde a qualidade é
estreitamente relacionados com as questões de um vetor importante dessa sustentabilidade.
qualidade de vida numa dimensão crítica, destacada
Concomitante com o crescimento de produtos
e em processo de valoração do desenvolvimento
industrializado intensivos em recursos naturais e
sustentável (DS).
energia, vêm-se consolidando a tendência de uma
maior atenção aos impactos negativos de industriais
sobre o meio ambiente.
4.3.1 Requerimentos da gestão do
meio ambiente Esses impactos são relacionados às questões de
qualidade desse meio, não atendidas no crescimento
A gestão do meio ambiente requer investimento industrial, pela urbanização e pelo emprego de
em processos e tecnologias para gerar um produto tecnologias agressivas ao meio ambiente.
151
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
importância dos indicadores de qualidade do meio socioeconômica, entre outras, desenvolvidas num
ambiente. determinado espaço, território ou unidade de
planejamento como é o caso de uma bacia
hidrográfica.
3.3.4 Importância dos indicadores de Nessa gestão é necessário considerar as inter-
qualidade do meio ambiente relações entre os recursos naturais e as atividades
A utilização de adequados e confiáveis socioeconômicas, com a premissa básica de
indicadores de desempenho do meio ambiente e a assegurar a disponibilidade permanente de estoques
disseminação desses indicadores de ecoeficiência são ou reservas reprodutivas dos recursos naturais, com
medidas necessárias para conferir transparência aos atributos econômicos, para o desenvolvimento.
negócios das empresas. Esse estilo de gestão precisa e se sustenta em
Os indicadores de qualidade do meio ambiente condições especiais: conhecimentos, novos serviços
serão mais valiosos se forem transparentes no tempo, e inovações tecnológicas para dar sustento aos
se consistirem em indicadores relativos e se forem critérios da gestão. A parte que segue destaca grupos
comparáveis com os indicadores de outras empresas dessas condições na gestão integrada de ambientes e
que se situam como referências. Outras qualidades recursos naturais.
importantes requeridas para esse tipo de indicador
são a sua padronização e a sua aceitação social.
4.3.5.1 Participação da comunidade
Os indicadores de ecoeficiência vêm sendo
A participação efetiva e consciente dos diferentes
progressivamente incorporados pelas empresas, na
atores sociais que, direta ou indiretamente, atuam no
medida em que líderes empresariais ficam
processo de utilização dos recursos naturais. Essa
conscientes de que o comportamento ecoeficiente,
participação deve ser estimulada, fortalecida e
além de reduzir o impacto das atividades da empresa
orientada.
no meio ambiente, aumenta a “rentabilidade” e sua
imagem de sustentabilidade. Para tornar efetiva a participação social como
elemento da gestão integrada, torna-se essencial
Pela multiplicidade de aspectos compreendidos
estabelecer mecanismos que permitam essa
na gestão do meio ambiente e de seus recursos
participação proativa, desde a definição do objeto da
naturais deve-se entender que tal gestão, para ser
gestão, até a execução das atividades de
efetiva, deve ser integrada com seus componentes
monitoramento e fiscalização, passando pelos
harmonizados o que requer ou pressupõe
processos de licenciamento e pelos critérios e limites
determinadas condições viabilizadoras (ou não)
a serem adotados nessa gestão e durante o
dessa gestão integrada.
licenciamento.
Somente tornam-se corresponsáveis no processo
3.3.5 Condições da gestão integrada de gestão dos recursos naturais àqueles atores que
dos recursos naturais tiverem reconhecidas e respeitadas suas
experiências, interesses, opiniões e objetivos etc.
A gestão integrada dos recursos naturais consiste Mas, muitas vezes esses interesses e objetivos não
no estabelecimento de um conjunto de ações e estão afinados ou são conflitantes; nesse contexto o
estratégias integradas (integráveis pela essência, que importa a disposição para se chegar ao acordo
balanceáveis pelo arranjo, harmonizáveis pela fundamentado na informação consistida.
disposição, complementares e sinérgicas pelas suas
funções) de natureza administrativa – legal e técnico
155
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
Esse desenvolvimento deve ser representado por outras as de preservação, proteção e pesquisa para a
indicadores de qualidade. conservação.
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
f) desenvolver e difundir os sistemas de manejo o gestão dos recursos edáficos numa atuação
uso sustentável da biodiversidade mediante integrada com os demais elementos do meio
práticas e tecnologias de proteção de fontes e de ambiente e dos ciclos naturais;
retirada de apenas o “excedente econômico”
j) desenvolver estudos e pesquisas para subsidiar
sustentável das fontes naturais, destacando o
o tratamento e aproveitamento de resíduos e
conhecimento dos impactos da ação antrópica
subprodutos da exploração dos recursos
sobre o meio ambiente; esses impactos devem
florestais, no contexto de novos produtos e da
estar compreendidos na capacidade de suporte
abertura de mercados, entre outros da nova
com a garantia para o sistema restaurar sua
economia;
condição de fonte.
k) desenvolver estudos e pesquisas para gerar
g) prevenir os efeitos nocivos de determinadas
tecnologias visando aumentar a produtividade
espécies em um ecossistema mediante pesquisas
da agricultura e da pecuária nas terras já
e estudos para identificar as espécies invasoras,
desmatadas e reduzir ou disciplinar a expansão
monitorar os efeitos sobre o meio ambiente de
da fronteira agropecuária nas áreas florestais;
espécies introduzidas e propor medidas de
manejo, controle e erradicação, se for o caso, l) desenvolver estudos e pesquisas para gerar
das mesmas para a conservação do patrimônio novas técnicas e tecnologias visando a
natural; como parte da P&D os estudos podem restauração de ambientes de ecossistemas
ser direcionados para a domesticação “racional” degradados, avaliando os impactos potenciais
de espécies com potencial produtivo; dos programas sobre os ecossistemas e as
espécies, facilitando e incrementando a
h) desenvolver estudos e pesquisas para subsidiar
reabilitação e o uso das terras degradadas
a gestão dos recursos pesqueiros mediante
mediante o reflorestamento com espécies
ISPi necessários para tecer novos
nativas ou exóticas e por meio do manejo da
conhecimentos e definir novos serviços e
regeneração natural; parte desses estudos e
inovações tecnológicas; copilar conhecimentos
pesquisas se orienta para a geração de cultivares
empíricos e tradicionais para subsidiar a gestão
mais resistentes a pragas visando reduzir a
dos recursos pesqueiros e de seus ambientes
aplicação de pesticidas e o aumento da
relacionados; gerar informações sobre a
produtividade; outras pesquisas são destinadas à
viabilidade econômico-social e ambiental dos
produção de cultivares que melhor respondam a
empreendimentos pesqueiros no contexto da
estresses bióticos como secas, inundações,
bacia hidrográfica e suas condições
salinidade, alto teor de alumínio, altas
socioculturais e econômicas;
temperaturas, maior insolação etc., visando,
i) desenvolver estudos e pesquisas para subsidiar também, o aumento de produtividade e maior
as medidas de proteção da superfície do solo qualidade nutricional;
contra a ação dos agentes erosivos,
m) realizar inventário das fontes de poluição e de
principalmente a chuva; prevenção de
contaminação, atual e potencial, bem como
acidificação e empobrecimento do solo;
estudos para avaliar os níveis de riscos, atuais e
salinização da camada arável do solo; e sobre
potenciais, em diferentes ecossistemas;
recuperação de solos em processo de
degradação, ou já reconhecidamente n) realizar estudos oceanográficos e
degradados, por uso agrícola e não-agrícola; climatológicos em escala global com o objetivo
parte dos resultados dessas pesquisas e estudos de entender os processos costeiros que
deve ser orientada para novos processos de
160
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
gestão criteriosa e com qualidade do meio ambiente meio ambiente e da sustentabilidade quando
e de seus recursos naturais (destaca-se a dos atendidas as condições sistêmicas, isto é, do
recursos renováveis). Essa gestão serve de referência todo integrado, constituído (conservação) e
e, simultaneamente, tem como referência a gestão de mantido (manejo);
P&D, sendo, portanto, matrizes que podem ser
d) os elos que venham a articular condições
definidas e implementadas de forma integrada e
sociais e culturais com as condições
consistente.
econômicas, disciplinadas estas por diversos
A gestão de ambientes e recursos naturais, como instrumentos como são os legais e
tem sido definida e aplicada, em geral, precisa, para administrativos (gerenciais), adequados e
ser contemporânea e integrada - integrável à P&D, possíveis de implementar em cada caso e para
de novas orientações, conforme novas realidades e um dado conjunto de condições locais e
tendências, de ajustes e mudanças convenientes e regionais.
oportunas. Entre essas orientações e mudanças,
A especificidade e objetividade das ações e
relacionam-se, como referências para uma reflexão
estratégias e de integridade (harmonização,
que o assunto enseja as seguintes:
complementação, sinergia etc.) dos componentes,
a) a clareza do conhecimento aplicado, o que conforme sejam as condições de cada caso, definem
pressupõe objetividade e clareza da informação a gestão do meio ambiente como um processo
que gera esse conhecimento sobre o meio endógeno. Se os resultados da pesquisa auxiliam
ambiente (a repercussão à montante é a esse processo e tem sua origem e destino na
transparência, capacidade técnico-científica e especificidade e objetividade de ações e estratégias e
objetividade da empresa que produz a na integridade de resultados gerados durante o
informação), suas potencialidades, restrições, processo de pesquisa, então a gestão da pesquisa
capacidade de suporte, formas de proteção, deverá ser, também, um processo endógeno.
manejo, conservação etc.;
b) a objetividade das ações e estratégias com base
em critérios adequados às condições de cada 4.3.7 Experiências em gestão do
região e locais; parte dessa objetividade é dada meio ambiente
por indicadores que se constituem importante A gestão de ambientes e recursos naturais, em
ferramenta para monitorar mudanças no tempo e geral, tem-se baseado em padrões e na utilização de
no espaço, tais como, no caso da instrumentos de comandos e de controle com
biodiversidade, da estrutura dos vários fundamentos jurídicos ou de mercado, envolvendo
componentes (genes, espécies, ecossistemas mais o cumprimento de normas e padrões, estes nem
etc.) e medidas indiretas dessa estrutura e seus sempre consistentes e operacionais às condições
componentes; neste sentido, a objetividade locais e regionais estabelecidas em lei, do que a
poderá contar com indicadores de pressão, articulação de forças e interesses comuns em torno
indicadores de estado e indicadores de resposta de planos e programas de desenvolvimento na
(International Workshoping on Biodiversity região. Neste sentido, as experiências mostram que
Monitoring in Federal Protected Areas: defining as ações, em parte, não eram compatíveis com a
the methodology, 1997; p. 78-80), ilustrados no realidade que se pretendia gerenciar.
final deste documento;
As ações preventivas e educativas, nessa gestão
c) a integrabilidade das partes componentes dessa de comandos e controles, foram, em geral,
gestão com outras para que, dessa forma, possa- negligenciadas, em parte porque não se tinham ou,
se dar conteúdo a paradigmas da qualidade do quando existentes e disponibilizáveis, não foram
163
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
destaque em técnicas que se caracterizavam pela Trata-se de fatores e condicionantes que pautam a
utilização intensiva de materiais, energia e capital. busca da qualidade total (uma demanda em
crescimento que se traduz na gestão da qualidade em
Os ganhos de produtividade eram obtidos a partir
ambiente participativo) em todas as etapas do
de “economias de escala”, mecanização-
processo de pesquisa e em todos os níveis
automatização e divisão de tarefas, com
hierárquicos da organização. A busca implica uma
relativamente pouca exigência na qualificação da
revolução em conceitos, atitudes e procedimentos
mão-de-obra. Nesse paradigma apenas o nível de
que permeia a empresa (no caso da empresa pública
gerencia era o alvo de programas de treinamento
com implicação no nível de serviço) e se verifica em
voltado para o conhecimento técnico e
escala global.
organizacional, bem como para o controle da
qualidade em processos e produtos. Para atender essa demanda é necessária a
utilização de indicadores de desempenho formulados
No contexto da empresa e da economia
com enfoque abrangente; desse enfoque há que se
modernas, a participação efetiva de todos os
destacar o cliente.
servidores engajados com qualidade; a motivação
devidamente orientada, motor dessa participação; a Os indicadores de desempenho devem estar
comunicação com qualidade e segurança; e a diretamente relacionados com as metas de
conscientização e responsabilidade em relação ao desempenho através de seus correspondentes
processo sistêmico e global passam a assumir processos que tem no cliente a razão de ser da
importância cada vez maior. Essas condições e organização.
fatores, entre outros, são objetos de considerações
Cada meta pressupõe a existência de um
em indicadores.
processo; se as metas são integradas, então os
A própria integração de resultados da pesquisa é processos também o serão; por axioma, os
favorecida pela definição, síntese-análise e uso de indicadores de desempenho de processos e metas,
adequados indicadores de desempenho. devem ser integrados; dessa forma se tem o efeito
total que deve ser a soma sinérgica de processos e
A integração faz parte do esforço do pesquisador
metas representados por indicadores integrados.
para traduzir a prospecção tecnológica que define o
problema para pesquisa em ações (atividades) e A escolha de indicadores multidimensionais
estratégias de pesquisa procurando, pela integrados de desempenho e sua síntese-análise e
metodologia científica, atender, simultaneamente, utilização coordenada com estratégias de
clientes e fornecedores a partir de certos recursos, diferenciação, é um processo de evolução
paradigmas e orientações contemporâneas (aprendizagem gradativa) da organização.
(fundamentos, princípios, critérios etc. da política de
A despeito de se ter certo consenso acerca de
P&D e C&T) do processo de pesquisa.
indicadores, ainda se registra diversidade de
Neste sentido a organização deve centrar ou focar critérios, fontes e geração dos mesmos. A parte que
suas ações e estratégias, de forma explícita, segue indica algumas fontes; ao final do documento
alinhadas aos aspectos detectados na prospecção se relacionam modalidades de medição e alternativas
tecnológica e conforme os fatores condicionantes e de síntese e análise.
determinantes para se atingir os objetivos e metas
institucionais. Esses fatores restritivos ou de
disciplinamento do pesquisador são, repetindo, os
recursos disponíveis, as orientações de pesquisa e os
paradigmas e tendências de C&T e P&D.
168
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
Não significa, nem deve ser interpretada essa O enfoque conjunto da gestão voltada para o
abertura de enfoque metodológico, descuidar a processo se orienta para os resultados do processo
realidade presente nem seu campo específico de interno que gera os ingredientes do conhecimento
atuação, mas fornecer um sentido de continuidade e (informações técnicas e científicas) e da inovação
consistência dessa realidade no todo, no sistema em (produtos tecnológicos e serviços) e para as
que compreende as partes integradas, o que respostas do cliente alvo (que adota os resultados da
pressupõe pensar em termos de um horizonte de pesquisa) e do fornecedor (que sustenta, com seus
planejamento de longo prazo; neste horizonte, a recursos, o processo produtivo alvo da pesquisa).
realidade presente e as perspectivas de curto e
Esse enfoque requer o comprometimento da
mediano prazo devem estar devidamente integradas
administração em todos os níveis, com a visão de
em sequências lógicas no horizonte de longo prazo,
futuro de longo alcance integrando horizontes de
na visão de futuro e na integração sistêmica de
curto e médio prazos, com a valorização das pessoas,
partes.
que sabem e sentem que são necessárias, e com a
A gestão do processo tem na administração por responsabilidade social em destaque. Observe-se
política, critérios e normas técnicas que constituem a que tais requerimentos se constituem critérios
sua filosofia predominante, e no sistema de controle integrados da qualidade que, portanto, devem
da qualidade com o auxílio de métodos estatísticos, receber o tratamento conjunto, integrado e sinérgico.
suas ferramentas básicas de administração. Nesse
Um dos fundamentos de orientação para a gestão,
contexto, os retrabalhos e desperdícios são custos
tanto de processos como de resultados, é constituído
que passam a ser gerenciado com base em resultados
por critérios e normas. Parte dos critérios,
da análise e melhoria de processos.
fundamentos e normas de qualidade é derivada da
A gestão por processo pode ser considerada uma filosofia de qualidade proposta pelos cientistas da
visão desagregada da gestão por resultados; na qualidade e estabelecida como princípios ou
primeira, enfatiza-se a qualidade em procedimentos e referências para a definição e implementação desses
tarefas, enquanto que na segunda, o foco é no todo fundamentos na organização de pesquisa.
que está integrado e compromissado com
Essa parte conceitual, com viés para a empresa
determinados clientes, clientela, fornecedores,
pública de pesquisa, é apresentada nas próximas
comunidades, mercados, sociedade e governo, e, em
seções e antecede a uma síntese da análise e
especial, com os agentes e áreas alvos legítimos e
melhoria de processos.
bem caracterizados da pesquisa: ação finalística
estruturada em programas e projetos.
Em ambos os casos, gestão por processos e 4.5.1 Norma, normatização,
gestão por resultados, trata-se de enfoques que são normalização e sistematização
sistêmicos, com algumas variações, definidos por
indicadores de qualidade baseados em fatos e No período de curto (mediano) prazo um sistema
processos centrados no cliente e no fornecedor, nos competitivo deverá estabelecer, prévio teste, seleção,
recursos para a pesquisa, em fundamentos de adequação (...) e adotar normas técnicas e
políticas, em paradigmas das novas eras (da operacionais a partir de referências como são as
informação, do conhecimento etc.) e em tendências. normas das séries ISO 9000 e ISO 14000, os
Critérios de Excelência (BRASIL, 2000) e as
Esses alvos da pesquisa são caracterizados com normas da ABNT, entre outras.
seus correspondentes cenários, oportunidades e
visões de futuros que a pesquisa internaliza para É importante, ao se definirem normas e
definir sua própria visão de futuro. procedimentos de sistematização, verificar a
170
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
coerência e consistência das mesmas: adequadas, referência para analisar se esse processo ou resultado
oportunas e convenientes para a região, para o (informação, serviço ou produto tecnológico, no caso
conjunto de fatores e produtos e para o período em de pesquisa) está dentro de critérios de qualidade
que tais normas são (devem ser) aplicadas. exigidos (recomendados) por órgãos de fiscalização,
de controle, de normalização e de certificação.
O estabelecimento e adoção de normas para
determinado local, processo ou produto, requer, de Tais critérios foram considerados, prévios os
certa forma, conhecer, por um lado, os fundamentos testes e ajustes quando necessários, adequados e,
das referências dos critérios de excelência e, pelo portanto, adotados, com oportunidade, pela
outros, os fatores, processos e produtos da organização.
organização no local e região.
A natureza de lei da norma técnica é clara no
Em nível nacional, trata-se de uma condição Código de Defesa do Consumidor (Lei 8078, de
necessária para sustentar a opção feita pelo País do 11/09/90) em seu Artigo 39, inciso VIII, quando
processo de inserção competitiva no comércio prescreve:
mundial. Nessa opção quase que compulsória, a
capacitação tecnológica passou a ser fundamental “É vedado ao fornecedor de produtos ou
para a competitividade de bens e serviços. Esta, por serviços: ... colocar, no mercado de consumo,
sua vez, requer investimentos na formação do capital qualquer produto ou serviço em desacordo com as
humano, na definição e consolidação de redes e normas expedidas pelos órgãos oficiais
sistemas de informação tecnológica e no competentes ou, se normas específicas não
direcionamento e fortalecimentos de processos de existirem, pela Associação Brasileira de Normas
geração e difusão - transferência de tecnologia que Técnicas ou outra entidade credenciada pelo
atendam às exigências do comércio, do mercado e de Conselho Nacional de Metrologia, Normalização e
consumidores - fornecedores. Qualidade Industrial – Conmetro”.
A função de normalização, junto com a
metrologia, regulamentação técnica e avaliação de
conformidade, faz parte da chamada Tecnologia 4.5.1.2 Definição de normalização
Industrial Básica (Apêndice: triângulo da
Que é normalização? É um processo de
qualidade). Nessa trilogia estão compreendidas as
formulação e aplicação criteriosa de regras para o
barreiras técnicas ao comércio e que são objeto de
tratamento ordenado de uma atividade específica,
Acordo de Barreiras Técnicas da Organização
para o benefício e com a cooperação de todos os
Mundial de Comércio.
interessados e, em particular, para a promoção de
Um dos fatores importantes nas transações atividades econômicas otimizadas, levando em conta
comerciais é a qualidade (avaliada e com certificação condições funcionais e requisitos de segurança, entre
de conformidade) de produtos e serviços, outros.
determinada com base em normas técnicas que, por
A normalização de uma empresa, setor ou
sua vez, fundamentam-se na metrologia.
processo reflete o “estado da arte” do conhecimento
tecnológico gerencial dessa empresa, setor ou
4.5.1.1 Definição de norma técnica processo e contribui para a racionalização dos
resultados, a produção ou serviço, bem como para
Que é norma técnica? É, basicamente, um definir fatores de competitividade, tais como os de
conjunto de diretrizes que garantem a qualidade de redução de custo, prevenção de ameaças, indicação
um processo, produto, serviço ou informação, com de oportunidades, redução de incertezas,
caráter legal, uma vez que serve de base ou especificação ou definição de riscos, agregação de
171
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
estabelecer severas restrições aos processos seguintes objetivos dessa conservação (referências
produtivos, e aos serviços e produtos considerados da qualidade do meio ambiente):
ambientalmente incorretos ou “não-limpos”, o que
a) manter a diversidade biológica e os recursos
poderá vir a se constituir um primeiro fator de
genéticos no local e nas águas jurisdicionais
motivação para que a organização se adapte às novas
em que se desenvolve o processo com
regras (normas de qualidade do meio ambiente)
determinada tecnologia; parte dessa manutenção
quando procura a competitividade de seus resultados.
é de incumbência da pesquisa;
Essa tendência é apontada por Cohen (1999) ao
definir a empresa líder em tecnologia. b) proteger as espécies ameaçadas de extinção
nos âmbitos local e regional em que o processo
Mesmo o cumprimento da legislação de proteção
se desenvolve; se o desenvolvimento é pautado
e conservação do meio ambiente em vigor em
por critérios de conservação e de manejo
determinado período e local, ou aquela que venha a
integrado dos ambientes (habitats) dessas
ser implementada, poderá vir a se constituir um
espécies, essa proteção é garantida;
requisito mínimo, de acordo com determinadas
tendências nesse sentido, a ser consolidado num c) preservar e contribuir para restaurar a
processo de desenvolvimento sustentável. diversidade de ecossistemas naturais no local ou
região afetado pelo processo produtivo; se o
Dessa forma a desobrigação de uma empresa com
processo produtivo é criteriosamente
o meio ambiente poderá levar ao governo a exigir
desenvolvido pelos princípios de conservação e
contratos de responsabilidade (ou similares) com
manejo integrado é possível restaurar a
fundamentos em índices de perturbação, degradação
diversidade;
e perdas de riquezas naturais, entre outras, para
exigir a restauração, recuperação e manutenção de d) promover a sustentabilidade do uso (criterioso)
“estados” de qualidade, quantidade e equilíbrio dos dos recursos naturais envolvidos, direta ou
elementos componentes do ecossistema afetado pela indiretamente, nos processos produtivos;
empresa poluidora e/ou pela empresa que degrada o e) estimular o desenvolvimento regional
meio ambiente e que é omissa de obrigações de integrado com base nas práticas de conservação;
proteção e conservação da qualidade desse meio.
f) manejar os recursos da flora e da fauna para
O anterior destaca a preocupação da empresa sua proteção, recuperação e uso sustentável,
moderna com a questão de qualidade do meio vale dizer, conservação;
ambiente; preocupação que se manifesta pela busca
do atendimento a regulamentos e normas relativos à g) proteger paisagens naturais ou pouco alteradas,
proteção e à conservação e manejo integrado do de notável beleza cênica e “valor de proteção”;
meio-ambiente e seus recursos naturais, ou ainda, a h) proteger as características excepcionais de
manutenção de campanhas contra o desperdício, a natureza geológica, geomorfológica e, quando
favor da preservação desse meio (Brasil, 2000). couber, arqueológica, paleontológica e cultural;
É importante destacar que qualidade, ao ser i) proteger e recuperar os recursos hídricos e
definida, tem como referência diversos critérios e edáficos;
objetivos, entre eles e para o caso do Brasil, os
objetivos nacionais da conservação da natureza. j) incentivar atividades de pesquisa científica,
estudos e monitoramento do meio ambiente, sob
Dessa forma, um processo produtivo com todas as suas formas;
qualidade do meio ambiente promovido por
“tecnologias modernas limpas” deverá considerar os
177
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento
k) favorecer condições para a educação e repor, despoluir..., o meio ambiente afetado por
interpretação do meio ambiente e a recreação determinada prática ou tecnologia;
em contato com a natureza;
d) a segurança em todos as fases dos processos
l) preservar áreas naturais até que estudos futuros desenvolvidos na pesquisa, tais como os de
indiquem seu “adequado” destino. prospecção, geração, transferência/difusão de
tecnologias, monitoramento, avaliação de seus
É importante, tanto na gestão voltada para o
efeitos no cliente, novas prospecções etc.;
resultado como na gestão voltada para o processo, ter
clara a percepção de norma técnica e da e) a proteção ao fornecedor, ao cliente e a
normalização, com seus correspondentes objetivos e empresa que gera o input do desenvolvimento
vantagens, que se traduzem em estímulos de gestão ao solucionar os problemas (necessidades por
da qualidade total. soluções tecnológicas) e ao atender as
possibilidades de adoção dessas soluções;
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
Como deve ser a definição dos processos da A definição e estruturação de processos devem
organização? ser traduzidas em indicadores de qualidade
incorporando os requisitos e condicionantes dos
As grandes funções ou macroprocessos da
clientes alvos da pesquisa e considerando os recursos
organização e o desdobramento em funções ou
disponíveis para atingir os objetivos maiores da
processos menores devem ser:
empresa.
a) claramente definidos em suas etapas,
O atingimento dos objetivos maiores requer da
componentes e requisitos (essa definição é com
gestão dos processos finalísticos, isto é, da gestão
relação aos clientes, aos fornecedores, aos
que deve ser definida a partir da compreensão e
financiadores da pesquisa, aos aspectos legais
internalização por todos, da missão institucional, da
relacionados com a tecnologia, aos aspectos
visão de futuro, dos objetivos estratégicos e dos
socioculturais e institucionais etc.);
recursos disponibilizados para a pesquisa, por um
b) estruturados como uma rede em que os lado; requer, também, do estudo das necessidades e
diversos agentes trabalham de forma articulada expectativas ordenadas dos clientes alvos da
para agregar valor, de maneira consistente e pesquisa e das possibilidades dos fornecedores em
sustentável, ao processo produtivo de cliente atender essas necessidades.
alvo;
Essa compreensão facilita a definição de
c) documentados como parte do registro no informações, práticas, serviços e produtos que
monitoramento das ações da empresa. podem ser oferecidos pela pesquisa com base em
Na gestão de processos, segundo a QPAP (op. informações (“saber” do cliente) e em práticas,
cit.), examina-se, também, a avaliação dos processos serviços e produtos em uso (“fazer” do cliente), bem
mediante o estabelecimento de indicadores de como nos requisitos desses clientes, nos requisitos de
desempenho, tanto em termos de atendimento aos fornecedores e nos requisitos legais, entre outros que
requisitos do processo (eficácia), quanto em termos possam ser traduzidos em especificações
de racionalização no uso dos recursos para tender (indicadores) de como deve ser a informação, a
aos requisitos (eficiência). prática, e o serviço ou produto que a empresa deve e
pode gerar com a máxima efetividade de geração das
A implementação contínua de planos de melhoria ISPi e de respostas a esses resultados.
na gestão de processos, periodicamente avaliados e
realinhados, possibilita que tais processos estejam Com essa especificação não se busca fortalecer
atualizados em relação às referências e aos requisitos instrumentos tradicionais isolados para o
que devem ser considerados e atendidos. desenvolvimento tecnológico, como os orientados
pelo mercado (demand pull) e/ou pela tecnologia
Quais são os requisitos que devem ser atendidos (technology push), mas, a integração desses
na gestão de processos? instrumentos; busca-se aproveitar os atributos
A QPAP (2000, op. cit.) relaciona aspectos dessa favoráveis de um e outro enfoque e garantir a
gestão que podem ser adequados e adotados para a definição de ISPi tecnológicos modernos e com
empresa de pesquisa. Parte desses aspectos é elevada qualidade intrínseca do que pode e deve ser
sintetizada a continuação. oferecido pela pesquisa, e busca-se a confiabilidade
do cliente quando se assegura o atendimento de suas
expectativas e necessidades por solução tecnológica
4.5.1.9 Definição e estruturação de e a sustentabilidade de fornecedores (meio
processos ambiente) ao garantir o respeito de leis, normas e
critérios de clientes e fornecedores.
180
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
Quais são esses fatores? São muitos e variados qualidade. Os conceitos que seguem relacionados
que vão da garantia de serviços tecnológicos ou com a metodologia de análise e melhoria de
associados à nova tecnologia como os de processos complementam os conceitos precedentes
assistência técnica, crédito e fornecimento de de gestão voltada para o processo.
insumos pelo mercado para atende a
implantação da inovação, passam pela
infraestrutura para tratar dos excedentes de 4.5.1.10 Análise e melhoria de
produção provocados pela tecnologia, até a processos
colocação desses excedentes produtivos em O estudo da relação entre causas de variação e
mercados e em condições de preços que seus efeitos sobre a qualidade orienta-se para a
valorizem os resultados da pesquisa pela melhoria dos processos que, segundo o IBQN,
qualidade do produto final. poderá ocorrer em processos existentes, em novos
b) Estabelecer objetivos e metas de melhoria e de processos que se perfilam como estratégicos para a
aperfeiçoamento contínuo dos processos com empresa e em processos em estado crítico com a
base em referências da qualidade que se aplicam aplicação de técnicas como as da reengenharia.
à pesquisa. Neste livro, o destaque é para os processos existentes
na organização que precisam da análise e de
c) Monitorar e avaliar, de maneiras sistemáticas, cuidados especiais visando a melhoria.
contínuas e criteriosas, processos mediante
adequados indicadores de qualidade. A metodologia de análise e melhoria de
processos segue diversas etapas de um ciclo, com
d) Normalizar estágios de desenvolvimento destaque para:
atingidos pelos processos com base em
referências e critérios de qualidade adequados a) Identificar, caracterizar e conhecer o processo
às condições do cliente alvo da pesquisa, da que compreende um ou mais problemas com
região, dos planos de desenvolvimento, das soluções viáveis de interesse para a pesquisa;
estratégias do governo, dos interesses da para esta caracterização e conhecimento, o
coletividade afetados pela pesquisa... pesquisador poderá utilizar diversas ferramentas
(ciclo de Deming, gráfico de Pareto, gráfico de
e) Harmonizar, ajustar e integrar os diversos Ishikawa, brainstorming, Delphi etc.)
processos, em sintonia com os objetivos, missão apresentadas e ilustradas neste Manual de
e recursos disponíveis da organização para pesquisa.
atingir propósitos (objetivos, missão etc.)
maiores. b) Identificar, caracterizar e conhecer o problema
e suas relações com outros problemas, com o
O conhecimento dos processos, suas estruturas, meio ambiente etc.; dado um conjunto de
funções e inter-relações com procedimentos e tarefas problemas e as limitações de recursos, o
desenvolvidas na empresa de pesquisa, pela sua pesquisador precisa dispor de técnicas e
importância na gestão da qualidade total, deve ser métodos para estabelecer certo ordenamento e
destacado, sem viés, na empresa de pesquisa. escala de priorização dos problemas; precisa,
Se a gestão voltada para os processos é entendida também, da medição para poder ordenar os
como um conjunto de fatores causais que tem como problemas e estabelecer metas.
objetivo gerar um determinado resultado e se esse c) Identificar, caracterizar e conhecer as causas
resultado é desejado com qualidade, então a empresa relevantes dos problemas prioritários; para este
deve prepara-se para concretizar o trabalho da fim o pesquisador precisa de técnicas e métodos
melhoria contínua e da geração de resultados com de priorização dessas causas.
183
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento
d) Identificar e caracterizar possíveis soluções e.5) Why (por quê): por quê a atividade (...) é
visando a implementação de melhorias na necessária? Essa atividade pode ser adiada,
gestão da organização. Em outros casos tais omitida?
soluções alternativas são formuladas como
e.6) How (como): como realizar a atividade (...)
hipóteses em cenários prospectivos.
para que resulte consistente com o processo?
Junto com as alternativas de possíveis soluções
e.7) How much) (quanto custa): quanto (...) para
devem ser oferecidas aos executores da política
realizar a atividade (...)? Quanto tempo se
de qualidade da empresa estratégias de
requer?
execução que sejam factíveis de aplicação, tanto
do ponto de vista técnico como operacional. f) Definir metas com base nas diretrizes
preestabelecidas em nível estratégico e de forma
Essas alternativas de possíveis soluções
que compreenda ou interprete os princípios
podem ser, segundo Galvão e Mendonça
conceituais do termo, isto é:
(1997):
f.1) ter um objetivo gerencial quantificável como
d.1) ação não corretiva: quando a causa do
o de aumentar a produtividade e reduzir o
problema é eliminada;
absentismo;
d.2) ação adaptativa: quando é necessário
f.2) ter um valor para cada objetivo gerencial
bloquear ou atenuar os efeitos de um problema
como os aumentar a produtividade em 10% e
que não pode ser removido, de origem externo
reduzir o absentismo em 20% ;
como, p. ex. eventuais cortes de energia em
determinados períodos; f.3) ter um prazo exequível para cada objetivo
gerencial quantificável, como, p. ex., os de
d.3) ação provisória: solução emergencial
aumentar a produtividade em 10% no prazo de
adotada quando o processo não pode parar.
dois anos e reduzir o absentismo em 20% no
e) Desenvolver soluções prioritárias que são período de janeiro a dezembro do ano 2002;.
apontadas pela análise e melhoria indicativa de
A definição de metas exequíveis é um aspecto
processos com base em referências e normas da
essencial na análise e melhoria de processos.
qualidade.
Tais metas podem ser definidas em vários
Para planejar a geração e implementação de níveis, desde a execução de uma tarefa (metas –
soluções o pesquisador poderá ser orientado por meios) até a total satisfação – atendimento do
questionamentos, tais como: cliente – fornecedor alvo da pesquisa (meta
fim), constituindo, portanto, uma cadeia de
e.1) What (o que): que atividade é essa? Que
metas como, p. ex., metas nas tarefas, nos
setor é o responsável pela atividade, tarefa ou
subprocessos, nos processos, no servidor, na
processo?
segurança, no comprometimento, na qualidade
e.2) Who (que): quem conduz essa atividade; qual intrínseca, em custo, na biossegurança, na
é o setor responsável pela atividade (...)? transferência e difusão da tecnologia, na
e.3) Where (onde): onde a atividade (...) será avaliação da satisfação do cliente que adota os
realizada; em que lugar? resultados da pesquisa (...) que acompanha a
cadeia de processos ilustrada no Apêndice.
e.4) When (quando): quando a atividade (...) é
necessária? Com que periodicidade ? No processo de definição e avaliação de metas o
pesquisador poderá utilizar ferramentas da
184
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
precisa ter para trabalhar e o seu capital intangível uma tendência do uso das competências essenciais
necessários para se posicionar pela competência do quando a empresa de pesquisa se dispõe a alocar
que se propõe (ou do que faz) fazer (gestão de seu seus recursos, habilidades e conhecimentos para
capital intangível), pela diferenciação que espera ter ampliar essa melhoria. Mas a empresa deve possuir a
de seus resultados (gestão na comunicação e competência necessária para detectar quando uma
marketing para evidenciar essa diferenciação) e pela inovação sustentada pode transformá-la em
preferência que espera de seus produtos por parte do prisioneira de sua própria excelência.
cliente (gestão no monitoramento da
Para escapar de possíveis limitações na
transferência/difusão e na avaliação da resposta à
prospecção é necessário ampliar a visão de futuro ao
mudança tecnológica no cliente).
não concentrar todo o capital e esforço nas
Fazem partes dessas competências a visão e as competências centradas nos produtos e serviços
ações e estratégias de como a organização se prepara oferecidos, mas na possibilidade de oferecer novos
e/ou executa a prospecção de seus clientes e de como resultados (inovações de ruptura) com novos
realiza a gestão da qualidade de seus processos para atributos.
gerar a tecnologia esperada baseada nessa
A inovações de ruptura se refere a uma
prospecção e na interpretação-execução ou geração
tecnologia de “ruptura” onde a empresa
da tecnologia.
disponibilizará um produto ou serviço diferente e
ainda com possível desempenho inferior ao
tradicional ou daquele a ser substituído, quando
4.6.3 Competências essenciais considerado o modo de produzir do cliente ou como
Entre as competências essenciais, como um o mercado faz a avaliação.
conceito dinâmico, são mencionadas: o valor Com a inovação de ruptura é possível apresentar
percebido pelo cliente da tecnologia gerada pela novos atributos que ampliam o leque de utilidades
empresa e adotada (preferida) por ele (gestão da das tecnologias oferecidas e abrir novas
avaliação e retorno para agir, buscando a possibilidades que a empresa ou o cliente nem
“fidelização”, uma das competências essenciais a sempre estão preparados para aproveitar.
desenvolver) e a diferenciação desse resultado entre
os aparentemente similares dos concorrentes (gestão A percepção da potencialidade de uma nova
de vários processos um deles é o benchmarking), tecnologia de “ruptura” destaca uma característica
além do fator de expansão. importante das competências, sua dinâmica e
agilidade para perceber as mudanças no cenário
Ao tratar do conceito de competências essenciais (competências globais) e buscar os ajustes na
em sua dimensão de expansão na empresa de organização. Neste contexto se define um fator
pesquisa é oportuno considerar como ocorre a crítico para a empresa com visão de futuro: manter o
inovação. Neste sentido, Christensen, citado por foco nas aptidões que deverá possuir no futuro para
Nisembaum (2000; p. 39), traz um conceito que se dar continuidade ao processo; parte dessas aptidões é
aplica ao caso; num ambiente de competição é fruto de habilidades e competências no presente.
frequente observar dois tipos de inovações:
sustentada e de ruptura. Alguns autores associam as competências
essenciais às estratégias em tempo real. Com base
A inovação sustentada se refere a uma tecnologia neste novo conceito, as ameaças e oportunidades que
que resulta num produto, informação ou serviço a empresa pode detectar, bem como os pontos fracos
melhor para o cliente; essa melhoria, ao ser detectada (a debelar) e os pontos fortes (a manter), devem ser
ou prevista no cliente, traduz-se em sinal para que a analisados face a face os perfis ou os cenários
empresa faça seus ajustes para sustentá-la; trata-se de
186
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
competitivos da empresa, suas concorrentes e longo prazos, com uma visão de futuro, e não com
parceiros. base em necessidades do presente ou do passado.
As ações para desenvolver as competências
essenciais estão determinadas, em parte, pelas
4.6.4 Competências globais aspirações estratégicas da organização
Para o caso de macro competências, refere-se a consubstanciadas na sua missão, valores, visão de
um processo de gestão integrada orientada para a futuro etc., enquanto que as competências básicas
gestão de competências básicas globais da empresa são influenciadas pelo entendimento e preparação
(onde a organização tem competências ou onde a para atender as necessidades de melhoria do capital
empresa deveria ter competências para atender seus intangível e pela a vontade de aplicar recursos para
objetivos e missão) e, ao mesmo tempo, sendo atingir esse propósito e com ele, os macro objetivos
orientada para o binômio mercado – produto. Essa da organização.
orientação descentralizada deve ser pautada por Um aspecto importante das competências,
critérios definidos por meio de indicadores que destacado por diversos autores da qualidade e com
possam interpretar a “leitura” da prospecção. aplicação na empresa de pesquisa pública, diz
Mediante a gestão de competências globais se respeito à diferenciação do “estratégico e essencial”
procura o benefício de condições propícias do meio do “não-estratégico e não-essencial”; em muitos
ambiente (oportunidades) para desenvolver casos a questão não está apenas no reconhecimento
atividades funcionais centralizadas, porém com de que as empresas competem pelas capacidades e se
ampla integração através de redes de informações orientam para superar as deficiências no presente,
(descentralização). Procura-se, também, a adaptação mas, principalmente, pela capacidade das empresas
da gestão às condições locais em termos sociais, diferenciar as “competências essenciais” e sobre elas
culturais, econômicos, de comportamento e direcionar seus ativos para o sucesso em longo prazo
preferências do cliente, em nível descentralizado. e poder competir no futuro, das “competências não-
essenciais” e das aplicações para superar deficiências
O atendimento dessas condições, para o caso da
no presente.
empresa de pesquisa, poderá determinar ou facilitar
o processo de transferência e difusão da informação A análise das competências básicas e essenciais
e do produto tecnológico para um novo para a empresa de pesquisa é importante ao permitir
conhecimento e para a inovação tecnológica, redirecionar e/ou concentrar esforços e recursos nas
respectivamente, que o cliente alvo deseja, espera e competências que fazem diferença para o cliente
pode adotar. alvo da pesquisa e nas tecnologias e informações que
propiciam inovações e conhecimentos de interesse
para esse alvo.
4.6.5 Desenvolvimento das Ao considerar que a empresa de pesquisa gera
competências ISPi para novos conhecimentos e inovações nos
Parte do processo de gestão das competências sistemas produtivos de seus clientes alvos, é de
está alicerçada no conhecimento do desenvolvimento fundamental importância não somente a
das mesmas. Esse conhecimento é fruto de ações e caracterização de suas competências essenciais
estratégias integradas de aprendizagem dentro de existentes na realidade estabelecida, mas, também,
processos gradativos e crescentes de educação aquelas destinadas a mudar essa realidade e sobre
corporativa; esses processos devem ser orientados essas mudanças esperadas fundamentar o sucesso.
para responder às necessidades de curto, médio e Portanto, além da prospecção de necessidades por
soluções tecnológicas e possibilidades de adoção,
187
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento
deve-se considerar para onde se orienta a C&T nas b) fazer uma análise comparativa de vantagens
diversas competências de que a empresa necessita competitivas e competências essenciais, e
para alcançar seus objetivos e realizar sua missão. verificar as relações e/ou coerência com as
estratégias da organização;
No texto anterior foram considerados vários
focos: o consumidor o cliente alvo, o fornecedor que c) fazer uma análise de conveniências,
sustenta a geração e aplicação das soluções, as oportunidades, e exequibilidade (logística,
orientações e tendências tecnológicas, entre outros. técnica, estratégica do governo, tendências de
Esses focos fazem parte da gestão voltada para as necessidades, rotas e tendências de tecnologia
competências globais. etc.) de se aplicar recursos e esforços para gerar
tecnologias sustentadas, tecnologias de rupturas
Em alguns casos da pesquisa e conforme seja o
ou uma combinação com base em estudos de
cliente alvo, a gestão deve se orientar, com viés, para
obsolescências do quadro tecnológico e das
buscar a competitividade nos cenários de mercados
competências que precisam ser melhoradas,
internacionais, novos e emergentes, em que se
bem como dos recursos que seriam necessários
privilegiam aspectos integrados da qualidade na
para desenvolver novas competências no lastro
competitividade.
de redes e rotas de inovações.
Nesse sentido, a competitividade internacional
configura o sistema de gestão da empresa que atua
(poderá atuar) e se projeta (poderá projetar-se), 4.6.6 Sistema de gestão da empresa
também, nesses mercados internacionais. Nessa nas competências
atuação e projeção há consideráveis tendências que
definem ou influenciam a gestão para as Quais são os principais componentes de um
competências globais. sistema de gestão da empresa, em especial, de uma
empresa pública de pesquisa? Há conceitos,
O desenvolvimento de competências ferramentas e técnicas de gestão que dão suporte à
organizacionais é facilitado quando se estabelecem ação da administração, auxiliando-a para:
esquemas operacionais de levantamento e
caracterização; esses esquemas devem ser integrados a) dar conteúdo e explicitar a razão de ser da
a um sistema de gestão estratégica (ver próximo empresa (sua missão) e para planejar, dirigir,
item) que possibilite acompanhar o desenvolvimento organizar, monitorar, executar, controlar e
e as contribuições dessas competências com os avaliar os seus processos de geração,
macro objetivos e metas da organização. transferência-difusão e de avaliação da
tecnologia disponibilizada, entre outros;
A seguir se apresenta um esquema ilustrativo que
pode servir como referência para se pensar e b) estabelecer o entendimento e as relações entre
implementar processos de desenvolvimento das os servidores da organização;
competências globais na empresa de pesquisa: c) obter dados e informações e fazer o tratamento
a) caracterizar as competências básicas e necessário dos mesmos, com vistas a dar
essenciais, (os critérios de definição que se suporte à tomada de decisões quanto a o que
apliquem ao caso, a distribuição na organização, pesquisar, como pesquisa, quando pesquisar
o posicionamento em relação aos concorrentes, etc.;
evoluções e tendências) e levantar as d) mobilizar e motivar o servidor da organização
competências específicas e globais que dão para que o seu engajamento seja consciente e
sustentação a cada uma delas; responsável.
188
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
SUBSISTEMAS
TECNOLÓGICOS
4.6.7 Subsistema institucional do
sistema de gestão da empresa
Gerencial Operacional Este subsistema propicia à administração os
instrumentos básicos para definir sua identidade
Organização como instituição e sua identidade com os clientes –
fornecedores que devem ser atendidos, com as áreas
e setores dos quais recebe input de orientação para
Comunicação Informação
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
para criar determinada utilidade na forma de uma definidas e/ou alinhadas as atividades e estratégias
nova informação, um novo serviço ou um novo da empresa com os instrumentos necessários para
produto tecnológico que o cliente quer, espera e pode que possa enfrentar os desafios dos cenários
adotar, é preciso desenvolver operações destinadas a externos, as imposições da globalização, da
identificar quais são as necessidades do cliente que é economia moderna e da abertura econômica ao
compreendido ou definido na missão institucional e comércio mundial, buscando oportunidades e
os condicionantes para a adoção dos resultados da preparando-se para gerar produtos intensivos em
investigação; quais são as possibilidades de conhecimento e com vantagens competitivas.
atendimento em função de limitações ambientais e
financeiras, entre outras do ambiente externo; como
traduzir essas necessidades e possibilidades em 4.6.11 Tendências na gestão das
processos de pesquisa que gerem resultados de valor competências globais
para esse cliente; e desenvolver, testar e/ou adaptar e
aplicar os procedimentos metodológicos de geração As tendências de processos na empresa de
e transferência da tecnologia. pesquisa são orientadas, em parte, para a agilidade e
a flexibilidade de ajuste e interpretação dos sinais do
O propósito da função operacional é o de dar o cliente alvo e de resposta com produtos, serviços e
suporte à administração para garantir a efetividade informações tecnológicas que atendem às
dos resultados da pesquisa: eficiência em termos de necessidades e expectativas, em atenção às
qualidade e produtividade; eficácia em termos de “exigências” impostas por clientes (consumidor
oportunidade de atendimento. Observe-se que final), mercados e fornecedores.
enquanto a função gerencial dá suporte à
administração para definir o que fazer, a função Tais tendências podem ser consideradas reflexos
operacional dá os instrumentos para definir como positivos da organização na firma japonesa com os
fazer. métodos kanban (just-in-time) e jidoka (autonomia e
flexibilidade), onde a mudança tecnológica decisiva
A função organizacional é a do dotar a foi a “fabrica flexível” e informatizada, que tem
administração de instrumentos de orientação para permitido produzir, com a mesma infraestrutura,
que possa realizar a subdivisão de tarefas em função versões diferentes e para clientes diferentes, com
de critérios especificados (competências, habilidades redução de custos fixos (otimização de uso da
etc.) e de responsabilidades, também, em função de estrutura) (BENKO, 1996).
critérios indicados neste Manual de pesquisa. O
propósito da função operacional é o de assegurar que Essas tendências são consistentes com as
a distribuição de tarefas e a alocação de recursos exigências e preferências do cliente. Quais são essas
sejam feitas de forma eficaz, em direção aos exigências ou preferências e tendências do cliente?
resultados finalísticos da organização, bem como de O cliente, em termos gerais, prefere a empresa
forma eficiente, com a otimizando na alocação de que melhor atenda suas necessidades e expectativas
recursos. com maior efetividade (eficiência e rapidez). Em
A importância das funções de comunicação e alguns casos as tendências de atendimento se
informação do subsistema tecnológico apresentado orientam para a menor diferenciação de serviços e
na Figura 29 é destacada, em seção especial, neste tecnologias que exigem inovações incrementais
Manual de pesquisa. constantes e rápidos intercâmbios de informações
para atender a velocidade das mudanças
Um componente importante no subsistema do tecnológicas.
ambiente externo é o relativo às competências
globais. Neste, especificam-se como devem ser
192
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
aquisições e fusões de empresas, algumas delas, identidade, origem, processo produtivo utilizado,
alvos da pesquisa, ao se constituírem novas qualidade intrínseca, formas, tamanho, peso, cor,
estruturas com capacidade de competir na embalagem, rotulagem e apresentação, entre outras)
perspectiva global. Neste sentido é oportuno apontar e garantir a uniformidade dos produtos, possibilitar a
tendências em fissões e fusões de empresas alvos da utilização de características mensuráveis tanto na
tecnologia no lastro de novas tendências que se homogeinização quanto na definição de qualidade,
registram na organização e administração (COHEN, compreender todo um lote de produção, traduzir as
1999). exigências de mercado e outras como, p.ex., as de
nutrição e saúde pública que se relacionem com os
No lastro de novas tendências administrativas se
produtos com códigos do agronegócio, além de ser
observam, por causa do acirramento da concorrência
fácil a aplicação da mensuração codificada.
na globalização, determinadas mudanças
econômicas, tais como a crescente diminuição de As fusões e aquisições como estratégias nas
margens de lucro do setor de alimentos, p. ex., competências globais também é o resultado da
obrigando a empresa a se reestruturar e buscar novas necessidade de baixar custos, conforme apontam
estratégias de crescimento. Gutierrez e Resende (2000), para o caso da maior
concentração de supermercados (redução de lojas,
Mas, a tendência de redução de margens de lucros
automação, redução de funcionários etc.).
nesses setores pode ser considerada, em parte, como
um efeito positivo ou como uma resposta benéfica da Nessas estratégias se tem a diversificação
tecnologia que possibilitou gerar produtos de melhor tomando formas como as fusões horizontais,
qualidade e com condições favoráveis para o verticais e a formação de conglomerados.
consumidor final, para o mercado que interpreta esse
Como uma tendência, segundo Drucker (2001), o
consumidor e com menor sazonalidade na oferta, isto
mundo tende a não se basear mais em fusões e
é, no processo produtivo primário, contribuindo,
aquisições, mas no estabelecimento de alianças e
dessa forma, para reduzir perdas na comercialização
parcerias, com oportunidades e efeitos para a
e eliminar incertezas.
pesquisa.
A tecnologia na estrutura organizacional das
Na nova estrutura organizacional para a
competências globais está relacionada com normas
competência global se registra, no caso de fusões e
de classificação de produtos como instrumento de
aquisições no Brasil no setor de alimento, bebida e
comunicação na comercialização o que é feito, tanto
fumo que responde por 13,0% do total das
em nível regional como global, com mensurações de
integrações, p. ex., índices de crescimento de mais
atributos dos produtos valiosos para o consumidor,
de seis vezes, entre 1992 e 1997, declinando
com registros (em etiquetas de rotulagem) das
ligeiramente em 1998 (- 6,0%), com uma taxa de
informações dos processos produtivos e com
crescimento médio de 4,0 empresas integradas por
articulações com todos os elos de cadeias de
ano, passando de 12,0 empresas em 1992, para 49,0
produção mediante codificação (p. ex. Produto
e 30,0, em 1997 e 1987, respectivamente.
Look-Up – PLU: selos digitados no check-out dos
produtos para caracterizar, classificar e dar preço aos A predominância do setor de alimentos e bebidas,
bens definidos conforme determinadas referências segundo o BNDES (1999), parece estar associada à
que a codificação compreende). conjugação de vários fatores, com destaque para:
A mensuração codificada de atributos de a) a saturação dos mercados dos países
qualidade dos produtos facilita fases da desenvolvidos, próxima ao limite físico do
comercialização e deverá possibilitar a completa consumo de alimentos;
caracterização, sem a presença dos produtos, (p. ex. b) a reduzida taxa de crescimento nas vendas,
195
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento
levando as empresas a procurarem mercados Que se entende por cultura excelente? Em uma
mais dinâmicos; empresa com cultura excelente se tem o senso
correto da missão institucional definida em relação
c) o crescente poder das cadeias de distribuição
aos clientes e fornecedores alvos e aos recursos
que tem reduzido as margens dos fornecedores,
disponíveis para atingir os objetivos; os planos são
levando-os a buscar mercados menos
comunicados e todas as pessoas se sentem parte da
competitivos;
equipe, bem como sabem o por quê e para onde se
d) os custos crescentes em propaganda, orienta a empresa e com ela, todas as suas ações e
distribuição e qualidade que tornam vitais as estratégias; nessa empresa, o planejamento está
economias de escala, por vezes inviabilizando relacionado com os procedimentos, critérios de
firmas pequenas; operação e desempenho, assim como com a
e) o foco da integração de empresas e negócios, avaliação de desempenho da organização.
com efeitos negativos para os negócios A organização que tenha uma cultura excelente
periféricos. possui uma fonte de vantagem competitiva e
Todos esses fatores, com maior ou menor assegura um melhor desempenho. Para isso, a cultura
intensidade de relacionamento, vinculam-se ao deve atender às seguintes condições que, no caso da
processo de pesquisa de várias formas, uma delas se empresa de pesquisa, têm desdobramentos especiais:
refere à cultura organizacional. a) a cultura deve ser valorativa, isto é, permitir
valorar os avanços no processo de prospecção
de demandas, de geração da pesquisa, de
4.7 Cultura organizacional e cultura transferência-difusão dos resultados, de
excelente nas competências globais valoração dos efeitos no cliente alvo e na
comunidade;
A cultura organizacional se tem desenvolvido e b) a cultura deve apresentar atributos e
trata de um novo conceito que apresenta status características que não sejam comuns para as
similar ou equivalente aos conferidos à estratégia, à outras organizações e, que de certa forma,
estrutura e ao controle. definem vantagens ao delimitar o espaço de
O conceito de cultura organizacional é destacado atuação e permitir a complementação com os
na administração ao considerá-lo fundamental para resultados de empresas congêneres;
viabilizar estratégias e mudanças necessárias no c) a cultura deve ser imitável pelas outras
ajuste da organização às condições de seu entorno e, organizações apenas de maneira imperfeita para
com base nesse ajuste, projetá-la em cenários de conferir certa identidade à empresa que possui
competição. essa cultura e assegurar vantagens com ela.
Dessa forma, a compreensão dessa cultura se Na gestão voltada para as competências globais,
torna necessária para se pensar no desenha e na além de tendências e dimensões, na estrutura
implementação de planos de renovação, atualização organizacional devem ser considerados paradigmas
e inovação na organização; planos que venham a que afetam essa cultura.
superar vícios da administração pública.
Entretanto, para superar tais vícios é necessário
desencadear e dar continuidade a um processo de
mudança de cultura rumo à cultura excelente.
196
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
efetividade e criatividade o que torna difícil e até científicos (p. ex., os de resiliência e homeostase) do
equivocado o isolamento de variáveis. fornecedor (p. ex., o meio ambiente).
Se a empresa de pesquisa, em que se quer uma Implícito nas mudanças da organização está o
mudança ou um ajuste da organização rumo à relacionamento da empresa com o cliente e
modernidade para torná-la sustentável, trata de um fornecedor. Esse relacionamento, em muitos casos,
universo que é descrito como uma teia de fatos e ao ser explícito, favorece ou leva às mudanças nos
fenômenos dinâmicos e inter-relacionados, havendo critérios pelos qual a organização se relaciona com
coerência dessas inter-relações, ainda que seus clientes, consumidores e fornecedores, e com os
identificado um cliente e fornecedor desse universo, diversos ambientes, da empresa e dos clientes,
sua estrutura organizacional se deve conformar a procurando melhor atender uns e outros.
esse inter-relacionamento para, com efetividade,
As mudanças na organização podem sinalizar
intervir nele.
para se programar-se na observância de requisitos
Conforme se indica neste documento, as (limites impostos pela natureza e sem controle pela
propriedades que são observadas no universo, se C&T) e no atendimento de necessidades e
consideradas separadamente, não obedecem a oportunidades dos clientes e fornecedores alvos da
nenhuma lei fundamental, mas, são determinadas organização. Parte dessas mudanças se acusa nos
pelas propriedades de todas as demais partes do processos e nos resultados.
conjunto.
Assim, cada cliente da empresa de pesquisa, seja
atual e/ou potencial, representa um padrão 4.7.3 Mudança nos processos e
interligado de fatores num processo dinâmico, razão mudanças nos resultados
pela qual a separação de clientes usuários e clientes As mudanças (e/ou ajustes) nos processos,
fornecedores, em muitos casos, é uma opção (ficção) produtos (resultados dos processos), serviços e
justificada apenas como simplificação metodológica informações que a organização gera e disponibiliza
e onde, paradoxalmente, um cliente consumidor são (devem ser) pautadas conforme orientações
poderia ser também, em outras circunstâncias e/ou obtidas, em parte, de pesquisas nos clientes para
período, um cliente fornecedor. saber o que? o como? o quando? o por que?... se
Neste sentido, e para a generalização no contexto quer determinado resultado tecnológico e este pode e
sistêmico, não apenas as partes estão no todo, mas deve ser gerado, e dos fornecedores em sua
também o todo está “contido” (representado) nas capacidade de suporte (de assimilação, de tolerância,
partes, conforme o princípio bootstrap de Chew, de elasticidade e de recomposição, entre outras), bem
citado por Bauer (1999), típico de uma visão da como em estudos de vocação, potencialidade e
totalidade do universo. oportunidades para se propor e implantar
determinada mudança.
Ainda dentro do conceito de organização para
melhoria da qualidade, é fundamental que a empresa Esta poderá influenciar ou definir a diferenciação
tenha (defina) formas criativas e produtivas, com ou a especificação, segundo seja o caso, dos
eficiência e eficácia, para monitorar e avaliar seu resultados da investigação, bem como determinar
desempenho e para fazer o melhor, de forma eficaz e como os recursos são (devem ser) canalizados para
sustentável, no atendimento de necessidades e na melhor atender, simultaneamente, consumidores e
satisfação do cliente, com conveniência fornecedores com as mudanças propostas.
(sustentabilidade definida por critérios técnico-
198
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
4.7.4 Mudança nas atitudes e para gerenciar o capital intangível é um dos maiores
desafios da gerência moderna. Parte desse desafio é
comportamentos
orientada para a preparação de pessoal.
Mudanças de atitude, de comportamento, de
Essa preparação passa pela estruturação de
assimilação (percepção, adaptação, internalização
equipes multidisciplinares afins em determinados
etc.) das mudanças externas para o ajuste interno e
arranjos para que os pesquisadores possam atuar de
para determinar ou influenciar o posicionamento de
maneira conjunta e coesa, complementar e sinérgica
todos perante essa dinâmica.
(interdisciplinaridade ) e, dessa forma, possam
A importância do comportamento e das atitudes gerar resultados transdisciplinares; a integração
das pessoas para o sucesso da empresa é desses resultados é facilitada pela sincronia dentro e
fundamental, daí porque na mudança organizacional entre equipes, bem como entre disciplinas, em
é necessário investir para o desenvolvimento do direção aos objetivos da empresa: atender o cliente e
capital humano com o propósito de poder fazer uso fornecedor alvos em suas necessidades de solução
do talento e criatividade, conforme se enfatiza neste tecnológica e possibilidade de atendimento.
Manual de pesquisa.
Passa, também, pela formação de líderes (um
É básico, para o sucesso da empresa, contar com sistema de liderança legítimo) e pela conscientização
uma equipe de trabalho competente, motivado e da necessidade de agregar esforços para a criação de
integrado – afinado / alinhado em seus componentes valor o que ocorre com a preparação do servidor da
e com os propósitos maiores da organização, o que empresa pública de pesquisa para “bem” exercerem
não é novidade para o gerente. o seu papel.
A questão é como promover o desenvolvimento No significado do que é um servidor da empresa
do capital humano em seus diversos componentes preparado para exercer o seu papel com competência
(este capital, junto com o capital estrutural, formam e lealdade estão incluídas diversas condições e
o capital intelectual da empresa), gerenciar os meios aspectos que a gerência e o líder de pesquisa devem
e input que definem ou possibilitam tecer o conhecer e implementar, bem como monitorar. Para
conhecimento de tal maneira que possa incentivar monitorar é preciso medir a criação de valor
esse capital a usar o talento, a criatividade e derivado, em particular, dos ativos intangíveis.
habilidade, orientando-os para atingir os objetivos e
Chiavenato (1992; complementado), ao tratar a
a missão institucional.
questão de criação de valor, indica alguns aspectos
Deve-se notar que buscar as mudanças favoráveis que levam a agregar esforços para criar algo; esses
em atitudes e comportamentos das pessoas que aspectos, pela pertinência com o tema tratado no
possam estimular o conhecimento criativo e Manual de pesquisa, são destacados e sintetizados
inventivo numa empresa de pesquisa é de especial no texto.
importância; essa busca faz parte de um processo de
As pessoas são capazes de fazer algo, porém suas
gestão com qualidade.
habilidades, conhecimentos, atitudes e motivações
são diferentes e orientadas para uma ou outra função,
com características próprias; compete à liderança,
4.7.5 Mudanças para gerenciar os entre outras atribuições, descobrir que habilidades,
“ativos físicos” e os “ativos atitudes e competências, consistentes com os
intangíveis” propósitos finalísticos da empresa, devem ser
incentivadas no servidor; trata-se de uma função
Preparar as condições necessárias para a
gerencial.
criatividade do servidor em benefício da empresa e
199
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
e maior produtividade, entre outros possíveis considerar como tais ativos devem ser medidos (que
atributos, qualitativos ou quantitativos, de uma medir? como medir? por quê medir? para que medir?
resposta de agregados. etc.), que técnicas devem ser utilizadas para
sintetizar essas medidas e como utilizar a informação
d) os ativos são agrupados, complementados,
e inferência da análise das medidas para, no
integrados, sinergizados ou potencializados; é
gerenciamento, agir de maneira preventiva,
raro que um ativo intangível crie valor
educativa e corretiva, segundo seja o caso.
isoladamente.
Norton (2001; complementado) propõe um
Para se ter um novo valor é necessário que esse
roteiro metodológico para avaliar o intangível; esse
ativo se combine com outros, intangíveis ou não; por
roteiro pode ser considerado referência para se
exemplo, um novo plano experimental pode exigir
pensar e definir um sistema de gerência, adequado à
novos conhecimentos, novo treinamento, novo
pesquisa, capaz de lidar com a complexidade dos
sistema informatizado, uma nova cultura, inclusive
ativos intangíveis próprios da investigação. Nessa
gerencial, e novos laboratórios (tangíveis) para se
proposta são sugeridas as seguintes atividades e
gerar (ou agregar) um novo valor no resultado.
estratégias:
Investir em qualquer um desses ativos sem
considerá-los de maneira integrada e sinergizada, a) definir as fontes de valor como um contexto
poderá não produzir o valor adicional que se espera. para a avaliação de ativos intangíveis; na
definição há que destacar o papel da inovação
A informação anterior coloca em destaque a
tecnológica e do novo conhecimento nas novas
necessidade de se gerenciar os ativos conforme
vantagens competitivas que o cliente alvo quer e
determinados critérios ou fundamentos de base para
pode deter; para conhecer e entender o cliente
uma opção e/ou decisão com qualidade.
alvo da pesquisa é necessário saber qual é esse
cliente, sua posição, para onde se deseja levá-lo
com a inovação tecnológica e o que ele fará
4.7.6 Referências para o quando atingir novas posições; trata-se da
gerenciamento de ativos intangíveis prospecção determinando, em parte, roteiros e a
Que referências devem alicerçar a função especificidade, qualitativa e quantitativa, do
gerencial do capital humano da empresa de capital intangível;
pesquisa? A resposta, ainda que pertinente e b) definir como os temas estratégicos se
diretamente relacionada com a cultura relacionam e dão suporte aos efeitos desejados,
organizacional e com a cultura de excelência das ao identificar os processos que transformam o
competências globais, não é indicada, com as valor potencial do ativo intangível em valor
devidas considerações e aprofundamento, neste tangível; ao caracterizar o processo de
documento. transformação se especifica, também, a fonte de
O que segue são ideias de pesquisa documental valor para a avaliação de ativos intangíveis;
complementada - adaptada e sugestões preliminares parte dessa transformação pressupõe habilidade
e gerais do autor para incitar uma reflexão sobre o e competência para fazer a “leitura” e a
complexo assunto do gerenciamento do mais conversão do problema para pesquisa em
importante e valioso capital da empresa de pesquisa: problema de pesquisa;
o capital social e o capital intelectual: seus ativos c) definir os ativos intangíveis requeridos para a
intangíveis. sustentação de cada uma das estratégias, ao
Qualquer que seja o processo de gerenciamento estabelecer o agrupamento de elementos
dos ativos intangíveis da organização é necessário necessários para atingir os objetivos e metas
201
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
conhecimento
que significa função gerencial para a empresa, para a
Informação cooperação e parcerias, para os concorrentes, nos
Informação
Informação
traduzir
Informação
cenários etc., e com agilidade e competência nessa
leitura e compreensão, para agir estrategicamente.
dado
dado
dado
dado Tal significado exige um gerente de esforço
perseverante e com tendências inovadoras,
competitivo, que ouse enfrentar os desafios e com
sensibilidade resultado de uma combinação entre
seus atributos humanos (relacionados no texto),
habilidades e competências e técnicas e científicas.
O gerente, ao lidar com os complexos problemas
administrativos que auxilia na solução, põe-se à
Necessidades de auto-realização Informação seletiva prova quanto às suas habilidades e competências
gerenciais para o desempenho de atividades que
Necessidades de participação Informação contextual compreendem análises, decisões, comunicação,
liderança, motivação, mensuração, monitoramento e
Necessidades básicas Informação utilitária
controle.
Dessas atividades, os cientistas da gerência com a) de Drucker que dá a ênfase nos resultados com
qualidade destacam a tomada de decisões, cada vez destaque para a variável, decisão;
mais complexa por causa da complexidade do
b) de Barnard que dá a ênfase nos processos e a
cenário em que se decide.
variável destacada é a coordenação;
Essa tomada de decisão pode ser definida como
c) de Fayol que destaca o aspecto analítico e as
um “esforço para resolver o dilema dos objetivos
variáveis mais importantes são: planejar,
conflituosos, cuja presença, em muitos casos impede
organizar e controlar;
ou limita a existência de uma “solução ótima” e
conduz para a procura dos meios de uma “solução de d) de Mintzberg que dá ênfase a ação (empírica),
melhor compromisso". com destaque para as variáveis: relações
interpessoais, informação e decisão;
Trata-se, tanto da tomada de decisões que ocorre
no dia-a-dia como daquela que é intrinsecamente Outros autores destacam as correlações simples e
complexa e potencialmente controversa, em que o não-paramétricas entre as variáveis da função
gerente escolhe não apenas entre alternativas de executiva, meios (decisão, coordenação,
ações e estratégias, mas também entre pontos de planejamento, organização, controle, relações
vista e formas de avaliar essas ações, considerando interpessoais e informação) e as variáveis de controle
toda a multiplicidade de fatores, direta e/ou (sucesso da empresa, tamanho, controles gerenciais,
indiretamente, relacionados com a decisão a tomar. qualificação e abordagens dos problemas).
O gerente moderno, na função gerencial, deve ser Em termos gerais as sugestões para o
capaz de separar o "folclore de decisão" da gerenciamento do mais importante e valioso recurso
“decisão gerencial” do gerente moderno, em que o da empresa de pesquisa se orientam para a
gerente “bem-sucedido”, executa um número regular aprendizagem e para o contínuo aprimoramento.
de deveres como rituais burocráticos, cerimônias, Nessa orientação, destacam-se aspectos básicos para
negociações e coleta, por vezes, informal de a empresa de pesquisa, tais como:
informações ou utiliza todos os meios de informação a) a organização do trabalho que interprete
como telefonemas, encontros..., além de informações programas e projetos da empresa, indicando
agregadas. claramente funções, objetivos, métodos (quando
Dessa forma, a organização que almeja construir for o caso) e responsabilidade, com vistas a
o futuro e tem um gerente moderno para isso, deve facilitar a integração (monitoramento em tempo
estimular as mudanças e transformações na oportuno, avaliação etc.) de resultados
arquitetura gerencial incentivando a ação proativa e finalísticos, isto é, das ISPi tecnológicos
alicerçada na efetividade, pois é dessa forma que está gerados;
oferecendo respostas e soluções aos desafios que os b) a definição de equipes com base em
cenários estão moldando, num ambiente mais motivações fortes e consistentes para
competitivo e onde sobreviver deixou de ser a desempenhar funções integradas, com o perfil
principal meta da organização. desejável e possível dos componentes de cada
É certo que a função gerencial, de acordo com os equipe, estabelecendo submetas que interpretem
cientistas no assunto, têm diferentes enfoques; as metas da empresa; nessa definição é
compete ao administrador de pesquisa fazer uma importante aproveitar as motivações
avaliação e decisão daquele que se apresente individuais, agrupando-as por interesses comuns
conveniente e operacional, entre as visões: e outras afinidades de coesão da equipe
interdisciplinar, que a gerencia deve descobrir
204
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
Para o caso da empresa de pesquisa, essas equipes necessidade de definir um perfil de habilidades tanto
multidisciplinares se estruturam em arranjos de cognitivas como operacionais, com reaproximação
equipes interdisciplinares afins para realizar tarefas de mente e mão; essa reaproximação, como uma
integráveis do processo de pesquisa e transferência- condição básica da qualidade inspirada em valores e
difusão de tecnologia. crenças, poderá melhor representar a dignidade do
trabalhador.
Na gerência flexível os conhecimentos sobre a
4.8 Liderança e Gerência nas qualidade e as práticas correspondentes devem ser
Competências Globais socializados como forma de prevenção de custos de
detecção tardia de perdas, de erros, de defeitos e de
A liderança passa a ter outras características em não-conformidade.
uma estrutura onde predomina a rede horizontal e a Para substituir a eficácia da verticalidade de
disponibilidade de dados e informações é ampla e mando e do saber técnico centralizado especializado
segura. da gerência tradicional, preconiza-se, na gestão
O novo perfil da liderança no sistema de pesquisa flexível, o desenvolvimento da liderança em todos os
é mais no sentido do cooperar e orientar, exigindo a níveis e setores da empresa expressando a
visão sistêmica e generalista de multitarefas e a capacidade de congregar localmente e com a visão
multidisciplinaridade nessa orientação. sistêmica para melhor conhecer, arbitrar e tomar
O valor principal da nova liderança está em iniciativas e decisões atendendo aos objetivos
compartilhar informações e promover novos estratégicos.
conhecimentos, seja dentro da organização, seja Qual é o significado da gestão flexível. A
entre organizações e até mesmo entre as resposta, em parte, é dada pela especificação de suas
organizações de competidores, para atingir outros diretrizes relacionada a seguir:
mercados em conjunto e evitar a duplicação de a) autonomização do trabalho e delegação de
esforços na busca do mercado internacional. responsabilidade, o que pressupõe, entre outras
Na administração tradicional a liderança era mudanças ou ajustes, menos supervisão e
exercida, em estruturas verticais, por um número planejamento central e mais educação,
muito reduzido de pessoas com informações sobre os treinamento e autonomia criteriosa;
desinformados. b) descentralização administrativa: menos
A liderança sobre os informados é diferente; só direcionamento por padrões e normas centrais e
gera resultados positivos quando exercida na base da mais autossuficiência local ou setorial para
persuasão, envolvendo os liderados; em lugar de captar e gerenciar recursos;
comando e controle utiliza a discussão e o consenso; c) horizontalização da organização: menos níveis
nesta, há novos fatores como os de nova liderança e intermediários, trabalho em equipe e ação
gerência flexível. coletiva para aumentar a capacidade de análise e
Na gerência flexível, a origem da divisão do de tratar com situações concretas próximas da
trabalho, a hierarquização de funções realidade.
supervisionadas e a separação entre trabalho d) desenvolvimento de liderança: menos controle
intelectual e trabalho operativo (conceito de via formal de mando e maior poder de
TAYLOR E FORD) cedem lugar a uma nova agregação e de energização por meio de
concepção segundo a qual no trabalho se combinam liderança.
a atuação autônoma individual e o controle coletivo
A liderança é um elemento promotor da gestão na
de grupos de trabalhadores e gerentes, surge a
visão sistêmica da organização, responsável pela
206
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
b) reconhecem-se e se fortalecem os elos das Pelo visto anteriormente infere-se que a gestão
partes que devem ser integradas; participativa se relaciona diretamente com o sistema
c) as estruturas e relacionamentos dessas partes de liderança e com as competências do líder,
são preservados e ou fortalecidos, conforme compreendendo o entendimento de todos os
seja o caso, respeitando individualidades, servidores em suas potencialidades, possibilidades e
porém aproveitando o sinergismo da limitações, como condição imprescindível para o
integração dessas partes. sucesso de esforços comuns e integrados; esse
sucesso é mais que proporcional à soma das
Para o caso do capital humano da empresa de
contribuições positivas de cada um deles,
pesquisa, trata-se de uma forma de gestão e
empenhados e motivados na construção do sucesso.
administração do recurso mais valioso da
organização. A gerência participativa, implica, entre outras
coisas:
Por esse meio administrativo que é a gestão,
propicia-se a harmonização entre os interesses a) incentivar a geração e manifestação de ideias
individuais e coletivos, aproveita-se o potencial criativas e de opiniões construtivas, que
diferenciado inventivo e criativo de cada servidor, agreguem valor, com sustentabilidade, à
integrando-o na equipe e estimula-se o espaço para o organização, ao cliente alvo;
diálogo em que se discutem e surgem novas ideias e b) compartilhar informações dentro de critérios
novas oportunidades de solução dos problemas. de segurança e integridade, entre outros;
A gestão participativa não só requer, mas c) participar efetivamente, com oportunidade e de
pressupõe o exercício intensivo da mutua cooperação maneira comprometida, no processo decisório;
entre gerentes e gerenciados e dentre componentes d) estimular a formação de equipes da qualidade
de equipes que são estimulados em suas capacidades com espírito de cooperação, de
de tomar decisões, bem como propende para que a compartilhamento de meios, de confiança e de
criatividade seja canalizada para o interesse maior da respeito mútuo;
empresa: os processos finalísticos diretamente
e) entender a atitude do líder e da liderança do
envolvidos no atendimento às necessidades de
gerente como orientadora e facilitadora da
clientes específicos, internos e externos.
participação e do comprometimento do servidor
O desenvolvimento e a implantação dessa forma integrado numa equipe e orientado para alcançar
de gestão e administração são favorecidos quando a os objetivos de macroprocessos em que está
organização dispõe de uma agenda técnica envolvido;
(operacional) e gerencial contemporânea; agenda
f) extrapolar as fronteiras da organização e
técnica e operacional para dotar a empresa de
relacionar-se com as entidades representativas
instrumentos que possam sinalizar os pontos de
mediante fóruns, conselhos e núcleos de gestão
convergência do esforço integrado; agenda gerencial
que auxiliam a empresa na definição de seus
para orientar e viabilizar o desenvolvimento pela
rumos.
integração e harmonização de partes.
A FPNQ destaca o comprometimento da alta
Como todo processo de mudança e/ou ajuste de
administração como força propulsora da excelência
comportamento social, a definição e a implantação
organizacional, baseada na capacidade para
da gestão participativa devem ocorrer de maneira
desenvolver um sistema de gestão eficaz, que possa
progressiva, superando tensões e cultivando-
estimular às pessoas para desenvolver propósitos
integrando a participação dos envolvidos em
comuns da organização. Esses propósitos
processos, feito, também, de maneira progressiva.
fortalecidos, claros e explícitos devem identificar e
se alinhar à missão da empresa; devem, também,
208
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
desejados pela organização e possíveis de serem presente e futuro) e disponibiliza nos futuros
atingidos. “criados”;
Para que esse envolvimento seja efetivo e d) oportunidades e ameaças, internas e externas,
consciente-responsável-amadurecido é necessário o que surgem na construção desses futuros.
cumprimento de determinadas condições, uma delas Essas técnicas e métodos desenvolvidos para a
é o desenvolvimento do capital humano orientado criação de futuros são básicos para prospectar e
para esse envolvimento; outra é o comprometimento definir cenários e para delinear planos de pesquisa
e a ação conjunta de todos devidamente identificados em ambientes, internos e externos, cada vez mais
com os propósitos e metas da organização e da qual complexos e dinâmicos.
cada um, com maior ou menor intensidade, de
A visão de futuro indica para onde a organização
maneira direta ou indireta, faz parte e, portanto, é
deve ser conduzida, onde gostaria e poderia estar
proporcionalmente responsável pelo sucesso ou não
com base em competências atuais e projetadas, algo
da organização.
que desejaria e poderia realizar ou como desejaria
O Brasil (op. cit.) ressalta que o espaço concreto ser percebida no futuro, não apenas como uma
de atuação dos programas de melhoria da gestão é declaração de intenção, mas essa declaração seguida
junto às pessoas, suas atitudes, comportamentos e do estabelecimento de objetivos e metas específicas
valores, tornando essenciais os mecanismos de a serem atingidas e das ações e estratégias
envolvimento e participação. Esses mecanismos necessárias a serem adotadas para o seu atingimento,
favoreçam o engajamento, o convencimento e o o que é feito, em parte, mediante um processo de
compromisso do agente público, identificado e planejamento e decididos propósitos orientados pela
representante da organização. Neste propósito, o qualidade.
papel da liderança é fundamental e indelegável. Essa
Deve-se lembrar, segundo Benchimol (2000;
liderança deve apresentar uma visão de futuro e
complementado), que o futuro não ocorre por si
orientar o servidor para criá-lo.
mesmo, como algo fatalista. A sua “criação” é o
resultado de ações e estratégias planejadas, de fatos e
fenômenos, muitos deles aleatórios e dominados
4.9.2 Visão de futuro pelas incertezas, bem como por atitudes e
A empresa de pesquisa moderna precisa comportamentos intuitivos dos indivíduos e da
desenvolver ou adequar técnicas e métodos para a sociedade política, econômica e juridicamente
criação de futuros alternativos sobre os quais pautar organizada. Nesse fabrico há elementos e forças de
rumos e direcionar a aplicação de recursos variáveis naturezas, origens e que sofrem
Trata-se de “estudos sobre os futuros” de: influenciais conjunturais e estruturais a serem
previstas nos cenários da pesquisa.
a) como a organização prevê as necessidades,
possibilidades, anseios e expectativas de Essa grande diversidade de variáveis e vetores
clientes e fornecedores, no presente (atuais), que atuam e interferem na construção do futuro, no
projetados e potenciais e/ou que poderá ser caso de pesquisa, impõe a invocação, a adaptação e o
“conquistado”; exercício de técnicas, métodos e modelos de
sistemas e simulação para a “cenarização”.
b) como a concorrência e os possíveis aliados,
direta e indireta, organiza-se e se projeta na Os objetivos da prospecção, definição de cenários
competição; e criação de futuros para a pesquisa são
fundamentais porque, entre outros efeitos, destacam
c) estágio(s) e ambiente(es) em que deverá(ão) se
a visão como uma imagem de futuro desejado, em
encontrar as ISPi tecnológicos que gera (no
que se procura visualizar o que poderá ocorrer se as
210
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
variáveis utilizadas estiverem corretas e não (destaque neste Manual), do papel da C&T e da
sofrerem desvios significativos. Para esse propósito, P&D que define, prepara e alicerça soluções do
a empresa requer, entre outras disposições e desenvolvimento sustentável.
compromissos, os seguintes: Nessas soluções poderão se combinar
a) A disposição de assumir compromissos de crescimento econômico, conservação–proteção,
longo prazo, além de interpretar e/ou antecipar- manejo integrado de recursos e ética de suporte
se às novas tendências de mercado, aos novos à responsabilidade e à tomada de decisão, entre
cenários que afetam ou poderão ser afetados outros elementos da visão de futuro.
pelos resultados da pesquisa, às novas Se o atendimento da pesquisa ao
necessidades de clientes e fornecedores no desenvolvimento se orienta para a satisfação de
futuro e às novas condições de necessidades– possibilidades sociais-ambientais
parceiros/concorrentes, atuais e potenciais dentro de um espírito solidário com as futuras
considerando alianças estratégicas, fusões e gerações, então, nessa criação de futuro com a
fissões, de modo a permitir definir estratégias solidariedade implícita não se deve menosprezar
para se preparar e enfrentar os desafios nessa a força relativa de que a expectativa de um fato
criação de futuros. ou a esperança de melhoria de vida pode
b) Os compromissos assumidos devem estar contribuir para criar esse mesmo fato ou atingir
alinhados com as estratégias da organização, as a melhoria, uma vez que uma tomada de
quais, por sua vez, devem ser alinhadas às consciência positiva, porém realista tanto
correspondentes estratégias de governo técnica como operacional, voltada para esse fato
macroorientações e da sociedade, em ou para a melhoria, constitui o primeiro passo
particular quando se trata de uma empresa nessa direção.
pública de pesquisa. Conforme anteriormente especificado, o processo
c) A organização deve ter agilidade e flexibilidade de criação da visão de futuro, significa clarificar os
necessárias e suficientes para responder, com a “verdadeiros” valores-chave da organização, focar a
intensidade e oportunidade convenientes, às missão com base em orientações e alinhamentos
mudanças de cenários e às necessidades das estratégicos da empresa e ampliar o horizonte dela, o
partes (agentes, interesses etc.) envolvidas e que, conjuntamente estimula a geração de soluções
interessadas na pesquisa e seus resultados. criativas e incentiva a evolução e aprendizagem
d) Tanto a agilidade como a flexibilidade devem contínua; isto impõe o desenvolvimento do capital
ser monitoradas e sistematicamente avaliadas humano para a criação de futuros.
para se procurar os necessários ajustes que a A criação da visão para o futuro, segundo Scott et
dinâmica e as novas condições dos processos alii (1998; ampliado e adequado ao texto), pode ser
venham a exigir. orientada para:
e) A organização deve planejar, “pensar” a) Clarificar os valores da empresa, e dos
(brainstorm) e aprender estrategicamente, em envolvidos e interessados na pesquisa e seus
parte, com base em experiências e lições do resultados: definir esses valores e suas
passado e em circunstâncias e condicionantes conotações em termos de ações e estratégias
do presente. possíveis e desejáveis.
Entretanto, o futuro não está contido apenas no b) Analisar a situação atual em termos de
passado e no presente; ele depende, também, de evolução, oportunidades, ambiente, forças ou
ações e estratégias dos indivíduos e da vontade pontos fortes, fraquezas ou oportunidades de
de lideranças esclarecidas e dinâmicas, a serviço melhorias, alternativas em cada caso etc.;
de interesses coletivos. Depende, sobretudo
211
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
garantir que metas e objetivos prioritários e motivação de seu capital humano: o sucesso da
estratégicos da organização sejam alcançados. pessoa.
A gestão pela qualidade é sustentada pela O sucesso da pessoa, por sua vez, depende cada
efetividade de seus resultados e no potencial do vez mais de um ambiente favorável para aprender e
capital humano, razão pela qual se procura o de um ambiente favorável ao pleno desenvolvimento
estímulo e/ou a motivação para o envolvimento e o de suas habilidades e potencialidades consistentes
comprometimento de todos com os objetivos e com a cultura organizacional. Deve-se acrescentar
missão, compartilhados por todos, da empresa. que a valorização das pessoas na organização se
Um aspecto destacado nessa participação proativa relaciona, e de maneira direta, com as competências
de todos, em todas as fases dos processos da do servidor. A parte que segue faz desdobramento
organização e de maneira permanente (e consciente) conceitual dessas competências.
é o relativo à mudança de cultura em direção à O conceito de competência para alguns autores
gestão pela qualidade, procurando novas atitudes, significa conjunto de qualificações (experiências,
novos comportamentos e novos valores calcados em lições, capacidades, habilidades etc.) que a pessoa
princípios e paradigmas como os da cooperação e possui para executar certo trabalho (ou lidar com
solidariedade. Esses princípios e paradigmas determinada situação) com nível superior de
destacam a gestão participativa. desempenho.
Para Parry (1996), o conceito de competência
compreende um conjunto de conhecimentos,
4.9.4 Valorização das pessoas habilidades e atitudes correlacionadas, que afetam a
A valorização “justa” das pessoas deve ser um maior parte de uma tarefa, papel ou responsabilidade
fator chave na empresa de pesquisa, constituindo-se que se reporta ao desempenho de determinada
um dos princípios dos Fundamentos da Gestão pela função assumida, e que podem ser aferidos por
Qualidade na Administração Pública. parâmetros bem aceitos (testados e adequados); tais
predicados são susceptíveis de aprimoramento na
O Brasil (2001b) destaca a valorização das
capacitação pelo treinamento e no desenvolvimento
pessoas como o fator que faz a diferença quando está
de recursos humanos.
em evidências a melhoria do desempenho da
organização, a mudança de atitudes do servidor e a Na empresa de pesquisa a competência pode ser
imagem da administração pública. A valorização vista como a capacidade do servidor gerar resultados
pressupõe dar autonomia para atingir metas, criar integráveis dentro dos objetivos estratégicos da
oportunidades de aprendizado e de desenvolvimento organização.
de potencialidades. Essa capacidade deve ser gerenciada (associar
Valorizar a pessoa é dar-lhe a oportunidade de com as características do líder), tendo como
desenvolvimento humano e profissional, é prepará-lo principais objetivos, entre outros, os seguintes:
para executar, com responsabilidade, as suas tarefas a) procurar que o sistema de gestão do capital
e reconhecer o mérito pelo seu trabalho (o que é um humano facilite a integração de resultados
princípio de justiça) quando desenvolvido conforme parciais (ação merológica) devidamente
combinado, líder-servidor, e esperado pela orientados, com resultados consistentes, para
organização; esse reconhecimento toma diversas uma mesma direção (objetivos maiores e missão
formas algumas ilustradas neste documento. da empresa); a gestão, nessa orientação, deve
O sucesso da organização, em particular da ocorrer com certa flexibilidade que, além de
empresa de pesquisa, depende cada vez mais do facilitar a integração desses resultados, possa,
conhecimento, da habilidade, da criatividade e da cada parte, assimilar as rápidas mudanças na
213
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
organizações que de alguma forma se relacionam ou clientes, fornecedores e interessados pelos resultados
têm interesses, atuais ou potenciais, com a pesquisa, da investigação.
para transmitir sua percepção e para avaliar e Para alcançar esse propósito deve buscar
internalizar as percepções relevantes e pertinentes informações sobre as expectativas, necessidades,
desses interlocutores. possibilidades e oportunidades de seus clientes com
A agilidade ou efetividade desse processo a tecnologia, bem como elevar sua imagem pela
decorre, entre outros fatores e condicionantes, de um divulgação dos seus objetivos, recursos de pesquisa,
alto e consolidado nível de delegação de funções e programas e, principalmente pela resposta que espera
responsabilidades, de um sistema ágil e confiável de as disponibilizar os frutos da pesquisa.
comunicação e de um sistema de informações A informação que se disponibiliza ou que vem do
“consistidas” e informatizado (tecnologia da cliente serve para a tomada de decisão sobre o que
informação). este pode consumir ou não ou sobre o que a empresa
A delegação de funções, de poder, de deve produzir ou não; portanto, necessidade de
responsabilidade etc., exercida com base em decidir com maior precisão e oportunidade é
adequados critérios de competências e habilidades justificada pela necessidade que se tem de agir na
que a alta administração e o líder de pesquisa pesquisa, ora para avaliar respostas às tecnologias,
reconhecem e exercem ao delegar promove a ora para planejar a geração das mesmas; em qualquer
inversão da pirâmide organizacional, levando o caso, é básico, nesse atendimento de necessidades ao
poder de decisão o mais próximo possível do local e cliente, saber ler nos dados e informações primárias
agente de onde ocorre a ação, de onde é necessária a o que o cliente, parceiro, concorrente, mercado (...)
intervenção oportuna. Implica, essa delegação, além está dizendo, ainda que seja de maneira indireta, em
de confiança, certa autonomia para a tomada de entrelinhas ou mediante exposição, discurso etc.
decisões oportunas. Nesse processo de pesquisa com qualidade, o
investigador deve saber “transitar” de um dado bruto
a uma informação elaborada e de esta a uma ação,
4.9.8 Disseminação da informação via captação, processamento, análise, interpretação e
A transferência e difusão de informações síntese para gerar um resultado, um indicador e com
consistentes e válidas deve obedecer aos fatores de este indicador caracterizar e agir, de maneira
agilidade, seletividade, integridade, oportunidade e corretiva, se for o caso.
segurança de atendimento ao cliente alvo, entre
outros que foram relacionados no Manual de
pesquisa, vol. 1: tecnologia da informação. 4.9.9 Garantia da qualidade
A transparência de uma organização depende de Esta garantia implica em ações sistemáticas e
um amplo conhecimento e divulgação do negócio, da planejadas que se relacionam com a estabilidade
missão, dos propósitos, dos recursos, das estratégias (relativa) dos processos e rotinas, com a segurança e
e dos planos e programas da empresa. Isto pode ser confiabilidade dos resultados nos processos
obtido mediante a sistematização dos meios de finalísticos, com fazer certo da primeira vez e com a
disseminação e pela constância (regularidade) e sistematização e formalização de processos e
rapidez do fluxo de informações consistidas resultados.
(integridade). A garantia da qualidade trata, repetindo, do
A empresa de pesquisa precisa manter um canal estabelecimento de normas, critérios e
aberto de comunicação e informação com seus procedimentos da organização, constituindo um
sistema documentado e passível de certificação por
217
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento
normas e critérios internacionais que, prévios os Sendo consistente com o princípio de não
ajustes operacionais, é adotado pela organização. aceitação de erros, tem-se a racionalidade
A formalização de processos, como garantia da econômica da prevenção e da proteção como
qualidade, deve assegurar a rastreabilidade, a alternativas mais eficientes e como argumentos
disponibilidade e a manutenção de produtos e convincentes para investir na educação e no
serviços, através de indicadores, além de prever o treinamento que venham a eliminar erros, falhas,
monitoramento e controle de projetos e a desperdícios. A busca permanente da conformidade
documentação de testes, inspeções, controle de não- com determinada referência de qualidade implica em
conformidade e ações preventivas e corretivas, entre adotar critérios de desempenho possíveis e
outras que devem ser planejadas e implementadas desejáveis de implementar na empresa, isto é, o
para a formalização, sistematização e garantia da zero-defeito na primeira vez, princípio que deve ser
qualidade. internalizado na maneira de pensar, planejar e
desenvolver tarefas e processos na organização. Este
A melhoria desses processos é facilitada por um
deve ser exequível técnica e operacionalmente, e
sistema eficiente de informações.
dispor dos necessários recursos para a sua
implementação em determinado período, condições e
propósitos.
4.9.10 Não aceitação de erros
A definição do “certo” em determinada tarefa ou
Em um sistema de qualidade não existem erros processo, repetindo, deve ser claramente
aceitáveis, erros que poderiam ser evitados na especificada e viabilizada pelo treinamento, dotação
primeira vez. Neste sentido, os cientistas da de recursos, infraestrutura adequada, clima
qualidade apontam para a não aceitação de erros. organizacional conveniente, prevenindo erros em vez
Essa negação (rejeição) de erros e defeitos que de corrigi-los e, dessa forma, procurando diminuir o
podem ser evitados na primeira vez é outro princípio custo da não-qualidade.
básico de um sistema de qualidade com fundamento
A racionalidade econômica de prevenção é, em
na prevenção e educação.
geral, sustentada no fato de que é menor esse custo
O compromisso do servidor com o fazer certo da do que a despesa de corrigir, de refazer, de reparar,
primeira vez deve ser um traço da cultura da de restaurar, de indenizar etc., por causa do erro
organização voltada para a qualidade da gestão. O cometido, sendo que o custo de um erro é tão maior
desconforto com o erro e o combate ao desperdício, quanto mais cedo tiver sido cometido o erro no
são atitudes, entre outras, que destacam a processo (SCHERKENBACH, 1990).
internalização da proatividade e da disposição para
assumir riscos toleráveis e para expor a organização
a novas oportunidades. 4.9.11 Referências para a definição
A organização proativa é aquela que “não espera da gestão da qualidade
acontecer” para reagir; é aquela que busca a
prevenção e as respostas rápidas às necessidades e A qualidade na organização tem que ser definida
expectativas de seu cliente alvo. Implica não aceitar em relação aos clientes, aos fornecedores, aos
erros, não se conformar com a sua ocorrência, e competidores, aos mercados, aos consumidores, às
adotar atitudes preventivas, educativas e cadeias produtivas, às estratégias e posicionamentos
disciplinadoras. Essa implicação destaca a de agentes e envolvidos na pesquisa etc. Esses
transparência do foco do erro e suas verdadeiras conjuntos, em geral, não são homogêneos e seus
causas para sobre elas atuar e prevenir a repetição do interesses e objetivos, por vezes, são conflitantes,
erro (Brasil, 2000). dentro de cada conjunto e entre eles. Dessa forma, a
218
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
P
do cenário do cliente, de paradigmas da política
ara que os conceitos de “gestão da qualidade
de pesquisa, da dotação de recursos para a
total” e “controle da qualidade total”, entre
pesquisa, dos parceiros / concorrentes e
outros associados e que tem como referência
cooperados, da abertura da economia, da
central a qualidade possam ser definidos e
globalização etc., que condicionam a efetividade
implementados na gestão é necessário ter clara a
das respostas as ISPi; o conceito de
ideia do que significa qualidade no contexto da
“conformidade com as especificações” é
pesquisa e seus resultados.
ampliado para o de “capacidade para satisfazer as
Para o caso específico tratado neste documento, a necessidades/expectativas do cliente e as
qualidade que se orienta e está comprometida, possibilidades/restrições e oportunidades do
através de “consumidores” diretos, com o fornecedor”;
desenvolvimento sustentável, pode ser definida
“qualidade é rápida percepção e satisfação das
como as ISPi tecnológicos que possam atender,
necessidades do mercado, adequação ao uso dos
de maneira confiável e acessível, ao cliente, em suas
produtos e homogeneidade ou baixa variabilidade
necessidades por soluções tecnológicas, conforme as
dos resultados do processo”
suas expectativas e possibilidades de adoção, e aos
fornecedores, em sua condição de capacidade de Outras definições, tais como:
suporte ao atendimento das necessidades, também,
de maneira segura, no tempo e espaço necessários e Crosby define a qualidade como "o cumprimento
oportunos para uns (gerar e adotar as soluções) e dos requisitos". Essa definição permite que se
outros (recompor a fonte do “excedente econômico” possa medir o preço do não-cumprimento (PNC;
do meio ambiente, p. ex.). são exemplos desse preço: refugo, retrabalho,
O conceito anterior de qualidade pode ser maquinas paradas, capacidade ociosa, serviços não
considerado como desdobramentos e interpretações planejador, manutenção corretiva, demoras de
dos conceitos de Juran, Crosby e Ishikawa propostos, compras e entrega, horas extras, atendimento de
respectivamente, nos seguintes termos: reclamações, trocas e devoluções, estoques
obsoletos, excesso de processos e atividades
burocráticas e duplicação de esforços) e posicionar
“qualidade é adequação à utilização”; para o caso
a gestão da qualidade em nível semelhante aos
da pesquisa, a definição da referência para
demais processos da organização, muitos deles
estabelecer essa adequação é o resultado da
medidos em termos financeiros ou econômicos.
prospecção tecnológica e da tradução do
problema para pesquisa em problema de Dessa forma, é possível ver o progresso ou a falta
pesquisa. Neste sentido, o conceito de qualidade dele; onde se origina o problema e contribuir para
pode ser entendido, por vezes, como um meio, o sucesso financeiro da organização; a menos que
220
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
tecnológicos, as condições sociais, culturais e que aprendeu (ou deve aprender) e aplica (ou deve
econômicas e o entorno ecológico, bem como suas aplicar) normas de convivência para viver e
expectativas e oportunidades de seus produtos ou de conviver, ao ter no que faz, a noção da presença dos
suas alternativas de produção. outros, bem como ter consciência de que deve agir
no sentido de não prejudicar os outros.
Fazer certo a coisa certa compreende o duplo
conceito de eficiência e eficácia, determinado por
indicadores de produtividade e de qualidade, entre
outros, integrados no processo de pesquisa. 5.2.1 Dimensões da qualidade
Mas, fazer certo tem como referência o cliente, é O conceito de qualidade pode ser desdobrado,
fazer certo em relação ao cliente alvo da pesquisa para facilitar o estudo, em diversas dimensões
que avalia o resultado da inovação, da mudança, da integráveis conforme seja o processo objeto de
nova informação para um novo conhecimento (...). medição e os propósitos dos indicadores de
Isto significa atender as necessidades por soluções qualidade nesse processo e em cada fase do mesmo.
tecnológicas desse cliente e superar suas Para o caso do processo de pesquisa, essas
expectativas com ISPi tecnológicos sustentáveis, dimensões deverão incluir a prospecção de
também, em outras dimensões do DS. necessidades por soluções tecnológicas e as
Se qualidade é entendida como uma forma de possibilidades de geração, adoção e “tolerância”,
administrar a organização e esta deve ser benéfica dentro de determinados limites, em clientes e
para o Estado e para o setor produtivo através dos fornecedores, bem como as características dos
benefícios diretos sobre clientes e fornecedores alvos resultados da pesquisa em termos de conformidade
da pesquisa, então é preciso que a administração às exigências e possibilidades do cliente,
pública, por um lado, além de eficiente e eficaz no confiabilidade, atendimento às expectativas desses
atendimento aos interesses desses clientes no clientes com a avaliação das respostas dos resultados
cumprimento da missão institucional, participe e da investigação.
estimule a formação e manutenção de conceitos Plsek (1990; referência para desenvolver o tema
como os de cidadão e cidadania e promova os das dimensões da qualidade; adequado), considerou
valores éticos que decorrem ou que estão associados, que a qualidade pode ser desdobrada em nove
em parte, com as mudanças de cultura da dimensões que compreendem todos os conceitos
administração pública e, pelo outro lado integrável usuais da qualidade.
ao primeiro, que o setor produtivo privado assuma,
Grande parte dessas dimensões, adaptadas à
com competência, o espaço que naturalmente resulta
pesquisa (reflexões, testes, ajustes etc., às condições
das limitações de ações do Estado, reordenado o
de cada caso), são relacionadas a seguir:
setor privado para àquelas funções que lhe são
próprias, com a produção de bens e serviços a) Desempenho, entendido como as
competitivos para o mercado mais exigente e para a características principais das ISPi
sociedade mais conscientizada e responsável no tecnológicos quando adotados pelo cliente.
desenvolvimento sustentável. Nessa reorientação há Nesta dimensão, a característica básica de uma
um elo com a empresa pública que deve ser tecnologia poderia ser o menor consumo de um
destacado e fortalecido. recurso natural (substituição pela inovação de
um fator tecnológico), a evidência de uma
A ideia de cidadania, no parágrafo anterior,
potencialidade ou de uma aptidão de um
compreende um conjunto de atitudes vinculadas a
ecossistema ou recurso natural quando colocada
consciência do bem comum que um indivíduo pode
no fluxo de mercado, novas aplicações de
ter e exercer enquanto cidadão, isto é, do indivíduo
224
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
organização
Satisfação
Satisfaçãodo
docliente
clienteeefornecedor
fornecedor em nível da empresa de pesquisa, como na
- Incorpora dados e informações do cliente-alvo e de vanguarda integráveis?
Evolução
Evoluçãodo doconceito
conceitode aplicação dos mesmos no processo produtivo do
- São baseados no exercício da integração/complementação teórico-prático?
de
- O critério está definido na forma mais simples, direto e objetivo possível?
qualidade
qualidade
Qualidade
Qualidade total
cliente que adota as ISPi tecnológicos.
Fundamentos para estabelecer os critérios *
total
Indicadores
Indicadores queque medem
medem b) Características secundárias ou fatores e
oo grau
grau de
de atendimento
atendimento externalidades positivas que suplementam o
ao
ao cliente
GQT = (Controle * Qualidade) x Total
cliente
desempenho dos resultados da pesquisa; muitas
características secundárias não dependem
Realizar
Realizaroocontrole
controlemediante
medianteoo diretamente do processo de pesquisa.
concurso
concursointegrado
integradoeebalanceado
balanceadodede
todas
todasas
aspessoas
pessoasda
daorganização
organização c) Vida útil ou durabilidade do resultado de um
com
combase
baseememCritérios
Critérios dede
processo ou de um produto, serviço ou
qualidade **
qualidade
informação tecnológica, com os atributos de
qualidade; em geral, esta dimensão, em alguns
setores como o biotecnológico, apresenta rápida
Identificar
IdentificarooProblema
Problema
Identificar
Identificaroocliente
clienteeebeneficiário
beneficiárioda
da
evolução e significativas mudanças em
pesquisa
pesquisa intervalos de tempo cada vez menores.
Caracterizar
Caracterizareeordenar
ordenarososproblemas
problemas
relevantes
relevanteseeoportunos
oportunosdesse
dessecliente
cliente d) Conformidade ou concordância com
Identificar
Identificarasascausas
causas
(Atuar
(Atuarsobre
sobreelas)
elas)
determinadas especificações e critérios adotados
Aplicar
Aplicarrecursos
recursospara
paraatuar
atuar como referências para avaliar a qualidade de um
Evolução
Evolução/ /Tendências
Tendências
Melhorar processo ou de uma informação, serviço ou
Melhorarresultados
resultados
produto; tais referências poderão ser critérios de
SISTEMATIZAR
SISTEMATIZAR
Estabelecer critérios**
Estabelecercritérios
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
5.2.2 Escolha da(s) dimensão(ões) que na empresa com visão de futuro, orienta-se por
princípios da qualidade total.
da qualidade
A qualidade total, como um fim desejado pela
Que é o que determina qualidade quando
empresa de pesquisa, pode ser representada (síntese)
especificada em diversas dimensões e para o caso
mediante uma ilustração como a que é apresentada
específico de pesquisa?
no Quadro 24. Nessa ilustração, especificam-se
Admitindo-se que as diversas dimensões diversas dimensões (qualidades intrínsecas: nos
relevantes da qualidade possam ser medidas e processos e nos resultados (ISPi tecnológicos),
definidas por adequados indicadores às condições tanto na empresa de pesquisa como nos clientes-
locais (visível-compreensível, fácil de medir, fácil de fornecedores que adotam ou são afetados pelos
acompanhar ou monitorar, fácil de obter e analisar, resultados de investigação; eficiência econômica,
fácil de utilizar para reorientar o processo se for o eficácia e conscientização), e com elas, diversas
caso, útil no desdobramento de metas e na inter-relações.
(re)estruturação da organização etc.) e que existe um
Dessa forma, processos e resultados, e custo
critério de ponderação para atribuir a importância
operacional e preço do produto final ao consumidor,
relativa a cada uma das dimensões, então será
p. ex., estão diretamente inter-relacionados, neste
possível integrar e organizar (hierarquizar) essas
caso pelo vínculo de causa e efeito. Em outras partes
dimensões em um indicador síntese que conjugue
dessa ilustração (Quadro 24) são indicados
essa diversidade de focos intrínseca da qualidade.
vínculos que poderão ser de correlação.
A integração de dimensões da qualidade deve ser
A partir do quadro sinóptico anterior (Quadro
disposta de acordo com critérios quantificáveis de
24) fica claro que a qualidade total não é apenas a
ordenamento e de preferências expressas por índices
ausência de defeitos ou a redução de custos no
dispostos em escalas etc. Um desses critérios é o
processo, ou a definição de responsabilidades e
custo (custo da não-conformidade de
comprometimento dos servidores de uma equipe
SCHERKENBACH, op. cit.), outro, é a relação
com determinado propósito numa fase do processo
custos de prevenção/perda dos efeitos da não-
etc., que podem ser evitados ou reduzidos, ou
conformidade.
definidas etc., mas, trata-se de um conjunto de
Em qualquer caso, o pesquisador, em geral, fatores e condicionantes que atuam, muitas vezes, de
poderá utilizar ferramentas como o controle maneira complementar e quase sempre sinérgica para
estatístico de processos proposto para detectar a definir a qualidade total.
ocorrência (frequência, recorrência, intensidade,
Esse conjunto de fatores e condicionantes
gravidade...) de uma ou mais causas de desvios
interdependentes e interatuando definem um
(erros, imperfeições, ineficiências, perdas etc.) a fim
resultado de todos e em todos os setores e processos
de ajustar o processo o mais rápido possível para que
da pesquisa que inclui, entre outras coisas, a
a produção de itens fora dos limites seja mínima ou
ausência de defeitos, a redução de custos em um
eliminada.
processo, a definição de responsabilidade numa fase,
O indicador que recolhe e integra as medidas de a integração em torno de propósitos comuns e a
produtividade (indicadores de eficiência) e de melhor e sustentável imagem da empresa pela
qualidade (indicadores de eficácia) deve estabelecer competência e liderança do que faz e de como se
certo balanceamento e equilíbrio entre as dimensões apresenta na concorrência e perante seus clientes.
objeto de mensuração. Esse balanceamento e
De pouca utilidade seria gerar uma tecnologia
equilíbrio são pautados por critérios técnicos
sem externalidades, mas com um preço tão elevado
viabilizados ou operacionalizados pela gestão que,
que poucos ou nenhum cliente estaria disposto a
227
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento
- Ajuste,
Conscientização pelacorreção
educação ...
Mudança no comportamento pelo...
Cidadania e civismo pelo...
causas
Problema
Replanejar
no processo
Desvio
Replanejar
Erro
Avaliar-Corrigir(...)
Decisão
Avaliar-Corrigir(...)
Processo Entrada
Operação Saída
Obtido nível alcançado
Fluxo de informações
e de materiais
Figura 32 Componentes sequências e integrados da gestão
com qualidade em duas fases do processo orientadas para
responder como gerenciar e para que gerenciar
Continuação
228
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
conjunto de dados e informações sobre os clientes, para gerenciar com qualidade com vistas a definir os
fornecedores e recursos para a pesquisa, constituem propósitos da gestão da qualidade total.
a agenda para as seguintes fases de tomada de
decisões, monitoramento-avaliação e tomada de As considerações gerais que seguem procuram
decisão nos processos. indicar razões práticas que devem motivar e
Na segunda questão, para que gerenciar? no lado canalizar os esforços no sentido de estabelecer
direito da Figura 32, definem-se os (definir, testar, adequar etc.) os indicadores de
macropropósitos da empresa, pressupondo-se, qualidade.
também, uma base necessária e suficiente de
informações e conhecimentos dos clientes,
fornecedores e recursos para a pesquisa, bem como 5.3 Conceito de Gestão da Qualidade
em outras orientações indicadas nessa ilustração. Total
Após responder como gerenciar? e para que As orientações anteriores para o planejamento e
gerenciar? devem-se responder outros para a gestão da qualidade dão subsídios para dar um
questionamentos de orientação, tais como: onde novo conteúdo e redefinir o conceito de gestão da
medir? o que deve ser medido para orientar o qualidade total. Tanto esse novo conteúdo como a
ajuste? e quando se deve medir entre outros, redefinição, são propositadamente orientados, neste
destacando-se os indicadores de qualidade, nessas documento, para a pesquisa gerando resultados com
respostas; esses indicadores devem ser estabelecidos efetividade no cliente alvo.
de tal forma que os envolvidos nos processos
recebam sistematicamente informações confiáveis Qualidade é o resultado de um conjunto de
(síntese e análise crítica dos dados), oportunas e de atributos que concorrem, com “pesos” ou escores por
maneira segura durante o desenvolvimento e em vezes diferenciados, para definir um estado ótimo de
pontos críticos dos processos de pesquisa. satisfação desejável por uns (consumidores e
clientes, por ex.) e possível de atender por outros
Quais são esses processos? Parte da qualidade se (fornecedores, meio ambiente, centro de pesquisa
orienta para definir os processos, seus resultados etc.). Esse resultado da pesquisa gerado com
(internos e externos) e clientes (internos e externos), qualidade é auxiliado com a implementação de
ao identificá-los, delimitá-los e caracterizá-lo. conceitos como os de planejamento & efetividade.
Deve-se observar que essa definição nem sempre Nesse resultado (ISPi tecnológicos) é possível
é tarefa facial; os clientes, p. ex., poderão explicitar identificar diversas dimensões da qualidade que, por
as suas necessidades e expectativas por soluções sua vez, definem ou interpretam dimensões do
tecnológicas de forme imprecisa, difusa e sem pleno desenvolvimento sustentável. Tais dimensões
conhecimento daquilo que poderia ser o melhor para precisam de um gerenciamento especial que as
eles; na prospecção é necessário fazer uma “leitura” integre, complemente e sinergize no
correta dessas necessidades e expectativas e, traduzi- desenvolvimento.
la para a linguagem do processo de pesquisa e da A Figura 33 ilustra componentes da gestão da
qualidade nesse processo. qualidade total (GQT). Este conceito deve estar
As respostas a essas questões ensejam outros relacionado com a efetividade dos resultados da
questionamentos que a organização-instituição de pesquisa que no cliente se observa, e com a
pesquisa deve utilizar como orientação; um desses sustentabilidade dos processos que o meio ambiente
questionamentos é por que estabelecer indicadores comporta. Essa relação evidencia, por um lado,
atributos (satisfazer o cliente...) e pelo outro,
230
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
Foco: Cliente/Fornecedor
quatro segmentos.(satisfação & atendimento)
Atender limitações
Aproveitarproteger.
Conservar,
integrado
(garantia da qualidade)
- Atender condições de adoção
o potencial
organização
- Conforme as expectativas
Condições:
Atributos:
(gerência de pessoal)
ora o fornecedor (Figura 33). Reduzir esse viés é
Condições:
Melhoria contínua
- Satisfazer o cliente
um propósito da (gerenciamento
gestão da qualidade.
- Satisfazer o cliente
do meio
de processo,
dodo
Capital social
meio ambiente
(treinamento, capacitação...)
5.3.1 Gestão das dimensões da Liderança
(pela capacidade e
qualidade competência)
Gerência participativa
(sistemas de informação e
Gerenciar o comunicação)
conjunto de atividades e
estratégias das dimensões da qualidade significa
Organização da
acontecer com qualidade: empresa fazer certo, a coisa certa
O conceito e a aplicação da qualidade total** na empresa de
parapesquisa
o cliente e fornecedor certo
devem estar relacionado come os
naconceitos
intensidade
de e
oportunidade certas. Isso requer envolver e
efetividade no cliente e sustentabilidade no fornecedor, e
consistência científica, econômica, social, legal...
comprometer a todos na organização com os
objetivos estratégicos, com as metas e com
resultados a serem alcançados para satisfazer
propósitos finalísticos da empresa.
Fazer certo a coisa não - Qualidade total: fazer
sustentável ou errado para certo a coisa certa
o fornecedor Acertar para o cliente e
Acertar/cliente e Acertar/fornecedor
Viés para
errar/fornecedor o cliente
Viés para o
fornecedor Por sua vez, para acontecer é necessário
prover os meios e as condições necessárias para
Fazer errado a coisa que a empresa atinja seus objetivos, considerar os
errada que não é Fazer errado/cliente a coisa
sustentável sustentável/fornecedor ambientes integrados da organização, tanto
Errar/cliente e Errar/cliente e internos como externos, e disponibilizar a
errar/fornecedor acertar/fornecedor
Fornecedor
Fornecedor
sobre as quais se possam pautar o direcionamento
Fornecedor
Cliente
Fornecedor
Cliente
Cliente
Processo
Cliente
e o ajuste da empresa às mudanças para a gestão Processo
da qualidade. Documentação
Documentação
Em termos gerais, a escolha de técnicas e
métodos, bem como de formas de aplicação de
gestão da qualidade deve ser realizada, segundo Sucesso da
Avaliação.
Avaliação. Capacitação
Capacitação
QPAP (1999; complementado), pela organização, de Análise empresa Treinamento
Análisecrítica.
crítica. Treinamento
forma participativa (e descentralizada), Ajuste.
Ajuste.Novos
Novos Forrmação
Forrmação
possibilitando a necessária adequação de meios e paradigmas
paradigmas Cap.Humano
Cap. Humano
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
Para a realização das atividades ilustradas certa, conforme os resultados gerados pela
anteriormente e para a operacionalização do análise.
processo de tomada de decisão a gerencia dos
Os dados dos registros sistemáticos devem ser
processos de pesquisa pode definir “modelos” de
sintetizados e analisados, com resultados
organização e utilizar algumas técnicas e
apresentados em matrizes de coeficientes-
instrumentos que servem de auxílio para decidir,
respostas de desempenho e em “mapas de
agir, monitorar, avaliar e controlar os processos vale
controle”. Esses instrumentos da qualidade
dizer dominar os processos.
permitem uma visão ao longo do tempo. A
Que significa dominar o processo? Significa ter análise crítica desses coeficientes e mapas de
controle e agir sobre o processo tendo como base controle possibilita a tomada de ação corretiva
informações de seu resultado ou desempenho; é do processo sempre que a meta não for atingida.
conhecer oportunamente o que está acontecendo na
As ferramentas da qualidade seriam inúteis em
empresa e quais foram os resultados; é poder
ausência de habilidades e competências para a
compará-los com as metas pré-estabelecidas e definir
gestão. Em muitos casos seriam fatores secundários,
ações e estratégias de ajuste ou reorientação, quando
pois sempre o pesquisador criativo e comprometido
necessário, com base em fatos e não apenas em
em seu trabalho com os melhores resultados poderá
“opiniões” (PORTER,1991 e MOURA, 1997).
“inventar” essas ferramentas. Em condições
Para dominar o processo são necessários a “normais” tais ferramentas, aliadas às habilidades do
preparação e considerar diversos fatores, entre ouros pesquisador, são necessárias para melhorar os
os seguintes: processos na pesquisa.
a) Saber quais são os objetivos e metas da
organização, se possível em termos
quantificados, e qual é o comprometimento de 5.3.2 Habilidades para a gestão da
cada um com essas metas e objetivos de seus qualidade
macroprocessos. Na gestão da qualidade total é necessário ter e
b) Ter clara percepção dos descritores (aquilo que desenvolver (orientar) habilidades para a solução
descreva) e indicadores (aquilo que se quer estratégica de conflitos, sem criar desnecessárias
medir, por exemplo, o aumento de tensões, quando tais conflitos não sejam pequenos
produtividade devido a uma tecnologia, sendo o nem fáceis de vencer.
valor ou índice a expressão numérica do As habilidades na gestão resultam de diversos
indicador) necessários para monitorar e avaliar atributos da administração e das pessoas. Esses
os objetivos e metas, bem estabelecer uma atributos se complementam e levam a integrar
forma organizada de registro e documentação esforços alinhados em torno de objetivos maiores
desses indicadores para auxiliar outros para atingir os objetivos e a missão da empresa.
processos como os de segurança, auditoria e
controle. As habilidades na gestão podem ser agrupadas
em evitar, como uma solução com racionalidade
As tecnologias da informação e da comunicação econômica; adiar como uma resposta, em alguns
auxiliam o registro (e difusão) sistemático de casos, de incompetência e pouca sensibilidade e
dados necessários para possibilitar o controle de visão de futuro; e confrontar o conflito, sendo que as
atividades e processos. opções evitar e confrontar são estratégias opostas.
c) Analisar os indicadores dos processos e agir, Cada situação de conflito, na implementação do
com oportunidade e na intensidade e direção conceito de qualidade, poderá requer uma ou mais
233
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento
estratégias, quando estas não sejam excludentes, para Muitas vezes, os proxies que se utilizam para
buscar a melhor solução dentro de cada cenário e/ou representar os atributos das partes em conflito
conjunto de fatores mais prováveis e condicionantes (variáveis, indicadores de desempenho,
em evidência na situação. representação de situações etc.) não são adequados
para determinada situação; muitos atributos da
A estratégia de evitar o conflito tem certo valor
qualidade experimentam mudanças ao longo do
nos casos em que é possível evitar certas situações
tempo envolvendo indicadores diferentes (ou
ao “reprimir” causas e emoções num estágio ainda
diferenciados pela própria dinâmica dos processos);
primário. Essa atitude de repreensão, entretanto,
e as técnicas de coleta de dados primários, assim
poderá ensejar dúvidas de como enfrentar situações
como de tratamento para gerar as informações das
similares no futuro, porque não se tem, de fato ou
negociações e do entendimento, são deficientes e
aparentemente, a habilidade necessária para
inadequadas para um determinado momento. Tudo
“negociar”, para ouvir e entender as partes e para
isso dificulta ou impede a definição de técnicas e
criteriosamente decidir com base em referências
métodos para viabilizar a gestão da qualidade total,
“consistidas” do sistema de qualidade.
no que a habilidade na gestão se refere.
O caso em que a tática seja a protelação da
Entretanto, é possível indicar elementos de um
solução do conflito poderá ter sua motivação na
roteiro geral que possa servir de referência para
expectativa de obter a diluição ou redução, em níveis
especificar “adequadas” (aceitáveis) orientações na
“toleráveis” das causas do conflito. Dessa forma e
implantação na solução de conflitos e na
semelhante ao caso anterior, a estratégia do
implementação da gestão da qualidade total; este é o
adiamento poderá gerar situações de insatisfações e
propósito do Manual de pesquisa: auxiliar a solução
insegurança acerca do futuro.
de problemas.
A estratégia do confronto poderá compreender
Uma síntese desse roteiro, que parte e
fatores como os de poder (repressão, punição etc.) e
complementa a síntese do planejamento &
negociação.
efetividade, entre outros conceitos relacionados neste
A negociação, quando baseada em informações, livro, é apresentada no texto que segue, iniciada com
conhecimentos e conscientização do saber das partes uma os propósitos da gestão.
em conflito, favorece o ganho para todos e, por isso,
as soluções de conflitos, serão, em princípio,
eficientes e estáveis. 5.3.3 Propósitos da gestão da
A negociação requer competência e habilidade qualidade
para determinar a natureza do conflito e “saber” Há diversas razões práticas, teóricas e estratégicas
ouvir com a disposição para entender; requer de tato para que a organização defina e implemente um
para conduzir as posições em conflito, bem como sistema de qualidade em seus processos e resultados;
habilidade e competência para acordar “agendas” essas razões são propositadamente omitidas.
atrativas de negociação.
É suficiente, entretanto, indicar propósitos gerais
Mas, apesar da negociação oferecer um maior da gestão com qualidade que compreendem, de
número de consequências (efeitos) positivas, há maneira implícita, elementos da justificativa. Esses
fatores que poderão diluir ou eliminar sus vantagens. propósitos são, entre outros:
Decidir nesses casos é, também, uma questão de
competência e habilidade administrativa e está no a) auxiliar a melhoria de atividades e estratégias
contexto de um sistema de qualidade. como condição de sobrevivência da organização
em ambientes cada vez mais exigentes e que
234
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
valorizam a qualidade de processos e produtos; com efeitos nas melhorias dos mesmos),
quem exige valoriza a qualidade é o cliente que capacitação (conforme necessidades e
dá sustentação à empresa; possibilidades) e documentação (de todos os
processos para não apenas ter históricos, mas,
b) aprimorar o desempenho da organização para
aprender e orientar com base em experiência e novos
definir (conquistar, assegurar etc.) espaços
conhecimentos).
dentre concorrentes;
A fase que indica as ações de monitoramento e
c) contribuir à formação (capacitação) do mais
avaliação é orientada para acompanhar e para
valioso ativo da empresa de pesquisa, seu
direcionar os processos. Isto enseja tomada de
capital intangível, porque as novas vantagens
decisões e desencadeamento de ações (agir sobre os
competitivas se orientam com base nesse
processos, procurar os ajustes necessários, fazer as
capital; deve-se acrescentar que as tradicionais
correções convenientes etc.) com a oportunidade e
vantagens comparativas tomam novas formas e
na intensidade possíveis e requeridas em cada caso.
valores com o capital intangível.
Na organização moderna onde os conceitos de
d) facilitar o fluxo da informação e comunicação
descentralização com responsabilidade e delegação
para adequar e responder aos novos paradigmas
de poder e funções com competência estão em
da administração;
prática ou em processo de implementação, as
e) facilitar o compartilhamento de melhores decisões são tomadas por várias pessoas em diversas
práticas e estratégias entre todos e para todos os funções integradas e/ou inter-relacionadas e em
setores (procedimentos, atividades, tarefas etc.) todos os níveis da hierarquia ou estrutura
da organização. organizacional. Nesse esquema, a utilização de um
Nesses propósitos gerais orientados para medir a processo comum de retroalimentação (feedback
qualidade se destaca a informação (com seus loop) permite o aprimoramento de processos sem
atributos de qualidade: Figura 34). É essa perdas (ou com mínimas e “aceitáveis” perdas em
informação que deverá fundamentar os processos de função da impossibilidade de serem previstas e
tomada de decisões em relação a que atividades evitadas) do controle necessário.
devem ser desenvolvidas conforme programas e É importante destacar que adequados sistemas de
projetos ajustados a procedimentos de qualidade e a monitoramento e correções-ajustes oportunos em
sistematização de processos. processos e sistemáticos planos de treinamento e
Em muitos casos, essa tomada de decisão é educação para prevenir, para proteger e para
complexa e com múltiplos objetivos, tornando-se conservar de maneira criteriosa, reduzem ou
uma exigência o uso da informação com atributos de eliminam, com racionalidade econômica (prevenir
qualidade como são os definidos pela ABNT, NBR ou impedir erros, falhas etc., melhor que reparar ou
ISO/IEC 17799 (2001). consertar) os mecanismos de controle com uma nova
visão: a prevenção e/ou a precaução.
Na ilustração de um esquema de qualidade
(Figura 34) aparecem a informação e a No texto aparece, com frequência, o conceito de
sistematização afetando decisões e procedimentos processo, não apenas como alternativa ou oposto ao
através de indicadores. que é modelar, mas, como andamento que se
relaciona como o que é dinâmico. A parte que segue
A indicação do sucesso da empresa é ilustrada trata do conceito na qualidade.
mediante um círculo que compreende quatro fases:
avaliação (análise crítica, ajuste e novos
paradigmas), auditoria (de processos e resultados,
235
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento
Saída ISP
(o sistema ou macroprocesso) e qual é a sua Harmonizadas
Harmonizadas e
Fornecedor
Fornecedor
e
Fornecedor
Fornecedor
Entrada
Integradas:
Cliente
Cliente
Cliente
importância relativa nesse contexto sistêmico. Integradas:
Cliente
Tarefas
Tarefas
Procedimentos
Procedimentos
O processo pode ser definido como um conjunto Recursos,
Recursos,
de atividades que recebem insumos (causas), instalações
instalações
Capital
Capital social(...)
transformando-os, de acordo com “leis” e certa social(...)
Atendem aos As ISPi tecnológicos
lógica; nesse processo ocorre a agregação de valores, requisitos do atendem aos
em resultados meios ou finalísticos (efeitos), para processo na entrada? requisitos do cliente,
Conhecimentos
Procedimentos
Conhecimentos
Procedimentos
São suficientemente sem impactos
Desempenho
responderem às necessidades de clientes internos ou
Habilidades
de
Desempenho
Habilidades
Critériosde
conhecidos para negativos, não
aplicação/manejo? toleráveis, pelo
Métodos
externos; com frequência, os resultados de um
Critérios
Métodos
Qual é o nível de fornecedor?
processo são integráveis com os de outros. substituição ou Atendem aos
imprescindibilidade requisitos de entrada
de materiais e nos insumos?
A definição de um processo é feita pela informações?
identificação e caracterização de seus elementos
básicos ilustrados na Figura 35.
Fluxo de transformação
Esses elementos são agrupados em três “pontos” Fluxo de informações Fluxo de ISP / produtos
insumos primários maior valor agregado,
do processos, assim: matéria-prima necessidades / atender
restrições / respeitar oportunidades / aproveitar
a) na entrada (insumos) classificados em
“famílias” de causas; no caso de um processo de
pesquisa do agronegócio essas causas poderão Informações
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
para
para reduzir
reduzir ou
ou variabilidade,
variabilidade, aplicação
aplicação do
do
levam aa (...)
(...)
controlar
controlar aa insumo
insumo com
detalhamento de sub-causas da variabilidade nos não
não atendidas
sem possibilidades
atendidas com
variabilidade
variabilidade pelo
pelo cliente
cliente menor Variabilidade
Variabilidadenos
menor (...)
(...) nos
insumos, conforme a natureza do processo em métodos
métodosde
detrabalho
trabalho
que levam
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
Análise de Processo
A análise é feita com a caracterização das
“causas” (principais) que levam aos “efeitos” ou
resultados (principais). Essas causas podem ser
definidas como informações e insumos primários
que, após as transformações nos processos, definem-
se como produtos, resultados ou efeitos.
Na parte final da Figura 36 mostra uma síntese
de desdobramentos de “exigências sem No caso da pesquisa, tais resultados
possibilidades de atendimento, as quais se traduzem compreendem várias fases sintetizadas e ilustradas
em (...)”. Na ilustração, com a aplicação do na Figura 17.
diagrama de causa e efeito, indicam-se, na parte As causas podem ser encontradas na prospecção
inferior e como síntese, o relacionamento entre os de demandas de consumidores e fornecedores, na
itens de verificação, vinculados aos processos e com “tradução” dessas necessidades e possibilidades dos
definição sobre as causas do problema (baixa alvos nos processos de P&D e nos processos de
241
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento
transferência e difusão dos resultados gerados, das As causas de um problema podem ser agrupadas
respostas aos problemas, entre outras fontes. conforme determinados critérios ou afinidades; o
agrupamento que segue é um exemplo do caso:
No sistema de produção agrícola, p. ex., os
resultados dos processos “primários” de pesquisa, a) insumos (Ij, j=1,2,3...), tais como recursos
desenvolvidos dentro de sistemas de qualidade, são financeiros, matéria-prima ou informações
as ISPi tecnológicos endereçados e primárias na entrada do processo (de
compromissados com o agronegócio; tais resultados, transformação, no caso de produção); ainda no
pela forma como foram planejados, desenvolvidos e caso de recursos financeiros poderá ser
difundidos num sistema de qualidade, apresentam conveniente estabelecer grupos como: recursos
características de qualidade e de ampla financeiros públicos e recursos financeiros
sustentabilidade nas dimensões do desenvolvimento; privados;
parte dessas características se deve à atitude do
b) capital humano ou capital social (CSj j = 1, 2 ,
servidor quando internaliza e aplica a filosofia de
3...) (mão-de-obra), selecionado, formado e
qualidade e pratica a prevenção, o aprimoramento
aplicado na execução das atividades
contínuo e o trabalho compartilhado em equipe com
coordenadas e integráveis dos processos; parte
ética e responsabilidade.
desse capital humano é fundamental para a
Nos processos maiores (macroprocessos empresa de pesquisa e constituem valiosos
externos) que a empresa deve monitorar e avaliar, os ativos intangíveis objeto de proteção e de gestão
resultados que definem o desempenho institucional especial; possíveis subdivisões apontariam para:
são os novos conhecimentos do cliente gerados a pesquisadores nível A (conforme nível de
partir de novas informações tecnológicas, as especialização, anos de experiência, produção
inovações provocadas pela tecnologia, as mudanças científica etc.); pesquisadores nível B (...),
de hábitos provocadas pelos novos conhecimentos pesquisadores da empresa, pesquisadores de
orientados para a conservação e manejo integrado de outras empresas; pessoal de laboratórios e
ambientes e recursos naturais, os comportamentos de “outros” de apoio à pesquisa;
proteção e prevenção definidos com as ISPi, as
c) equipamentos, máquinas e implementos (Emj
atitudes e comportamentos do cidadão para evitar
j=1,2,3...), uma forma especial de insumos
desperdícios e as inovações tecnológicas e científicas
utilizados nos desenvolvimentos dos processos
registradas no avanço da ciência e evidenciadas no
(na solução do problema para pesquisa);
desenvolvimento sustentável mediante a melhoria do
possíveis subdivisões nesta categoria poderiam
bem-estar social.
ser: Em1 = transporte, Em2= comunicação e
Em3=editoração/publicação, entre outras;
5.3.6 Causas no processo d) metodologia científica (MCj j = 1, 2, 3...):
instruções, técnicas, métodos e modelos que o
Em termos gerais as causas do processo, sob o pesquisador utiliza e combina com dados da
enfoque de qualidade total, podem ser agrupadas realidade para definir o problema de pesquisa e
(conjunto ou famílias de causas) conforme responder o como fazer, isto é, como gerar as
determinados critérios (lógicos, cronológicos, soluções desejáveis pelo cliente e possíveis de
tecnológicos, espaciais, por similaridade etc.) que sustentar pelo meio ambiente ou fornecedor e
poderão variar de caso a caso e, ainda, subdivididos financiador, entre outros;
em processos menores – desdobramentos -,
conforme anteriormente ilustrado (Figura 37). e) cenários (Cj j = 1, 2, 3...): nacionais, regionais
e locais, em diversas dimensões, que envolvem,
242
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
Métodos ou Informações do
apresentadas nas estratégias de definição e análise de Insumos procedimentoOportunidades
processo ou medidas
processos, com a técnica de Ishikawa. Essa técnica é Aplicação
Riscos
baseada em informações apresentadas no
EFEITO
2:Método
5.3.8 Controle e verificação do Indicadores
meta-fim
Capital
meta-fim
Informação
Subconjunto
social
da causas
decontrole
3: Pessoas
do processo (meta-meio)
Itens
1995).
Na pesquisa, o primeiro fator de controle é a
Internos
identificação e caracterização de clientes e
Tendências
fornecedores alvos, aqueles definidos conforme Rotinas
Procedimentos
consta a missão da empresa; esses alvos deverão ter Externos Convênios
suas necessidades e expectativas por solução Clientes
1 Fornecedores 2
4: Meio ambiente
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
tais resultados sejam difundidos e adotados pelo poderão ser efeitos de outras causas, em processos
cliente. logicamente integrados e sequenciais.
Os indicadores de qualidade, em um processo Essa diferenciação é fundamental para definir
com qualidade, devem ser estabelecidos de forma claramente o problema de pesquisa em seus
que todos os envolvidos no processo recebam a elementos (causas) e concentrar os esforços nas
informação e sejam instruídos (educados) com os causas mais importantes do problema, conforme
critérios de qualidade para intervir em pontos sejam as limitações de recursos e outras condições
críticos, como, p. ex., aqueles onde não há da pesquisa.
possibilidade de recuperação do serviço ou do
insumo. Essas exigências e possibilidades, para o Em muitos casos de pesquisa e como decorrência
caso da pesquisa, foram determinadas, em parte, com do conceito sistêmico em que o problema ou a
base na prospecção tecnológica. oportunidade para a investigação se insere, as causas
de um problema se encontram intimamente
Para a garantia de satisfação do cliente e do relacionadas associadas ou integradas e por vezes se
fornecedor é preciso transformar as características complementam e sinergizam, exigindo
(exigências do cliente e possibilidades do quantificações e análises detalhadas desses
fornecedor) em itens de controle. Tais itens de relacionamentos.
controle, portanto com fundamentos de autoridade e
os itens de controle do processo que atuam sobre os Os desdobramentos de causas e efeitos podem ser
resultados, portanto, com implicações de agrupados em análise de processos e
responsabilidade. desdobramentos de causas.
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
insumo. Essas exigências e possibilidades, para o apresentou uma definição que é complementada no
caso da pesquisa, são determinadas, em parte, com texto a seguir.
base na prospecção tecnológica.
Segundo Ishikawa, o controle de qualidade
Para a garantia de satisfação do cliente e do consiste no desenvolvimento, desenho, produção e
fornecedor é preciso transformar as características comercialização de produtos e serviços com
(exigências do cliente e possibilidades do determinada eficácia de custo e uma utilidade ótima
fornecedor) em itens de controle. para o cliente.
Os itens de controle medem a qualidade Para atingir tais propósitos, todas as partes da
intrínseca de serviços, informações e produtos organização devem trabalhar de maneira coordenada
tecnológicos, o custo de produção, a oportunidade de e integrada, empenhadas em criar um sistema que
entrega, a segurança do produto, as respostas da facilite a cooperação e a prática fiel de normas
adoção das ISPi, os níveis de satisfação com a aplicadas em todas as fases e por todos os servidores
adoção desses resultados e a rapidez de adoção da na organização, por isso o controle de qualidade é
solução, entre outros fatores. total.
O processo de medição é gerenciado por meio Esse controle é possível pelo uso de diversas
dos fatores de controle que, repetindo, são técnicas e procedimentos, tais como as estatísticas,
características mensuráveis; esses fatores são normas, regulamentos e controles de diversas áreas.
monitorados e periodicamente avaliados para
De acordo com as Normas Industriais Japonesas
detectar possíveis e eventuais resultados indesejáveis
(JIS), o controle de qualidade se define como um
e, com oportunidade, proceder às correções do
sistema de métodos para a provisão custo – eficácia
processo que se façam necessárias (fase de avaliação
de bens e serviços com qualidade, adequada aos
– ação corretiva).
requisitos do consumidor. Nessa definição se
Os resultados indesejáveis de um processo contempla o controle da qualidade como uma
definem um problema que, na visão do cliente, pode maneira de pensar na direção e de dirigi-la, e
ser orientado para a pesquisa resolver e na visão do considera que a implantação eficaz do controle de
pesquisador, um problema de pesquisa a ser qualidade requer a participação e cooperação de
resolvido pelo método científico. todos os servidores da organização, desde a alta
direção, passando pelos diretivos intermediários e
Segundo os conceitos do controle de qualidade
supervisores, até os trabalhadores de base.
ou do sistema de qualidade, o problema surge
quando um fator de qualidade não atinge o nível Essa participação há de refletir-se em todas as
desejado, quando se registra uma diferença entre o etapas das atividades da organização como as de
“previsto” (com aparente exequibilidade) no pesquisa de mercado; P&D; planejamento de
planejamento e o efetivamente “obtido” no processo processos; desenho; preparação da produção;
(“problema” = “nível desejado” – “nível alcançado” compras; contratos; inspeção; vendas e serviços pós-
= desvio). Esse erro, desvio, diferença ou venda; funções financeiras, de pessoal, de formação
“problema” enseja, de acordo com a melhoria e de educação-treinamento etc.
contínua, buscar as causas, replanejar e corrigir,
A norma JIS contempla que o controle de
entre outras.
qualidade moderno deve fazer uso de métodos
estatísticos, razão pela qual é denominado, também,
controle estatístico de qualidade.
5.3.9 Controle de qualidade
Que é o controle de qualidade? No Apêndice se
247
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
fontes) e de seus recursos naturais (os fluxos). Nesse são objetivos coincidentes ou propósitos integráveis
contexto, a qualidade é um aspecto que deve ser nos processos de pesquisa, mas se devem
destacado, entre outras razões, pelo cada vez mais corresponder, quanto possível, para garantir os
elevado “custo de oportunidade” dos recursos e pela fluxos que viabilizam os processos na investigação;
necessidade de oferecer soluções sustentáveis. essa garantia com qualidade e sustentabilidade (uma
dimensão da qualidade) é básica, no conceito de
No segundo enfoque, à jusante da empresa, a
P&D, para o atendimento às necessidades. Como
qualidade enseja captar, equacionar e atender as
conciliar tão complexos fatores? A empresa de
necessidades de um cliente e de áreas alvos (e
pesquisa moderna deverá desenvolver diversas ações
fornecedor) cada vez mais exigentes em termos de
e estratégias, uma delas é o benchmarking.
qualidade e competitividade atrelada, também, à
qualidade. Essas exigências, à montante e à jusante,
e o crescimento delas são notadas pela disposição
cada vez maior para privilegiar, pelos mecanismos 5.4.1 Benchmarking
de mercado e de preço, as informações, serviços e Boxwell (1996; p. 18; adequado ao texto)
produtos tecnológicos com qualidade em novas considera benchmarking duas coisas: “estabelecer
vantagens competitivas. metas usando padrões objetivos externos e aprender
Em ambos os lados da empresa, clientes e de outros (aprender quanto fazer e, tal vez o que é
fornecedores, aparecem os conceitos de mais importante, aprender como fazer)”.
aprendizagem com funções notáveis e aspectos É, de maneira simples e direta, aprender com os
práticos para a resolução sistêmica de problemas na outros ao identificá-los, estudá-los e melhorar seus
pesquisa; essa aprendizagem compreende elementos processos e resultados em função do que se
de qualidade. aprendeu. A meta é dar vazão ao conhecimento, de
A praticidade do conceito de aprendizagem forma que esse conhecimento, aprendizagem
pressupõe a existência e a circulação de informações coletiva [possível de testar, adequar, validar e aplicar
necessárias (“consistidas”, gerenciadas com nas condições de pesquisa] e experiências de outros
segurança, mantidas com integridade, oferecidas possa ser usado na melhoria da organização. Indica o
com oportunidade etc.: aspectos da qualidade) para autor que a aplicação do benchmarking está
tecer os novos conhecimentos que o cliente e aumentando por três razões que podem ser validadas
fornecedor alvo da pesquisa e a sociedade requerem; ou estendidas à pesquisa. Essas razões são:
esse requerimento é exigente em qualidade. a) é a maneira mais eficiente de se fazer
Novas experiências, incluindo as observações de melhorias eliminando ou reduzindo o
experiências de outras organizações que, após testes tradicional processo de aprendizagem na base
e adequações possibilitem delinear caminhos da de tentativa e erro;
aprendizagem – benchmarking e novas ideias têm b) ajuda as organizações a fazer rápidas
maiores impactos quando são compartilhadas melhorias;
coletivamente do que quando são de uns poucos ou
c) tem elevado potencial para melhorar o
de apenas um servidor.
desempenho coletivo, proporcionando à
Internalizar condicionantes de fornecedores organização uma vantagem competitiva e um
(limitações, restrições etc.), potencialidades, desempenho superior com relação à
oportunidades (de fornecedores e clientes) e atender concorrência.
as necessidades de clientes (satisfação do cliente) e
A Figura 38 apresenta uma ilustração de um
mercados, com atenção aos parceiros por vezes
processo de benchmarking na empresa de pesquisa
concorrentes (potenciais concorrentes), nem sempre
249
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
prospecção que a fundamente é apenas passar o da sociedade, bem como desenvolvendo canais
tempo sem merecer o futuro pelo descompromisso cooperativos com o mercado e com a sociedade
na construção do sucesso. civil, dentro de uma abordagem holística; isso
requer o estabelecimento de alianças, coalizões
Na visão com ações para o sucesso, a organização
e parcerias estratégicas.
deve planejar estrategicamente, pensar
estrategicamente, aprender estrategicamente e b) Ênfase nos resultados com a avaliação
gerenciar e desenvolver suas ações de maneira constante de políticas públicas, visando a
estratégica, porém, tudo isso feito com realismo, garantia do bem-estar social (orientação para o
documentação e informação. Dessa forma, o sucesso cidadão – usuário), de modo a possibilitar o
passa a depender cada vez mais da informação para o controle estratégico; essa ênfase coloca em
conhecimento e da habilidade e criatividade para destaque a qualidade dos processos que geram
“construir o futuro”; construção que requer de tais resultados objeto de ênfase.
acordos e definição em “agendas para o futuro”.
c) Preocupação com a eficiência, com o custo
(preço ao consumidor) e com a
responsabilização do servidor na alocação
5.7.3 Agenda para “criar” o futuro criteriosa de recursos escassos (orientação para
O conceito “criar”, quando referido ao futuro, tem o cidadão – cliente).
um sentido de prover os meios e a educação-compe- d) Servidor público eficiente e capacitado, com
tência, de fundar e estar na origem da existência para relativa autonomia gerencial (ou ampliação
garantir a essência de algo almejado e possível (e até dessa autonomia, mediante o estabelecimento
provável) no futuro. Isto significa o acordo de uma de relações contratuais baseada em resultados e
agenda propiciadora, com características especiais, requisitos de accountability) para desenvolver a
para fazer nascer esse algo ao encontro de sua tarefa com responsabilidade e
necessidades e possibilidades por soluções comprometimento social; isto pressupõe o
tecnológicas desejáveis e facilmente adotáveis pelo fortalecimento da função pública (e por causa,
cliente. da organização pública), a profissionalização
No II Fórum Global (Brasil 2000e) foram desse servidor e a adequação da arquitetura
apresentadas diversas características do Estado organizacional (rightsizing), com ênfase em
moderno na era da informação e do conhecimento; funções como as de regulação e prestação de
essas características devem fazer parte, prévias as serviços universais (propósitos do Estado
adequações e desdobramentos que as façam moderno).
necessários, da agenda institucional da organização f) Transparência nas ações e decisões (facilitada
pública de pesquisa. pelo pleno acesso às informações públicas,
Muitas dessas características fazem parte da possibilitando o desenvolvimento de
“agenda para o futuro”, e são destacadas e mecanismos de controle social, e pela
complementadas no texto que segue: simplificação de procedimentos,
regulamentações, legislações, normas etc.) e
a) Estado melhor em sua atuação proativa, no
controle social (facilitado pelo correto uso da
desempenho de suas funções que lhe cabem, no
tecnologia da informação e pelo acesso da
planejamento estratégico, na coordenação
sociedade às informações públicas).
“inteligente” etc., e do tamanho necessário, nem
mínimo, nem máximo, com atuação em g) Cidadão como cliente e monitor – avaliador da
setores que lhe são próprios e capaz de atuar, de administração pública (facilitado pelo correto
forma proativa, na reconstrução ou reorientação uso da tecnologia da informação: informação de
255
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
e difusão dos resultados da pesquisa; esses Quais são essas condições? A parte que segue
processos exigem novos conhecimentos dos indica condições que devem ser estimuladas e
clientes e fornecedores, treinamento de viabilizadas na empresa de pesquisa.
difusores e extensionistas e nova estrutura
organizacional, entre outras, para se gerar o
resultado com maior valor agregado para o 5.7.6 Estudos do cliente e da área
cliente, ao evidenciar valores. alvos de pesquisa
Os valores dos ativos anteriores destacam um Uma referência fundamental para o planejamento
fator fundamental na empresa de pesquisa: a é descobrir, distinguir e caracterizar as necessidades,
aprendizagem organizacional e a ação-estratégica do interesses e expectativas do cliente e da área alvo de
líder para conduzir o processo integrado geração/ pesquisa, bem como as condições necessárias que
adaptação - transferência/ difusão. possibilitam ou facilitam a adoção de soluções
A aprendizagem organizacional pode ter seu tecnológicas que podem ser geradas, incluindo no
início com o compromisso e com a aceitação planejamento o estudo de valores sociais e culturais
consciente de responsabilidade da administração condicionantes dessa inovação tecnológica e dos
para o atendimento de exigências da gestão da novos conhecimentos.
qualidade total. Deverá compreender, também, a descoberta de
No caminho da aprendizagem organizacional é limitações, potencialidades, aptidões e oportunidades
função do líder de pesquisa e da administração, entre de fornecedores que se relaciona com a tecnologia e
outras: informação que a empresa deve gerar para
determinada região, área e cliente.
a) estimular a aplicação do sistema de qualidade
(normas, critérios, princípios, fundamentos etc., Nessa orientação, a gerência da organização deve
testados, adequados às condições e estar voltada para garantir que essas necessidades
considerados indispensáveis) na organização; sejam atendidas dentro de determinadas restrições
que possam assegurar/garantir a sustentabilidade
b) prover (atuar) a liderança necessária para desse atendimento. Em muitos casos, as restrições e
motivar e orientar a adoção do sistema de orientações interpretam ou traduzem a missão,
qualidade na organização; objetivos e condicionantes da pesquisa.
c) integrar as ações e estratégias administrativas Os exemplos que seguem, na mesma linha dos
desenvolvidas em diversos níveis da anteriores, ilustram a caracterização de objetivos dos
organização; é importante destacar, na fase de clientes da organização:
integração das ações e estratégias da gestão da
qualidade em todos os níveis da organização, a
transparência administrativa e os mecanismos A empresa de saneamento tem como objetivo
que a viabilizam . social imediato a melhoria da qualidade de vida
da população afetada pelas deficiências (...) no
Em cada um desses níveis há um administrador saneamento, e contribuir para reduzir os índices
identificado, pelos seus elos e papel, e representante de mortalidade infantil e de incidência das
da missão institucional nesse nível, dos objetivos doenças (...) na região (...) associadas aos
estratégicos e dos macroprocessos da empresa, que problemas desse setor.
deve preencher determinadas condições.
Identificar, caracterizar e delimitar os clientes
atuais e potenciais da tecnologia na produção de
259
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento
(...) para tornar a região (...) competitiva nesse fornecedores com base, em parte, na construção de
setor da produção, voltada para a exportação. cenários dos envolvidos na investigação. Essa
caracterização passa pelo estudo de macroprocessos
Com o estudo do cliente alvo da pesquisa ao e de aspectos críticos no sucesso da empresa.
descobrir, distinguir e caracterizar as suas
necessidades, interesses e expectativas, bem como as
condições necessárias que possibilitam ou facilitam a 5.7.8 Caracterização de
adoção de soluções tecnológicas caracteriza os macroprocessos
problemas para a pesquisa que o pesquisador deverá Trata-se da caracterização do conjunto de
ordenar e traduzir em problemas de pesquisa tratados atividades-fim por meio do qual a organização
pela metodologia científica. realiza sua missão institucional ao definir o que é,
seus propósitos e como pretende atuar para atingir
seus objetivos e metas.
5.7.7 Caracterização de problemas
Na prospecção tecnológica se procura o sentido
relevantes para a pesquisa
de o que é e como pretende atuar para realizar a
A relevância de um problema para/de pesquisa missão institucional, mediante a caracterização de
pode ser definida sob diversas perspectivas ou macroprocessos.
enfoques: do cliente da pesquisa que espera uma
Quais são esses macroprocessos? Do conjunto,
solução com efetividade, do pesquisador que busca a
por vezes específico, relacionam-se, para fins
solução com eficiência, do órgão financiador que
ilustrativos, os seguintes subconjuntos:
financia a solução por considerá-la estratégica, da
sociedade que pelo menos indiretamente é a) a estrutura adequada aos objetivos da empresa;
beneficiada com a solução, do meio ambiente que
b) o quadro de pesquisadores e de pessoal de
poderá ser afetado etc.
apoio disposto em arranjos de equipes
Mas, qualquer que seja o enfoque na interdisciplinares afins com seus
caracterização do problema, o pesquisador deverá correspondentes objetivos estratégicos e
estabelecer prioridades combinando (ponderando) os integráveis a outros;
diferentes pontos de vista.
c) os processos e procedimentos, também, com
A identificação e caracterização do problema suas correspondentes finalidades e propostas de
para pesquisa é um dos aspectos básicos do resultados integráveis.
planejamento na gestão da qualidade.
Todos esses subconjuntos devem ser, repetindo,
Dessa caracterização depende a tradução ou a criteriosamente integrados para definir os processos
interpretação do fato problematizado da clientela finalísticos, de atendimento à missão, da pesquisa.
alvo como um problema de pesquisa, em termos de
Os exemplos que seguem ilustram
aplicação de metodologia científica, com orientação
macroprocessos:
objetiva para a aplicação dos resultados.
A identificação e caracterização do problema se Um objetivo estratégico de disponibilizar
realizam mediante criteriosa prospecção tecnológica; ISPi tecnológicos para a mudança necessária
este é um dos aspectos destacados neste livro. na competitividade, vinculada ao macroprocesso
Nessa caracterização procura-se combinar de obtenção e processamento de dados e
interesses de clientes e possibilidades de disponibilização de informações para novos
260
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
definição se dá mediante adequados indicadores que função, cargo ou posição que cada um desempenha
compõem o sistema de medidas de desempenho; o na organização, com a remuneração que recebe, com
primeiro passa para se definir esse sistema é o tipo de vínculo de emprego e com a
reconhecer a necessidade do tipo de desempenho responsabilidade assumida, entre outros fatores e
indicando os dados e informações que são condicionantes desse comprometimento.
necessários para monitorar e avaliar o nível de
A participação proativa, oportuna e consciente -
desempenho que se deseja.
responsável do servidor numa atividade ou processo
Os valores desses indicadores auxiliam atingir os é favorecida quando as metas-fim declararem, com
valores das metas estabelecidas. suficiente precisão e em várias dimensões, os níveis
de desempenho almejados e exequíveis da
As medidas de desempenho, segundo Harbour
organização e quando esses níveis sejam
(1997; p. 17), podem ser utilizadas para diversos
convenientemente desdobrados até compreenderem
propósitos (essa utilização não é excludente; uma
as metas-meios de cada atividade ou processo às
medida de tendência poderá ser utilizada, também,
quais se alinham os trabalhos do mesmo.
para diagnósticos e planejamentos) e poderão
responder várias questões, entre outras, a seguintes: A meta deve conter uma ação exequível (alinhada
ao todo), ser mensurável (quanto possível ser um
a) qual é o nível de desempenho normal? Deve-se
atributo quantitativo especificado por unidades de
observar que o conceito “normal” responde a
medida) e possuir um prazo para ser atingida
um conjunto de fatores e condicionantes por
(Böhmerwald, 1996; p.49; ampliado e adequado ao
vezes especiais e o que é normal para um caso
texto).
ou determinado período de tempo poderá não
sê-lo para outro; Os exemplos que seguem ilustram atributos de
uma meta de uma empresa de pesquisa:
b) como um determinado nível “normal” de
desempenho poderá variar ao longo do tempo? a) aumento de produtividade de processos
internos e externos; esse aumento, além de ser
c) o nível de desempenho considerado “normal”
sustentável em várias dimensões, deve estar
se encontra em determinado intervalo ou limite
devidamente integrado com os esforços e com
de tolerância?
as metas-meios de outros processos para se
d) que fatores estão provocando ou geram atingir a meta-fim; esta meta pode ser gerar
determinado problema? ISPi tecnológicos com qualidade intrínseca
e) dado os níveis de desempenho no passado e no dos processos e de seus resultados, com
presente como se poderiam projetar para o eficiência e com oportunidade de atendimento
futuro? medidas no cliente alvo, além de considerar e
respeitar as condições (restrições, limitações,
Na empresa com muitos processos, o desempenho potencialidades, oportunidades etc.) do meio
não pode ser considerado um resultado de um grupo. ambiente e de certa disponibilidade de recursos;
A qualidade total, em termos de metas de
desempenho, não pode ser definida como uma b) redução de custo de produção e nos clientes
função da responsabilidade de um setor, de um externos alvos da pesquisa para gerar parte da
departamento ou de um grupo de servidores da competitividade que as ISPi tecnológicos
organização ainda que seja especial. procuram no desenvolvimento sustentável,
pelos efeitos positivos e/ou benefícios da
Todos devem ser engajados (participar) na tecnologia;
procura permanente da excelência e da qualidade
total. Essa participação é diretamente proporcional à
263
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
atualmente excluídos desses serviços nos prazos de e agem no sentido de realinhar resultados e
45 e 90 dias, respectivamente. expectativas.
Esses questionamentos, reflexões e reações,
Conceitos básicos, associados à definição de (“avaliar-agir” como princípio da qualidade total)
metas de desempenho da organização, são os sob certas circunstâncias, em particular, como efeitos
relativos à motivação e mobilização do servidor na das práticas de monitoramento e avaliação, podem
organização para determinados propósitos ser traduzidos, quando devidamente orientados e
justificados. aproveitados, em aprendizado organizacional. Nessa
Tanto a justificação como a natureza da tradução há fatores importantes que a empresa de
motivação e mobilização são, entre outros, aspectos pesquisa deve desenvolver para facilitar a
que devem ser considerados na gestão da qualidade aprendizagem organizacional.
e, especificamente, na definição de metas exequíveis Quais são os fatores que podem facilitar a
de desempenho institucional que dependem aprendizagem organizacional? Com base em
fundamentalmente do servidor. experiências citadas por Calmon (2000; adequadas
ao caso da pesquisa), relacionam-se, com possível
aplicação para a pesquisa, os seguintes:
5.8 Características do Processo de a) a implantação e/ou o aprimoramento de
Gestão da Qualidade sistemas de informações gerenciais com o
objetivo de viabilizar o processamento
Diversas características definem o processo de (obtenção, tratamento, armazenamento,
gestão da qualidade, algumas delas apresentadas (re- disponibilização etc.) de dados e informações
apresentados alguns aspectos) com destaque e consistidas e, portanto, com qualidade;
maiores detalhes, como é o caso da aprendizagem
organizacional; outras apenas relacionadas com b) o acompanhamento (monitoramento,
breves comentários como é o caso da visão avaliação, ajuste etc.) físico e financeiro da
estratégica compartilhada da organização. implementação de planos, programas e projetos;
c) a elaboração periódica (monitoramento
sistematizado) de progressos físicos e
5.8.1 Aprendizagem organizacional financeiros de planos, programas e projetos
Conforme é conceitualizado por Argyris e Schön permitindo o controle e manejo de recursos
(1996), e tomado como referência e desdobrado conforme seja o andamento do processo,
neste documento, a aprendizagem organizacional evitando (reduzindo) desvios entre o previsto e
(em grupo) ocorre quando os servidores na o realizado, e gerando feedback para identificar
organização percebem discrepâncias (desvios e corrigir, com oportunidade, problemas nos
detectados que, em geral, geram reflexões seguidas processos que levem ao afastamento de
de ações: aceite-se como comportamento “normal” resultados esperados;
na empresa moderna de pesquisa) entre os resultados d) desenvolver a capacidade organizacional de
propostos e esperados conforme a missão, metas corrigir e detectar erros nos processos com base
acordadas e recursos alocados, e os resultados em monitoramento e avaliação feita com base
efetivamente alcançados, questionam e refletem em indicadores para o suporte da ação corretiva;
sobre os processos envolvidos (falhas, erros etc.)
para alcançar esses resultados aquém dos esperados, e) adequar normas e critérios às condições da
empresa (objetivos, missão, valores, visão de
futuro políticas de pesquisa, planos estratégicos
265
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento
do governo etc.) para facilitar o processo de inovadoras, aja de forma articulada com as diversas
aprendizagem; áreas da organização, e aperfeiçoe sua interface com
outros órgãos e atores externos.
f) considerar fatores externos como instabilidade
econômica, descontinuidade administrativa, Leew e Rozendal (1994, p. 69) sugerem que deve
mudanças em estruturas, padrões inadequados haver certo grau de institucionalização das atividades
ao programa etc.; de avaliação. A institucionalização assegura a criação
e manutenção das condições e procedimentos para
g) considerar fatores internos, tais como atrasos
determinar o progresso dentro e entre as várias
na compra de recursos para a pesquisa por
unidades responsáveis por conceber, implementar,
causa de entraves burocráticos como falta de
concluir e utilizar as informações que são geradas
autonomia e complexidade de normas de
nos estudos de avaliação e nos processos de
licitação de compra, contratação etc., falta de
monitoramento.
capacidade organizacional de implementar
mudanças necessárias à correção de erro e Segundo Leew e Sonnichsen (1994, p. 8), para se
falhas nos processos; ter certeza (vale acrescentar, certeza relativa, sob
determinados riscos) que a avaliação desempenha
h) dificuldade organizacional em trocar
papel sistemático ao invés de ad hoc no processo de
experiências entre empresa afins pela
aprendizagem organizacional, deve ser criado um
deficiência de comunicação, interação e
ambiente que incentive o desempenho eficiente e
interface organizacional com outros órgãos;
oportuno da avaliação, bem como a utilização com
i) entraves como os da falta de estruturas técnicas efetividade dos seus resultados. Isso implica que,
e organizacionais na elaboração de planos e para que a avaliação desempenhe um papel relevante
projetos que se apresentam como prioritários e na organização, deve haver, primeiro, certo grau de
com viabilidade técnica e operacional. institucionalização desse “avaliar-agir”.
Como considerações finais, a fonte consultada Para que exista um aprendizado produtivo e
(Calmon, op. cit.) evidenciou que a avaliação de eficiente na organização se deve incentivar a troca de
programas desempenha papel relevante no processo experiências entre os seus programas (gerentes),
de aprendizagem organizacional, ou seja, na lideres de projetos e pesquisadores. Essa troca não
capacidade da organização de detectar e corrigir seus deve ser apenas dentro da empresa, mas entre
erros, indicando que para que esse processo de empresas afins, públicas e privadas.
aprendizagem se torne produtivo, a organização deve
A organização deve buscar maior articulação com
estar predisposta a utilizar os resultados da avaliação
os órgãos afins e programas externos que, mediante a
e possuir capacidade para adotar medidas corretivas
pesquisa cooperativa (MCT, 1993; p. 7), por
que se façam necessárias.
exemplo, possa viabilizar a busca de novos
Prover a organização de mecanismos que conhecimentos ou de inovações sobre um
transcendam a simples verificação dos erros e dos determinado produto, sistema ou processo,
problemas internos e externos que afetaram o executado ou não de forma cooperativa entre
desempenho de seus programas é outra importante empresas que participam com recursos financeiros
consideração que deve ser pensada e implementada ou técnicos.
na empresa de pesquisa.
O aprendizado é o processo central na era do
É fundamental que a organização possua a conhecimento que destaca a importância das novas
capacidade de adotar ações apropriadas para corrigir demandas e os desafios associados à conformação da
as deficiências verificadas, busque soluções economia do conhecimento (CASSIOLATO e
266
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
LASTRES, 2000). Nesse contexto, para o sistema de básicas que estão por trás de procedimentos
inovação com qualidade, quanto mais forte for a base organizacionais e de testar sua adequação às
do capital humano (investimento para se criar o valor condições internas e externas da empresa requer uma
intangível) maior será a possibilidade de acelerar o organização com alto grau de racionalidade e
processo de inovação de valor com qualidade e maturidade. A organização deve ser capaz de se
sustentabilidade. automonitorar e auto-avaliar, implementando as
mudanças necessárias e analisando-as para verificar
Problemas e soluções devem ser compartilhados
se foram ou não efetivadas com sucesso.
no âmbito da organização para evitar que falhas e
erros semelhantes sejam cometidos e para Conforme ressalta Wildavsky (1992, p. 213), a
possibilitar que soluções inovadoras de diversas organização que se apresenta como imagem,
fontes (uma delas é o benchmarking: estabelecer referência ou ideal seria a self-evaluation
metas usando padrões objetivos externos e aprender organization, isto é, aquela que se auto-avaliasse de
o quanto e o como de outros; Boxwell, 1996; p.18), forma constante, tendo como referência as normas e
prévios os testes de validações e os ajustes que se critérios de qualidade adotados pela empresa. Essa
fizerem necessários em cada caso ou fase do organização monitoraria, continuamente, suas
processo, sejam incorporadas aos diversos próprias atividades para determinar o alcance dos
programas organizacionais. seus objetivos e o atingimento de suas metas, além
de verificar se esses objetivos e metas, em novas
É de considerável relevância na aprendizagem
situações e na visão de futuro da empresa, deveriam
organizacional que a avaliação gere, sempre que
continuar a prevalecer ou quando elas deveriam ser
possível, um processo de reflexão e de ação, no
ajustadas.
pesquisador e líder de pesquisa, voltados para a
aprendizagem double-loop. Quando a avaliação sugerisse que alguma
alteração e ajustes nos objetivos, ou nos programas e
A avaliação deve contribuir para que a
projetos, ou ainda, na missão fossem desejáveis,
organização identifique, caracterize e ordene as
possíveis e oportunos, essas recomendações
verdadeiras causas de um problema (ordenamento de
deveriam ser consideradas pelos tomadores de
seus elementos componentes), as interações entre os
decisão, pela alta gerencia, pela administração, pelos
problemas de um sistema ou processo e/ou as
lideres de projetos..., os quais instituiriam as
interações entre os elementos de um problema, as
mudanças necessárias, algumas pela via do ajuste na
possibilidades de desagregação para apontar ou
cultura, sem continuar a investir nas atividades
orientar tratamentos merológicos com possibilidades
correntes responsáveis pelo desalinhamento, isto é,
de integração sistêmica, e procure corrigi-los de
instituir o processo de ajuste ou de mudança com
forma adequada, mesmo que isso implique, em
consistência. Essa sugestão leva a autoavaliação e,
alguns casos ou em determinados períodos,
com base nos resultados, ao redirecionamento e
alterações de regras, objetivos, metas ou
realinhamento da empresa às novas diretrizes e
procedimentos.
orientações de planos e programas.
Problemas de natureza double-loop, ou seja, os
Para que a avaliação contribua para o aprendizado
relacionados com a inadequação da estrutura de
organizacional produtivo eficiente, ou seja, para que
conhecimento organizacional, devem, sempre que
gere um feedback que possibilite a identificação e
possível, gerar aprendizagem double-loop. Isso
correção de problemas, torna-se fundamental que a
requer da organização certa capacidade de exame e
organização desenvolva essa capacidade de,
ação.
sistematicamente, rever suas premissas, objetivos,
Para Leew e Sonnichsen (1994, p. 5), a metas, valores, visão de futuro, regras, forma de agir
capacidade de rotineiramente examinar as premissas
267
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
O ATUAÇÃO
ATUAÇÃO
NA QUALIDAD NA
AS NA AS
QUALIDA E QUALIDAD
QUALIDAE
E E
Importância Debate sobre
dos Debate sobre
interpretação
instrumento meios:
s de
disciplinare Importância autoridades.
especificaçõe
s, tais como do por que e Censura da
de multa e de como s e resultados
punição A maioria das melhorar a alta
de medidas.
A maioria das para a pessoas não nasce atuação administraçã
pessoas tem repulsa atuação com aversão ao medíocre em Censura da
natural pelo trabalho, medíocre trabalho, podendo ser qualidade. o por A capacidade de
alta adminis-
evitando-o, sempre em até fonte de O operário elevadas imaginar, de criar e
que possível. qualidade satisfação ou de demonstra A motivação das tração pelas
O operário punição interesse em perdas, de construir é
pessoas carece de elevadas
não fazer um dirigida tanto distribuída na
demonstra trabalho de imaginação, de perdas,
interesse qualidade ao inspetor população e não
engenhosidade e de dirigida
em fazer o como ao concentrado ou
trabalho criatividade. apenas ao
com processo. privilégio de um
processo. O
qualidade O operário é grupo reservado
Confiança O comprome-timento operário é
Essa repulsa natural ignorado
no pessoal das pessoas com Confiança no cônsul-tado
exige que a maioria
da inspeção objetivos leva a pessoal do como fonte
das pessoas seja com freqüên-
para autodireção e processo para
controlada, coagida e de ideias
controlar a autocontrole controlar a cia sobre
ameaçada com
qualidade direcionado para a qualidade do para
punição, para atingir ideais para
do organização, sem resultado
os objetivos da aprimorar a
resultado requer o controle final aprimorar a
organização.
final externo e a punição qualidade
qualidade
A responsabi-lidade
Tenso, por
pode ser aceita sob Relacioname
A maioria das vezes hostil,
determinadas Aprovação As potencialidades nto entre
Aprovação pessoas não relacionamen
A maioria das condições. A não prévia da são parcialmente operários e
prévia da conseguiria to entre
pessoas evita aceitação de inspeção só desenvolvidas por inspetor
inspeção desenvolver suas subordinados
responsabilidade, tem responsabilidade, para causa de restrições cordial, com
para todos potencialidades , líder e alta
pouca ambição e falta de ambição e determinados do cotidiano. frequência
os insumos intelectuais administraçã
anseia por segurança. anseio por segurança, casos amigável
e fatores o
são, em geral, especiais
Fonte: Macgregor (1985).
resultados de
experiências.
Continuação
Parte dessa orientação, dentro da teoria da
Quadro 26 Teoria X e Teoria Y da qualidade na teoria das motivação, é para manter um ambiente de
motivações, segundo MacGregor trabalho livre de más políticas, eliminar a má
TEORIA X TEORIA Y supervisão, procurar salários justos para o
CARACTERÍSTIC PLANO DE CARACTERÍSTIC PLANO DE
servidor, entre outras condições que colaboram
272
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
b) Deve, quanto possível, estar satisfeito e gostar “delegante” e os delegados em termos de metas
(além de ter competência administrativa e (quantidade, qualidade e oportunidade ou
liderança) do que está fazendo ou do que se prazo de entrega de resultados..., e com a
propõe fazer, uma vez que a satisfação formação necessária e equilibrada do capital
individual é fundamental para o êxito na tarefa humano) para garantir a integração de partes
que se desenvolve. Em alguns casos e apesar de dos resultados, consistentes com a missão
não gostar da tarefa nesse caso, deve empenhar- institucional.
se para realizá-la da melhor forma possível,
f) Educar e disciplinar para prevenir erros e
quando se trata de interesses maiores.
acertar na primeira vez, bem como convencer
c) Ousar, com responsabilidade, novas soluções e pelo exemplo de suas ações, de suas atitudes e
perceber novas alternativas para a análise e das reações coerentes e lógicas na sua função
escola da mais adequada às condições e aos administrativa e de líder.
cenários da organização.
g) Decidir com justiça, desprovido de
d) Saber escolher seus colaboradores para preconceitos e prejuízos. Para que o
compor uma equipe adequada à situação. administrador seja justo deve ser humilde para
Reconhece-se que o principal talento de um analisar com imparcialidade e possuir ou estar
“bom” administrador está na sua capacidade de munido dos critérios necessários no momento
trabalhar em equipes e com equipes (coesas em da tomada de decisão.
torno de interesses maiores comuns,
h) Agir com firmeza, apoiado em fundamentos e
equilibradas e em sintonia com as metas da
critérios da organização e em conhecimentos
organização), saber ouvir as pessoas certas no
que tenham como alicerce as informações certas
momento certo e saber delegar/compartilhar,
e consistidas, sem ter medo de errar, mesmo
com objetividade e clareza, poder, funções e
podendo errar.
responsabilidades, sem enxergar ameaças, onde
não existem, como resultado da falta de i) Reconhecer os erros, analisar as causas e
competências e pelas limitações que um assumir as responsabilidades que cada caso
administrador “sem qualidade” e sem habilidade requer ou impor, e deles derivar lições
para delegar traduz em ameaças a sua pseudo, importantes ou motivações de reflexões para
falsa ou insustentável liderança. evitar, quanto possível, novos erros.
e) Aprender a “deixar de fazer” o que outros j) Valorizar a equipe e com ela compartilhar os
poderiam “melhor fazer”, concentrando-se em benefícios dos logros para manter motivada e
administrar (monitorar e integrar) e em delegar coesa a ação de grupos disciplinados e
“o que fazer” aos subordinados (enfoque alinhados com os grandes objetivos e metas da
merológico, porém com resultados integráveis organização.
da visão sistêmica e holística que o líder deve k) Exercitar a criatividade e valores como os
possuir e exercer). Esta é uma função básica do éticos, a dignidade, a honestidade e outros
líder de pesquisa para compor, integrar e manter relacionados no Manual de pesquisa;
equipes interdisciplinares cujos resultados criatividade e liberdade disciplinadas, rigor
devem ser integrados para compor resultados científico, etc.
transdisciplinares maiores e de interesse da
organização. l) Ser e constituir-se um profissional cidadão. Isto
significa, para o caso do administrador público
Mas, delegar não é uma função isolada e e líder de pesquisa na empresa pública:
unilateral. Deve ser acordada entre o
274
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
da apreciação objetiva da logística e da visão e qualidade total. Essa definição tem como
estratégia de futuro; a arte de mudar, continuar referências, além dos padrões de qualidade que
e reinventar a si próprio; a arte para estar servem de base para a consulta, as diretrizes,
pronto a adaptar, mudar, ajustar; a arte de fundamentos, princípios e metas da organização.
estruturar novos papéis, funções e
relacionamentos para ele próprio, para sua
equipe, para a organização e para os clientes. 5.9.3 Utilização de procedimentos
Esta arte é necessária para acompanhar o Na utilização de procedimentos de qualidade se
acelerado ritmo de mudanças, de incertezas e de faz uso de modos de proceder sistematizados e
desafios. Seu espírito crítico e construtivo, a normalizados, bem como testados e adequados (o
disposição de superar erros, o conceito que deve ser feita em cada caso) às condições em
diferenciado de fracasso e o conhecimento de si que se realiza a pesquisa e para as quais se orientam
mesmos, são, entre outros, fatores positivos do seus resultados aplicados.
management self.
Isto significa ter referências (descritores e
Por essas características, o líder pode ser indicadores devidamente documentados)
reconhecido pela companhia que busca; assim, consistentes (“consistidos” de acordo com as
se trabalha com pessoas que são líderes, que referências de qualidade que cada caso requer) e
tem clientes que são líderes, que utiliza recursos realizar treinamentos para que as pessoas da
de fornecedores que são líderes e que oferece organização possam utilizar, com efetividade, tais
resultados para lideres, então poderá manter-se procedimentos e deles derivar os benefícios que a
na liderança: o líder trabalha com líder. gestão da qualidade total oferece.
Por essas mesmas características o líder não
sucumbe ao próprio sucesso; não se desgasta
ou perde com velhos problemas a não ser para 5.9.4 Provisão de recursos para
buscar novas soluções; concentram-se no implantar a gestão
detalhe, por vezes sutil, e cria sentido para as Prover os recursos em intensidade, qualidade,
coisas; sabe ouvir e escutar (ler) com atenção combinação e oportunidade espacial e temporal
o que os stakeholders estão dizendo; sempre necessárias para o desenvolvimento das atividades e
está aprendendo para não exaurir ou permitir a estratégias nos processos é uma das exigências
obsolescência de seu capital intelectual; sabe básicas no roteiro da gestão da qualidade total.
quando parar no momento em que não
reconheça na tecnologia o fator de mudança, Essa previsão de recursos, que deve ser feita com
em que sua energia não gere mais energia, exequibilidade técnica, financeira e operacional, é
quando sabe que sua nova uma ideia não vai necessária para implantar a gestão é fundamental
funcionar, quando retornam os problemas para preparar os planos de cada ação em cada meta
conhecidos, quando perde o interesse para física, inclusive para atingir as metas estabelecidas
formar um novo líder ou deles se afaste, no plano de melhoria da gestão.
quando já resolveu muitas vezes a mesma
coisa que perdeu seu interesse e quando
ingressou ao status quo. 5.9.5 Formação do capital humano
Equipes de pesquisadores orientadas por líderes Educar (treinar; aprendizagem) para monitorar,
com as características anteriormente relacionadas avaliar e controlar os processos e seus resultados,
poderão melhor definir os objetivos da gestão da mediante o registro e a documentação dos fatos,
279
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
5.10.4 Flexibilização
Implícito na qualidade no âmbito operacional
tem-se a flexibilização, especialmente em nível da
organização. Em nível de firma poderão observar-se
padrões que requerem certa flexibilidade para a sua
operacionalização em nível de empresa.
Para a empresa, tanto o padrão como a
flexibilização, tornam-se mais restritas, com
orientações para definir um critério e certa
sistemática adequada e conveniente para a região e
para as condições em que atua e se projeta a
empresa.
Boyer (1986) relaciona vários conceitos para a
compreensão do significado do termo flexibilidade,
alguns trazidos e adaptados ao tema de pesquisa:
a) maior ou menor adaptabilidade da organização
(integrada e flexível) para responder as
flutuações de atendimento de necessidades
(dos clientes e dos mercados, p. ex.) e as
variações de fornecimento (do meio ambiente
e da alocação de recursos, p. ex.), com
possibilidades para rápidas reprogramações
e/ou ajustes nos processos;
b) flexibilidade das relações jurídicas com
possibilidades e liberdade da empresa para
legitimar relações contratuais e operacionais,
como as que se preveem com a reforma do
Estado, da administração pública e da empresa
como possível organização social.
284
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
N este sistema o conceito chave é qualidade: Qualidade é uma forma de administrar uma
suas características, princípios e condições. organização; o resultado de uma cultura
Mas, o conceito de qualidade tem diversas organizacional cuidadosamente construída.
especificações com ênfase em ou outro aspecto, Gerência da qualidade total é a ação gerencial
porém com pontos comuns, como é possível participativa, baseada em dados e fatos, voltada
observar nas definições (repetindo) ilustrativas que para a satisfação do cliente, sem descuidar as
seguem (com viés ou adaptação à pesquisa): condições necessárias para tornar esse
atendimento sustentável em várias dimensões.
Qualidade é adequabilidade para o uso (Juran)
A Sociedade Americana para o Controle da
(que o cliente faz dos resultados da pesquisa) ou
Qualidade define a qualidade como o conjunto de
um conjunto de características de um produto ou
características de um produto ou serviço que é de
serviço que satisfaz as necessidades dos clientes
qualidade quando satisfaz as necessidades do
e que em consequência fazem satisfatório o
cliente ou usuário em quanto a segurança (que o
produto ou serviço para a empresa. Qualidade
produto ou serviço confere ao cliente, fiabilidade
consiste em não ter deficiência. Destaca-se, nesta
(ou capacidade que tem o produto ou serviço
definição, para o caso considerado, o cliente alvo
para cumprir as funções especificadas sem falhas
da pesquisa definido na missão da empresa.
e por um período determinado de tempo) e
Qualidade total é fazer certa a coisa certa, já na serviço (medida em que o fornecedor, a empresa
primeira vez, com excelência no atendimento (ao de pesquisa, p. ex., e o distribuidor, difusor e/ou
cliente, ao fornecedor...). extensionista, p. ex., respondem ao cliente ou
usuário em caso de falhas do produto ou serviço).
Nessas definições destaca-se a avaliação e
julgamento do cliente ou usuário – beneficiário
de um serviço, informação ou produto. Nesse No Programa Brasileiro da Qualidade e
contexto, a qualidade pode ser considerada como Produtividade (PBQP) se adotou, nos documentos de
o nível que os clientes experimentam e que referências, a seguinte definição de qualidade:
excedem às necessidades e expectativas.
Qualidade é a totalidade das propriedades e “Qualidade é o encontro do Estado e do setor
características de um produto ou serviço, que produtivo – que cumprem com eficiência suas
confere sua habilidade em satisfazer missões - com a sociedade organizada – que
necessidades explícitas ou implícitas (ISO também se sente responsável pelo
9004.2) ao cliente. Na ISSO 9000, 2005, refere- desenvolvimento do País”.
se ao grau no qual um conjunto de características “A qualidade implica em estabelecer um sistema
inerentes satisfaz a requisitos; requisitos, tais eficaz de liderança, que garanta coesão e
como: necessidades e expectativas do cliente, uniformidade às atividades da organização, a
pelas propriedades diferenciadoras, inerentes ou definição clara dos clientes e dos resultados por
atribuídas, qualitativa ou quantitativa. eles esperados; o gerenciamento de informações
Um produto ou serviço de qualidade é aquele que por meio da geração de indicadores de
atenda de forma confiável, acessível, segura e no desempenho; as ações de planejamento e
tempo certo às necessidades do cliente acompanhamento das ações, a preocupação
287
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento
constante com o fazer certo da primeira vez, da qualidade; para que essa gestão seja eficaz,
envolvendo, estimulando e desenvolvendo todos os os propósitos e princípios da política devem
servidores dentro do compromisso de satisfazer o ser consistentes; isto, aliado ao
usuário do serviço público” (Brasil, 2001b). comprometimento e participação de todos da
organização, é fator importante na obtenção da
Ao controvertido significado de qualidade se qualidade desejada; a gestão da qualidade
adiciona o complexo significado de sistema para inclui planejamento estratégico e alocação de
formar o duplo conceito de sistema de qualidade. recursos nos processos;
A norma ISO 8402 (ABNT, 1994) que trata da c) controle da qualidade: técnicas operacionais e
terminologia de gestão e garantia de qualidade, atividades para atender aos requisitos da
define um sistema de qualidade como: qualidade; tais técnicas e atividades são
direcionadas tanto para monitorar um processo
“estrutura organizacional, responsabilidades, quanto para eliminação de causas de
procedimentos, processos e recursos necessários desempenho insatisfatório e desperdícios em
para implementar a gestão da qualidade” estágios relevantes do ciclo da qualidade
isto é, a organização necessária para que os (espiral da qualidade) com objetivos de
processos sejam executados e se gerem os resultados eficiência econômica, entre outros;
esperados. d) garantia da qualidade: todas as ações
O sistema de qualidade representa um modelo planejadas e sistemáticas necessárias para
(vale dizer, processos integrados) de organização da prover confiança adequada de que um
empresa composto por um conjunto de atividades e produto, serviço ou informação atenda aos
estratégias de apoio ao gerenciamento. Não se requisitos definidos da qualidade; estes
preocupa apenas com a estrutura organizacional que ISPi serão completos na medida em que
define as responsabilidades das pessoas na empresa, interpretem as necessidades, por soluções
mas estabelece, também, os mecanismos para o tecnológicas, e as possibilidades de adoção
gerenciamento de processos, de tal forma que os dessas soluções, por parte dos usuários; para
resultados sejam integráveis e, dessa forma, garantir, ser eficaz, a garantia de qualidade requer uma
para o caso da empresa de pesquisa, que as ISPi contínua avaliação de fatores que afetam a
tecnológicos sejam gerados conforme critérios e adequação do projeto, bem como verificações
referências de qualidade, adotados pela empresa, e e auditorias das operações de produção
que atendam plenamente o “consumidor” –os (processos); a garantia de qualidade serve
diversos usuários desses “bens” e o fornecedor. como um instrumento gerencial e para prover
Implícito no sistema de qualidade se tem outros confiança no fornecedor.
importantes conceitos que a norma NB 9000 (ISO Na norma NB –9000 / ISO 9000 (ABNT,
9000) (ABNT, 1991) define e que são pertinentes, 1990) são relacionados princípios da qualidade
tais como: aplicados na empresa de pesquisa, com três
a) política da qualidade: propósitos e diretrizes objetivos:
[fundamentos e princípios] globais de uma a) atingir e manter a qualidade de seus produtos e
organização relativa à qualidade, formalmente serviços, de maneira a atender, continua e
expressa pela alta administração; satisfatoriamente, as necessidades, explícitas
b) gestão da qualidade: parte da função gerencial ou implícitas, de consumidores e
global que determina e implementa a política fornecedores: os clientes alvos da
investigação;
288
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
Global
Figura41 40
Figura Ilustração
Estrutura de do
hierárquica inter-relações
sistema de de
conceitoscom
pesquisa, no sistema
entradasdaequalidade a a influência
saídas, e sob
de tendências em vários níveis
a Fonte: ABNT (1990; modificado)
297
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
por vezes, até desnecessária, quando se identificam ou modelar generalizada (padronização). Portanto,
as duas posições em um mesmo agente em que um trata-se de avaliação com base em diretrizes, ações e
mesmo usuário das ISPi tecnológicos poderá ser estratégias pautadas pela criteriosidade (é o critério e
consumidor (de recursos naturais) e fornecedor não o padrão que pauta a qualidade para determinado
(proteger a base de fornecimento de matérias-primas local, empresa e condições específicas dos clientes).
do meio ambiente).
Relacionado com o critério se têm as normas. O
Nos resultados de pesquisa (ISPi sistema da qualidade se fundamenta em normas
tecnológicos) se aplicam critérios de qualidade que (ABNT, ISO, legais, administrativas, comerciais,
devem traduzir a satisfação do cliente e as certificação de produtos e processos, selos
possibilidades da empresa e seu entorno para atender ecológicos em produtos e processos, “marcas” de
tais exigências; a qualidade, neste caso, é um meio; qualidade etc.) que disciplinam os procedimentos e
já nos processos de pesquisa, os critérios de conferem confiabilidade aos resultados, as vezes pela
qualidade definem e interpretam o rigor científico “homogeneidade” na repetição de um processo com
metodológico aplicado na geração de respostas qualidade, mesmo em atividades que dependem
tecnológicas, definem-se nas responsabilidades do basicamente da criatividade, inovação e inventiva
pessoal envolvido, está compreendido no permanente do investigador, como é o caso da
monitoramento e avaliação-ação corretiva de cada pesquisa e da ciência e tecnologia; outras vezes, com
processo e se estabelece na documentação de formas criativas para atender a singularidade de um
normalização e sistematização conveniente para cada cliente e a especificidade de um fornecedor
caso, sendo, portanto, um meio. considerado estratégico e alvo da pesquisa.
O critério de qualidade implica a escolha e Critérios e normas devem ser trabalhados
adoção de princípios e diretrizes que, em função (pesquisas, estudos, testes etc.) para que sejam
dessa escolha e adaptação, se tornam endógeno por internalizadas na organização na forma de um
sua conveniência e consistência na região ou para os manual de qualidade. Neste, descreve-se todo o
clientes e fornecedores. Por causa disso, o critério sistema de qualidade e como está organizada e
pode ser considerada uma referência para diferenciar funciona (deve estar organizada e funcionar nos
o verdadeiro (V) do falso (F), o possível (P) do trilhos do sistema de qualidade) a empresa para que
utópico (U), o oportuno e/ou desejado (O) do atinja o nível de excelência que se quer e pode
inoportuno (I) e/ou indesejado etc. Conforme seja a implementar.
distância [(V – F = i), (P – U= j), (O – I= k) etc.]
Trata-se de um processo de aprendizagem e
se têm mais (menor distância) ou menos (maior
conscientização que passa pela correta compreensão
distância) qualidade em termos objetivos e
e aplicação sistemática (contínua e gradativa) dos
quantitativos de um indicador de qualidade.
elementos básicos da qualidade em todas as fases
A escolha do critério de qualidade é baseada em dos processos da pesquisa e transferência-adoção de
valores de referências aplicados aos produtos, aos informações e tecnologias até provocar a inovação e
serviços e as informações tecnológicas que se o conhecimento tecnológico desejado para definir as
querem e podem disponibilizar, com novas vantagens do negócio alvo da pesquisa.
sustentabilidade, em determinado período e sob
certas condições de geração, transferência e adoção.
Querer e poder ofertar algo para a inovação 6.4.2 O papel do mercado no sistema
tecnológica implica tomar uma decisão ajuizada, de qualidade
prudente, ponderada e equilibrada (critérios de A transferência de ISPi tecnológicos
qualidade). Esta não pode ser uma decisão protótipo “acabados” (testados e verificados para as condições
299
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento
do cliente) para o cliente alvo da pesquisa ocorre, em “assegurar” esse capital na empresa etc. (para
muitos casos, através de estruturas como as de maiores informações ver Cohan, 1999).
mercado que sinaliza, com a intensidade,
Planos adequados (às exigências e possibilidades
direcionamento e oportunidade convenientes, qual é
da empresa, às possibilidades e necessidades da
a informação e tecnologia a ser privilegiada (pela
região e cliente alvo, às condições do meio ambiente,
empresa) para a inovação desejável (pelo cliente).
às necessidades do projeto de pesquisa para o
Através do mercado, porém com outros atendimento das exigências etc.) de seleção e
mecanismos e forças, o pesquisador recebe os sinais avaliação de pessoal, bem como programas de
de quanto, como e quando tais atendimentos seriam sistemático e racional treinando que devem ser
possíveis de alcançar com sustentabilidade. Ambos implementados para que o servidor da organização
lados dos mercados da tecnologia são fundados, em adquira competência técnica e científica e as
parte, em critérios de qualidade. habilidades necessárias para participar no processo
de melhoria contínua passam por estruturas de
Em muitos casos o fator de qualidade pode ser
mercados especializados: centros de treinamentos,
traduzido em termos de preço, um elemento do
universidade e centros de pesquisa para treinamento.
mercado, que estará privilegiando um determinado
processo produtivo, um produto ou um serviço com A empresa deve estimular, com foco e/ou sob a
qualidade e sustentabilidade. influência de mercados específicos, as atitudes
positivas (cooperação, compartilhamento,
No caso do meio ambiente em que muitos fatores
capacidade criativa, capacidade/habilidade de
e sistemas não têm um preço explícito de mercado, o
integração etc.) do trabalho do servidor, inclusive a
preço é, em hipótese, um fator secundário, assim
sua lealdade para com a organização, o orgulho ou
aceito enquanto não se vence o desafio de imputação
satisfação no trabalho e pelo seu resultado que é
ou de estimativa desse preço ao bem ou serviço do
valorizado e objetivos e metas organizacionais
meio ambiente e aos ISPi que uma empresa
comuns (equipes interinstitucionais e
pública de pesquisa gera para o desenvolvimento
interdisciplinares).
sustentável.
A relação de longo prazo com provedores (diretos
ou indiretos) da empresa (a natureza é um deles) tem
que ser estabelecida e a empresa deve colaborar,
incentivar e participar com estes (informações e
tecnologias de conservação, de manejo integrado, de
proteção, de recuperação, de preservação etc.) para
ajudar a melhoria da qualidade de produtos e
serviços.
A gerência do capital humana tem implicações no
mercado e na qualidade. Essa gerência deve ser
orientada por princípios como: treinamento ou
capacitação em todas as formas e para os pontos (os
críticos) em que seja requerido pela organização, e a
valorização do capital “inteligência” e da
criatividade no contexto do mercado de trabalho:
salários competitivos, motivações para atrair e
300
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
6.6 Técnica de Decisão com Risco atraso e com a possibilidade de atender 50%
para o Auxílio da Gestão da dos clientes alvos em nível nacional, nos
Qualidade Total seguintes cinco anos;
b.2) 60% de probabilidade de concluir o projeto a
O processo de decisão com risco poderá ser um
um custo, para a empresa de R$120, um atraso
método indicado para a solução de problemas com
de um ano e possibilidade de atender 40% dos
múltiplos objetivos e múltiplos cenários; essa técnica
clientes no mesmo período;
é ilustrada a partir do seguinte exemplo hipotético:
c) cenário III: desenvolver o projeto com
Uma empresa que deve escolher uma entre três
parcerias nacional e internacional e gerar
estratégias alternativas, cada uma com seus
tecnologias tanto para os grandes exportadores
correspondentes cenários, definidos pelo fórum
nacionais e um grupo internacional, como os
auxiliar à tomada de decisão que a organização deve
medianos produtores que deverão abastecer o
tomar, caracterizados assim:
mercado nacional, com o seguinte cenário:
a) estratégia I: desenvolver o projeto com os
c.1) 35% de probabilidade de concluir o projeto
recursos da própria empresa e gerar
sem atraso, um custo de $120 e possível
tecnologias para grandes empresários que
atendimento de 70% dos clientes nos
estão vinculados aos objetivos da política
próximos cinco anos;
estratégica de exportação, com o seguinte
cenário: c.2) 65% de probabilidade de concluir o projeto
com atraso de um ano, um custo de R$80 e
a.1) 35% de probabilidade de concluir o projeto a
possível atendimento de 45% dos clientes nos
um custo de R$ 150, um atraso previsto de 2
próximos cinco anos.
anos e possibilidade de atender 40% dos
clientes nos seguintes cinco anos depois de A informação dos cenários é sintetizada pela
concluída a pesquisa e iniciado o processo de técnica “árvore de decisão”, conforme mostra o
transferência e difusão; Quadro 26.
a.2) 45% de probabilidade de concluir o projeto a A conversão de qualquer tipo de valor (atraso,
um custo de R$175, um atraso de um ano e custo, número de clientes atendidos etc.), seja
possibilidade de 65% dos clientes nos quantitativo ou qualitativo, em valores de utilidade,
seguintes cinco anos; poderá ser feita, em primeiro lugar, ordenando-se os
valores de cada objetivo, conforme certa referência;
a.3) 20% de probabilidade de concluir o projeto a
depois, atribuindo ao valor de maior preferência o
um custo de R$120, atraso de quatro anos e
valor da utilidade 1 e, ao valor de menor preferência,
possibilidade de atender apenas 25% dos
a utilidade zero.
clientes nos seguintes cinco anos;
Os valores da utilidade para os valores
b) estratégia II: desenvolver o projeto com
intermediários poderão ser obtidos com o auxilio da
parceria nacional e gerar tecnologias tanto
curva de utilidade (Figura 42), gerando os
para grandes como medianos empresários,
conjuntos de valores apresentados na Tabela 1, para
atendendo simultaneamente o mercado
o caso das três variáveis consideradas no exemplo, e
externo e interno, com o seguinte cenário:
pressupondo-se a curva de utilidade neutra ao risco.
b.1) 40% de probabilidade de concluir o projeto a No exemplo se tem três propósitos (x1, x2 e x3), com
um custo, para a empresa, de R$ 150, sem
303
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento
Quadro 26 “Arvore de decisão” para auxiliar o gerente no Tabela 1 Estimativa dos valores de utilidade para três variáveis
processo de tomada de decisão em um problema complexo consideradas no exemplo de decisão complexa
ATRASO CUSTO ATENDIMENTO
OBJETIVO 1
OBJETIVO 2
OBJETIVO 3
( x1 ) ( x2 ) (x3)
ATENDIMENTO
“ATRASO”
“CUSTO”
0
com empresas c.2 0,65 80 45
1
nacionais e
0,80
internacionais
n 43,22,41,60,80 Atraso
u( x 1 , x 2 ,. .. , x n )=∑i=1 pi u (x i ) 1751561371189980Custo
1 253341495765Atendimento
onde a soma dos pesos p1, p2, ...pn é igual a unidade (
p1 + p2 + ...+ pn = 1 ) Figura 42 “Curva de utilidade” para auxiliar a
decisão de um problema complexo
304
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
CUSTO u ( x2 )
0,393
Em seguida se define a pior combinação, isto é:
atraso = 4 anos; custo = R$175; atendimento = 25%
305
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento
Media
Projeto
desenvolvido
b.1 0,40
em parceria 1,00 0,63 0,24 0,699
com empresa b.2
0,75 0,37 0,58 0,593
nacional 0,60
0,646
Media
Projeto
desenvolvido
em parceria
c.1 0,35 1,00 1,00 0,58 0,895
com empresas
nacional e c.2 0,65 0,75 0,50 1,00 0,737
internacional 0,816 *
Media
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
A
conforme especificado no plano de qualidade do
empresa que compete em bases sustentáveis projeto, são fatores básicos da qualidade do projeto
da qualidade precisa atualizar, com de pesquisa que contribuem para o sucesso
regularidade e de forma sistemática, suas competitivo da empresa.
estruturas e condições produtivas, e, para o caso da
empresa de pesquisa, as condições físicas (campos
experimentais, laboratórios, centros modernos de
documentação multimeios, sistemas de informação 8.1 Fatores de Qualidade no
etc.), organizacionais e de seu capital humano, entre Processamento de Pesquisa
outros meios necessários para prospectar e gerar as
O processamento do projeto de qualidade
ISPi para o DS, especialmente quando a
(OAKLAND, 1994; p. 52: adequado ao texto)
empresa está inserida em cenários que experimentam
frequentemente envolve inovações tecnológicas em
rápidas mudanças, como é o caso particular da
resposta ou como antecipação a requisitos de
biotecnologia e, em geral, da ciência e tecnologia,
clientes, fornecedores e mercados em mutação, ou
disponibilizando adaptações, invenções, descobertas,
como ajuste às tendências em tecnologia e outras da
novas ideias e tecnologias avançadas para promover
globalização e da economia aberta.
o contínuo desenvolvimento e o aprimoramento de
processos, produtos, serviços e conhecimentos
existentes.
8.1.1 Princípios do estado da arte da
A disposição para a prática e o comprometimento inovação
da administração (gerência superior) da empresa
com a qualidade, ajuda a incorporar a qualidade na As inovações tecnológicas têm sido reveladas por
elaboração e desenvolvimento do projeto de empresas com base em três princípios do “estado-da-
pesquisa, ao assegurar: arte” (Oakland, op. cit.):
a) boa relação de elementos e de componentes em a) Equilíbrio estratégico para assegurar que tanto
cada parte: integração de fases, de atividades e o desenvolvimento de novos produtos
de processos planejados no projeto; (serviços e informações) como os de produtos
tradicionais seja importante. Isto significa que
b) segurança: de pessoas, de processos, de ativos a atualização de processos, produtos, serviços
físicos tangíveis e intangíveis, entre outras; e conhecimentos se relacionem ou assegurem
c) comunicação entre os diversos grupos e áreas a continuidade da geração de novas ISPi
funcionais envolvidos no projeto. tecnológicos para aprimorar e atualizar os já
existentes.
Esse esforço de parceria e cooperação é
fundamental para a pesquisa e define parte da O desenvolvimento do saber atual tem
qualidade do projeto de pesquisa. fundamentos na valorização desse saber
Projetar incorporando, de forma equilibrada, a b) Proximidade da gerencia superior com o plano
satisfação do cliente às possibilidades e de qualidade no projeto para assegurar,
oportunidades de atendimento do fornecedor nessa mediante o apoio às estratégias desse plano,
312
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
que o engajamento de todos seja um objetivo produtos da inovação tecnológica, bem como
comum ou com ações compartilhadas. estipular quais devem ser os planos de segurança
(com o consumidor, com o meio ambiente etc.),
O controle direto de fatores desse plano deve
marketing e comunicação, entre outros planos
ser concentrado apenas em pontos críticos de
explícitos no projeto de pesquisa, como partes
decisão, pois o excesso de intromissão na
essenciais desse instrumento de planejamento que é
gerência do plano pode causar atrasos e gerar
o projeto.
desmotivação ou perda de interesse dos
envolvidos no plano.
c) Trabalho em grupo para assegurar que, uma 8.2.1 Conteúdo do plano de
vez que o plano da qualidade, devidamente qualidade
integrado a outros planos do projeto de
pesquisa, esteja em andamento, as aplicações Se o plano da qualidade do projeto de pesquisa
sejam sequenciais e as diversas fases dos planos considera os principais aspectos de requisitos do
do projeto sejam atendidas conforme as cliente, de possibilidades de atendimento do
especificações e cronogramas acordados pelo fornecedor e de condições (recursos disponíveis,
grupo. paradigmas, princípios de políticas de P&D, missão,
fundamentos etc.) da empresa de pesquisa para
O trabalho de grupo deve ser persistente, porém arbitrar as exigências de satisfação como as
com certa informalidade (vale dizer liberdade de oportunidades e restrições, então esse plano, deve
criatividade), pois o excesso de formalidade conter, pelo menos:
pode sufocar a iniciativa, o talento e o prazer de
projetar. a) esquemas para identificar e caracterizar as
necessidades do cliente, inclusive a
necessidade de mudança;
8.2 Integração do Plano da b) esquemas para identificar e caracterizar as
Qualidade com outros Planos restrições, potencialidades e oportunidades
dos fornecedores (p. ex. do meio ambiente, em
Um aspecto importante do projeto de pesquisa termos de reservas de matéria-prima,
com qualidade se refere a especificação de excedentes econômicos, oportunidades de
informações e serviços que acompanhem os produtos aproveitamento de recursos naturais e
para a inovação tecnológica. potenciais viabilizados pela tecnologia etc.);
A garantia de planos de serviços, de reposição de c) esquemas para desenvolver (gerar com
peças ou de garantia de insumos da tecnologia pelo sustentabilidade) o que satisfaz à necessidade
mercado, e de rotinas de manutenção e dentro de condicionantes ou possibilidades e
monitoramento das ISPi para a mudança, entre restrições, para garantir essa satisfação
outros fatores considerados no Manual de racional (disciplinada);
pesquisa..., vol. 1, fazem parte da qualidade do
d) esquemas técnicos e operacionais para
projeto de pesquisa.
verificar (monitorar, avaliar, corrigir,
No projeto de pesquisa não é suficiente apenas aprimorar etc.) a adequação à necessidade e à
estabelecer estratégias de difusão quase que possibilidade;
padronizada, mas se devem especificar, conforme a
e) esquemas consistentes para assegurar
natureza da tecnologia, que estratégias, informações
(monitorar, avaliar...) que a necessidade
e serviços acompanham, de maneira inseparável, os
disciplinada seja satisfeita.
313
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
a melhor estratégia, para gerenciá-la conforme os medida que o ambiente se torna mais turbulento.
princípios da qualidade e para implementá-la
Entretanto, para o caso considerado neste
conforme a cultura da organização (interna) e dos
Manual, uma posição simbiótica em que a influência
clientes alvos (externa).
de clientes como de fornecedores (meio ambiente)
A cultura de aprendizagem deve ser vista como determinem os rumos da aprendizagem, parece ser a
um processo que segue ao processo de formação de mais conveniente. Isto porque a função da
novos conhecimentos, com características organização de pesquisa é, também, de
desejáveis. intermediação entre o crescimento induzido pelo
conhecimento e a inovação que ela provoca e o meio
Entre as características desejáveis do novo
ambiente que ela transforma, porém sem afetar suas
conhecimento, têm-se:
características favoráveis (estrutura, função etc.).
a) um processo de aprendizagem descentralizado,
A tecnologia não é uma variável independente,
coletivo e compartilhado por todos;
mas sim um produto de relações dominantes que
b) um processo dinâmico de inovação e de busca ocorrem, de maneira notável, no meio ambiente.
contínua de meios e fins sustentáveis e com Desconsiderar esse meio, portanto, é comprometer o
qualidade total; processo que culmina com a inovação tecnológica.
c) um processo de capacitação e qualificação não Outro pressuposto básico se refere a atitude e
esgotáveis, para atender a missão e os objetivos postura proativa de todos na organização procurando
da organização, prévio o conhecimento e não só resolver os problemas de maneira coordenada
comprometimento de todos com esses objetivos. a facilitar a integração das partes resolvidas, mas
Parte dos desafios desse processo está em colocar também se envolver em um processo constante de
a dinâmica da aprendizagem em valores básicos que aprendizagem na visão merológica-holística.
forneçam consistência às práticas da organização. O pensamento sistêmico é outro pressuposto na
Schein (1992) indica pressupostos básicos que cultura da aprendizagem. Aparece na medida em que
poderiam dar sustentação à cultura de aprendizagem. os problemas se tornam mais complexos e
Desses pressupostos são destacados alguns deles. interdependentes, enfraquecendo-se, dessa forma, a
lógica causal simples e fortalecendo-se, portanto, a
lógica de processos causais complexos que exigem o
8.5.1.1 Pressupostos básicos da concurso de várias disciplinas em arranjos
cultura de aprendizagem interdisciplinares para a obtenção de resultados
transdisciplinares próprios de um sistema de P&D.
Nestes se considera a relação da organização com
o ambiente com três possibilidades: a organização é A comunicação é fator destacado na
dominante; uma relação simbiótica organização – aprendizagem. A intensificação da comunicação
meio ambiente; e o meio ambiente é dominante. favorecida pela tecnologia da informação. Esta
poderia ser fortalecida por uma política de
O autor (Schein, op. cit.) prefere a primeira comunicação procurando intensificar e democratizar
possibilidade por considerar que uma organização o processo de comunicação com informações
em processo contínuo de aprendizagem deve confiáveis, acessíveis a todos e oportunas.
acreditar que o contexto ambiente em que ela existe
é, de certa forma, administrável. Acrescenta que a A cultura da organização pode ser afetada por
organização que assume uma relação simbiótica, orientações para o futuro (“criação do futuro”) sem
optando por ficar em nichos de mercados protegidos, perdas dos nexos com o presente. A orientação para
terá mais dificuldades em mudar e aprender, à o futuro é essencial para a organização conseguir
316
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
tecnologias que possam orientar, conforme o consonância com as normas e critérios de qualidade
fator mercadológico, o que e como produzir estabelecidos (e adotados) pela empresa. Por
para efetivar a inovação tecnológica como um exemplo, o sistema de controle da transferência e
“bem de mercado”; adoção de informações e tecnologias deve realizar,
pelo menos:
m) quais são os descritores e indicadores mais
adequados à região e consistentes com a a) inventariar as técnicas, tecnologias e sistemas
clientela para monitorar o processo de de produção predominantes na região e que, em
pesquisa e avaliar seus resultados, bem como alguns casos, são alvos da empresa, pelo
coerentes com a missão institucional da potencial de melhoria e pela oportunidade de
empresa? atendimento; nesses sistemas se devem
identificar e caracterizar as possíveis brechas
Estes condicionantes e fatores, entre outras
para a pesquisa, bem como as características
questões, permitirão orientar o levantamento de
desejáveis que devessem possuir as tecnologias
informações para estabelecer ou adequar
orientadas para esses sistemas inováveis no
procedimentos de qualidade às condições do cliente
futuro;
e fornecedores, e para definir metas e objetivos de
planos e programas de qualidade incorporados aos b) registrar os clientes e os atendimentos
planos e programas de pesquisa, considerando os efetuados, com análise de tipificação destes para
movimentos e as tendências de ambientes interno e subsidiar prováveis estratégias de comunicação
externo. e transferência de informação e produtos
tecnológicos.
Parte das respostas a essas questões e com as
informações sobre os recursos disponíveis para a
pesquisa, permitirá, em hipótese, delinear
descritores e indicadores de desempenho da empresa 8.6.3 Motivação e conscientização
como a filosofia de trabalho na gestão da qualidade. para a qualidade
Um dos princípios básicos do sistema de
qualidade é a motivação do pesquisador e demais
8.6.2 Mecanismos de monitoramento servidores da empresa pública de pesquisa,
e controle devidamente informados e conscientizado da
necessidade e das vantagens da qualidade como
No sistema de qualidade é necessário ter
filosofia da empresa. Esta pressupõe que todos os
mecanismos de monitoramento e de controle
servidores se identifiquem com essa filosofia e a
(avaliação) para se detectar e corrigir falhas, erros e
apliquem com efetividade em suas respectivas áreas
desvios de processos. Esses mecanismos estão
de atuação.
fundados ou são orientados por indicadores e
referências de qualidade integrados numa estrutura Critérios e normas podem contribuir (quando
de controle. adequadas e operacionalizadas) ou não (inadequadas
e implantadas sem condições de cumprimento) para
A estrutura de controle da empresa é
a qualidade; entretanto não a garantem, nem são
basicamente um sistema interno de informação,
suficientes, especialmente quando o agente da
(tratamento e gerenciamento moderno de dados e
organização não estiver disposto, consciente e
informações), que registre e permita acompanhar (e,
motivado para adotar essa filosofia e produzir com
em alguns caso, indicar a direção e intensidade de
qualidade tendo em foco o cliente, por um lado, e o
correções) o desenvolvimento de processos, tarefas
meio ambiente (fornecedor), pelo outro.
ou atividades. Essa estrutura deve refletir e estar em
319
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
dessa melhoria se traduz em bem-estar e satisfação interna que uma organização apresenta
do servidor. orientada para o aperfeiçoamento permanente
reside na qualidade de seu pessoal com
Deve-se observar, nesse crescimento, a definição,
elevada autoestima; altos níveis de qualidade
a cada nível gerencial, de um plano de satisfação
pessoal contribuem para altos níveis de
física, de um esquema ou plano de critérios e
qualidade nos setores e departamentos da
indicadores de qualidade individual e de um plano de
organização, que, por sua vez, geram produtos
educação e treinamento relacionado aos planos
e serviços de qualidade superior;
anteriores.
b) a qualidade pessoal eleva a auto estima que
Deve-se observar, também, nesse crescimento
favorece o desenvolvimento pessoal na
humano, o atendimento de vários tipos de qualidade,
organização e dá a sensação de bem estar; o
com destaque (ou concentração) para a qualidade
quanto de autoestima o indivíduo tem em
técnica e a qualidade humana. Na qualidade técnica
determinado momento é determinado por o
procura-se a satisfação de exigências e expectativas
quanto ele está satisfeito, nesse momento, com
concretas, tais como a funcionalidade no
seu próprio comportamento e na organização,
desempenho, o tempo requerido numa atividade ou
bem como pela atitude em relação a si mesmo
serviço e a durabilidade e consistência do resultado.
e pelos seus valores; a autoestima é
Já na qualidade humana, procura-se a satisfação de
influenciada, de maneira positiva (ou
expectativas e desejos emocionais, tais como o
negativa), por atitudes mentais, tais como:
comprometimento em função de determinado grau
positivas (ou negativas), otimistas (ou
de motivação e conscientização, a credibilidade, a
pessimistas), determinação (ou resignação),
lealdade, a consistência de atitudes e
confiança (ou insegurança), admiração (ou
comportamentos conforme determinadas referências
inveja), modéstia (ou vaidade), entusiasmo (ou
etc., verificando-se que os dois conceitos de
indolência) e proativo (ou apenas reativo,
qualidade são complementares (IPEA, op. cit.).
passivo ou omisso), entendendo-se por atitude
Para a organização ter uma visão de futuro e gerar proativa o servidor que toma iniciativa, entre
uma ISPi tecnológicos competitivos é necessário outras;
atender aos aspectos técnicos desses resultados
c) a qualidade da organização depende da
(prospecção, geração, transferência/difusão,
qualidade de seu capital humano e do nível de
avaliação...) com o desenvolvimento do capital
suas relações; relações que se desenvolvem
humano em suas dimensões física e mental, isto é,
em nível interno e como o cliente alvo
com qualidade nesse capital.
externo;
Que é qualidade no capital humano da empresa
d) a qualidade do capital humano está definida
de pesquisa? Pode ser definida como a satisfação das
pela competência técnica, pelos valores éticos
exigências e expectativas (justas e possíveis de
e morais, pelo comportamento, pela
atender) técnicas e humanas desse capital
criatividade e habilidade/capacidade para
fundamental e insubstituível da empresa de pesquisa.
inovar com eficácia e oportunidade, pela
As devidas considerações dos termos “justas” e vontade de produzir com qualidade, pela
“possíveis de atender” pela organização do conceito motivação e conscientização da força interna
de qualidade pessoal devem ter referências concretas que se orienta para a qualidade e pelo
e objetivas estabelecidas a partir de conceitos como: potencial de desenvolvimento; este potencial
a) o ser humano é o agente da mudança para a se define pela distância entre aquilo que o
qualidade sendo que a “misteriosa” força indivíduo é capaz de fazer com qualidade e
aquilo que está fazendo.
321
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento
Como a organização pode contribuir para criar ou oferecer qualidade e para ser cidadão como
para aumentar o senso de satisfação do indivíduo? servidor (Brasil, 2000, p. 10-13).
Essa contribuição poderá ser fornecida de várias
Brasil (op. cit.), ao considerar as práticas para
formas e diversos níveis de intensidade, sendo
garantir o bem-estar e a satisfação do servidor na
ilustradas umas poucas:
qualidade do serviço público, considerou três
a) fixar metas de qualidade pessoal; uma aspectos:
referência e orientação para esse propósito
a) adequados indicadores de bem-estar e
poderão ser as metas fixadas pela organização
satisfação do servidor e de metas de melhoria
com desdobramentos objetivos que possam
no nível existente; esses indicadores poderão
compreender metas individuais; dentro delas o
incluir práticas relativas aos aspectos de
servidor fixa ou ajusta suas próprias metas;
segurança e saúde (ergonomia, saúde
b) determinar indicadores de satisfação, de bem- ocupacional, salubridade do ambiente,
estar e de motivação pessoal; uma referência prevenção de acidentes do trabalho,
pode ser os indicadores de satisfação e indicadores de causas de problemas com a
motivação dos diversos grupos de servidores finalidade de prevenção etc.);
da empresa, como são identificados e
b) o conceito de que diferentes grupos de
monitorados, como esses resultados são
servidores da organização podem estar sujeitos
avaliados e conciliados com outros
a ambientes de trabalho diferentes, podendo
indicadores e avaliações de satisfação, de
afetar a disponibilização de serviços,
bem-estar e de motivação;
benefícios, atividades e oportunidades para
c) verificar o quanto os outros (na equipe, na cada um;
organização, nos clientes externos...) estão
c) a consciência de que podem coexistir dentro de
satisfeitos com o esforço pessoal; uma
um mesmo ambiente de trabalho pessoas com
possível referência para essa verificação pode
diferentes tipos de vínculos com a
ser os descritores e indicadores desagregados
organização, tais como servidores do quadro,
da organização que permitam comparações
consultores e assessores, requisitados,
individuais e autoavaliações;
terceirizados, parceiros/competidores de
d) executar as tarefas com a máxima efetividade, outras instituições etc.
evitar erros e desperdícios nos processo em
que o indivíduo está envolvido e com os quais
está comprometido, utilizar maneira criteriosa 8.7 Critérios de Avaliação da Gestão
os recursos e meios da empresa; as Pública
orientações, normas e critérios objetivos e
desdobrados da empresa são orientações para A referência de qualidade para a gestão da
executar as tarefas individuais; empresa pública de pesquisa deve ter como
e) autodisciplina, espírito crítico e bom senso fundamentos básicos a relação interdependente e
para avaliar o que o indivíduo pode; para complementar, em alguns casos sinérgica, dos
começar, assumir e desenvolver, conforme a seguintes princípios Brasil (2000):
sua preparação e função, o que deve; para a) a liderança que a empresa de pesquisa se
terminar o que começou; para julgar com exerce pela competência na busca de soluções
integridade e responsabilidade; para exigir e com efetividade geradas entre parceiros,
cooperados ou entre associados por diversos
322
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
definição poderá avaliar com objetividade o seu o sistema de avaliação de desempenho (práticas
desempenho institucional. adotadas) do servidor e a forma como ele se alinha
com as metas e diretrizes da organização. Isto é,
Para tanto a organização moderna precisa:
procura-se levantar a existência de práticas que
a) estar sintonizada com os acontecimentos de seu definam a estruturação do trabalho para melhorar o
entorno mediante eficientes sistemas de dados e desempenho do servidor, procurar a valorização por
informações; meio de sua profissionalização e responsabilização e
b) conhecer os impulsionadores externos de a existência de esforços orientados para adequar a
melhoria: informações relativas à classificação força de trabalho à missão e às competências da
de seu desempenho institucional frente às organização.
melhores técnicas, métodos, normas, Portanto, o levantamento de necessidades e
procedimentos (...) de suas congêneres e possibilidades de educação e treinamento e a
informações de organizações com processo elaboração do plano de capacitação (educação) deve
similares que possam ser adotados como ser um processo participativo, de forma a obter o
referências (benchmark) ou imitados. comprometimento tanto do servidor como do gerente
e líder de pesquisa na operacionalização do plano.
8.7.2.2 Gestão de pessoas No critério de gestão da empresa pública deve ser
Este critério da gestão pública deve compreender considerado o clima organizacional pela importância
(estudar, analisar, avaliar) a política adotada pela desse fator sobre o desempenho institucional; essa
organização para gerir seu capital humano, incluindo consideração compreende práticas desenvolvidas
aspectos como a seleção de novos servidores, o pela empresa para garantir o bem estar e a satisfação
desenvolvimento profissional, o sistema de das pessoas, algumas delas indicadas anteriormente
remuneração compatível com a função, cargo ou (Motivação e Conscientização para a Gestão da
carreira, os fatores que estimulem o desempenho, os Qualidade / Melhoria da qualidade do servidor).
mecanismos que definem e asseguram um ambiente
seguro, saudável e propício (clima organizacional) à
plena participação e realização e ao crescimento
8.7.2.3 Gestão de processos
individual e institucional com base em certa lógica e O fundamente deste critério é a ideia de que a
operacionalização; parte dessa lógica se baseia no empresa de pesquisa, para atender a sua missão,
favorecimento do desenvolvimento individual requer funcionar como um organismo integrado, com
mediante o treinamento da pessoa certa, na atividade suas ações e estratégias sistematizadas e
certa e na intensidade e oportunidades certas, direcionadas para a consecução de objetivos maiores.
produzindo resultados que representem ganhos
Em termos gerais, por gestão de processos é
coletivos de interesse para a organização; esse
entendida a forma como diversos processos são
treinamento deve estar alinhado aos planos
elaborados, implementados e aperfeiçoados; esses
estratégicos da organização e ser factível sob o
processos compreendem: o planejamento
aspecto orçamentário/financeiro (operacional).
(prospecção), a definição (tradução do problema para
Na gestão de pessoas se consideram as práticas pesquisa em problema de pesquisa), a execução
para organizar o trabalho em equipes de forma a (geração das ISPi tecnológicos), a avaliação, a
otimizar o desempenho profissional, integrar as análise e a melhoria dos processos integrados que a
contribuições por áreas do conhecimento e facilitar o empresa de pesquisa desenvolve para atender a sua
inter-relacionamento e as parcerias que a empresa clientela. Tais processos são agregados
moderna de pesquisa requer; considera-se, também, (macroprocessos ou grandes funções da organização)
327
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
Planejam. Estratégico
Visão de futuro 1 da pesquisa
Cenários para a P&D
Execução
Ação Informação
Fonte: Brasil (2000; ee análise
p. 57; modificado)
Informação análise
329
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento
8.8 Outros Fatores Importantes para pela alta administração procurando sua difusão, com
a Gestão da Qualidade oportunidade e fidelidade, por toda a organização.
Alguns conceitos técnicos - econômicos aplicados
Motivação, conscientização e ética são fatores
aos produtos e serviços com qualidade devem ser
chaves relacionados com outros importantes fatores
implementados na organização. Um deles é o ótimo
da organização, tais como a participação em todas as
custo-efetividade que leva ao consumidor comprar
fases do processo, a cooperação, a valorização da
com satisfação. As considerações e conceitos
criatividade e empenho, a liberdade para a
anteriores permitem considerar um dos aspectos
criatividade disciplinada por princípios de ética, a
mais complexos da qualidade: os indicadores. Outro
assunção de funções e responsabilidade quando se
é o de que quanto maior a qualidade (processo,
tem competência (e esta é reconhecida pelo líder e
produto etc.), mais fácil é fazer negócio de forma
pela direção da empresa), o reconhecimento e
ética.
respeito profissional e as oportunidades de
aprimoramento do profissional e do pessoal de apoio A conscientização do servidor que adota os
etc. princípios da qualidade está relacionada com
questões éticas na solução de problema. Para a
A participação deve ser assegurada em todas as
empresa de pesquisa essas questões são
etapas dos planos e programas de qualidade, desde o
fundamentais. A introdução a essas questões pode ser
planejamento até a tomada de decisão corretiva,
feita com a seguinte pergunta? Que condição deve
quando as ações e estratégias preventivas e
ter a solução ética de um problema? Marques e
educativas (a serem preferidas pela sua maior
Mirshawaka (1993; p. 127: complementado)
efetividade) não foram suficientes.
indicaram três condições:
O principio da cooperação está fundado, em
a) integrar as normas éticas à busca do sucesso
parte, sobre o princípio da participação. Com base
econômico; esse sucesso pode ser reconhecido
neste, um agente da organização estará disposto a
pelo acréscimo de benefícios no cliente,
colaborar quando executa algo do qual participou na
porém a sustentabilidade em outras dimensões
fase de planejamento e implantação. Por outro lado,
como a social, meio ambiente, legal, política
essa participação é facilitada com base no
etc., devem ser igualmente reconhecidas,
conhecimento que possui. Esse reconhecimento por
condicionadas à criação de valor nessas
parte da gerência faz parte da qualidade como
dimensões;
filosofia da empresa.
b) uma atitude (planejada, desenvolvida etc.)
A motivação é um fator fundamental da operação
orientada para os outros (cliente); atitudes e
de um sistema que busca aprimorar-se com base na
comportamentos éticos não apenas respeita as
maior efetividade e competitividade de suas ações e
necessidades e possibilidades dos outros, mas
estratégias. Estas resultam favorecidas pela
considera-as básicas como propósitos do
iniciativa, dinamismo e criatividade do agente
pensamento empresarial;
proativo, conscientizado e motivado para o trabalho
compartilhado, em equipe; esse agente, que toma c) uma ética de negócios deve ser capaz de
iniciativa, deve atuar alinhado às metas finalísticas motivar o comportamento pragmático e
da empresa. competitivo induzido por questionamento, tais
como: Isso é certo ou correto para o cliente e
Conforme acima indicado e relacionado no
no momento ou circunstancias consideradas?
Manual de pesquisa..., vol. 1, tais características
Isso é “justo” e “bom” para o cliente, e é
devem ser identificadas, definidas e privilegiadas
permissível ou tolerável para/pelo fornecedor?
330
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
Prejudica-se a alguém? De que forma? Como? se, entre outros propósitos (BATISTA, op. cit.;
Por que? etc. ampliado e adaptado ao texto):
a) buscar a consistência das ações e a canalização
dos esforços que a organização realiza para
8.9 Conceito de Visão Estratégica melhorar a efetividade e qualidade da
prospecção tecnológica em clientes, mercados
A visão estratégica define a percepção que a e fornecedores alvos e aqueles relacionados
organização tem do seu passado, de sua história e com a pesquisa, dos fatores que interpretam ou
evolução, do seu presente e do direcionamento traduzem necessidades do cliente e
proposto para o futuro. Por meio dessa percepção a possibilidades do fornecedor e das respostas,
organização pode expressar o conhecimento que tem desses clientes e fornecedores alvos, as
de si mesma, em termos de êxito, fracasso, ISPi tecnológicos que a empresa gera;
potencialidade, limitações, certeza, incertezas e os
caminhos que pode, quer e deve percorrer para b) dar condições para a transformação de ideias
atingir suas metas (BATISTA, 2000). criativas e inovativas do pesquisador em
resultados concretos de novos conhecimentos
A visão, de certa maneira, dá forma e e de inovações tecnológicas no cliente e
endereçamento às ações para o futuro ao mostrar fornecedor alvo da empresa de pesquisa;
onde se encontra a organização (atual
posicionamento), por que se encontra em c) permitir que os esforços que a organização
determinado “estado” (resultado de sua história e realiza, em todos os níveis e por todos os
evolução) com certos condicionantes e para onde envolvidos no processo de pesquisa, tenham
quer e pode chegar (dada sua preparação, esforço e unidade sistêmica e holística, e seja
vontade). consistente com os objetivos, missão e
recursos disponibilizados para a pesquisa em
Esse conhecimento é básico para que a determinada região e para clientes,
organização possa reordenar suas atividades e consumidores e fornecedores, delimitados,
estratégias orientadas para alcançar resultados cada caracterizados e internalizados pela empresa
vez melhores, e consistentes com a sua missão e com em sua missão conformando-os às
os recursos disponíveis, bem como sustentáveis nas possibilidades de atendimento.
diversas dimensões que a afetam (do entorno) ou
pode afetar (o meio ambiente) com as tecnologias Quando falta ou é escassa a visão estratégica na
que gera. alta administração (limitada, difusa...), os efeitos
negativos da percepção e antecipação limitadas se
Sem o conhecimento de aspectos históricos irradiam por todos e em todos os setores da
relevantes, das experiências e lições do passado, de organização.
sua trajetória e de sua posição atual, resulta difícil, se
não impossível, definir aonde pode chegar, por que e A pouca ou falta sensibilidade na visão
como podem atingir seus macro objetivos as estratégica da alta administração, do gerente e líder
dispensar as lições e experiências no crescimento de pesquisa se traduz em apatia e descaso em todos
com raízes e projeções de sua evolução. os setores e para todos, em aspectos fundamentais
como os dos valores, missão, objetivos, uso
criterioso de recursos para atingir os propósitos
8.9.1 Finalidade da visão estratégica finalísticos da organização e fatores críticos de
sucesso da empresa.
Ao trabalhar a visão estratégica da organização,
com ênfase na empresa pública de pesquisa, procura-
331
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
VALORES
São ideais e convicções dominantes, crenças básicas e conceitos
generalizados que fundamentam a construção da visão estratégica
na empresa; esses valores permeiam e influenciam todas as
atividades e relações existentes na organização. Servem como
orientação e inspiração; constituem-se elementos motivadores que
direcionam as ações e estratégias e que podem contribuir, quando
devidamente canalizados e gerenciados, para a unidade e
coerência do trabalho em equipe alinhado com as metas.
Exemplos de valores desejáveis: excelência no que se faz;
inovação com oportunidade; criatividade com liberdade e ética
responsabilidade; respeito e consideração entre colegas e pelos
costumes da coletividade; valorização do pesquisador e da equipe ;
parceria com competência e disciplina; cooperação com
transparência; comprometimento com responsabilidade,
integridade e entusiasmo; dedicação por convicção e com zelo.
MISSÃO
É uma declaração objetiva, clara e exequível sobre o que a organização
é, sua razão de ser, seus clientes e áreas de abrangência e os serviços que
disponibiliza (propósitos e como pretende atuar). Enquanto a visão de
futuro sinaliza o que a organização pretende ser, a missão indica para o
que ela é. Essa declaração define um ambiente de comprometimento da
equipe com o trabalho que a organização realiza, constituindo-se um
critério geral para orientar a tomada de decisões, para definir objetivos e
para auxiliar na escolha das decisões estratégicas. Exemplo de missão:
“oferecer e/ou viabilizar soluções tecnológicas para o desenvolvimento
sustentável de uma região mediante a prospecção, geração e/ou
participação na geração, adaptação, transferência e difusão de ISPi que
são necessários para tecer novos conhecimentos e para provocar a
inovação tecnológica desejável e possível no cliente alvo da pesquisa.
Do exemplo ilustrativo se destacam elementos como: caracterizar e
ordenar as necessidades por solução; disponibilizar as soluções
desejáveis (pelo cliente) e possíveis (pelo meio ambiente): identificar,
caracterizar e delimitar seus alvos; definir a maneira sustentável e
consistente de atendimento, dentro do meio e como os recursos que a
empresa dispõe. Outro exemplo de missão é “promover o
Continuação
desenvolvimento institucional e prover a organização (...) dos recursos
técnico-administrativos e outros (especificá-los) necessários ao
cumprimento dos objetivos e da missão institucional”.
FATORES CRÍTICOS
São áreas limitadas de atividades, definidas em níveis estratégicos, nas
quais VISÃO
o alcanceDE FUTUROé fundamental para o êxito na implantação da
de resultados
visão Define o que a organização
da organização. Trata-se pretende
de uma serformano futuro, ao incorporar
de sinalizar as áreas de
aspirações
atividades onde eé descrever o cenário
imprescindível que para
o êxito se quer atingir. Com isto,
o cumprimento da missão e
especifica-se
para atingir a visãoodeque é preciso
futuro. mudardee qual
É a partir é ocríticos
fatores ambiente quedesejável
se elaboram
para se atingir
os indicadores as mudanças
estratégicos; estes esperadas
permitem eavaliar
possíveis.
se a Amissão
visão deda futuro
empresa
deve refletir
está sendo cumprida.os valores compartilhados,
Exemplos: com enunciados
rapidez (oportunidade) claros,
no atendimento ao
objetivos,
cliente, positivos ede“desafiadores”
desenvolvimento capacidade e (porém realistas),
habilidade, propostos
melhoria pela
da imagem
liderança
perante e amplamente
a sociedade, aumentodivulgados na organização.
da efetividade Exemplo: ser
de seus resultados, manter
uma empresa
atualizada reconhecida
a metodologia pela sua excelência
e os sistemas de qualidade,do que gera, pela
monitorar sua
e avaliar
imagem
respostas como
às ISPi gera a ISPi
adotados e pelos etc.
pelo cliente efeitos positivos no cliente, na
sociedade e no meio ambiente do que gera com efetividade e
consistência.
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
A
clientes obtidos da concorrência etc.
definição de descritores e indicadores de
desempenho na empresa de pesquisa deve c) atendimento de exigências e outras, próprias de
ser orientada para medir o nível de fornecedores em termos de: respeitar limites
efetividade de um objetivo ou de uma meta (fim ou de tolerância e autodepuração do meio
meio) proposta em um processo (final ou meio). ambiente; frequência e intensidade de um
ambiente e recursos natural;
Os descritores e indicadores devem ser expressos
em unidades de medidas (valor econômico ou físico, d) participação no mercado e “conquista” de
percentual, coeficiente técnico etc.) que sejam as novos mercados: percentual de participação no
mais significativas-representativas e operacionais mercado; percentual da participação de novos
para aqueles que as utilizarão, seja para fins de mercados; percentual da participação da
monitoramento e avaliação ou para subsidiar a concorrência no mercado e clientes alvos da
tomada de decisões com base em informações empresa;
geradas na síntese e análise dessas medidas dos e) desempenho de processos e resultados: custo
indicadores. médio por unidade do produto; custo por
A representatividade do indicador deve ter como unidade produzida com a nova tecnologia /
referência o objeto de avaliação, com valores custo por unidade produzida com a tecnologia
expressos em suas respectivas unidades de medida tradicional; percentual de falhas; percentual de
para descrever, acompanhar ou avaliar, de maneira falhas comparativas (entre períodos e entre a
acurada e simples, o desempenho do processo, da empresa e os concorrentes); publicações por
atividade ou do produto relacionado com a missão, pesquisador entre períodos e entre a empresa e
com os objetivos estratégicos e com as metas da concorrentes; participação de eventos como
empresa. Assim, o indicador constitui-se uma seminários, conferências, bancas, cursos de
medida (do processo, de resultado etc.) que deve ser treinamento e formação profissional;
expressa nos mesmos termos (unidades de medida) f) desempenho operacional: período médio de
do objeto ou da meta a que se refere. produção; taxa de desperdício especificado
O indicador deve ter um título que permita por recursos, por local, por processo etc.;
identificar sua aplicação (TAKASHINA e FLORES, índice de aproveitamento especificado por
1996). São exemplos de títulos de indicadores e de insumo; índice de reutilização especificado
medidas: por insumo; proporção de desperdício simples
e comparativo; giro de estoque; intensidade de
a) atendimento de necessidade por solução uso de equipamentos compartilháveis entre
tecnológica do cliente: percentual de clientes processos, entre funções, entre empresas (não
atendidos; razão entre o número de clientes específicos);
atendidos e o total de clientes; percentual de
clientes que retornam em busca de um novo
atendimento etc.;
335
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
de
()
C D
Figura 44 Ilustração do processo de avaliação do
desempenho institucional
341
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
algumas vantagens implícitas; essas vantagens são das ISPi tecnológicos aceitáveis pelo cliente, e
sintetizadas a seguir: como expectativas, o conjunto de fatores
relativamente variáveis, o que o cliente espera
a) fornece dados e informações do que vem
derivar além do atendimento de suas necessidades
ocorrendo no processo medido; com a análise
por soluções tecnológicas.
desses dados e a avaliação em relação a
determinadas referências de qualidade adotadas
pela empresa se têm indicativos para as ações de
ajuste e corretivas, se necessárias e quando se 9.1.7 Princípios gerais aplicados à
façam oportunas; mensuração
b) os resultados dos estudos das medidas do O pesquisador e a organização como um todo
processo aumentam o conhecimento do mesmo precisa adotar alguns cuidados, por vezes princípios,
e poderão auxiliar a seleção de o que medir, em para que as medidas (indicadores) funcionem como
particular em processos longos e complexos, instrumento de conhecimento e de comunicação.
mediante a segmentação em partes menores, Scherkenbach (op. cit.; adequado ao texto)
que sejam compreensíveis a todos e mais relacionou alguns desses princípios que são
facilmente controláveis; poderão auxiliar, apresentados, com viés para a pesquisa, a seguir:
também, a definição da frequência de medida ao
longo de todo o processo, permitindo efetuar a) as medidas devem ser simples, porém
um trabalho preventivo, acusando o erro no significativas para os que fazem o trabalho;
início, ou antes, que ele aconteça ou que tenha b) são elementos de diagnósticos que devem ser
maiores consequências. consistentes e integráveis;
As medições dos atributos podem ser c) devem possibilitar estabelecer comparações do
determinadas antes que os resultados gerados sejam progresso realizado em relação às metas (da
liberados e/ou fornecidos ao cliente; nessa liberação organização), às necessidades (do cliente), às
e/ou disponibilização de ISPi tecnológicos a possibilidades (do fornecedor) e ao
empresa deve ter suficientes evidências e necessárias desempenho dos concorrentes;
informações para dirimir qualquer dúvida do cliente,
no marco do “estado da arte e ciência” que possam d) são orientações para a tomada de decisões e
suscitar o emprego, consumo e externalidades permitir, quando necessário, feedback
relacionadas com a tecnologia. (avaliações e correções, conforme se ilustra no
documento).
É necessário que as medições dos atributos sejam
documentadas nas especificações que servem de São alternativas de mensuração da qualidade
fonte de informações (assertivas de referências) para (indicadores) as seguintes:
o pesquisador, e devem ser orientadas para atender as a) proporção ou percentual entre determinado
necessidades e expectativas do cliente, e as número de ocorrências conforme as
possibilidades do fornecedor conforme determinados referências (perfeitas), ou, ao contrário, com
critérios de capacidade de suporte e recuperação erros, defeitos ou falhas, e a quantidade total
desse fornecedor (o meio ambiente), entre outros. de ocorrências, em geral referida a um período
Essa informação clara e honesta faz parte do de tempo;
compromisso ético e da responsabilidade do
pesquisador perante o cliente e a sociedade. b) tempo de espera para a ocorrência de
determinado fato, resposta etc., ou o tempo de
Entenda-se por necessidades o conjunto mínimo e execução de uma etapa do processo;
relativamente estável, em certo período, de critérios
343
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
longo do tempo. Nessa representação são destacadas desempenho (requisitos do produto e do processo de
algumas palavras-chaves e/ou conceitos básicos, produção “amigável” com o meio ambiente), entre
alguns deles relacionados na parte que segue. outras que a tecnologia pode afetar positivamente
para satisfazer clientes, mercados, cenários e
ambientes da pesquisa.
9.2.1 Representação do atributo da Para se definir os critérios de qualidade na visão
qualidade do cliente, é necessário levar em conta as
A representação é para indicar a existência, em características básicas e relevantes dos produtos,
cada momento, de modelos (processos), tais como os serviços e informações tecnológicos que adicionam
modelos gráficos, lógicos, algébricos e mistos, entre valor aos produtos e atividades desenvolvidas por
outros, que permitam a coleta, síntese, tratamento, esse cliente, intensificam sua satisfação e
armazenamento, análise e inferência baseada na determinam suas preferências.
análise de indicadores propostos para auxiliar o Esses fatores incluem, entre outros aspectos, o
sistema de qualidade. tipo de relacionamento cliente-empresa, o que pode
Os indicadores podem ser representados de várias conduzir à confiança e à fidelidade ou lealdade desse
formas, de acordo com a natureza do atributo, cliente com relação à organização. Cada um desses
conforme sugerido anteriormente ilustrado com fatores pode ser representado por um indicador e
exemplos: percentuais (12% de margem de lucro, quantificado para efeitos de acompanhamento do
8% de redução de custo, 85% de clientes satisfeitos, processo desagregado.
60% das tecnologias' disponíveis etc.); taxa de
variação, em que q t é a produtividade média no
período t e
Ct−4 é a variação de vendas durante o 9.2.2.1 Acompanhar atributos da
período definido por essa defasagem t-4), relação qualidade
entre dois produtos, serviços ou fatores distintos
Para indicar a ideia de descritor e seus
(consumo de combustível / produtos produzidos;
correspondentes valores (indicadores) utilizados para
produção / horas de trabalho; número de encomendas
monitorar e melhorar os resultados, mediante a
entregues / número de horas do período etc.) e tempo
melhoria do processo feita em termos desagregados.
do período (número de horas por encomenda
entregue).
9.2.2.2 Resultado da qualidade
9.2.2 Características do atributo da O resultado é visto, neste caso, como o efeito em
qualidade termos de sistema melhorado, produto ou sistema
alvo da pesquisa com melhores características,
Trata-se de requisitos, necessidades, preferências, serviços mais eficientes e informações tecnológicas
especificações técnicas e operacionais, propriedades para novos e desejáveis conhecimentos do cliente.
físicas, químicas, biológicas..., condições de
aplicação, de controle, de manejo, de proteção, de
prevenção etc., para indicar os atributos desejáveis 9.2.3 Tempo como um atributo da
pelo cliente alvo (como qualidade e quantidade do
produto ou serviço), pelo mercado (requisitos de
qualidade
qualidade como especificações de consistência, de O tempo é definido em apropriada escala ou
forma, de tamanho, de peso, de durabilidade, de intervalo com seus correspondentes indicadores
qualidade e quantidade para a indústria) e pelo conforme a natureza do processo, possibilitando dar
345
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
soluções, pelos investidores (tipo especial de cliente Nesse destaque são relacionados indicadores de
fornecedor) que alavancam com as despesas (vale qualidade do capital humano, da produção e do
dizer, com o investimento em pesquisa) e pela atendimento ao cliente - fornecedor.
sociedade que recebe os benefícios da P&D.
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
ISPi tecnológicos são percebidos (desejados, os clientes desse mesmo processo (interno ou
adotados etc.) pelo cliente, tolerados (sem impactos externo);
e/ou externalidades negativas tecnológicas e
b) indicadores de produtividade, são aqueles que
pecuniárias) pelo meio ambiente e consistente com a
medem a utilização dos recursos disponíveis
capacidade do processo de pesquisa em atender aos
ao processo (eficácia) igualmente interno ou
requisitos e condicionantes de uns e outros, bem
externo.
como atender às exigências impostas ou decorrentes
da própria organização ao definir a alocação de Com as referências conhecidas para avaliar e
recursos (em função das limitações de recursos, das diferenciar qualidade de não-qualidade e conhecendo
orientações e paradigmas etc.) e adotar fundamentos, o processo objeto de medição, definem-se os
princípios e diretrizes para a investigação. indicadores de qualidade, os quais podem ser
agrupados em indicadores de não-qualidade e
A definição do nível de satisfação do cliente, de
indicadores de qualidade (Batista, 2000).
atendimento às limitações do meio ambiente e de
conformação a outras exigências impostas pela Em termos gerais, um indicador de não-qualidade
competitividade, está diretamente relacionada às (InQ) pode ser definido por:
características intrínsecas das ISPi tecnológicos e
dos processos como foram gerados e para os quais se
destinam, após sua adoção, no cliente e fornecedor.
Parte das referências para definir os indicadores
de qualidade é derivada da pesquisa aplicada que
Total de resultados
prospecta necessidades, aspirações e expectativas do com deficiências ,
cliente em termos de atendimento às exigências por defeituosos
soluções tecnológicas, e que avalia a capacidade de / com erros / incompletos
InQ = / desperdícios /
suporte do meio ambiente para gerar determinados deixou de ser feito ...
“excedentes econômicos”, bem como estuda as
formas racionais de retirá-los desse meio sem x 100
comprometê-lo e propiciar o manejo integrado do Resultados totais /
total de produtos
meio ambiente. produzidos, de
serviços oferecidos /
Segundo Mendonça e Oliveira (1993), o uso de informações
corrente das expressões qualidade e produtividade disponibilizadas ...
tende a gerar diversos conceitos que dificultam o seu
entendimento e, por vezes, minimizam a sua
importância. Como consequência desses conflitos e No caso de um indicador de qualidade (IQ) a
seus efeitos, as relações cliente-fornecedor nem expressão geral é:
sempre são claras e fáceis de perceber. Para facilitar
o entendimento, os autores propõem os seguintes
conceitos que, com os ajustes que se façam Total de resultados certos ou perfeitos / sem
necessários, podem ser adotados na pesquisa: IQ = defeitos / oportunos / completos e testados /
sem desperdícios / para o cliente certo ...
a) indicadores de qualidade (ou de satisfação) são
aqueles que medem a satisfação dos clientes Resultados totais gerados no período x 100
de um processo (eficácia) e, portanto, devem de referência
ser definidos em conjunto (prospecção) com
350
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
Cada uma das dimensões do sistema de gestão de a.3) índices de participação do mercado
qualidade pode ser traduzida, em princípio, por tradicional e tendências na conquista de novos
descritores de qualidade e, dentre cada um dos mercados com os novos produtos
descritores, por indicadores de qualidade que são tecnológicos;
características ou endógenos da empresa de pesquisa. a.4) índice de efetividade tecnológica avaliada
Estes indicadores devem permitir acompanhar ou pelo cliente que adota a tecnologia: eficiência
monitorar e avaliar-agir o desempenho da gestão de em seu sistema de produção melhorado,
qualidade em seu desdobramento: tarefas, eficácia com os novos serviços, satisfação
procedimentos, atividades e processos integráveis com os novos conhecimentos, novos serviços
que deverão culminar no produto com qualidade e inovações que o preparam com novas
“comprovada” a ser ofertado para o cliente. vantagens competitivas;
A especificidade de descritores não significa a.5) índice de velocidade na adoção da
multiplicidade de subsistema de gestão da tecnologia: indicador do tempo médio de
organização quando a proposta desse sistema seja adoção e do encurtamento desse tempo em
flexível e possibilite realizar as necessárias novos clientes;
acomodações ou ajustes de padrões para critérios de
qualidade. a.6) índice de abrangência, espacial e da vida útil
da nova tecnologia;
Para os propósitos ilustrativos do documento são
considerados apenas agregados de fases-chave dos a.7) índice de especificidade da informação e dos
processos de pesquisa, com as seguintes serviços e produtos tecnológicos em termos de
considerações gerais orientadas para a definição de seletividade ou não do produto conforme
356
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
fórmula genérica que sirva de fonte de medida para A liderança está constituída por um conjunto
caracterizar os produtos com qualidade. Entretanto, estruturado de comandos, práticas e características
algumas orientações, desenvolvidas a partir de (p. ex. atributos pessoais) do qual a alta
questionamentos de orientação, podem contribuir administração faz uso mediante mecanismos,
para, em cada caso definir, uma agenda ou uma formais e/ou informais, para formar (identificar,
proposta de indicadores que deverão ser testados e promover habilidades de liderança...) e/ou selecionar
adequados às condições de cada caso. seus líderes e gerentes de pesquisa e para orientá-los,
inclusive com o exemplo, no que se refere a
comportamentos e práticas e no exercício de um
9.4.3 Descritor e indicadores de estilo de gestão empreendedor.
liderança O sistema de liderança na empresa de pesquisa
O descritor de liderança é composto por um com visão de futuro e com sustentabilidade
conjunto de indicadores para medir (proxy) a institucional tem determinadas características
liderança da organização; esses indicadores podem sintetizadas a seguir:
ser agrupados em: sistema e estrutura, e a) a liderança que promova o comprometimento
características de cada componente em vários níveis. profissional do servidor e que possibilite a
A liderança da empresa deve ser entendida como formação de um ambiente institucional
o envolvimento e desempenho da alta direção propício ao desenvolvimento da organização,
(gerência e líder de pesquisa) para promover a com certa autonomia de decisão e com
excelência na execução de tarefas, integrando “cadeias” de comandos flexíveis (leves) e
princípios e fundamentos (missão, valores, visão, ágeis capazes de responder e de ajustar-se às
capital humano, recursos etc. da empresa) às rápidas mudanças que afetam a organização e
necessidades e às exigências do cliente, do que devem ser oportunamente entendidas e
fornecedor, do mercado e do meio ambiente em que internalizadas;
a organização atua e para as quais se projetam os b) líderes que estimulem a participação oportuna,
resultados. o envolvimento entusiasta, a iniciativa e o
Auscultar (prospectar) nos clientes e seus espírito criativo de todos os servidores e que
cenários quais são as características e expectativas conduza a organização à obtenção de seus
com relação as ISPi tecnológicos que precisa e propósitos maiores (metas-fim), atendendo às
espera da organização, bem como quais são as partes interessadas;
condições em que poderão ser adotados os resultados c) líderes que promovam os princípios e
da pesquisa, parece ser um começo do trabalho que fundamentos da empresa (missão, valores,
pode ser orientado para a definição de indicadores de visão etc.) que balizam as decisões e as ações
liderança da organização. do servidor.
Para orientar ações e estratégias nesse sentido, a
9.4.3.1 Constituição da liderança e empresa pública de pesquisa deve consultar e
características do sistema de internalizar orientações da a autoavaliação da gestão
liderança pública (Brasil, 2000) em aspectos fundamentais,
tais como:
Como deve estar constituída a liderança para
orientar a prospecção tecnológica? a) a forma como está estruturado o sistema de
liderança na organização;
359
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento
b) quem é o líder da organização, caracterizando, indicadores de qualidade que compõem esse sistema,
entre outros aspectos: atributos de liderança, para o caso da componente liderança?
formação e experiência profissional do líder,
Almeida (1996; complementado e adequado ao
nível de comprometimento no processo de
texto) relaciona características desejáveis de um
avaliação e crítica do desempenho global,
sistema de avaliação que podem ser utilizadas,
capacidade e habilidade para promover,
prévios os ajustes que se façam necessários em cada
estabelecer e garantir os valores da
caso, no sistema de liderança, com destaque para os
organização etc.;
seguintes pontos:
c) quais são as diretrizes e práticas adotadas para
a) equidade e exatidão do indicador (da medida)
a composição de lideres e gerentes de
definida em função da natureza do objeto
pesquisa;
indicado e avaliado e dos propósitos da
d) como são tomadas e comunicadas as decisões avaliação com a utilização do indicador;
em todos os níveis da organização: eficiência e
b) fidelidade ao processo, as metas-meio do
eficácia do sistema de informação na
processo, aos valores da empresa, às metas-
comunicação, nível de atendimento ao usuário
fim da empresa etc.;
com informações “consistidas” etc.;
c) validade e consistência no conteúdo ou
e) como a alta administração monitora e assegura
natureza e na operacionalização, entre outras,
que os critérios, definições e informações
do indicador e do sistema de avaliação que o
estratégicas de sucesso da empresa são
utiliza;
compartilhadas e internalizadas ou entendidas
pelos servidores; d) simplicidade de obtenção, de registro ou
medição, de análise e inferência, de aplicação
f) a empresa deve saber e comunicar como é feita
da inferência e de documentação objetiva e
a aprendizagem: que técnicas e métodos
sistêmica do indicador;
utilizam para avaliar e melhorar as práticas
relativas a liderança, quais são os indicadores e) oportunidade de obtenção e aplicação em
utilizados para determinar a adequação e atividades de monitoramento e de ação -
eficácia da liderança e, a partir dessa correção que o indicador enseja em sua
avaliação, verificar a necessidade de aplicação;
melhorias. f) economicidade do indicador e do sistema de
Todas as características da liderança, algumas avaliação;
indicadas acima, devem ser traduzidas em g) bom direcionamento da informação
indicadores que conformam um sistema de (documentação) do indicador e do sistema de
avaliação, para o critério de liderança, com avaliação;
determinados traços.
h) seletividade ou especificidade do indicador
adequado às condições em que se aplica;
9.4.3.2 Características do sistema de i) flexibilidade para atender mudanças e
avaliação da liderança e indicadores possibilitar ajustes;
de qualidade
j) sensibilidade para detectar situações que
Quais são as características de um sistema de
requerem redirecionamento no planejamento,
avaliação e quais são as características dos
no gerenciamento, na ação - correção etc.
360
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
relacionaram-se vários fatores, tais como: a a) Auxiliar a melhoria das práticas de gestão, de
caracterização desse cliente-fornecedor, a avaliação desempenho e de capacitação e treinamento da
sistemática do desempenho de seus sistemas de empresa. Para buscar esse auxílio e torná-lo
produção-oferecimento em que se definem brechas efetivo é necessário monitorar o desempenho
para a pesquisa, a tradução de suas necessidades- global e integrado. Como? Mediante
possibilidades e expectativas em atividades e adequados descritores e correspondentes
estratégias de pesquisa para atendê-los e a interação indicadores dessas práticas, tanto em nível
“fornecedor – empresa – cliente”. interno como externo.
Esses fatores, em termos gerais, podem ser O monitoramento, aliado à prospecção de
definidos por indicadores e correspondentes demandas tecnológicas e aos estudos de
referências de qualidade que a empresa adota e diagnósticos integrados e estudos de processos
implementa para atingir determinados propósitos. hierárquicos analíticos, determina a escala de
prioridades de um assunto para a pesquisa.
b) Facilitar a comunicação, a integração e o
9.7 Finalidade dos Indicadores compartilhamento das “melhores” práticas,
procedimentos e estratégias entre todos os
Um dos conceitos mais repetido neste Manual de servidores e em todos os processos internos e
pesquisa é o de indicador definido para cada com os parceiros/ competidores da
descritor da qualidade. Trata-se de um conceito organização.
fundamental de um plano de gestão da qualidade, em
virtude das diversas razões de peso para medir Uma das funções dos indicadores de
produtos e serviços tecnológicos, sendo a principal desempenho é o de comunicar as prioridades
delas a verificação do grau de atendimento das de curto, médio e longo prazos com base em
necessidades dos clientes, por um lado, e da indicadores prospectivos de cenários internos
conformação, desses resultados de pesquisa, aos e externos, bem como as indicações dadas
condicionantes, limitações e critérios técnicos pelas análises de ordenamento.
(capacidade de suporte, elasticidade, tolerância etc., c) Servir como referência para melhorar o
do meio ambiente) dos fornecedores, pelo outro. entendimento, o aprimoramento e a aplicação
Em nível interno da empresa de pesquisa, tais de normas, processos e práticas de gestão,
medidas de desempenho em tarefas, procedimentos, bem como aprimorar ações e estratégias que
processos e resultados tecnológicos (ISPi) promovam o alinhamento da empresa aos
integrados e integráveis, em geral não relacionadas cenários em que ela atua e pretende projetar
diretamente com as necessidades dos clientes e as (ampliar, consolidar e conquistar novos
possibilidades de atendimento dos fornecedores, mercados) sua atuação no futuro.
requerem de indicadores baseados nos níveis de As ISPi tecnológicos possuem diversas
conformidade com as especificações e dimensões cada uma com muitas características que
procedimentos estabelecidos (estes refletem requerem ou que provêm dos fornecedores e clientes,
necessidades e condicionantes de clientes e podendo-se aplicar uma ampla gama de
fornecedores, tanto internos como externos). instrumentos.
Os critérios de qualidade (ou padrões adequados Mas, em geral, os clientes e usuários dos
às condições da empresa), representados por resultados da pesquisa focalizam o desempenho de
indicadores, devem ser vistos como instrumentos um número reduzido de características orientadas
operacionais para: para atender seus correspondentes interesses. No
366
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
Manual de pesquisa..., vol. 1 se trata de conciliar composição de práticas de manejo, entre muitas
esses interesses para, inclusive, facilitar a definição outras propriedades de produtos, serviços ou
de indicadores consistentes para clientes e informações tecnológicas contínuas, é necessário
fornecedores, quando todas as medidas especificar a quantidade unitária (unidade de
implementadas (requeridas) pelos fornecedores garantia) sobre a qual está considerada a qualidade
sejam correlacionadas com as implementadas (p. ex., número efetivo de atendimentos durante um
(adotadas) pelos clientes consumidores. ano ou por cada 100 consultas de clientes da
pesquisa).
Sem a especificação da unidade de garantia o
9.7.1 Medição da qualidade através significado de qualidade não é claro. Para a
de indicadores especificação dessa unidade é necessário definir
Quem deve medir-se na pesquisa? Os envolvidos métodos para avaliar e quantificar a qualidade das
(identificados e com suas características relevantes) ISPi tecnológicos nos clientes, fornecedores,
nos processos orientados e coordenados por líderes, financiadores etc.
os planejadores e gestores da pesquisa, os agentes A qualidade não pode ser definida com precisão
(de financiamento da pesquisa, de ONG, de parceiros sem quantificá-la. Para este propósito é necessário
e concorrentes...) e os recursos a montante e a propor métodos de medição das características
jusante do processo, são naturais alvos para se medir. relevantes da qualidade, observando-se que muitas
O envolvimento de todos no processo de pesquisa delas são expressões (desejos, possibilidades,
para estabelecer os critérios de medição e outros, o expectativas etc.) de consumidores, usuários e
fazem de conformidade com acordos (ação clientes alvos da pesquisa.
participativa) em que se especificam critérios, Daí a importância da prospecção desses clientes e
funções, cronogramas e responsabilidades para cada da permanente interação cliente – empresa para
interessado. Essa especificação deve ser considerar reclamações, sugestões, novos
cuidadosamente planejada e gerenciada, traduzida direcionamentos da pesquisa indicados por esses
por indicadores que possibilitem o acompanhamento clientes etc. Mas, o atendimento a qualidade deve
e os ajustes/correções que se fazem necessárias. O considerar, conforme indicado no texto, outros
planejamento das correções envolve maior nível de agentes diretamente envolvidos nos processos de
incertezas. investigação, tais como fornecedores, financiadores,
Pérez (1999; p. 77-79) estabelece conceitos na mercados etc., o que torna difícil a definição
medição da qualidade que podem constituir-se equilibrada de uma unidade de garantia da
referências para os processos de pesquisa. Uma qualidade.
síntese desses conceitos, com viés para a pesquisa, é Numa fase do processo e na hipótese de que os
apresentada nas próximas seções. problemas de medição não sejam difíceis, o processo
Para bens e serviços tecnológicos que são poderá produzir resultados com defeitos e receber
oferecidos separadamente, como poderia ser o caso reclamações porque a supervisão, nesse processo ou
de uma visita de assistência técnica ou determinada fase, não proporciona os meios necessários
prática de manejo, p. ex., o cliente que a requeira (métodos, normas, treinamento, estímulos etc.) para
poderá estar satisfeito se a qualidade de cada unidade medir a qualidade.
é satisfatória. Em geral uma boa quantificação da qualidade em
Entretanto, se o sistema de qualidade focaliza a cada um dos processos integrados de pesquisa
estrutura do atendimento de assistência técnica ou a representa ou traduz conhecimentos úteis para a
empresa e permite que o controle de qualidade seja
367
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento
realizado com fluidez (PÉREZ, op. cit.). mais importantes que outras resulta necessário
identificar aquelas que afetam diretamente ou de
Os métodos de amostragem e as medidas usadas
maneira mais intensiva a qualidade hierarquizando-
para a quantificação da qualidade também devem
as e classificando-as por ordem de importância.
estar claros em um sistema de qualidade; tais
métodos e medidas devem ser consistentes com as Para auxiliar à organização de pesquisa nas
unidades de garantia. tarefas de identificação, classificação e
hierarquização das características desejáveis e
Com relativa frequência, define-se a qualidade
possíveis dos resultados intermediários nos
especificando a quantidade unitária certificada pela
processos – meios ou dos resultados finais de
inspeção e descrevendo os métodos de amostragem
pesquisa, as ISPi tecnológicos, existem técnicas
e as medidas utilizadas.
descritivas e ilustrativas.
Mas, se os métodos de amostragem e as unidades
de medida não estão especificados, será impossível
estabelecer de que qualidade se trata. 9.7.3 Introdução a autoavaliação da
Uma vez definida a unidade de garantia, empresa
determinar-se-ão os métodos de amostragem e as A autoavaliação pode ser definida como o
medidas adequadas para certificar a qualidade. envolvimento de dirigentes (gerentes, líderes,
Diversos processos ou tarefas de um processo na coordenadores etc.) e servidores integrados em um
pesquisa podem ser avaliados em sua qualidade fórum de avaliação, proposto para orientar a
estabelecendo limites de confiança ou limites de reflexão que possibilite compreender a organização e
tolerância que, conforme determinadas referências realizar a sua avaliação de modo sistêmico, integrado
permitem aceitar resultados que se encontram dentre e sinérgico, portanto não como a soma de suas partes
esses limites. auto avaliadas. Nesse fórum são feitas reuniões
estruturadas para a análise e avaliação da gestão e
Algumas características de qualidade que não
dos processos, e para a pontuação dos critérios
podem ser quantificadas como variáveis numéricas
considerados na autoavaliação. A partir dos
(atributos qualitativos) ou porque os custos da
resultados obtidos, tem-se um referencial para o
mesma seriam muito elevados; neste caso a
desenvolvimento de forças e de oportunidades de
avaliação pode ser feita pelo controle de qualidade
melhoria, bem como para o fortalecimento de pontos
por atributos, com medidas como o percentual de
fortes, em cada um dos critérios de análise.
defeituosos. Em outros casos, quando o atributo é
quantificável em termos numéricos, a avaliação da Entre os propósitos da autoavaliação destacam-se
qualidade pode ser feita pelo controle de qualidade os seguintes:
por variável. a) ajudar a organização a identificar e caracterizar
áreas ou processos onde possam ser feitas
melhorias, com a oportunidade, frequência e
9.7.2 Fatores que afetam a qualidade intensidade que se façam necessárias em cada
O fator de qualidade é uma propriedade caso;
importante para o consumidor e fornecedor que b) contribuir para elevar o moral e o nível de
contribui para a adequação de uso, consumo ou comprometimento de gerentes, líderes e
aplicação de um produto ou serviço. servidores da organização, dinamizando, com
Como na realidade podem existir muitas esse resultado, a organização como um todo;
características de qualidade distintas e algumas são com essa contribuição e dinamismo, esperam-
368
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
se fortalecer os princípios de ética na pesquisa fase e conforme seja o desafio etc.) propostas no
(ver Manual de pesquisa..., vol. 3); projeto, existe algum desvio e devem ser tomadas as
medidas necessárias (e previstas) de correção, de
c) fortalecer o envolvimento de todos em torno de
ajuste e/ou de mudança nos processos.
“metas – fins” da organização e aumentar a
interiorização e internalização de valores (ver É certo que a previsão desse tempo, repetindo,
Quadro 14) e de propósitos de gestão pela pela própria incerteza na correção, no ajuste ou na
qualidade nos processos integrados de mudança que se fizer necessária, não é fácil de
pesquisa; realizar (pela dificuldade de prever) e de considerar
no planejamento.
d) contribuir na preparação da empresa de
pesquisa para planejar, desenvolver e Há, contudo, indicações gerais (p. ex., vida útil
implementar as mudanças necessárias para o média ou esperada de um equipamento, indicativos
atendimento de necessidades e expectativas de de intensidade de uso/aplicação em condições
clientes e fornecedores alvos da pesquisa e aos normais, especificações técnicas de uso e manejo
desafios de mercado e de abertura da etc.) para se formular ou para se ter uma ideia de tal
economia em cenários competitivos, bem previsão na manutenção ou na substituição, sob
como atender necessidades e expectativas dos determinadas condições ou pressupostos de
servidores da organização e dos parceiros. conservação e manejo do item sob controle.
Mendonça e Oliveira (1993, p. 17) indicaram que Estas considerações podem servir como
toda autoavaliação deve ser planejada e incluída referências para a autoavaliação.
(proposta como ação gerencial) no fluxo dos
Aspectos relacionados com os indicadores de
processos. Quanto à operacionalização, apontam os
qualidade são brevemente considerados com claro e
autores que a experiência mostra que enquanto o
propositado viés para o assunto do Manual de
tempo para realizar determinada tarefa é considerado
pesquisa: os resultados da investigação com
no planejamento, o mesmo não acontece com o
efetividade de/para o desenvolvimento sustentável.
tempo requerido para fazer as necessárias correções.
Esses indicadores são agrupados por descritores
O gerente do processo, de forma participativa,
estratégicos, técnicos e operacionais, entre outros,
deve estabelecer (com a equipe interdisciplinar, com
ilustrados na próxima seção.
os parceiros, com os financiadores da pesquisa etc.)
o conjunto de critérios de desempenho aceitável e
possível para o desenvolvimento das tarefas e
atividades componentes dos processos. Algumas
técnicas de simulação poderão auxiliar ao gerente na
previsão de ajustes, sem que isso possa ser
interpretado como aceitação de erros não - toleráveis
em determinado “estado da arte”.
Se as “metas-meio” dos processos não forem
alcançadas no tempo previsto em cada fase e com as
características (de qualidade intrínseca das ISPi /
Insumosi - cadeia de processos, Quadro 2 - de
quantidade nesses resultados intermediários, de
oportunidade para o atendimento de cliente interme-
diários, de atitudes frente às mudanças ao longo da
cadeia de processos, de capacidade criativa em cada
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380
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
O termo organização tem vários sentidos; neste livro, são considerados dois: o primeiro está ligado à ideia de método, ordem e
sistematização; o segundo designa uma entidade, com uma dimensão organizacional, em que se engajam pessoas distribuídas dentro de
estruturas funcionais, espaciais e organizacionais (infra-estrutura e recursos), sob certa orientação para um trabalho coordenado. Sob este
último enforque (teoria das organizações) que se deve entender o conceito, o qual, por sinal, nem sempre se distingue do modelo daquilo
que o primeiro sentido do conceito organização exprime (FGV, 1987, p. 848). Em hipótese, quando considerado o sistema de qualidade, é
possível combinar esses dois sentidos para definir a organização com princípios e padrões flexíveis que compreende unidades (p.ex.,
empresas, setores) com diretrizes e critérios definidos, porém integráveis em nível de organização.
A estratégia de pesquisa, quando aplicada ao cliente, é sinônimo de escolha e estudo como, p. ex., identificar e caracterizar o cliente,
aquele definido na missão da organização; escolher quais são as necessidades (problemas ou oportunidades) e possibilidades desse alvo,
ordenando-as e priorizando-as, conforme sejam as diretrizes e os critérios; e, desses clientes e problemas, quais são as soluções que
podem ser geradas e disponibilizadas com efetividade dados os recursos, tangíveis e intangíveis, disponíveis: muitas escolhas com
diversos fatores inter-relacionados.
Segundo Kotler conquistar novos clientes custa entre cinco a sete vezes mais do que manter os já existentes; dessa forma, o esforço na
retenção de clientes é, antes de tudo, um investimento, um ato racional, que irá garantir aumento de vendas e redução de despesas. Por
outro lado, clientes fiéis são muito mais propensos a comprar e consumir mais e quanto mais fiéis, maior a vida útil da carteira de clientes,
menor o custo de recuperação e maior o valor financeiro agregado à marca; mas, clientes fiéis reclamam quando têm uma experiência
ruim, porque querem ver seu problema resolvido, acreditam na marca ou empresa e querem melhorá-la; já os clientes infiéis vão com
facilidade e disseminam mal a empresa. Clientes insatisfeitos, com frequência, não reclamam, apenas deixam de comprar e, em média
para os Estados Unidos, contaminam outros treze, enquanto que um satisfeito influencia apenas cinco.
O conceito de consistência (aderência, proximidade ...), neste caso, indica clientes identificados e caracterizados, porque não é possível
estabelecer uma relação de fidelidade com que não se conhece com clareza e objetividade; desses clientes, aprender suas necessidades,
desejos e expectativas traduzidas em ações e processos de pesquisa; oferecer produtos com efetividade que criem barreiras de confiança
tornando inconveniente a migração para um concorrente; conhecer o que os concorrentes oferecem ao cliente e adiantar-se para melhorar
faz parte da estratégia para reter o cliente.
A diferencia entre produtividade e qualidade por vezes não é clara e até aparentemente nem relevante ou prática, mas parece se
constituir, no início do século XXI, um dilema do prestador de serviços, para saber o quanto de produtividade e o quanto de qualidade ele
deve agregar nos meios (ISPi) para o atendimento de seu cliente dentro do que é possível e deve ser atendido. Tendências apontam no
sentido de privilegiar a qualidade e sua gestão, em relação à produtividade, porém sem que esta seja descuidada; isto, porque a qualidade
e sua gestão estão sendo reconhecidas e desenvolvidas pela C&T inovadora de processos e de produções de “bens” como resposta a um
consumidor cada vez mais informado, conspícuo e “conscientizado” e, portanto, mais exigente, identificado e responsável pela qualidade;
e porque o executivo da empresa moderna está colocando em sua agenda os temas da qualidade e gestão com o propósito de assegurar um
melhor desempenho e aproveitar vantagens e oportunidades oferecidas pelo mercado nesse sentido.
Entenda-se organização confiável, na conceituação de Crosby, com àquela onde todas as operações são concluídas corretamente todas
as vezes e onde os relacionamentos com os funcionários, fornecedores e clientes são bem-sucedidos.
Qualidade de processos produtivos; qualidade de produtos, serviços e informações integradas e consistentes com os sistemas e com as
tecnologias e serviços tradicionais do cliente alvos da pesquisa; qualidade de relacionamento entre a empresa e o cliente-cidadão;
qualidade da organização para se integrar no cenário em que ela atua e para o qual projeta seus resultados; qualidade de planejamento,
gestão e gerenciamento com flexibilidade e agilidade de ações e no ajuste; qualidade nas estratégias para buscar e formar (desfazer,
também) parcerias produtivas; qualidade de ajuste à nova realidade auxiliada pela informática e tecnologias da informação ao estabelecer
mecanismos eficazes de comunicação capazes de promover ajustes “instantâneos” exigidos pela nova economia.
Na prospecção e estudos para planejar, gerir e desenvolver com qualidade os processos de geração / adaptação e transferência / difusão
de tecnologia é necessário considerar que possíveis (em alguns casos prováveis) tendências conformarão o cenário para os resultados
esperados. No caso do agronegócio, p. ex., as tendências apontam para: aumento da competitividade tecnológica em processos e
resultados; maior integração de estruturas (cadeias) produtivas;, destaque e maior acesso à informação; re-estruturação, aumento de
concentração (fusões, joint ventures etc.) e escala em alguns setores e produtos; menor participação do setor público; lançamento de
novos produtos adaptados às novas tendências de mercados e consumidores, bem como de produtos diferenciados; aumento de automação
e destaque de setores e produtos com novas utilidades e propriedades (mais ricos em nutrientes, menos colesterol e gorduras e mais
saudáveis, p. ex.,).
Um resultado da investigação customizado pressupõe uma ISPi tecnológico gerado para atender necessidades e possibilidades
específicas (estratégicas) de um cliente certo; envolve a escolha, por parte desse cliente, de um resultado compromissado e/ou para ele
endereçado, um resultado que integra o espaço de experiência com o espaço da inovação.
A personalização implica ter no cliente um parceiro na geração e transferência, para que o resultado da pesquisa seja mais do que
customizado, um motivo de satisfação e a razão da fidelização.
O aumento da competitividade (qualidade, preço, oportunidade-escala etc.) externa do agronegócio e a garantia da qualidade no
abastecimento interno, bem como atender propósitos como os de gerar oportunidades de emprego, aumento de renda e diminuição de
conflitos rural – urbanos está condicionado a muitos fatores, além da tecnologia para aumentar produtividade, reduzir custos, substituir
fatores escassos etc. Entre esses fatores se destacam: a redução do custo Brasil; a melhoria / modernização de serviços como os de
financiamento (crédito), informações de mercado e comercialização; a racionalização tributária; a sustentabilidade ambiente - ecológica; a
política fundiária; e a gestão sistêmica e institucional do agronegócio.
Para Drucker (2001), o que se pode esperar da nova era da economia, com efeitos e/ou vínculos diretos com a tecnologia, relaciona-se
com cinco realidades que marcarão a economia mundial; uma síntese dessa realidade é apresentada a seguir:
a) o declínio da taxa de natalidade (isto se observou no Brasil, conforme dados do censo do IBGE em 2000); esse fenômeno aumenta a
população de idosos com implicações, entre outras, na previdência social e nos padrões de produção;
b) uma nova distribuição de renda em que setores como lazer, saúde e educação, entre outros, deverão ser fortalecidos, com
enfraquecimento de setores tradicionais de produção e serviços;
c) mudanças nas definições de desempenho de processos produtivos com indicadores que se projetam no longo prazo;
d) a necessidade de a empresa ser competitiva em nível mundial como um objetivo de sua estratégia, apesar de, no início, registrarem-se
ondas protecionistas;
e) surgimento do abismo entre realidades política e econômica.
Entenda-se sociedade do conhecimento como aquela que dispõe de grande acúmulo de informações para internalizar (aprender,
conhecer...) em todos os domínios, imenso , blocos e redes (de informações, de pesquisa, de comercio e acordos etc.).
A nova era da economia na globalização, da economia como sinônimo de competitividade, porém, não necessariamente prosperidade
local, do comércio eletrônico (e-business, p. ex.) de bens e serviços com ganhos de qualidade, sem considerar se a empresa desse cliente
é pequena, média ou grande, mas, necessariamente com competência e inovação tecnológica.
A essência da estratégia de pesquisa é definir quais devem ser os resultados desejados pela clientela e identificar–caracterizar as
atividades e os recursos (ativos) necessários para alcançá-los. Dos ativos, parte é intangível; outra parte é tangível (ver Apêndice:
Glossário).
Fluxos de recursos financeiros, de informações técnicas e científicas, de pressões da concorrência, de condições de parceiros, de
mercados com novas características e de consumidores finais da sociedade do conhecimento, portanto, consumidores conscientizados e
mais exigentes em qualidade.
MacMillan (2001), ao tratar a incerteza como oportunidade, indica que capacitar a organização (ainda no Brasil, onde a falta de certeza
e a instabilidade são maiores) para que seja capaz de interagir e conviver com a falta de certeza, possibilita encontrar oportunidades;
enquanto se for capaz de detectá-la, a incerteza proporciona oportunidades; neste sentido, é importante que a organização esteja em
condições de antecipar e aproveitar essas oportunidades, mais do que ser criativa ou contar com uma grande estrutura; essa capacidade
tem efeitos no processo de planejamento, não apenas orientado pelo critério estratégico, mas guiado pela descoberta ( discovery-driven
planning): sistema de planejamento que permita aprender pela descoberta, pela oportunidade enquanto as suposições, a evolução e
revoluções se transformam em conhecimentos.
No conceito de sistemas modernos de qualidades estão implícitos outros conceitos, tais como: moderno, no sentido de contemporâneo,
novo, atual; essa dependência temporal pode ser motivo de preocupação quando se considera a dinâmica e rápida evolução das “coisas”,
atores e ambientes que afetam à qualidade; outro conceito é o de integração no sentido de aproximar, acomodar-se, ajustar-se, o que traz
implícitos a imposição e aceitação dentro de limites da flexibilização; os conceitos de vários sistemas de qualidades direcionados para a
qualidade de processos produtivos baseados na qualidade da prospecção e cenarização; a qualidade de produtos, serviços e informações
integradas e consistentes com os sistemas (necessidades e possibilidades do cliente) e com as tecnologias e serviços tradicionais da
clientela alvo; a qualidade de relacionamento entre a organização, o cidadão e “outras” organizações; a qualidade para se integrar no
cenário em que a organização atua e para o qual projeta seus resultados; a qualidade de planejamento e gerenciamento com flexibilidade e
agilidade de ações no ajuste rápido e adequado às novas realidades do moderno; a qualidade nas estratégias para buscar e formar parcerias
produtivas, bem como para desfazê-las quando não convenientes; e a qualidade de ajustes e mudanças às novas realidades auxiliadas pela
informática e pelas tecnologias da informação - comunicação, possibilitando estabelecer mecanismos eficazes capazes de promover
ajustes “instantâneos” exigidos pelo que é moderno.
Drucker (1992; adaptado ao texto) relaciona dez regras para definir ações com eficácia; as primeiras, dizem respeito ao que fazer,
enquanto as últimas tratam de como fazer. Essas regras são:
a) todo novo processo, informação, serviço ou produto tecnológico começa a ficar obsoleto quando atinge seu ponto de equilíbrio, vale
acrescentar, quando não mais potencializa técnicas e serviços do cliente;
b) a distinção entre pesquisa aplicada e pesquisa pura é irrelevante e em alguns casos fazem parte de um mesmo processo que
compreende desde a pesquisa básica até o desenvolvimento tecnológico e suas repercussões sociais, econômicas e ambientais;
c) na pesquisa eficaz áreas, tais como: física, química, biologia, e economia, não são apenas disciplinas, mas ferramentas gerenciadas pelo
líder de pesquisa que busca a integração e sinergia dessas áreas por resultados transdisciplinares aplicados;
d) a pesquisa não é um esforço, mas são três esforços complementares e simultâneos, porém diferentes, orientados para: o
aperfeiçoamento que torna melhor aquilo que já é bem sucedido; a evolução gerenciada em que cada novo produto bem-sucedido é a
base do próximo a ser superior; e a inovação que incorpora, com sustentabilidade, potencialidade, reduz limitações e torna sistemático o
aproveitamento de oportunidades criadas pelas mudanças que se seguem ao novo conhecimento e à inovação tecnológica;
e) projetar tanto no curto como no longo prazo, porém fazer das projeções processos integrados seqüenciais;
f) pesquisa é um trabalho separado, mas não uma função separada de outras do desenvolvimento, a qual deve prosseguir lado a lado com
outros processos, tais como os de transferência, difusão e avaliação dos efeitos da nova tecnologia;
g) a pesquisa tem que ser medida (aperfeiçoamento e evolução gerenciada), monitorada e avaliada (inovação) de forma contínua, porém
com inovações e ajustes.
Fazem parte do fortalecimento institucional fatores como: a) a dotação adequada, o desenvolvimento conveniente e a manutenção do
capital humano (ver Apêndice) da empresa, indispensável e que deve ser adequado e/ou direcionado para o atendimento às exigências de
pesquisa, isto é, às exigências ordenadas e priorizadas por soluções tecnológicas; o segredo é entender essa clientela, prever tendências e
ajustar - equilibrar necessidades - possibilidades; parte do ajuste, no que se refere ao fortalecimento da empresa de pesquisa, traz, como
efeito, a fixação e fidelidade do pesquisador, a qualidade na pesquisa e a otimização de recursos e estruturas da organização; b) a infra-
estrutura de pesquisa e materiais necessários para a investigação dirigida e comprometida com o desenvolvimento da região através do
desenvolvimento da clientela e dos beneficiários diretos da pesquisa; c) os recursos financeiros e outros em intensidade e oportunidade de
liberação e disponibilização conforme delineamentos de programas e projetos de pesquisa; d) os novos critérios de planejamento e gestão
de processos, entre outras exigências desse fortalecimento integrado que se oriente para o aprimoramento de competências e o aumento da
competitividade.
A Organização dos Estados Americanos (0EA), citada por Plonski e Furtado (2001; adequado ao texto), indica que as oportunidades
para a cooperação em ciência, tecnologia e inovação, ocorrem, prioritariamente, nos setores produtivos (agropecuária, energia, transporte,
turismo etc.), nas áreas problemáticas (saúde, educação, habitação, social etc.) e nos campos tecnológicos (telecomunicações,
biotecnologia, tecnologia de gestão e tecnologias ambientais, entre outras), com informações gerais, porém, o bastante para subsidiar a
elaboração de políticas de P&D.
O conceito de inteligência competitiva (IC) como o resultado da análise de dados e informações a sustentarem decisões, coloca em
evidência os conceitos de dado (valor sem significado), informação (dado com significado) e conhecimento, como elemento habilitador
da decisão. A IC é um processo sistemático de coleta e análise de dados e informações sobre atividades dos concorrentes e de tendências
gerais de negócios, com vistas a atingir metas da empresa; compreende informação analisada sobre concorrentes com implicações no
processo de tomada de decisões ou a informação que garante ao tomador de decisão que a empresa é competitiva em um contexto.
O desperdício pode ser visto com a perda devida às deficiências contínuas de qualidade e que, as vezes, são intrínsecas ao processo, à
atividade e ao projeto quando feitos de maneira rotineira e sem análise crítica. Qualquer atividade, estratégia, processo (...), que não
agregue valor e/ou que não favoreça a outros para agregar valor, deve ser eliminado porque representa fontes de desperdício e ineficiente
aplicação de recursos (...). Apesar de óbvio, são freqüentes as atividades que se realizam porque é o modo comum ou rotineiro de fazê-lo,
sem questionamentos do para que?, por quê?, como sempre se fazem, em alguns casos de forma vaga, imprecisa e sem retorno positivo
ao cliente, sem utilidade para o processo; recursos empregados na elaboração de certos relatórios burocráticos sem análise, sem valor e
retorno, p. ex., constituem exemplos de desperdício na administração pública.
No Brasil, a partir de 1990, foi criado o Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade (PBQP) orientado para estimular a
competitividade e a produtividade das empresas. Esse Programa buscava mediante a eficácia e eficiência na gestão dos recursos públicos
e privados, a melhoria da qualidade de vida da população e o aumento da competitividade dos bens e serviços produzidos. Da gestão com
efetividade resultariam melhores produtos e serviços, sendo uma obrigação compartilhada do Estado, do setor produtivo e do cidadão. É
oportuno destacar, pela pertinência com o tema de pesquisa, que entre seus propósitos se encontravam o realinhamento estratégico; a
pesquisa junto à sociedade; o conceito e responsabilidade pela qualidade e o estabelecimento de metas mobilizadoras para alcançar a
satisfação do cliente com o serviço público; o agronegócio; e a ciência e tecnologia motriz da competitividade.
A Lei 8661 de 02/06/1993, dispõe sobre os incentivos fiscais como deduções e isenções de imposto de renda para a capacitação
tecnológica da indústria e da agropecuária, amortizações e crédito.
Para o sistema de qualidade têm surgido diversas denominações enfatizando um ou outro aspecto da qualidade. Dessa forma,
encontram-se Gestão da Qualidade por Toda a Empresa (GQTE), Controle Estatístico do Processo (Plan Do Check Act (PDCA),
Controle da Qualidade por Toda a Empresa (CGTE) e Círculos de Controle de Qualidade (CCQ), entre outras denominações e grande
número de siglas como TDC, TQM, CWQC, CEP, BPM, TMP, 5W etc.). A distinção dentre esses conceitos, se é que existe, segundo
Hellsten e Klefsjö (2000), não é clara, trazem confusões e dificultam o entendimento da qualidade. Ainda para um mesmo termo como o
TQM, os conceitos podem ser: “uma forma para...”, “uma filosofia para...”, “a cultura de...”, “uma abordagem para...”, “uma estratégia de
negócio que...”, entre outras.
Quais são essas transformações que interessam ou que se relacionam diretamente com a pesquisa da empresa pública com qualidade?
Referem-se ao novo paradigma do conhecimento; às que tem um maior conteúdo e valor da informação nas relações entre agentes e na
tomada de decisões; às transformações políticas e institucionais e às de novos blocos e parcerias em todos os níveis, sendo que as
relacionadas com a formação de blocos econômicos poderão fazer parte dos processos de globalização e regionalização. Tais processos,
com intensas transformações, apresentam-se como tendências irreversíveis, algumas de interesse para a pesquisa. Mas, as transformações
ocorrem, também, na nova economia baseada na produção e aplicação de um “novo saber”; nas novas percepções de produtos e serviços
intensivos em conhecimentos, inovações e nos novos serviços com qualidade, entre outras. Por sua vez, essas transformações conduzem e/ou
condicionam a sociedade centrada no conhecimento, nos processos decisórios participativos e descentralizados, nos fluxos intensivos em informações
que geram e/ou se relacionam com as rápidas mudanças e pressionam e/ou facilitam a descentralização de sistemas organizacionais. As
novas condições de transformações definem um novo papel do “Estado”, com características, tais como: maior capacidade de articulação
entre os agentes com a percepção de necessidades, possibilidades e oportunidades, articulando meios e promovendo a descentralização
para o atendimento mais próximo ao cliente; provimento de determinadas infraestruturas onde a atuação do Estado seja imprescindível (p.
ex., na pesquisa estratégica para gerar a informação estratégica do conhecimento estratégico; na pesquisa para produzir tecnologias que
gerem empregos e benefícios sociais, nas informações tecnológicas de importância na qualificação da mão-de-obra com maior eficiência)
e estímulo a educação, treinamento e capacitação tecnológica, entre outras transformações desejadas e relacionadas com a pesquisa com
qualidade.
Em termos gerais, esses lados devem ser integrados e balanceados, explorando os pontos comuns e de convergência, sendo que em
muitos casos não existe tal diferenciação ou posicionamento de clientes, por um lado, e fornecedores pelo outro; em alguns casos ambos
agentes estão situados no mesmo lado e, ainda, com pontos comuns que devem ser compartilhados, as vezes complementares, quando tem
as mesmas referências de qualidade para, igualmente, atingir os mesmos propósitos comuns que a P&D viabiliza para ambos.
Planejar, isto é, “pensar” antecipadamente sobre os problemas que afetarão à clientela alvo e os propósitos e ações – estratégias que
levem à solução na intensidade e oportunidade necessárias; são os planos que dão à organização seus objetivos e que definem o melhor
procedimento para alcançá-los. Por outro lado, os planos constituem-se linhas diretrizes pelas qual a organização obtém e aplica os
recursos necessários para alcançar seus objetivos, os servidores realizam as atividades consistentes com os objetivos e processos
escolhidos e os resultados são monitorados, avaliados e corrigidos quando não sejam satisfatórios ou não estejam de acordo com o
planejado.
Esse novo estilo de progresso era orientado no final da década de 90, na parte que competia setor público, pela Secretaria de Políticas
para o Desenvolvimento Sustentável - DS. A essa Secretaria competia contribuir para a formulação de normas, estratégias e políticas
para o DS e implementar estudos visando a melhoria da relação entre o setor produtivo e o meio ambiente. Esses estudos deviam
contribuir para desenvolver instrumentos legais e econômicos para a proteção do meio ambiente; para a contabilidade e valoração
econômica dos recursos naturais; para formular incentivos econômicos, fiscais e de crédito, sem subsídios, que pudessem inibir a ação de
um setor ou cliente à custa de outros; para desenvolver tecnologias de proteção, de recuperação do meio ambiente e de redução dos
impactos negativos sobre esse meio; para o estímulo à adoção, por parte da empresa, de códigos voluntários de conduta, tecnologias
ambientalmente adequadas e oportunidades de investimentos; e para a promoção do ecoturismo. Em termos gerais, a proposta de DS
compreendia a conciliação entre eficiência econômica, eqüidade social na distribuição de benefício do progresso e educação-prudência e
prevenção (em ausência de um critério ou diretriz) ecológica e de danos, o que implicava a busca da produção sustentável. Em todos esses
propósitos havia um espaço que a P&D deveria “saber” ocupar com suas ISPi tecnológicos.
Demanda é uma estrutura e função de mercado que inclui, além das necessidades a serem satisfeitas e com possibilidades de
atendimento pela predisposição do cliente a pagar pelo bem ou serviço tecnológico oferecido, outros importantes argumentos. Nessa
estrutura com diversos argumentos é necessário quantificar e incluir o efeito de marketing, propaganda e poder de convencimento da
mídia, com capacidade, p.ex., para convencer a população a rejeitar resultados da tecnologia como ocorreu, no final da década de 90, com
os alimentos transgênicos, sob a alegação de pressupostos prejuízos à saúde e ao meio ambiente. Os outros elementos da função de
demanda criam novas necessidades e buscam novos nichos de mercados, definindo novas tendências tecnológicas (vida útil e ciclos de
vida dos produtos tecnológicos que apressam – afetam em um ou outro sentido- o consumo etc.) e condicionam (criam) necessidades de
consumo. Dessa forma, a prospecção tecnológica da demanda deverá incluir essas tendências como elementos importantes para a
pesquisa a fim de responder o que pesquisar? Já o conceito de demandas sociais é mais complexo ao compreender assuntos estratégicos
que a pesquisa pública deve atender e buscar a sintonia fina com as estratégias do governo. Pelo exposto, segue-se que não é apenas o
foco do cliente em suas necessidades por soluções tecnológicas a que deve orientar os rumos da pesquisa, uma vez que essas necessidades
podem ser “manipuladas” ou estarem condicionadas a outros fatores, inclusive, mais interessantes para orientar o que pesquisar.
Abertura ampliada pelos movimentos de liberalização ao comércio e fortalecida, de certa forma, por programas de privatização,
desregulamentações setoriais, quedas de “barreiras tarifárias” e por maiores exigências do consumidor do produto final intensivo em
novas tecnologias e novos conhecimentos, informado de novidades no mercado ao final de cadeias produtivas. Esses novos “bens” e
“serviços” da competitividade apresentam características de um novo paradigma que a pesquisa deve considerar ao definir seus rumos e
estabelecer seus planos sobre o que pesquisa? Como pesquisar? Para quem pesquisar? etc. Algumas dessas características se orientam
para a ênfase na qualidade desses bens e serviços com sustentabilidade, e não apenas pelo lucro imediato de um processo, produto ou
sistema. No texto, são destacadas importantes características dessa abertura, tais como as do cliente como referencial, as de
descentralização de processos e as da participação efetiva e comprometida de todos na organização, entre outras.
A vantagem competitiva, para o caso da empresa de pesquisa, depende da obtenção de um vínculo mais forte que o dos concorrentes
entre a disposição do cliente para adotar um resultado (pagar por esse resultado como um recurso tecnológico) e o custo de gerá-lo. O
conceito de valor agregado ajuda a integrar as considerações de vantagem ou desvantagem competitiva e as condições no nível do setor
em avaliações de prováveis benefícios. Uma empresa tem valor agregado quando a rede de clientes e fornecedores na qual ela se insere
fica melhor com ela do que se ela; isso ocorre sempre que a empresa possa oferecer um resultado singular, um resultado especial
(preferencial) e valioso no mercado e para a sociedade. Dessa forma, para que a empresa possa obter uma vantagem competitiva ou um
valor agregado superior aos dos concorrentes, precisa, pela sua competência, oferecer algo diferente, desejado e possível de adoção por
parte do cliente. Para a empresa de pesquisa essa diferença está no direcionamento de seus resultados para um público bem caracterizado
e definido na sua missão: trata-se de uma questão estratégica que a qualidade considera. Pelo anterior fica claro o vínculo das novas
vantagens competitivas com a nova economia; se a nova economia tem, p. ex., na informação (tecnologia da informação) e na genética-
biotecnologia seus fundamentos, duas das três revoluções tecnológicas; deve ser claro, também, que as novas vantagens competitivas
deverão fundamentar-se nessas revoluções, para criar uma “onda larga” de crescimento; larga pela sustentabilidade que ela oferece; nessa
nova economia não bastam ter vantagens comparativas, é necessário agregar vantagens competitivas porque os recursos naturais são
finitos, enquanto que a informação que dá sentido à competitividade é infinita e o espaço para armazená-la não preocupa.
Entenda-se por bom cliente, no contexto de agir estrategicamente, um alvo de pesquisa que é exigente, informado, conscientizado de
suas responsabilidades e deveres; um cliente ativo que evolui e se transforma, e que tem valores, competências e expectativas, algumas
delas de interesse para a pesquisa.
Essas novas barreiras, com frequência, de naturezas não tarifárias, utilizadas por certos países, em geral os mais desenvolvidos,
configuram-se em variadas práticas protecionistas, tais como as de certificação de origem, rastreabilidade, proteção ambiental, política
agrícola comum e “controle de qualidade”, entre outras, que, em muitos casos, atendem às normas por esses países definidas, mas não ao
interesse da comunidade internacional.
Deve-se esclarecer que a gestão do meio ambiente não se limita apenas à identificação de oportunidades para a incorporação de novas
tecnologias, serviços e informações; pressupõe, também, uma mudança de valores na cultura administrativa e na conscientização cidadão,
em particular do empresário, combinando e/ou passando da expansão exploratória e concentradora de riqueza para a conservação e
manejo integrado com benefícios socialmente distribuídos, da quantidade para a qualidade, da extração maximizada no presente para o
fluxo sustentável otimizado no longo prazo, da dominação para a cooperação e parceria, da atitude passiva ou reativa para a atitude pró-
ativa, participativa e comprometida.
Trata-se de um conjunto de orientações e parâmetros de avaliação da gestão que tinha por referência, no início de 2001, o modelo de
excelência em gestão pública e os conceitos do Programa da Qualidade no Serviço Público (Brasil, 2001b). Esse Programa do Plano
Plurianual era um dos que integravam a Secretaria de Gestão, para atuar como instrumento de transformação da gestão pública, no campo
específico da promoção da qualidade do serviço público. A proposta era utilizar esse instrumento para avaliação e melhoria da gestão da
organização pública com a adesão ao Programa e como candidata ao Prêmio da Qualidade do Governo Federal. A formalização da
adesão era feita mediante um termo em que a organização se comprometia a orientar a prática gerencial pelos princípios preconizados
pelo Programa; realizar auto-avaliações de sua gestão com base nos critérios de excelência da gestão pública; elaborar um plano de
melhoria de gestão a partir dos pontos fracos e oportunidades de melhoria identificadas na avaliação; estabelecer e divulgar critérios de
qualidade de atendimento ao cliente; avaliar periodicamente a satisfação de usuários; e adotar a prática de colaboração institucional, entre
outros fatores desse comprometimento. Desde início da década de 90, no contexto do Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade
(PBQP), foram aprimorando-se instrumentos para transformar a organização pública com a preocupação centrada no cidadão, parte
interessada e essencial ao sucesso da gestão pública e não, apenas, nos seus processos.
A preocupação com qualidade existe desde o homem pré-histórico; nessa evolução é possível distinguir quatro “eras”, assim: a)
processo de inspeção, baseado na inspeção visual para separar peças defeituosas das boas, feita com propósitos apenas defensivos, sem
considerar as causas do problema, mas apenas eliminando-se os efeitos; b) controles estatísticos da qualidade tendo como base o
acompanhamento e avaliação da produção contínua, com controle estatístico de probabilidade de variações e determinação de flutuações
aceitáveis; surgem aqui as técnicas de amostragem baseadas em estatísticas e começa a se tratar as causas dos desvios de qualidade, por
aferição de instrumentos, ferramentas e equipamentos; c) garantia da qualidade em que surge a preocupação com as causas e para as
organizações percebessem que o controle de qualidade teria de envolver fatores externos, bem como a quantificação de custos da não-
qualidade; nas fases anteriores apenas um ou dois departamentos estavam envolvidos com o problema da qualidade, nessa era se
envolvem todos os departamentos, embora não seja grande a participação da alta gerência; o profissional da qualidade necessitava ter uma
visão integrada da organização; daquela era são os conceitos de engenharia da confiabilidade, controle total da qualidade e zero defeito;
começa-se, também, a fazer programas e política da qualidade; d)gerência estratégica da qualidade, enquanto as eras anteriores tinham
como preocupação básica o controle da qualidade, nesta, a qualidade passa a ser um meio de concorrência e o cliente passa a participar
diretamente na própria definição da qualidade na organização a qual abre canais de comunicação com o cliente.
Ao longo do texto são utilizados os conceitos empresa, organização e instituição de pesquisa, como sendo equivalentes. Há, entretanto,
diferenças entre eles. Para o caso da entidade de pesquisa, trata-se de uma empresa, de uma organização e de uma instituição; de uma
empresa com viés econômico porque é orientada para a exploração de um setor na amplia atividade industrial ou social; no caso particular
de uma empresa pública, refere-se a “entidade dotada de personalidade jurídica de direito privado, com patrimônio próprio e capital
exclusivo da União, criada para exploração de atividade econômica que o Governo seja levado a exercer por força de contingência ou por
conveniência administrativa, podendo revestir-se de qualquer das formas admitidas em direito” como é o caso da (ver Direito
Administrativo brasileiro). É uma organização porque tem uma arquitetura organizacional que é composta por indivíduos (servidores)
distribuídos numa estrutura funcional e espacial determinadas; um centro de pesquisa regional que gera resultados para determinados
clientes e setores, mas que não possui normas próprias, é um exemplo de organização. É uma instituição porque tem normas e princípios,
formais e informais, que são praticadas e/ou devem ser seguidas pelos servidores cujas percepções, posicionamentos e decisões podem ser
afetados por essas normas e princípios. A “plataforma” de pesquisa que se orienta para o desenvolvimento sustentável tem características
de organização, de instituição e de empresa. Em alguns trechos do texto se evidencia a estrutura funcional e organizacional; trata-se,
portanto, da organização; em outros, o destaque é para o alinhamento e comprometimento do servidor que é influenciado em suas
decisões e posicionamento; trata-se, portanto, da institucional; ao destacar a eficiência econômica, a competitividade de resultados no
mercado, p. ex., o conceito será o de empresa.
Parte dessa adequação tem sua origem nas diferenças entre as empresas públicas e privadas. O Brasil (2001b) sintetiza as diferenças
existentes entre os setores público e privado assim:
a) o setor privado visa lucro com a preocupação em satisfazer o cliente baseado no interesse, que lhe dá capacidade de sobrevivência em
um ambiente de competitividade; a finalidade da atividade pública é prestar serviço a sociedade com a preocupação baseada no dever;
b) no setor privado, o cliente atendido remunera diretamente a organização, pagando pelo “bem” adquirido; no setor público, o cliente
atendido, paga indiretamente, via imposto, sem simetria entre a quantidade e a qualidade do “bem” recebido e o valor do tributo que
recolhe;
c) as políticas voltadas para a qualidade no setor privado referem-se, a metas de competitividade, enquanto que no setor público, essas
metas se identificam com a excelência no atendimento, com um cliente satisfeito, realizado;
d) os dois setores estão submetidos a diferenças contingências nos diversos processos (compra, contratação etc.), clientela e limites de
autonomia.
É uma ferramenta de gestão administrativa e gerencial, que visa o alcance de objetivos a curto, médio e longo prazos; por meio dessa
ferramenta é possível monitorar a “saúde” da empresa, diminuindo seus riscos e aumentando a produtividade e a lucratividade do negócio.
O fator tempo deve ser destacado no sistema de qualidade: métodos mais fáceis e rápidos de aplicar (custos reduzidos); entrega ou
atendimento oportuno (vantagem da oportunidade no atendimento da solução tecnológica); menor tempo de prospecção, geração e
transferência – difusão de tecnologia (vantagem competitiva); menor tempo de reação e ajuste (vantagem da flexibilidade) etc.; a
velocidade, assim como a qualidade, é um meio necessário para atingir diversos fins como os da competitividade e sobrevivência,
constituindo-se um meio poderoso; esse meio pode significar tanto como a satisfação do cliente, ao disponibilizar, com oportunidade
temporal, uma solução tecnológica, em vez de isso ocorrer mais tarde afetando a imagem e comprometendo a liderança da empresa. O
conceito da concorrência, baseada no fator tempo, tem como fundamento o valor agregado, não apenas no sentido dos processos e do
servidor trabalharem mais rápido, mas, principalmente na eliminação ou redução do desperdício que ocorre no tempo de espera, na
movimentação desnecessária, no excesso de produção, estoque e refugos, no transporte, na falta de sincronismo de processos integrados e
na desordem que obstrui buscas (p.ex., o tempo “perdido” procurando um documento) entregas (p.ex., com atrasos) ou atendimentos.
Deve-se relacionar o fator tempo com outros importantes conceitos da qualidade, um deles é o just-in-time em que se revertem os
métodos convencionais, tais como (adequado à pesquisa): compromissar primeiro e desenvolver depois (nada se gera até que o cliente
seja identificado em suas necessidades, possibilidades de adoção etc.); planejar de trás para frente ao determinar as necessidades por
solução tecnológica e as possibilidades de adoção dessas soluções, por parte do cliente, e traduzir essas necessidades em processos de
pesquisa que gerem resultados facilmente adotáveis; usar sistema de “puxar” em lugar de “empurrar” (sistemas que eliminam estoques e
facilitam a flexibilidade).
O papel inerente à atividade do gerente de projetos é o de planejar o que fazer e a integração de resultados, organizar e elaborar planos
de monitoramento e controle, estabelecer prioridades, administrar interfaces e o pessoal, articular acordos e gerenciar conflitos e formular
métodos consistentes com o que fazer, facilitar a transferência de informações e estabelecer os links de comunicação. Para realizar essas
atividades é necessário que o gerente tenha determinadas habilidades e competências, as quais, segundo Kerzner (1992: complementado)
são:
a) formar e gerenciar equipes caracterizadas pela unidade de propósitos finalísticos da empresa;
b) liderança ou capacidade de influenciar a equipe e de estabelecer metas realistas e fazer cumpri-las, bem como definir objetivos e o
escopo do projeto;
c) capacidade de identificar e resolver conflitos nas equipes e no âmbito do projeto;
d) competência técnica e visão sistêmica para coordenar a integração das ações e de seus resultados;
e) capacidade para estabelecer os critérios de organização;
f) empreendedor ou capacidade de gerar e gerenciar ações e estratégias para o projeto;
g) administração ou capacidade de desenvolver técnicas de monitoramento, controle, orçamento (planos financeiros e de desembolso do
projeto), previsão (capacidade de gerenciar os prazos: o tempo) e alocação de recursos;
h) capacidade de gerenciar as relações com os clientes internos e externos.
Sinergia é a situação em que o todo é maior do que a soma de suas partes. Significa que os setores e departamentos que interagem
cooperativamente são mais produtivos do que se operassem isoladamente; a ação conjunta e coordenada traz benefícios “invisíveis” para
as ações isoladas.
O método PDCA é, por definição, um caminho para se atingir uma determinada meta. Trata-se de uma descrição detalhada de uma
estratégia para alcançar uma meta previamente estabelecida. Um bom Plano de Ação deve conter, pelo menos, as orientações do chamado
5W2H: o que fazer, quem deve fazer, quando fazer, onde fazer, como fazer, porque fazer e, finalmente, quanto investir para (...). Todos
esses elementos são importantes, mas, outros merecem cuidados, tais como: o responsável (quem), o prazo (quando) e o motivo (por que).
Dado é uma informação primária numérica relativa a uma atividade, ao passo que a informação é o resultado da análise do dado e da
inferência e consequência da atividade. Exemplo de dados: três servidores, em 4 dias e com 80% dos recursos produziram 300 peças.
Exemplo de resultado: Os servidores devidamente integrados numa equipe e com eficiente alocação de recursos reduziram em 10% o
número de itens fora da especificação de qualidade.
Segundo Mintzberg, o comportamento organizacional é um “jogo de poder” no qual, vários jogadores, os influenciadores, tentam
controlar as decisões e ações da organização. Na moderna empresa, mediante seus processos de planejamento e gestão de seu capital
humano, esse jogo deve ser facilitado, porém, com claras definições e orientações, permitindo que a percepção do servidor acerca da
organização seja correta e a melhor possível. É dessa percepção que depende, em parte, o seu comportamento e envolvimento nas
atividades para atingir o propósito maior da organização.
De acordo com modelo adaptado e popularizado por Blanchard, citado por Peters (2001), a liderança é situacional (a situação é a que
“manda”); trata-se de uma pessoa certa, com um estilo certo e para as situações certas, que possa encorajar a quem tenha um desempenho
deficiente, apertar os sistemas de controle [monitoramento, educação, prevenção, antecipação etc.] e colocar a empresa em um novo
patamar; um líder para todas as épocas ou circunstâncias é utopia.
Em geral, onde há concorrência, haverá resultados com maiores vantagens para o cliente. A mais óbvia é o aumento da eficiência: obter
mais, por menos. A competição encoraja a inovação e aumenta o orgulho e prestígio do servidor público.
Ao tratar do tema prioridade no contexto da de gestão da qualidade total da pesquisa para o desenvolvimento é necessário definir
critérios para ordenar as necessidades (problemas) por solução e definir uma escala, uma hierarquia, um equilíbrio de prioridades. No
caso de pesquisa esse equilíbrio é fundamental; consulta a natureza, inter-relacionamento e tipo de associação ou vínculo entre os
problemas do sistema alvo. Em muitos casos a solução de um problema, quando desvinculada da solução de outro(s) problema(s)
relacionado(s) ou do cenário em que se dá o problema, não é eficaz porque está desvinculada de soluções integradas para problemas
integrados, problemas complexos (exigentes de análises integradas) ou porque a solução é desencorajada pelo cenário não consultado ao
gerá-la e propô-la. Não se pode pretender oferecer uma solução tecnológica sem antes saber qual é o problema, sua importância e as
condições de adoção do sujeito ou alvo da pesquisa.
Estes cientistas norte-americanos da qualidade introduziram o conceito de administração de serviço e de implementação das técnicas
correspondentes. Esse enfoque administrativo proporciona uma visão global da organização com o objetivo de prestar o melhor serviço ao
cliente (o foco central é no triângulo: cliente - estratégia de serviço - pessoas e sistemas) criando, diante dos concorrentes da empresa, um
fator de diferenciação.
Estatístico japonês que desenvolveu o método para determinar os valores de otimização das variáveis do processo que minimiza a
variação e mantém a média sob controle. Por esse método, obtêm-se custos cada vez mais baixos à medida que a qualidade melhora
(IPEA, 1993).
Junto com as técnicas e conceitos de qualidade, a organização poderá dispor de ferramentas da qualidade e programas da qualidade.
Entre os conceitos e técnicas da qualidade, têm-se a análise e solução de problemas (fluxogramas, folhas de verificação, gráficos de
Pareto, diagramas de causa e efeito, brainstorming, diagrama de dispersão e carta de controle; o controle estatístico de processos, e a
padronização e a reengenharia de processos, entre outros. No sistema da qualidade, com procedimentos, processos e recursos necessários
para implementar a gestão da qualidade, a organização poderá dispor de norma como as oferecidas pela ISO 9004-1/1994 e ABNT.
A análise do relacionamento dos elementos e sua indicação por um coeficiente não é tarefa fácil. A origem pode estar entre os
profissionais da qualidade e os de gerência. Em artigo “Entendendo a direção”, Crosby (2001b; adequado ao texto) aponta diversos
motivos que causam problemas de relacionamento entre esses profissionais (no caso de pesquisa), tais como os profissionais da qualidade,
em geral, não conhecem a linguagem e ambiente (da investigação, do pesquisador, do líder e da gerência da empresa etc.), os quais
utilizam palavras chaves (prospecção, cenários, “capacidade de suporte”, resiliência, integração-sinergismo, trajetórias, redes de inovação,
nichos tecnológicos, novas vantagens competitivas provenientes do conhecimento, nova economia, nova administração, C&T/I, P&D
etc.) e significados específicos que, devem ser traduzidos em indicadores de qualidade; mas, também os pesquisadores, em geral não
conhecem a linguagem da qualidade, não apenas como um adjetivo (boa qualidade de um processo, de um resultado etc.), mas, como um
substantivo intrínseco no processo, no resultado etc., daquilo que foi programado e que deverá atender ao cliente, ao fornecedor, à
sociedade; em muitos casos aceitam-se normas como as da ISO 9000, ABNT etc., por se constituírem uma necessidade de marketing ou
uma exigência, ou um “modismo” etc.; os profissionais da qualidade, além de não ter uma boa imagem de si mesmos, pensam que a
qualidade é um assunto técnico e de procedimentos, enfatizando ações corretivas e “certificações” em lugar das preventivas e de
relacionamentos.
Kamel (1994; adequado ao texto) o define como “uma série de atividades logicamente integradas e relacionadas no tempo e no espaço,
necessárias para produzir resultados específicos à realização de uma meta”; esta meta, em vários níveis, é caracterizada por entradas
mensuráveis, por valores agregados gerados durante o processamento e por saídas mensuráveis e atividades definidas e repetitivas com
determinado tempo de ciclo, isto é, com o tempo necessário para completar o processo.
Como se ouvir a “voz do cliente”? Uma vez identificado e caracterizado o cliente estratégico, a organização poderá utilizar diversos
meios, entre outros: pesquisas de opinião e comunitária; sistema de acompanhamento de reclamações; treinamento para atendimento ao
cliente; acompanhamento do cliente; contato com o cliente; conselho de clientes; ambudmam; caixa de sugestões; testes de marketing;
correio eletrônico; entrevistas com clientes; entrevistas com líderes de grupos representantes de clientes; canal aberto para comunicação
com o cliente.
O processo gerencial, em função da evolução de condições de competição no mercado mundial, apresenta novas características nas
decisões (crescente descentralização e redução do número de níveis na hierarquização, crescente participação do servidor nas decisões e
ganhos da empresa), nos fluxos de informação (tecnologia da informação com agilidade, segurança etc.) nos produtos (crescente
atendimento às especificações de clientes, áreas e fornecedores cada vez melhor definidas e avaliadas) e nos processos produtivos
(melhoria contínua, agilidade – flexibilidade para se adaptar e responder às mudanças etc.).
O QPAP fui considerado o principal instrumento de reforma do aparelho Estado e de mudança de uma cultura burocrática para uma
cultura gerencial, com propostas de introduzir, no setor público, mudanças/ajustes de valores e comportamentos preconizados pela
administração pública gerencial, bem como viabilizar a revisão de processos internos dessa administração para se ter maior efetividade.
O esforço de sua implementação tinha um caráter estratégico, em razão de sua fundamentação básica orientada para gerar benefícios
sociais: ao cidadão, propiciar uma melhor qualidade de vida; ao setor produtivo, assegurar a infraestrutura necessária ao seu
funcionamento e desenvolvimento; ao servidor público, proporciona-lhe melhores condições de trabalho e de oportunidades de
participação e reconhecimento; aos órgãos públicos, possibilitar o resgate de sua legitimidade perante a sociedade (BRASIL, 1997;
adequado ao texto).
Com a construção de cenários ou “cenarizar” não se trata de predizer o futuro, e sim, de organizar, sistematizar e delimitar as
incertezas, explorando sistematicamente os pontos de mudança ou atuando no sentido de manter (entender) rumos de uma dada evolução
de situações. Desse modo, um bom cenário explicita não só como uma situação pode vir a ocorrer, passo a passo; mas, também, que
alternativas se colocam em cada momento e as manobras apropriadas para cada uma delas, para cada agente, no sentido de prevenir-se,
evitar, minimizar, reorientar ou facilitar o processo em curso, com qualidade, rumo ao futuro. Portanto, “cenarizar” é fazer uma descrição
de um futuro possível, imaginável ou desejável para um sistema e seus resultados e delinear a trajetória que o conecta com a posição
inicial: o presente em que se planeja o cenário e o futuro; neste sentido, o planejamento de cenários pressupõe e implica escolher, no
presente, dentre várias opções, com razoável compreensão dos possíveis resultados no futuro. As previsões, condicionadas a um conjunto
de hipóteses coerentes e que se constituem parte da metodologia de cenários, se orientam para organizar as incertezas em um número
limitado de alternativas (antecipar e compreender riscos e incertezas) e possibilitar, ao planejador, líder e gerente, avaliá-las (descobrir
opções estratégicas nas diferentes percepções de futuro quando se observarão os efeitos).
Segundo Drucker, eficiência é a capacidade de “como fazer certo as coisas”, um conceito de insumo-produto; um administrador de
pesquisa que consegue que sua equipe minimize o custo dos recursos necessários para se alcançar determinado objetivo relevante da
empresa, age com eficiência administrativa; no caso da eficácia o conceito é como “fazer a coisa certa”; implica, portanto, escolher o
objetivo certo; um administrador de pesquisa que seleciona um problema ou um objetivo inadequado, p. ex. gera uma tecnologia para
determinado produto quando a demanda cresce em outro sentido, é ineficaz, mesmo que a tecnologia tenha a máxima eficiência. O autor
aponta que a eficácia é a chave do sucesso da organização; assim, antes de focalizar a eficiência, é necessário descobrir quais são as coisas
certas a fazer. No conceito operacional, Porter (2000) a define como fazer a mesma coisa que os outros, só que melhor.
Nesses formulários ou guias é importante destacar a folha de verificação que torna simples e fácil a coleta de dados e permite, por
causa do arranjo especial que ela apresenta. Na preparação de uma folha de verificação, segundo ENAP (1997), é necessário considerar
vários aspectos, tais como:
a) esclarecer os objetivos: estes devem ser específicos;
b) definir o período em que será realizada a coleta de dados;
c) elaborar um formulário simples e fácil de ser preenchido;
d) verificar a consistência e oportunidade dos dados e informações;
e) documentar a folha de verificação: título, período de coleta, responsável pelo preenchimento, origem ou fonte dos dados, tipo de folha
(classificação, identificação, localização etc., do atributo) que condiciona o “corpo” e as “casas” a considerar no formulário, entre outros
aspectos.
Apêndice folha de verificação e quando necessário deve constar um pequeno manual com instruções e outras informações relacionadas
com a coleta e o processo; tais informações visam, além de promover ações e estratégias com vistas a conscientizar as pessoas envolvidas sobre
a importância da qualidade dos dados. É recomendado executar pré-testes antes de preencher a folha de verificação, com o objetivo de
identificar e solucionar possíveis falhas.
A moralidade do ato administrativo do servidor público é consagrada pela sua conduta ética, isto é, pelo equilíbrio e sincronia entre a
legalidade e a finalidade. O dever de conduta ética decorre do princípio constitucional da moralidade administrativa e impõe a obrigação
de observar, sempre, o elemento ético, seja no exercício do cargo ou fora dele, e em sua vida particular conduzir-se de maneira impecável,
evitando atitudes que possam afetar a função pública.
Quando é gerado um grande número de ideias pode ser utilizado o método do tércio; o conjunto é dividido em três subconjuntos; cada
membro do grupo vota pelo subconjunto que considere mais relevante dando “peso” em ordem decrescente, repetindo-se o processo até
obter um número de ideias adequadas. Quando o grupo de respondentes gera um número relativamente pequeno de ideias, utiliza-se o
método Delphi, em que cada membro dá um “peso”, p. ex., 1 para a ideia de menor importância e X para a “melhor” ideia em sua opinião.
Os valores da ponderação são registrados numa tabela com estimativa de média e desvio-padrão; eliminam-se as ideias com pontuação
mais baixa, discutindo-se acerca das ideias onde não existe acordo (PÉREZ, 1999; p. 85).
Essas regras facilitadoras da geração de novas ideias pela técnica de brainstorming podem ser sintetizadas: eliminar qualquer crítica e
eventual bloqueio dos participantes no grupo; desinibir os membros para externar as ideias em função dos estímulos; quanto mais ideias,
melhor; e combinar e melhorar as ideias já existentes .
Ao definir os objetivos da medição da qualidade Werkema (1995b) destaca a importância de se medir. Tais objetivos são sintetizados
em: controle e acompanhamento para o gerenciamento de processos para avaliar a conformidade do mesmo às referências; melhoria dos
processos quando estes não estão conforme às referências; e inspeção para aceitar ou rejeitar os resultados de um processo.
Segundo FPNQ (2001, p. 7) o estudo das organizações que se tem mantido na liderança em seus setores de atuação por longos períodos
mostra que a habilidade de medir sistematicamente seu próprio desempenho (e de usar a medição de maneira “inteligente”) é uma
característica presente. Anota a fonte que a medição feita de forma circunstancial, pontual e isolada, pode levar a decisões erradas e gerar
confusão e entropia organizacional ao ser utilizada como mecanismo de punição.
É possível considerar vários tipos. O primeiro pode ser chamado de método convencional e é caracterizado por ser do tipo “papel-e-
lápis”, onde o questionário é enviado ao especialista e espera-se o seu retorno; neste caso, o custo e a demora de retorno do questionário
são os grandes inconvenientes do processo. O segundo tipo é o chamado Delphi em tempo real (Real-time Delphi ou Delphi Conference).
Neste, faz-se necessário o uso de computadores interligados em rede; a grande vantagem é o reduzido tempo despendido no processo,
uma vez que todos os especialistas respondem ao questionário ao mesmo tempo e o processamento das informações é feito quase que
instantaneamente; entretanto, torna-se muito difícil a tarefa de reunir um grupo de especialistas a um mesmo tempo e com igual
disponibilidade de tempo e recursos. Como orientação geral, tem-se: ter certeza acerca do pleno entendimento da profundidade do tema,
do tratamento de todas as possibilidades de resposta e da adequação para o grupo respondente; evitar ambigüidades e outras formas que
poderão confundir o respondente.
É necessário ter presente que o principal objetivo do anonimato é a de evitar um domínio psicológico, por parte de um ou outro
especialista que integra o grupo, seja por razões de personalidade, por deferência à autoridade ou qualquer outra razão, de forma a
permitir que todos os membros do grupo participem e ofereçam a sua contribuição. Como ocorre essa interferência? Jones e Twiss (1978,
p.226) citam alguns fatores sociológicos que podem afetar a interação em um grupo que se reuna face-a-face; o primeiro fator é a
capacidade de persuasão; algumas pessoas possuem uma capacidade muito maior de expressão e de ascendência sobre outras; mesmo que
estas tenham melhores argumentos e opiniões sobre o tema discutido, a eloqüência das primeiras tende a inibir a atuação dos demais
participantes. Outro fator diz respeito à relutância e/ou receio de mudar de opinião ou modificar pontos de vistas previamente expressos;
isso acontece porque as pessoas, em geral, não gostam de admitir que estão errados, os que poderia ser, para elas, um indício de
incapacidade. Por fim, os autores citam o efeito bandwaggon que acontece quando a minoria de um grupo é convencida pela maioria ou,
pelo menos, quando a minoria suprime seu ponto de vista. Isso é especialmente danoso em tarefas de previsão por provocar uma censura a
formas de pensamentos heterodoxos e/ou audaciosos que, muitas vezes, são essenciais no processo Delphi.
Brockhoff (1975, p.294), ao citar Simon e Landwehrmann, define especialização como sendo uma base de autoridade ou como uma
forma de autoridade sendo a especialização um conhecimento do especialista que pode ser provado por demonstração ou por confirmação
de terceiros.
Como afirma Vichas (1982, p.205), “aqueles que são especialistas também ajudam a formar tendências futuras”.
Sackman chama a atenção para o fato de que o resultado da amostra dos “especialistas” poderia estar incluindo pessoas com
background e interesses similares, que semelhante linha de pensamento e que, naturalmente, poderiam apresentar respostas parecidas.
Além disso, a escolha dos respondentes, em geral, depende da sua disponibilidade e disposição em participar da pesquisa, o que poderia
fazer com que muitos especialistas conceituados ficassem de fora. Sackman diz ainda que tais grupos também podem tender a ser
composto por uma elite com interesses voltados em promover a área sob investigação do Delphi, o que resultaria em dados com notável
viés. Portanto, a tarefa de se estabelecer o papel do especialista no grupo e o respectivo grau de especialização é muito difícil e,
invariavelmente, permeada de viés e favorecimento.
Kahneman e Tversky, citados por Bazerman (1986, p.6-7), identificaram três tipos de heurísticas: Heurística da Disponibilidade, pela
qual o indivíduo avalia a frequência, probabilidade ou prováveis causas de um evento através de qualquer informação “disponível” na sua
memória. Heurística da Representatividade, pela qual o indivíduo avalia a probabilidade de ocorrência de um evento pela similaridade
com outros eventos parecidos. Heurística do Ancoramento e Ajustamento, pela qual o indivíduo realiza uma avaliação atribuindo-lhe um
valor inicial e, posteriormente, fazendo ajustes até tomar uma decisão final. Atividades que envolvam tarefas de previsão, do tipo que é
realizado pelo método Delphi, intuitivas e subjetivas, são desenvolvidas através da heurística da representatividade, embora as outras
heurísticas também devem ser consideradas.
O SAS (Statistical Analysis System) é um dos auxiliares mais importantes do pesquisador para a análise do controle de qualidade,
entre muitas outras aplicações na pesquisa. Trata-se de um sistema de análise estatístico, econométrico, programação e manejo completo
de dados que implementa a maioria dos procedimentos no controle de qualidade em seu módulo SAS/QC ou SAS/ Quality Control para
diversos ambientes, um deles o do Windows PC.
O critério de responsabilidade social poderia ser definido por um indicador considerando fatores internos, externos e do compromisso
ético, tais como a contribuição efetiva da empresa para melhorar o bem-estar de seus servidores em termos de investimentos em
segurança e conforto no lugar do trabalho, gastos com prevenção e educação (índices com acidentes comparados com as similares), além
de índices definidos com base na lei, entre outras de responsabilidade fiscal propostas para melhorar a administração; o montante de
gastos sociais na comunidade e região alvo em relação ao faturamento; e “proxies” de critérios que definem o compromisso ético da
empresa e do servidor.
A afirmação clássica da responsabilidade social corporativa fui criada por Carnegie (Stoner e Freman, 1999; p. 85) baseada no
princípio da caridade (os membros ricos são obrigados a ajudar os menos afortunados) e da custódia (os ricos são guardiãs da riqueza e da
propriedade pública). Na década de 60, o economista Fredman afirmou que a única responsabilidade social da empresa, ao produzir com
eficiência, era maximizar os lucros, dentro dos limites da lei. Em termos gerais, a avaliação da responsabilidade social de uma
organização envolve seu relacionamento tanto com o meio interno como o externo, portanto com implicações éticas, ao considerar como
as decisões da organização afetam (poderão afetar) outros setores e pessoas; dessa forma, as questões éticas fazem parte do negócio. Essas
questões são agrupadas em quatro níveis: sociedade, stakeholders (servidores, fornecedores, consumidores etc.), política interna e pessoal.
A ética, vinculada às questões administrativas e, portanto, à qualidade e à gestão da empresa, permeia valores (desejos que parecem ser
bons), direitos (esfera de autonomia ou algo que dá a uma pessoa o espaço no qual vai agir), deveres (obrigação de realizar determinadas
ações ou de obedecer à lei), regras morais (regras de comportamento internalizadas como valores morais) e relacionamentos (fundamental
para formar equipes, buscar a relação com o cliente interno ou externo, manter o clima de harmonia etc.). A prática da ética, no sistema de
qualidade de uma empresa de pesquisa, deve observar-se em todos os processos; para o caso de uma decisão empresarial p. ex., a ética é
explícita na conceituação e na resposta a questões, tais como: na definição precisa (eficiência técnica) e adequada (eficácia operacional)
do problema para pesquisa sob os enfoques do cliente, do fornecedor, do financiador, do pesquisador etc.; a que e a quem se deve ser leal
como pessoa, como servidor e como membro da empresa? qual é a intenção – consistência com as orientações estratégicas e relevantes-
ao se tomar determinada decisão? como essa intenção é comparável com o resultado esperado? a quem, por que e como uma decisão
poderia beneficiar e/ou prejudicar? como se pode discutir o problema, a tomada de decisão..., sem escrúpulos nem constrangimentos
morais, com as partes diretamente interessadas e envolvidas antes de decidir? entre outras.
Deve-se observar que esse novo modelo de gestão (do sistema de C&T) foi, no início de 2000, uma preocupação do governo,
compartilhada com a comunidade acadêmica e a iniciativa privada, manifesta pela criação de fundos setoriais e o Programa Institutos do
Milênio, entre outras iniciativas. Os fundos representavam um aporte substancial e uma oportunidade de transformação da capacidade de
resposta do País frente aos novos desafios impostos pelas mudanças globais e que demandam C&T. A implantação do Programa dar-se-ia
na forma de apoio a redes de pesquisa, segundo prioridades estabelecidas pelo MCT, através de uma política de C&T que considerasse as
demandas de cadeias produtivas e as necessidades de fortalecimento das ciências básicas. A iniciativa era inovadora pelo processo ao
consolidar o modelo institucional e pelo resultado esperado que efetivamente contribuísse para o aumento da competitividade a resolução
de grandes problemas nacionais de cunho social (Brasil, 2001a).
Na política de comunicação da empresa de pesquisa há valores que o servidor deve conhecer, “bem-interpretar” e incorporar em seu
comportamento, tais como: transparência do que se faz e de como se trabalha, um princípio ético - moral; atualidade com os meios
modernos de tratamento da informação e comunicação; ética baseada na verdade e no compromisso com o cidadão; credibilidade pela
veracidade da informação que se comunica; participação pela troca de ideais e o envolvimento de todos os interessados no processo de
comunicação; qualidade ao buscar critérios de excelência e atender os valores da política de comunicação da empresa.
As instituições descentralizadas apresentam vantagens em relação às centralizadas, tais como: são muito mais flexíveis e podem
responder com maior rapidez às mudanças nas circunstancias ou nas necessidades–possibilidades de clientes e fornecedores; são mais
eficientes; são mais inovadoras; tem, em geral, moral elevada e são mais produtivas e comprometidas com o cliente e área alvos.
A “cultura” da administração pública de arraigados vícios, é, em parte, produto de uma herança da visão distorcida liberal do Estado,
tem influenciado, de maneira negativa, à empresa pública; tais vícios têm contribuído para a inefetividade relativa do planejamento, da
gestão e de resultados alcançados. Traços gerais dos vícios dessa cultura são:
a) o documento reveste-se de maior importância que o fato; isto, para o caso da pesquisa, é crucial dada a complexidade e grande
número de documentos que precede a uma ação pública como a de compra de materiais no exterior para a investigação;
b) a dimensão humana na relação Estado-cidadão se perde, o que contribui para o descompromisso do cidadão com a “coisa” e
patrimônio públicos;
c) ao assumir toda a autoridade e ostentar exagerada soma de poder, o Governo “assume” toda a responsabilidade em grandes órgãos
públicos de ações centralizadas, com um alto preço político, sem considerar o que ocorre em nível local próximo ao cliente e dentro
da empresa;
d) o modelo centralizado amplia o distanciamento entre o cidadão com a “coisa” e patrimônio públicos; dessa forma, o cidadão
identifica essa administração como alheia a seus interesses;
e) ausência de diretrizes de longo prazo e de definições não-operacionais para o mediano prazo, o que acarreta elevada ineficiência de
processos os quais deveriam ser planejados e executados na visão de longo prazo e inter-relacionado com os planejamentos de médio
e curto prazos.
Marques e Mirshawka (1993, p. 18-19) apontam que a administração pública não pode vencer por si mesma os vícios que
historicamente a corrompem; indicam que nas condições de corporativismo, da estabilidade em função de interesses alheios à boa
administração e com escassas perspectivas de realizações humana e profissional resulta difícil a mudança que se deseja, mas que não se
consegue implementar porque não têm sido dimensionados os instrumentos necessários para que tais mudanças ocorram.
São consideráveis as perspectivas para intensificar o uso de infraestruturas e otimizar – distribuir os benefícios e utilidades de recursos
como os de laboratórios e centros de documentação e informática, em organizações de excelência na pesquisa, integradas aos centros de
ensino. Por quê não ocorrem as parcerias e integrações neste sentido? Em parte, pelo predomínio de vícios da administração pública em
que o funcionário público identifica, entre outros vícios e desvios, os recursos públicos que ele utiliza como se fossem de sua propriedade
(não para cuidá-los, nem deles fazer o melhor uso) dificultando o acesso aos mesmos, inclusive entre colegas.
No processo industrial, a qualidade dos fornecedores é um fator que cada vez se destaca mais pelas vantagens que deles se derivam.
Qual são as vantagens de ter fornecedores qualificados? No Processo de Qualificação da Excelência de Fornecedores (Supplier
Excellence Qualification Process – SEQP) trata-se da necessidade de aperfeiçoar que a empresa chamada classe mundial tem de
aperfeiçoar seus processos e resultados, bem como os de seus fornecedores, com o propósito de reduzir a não-conformidade, tornar-se
mais competitiva, habilitar-se a comparar fornecedores, incentivar a melhoria do que recebe e do que oferece, fomentar a parceria e
melhorar a qualidade se considerado que a qualidade dá retornos, o que a leva a buscar a certificação com a ISO 9000, mas esse retorno
depende, em muitos casos mais que 50%, da qualidade do que recebe, destacando, assim a importância dos fornecedores nessa cadeia.
As formas e técnicas de administração participativa que a empresa pública de pesquisa pode adotar são: círculos de qualidade; fóruns
de discussão de ideias; programas de desenvolvimento funcional; pesquisa de opinião; avaliação dos administradores pelos servidores e
clientes; políticas de patentes; motivação e campanhas de inovação; programas de educação e de prevenção, entre outras.
Tanto esses recursos florestais como a fauna terrestre e marítima compreendem as fontes econômicas responsáveis pelos fluxos
econômicos nos termos de “excedentes econômicos”. Outras fontes naturais devem ser consideradas na conservação e no manejo
integrado porque fazem parte de estruturas e funções naturais responsáveis pelos fluxos econômicos.
A contabilidade financeira ambiental tem o objetivo de registrar as transações de empresa que impactam o meio ambiente e os efeitos das mesmas que
afetam, ou deveriam afetar, a posição econômica e financeira dos negócios da empresa, devendo assegurar que os custos, ativos e passivos ambientais
estejam contabilizados de acordo com os princípios fundamentais da contabilidade ou, na sua ausência, com as práticas contábeis geralmente aceitas e que
o desempenho ambiental tenha a ampla transparência de que os usuários da informação contábil necessitam. Em geral, a contabilidade ambiental é pouco
utilizada devido a vários fatores como: a) relutância da empresa em comunicar informações sobre o impacto de suas atividades no meio ambiente, ou
apenas divulgar sua versão em relatórios qualitativos, descritivos e parciais; b) pouca consistência entre as informações disponibilizadas e baixa
comparabilidade entre o desempenho da mesma empresa em períodos diferentes ou entre empresas diferentes do mesmo setor de atividades; c) os alvos
ambientais representados pelos custos não são previamente estabelecidos de forma mensurável, impossibilitando seu posterior acompanhamento; e os
passivos ambientais geralmente não são reportados de forma adequada, devido a dificuldades em mensurá-los. Alem disso, a contabilidade ambiental tem o
seu processo de implementação dificultado por diversos fatores, alguns de ordem metodológica, tais como: ausência de definição clara de custos
ambientais; dificuldade em calcular um passivo ambiental efetivo; problemas em determinar a existência de uma obrigação no futuro por conta de custos
passados; falta de clareza no tratamento a ser dado aos “ativos de vida longa”, como, por exemplo, no caso de uma usina nuclear; e reduzida transparência
com relação aos danos provocados pela empresa em seus ativos próprios, dentre outros.
Trata-se da definição de indicadores de qualidade do meio ambiente e dos recursos naturais que permita fazer uma ´leitura´ do
potencial, da disponibilidade e dos limites desse meio, quando, na tomada de decisões, são considerados os fatores de capacidade de
suporte, resiliência, homeostase, elasticidade, períodos ou ciclo de recomposição, características técnicas do equilíbrio e do
relacionamento (funcional, estrutural etc.) do meio ambiente, entre outros fatores constituídos indicadores para monitorar, controlar e
avaliar a qualidade do meio ambiente.
Esses indicadores poderão ser o “Produto Interno Líquido” e a “Renda Líquida”, entre outros, devidamente ajustados às condições
(potencialidades e limitações) do meio ambiente da região ou local, possibilitando estimar e contabilizar a depreciação do capital natural e
o esgotamento do patrimônio, assim como estimar danos ao meio ambiente, decorrentes de atividades econômicas (externalidades
pecuniárias e tecnológicas).
Os conceitos de escassez e utilidade dos bens e serviços do meio ambiente no contexto econômico destacam aspectos de pesquisa para
caracterizar o tipo de bem (commodity ambiental) e valor que deve ser atribuído ao mesmo. Uma proposta de classificação é:
uso/consumo extrativo direto, como no caso de minerais, madeira, plantas medicinais e produtos da fauna e flora como alimentos; uso
não extrativo direto como é o caso do valor de recreação ou turismo pela beleza natural ou pelo turismo ecológico em foto safares ; usos
indiretos como o valor do meio ambiente, da fauna ou da flora para manutenção de ecossistemas que evitam a erosão, favorecem a
proteção ou são consistentes com a conservação e manejo integrado no controle de pestes ou dispensa de uso de defensivos agrícolas; uso
para otimização, em que o valor potencial de produtos minerais, da flora e fauna conservada é projetado para futuros benefícios; não
utilizáveis, mas que fazem parte de cadeias e estruturas, portanto, possuem um valor derivado, como é o caso do valor dado à “herança”
da fauna, da flora ou dos ambientes naturais protegidos para a preservação presente ou futura de outras espécies; valor de existência que
envolve a não depredação e, mesmo que não tenham um valor aparente, porém permitam a existência de ambientes, animais ou plantas
independente de seu valor de uso. O conceito de valor deve ser repensado para que possa incluir outros bens e serviços incorporando
variáveis que extrapolam a visão de maximização de benefícios ou minimização de custos. Uma visão de otimização social - econômica -
ecológica, em que as variáveis econômicas e a função objetiva deverão possuir condicionantes e restrições para que a racionalidade
econômica se integre à racionalidade ecológica e social, com base num conceito relativo como é o de valor, dependente da interpretação
do grau de satisfação ou insatisfação que determinado bem proporciona. Essa atribuição de valor e múltipla racionalidade em que se
fundamenta o uso / consumo de ambientes e recursos naturais define o valor das commodities ambientais. Nessa definição há critérios de
qualidade diretamente relacionados com a pesquisa.
Em geral o topo dessa hierarquia é a missão e princípios da organização que passam pelas políticas e estratégias e tem desdobramentos
nos programas e projetos.
Por causa do “pensamento” voltado para a sobrevivência da empresa e pelas mudanças freqüentes em cenários dinâmicos e turbulentos,
entre outros fatores causais que relegam ou subvalorizam a continuidade de processos, o horizonte de planejamento vem sendo reduzido.
É certo que, nesses cenários, o esforço para criar um futuro de longo prazo é difícil; mas, a atitude de acomodação com medidas de curto
prazo em função de que “é difícil, sino impossível, saber o que vai acontecer” não parece ser uma atitude “racional” de uma empresa
moderna. Apesar da alta turbulência e velocidade das mudanças, deve haver preocupações e ações-e-estratégias em seus processos de
planejamento a médio e longo prazos para compatibilizar o “urgente” do imediato e conjuntural com o “importante” do estrutural, sem
que isso signifique imutabilidade de planos de longo prazo; se isso for pretendido, tais planos não estarão sendo instrumentos eficazes
para o gerenciamento. Na função gerencial do subsistema tecnológico que se indica na Figura 27, os resultados são permanentemente
monitorados e justados durante a execução do ciclo gerencial, assegurando, dessa forma, que os planos reflitam a realidade e sejam úteis
para os propósitos do sistema de gestão-administração da organização.
O complexo e dinâmico processo da metrologia têm exigido considerável capacitação nas ciências das medições, com órgãos
especializados como o PTB, na Alemanha e o NIST nos EUA.
Abandona-se a ideia de unificação de sistemas entre países e reconhecem-se as diferenças entre os processos em uso nos diversos
países; essas diferenças, por vezes, transcendem questões técnicas. O conceito moderno no reconhecimento mútuo destaca a
harmonização dos sistemas de metrologia, normalização e avaliação de conformidade, considerando-se as peculiaridades do processo
organizacional de cada país. Neste sentido, no plano internacional, trabalhava-se, no início da primeira década do terceiro milênio, para o
estabelecimento de Acordos de Reconhecimento Mútuo (MRA).
A “Associação Brasileira de Normas Técnicas” (ABNT) é o fórum nacional de normalização. As normas brasileiras, cujo conteúdo é de
responsabilidade dos Comitês Brasileiros (CB) e dos Organismos de Normalização Setorial (NOS), são elaboradas por Comissões
Especiais (CE) formadas por representantes dos setores envolvidos; delas fazem parte produtores, consumidores e outros. A ABNT foi
fundada em 1940, sendo o órgão responsável pela normalização técnica no País, fornecendo a base necessária ao desenvolvimento
tecnológico brasileiro. A ABNT é membro fundador da ISO (International Organization for Standardization), da COPANT (Comissão
Pan-americana de Normas Técnicas) e do CMN (Comitê Mercosul de Normalização). Seus objetivos são: a) promover a elaboração de
normas técnicas e fomentar seu uso nos campos científico, técnico, industrial, comercial, agrícola e correlatos, mantendo-as atualizadas,
apoiando- se, para tanto, na melhor experiência técnica e em trabalhos de laboratório; b) incentivar e promover a participação das
comunidades técnicas na pesquisa, desenvolvimento e difusão da normalização técnica do País; c) representar o Brasil nas entidades
internacionais de normalização técnica; d) colaborar com organizações similares estrangeiras, mediante o intercâmbio de normas e
informações técnicas; e) colaborar com o Estado no estudo e solução dos problemas que se relacionem com a normalização técnica em
geral; f) conceder Marca de Conformidade e outros certificados referentes à adoção de normas ou documentos técnicos; g) prestar
serviços no campo de normalização técnica; h) intermediar junto aos poderes públicos os interesses da sociedade civil no tocante aos
assuntos de normalização técnica. A ABNT é a representante no Brasil das entidades de normalização internacional ISO (International
Organization for Standardization) e IEC (International Electrotechnical Comission) e das entidades de normalização regional COPANT
(Comissão Pan-americana de Normas Técnicas) e CMN (Comitê Mercosul de Normalização).
Apesar da frustração de países em desenvolvimento em relação à resposta da Organização Mundial do Comércio (OMC) com sinais
que favorecem a substituição de barreiras tarifárias por outras no controle do comércio entre regiões. Mas, essa mesma Organização, no
Acordo de Barreiras Técnicas reconhece o interesse legítimo dos países em regulamentar as atividades relativas à saúde, à segurança, ao
meio ambiente e à prevenção de práticas enganosas.
O processo de regulamentação técnica no País precisa de investimentos e de esforços canalizados, antecedido pelo fortalecimento e
redirecionamento da pesquisa para que possa gerar as informações e serviços básicos, complementados por outras informações (jurídicas,
econômicas, administrativas etc.) desse processo. De um lado, requer que se explore, de maneira conveniente, as diferenças entre funções
como as de normalização e regulamentação técnica; pelo outro, vai requerer um conjunto de orientações e critérios técnicos sobre a
elaboração e implementação de regulamentos operacionais, além de investimento na formação de uma cultura comum a todas os órgãos
que detenham atribuições regulatórias.
Um aspecto importante da qualidade do meio ambiente, em seu aspecto legal, diz respeito ao acesso dos recursos naturais como os
genéticos. Neste sentido, até a assinatura da Convenção sobre a Diversidade Biológica, em 1992, o acesso a esses recursos era livre, pois
a diversidade era considerada um patrimônio da humanidade. Com essa Convenção, os países signatários passaram a ter direitos sobre
seus recursos biológicos e o dever de zelar pela sua conservação. Passaram a ter a obrigação de regulamentar o acesso à sua
biodiversidade, garantindo a distribuição justa e eqüitativa de benefícios para os residentes locais, regionais, nacionais e globais, nessa
ordem. Os signatários dessa Convenção se comprometeram, também, a respeitar o conhecimento (valores culturais) das comunidades
tradicionais e/ou indígenas, garantindo-lhes benefícios da conservação de seus recursos a ambientes naturais.
O líder / dirigente deve entender que a globalização trouxe uma nova realidade para a empresa de pesquisa e para o cliente - fornecedor
alvo que ela satisfaz - atende: mercados cada vez mais competitivos. Nesse cenário, a terceirização de serviços vem-se consolidando
como um dos principais aliados para aqueles que desejam dedicar atenção e recursos à estratégia de seus negócios em setores com
maiores possibilidades de benefícios. A abertura do mercado estimulou a redefinição de perfis na tentativa de oferecer serviços adequados
às atuais demandas (uma visão de integração de ISPi,) o surgimento de empresas que tratam de aspectos burocráticos, processos
legais, representações, marketing, negociação de preços e produtos em mercados externos, estudo de planejamento e condições de
financiamento e mudanças tecnológicas, atividades logísticas etc. para outras, com desdobramentos (“quarteirização”) e, de outro, levou à
extinção de outras que não conseguiram se adaptar às novas exigências.
Que se entende por desempenho global da empresa? Significa considerar todos os indicadores importantes e consolidados que definem
esse desempenho em termos de valor agregado, com sustentabilidade de cada uma das partes de interesse, e a realização das
correspondentes estratégias. Não deve ser entendida como a soma do desempenho de atividades, processos, setores etc. individualizados,
porque, dessa forma, não se reconheceriam sinergismos e complementações nas medições dos componentes desse desempenho. Portanto,
é fundamental que a organização, na avaliação de seu desempenho global e no desdobramento de suas estratégias, considere a integração
dos indicadores como refletindo as inter-relações que se projetam no diagrama de desdobramento dessas estratégias .
O gerenciamento (conceitualizado para o caso do meio ambiente) é o conjunto de ações e estratégias destinado a regular na prática
(sentido operacional, aplicativo) o controle, a proteção, o monitoramento, o manejo e conservação do meio ambiente e seus recursos
naturais, e avaliar a conformidade da situação presente com os princípios, fundamentos e critérios estabelecidos pela política do meio
ambiente. No caso considerado no texto, o gerenciamento considera as características básicas dos componentes dessas fases na cadeia e,
com base nelas, define as ações e estratégias. Trata-se, portanto, de instrumentos ou meios que auxiliar a obtenção dos propósitos
finalísticos da administração da organização.
A “fidelização”, apesar de abstrato, tem um significado econômico, no cliente, que permite avaliar a sua importância; o cliente da
empresa pode ser visto como um ativo que dá sentido e confere valor aos resultados da empresa pelos benefícios e satisfação que esses
resultados lhe proporcionam. Daí a importância para se compreender e definir os clientes e segmentos de mercados desejados e da
melhoria dos processos de transferência e difusão da tecnologia, bem como da melhoria dos processos de seleção, formação (educação) e
motivação do profissional diretamente ligado ao cliente.
Ao tratar dos conceitos de competências é importante não confundir ativos intangíveis, infra-estrutura (ativos tangíveis) e vantagens
competitivas com competências essenciais.
Arantes (1998; p. 85-90; adequado ao texto), ao considerar os sistemas de gestão empresarial, indica diversos objetivos, válidos, com
os ajustes que se façam necessários, para a empresa pública de pesquisa sendo relacionados, portanto, neste documento: assegurar as
realizações da empresa compatíveis com a sua razão de ser (missão institucional); a conduta praticada pelo servidos deve corresponder
aos padrões culturais aceitos pela sociedade, pelos empreendedores, parceiros e colaboradores; é preciso compreender (prospecção) os
processos evolutivos da sociedade e identificar as necessidades que surgem em cada estágio, preparar-se e gerar as utilidades para atendê-
las; os clientes precisam ser caracterizados, as necessidades precisam ser traduzidas em problemas de pesquisa que atendam, também, as
possibilidades de fornecedores e levadas até eles e a satisfação do cliente, derivada da adoção tecnológica, deve ser monitorada e avaliada
de maneira permanente; as crenças, os valores, as convicções e as expectativas devem ser considerados nos processos de pesquisa,
portanto, devem ser conhecidos, entendidos e aceitos; os recursos precisam ser dimensionados com critérios, obtidos com justificação e
alocados e usados com racionalidade nas melhores opções; os processos precisam operar com eficiência e oportunidade de atendimento; é
preciso criar oportunidades capazes de atrair, desenvolver e manter talentos afinados com os propósitos maiores da organização,
habilidades e capacidades criativas, inventivas, adaptativas etc. do servidor motivo e com estímulo para permanecer na organização; as
relações significativas, internas e externas, precisam ser criadas, desenvolvidas e monitoradas de forma contínua; é necessário um
ambiente favorável para se ter um processo evolutivo, criativo e inovador capaz de delinear “estados futuros” (cenários prospectivos) e de
promover as mudanças necessárias para atingi-los; o servidor precisa assumir seu papel e responsabilidade, deve estar motivado e ser
orientado para o trabalho em equipe, coletivamente; é preciso atenção, esforço e criatividade para a compatibilização da satisfação de
necessidades e objetivos individuais com a realização das finalidades da organização.
A fusão horizontal ocorre quando duas firmas pertencentes a um mesmo segmento da indústria decidem juntar-se ou quando uma adquire a outra para
formar uma empresa maior, com vistas a obter vantagem de economia de escala. Quando firmas de diferentes estágios de produção decidem unir-se ocorre
uma fusão vertical para diminuir custos, incorporar margens de lucro e canalizar os benefícios da melhoria na coordenação dos estágios de produção, no
planejamento e gerência do processo produtivo e dos estoques mais eficiente (ganho de eficiência no fluxo das informações dentro da firma). As fusões
verticais podem fazer com que a empresa tenha maiores retornos globais sobre os seus investimentos. Dessa forma, p. ex., se o estágio de produção que a
companhia planeja integrar propicia um retorno sobre o investimento superior ao custo de oportunidade do capital para a firma, a fusão ou aquisição torna-
se interessante. O caso do conglomerado envolve firmas que não estão necessariamente situadas em atividades correlacionadas. Neste tipo de integração,
segundo Weston (1990), podem ser destacadas três formas: i) fusões com sinergia de produto; ii) fusões com sinergia de mercado ou geográfica; iii)
conglomerados puros; as fusões com sinergia de produto caracterizam-se pela existência de uma relação em termos de produção e/ou distribuição de
produtos complementares, sendo também denominada de fusões concêntricas; já fusões com sinergia de mercado envolvem firmas cujas operações possuem
uma certa complementação em termos geográficos e os bens produzidos são substitutos, com elevação da parcela de mercado além de ganhos decorrentes da
utilização dos mesmos canais de distribuição e publicidade; o conglomerado puro não é evidenciado qualquer tipo de relação entre as firmas, sendo a
principal motivação dessa estratégia a possibilidade de realizar lucros superiores aos obtidos na área de atuação da companhia; isto porque o cliente - alvo
já possui tecnologia nos seus respectivos mercados.
É importante, não apenas do ponto de vista metodológico, mas operacional, diferenciar a essência e fim de um processo com os meios
que se utilizam para atingi-lo. A essência poderá ser o conhecimento, estritamente não gerenciável; o meio é a informação, gerenciável,
que é o input do conhecimento. É freqüente confundir a administração com os meios que ela utiliza; prever, planejar, organizar, monitorar,
controlar etc., são meios gerenciáveis, muitas vezes integrados em planos, utilizados para atingir determinados propósitos finalísticos da
administração na organização; a previsão (prospecção) deve ser realizada para orientar objetivamente o que pesquisar; a organização é o
meio que permite compartilhar tarefas e “responsabilidades” sobre os resultados; o monitoramento é o meio para acompanhar, e quando
necessário e oportuno, intervir e agir corretivamente; o controle é o meio para assegurar que os resultados estejam sendo alcançados
conforme determinadas referências de qualidade e outras, e assim por diante. É importante, quando se trata de um sistema de qualidade,
estar atento para distinguir a ação da administração dos instrumentos de gestão que dão suporte a essa ação, portanto, meios que auxiliam
a tarefa empresarial. É dessa maneira que o objetivo do sistema de gestão empresarial, segundo Arantes (1998; p. 87), deve ser entendido,
ao “constituir-se num efetivo instrumento de suporte à ação administrativa e não como a administração em si”.
Trata-se de uma relação harmônica, complementar e balanceada entre as diversas áreas do conhecimento que concorrem para definir
um “estado” da ciência”; essa relação deve ser criteriosamente gerenciada (líder e gerente de pesquisa). O sucesso desse gerenciamento
depende, segundo Katzenbach (1997), da transparência e da capacidade de oferecer para todos oportunidades e informações suficientes
para compreender todo o processo, utilizando as quatro C: comunicação, cooperação, colaboração e compromisso.
O servidor “bom” público não é um autônomo anônimo. É um ser humano, dotado de liberdade, discernimento e princípios morais que
canaliza a sua energia e atenção para o desempenho do cargo com respeito integral às leis, normas e instruções, sempre a serviço da causa
pública, do bem-estar social. Nessa consagração de esforços se destaca o comprometimento profissional do servidor com o trabalho e com
a consecução das metas e missão institucional. O pesquisador da empresa pública é um servidor com essas características.
O balaced scorecard está baseado em duas premissas: a criação de valor coerente com a missão e objetivo da organização e a definição
pela estratégia de um método organizacional de criação de valor (ver outras informações no texto e no Apêndice).
Faz parte desse folclore o pensar de que o gerente não tem “deveres regulares” para executa ou necessita apenas de informação
agregada para decidir.
Antunes (1998; p. 72-74), ao tratar do administrador no sistema de gestão empresarial, o define como a pessoa que é capaz, mediante
sua ação de afetar os resultados de uma área de responsabilidade e assegurar sua contribuição para a obtenção das finalidades da empresa,
mediante ideias que contribuam para os resultados e de colocá-las em prática; é um tomador de decisões que afeta os resultados da
empresa e cria o futuro da mesma; define os caminhos e assume o compromisso e a responsabilidade; que tem a coragem de inovar e
mudar, de assumir riscos e as responsabilidades inerentes a essas inovações e mudanças; é a pessoa que sabe equilibrar a eficácia, ao fazer
as coisas certas, com a eficiência, ao fazer certo as coisas de sua área de responsabilidade; que compartilham o trabalho e fixa claramente
papéis e responsabilidades, prioridades e prazos; que motiva e desenvolve sua equipa com o que está permanentemente comunicando-se.
Fayol é considerado o fundador da escola clássica da administração, não por ter sido o primeiro a investigar o comportamento do
administrador, mas por ter sido o primeiro a sistematizá-lo. Acreditava que a boa prática administrativa segue certos padrões que podem
ser identificados e analisados, sobre os quais esquematizou uma ética, sintetizada em 14 princípios, assim:
1) divisão do trabalho: quanto mais a pessoa se especializa, mais eficiente pode ser seu trabalho;
2) autoridade;
3) disciplina: os membros de uma organização precisam respeitar as regras e acordos, o que resulta de uma boa liderança, de acordos
justos e de penalidades judiciosamente aplicadas;
4) unidade de comando: cada servidor deve receber instruções de apenas uma pessoa para evitar conflitos e confusões;
5) unidade de direção: dentro da organização, as operações que têm um mesmo objetivo devem ser dirigidas por apenas um administrador
com um único plano;
6) subordinação do interesse individual ao bem comum:
7) remuneração justa;
8) centralização;
9) hierarquia;
10) ordem: materiais e pessoas devem estar no lugar certo e na hora certa; as pessoas devem estar nos serviços ou nos cargos para os quais sejam mais
capacitadas;
11) equidade: administrador amigável e justo com o subordinado;
12) estabilidade de pessoal: a alta rotatividade é negativa para o funcionamento eficiente da organização;
13) iniciativa: o subordinado deve ter liberdade de conceber e concretizar seus planos;
14) espírito de equipe para dar sentido de unidade à organização.
O Sistema de Avaliação da Gestão Pública, era baseado, em 2001, no modelo de excelência dessa gestão; consistia, em essência, em
um conjunto integrado de ações e estratégias que se iniciava com a adesão formal da organização ao Programa da Qualidade no Serviço
Público e se desenvolvia, em ciclos, com as ações de auto-avaliação, de validação externa de resultados da auto-avaliação, de
planejamento para a melhoria da gestão, de execução das metas de melhoria acordadas e de verificação-correção de diferenças entre metas
e resultados. Em função dos resultados da validação externa o Programa emitia um certificado, com validade de 1,25 anos, com o nível
de reconhecimento em função da pontuação atribuída pela Banca Examinadora: > 600 = gestão 6; 500 a 599 = gestão 5; 400 a 499 =
gestão 4; 300 a 399 = gestão 3 etc.
A gestão, conceitualizada nas competências globais para o caso do meio ambiente, pode ser definida como o processo de articulação de
ações e estratégias dos diferentes agentes (sociais, econômicos, meio ambiente – ecológicos, de pesquisa e C&T etc.) que interagem em
um dado espaço e período de tempo, com vistas a garantir a adequação dos instrumentos (administração) de exploração e manejo dos
recursos naturais, econômicos e socioculturais às especificidades desse meio, com base em princípios, fundamentos e diretriz previamente
acordados e/ou definidos por esses agentes em articulações e agendas próprias.
Um macroprocesso compreende o conjunto de atividades pelo qual a organização cumpre a sua missão, gerando valor para o cliente
alvo (ver Apêndice).
Entenda-se a macroorientação de governo como o conjunto de princípios e diretrizes para a ação governamental, incluindo os limites e
obrigações legais e as prioridades e diretrizes decorrentes da orientação política. São exemplos de macroorientações as políticas,
programas e planos de governo como o PPA, as normas e regulamentos setoriais como ao de recursos hídricos e as manifestações de
governantes.
Fase à generalizada limitação de recursos e, em muitos casos, à gravidade de situações emergenciais e de curto prazo, em que o
quotidiano assume proporções de grandeza e gravidade inadiável, poderia pensar-se que todo o esforço voltado para fazer projeções, para
o estudo de cenários e para o planejamento estratégico de longo prazo, seria desnecessário e certo preciosismo acadêmico supérfluo. Mas,
se as ações e estratégias emergenciais fossem contempladas numa projeção de atividades continuadas e consistentes e integradas nos
medianos e longo prazos e se as ações fossem devidamente priorizadas e hierarquizadas destacando a consistência de soluções
emergenciais e reduzindo improvisações que afetam a qualidade e efetividade das mesmas, então o planejamento estratégico e a visão de
futuro devem ser destacados. Dessa forma, a lógica e racionalidade de gestão da qualidade alertam para indicar que, em muitos casos, não
basta “abrir a porta”, sair e começar a caminhar e correr. É preciso, também, e com antecedência, “abrir as janelas” para perscrutar ou
prospectar, pensar, refletir, planejar, antever, direcionar e oportunamente “abrir a porta”, definir o rumo e delinear os passos para atingir o
alvo certo no momento certo.
Nessa definição de estratégia são consideradas as respostas as perguntas, tais como o que pesquisar? Quando e onde transferir-
difundir? Como pesquisar? As respostas têm fundamentos em duas proposições básicas: apenas as pessoas mais próximas da ação (o
fato), do problema, do mercado (...) possuem informações necessárias para responder às duas primeiras questões; apenas as pessoas
familiarizadas com o método científico e com o conhecimento da realidade a ser tratada por esse método tem condições para responder a
última questão. Estas duas proposições são o resultado de condicionantes, tais como um elevado nível de responsabilidade,
comprometimento e articulação de informações e meios de comunicação.
É importante destacar, como uma tendência mundial em sistemas de informação, que a informação consistida e válida não pode mais se
deter nos dados e informações estruturadas e quantitativas. Precisa-se, cada vez mais, ir aos dados e informações de natureza qualitativa
como textos, discursos, entrevistas, reportagens etc., que, em muitos compreendem elementos que desafiam a astúcia do pesquisador, com
opiniões e perfis que exigem leitura atenta e cuidadosa (POZZEBON e FREITAS, 1996).
De acordo com Deming, os defeitos são caros, porque requerem uma infra-estrutura para administrá-los, e desnecessários, porque é o
produto de um sistema que apresenta falhas, por vezes evitáveis, ou estão associados a alguma causa e/ou combinação de causas, tais
como projeto deficiente, materiais inadequados, falhas de equipamentos, treinamento inadequado etc.
A obtenção da conformidade com os critérios ou com os padrões adequados às condições e às possibilidades da empresa é
tradicionalmente considerada uma das funções do processo ou do sistema de cumprimento dos requisitos (referências). Nesse sistema de
prevenção procura-se eliminar a possibilidade de erro. Um desses sistemas é o Poka-Yoke (DRUMMOND, 1998; p. 63) constituído de
quatro princípios, assim: controle na fonte (a intervenção deve ocorrer o mais próximo da fonte de defeitos potenciais, e sempre antes que
o resultado com defeito passe ao próximo processo, fase...); manutenção de um certo senso de proporção (quanto mais grave for o defeito
potencial, mais rígido deverá ser o sistema de controle); simplicidade e eficácia (nem sempre um sistema caro e complexo de inspeção
automatizada é sempre o mais útil e prático); fazer primeiro o obvio (procurar a maior melhoria pelo mínimo de custo e esforço).
Conforme a conceitualização adotada neste Manual de pesquisa, o processo não é ajustado a um modelo. Entretanto, para cada fase do processo e
conforme sejam as características e condições do entorno, em cada momento, é possível simplificar as análises mediante a definição de um modelo que
interprete e se aplica em cada fase do processo.
O objetivo da negociação, com habilidades para a gestão da qualidade, consiste em resolver o conflito com uma solução que satisfaça
às partes envolvidas, sendo que entre mais heterogêneas e/ou diferenciadas sejam essas partes (em seus interesses, em suas posições, em
seus objetivos...), maior será a dificuldade para acordar uma agenda de negociação. Isto pressupõe técnicas de negociação para saber
negociar com vantagens para todos. Envolve a preparação para a negociação, o conhecimento de cenários dos atores em conflitos, a
capacidade de negociar com certa dose de “inteligência emocional” e saídas criativas com ética e transparência.
Dessa forma e de acordo com Campos (1996; complementado e adequado ao texto), as metas vinculadas aos resultados (metas – fins), constituem-se em
itens de controle que a organização estabelece sobre os resultados, p. ex., as ISPi em termos de dimensões da qualidade, tais como: qualidade intrínseca
dos resultados da pesquisa vista pelos seus efeitos positivos sobre clientes e fornecedores alvos; custos no processo e preço ao consumidor final;
atendimento; ética etc., enquanto que as metas vinculadas aos processos (metas meios) são os itens de verificação estabelecidos sobre os meios, tais como:
equipamentos e instalações em termos de intensidade e eficiência de uso; matérias primas; ambiente; técnicas, critérios e métodos de verificação etc.
Dessa forma e de acordo com Campos (1996; complementado e adequado ao texto), as metas vinculadas aos resultados (metas – fins),
constitui-se em itens de controle que a organização estabelece sobre os resultados, p. ex., as ISPi em termos de dimensões da
qualidade, tais como: qualidade intrínseca dos resultados da pesquisa vista pelos seus efeitos positivos sobre clientes e fornecedores alvos;
custos no processo e preço ao consumidor final; atendimento; ética etc., enquanto que as metas vinculadas aos processos (metas meios)
são os itens de verificação estabelecidos sobre os meios, tais como: equipamentos e instalações em termos de intensidade e eficiência de
uso; matérias primas; ambiente; técnicas, critérios e métodos de verificação etc.
As principais diferenças entre os objetivos do setor público e os objetivos do setor privado são: em geral, a finalidade principal da atividade do setor
privado é o lucro e sobrevivência em um ambiente competitivo, enquanto o objetivo da atividade pública, orientada pelo ideal democrático, é a de prestar
um serviço à sociedade, em prol do bem-estar comum; a preocupação em satisfazer o cliente no setor privado é baseada no interesse, enquanto no setor
público essa preocupação tem que ser alicerçada no dever; o cliente atendido, no setor privado, remunera diretamente a organização, pagando pelo serviço
recebido ou pelo produto adquirido; no setor público, o cliente atendido paga indiretamente, pela via do imposto, sem qualquer simetria entre a quantidade
e a qualidade do serviço recebido e o valor do tributo que recolhe; as políticas voltadas para a qualidade no setor privado referem-se às metas de
competitividade no sentido da obtenção, manutenção e expansão de mercado, enquanto que no setor público, a meta é a busca da excelência no
atendimento a todos os cidadãos, ao menor custo possível (Brasil, 1997; adequado ao texto).
Drucker sinaliza dois aspectos fundamentais do planejamento: determinar os objetivos certos e em seguida escolher os meios certos
para alcançar esses objetivos. Esses dois aspectos estão relacionados com dois critérios fundamentais de um administrador: eficácia e
eficiência (ver nota de rodapé 33).
A análise de cenários ajuda a tornar o paradigma força-fraqueza-oportunidade-ameaça (SWOT) um processo sistemático para o
planejamento estratégico, esclarecendo oportunidades e ameaças para a empresa, algumas das quais compartilhadas com seus
concorrentes. Nessa análise, segundo Ghemawat (2000, p. 55), são utilizadas diversas técnicas e métodos, entre outros, a estrutura de
mercado (oferta e demanda de produtos) e a estrutura das cinco forças: grau de rivalidade, ameaça de entrada, ameaça de substitutos,
poder do comprador e poder do fornecedor.
Como se faz essa construção de cenários prospectivos?. No texto fui indicado que não existe uma metodologia, mas metodologias que
poderão ser mais ou menos adequadas, mais ou menos convenientes ou, ainda, a configuração e adoção de uma nova metodologia e
conceitos que se adeqüem em cada caso. Uma das propostas é definida em enfoques sistêmicos complementares, selecionando diversas
técnicas e métodos que poderão estar centrados nas estratégias, nas tecnologias, nos objetivos, nos processos, e nos resultados (Twiss,
1992), bem como nos meios, especificamente nos recursos (Kaplan e Cooper, 1998).
Porque o modelo minimalista não responde a alguns desafios como os de gerar um ambiente propício ao funcionamento de mercado e
ao crescimento econômico e porque não contribui para ampliar a eqüidade e coesão social. Nem máximo porque a ampla intervenção em
atividades como a econômica tem-se mostrado ineficiente, com um Estado todo-poderoso e distante do cidadão.
Em termos gerais, os desafios da administração são cada vez mais complexos e orientados em múltiplas dimensões; os administradores
precisam de visão sustentada em critérios (indicadores) consistentes e técnicas de decisão adequadas; de ética para decidir quem é ou
deverá ser beneficiado ou limitado por uma ação ou quem tem ou deveria ter algum tipo de direito; precisam entender e respeitar a
diversidade social e cultural em que se insere a organização e para a qual se destinam os resultados da pesquisa; qual é o tipo de
treinamento para desenvolver habilidades e competências para administrar (influenciar o desempenho de outras), no poder (exercer a
autoridade) e na empatia (compreender e lidar com as reações emocionais das outras pessoas e conseguir sua
cooperação).
Quais são esses elementos? No II Fórum Global (Brasil, 2000e) foram relacionados diversos elementos, alguns
deles, para o caso específico de qualidade adequada aos processos de pesquisa, são mencionados neste documento,
sendo sintetizados a seguir apenas para fortalecê-los:
a) uma visão clara, objetiva, viável e comum, e uma missão institucional bem definida em seus objetivos, resultados
etc.;
b) um fluxo de informações claras e objetivas na comunicação eficaz e eficiente, em que todos os participantes devem
estar devidamente informados sobre o “critério” de necessidade de conhecimento;
c) um bom trabalho coordenado de equipe integrado nos propósitos comuns, em que todos devem estar cientes de suas
responsabilidades e prestar contas dos trabalhos desenvolvidos;
d) um mínimo de burocracia para garantir determinados controles e monitoramentos;
e) uma boa administração de parcerias para sinergizar ações e estratégias compartilhadas;
f) a excelência como meta, quando todos, com esforços canalizados e integrados, encarem o desafio de fazer o melhor
em tempo hábil.
A construção do sucesso, ao viabilizar esses elementos, impõe, na empresa pública de pesquisa, desafios, entre outros:
a) como fortalecer a capacidade institucional para que a organização possa responder, harmoniosamente, às diferentes
necessidades, aspirações e possibilidades dos clientes – fornecedores alvos da pesquisa? No Manual de pesquisa
destacam-se, entre outros aspectos, a formação de um novo líder e o investimento em capital social;
b) como otimizar os benefícios líquidos de reformas complementares? Neste sentido, relacionam-se, entre outras
atividades, o estabelecimento de escalas e indicadores de priorização para orientar a alocação criteriosa de recursos
escassos;
c) como aliar, de forme eficaz, as ações públicas às redes de cidadão? Criar ambientes favoráveis e termos de referência
que aproximem interesses e objetivos.
Aspectos importantes na transparência administrativa são a “justiça no comportamento” e a “justiça na tomada de
decisões” do gerente; tais aspectos são favorecidos ao instituir a função de ombudsman (palavra escandinava que
designa um funcionário encarregado de ouvir as reclamações dos fornecedores, dos clientes e da sociedade, e
conseguir, quando justas e possíveis de serem atendidas, respostas satisfatórias para esses reclamantes; mediante este
meio, tanto o servidor como a sociedade em geral, podem participar dos processos de geração e transferência de
ISPi tecnológicos) A função de ombudsman, aliada ao código de conduta da empresa, ao comitê de ética e
segurança (bioética e biossegurança) e as auditorias sociais, são formas complementares que a empresa pode adotar
para institucionalizar a sua política de ética.
Problema é a diferença entre uma situação ou nível desejado (meta, objetivo, resultado etc.) e a situação ou nível
alcançado ou que predomina no momento, a diferença entre o previsto e o obtido. Gerenciar é essencialmente resolver
problemas (CAMPOS, 1992). A busca de soluções para as causas de um problema e a sistematização da maneira de
desenvolver processos e gerar resultados de acordo com as necessidades a serem atendidas, representa tarefa
relacionada a melhoria e aperfeiçoamento do que se faz.
Na complementação de conceitos relativos à construção de cenários, são, propositadamente repetidos, nesta nota de
rodapé, alguns deles. A construção de cenários para a pesquisa deve servir a dois propósitos: o primeiro é antecipar e
compreender riscos e incertezas; o segundo é descobrir opções estratégicas, ao organizar uma variedade de informações
sociais, culturais, econômicas, tecnológicas, político-institucionais, ecológicas etc., aparentemente sem relação e
transformá-las em um plano de julgamento, não apenas entrecruzando variáveis e produzindo muitos resultados, mas
criando poucas alternativas (opções estratégicas antes não consideradas pela gestão) e caminhos consistentes para o
futuro, uma das quais pode estar certa. A construção de cenários permite superar as deficiências da abordagem
tradicional do planejamento, porque a cenarização é flexível, permitindo lidar com a incerteza (característica inerente
ao futuro) e também porque tem certa capacidade para construir uma visão global e integrada da influência dos diversos
fatores anteriormente relacionados. O propósito de um cenário não é o de predizer o futuro, e sim, organizar,
sistematizar e delimitar riscos (cujas causas estão associados com determinadas probabilidades de ocorrência) e
incertezas, explorando com critérios, os pontos de mudança ou de manutenção de rumos de uma dada evolução de
situações, explicitando, não só como uma situação pode vir a ocorrer, passo a passo, mas, também, que alternativas se
colocam em cada momento e para cada agente participante em seu respectivo cenário; essa explicitação é básica para
prevenir, evitar, minimizar (fatores negativos), reorientar, facilitar ou aproveitar (vantagens e fatores positivos) do
processo em curso rumo ao futuro. Cenário é, portanto, a descrição de um “futuro possível, imaginável ou desejável”
para um sistema (pessoas, instituição, região etc.) em seu contexto (um espaço, uma escala de tempo...), e da sucessão
lógica de eventos que estabelece a ponte com a situação inicial. Na prospecção para delinear rumos da pesquisa,
configuram-se, com coerência e plausibilidade, imagens de futuros, cena por cena, e um conjunto de hipóteses da
descrição de uma situação no presente cujos desdobramentos poderão conduzir a situações futuras. Esses conceitos
destacam as características do futuro, através de cenário, tais como: a visão global da realidade ou dos fatores reunidos,
articulados / integrados, projetados etc., dentro de estruturas flexíveis; a ênfase em aspectos qualitativos; as relações
entre variáveis e atores concebidas como estruturas dinâmicas que compreendem ajustes ao longo do horizonte de
planejamento; a concepção do futuro como a motivação básica das ações e decisões do presente e não como um
prolongamento da dinâmica do passado; uma visão plural e incerta do futuro que resulta do confronto / cooperação de
diferentes atores, entre outras características. Na construção de cenários é possível, conforme sejam os objetivos do
estudo, ter-se dois tipos: exploratório e normativo. No caso de cenário exploratório, os passos metodológicos para a
sua construção são: definição do escopo (que cenarizar, objetivos, agentes, caracterização e delimitação etc.) e
formação (orientação, capacitação...) da equipe; estudos retrospectivos (dinâmica, tensões, estrangulamentos, fatores de
inércia, tendências etc.); análise estrutural (variáveis e atores com suas respectivas importâncias relativas);
procedimentos e sistemas de informações; mapeamento, seleção e ordenamento de condicionantes (tensões,
estrangulamentos, tendências, fatos portadores de futuro, estratégias, coalizões e agrupamento de atores etc.) com base
em “análises de sensibilidade” do sistema cenarizado; geração e desenvolvimento de cenários; e análise estratégica das
alternativas.
A definição de objetivos e metas claras, explícitas e exequiveis na organização permitem orientar o planejamento
estratégico. Os objetivos, com essas características, são importantes, segundo (Stoner e Freeman, 1999; p. 136;
complementado), por pelos menos quatro razões: proporcionam um senso de direção e reforçam a motivação das
pessoas; focaliza os esforços; orientam planos e decisões; ajudam a avaliar o progresso.
Segundo o IPEA (1993) algumas das necessidades do indivíduo se manifestam simultaneamente e são mais relevantes que outras,
compondo uma hierarquia de crescimento das diversas necessidades do ser humano. Parte dessas necessidades, tanto físicas como
mentais, deve ser considerada pela organização na melhoria da qualidade do indivíduo.
Segundo Campos (1996; ampliado e adequado ao texto) as metas da organização, estabelecidas sobre duas grandes
responsabilidades de qualquer chefe (do presidente ao chefe de seção e líder de equipe, p. ex.), compreendem: os
resultados de seu trabalho e de sua equipe (metas sobre qualidade, quantidade, custo de produção, oportunidade de
entrega para facilitar a integração de resultados etc.) e as pessoas que trabalham na equipe sob sua responsabilidade
(capacitação e treinamento, satisfação, segurança etc.).
A semelhança do conceito pesquisa participativa (Manual de pesquisa..., vol. 1), no conceito gerência participativa
está implícita a confluência de todos, a integração de esforços. Na pesquisa, trata-se de uma abordagem transdisciplinar
que integra as diversas contribuições das distintas disciplinas que participam.
A ação de gerencia envolve habilidade técnica, além de competência científica para fundamentar, entre outros
aspectos, os do “saber decidir”, ter uma visão ampla e integrada do negócio, interagir com as estratégias da empresa,
prover os meios e condições para “acontecer”, definir posicionamentos perante os concorrentes e que,
simultaneamente possam satisfazer os clientes e fornecedores como o meio ambiente, entre outras funções e
preocupações da ação gerencial.
Essa curva de utilidade (Apêndice) poderá apresentar diversas formas agrupadas em aversão ao risco (empresa e
agentes conservadores..), preferência pelo risco (empresa e agentes ousados...) e neutra ao risco; esta última opção fui
considerada para ilustrar a técnica de decisão com risco, múltiplos objetivos e múltiplos cenários .
Ao estabelecer símbolos nos objetivos a definição das funções é simplificada quando se tem um número pequeno de
objetivos (Em caso de se ter um número grande de objetivos e dentro de cada objetivo vários níveis, a solução do
problema com múltiplos objetivos, múltiplos cenários e decisão com risco deve ser proposta com o auxílio da
tecnologia da informática), como se ilustra a seguir:
As possíveis combinações dentre os extremos (menor atraso a1=0, maior atendimento b1=65% e menor custo c1=R$80
e maior atraso a4=4 anos, menor atendimento b5=25% e maior custo c4=R$175) são:
a1, b1, c1 a1, b2, c1 a1, b3, c1 a1, b4, c1 a1, b5 c1
a1, b1, c2 a1, b2, c2 a1, b3, c2 a1, b4, c2 a1, b5, c2
a1, b1, c3 a1, b2, c3 a1, b3, c3 a1, b4, c3 a1, b5, c3
a1, b2, c4 a1, b2, c4 a1, b3, c4 a1, b4, c4 a1, b5, c4
a2, b1, c1 a2, b2, c1 a2, b3, c1 a2, b4, c1 a2, b5 c1
a2, b1, c2 a2, b2, c2 a2, b3, c2 a2, b4, c2 a2, b5, c2
a2, b1, c3 a2, b2, c3 a2, b3, c3 a2, b4, c3 a2, b5, c3
a2, b2, c4 a2, b2, c4 a2, b3, c4 a2, b4, c4 a2, b5, c4
a3, b1, c1 a3, b2, c1 a3, b3, c1 a3, b4, c1 a3, b5 c1
a3, b1, c2 a3, b2, c2 a3, b3, c2 a3, b4, c2 a3, b5, c2
a3, b1, c3 a3, b2, c3 a3, b3, c3 a3, b4, c3 a3, b5, c3
a3, b2, c4 a3, b2, c4 a3, b3, c4 a3, b4, c4 a3, b5, c4
a4, b1, c1 a4, b2, c1 a4, b3, c1 a4, b4, c1 a4, b5 c1
a4, b1, c2 a4, b2, c2 a4, b3, c2 a4, b4, c2 a4, b5, c2
a4, b1, c3 a4, b2, c3 a4, b3, c3 a4, b4, c3 a4, b5, c3
a4, b2, c4 a4, b2, c4 a4, b3, c4 a4, b4, c4 a4, b5, c4
Quando a auditoria da qualidade não é orientada por critérios técnicos e operacionais aceitos pela organização ou
quando se incorrem em abusos do processo e se direciona para estabelecer culpa ou determinar apenas ações punitivas,
em lugar de proceder, em primeiro lugar, aos ajustes e correções da ineficiência ou inadequações do processo auditado,
a auditoria da qualidade tem conotações negativas.
O conceito de projeto, neste documento, é destacado e reservado para definir o instrumento básico de planejamento
da pesquisa, composto por diversos planos integrados, um deles é o da qualidade. Dessa forma, o conceito de projeto de
Oaskland é substituído, por conveniência de apresentação, pelo conceito de plano.
No Manual de pesquisa se estabelece diferenciação entre cliente e fornecedor. O cliente é o alvo da empresa que
procura atender com o fornecimento de ISPi em função da capacidade de gerar uma resposta de solução a um
problema para pesquisa. Entretanto, a solução do problema de pesquisa que consulta o meio ambiente como
fornecedor e fonte do crescimento, não será satisfeita, em longo prazo, sem a conservação, a proteção e o manejo
integrado desse meio. Em ausência dessa garantia não há sustentabilidade e será vazio o conteúdo do conceito P&D.
Este controle não é exclusivamente operacional, sendo destacado nesta categoria por compreender uma síntese da
desagregação da qualidade nos três itens anteriormente considerados .
A gestão do desempenho por competências (McClelland e Goleman, citados por Santos, 2001) enfoca, em parte, o
que o servidor da organização é capaz de fazer no futuro, tendo como elementos inerentes para esse fazer o pensamento
estratégico e a atitude pró-ativa. Essa gestão tem sua origem na motivação do servidor alinhado às estratégias da
empresa
O Plano Plurianual compõe-se por um conjunto de programas, contendo objetivos, metas setoriais quantificadas e
regionalizadas, acompanhadas dos respectivos indicadores e recursos financeiros a serem empregados segundo sua
origem.
O orçamento é o plano de trabalho governamental expresso em termos monetários que evidencia a política
econômico-financeira.
Dentro do conceito de conhecimento mútuo a organização prospecta o universo de clientes, atuais e potenciais que,
em função das competências institucionais e os recursos disponibilizados, lhe foram atribuídos e devem ser atendidos,
diferenciando-os por tipos ou grupos. Consideram-se, também, as práticas desenvolvidas para conhecer esses tipos e
grupos de clientes, levantando as suas necessidades em relação às ISPi que podem ser oferecidos e aos aspectos
sociais, culturais, econômicos e do meio ambiente, entre outros, que estão inseridos e possam influenciar as ISPi
disponibilizados.
A estrutura organizacional (complementa conceitos citados no texto) é a maneira de se distribuir o trabalho,
conforme determinados critérios e competências, e de delegar a autoridade (mas não a responsabilidade inerente do
líder e do gerente) com base em indicadores de habilidade e competência para se exercer a atribuição delegada.
Portanto, trata-se de uma função principal do administrador exercida em várias dimensões, conforme sejam os
mercados, a capacidade gerencial, os cenários etc. Os tipos básicos de estrutura organizacional são:
a) vertical, definida em função da ocupação, sendo que entre mais elevado for o cargo na organização, mais horizontal
é a abordagem gerencial;
b) horizontal, organizada por função em equipes (de projetos, de forças-tarefas, de controle da qualidade, de segurança
etc.) que se relacionam com a responsabilidade da empresa para com o cliente, o meio ambiente, a segurança, a
qualidade etc.,
c) matricial que combina as anteriores estruturas organizacionais.
As barreiras à entrada num mercado fazem parte das cinco forças ambientais da estratégia de unidade de negócios; as
outras forças são: o poder de barganha dos compradores, influenciado pela entrada de novas empresas ao mercado
(concorrência), pela mídia e pela propaganda; o poder de barganha dos fornecedores; a ameaça de produtos substitutos;
a disputa por posição no mercado. Essas forças não consideram outros fatores importantes como o relacionamento,
aspectos éticos e outros agentes. Segundo Porter, as barreiras à entrada num mercado são: economias de escala;
diferenciação do produto; necessidades de capital; desvantagens de custo não associado ao tamanho; acesso a canais de
distribuição; política governamental.
Segundo Bacha (2001), nessa nova economia há mudanças da economia baseada em bens físicos, para uma
economia baseada na produção e aplicação do saber, sendo que, nesse contexto, as mercadorias são avaliadas não pelo
seu peso ou outro atributo físico, e sim pelo conhecimento que contém. Aponta o autor que a nova economia é baseada
na tecnologia da informação, uma das três revoluções tecnológicas em curso. Outras características da economia
intensiva em input do saber são: rendimentos crescentes, custos fixos altos e custos variáveis diluídos ou
negligenciáveis que conferem alto potencial de economias de escala (efeitos de economia networking e de lock-in ou de
aprisionamento pelo domínio de uma determinada tecnologia da informação, software, equipamentos etc.). Estas
condições, na nova economia, favorecem estruturas de monopólio e impõem novas ações de políticas para limitar o
abuso do poder de mercado por uma empresa dominante, visando desencorajar a inovação tecnológica. Deve-se
observar, ao tratar do tema de pesquisa, que a defesa da concorrência torna-se um alvo importante de política, em
tempos de inovação tecnológica; de certa forma a nova economia procura bloquear as inovações; entretanto, há outros
fatores que atuam em sentido contrário e, como no caso da Internet, desencorajam as economias de escala ao aumentar
as oportunidades para terceirização, reduzir os custos fixos e de transação (menor tamanho ótimo da firma).
Ao tratar do tema de emprego e relacioná-lo com a tecnologia, é necessário fazer algumas considerações diretamente
relacionada com a qualidade. A evolução e tendências tecnológicas da produção de bens e serviços estão gerando
desemprego, tanto nos países desenvolvidos como os que se encontram em desenvolvimento; em muitos casos, a
informação e conhecimento se traduz em automação e capacidade de acesso à mais informação, produção, controle da
propriedade intelectual e riqueza; neste sentido a C&T divide os povos em desenvolvidos que possuem o conhecimento
e sabem transformá-lo em inovação, poder e riqueza, e os subdesenvolvidos, carentes de conhecimentos, sem acesso à
informação, marginalizados da inovação e com o ônus de externalidades.
Com base na utilidade dos indicadores e na contribuição esperada dos mesmos na avaliação de determinado projeto,
é possível estabelecer critérios; os exemplos que seguem, tendo como referência o crédito, dão uma ideia desses
critérios: utilizar os indicadores convencionais; os indicadores primários ou causais devem ser privilegiados para obter
uma visão dos fatores primários que influenciam o desempenho do projeto na empresa; os indicadores dinâmicos
devem ter um peso maior do que os estáticos para se ter certa segurança com relação às tendências; os indicadores
setoriais devem ter baixa ponderação porque se trata de um projeto estruturado. Com esses critérios de escolha os
indicadores mais apropriados para vincular o risco de crédito à estrutura de capitais ou à geração econômico-financeira,
podem ser:
a) endividamento geral, em que o indicador acusa o risco de crédito diretamente relacionado com o nível de
endividamento geral indicado da empresa; portanto, quanto maior o endividamento, maior o risco;
b) endividamento financeiro, em que o risco de crédito também está diretamente relacionado com o fato de esse
endividamento ser oneroso;
c) liquidez corrente, onde o risco de crédito depende do nível do endividamento e do fato de que parte deste venha a ser
eventualmente oneroso, mas também é afetado pelo seu perfil de vencimento, indicando, assim, a inclusão de outro
índice representativo da liquidez no curto prazo;
d) rentabilidade do patrimônio líquido, em que o risco de crédito tem uma relação direta com o fato de a empresa em
que se propõe o projeto estar obtendo resultados positivos em suas atividades, gerando lucros, condição essencial para
seu processo de crescimento;
e) alavancagem financeira, em que o risco de crédito depende, no longo prazo, do fato de a empresa analisada estar ou
não alavancada do ponto de vista dinâmico, isto é, de uma situação na qual a rentabilidade do capital próprio (ativo
total) seja igual ou superior à rentabilidade do capital total empregado;
f) cobertura de financiamentos, em que o risco de crédito será tanto menor quanto mais assegurado estiver o
repagamento (capacidade da empresa em honrar seus compromissos) do estoque da dívida com relação à geração
operacional de recursos financeiros.
Desenvolvimento de tecnologias, produtos, serviços e processos para a inovação que o cliente espera, deseja e pode
adotar, e o fornecedor pode atender.
Os indicadores desse desenvolvimento, para o caso do agronegócio, poderão incluir, entre outros:
a) variedades desenvolvidas e disponibilizadas, conforme condicionantes da clientela;
b) variedades testadas, validadas ou adaptadas e oferecidas ao cliente conforme suas condições e possibilidades, mas
que a pesquisa não realizou as principais etapas no melhoramento;
c) desenvolvimento de raças ou tipos de animais de uma mesma espécie com as mesmas características zootécnicas e
que possam ser transmitidas de uma geração para a próxima, consideradas na forma de produto final, para reprodução
em escala, conforme as condições e possibilidades do cliente;
d) conjunto de procedimentos, práticas e/ou processos agropecuários utilizados sobre matérias primas, visando sua
transformação em produtos agropecuários, tais como: correção e/ou recuperação de solos para a produção de (...);
sistema de plantio direto de (...); controle biológico de (...); época de plantio de (...) etc.;
e) insumos agropecuários ou matérias-primas utilizadas ou transformadas para a obtenção de produtos agropecuários,
tais como seleção de estirpes de (...), seleção de fungos (...), vacina contra (...);
f) processos agro-industriais: operação ou conjunto encadeado de operações utilizadas a nível comercial ou industrial,
nas etapas da colheita/extração, pós-colheita, transformação e preservação de produtos agrícolas, visando seu
aproveitamento econômico, tais como: tipos de cozimento para (...); processo de moagem de (...);
g) máquinas e/ou equipamentos na forma de protótipos para determinado conjunto de clientes;
h) metodologias científicas desenvolvidas como resultado de investigações;
i) softwares desenvolvidos com aplicação no agronegócio;
j) gerações de mapas, zoneamentos agroecológico ou socioeconômico, etc.;
k) desenvolvimento de novas normas, metodologias ou técnicas de uso gerencial para a qualidade, a segurança, a
comunicação etc., p. ex.: método de gestão de recursos humanos; metodologia de planejamento estratégico; técnicas
de “cenarização” na pesquisa; metodologia de avaliação benefício/custo; manual de procedimentos do sistema de
acompanhamento e avaliação de desempenho de recursos humanos etc.
Suporte ao desenvolvimento sustentável. Nesta categoria estão incluídos diversos indicadores que podem ser
agrupados:
a) número total de consultas técnicas (pareceres) em determinado período e para certa tipologia de clientes;
b) número total de visitas recebidas pela empresa de pesquisa em sua sede ou campos experimentais, mais as visitas de
assessoramento realizadas ao cliente por seus pesquisadores;
c) público treinado externo (difusores, produtores, estudantes, assessores privados, etc.) excluindo estagiários e
bolsistas;
d) total de análises de rotina realizadas nos laboratórios da empresa de pesquisa como suporte às atividades de
pesquisa;
e) total de análises de laboratório feitas pela empresa de pesquisa a pedido do setor produtivo ou de outras empresas.
Produção de material técnico. Os indicadores tratam da produção, pela empresa de pesquisa, de publicação de material
técnico não incluído nos indicadores anteriormente relacionados, tais como livros, manuais, relatórios técnicos ou de
atividades, textos para discussão, monografias etc.
O estilo burocrático que tem predominado na administração pública já não é mais compatível nem tolerável com as
características do mundo contemporâneo e pela sociedade, porque não consegue adequar-se e responder, com
efetividade, ao ritmo acelerado de mudanças que permeiam os cenários atuais. No II Fórum Global. Estado
Democrático e Governança no Século XXI na Visão da Secretaria de Gestão ficou claro que o Estado deve cumprir
seus deveres na área social, e também induzir ao desenvolvimento, por meio da construção de espaços de
relacionamento entre o poder público e a sociedade e o cidadão; desenvolver esforços de concertação de interesses e de
inclusão de instrumentos de coordenação entre ações e atores; fazer fluir o diálogo de encontros e a construção efetiva
de parcerias e de redes, com interesses e valores comuns, regidas pela transparência e por uma ética pública. Conclui
que “somente a maior flexibilidade e o estímulo à inovação trazida pela mudança de qualidade gerencial das
organizações públicas permitirão ao Estado adequar-se à nova realidade e dar respostas ágeis, eficazes e efetivas aos
desafios do século XXI”.
A inspeção é um conceito importante a considerar nos processos de pesquisa com qualidade, sendo que os resultados
desses processos, as ISPi tecnológicos, tem como inspetor final o cliente. Mas ao longo dos processos há inspetores
que deverão atender, em geral, três finalidades (DRUMMOND, 1998; p. 64-65; ampliado e adequado ao texto):
a) a identificação e caracterização do problema, o que exige verificações, entre outras atividades;
b) os testes ao término de cada processo, estágio, atividade ou procedimento, o que poderá ocorrer com a verificação de
input na entrada (Figura 13; e
c) a prevenção do problema a sua eliminação, segundo seja o caso.
Essas técnicas são diagramas causa-efeito, diagramas de Pareto, técnicas brainstorming, técnicas de hierarquização,
check-list, histogramas, gráficos de controle, correlação e regressão e desenhos experimentais, entre outras.
O fórum de auto-avaliação poderá estar composto de gerentes e líderes de pesquisa; avaliadores previamente
treinados e com conhecimento da estrutura, funções e processos que deverão ser julgados e avaliados com notas;
coordenador que cuida do cumprimento de critérios e da aplicação da metodologia de avaliação; facilitador / secretário
que cuida da documentação, elabora relatórios etc.
O que deve ser avaliado na organização? Em geral a organização possui uma estrutura hierárquica de posições,
funções, inter-relações e processos diferenciados, porém devidamente integrados e interdependentes. O entendimento
desse nível hierárquico é de especial importância para a auto-avaliação. Mas o processo de auto-avaliação poderá
compreender apenas um departamento, um processo, ou determinados subprocessos, tarefas e procedimentos, bem
como funções e macroprocessos de toda a organização, dependendo dos propósitos limitados ou amplos dessa auto-
avaliação. Essa delimitação e a caracterização do objeto (macroprocessos, funções etc.) devem ficar claramente
definidos e explícitos para o fórum de auto-avaliação, determinando, em parte, a composição ou membros que o
compõem, prazos, propósitos, metodologia a ser utilizada, critérios e conceitos a serem aplicados em cada caso, bem
como o devido treinamento dos mesmos.