Calidad como Arma Competitiva

La calidad es también una importante arma competitiva de la empresa, por eso es

tan necesario que las estas controlen la calidad. La calidad puede ser un arma
competitiva porque el consumidor al percibir un producto de mayor calidad
considera que contiene mayor valor añadido y está dispuesto a pagar un precio más
elevado. Las empresas pueden adquirir mayor cuota de mercado (quita parte del
mercado de la competencia).

Definimos como calidad de un producto como el conjunto de características y

atributos que ese producto tiene y que le da la capacidad para satisfacer
necesidades humanas. De esta definición se deduce la doble vertiente que tiene la
calidad:

Vertiente interna, en la que la calidad quedaría definida por las características

técnicas que tiene ese producto y que son las mismas que se le atribuyeron cuando
se diseñó ese producto.

Vertiente externa, definiría un producto de calidad cuando ese producto es capaz

de satisfacer una necesidad con su uso.

Factores de influencia de la calidad en la empresa

Hoy en día se trabaja con el concepto de Calidad Total que engloba todos los
ámbitos de la empresa. La empresa recibe productos y servicios de sus proveedores
y también vende y realiza postventa teniendo en cuenta los aspectos sociales y
medioambientales. La empresa actual se ve afectada por cuatro factores
fundamentales: humano, tecnológico, comercial y medioambiental.

 Factor humano: La calidad engloba el equipo humano que es capaz de

generarla. La participación es fundamental.
 Factor tecnológico: Los avances tecnológicos y científicos se suceden de
forma rápida haciendo posible bienes y servicios de mayor calidad a mejor
precio, generando además una mayor flexibilidad en los pedidos a la carta.
  Factor comercial: Actualmente las relaciones comerciales son globales, la
oferta es enorme lo que se traduce en una fuerte competencia. La variedad
hace posible que los clientes tengan en cuenta cada vez más la calidad. Los
Sistemas de Gestión de Calidad ya no se discuten, son una estrategia
necesaria.
 Factor medioambiental: La creciente preocupación por el medioambiente
ha llevado a la creación de leyes para el desarrollo sostenible, a las cuales
se adaptan las empresas.

Tipos de costos de calidad

Se entiende por Costos de Calidad al dinero destinado para obtener la Calidad

requerida en un bien, producto o servicio, que este posea las características
necesarias dadas por el cliente (evitando, previniendo o detectando los errores,
inspeccionando los procesos, etc.), y también lo que cuestan los errores producidos.

El concepto de costos de calidad implica la utilización de técnicas administrativas,

encaminadas a cuantificar los esfuerzos de la organización y las áreas de
oportunidad, en la misma para obtener niveles óptimos de calidad, utilizando los
recursos disponibles de la forma más rentable.

Los costos de calidad, en términos sencillos son la suma de los costos operativos
de la calidad y los costos del aseguramiento de la calidad, que se relacionan
específicamente con el logro o no del producto o con la calidad del servicio. Otra
definición es que los costos de calidad son aquellos costos necesarios para alcanzar
la calidad, surgen por la baja calidad existente o que pudiera existir. Incluyen los
costos directos por baja calidad para la empresa y los costos de calidad ocultos
especificados por las funciones de pérdida de calidad, por lo que los costos de
calidad están asociados con la creación, identificación, reparación y prevención de
defectos.
Se considera la siguiente clasificación de los costos de la calidad en 4 dimensiones:

1. Costos de Prevención: Son los costos en los que incurre una empresa para
evitar y prevenir errores, fallas, desviaciones y/o defectos, durante cualquier
etapa del proceso productivo, que desmeriten la calidad de éste. A medida
que los costos de prevención se incrementan, se espera que los costos de
falla disminuyan, de modo que se incurren en dichos costos para reducir el
número de unidades que no se logran producir. El objetivo es mantener los
costos de fallas (internas y externas) y evaluación al mínimo. Algunos
ejemplos son:
• Revisión de nuevos productos y procesos.
• Planeación de la calidad (Plan global y difusión).
• Capacitación focalizada.
• Control de Procesos.
• Planificación de la inspección.
• Selección y evaluación de proveedores.
• Auditorías de calidad (Evaluación del Plan global).

2. Costos de Evaluación: Son aquellos costos en que incurre la empresa,

destinados a medir, verificar y evaluar la calidad de los materiales, partes,
elementos, productos y/o procesos, así como para controlar y mantener la
producción dentro de los niveles y especificaciones de calidad, previamente
planificados y establecidos por el Sistema de Calidad y las normas aplicables.
Estos costos son incurridos durante y después de la producción, pero antes
de la venta. Las empresas presentan costos de evaluación para identificar
productos defectuosos y para asegurarse que todas las unidades cumplen o
exceden los requerimientos del cliente. Incurrir en estos costos no reduce los
errores o previene que se presenten nuevamente los defectos, sólo se
detectan los productos defectuosos antes de que sean entregados al cliente.
Algunos ejemplos de estos costos son:
 • Inspección y prueba de entrada (al recibir).
• Inspección y prueba en proceso.
• Inspección final.
• Auditoría de la calidad del producto.
• Pruebas especiales (ejemplo: ensayos destructivos).
• Mantención del equipamiento de inspección.

3. Costos de Fallas Internas: Son aquellos costos resultado del fallo, defecto
o incumplimiento de los requisitos establecidos de los materiales, elementos,
partes, semi- productos, productos y/o servicios y cuyo fallo y/o defecto se
detecta dentro de la empresa antes de la entrega del producto y/o servicio al
cliente. Se incurre en este tipo de costos, como resultado de la pobre calidad
detectada por las actividades de evaluación. Estos costos no se consideran
como creadores de valor agregado y no es necesario incurrir en ellos. Son
aquellos detectados antes de que el producto llegue a manos del cliente
externo. Entre ellos destaca:
• Desechos.
• Reelaboración.
• Re inspección.
• Análisis de defectos.
• Pérdidas de proceso evitables.
• Degradación (Rebajas).
 4. Costos de Fallas Externas: Son los costos incurridos al rectificar los fallos
o defectos en la calidad del producto y los que surgen por el incumplimiento
de los requisitos de calidad establecidos y cuyo fallo se pone de manifiesto
después de su entrega al cliente. También se consideran las ventas perdidas
provenientes del mal desempeño de los productos o servicios entregados al
cliente. Se incurre en ellos aún si el cliente no los percibe. Típicamente se
ven traducidos en:
• Garantías efectivas.
• Reclamos-devoluciones.
• Descuentos por razones de calidad.
• Conciliación de quejas.
• Retiradas de productos.
• Concesiones.
• Otros (generalmente mezclas de los anteriores).

Es importante detectar los problemas asociados a la mala calidad lo antes posible

y en especial evitar que estos lleguen al cliente. Cuando se incurren en costos de
fallas externas, el impacto de éstos puede ser insospechado. Tal es el caso de la
situación que debió enfrentar la marca de automóviles Toyota, la cual debió emitir
una orden de retirada en todo el mundo de 6,4 millones de vehículos, de 27 modelos
diferentes, por cinco problemas distintos. Lo anterior no sólo se traduce en una
pérdida monetaria millonaria por el concepto de reemplazo de componentes, sino
también el impacto en la reputación de la marca y su posicionamiento, un aspecto
que por cierto es más complejo de estimar cuantitativamente pero no obstante
podría superar fácilmente aquellos costos visibles asociados a los problemas de
calidad.
Métodos utilizados para identificar la calidad

En general, la definición de calidad que se obtiene de los filósofos que estudian esta
temática se resume en dos categorías:

El nivel uno de calidad es una manera simple de producir bienes o

entregar servicios cuyas características medibles satisfacen un determinado
conjunto de especificaciones que están numéricamente definidas.

Independientemente de cualquiera de sus características medibles, el nivel dos en

calidad de productos y servicios son simplemente aquellos que satisfacen las
necesidades de los clientes para su uso o consumo.

En resumen, el nivel uno de calidad significa trabajar en las especificaciones,

mientras que el nivel dos significa satisfacer al cliente por lo que basándonos en
esto podríamos formar nuestra propia definición de calidad como
aquel modelo de producción que reúne ambas cualidades.

La Calidad Total es el nivel más evolucionado dentro de las muchas

transformaciones que ha sufrido el término "Calidad" a lo largo del tiempo. En los
inicios se hablaba de Control de Calidad, que se basa en técnicas de inspección
aplicadas a la producción. Posteriormente nace el Aseguramiento de la Calidad,
fase que persigue garantizar un nivel continuo de la calidad
del producto o servicio proporcionado. Finalmente se llega a lo que hoy en día se
conoce como Calidad Total, un sistema de gestión empresarial íntimamente
relacionado con el concepto de Mejora Continua y que incluye las dos fases
anteriores. Los principios fundamentales de este sistema de gestión son los
siguientes:
  Consecución de la plena satisfacción de las necesidades y expectativas del
cliente.
 Desarrollo de un proceso de mejora continua en todas las actividades
llevadas a cabo en la empresa.
 Compromiso total de la Dirección con un modelo de liderazgo activo.
 Participación de todos los miembros de la organización y fomento
del trabajo en equipo.
 Involucrar al proveedor en el sistema de Calidad Total de la empresa, dado el
fundamental papel de éste en la consecución de la calidad en la empresa.
 Identificación y gestión de los procesos clave de la organización.

La filosofía de la Calidad Total proporciona una concepción global que fomenta la

mejora continua en la organización y logra involucrar a todos sus miembros,
centrándose en la satisfacción del cliente. Cabe aclarar que la Calidad Total es
aplicable a cualquier tipo de organización y que no debe tomarse como objetivo de
la empresa o como una moda efímera sino como una herramienta de
la administración inteligente.

Algunas de las herramientas para la mejora de la calidad son las siguientes:

 Análisis de coste-beneficio
 Análisis de Pareto
 Análisis multicriterio
 Análisis del valor
 Costes de mala calidad
 Diagrama de árbol
 Tormenta de ideas
 Diagrama de causa-efecto
 Diagrama de dispersión
 Diagrama de flujo
 Estratificación
 Gráficos de control
  Gráficos y cuadros
 Histogramas

Costos y beneficios relevantes del mejoramiento de calidad

Beneficios de medir los costos de la calidad

Medir los costos de la calidad le permite a una organización disponer de información

detallada y oportuna acerca de los principales recursos que destina a satisfacer las
expectativas del cliente, y también facilita ejecutar eventuales mejoras tendientes a
su reducción y verificar el progreso obtenido como consecuencia de dichas acciones
dirigidas a la mejora continua.

Algunos ejemplos de beneficios tangibles de esto son:

 Reducción de costos de fabricación.

 Mejora de la gestión administrativa.
 Aumento de la utilidad o beneficio.
 Disminución de desperdicios.
 Mejora en el planeamiento y la programación de actividades.
 Mejora de la productividad.

Componentes de costos de la calidad

El costo de la calidad se puede dividir en dos componentes: costos de control y

costos de falla. Los costos de control están relacionados a las actividades que
eliminan defectos en el tren de producción. Esto puede hacerse en dos formas:
mediante la prevención y la evaluación.

Los costos de prevención incluyen actividades tales como planificación de la

calidad, revisiones de nuevos productos, capacitación y estudios de ingeniería.
Estas actividades anteceden a la producción y se llevan a cabo para prevenir
defectos antes de que ocurran. La otra categoría de los costos de control comprende
la evaluación o inspección con objeto de eliminar defectos después de que ocurren,
pero antes de que los productos lleguen al cliente. Se incurre en los costos de falla
ya sea durante el proceso de producción (internos) o después de que el producto
se embarca (externos). Los costos de falla internos incluyen actividades tales como
tirar a la basura, o efectuar retrabajos. Los costos de falla externos incluyen cargos
por garantía, artículos regresados, bonificaciones, etc.

El costo total de la calidad puede entonces expresarse como una suma de los
siguientes costos:

Costo de la calidad = (costos de control) + (costos de falla)

Por lo anterior, desde el punto de vista de la calidad aceptable, se supone que existe
un intercambio entre los costos de control y los costos por fallas. A medida que se
incrementan los primeros, los segundos deben disminuir; mientras la reducción de
éstos sea mayor que el correspondiente incremento en los costos de control es
preciso continuar ampliando los esfuerzos para evitar o detectar las unidades fuera
de los niveles adecuados, al final se alcanza un punto en el que cualquier
incremento adicional a este esfuerzo cuesta más que la reducción de los costos de
falla. Este punto representa el nivel mínimo de los costos de calidad.

Medir los costos de calidad

Medir los costos de calidad, permiten centrar la atención en asuntos en los que se
gastan grandes cantidades, y se detectan las oportunidades que en potencia
podrían ayudar a reducir los gastos, además, de medir el desempeño y constituir
una base para la comparación interna entre productos, servicios, procesos y
departamentos, además, la medición de los costos de calidad sirve para poner en
relieve los fraudes. Su medición es el primer paso hacia el control y el mejoramiento.
Beneficios de implementar un sistema de gestión de calidad.

Un sistema de gestión de calidad (SGC) abarca un conjunto de normas y estándares

internacionales que, interrelacionados entre sí, promueven el cumplimiento de los
requisitos de calidad en una organización. Esto contribuye que los productos,
servicios, y todos los procesos relacionados a ellos, cumplan con las condiciones
que se les exige.

Estos son los principales beneficios de contar con un sistema de gestión de calidad:

Generar mayor eficiencia. Las empresas con un SGC tienen el objetivo de

maximizar la eficiencia y la calidad de sus procesos. Establecen pautas para ser
seguidas por todos los empleados con el fin de llevar a cabo procesos comerciales
y capacitaciones más sencillas y menos agotadoras en términos de tiempo o gasto
financiero.

Estimula la moral de los empleados. Las funciones claras y definidas, los

sistemas de capacitación establecidos, así como una clara comprensión de cómo
sus roles afectan la calidad y el éxito del negocio, son propios del enfoque de un
SGC. Este busca que los empleados estén motivados y satisfechos, ya que así se
desempeñarán adecuadamente en la organización.

Ofrece reconocimiento internacional. ISO 9001, la norma que establece los

requisitos para la implementación de un SGC, es una marca mundial de gestión de
calidad. Al implementar este sistema, tu negocio parecerá digno de confianza. El
objetivo de muchas empresas es exportar a nivel internacional, y la acreditación ISO
contribuirá en gran medida a establecer la credibilidad en el ámbito comercial
internacional.

Mejora la gestión de procesos. Los directivos pueden aprender qué mejoras son
necesarias en un negocio a través de un sistema de documentación y análisis. Este
es un procedimiento cuidadosamente planificado e implementado, que garantizará
la toma de decisiones correctas para el negocio y la eliminación de los riesgos de
cualquier error costoso.
Ofrece niveles más altos de satisfacción del cliente. ISO 9001 se basa en el
principio de mejora continua. El estándar permite a las empresas definir qué debe
ser un producto de calidad y cómo deben satisfacerse las necesidades de los
clientes. Así, proporciona a las empresas el marco para revisar periódicamente si
se satisfacen estas necesidades, con el objetivo de una mejora continua.

Los beneficios, entonces, se ven reflejados en los resultados positivos a mediano y

largo plazo en una empresa. Ahí radica la importancia de implementarlo, más allá
de que constituya un reto perfeccionar los procesos para cumplirlo.

Ventajas de la medición de costo de calidad.

Los costos de la calidad se pueden definir como “el esfuerzo económico que debe
realizar la organización para satisfacer las expectativas del cliente”.

Los costos de la calidad forman parte integral del costo de producción o de

prestación de un servicio, pero en general no se cuantifican por separado, evitando
de este modo su adecuado control y análisis y dificultando la aplicación de
eventuales medidas correctivas.
Los costos de calidad representan una proporción aproximada de entre el 5 y el
35% sobre las ventas anuales (según estudios). Esta variación se explica mediante
factores tales como el tipo de industria, las circunstancias en que se encuentre el
negocio o servicio, la visión que tenga la organización acerca de los costos relativos
a la calidad, su grado de avance en calidad total, así como las experiencias en
mejoramiento de procesos.
Considerando esta proporción se hace evidente la importancia inherente a
los costos de la calidad, pues estas cifras son mayores que los márgenes de utilidad
en muchas compañías. Así, una reducción en el costo de la calidad puede conducir
a una mejora significativa en las ganancias.
Algunas de las ventajas de la medición de costo de calidad son las siguientes:

 Proporciona una entidad manejable.

 Proporciona una visión única de la calidad.
 Proporciona un medio para medir los cambios.
 Proporciona un sistema de prioridades para los problemas.
 Asegura que los objetivos de la calidad estén junto con los fines y objetivos.
 Proporciona la manera de distribuir correctamente el costo de la calidad para
obtener máximos beneficios.
 Induce la calidad en la sala de consejo.
 Mejora el uso eficaz de los recursos
 Aporta un nuevo enfoque para hacer bien el trabajo todas las veces.
 Ayuda a establecer nuevos procesos.
 Proporciona una medida de las mejoras realizadas.
 La reducción de los costos de la calidad es una de las mejores maneras de
incrementar los beneficios de una organización.