Alumna: María Laura Carini

Legajo: TRTU00422

Fecha: 29 de abril de 2019

Carrera: Tecnicatura Universitaria en Gestión de Recursos Turísticos

Materia: Integración Profesional. El Estudio del Caso

Módulo: Modulo 4. Animación

Tutor: Prof. Olinda Tamara Wasilcov Portugal

Entrega: 1ra

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Consignas:
1. Atentos al objetivo de ofrecer una “experiencia única”, ¿Qué alternativas podrían incorporar
estos hoteles, sin descuidar la calidez de sus servicios y teniendo en cuenta los actuales
programas de entretenimiento?

2. ¿Qué opción u opciones son factibles de ser implementadas frente a la tendencia de estar
conectado permanentemente?

3. ¿Qué soluciones se desprenden de la necesidad de optimizar el uso y el disfrute del tiempo

libre?

Desarrollo:
1. En la actualidad, para llegar a ofrecer “experiencias únicas”, el sector hotelero ya no puede
valerse de los recursos habituales, conocidos por todos y usados en forma reiterada y con poca
creatividad.
Toda interacción que tenga el huésped con el establecimiento forma parte de su experiencia;
pero son los pequeños detalles los que alimentan la percepción del cliente para hacer ese
momento memorable. Es fundamental poner énfasis en superar las expectativas para sorprender
a los huéspedes, transformar lo bonito en espectacular, lo divertido en inolvidable, lo tradicional
en lo inesperado; logrando un equipo de trabajo centrado sinérgicamente en la concreción de
ese objetivo. La experiencia final será la suma de todas las impresiones que el huésped va
adquiriendo durante su estadía.
Lo que no contamos no existe. Lo que no está al alcance de quien nos busca, no nos ayuda a
vender. Hemos de contar qué estamos vendiendo allí donde el cliente puede buscarnos.
Pero no basta con contarlo, hay que construirlo, emocionar al cliente.
Así, de los mensajes de nuestra página web o del anuncio publicitario, debemos pasar a
estructurar lo que queremos que viva el cliente cuando llegue a nuestro establecimiento. La
experiencia no puede ser un “cuento”, necesita convertirse en realidad.
Un tema nos facilita la diferenciación y nos acerca a poder perfeccionar la experiencia.
Si ofrecemos muchas potenciales experiencias corremos el riesgo de que el cliente se pierda y
que no podamos organizarlas todas para que cumplan su objetivo de emocionar al cliente.
La empatía es una cualidad del conocimiento que permite que una persona se ponga en el lugar
de otra. Sea capaz de pensar como la otra, comprender sus deseos y establecer posibles pautas
de su conducta.
Cuando nos proponemos conseguir que otra persona valore nuestra propuesta experiencial, no
podemos guiarnos por nuestras propias pautas. Hay que intentar pensar y sentir como nuestros
potenciales clientes. La empatía nos permitirá descubrir que buscan, que necesitan, que esperan
nuestros clientes para apreciar la propuesta temática y experiencial, incluso antes de que lo
expresen con palabras. “No es lo que nos emocione o interese a nosotros, sino a nuestros
clientes”. (Gestionando experiencias… feb 2015)
Algunos pasos básicos a seguir para asegurar mejores experiencias pueden enfocarse en:
* Con trata r p erso n al cari s máti co . Mejorar la satisfacción de los huéspedes es un
trabajo en equipo. Cada empleado debe entender los objetivos según su área de trabajo y el rol
que cada uno tiene que desempeñar. Todo empieza por contratar gente carismática; personas
entusiastas que compartan la misma pasión que el hotel por dar un servicio espectacular.

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 * Ges ti on a r l as e xp ectati vas d e l os h u ésp ed es . Usar la información y las
estadísticas que los huéspedes comparten a través de sus comentarios permitirá entender que es
lo que les encanta y usar toda esta información para promover el producto.
* An al i za r el f eed b ack d el h u ésp ed y a ctu ar al resp e cto . A través del feedback
de identifican las áreas de oportunidad, se detectan los puntos de contacto que pudieran estar
generando frustración en el huésped y se puede actuar para eliminarlos o reducirlos al máximo.
* H a cer q u e l os cl ien tes se si en tan esp eci al es . Cada vez que un cliente se siente
realmente a gusto, respetado y apreciado, en realidad están creando una oportunidad para tener
otro comentario positivo, que atraerá a muchos clientes más. (García, Erick marzo, 2018)
Algunas propuestas, por lo tanto, pueden incluir acciones como:
 Recompensar a los huéspedes fieles con incentivos y extras. Acciones eficaces para
seducirlos y fidelizarlos.
 Ofrecer programas de fidelización para los organizadores de viajes y eventos. Si se
con un centro de negocios, salas de reuniones o instalaciones ideales para bodas, por ejemplo.
 Crear experiencia para los viajeros millennial, ofreciéndoles extras generosos para una
experiencia inolvidable que no puedan encontrar en otra parte: degustaciones, tours, etc.

También es innegable el hecho que la tecnología, la información al instante, la omnipresencia,

son factores de peso en la sociedad actual, con un atractivo difícil de ignorar.
La sugerencia es combinar el estilo “sello” del servicio, con las nuevas tendencias, formando
un producto integrado que resulte atractivo para los huéspedes, valiéndose de la tecnología.

 Antes de comenzar la estadía, se envían a los futuros huéspedes mails informativos, sobre
las actividades y recreaciones que podrá gozar en su estancia. Asimismo, solicitándoles
sugerencias para las mismas. Con el objetivo que sientan se los está aguardando.
 Durante la estadía, mediante la descarga (en los celulares) de la aplicación del hotel, el
huésped podrá saber en tiempo real las actividades, los resultados de las competencias y
concursos que se hagan, menú de restaurants, podrá anotarse en actividades, y dejar
sugerencias. Para evitar el riesgo de tener al cliente cautivo de la pantalla del celular, tablet
u ordenador se programarán actividades interactivas, con consignas o “misiones” que los
obliguen a recorrer el predio, instalaciones y realizar actividades.
 Luego de la estadía, se continuará el contacto virtual, haciendo sentir al huésped que ha
vivido una experiencia única y enriquecedora. Que puede repetirla o incluso mejorarla con
el envío de sugerencias. La consigna será “ayúdenos a diseñar su próxima experiencia con
nosotros”.

2. Los turistas hoy en día están híper conectados en todo momento, a través de varios dispositivos
móviles. Sus necesidades tecnológicas se han incrementado y se han vuelto más sofisticadas.
Esto hace necesario que los hoteles actualicen sus equipamientos tecnológicos, para poder estar
a la altura de sus huéspedes.
La implantación de tecnología en un hotel debe estar cuidadosamente sistematizada, y
responder a varios niveles en los que la organización aproveche al máximo cada herramienta.
Con este objetivo, los hoteles deben plantearse áreas básicas sobre las que trabajar para sacar
el máximo potencial a la tecnología:

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 Completa integralidad de todos los procesos. Todos los elementos del sistema deben estar
conectados entre sí, es decir, el hotel debe estar conectado con el mercado, a través de sistemas
de distribución online (en permanente actualización
 Para que la integración de los sistemas de gestión sea total y tenga un impacto real en el negocio,
debe contar con la automatización completa que permita que el sistema contable obtenga los
informes necesarios para el control de la gestión, así como para realizar los análisis desde las
distintas perspectivas de la gestión. Se trata de eliminar la introducción manual de datos y optar
por un proceso único, que evite que se registren datos en el sistema que previamente se hubieran
introducido.
 Adecuado dimensionamiento. Cada hotel tiene unas necesidades propias, distintas de las de
otros establecimientos y, por consiguiente, deben funcionar con una estructura óptima. Tan
malo es el defecto de tecnología como el exceso.
 Escalable y replicable. El modelo tecnológico ha de contar con la flexibilidad suficiente como
para que se pueda adaptar a los desarrollos del negocio sin esfuerzo.
 Fácilmente actualizable. Otro factor importante es que nuestra estructura, tanto el hardware
como el software, puedan ser actualizados con facilidad, adaptándose a la evolución del entorno
tecnológico.
 Seguridad de los datos. Con independencia del nivel tecnológico que tenga el hotel, un factor
que requiere de la máxima atención es la seguridad de la información.
La tecnología ofrece la oportunidad de mejorar el rendimiento y la productividad de los hoteles,
y está al alcance de cualquier establecimiento siempre que sus gestores cuenten con el apoyo y
el conocimiento de profesionales experimentados, que no sólo permitirán optimizar la inversión
en tecnología, sino que proporcionarán las herramientas más adecuadas para la gestión, la toma
de decisiones y la consecución de los objetivos de negocio. (Garayar, Ramón. Julio 2014)
Los hoteles tienen que recopilar, cruzar y analizar los datos que generan sus clientes para
mejorar la experiencia del cliente, personalizar los servicios que se le ofrecen y aumentar su
gasto en el hotel.
La implantación de tecnología en un hotel debe estar cuidadosamente sistematizada, y
responder a varios niveles en los que la organización aproveche al máximo cada herramienta.
Una necesidad actual, es ofrecer servicios a través del canal móvil (muy utilizado para
comprar). Los turistas pronto van a demandar que el check in, la gestión de la reserva y el pago
de servicios directamente en el hotel, se puedan hacer desde el móvil y no tener que pasar por
la recepción. Se pueden introducir como servicios, asistentes virtuales que ayudarán al cliente
a gestionar servicios del hotel o que pueden ayudar a personalizar el ambiente de su habitación
(temperatura, luz, cortinas, música, televisión). El objetivo es una habitación de hotel cada vez
más conectada, donde todos los elementos están enlazados a la red y se comunican con el resto
de elementos. Esto permitirá controlar todas las funcionalidades de la habitación desde una
aplicación del teléfono móvil.
La tendencia de permanecer pendiente las pantallas virtuales puede aprovecharse en beneficio
de la recreación y promoción del hotel.
Utilizando Facebook, Instagram, aplicaciones móviles, blogs, y otros sistemas similares se
informan las distintas actividades y beneficios que se pueden realizar, mostrando comodidades
y paisajes que se podrán disfrutar. Creando una “red de amigos” del hotel, donde se puedan
compartir experiencias y fotos con otros huéspedes.

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 La sana competencia natural del ser humano y el hecho de querer mostrarse, hará que los
visitantes busquen conocer esas actividades que tal vez perdieron y quieran volver para gozarlas
también.
La tecnología debe capturar y sorprender a los huéspedes, y para decidir en qué tecnologías y
equipamiento se debe invertir, los hoteles deben considerar cuáles es la experiencia que quieren
que sus clientes tengan en sus instalaciones y cómo pueden rentabilizarla.
Las nuevas tecnologías no son una distracción permanente si se logra que convivan con las
actividades habituales, dosificándolas y dirigiéndolas con consignas.

3. Toda persona tiene derecho al descanso, al disfrute del tiempo libre, a una limitación razonable
de la duración del trabajo y a vacaciones.
El ocio o tiempo libre es aquella parte del día que se dedica a actividades que no son laborales,
ni tareas domésticas esenciales, generalmente recreativas y usada a discreción por las personas.
Es diferente al tiempo dedicado a actividades obligatorias como comer, dormir, hacer tareas.
Puede entenderse como una actividad realizada para descansar del trabajo. La distinción entre
las actividades de ocio y las obligatorias no es estricta y depende de cada persona, así estudiar,
cocinar o hacer música puede ser ocio para unos y trabajo para otros, pues estas últimas pueden
hacerse por placer además de por su utilidad a largo plazo.
El hombre está necesitando cada día más orientación que le permita organizar sus posibilidades
hacia el paradigma que confirma su auténtica esencia de vida:... "la acción frente a la inacción;
la creación frente a la sola receptividad; el ser frente a mirar como son otros, que con intención
a veces comercial representan ser: el vicio frente al durar en secuencias inertes y algunas veces
entretenidas", y para lograrlo el hombre amerita en primer lugar sentirse preparado para actuar
y crear su ser y su vida.
La optimización del uso y el disfrute del tiempo libre siempre deviene en una mejor calidad de
vida. Cuando es compartido, desarrolla la personalidad, la solidaridad, el compañerismo,
fortalece la autoestima, favorece el intercambio de experiencias.

Es importante considerar factores como:

 De quienes estamos hablando (edades, ideologías, motivaciones, etc);
 En donde estaríamos ubicados (interior, exterior, nacional, internacional, etc);
 En qué momento del día nos encontramos y de cuánto tiempo total disponemos;
 Con qué tipo de materiales y recursos contamos para gestionar el tiempo libre;
Es de menester una buena planificación del tiempo para que éste sea beneficioso al crecimiento
de la persona. Tiene que ser manejado a voluntad, por libre elección y distinto a las actividades
habituales. Las actividades recreativas son una excelente oportunidad para el mejor
aprovechamiento del tiempo libre.
Este tipo de actividades, además del descanso y el solaz, son fundamentales para una buena
salud mental y física.

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Referencias informativas
Observaciones particulares elaboradas a partir de la lectura e investigación de los siguientes artículos
y portales:
 Cortes, Tulia. (febrero 2018) ¿Cómo potenciar el guest experiencia para mi hotel? Recuperado
de https://www.innovtur.com/como-potenciar-guest-experience-para-mi-hotel/
 Instituto Tecnológico Hotelero de Madrid (web actualizada) Los hoteles deben invertir en
tecnología que enganche al cliente. Recuperado de: http://www.ithotelero.com/noticias/los-
hoteles-deben-invertir-en-tecnologia-que-enganche-al-cliente/
 Garayar, Ramón (julio 2014) Recuperado de: https://www.ithotelero.com/blog/los-6-pilares-
de-la-tecnologia-en-gestion-hotelera/
 Sales Bressel, Paloma, (22/03/2018) Innovando la animación Turística, Recuperado de,
https://www.hosteltur.com/comunidad/nota/021451_innovando-la-animacion-turistica.html
 Trivago Business Blog, (mayo 2017). Programas de fidelización: la clave para impulsar los
hoteles pequeños. Recuperado de https://businessblog.trivago.com/es/programas-de-
fidelizacion-hoteles-pequenos/
 Jugarnia Blog. (diciembre 2017). Un derecho humano: al descanso y al tiempo libre.
Recuperado de: http://jugarnia.com/un-derecho-humano-al-descanso-y-al-tiempo-libre/
 Garcia L, Raul. (febrero 2018). Tendencias en Hoteles 2018. Recuperado de : https://
www.aprendedeturismo.org/tendencias-hoteles-2018/
 Gestionando experiencias, pensando en productos. (febrero 2015). Recuperado de:
https://www.turisapps.com/argentina/diseno-web-hotel-casa-rural/article/30/Gestionando-
experiencias,-pensando-en-productos!
 Tarjetas RIU Class, RIU Hotels & Resorts, (actualizado 2018) Web oficial. Recuperado de
https://www.riu.com/es/riu-class/index.jsp#riuclass
 RIU Hotels & Resorts, aplicación Android:
https://play.google.com/store/apps/details?id=com.riu
 RIU Hotels & Resorts, Facebook: https://www.facebook.com/Riuhoteles
 RIU Hotels & Resorts, Instagram: https://www.instagram.com/riuhotels/
 RIU Hotels & Resorts, Twitter: https://twitter.com/RiuHoteles
 RIU Hotels & Resorts, blog: https://www.riu.com/blog/
 Cajal, Mabel, (30 octubre 2013), Internet, un potente canal de ventas para tu marketing de
experiencias. Recuperado de: https://www.mabelcajal.com/2013/10/venta-marketing-de-
experiencias-en-internet.html/
 Arraez Rodriguez, O. y Montes Zavarce, E., (enero 2014) EDF Deportes.com, Revista Digital.
La recreación en en la acción educativa para optimizar el tiempo libre. Recuperado de:
http://www.efdeportes.com/efd188/la-recreacion-en-la-accion-educativa.htm