Você está na página 1de 79

CURSO DE ATENDIMENTO PARA O BANCO DO BRASIL

PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA

Aula um
Prof. Antonio Nóbrega

Prezados amigos, estamos de volta para dar continuidade aos nossos


estudos.
Espero que nosso primeiro encontro tenha sido suficiente para uma
compreensão das noções básicas acerca do regime legal inaugurado pela Lei nº
8.078/90 (Código de Defesa do Consumidor), passo fundamental para que esta
aula e as seguintes possam fluir de modo tranquilo e agradável.
Recordo que, naquela oportunidade, foram apresentadas algumas noções
básicas acerca dos princípios e regras trazidos pelo CDC, além dos fundamentos
legais e das circunstâncias históricas que levaram à criação de um sistema
protetivo dos direitos dos consumidores. Ademais, tratamos da classificação
normativa de consumidor, fornecedor, produto e serviço, conceitos
indispensáveis para compreensão plena dos temas que serão debatidos adiante
e que se encontram previstos em nosso edital.
Nesta segunda etapa, começaremos a nos aprofundar na matéria.
Inicialmente, serão discutidos alguns pontos relativos à Política Nacional
de Relações de Consumo, bem como sobre os Direitos Básicos do Consumidor,
os quais se encontram elencados no art. 6º do CDC.
Em momento posterior, entraremos na parte mais densa de nosso
conteúdo, ao iniciarmos a discussão sobre a qualidade dos produtos e serviços e
a reparação dos danos por eles causados. Esse tópico requer redobrada atenção
por parte do candidato, pois serão debatidos uns tantos conceitos de grande
relevância – como os de fato e vício do produto ou serviço -, além da
apresentação dos prazos decadenciais e prescricionais referentes àqueles
assuntos.
Merecem destaque, ainda, os pontos relativos à oferta e publicidade, além
do rol de prática abusivas previstas no art. 39 do CDC. Em relação a este último
assunto, nosso estudo consistirá em apresentar cada uma daquelas práticas,
seguidas de muitos exemplos, para que o candidato possa familiarizar-se com
aquele elenco.
Vamos aos estudos!

Prof. Antonio Nóbrega www.pontodosconcursos.com.br 1


CURSO DE ATENDIMENTO PARA O BANCO DO BRASIL
PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA

AULA UM

ROTEIRO DA AULA – TÓPICOS

1) Política Nacional de Relações de Consumo e Direitos dos


consumidores
2) Proteção à saúde e segurança do consumidor
3) Responsabilidade nas relações de consumo
4) Prazos de decadência e prescrição
5) Desconsideração da personalidade jurídica
6) Oferta e publicidade
7) Práticas abusivas de mercado
8) Cobrança de dívidas
9) Bancos de dados e cadastros, serviços de proteção ao crédito
6) Exercícios

1) Política Nacional de Relações de Consumo e Direitos dos


Consumidores

Com o escopo de criar sólidos alicerces para a implementação de um


microssistema jurídico que proteja os direitos dos consumidores, a Lei nº
8.078/90 nos traz um elenco de princípios e objetivos (art. 4º) que devem
permear o regime legal inaugurado por aquela norma.
Busca-se desenvolver, desta forma, uma política real voltada às relações
de consumo, de modo que os conceitos e regras trazidos pelo Código de Defesa
do Consumidor (CDC) sejam considerados na aplicação das regras ali
insculpidas.
Além disso, os direitos dos consumidores (art. 6º) visam garantir a
construção de um sistema de normas e princípios que busque a proteção e a

Prof. Antonio Nóbrega www.pontodosconcursos.com.br 2


CURSO DE ATENDIMENTO PARA O BANCO DO BRASIL
PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA

efetiva realização daqueles direitos, por meio de regras de necessária


observância por parte de todos aqueles que fazem parte do mercado de
consumo.

1.1 Princípios e execução da Política Nacional das Relações de Consumo

Ao dispor sobre a Política Nacional das Relações de Consumo, o caput do


art. 4º do CDC dispõe o seguinte:

“A Política Nacional das Relações de Consumo tem por objetivo o


atendimento das necessidades dos consumidores, o respeito à sua
dignidade, saúde e segurança, a proteção de seus interesses econômicos,
a melhoria da sua qualidade de vida, bem como a transparência e
harmonia das relações de consumo (...)”

Trata-se de um rol de objetivos que devem ser buscados pelo aplicador


das regras trazidas pela Lei nº 8.078/90. Tendo em vista a relevância deste
conteúdo, sugere-se atenção ao quadro abaixo:

Objetivos
N
Neecceessssiiddaaddeess ddooss ccoonnssuum
miiddoorreess
D
Diiggnniiddaaddee
S
Saaúúddee
S
Seegguurraannççaa
IInntteerreesssseess eeccoonnôôm
miiccooss
Q
Quuaalliiddaaddee ddee vviiddaa
TTrraannssppaarrêênncciiaa ee hhaarrm
moonniiaa

Para uma análise mais precisa deste tópico, trataremos dos princípios
consignados nos incisos do art. 4º da Lei nº 8.078/90, que constituem um
relevante instrumento norteador para que sejam identificados o alcance e real
significado dos objetivos acima transcritos.
Prof. Antonio Nóbrega www.pontodosconcursos.com.br 3
CURSO DE ATENDIMENTO PARA O BANCO DO BRASIL
PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA

A vulnerabilidade do consumidor é reconhecida pelo inciso I do art. 4º


do CDC. O consumidor não dispõe das condições econômicas e técnicas que se
encontram à disposição do fornecedor, o que cria um desequilíbrio na relação.
Em virtude desta desigualdade entre as partes, há uma tentativa de se igualar a
posição jurídica do consumidor à do fornecedor, com a criação de um
microssistema jurídico próprio para a proteção do primeiro.
Esta hipossuficiência – que, na realidade, é o principal fundamento para o
regime consumerista – pode se manifestar em diversos aspectos da relação, tais
como: técnico (falta de conhecimento das especificações do produto ou serviço),
jurídico (falta de conhecimento das regras legais que regem sua relação com o
fornecedor) ou sócioeconômico (maior capacidade econômica do fornecedor).
Os incisos II, VI e VIII do art. 4º têm como escopo impulsionar uma
atuação positiva do Estado no sentido da tutela os direitos dos consumidores. É
assumido nesses preceitos que o Estado deve garantir a todos o acesso aos
produtos e serviços essenciais, além de regular a qualidade e adequação destes,
por meio de ações que busquem o atendimento dos objetivos insculpidos no
caput do art. 4º.
Essa política tem como amparo a ideia de criação de um Estado Social,
com o aumento do intervencionismo estatal nas relações entre particulares.
Criam-se, então, mecanismos para que o Poder Público possa, por meio de
normativos ou de órgãos e entidades integrantes da estrutura da Administração
(Procons, INMETRO, CADE), atuar no mercado de consumo.
O inciso III do art. 4º, além de reportar-se à harmonização dos
interesses dos participantes nas relações de consumo e à necessária
compatibilização das regras protecionistas do CDC com os princípios da ordem
econômica – os quais encontram-se previstos no art. 170 da Constituição
Federal -, também menciona a boa-fé e o equilíbrio nas relações de consumo.
A boa-fé – princípio da mais alta relevância nas relações de consumo -
exige das partes uma conduta adequada com os objetivos do contrato, o qual
não deve ser considerado mera síntese de interesses conflitantes, mas sim um
instrumento de cooperação entre os contratantes. Com efeito, as partes devem
agir com lealdade e confiança, antes, durante e após a contratação, de modo
que os anseios depositados por ambas as partes naquele acordo possam livre e
justamente prosperar.
O equilíbrio mencionado no referido dispositivo impede que os contratos
de consumo estabeleçam prerrogativas a uma das partes, sem fixar vantagens

Prof. Antonio Nóbrega www.pontodosconcursos.com.br 4


CURSO DE ATENDIMENTO PARA O BANCO DO BRASIL
PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA

à outra. Ou seja, não pode o fornecedor obter benefícios do ajuste em


detrimento dos direitos do consumidor.
No tocante ao inciso IV do art. 4º, é oportuno notar que a educação e
informação acerca dos direitos e deveres das regras consolidadas pela legislação
consumerista aplicam-se tanto a consumidores quanto a fornecedores.
O inciso V do art. 4º faz alusão a meios eficientes de controle de
qualidade e segurança de produtos e serviços, que devem ser criados pelos
fornecedores. Assim, deve o Estado incentivar a implantação de ouvidorias e
serviços de atendimento ao consumidor (SAC), importantes mecanismos que
buscam o aprimoramento das relações de consumo e a realização dos objetivos
estatuídos no caput do art. 4º da CDC.
Ao tratar dos serviços públicos, o inciso VII do art. 4º dispõe que se
deve buscar sua racionalização e melhoria. Como mencionamos em nossa
primeira aula, os contratos celebrados entre consumidores e órgãos públicos, ou
empresas concessionárias ou permissionárias, também podem, em regra, ser
considerados de consumo.
Desta forma, a melhora e otimização destes serviços – os quais têm uma
natureza própria e muitas vezes são indispensáveis para o bem-estar do
cidadão, tais como os serviços de água, energia elétrica e gás – atinge
diretamente a qualidade de vida de seus usuários, nos termos do caput do já
aludido art. 4º.
O art. 5º conclui o capítulo em análise, com um elenco de instrumentos
para utilização na execução e planejamento da Política Nacional de Relações de
Consumo, de modo que possam ser concretizados os objetivos e princípios
previstos no artigo anterior.

1.2 Direitos do consumidor

A proteção à vida, saúde e segurança inaugura o rol de direitos previstos


no art. 6º do Código de Defesa do Consumidor. Assim, o inciso I daquele
dispositivo busca impedir que se coloquem no mercado de consumo produtos e
serviços que possam ser nocivos à segurança do consumidor.
As práticas comerciais que coloquem em risco à incolumidade física dos
consumidores devem ser retiradas do mercado, com a devida responsabilização
dos fornecedores.

Prof. Antonio Nóbrega www.pontodosconcursos.com.br 5


CURSO DE ATENDIMENTO PARA O BANCO DO BRASIL
PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA

Os incisos II e III do art. 6º tratam da educação e informação dos


consumidores. Como decorrência da norma aí estatuída, caberá aos
fornecedores e ao Poder Público alertar os consumidores acerca de eventuais
riscos gerados pelo produto e serviço, além de esclarecer a forma adequada de
sua utilização. Além disso, é necessário que o consumidor tenha ciência da
quantidade, características, composição, qualidade e preço do produto ou
serviço contratado ou adquirido.
É relevante registrar que o inciso III também menciona a liberdade de
escolha. A escolha livre e consciente, não impulsionada por oferta ou
publicidade exagerada ou enganosa, é um direito do consumidor e pressupõe o
conhecimento acerca das características e particularidades do produto ou
serviço contratado.
Frise-se que a previsão de igualdade nas contratações é decorrência do
princípio da isonomia, lapidado no art. 5º da Constituição Federal. Com efeito,
não pode o fornecedor preterir um consumidor em favor de outro, sem que haja
justa causa para tanto. A oferta de produtos e serviços no mercado de consumo
deve ser a mesma para todo o conjunto de possíveis consumidores, sem
qualquer distinção.
A proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, bem como contra
práticas e cláusulas abusivas encontra-se estatuída no inciso IV do art. 6º.
No tocante à publicidade enganosa ou abusiva, as definições de tais
figuras encontram-se previstas nos §3º e §4º do art. 37 e serão discutidas nas
aulas seguintes. Por ora, é relevante observar, na esteira do que foi dito linhas
acima, que o regime consumerista busca criar mecanismos próprios para
impedir que o consumidor seja persuadido a adquirir produtos e serviços por
impulso, sem que haja uma reflexão sobre suas reais necessidades.
As práticas e cláusulas abusivas também serão objeto de nossos próximos
encontros. Contudo, frise-se, desde já, que a proteção destinada ao consumidor
para estas hipóteses tem como fundamento sua vulnerabilidade em face do
fornecedor. Ou seja, diante de um quadro desigual, a legislação passou a prever
mecanismos justamente para que se tenha equilíbrio nesta relação.
O inciso V do art. 6º segue na mesma direção do inciso anterior e prevê
a possibilidade de modificação das cláusulas contratuais que estabeleçam
prestações desproporcionais ou sua revisão em razão de fatos supervenientes
que as tornam excessivamente onerosas.

Prof. Antonio Nóbrega www.pontodosconcursos.com.br 6


CURSO DE ATENDIMENTO PARA O BANCO DO BRASIL
PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA

Como vimos, o equilíbrio contratual está consignado no inciso III do art.


4º e, desta forma, evidencia-se que a norma em comento tem como escopo
justamente manter essa relação de igualdade entre as partes contratantes. A
cláusula que não estabelece direitos e obrigações recíprocas entre fornecedores
e consumidores não deve prosperar, sendo lícito ao prejudicado pleitear em
juízo a revisão do contrato.
Da mesma forma, o advento de fato novo que torne o contrato
excessivamente oneroso pode gerar a revisão de determinadas cláusulas
contratuais. Tal direito visa à adequação do contrato a uma nova realidade
fática que se impõe.
Adiante, os incisos VI e VII do art. 6º tratam da prevenção e reparação
de danos morais e materiais causados aos consumidores. Neste ponto, é
oportuno salientar que a redação do aludido dispositivo utiliza-se do termo
“efetivo”, o que indica que não deve haver limitação à indenização de eventual
prejuízo causado aos consumidores, tanto no âmbito material como moral.
A prevenção de danos deve ocorrer por meio da observância das normas
dispostas na legislação consumerista, por parte do fornecedor, e na execução da
Política Nacional de Relações de Consumo, por parte do Estado. Cria-se, assim,
um ambiente de respeito à dignidade, saúde e segurança do consumidor, nos
termos do caput do art. 4º da Lei nº 8.078/90.
Note, também, que a regra em discussão não se limita aos direitos
individuais dos consumidores, mas também abriga a tutela dos direitos difusos e
coletivos, os quais serão debatidos em nossos próximos encontros.
O inciso VIII, ao prever a facilitação da defesa dos direitos do
consumidor, apresenta-nos uma relevante figura jurídica: a inversão do ônus da
prova. A redação daquele dispositivo é a seguinte:

VIII - a facilitação da defesa de seus direitos, inclusive com a inversão do


ônus da prova, a seu favor, no processo civil, quando, a critério do juiz,
for verossímil a alegação ou quando for ele hipossuficiente, segundo as
regras ordinárias de experiências;

Como vimos, o consumidor é a parte vulnerável em uma relação de


consumo e, por esta razão, encontra limitações de ordem técnica, jurídica e
econômica. Neste diapasão, é patente que, em certas hipóteses, encontrará
sérias dificuldades em provar determinado fato em juízo.
Prof. Antonio Nóbrega www.pontodosconcursos.com.br 7
CURSO DE ATENDIMENTO PARA O BANCO DO BRASIL
PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA

Por exemplo, imagine-se que uma quadrilha de estelionatários efetue


diversos saques indevidos na conta de um cliente de uma instituição financeira.
O prejudicado entra em contato com o banco, que lhe informa da
impossibilidade de lhe ressarcir o valor, pois não há prova da atuação de
terceiros, e que, desta forma, se presume que os saques foram realizados pelo
próprio cliente.
Caso o cliente proponha uma ação judicial em face da instituição
financeira, com o objetivo de ser ressarcido pelos prejuízos suportados,
dificilmente logrará êxito na comprovação de que os saques foram feitos por
uma quadrilha, já que não tem acesso a instrumentos e meios adequados para
tanto.
Para estas situações, o Código de Defesa do Consumidor positivou o
mecanismo da inversão do ônus da prova. Assim, a obrigação inicial de provar
determinado evento ou fato passa a ser do fornecedor.
No caso ventilado, o banco é que deverá demonstrar que o saque foi feito
pelo próprio cliente, com a utilização, por exemplo, de câmeras de filmagem ou
qualquer outro instrumento de prova.
Todavia, para que ocorra a inversão do ônus da prova, há necessidade,
conforme a letra do inciso VIII do art. 6º, da verosimilhança da alegação do
consumidor ou a configuração de sua hipossuficiência.
A verosimilhança estará presente quando o fato alegado, de acordo com
“as regras ordinárias de experiências”, tiver a aparência de verdadeiro. Há uma
probabilidade considerável de que as razões trazidas à baila pelo consumidor
sejam pertinentes e correspondam à realidade fática em torno do evento.
Já a hipossuficiência encontra-se associada à vulnerabilidade econômica
de uma das partes, a qual, em virtude desta condição, ficará em desvantagem
na discussão de seus interesses e direitos.
No exemplo acima citado, é certo que ambas as condições são
preenchidas, tendo em vista que as alegações do cliente do banco apresentam-
se como possíveis e que a vulnerabilidade econômica do consumidor em face da
instituição financeira é evidente.

Prof. Antonio Nóbrega www.pontodosconcursos.com.br 8


CURSO DE ATENDIMENTO PARA O BANCO DO BRASIL
PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA

Inversão do Ônus
da Prova

Verossimilhança
da alegação. Hipossuficiência

O inciso VIII da Lei nº 8.078/90 é o último do art. 6º, e dispõe sobre a


adequada e eficaz prestação dos serviços públicos em geral. Conforme tratamos
nos parágrafos anteriores, os ajustes pactuados entre consumidores e órgãos
públicos, ou empresas concessionárias ou permissionárias que prestem serviço
público, também podem ser submetidos às regras do CDC.
A adequada e eficaz prestação dos serviços públicos será vista adiante
quando falarmos sobre o art. 22 do CDC, mas é relevante recordar que tais
serviços devem atender às necessidades de seus usuários, considerando que
impactam diretamente na qualidade de vida daqueles consumidores.
Por fim, o art. 7º permite a abertura do microssistema legal trazido pela
Lei nº 8.078/90 à incidência de outras regras e princípios previstos nas mais
diversas fontes legislativas.
Deste modo, candidato, sempre que outra lei assegurar direitos ao
consumidor, estes direitos não entram em conflito nem se sobrepõe ao
conteúdo do CDC. Pelo contrário, devem ser somados ao microssistema
protetivo do consumidor, de modo que se harmonizem e dialoguem com as
regras trazidas pela Lei nº 8.078/90.
Na hipótese, a regra de que a lei especial derroga a lei geral no que for
incompatível é afastada. Com efeito, ainda que a regra mais benéfica para o
consumidor encontre-se prevista fora do âmbito da Lei nº 8.078/90 – que é a lei
Prof. Antonio Nóbrega www.pontodosconcursos.com.br 9
CURSO DE ATENDIMENTO PARA O BANCO DO BRASIL
PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA

especial que trata das relações de consumo -, ira produzir efeitos no mundo
jurídico. Para mais claro entendimento, é oportuno trazer as palavras da
doutrinadora Claudia Lima Marques, que ao discorrer sobre o art. 7º, assevera
que:

“O CDC é um sistema permeável, não exaustivo, daí determinar o art. 7º,


que se utilize a norma mais favorável ao consumidor, encontre-se ela no
CDC ou em outra lei geral, lei especial ou tratado do sistema de direito
brasileiro. Esta abertura é tanta que o art. 7º do CDC permite a utilização
da equidade para preencher lacunas em favor dos consumidores.

Seguindo ainda na lição daquela autora, é conveniente apresentar as


razões aduzidas acerca de eventual conflito entre as regras do CDC e do Código
Civil de 2002:

“(...) no caso do CC/2002, o ideal não e mais perguntar somente qual o


campo de aplicação de Novo Código Civil de 2002, quais seus limites, qual
o campo de aplicação do CDC e quais seus limites, mas visualizar que a
relação jurídica de consumo é civil e é especial, tem uma lei geral
subsidiária por base e uma (ou mais) lei especial para proteger o sujeito
de direito, sujeito de direitos fundamentais, o consumidor. (…) Neste
sentido, não é o CDC que limita o Código Civil, é o Código Civil que dá
base e ajuda o CDC, e se o Código Civil for mais favorável ao consumidor
do que o CDC, não será esta lei especial que limitará a aplicação da lei
geral (art. 7º do CDC), mas sim dialogarão à procura da realização do
mandamento constitucional de proteção especial do sujeito mais fraco.”

O art. 7º trata também, em seu parágrafo único, da solidariedade. Tal


fenômeno, que resulta da lei ou da vontade das partes, permite que a vítima
venha a exigir e receber de um ou alguns dos autores da ofensa, parcial ou
totalmente, a reparação dos danos morais e materiais eventualmente
suportados.
É curioso notar que a redação lapidada no dispositivo legal ventilado é
semelhante à parte final do caput do art. 942 do Código Civil que dispõe que “se
a ofensa tiver mais de um autor, todos responderão solidariamente pela
reparação”.
Prof. Antonio Nóbrega www.pontodosconcursos.com.br 10
CURSO DE ATENDIMENTO PARA O BANCO DO BRASIL
PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA

Adiante, ao discorrermos sobre a responsabilidade do fornecedor por vício


ou fato do produto ou serviço, voltaremos a falar da solidariedade.

2) Proteção à saúde e segurança do consumidor

Os arts. 8º, 9º e 10º do Código de Defesa do Consumidor estão


nitidamente vinculados entre si, tratando das questões relativas à segurança e a
nocividade dos produtos e serviços que são colocados à disposição do
consumidor.
Isto posto, é relevante notar que a redação do art. 8º permite a colocação
no mercado de produtos e serviços que acarretem riscos à saúde ou segurança
dos consumidores, desde que tais riscos sejam normais e previsíveis em
decorrência de sua natureza e fruição. Além disso, é imperativo que os
fornecedores divulguem as informações necessárias e adequadas a seu respeito.
Mais a frente, veremos que o art. 31 do CDC, ao tratar do dever de
informação, dispõe que a oferta e a apresentação de produtos ou serviços
devem assegurar informações acerca dos riscos que apresentam à saúde e
segurança dos consumidores.
É mister observar que, ao mencionar que os riscos devem ser “normais e
previsíveis”, a Lei Consumerista permite que os produtos e serviços tenham um
potencial nocivo, desde que tal perigo possa ser controlado e de conhecimento
do consumidor padrão que há no mercado.
Caso contrário, ficaria inviável a comercialização dos mais diversos
produtos. Exemplificando: um fogão pode potencialmente causar um incêndio
ou uma explosão caso seja mal utilizado. Da mesma forma, um remédio ou
suplemento alimentar pode gerar um grave dano à saúde se for consumido sem
a devida orientação.
O objetivo da norma é justamente impedir que o consumidor seja exposto
a produtos e serviços que tenham um potencial lesivo desconhecido,
considerando que são novos no mercado ou apresentam características que são
desconhecidas da população em geral. Para essas situações, é necessária a
divulgação de informações adequadas sobre a segurança destes produtos e
serviços.

Prof. Antonio Nóbrega www.pontodosconcursos.com.br 11


CURSO DE ATENDIMENTO PARA O BANCO DO BRASIL
PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA

O CDC não exige que o produto ou serviço sejam absolutamente seguros,


mas demanda que o eventual potencial lesivo seja de conhecimento do
consumidor.
Observe-se que o art. 9º da Lei 8.078/90 foi enfático ao tratar dos
“produtos e serviços potencialmente nocivos ou perigosos à saúde”, dispondo
que o fornecedor deve “informar, de maneira ostensiva e adequada, a respeito
da sua nocividade ou periculosidade, sem prejuízo da adoção de outras medidas
cabíveis em cada caso concreto.”
Tal obrigação decorre da racionalidade do art. 4º da Lei nº 8.078/90, que
prevê o dever da transparência. Se o fornecedor apresentar as informações
acerca dos riscos do produto ou serviço de forma insuficiente ou inadequada –
como, por exemplo, por meio de letras minúsculas inseridas no rótulo de um
produto – estará atuando de modo contrário a este mandamento.
Adiante, o art. 10 impede que sejam colocados no mercado os produtos e
serviços que apresentem “alto grau de nocividade ou periculosidade à saúde ou
segurança”.
Perceba, candidato, que, não obstante permitir que produtos e serviços
que apresentam certo risco sejam colocados no mercado, o legislador impede
tal oferta caso seja alta a medida deste risco.
Infere-se, desta forma, que a permissão normativa está estabelecida
entre o que é potencialmente danoso à saúde ou segurança do consumidor e o
que se apresenta com um alto grau de nocividade ou periculosidade.
Denota-se que a avaliação de quando o produto ou serviço tem este alto
grau de risco deverá ser feita caso a caso, já que o termo é vago e impreciso,
sendo prudente o exame detalhado do contexto fático em que a norma será
aplicada.
Os parágrafos primeiro a terceiro do art. 10 criam uma obrigação, tanto
para os fornecedores, quanto para o próprio Estado.
O chamado recall é tratado no referido §1º. O objetivo deste instrumento
jurídico é impedir que o consumidor venha a sofrer algum prejuízo moral ou
material em razão de vício que o produto ou serviço tenha apresentado após
sua comercialização.
Nem sempre o fornecedor consegue vislumbrar a totalidade dos riscos que
certo produto ou serviço podem apresentar. Muitas vezes, somente através de

Prof. Antonio Nóbrega www.pontodosconcursos.com.br 12


CURSO DE ATENDIMENTO PARA O BANCO DO BRASIL
PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA

evoluções cientifica, pesquisas ou pela própria ocorrência de situações pontuais


é que o fornecedor descobre os males causados por um produto.
De acordo com o regime deflagrado pelo CDC, não seria razoável admitir
que a responsabilidade do fornecedor seja totalmente afastada pelo fato de o
produto já estar na posse do consumidor. De fato, há um complexo de
obrigações pós-contratuais para o fornecedor, e, dentre elas, a de comunicar os
consumidores acerca desta periculosidade do produto que fora colocado no
mercado.
Imagine a produção em série de certo tipo de aparelho de ar-
condicionado. Após tal produto ter sido colocado no mercado e adquirido por
diversos consumidores, a fabricante (fornecedora) percebe que o uso
prolongado do aparelho pode gerar um superaquecimento e,
consequentemente, um princípio de incêndio.
Nesta hipótese, a periculosidade do produto foi detectada somente após
sua comercialização, gerando para o fornecedor a obrigação de “comunicar o
fato imediatamente às autoridades competentes e aos consumidores, mediante
anúncios publicitários” (§1º).
Se os possíveis danos à saúde causados por um composto de vitaminas só
vêm a ser descobertos após a colocação daquele produto no mercado, é certo
que o laboratório deverá agir para que todos os possíveis consumidores sejam
cientificados daquela nocividade. Deverão ser veiculados anúncios publicitários
“na imprensa, rádio e televisão, às expensas do fornecedor do produto ou
serviço” (§2º).
Repare, candidato, que a comunicação deve ser feita tanto para os
consumidores, quanto às autoridades competentes.
É imperativo registrar que a inobservância desta regra pode configurar um
ilícito penal, nos termos do art. 64 do CDC, que dispõe que é crime “deixar de
comunicar à autoridade competente e aos consumidores a nocividade ou
periculosidade de produtos cujo conhecimento seja posterior à sua colocação no
mercado”.
Além disso, o recolhimento, a troca, o reparo ou a substituição dos
produtos reconhecidamente nocivos ou que possam representar uma ameaça à
saúde ou segurança dos consumidores devem ser feitos sob o ônus do
fornecedor, sem cobrança de quaisquer valores dos respectivos adquirentes.
Para concluir, insta ressaltar que a obrigação debatida nas linhas
anteriores também se aplica ao Poder Público. Eis que o parágrafo terceiro do
Prof. Antonio Nóbrega www.pontodosconcursos.com.br 13
CURSO DE ATENDIMENTO PARA O BANCO DO BRASIL
PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA

art. 10 determina que “sempre que tiverem conhecimento de periculosidade de


produtos ou serviços à saúde ou segurança dos consumidores, a União, os
Estados, o Distrito Federal e os Municípios deverão informá-los a respeito”.

3) Responsabilidade nas relações de consumo

Candidato, ingressaremos agora em um dos tópicos mais relevantes de


nosso curso e, por essa razão, sugiro especial e dedicada atenção aos temas
que serão aventados adiante, tanto em relação aos aspectos doutrinários acerca
da matéria, quanto ao texto da lei.
O inciso VI do art. 6º da Lei nº 8.078/90 prevê como um dos direitos do
consumidor a efetiva prevenção e reparação dos danos patrimoniais e morais
por ele suportados. Para tutelar esta garantia e dar sustentação a um sistema
de proteção ao consumidor, criou-se um regime próprio para responsabilização
dos fornecedores de produtos e serviços.
A responsabilidade dos fornecedores por fato do produto ou serviço
encontra-se estatuída nos arts. 12 a 17 do CDC, enquanto a responsabilidade
por vício está lapidada nos arts. 18 a 25 daquele mesmo diploma legal.
Contudo, antes de adentrarmos na análise do texto legal (arts. 12 a 25), é
necessário que seja compreendida a diferença entre fato e vício do produto ou
serviço, bem como as peculiaridades do regime de responsabilidade civil
adotado pelo CDC.

3.1 Diferença entre fato e vício do produto ou serviço

Imagine que uma pessoa adquira um computador doméstico em uma loja


de informática. Antes de realizar a compra, o vendedor especificara, dentre
outras características do produto, a possibilidade de gravação de DVDs e o
acesso à internet.
Ao chegar em casa, o consumidor percebe que o computador não
consegue conectar à internet, devido a um problema em seus componentes

Prof. Antonio Nóbrega www.pontodosconcursos.com.br 14


CURSO DE ATENDIMENTO PARA O BANCO DO BRASIL
PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA

internos. Além disso, o gravador de DVDs também não está funcionando de


modo adequado.
Diante desse quadro, é certo que o bem adquirido não corresponde
exatamente ao que foi oferecido na loja, frustrando as legítimas expectativas
depositadas pelo consumidor na ocasião em que efetuou a compra. Tais
defeitos constituem vícios, que geram uma diminuição no valor do
produto.
Essa desvalia pode se originar de impropriedades na qualidade ou
quantidade do bem. Ademais, também é possível considerar viciado um
produto que apresente distorções em relação às informações
publicitárias divulgadas a seu respeito. Perceba, candidato, que o vício faz
com que ocorra uma desconformidade do produto ou serviço, o que
compromete sua prestabilidade ou servibilidade e acaba por lhe reduzir o valor.
Agora, seguindo no mesmo exemplo, caso o monitor do computador, por
uma falha de fabricação, venha a aquecer e gerar uma pequena explosão,
causando danos físicos ao consumidor, ainda é possível se falar em vício do
produto?
Nesta hipótese, evidencia-se que a pessoa do consumidor foi diretamente
atingida pelo defeito. Por uma falha de segurança no processo de produção do
bem, o mesmo acabou por gerar um acidente de consumo. Nestes casos
estamos diante de um fato do produto.
No vício os prejuízos são meramente econômicos, o que gera uma
desvalorização no produto ou serviço, tornando-os impróprios ou
inadequados para o uso. No fato há um defeito de segurança, o que
acaba por gerar um prejuízo à integridade física ou moral do
consumidor.
Para solidificar o entendimento acerca da diferença entre fato e vício,
vamos pensar em outra situação, envolvendo agora a prestação de um serviço.
Imagine que uma pessoa celebre um contrato de transporte com uma empresa
de ônibus, com o objetivo de viajar de um Estado para outro.
Considerando o longo período de viagem, o passageiro adquire passagens
de valor elevado, para viajar em um ônibus executivo com cadeiras mais
espaçosas. Todavia, no momento em que embarca no veículo, nota que o
ônibus disponibilizado é igual a todos os outros e que, além disso, encontra-se
em péssimo estado de conservação. Ao ser questionada acerca desta situação,

Prof. Antonio Nóbrega www.pontodosconcursos.com.br 15


CURSO DE ATENDIMENTO PARA O BANCO DO BRASIL
PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA

a empresa de ônibus limita-se a alegar que, em virtude de um imprevisto, não


foi possível disponibilizar o ônibus executivo.
Neste caso, estaremos diante de um fato ou vício do serviço oferecido pela
empresa fornecedora?
É certo que se trata de vício do serviço. Evidencia-se que, aparentemente,
não houve dano à pessoa do consumidor. O que ocorreu foi uma ruptura entre a
legítima expectativa depositada no fornecedor e o modo como o serviço foi
prestado, o que caracterizou um vício de qualidade.
Por outro lado, depreende-se que, caso tivesse ocorrido um acidente
durante a viagem, os danos físicos e morais suportados pelo passageiro iriam
caracterizar um fato do serviço, o que geraria a responsabilidade por parte da
empresa fornecedora.

FFaattoo ddoo sseerrvviiççoo oouu pprroodduuttoo H


Háá uum
m ddaannoo àà ppeessssooaa ddoo ccoonnssuum
miiddoorr

HHáá uum maa iinnaaddeeqquuaaççããoo ddoo pprroodduuttoo


V
Víícciioo ddoo sseerrvviiççoo oouu pprroodduuttoo ààss lleeggííttiim
maass eexxppeeccttaattiivvaass ddoo
ccoonnssuum
miiddoorr

3.2 Regime de responsabilidade civil do CDC

Nos termos dos arts. 186, 187 e 927 do Código Civil de 2002, o regime de
responsabilidade que predomina em nosso ordenamento jurídico tem como
fundamento a culpa1.
Assim, para que se configure o dever de reparação de uma pessoa em
face de outra, é necessário que o causador do dano tenha atuado com dolo –
tenha agido com intenção ou assumido o risco de produzir o resultado – ou
culpa – nas modalidades de imprudência, negligência ou imperícia.
Caso um dano seja causado em virtude de um fato involuntário, como na
hipótese de caso fortuito ou força maior, não há de se falar em responsabilidade
do causador do dano.
1
Frise-se que o parágrafo único do art. 927 do Código Civil prevê a responsabilidade sem culpa, “nos casos
especificados em lei, ou quando a atividade normalmente desenvolvida pelo autor do dano implicar, por sua natureza,
risco para os direitos de outrem.”
Prof. Antonio Nóbrega www.pontodosconcursos.com.br 16
CURSO DE ATENDIMENTO PARA O BANCO DO BRASIL
PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA

Para melhor ilustrar essa situação, vamos imaginar uma colisão causada
por um automóvel em uma moto. Ora, para que o motorista do carro seja
responsabilizado e tenha a obrigação de indenizar o motoqueiro pelos prejuízos
suportados, é necessário demonstrar que aquele atuou, pelo menos, com
imprudência. Caso reste comprovado que o acidente ocorreu, por exemplo, por
deficiência da via ou queda de uma árvore, é patente que estará afastada a
responsabilidade do condutor do automóvel.
Com o advento do Código de Defesa do Consumidor, a responsabilidade
dos fornecedores nas relações de consumo passou a ser tratada de modo
diferenciado pela legislação. A justificativa para essa mudança na forma com
que é aferida a responsabilidade tem como um dos principais fundamentos a
massificação dos meios de produção.
Considerando que atualmente o consumidor encontra-se exposto a bens e
serviços oferecidos em grande escala, é possível vislumbrar uma hipótese em
que o fornecedor atue com diligência e cautela durante a produção do bem, mas
o produto final comercializado no mercado venha a apresentar um defeito apto
a causar um dano ao seu adquirente.
Evidencia-se que não houve dolo ou culpa do fornecedor, já que este agiu
de modo cuidadoso, com a observância de um rigoroso controle de qualidade na
confecção do produto. Ocorre que, ainda assim, o bem foi colocado defeituoso
no mercado. Trata-se de uma consequência da produção em massa e pode ter
as mais variadas justificativas – tais como: defeitos em uma peça entregue por
outro fornecedor, problemas no transporte do produto, desconhecimento acerca
de alguma característica do bem etc.
Neste caso, não seria razoável que o dano suportado pelo consumidor
ficasse sem reparação. Deste modo, a solução encontrada pelo legislador foi
atribuir a responsabilidade objetiva aos fornecedores.
De acordo com essa teoria, o fornecedor assume os riscos pelo exercício
de sua atividade, e irá responder, independentemente da existência de culpa ou
dolo, por eventuais prejuízos suportados pelo consumidor, desde que haja um
nexo de causalidade entre o vício ou defeito do produto ou serviço e o dano.
Caso um alimento seja colocado à disposição do público em geral e,
posteriormente, seja comprovado que um fungo gerou danos a diversos
consumidores, o fornecedor deverá ser acionado para reparar o prejuízo
causado. Tal responsabilidade persistirá mesmo diante da prova de que o

Prof. Antonio Nóbrega www.pontodosconcursos.com.br 17


CURSO DE ATENDIMENTO PARA O BANCO DO BRASIL
PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA

fornecedor atuou de modo diligente no controle de qualidade do alimento. Não


houve culpa, mas há o dever de reparação.
Por fim, é oportuno recordar que a dificuldade na demonstração de culpa
por parte do fornecedor constitui um relevante fundamento para a adoção do
regime da responsabilidade objetiva por parte do Código de Defesa do
Consumidor.
De fato, caso se adotasse o regime de responsabilidade subjetiva, a mera
comprovação de que agiu de modo zeloso e prudente seria suficiente para
afastar a responsabilidade do fornecedor. Como demonstrar que uma fábrica
não adotou a cautela devida na produção de um bem? Como comprovar que os
problemas ocorridos após a contratação de um serviço de TV a cabo ou internet
são causados pela gestão inadequada da empresa?
O regime de responsabilidade objetiva afasta esta problemática. A
comprovação de que o fornecedor adotou um comportamento diligente não é
suficiente para afastar sua responsabilidade em ressarcir os prejuízos
suportados pelo consumidor. O que interessa é o dano e o vínculo deste com o
defeito do produto ou serviço.

TTeemm ccoom moo ffuunnddaam meennttoo aa ccuullppaa oouu


R
Reessppoonnssaabbiilliiddaaddee SSuubbjjeettiivvaa
ddoolloo,, ppoorr aaççããoo oouu oom
miissssããoo..

R
Reessppoonnssaabbiilliiddaaddee O
Obbjjeettiivvaa TTeem m ccoom moo ffuunnddaam meennttoo oo rriissccoo ddaa
aattiivviiddaaddee.. AA oobbrriiggaaççããoo ddee iinnddeenniizzaarr
iinnddeeppeennddee ddaa eexxiissttêênncciiaa ddee ccuullppaa

3.3 Responsabilidade pelo fato do produto ou serviço

Após estes dois tópicos introdutórios, em que discorremos acerca da


diferenciação de fato e vício do produto ou serviço e do regime de
responsabilidade adotado pela Lei Consumerista, vamos tratar das disposições
legais específicas que versam sobre estes temas.
O art. 12 do CDC inaugura a seção relativa à responsabilidade pelo fato
do produto ou serviço, dispondo o seguinte:

Prof. Antonio Nóbrega www.pontodosconcursos.com.br 18


CURSO DE ATENDIMENTO PARA O BANCO DO BRASIL
PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA

“O fabricante, o produtor, o construtor, nacional ou estrangeiro, e o


importador respondem, independentemente da existência de culpa, pela
reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos decorrentes
de projeto, fabricação, construção, montagem, fórmulas, manipulação,
apresentação ou acondicionamento de seus produtos, bem como por
informações insuficientes ou inadequadas sobre sua utilização e riscos.”

De acordo com a racionalidade da norma supratranscrita, e nos termos do


que foi debatido até o momento, depreende-se que a responsabilidade do
fornecedor do produto pelos danos causados ao consumidor ocorre
“independentemente da existência de culpa”.
Da leitura do aludido dispositivo normativo, percebe-se que o legislador
não utilizou o termo fornecedor, que é gênero, optando por mencionar algumas
espécies daquela categoria (fabricante, produtor, construtor, nacional ou
estrangeiro, e o importador).
Deste modo, vislumbra-se que, no caso de acidente de consumo, somente
aqueles agentes poderão ser inicialmente responsabilizados – mais a frente
veremos as exceções previstas no art. 13, que permitem que o comerciante
seja acionado.
Neste diapasão, segue a doutrina de Rizzato Nunes, celebrado autor de
Direito do Consumidor, que, ao tratar deste assunto, apresenta um esclarecedor
exemplo:

“Na hipótese de dano por acidente de consumo com produto, a ação do


consumidor tem de se dirigir ao responsável pelo defeito: fabricante,
produtor ou construtor e, em caso de produto importado, o importador.
Veja-se o exemplo dos dois consumidores que vão à concessionária
receber seu automóvel zero-quilômetro no mesmo momento. Ambos
recebem seu carro com o mesmo problema de fabricação: o sistema de
freios não funcionará quando acionado. O primeiro conduz o veículo, e
quando aciona o breque não consegue pará-lo. Mas, aos poucos,
reduzindo as marchas, consegue encostar o carro na guia e, assim,
estacioná-lo. O outro, ao atingir a esquina em certa velocidade, depara
com o sinal vermelho. Pisa no breque e este não funciona. Acaba numa
colisão, com danos no seu e em outro veículo. No primeiro caso, dia a lei
Prof. Antonio Nóbrega www.pontodosconcursos.com.br 19
CURSO DE ATENDIMENTO PARA O BANCO DO BRASIL
PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA

(art. 18) que a escolha do responsável por consertar o veículo (vício) é do


consumidor (...) pode tanto acionar a concessionária quanto a montadora.
Na segunda hipótese, não. Como se trata de acidente de consumo e
defeito (art. 12), o consumidor lesado é obrigado a pleitear o
ressarcimento dos danos junto à montadora, na qualidade de fabricante.

É conveniente observar que também é considerado fato do produto o


dano causado em virtude de informações insuficientes ou inadequadas sobre o
bem.
Nesta situação, caso o manual de determinado eletrodoméstico não
mencione a necessidade da utilização de uma trava de segurança e o
consumidor venha a sofrer um prejuízo material em virtude desta omissão, é
certo que o fornecedor deverá ser responsabilizado. Repare que não houve mau
funcionamento ou grave defeito no bem. O que ocorreu foi somente a falta de
informação adequada acerca do produto.
Em relação aos defeitos que o bem pode apresentar, é possível conceituá-
los como: de confecção (relativos à criação e formulação), de produção
(montagem, manipulação e acondicionamento) e de informação (informação ou
publicidade inadequada ou insuficiente).
Insta registrar que o parágrafo primeiro lista três circunstâncias que
devem ser consideradas na análise acerca de eventual defeito em produto: a
apresentação, o uso e os riscos que razoavelmente dele se esperam e a época
em que foi colocado em circulação.
No tocante a esta última circunstância, denota-se que a análise da
qualidade e das características deve ser feita de acordo com a ocasião em que o
produto foi disponibilizado no mercado. Com efeito, a colocação de produto de
qualidade superior ou mais seguro em circulação não tem o condão de justificar
a alegação de defeito no anterior.
O §2º do art. 12 do CDC segue esta direção e prevê que “o produto não é
considerado defeituoso pelo fato de outro de melhor qualidade ter sido colocado
no mercado”. Caso fosse adotado entendimento contrário, o parque industrial
nacional estaria condenado a permanecer obsoleto, pois não haveria um
incentivo ao desenvolvimento de novas tecnologias.
Adiante, o §3 apresenta o relevante elenco de hipótese nas quais a
responsabilidade do fornecedor pode ser afastada. São três os casos previstos
por aquela norma:
Prof. Antonio Nóbrega www.pontodosconcursos.com.br 20
CURSO DE ATENDIMENTO PARA O BANCO DO BRASIL
PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA

Æ não ter colocado o produto no mercado;


Æ ter colocado o produto no mercado, mas o defeito inexistir;
Æ culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro.
Apesar de ter previsto que o fornecedor responderá objetivamente pelos
danos causados pelos produtos colocados no mercado – não há necessidade da
existência de culpa ou dolo -, há situações pontuais que excluem este dever
jurídico.
A primeira hipótese (inciso I) consiste na prova de que o fornecedor não
colocou o produto no mercado. Ora, se alguém tem acesso a um bem que ainda
está em fase experimental e, consequentemente, não foi colocado em
circulação, ainda que o produto venha a causar um dano em seu usuário, não
há de se falar em responsabilidade do fornecedor.
Do mesmo modo, se uma empresa tem sua marca ilegalmente copiada e
utilizada em produtos falsos, não poderá ser acionada para ressarcir eventuais
prejuízos gerados por esses bens.
Se o defeito inexistir (inciso II), afastado estará o nexo de causalidade e
também a responsabilidade do fabricante, construtor, produtor ou importador.
Há uma ruptura na relação causal.
Se um consumidor alegar que sentiu fortes dores em virtude da ingestão
de um remédio e posteriormente restar comprovado que, na realidade, os danos
foram provocados pela ingestão de outro produto, o laboratório não terá
qualquer obrigação indenizatória.
O inciso III menciona a culpa exclusiva do consumidor ou terceiro. Repare
que, para a incidência deste dispositivo, é necessária a presença de culpa, a
qual não é discutida na responsabilidade objetiva do fornecedor. Deve o
consumidor ou terceiro estranho à relação de consumo agir de modo
determinante para que o dano seja causado, de forma que fique definitivamente
excluída a existência de defeito no produto.
De início, é oportuno repisar que no Direito Consumerista vigora o
princípio da inversão do ônus da prova, de acordo com a racionalidade do inciso
VIII, do art. 6º. Assim, considerando que milita em prol do consumidor a
presunção de defeito do produto, caberá ao fornecedor demonstrar a presença
de uma conduta culposa, nas modalidades de negligência, imprudência e
imperícia.

Prof. Antonio Nóbrega www.pontodosconcursos.com.br 21


CURSO DE ATENDIMENTO PARA O BANCO DO BRASIL
PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA

Outro ponto que merece atenção é fato de que grande parte da doutrina
entende que a culpa mencionada no inciso III, do parágrafo 3º do art. 12 do
CDC refere-se à culpa exclusiva da vítima.
Com efeito, entende-se que, caso esteja configurada a culpa concorrente
– que ocorre quando tanto o fornecedor, como o consumidor ou terceiro, agiram
com culpa –, não há como excluir a responsabilidade do fabricante, construtor,
produtor ou importador.
A culpa exclusiva seria a única hipótese com aptidão para afastar o dever
de indenizar, já que extingue a relação de causalidade entre o defeito do
produto e o evento danoso.
Como exemplo, imagine que um aparelho elétrico, não obstante todos os
avisos no respectivo manual de utilização, venha a causar um princípio de
incêndio em virtude de ter sido ligado em uma saída de energia inapropriada.
Nesta hipótese, é evidente que o dano foi causado exclusivamente devido a
uma conduta imprudente do consumidor, não sendo possível vislumbrar defeito
do produto.
Na culpa concorrente, a responsabilidade se atenua, em virtude da
concorrência de um defeito do bem com uma conduta culposa. Todavia,
remanesce a obrigação do fornecedor de reparar parte do dano.
Repare, candidato, que, ainda que o produto apresente um mau
funcionamento, se o dano foi oriundo exclusivamente da conduta do consumidor
ou terceiro, não haverá responsabilidade do fornecedor, considerando que o
defeito não contribuiu para o evento.
Insta salientar que, no elenco de hipóteses que excluem a
responsabilidade do fornecedor, não há menção ao caso fortuito ou a força
maior – o primeiro decorre de fato ou ato inevitável que independe da vontade
das partes; o segundo ocorre em virtude de forças físicas, superior às forças do
agente.
Contudo, a doutrina majoritária entende que a configuração destes
eventos seria suficiente para afastar responsabilidade do fornecedor quando o
produto já se encontra em circulação. Nesta linha de entendimento, vale trazer
à baila trecho da obra “Código Brasileiro de Defesa do Consumidor, comentado
pelos autores do anteprojeto”, na qual um dos autores discorre sobre o tema
nos seguintes termos:

Prof. Antonio Nóbrega www.pontodosconcursos.com.br 22


CURSO DE ATENDIMENTO PARA O BANCO DO BRASIL
PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA

“(...) quando o caso fortuito ou força maior se manifesta após a


introdução do produto no mercado de consumo, ocorre uma ruptura do
nexo de causalidade que liga o defeito ao evento danoso.(...) Na verdade,
diante do impacto do acontecimento, a vítima sequer pode alegar que o
produto se ressentia de defeito, vale dizer, fica afastada a
responsabilidade do fornecedor pela inocorrência dos respectivos
pressupostos.”

Superada esta etapa, vamos discutir agora acerca do art. 13 do Código de


Defesa do Consumidor.
Como debatido nos parágrafos anteriores, vimos que, no caso de fato do
produto, a responsabilidade por danos causados ao consumidor limita-se ao
fabricante, produtor, construtor e importador, de acordo com a regra positivada
no art. 12 da Lei nº 8.078/90. Diante deste quadro, pergunta-se: o comerciante
pode ser responsabilizado por fato do produto?
Pois bem, o art. 13 do CDC apresenta três hipóteses nas quais o
comerciante também pode ser acionado:

RESPONSABILIDADE DO COMERCIANTE

• Fabricante, construtor, produtor ou


importador não podem ser
identificados (Inciso I)

• Produto é fornecido sem


identificação clara do seu
fabricante, produtor, construtor ou
importador (inciso II)

• Falta de conservação adequada dos


produtos perecíveis (Inciso III)

Prof. Antonio Nóbrega www.pontodosconcursos.com.br 23


CURSO DE ATENDIMENTO PARA O BANCO DO BRASIL
PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA

Trata-se de responsabilidade subsidiária. O comerciante só poderá


ser responsabilizado nestes casos. Busca-se, deste modo, permitir que o
consumidor possa ser ressarcido de outra forma pelo prejuízo suportado, tendo
em vista que não logrou êxito na identificação do fabricante, produtor,
construtor e importador. Além disso, também não seria justo responsabilizar
estes agentes quando o dano se originou do indevido armazenado do produto
pelo comerciante (inciso III).
Se o rótulo de um suco industrializado não identifica seu produtor,
eventual dano provocado pela ingestão da bebida deverá ser ressarcido pelo
estabelecimento que comercializou o produto (incisos I e II). Da mesma forma,
se aquele comerciante não estoca adequadamente um alimento perecível, será
possível acioná-lo na hipótese de o produto gerar um prejuízo à saúde do
consumidor.
Na primeira situação, caso reste comprovado que o comerciante não teve
qualquer responsabilidade na má qualidade do suco, não seria razoável que
suportasse sozinho os prejuízos causados. Assim, o parágrafo único do art. 13
do CDC prevê que “aquele que efetivar o pagamento ao prejudicado poderá
exercer o direito de regresso contra os demais responsáveis, segundo sua
participação na causação do evento danoso”.
Da leitura daquele dispositivo, infere-se que, depois de satisfeito o
consumidor, o comerciante que arcar com a indenização poderá exercer seu
direito de regresso contra aquele que é efetivamente responsável pelo fato do
produto.
Note, candidato, que, na hipótese do inciso III do aludido dispositivo, não
se vislumbra a possibilidade do exercício do direito de regresso, pois a
responsabilidade pelos danos será, em regra, exclusiva do comerciante.

Consumidor (direito de ressarcimento) Æ comerciante (direito de


regresso) Æ fabricante, produtor, construtor e importador

A responsabilidade por fato do serviço é aferida nos termos do art. 14 do


Código de Defesa do Consumidor:

Art. 14. O fornecedor de serviços responde, independentemente da


existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores

Prof. Antonio Nóbrega www.pontodosconcursos.com.br 24


CURSO DE ATENDIMENTO PARA O BANCO DO BRASIL
PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA

por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações
insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos.

A responsabilidade por fato do serviço tem os mesmos contornos que a


responsabilidade por fato do produto. Com efeito, não há necessidade da
demonstração de culpa. Trata-se da responsabilidade em sua modalidade
objetiva.
Como no texto do art. 12 aventado acima, o art. 14 também prevê, no
que se refere a acidente de consumos envolvendo serviços, que a informação
insuficiente, ou inadequada, é considerada um defeito e pode gerar a
responsabilidade do fornecedor.
Ainda no caput do art. 14, enfatize-se que o termo fornecedor é usado em
seu sentido amplo. Não há determinação legal para que a responsabilidade fique
limitada somente a alguns daqueles agentes, o que ocorre no caput do art. 12,
sendo possível utilizar o conceito genérico de fornecedor (art. 3º), de acordo
com o que foi discutido em nosso primeiro encontro.
O serviço é considerado “defeituoso quando não fornece a segurança que
o consumidor dele pode esperar” (art. 14, §1º). Para tanto, deve-se considerar:

om
-o mooddoo ddee sseeuu ffoorrnneecciim
meennttoo;;
o rreessuullttaaddoo ee ooss rriissccooss qquuee rraazzooaavveellm
-o meennttee ddeellee ssee eessppeerraam
m;;
a ééppooccaa eem
-a m qquuee ffooii ffoorrnneecciiddoo..

Como exemplo de serviços defeituosos, podemos imaginar: o conserto


mau feito de um veículo antigo, o qual, posteriormente, envolve-se em um
acidente justamente em virtude do defeito que não fora sanado; o indevido
lançamento do nome de um cliente de uma instituição financeira em um
cadastro de devedores, o que o impede de celebrar diversos negócios; ou o
furto de objeto que estava sob a guarda do transportador, que não observou os
critérios mínimos para proteger o bem.
Em todos esses casos, é patente o prejuízo causado ao consumidor, o que
cria a obrigação de ressarcimento por parte do fornecedor do serviço,
independentemente da existência de culpa.

Prof. Antonio Nóbrega www.pontodosconcursos.com.br 25


CURSO DE ATENDIMENTO PARA O BANCO DO BRASIL
PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA

Como no caso do produto, o serviço também não é considerado defeituoso


pela adoção de novas técnicas (art. 12). Se uma empresa de dedetização
desenvolve um veneno mais eficiente, não é possível afirmar que os serviços
anteriores prestados por aquele fornecedor são defeituosos.
O parágrafo terceiro, nos mesmos moldes do dispositivo equivalente do
art. 12, prevê que a responsabilidade do fornecedor de serviços é afastado nos
casos em que o defeito inexistir (inciso I) ou culpa exclusiva da vítima (inciso
II).
O parágrafo seguinte versa sobre um importante tema e, por isso, requer
uma atenção especial por parte do candidato:

“§4º A responsabilidade pessoal dos profissionais liberais será apurada


mediante a verificação de culpa”

Diante do texto do dispositivo legal acima transcrito, percebe-se que há


uma exceção à regra geral de responsabilidade objetiva do CDC. De fato,
tratando-se de profissional liberal, a sua responsabilidade se estabelece
somente mediante verificação de culpa.
Para melhor compreendermos a razão deste tratamento diferenciado, é
necessário que alguns fatores sejam considerados.
Inicialmente, é imperativo recordar que uma das razões da legislação
consumerista ter adotado o regime da responsabilidade objetiva foi equilibrar a
contundente relação de desigualdade econômica existente entre fornecedor e
consumidor, notadamente em virtude da dificuldade do segundo de produzir
provas que demonstrem a responsabilidade do primeiro.
Pois bem, quando se trata de profissional liberal, tais como médicos,
advogados, dentistas, dentre outros, tal desigualdade não se apresenta de
forma tão nítida. Em certos casos, o profissional encontra-se em posição de
igualdade fática e econômica em relação ao consumidor, o que faz com que a
dificuldade de produção das provas em torno de um evento danoso seja igual
para ambos.
Outrossim, os serviços prestados por aqueles profissionais têm
característica pessoal (intuitu personae). A confiança que inspiram nos
respectivos clientes é o que possibilita a contratação. A prestação do serviço

Prof. Antonio Nóbrega www.pontodosconcursos.com.br 26


CURSO DE ATENDIMENTO PARA O BANCO DO BRASIL
PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA

não é voltada para o mercado de massa, e sim para a individualidade do


consumidor.
Não dispõe o profissional liberal de um aparato industrial ou de uma
organização econômica por trás do serviço oferecido. Assim sendo, a análise de
sua responsabilidade de forma objetiva, sem que se verifique se sua conduta foi
imprudente, negligente ou imperita, poderia não se mostrar adequada aos
critérios de razoabilidade.
Para concluir, ressalte-se que, na maioria das vezes, a obrigação do
profissional liberal é de meio e não de resultado – o advogado não se
compromete a ganhar a causa e nem o médico a curar o paciente, até porque
tais sucessos podem escapar ao seu controle. A obrigação daqueles profissionais
é em relação às diligências que devem ser efetuadas e as técnicas utilizadas na
prestação do serviço.

Os profissionais liberais respondem pelos seus atos


mediante a verificação de culpa.

O art. 17, que dispõe sobre uma das hipóteses de consumidor por
equiparação, já foi discutido na aula passada.

3.4 Responsabilidade por vício do produto ou serviço

O art. 18 do CDC trata da responsabilidade do fornecedor por vícios do


produto nos seguintes termos:

“Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não


duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou
quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que
se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles
decorrentes da disparidade, com a indicações constantes do recipiente, da
embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as
Prof. Antonio Nóbrega www.pontodosconcursos.com.br 27
CURSO DE ATENDIMENTO PARA O BANCO DO BRASIL
PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA

variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a


substituição das partes viciadas.”

O texto legal determina que os fornecedores – incluindo aí os fabricantes


e comerciantes – respondam solidariamente pelos vícios de qualidade ou
quantidade.
E o que significa dizer que a responsabilidade é solidaria? Imagine que
uma televisão não esteja funcionando adequadamente, o consumidor lesado
poderá acionar somente a empresa que fabricou o produto ou poderá também
responsabilizar o comerciante?
Como a responsabilidade é solidária, o consumidor poderá acionar
qualquer dos agentes que participaram da cadeia de fornecimento do
produto, inseridos na relação jurídica de consumo. Qualquer deles pode ser
demandado para adotar as medidas previstas no §1º do art. 18, que serão
debatidas adiante.
A solidariedade também se encontra consignada no §1º do art. 25, que
dispõe que, “havendo mais de um responsável pela causação do dano, todos
responderão solidariamente pela reparação.”
É importante notar que não é qualquer vício de qualidade ou quantidade
que se amolda à hipótese normativa do art. 18. O vício com aptidão para gerar
a responsabilidade do fornecedor é aquele que torna o produto impróprio ou
inadequado ao consumo a que se destina, diminui o valor do produto ou decorre
de disparidade entre o conteúdo líquido e suas indicações.
Podemos dividir os vícios em de qualidade e de quantidade. Os primeiros
são aqueles que tornam os produtos impróprios ou inadequados ao consumo, ou
lhes diminuam o valor (atente-se ao art. 23, que dispõe que “a ignorância do
fornecedor sobre os vícios de qualidade por inadequação dos produtos e
serviços não o exime de responsabilidade). Como exemplo, podemos citar o
defeito no som de uma televisão ou no motor de um veículo.
Repare que o §6º do art. 18 acrescenta, ainda, os vícios aparentes, que
ocorrem quando o produto: está com prazo de validade vencido; está
deteriorado, alterado, adulterado, avariado, falsificado, corrompido, fraudado, é
nocivo à vida ou à saúde, perigoso ou, ainda, está em desacordo com as
normas regulamentares de fabricação, distribuição ou apresentação; e, por
qualquer motivo, se revele inadequado ao fim a que se destina.

Prof. Antonio Nóbrega www.pontodosconcursos.com.br 28


CURSO DE ATENDIMENTO PARA O BANCO DO BRASIL
PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA

O art. 19 versa especificamente sobre os vícios de quantidade, os quais se


apresentam quando o conteúdo líquido do produto “for inferior às indicações
constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou de mensagem
publicitária”.
Recorde-se a previsão do art. 18, que se refere à disparidade entre o
conteúdo líquido e as indicações do produto. Como exemplo, vale mencionar a
garrafa de suco ou refrigerante que tem conteúdo inferior ao anunciado na
embalagem.
Superada esta etapa, pergunta-se: qual será a responsabilidade do
fornecedor no caso de vício constatado em um produto?
Nos termos do parágrafo primeiro do art. 18, caso o vício não tenha sido
sanado no prazo de 30 dias – lapso temporal que pode ser modificado conforme
o parágrafo segundo -, o consumidor poderá exigir uma das seguintes medidas:
a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições
de uso (atente-se para o texto do §4º), a restituição imediata da quantia paga,
monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e dano ou o
abatimento proporcional do preço.
É relevante registrar que a opção por uma das três providências deve ser
feita pelo consumidor. Não há participação do fornecedor.
Assim, caso um computador esteja com problemas de acesso à internet, o
consumidor poderá se dirigir ao estabelecimento que lhe vendeu o produto,
solicitando que o defeito seja reparado. Após trinta dias, caso não haja uma
resposta da loja, o consumidor pode simplesmente exigir que lhe seja entregue
outro computador de igual qualidade, a restituição do que foi pago, ou a
devolução do computador danificado com o respectivo abatimento do preço.
Todavia, há casos em que o vício não pode ser sanado sem o
comprometimento do valor do produto. Imagine que um quadro seja adquirido
em uma loja especializada. Após a entrega, percebe-se que, no transporte feito
pelo estabelecimento, o bem foi danificado. Ora, é certo que não há como
reparar o quadro sem causar algum prejuízo no seu valor.
Para estes casos, a regra estatuída no §3º prevê que as três alternativas
elencadas acima podem ser imediatamente escolhidas pelo consumidor “sempre
que, em razão da extensão do vício, a substituição das partes viciadas puder
comprometer a qualidade ou características do produto, diminuir-lhe o valor ou
se tratar de produto essencial”.

Prof. Antonio Nóbrega www.pontodosconcursos.com.br 29


CURSO DE ATENDIMENTO PARA O BANCO DO BRASIL
PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA

Em relação a produtos in natura – aqueles colocados no mercado sem


sofrer qualquer processo de industrialização, tais como produtos agrícolas – o
parágrafo quinto reza que o fornecedor imediato – em regra, o comerciante – é
que será o responsável. Há ressalva, contudo, na hipótese de identificação do
produtor.
No caso dos vícios de quantidade, as medidas previstas no art. 19 são
praticamente as mesmas, com pequenas diferenças: abatimento proporcional
do preço, complementação do peso ou medida, substituição do produto por
outro da mesma espécie, marca ou modelo e restituição imediata da quantia
paga monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos.
Repare, candidato, que permanece o direito do consumidor de escolher
qual a providência será adotada pelo fornecedor.
Deste modo, podemos apresentar o seguinte quadro:

No caso de vício de produto, o consumidor pode escolher, após trinta


dias, as seguintes providências:

Art. 18 Art. 19

-substituição do produto por outro da -substituição do produto por outro da


mesma espécie. mesma espécie, marca ou modelo.

-restituição da quantia paga. -restituição da quantia paga.

-abatimento proporcional do preço. -abatimento proporcional do preço.

-complementação do peso ou medida.

O art. 20 passa a tratar da responsabilidade por vícios nos serviços com a


seguinte redação:

Prof. Antonio Nóbrega www.pontodosconcursos.com.br 30


CURSO DE ATENDIMENTO PARA O BANCO DO BRASIL
PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA

“Art. 20. O fornecedor de serviços responde pelos vícios de qualidade que


os tornem impróprios ao consumo ou lhes diminuam o valor, assim como
por aqueles decorrentes da disparidade com as indicações constantes da
oferta ou mensagem publicitária (...)”

O serviço estará viciado quando se mostrar inadequado para os fins para


o qual foi contratado, ou não atender às normas regulamentares para a
prestação dos serviços (§2º). Podem, ainda, estar viciados em razão da
diminuição do seu valor ou pela divergência com a oferta ou informação
publicitária.
São inúmeros os exemplos de vícios na prestação de serviços, tais como:
má prestação de serviços bancários, configurada pelo bloqueio indevido da
conta do cliente; consertos realizados que não resolvem o defeito de
eletrodomésticos ou veículos; pacote de viagem, na qual o turista é pego
desprevenido com a baixa qualidade do hotel; dentre muitos outros.
As opções para o consumidor são:
Î a reexecução dos serviços, sem custo adicional e quando cabível
(observe-se a regra do §1º);
Î a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada,
sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
Î o abatimento proporcional do preço.
Adiante, é oportuno mencionar o teor do art. 22 do Código de Defesa do
Consumidor, que dispõe que os serviços públicos devem ser “adequados,
eficientes, seguros e, quanto aos essenciais, contínuos”.
Recorde-se que, conforme aventado em nosso primeiro encontro, não há
impedimento legal para que prestadores de serviços públicos sejam
considerados fornecedores, desde que haja uma contraprestação por parte do
consumidor, deve haver o pagamento pelo serviço. Aos serviços prestados em
caráter universal (chamados de UTI universi) não se aplicam as regras
consignadas na Lei Consumerista.
Candidato, é necessário atentar, na esteira do que resta positivado no
aludido art. 22, que os serviços públicos podem ser prestados pelo próprio
Estado, por meio da Administração Direta ou Indireta – como, por exemplo, no
caso de empresas públicas e sociedades de economia mista -, ou por empresas
privadas.

Prof. Antonio Nóbrega www.pontodosconcursos.com.br 31


CURSO DE ATENDIMENTO PARA O BANCO DO BRASIL
PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA

No tocante à prestação de serviço adequado, é mister lembrar que a


própria Constituição, no inciso IV do ser art. 175 já prevê que a lei deverá
dispor sobre “a obrigação de manter serviço adequado”. Além disso, a Lei nº
8.987/95, que dispõe sobre o regime de concessão e permissão de serviços
públicos, conceitua serviço adequado como aquele que satisfaz as condições de
regularidade, continuidade, eficiência, segurança, atualidade, generalidade,
cortesia e modicidade das tarifas.
Os serviços devem ser eficientes, com a produção de um efeito positivo
para o consumidor. Neste passo, ressalte-se que a eficiência é um dos princípios
que regem a Administração Pública, nos termos do art. 37 da Constituição
Federal. Pode-se afirmar que a eficiência é um plus da adequação. Afinal para
que o serviço seja eficiente, necessariamente deverá estar adequado às
necessidades de seus usuários.
A falta de segurança de um serviço, como vimos, pode gerar um dano ao
consumidor, o que caracteriza o fato do serviço e a consequente obrigação de
ressarcimento. Caso, por exemplo, da explosão de uma tubulação de gás no
domicílio de um consumidor, causando prejuízos materiais e morais ao morador.
O conceito jurídico de serviço essencial é aberto, e deve ser analisado
caso a caso para que doutrina ou jurisprudência possa determinar o seu real
campo de atuação2.
Da leitura do art. 22, depreende-se que os serviços essenciais não
poderiam ser interrompidos, tendo em vista que devem ser “contínuos”.
Tal questão não é pacífica em nossos tribunais e na doutrina, haja vista a
racionalidade do §1º, do art. 6º da Lei nº 8.987/95, que prevê a possibilidade
de interrupção dos serviços em situação de emergência ou após prévio aviso,
quando: motivada por razões de ordem técnica ou de segurança das
instalações; e por inadimplemento do usuário, considerado o interesse da
coletividade.
Desta forma, não obstante a determinação contida no art. 22 do CDC,
seria possível, em certas hipóteses e de acordo com alguns entendimentos
esposados no meio jurídico, a descontinuidade do serviço público de caráter
essencial.

2
É possível fazer alusão à Lei nº 7.783/89, que trata do direito de greve e enumera os serviços considerados
essenciais em seu art. 10.
Prof. Antonio Nóbrega www.pontodosconcursos.com.br 32
CURSO DE ATENDIMENTO PARA O BANCO DO BRASIL
PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA

Em seguida, o art. 24 dispõe que “a garantia legal de adequação do


produto ou serviço independe de termo expresso, vedada a exoneração
contratual do fornecedor.”
De fato, a Lei nº 8.078/90 introduziu um sistema próprio de garantias, de
acordo com o que foi visto nos temas ventilados nas páginas anteriores. Não há
necessidade de que os direitos discutidos acima estejam previstos nos
respectivos instrumentos contratuais. Decorrem da própria força normativa do
Código de Defesa do Consumidor.
A garantia do produto ou serviço é um ônus que deve ser suportado por
todos aqueles que atuam na cadeia de fornecedores do mercado de consumo.
Outrossim, não se limita a vícios e defeitos. É uma garantia que abarca todo o
complexo de funcionalidades do produto ou serviço, de modo que estes
atendam aos fins a que se propõe.
Neste mesmo diapasão, o art. 25 do CDC também veda cláusula
contratual “que impossibilite, exonere ou atenue a obrigação de indenizar”.
Assim, busca-se garantir a efetiva reparação dos prejuízos suportados
pelo consumidor em virtude de fato ou vício de produto ou serviço. Saliente-se
que tal disposição atende a um dos direitos básicos do consumidor, estatuído no
inciso VI, do art. 6º do CDC.
4) Prazos de decadência e prescrição

No regime consumerista, a decadência e a prescrição têm características


próprias. A primeira aplica-se a vício de produto ou serviço, enquanto a segunda
vale para o caso de acidente de consumo, em virtude de fato do produto ou
serviço. Trata-se de uma garantia legal (art. 24) estipulada em favor do
consumidor.
A doutrina reconhece na prescrição a extinção de uma pretensão em razão
da inércia de seu titular durante um certo lapso temporal. A decadência gera a
extinção do próprio direito, em virtude de o titular não o ter exercido dentro de
um determinado período de tempo.
Tais institutos visam garantir estabilidade e segurança nas relações
jurídicas. Ora, não seria razoável que um credor pudesse acionar o devedor 30
ou 40 anos depois de contraída a dívida. Da mesma forma, a aplicação de uma
sanção penal várias décadas após o cometimento do crime também não se
ajusta ao nosso sistema jurídico.

Prof. Antonio Nóbrega www.pontodosconcursos.com.br 33


CURSO DE ATENDIMENTO PARA O BANCO DO BRASIL
PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA

Não obstante o tratamento dado à prescrição e decadência em nosso


ordenamento legal, a legislação consumerista inovou. Quanto a esse aspecto e
matéria, por ser despiciendo o aprofundamento neste tema tão vasto e cheio de
peculiaridades, iremos nos ater às regras trazidas pelos arts. 26 e 27 da Lei nº
8.078/90.
O art. 26 do Código de Defesa do Consumidor trata da decadência do
direito de reclamar pelos vícios de produtos e serviços. Desta forma, o prazo
decadencial é de trinta dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de
produtos não duráveis, e de noventa dias, tratando-se de fornecimento de
serviços e de produtos duráveis.
Um produto ou serviço é considerado durável quando sua utilidade não se
esgota no primeiro uso, tais como uma geladeira, um carro ou um computador.
Os produtos e serviços não duráveis são aqueles que se exaurem após a sua
aquisição, como um alimento, um remédio ou a contratação de um serviço de
garçom para uma determinada festa.
E quando tem início a contagem deste prazo decadencial? Seria razoável
que este período se iniciasse sempre no momento em que o consumidor
recebesse o produto ou em que o serviço fosse concluído? É certo que não.
De fato, há situações em que o vício de um produto só passa a ser
conhecido semanas ou meses após sua aquisição. Como exemplo, imagine um
veículo que apresente um mau funcionamento somente quando alcança
velocidades elevadas. Supondo que seu proprietário só venha a descobrir o
defeito após dirigir em uma estrada, meses depois da aquisição do carro, seria
desarrazoado que o prazo decadencial para reclamação em face do fornecedor
se iniciasse na data da entrega do bem, e não do momento em que o vício
passou a ser conhecido.
Deste modo, perceba, candidato, que o caput do art. 30 reporta-se aos
vícios aparentes e de fácil constatação – como um arranhão na lataria do carro
ou um problema nos freios. O parágrafo primeiro então dispõe que se inicia “a
contagem do prazo decadencial a partir da entrega efetiva do produto ou do
término da execução dos serviços”.
E nos casos em que o vício estava oculto?
Nestas hipóteses, aplica-se a regra do parágrafo terceiro do mesmo art.
26, que reza que, “tratando-se de vício oculto, o prazo decadencial inicia-se no
momento em que ficar evidenciado o defeito”.

Prof. Antonio Nóbrega www.pontodosconcursos.com.br 34


CURSO DE ATENDIMENTO PARA O BANCO DO BRASIL
PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA

Conclui-se que, para que o prazo decadencial se deflagre no momento em


que o produto for recebido pelo consumidor ou em que o serviço for terminado,
o vício deve ser facilmente constatável e perceptível durante o seu uso e
consumo regular.
O paragrafo segundo prevê duas causas que podem obstar o prazo
decadencial: a reclamação perante o fornecedor (inciso I) e a instauração de
inquérito civil (inciso II).
Na primeira hipótese, o prazo fica suspenso até que o fornecedor
manifeste-se negativamente acerca do pleito do consumidor. Após a resposta, o
prazo decadencial volta a correr, ou seja, o consumidor ainda terá um período
para decidir se irá ou não propor uma ação judicial. No caso de inquérito civil
instaurado pelo Ministério Público, instrumento usado para esclarecimento de
fatos e verificação de eventual violação da Lei Consumerista, a decadência fica
obstada até a conclusão do procedimento.

Decadência – Prazos
9 30dias – produtos e serviços não duráveis
9 90 dias – produtos e serviços duráveis
⇒ Início do prazo – prazo da entrega do produto
ou conclusão do serviço.
Exceção: vício oculto - momento em que ficar
evidenciado o defeito

Obsta a decadência:
-Reclamação do consumidor
-Instauração de inquérito civil

Em relação à prescrição, tal fenômeno é ventilado no art. 27 do CDC.


Conforme o teor daquela norma, a pretensão à reparação pelos danos

Prof. Antonio Nóbrega www.pontodosconcursos.com.br 35


CURSO DE ATENDIMENTO PARA O BANCO DO BRASIL
PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA

suportados em virtude de acidente de consumo prescreve no prazo de cinco


anos.
Insta ressaltar que, para que ocorra o início deste lapso, é necessário o
conhecimento do dano, bem como de sua autoria. Com efeito, se um incêndio
causa prejuízos no apartamento de um consumidor em virtude da falha elétrica
de um eletrodoméstico, o prazo prescricional só começará a correr a partir do
momento em que o aparelho defeituoso – e, consequentemente, o respectivo
fornecedor - for identificado.

AA pprreetteennssããoo àà rreeppaarraaççããoo eemm vviirrttuuddee ddee ddaannooss ccaauussaaddooss ppoorr ffaattoo ddee pprroodduuttoo
oouu sseerrvviiççoo pprreessccrreevvee eem
m cciinnccoo aannooss..

Por fim, é imperativo registrar que os prazos previstos nos arts. 26 e 27


do CDC são de ordem pública e, portanto, não podem ser alterados pela
vontade das partes.

5) Desconsideração da Personalidade Jurídica

No momento em que uma sociedade adquire personalidade jurídica


distinta da dos sócios, ela passa a ter obrigações e deveres em seu nome, além
de possuir patrimônio próprio. Para evitar abusos na utilização desta ficção
jurídica, foi desenvolvida uma teoria que permite a desconsideração da
personalidade jurídica em relação a certos atos, para atingir o patrimônio dos
sócios.
Esta situação excepcional, e que ocorrerá somente em casos específicos,
não tem como escopo a declaração de nulidade da personificação da sociedade,
mas sim sua ineficácia para determinados atos. Busca-se, desta forma, a
preservação do instituto, com a separação do patrimônio da sociedade e dos
sócios, medida que, de certa maneira, limita a perda destes últimos e incentiva
o investimento em novos negócios.
A matéria, além de ser aventada no art. 50 do Código Civil, também
encontra amparo no art. 28 do CDC, que dispõe o seguinte:

Prof. Antonio Nóbrega www.pontodosconcursos.com.br 36


CURSO DE ATENDIMENTO PARA O BANCO DO BRASIL
PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA

“O juiz poderá desconsiderar a personalidade jurídica da sociedade


quando, em detrimento do consumidor, houver abuso de direito, excesso
de poder, infração da lei, fato ou ato ilícito ou violação dos estatutos ou
contrato social. A desconsideração também será efetivada quando houver
falência, estado de insolvência, encerramento ou inatividade da pessoa
jurídica provocados por má administração..”

A utilização da expressão “em detrimento do consumidor” evidencia que,


na legislação consumerista, a desconsideração da personalidade jurídica tem
como principal escopo justamente a proteção daquele participante da relação de
consumo, considerando a sua situação de vulnerabilidade.
Para que esta medida seja determinada – note que, nos moldes do caput
do art. 50, tal providência deve ser adotada pela autoridade judiciária – uma
das seguintes hipóteses deve estar presente: abuso de direito, excesso de
poder, infração da lei, fato ou ato ilícito ou violação dos estatutos ou contrato
social.
Todas estas situações configuram espécies de atos fraudulentos. O abuso
de direito e o excesso de poder decorrem de atos que, não obstante sua
licitude, geram um resultado condenável pelo ordenamento jurídico. A infração
da lei e fato ou prática de ato ilícito constituem condutas contrárias às
disposições legais vigentes, com prejuízo a direitos dos consumidores. A
violação do estatuto ou do contrato social de uma sociedade também pode ter
como escopo impedir o exercício de um direito por parte do consumidor.
A desconsideração também é possível quando houver falência, estado de
insolvência, encerramento ou inatividade da sociedade; mas, nesta hipótese, é
necessário que tal situação configure-se em virtude de má administração.
A última hipótese legal para a desconsideração encontra-se estatuída no
§5º do mesmo art. 28. Destarte, tal providência pode ser determinada sempre
que a personalidade jurídica for, de alguma forma, obstáculo ao ressarcimento
dos prejuízos causados aos consumidores.
Esta possibilidade normativa causa alguma divergência no meio jurídico,
tendo em vista que a desconsideração poderia ocorrer ainda que não houvesse
desvio de finalidade ou demonstração de confusão patrimonial. Bastaria a prova
de que a existência da pessoa jurídica constitui um óbice ao efetivo
ressarcimento dos danos causados aos consumidores.

Prof. Antonio Nóbrega www.pontodosconcursos.com.br 37


CURSO DE ATENDIMENTO PARA O BANCO DO BRASIL
PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA

Os parágrafos segundo, terceiro e quarto têm como objetivo criar um


sistema mais eficiente de proteção ao consumidor, estendendo a
responsabilidade a outras pessoas jurídicas além do fornecedor, desde que
aquelas tenham algum liame com este.
Denota-se, da leitura daqueles parágrafos, que o CDC permite a
responsabilização subsidiária e a responsabilidade solidária. O primeiro caso
aplica-se às sociedades integrantes dos grupos societários e às sociedades
controladas, enquanto o segundo às sociedades consorciadas.
Ainda que seja improvável que o examinador venha a cobrar detalhes
acerca deste tema, enfatize-se que o grupo societário é composto pela
sociedade controladora e suas controladas, nos termos do art. 265 da Lei
6.404/76 (Lei das S.A.).
Nos termos daquele dispositivo legal, a “sociedade controladora e suas
controladas podem constituir, nos termos deste Capítulo, grupo de sociedades,
mediante convenção pela qual se obriguem a combinar recursos ou esforços
para a realização dos respectivos objetos, ou a participar de atividades ou
empreendimentos comuns”.
Ainda, de acordo com o teor do §2 do art. 243 do mesmo diploma legal,
considera-se “controlada a sociedade na qual a controladora, diretamente ou
através de outras controladas, é titular de direitos de sócio que lhe assegurem,
de modo permanente, preponderância nas deliberações sociais e o poder de
eleger a maioria dos administradores”.
No tocante às sociedades consorciadas, é oportuno fazer alusão ao art.
278, que reza que as “companhias e quaisquer outras sociedades, sob o mesmo
controle ou não, podem constituir consórcio para executar determinado
empreendimento, observado o disposto neste Capítulo”. Ademais, o parágrafo
primeiro prevê que o “consórcio não tem personalidade jurídica e as
consorciadas somente se obrigam nas condições previstas no respectivo
contrato, respondendo cada uma por suas obrigações, sem presunção de
solidariedade”.
A responsabilidade exclusivamente por culpa também encontra guarida no
art. 28 do CDC, que determina que as sociedades coligadas só respondem desta
forma. Registre-se que, conforme o teor do §1º do art. 243, consideram-se
“coligadas as sociedades nas quais a investidora tenha influência significativa”.

6) Oferta e publicidade
Prof. Antonio Nóbrega www.pontodosconcursos.com.br 38
CURSO DE ATENDIMENTO PARA O BANCO DO BRASIL
PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA

6.1 Oferta

No regime normatizado pelo Código de Defesa do Consumidor, a oferta


recebe um tratamento especial.
À época da promulgação da Lei 8.078/90 não havia uma legislação
suficientemente apta a defender os interesses dos consumidores. Partia-se do
pressuposto de que as partes eram iguais no que diz respeito à sua capacidade
e disposição para contratar, e que a oferta ocorria entre pessoas determinadas.
Não era exatamente verdade. Na prática das relações de consumo, a
oferta pode dar-se entre pessoas indeterminadas. Assim, alcança tanto aquele
que, de fato, irá adquirir o produto ou serviço, como também aqueles que estão
propensos a se tornarem consumidores.
Até a edição do CDC, a falta de uma regulação acerca da questão acabava
por gerar abusos por partes dos fornecedores, os quais podiam atuar com
pouquíssimas restrições no mercado de produtos e serviços. Os limites impostos
à oferta e a publicidade não eram suficientemente claros e davam margem às
práticas nocivas ao mercado de consumo.
Neste particular aspecto, o CDC inovou, ao desenhar e impor um conjunto
de regras que passaram a disciplinar o regime jurídico da oferta, pelas quais se
buscava tutelar o consumidor na defesa de seus direitos em um mercado
evidentemente massificado.
Conceitualmente, podemos afirmar que a oferta é uma declaração
unilateral de vontade que se utiliza de técnicas e instrumentos para aproximar o
consumidor dos produtos e serviços oferecidos pelo fornecedor.
O art. 30 inaugura a seção relativa à oferta no Código de Defesa do
Consumidor com o seguinte texto:

“Art. 30 Toda informação ou publicidade, suficientemente precisa,


veiculada por qualquer forma ou meio de comunicação com relação a
produtos e serviços oferecidos ou apresentados, obriga o fornecedor que a
fizer veicular ou dela se utilizar e integra o contrato que vier a ser
celebrado.”

Prof. Antonio Nóbrega www.pontodosconcursos.com.br 39


CURSO DE ATENDIMENTO PARA O BANCO DO BRASIL
PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA

Assim concebido, esse dispositivo legal venho positivar uma importante


regra para o regime consumerista: o efeito vinculante da oferta. Com efeito,
desde que suficientemente precisa, a oferta vincula o fornecedor.
Como exemplo, imagine-se que uma concessionária de veículos resolva
fazer uma promoção relâmpago de veículos semi-novos, possibilitando que, na
primeira semana do mês, os compradores paguem a entrada 90 dias após a
entrega efetiva do automóvel. Para que esta promoção atinja o público-alvo, a
concessionária decide então publicar um anúncio em um jornal de grande
circulação.
Todavia, por um erro da própria concessionária, o anúncio é publicado de
forma incorreta, com a informação de que a promoção iria ocorrer nas duas
primeiras semanas.
Pedro, interessado em trocar de carro, comparece à concessionária na
segunda semana do mês para se informar acerca das condições de compra.
Neste caso, vindo ele a se interessar por um dos veículos colocados a venda,
Pedro poderá exigir que o primeiro pagamento tenha data de efetivação
marcada para noventa dias após a entrega do automóvel?
A resposta é positiva. Na realidade, não obstante a promoção só ter
ocorrido na primeira semana do mês, o fornecedor ficará desde então vinculado
à oferta publicada no jornal nas mesmas condições oferecidas, e deverá atender
aos termos exatos da expectativa e do desejo de Pedro.
É imperativo frisar que a oferta deve ser suficientemente precisa para que
ocorra este fenômeno. O mero exagero nas qualidades do produto ou serviço
não tem o condão de vincular o fornecedor.
Se o dono de um restaurante assegura que a sua feijoada é a melhor da
cidade, ou se uma empresa de automóveis afirma que sua garantia é a mais
completa do mercado, é certo que não haverá vinculação com esses termos da
oferta, tendo em vista a imprecisão das expressões utilizadas.
O que deve ser levado em conta é se a oferta cumpriu seu objetivo e
chegou de modo razoavelmente preciso e mensurável ao consumidor, o que
gera uma expectativa de consumo. Neste caso, é evidente a vinculação do
fornecedor.
Insta salientar que, em determinadas hipóteses, é possível que a
informação constante em determinada oferta publicitária traga um erro
grosseiro. Imagine que o anúncio de um veículo que custa R$ 50.000,00 seja
publicado com o valor de R$ 50,00.
Prof. Antonio Nóbrega www.pontodosconcursos.com.br 40
CURSO DE ATENDIMENTO PARA O BANCO DO BRASIL
PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA

Ora, ainda que existam entendimentos contrários na doutrina e


jurisprudência, trata-se de erro flagrante, facilmente perceptível pelo
consumidor, não sendo razoável vincular o fornecedor a este tipo de oferta. De
outro modo, estar-se-ia permitindo o desequilíbrio contratual entre as partes da
relação jurídica de consumo, além de se afastar o princípio da boa-fé, que deve
ser rigorosamente observado por fornecedores e consumidores.
É oportuno notar que, para que ocorra o efeito vinculante, a oferta deve
ser veiculada de modo que chegue ao conhecimento dos consumidores em
potencial do produto ou serviço. Se a divulgação de um anúncio publicitário é
suspensa horas antes da publicação do jornal, é certo que não há de se falar em
força vinculante da oferta.
Merece ênfase, ainda, a determinação para que a oferta integre o contrato
que vier a ser celebrado. Deste modo, uma cláusula contratual que apresente
conteúdo contrário àquilo que foi divulgado na oferta não irá prevalecer. Os
termos e condições consubstanciados na oferta devem fazer parte do contrato
que será celebrado pelas partes.
E se o contrato não contiver tais cláusulas? Poderia admitir-se que o
consumidor abriu mão dos termos da oferta ao assinar o contrato? Não. Os
termos da oferta consideram-se como integrantes do contrato, ainda que não
estejam previstos no instrumento contratual.
Esta regra mantém harmonia com o princípio da boa-fé objetiva, que
impõe às partes um dever de agir com lealdade e cooperação durante todas as
fases do contrato (antes, durante e depois da conclusão do ajuste).
O art. 31 do CDC está em sintonia com o direito à informação, previsto no
inciso III, do art. 6º. Cumprindo-se a norma e preservando-se a integridade do
direito, assegura-se a liberdade de escolha (inciso II, do art. 6º), já que o
consumidor conhecerá todas as características do produto e serviço.
Este dever jurídico trazido pelo art. 31 decorre da própria racionalidade do
microssistema de defesa do consumidor inaugurado pela Lei nº 8.078/90 e,
ainda que não encontrasse amparo normativo, deveria ser imposto aos
fornecedores.
Repare, candidato, que o dispositivo legal em comento não se refere
somente à oferta. Abarca, também, a apresentação, que é aquela informação
presente no rótulo ou embalagem de um produto.
Nos termos do art. 31, as informações da oferta ou apresentação devem
estar corretas, claras, precisas, ostensivas e em língua portuguesa, e devem
Prof. Antonio Nóbrega www.pontodosconcursos.com.br 41
CURSO DE ATENDIMENTO PARA O BANCO DO BRASIL
PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA

versar sobre características, qualidades, quantidade, composição, preço,


garantia, prazos de validade, origem, riscos que apresentam à saúde e
segurança dos consumidores, dentre outros dados.
Atente-se que ao mencionar “dentre outros dados”, o legislador teve
como intuito esclarecer que se trata de um elenco exemplificativo. Na realidade,
qualquer elemento relevante que possa interessar ao consumidor deve ser
informado. A oferta é a etapa que antecede a conclusão do ato de consumo e
deve ser feita de forma clara e transparente, para que o consumidor possa
exercer com tranquilidade o seu direito de livre escolha.
Saliente-se que, apesar da determinação para que a informação seja
passada em língua portuguesa, não há impedimento para que o fornecedor
utilize certos termos importados de línguas estrangeiras que já se incorporaram
ao uso local, tais como cheeseburger ou leasing. O objetivo da regra é que a
mensagem seja compreendida em toda sua plenitude pelo consumidor.

Art. 31.
1. A oferta e apresentação ão de de produtos
os ou
serviços devemem assegurar informações es corretas,
claras, precisas, ostensivas e em
em l ín gua
u portuguesa
a
sobre
re suas
as características, qualidades, quantidade,
composição, preço, garantia, prazos de validade e
origem, entrere outros
os dados, bem em como mo sobre os
riscos que
ue apresentamam à saúde de e segurança ça dos
consumidores (elenco exemplificativo).

Prof. Antonio Nóbrega www.pontodosconcursos.com.br 42


CURSO DE ATENDIMENTO PARA O BANCO DO BRASIL
PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA

Adiante, no regime de oferta, o caput do art. 32 da Lei nº 8.078/90 reza


“que fabricantes e importadores deverão assegurar a oferta de componentes e
peças de reposição enquanto não cessar a fabricação ou importação do
produto”. O parágrafo único esclarece que cessadas “a produção ou importação,
a oferta deverá ser mantida por período razoável de tempo, na forma da lei.”
Como já discutido em diversos momentos neste curso, vimos que o dever
de boa-fé objetiva apresenta-se em todas as fases do contrato, não se limitando
ao momento da contratação. Então, da mesma forma que o fornecedor deve
observar todos os deveres atinentes à apresentação e conteúdo da oferta,
também deve atuar na fase pós-contratual.
Com fulcro neste entendimento, o CDC inseriu a regra prevista no
mencionado art. 32.
Assim, ao comprar um eletrodoméstico novo em uma loja, o consumidor
terá a garantia de que, por um período de tempo razoável – é claro que a
imprecisão deste termo exige a análise fática de cada caso -, se o aparelho vier
a apresentar um defeito, haverá peças de reposição para conserto. Se um
automóvel parar de ser fabricado no País, os fornecedores deverão dispor de
peças de reposição para os compradores daqueles veículos.
A regra consubstanciada no art. 33 do Código de Defesa do Consumidor
decorre do princípio da transparência que deve reger as relações de consumo.
Note que, recentemente, a Lei nº 11.800/08 inseriu um parágrafo único
naquele dispositivo legal. Assim, em caso de oferta por telefone, o fornecedor
só poderá fazê-las quando a ligação for gratuita ao consumidor. Não é permitido

Prof. Antonio Nóbrega www.pontodosconcursos.com.br 43


CURSO DE ATENDIMENTO PARA O BANCO DO BRASIL
PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA

que o fornecedor aproveite-se de uma ligação originada pelo consumidor para


fazer publicidade de seus bens e serviços.
A responsabilidade solidária do fornecedor por atos de prepostos e
representantes autônomos é ventilada no art. 34 da Lei nº 8.078/90.
Na aula passada vimos que a solidariedade na cadeia de fornecedores
permite que o consumidor acione qualquer um deles por eventual prejuízo
suportado. No tratamento dado à oferta pelo CDC, foi determinado que o
fornecedor também responda pelos atos de seus prepostos e representantes
autônomos.
Imagine que um funcionário de uma instituição financeira ligue para a
casa do consumidor e faça uma proposta de empréstimo com uma taxa de juros
altamente atrativa. Ao chegar ao banco, o consumidor é informado que a taxa
fora informada incorretamente e que os juros, na realidade, são mais elevados.
Neste caso, o consumidor poderá exigir o empréstimo nos moldes oferecidos
pelo funcionário naquela primeira oportunidade? Claro que sim.
O funcionário é considerado preposto – tem vínculo trabalhista com a
instituição –, e todos os atos por ele praticados no exercício de sua função
vinculam o fornecedor, ainda que exorbitem ou contrariem as determinações do
seu empregador.
A idéia-princípio de responsabilizar o empregador pelos atos de seus
prepostos é antiga. Presente no art. 1.521, inciso III do Código Civil de 1916,
tendo sido reproduzida no art. 932, inciso III de seu sucessor. Além desses
dispositivos, também teve acolhimento na jurisprudência, ao ser consagrada
pela Súmula 341 do STF que prevê que “é presumida a culpa do patrão ou
comitente pelo ato culposo do empregado ou preposto”. O que surpreende,
então, no texto do Art. 34 do CDC, não é a novidade, mas a previsão legal da
responsabilidade solidária do fornecedor por atos cometidos por seus
representantes autônomos.
O que decorre impositivamente da lei é que os atos dos representantes
autônomos – aqueles que não possuem vínculo – que atuarem em nome de
uma pessoa jurídica também vinculam o fornecedor.
Neste passo, é oportuno transcrever a lição de Claudia Lima Marques
acerca do assunto:

Prof. Antonio Nóbrega www.pontodosconcursos.com.br 44


CURSO DE ATENDIMENTO PARA O BANCO DO BRASIL
PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA

“O fornecedor é responsável, não importando a sua culpa, a culpa ou não


de seus prepostos (culpa in eligendo), a culpa de seus eventuais auxiliares
(como no caso dos contratos de viagem turística), de seus representantes
autônomos (mandatários de outras pessoas jurídicas do mesmo grupo
bancário, corretores de seguros, agentes de telemarketing, vendedores
etc.). A responsabilidade imposta ao fornecedor pelo art. 34 do CDC é por
todo o ato (negocial ou prática), diligente ou não, de seu preposto ou
representante autônomo.”

Até agora, vimos que o regime legal discutido linhas acima traz uma gama
de obrigações para o fornecedor, notadamente o efeito vinculante da oferta. Em
linha de consequência, pode-se então indagar: e se o fornecedor recusar-se a
cumprir os termos da oferta que fez veicular?
Para estas hipóteses, o art. 35 do CDC prevê que o consumidor poderá:
exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação
ou publicidade; aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente; ou
rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia eventualmente
antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos.
É relevante enfatizar que a escolha dentre as três opções será do
consumidor, sem necessidade de que seja apresentada por este qualquer
justificativa ou fundamento.
Imagine-se o primeiro exemplo mencionado na aula de hoje (oferta de
uma concessionária, possibilitando que a quantia referente à entrada para a
compra de veículos semi-novos seja dada noventa dias após a entrega do bem).
Caso o fornecedor (a concessionária) recuse-se a cumprir esta oferta, o
consumidor poderá ingressar em juízo, com pedido para que o pagamento seja
feito somente noventa dias após a entrega do bem.
Na hipótese, também mencionada acima, do oferecimento de empréstimo
por taxa de juros incorreta, nada impede que o consumidor aceite, por sua

A
Alltte
errn
naattiivva
ass d
doo cco
onnssu
ummiid
doorr n
noo cca
asso
odde
e rre
eccu
ussa
anno
o ccu
ummp
prriim
meen
ntto
o
d
daao
offe
errtta
a::
• exigir o cumprimento forçado
do da
da obrigação, nos
os termos
os da
da oferta,
apresentação ou publicidade;
• aceitar
ar outro produto
to ou
ou prestação de serviço
ço equivalente;
• Nóbrega
Prof. Antonio rescindir
ir o cwww.pontodosconcursos.com.br
ontrato, com
om direito à restituição de quantia 45
eventualmente
te antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e
danos.
CURSO DE ATENDIMENTO PARA O BANCO DO BRASIL
PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA

expressa vontade, um outro serviço ou produto colocado à disposição pela


instituição financeira. Todavia, ressalte-se que a escolha caberá ao consumidor,
o qual poderá também acionar o judiciário para que seja concedido o
empréstimo nos termos oferecidos inicialmente.

1.2 Publicidade

A publicidade encontra-se presente em nosso dia-a-dia. Mesmo quando


não percebemos, estamos sendo bombardeados por anúncios de produtos e
serviços pelos mais diversos meios de comunicação (rádio, TV, jornais
impressos, internet etc). Para tutelar os direitos dos consumidores e garantir
que a transparência, lealdade e boa-fé não sejam turbados pelos excessos da
propaganda, o CDC apresenta um elenco de regras de grande relevância, as
quais se encontram consignadas nos arts. 36 a 38 daquele diploma legal.
A publicidade é uma espécie do gênero marketing. Trata-se de toda
informação que tem como destinatário o público em geral, com o objetivo de
promover e difundir, de modo direto ou indireto, mercadorias oferecidas no
mercado de consumo.
E qual é a diferença entre publicidade e propaganda?
A publicidade tem natureza comercial. Busca a sedução direta e imediata
dos consumidores, com a utilização das mais variadas técnicas para despertar o
interesse em produtos e serviços. Tem como escopo conquistar novos clientes
ou manter os que já possui.
Diferente deste imediatismo, a propaganda tem um fim ideológico,
filosófico, econômico ou religioso. Divulgam-se idéias com o intuito de se
promover adesão a uma determinada corrente de pensamentos, tal como uma
agenda de um partido político ou as convicções de um segmento religioso.
O art. 36 determina que a publicidade deve ser facilmente identificada
como tal. Trata-se do princípio da identificação da publicidade. Tem o
consumidor o direito subjetivo de compreender que está diante de uma
informação comercial, a qual naturalmente apresenta o produto ou serviço com
certa parcialidade. Evita-se, assim, a chamada publicidade subliminar.
Candidato, você já reparou que alguns anúncios têm o aviso “informe
publicitário”? Esta é uma forma usada por fornecedores para permitir que a
Prof. Antonio Nóbrega www.pontodosconcursos.com.br 46
CURSO DE ATENDIMENTO PARA O BANCO DO BRASIL
PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA

natureza publicitária do anúncio veiculado em determinado instrumento de


mídia seja rapidamente percebida pelo consumidor.
Muitas vezes, os fornecedores utilizam-se de técnicas diferenciadas para
atrair a atenção de sua possível clientela. Se for publicado um encarte
publicitário com aparência de jornal, afirmando que determinado produto foi
considerado o melhor do mercado nacional, é certo que deverá constar uma
informação de que se trata de um anúncio comercial. Caso contrário, o
consumidor poderá ser induzido a erro.
Ainda no art. 36, em seu o parágrafo único, define-se a obrigação de o
fornecedor manter em seu poder os dados fáticos, técnicos e científicos que dão
sustentação à mensagem publicitária.
Se uma empresa de alimentos assegura que determinado produto
colocado no mercado tem, comprovadamente, efeitos que auxiliam na redução
do colesterol, deverá guardar os dados fáticos ou as pesquisas que sustentam
tal afirmação. É lógico que não há obrigatoriedade de que tal fornecedor
divulgue informações próprias da sua atividade empresarial (como fórmulas de
remédios ou refrigerantes).
Prosseguindo na matéria, devemos agora tratar da relevante diferença
entre publicidade enganosa ou abusiva, nos termos dos parágrafos primeiro e
segundo do CDC:

“§ 1° É enganosa qualquer modalidade de informação ou comunicação de


caráter publicitário, inteira ou parcialmente falsa, ou, por qualquer outro
modo, mesmo por omissão, capaz de induzir em erro o consumidor a
respeito da natureza, características, qualidade, quantidade, propriedades,
origem, preço e quaisquer outros dados sobre produtos e serviços.”

“§ 2° É abusiva, dentre outras a publicidade discriminatória de qualquer


natureza, a que incite à violência, explore o medo ou a superstição, se
aproveite da deficiência de julgamento e experiência da criança,
desrespeita valores ambientais, ou que seja capaz de induzir o
consumidor a se comportar de forma prejudicial ou perigosa à sua saúde
ou segurança.”

Prof. Antonio Nóbrega www.pontodosconcursos.com.br 47


CURSO DE ATENDIMENTO PARA O BANCO DO BRASIL
PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA

No estrito entendimento do parágrafo primeiro do art. 37, para ser


considerada enganosa a publicidade deve divulgar uma informação falsa ou
parcialmente falsa, criando no consumidor, independentemente de seu grau de
instrução expectativas que não correspondem à realidade do produto ou
serviço.
Imagine-se que um consumidor assista a um anúncio na televisão de um
novo tipo de forno microondas, capaz de descongelar alimentos em poucos
segundos. Na TV, um ator coloca uma lasanha congelada no aparelho e,
enquanto bebe um pequeno copo de suco, o alimento fica pronto para consumo.
O locutor afirma que o forno é extremamente potente e capaz de fazer
verdadeiros “milagres”.
Interessado neste fantástico produto, o consumidor dirige-se à loja mais
próxima e adquire o aparelho. Ao chegar em casa, coloca uma pizza no forno e,
para sua surpresa, não obstante ser realmente mais potente que a maioria dos
microondas à disposição no mercado, ainda tem que aguardar alguns minutos
para que o alimento seja descongelado.
Note, candidato, o anúncio não menciona que a lasanha
será‘descongelada em menos de um minuto. Contudo, ao criar a expectativa de
que tal procedimento dura menos do que o tempo para beber um pequeno copo
de suco, é certo que o consumidor poderá ser induzido a erro, acreditando que,
de fato, o descongelamento irá ocorrer em período inferior a um minuto.
Na hipótese apresentada, estamos diante de um caso de publicidade
enganosa.
Os fornecedores e publicitários que estiverem mal intencionados podem
ser muito criativos no momento de seduzir o consumidor. Para criar a ilusão que
pretendem vender, utilizam-se do apelo impacto visual sempre aceitável, da
sedutora presença de atores muito bem pagos e objetivamente dirigidos, para
convencer, por meio de frases de efeito ou de afirmações parcialmente
verdadeiras para enganar. Também podem fazer uso de mensagens ambíguas
(que apresentam um dos sentidos em descompasso com a realidade) ou
implícitas (que apresentam uma mensagem implícita falsa).
Com a utilização destas ferramentas, o consumidor passa a ter uma visão
distorcida da realidade, notadamente em relação à natureza, características,
qualidade, quantidade, preço e formas de pagamento dos produtos e serviços
colocados no mercado. Por essa razão, a publicidade enganosa é condenada
pelo Código de Defesa do Consumidor.

Prof. Antonio Nóbrega www.pontodosconcursos.com.br 48


CURSO DE ATENDIMENTO PARA O BANCO DO BRASIL
PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA

É evidente que o puffing, técnica publicitária que utiliza o exagero, ainda


pode ser utilizado, desde que não se preste à ilusão do consumidor e seja
inofensiva. Com efeito, não é possível considerar uma publicidade enganosa
somente porque ela afirmou que determinado serviço é o melhor do mercado ou
que determinado produto pode levar o consumidor ao paraíso.
Essa publicidade viciada também pode ocorrer por omissão. Nos termos
do §3º do art. 37, “a publicidade é enganosa por omissão quando deixar de
informar sobre dado essencial do produto ou serviço”.
Se um anúncio informa a venda de pacotes de turismo por preço muito
inferior aos praticados no mercado, mas omite a informação de que a viagem
deverá ser feita até determinada data e que os hotéis são de baixa qualidade, é
patente que dado essencial sobre o serviço não foi repassado ao consumidor,
sendo possível considerar tal publicidade como enganosa por omissão.
E quanto à publicidade abusiva?
De acordo com o teor do §2º do art. 37, é evidenciado que o CDC buscou
proteger à sociedade e os valores que a suportam, impedindo a divulgação de
ideias, pensamentos e informações que possam prejudicar a integridade física
ou moral do consumidor.
Se o anúncio de um brinquedo mostra a criança utilizando-o de maneira
perigosa ou incitando a violência, é certo que a publicidade será considerada
abusiva. Como exemplo, imagine-se o material publicitário de uma espada de
plástico que é apresentada por um menino que agride outras crianças.
Da mesma forma, se a publicidade de um novo modelo de carro traz,
ainda que implicitamente, mensagens discriminatórias a respeito da classe
social ou raça, com a sugestão de que somente certo segmento da sociedade
tem condições de adquirir o veículo, poderá ser considerada abusiva.
É necessário atentar que o elenco de práticas que podem ser consideradas
abusivas é meramente exemplificativo, tendo em vista que o legislador optou
por utilizar a expressão “entre outras”.
Registre-se que tanto a publicidade enganosa como a abusiva são ilícitos
penais, de acordo com os arts. 67 e 68 do Código de Defesa do Consumidor.
Para concluir esta etapa, merece destaque o art. 38 da Lei nº 8.078/90,
que prevê que o “ônus da prova da veracidade e correção da informação ou
comunicação publicitária cabe a quem as patrocina.”

Prof. Antonio Nóbrega www.pontodosconcursos.com.br 49


CURSO DE ATENDIMENTO PARA O BANCO DO BRASIL
PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA

Não se trata de inversão do ônus da prova, o qual foi discutido em nosso


último encontro. Na realidade, trata-se de uma regra específica que distribui o
ônus da prova no caso de discussão em torno da veracidade e correção da
informação ou publicidade. Ou seja, é uma inversão que decorre da própria lei,
independentemente da vontade do juiz.
Assim, havendo discussão judicial em torno da adequação das
informações divulgadas por determinada campanha publicitária, caberá ao
anunciante demonstrar que os dados disponibilizados na mídia estão em
sintonia com o produto ou serviço colocado no mercado de consumo.

2) Práticas abusivas de mercado

Segundo o art. 6º, inciso IV, do Código de Defesa do Consumidor, um dos


direitos básicos do consumidor é a proteção contra as cláusulas e práticas
abusivas. Este texto, que é um standard legal, ganha preenchimento no que é
figurado pelo art. 39, onde se tem a enumeração de um rol de doze práticas
comerciais que podem ser consideradas abusivas, e cuja execução é vedada ao
fornecedor de produtos ou serviços.
O alcance desse elenco de hipóteses é amplo mas, desde o advento da Lei
8.894/94, tornou-se meramente exemplificativo, com a introdução do termo
“dentre outras”, justamente no caput do referido artigo.
Entende-se que o legislador, diante da impossibilidade de prever
legalmente todas as espécies de práticas abusivas, buscou ampliar o alcance do
referido preceito, de forma a se resguardar contra as constantes mudanças na
sociedade de consumo e abranger a maior gama de condutas abusivas
praticadas por fornecedores.
Não se trata, portanto, de numerus clausus, e nem estão esgotadas aí as
situações que a norma considera prática abusiva. A própria Lei 8.078/90 já
abria margem à previsão de diversas outras práticas comerciais que são
consideradas abusivas, mas que pela técnica legislativa utilizada não se
encontram previstas no rol do art. 39. É o que consta dos arts. 10, 18 em seu
parágrafo sexto, 20 em seu parágrafo segundo, 32, 36, dentre outros.
O objetivo da regra do art. 39 é propiciar a criação de um ambiente
saudável entre consumidores e fornecedores, consignando um rol de práticas
que ultrapassam a regularidade do comércio e afastam-se do dever genérico de
boa conduta, decorrente do princípio da boa-fé objetiva.
Prof. Antonio Nóbrega www.pontodosconcursos.com.br 50
CURSO DE ATENDIMENTO PARA O BANCO DO BRASIL
PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA

Candidato, para que você possa familiarizar-se com este assunto, vamos
fazer uma breve exposição sobre cada uma destas práticas nas linhas seguintes,
para que sejam melhor compreendidas e memorizadas.

I - condicionar o fornecimento de produto ou de serviço ao


fornecimento de outro produto ou serviço, bem como, sem justa
causa, a limites quantitativos.

A prática comercial chamada “venda casada” encontra-se prevista no


inciso I do art. 39 do CDC, e consiste no condicionamento do fornecimento de
um produto ou serviço à aquisição forçada ou induzida de outro produto ou
serviço. No mesmo dispositivo também está expressa a proibição de condicionar
o fornecimento de produto ou serviço a limites de quantidade, sem justa causa.
Como exemplo deste tipo de conduta reprimida pela legislação
consumerista, podemos recordar a utilização das gerências comerciais de
bancos para a venda de seus produtos de seguros, capitalização e previdência
complementar. O cliente recorre à instituição financeira para obter um
empréstimo e, em troca do crédito, o banco “sugere”, praticamente exigindo, na
chamada “contrapartida”, a aquisição de um daqueles produtos.
Outra hipótese onde é evidente a prática da venda casada ocorre quando
o consumidor deseja comprar somente um ingresso para o cinema, e a empresa
exibidora exige que também seja adquirido um vale, que dá direito a um
refrigerante ou pipoca.
É necessária cautela na análise de alguns casos, tendo em vista que, para
que se configure a venda casada, há necessidade de que os produtos e serviços
não sejam usualmente comercializados separadamente. O fornecedor de
produtos de informática não está obrigado a vender peças isoladas do
computador colocado à disposição do mercado.
A proibição da venda casada tem como fundamento preservar o direito
básico da livre escolha do consumidor. Se há o desejo pela aquisição de
determinado produto ou serviço, não é possível obrigá-lo a adquirir aquilo que
no momento não lhe interessa.

Apenas para ilustrar a gravidade desta conduta, frise-se que a venda


casada também é considerada um ilícito penal, de acordo com o art. 5º, inciso

Prof. Antonio Nóbrega www.pontodosconcursos.com.br 51


CURSO DE ATENDIMENTO PARA O BANCO DO BRASIL
PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA

II, da Lei nº 8.137/90, que prevê pena de dois a cinco anos de detenção para
aquele que subordinar a venda de um bem ou utilização de um serviço à
aquisição de outro bem, ou ao uso de determinado serviço.

II - recusar atendimento às demandas dos consumidores, na exata


medida de suas disponibilidades de estoque, e, ainda, de
conformidade com os usos e costumes.

O art. 39, inciso II do CDC, reza que se o fornecedor negar-se a atender à


demanda do consumidor, quando tem os produtos em estoque ou quando se
ache habilitado à prestação do serviço, tal prática será considerada abusiva. O
mesmo inciso menciona, ainda, a necessidade da aplicação dos “usos e
costumes” nessa fase pré-contratual.
Cria-se uma obrigação para que o fornecedor contrate e atenda
indistintamente a qualquer consumidor, não sendo possível a escolha arbitrária
de seus clientes, salvo motivo excepcional devidamente comprovado.
Deste modo, havendo disponibilidade, um hotel não poderia recusar
certos hóspedes e nem o restaurante negar-se a receber determinados clientes.
Contudo, se uma casa noturna não permitir a entrada de grupo de pessoas que
não está adequadamente vestida para o ambiente, não há violação à regra aqui
discutida. A análise deve ser feita de modo pontual.
Da mesma forma, se há divulgação de uma promoção, com oferta de um
produto por preço inferior à média praticada no mercado, o fornecedor deve
atender à respectiva demanda gerada pela publicidade, de acordo com seus
estoques. É comum que alguns fornecedores, com o escopo de atender ao CDC,
mencionem em seus anúncios a quantidade de peças que tem em estoque.
Repare, candidato, que o inciso II do art. 39 pode ser considerado como
uma complementação do art. 30, debatido anteriormente, e que dispõe sobre o
efeito vinculante da oferta.

III - enviar ou entregar ao consumidor, sem solicitação prévia,


qualquer produto, ou fornecer qualquer serviço.

É comum recebermos em nossa casa correspondências com cartões de


crédito ou propostas para a realização dos mais diversos serviços. Nos termos
Prof. Antonio Nóbrega www.pontodosconcursos.com.br 52
CURSO DE ATENDIMENTO PARA O BANCO DO BRASIL
PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA

do inciso III, do art. 39 do CDC, esta remessa espontânea não obriga o


consumidor, o qual, caso não se interesse pelo serviço ou produto, pode
desconsiderar a proposta.
Neste passo, é oportuno fazer menção ao parágrafo único do mesmo
artigo 39, que assevera que os “serviços prestados e os produtos remetidos ou
entregues ao consumidor, na hipótese prevista no inciso III, equiparam-se às
amostras grátis, inexistindo obrigação de pagamento”.
Sendo assim, o consumidor não pode ser cobrado por estes produtos e
serviços, que devem considerados como amostras grátis.

IV - prevalecer-se da fraqueza ou ignorância do consumidor, tendo


em vista sua idade, saúde, conhecimento ou condição social, para
impingir-lhe seus produtos ou serviços.

O reconhecimento da vulnerabilidade do consumidor é um dos traços


marcantes do CDC, e serve como principio basilar às normas de proteção que
justificam sua própria existência. E é com vistas a esse princípio que o
legislador inseriu no rol de práticas abusivas o inciso IV do art.39, em que é
proibido ao fornecedor aproveitar-se da fraqueza ou ignorância do consumidor,
tendo em vista sua saúde, conhecimento ou condição social, para induzi-lo à
obtenção de seus produtos ou serviços.
Como exemplo, podemos citar a instituição financeira que se aproveita da
idade avançada do consumidor para o oferecimento de produtos e serviços em
condições desarrazoadas, ou a clínica particular que exige uma série de
garantias diferenciadas dos familiares do paciente que se encontra em grave
estado de saúde.
Evidencia-se que o dispositivo legal em comento busca impedir que o
fornecedor aproveite-se de situações nas quais o consumidor não tem a
compreensão ou o discernimento completo para avaliar a proposta. Assim, são
preservados os direitos à integridade física, moral e patrimonial e da livre
escolha.

V - exigir do consumidor vantagem manifestamente excessiva.

Prof. Antonio Nóbrega www.pontodosconcursos.com.br 53


CURSO DE ATENDIMENTO PARA O BANCO DO BRASIL
PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA

O inciso V do art. 38 da Lei nº 8.078/90 tem como foco principal a


garantia do equilíbrio contratual entre as partes da relação de consumo. Busca
impedir que o fornecedor, aproveitando-se de sua condição de superioridade
econômica e da hipossuficiência do consumidor, imponha uma condição
excessivamente onerosa a este último.
O equilíbrio na relação de consumo é um dos pilares de sustentação do
regime consumerista e permeia todo o microssistema normativo inaugurado
pelo CDC. Qualquer prática que ameace violar este princípio basilar é
considerada como uma ameaça ao Sistema de Defesa do Consumidor.
Como veremos em nosso próximo encontro, o inciso IV do art. 51 do CDC
também trata deste tema, ao prever a nulidade das cláusulas que coloquem o
consumidor em exagerada desvantagem.
Neste passo, em harmonia com o entendimento da doutrina, podemos
utilizar o parágrafo primeiro do art. 51 como auxílio para identificação do que seria
uma vantagem manifestamente excessiva. Assim, seriam aquelas que ofendem
os princípios fundamentais do sistema jurídico a que pertencem (inciso I);
restringem direitos ou obrigações fundamentais inerentes à natureza do
contrato, de tal modo a ameaçar seu objeto ou equilíbrio contratual (inciso II);
mostram-se excessivamente onerosas para o consumidor, considerando-se a
natureza e conteúdo do contrato, o interesse das partes e outras circunstâncias
peculiares ao caso (inciso III).
Por fim, é oportuno notar que não há necessidade de que a vantagem
excessiva seja concretizada para que seja configurada uma prática abusiva: a
exigência já é suficiente.

VI - executar serviços sem a prévia elaboração de orçamento e


autorização expressa do consumidor, ressalvadas as decorrentes
de práticas anteriores entre as partes.

Para que sejam observados os princípios da boa-fé objetiva, da


transparência e da informação, a execução dos serviços deve ser precedida de
informação suficientemente clara acerca dos custos que serão suportados pelo
consumidor.
Imagine-se que um consumidor perceba que seu aparelho celular não esta
funcionando adequadamente e então se dirija à respectiva autorizada. O
produto é deixado na loja para que seja feita uma análise do problema. Ao
Prof. Antonio Nóbrega www.pontodosconcursos.com.br 54
CURSO DE ATENDIMENTO PARA O BANCO DO BRASIL
PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA

retornar, dias depois, o consumidor tem a notícia de que o aparelho já está


funcionando normalmente e que o valor do serviço é de R$ 300,00. Ora, tal
prática é evidentemente abusiva, tendo em vista que o conserto foi realizado
sem autorização do cliente e sem que fosse previamente feito um orçamento.
O art. 40 do CDC nos apresenta um conjunto de relevantes regras que
devem ser observadas pelos fornecedores na elaboração do orçamento.
De início, cabe destacar que o orçamento deve ser preciso e completo, de
modo que o consumidor seja devidamente informado sobre as condições em
que o serviço será realizado. Com efeito, o caput do art. 40 reza que devem ser
discriminados “o valor da mão-de-obra, dos materiais e equipamentos a serem
empregados, as condições de pagamento, bem como as datas de início e
término dos serviços”.
O prazo da proposta é de dez dias, contados do seu recebimento pelo
consumidor (§1º). É importante notar, ainda, que a proposta de orçamento tem
força obrigatória para o fornecedor e o consumidor – ressalte-se que o
fornecedor já se encontrava obrigado pela mera elaboração da peça, nos termos
do art. 30 -, e só pode ser modificada pela livre negociação entre as partes.

VII - repassar informação depreciativa, referente a ato praticado


pelo consumidor no exercício de seus direitos

O inciso em comento busca preservar a intimidade do consumidor, de


forma que os dados negativos a respeito de sua pessoa fiquem restritos a um
fornecedor.
Nenhum fornecedor pode divulgar a informação de que determinado
consumidor ingressou com uma demanda judicial ou apresenta constantemente
queixas no Procon. Evita-se, assim, constrangimentos desnecessários ao
consumidor, o qual poderia passar por situações vexatórias, em virtude de ter
exercido um direito legalmente previsto.
O inciso VII do art. 39 do CDC é um reforço ao art. 43, que será visto
adiante nesta aula. É naquele dispositivo legal que são discutidos os limites que
devem ser observados pelos cadastros de informações a respeito dos
consumidores.

Prof. Antonio Nóbrega www.pontodosconcursos.com.br 55


CURSO DE ATENDIMENTO PARA O BANCO DO BRASIL
PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA

VIII - colocar, no mercado de consumo, qualquer produto ou


serviço em desacordo com as normas expedidas pelos órgãos
oficiais competentes ou, se normas específicas não existirem, pela
Associação Brasileira de Normas Técnicas ou outra entidade
credenciada pelo Conselho Nacional de Metrologia, Normalização e
Qualidade Industrial (Conmetro).

Conforme já debatido em nossas aulas, o eixo de articulação dos objetivos


do CDC é a busca da satisfação dos consumidores, através da proteção de suas
legítimas expectativas acerca dos produtos e serviços adquiridos.
Caminhando neste sentido, o art. 39 do Código de Defesa do Consumidor
prevê, em seu inciso VIII, que se será considerará abusiva a colocação no
mercado de consumo de qualquer produto ou serviço em desacordo com as
normas expedidas pelos órgãos oficiais competentes.
O objetivo da norma e diminuir os riscos a que os consumidores estão
expostos no mercado de consumo, resguardando as legítimas expectativas
depositadas no produto ou serviço. Devem ser observados os direitos previstos
no art. 6º do CDC, tais como o direito à proteção da vida, saúde e segurança e
o direito à informação adequada e clara acerca dos serviços e produtos
colocados à disposição no mercado.
De acordo com o que será apresentado nas próximas aulas, a colocação
de produtos ou serviços que desatendam às normas técnicas expedidas pelas
autoridades competentes pode gerar uma sanção administrativa ao infrator, de
acordo com a racionalidade do art. 56 da Lei nº 8.078/903.

IX - recusar a venda de bens ou a prestação de serviços,


diretamente a quem se disponha a adquiri-los mediante pronto
pagamento, ressalvados os casos de intermediação regulados em
leis especiais.

A Lei nº 8.884/94 (também chamada de Lei Antitruste) introduziu a


redação do inciso IX, do art. 39 do CDC.

3
Saliente-se que, nos termos do inciso III, do art. 2º da Lei 1.521/51, que dispõe sobre
os crimes contra a economia popular, é crime expor a venda ou vender mercadoria ou produto
alimentício, cujo fabrico haja desatendido a determinações oficiais, quanto ao peso e
composição.
Prof. Antonio Nóbrega www.pontodosconcursos.com.br 56
CURSO DE ATENDIMENTO PARA O BANCO DO BRASIL
PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA

Note, candidato, que tal dispositivo tem forte correlação com o inciso II,
já debatido nas linhas anteriores, e que também veda a recusa da venda de
produtos ou serviços aos que se dispuserem a efetuar o pronto pagamento.
Em relação à distinção entre os dois incisos, é oportuna a transcrição da
lição apresentado pelo doutrinador Rizzato Nunes, que, ao tratar do tema,
assevera o seguinte:

“(...) a norma do inciso IX é mais ampla e se dirige a qualquer pessoa (“a


quem”), independente de ser consumidora ou não. Isso fica mais patente
quando, na segunda parte, a norma faz uma ressalva aos casos de
intermediação que, eventualmente, sejam regulados em leis especiais.
Logo, dois alvos surgem com o inciso IX: a) o dos comerciantes, que não
podem recusar-se à venda, ainda que o comprador não seja consumidor;
b) o dos atacadistas, distribuidores e fabricantes, que não podem recusar
as vendas quer o comprador seja consumidor ou outro fornecedor
qualquer”

X - elevar sem justa causa o preço de produtos ou serviços.

O inciso X está em harmonia com o §4º do art. 173 da Constituição


Federal, que veda o abuso do poder econômico e o aumento arbitrário dos
lucros.
Ou seja, ainda que vigore em nosso País um sistema de liberdade de
mercado, o Estado poderá agir para evitar uma elevação injustificada de preços,
o que gera insegurança social, com evidente prejuízo às classes menos
favorecidas.
É claro que, de acordo com os princípios da livre iniciativa e da livre
concorrência, o fornecedor poderá decidir livremente aumentar ou reduzir seus
preços, até para que possa se adaptar a novas condições de mercado. O que a
lei veda é a busca desenfreada pelo lucro, por meio da elevação desarrazoada
de preços em situações de excepcionalidade.
Registre-se que o art. 41 prevê a possibilidade de tabelamento de preço,
dispondo que “os fornecedores deverão respeitar os limites oficiais sob pena de,
não o fazendo, responderem pela restituição da quantia recebida em excesso,

Prof. Antonio Nóbrega www.pontodosconcursos.com.br 57


CURSO DE ATENDIMENTO PARA O BANCO DO BRASIL
PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA

monetariamente atualizada, podendo o consumidor exigir à sua escolha, o


desfazimento do negócio, sem prejuízo de outras sanções cabíveis”.

XII - deixar de estipular prazo para o cumprimento de sua


obrigação ou deixar a fixação de seu termo inicial a seu exclusivo
critério.

É usual no mercado de consumo o aparecimento de contratos onde esteja


previsto um determinado período para que o consumidor cumpra a sua
prestação contratual, sem que ocorra o mesmo em relação ao fornecedor.
Desse modo, cria-se unilateralmente para o fornecedor a opção de escolha de
quando deseja cumprir a obrigação pactuada.
O Código de Defesa do Consumidor, buscando justamente coibir o
aparecimento de situações como estas – em que fica evidenciado o desequilíbrio
entre os contratantes -, inscreve, no elenco de práticas que são consideradas
abusivas, a falta de prazo para o cumprimento da obrigação, ou sua fixação
quando é mantida a exclusivo critério do fornecedor.
Como exemplo, imagine-se que um consumidor contrate o seguro de seu
carro e, após alguns meses, o bem venha a ser roubado. A falta de prazo para
que a empresa seguradora pague a indenização gera intranquilidade e fere o
espírito do regime consumerista.
Deste modo, da mesma forma que há um prazo para que o segurado
pague as prestações do seguro contratado, também deve haver previsão para
que seja feito o pagamento do sinistro.4

XIII - aplicar fórmula ou índice de reajuste diverso do legal ou


contratualmente estabelecido.

4
A circular nº 256 de 2004 da Superintendência de Seguros Privados - SUSEP estabelece
o prazo de trinta dias para liquidação do sinistro, a partir da comunicação do evento por parte
do segurado.
Prof. Antonio Nóbrega www.pontodosconcursos.com.br 58
CURSO DE ATENDIMENTO PARA O BANCO DO BRASIL
PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA

O último inciso do art. 39 do CDC impede que haja a alteração unilateral


do contrato por parte do fornecedor ou a inobservância de norma que verse
sobre a fórmula ou índice aplicável. Assim, não é possível que o reajuste ocorra
de acordo com índice diverso daquele que foi inicialmente pactuado entre as
partes.

PPR
RÁÁTTIIC
CAASS AABBU
USSIIVVAASS –– AAR
RTT.. 3399 D
DOOC
CDDC
C ((EELLEEN
NCCO
O EEXXEEM
MPPLLIIFFIIC
CAATTIIVVO
O))

I - condicionar
ar o fornecimento de produtoto ou
ou de
de serviço ao fornecimento de outro
ro produto ou
serviço, bem
em como, semem justa causa, a limites quantitativos;

II - recusarar atendimento às demandas dos os consumidores, na exatata medida


da de
de suas
disponibilidades de estoque, e, ainda, de conformidade com
om os
os usos
os e costumes;

III - enviar ou entregar ao consumidor, sem


em solicitação prévia, qualquer produto, ou fornecer
qualquer serviço;

IV - prevalecer-se da fraqueza ou ignorância do consumidor, tendo do em


em vista sua
ua idade,
saúde, conhecimento ou condição social, para impingir-lhe
he seus
us produtos
os ou
ou serviços;

V - exigir do consumidor vantagem manifestamente excessiva;

VI - executar serviços sem


em a prévia elaboração de orçamento to e autorização
ão expressa
sa do
consumidor, ressalvadas
as as
as decorrentes de práticas anteriores entre
re as
as partes;

VII - repassar informação depreciativa, referente


te a ato
to praticado pelo consumidor no
exercício
io de us direitos;
de seus

VIII - colocar, no mercado dede consumo, qualquer produto to ou


ou serviço em desacordo
do com as
normas expedidas as pelos órgãos oficiais competentes
es ou, se normas específicas
as não existirem,
pela Associação
ão Brasileira
ra de
de Normasas Técnicas
as ou
ou outra entidade credenciada
da pelo
lo Conselho
Nacional de Metrologia, Normalizaçãoão e Qualidade Industrial
al (Conmetro);

IX - recusar
ar a venda
da de
de bens
ns ou
ou a prestação
ão de
de serviços, diretamente
te a quem se disponha a
adquiri-los
os mediante
te pronto
to pagamento, ressalvados os
os casos de intermediação
ão regulados em
leis especiais
is;

X - elevar sem
em justa causa
sa o preço
ço de
de produtos
os ou
ou serviços;

XII - deixar de estipular


ar prazo para o cumprimento de sua
ua obrigação ou deixar a fixação de
seu
eu termo inicial
al a seu
eu exclusivo critério;

XIII - aplicar
ar fórmula ou índice de reajuste diverso
so do
do legal ou contratualmente
te estabelecido;

Prof. Antonio Nóbrega www.pontodosconcursos.com.br 59


CURSO DE ATENDIMENTO PARA O BANCO DO BRASIL
PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA

3) Cobrança de dívidas

Com o intuito de proteger os direitos à imagem e à privacidade do


consumidor, bem como resguardar sua integridade física e moral, o art. 42 da
Lei nº 8.048/90 prevê algumas restrições na forma com que os consumidores
podem ser cobrados por eventuais débitos.
Assim, o aludido preceito legal determina que “o consumidor inadimplente
não será exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de
constrangimento ou ameaça.”
Muitas vezes, empresas fornecedoras mal assessoradas juridicamente, na
busca desenfreada pela lucratividade de seus produtos e serviços, acabam por
violar o regime consumerista, expondo devedores a práticas condenadas pelo
CDC. Insta repisar que a hipossuficiência do consumidor é um dos alicerces da
Lei nº 8.078/90, não sendo lícito ao fornecedor aproveitar-se desta fraqueza
para a cobrança de débitos.
A divulgação pública de lista de inadimplentes ou a restrição para que o
consumidor ingresse em determinados estabelecimentos comerciais ou
educacionais – como a proibição para que o estudante ingresse nas salas de
aula da faculdade – podem criar uma situação vexatória, o que gera o direito à
indenização por danos morais. Se um restaurante coloca do lado de fora do
estabelecimento um quadro com um cheque de um cliente, devolvido por falta
de provisão de fundos, é patente que o consumidor estará exposto a um
constrangimento não tolerado pela lei.
Por outro lado, é importante notar que o fornecedor pode perfeitamente
usar de meios lícitos e adequados para a cobrança de débitos em atraso. O
envio de correspondência para a residência do consumidor inadimplente não
caracteriza constrangimento legal, desde que não constem ameaças ou palavras
ofensivas.
A cobrança judicial de dívida vencida também não caracteriza violação à
regra positivada no art. 42 do CDC, ainda que o pedido seja julgado
improcedente. Trata-se do exercício regular do próprio direito de ação. Nesta
direção, o artigo 153 do Código Civil reza que não “se considera coação a
ameaça do exercício normal de um direito (…) ”.
É importante enfatizar que o art. 71 do CDC serve como complemento à
regra aqui aventada, ao dispor que é considerado um ilícito penal a utilização,
“na cobrança de dívidas, de ameaça, coação, constrangimento físico ou moral,
Prof. Antonio Nóbrega www.pontodosconcursos.com.br 60
CURSO DE ATENDIMENTO PARA O BANCO DO BRASIL
PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA

afirmações falsas incorretas ou enganosas ou de qualquer outro procedimento


que exponha o consumidor, injustificadamente, a ridículo ou interfira com seu
trabalho, descanso ou lazer”. Destarte, diante da dificuldade de se determinar
se a cobrança de uma dívida constituiu ou não uma ofensa à Lei Consumerista,
devem ser utilizados estes elementos consignados na redação do art. 71, que
permitem uma melhor interpretação e compreensão dos termos do art. 41.
O parágrafo único do art. 42 do CDC dispõe que “o consumidor cobrado
em quantia indevida tem direito à repetição do indébito, por valor igual ao
dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros
legais, salvo hipótese de engano justificável.”
Imagine que uma pessoa entre em contato com a empresa de telefonia
fixa e solicite o cancelamento do serviço. Diante de tal pedido, a empresa
fornecedora determina o corte imediato da linha. Apesar de não estar mais
usufruindo dos serviços, o consumidor continua a receber boletos bancários
para o pagamento de R$ 100,00 reais por mês.
Mesmo tendo ciência de que tal cobrança é indevida, o consumidor, com
receio de que seu nome seja inscrito em algum cadastro de inadimplentes,
resolve pagar aquela quantia pelo prazo de quatro meses, quando, enfim,
decide propor uma ação judicial.
Nesta hipótese, de acordo com a regra vista acima, considerando que o
consumidor pagou a quantia de R$ 400,00, é certo que terá direito a ser
ressarcido no valor de R$ 800,00, o dobro do que foi gasto, com juros e
correção monetária, já que o serviço não estava mais sendo prestado pela
empresa de telefonia.
Todavia, se, em virtude de obras em uma residência, a medição do
consumo de água é feita de modo incorreto pela empresa prestadora deste
serviço, gerando uma cobrança em valor superior ao que foi efetivamente
utilizado, pode-se argumentar que se trata de engano justificável, o que
afastaria a obrigação de devolver em dobro os valores que foram cobrados
indevidamente (é lógico que remanesce o direito de o consumidor de reaver o
que foi pago).
Repare, candidato, que, de acordo com a racionalidade do texto legal
acima transcrito, para que exista o direito à repetição do indébito, por valor
igual ao dobro do que se pagou em excesso, deve ter ocorrido o pagamento
daquela quantia. A mera cobrança de valores indevidos não é suficiente para
que seja aplicada a regra do parágrafo único do art. 42.

Prof. Antonio Nóbrega www.pontodosconcursos.com.br 61


CURSO DE ATENDIMENTO PARA O BANCO DO BRASIL
PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA

A norma do art. 42-A garante o direito à informação do consumidor.


Assim, nos “documentos de cobrança de débitos apresentados ao consumidor,
deverão constar o nome, o endereço e o número de inscrição no Cadastro de
Pessoas Físicas – CPF ou no Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica – CNPJ do
fornecedor do produto ou serviço correspondente”.

OO ppaaggaam meennttoo éé ccoonnddiiççããoo nneecceessssáárriiaa ppaarraa qquuee ssee


tteennhhaa ddiirreeiittoo àà rreeppeettiiççããoo ddoo iinnddéébbiittoo,, nnaa ffoorrm
maa
ddoo aarrtt.. 4422..

4) Bancos de dados e cadastros, serviços de proteção ao crédito

De acordo com os princípios da transparência e da informação, o art. 46


da Lei nº 8.078/90 dispõe que o consumidor deverá ter acesso às informações
existentes em cadastros, fichas, registros e dados pessoais e de consumo
arquivados sobre ele, bem como sobre as suas respectivas fontes.
O objetivo da norma é criar um mecanismo eficiente para evitar que
fornecedores utilizem-se de bancos de dados secretos, para troca de
informações acerca do perfil do consumidor.
O direito às informações que se encontram guardadas nesses bancos de
dados tem índole constitucional. De fato, o habeas data é um remédio previsto
na Constituição Federal, e poderá ser concedido pela autoridade judiciária para:
(a) assegurar o conhecimento de informações relativas à pessoa do impetrante,
constantes de registros ou bancos de dados de entidades governamentais ou de
caráter público; (b) a retificação de dados, quando não se prefira fazê-lo por
processo sigiloso, judicial ou administrativo.
Como exemplos de bancos de dados, podemos citar os Serviços de
Proteção ao Crédito – SPCs ou o Serasa, que normalmente registra os débitos
relativos a cheques emitidos sem provisão de fundos. Tais cadastros guardam

Prof. Antonio Nóbrega www.pontodosconcursos.com.br 62


CURSO DE ATENDIMENTO PARA O BANCO DO BRASIL
PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA

informações acerca do não-pagamento por parte do consumidor de dívidas


vencidas de valor já determinado. Esses serviços prestam relevantes
informações para os comerciantes, os quais poderão melhor avaliar o perfil de
um consumidor para vendas a crédito.
É imperativo destacar que tal serviço não encontra óbice no ordenamento
consumerista. Com efeito, a redação do próprio parágrafo primeiro do art. 43
permite alcançar o entendimento de que é possível que os cadastros e dados
contenham informações negativas a respeito do consumidor.
Ainda naquele dispositivo normativo, observe-se que o legislador
consumerista determinou que os cadastros e dados de consumidores devem ser
objetivos, claros, verdadeiros e em linguagem de fácil compreensão, de modo
que reste garantido o atendimento aos princípios já mencionados da
transparência e informação. Imagine que o nome de um consumidor esteja
inscrito em um cadastro de proteção ao crédito por dívida de valor impreciso.
Logicamente, estará ocorrendo a violação da norma em comento.
Cabe ao fornecedor a obrigação de enviar ao arquivista as informações a
respeito do devedor de modo preciso e completo, para que o cadastro seja feito
de forma correta, permitindo que o consumidor compreenda com perfeição a
razão pela qual seu nome foi negativado.
Ademais, o parágrafo primeiro do art. 43 veda que os referidos cadastros
contenham informação negativas referentes a período superior a cinco anos. Ou
seja, decorridos cinco anos da inserção de uma informação, deve ser cancelado
o apontamento negativo do consumidor.
Contudo, conforme os parâmetros do parágrafo quinto do mesmo art. 43,
parte significativa da doutrina entende que o prazo pode ser inferior a cinco
anos. De fato, se os Sistemas de Proteção ao Crédito não devem manter ou
disponibilizar dados referentes a débitos prescritos e, caso a prescrição ocorra
em prazo menor do que cinco anos, não há necessidade de que o nome do
consumidor permaneça negativado.
Ora, se o fornecedor não exerceu seu direito de ação dentro do prazo
legal estabelecido, a manutenção do nome do devedor em cadastro de
inadimplentes não terá qualquer utilidade, servindo somente como um
instrumento para constranger o consumidor5.

5
Neste sentido, O STJ decidiu que o ”nome do devedor inadimplente há de ser mantido
nos cadastros de proteção ao crédito pelo período máximo de cinco anos, a contar da data de
sua inclusão. No entanto, há possibilidade de haver sua exclusão antes do decurso desse prazo
Prof. Antonio Nóbrega www.pontodosconcursos.com.br 63
CURSO DE ATENDIMENTO PARA O BANCO DO BRASIL
PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA

Nesta linha, merecem destaque novamente as palavras de Rizzato Nunes:

“O máximo de tempo que um consumidor pode, então, ficar “negativado”


é cinco anos. Mas haverá prazos bem menores. Conforme já expusemos,
para a inserção do nome do consumidor no cadastro de inadimplentes a
dívida tem de estar vencida, ser liquidada e certa e há de estar baseada
em título. E muitos títulos de crédito prescrevem em prazos menores:
cheque prescreve em 6 meses a contar da apresentação; duplicata em 3
anos contra o sacado, contados do vencimento do título etc”

É conveniente frisar que, para garantir a possibilidade de o consumidor


adotar medidas judiciais ou extrajudiciais oportunamente, bem como propiciar a
chance de o consumidor pagar seu débito, a negativação deve ser comunicada
por escrito ao consumidor (§2º). Note, candidato, que a comunicação feita por
telefone não é válida.
Saliente-se que esta oportunidade para que o consumidor manifeste-se
tem como escopo impedir uma situação constrangedora, que poderia ser
evitada com o mero adimplemento da obrigação que está em atraso. A
negativação do nome não é a forma para que a dívida seja cobrada, e sim um
instrumento de pressão no consumidor.
Ainda sobre a necessidade de comunicação ao consumidor da inscrição em
cadastro de devedores, a súmula nº 359 do Superior Tribunal de Justiça dispõe
que cabe “ao órgão mantenedor do Cadastro de Proteção ao Crédito a
notificação do devedor antes de proceder à inscrição.”
O terceiro parágrafo do art. 43 permite que o consumidor corrija os dados
incorretos a seu respeito que estiverem nos bancos de dados e cadastros de
consumidores. Ressalte-se que a negativação indevida do nome de consumidor
que se encontra em dia com suas obrigações pode, por si só, gerar uma
indenização por danos morais e materiais, ainda que haja demora para o pedido
de correção.
A natureza pública dos bancos de dados e cadastros de consumidores está
consignada no parágrafo quarto do art. 43. A opção do legislador de oferecer tal

se verificada a prescrição do direito de propositura de ação, visando à cobrança do débito” (STJ,


AGRG 630893/RS, julgado em 15/02/05)
Prof. Antonio Nóbrega www.pontodosconcursos.com.br 64
CURSO DE ATENDIMENTO PARA O BANCO DO BRASIL
PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA

tratamento, tem como fundamento a necessidade de sujeitar este serviço a um


controle mais rigoroso, sujeitando-o a todas as limitações impostas às entidades
públicas, inclusive a possibilidade de figurar em uma ação de habeas data
proposta pelo consumidor.
Nesta linha, deve-se recordar que, nos termos da Lei nº 9.507/97, que
regula o aludido remédio constitucional, considera-se “de caráter público todo
registro ou banco de dados contendo informações que sejam ou que possam ser
transmitidas a terceiros ou que não sejam de uso privativo do órgão ou
entidade produtora ou depositária das informações.”
Por fim, o art. 44 do CDC idealizou um banco de dados de maus
fornecedores, dispondo que os “órgãos públicos de defesa do consumidor
manterão cadastros atualizados de reclamações fundamentadas contra
fornecedores de produtos e serviços, devendo divulgá-lo pública e anualmente.
A divulgação indicará se a reclamação foi atendida ou não pelo fornecedor.”
Assim, busca-se criar um relevante instrumento de defesa de interesses
da coletividade, com inegável repercussão pedagógica, para que consumidores
possam se resguardar contra fornecedores de produtos ou serviços em relação
aos quais existam reclamações fundamentadas.
É imperativo salientar que, nos termos do parágrafo segundo do mesmo
art. 44, as regras acima discutidas, relativas ao art. 43, também devem ser
observadas por estes cadastros.
Garante-se, desta forma, a observância do princípio da boa-fé objetiva e
dos deveres de lealdade e transparência também por parte dos consumidores e
dos órgãos privados ou públicos que os representam, tais como os Procons. As
reclamações dos consumidores devem estar fundamentadas em fatos
verossímeis, para que não prejudiquem indevidamente o nome de um
fornecedor no mercado.
Insta salientar que a aplicação do parágrafo único do art. 22 do CDC,
conforme o parágrafo segundo do art. 44, reforça a ideia de que os órgãos
públicos, por si ou suas empresas, concessionárias, permissionárias ou sob
qualquer outra forma de empreendimento, estão sujeitas às reclamações dos
consumidores.

Prof. Antonio Nóbrega www.pontodosconcursos.com.br 65


CURSO DE ATENDIMENTO PARA O BANCO DO BRASIL
PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA

Prezados amigos, chegamos ao fim de nossa aula.


Conforme você deve ter percebido, o conteúdo apresentado neste
material é mais complexo e específico do que aquele que foi debatido em nosso
primeiro encontro. Naquela oportunidade foram ventilados alguns assuntos
fundamentais para a compreensão do que foi visto nesta aula e nas seguintes.
Sugiro especial atenção aos tópicos atinentes à responsabilidade por fato
e vício do produto ou serviço, bem como àqueles relativos às práticas abusivas,
os quais são constantemente são cobrados em prova.
Vale lembrar, ainda, conforme já mencionado em nosso primeiro
encontro, que a leitura pura dos dispositivos do Código de Defesa do
Consumidor é medida indispensável para que a matéria seja compreendida em
toda a sua plenitude.
Forte abraço e até a próxima.

6) Exercícios

1. (Juiz do Trabalho/TRT 21ª Região – 2010) O art. 28 do Código de Defesa do


Consumidor (CDC) prevê a desconsideração da personalidade jurídica:
a) na hipótese de encerramento da pessoa jurídica, quando provocado por má
administração;
b) como dever do juiz, restringindo-se a concessão aos casos de abuso de
direito, excesso de poder e infração da lei;
c) atribuindo responsabilidade solidária às sociedades integrantes dos grupos
societários e às sociedades controladas;
d) atribuindo responsabilidade às sociedades coligadas apenas em caso de dolo;
e) como faculdade do juiz, aplicável quando houver estado de insolvência,
encerramento ou inatividade de pessoa jurídica, sendo dispensável, nestes
casos, a ocorrência da má administração.

2. (Delegado de Polícia/DF, NCE/UFRJ - 2005) Em matéria de direito do


consumidor, a responsabilidade por fato do produto verifica-se quando:
a) o bem adquirido apresenta algum defeito que compromete seu
funcionamento;

Prof. Antonio Nóbrega www.pontodosconcursos.com.br 66


CURSO DE ATENDIMENTO PARA O BANCO DO BRASIL
PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA

b) o bem adquirido não foi entregue ao consumidor;


c) o bem adquirido, em decorrência de um defeito, causou um dano ao
consumidor;
d) o consumidor tem o dever de indenizar o fornecedor por eventuais danos
decorrentes do não pagamento ou do atraso no cumprimento de suas
obrigações contratuais;
e) o consumidor tem o dever de indenizar o comerciante por eventuais danos
decorrentes do não pagamento ou do atraso no cumprimento de suas
obrigações contratuais.

3. (Antonio Nóbrega/Ponto dos Concursos - 2012) Com relação à reparação de


danos e à responsabilidade pelo fato e pelo vício do produto, marque a opção
correta:
a) profissionais liberais respondem objetivamente pelos danos que causarem
aos consumidores;
b) como a responsabilidade do fabricante, construtor, produtor ou importador é
objetiva, a culpa exclusiva de terceiro não é suficiente para afastar o dever de
indenizar por eventuais prejuízos gerados ao consumidor;
c) a adoção de novas técnicas faz com que um serviço possa ser considerado
defeituoso;
d) o comerciante não poderá ser responsabilizado por fato do produto;
e) as vítimas de acidente de consumo, ainda que não tenham participado
diretamente da relação, podem ser equiparadas a consumidores.

4. (OAB-MT – 2005) Cidadão cuiabano sofre grave lesão comprometedora da


vida ao servir-se de ônibus municipal, em razão da negligência do motorista.
Nesse caso, a responsabilidade em questão é denominada:
a) pelo vício do serviço;
b) pelo fato do produto;
c) pelo vício do produto;
d) pelo fato do serviço.

Prof. Antonio Nóbrega www.pontodosconcursos.com.br 67


CURSO DE ATENDIMENTO PARA O BANCO DO BRASIL
PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA

5. (Magistratura/MS, FCC – 2010) Sobre a responsabilidade por fato e vício dos


produtos e serviços prevista no Código de Defesa do Consumidor, é incorreto
afirmar que:
a) não sendo sanado o vício de qualidade no prazo legal, o consumidor pode
exigir do fornecedor, a substituição do produto, a restituição da quantia paga ou
o abatimento proporcional do preço;
b) para fins de responsabilidade decorrente de fato do produto, equiparam-se a
consumidores todas as vítimas do evento danoso, ainda que não integrantes da
relação contratual de consumo;
c) o comerciante é igualmente responsável pelo fato do produto quando o
fabricante, o construtor, o produtor ou o importador não puderem ser
identificados;
d) a ignorância do fornecedor não o exime de responsabilidade por vício de
qualidade por inadequação do produto vendido;
e) constatado pelo consumidor vício de qualidade do produto, o fornecedor terá
um prazo máximo de 45 dias para saná-lo.

6. (Antonio Nóbrega/Ponto dos Concursos - 2012) Qual das opções abaixo não
constitui, nos termos da Lei nº 8.078/90, um direito do consumidor:
a) Adequada e eficaz prestação dos serviços públicos;
b) isenção de custas em processos judiciais envolvendo relação de consumo;
c) inversão do ônus da prova quando for verossímil a alegação;
d) revisão das cláusulas contratuais em razão de fatos supervenientes que as
tornem excessivamente onerosas;
e) divulgação sobre o consumo adequado dos produtos e serviços.

7. (MP/PA – 2000) O código de Defesa do Consumidor considera como


excludente de responsabilidade pelo fato do produto:
a) ignorância do fornecedor sobre os defeitos do produto colocado no mercado;
b) culpa exclusiva do consumidor, unicamente;
c) culpa concorrente do consumidor ou de terceiro;
d) culpa concorrente do consumidor, unicamente;

Prof. Antonio Nóbrega www.pontodosconcursos.com.br 68


CURSO DE ATENDIMENTO PARA O BANCO DO BRASIL
PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA

e) culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro.

8. (Antonio Nóbrega/Ponto dos Concursos - 2012) Em relação aos prazos de


decadência e prescrição previstos no Código de Defesa do Consumidor, é
possível afirmar que:
a) os prazos decadenciais para reclamação em virtude de vício do produto
iniciam-se sempre do momento em que o consumidor notar o defeito;
b) o CDC prevê somente duas hipóteses que obstam o prazo decadencial:
reclamação perante o fornecedor e instauração de inquérito civil;
c) o prazo prescricional para a pretensão à reparação pelos danos causados por
fato do produto é de três anos;
d) o prazo decadencial para reclamar de vícios aparentes em bens não duráveis
é de noventa dias;
e) os prazos para reclamar de vício ou fato do produto são decadenciais.

9. (Juiz/TJ-AC, CESPE - 2007) Ivan, a fim de consertar seu automóvel, procurou


oficina mecânica e solicitou orçamento de serviços. Considerando essa situação
hipotética, assinale a opção incorreta quanto às normas de defesa do
consumidor:
a) se aprovado por Ivan, o orçamento vinculará as partes contraentes;
b) se for executado qualquer serviço por terceiro, não-previsto no orçamento,
Ivan não se obrigará a arcar com eventual acréscimo, mesmo que reste
comprovada a imperativa necessidade do mencionado serviço acrescido;
c) o orçamento entregue a Ivan tem validade de 30 dias, salvo disposição em
sentido contrário;
d) no orçamento confeccionado pela oficina, deve constar o valor da mão-de-
obra, dos materiais e dos equipamentos a serem empregados, bem como as
condições de pagamento e as datas de início e término do serviço.

10. (Ministério Público/AM - 2001) Por intermédio de publicidade veiculada pela


televisão, determinada empresa apresentou aos consumidores produto novo
que, nos termos divulgados, seria a salvação para os calvos e carecas. Informou
que o referido produto foi desenvolvido após longos anos de pesquisa científica.

Prof. Antonio Nóbrega www.pontodosconcursos.com.br 69


CURSO DE ATENDIMENTO PARA O BANCO DO BRASIL
PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA

Comunicou, ainda, que a venda seria feita por via postal. Determinado
consumidor, após efetuar o pagamento, recebeu uma peruca:
a) publicidade desleal;
b) publicidade enganosa;
c) publicidade abusiva;
d) exagero lícito no meio publicitário;
e) situação que somente poderá ser considerada irregular após manifestação do
Conselho Nacional de Auto-Regulamentação.

11. (Antonio Nóbrega/Ponto dos Concursos - 2012) Se o fornecedor de produtos


ou serviços recusar cumprimento à oferta, apresentação ou publicidade:
I - o consumidor poderá exigir o cumprimento forçado da obrigação;
II – o consumidor poderá rescindir o contrato, com direito à restituição de
quantia eventualmente antecipada, desde que o fornecedor concorde com tal
medida;
III – o consumidor poderá aceitar outro produto ou prestação de serviço
equivalente.
a) Somente o item III está correto;
b) Somente o item II está correta;
C) Somente os itens I e III estão corretos;
d) Todos os itens estão corretos;
e) Somente os itens I e II estão corretos.

12. (SEFAZ/DF – FCC/2001) Em matéria de direitos do consumidor, é vedado ao


fornecedor de produtos e serviços, dentre outras práticas abusivas,
a) repassar informação referente a ato praticado pelo consumidor;
b) elevar o preço de produtos e serviços;
c) deixar de estipular prazo para cumprimento de sua obrigação;
d) aplicar fórmulas ou índices de reajuste;
e) exigir do consumidor qualquer vantagem.

Prof. Antonio Nóbrega www.pontodosconcursos.com.br 70


CURSO DE ATENDIMENTO PARA O BANCO DO BRASIL
PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA

13. (OAB/RO – 2005) Segundo o Código de Defesa do Consumidor, a


publicidade que explora a deficiência de julgamento e a falta de experiência da
criança é denominada:
a) abusiva;
b) enganosa;
c) inverossímil;
d) nenhuma das respostas.

14. (Antonio Nóbrega/Ponto dos Concursos - 2012) Qual dessas práticas não é
considerada abusiva:
a) aplicar fórmula ou índice de reajuste diverso do legal ou contratualmente
estabelecido;
b) enviar ou entregar ao consumidor, sem solicitação prévia, qualquer produto,
ou fornecer qualquer serviço;
c) exigir do consumidor vantagem manifestamente excessiva;
d) executar serviços sem a prévia elaboração de orçamento e autorização
expressa do consumidor;
e) Elevar os preços de produtos e serviços para adequá-los à realidade
econômica.

15. (Antonio Nóbrega/Ponto dos Concursos - 2012) Acerca dos bancos de dados
e cadastro de consumidores, marque a afirmativa incorreta:
a) Os cadastros e dados de consumidores não podem conter informações
negativas referentes a período superior a cinco anos;
b) Os cadastros e dados de consumidores devem ser objetivos, claros,
verdadeiros e em linguagem de fácil compreensão;
c) A abertura de cadastro, ficha, registro e dados pessoais e de consumo deverá
ser comunicada por escrito ao consumidor, quando não solicitada por ele;
d) Os bancos de dados e cadastros relativos a consumidores, os serviços de
proteção ao crédito e congêneres são considerados entidades de caráter
privado;

Prof. Antonio Nóbrega www.pontodosconcursos.com.br 71


CURSO DE ATENDIMENTO PARA O BANCO DO BRASIL
PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA

e) O consumidor deverá ter acesso às informações existentes em cadastros,


fichas, registros e dados pessoais e de consumo arquivados sobre ele, bem
como sobre as suas respectivas fontes.

Prof. Antonio Nóbrega www.pontodosconcursos.com.br 72


CURSO DE ATENDIMENTO PARA O BANCO DO BRASIL
PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA

Gabarito

Questão 1 – A

Questão 2 - C

Questão 3 - E

Questão 4 - D

Questão 5 - E

Questão 6 - B

Questão 7 - E

Questão 8 - B

Questão 9 – C

Questão 10 - B

Questão 11 - C

Questão 12 - C

Questão 13 - A

Questão 14 - E

Questão 15 - D

Comentários

Questão 1
A opção correta é a letra “a”, que está de acordo com a segunda parte do
art. 28 da Lei nº 8.078/90.
A alternativa “b” não elenca todas as hipóteses previstas no art. 28 do
CDC que permitem a desconsideração da pessoa jurídica. A opção “e” também
não se ajusta à redação daquele dispositivo, ao dispensar a configuração da má

Prof. Antonio Nóbrega www.pontodosconcursos.com.br 73


CURSO DE ATENDIMENTO PARA O BANCO DO BRASIL
PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA

administração para a desconsideração em virtude de estado de insolvência,


encerramento ou inatividade de pessoa jurídica.
As assertivas “c” e “d” não se harmonizam com o teor dos §2º e §4º,
respectivamente, do aludido art. 28.

Questão 2
A única opção que se amolda ao conceito de fato do produto é a
alternativa “c”. Como vimos, o fato do produto é caracterizado pela existência
de dano ao consumidor, em virtude de acidente de consumo.

Questão 3
A responsabilidade dos profissionais liberais deve ser apurada mediante a
verificação de culpa, nos termos do §4º, do art. 14, o que demonstra a
inexatidão da alternativa “a”.
A opção “b” também é incorreta. A culpa exclusiva do consumidor é uma
das causas aptas a afastar a responsabilidade daqueles agentes, conforme o
inciso I, do §3º, do art. 14.
Do mesmo modo, as alternativas “c” e “d” não se harmonizam,
respectivamente, com o teor do §2º do art. 14 e com o art. 13, ambos da Lei
Consumerista.
A assertiva correta é a letra “e”. De fato, o art. 17 do CDC permite que
todas as vítimas do evento sejam equiparadas a consumidores.

Questão 4
A situação hipotética apresentada no enunciado configura claramente um
fato do serviço (opção “d”). Trata-se de um acidente de consumo na prestação
do serviço de transporte, o que acabou por gerar danos ao consumidor.

Questão 5
A única opção que se encontra em descompasso com o CDC é a
alternativa “e”. De fato, o prazo para que o consumidor reclame por vícios de
qualidade em produtos é de trinta ou noventa dias, no caso de bem não durável
ou durável, respectivamente.
Prof. Antonio Nóbrega www.pontodosconcursos.com.br 74
CURSO DE ATENDIMENTO PARA O BANCO DO BRASIL
PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA

A assertiva “a” está em harmonia com o §1º do art. 18, enquanto a opção
“b” compatibiliza-se com o art. 17. Da mesma forma, as letras “c” e “d” estão
de acordo, respectivamente, com o inciso I do art. 13 e com o art. 23, todos do
Código de Defesa do Consumidor.

Questão 6
O direito mencionado na opção “b” da questão não se encontra previsto
no elenco do art. 6º do Código de Defesa do Consumidor.
As letras “a”, “c”, “d” e “e” tem previsão, respectivamente, nos incisos X,
VIII, V e II daquele dispositivo.

Questão 7
Conforme o texto consignado no inciso III, do §3º, do art.12 do CDC,
evidencia-se que tanto a culpa do consumidor como a do terceiro podem afastar
a responsabilidade do fabricante, construtor, produtor ou importador, desde que
seja exclusiva (alternativa “e”).
A culpa concorrente – que ocorre quando ambas as partes contribuem de
alguma forma para o evento danoso – não é suficiente para afastar tal
responsabilidade.

Questão 8
A opção “b” está de acordo com o teor do §2º, do art. 26 do CDC, que
aponta as duas causas aptas a obstar a prescrição.
A letra “a” não se harmoniza com o CDC, tendo em vista que se aplica
somente na hipótese do §3º do art. 26.
Ressalte-se que os prazos previstos nas letras “c”e “d” estão incorretos,
de acordo, respectivamente, com o art. 27 e com o inciso I do art. 26.
Por fim, como vimos, a decadência aplica-se a vício de produto ou serviço,
enquanto a prescrição vale para o caso de acidente de consumo, o que indica a
inexatidão da assertiva “e”.

Questão 9

Prof. Antonio Nóbrega www.pontodosconcursos.com.br 75


CURSO DE ATENDIMENTO PARA O BANCO DO BRASIL
PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA

A opção “c” está incorreta, tendo em vista que o prazo de validade do


orçamento, nos termos do parágrafo primeiro do art. 40, é de dez e não de
trinta dias.
As alternativas “a”, “b” e “d” estão em harmonia, respectivamente, com
os parágrafos segundo e terceiro, e o caput do art. 40.

Questão 10
Conforme discutido em nossa aula, a publicidade enganosa (opção “b”) é
aquela que cria no consumidor expectativas que não correspondem à realidade
do produto ou serviço.
No caso apresentado, evidencia-se que, ao afirmar que se tratava de um
produto novo e que seria a salvação para os calvos e carecas, criou-se uma
expectativa equivocada em torno da realidade do bem, já que se tratava de
uma peruca, produto amplamente comercializado no mercado.

Questão 11
As opções I e III estão de acordo, respectivamente, com os incisos I e II
do art. 35 do Código de Defesa do Consumidor.
O item II está equivocado, tendo em vista que, nos termos do inciso III
do art. 35, não há necessidade da anuência do consumidor para que o
consumidor decida pela rescisão do contrato.

Questão 12
Repare, candidato, que, não obstante fazer alusão a diversas práticas
que, prima facie, podem parecer abusivas, somente a assertiva “c” se amolda a
uma das hipóteses do art. 39.
O repasse de informações (“a”) é vedado quando se trata de informação
depreciativa, referente a ato praticado pelo consumidor no exercício de seus
direitos (inciso VII). Do mesmo modo, para que a elevação de preço (“b”) seja
condenável sob o ponto de vista do regime consumerista, não deve haver justa
causa para que tal medida seja adotada (inciso X).
A aplicação de fórmulas ou índices de reajuste (“d”) só é vedada quando
for contrária ao previsto em lei ou no termo celebrado entre as partes (inciso
XIII). Por fim, para ser condenada sob a ótima da Lei Consumerista, a
Prof. Antonio Nóbrega www.pontodosconcursos.com.br 76
CURSO DE ATENDIMENTO PARA O BANCO DO BRASIL
PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA

vantagem exigida do consumidor (“e”) deve ser manifestamente excessiva


(inciso V).

Questão 13
A alternativa correta é a letra “a”, tendo em vista que o enunciado da
questão corresponde ao parágrafo segundo do art. 37 do CDC.

Questão 14
As práticas comerciais apresentadas nas letras “a”, “b”, “c” e “d” são
consideradas abusivas, nos termos, respectivamente, dos incisos XIII, III, V e
VI do art. 39 da Lei nº 8.078/90.
A elevação de preços (opção “e”) só é reprimida pelo ordenamento
jurídico consumerista quando não há uma causa justificável para tal medida.
Tratando-se de adequação à uma nova realidade econômica, não há de se falar
em abusividade.

Questão 15
O exercício explora o art. 43 do Código de Defesa do Consumidor. As
opções “a” e “b” estão em sintonia com o parágrafo primeiro daquele dispositivo
legal, enquanto as assertivas “c” e “e” harmonizam-se, respectivamente, com o
parágrafo segundo e com o caput.
A alternativa incorreta é a letra “d”, já que os serviços de proteção ao
crédito e congêneres são considerados entidades de caráter público (§4º).

Bibliografia

ALMEIDA, João Batista de. A proteção jurídica do consumidor. 4 ed. ver. e atual.
São Paulo: Saraiva, 2003.

BRAGA NETTO, Felipe Peixoto. Manual de Direito do Consumidor. 6 ed. ver.


amp. e atual. Salvador: Ed. Juspodivm, 2011.
Prof. Antonio Nóbrega www.pontodosconcursos.com.br 77
CURSO DE ATENDIMENTO PARA O BANCO DO BRASIL
PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA

CARVALHO FILHO, José dos Santos. Manual de Direito Administrativo. 17 ed.


Rio de Janeiro: ed.Lumen Júris, 2007.

COELHO, Fábio Ulhoa. Curso de Direito Comercial. 10 ed. rev. e atual., São
Paulo: Saraiva, 2007.

DINIZ, Maria Helena. Curso de direito civil brasileiro, 2º vol.: teoria geral das
obrigações. 18 ed. rev. e atual. de acordo com o novo Código Civil, São Paulo:
Saraiva, 2003.

FINKELSTEIN, Maria Eugênia; NETO, Fernando Sacco. Manual de Direito do


Consumidor. São Paulo: Elsevier Editora, 2010.

GAMA, Helio Zagheto. Curso de Direito do consumidor. 2 ed. Rio de Janeiro:


forense, 2004.

GRINOVER, Ada Pellegrini et al. Código brasileiro de defesa do consumidor


comentado pelos autores do anteprojeto. 6 ed. Rio de Janeiro: Forense
Universitária, 2000.

MARQUES, Cláudia Lima; BENJAMIN, Antonio Herman; MIRAGEM, Bruno.


Comentários ao Código de Defesa do Consumidor. São Paulo: Revista dos
Tribunais 2003.

MONTEIRO, Washington de Barros. Curso de direito civil v. 1: parte geral. 39


ed. São Paulo: Saraiva, 2003.

REQUIÃO, Rubens. Curso de Direito Comercial, 27 ed. rev. e atual. São Paulo:
Saraiva, 2010.

Prof. Antonio Nóbrega www.pontodosconcursos.com.br 78


CURSO DE ATENDIMENTO PARA O BANCO DO BRASIL
PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA

RIZZATO NUNES, Luiz Antonio. O Código de Defesa do Consumidor e sua


interpretação jurisprudencial, 2 ed. ver. e ampl. São Paulo: Saraiva, 2000.

RIZZATO NUNES, Luiz Antonio. Curso de Direito do Consumidor, 6 ed. rev. e


atual. São Paulo: Saraiva, 2011

SILVA, Jorge Alberto Quadros de Carvalho. Código de Defesa do Consumidor


anotado e legislação complementar. 3 ed.São Paulo: Saraiva, 2003.

SILVA, Jorge Alberto Quadros de Carvalho. Cláusulas abusivas no Código de


Defesa do Consumidor. 1 ed. São Paulo: Saraiva 2004.

Prof. Antonio Nóbrega www.pontodosconcursos.com.br 79