Manual de Cobrança e Recuperação de Crédito

“Em um mundo de Causas e Efeitos

onde, Crédito é a Causa e Cobrança é o
efeito, se conhecermos as causas,
poderemos prever os efeitos”
Silvio Maschio

Juazeiro
2019

1
SUMÁRIO
Introdução .............................................................................................................................................................. 4
Entendendo a inadimplência ................................................................................................................................ 4
O que diz a Legislação. .......................................................................................................................................... 5
Lei 10.406/2002 - Código Civil .......................................................................................................................... 5
Lei 8078/90 - Código de Defesa do Consumidor (CDC) .................................................................................... 5
Cobrança indevida .......................................................................................................................................... 5
Multa de Mora ................................................................................................................................................ 6
Dano Moral ..................................................................................................................................................... 6
Algumas dúvidas ............................................................................................................................................ 6
Resolução 632 Anatel -Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações –
RGC .................................................................................................................................................................... 7
Conheça o perfil do mau pagador ...................................................................................................................... 11
O relacionamento comercial com o devedor ..................................................................................................... 12
O inadimplente eventual ................................................................................................................................... 12
O eterno inadimplente ....................................................................................................................................... 13
O inadimplente contumaz - golpista ................................................................................................................. 13
O inadimplente Amigável: ................................................................................................................................ 13
O inadimplente Irritado: .................................................................................................................................... 13
O inadimplente invisível: .................................................................................................................................. 14
O inadimplente desgraçado: .............................................................................................................................. 14
O inadimplente injustiçado: .............................................................................................................................. 14
O perfil vencedor do profissional de cobrança ................................................................................................. 15
Características pessoais do profissional de crédito e cobrança ......................................................................... 15
A correta atitude do bom negociador de cobranças pode-se resumir nos seguintes pontos: ............................. 15
Responsabilidades do profissional de cobrança: ............................................................................................... 16
Agindo Em Nome Do Credor ........................................................................................................................... 16
Ética Profissional .............................................................................................................................................. 17
Atitudes Que Devemos Evitar ........................................................................................................................... 17
Perdendo O Medo De Cobrar ....................................................................................................................... 17
Controle Emocional .......................................................................................................................................... 17
Dominando a rotina de cobrança ....................................................................................................................... 18
Legitimidade Da Cobrança. .............................................................................................................................. 18
Verificações preventivas que devem ser feitas: ................................................................................................ 18
Registros Dos Históricos De Cobrança ............................................................................................................. 18
Condições De Trabalho ..................................................................................................................................... 19
Política De Cobrança ........................................................................................................................................ 19

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 Porque ter uma política de Cobrança? .......................................................................................................... 19
Padrões Para Uma Política De Cobrança ...................................................................................................... 19
Régua De Cobrança .......................................................................................................................................... 20
E -Mail De Cobrança ........................................................................................................................................ 21
Estrutura básica do E-Mail de Cobrança ........................................................................................................... 21
Modelo de E-Mail de cobrança ..................................................................................................................... 22
SMS de cobrança .............................................................................................................................................. 23
Modelos De SMS De Cobrança .................................................................................................................... 23
Carta de Cobrança ............................................................................................................................................. 24
Modelos de carta de cobrança ....................................................................................................................... 26
Negociação aplicada à cobrança ......................................................................................................................... 29
Técnicas de Cobrança ....................................................................................................................................... 30
Etapas do processo de negociação ................................................................................................................ 30
O Negociador .................................................................................................................................................... 31
Algumas Dicas práticas para uma negociação .................................................................................................. 32
Conhecimento das necessidades implícitas ou explicitas em uma negociação. ................................................ 34
Reforçando a Negociação ................................................................................................................................. 38
Princípios Da Negociação ................................................................................................................................. 40
Cobrança por telefone ......................................................................................................................................... 41
Planejamento do contato de cobrança ............................................................................................................... 43
Superar as objeções ........................................................................................................................................... 44
Técnicas de persuasão em cobrança .................................................................................................................. 50
Indicadores para medir o desempenho .............................................................................................................. 52
Inadimplência geral Vs Inadimplência parcial – (valores e quantidade) ......................................................... 52
Acordos fechados .............................................................................................................................................. 53
Cobranças diárias .............................................................................................................................................. 54
Aging list - Lista de envelhecimento ................................................................................................................. 55
Custo de cobrança Vs valores recebidos ........................................................................................................... 56
Conclusão ............................................................................................................................................................. 57

3
INTRODUÇÃO

O manual de cobrança elenca uma série de processos, comportamentos e estratégias, nas

quais os profissionais de recuperação de crédito – PRC devem se apoiar para começar a operar
no setor de cobrança. A confecção desse material demonstra que a empresa entende que o
aperfeiçoamento profissional de seus colaboradores é um ponto crucial para alcançar melhores
resultados. Mas é importante deixar claro que, independente do ponto de vista da empresa, cabe
ao funcionário o empenho e a busca pelo sucesso profissional, o qual, quase sempre, vem por
meio da busca pelo conhecimento. O exposto é pertinente, pois não adianta o intenso esforço
da organização se o fator humano não estiver alinhado aos mesmos princípios.

ENTENDENDO A INADIMPLÊNCIA

A palavra inadimplente é um verbete recente na língua portuguesa e no vocabulário do

cidadão brasileiro. Não se sabe exatamente quando foi que ela começou a se tornar popular no
Brasil. Mas parece que a palavra chegou à ponta da língua do consumidor depois do Plano Real
(1994), quando o Brasil registrou um aumento no volume de crédito e também um crescimento
da inadimplência. Segundo o dicionário Houaiss, a palavra inadimplente entrou na língua
portuguesa em 1958 e significa “aquele que falta ao cumprimento de suas obrigações jurídicas
no prazo estipulado”.
Ex.: Ele adimpliu (= cumpriu) determinada tarefa.

O prefixo -in também é de origem latina e indica “negação, privação”. É permitido, então, o
uso do verbo inadimplir.
O termo inadimplência é um substantivo feminino que significa “o não cumprimento de algo”.
Consta também do dicionário Aurélio o termo inadimplemento, mas o mais usado e conhecido
é inadimplência. Já o Código Civil usa inadimplemento. A palavra aparece no artigo 960 com
o seguinte texto: “o inadimplemento da obrigação, positiva e líquida, no seu termo constitui de
pleno direito em mora o devedor”.

As causas da inadimplência podem ser:

▪ De origem externa (desemprego)

▪ Problemas de crédito (excesso de crédito)
▪ De processo
▪ “Furos” de caixa

4
Geradores de inadimplência causados pela própria empresa

▪ Processo de faturamento ineficiente

▪ Documento de cobrança mal elaborado
▪ Correspondências que não chegam ao cliente
▪ Poucos pontos de arrecadação
▪ Dificuldades de obtenção de 2ª via
▪ Pagamentos em contas sem a devida identificação

O QUE DIZ A LEGISLAÇÃO.

LEI 10.406/2002 - CÓDIGO CIVIL

A cobrança deve seguir regras, e uma delas é a da prescrição. Conforme artigo 206, 5§,
I do Código Civil que reconhece a prescrição quinquenal, ou seja, a dívida só pode ser cobrada
até cinco anos seguintes a contar da data que foi contraída a dívida, para cobrança de dívida
líquida.

Após prescrever a dívida, a cobrança, o protesto de título de crédito e a inscrição do

devedor em órgãos restritivos (SPC, SEREASA, etc...) se tornam ilegais.

LEI 8078/90 - CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR (CDC)

Primeiramente, é importante dizer que, o Código de Defesa do Consumidor não traz oposição
alguma a realização de cobrança das dívidas pelas empresas credoras. O que se pode punir
eventualmente é a maneira abusiva com que as cobranças podem ser realizadas, de modo a
evitar os excessos cometidos em tal ato.

Artigo 42 – Na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto à

ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça.

COBRANÇA INDEVIDA

5
 Art. 42, § único. O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do
indébito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção
monetária e juros legais, salvo hipóteses de engano justificável.

Inclusive, para tutelar esse direito é que o Código de Defesa do Consumidor prevê em seu artigo
71 punição para a conduta de exposição vexatória:

"Art. 71. Utilizar, na cobrança de dívidas, de ameaça, coação, constrangimento físico

ou moral, afirmações falsas incorretas ou enganosas ou de qualquer outro
procedimento que exponha o consumidor, injustificadamente, a ridículo ou interfira
com seu trabalho, descanso ou lazer:

Pena: Detenção de três meses a um ano e multa."

MULTA DE MORA

Art. 52, § 1ª. A multa de mora não pode ser superior a 2% do valor da fatura

DANO MORAL

É causado pela ofensa ou violação aos bens de ordem moral de uma pessoa, como a
liberdade, a honra, a imagem, a intimidade, a privacidade. Assim, como o dano material, o dano
moral deve ser indenizado (art. 6º, inciso VI). Exemplo: danos causados à honra do cliente que
sofre cobrança vexatória de uma dívida.

ALGUMAS DÚVIDAS

1. Como diferenciar a cobrança legal da abusiva?

A forma abusiva é aquela em que a dívida que está sendo cobrada expõe o consumidor a
constrangimento, ameaça física ou moral, interferindo com seu trabalho, descanso ou lazer.
Claro que, uma ligação feita até as 20h não pode ser considerada abusiva mas, por exemplo, no
domingo, já configura uma situação abusiva.

2. Afinal, a empresa pode fazer cobrança no trabalho? De que forma?

6
A cobrança no local de trabalho deve ser feita de maneira discreta. Por telefone, o motivo do
contato só pode ser informado ao devedor. O envio de cartas precisa ser em envelope discreto
e ter aviso de recebimento em “mão própria”. A empresa de cobrança deve ter o cuidado de
pedir a identificação do destinatário para entregar o aviso. Jamais pode informar outra pessoa
do teor do assunto.

3. E se deixarem algum recado referente a cobrança com um colega?

Recados devem ser apenas com o pedido de retorno da ligação ou para avisar que alguém
entrará em contato novamente em outro horário. A cobrança de forma abusiva, que expõe ao
ridículo ou ameaça o consumidor, é punível com detenção e até prisão pelo Judiciário. Se estiver
nessa situação, faça uma ocorrência na Polícia Civil.

4. Cadastrei o número do telefone de um familiar ou amigo como contato. A empresa pode ligar
para eles?

Sim. Se a empresa não conseguir falar com o cliente diretamente, pode ligar para outros
números de contato que estão no cadastro. Porém, devem apenas dizer que é um assunto de
interesse da pessoa e pedir retorno, sem informar que é uma cobrança.

5. Quais as maneiras legais de contato para cobrança?

As empresas podem contatar o cliente por telefone fixo, celular, telegrama, e-mail, SMS,
Whattsap, Messenger, carta com ou sem aviso de recebimento, notificação via cartório,
notificação judicial e protesto com notificação via cartório. O que não pode é o contato público,
como deixar recados em redes sociais sem ser inbox, por exemplo.

6. Quantos avisos eu tenho que receber antes de entrar no SPC ou SERASA?

Normalmente, um aviso de débito e uma carta do SPC e/ou SERASA informando que se em 10
dias a conta não for quitada, o registro será efetuado nos seus cadastros.
Fonte: https://www.fcdl-sc.org.br/informativo-juridico/cobranca-de-dividas/

RESOLUÇÃO 632 ANATEL -REGULAMENTO GERAL DE DIREITOS DO

CONSUMIDOR DE SERVIÇOS DE TELECOMUNICAÇÕ ES – RGC

7
Art. 14. Os pedidos de rescisão processados com intervenção de atendente devem ter
efeitos imediatos, ainda que seu processamento técnico necessite de prazo.

Parágrafo único. A Prestadora não pode efetuar qualquer cobrança referente a

serviços prestados após o pedido de rescisão, assumindo o ônus de eventuais encargos,
inclusive perante as demais Prestadoras de Serviços de Telecomunicações.

Art. 22. No espaço reservado, o Consumidor deve ter acesso, no mínimo:

IV - aos documentos de cobrança dos últimos 6 (seis) meses;

CAPÍTULO VI

DA SUSPENSÃO E RESCISÃO CONTRATUAL POR FALTA DE PAGAMENTO OU

INSERÇÃO DE CRÉDITO

Art. 90. Transcorridos 15 (quinze) dias da notificação de existência de débito vencido

ou de término do prazo de validade do crédito, o Consumidor pode ter suspenso
parcialmente o provimento do serviço.

Art. 91. A notificação ao Consumidor deve conter:

I - os motivos da suspensão;

II - as regras e prazos de suspensão parcial e total e rescisão do contrato;

III - o valor do débito na forma de pagamento pós-paga e o mês de referência; e,

IV - a possibilidade do registro do débito em sistemas de proteção ao crédito, após a

rescisão do contrato.
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Art. 92. A suspensão parcial caracteriza-se:

I - no Serviço Móvel Pessoal – SMP e no Serviço Telefônico Fixo Comutado – STFC,

pelo bloqueio para originação de chamadas, mensagens de texto e demais serviços e
facilidades que importem em ônus para o Consumidor, bem como para recebimento de
Chamadas a Cobrar pelo Consumidor;

II - nos Serviços de Televisão por Assinatura, pela disponibilização, no mínimo, dos

Canais de Programação de Distribuição Obrigatória; e,

III - no Serviço de Comunicação Multimídia – SCM e nas conexões de dados do Serviço

Móvel Pessoal – SMP, pela redução da velocidade contratada.

Art. 93. Transcorridos 30 (trinta) dias do início da suspensão parcial, o Consumidor

poderá ter suspenso totalmente o provimento do serviço.

Art. 94. Durante a suspensão parcial e total do provimento do serviço, a Prestadora

deve garantir aos Consumidores do STFC e do SMP:

I - a possibilidade de originar chamadas e enviar mensagens de texto aos serviços

públicos de emergência definidos na regulamentação;

II - ter preservado o seu código de acesso, nos termos da regulamentação; e,

III - acessar a Central de Atendimento Telefônico da Prestadora.

Art. 95. É vedada a cobrança de assinatura ou qualquer outro valor referente ao serviço
durante o período de suspensão total.

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Art. 96. É dever da Prestadora, enquanto não rescindido o contrato, atender a
solicitações que não importem em novos custos para o Consumidor.

Art. 97. Transcorridos 30 (trinta) dias da suspensão total do serviço, o Contrato de

Prestação do Serviço pode ser rescindido.

Parágrafo único. Rescindido o Contrato de Prestação do Serviço na forma de

pagamento pós-paga, a Prestadora deve encaminhar ao Consumidor, no prazo máximo
de 7 (sete) dias, comprovante escrito da rescisão, informando da possibilidade do
registro do débito em sistemas de proteção ao crédito, por mensagem eletrônica ou
correspondência, no último endereço constante de sua base cadastral.

Art. 98. As providências descritas neste Capítulo somente podem atingir o provimento
dos serviços ou código de acesso em que for constatada a inadimplência do
Consumidor, dando-se continuidade normal aos demais.

Art. 99. A rescisão não prejudica a exigibilidade dos encargos decorrentes do Contrato
de Prestação do Serviço e do Contrato de Permanência, quando for o caso.

Art. 100. Caso o Consumidor efetue o pagamento do débito, na forma de pagamento

pós-paga, ou insira novos créditos, na forma de pagamento pré-paga, antes da rescisão
do contrato, a Prestadora deve restabelecer a prestação do serviço em até 24 (vinte e
quatro) horas contadas do conhecimento da efetivação da quitação do débito ou da
inserção de créditos.

Parágrafo único. Sobre o valor devido por inadimplemento poderá incidir multa não
superior a 2 (dois) pontos percentuais, correção monetária e juros de mora não
superiores a 1 (um) ponto percentual ao mês pro rata die.

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 Art. 101. No caso de celebração de acordo entre a Prestadora e o Consumidor para o
parcelamento de débitos, o termo de acordo e as parcelas referentes ao valor pactuado
devem ser encaminhadas ao Consumidor em documento de cobrança separado.

Com fulcro no Acórdão nº 234/2014-CD, de 7 de julho de 2014, publicado no DOU de 8/7/2014,

Seção 1, página 64, o Conselho Diretor da Anatel decidiu conceder, excepcionalmente e de
ofício, maior prazo para adaptação das prestadoras ao ditame constante da parte final do caput
do art. 101 do RGC, qual seja, a obrigação de envio dos valores correspondentes aos acordos
de parcelamento de débitos em documentos de cobrança separados, que deverá ser concluída
no prazo de 24 (vinte e quatro) meses a contar da data de publicação do RGC.

§ 1º É obrigatório o restabelecimento integral do serviço, no prazo máximo de 24 (vinte

e quatro) horas, contados da confirmação do pagamento da primeira parcela do
acordo, sem qualquer espécie de restrição não autorizada pelo Consumidor.

§ 2º No caso de inadimplência do acordo, ainda que parcial, transcorridos 5 (cinco)

dias da notificação de existência de débito vencido, a Prestadora pode suspender
totalmente a prestação do serviço.

Art. 102. É vedada a cobrança pelo restabelecimento da prestação do serviço.

Art. 103. O Consumidor tem direito de obter da sua Prestadora, gratuitamente,

informações quanto a registros de inadimplência relativos à sua pessoa, bem como
exigir dela a imediata exclusão de registros dessa natureza após o pagamento do débito
e respectivos encargos.

Parágrafo único. A Prestadora deve requerer a baixa do registro do débito em sistemas

de proteção ao crédito, independentemente de solicitação do Consumidor, no prazo
máximo de 5 (cinco) dias, contado da efetiva quitação do débito.

CONHEÇA O PERFIL DO MAU PAGADOR

11
A partir do atraso você deve imediatamente avaliar a situação atual do cliente

• Histórico de relacionamento;
•Revisão dos processos de análise de crédito;

O objetivo é reunir informações para avaliar quais são as chances de receber o

pagamento da dívida, para com isso definir a melhor estratégia de cobrança e também para
localizar o devedor. Na cobrança informação é poder.

O levantamento de todas as informações sobre o devedor, te coloca em uma posição

privilegiada, capaz de derrubar as principais alegações do devedor.

Os 6 motivos para fazer o trabalho de pesquisa

1. Identificar o perfil do devedor;

2. Identificar a viabilidade financeira da cobrança;
3. Definir a estratégia de abordagem;
4. Localizar o devedor;
5. Gerar poder de argumentação;
6. Instrumentalizar o ajuizamento da cobrança.

O RELACIONAMENTO COMERCIAL COM O DEVEDOR

Você tem que tratar o trabalho de recuperação de crédito como uma continuidade da
relação comercial com o cliente, pois o mais importante é manutenção da relação com o cliente.
Desta forma, o PRC também é um exímio consultor de relacionamento com o cliente. Com
frequência o cliente aproveita o contato do agente de cobrança para expor suas queixas em
relação ao serviço ou a qualquer outro procedimento que não o agradou na sua convivência com
a empresa. Nesse ponto o Profissional de Recuperação de Crédito precisa conduzir a
negociação de uma forma que não deteriore o relacionamento do cliente com a organização,
mas, sim, fidelizando-o ainda mais.

O INADIMPLENTE EVENT UAL

Faz parte da grande maioria dos devedores, uma vez que quando realizam a compra, tem em
mente efetuar o pagamento regularmente; mas, por problemas financeiros e pessoais acaba
atrasando e entrando em inadimplência.

12
 Negociação com o devedor eventual
Por ser um devedor de boa-fé, podemos ser compreensivos no início procurando adequar
o acordo de pagamento com os recebimentos do devedor (salários ou créditos a receber)

O ETERNO INADIMPLENT E

É o tipo de devedor que toda empresa tem, eles estão sempre em atraso; se bem administrados,
até que trazem algum retorno financeiro para a empresa, uma vez que pagam altas taxas de juros
e multa pelo atraso. O problema, é que se a cobrança não atuar de maneira adequada acaba
gerando um Stresse entre as partes.

Negociação com devedor distraído:

Evite qualquer tipo de negociação como: abatimento e parcelamento. Insista pelo
pagamento total com juros e despesas.

O INADIMPLENTE CONTUMAZ - GOLPISTA

Esse é o pior dos devedores, uma vez que quando realiza a compra já tem em mente não liquidar
o débito; a cobrança pouco pode fazer para recuperar os créditos concedidos. O golpista tem
que ser identificado e contido no momento da venda; caso, contrário a perda é praticamente
certa.

Negociação com o devedor golpista:

Sem excessos e sem demonstrar irritação, o consultor de crédito deve manter o
profissionalismo. Durante a negociação com esse tipo de cliente, deve-se enfatizar as
sanções que poderá ocasionar com a inadimplência.

O INADIMPLENTE AMIGÁVE L:

Aquele que tentará persuadir de todas as formas para ludibriar o operador. Costumam ser
simpáticos e utilizam de artifícios para prolongar o pagamento da dívida.

Negociação com o devedor Amigável:

Ser objetivo e claro na negociação, ponderar o espaço aberto para o diálogo sem perder
o foco.

O INADIMPLENTE IRRITADO:

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Esse tipo de consumidor mostra sempre irritação e insatisfação com a abordagem do operador.
Em muitos casos, ignora todos os tipos de contato e não permite que o operador exponha suas
considerações.

Negociação com o devedor Irritado:

Identificar e neutralizar ao primeiro sinal de provocação. Focar na existência do débito,
e na necessidade do recebimento

O INADIMPLENTE INVISÍVEL:

É um tipo terrível, pois não se consegue contato com o mesmo; podemos deixar vários recados
que ele não retorna; na empresa dificilmente é localizado, está sempre em reunião, saiu ou ainda
não voltou. Seu objetivo é não ter contato com o credor e com isso “ganhar” tempo.

Negociação com o devedor Invisível:

Como toda tentativa de contato com esse tipo cliente não resultará em sucesso, resta
apenas aplicar outras sanções, como: Carta de cobrança extrajudicial, inserção do cliente
em órgão de proteção ao crédito ou, até mesmo, cobrança presencial.

O INADIMPLENTE DESGR AÇADO:

É o tipo que põe qualquer um a nocaute, pela sua profunda baixa estima, para esse tipo desgraça
pouca é bobagem; nem bem você o cumprimenta ele despeja uma tempestade de coisas ruins
que aconteceram com ele ou com alguém da sua família, para justificar o não pagamento do
débito.
Negociação com o devedor desgraçado:
Evite intimidades, e deixe claro que o interesse é apenas no cumprimento da obrigação
assumida para evitar o sentimentalismo use preferencialmente a correspondência

O INADIMPLENTE INJUS TIÇADO:

É a vítima da história toda, pois o débito que existe em seu nome, somente existe porque ele
quis “ajudar” um parente ou amigo que estava em dificuldades, mas essa pessoa o traiu e não
quitou o débito deixando para ele toda a responsabilidade. De um modo geral é pura falácia e
invenção dele, pois o débito pertence as ele mesmo.

Negociação com o devedor injustiçado:

Manter as condições negociadas na venda, insistir nos encargos pelo atraso no
pagamento
14
O PERFIL VENCEDOR DO PROFISSIONAL DE COBRANÇA

Podemos considerar a recuperação dos não pagos como uma arte se baseia na seguinte
tese: os bons resultados que contribuem com um especialista na recuperação de dívidas muitas
vezes dependem de suas próprias atitudes e qualidades pessoais, ou seja, da maneira como faz
as coisas e do modo de ser da pessoa; e não dos meios tecnológicos que dispõe o profissional
para desenvolver suas tarefas.

CARACTERÍSTICAS PESSOAIS DO PROFISSIONAL DE CRÉDITO E COB RANÇA

▪ Estabilidade emocional;
▪ Habilidade de ouvir com atenção;
▪ Habilidade de comunicação;
▪ Atenção para detalhes;
▪ Integridade;
▪ Habilidade para negociar;
▪ Capacidade de decisão;
▪ Conhecimento dos produtos da empresa;
▪ Compreensão dos aspectos legais básicos;
▪ Leitura do comportamento humano através da psicologia.
A CORRETA ATITUDE DO BOM NEGOCIADOR DE COBRANÇAS PODE-SE RESUMIR
NOS SEGUINTES PONTOS:

▪ O bom negociador de cobranças deve iniciar toda nova negociação com um devedor
livre de prejuízos e sentimentos negativos. Em troca deve partir com a atitude mental
de que as gestões vão ter resultados positivos e que vai conseguir cobrar em pouco
tempo;

▪ O negociador de cobranças deve ter presente em todo momento que a cobrança de não
pagos não deve ser nunca um confronto direto com o devedor nem deve entrar em
discussões estéreis com o devedor;

▪ A recuperação dos não pagos deve-se basear na negociação efetiva com o devedor e não
no enfrentamento;

▪ Para conseguir uma boa negociação é necessário utilizar a psicologia, as relações

humanas, a comunicação persuasiva e as técnicas especializadas de negociação;

15
 ▪ As boas maneiras, a educação e a gentileza não estão travadas com as gestões de
cobrança; o negociador de cobranças deve começar suas gestões sendo educado com o
devedor e tratá-lo com respeito;

▪ Se o devedor não responde sempre e se está na hora de enrijecer o tratamento e mudar

o estilo.

Para saber qual deve ser a postura do expert em recuperações podemos nos inspirar na frase
favorita de um grande presidente dos EUA, Theodore (Teddy) Roosevelt (1858-1919), que teve
seu mandato presidencial de 1901 a 1909 e obteve o prêmio Nobel da Paz no ano de 1906.
Teddy Roosevelt, uma pessoa excepcional no seu tempo, grande diplomático combativo, tinha
uma frase favorita que utilizava para explicar qual era sua filosofia para convencer as pessoas.
Roosevelt sempre dizia: “Speak softly and carry a big stick; you will go far”, que no português
seria: “fala suavemente, mas leva na mão uma estaca, assim conseguirá chegar longe”.

Consequentemente, ao devedor deve-se transmitir a ideia – e se deve fazer entender – que

mais vale negociar amistosamente com o gestor de recuperações, já que a alternativa não
amistosa é muito pior para ele. O negociador de cobranças deve começar as ações de cobrança
com a mentalidade de que vai conseguir cobrar a dívida, insistir sempre na cobrança e não se
dar por vencido, jamais.

O gestor de cobranças deve ter sempre confiança em si mesmo e em sua capacidade de

negociar com os devedores, já que a confiança e segurança em si mesmo são as chaves do
sucesso.

Nas negociações tem que saber pressionar o devedor, mas também fazer certas concessões
no momento oportuno, dosando a pressão, com a autorização do devedor de certas vantagens e,
inclusive, de algum tipo de recompensa caso realize o pagamento. O especialista em cobrança
deve saber administrar inteligentemente a velha técnica da pancada e do estímulo, para motivar
os devedores a darem uma resposta positiva.

RESPONSABILIDADES DO PROFISSIONAL DE COBRANÇA:

▪ Atuar de acordo com as políticas da empresa;

▪ Atuar com ética na cobrança;
▪ Respeitar as Leis que regulam a cobrança;
▪ Manter o bom desempenho da recuperação de cobrança;
▪ Reabilitar e reativar clientes;
▪ Minimizar a inadimplência.

AGINDO EM NOME DO CREDOR

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 O credor é responsável pelos atos praticados pelos cobradores (internos ou
terceirizados). A conduta dos cobradores e as medidas de cobrança são o reflexo do quanto o
empresário se preocupa com os clientes.

ÉTICA PROFISSIONAL

O cobrador que insulta, ofende, ameaça e expõe de forma vexatória o devedor, não
obtém melhores resultados com nenhum tipo de devedor. É possível ser duro e educado na
cobrança.

O uso de insultos, ameaças e humilhação aos devedores, coloca a empresa em risco de

sofrer processos indenizatórios por cobrança abusiva.

ATITUDES QUE DEVEMOS EVITAR

▪ Criar atritos com as demais áreas da empresa;

▪ Focar no problema;
▪ Ser inflexível;
▪ Brigar com o devedor;
▪ Ser agressivo e mal-educado;
▪ Ser uma pessoa desorganizada;
▪ Criticar a sua empresa;
▪ Tentar aprender sozinho;
▪ Encarar o devedor como um inimigo;
▪ Não seguir um procedimento padronizado de cobrança;
▪ Agir pela emoção;
▪ Tentar intimidar o devedor;
▪ Desconhecer as Leis e o CDC;
▪ Ser antiético;
▪ Falta de agilidade nas decisões.

PERDENDO O MEDO DE COBRAR

A inadimplência prejudica o desenvolvimento da empresa Com a inadimplência a

empresa não cresce e não se desenvolve. Se o cliente não pagar no vencimento, ele
simplesmente descumpriu o que foi combinado. A cobrança é o exercício legitimo do direito
de exigir o pagamento da dívida.

CONTROLE EMOCIONAL

Ter que lidar com os devedores causa desgaste emocional nos profissionais de cobrança.
Quando o devedor é pressionado, ele reage com agressividade.

Dicas para manter o controle emocional na cobrança:

Ter Paciência É Uma Arte

▪ Não faça prejulgamento dos devedores;

▪ Não generalize a cobrança;
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 ▪ Cada cliente é único.

Separe As Pessoas Do Problema

▪ Foco na solução.

Lidando Com O Devedor Agressivo

▪ Entenda que não é uma questão pessoal;

▪ Não aceite provocações;
▪ Seja impessoal e objetivo.

DOMINANDO A ROTINA DE COBRANÇA

LEGITIMIDADE DA COBRANÇA.

Uma das rotinas mais importantes no momento de efetuar uma cobrança é a verificação
da legitimidade da ação. Cobrar um cliente que não te deve é a definição exata de uma cobrança
indevida. A situação mais absurda acontece quando o credor, por completa desorganização,
acaba protestando o cliente que já pagou a conta, mas que, por falhas de controle interno o
credor não baixou o título e acabou deixando no sistema.

VERIFICAÇÕES PREVENTIVAS QUE DEVEM S ER FEITAS:

▪ Se o que está no relatório é confirmado no sistema;

▪ Histórico de atendimento;
▪ Erros em processos. Ex: concedeu uma prorrogação no vencimento;
▪ Se há prazos acordados com o cliente. Ex: Liberação por confiança.

Ou seja, você tem que descobrir se houve qualquer situação que possa “tirar” a legitimidade na
cobrança.

REGISTROS DOS HISTÓRICOS DE COBRANÇA

Um bom relatório de atraso deve trazer as informações básicas de identificação do cliente,

informações básicas da dívida, e informações da situação da cobrança.

Tão importante quanto ter um relatório de atrasos atualizado, é termos os registros dos
históricos de cobrança de cada dívida. Nas negociações mais difíceis ter o histórico de cada
contato faz uma enorme diferença na nossa estratégia de cobrança

FOLLOW UP
O follow up é o acompanhamento do processo de cobrança após a execução de cada nova etapa
da cobrança.
18
CONDIÇÕES DE TRABALH O

Manter condições de trabalho adequadas para a negociações de recuperação de crédito é

essencial para dominar rotinas nesse setor. Estes pontos devem estar bem definidos:

▪ Local de trabalho reservado, sem acesso para os vendedores ou clientes.

▪ Equipamentos adequados para o exercício das atividades.

▪ Software de cobrança que otimize os processos de controle e cobrança.

▪ Régua de cobrança definida.

▪ Metas estabelecidas.

▪ Política de cobrança clara e atualizada.

POLÍTICA DE COBRANÇA

A estratégia de gestão e controle da inadimplência deve estar formalizada na política de

cobrança. A política de cobrança não reduz a impontualidade entre os clientes da empresa. A
finalidade da política de cobrança é a redução das perdas com a inadimplência dos clientes.

PORQUE TER UMA POLÍTICA DE COBRANÇA?

Toda empresa que concede crédito precisa ter um procedimento de cobrança definido.
Uma política de cobrança é a melhor forma de definir padrões, limites e regras para a atividade
de cobrança que é realizada dentro da sua empresa.
A padronização dos procedimentos de trabalho é fundamental para garantir a qualidade
da cobrança e da gestão de contas a receber. Cada empresa deve criar sua própria política de
cobrança, considerando as características do seu negócio, estratégias comerciais e as
necessidades do mercado.

PADRÕES PARA UMA POL ÍTICA DE COBRANÇA

A política de cobrança deve atender três requisitos:

19
 ▪ Clareza;
▪ Objetividade e;
▪ Flexibilidade.

CLAREZA para entender facilmente as determinações que estão definidas na política de

cobrança.
OBJETIVIDADE para evitar interpretações divergentes das normas da política de cobrança.
FLEXIBILIDADE para que a política atenda também situações não previstas na norma.

A política de cobrança vai organizar o trabalho de cobrança, definir padrões e

parâmetros de trabalho. O objetivo estratégico de uma política de cobrança é garantir a entrada
constante de dinheiro no caixa da empresa, e também reduzir as perdas com a inadimplência.
O objetivo prático da política de cobrança é definir as medidas que vamos tomar para cobrar e
receber as contas quando elas não são pagas no vencimento.
A política de cobrança está definida no Relatório Estratégico de Recuperação de Crédito
– RERC.

RÉGUA DE COBRANÇA

A régua de cobrança tem a finalidade de formalizar as estratégias de cobrança da

empresa Ela também estabelece um padrão determinado de medidas a serem tomadas durante
o ciclo de cobrança.
A régua de cobrança determina qual é o prazo para tomar as medidas de cobrança,
partindo das medidas mais brandas até as medidas mais graves. A régua de cobrança fornece
uma visão geral da estratégia de cobrança no aspecto de cada medida de cobrança prevista na
estratégia. A Régua de Cobrança está definida no Relatório Estratégico de Recuperação de
Crédito – RERC.

Exemplo de Régua de Cobrança:

20
E -MAIL DE COBRANÇA

O e mail é uma poderosa ferramenta de comunicação que permite ações massificadas e

automatizadas. O custo versus benefício do e mail é imbatível se for comparado com os outros
métodos de cobrança, mas, o volume de e mails falsos de cobrança, prejudicou a eficácia do e
mail de cobrança, especialmente para cobrança de pessoas físicas. Nas cobranças de pessoa
jurídica o e mail ainda traz melhores resultados.
Outro ponto positivo é que o e mail somente é aberto pelo destinatário certo, mesmo na
cobrança de pessoa jurídica somente vai abrir o e mail quem for autorizado pela própria empresa
destinatária da mensagem.

ESTRUTURA BÁSICA DO E-MAIL DE COBRANÇA

No e-mail usamos um texto mais simples e objetivo, a parte mais importante de um e

mail é o assunto e o nome do remetente. Pois a partir do assunto e do nome do remetente é que
o devedor vai decidir se abre ou não a mensagem de e-mail
Exemplo:
“Remetente: “Denis Siqueira Lojas Tal” <denis@lojastal.com>
Assunto: Nota Vencida 000000 --[NOME DO DEVEDOR]”

Neste exemplo o objetivo é que o devedor identifique através da combinação de remetente e

assunto:
▪ Quem mandou a mensagem;
▪ Para quem é a mensagem; e
21
 ▪ Porque a mensagem foi enviada.

Para chamar a atenção do devedor você pode usar frases de impacto no campo do assunto:
Exemplo:
▪ Assunto: Último aviso
▪ Assunto: Último dia para pagamento
▪ Assunto: Desconto para quitação
▪ Assunto: Condição especial para pagamento

Você pode deixar uma mensagem de ressalva no final do e mail, pedindo para desconsiderar
caso o pagamento tenha sido efetuado.

“Caso já tenha efetuado o pagamento, favor entre em contato conosco com máxima
urgência.”

Informe porque o e-mail foi enviado para aquele destinatário.

Exemplo:
“Obs.: Esta mensagem foi enviada para o e mail constante no cadastro de [Fulano de
Tal] junto as [Lojas Tal].”

É necessário incluir no rodapé de todos os e-mails uma declaração de privacidade

Exemplo:
“(IMPORTANTE) Esta mensagem pode conter informação confidencial ou
privilegiada, sendo seu sigilo protegido por lei. Se você não for o destinatário ou a
pessoa autorizada a receber esta mensagem, não é permitido usar, copiar ou divulgar as
informações nela contidas ou tomar qualquer ação baseada nessas informações. Se você
recebeu esta mensagem por engano, por favor, avise imediatamente ao remetente,
respondendo o e mail e em seguida apague-a.

Agradecemos a sua cooperação.”

MODELO DE E-MAIL DE COBRANÇA

Este é um padrão básico para o conteúdo da mensagem de e-mail de cobrança.

22
SMS DE COBRANÇA

O uso da mensagem de texto por celular teve um período de grande popularidade, mas
mesmo que hoje o uso seja menor entre as pessoas, a mensagem de texto continua apresentando
a mesma efetividade, porque ao enviar uma mensagem de texto, será disparado um alerta na
tela do celular do destinatário. O SMS pode ser usado na cobrança da dívida vencida e na
cobrança preventiva.

MODELOS DE SMS DE CO BRANÇA

Ao escrever a sua mensagem de texto, o ideal é respeitar o limite de 160 caracteres

1 Lembrete de vencimento
“Sr. Miguel, sua fatura do cartão final 6811, com

23
 vencimento no dia 10/07, no valor de R$ 550,00,
já está disponível no www.site.com.br”

2 Solicitação de contato
“BancoSA informa: Sr. Paulo, favor entrar em
contato no fone 0800 XXXX XXXX . Assunto
de seu interesse.”

3 Confirmação de pagamento
“Sra. Paula, confirmamos pagamento efetuado em
4/12 no valor de R$456,00 da parcela 6 do seu
acordo. Obrigado!”

4 Aviso de cobrança
“Sr. Gabriel, consta em aberto, desde 12/07,
débito no valor de R$1.000 referente a
financiamento residencial. Para negociar, ligue
0800 XXXX XXXX . BancoSA”

5 Linha digitável
“BancoSA informa: sua fatura é de R$630,33, com
vencimento em 10/08. Segue código de barras
para pagar: 0158526458256698 23522226 1000”

6 Solicitação de atualização de fatura

“Miguel, identificamos uma fatura em aberto.
Caso deseje atualizar o valor, responda SIM para
20203 ou ligue 0800 XXXX XXX. CobrançaSA”

CARTA DE COBRANÇA

O objetivo da carta de cobrança é de conscientizar o devedor da situação do atraso e de

estimular uma ação do devedor.

24
Estrutura básica da carta de Cobrança.

▪ Chamada atrativa
Exemplo:

“DESCONTO DE 50 PARA QUITAÇÃO TOTAL DA DÍVIDA”

▪ Identificação da dívida
Exemplo:
“Informo que permanece pendente há 26 dias a fatura 000000 vencida em 00 00
0000 no valor de R 0 000 00”

▪ Dizer porque a carta foi enviada

Exemplo
“Esta fatura já está vencida há 40 dias, portanto, solicitamos URGENTE
pagamento”

▪ Motivar o devedor a pagar a dívida

Exemplo:
“O pagamento até 00 00 0000 evitará a cobrança de multa de 10 sobre o valor
da dívida”

▪ Explicar como poderá ser feito o pagamento

Exemplo:
“O pagamento deverá ser efetuado através de crédito na conta corrente nº...”

▪ Criar urgência
Exemplo:
“Caso não seja paga em até 48 horas a dívida será negativada.”

▪ Dar um comando para o devedor

Exemplo:
“PAGUE A DÍVIDA ATÉ O DIA 00/00/0000”.

25
 ▪ Informar os meios de contato
Exemplo:
telefone, e-mail, página na internet, redes sociais, endereço, etc.

▪ Deixar uma ressalva no final da carta

Exemplo:
“Caso já tenha efetuado o pagamento, por favor desconsidere esta carta.”

MODELOS DE CARTA DE COBRANÇA

Modelo 1

26
Modelo 2

27
Modelo 3

28
 Entre os modelos apresentados e seu formato, os e-mails, cartas e mensagens SMS estão
definidos no Relatório de Estratégia de Recuperação de Crédito (RERC).
NEGOCIAÇÃO APLICADA À COBRANÇA

A primeira coisa a fazer antes de aprender qualquer técnica de cobrança é entender que
“cobrar” e “negociar” são duas coisas diferentes.

Cobrar é um processo onde se busca receber algo que nos pertence ou é devido. É
exercida uma certa pressão por parte do credor e, se não houver engajamento por parte do
cliente, o cobrador evidencia as consequências do não pagamento.

29
 Negociar é um processo de comunicação de interesses comuns para chegar a uma
decisão conjunta. Ao negociar com inadimplentes, primeiro se deve pesquisar o histórico do
cliente e planejar uma abordagem de acordo com o perfil de cada um. Isso é fundamental para
construir empatia e engajá-lo no pagamento.

TÉCNICAS DE COBRANÇA

A negociação é encarada como uma arte, que, neste caso, é entendida como aquilo que
se aprende e se aprimora na prática, sendo formada por três elementos: a criatividade, a
sensibilidade e a intuição.
Os melhores negociadores atuam procurando fazer muitas perguntas, ouvindo
cuidadosamente, concentrando-se no que desejam, mantendo-se sintonizados no processo e
tentando descobrir o que a outra parte envolvida no processo pretende conseguir.
Negociar é um processo de comunicação, que envolve uma ou mais partes com
interesses comuns e/ou antagónicos, que se sentam para confrontar e discutir propostas
explicitas com o objetivo de alcançar um acordo. Assim, por ser concebida como um processo,
é fundamental em qualquer negociação definir os objetivos que queremos ver discutidos e,
principalmente, saber recolher a informação para a elaboração de uma adequada planificação e
condução da própria negociação. Em qualquer negociação deveremos considerar algumas
questões:
▪ Identificar os aspectos em comum para ambas as partes;
▪ Perceber os múltiplos interesses que estão envolvidos;
▪ Processo direcionado para as soluções e não para os problemas;
▪ Identificar benefícios para ambas as partes.

ETAPAS DO PROCESSO DE NEGOCIAÇÃO

O processo de negociação exige algumas etapas que devem ser considerar, contudo não
as devemos entender como algo rígido. Em alguns casos, pode-se suprimir uma ou outra. O
importante é ter sempre presente que elas nos ajudam na sistematização do processo de
negociação.

1. Definir objetivos claros

O primeiro passo no planeamento de cada negociação é determinar os objetivos. O que
pretende obter? Geralmente, há vários objetivos em discussão. É importante organiza-los por
ordem de prioridade e determinar quais são os negociáveis e quais não entram sequer em
discussão. Pode dividir os seus objetivos por categorias:

30
 ▪ Objetivos ideais
▪ Objetivos realistas
▪ Prioridades que quer atingir, no mínimo

2. Preparação
Para negociar com êxito é preciso estar preparado. Depois de definidas as metas da
negociação é, igualmente importante, definir a relação a ser estabelecida após a negociação,
supor os interesses e objetivos do outro; recolher informação que fundamente a nossa posição
na reunião, prever possíveis impasses, como evitá-los e superá-los.

3. Abertura
Durante a negociação é extremamente importante criar-se um ambiente favorável ao
entendimento desde o início, reduzindo eventuais tensões, procurando-se um consenso.

4. Exploração
Muitas vezes iniciamos uma negociação nesta etapa, esquecendo-nos das anteriores. Isto
poderá ser um erro, pois o desenvolvimento será mais fácil se precedido da etapa de
planeamento. Nesta etapa deveremos explorar e compreender variáveis envolvidas, clarificar
pontos obscuros, pesquisar e criar alternativas de ganho mútuo.

5. Acordo
Este momento requer muita sensibilidade. Devem-se evitar a impaciência e a precipitação.
Deveremos ainda ter em consideração:
▪ Resumir o que ficou combinado;
▪ Recapitular os benefícios mútuos;
▪ Verificar se não há mal-entendidos e/ou resistências;
▪ Formalizar, se necessário, o compromisso;
▪ Registar o que ficou acordado;
▪ Combinar (se houver) os próximos passos e definir o cronograma.

6. Avaliação
Já concluída a negociação e distante do outro negociador, pode ser interessante verificar
o saldo da negociação, os seus pontos positivos e negativos. Refletir sobre o que se passou é
bom para não se cometer futuramente os mesmos erros.

O NEGOCIADOR

31
Entre as habilidades e características exigidas no processo de negociação, destacamos:

▪ Distanciamento emocional;
▪ Saber ouvir sabiamente – esta prática permite obter muitas respostas e identificar os
interesses envolvidos na negociação, facilitando a decisão;
▪ Utilizar comunicação de forma clara e correta;
▪ Movimento corporal e gestual no processo de persuasão;
▪ Ser respeitoso, integro, justo, responsável, digno de confiança, ter senso de humor e
autodisciplina;
▪ Ser paciente, flexível, saber lidar com as diferenças;
▪ Procurar o contínuo aperfeiçoamento;

Em qualquer processo de negociação existem alguns erros que podemos evitar e que
constantemente cometemos. Entre os mais comuns, está aquele que mais compromete o sucesso
da negociação: a falta de planejamento. Outros erros podem ser:

▪ Negociar com as pessoas “erradas”;

▪ Insistir numa posição;
▪ Perder o controle da negociação;
▪ Sentir-se impotente perante os argumentos apresentados pela outra parte;
▪ Afastar-se das metas e limites estabelecidos;
▪ Pensar na “resposta certa” no dia seguinte”;
▪ Culpar-se pelos erros dos outros;
▪ Prender-se a detalhes e esquecer o todo;
▪ Evitar o conflito, em vez de o administrar;
▪ Não cumprir prazos ou promessas perdendo, com isso, credibilidade;
▪ Ignorar as diferenças desrespeitando a lógica do outro negociador;
▪ Assumir, com frequência uma postura defensiva;
▪ Falar mais do que ouvir;
▪ Não se colocar na posição do outro;
▪ Utilizar termos técnicos ou linguagem inacessível à outra parte;
▪ Não dar a importância devida aos resultados da negociação.

ALGUMAS DICAS PRÁTICAS PARA UMA NEGOCIAÇ ÃO

O que se deve fazer O que não se deve fazer

Não faça demasiadas concessões no
Escute com atenção
início das negociações.
Deixe espaço suficiente para manobra Não faça ofertas inicias demasiado
nas propostas radicais e deixe espaço para
32
 adaptações e concessões
Se não concordar completamente com
o compromisso proposto, não hesite Nunca diga “nunca”.
em recusá-lo
Não responda imediatamente (mesmo
Faça propostas com condições: “se
antes da outra parte terminar) com
você fizer isto, eu faço aquilo”
“sim” ou “não
Tente descobrir qual é a posição da
Não ridicularize a outra parte
outra parte: “O que achava se…”
Seja flexível de forma a adaptar-se à
situação e às reacções do seu
adversário. Lembre-se de que a Não comece a falar se não tiver algo
flexibilidade não é sinal de de relevante para dizer
insegurança ou fraqueza, mas de estar
alerta e compreender a questão.
Se durante as negociações, se dizem Não interrompa a outra parte. Deixe-a
coisas “off the record”, mantenha-se acabar primeiro antes de começar a
“off the record”. falar

Estilo de Negociação

Comportamentos Comportamentos
Estilos Conceitos
Típicos Extremos
Dispersão:
propostas
Fazer propostas e
apresentadas e
Sugestões,
Levar os outros a não defendidas;
Persuasão Argumentar,
aceitar a sua ideia argumentos
raciocinar e
incapazes de
justificar
levar a propostas
tangíveis
Fazer conhecer Tirania: excesso
exigências e de pressão sem
Impor e julgar o
Afirmação normas; manifestação
outro
clara de
Expor o seu ponto expectativas; uso

33
 de vista e os seus indiscriminado do
objetivos; poder de posição

Avaliar os outros
Punir,
recompensar e
conceder
Encorajar a
Indecisão:
participação do
apoiar ou escutar
Compreender o outro;
o outro com um
quadro de
Ligação fim em si mesmo;
referência do Procurar pontos
reformulações
outro de acordo
constantes de
Escutar com
propostas;
empatia
Influenciar o
outro com o seu
próprio
Falsidade:
comportamento,
seduzir, motivar Reconhecer falhas
Abrir-se ao outro
o outro, elevar a e dúvidas
Atração procurando
moral inexistentes, uso,
envolvê-lo
excessivo do
Partilhar
poder pessoal
informações
Reconhecer os
próprios erros

CONHECIMENTO DAS NECESSIDAD ES IMPLÍCITAS OU EXP LICITAS EM UMA

NEGOCIAÇÃO.

A capacidade de perceber a necessidade dos outros, de comunicar-se com eficiência e

de se posicionar adequadamente para a negociação completa o quadro de características na fase
preparatória.
A palavra-chave é empatia – saber a hora de falar, calar, posicionar-se, entre outros
procedimentos. Há alguns pontos básicos que o negociador deve perceber em seu interlocutor:
34
Necessidades expressas x necessidades ocultas
As pessoas nem sempre conseguem expressar as suas necessidades. É importante tentar
identificar as necessidades encobertas.

Necessidades conscientes x inconscientes

As pessoas nem sempre conhecem as próprias necessidades; muitas vezes, estão
inconscientes. Colaborar com o outro no sentido de ajudá-lo a entender as próprias necessidades
poderá ser um excelente recurso para criar negócios.

Necessidades racionais x emocionais

A necessidade de ganhar dinheiro na negociação é racional e objetiva. Por outro lado,
há uma necessidade subjetiva voltada para satisfazer o ego. São situações em que a pessoa quer
mostrar que fez um grande negócio ganhando prestígio e elogios.

Em geral, três tipos de necessidades se manifestam nas negociações:

Necessidade de realização
Voltada para resultados. Esta necessidade leva as pessoas a assumirem riscos.

Necessidade de afiliação
A pessoa quer ser aceita. Na negociação, ela necessita se dar bem com os interlocutores,
quer agradá-los, quer minimizar conflitos e confrontos.

Necessidade de poder:
Todos têm necessidades de influenciar, impressionar, controlar situações. Na
negociação, percebe-se claramente a manifestação de poder e todos querem se sentir como
portador dele.
A Pirâmide das Necessidades de Maslow

35
Proposta
Valorize este momento. Veja algumas recomendações: Focalize os benefícios da
proposta com a devida clareza; fale de modo fluído e estruturado; ao final, diga o que gostaria
que os interlocutores fizessem; e peça a adesão e o apoio dos interlocutores explicitamente. Em
alguns casos o processo de negociação exige dois tipos de proposta:

Proposta técnica
O negociador explicita a metodologia, organização, características técnicas e tecnologia
com as quais pretende executar o objeto da negociação.

Proposta de preço
Também conhecida como proposta comercial, onde o fornecedor apresenta suas
condições financeiras: preços, prazos de pagamento, impostos, fretes e outros fatores que
podem influenciar os custos do produto ou serviço oferecido. etc.

Barganha
Na negociação, buscar vantagens justas é uma questão de profissionalismo. Ouça com
absoluta atenção e interesse as ponderações do interlocutor. Procure sanar algum mal-entendido
ou desencontro de informação. Busque alternativas criativas, capazes de permitir os
equacionamentos das necessidades.
36
Fechamento
Não hesite. Seja conclusivo e firme. As partes já argumentaram, apresentaram suas
propostas e contrapropostas. É hora de tomar a iniciativa e propor o fechamento de modo
aceitável e desejável por todos. Peça apoio ao próprio interlocutor para este fechamento. Não
fale demais para não colocar em risco a negociação e lembre-se das vantagens de fazer o
fechamento já. É nesse instante que o negociador deverá mostrar seu equilíbrio, agindo com
serenidade e confiança, aplicando as técnicas de fechamento que irão auxiliar o interlocutor na
tomada de decisão.

Técnica de Alternativas
O negociador faz perguntas que apresentam alternativas, de modo que a escolha de uma
delas, implica na confirmação do fechamento.

-“O senhor prefere o início dos serviços para esta semana?”

-“O senhor prefere que os boletos sejam por e-mail ou correspondência?”

Técnica da Proposta Direta

O vendedor formula perguntas que contém uma sugestão direta, mas caberá ao
comprador a decisão final.

-“Podemos assinar o contrato?”

-“Podemos formalizar o acordo?”

Técnica de Comando
O negociador utiliza frases de comando, para que o interlocutor efetue o fechamento. O
tom com que esse comando é feito, não deve sugerir imposição e sim persuasão. A frase é de
comando, mas o tom de sugestão:

-“Aproveite a oportunidade. Os benefícios superam os custos”.

-“Podemos fechar. A senhora ficará satisfeita com o resultado”.

Técnica do Resumo
O negociador faz um resumo do processo, destacando os benefícios que o interlocutor
receberá ao concluir a negociação.

Técnica da Prova Verbal

O negociador deve ter sempre uma história convincente, relacionada a um outro
interlocutor que tenha adquirido seu produto/serviço e se beneficiado do processo de
negociação. Use essa história final, para tirar do interlocutor, o medo de um possível prejuízo.
37
Técnica do Aspecto Novo
O negociador deve usar essa técnica, quando percebe que o interlocutor é resistente.
Trata-se de acrescentar um novo aspecto ou novo benefício:

-“Há nesse modelo um aspecto que não mencionei...”

-“Esse seguro tem validade a partir desse momento e tem correção do valor do bem, pelo valor
de mercado”.

Ao longo do processo de negociação, deve-se estar sempre admitindo que o a negociação será
um sucesso. Por isso deve:

Recorrer sempre aos motivos do interlocutor percebidos na sondagem.

Evitar o uso de expressões negativas, tipo:

_ “O senhor não quer que eu faça uma nova apresentação não?”

“Você não quer dar mais uma olhada nos folhetos?”

REFORÇANDO A NEGOCIAÇÃO

Questionar ao invés de dar somente respostas

O célebre filósofo Sócrates, que provavelmente viveu no século V a.C., utilizava uma técnica
de argumentação baseada no questionamento. Seguindo essa lógica, ele colocava nas mãos do
seu interlocutor a chave para que constatasse por si só o melhor caminho a ser seguido.

No contexto das técnicas de cobrança, o diálogo socrático também pode ser aplicado. Ao invés
de oferecer somente respostas, o que é muito usual quando se trata de condições de pagamento,
é imprescindível também questionar. Desse jeito, o cliente endividado consegue se expressar e
perceber que há um interesse real do credor para que seja levada em consideração a sua posição.

Por isso, no momento de cobrar o inadimplente, é extremamente válido perguntar o número de

parcelas que ele tem condições de assumir, em que momento do mês é mais viável determinar
o vencimento da fatura, entre outras informações. Isso faz com que o cliente não se sinta
manipulado e se veja como um protagonista na negociação.

38
Realizar um planejamento personalizado da estratégia de ação

Outra importante estratégia dentre as técnicas de cobrança é o planejamento da ação antes

mesmo de entrar em contato com o cliente. É primordial uma pré-análise do perfil do devedor,
para que a abordagem seja o mais personalizada possível.

Isso não apenas instiga a atenção do devedor, como também oferece embasamento para as
propostas de possíveis soluções de quitação da pendência. Afinal de contas, cada pessoa é única
e cada realidade demanda de uma ação diferente.

Contatos totalmente padronizados, em geral, somente afastam o cliente. Em contrapartida, ao

perceber que a pessoa que o contatou teve a preocupação em conhece-lo melhor, a recíproca
tende a ser mais empática. Como ele foi tratado com zelo, sente-se na “obrigação”, ainda que
inconsciente, de corresponder da mesma maneira. E assim passa a ser mais atento ao que está
sendo proposto.

Outro aspecto importante a ser considerado nessa técnica de cobrança é o tom de voz para cada
situação. Quando são realizadas ligações, a expressão não pode ser mecânica pois isso rompe o
elo de confiança com o devedor. O tom deve ser acolhedor e não frio ou agressivo.

Utilizar os preceitos do Rapport

As duas técnicas de cobranças anteriores são muito efetivas, mas se tornam ainda mais eficazes
quando aliadas aos preceitos do Rapport. Essa é uma metodologia que tem como base um
conceito psicológico que defende a criação de uma conexão emocional com o nosso
interlocutor. Com isso, as chances de persuasão são muito maiores.

Em outras palavras, é estabelecido um vínculo amigável e harmônico. Ainda que a situação da

cobrança em si seja delicada e até mesmo constrangedora. Estreitam-se os laços entre as duas
pessoas que estão dialogando, mesmo que estejam em lados opostos. Assim, é mais fácil de se
alcançarem bons resultados na quitação da dívida.

Dessas técnicas de cobrança citadas, a teoria do Rapport é umas das muito interessante. Mas
como aplicar essa técnica na prática? Bem, uma das formas mais comuns é chamando sempre
a pessoa pelo seu nome. Isso aumenta a receptividade e mesmo a atenção do interlocutor. Além,
é claro, de vir de encontro com o atendimento personalizado sobre o qual vimos no item
anterior.

39
Outra maneira é elogiar o cliente. Parece contraditório elogiar alguém que, querendo ou não,
cometeu um ato falho. No entanto, caso ele tenha sido sempre um bom pagador e,
eventualmente, venha a atrasar suas contas, essa premissa se aplica para realizar o Rapport com
êxito.
Como todos bem sabem, ligações ou outros métodos de contato com o consumidor tendo em
vista realizar uma cobrança não são nada agradáveis. E isso se aplica tanto para o cobrador (ou
seu representante) como também para o devedor.

Por essas e outras, conhecer e aplicar técnicas de cobrança eficientes é relevante. Seja para o
sucesso da abordagem em si, ou seja, para o alcance de resultados consistentes. A intenção é
sempre solucionar o problema e, para isso, são necessários esforços específicos.

PRINCÍPIOS DA NEGOCI AÇÃO

O negociador de cobrança precisa seguir 6 princípios básicos:

1 º Princípio O Direcionamento

O objeto da negociação de cobrança é recuperar o crédito não é mais o produto ou o serviço que foi
prestado.

2º Princípio A Mudança de Postura Comercial

A argumentação na cobrança é diferente da argumentação de venda. Na hora da venda a postura é de

viabilizar negócios, na hora da cobrança a postura é de viabilizar a volta do cliente e o recebimento da dívida.

3 º Princípio A Adequação

O tratamento é diferenciado conforme o tipo de devedor. Tenha em mente que as pessoas são diferentes
e reagem, consequentemente, de maneira diferente.

4 º Princípio O Profissionalismo

Separar o problema das pessoas. Não compre a briga para você! Mantenha sempre uma postura
profissional.

5 º Princípio O Realismo

Não existe certeza de recebimento com a cobrança você pode ter três tipos de resultados

▪ O prejuízo total ou parcial;

▪ O capital "empatado";
▪ A lucratividade.

6 º Princípio A Pessoalidade

Negociamos com Pessoas, não com empresas. Embora tenha momentos que a pessoa represente uma
empresa.

40
COBRANÇA POR TELEFONE

A cobrança por telefone é a principal atividade do cobrador, mesmo usando os outros

meios de cobrança, é através da cobrança por telefone que conseguiremos os melhores
resultados

Quem pode fazer a cobrança por telefone?

Para fazer cobrança o profissional deve atender os seguintes requisitos:

▪ Trabalhar de acordo com as políticas de cobrança da empresa, respeitando a ética na

cobrança e trabalhando dentro dos limites que a Lei determina para o trabalho de
cobrança;
▪ Manter os padrões de performance definidos para cada fase da cobrança;
▪ Recuperar o máximo de clientes no menor tempo possível, para que o dinheiro entre no
caixa da empresa e que também esse cliente volte a comprar na empresa.
▪ Reduzir a inadimplência através do esforço de cobrança.

Responsabilidades profissional de Recuperação de Crédito:

▪ Cobrar as dívidas:
Embora não seja o objetivo principal, o profissional de recuperação de crédito deve ter
em mente que, no mínimo, tem que viabilizar o recebimento do não pago.
41
 ▪ Fidelizar os clientes:
Esse ponto é um divisor de águas que demonstra o sucesso do profissional de
recuperação de crédito.

▪ Proteger a empresa:
Sim, advogar a favor da empresa. A maioria dos devedores se irritam ao receber uma
tentativa de negociar o inadimplemento e, com isso, mantem uma postura defensiva.
Desta forma, por falta de argumentos, atribui à empresa o problema de sua falta de
pontualidade. O profissional de recuperação de crédito deve contra-argumentar sem
tornar a negociação numa discursão que não levará aos resultados requeridos.

▪ Ser produtivo:
Parece óbvio, mas a improdutividade é um problema recorrente nas empresas. O
Profissional de Recuperação de Crédito deve se comprometer com as metas do setor.
Assim, é importante administrar muito bem tudo que pode lhe afastar dos objetivos.

Tarefas do profissional de cobrança

▪ Manter atualizado o cadastro de clientes, apontando e corrigindo os dados

desatualizados;
▪ Registrar todo o histórico dos contatos de cobrança;
▪ Orientar o devedor sobre às questões e dúvidas que ele apresentar durante a cobrança;
▪ Informar as outras áreas responsáveis sobre qualquer questão que tenha algum tipo de
repercussão;
▪ Se organizar, administrando o seu tempo e mantendo uma rotina eficaz.

Critérios básicos de avaliação do trabalho de cobrança por telefone

▪ Quantidade de contatos efetuados:

A média de contatos individuais diários em comparação a média do setor, bem como, a
quantidade de contatos efetuados com sucesso.

▪ Quantidade de promessas de pagamento:

A data que o cliente ficou comprometido durante a ligação deve ser acompanhada para
verificar o cumprimento do acordado.

▪ Valores recebidos:
Os valores recebidos decorrentes de negociação devem ser mensurados.

▪ Índice de quebra de acordo:

A quantidade de clientes que não cumprem o prometido durante a ligação.

42
 ▪ Aderência às políticas da empresa:
A adaptação do profissional de recuperação de crédito às diretrizes estrategicamente
pensadas para o sucesso dos resultados.

PLANEJAMENTO DO CONTATO DE COBRANÇA

Pesquisa da conta

▪ Verifique Saldo devedor;

▪ Atraso;
▪ Ações tomadas;
▪ Histórico do cliente;
▪ Situação na praça.

Motivação e argumentação

Com base nas pesquisas da conta, definir quais serão os argumentos a serem usados para
convencer o devedor a efetuar o pagamento da dívida.

Preparação das perguntas chave

As perguntas abertas começam com as seguintes palavras:

Quem; O que; Quando; Onde; Por que; Como.

Exemplos de perguntas chave usadas na cobrança:

_Sr. Fulano, quando foi efetuado o pagamento dessa parcela?

_O que aconteceu, Sr. Fulano, o seu pagamento está novamente em atraso?

_Sr. Fulano, o que o senhor pensa em fazer para regularizar o atraso?

_Sr. Fulano, o que o senhor pensa em fazer para regularizar o atraso?

Alternativas de pagamento

Antes mesmo do contato com o devedor, precisamos pensar em algumas alternativas de

pagamento. É preciso que existam condições especiais de regularização, para que sejam
utilizadas quando for necessário.

43
Introdução ao diálogo

▪ Identifique- se e identifique qual é a sua empresa;

▪ Apresente o motivo do contato; e,
▪ Use a pausa estratégica.

Criar o senso de urgência

Exemplo:

Cobrador:_ seu pagamento no valor de R 500 00 já está em atraso a 15 dias O pagamento pode
ser feito até amanhã?

<pausa estratégica>

Cobrador: _já foi efetuado o pagamento?

Usar a pausa estratégica

Exemplo de uma cobrança de cartão de crédito usando a pausa estratégica:

_Sr Carlos, a sua conta está com atraso de 45 dias e o seu pagamento mínimo é de R 500 00

<Pausa estratégica>

Depois de apresentar o motivo da ligação e fazer a pausa estratégica provavelmente o

devedor vai ter algumas dessas reações:

▪ Se desculpar;
▪ Pedir um prazo maior;
▪ Sugerir uma composição de pagamento;
▪ Se recusar a pagar; ou então;
▪ Mudar de assunto.

SUPERAR AS OBJEÇÕES

A objeção é quando o devedor alega um problema que está impedindo ou dificultando

o pagamento da dívida. Conhecer as principais objeções e saber como superá-las vai ajudar
muito no trabalho de recuperação de crédito.

As objeções frequentemente são uma tentativa de tirar a legitimidade da cobrança, é

como se a objeção impedisse a cobrança e o pagamento da dívida. Enquanto o devedor
conseguir manter as objeções, vai ter um motivo justo para não fazer o pagamento.

44
O Devedor Agressivo

O segredo para lidar com um devedor agressivo é evitar a discussão. Ao lidar com o devedor
agressivo procure:

▪ Usar um tom de voz adequado;

▪ Deixar o devedor expressar a sua insatisfação; e
▪ Mostrar que seu objetivo é ajudar.

O Devedor Evasivo

A manobra evasiva mais comum que o devedor usa é dizer que não recebeu o boleto de
cobrança, mas é responsabilidade do devedor buscar uma forma de pagar os seus compromissos
mesmo que não tenha recebido o boleto até a data do vencimento. O primeiro passo é verificar
o nome e endereço completo do devedor. Se tiver alguma divergência, será necessário fazer as
correções no cadastro. Se não houver divergência no endereço, não devemos demonstrar
desconfiança de que o devedor esteja mentindo que não recebeu o boleto, será necessário
disponibilizar outro meio de pagamento, e o valor que será cobrado deve ser o valor com juros
e multa.

No caso de objeção ao pagamento dos juros e da multa, a postura do cobrador dependerá

da política da empresa, se flexibilizará, isentando ou reduzindo os juros ou se cobrará
normalmente. No caso de isentar ou reduzir os juros, devemos deixar claro que a empresa está
abrindo uma única exceção, porque não receber o boleto não é justificativa para falta de
pagamento.

O Devedor Provocativo

O devedor provocativo quer que o cobrador reaja as provocações e comece uma

discussão com ele. A simples atitude de ignorar a provocação do devedor já pode quebrar essa
tentativa de provocação e fazer com que o devedor naturalmente revele o real motivo de não
querer fazer o pagamento. Se isso não acontecer naturalmente, devemos fazer perguntas para
que o devedor revele qual é o verdadeiro motivo para não querer fazer esse pagamento. Por
exemplo:

- Eu quero te ajudar a encontrar uma solução O seu débito é de R 500 00 quando o senhor pode
efetuar o pagamento?

Ou então

- Juntos vamos achar uma forma de resolver isso. Me fala, porque o senhor está com problema
para pagar essa conta?

45
Para quebrar essa provocação precisamos manter a conversa sempre positiva e com foco na
recuperação do crédito.

O devedor que se lamenta dos problemas

Existem devedores que sempre querem falar dos problemas financeiros e dos problemas
pessoais que eles estão enfrentando. Esses devedores não questionam a cobrança, reconhecem
que devem e querem pagar a dívida, mas eles acreditam que se contarem a situação difícil que
estão enfrentando o credor não vai ficar com uma imagem ruim deles. Precisamos mostrar
empatia e deixar que o devedor conte os seus problemas.

▪ Quando estivermos escutando as lamentações do devedor procure verificar o

tipo de problema e os detalhes, principalmente se estes problemas forem atrasar
a regularização do débito.
▪ Sempre confirme a intenção do devedor em liquidar a dívida com a empresa,
procure sempre direcionar a conversa para aquilo que te interessa, que é falar da
situação financeira com relação ao pagamento da dívida.
▪ Não deixe que a conversa se perca em assuntos que não irão te ajudar na
cobrança.

O devedor que quer pagar quando e como quiser

Existem situações em que o devedor diz que só vai efetuar o pagamento quando conseguir o
dinheiro. Esse devedor não quer definir nem o valor que pode pagar, nem a data que pretende
pagar.

Existem duas possibilidades:

Se for um devedor que não tem um histórico de atraso, basta mostrarmos claramente qual é a
importância de manter os pagamentos “em dia” e ter um bom histórico de pagamentos na sua
empresa. Para esse tipo de devedor, este trabalho de conscientização vai surtir um resultado
muito positivo;

Por outro lado, se for um devedor crônico, que já é praticamente um devedor profissional, com
um histórico de atrasos frequentes, estaremos lidando com a principal dificuldade que existe na
cobrança de dívidas. São nesses casos que precisamos ser firmes e endurecer na cobrança. Não
podemos permitir que o devedor fique dando desculpas que só servem para adiar a solução do
problema. Ao lidar com esse tipo de devedor devemos ser firmes com o prazo das medidas de
cobrança, efetivando a negativação e o protesto da dívida dentro dos prazos. Ao cobrar um
cliente problemático, devemos ser diretos e objetivos na comunicação. Exemplo:

Cobrador:_ O senhor sabe que a falta de pagamento pode causar a redução e até a suspenção do
seu limite de crédito na empresa?

Cobrador:_ O pagamento mínimo é de R 1 500 (pausa estratégica) Quando o senhor pode

pagar?

46
Cobrador:_ O prazo limite para pagamento é até o dia 05 de abril Quando pode ser efetuado o
pagamento?

O devedor que alega que não é ele que cuida dos pagamentos

Se essa for a objeção do seu cliente, devemos verificar se é um cliente problemático ou

se é um cliente que não apresenta problemas de pagamento. Se for um cliente que não tem
histórico de problemas de pagamento, então devemos permitir que explique a situação, e até
mesmo podemos dar um tempo para que verifique o que aconteceu, e depois voltamos a ligar
novamente mais tarde. Mas se for um cliente que já apresenta risco de inadimplência, ou que já
tem histórico de pagamentos em atraso, precisamos tomar mais cuidado com essa cobrança, e
a nossa postura nessa cobrança tem que ser outra. Neste caso, depois que ouvir as alegações do
cliente, devemos explicar que a responsabilidade pelo cumprimento das obrigações e pelo
pagamento da conta é só do devedor. E que as medidas de cobrança serão tomadas por que ele
é o responsável pela dívida.

O devedor que não pode pagar toda dívida

Uma outra objeção frequente é de que o devedor não pode pagar o valor total da dívida.
Se a dívida é recente e o devedor não apresenta graves problemas financeiros, devemos insistir
no pagamento total. É possível que esse cliente esteja querendo tirar vantagem da negociação,
por isso devemos insistir no pagamento total. Mas se estivermos tratando de uma dívida antiga,
então talvez seja o momento de oferecer alternativas de pagamento. Se identificarmos que o
cliente está com dificuldade financeira na praça, o ideal é oferecer alternativas de pagamento,
porque as chances de receber a dívida já são bem menores.

O devedor que alega falhas no processo

Em todas as empresas existem pequenas falhas no processo de venda, faturamento,

entrega ou cobrança. Por mais organizada que seja a empresa, falhas sempre irão existir. A
forma como a empresa lida com esta situação é o que mais importa. Na hora da cobrança, o
devedor pode alegar que:

▪ houve falta de mercadoria;

▪ que tem o direito de prorrogação no vencimento;
▪ que a mercadoria foi devolvida
▪ que a mercadoria nem foi entregue ainda

As situações são as mais variadas possíveis e, na grande maioria das vezes, a alegação
é legitima. Portanto, precisamos regularizar a situação para depois tratar da cobrança.

47
 Conforme a objeção apresentada pelo cliente, depois que a situação é regularizada, o
mais sensato é isentar a cobrança de juros ou conforme o caso reduzir os juros cobrados. Por
outro lado, tente imaginar um cliente com dificuldades financeiras, que precisa protelar o
pagamento dos seus fornecedores. Para esse cliente, conseguir uma objeção legítima é a melhor
forma de ganhar mais alguns dias para o pagamento da dívida e ainda conseguir se livrar do
pagamento de juros e de multa por atraso.

Falência E Recuperação

No caso de recuperação e falência as ações de cobrança amigável ficam paralisadas

porque o assunto segue os trâmites judiciais. Existem alguns indícios de que o devedor pode
estar se preparando para fazer um pedido de recuperação judicial. Normalmente fazem um
esforço para evitar novos protestos ou novas ações judiciais de cobrança. É muito comum
também o devedor tentar se preparar para um longo período em que terá dificuldade de crédito
na praça, portanto tentará captar recursos e fazer um estoque adicional.

Problemas conjugais

Quando existe um problema conjugal, um dos dois faz compras e o outro não quer
assumir o pagamento, mesmo que a compra tenha sido em benefício dos dois. Caso o devedor
não esteja disposto a resolver a situação, precisaremos esclarecer que o responsável pelo
pagamento é o titular da conta, é quem assinou o contrato. Os problemas conjugais não mudam
essa situação de responsabilidade.

O importante neste tipo de situação é não se envolver nos problemas pessoais do

devedor, e não deixar que tente se livrar da responsabilidade.

Morte na família

Quando o devedor alega um problema de morte na família, precisamos tratar a situação

com muito respeito. Nos casos em que a morte é de um parente muito próximo, como um filho,
esposa, mãe ou pai, precisamos prestar as condolências e aguardar um momento mais oportuno
para retomar as ligações de cobrança.

Já as ações da régua de cobrança, como o envio da notificação, a negativação e o

protesto, podem continuar ou podem ser suspensas. Essa decisão deve ser avaliada
considerando o histórico e relacionamento com o cliente.

Algumas informações são importantes para definir qual estratégia usar:

• Quando aconteceu o falecimento?

• O quanto que esse falecimento afetou a condição financeira do devedor?
• Quando o devedor vai estar pronto para discutir o assunto?
48
 Quando o devedor falece, a dívida não morre junto com ele. Da mesma forma que os bens
são transferidos para os herdeiros, as dívidas também são de responsabilidade dos herdeiros.
Antes de dividir os bens do falecido, as dívidas devem ser liquidadas. Podemos solicitar uma
cópia do atestado de óbito, para encaminhar para o departamento jurídico.

• No histórico de cobrança devemos registrar:

• Quem informou o fato.
• Qual o parentesco dessa pessoa com o falecido.
• Aonde aconteceu a morte.
• Quem está cuidando do inventário e dos compromissos financeiros do falecido.
• Se tem advogado responsável pelo processo de inventário.

Desemprego

Para poder definir a sua estratégia de cobrança procure saber o motivo do desemprego
e há quanto tempo já está desempregado. Na maioria das vezes as pessoas são dispensadas sem
justa causa, o que significa que o devedor recebeu alguma indenização. Essa indenização pode
ser usada para o pagamento da dívida.

É importante fazer algumas perguntas:

• O devedor está procurando um novo emprego?

• O devedor possui outra fonte de renda?
• Está recebendo seguro desemprego?
• Possui bens, para o caso da situação se agravar?
• Tem outras pessoas da família trabalhando?
• Como estão sendo pagas as outras despesas como alimentação, moradia, conta de água
e luz?

Doença

Seja uma doença do próprio devedor ou mesmo um problema de doença na família, essa é uma
objeção comum ao pagamento da dívida. A situação de doença não é uma situação previsível,
quando acontece pode deixar o cliente em uma situação de inadimplência. Podemos demonstrar
que entendemos a situação que o devedor está passando, e que a empresa está disposta a
encontrar uma forma de pagamento compatível com a situação.

Devemos fazer algumas perguntas para investigar e para saber como lidar com a
situação:

• Qual o tipo de doença?

• Quando começou a doença?
49
 • Quanto foi gasto no tratamento?
• Até que ponto está afetando o pagamento das contas?
• Tem convênio médico?
• Há quanto tempo está afastado do trabalho?
• Que tipo de ajuda financeira o devedor já conseguiu? (auxílio doença, auxílio da
empresa, ajuda de amigos ou parentes).
• Qual é a previsão de que a situação se normalize?

TÉCNICAS DE PERSUASÃO EM COBRANÇA

O devedor não sabe que tem um problema

As suas chances de receber a dívida são muito maiores quando o próprio devedor quer resolver o problema. Por
isso, precisamos despertar nesse devedor o desejo de pagar a dívida enquanto o devedor estiver preocupado em
encontrar formas de evitar a cobrança, encontraremos dificuldades de cobrança. Por isso, precisamos:

• Plantar na mente do devedor a preocupação com os efeitos da inadimplência.

• Revelar para ao devedor que ele está em uma situação de risco de sofrer as medidas de cobrança.

Não deixe o devedor esquecer da dívida

O que o devedor quer é esquecer que está devendo, porque o peso de estar em dificuldade financeira é
um peso muito grande. Então, para conseguir aliviar essa pressão o devedor vai querer se esquecer dos seus
próprios problemas. Mas se o devedor esquecer dos problemas, ele vai parar de buscar uma solução E isso é
péssimo para nós que precisamos receber a dívida. Quanto mais tempo a sua dívida ficar na cabeça do devedor,
maior vai ser o esforço que esse devedor vai fazer para regularizar essa dívida.

O que motiva o devedor

As pessoas são motivadas basicamente por dois sentimentos dor ou prazer

Motivação pela dor

• Ter que pagar juros e multa é uma dor para o cliente;

• Receber contatos de cobrança é uma dor;
• Ter o nome sujo na praça também é uma dor;
• Perder o crédito para novas compras é outra dor.

Motivação pelo prazer

• A superação das dificuldades, através da regularização das dívidas;

• A reconquista do crédito na praça, com a possibilidade de retomar o consumo;
• Conseguir alguma vantagem na negociação;
• Receber algum tratamento exclusivo no relacionamento comercial.

Gatilhos Mentais Na Cobrança

50
 Todos os dias o nosso cérebro precisa tomar milhares de decisões conscientes e inconscientes. Por isso, a
nossa mente sempre trabalha para economizar energia. Uma das formas do nosso cérebro economizar energia é
usando atalhos para tomar as decisões. Estes atalhos que o nosso cérebro usa são chamados de gatilhos mentais,
porque quando são acionados disparam uma ação específica nas pessoas.

Empatia

A empatia é uma capacidade de se colocar na situação de outra pessoa. A empatia é capaz de gerar confiança entre
as pessoas. Quando conseguimos criar uma atmosfera de confiança ocorre uma mudança na conversa, quebra se a
resistência natural que existe na cobrança, e o devedor começa a acreditar que podemos estar realmente querendo
ajudar.

A prova social

Um outro atalho que o nosso cérebro costuma usar é a Prova Social. Se muitas pessoas já estão fechando
o acordo e aproveitando uma oportunidade de negociação, o devedor vai ficar muito mais interessado em negociar,
e também aproveitar essa oportunidade. Este é o efeito da Prova Social.

As pessoas têm uma tendência de seguir o comportamento da maioria. Se o devedor descobre que dezenas
de pessoas estão negociando as suas dívidas, esse devedor vai ficar motivado a negociar também, porque vai
acreditar que a maioria das pessoas deve saber alguma coisa que ele ainda não sabe, como uma oportunidade ou
uma vantagem na negociação.

A consistência

A consistência é mais uma forte forma de persuasão. Sempre que uma pessoa firma um compromisso,
especialmente quando outras pessoas sabem desse compromisso assumido, surge uma forte necessidade de manter
a palavra, de manter o compromisso. A consistência é uma norma social porque existe uma forte pressão social
para que sejamos consistentes com as nossas atitudes ou com os nossos comportamentos. A estratégia da
consistência pode ser usada de várias formas, a mais simples é o compromisso direto de pagamento. Por exemplo:

Cobrador: _Se eu conseguir esse desconto para o senhor, o senhor me garante que fecha o acordo de pagamento?

Cobrador: _Se o meu supervisor autorizar para o senhor o parcelamento em três vezes o senhor faz o primeiro
pagamento hoje?

Se o devedor responder que faz o pagamento, ele está se comprometendo com aquela possível situação

Escassez

O princípio da escassez revela que as pessoas se sentem mais motivadas quando uma coisa está acabando
ou quando o tempo para fazer alguma coisa já está terminando. Se o devedor sabe que pode perder a oportunidade
de aproveitar uma condição especial de pagamento, é bem provável que ele se esforce para fazer o pagamento da
dívida para não perder essa oportunidade. Ao definir um prazo para pagamento antes do envio ao cartório de
protesto estamos usando a escassez de tempo.

Autoridade

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 Todas as pessoas instintivamente respeitam a autoridade. E o nosso cérebro busca atalhos para identificar
quem é a autoridade. Apresentar- se como do departamento jurídico ou como gerente ou encarregado de cobrança,
são formas de criar uma posição de autoridade

Outra forma efetiva de demonstrar autoridade é a impostação de voz. Devemos usar um timbre de voz
um pouco mais grave e falar um pouco mais pausadamente

Outra forma de estabelecer autoridade é demonstrar conhecimento. Quando o devedor percebe que está
falando com uma pessoa com profundos conhecimentos em cobrança, a tendência é que tenha mais respeito e
também que dê mais importância ao que está sendo conversado. Tudo isso está relacionado com à autoridade e a
influência que uma posição de autoridade é capaz de fazer em uma negociação.

Reciprocidade

A reciprocidade ocorre quando alguém quer retribuir algum favor que recebeu. Quando uma pessoa nos
faz um favor, e depois, mais tarde, essa mesma pessoa nos pede uma ajuda, nós nos sentimos na obrigação de
retribuir ao favor, para que não sejamos vistos como ingratos.

A essência da estratégia da reciprocidade na persuasão é dar alguma coisa para alguém, para aumentar as
suas chances de conseguir alguma outra coisa em troca. Se o devedor tiver a sensação que recebeu alguma
vantagem, mas, que não retribuiu, ele vai ficar com um sentimento de culpa, porque na regra de conduta social ele
está agindo com ingratidão. O Gatilho Mental da reciprocidade tem esse poder de ficar martelando na cabeça do
devedor.

Concessão mútua

Também está enraizado na nossa cultura o comportamento de retribuir alguma concessão que recebemos
durante a negociação. Por exemplo, se durante uma negociação alguém abre mão de uma exigência para conseguir
chegar em um acordo nós nos sentimos na obrigação de cedermos um pouco também, porque o objetivo é sempre
chegarmos em um meio termo que seja bom para os dois lados. Esse é um princípio que seguimos para conseguir
conviver em sociedade.

Princípio do contraste

Quando alguém oferece duas opções diferentes na sequência, o nosso cérebro vai usar essas duas opções
como referência para tomar uma decisão rápida. Uma proposta de acordo vai parecer muito melhor se antes for
apresentada outra proposta superinflacionada. Quando usamos o princípio do contraste o objetivo é que o devedor
recuse mesmo a primeira proposta. Com a estratégia do contraste a segunda proposta que for apresentada na
negociação vai parecer realmente mais vantajosa para o devedor, porque será a proposta que se encaixa nas
possibilidades do devedor se for comparada com a primeira proposta.

INDICADORES PARA MEDIR O DESEMPENHO

Os índices de inadimplência estão vinculados ao controle e a redução da inadimplência,

através das ações de cobrança e das metas de recuperação. Eles revelam a capacidade do setor
em reaver valores e recuperar clientes. É importante o acompanhamento constante dos
indicadores, a fim de melhorar os processos e tomar ações tempestivas nas políticas de
recuperação de crédito adotadas pela empresa.

INADIMPLÊNCIA GERAL VS INADIMPLÊNCIA P ARCIAL – (VALORES E

QUANTIDADE)

52
 Esse índice mapeia a estrutura dos débitos, demonstrando os valores que estão vencidos
em relação com o inadimplemento geral da empresa. Podem ser empregados prazos de acordo
com a estratégia requerida. O ideal é calcular tanto em valores monetários e não monetários
(quantidade de boletos, por exemplo).

ICP – Índice de Curto Prazo:

O ICP mede o volume dos valores que estão vencidos até 30 dias em relação ao total
vencido na empresa.

𝑣𝑒𝑛𝑐𝑖𝑑𝑜 𝑎𝑡é 30 𝑑𝑖𝑎𝑠

𝐼𝐶𝑃 = 𝑥 100
𝑖𝑛𝑎𝑑𝑖𝑚𝑝𝑙ê𝑛𝑐𝑖𝑎 𝑔𝑒𝑟𝑎𝑙
Interpretando o índice: Quanto menor melhor. O ICP revela o volume de débitos com
mais chances de reaver, pois trata-se de vencimentos recentes. A empresa deve definir, de
acordo com suas estratégias, o percentual aceitável apresentado pelo ICP. Em conjunto com o
ICP é necessário compara com a evolução histórica, pois variações na inadimplência geral
influencia no resultado.

IMP- Índice de Médio Prazo:

O IMP é parecido com o índice anterior. Muda somente a periodicidade que passa de 30
para 90 dias.

𝑣𝑒𝑛𝑐𝑖𝑑𝑜 𝑎𝑡é 30 𝑑𝑖𝑎𝑠

𝐼𝐶𝑃 = 𝑥 100
𝑖𝑛𝑎𝑑𝑖𝑚𝑝𝑙ê𝑛𝑐𝑖𝑎 𝑔𝑒𝑟𝑎𝑙
Interpretando o índice: Quanto menor melhor. Enquanto o ICP mede o esforço do
setor de recuperação de crédito nos primeiros 30 dias, o IMP demonstra a eficiência das sanções
implementadas.

ACORDOS FECHADOS

Essa mensuração considera os acordos e compromissos aceitos pelo cliente numa

negociação. Esse acompanhamento é mais eficaz quando realizado através de índices. Uma das
vantagens dos índices que se apoiam nos acordos fechados corresponde ao fato da necessidade
de um sucesso na tentativa de contato para que seja considerado válido.

IEP – Índice de Eficiência de Persuasão:

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 Esse índice mede o total de acordos que foram cumpridos pelos clientes dentro do prazo,
ou seja, antes da data negociada com o profissional de recuperação de crédito.

𝑅𝑒𝑐𝑒𝑏𝑖𝑑𝑜 𝑛𝑜 𝑝𝑟𝑎𝑧𝑜 𝑎𝑐𝑜𝑟𝑑𝑎𝑑𝑜

𝐼𝐸𝑃 = 𝑥 100
𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑎𝑐𝑜𝑟𝑑𝑜𝑠
Interpretando o índice: Quanto maior melhor. É um índice de periodicidade mensal,
assim, a melhor maneira de analisá-lo é a comparação de uma série histórica. Ele mede a
qualidade e eficiência da negociação conduzida pelo agente de recuperação de crédito.

IEC- Índice de Eficiência de Cobrança:

Já o IEC considera todos os acordos cumpridos, independente se pago ou não dentro do

prazo.

𝐴𝑐𝑜𝑟𝑑𝑎𝑑𝑜 𝐶𝑢𝑚𝑝𝑟𝑖𝑑𝑜𝑠
𝐼𝐸𝐶 = 𝑥 100
𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑎𝑐𝑜𝑟𝑑𝑜𝑠
Interpretando o índice: Quanto maior melhor. Mede a eficiência das ações de
cobrança, assim, mensura os resultados de toda equipe de recuperação de crédito.

ICR – Índice de Clientes Recuperados:

Intuitivamente, o índice verifica o sucesso dos resultados do setor de recuperação de

crédito, na recuperação de clientes.

𝐶𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑟𝑒𝑐𝑢𝑝𝑒𝑟𝑎𝑑𝑜𝑠
𝐼𝐶𝑅 = 𝑥 100
𝐴𝑐𝑜𝑟𝑑𝑜𝑠 𝑐𝑢𝑚𝑝𝑟𝑖𝑑𝑜𝑠
Interpretando o índice: Quanto maior melhor. Como a meta não é somente receber os
não-pagos, o calculo desse índice demonstra a eficiência da equipe de recuperação de crédito
em reaver clientes para a carteira da empresa.

COBRANÇAS DIÁRIAS

O acompanhamento da quantidade de cobranças realizadas diariamente é importante

para o comprometimento do agente de recuperação de crédito com suas tarefas. Aqui deve haver
um equilíbrio entre os operadores. Desta forma as grandes diferenças precisam ser entendidas
e trabalhadas pelo líder do setor.

Média individual Vs Média Geral

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 O cálculo das médias ajuda a visualizar a evolução histórica das cobranças diárias.
Assim, a média individual corresponde ao total de cobranças realizadas por um agente em
relação a um intervalo de dias:

𝑛ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑐𝑜𝑏𝑟𝑎𝑛ç𝑎𝑠 𝑑𝑜 𝑎𝑔𝑒𝑛𝑡𝑒

̅. 𝐼 =
𝑀
𝐼𝑛𝑡𝑒𝑟𝑣𝑎𝑙𝑜 𝑑𝑒 𝑑𝑖𝑎𝑠(𝐸𝑥: 30 𝑑𝑖𝑎𝑠)

Já a média geral do setor é calculada somando todas as médias individuais dividido pela
quantidade de agentes no setor.

∑ 𝑀é𝑑𝑖𝑎𝑠 𝑖𝑛𝑑𝑖𝑣𝑖𝑑𝑢𝑎𝑖𝑠
̅. 𝐺 =
𝑀
𝑁º 𝑑𝑒 𝑎𝑔𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠
Interpretando: Ao comparar as médias individuais com a média geral possibilitar
identificar os profissionais de recuperação de crédito que mais contribuem para os resultados.

AGING LIST - LISTA DE ENVELHECIMENTO

O Aging List é um relatório sobre os títulos a receber. Neste relatório iremos classificar
os títulos em ordem cronológica, na forma de uma tabela, permitindo uma análise simples e
rápida sobre a situação do contas a receber. O termo em inglês Aging list pode ser traduzido
como lista de envelhecimento.

55
Neste relatório os títulos são separados por períodos de 30 dias

▪ vencidos e não pagos até 30 dias;

▪ vencidos entre 31 e 60 dias de atraso;
▪ vencidos entre 61 e 90 dias;
▪ vencidos a mais de 90 dias.

Nessa tabela de Aging iremos identificar a distribuição dos atrasos e o envelhecimento da

carteira de cobrança.

Interpretando: dentro da segmentação de períodos, em 30 60 e 90 dias, esperamos que o

volume de cobrança seja menor nos períodos mais antigos. O montante em atraso no grupo de
60 dias deve ser menor que no grupo de 30 dias Da mesma forma esperamos que o volume de
cobrança no grupo de 90 dias seja menor que no grupo de 60 dias Se o resultado é diferente
disso, ou seja, se a inadimplência vem se mantendo ou crescendo, é sinal que o trabalho de
cobrança não está sendo eficiente.

Vantagens Do Aging List

▪ Melhorar o controle e a organização das contas a receber;

▪ Medir o nível de inadimplência dos clientes;
▪ Identificar possíveis falhas no processo de cobrança;
▪ Identificar quais são as prioridades de cobrança;
▪ Extrair informações relevantes para a tomada de decisão; e
▪ Verificar o cumprimento ou não das metas de cobrança.

CUSTO DE COBRANÇA VS VALORES RECEBIDOS

A mensuração dos custos que envolvem o setor de recuperação de crédito precisa ser
bem definida e detalhada. A finalidade é comprar com o valor dos acordos efetuados e recebidos
e determinar se o setor foi superavitário ou deficitário.

Custo que envolvem o Setor de recuperação de crédito:

▪ Mão de obra: Salários, encargos, gratificações, comissões, capacitações, fardamento.

▪ Emissão de boletos
▪ Protestos e negativações
▪ Telefonia
▪ Envio de SMS
▪ Material de expediente
▪ Energia
▪ Equipamentos
▪ Licença de softwares

Quanto aos valores recebidos decorrentes das negociações, é interessante a possibilidade de

mensurar pelas etapas de cobrança empregadas no setor:

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 ▪ Acordos de títulos até 30 dias vencidos;
▪ Acordos de títulos até 60 dias vencidos;
▪ Acordos de títulos até 90 dias vencidos;
▪ Acordos de títulos com mais de 90 dias vencidos.

CONCLUSÃO

Os assuntos abordados no manual determinam o mínimo exigido para o funcionamento

adequado do setor de recuperação de crédito. Não obstante, melhorias dos processos expostos
aqui podem e devem ser perseguidas. O manual serve como um norteador para o profissional
de recuperação de crédito. Assim, as dicas e estratégias mencionadas precisam ser executadas
na rotina do setor. A prática constitui ainda a melhor maneira de aprender e empregar o
conhecimento adquirido com a leitura.

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