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Curso Profissional de Técnico de Secretariado

Prova de Aptidão Profissional

Técnicas de Atendimento

Trabalho realizado por: Maria Beatriz Rosa

Ano Letivo 2016/2017


Técnicas de Atendimento

Curso Profissional de Técnico de Secretariado

Prova de Aptidão Profissional

Técnicas de Atendimento

Professoras orientadoras: Ofélia Ambrósio e Sandra Cabrita

Trabalho realizado por: Maria Beatriz Rosa

Ano Letivo 2016/2017

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Técnicas de Atendimento

Agradecimentos

Em primeiro lugar quero agradecer a todos os professores que me ajudaram ao


longo dos três anos de curso, mas principalmente às professoras Ofélia Ambrósio e
Sandra Cabrita que foram indispensáveis.

Agradeço à minha família, ao meu namorado e à minha melhor amiga por me


terem apoiado quando decidi vir para este curso, bem como em todas as decisões que
tomo, é visível o contentamento de todos por eu estar a conseguir concretizar os meus
objetivos.

Por último, agradeço às minhas grandes amigas, Sara e Raquel, com quem tive o
privilégio de passar muitos bons momentos.

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Índice

Páginas Commented [gg1]: Acrescentar os agradecimentos e paginar

Introdução …………………………………………………………………………………………………………………………..

Parte Teórica

1. O profissional de secretariado como relações públicas ............. 1


2. Os tipos de atendimentos ................................................................... 2

2.1. Etapas do atendimento telefónico ..................................................

2.2. Essenciais de uma boa comunicação ............................................. 3

3. Os públicos da empresa.................................................... 4

Parte Prática

Análise das técnicas de atendimento na empresa de estágio ............. 4

Conclusão................................................................................................ 5

Bibliografa/Webgrafia ................................................................................ 6

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Introdução

Este projeto é sobre “As Técnicas De Atendimento”.

Na parte teórica, pretendo reconhecer os públicos existentes numa organização,


internos e externos, e identificar as várias técnicas de atendimento inerentes a esses
públicos.

Irei abordar a importância do profissional de secretariado como relações


públicas, a distinção dos tipos de atendimento: presencial e não presencial, vou
também enumerar algumas técnicas para bem comunicar e atender o telefone e por
fim, identificarei as etapas do atendimento telefónico.

Na parte prática pretendo, saber executar, com espírito profissional, a tarefa de


atendimento, não só a nível presencial mas também a não presencial.

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Parte teórica

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1. O profissional de secretariado como relações públicas

O profissional de secretariado é um dos principais elos de ligação entre a


organização e o público da empresa assumindo assim, grande parte do tempo, o papel
de relações públicas.

E Por isso, deve ter em atenção os objetivos dessa função que são,
principalmente:
 Gerir de forma positiva a credibilidade da empresa;
 Criar e manter a notoriedade da empresa, dos seus produtos e dos
seus serviços;
 Gerir reclamações com empenho e rigor;
 Estabelecer relações cordiais com o público externo e interno;
 Dar resposta a todas as solicitações;
 Tratar a concorrência com respeito;
 Motivar e envolver os colaboradores;
 Criar sentimento de pertença;
 Comunicar com transparência.

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2. Os tipos de atendimento
Saber comunicar corretamente, bem como ter consciência de todos os elementos
que influenciam o processo de comunicação, facilita e favorece o atendimento ao
público.

Aos profissionais de secretariado é atribuída a tarefa de efectuar atendimento,


tanto presencial como não presencial:

Atendimento presencial: ao receber e acolher os visitantes da empresa deve sempre


ter-se em atenção que “tudo comunica” e que é essencial cuidar de diversos aspectos.

O atendimento ao público nas empresas é importante para a projecção de uma imagem


positiva, para a fidelização de clientes e para o consequente potencial aumento de
lucro.

Existem diversos factores importantes para o cumprimento dessa tarefa:


 Boa aparência;
 Acolhimento;
 Espaço envolvente;
 Conhecer os produtos/ serviços da empresa;
 Disponibilidade e profissionalismo;
 Inteligência emocional;
 Simpatia e delicadeza.

Atendimento não presencial- o atendimento telefónico é uma forma de comunicação


muito comum nas organizações. É através do telefone que, na maioria das vezes, se
estabelece o primeiro contacto com a empresa, definindo-se, dessa forma, a imagem
que o público externo cria da mesma. Por esta razão, é fundamental que o atendimento
telefónico seja realizado com excelência e eficiência.

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2.1. Etapas do atendimento telefónico

Antes de receber a Receber a chamada Durante a chamada


chamada
O telefone deve estar bem Rapidez- o telefone não Temos de ter em atenção
posicionado e próximo da deve tocar mais do que os seguintes aspectos: tom
pessoa que efetua o três vezes. O pronto de voz, personalização,
atendimento telefónico. atendimento rápido causa escutar, dúvida, empatia,
Devem também estar boa impressão. filtragem, retribuir, informar,
acessíveis um bloco de notas Identificação- ao atender, idioma, puxar. Desculpar-se
e uma caneta para anotar deve sempre identificar-se e agradecer.
todas as informações a organização, saudar-se,
relevantes para que sejam identificar-se e
dadas respostas às disponibilizar-se para
solicitações e encaminhados ajudar. Ex: “ST, boa
os assuntos. tarde, fala Ana Silva em
que posso ajudar ?”

2.2 Essenciais de uma boa comunicação


Para bem comunicarmos temos de ter em atenção vários aspetos:

 Quanto às apresentações: fazem parte dos processos de


atendimento, de receção e de acolhimento dos visitantes na empresa
ou num evento. Existem algumas regras a seguir, nomeadamente:
1. Dizer, em primeiro lugar, o nome da pessoa mais
importante e depois o da menos importante;
2. Os senhores são apresentados às senhoras;
3. De entre duas pessoas do mesmo sexo, o mais novo é
apresentado ao mais velho;
4. Quando existem níveis hierárquicos distintos, as regras
a seguir são: o inferior hierárquico é apresentado ao
superior hierárquico e os colaboradores internos da
empresa são apresentados aos visitantes;
5. Quando o profissional de secretariado entra no gabinete
do seu chefe, acompanhado(a) por um visitante/clente,
quando o anuncia pode dizer o nome do seu chefe “Dr.
Luís Oliveira, está aqui a Eng.ª Ana Matos, da NSTR,
Lda.”.

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 Quanto ás formas de tratamento: o tratamento por “tu” está


reservado às relações informais ou quando há proximidade inequívoca
entre os interlocutores. Nas relações formais, o tratamento
interpessoal deve ser efetivo na terceira pessoa do singular:- “João,
por favor, ligue para o banco X e procure saber se a transferência já
foi efetuada.”. Deve ter-se, também, moderação no uso dos títulos
académicos.

 Quanto aos cumprimentos: aquando do cumprimento deve manter-se


contacto visual, sorrir e adotar uma postura firme. Em situações
formais, quem deve tomar a iniciativa do cumprimento é a pessoa de
estatuto mais elevado (exemplos: professor ao aluno, visitante ao
profissional de secretariado, ou alta entidade a um cidadão comum) e
deve, preferencialmente, optar pelo aperto de mão. O beijo na face
apenas deve ser opção em situações informais ou menos formais, ou
quando existe uma relação de confiança entre os interlocutores.

 Quanto á boa educação: é definida pelo saber ser, saber fazer e


saber estar. Deve sempre ter-se cuidado com o que se diz e, acima de
tudo, com a forma como se diz. Assim, sugere-se:
1. Tratar os demais como gostaria de ser tratado, com respeito,
dignidade e cortesia;
2. Cumprimentar sempre (“Bom dia”; “Boa tarde”; ou “Boa
noite”);
3. Agradecer;
4. Pedir às pessoas para desenvolver as tarefas com tom cordial
“Sr. José, por favor pode arquivar estes documentos”;
5. Ter sentido de oportunidade;
6. Tratar as pessoas pelo nome, sempre que possível.

 Quanto ao olhar: desempenha uma função primordial na


comunicação, além de transmitir boa educação, respeito e interesse
pelo interlocutor. Quando se mantém o contacto visual é possível
traçar o perfil da pessoa, perceber o estado emocional e estabelecer
uma comunicação positiva.

 Quanto ao sorriso: aumenta a eficácia da comunicação e é um fator


que facilita a aproximação das pessoas: transmite tranquilidade, bem-
estar e harmonia; significa, ainda, cortesia, simpatia e boa-
educação.

 Quanto aos gestos: há gesto que devem ser evitados a todo o custo
como: cruzar os braços ou colocar as mãos nos bolsos (transmite

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insegurança ou postura defensiva), tocar repetidamente nos braços do


interlocutor numa tentativa de chamar a sua atenção (representa
invasão do espaço pessoal); etc.

 Quanto á simpatia e á delicadeza: e afabilidade no trato são três


qualidades que fazem toda a diferença nas relações interpessoais.
Sorrir e tratar o próximo com respeito, educação e dignidade permite
o estreitamento de relações e a transmissão de uma sensação de bem-
estar, além de permitir a formação de uma imagem positiva.

 Quanto ao tom de voz: o uso de um tom de voz adequado é de


extrema importância em todo o processo comunicativo. Deve regular-
se o tom de voz: não se deve falar alto nem sussurrar de forma a que
ninguém nos compreenda. Sugere-se a procura de um tom de voz
moderado e agradável, falar de uma forma melodiosa, com boa
dicção, ritmo e firmeza no discurso.

Ter em atenção:

Nunca elevar o tom de voz,


monopolizar a conversa, repetir
a expressão “Eu”, ou usar
linguagem descuidada.

 O Saber conversar: requer sensibilidade, cultura, bom senso e saber


ouvir. Um profissional de secretariado tem muitas vezes de saber manter
uma conversa de conveniência. Devem ser evitados assuntos polémicos,
como política, futebol ou religião. Quando não existem elos de ligação,
sugere-se que se converse sobre temas que fazem parte da atualidade.

 Quanto à naturalidade: finalmente, impõe-se lembrar que a naturalidade


é melhor cartão de visita. A artificialidade ou o exagero definidos por
frases pensadas ou gestos ensaiados transmitem uma imagem negativa.
Uma combinação equilibrada entre boa educação, simplicidade,
graciosidade e naturalidade é a melhor forma de expressarmos a nossa
individualidade e projetarmos uma imagem positiva no nosso interlocutor.

A conjunção de todos estes fatores e uma imagem pessoal cuidada permitem a formação de
uma boa impressão e a projeção de uma imagem positiva.

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3. Os públicos da empresa
O público de uma organização consiste no conjunto de pessoas com que esta se
relaciona. É importante efectuar-se a classificação de públicos em:

 Interno: Todas as pessoas que trabalham dentro da organização


(exemplo: colaboradores e administradores).
 Externo: Todos os elementos externos à organização que beneficiam
dos bens ou serviços da organização (exemplo: comunidade, clientes,
bancos, parceiros sociais, concorrentes, escolas).
 Misto: Todas as pessoas que não trabalham diretamente com a
empresa, mas que dependem dela para realizar os seus negócios
(exemplo: fornecedores, revendedores, acionistas).

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Parte prática

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Análise das técnicas de atendimento na empresa de estágio

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Conclusão

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Bibliografia/Webgrafia:

 Livro Técnicas de Secretariado1, areal editores, de Susana Morgado e Teresa


Costa Ferreira (páginas102-114);

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