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Comunicaçaã o, vendas e

reclamaçoã es na restauraçaã o

UFCD_8260

811311 - Empregado/a de
Restaurante/Bar

50 Horas
Comunicação, vendas e reclamações na restauração UFCD_8260

Índice

Objetivos e conteuú dos................................................................................................................................................. 3

Normas teú cnicas e protocolares do atendimento de clientes.....................................................................5

Regras de protocolo..................................................................................................................................................... 7

Cooperaçaã o e articulaçaã o entre serviços........................................................................................................... 9

Comunicaçaã o no atendimento.............................................................................................................................. 11

Assertividade .............................................................................................................................................................. 14

Marketing pessoal..................................................................................................................................................... 18

Interaçaã o com o cliente........................................................................................................................................... 20

Processo de atendimento ao cliente................................................................................................................... 27

Acolhimento, acomodaçaã o e entrega das cartas; atendimento personalizado; finalizaçaã o e


despedida...................................................................................................................................................................... 27

Teú cnicas de venda no decurso do serviço........................................................................................................ 29

Teú cnicas de negociaçaã o e venda........................................................................................................................... 29

Etapas e controlo da venda.................................................................................................................................... 38

Gestaã o de reclamaçoã es............................................................................................................................................ 42

Teú cnicas de resoluçaã o de reclamaçoã es.............................................................................................................. 42

Procedimentos e encaminhamento de reclamaçoã es................................................................................... 45

Normas de higiene e segurança........................................................................................................................... 51

Bibliografia .................................................................................................................................................................. 57

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Objetivos:

 Atender e acolher o cliente.

 Aplicar teú cnicas de venda.

 Articular com os diferentes serviços de modo a satisfazer os pedidos dos clientes.

 Gerir reclamaçoã es.

 Prestar cuidados de bem-estar.

 Cumprir as normas de higiene e segurança.

Conteúdos:
 Normas teú cnicas e protocolares do atendimento de clientes

 Regras de protocolo

 Cooperaçaã o e articulaçaã o entre serviços

 Comunicaçaã o no atendimento

 Assertividade

 Marketing pessoal

 Interaçaã o com o cliente

 Processo de atendimento ao cliente

 Acolhimento, acomodaçaã o e entrega das cartas

 Atendimento personalizado

 Finalizaçaã o e despedida

 Teú cnicas de venda no decurso do serviço

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 Teú cnicas de negociaçaã o e venda

 Etapas de venda

 Controlo de venda

 Gestaã o de reclamaçoã es

 Teú cnicas de resoluçaã o de reclamaçoã es

 Procedimentos

 Encaminhamento de reclamaçoã es

 Normas de higiene e segurança

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Normas técnicas e protocolares do atendimento


de clientes
Para introduzirmos o tema “atendimento” eú necessaú rio dar uma definiçaã o sobre o que o
mesmo significa.

O que eú o atendimento?

 E a açaã o de se relacionar, cuidar, tratar, prestar atençaã o aà s pessoas com as quais nos
mantemos em contacto.
 EÉ o ato ou efeito de atender.
 EÉ acolher.
 EÉ receber com atençaã o e cortesia.
 EÉ dar ou prestar atençaã o a algo
Para que um atendimento seja eficaz, eú necessaú rio um conjunto de condiçoã es que requerem
muita responsabilidade e espíúrito de competeê ncia por parte do(a) rececionista.

"Os clientes julgam os serviços que recebem a partir da maneira pela qual saã o tratados por
todos aqueles que teê m contacto.” (Carl Sewell)

No atendimento existem três momentos chave:

O acolhimento do cliente: fase onde se estabelece o contacto com o cliente/utente;


A exploração da pretensão e do encaminhamento do cliente: fase em que o
atendedor deveraú obter informaçoã es sobre o que leva o cliente/utente a procurar o serviço; e
dar respostas aà s necessidades do cliente.

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Finalização do atendimento ao cliente, fase em que se verifica a despedida e o fim o
atendimento.

A fase do acolhimento, eú a fase da abordagem inicial, receçaã o e adaptaçaã o ao cliente. EÉ


um momento-chave, pois conforme o cliente for recebido formaraú uma opiniaã o favoraú vel ou
naã o a respeito da empresa/instituiçaã o. A primeira impressaã o que o cliente tiver da nossa
empresa/instituiçaã o seraú aquela que vai perdurar, por isso eú importante que todos os
elementos da empresa estejam conscientes da filosofia e objetivos da empresa, para poderem
agir em conformidade com eles. A imagem dos colaboradores deve ser cuidada e condizer
sempre com a imagem da empresa/instituiçaã o em que se encontram. A simpatia, a delicadeza
e a boa educaçaã o devem ser uma constante no contacto com o cliente, tentando cativaú -lo e
chamar a sua atençaã o

Os primeiros 20 segundos são fundamentais para


formar uma boa ou má imagem da empresa , por isso eú muito importante, saudar o cliente,
fazer um sorriso natural, ter uma atitude simpaú tica e cordial, mostrar-se disponíúvel e
predisposiçaã o para mostrar o seu profissionalismo e garantir que o cliente iraú receber um bom
atendimento.

Regras de protocolo

No dia-a-dia do serviço prático de mesa, o profissional que recebe o cliente deve adotar
alguns conceitos conviviais e sociais de grande importaê ncia para o desempenho da sua
função e para o sucesso profissional e consequente mais-valia para o negócio. Sendo o
protocolo um conjunto de regras que disciplinam, sob o aspeto social e cerimonial,

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determinados atos, vamos deixar aqui alguns pontos que consideramos importantes na
receção ao cliente e o tratamento devido a observar:

 Um sorriso franco, seguindo de um olhar nos olhos eú a primeira impressaã o que


devemos optar ao ir de encontro do cliente.

 O cumprimento deve ser feito com uma ligeira inclinaçaã o, naã o retirando os olhos do
cliente, mantendo os peú s juntos e as pernas direitas.

 Damos as boas horas e o nome, assim como o grau acadeú mico, se for um cliente
habitual.

 Este, pela familiaridade ou amizade, se estender a maã o para nos cumprimentar,


deveremos retribuir.

 O responsaú vel pelo restaurante deve receber os clientes aà entrada. Naã o estando
presente o responsaú vel, outro empregado deve tomar essa decisaã o, indicando-lhe uma mesa
(de prefereê ncia no seu turno).

 Depois da primeira formalidade das boas vindas, perguntaú mos-lhes a prefereê ncia do
local onde gostariam de ficar instalados ou indicamos-lhes uma mesa, que, tanto quanto
possíúvel, seja do seu agrado.

 Estendendo a maã o, incentivando os clientes a entrar, deixamos passar os convivas,


acompanhando-os, por uú ltimo, aà mesa escolhida por estes.

 Ao chegar aà mesa devemos puxar a cadeira onde iraú sentar-se a pessoa mais
importante do grupo.

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 Sempre que possíúvel, aconchega-se todas as cadeiras. Em primeiro lugar, aà s senhoras e
a seguir aos cavalheiros, seguindo as regras da etiqueta.

 Se porventura houver um convidado que se apreste a compor a cadeira a uma senhora,


ou mesmo a um cavalheiro, o empregado deve ceder, naã o insistindo em fazeê -lo.

 Dever-se-aú auxiliar as pessoas idosas ou deficientes, tendo sempre alguma discriçaã o. E


estes, se possíúvel, deveraã o ficar proú ximos da saíúda.

 No caso de haver crianças o empregado deveraú providenciar para que sejam colocadas
cadeiras proú prias. E estes, se possíúvel, deveraã o ficar proú ximos de um dos seus progenitores. Na
falta de cadeiras apropriadas o mesmo deveraú colocar almofadas nas cadeiras normais para
que as crianças fiquem melhor instaladas e cheguem melhor aà mesa.

 Ao sentar os convivas, se estes naã o tomarem a decisaã o de escolher os acentos, dando ou


aceitando as prefereê ncias do Chefe ou o empregado deveraú ele distribuir os lugares, segundo
os conhecimentos que dispoã e em relaçaã o: idade, relaçaã o familiar, posiçaã o social, hierarquia,
etc.;

 Ao escolher o lugar o profissional deveraú ter em conta a etiqueta e convençoã es sociais


que determinam a ordem pela qual devem ser sentadas e, posteriormente, servidas as pessoas
da mesa.

 Para tal deve o empregado de mesa cultivar quanto possíúvel o culto destas regras, tendo
em conta que as senhoras saã o, regra geral, sentadas em lugares de modo a serem servidas me
primeiro lugar, salvo se na mesa estiverem representantes da igreja.

Deveremos ter em conta que estas regras sociais de protocolo saã o do desconhecimento da
maioria dos clientes, logo deve-se ter muito tato e discriçaã o para naã o ferir as suscetibilidades

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dos clientes e colocaú -los numa posiçaã o delicada ou incoú moda. O que resultaria numa situaçaã o
contraú ria ao pretendido, que eú o sucesso e consolidação do nosso atendimento.

Cooperação e articulação entre serviços

 Os serviços de Reservas:

EÉ o departamento onde tudo começa, jaú que eú onde normalmente o cliente tem o seu primeiro
contacto com o estabelecimento.

Ao profissional que atende o hoú spede cabe a responsabilidade de reunir todas as


informações necessárias para a boa estadia desse hóspede. Faz parte ainda das suas
atribuiçoã es transmitir informações básicas sobre a reserva, e tambeú m perguntar e anotar
corretamente todos os dados fornecidos pelo cliente.

 A Receção:

Na receçaã o o hoú spede teraú o seu primeiro contacto visual com o hotel onde ocorre o
“momento de acolhimento”. Nesta altura o cliente faraú o seu check-in e teraú a confirmaçaã o de
todos os dados previamente informados pelo departamento de reservas.

 O departamento de governança eú considerado por muitos a espinha dorsal de um


estabelecimento de hotelaria.

Na praú tica significa que saã o realizadas tarefas diariamente, que pelo níúvel de detalhes vaã o
influenciar diretamente a estadia do hóspede. Portanto, relacionamento/contacto com
todos os outros departamentos e setores do Hotel acontece de forma constante e intensa,
logo, eú fundamental o bom relacionamento entre todos os envolvidos.

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Podemos perceber que a qualidade da entrega do serviço ao hóspede dependeraú do


trabalho em conjunto e harmonioso desses três departamentos. Assim como o
Departamento de Reservas precisa de se antecipar em relaçaã o aà s vendas, a Receçaã o precisa
transformar o bloqueio em reserva com o maior tempo possíúvel da entrada do hoú spede, e a
Governança precisa manter esses dois departamentos sempre atualizados quanto aà s
condições das UHs, para que no meio do processo todos os passos possam ser revistos,
quando necessaú rio.

EÉ de conhecimento geral dentro de um hotel que imprevistos acontecem e que em muitos


casos as reservas naã o seraã o feitas de forma antecipada, jaú que contamos sempre com a
disponibilidade do nosso cliente. E eú justamente nesses casos que a simbiose precisa
acontecer de forma mais intensa.

Estes departamentos precisam ter empatia uns com os outros e saberem compreender
algumas situaçoã es de emergeê ncia, trabalhando sempre de forma que o atendimento ao
hóspede não seja prejudicado.

Comunicação no atendimento
Tecnicamente um bom atendimento significa atuar em conformidade com o esperado pelo
cliente e eú fruto de muita disposiçaã o e formaçaã o em torno dos 3C’s fundamentais:

Comunicaçaã o
Comportamento

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Cortesia

A comunicação eú definida como o processo de troca ou transfereê ncia de conteuú do ou


informaçaã o entre duas ou mais pessoas.
Para comunicar eú necessaú rio ouvir, falar, emitir e receber mensagens, sejam elas verbais,
gestuais ou escritas.
No desempenho da funçaã o do atendimento, enquanto falamos, os nossos gestos podem
emitir por vezes, expressoã es completamente diferentes ou exatamente contraú rias ao que
queremos expressar, por exemplo:
Num atendimento e perante uma reclamaçaã o podemos afirmar que estamos calmos, mas se o
nosso comportamento, a nossa postura, demonstrar o contraú rio (por exemplo: roer as unhas),
vai opor-se a tudo o que queremos transmitir. Daíú que a postura, no ato do atendimento
seja de extrema importância.

Ainda dentro das formas de comunicar, especificamente na funçaã o do atendimento, temos:

As simbólicas: Como eú o caso, por exemplo, dos chamados sinais exteriores de riqueza

ou síúmbolos de status que, atraveú s da roupa, do penteado, do carro utilizado, transmite


indicaçoã es sobre o estatuto social de determinada pessoa. Poderaú ser um modo de
transmissaã o de informaçaã o inconsciente, mas que utiliza vaú rios aspetos de transmissaã o de
informaçaã o.

As gestuais ou não verbais: Sendo considerado o modo de transmissaã o que utiliza o

corpo humano para exprimir, de uma forma ativa, consciente ou inconsciente, determinados
sentimentos. Esta comunicaçaã o pode ser utilizada para induzir o recetor em erro, mas pode
tambeú m transmitir mensagens involuntaú rias atraveú s de gestos e atitudes. O gesto pode
confirmar a frase ou anulá-la.

Assim, o rececionista deve ter em conta vaú rios aspetos nesta forma de comunicar, como por
exemplo:

 Deve estar de peú quando conversa com o interlocutor, no entanto, e se as


circunstaê ncias se orientarem para estar sentado, deve, inclinar a cabeça em direçaã o ao
interlocutor.
 Não deve cruzar os braços ou pernas para lado oposto da pessoa, pois significa que
estaú a rejeitar a mensagem do interlocutor
 Não deve franzir ou esfregar os olhos ou bocejar, pois pode significar desinteresse na
mensagem do interlocutor.

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 Não deve cruzar os dedos das maã os com força porque pode denunciar tensaã o ou
irritabilidade.

Outra forma de comunicar, prende-se com a forma verbal:

Uma frase dita no tom errado ou com uma entoaçaã o naã o adequada pode contrariar a
mensagem que se pretende transmitir. Pode ser motivado por um estado psicoloú gico
desfavoraú vel: irritaçaã o, cansaço, contrariedade, por isso o rececionista deve ter sempre o
cuidado de manter a serenidade no relacionamento com o interlocutor. Ter sempre em conta
que “Comportamento gera comportamento.”
A voz eú o veíúculo fíúsico da comunicaçaã o oral e por isso o rececionista deve cuidar dela e
ter atençaã o aà forma como eú utilizada. Uma voz clara, uma boa dicção uma entoação ou tom
corretos facilitam a comunicação de qualquer mensagem.

Podemos entaã o dizer que como fatores facilitadores da comunicação para um

atendimento de qualidade saã o:

A empatia
A capacidade de adaptaçaã o
A qualidade no atendimento ao cliente
O autocontrolo
A toleraê ncia aà frustraçaã o
A força de vontade
A energia
A sociabilidade

E o naã o cumprimento destas prioridades baú sicas para uma comunicação eficaz no
atendimento, conduz obrigatoriamente às barreiras na comunicação, que tanto pode ter a
ver com:

Fatores externos co
As condiçoã es ambientais, como o ruíúdo, a temperatura, a iluminaçaã o), a proú pria distaê ncia
entre o emissor e o recetor e ainda a deficieê ncia dos meios utilizados param a transmissaã o da
mensagem.

Fatores internos c
A existeê ncia de problemas fíúsicos ou psicoloú gicos dos intervenientes da mensagem; a falta de
motivaçaã o para estabelecer a relaçaã o de comunicaçaã o; o uso de uma linguagem que naã o seja
entendida pelo recetor; o emprego de palavras ambíúguas; a refereê ncia a ideias ou sentimentos
naã o adaptados ao objetivo da comunicaçaã o; e existeê ncia de valores e crenças pessoais

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diferentes entre os elementos da comunicaçaã o (emissor e recetor); a existeê ncia de um estado
de cansaço ou doença tambeú m de um dos intervenientes da mensagem.

Assertividade

 Entende-se por assertividade a capacidade de se afirmar por palavras e por atos o que
se pensa, o que se quer e o que se sente, com calma e sem agressividade, dando, ao mesmo
tempo, espaço ao outro para afirmar aquilo que pensa, o que quer e o que sente.

 Assim, a pessoa que utiliza o estilo assertivo (autoafirmativo) para comunicar:

 EÉ capaz de exprimir, de uma forma aberta e franca, as suas ideias, os seus interesses e
os seus sentimentos;

 EÉ verdadeiro consigo mesmo e com os outros. Naã o dissimula os seus sentimentos,


sendo coerente entre aquilo que pensa e aquilo que diz e entre aquilo que diz e aquilo que faz;
 A relaçaã o que estabelece com os outros baseia-se na confiança e na lealdade e naã o na
ameaça, no domíúnio ou na chantagem;

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 Quando em desacordo, negoceia na base de objetivos precisos, procurando satisfazer


interesses muú tuos e atingir compromissos realistas.

Ser assertivo implica

 Pensar assertivamente - ter conscieê ncia dos seus sentimentos, desejos e opinioã es.
 Sentir assertivamente - possuir confiança em si proú prio.
 Comportar-se assertivamente - exercer o direito de exprimir aquilo que se pensa,
aquilo que se sente e aquilo que se quer, respeitando o direito dos outros de se exprimirem de
igual modo.

Consequências da assertividade

 Ao utilizar uma expressaã o congruente, direta, transparente, na qual os objetivos


visados surgem com clareza e os sentimentos manifestados saã o auteê nticos, esta atitude tem
probabilidades de suscitar nos outros uma atitude semelhante, favorecendo assim uma boa
comunicaçaã o;
 O indivíúduo que se comporta assertivamente manteú m o seu equilíúbrio psicoloú gico e
favorece o bom clima em todas as suas relaçoã es interpessoais.

Ser assertivo em situações difíceis

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 Ser assertivo não significa impormos aos outros as nossas opiniões. Significa, sim,
dar aos outros a oportunidade de, igualmente, exercerem os seus direitos. Por exemplo, o
direito de terminarem o que teê m para dizer, sem serem interrompidos.

 Todos noú s sabemos que eú muito difíúcil fazer com que, de repente, uma pessoa agressiva
se torne numa pessoa doú cil e simpaú tica. Isso soú aconteceraú se ela assim o desejar.

 Poreú m, podemos mudar a nossa reaçaã o em relaçaã o a ela e fazer com que essa pessoa
difíúcil contrarreaja de maneira diferente (ainda que soú temporariamente). Se a comunicaçaã o
for feita num tom calmo e firme, a ansiedade é reduzida e ambos os interlocutores sentem
que cada um deles estaú atento ao que o outro tem para dizer.

 De facto, se considerarmos que toda a comunicaçaã o eú feita de reaçoã es e contrarreaçoã es,


poderemos, na praú tica, atraveú s do nosso comportamento, atenuar alguns problemas que
surjam.

 EÉ muito faú cil queixarmo-nos do comportamento das outras pessoas face a uma maú
comunicaçaã o; mas, quantas vezes, naã o nos sentimos inseguros ou sob pressaã o e reagimos de
uma forma defensiva. Todavia usar uma palavra, uma frase ou um tom de voz inadequados
podem originar uma reaçaã o extremamente agressiva. Por isso, eú crucial que, perante situaçoã es
difíúceis, se mantenha o controlo.

 Adotar um comportamento assertivo, calmo e firme faz com que a ansiedade seja
reduzida e se consiga chegar a algum acordo ou compromisso. Por exemplo, perante algueú m
que estaú descontente e que reclama, deveraú : - Mostrar ao seu interlocutor que esteve atento ao
que ele disse; - Para que ele saiba que o escutou, parafraseie o que ele afirmou de positivo,
sem fazer qualquer avaliaçaã o. Qualquer críútica implíúcita criaria imediatamente uma rutura na
comunicaçaã o;

 Mostrar empatia, ou seja, que compreende os seus sentimentos, sem que para isso
tenha que concordar com ele.

 A eficácia da comunicação passa, sobretudo, por um comportamento assertivo, ou


seja, um comportamento firme, calmo e tranquilizador que ajude a controlar a situaçaã o e a
estabelecer relaçoã es de confiança.

Atitudes ineficazes

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Em comunicaçaã o, consideram-se atitudes ineficazes aquelas que prejudicam o
entendimento da MENSAGEM, ou causam constrangimento no processo de comunicaçaã o. Por
exemplo:

 Monopolizar o diaú logo

 Ser muito insistente e teimoso

 Fazer observaçoã es irrefletidas

 Contradizer-se nas suas intervençoã es

 Interromper o interlocutor

 Naã o dizer a verdade

 Corrigir o interlocutor perante outras pessoas

 Usar frases feitas, lugares comuns, “chavoã es”

 Falar na primeira pessoa do singular

 Mentir

 Ser confuso na expressaã o das ideias

 Utilizar linguagem muito teú cnica

 Falar com “segundo sentido”

 Tentar encurralar os outros

 Exagerar nas afirmaçoã es que faz

 Responder a uma pergunta com outra pergunta

 Generalizar demasiadamente

 Falar sem conhecimento de causa

 Tirar conclusoã es precipitadas

 Queixar-se constantemente

 Levantar constantes dificuldades

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 Falar com mau-humor

 Mudar constantemente de tema

 Dar respostas evasivas

Marketing pessoal

Dentro das organizações cada pessoa lida diariamente com seu próprio Marketing,
tambeú m o faz ao relacionar-se com os demais e muitas vezes o termo eú distorcido ou usado de
maneira inadequada.
Antes de tudo o Marketing pessoal é uma filosofia da pessoa, envolvendo-a desde o
nascimento, e estaú presente durante toda a sua vida.
Utilizar o Marketing pessoal é importante, demonstra as habilidades, o conhecimento, as
capacidades das pessoas, a sua capacidade para estar naquele lugar.

Entre os aspetos que mais se destacam, estão:

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 Aparência: todos conhecem a expressaã o “a primeira impressaã o eú a que fica”, com isso
percebe-se que o cuidado com a proú pria apareê ncia tem um impacto visual muito importante e
que daú credibilidade ao que a pessoa deve representar, por exemplo, um executivo de
bermudas, poú lo e chinelos pode naã o ser muito bem visto dentro de uma empresa
transnacional, mas se ele trabalhar com produtos de surf numa praia, estaraú adequado ao seu
puú blico e ao seu negoú cio;

 Comunicação: em todos os seus níúveis, a comunicação é importante, como o


comportamento alinhado às palavras e o respeito aos demais. Aqui referimo-nos quer aà
comunicaçaã o face a face como aà comunicaçaã o naã o presencial.

 Ética: respeitar a inteligeê ncia dos demais eú um primeiro passo; todas as pessoas teê m
sempre algo para contribuir, desde os serviços de limpeza ateú aà gestaã o da unidade hoteleira,
mesmo sabendo que as terminologias seraã o diferentes, ouvir eú um excelente caminho, da
mesma maneira com a qual saã o respeitadas as normas da organizaçaã o, deve haver respeito
entre todos, dentro e fora da organizaçaã o.

 Comportamento: os discursos alinhados ao comportamento permitem aos


colaboradores receber a mensagem de quem eú a pessoa, naã o haú espaço para dizer uma coisa e
fazer outra completamente diferente, tanto dentro quanto fora da empresa.

 Valores: cada pessoa teve uma educaçaã o, com valores diferentes e situaçoã es diferentes,
por isso eú importante conhecer os valores das demais pessoas, do local onde se estaú e da
organizaçaã o, eú importante que a pessoa e a empresa tenham um alinhamento de valores,
evitando conflitos desnecessaú rios.
As pessoas, em certos momentos, acabam por se surpreender com uma atitude inesperada,
com um gesto que naã o condiz com a imagem da pessoa e ateú perdem a confiança nestes
momentos.

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Interação com o cliente

O atendedor deve dirigir-se ao cliente, sorrindo e dizer:

 Bom dia/tarde/noite, sou o (a) …

 Em que posso ajudaú -lo?

 Em que posso ser uú til?

Durante a fase do acolhimento o que se pretende eú :

 Atrair a atençaã o

 Incutir o interesse

 Desencadear o desejo

 Atingir um acordo

Durante esta fase da abordagem inicial eú muito importante:

 Usar teú cnicas de escuta ativa;

 Dar feedback (retorno/resposta) ao cliente;

 Ter atençaã o aà voz e gestos do cliente;

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 Demonstrar interesse pelo que o cliente diz;

 Confirmar o pedido aà frente do cliente.

O bom atendimento é primordial em qualquer empresa, afinal, ele eú o canal de comunicaçaã o


entre a organizaçaã o e o cliente, o principal gerador de lucros da organizaçaã o.

Os três passos do verdadeiro profissional de atendimento:

Entender o seu VERDADEIRO PAPEL, que eú o de compreender e atender as


necessidades dos clientes, fazer com que ele seja bem recebido, ajudaú -lo a se sentir importante
e proporcionaú -lo um ambiente agradaú vel. Este profissional eú voltado completamente para a
interaçaã o com o cliente, estando sempre com as suas antenas ligadas neste, para perceber
constantemente as suas necessidades. Para este profissional, naã o basta apenas conhecer o
produto ou serviço, mas o mais importante eú demonstrar interesse em relaçaã o aà s
necessidades dos clientes e atendeê -las.

Entender o lado HUMANO, conhecendo as necessidades dos clientes, aguçando a


capacidade de perceber o cliente. Para entender o lado humano, eú necessaú rio que este
profissional tenha uma formaçaã o voltada para as pessoas e goste de lidar com gente.

Entender a necessidade de manter um ESTADO DE ESPÍRITO POSITIVO, cultivando


pensamentos e sentimentos positivos, para ter atitudes adequadas no momento do
atendimento. O atendedor sabe que eú fundamental separar os problemas particulares do dia-
a-dia do trabalho e, para isso, cultiva o estado de espíúrito antes da chegada do cliente. O
primeiro passo de cada dia, eú iniciar o trabalho com a conscieê ncia de que o seu principal papel
eú o de ajudar os clientes a solucionarem as suas necessidades.

Para trabalhar com atendimento ao puú blico, alguns requisitos são essenciais ao atendedor.
Saã o eles:

 Gostar de servir;

 Fazer o outro feliz;

 Gostar de lidar com gente;

 Ser extrovertido;

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 Ter humildade;

 Cultivar um estado de espíúrito positivo;

 Satisfazer as necessidades do cliente;

 Cuidar da apareê ncia;

E aliado a estes fatores, o atendedor deverá ter sempre nas suas atitudes, os

7 P’S:

 Prontidão: Atenda imediatamente o cliente.

 Polidez: Peça desculpa por qualquer demora; Cumprimente sempre o cliente/utente.

 Preparação: Tenha informaçaã o sempre aà maã o.

 Precisão: Seja preciso e cinja-se aos factos.

 Profissionalismo: O cliente/utente estaraú interessado nos problemas dele e naã o


nos seus.

 Prático: Deê apenas a informaçaã o que o cliente precisa.

 Positivismo: Deê ao cliente boas informaçoã es, apontando vantagens e faça com que
ele diga sim com a cabeça para mostrar concordaê ncia.

No atendimento face a face existem quatro momentos chave:

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 O acolhimento do cliente, fase onde se estabelece o contacto com o cliente;

 A exploração da pretensão do cliente, fase em que o atendedor deveraú obter


informaçoã es sobre o que leva o cliente a procurar o serviço:

 Encaminhamento da pretensão do cliente, fase em que o atendedor deve dar a


resposta aà s necessidades do cliente.

 Finalização do atendimento ao cliente, fase em que se verifica a despedida e o fim o


atendimento.

A ética no atendimento ao cliente:

A eú tica no relacionamento eú algo pessoal, no qual a aproximaçaã o com o cliente tem o objetivo
de tentar entendeê -lo e encantaú -lo com um atendimento preciso, de qualidade, agradaú vel,
respeitaú vel, eú tico.

A eú tica no atendimento ao cliente eú definida como o que eú correto ou bom na conduta do


atendimento. A preocupaçaã o do que deve ser feito naã o se limitando ao que dizem as leis que
regem o serviço realizado. Assim, o bom senso eú o principal instrumento de avaliaçaã o para a
definiçaã o do que pode ou deve ser realizado.

Aquele que oferece a prestaçaã o de um serviço deve ter conscieê ncia que servindo bem, cria-se
de forma natural, a necessidade do outro em retribuir. Desta feita, a conduta eú tica na relaçaã o
de atendimento permite definir a qualidade e satisfaçaã o do cliente.

Quando estamos a exercer a função de atendedor, devemos adotar determinados


comportamentos com o puú blico, por forma a causar um impacto positivo:

Manter a postura ideal para que o impacto seja positivo:

 Apresentar-se de forma cuidada, dando particular atençaã o aà farda e ao seu aaspeto


fíúsico;

 Manter sempre sempre uma postura vertical.

Escolher os gestos que traduzem disponibilidade e simpatia:

 Olhar o cliente nos olhos;

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 Sorrir quando achar que se justifica;

 Atender o cliente de braços abertos.

Utilizar a voz como uma ferramenta para um relacionamento:

 Utilizar um timbre mais grave;

 Falar num tom normal;

 Expressar-se com ritmo, mas de uma forma calma e pausada.

Apostar em expressões universais que cativam todos os clientes:

 Ser corteê s, trate os clientes por “Sr., Sra. Menina, Menino”; Se puder trate o cliente pelo
seu nome;

 Aplicar expressoã es de polimento (“faça favor…”; “Obrigado”).

Comportamentos a evitar no contacto com o puú blico:

Visualmente:

 Postura incorreta e maú apresentaçaã o pessoal;

 Auseê ncia de sorriso;

 Ignorar o contacto visual com o outro;

 Emoçoã es descontroladas;

 Gestos bruscos, agressivos, inadequados;

 Utilizaçaã o de linguagem baseada sempre no NAÃ O ou NAÃ O fazer;

 Estar a comer, beber, mascar pastilha elaú stica ou fumar;

 Ter a aú rea de trabalho desarrumada

Verbalmente:

 Ignorar a presença do outro;

 Naã o mostrar preocupaçaã o pelo outro;

 Naã o mostrar disponibilidade de escuta em relaçaã o ao cliente;

 Naã o respeitar o espaço do cliente.

 Criticar o cliente;

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 Naã o fornecer feedback ao cliente;

 Ignorar o conforto do cliente;

 Usar expressoã es pouco adequadas ou ambíúguas que induzem a uma atitude negativa:
“de maneira nenhuma…”; “naã o, naã o estou de acordo…”;“agora eú impossíúvel…”; “naã o lhe garanto
nada…”;“jaú lhe disse isso naã o sei quantas vezes…”; “o problema eú seu…”, ou que gerem dúvida:
“o senhor poderaú talvez…” “pode eventualmente…”; “apesar de tudo…”;“parece-me que…” que
estabelecem fadiga: “deixe-me dizer-lhe que…”;“para melhor me fazer compreender…”;“em
outros termos…”;“em minha opiniaã o, eu proponho que…” que potenciem conflito; “o que diz
eú falso…”;“houve um erro da sua parte…”;“o senhor naã o me estaú a compreender.

Resumindo:

No primeiro impacto o atendedor deve:

 Apresentar-se cuidadosamente;

 Acolher bem o cliente;

 Ser simpaú tico;

 Dar atençaã o exclusiva;

 Recolher e dar informaçaã o

 Apresentar sempre soluçoã es.

Compete ao atendedor:

 Verificar as necessidades do cliente;


 Procurar informaçaã o, mesmo quando esta eú escassa;

 Usar expressoã es adequadas como questoã es abertas neutras:

o “Como posso ajuda-lo?”

o “O que posso fazer por si?”

o “Em que posso ser-lhe útil?”

e/ou questoã es abertas orientadas:

o “Qual a solução mais adequada?”

e/ou questoã es fechadas neutras:

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o “Prefere regularizar agora?”

e/ou questoã es fechadas orientadas:

o “Prefere outra solução?”

o “Prefere deste modo?”

Elimine o uso de expressoã es inadequadas:

Minimizantes:

 “Uma palavrinha…”; “um favorzinho…”; “um momentinho…”

Hesitantes:

 “Vai-se tentar…”

Compromissos frouxos

 “Vamos ver…”

Reformule tudo aquilo que foi dito, de modo a que possa obter confirmação para
providenciar resposta adequada, assim esclarece e satisfaz as necessidades do cliente,
ganhando a sua confiança.

Na despedida do atendimento ao cliente é fundamental:

 Manifestar disponibilidade;
 Utilizar, uma uú ltima vez, na sua despedida o nome do cliente (quando possíúvel)

Outra questaã o fundamental para a praú tica do atendimento personalizado eú o conhecimento,


por parte do atendedor, do tipo de clientes a atender:

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Processo de atendimento ao cliente

Acolhimento, acomodação e entrega das cartas; atendimento


personalizado; finalização e despedida

Acrescentando aà informaçaã o que jaú se transmitiu no ponto “regras de protocolo” deste


manual, na altura do atendimento, existem alguns procedimentos baú sicos que o atendedor
deve seguir para prestar um atendimento de qualidade:

 Cumprimentar os clientes com um largo sorriso (sorriso sincero, ou o mais proú ximo
possíúvel disso)
 Acompanha-los ateú aà mesa, puxando a cadeira para a senhora que acompanha se sentar,
caso tenha mais do que uma senhora, deveraú puxar a cadeira para a que se colocou em frente
ao grupo (se tiverem a mesma faixa etaú ria) ou a que tiver mais idade. Se o grupo for de apenas
homens puxar cadeira para o que lidera o grupo.
 O atendedor deve apresentar-se formalmente pelo primeiro nome, ou como costuma
ser chamado (evite apelidos) “Boa Noite, meu nome eú .... Serei o empregado/garçom da mesa
dos senhores esta noite”.
 De seguida, deveraú oferecer a carta ou cardaú pio, perguntar se desejam alguma sugestaã o
e informar o cliente que estaraú aà disposiçaã o para retirar o pedido quando desejado (nesta
altura deveraú afastar-se por alguns metros para dar liberdade ao cliente, poreú m deveraú ficar
atento aos mesmos para o momento em que o iraã o chamar).
 O empregado deveraú conhecer a carta/cardaú pio e o modo de preparaçaã o dos alimentos,
para que se necessaú rio tirar a duú vida do seu cliente. Caso naã o saiba responder, naã o deveraú
responder, mas antes informar que iraú verificar. Se a explicaçaã o dada pelo Chefe ou supervisor
naã o ficou clara, naã o deveraú arriscar, deveraú chamar algueú m com segurança para responder aà
duú vida.
 Ao servir o cliente, o atendedor, deveraú seguir sempre as regras: servir pelo lado
esquerdo e retirar pelo lado direito. Sempre pedindo licença discretamente, e evitando
debruçar-se no cliente.
 Antes de seguir com as bebidas ou alimentos, deveraú conferir a higiene da mesa e se a
mesma estaú devidamente preparada para trazer o pedido, retirando guardanapos usados,
trocando talheres ou pratos.
Antes de seguir para a mesa, deveraú conferir se o pedido estaú de acordo, evitando assim
descontentamentos. Importante: procurar lembrar-se exatamente o que cada cliente da mesa
pediu, se ainda haú alguma duú vida, perguntar educadamente.

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 Deixar o pedido na mesa e antes de se retirar perguntar se tudo estaú de acordo.


 Caso o cliente pergunte onde fica o WC, a maneira mais educada eú sutilmente indicar a
direçaã o com a maã o inteira estendida ou apenas dar as coordenadas.
No momento de devolver o recibo, caso o pagamento tenha sido feito em cartaã o, aproveite
para agradecer ao cliente, chamando-o pelo nome, uma vez que teraú o cartaã o como refereê ncia.
 Sem duú vida de que cada passo deve ser sempre acompanhado de uma boa postura e
simpatia. Mesmo quando o atendedor/empregado de mesa, naã o estiver a servir aú mesa, deve
estar sempre com a atençaã o voltada para a mesma. Exemplo: Copos quase vazios eú sinal de
oferecer uma nova bebida, antecipando a necessidade do cliente.
Nos momentos em que naã o estiver a servir aà mesa, deve ter cuidado com a linguagem
corporal: manter sempre a postura, nunca se debruçar ou ficar encostado em algum lugar, taã o
pouco ficar conversando com o companheiro de trabalho.
 Maã os sempre para traú s e corpo ereto.
Muito importante: O atendimento deve ser igualmente bem feito do iníúcio ao fim, por isso o
sorriso permanece ateú o final.

Técnicas de venda no decurso do serviço

Técnicas de negociação e venda

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O ponto central de uma negociaçaã o eú a movimentação e os negociadores movimentam-se na
direção a um acordo, atraveú s das chamadas concessoã es. Entende-se por concessão uma
revisão da posição do negociador, pela qual ele cede em algum aspeto para se aproximar
mais do outro negociador e de um possíúvel acordo.

Naã o significa contrassenso, falsidade ou falta de transpareê ncia, mas deve ser feita apenas
quando se concluir que é fundamental para atender o resultado que as partes
realmente desejam alcançar. Segue nove dicas de concessões, decisivas para o sucesso de
um competente negociador:

 Deixar sempre espaço para as concessoã es. Se estiver a vender deveraú fazer-se uma
oferta mais alta e se estiver a comprar, uma oferta mais baixa;

 Planear antecipadamente como se vai conceder;

 Valorizar as concessoã es naã o concedendo muito raú pido;

 Sempre que se pedir uma concessaã o, deveraú justificar-se;

 Nunca aceitar a primeira oferta, mesmo que seja vantajosa;

 Nunca conceder nada de graça, obtendo sempre alguma concessaã o como contrapartida;

 Naã o conceder demais, pois excesso de generosidade naã o contagia;

 Naã o eú preciso manter uma concessaã o ateú o final da negociaçaã o, a troca por outra eú
sempre permitida e razoaú vel;

 Conceder sempre de forma decrescente.

 Naã o fazer promessas ou concessoã es que naã o se possam cumprir. Isso colocaraú em risco
a credibilidade.

Cada negociador de sucesso tem a sua personalidade, no entanto, observa-se que eles
possuem algumas carateríústicas em comum, tais como:

Excelência no relacionamento interpessoal

 Um bom relacionamento interpessoal eú decisivo em qualquer tipo de trabalho, em


negociaçaã o eú essencial. Destacamos como principais fatores de exceleê ncia no relacionamento
interpessoal o bom humor, uma excelente educação e uma comunicação eficiente.

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Postura e apresentação

 Outro aspeto fundamental eú a boa apresentaçaã o pessoal. Observe os bons


negociadores; estaã o sempre bem vestidos e teê m uma postura naturalmente ereta, segura e
decidida, que transmite segurança e entusiasmo para o interlocutor.

 Um bom negociador deve procurar conciliar o seu estilo com o da pessoa com a qual vai
negociar; naã o fica bem, por exemplo, o negociador estar de fato numa negociaçaã o com pessoas
muito simples, ou em ambientes informais; deveraú estar bem vestido poreú m simples tambeú m.

 A elegaê ncia e a sofisticaçaã o naã o estaã o absolutamente no brilho e na riqueza do


vestuaú rio e sim na adequaçaã o da roupa ao evento, ao local e ao horaú rio. Segundo os
entendidos, elegância é usar roupa certa no ambiente certo.

No entanto, DEVE EVITAR-SE:

 Exagero

 Perfume marcante

 Meias escuras e maquiagem pesada (mulheres)

 Decotes

 Transpareê ncias

Atitude

 Em negociaçaã o eú preciso ser proativo; fazer acontecer e naã o esperar que as coisas
caiam ceú u. O negociador deve tomar decisoã es raú pidas, poreú m pautadas no bom senso e na
inteligeê ncia.

Criatividade

 Criar eú ousar, procurar ideias, encontrar novos modos de fazer e agir. O negociador naã o se
acomoda; pensa, procura ideias, saíúdas, alternativas e soluçoã es. Para aumentar o seu potencial criativo
eú preciso estudar sempre e ler muito sobre temas diversos.

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Gosto pelo planeamento

 Planear eú o primeiro grande passo no processo negociaçaã o. EÉ preciso criar estrateú gias,
traçar caminhos, analisar os meios para conseguir alcançar os objetivos.

 Outro fator de sucesso nos negoú cios eú saber exatamente o que o negociador quer. EÉ
importante saber o que a outra parte pretende, mas o mais importante eú saber o que o
negociador quer.

Assertividade

 Outra carateríústica do bom negociador é a assertividade, a habilidade de expressar


ideias, opinioã es, sentimentos, valorizando seus proú prios interesses, sem violar os interesses
dos outros. O comportamento assertivo eú saudaú vel, pois eleva a autoestima e as pessoas
passam a encarar os problemas de forma natural e objetiva.

 Estabelecer objetivos de negociação

“Se eu tivesse nove horas para cortar uma árvore, passaria seis horas afiando meu machado”.
Abraham Lincoln

Aspetos importantes para o planeamento e execução de uma negociação baseada em


princíúpios:

 1º Separar as pessoas do problema – naã o envolver questoã es pessoais (emoçoã es


dificultam avaliar os meú ritos da questaã o);

 2º Concentrar-se nos interesses – de ambas as partes e naã o nas posiçoã es pessoais;

 3º Procurar alternativas de ganhos mútuos – encontrar o maior nuú mero de


alternativas possíúveis para a questaã o;

 4º Encontrar critérios objetivos – estabelecer um padraã o razoaú vel que seja


consensual entre as partes (ex. valor de mercado).

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Etapas de uma negociação:

 1º Análise – diagnosticar a situaçaã o, colhendo, organizando e analisando as


informaçoã es sobre a questaã o; estabelecer objetivos que devem ser alcançados e os que a
realidade permitiraú atingir. Para isso, eú preciso refletir sobre o comportamento do outro
negociador.

 2º Planeamento – procurar gerar ideias e decidir o que fazer (aliado aà flexibilidade


e aà adaptaçaã o);

 3º Abertura: criar um clima de abertura, reduzindo a tensaã o. Deixar claro os


benefíúcios esperados do trabalho conjunto.

 4º Apresentação: devem-se colocar claramente os objetivos e expectativas iniciais


de ambas as partes.

 5º Exploração: ser objetivo. Estabelecer uma reciprocidade psicoloú gica, em que as


pessoas tendem a tratar os outros da mesma forma que saã o tratadas.

 6º Discussão – procurar compreender os interesses de modo a:

a) Gerar opçoã es mutuamente vantajosas;

b) Concordar quanto a padroã es objetivos para conciliar os interesses opostos.

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 7º Clarificação: deve-se considerar as objeçoã es levantadas como oportunidades para


detalhar mais o objetivo. Assumir uma postura de ouvinte atento.

 8º Ação Final: eú aqui que ocorre o fechamento do negoú cio. Se as etapas anteriores foram
bem desenvolvidas, essa etapa eú facilitada. Naã o esquecer de oferecer opçoã es de escolha para o outro
negociador.

 9º Controle/Avaliação: eú o momento em que, jaú concluíúda a negociaçaã o e distante do


outro negociador, se verificam o saldo da negociaçaã o, os seus pontos positivos e negativos. Refletir
sobre o que se passou eú bom para naã o se cometer, futuramente, os mesmos erros. Poucos gerentes
avaliam a negociaçaã o, porque naã o consideram a possibilidade de voltar a negociar com a mesma
pessoa.

 O maior erro que um negociador pode cometer eú tentar mudar o ponto de vista do
outro. Encontrar uma maneira de aumentar a compreensaã o sobre uma possibilidade pode
contribuir que o outro perceba algo que naã o havia sido observado.

 A comunicação é uma forma de garantir que exista essa troca muú tua. Numa
negociaçaã o, a comunicaçaã o eficaz eú traduzida na forma de diaú logos. Em cada um desses
diaú logos eú preciso ter claro quais saã o os objetivos e resultados que precisam ser alcançados.

 EÉ importante que esses diálogos possam ser espontâneos. O objetivo eú trabalhar em


conjunto com o outro e conseguir o seu compromisso.

Processo negocial - Criar um clima facilitador

 Cada negociação é diferente e exige uma aproximação específica, como tal, não se
pode utilizar sempre o mesmo esquema de negociação. Do mesmo modo, naã o haú dois
clientes iguais e cada um deles exige um trato determinado. Naã o obstante, pode-se falar de
dois estilos básicos de negociação: a negociação imediata e a negociação progressiva.

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No processo negocial podem-se definir duas estrateú gias tíúpicas: a estrateú gia “ganhar-ganhar”,
na qual se procura que ambas as partes ganhem, partilhando o benefíúcio e a estrateú gia
“ganhar-perder”, em que cada parte trata de alcançar o maú ximo benefíúcio aà custa do oponente.

Na estrateú gia “ganhar-ganhar” tenta-se chegar a um acordo que seja mutuamente beneú fico.
Naã o se encara a outra parte como um adversaú rio mas sim como um colaborador com o qual haú
que trabalhar com o fim de encontrar uma soluçaã o satisfatoú ria para todos. Este tipo de
negociaçaã o gera um clima de confiança, onde ambas as partes assumem que teê m de realizar
concessoã es. EÉ normal que as partes se sintam satisfeitas com o resultado obtido.

Por sua vez, na estrateú gia “ganhar-perder”, cada um procura alcançar o maú ximo de benefíúcio
sem preocupar-se em que situaçaã o fica a outra parte. Nesta estrateú gia o ambiente eú de
confrontaçaã o. Naã o se veê a outra parte como um colaborador, mas sim como um adversaú rio que
se tem que derrotar. As partes desconfiam mutuamente e utilizam diferentes teú cnicas de
pressaã o com o objetivo de favorecer a sua posição. Esta estrateú gia soú se deve aplicar numa
negociaçaã o isolada, jaú que a deterioraçaã o que sofre a relaçaã o pessoal, torna difíúcil que a parte
perdedora queira voltar a negociar.

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Um dos meios para que se atinja um ambiente facilitador na negociaçaã o eú a utilizaçaã o de uma
comunicaçaã o autoconfiante que ajuda a ter sucesso na construçaã o de relaçoã es eficazes e
duradouras e que aumentam as suas possibilidades de ver os seus objetivos alcançados. Por
isso, evitam utilizar comportamentos defensivos que, aleú m de causarem o desinteresse das
outras partes, podem fazeê -los abandonar os seus bons propoú sitos.

Mostrando aos outros que se percebe e valoriza a sua posiçaã o, vaã o surgir sentimentos de boa
vontade que resultarão num bom encaminhamento da negociação.

 Escutar: ajuda o negociador a identificar os pontos-chave dos argumentos dos outros e


a apreciar e perceber as suas dificuldades em concordar com as suas propostas. EÉ , por isso,
importante mostrar que se estaú a ouvir com interesse. Tambeú m vai ser importante fazer
perguntas, para procurar mais informaçaã o.

 Linguagem: Usar uma linguagem corporal apropriada, assim como um tom de voz e as
palavras certas, garantem uma mensagem clara, que ajudaraú com certeza na negociaçaã o.

 Adotar uma postura convincente: devemos estabelecer contacto pela escuta


interessada, empatia e pelo encorajamento. Assim, fortalece-se a credibilidade, mostrando os
conhecimentos e experieê ncias e construindo uma relação de verdade e confiança.

Efetuar propostas detetar as necessidades do oponente

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COMO FAZER PROPOSTAS?

 Fazer propostas eú fundamental em qualquer negociaçaã o. Portanto, ainda na


preparaçaã o, deve decidir-se se eú melhor falar primeiro ou apenas responder aà s propostas do
outro lado. Essa decisão é peça crucial da estratégia de negociação.

DEIXE PORTAS ABERTAS

 Deveraú deixar-se um bom espaço de manobra quando se apresentar a argumentaçaã o.


Naã o fazer afirmaçoã es perentoú rias, mas sim produzir propostas hipoteú ticas que deem margem
para ambos os lados fazerem concessoã es a qualquer hora. Da mesma forma, naã o se deve tentar
obrigar o outro lado a uma posiçaã o estanque cedo demais - eles tambeú m precisam de espaço
de manobra. Deverá evitar-se colocar o outro lado contra a parede ou forçá-lo a fazer
promessas cedo demais na negociação, uma vez que isso pode reduzir as opçoã es deles
quando, mais tarde, se fizer concessoã es.

NO MOMENTO CERTO

 O resultado de toda negociaçaã o depende da apresentaçaã o e discussaã o de propostas


feitas pelas partes envolvidas. Essas seraã o discutidas e negociadas ateú que um acordo seja
alcançado. Haú vantagens em permitir que o outro lado faça a proposta inicial, pois poderá
descobrir-se que a distância entre o que ambos querem é menor do se imaginava. Se
isso for assim, deve ajustar-se a estrateú gia. Caso se decida fazer a proposta inicial, eú
aconselhaú vel saber que ela seraú , em geral, tomada como irrealista. Por isso, deve fazer-se
exigências maiores dos que a que se espera receber e oferecer menos do que se espera
ceder. Se a oferta de abertura for o que se julga ser genuinamente justo, há o perigo de o
outro lado interpretá-la como sendo muito diferente dos verdadeiros objetivos.

A FORMA IDEAL

 EÉ importante que apresentar a proposta inicial de forma fluente e confiante para ser
levado a seú rio pelo outro lado. Ao falar, deve-se enfatizar a necessidade de se chegar a um
acordo dizendo, por exemplo: "Eu sei que todos aqui hoje estão ansiosos para ver este projeto

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ser levado adiante o mais breve possível". Ao apresentar a proposta, deveraú explicar-se as
condiçoã es embutidas antes de fazer a oferta inicial. Resumir a proposta de forma breve e
então calar-se, para demonstrar que se terminou e para dar tempo ao outro lado de
digerir suas palavras.

PASSO A PASSO

 Ouvir com cuidado os oponentes. Os desejos deles podem ser bem parecidos com os seus.

 Estar disposto a ajustar a estrateú gia caso se detete um meio-termo logo no iníúcio da
negociaçaã o.

 Fazer uma proposta inicial irrealista e tente um acordo dali para frente.

 Tomar nota de todas as ofertas feitas, tentando registaú -las literalmente.

A confirmação do acordo e acerto de particularidades

 O acordo marca o final de uma negociação que se concluiu com êxito, ficando
nesse momento fixadas as condições, sem que se possa voltar atrás. Quando por fim se
alcança um acordo, nenhuma das partes pode arriscar-se a poê -lo em causa colocando novas
exigeê ncias. Assim, eú necessaú rio passar o acordo a escrito, naã o o deixando exclusivamente
num mero compromisso verbal. Deste modo permitiraú interpretar os termos do mesmo e
serviraú de modelo para futuras revisoã es. O acordo escrito permanecerá sempre válido,
mesmo que as pessoas que nele intervieram nas negociaçoã es do mesmo abandonem a
empresa. O documento onde eú redigido o acordo exige uma leitura atenta, devendo certificar-
se que se analisou todos os pontos deste. Qualquer duú vida que surja deve ser colocada
imediatamente. O documento deve ser o mais exaustivo possível. Aleú m de conter todos os
pontos principais que foram tratados, eú normal conter muitas “letras pequenas” que pode ter
uma grande transcendeê ncia durante a vida do acordo. Exemplos disso saã o renovações tácitas
ou expressas, garantias acordadas pelas partes, actos que se consideram causadores de
incumprimento, acontecimentos que permitam cancelá-lo imediatamente, possíveis
sanções a aplicar, …

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Tudo isto exige que, uma vez alcançado o


acordo, em vez da pessoa se relaxar (aà s vezes costuma ocorrer) haú que estar especialmente
atento durante a redaçaã o do documento e antes de assina-lo, ler o documento com muita
atençaã o.

Etapas e controlo da venda

Imersos em rotinas diárias e problemas pontuais que requerem maú xima concentraçaã o,
por vezes, ateú mesmo vendedores mais experientes esquecem-se dos fundamentos dos
processos de vendas. Assim sendo, aqui ficam os sete passos sacrossantos da bíblia do
vendedor:
 Planeamento: Assegure-se de que conhece muito bem o seu produto/serviço por
dentro e por fora, realçando o que este tem de especial em relação a produtos/serviços
concorrentes e que vantagem este iraú trazer ao seu potencial cliente. Faça um pequeno
trabalho de investigaçaã o sobre o(s) indivíúduo(s) com poder de decisaã o ou influeê ncia dentro da
organizaçaã o que vai abordar: saiba qual a estrateú gia da companhia, políúticas, necessidades e
prioridades.
Prepare a sua saudação inicial e a apresentação da venda, assim como organize todo o
material que iraú fornecer ao seu potencial cliente: brochuras, amostras, brindes, etc. Averigue
de que tem material extra em caso de na reuniaã o constar mais gente do que aà partida estava aà
espera.
Escreva todas as perguntas pertinentes de forma a garantir a recolha de toda a informaçaã o
necessaú ria deste encontro. Pense cuidadosamente sobre o que pretende obter desta reuniaã o e
planeie de acordo.

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 Introdução: Sorria e seja profissional. Mostre autoconfiança. Introduza-se com o seu


nome e apelido, qual a sua ocupaçaã o, qual a companhia que representa e que tipo de trabalho
a sua empresa desenvolve. Explique o propoú sito da sua visita e indique o seu interesse em
conhecer a situaçaã o e as prioridades da companhia do potencial cliente, explicando em
seguida como a sua proú pria empresa poderaú abordar e resolver essas questoã es.
Pergunte ao seu potencial cliente quanto tempo disponíúvel tem e combine uma hora para
terminar a sua apresentaçaã o. EÉ boa educaçaã o perguntar se pode tirar notas antes de começar a
fazeê -lo. Se a sua companhia eú pouco conhecida faça uma pequena introduçaã o que ajude a
solidificar a credibilidade da mesma.
 Sessão de perguntas: Colocar questoã es eú uma parte importante no processo de
vendas, mas como em qualquer aú rea de relacionamento humano, os princíúpios e teú cnicas para
o fazer exigem algum tato. Mostrar empatia pelo que lhe eú dito e escutar atentamente saã o dois
pontos fundamentais, assim como saber ler linguagem corporal.
No processo tradicional de vendas, o objetivo principal do questionamento é a
identificação da necessidade mais premente do cliente que irá ser colmatada pelo seu
produto. Enquanto inquiridor tambeú m deveraú aproveitar esta oportunidade para encontrar
algo que vos unifique, criando possíúveis laços que iraã o tornar esta relaçaã o profissional
profíúcua para ambas as partes.
Use a lista de perguntas previamente preparadas, para que naã o se esqueça de dados
importantes. Quando se dirigir a um membro seú nior da organizaçaã o tenha o cuidado de ser
um pouco mais deferente no seu questionamento começando com “Seraú que me poderaú dizer
como…”

 Apresentação: A apresentaçaã o de vendas deve centrar-se nos benefíúcios uú nicos que


o produto/serviço iraú trazer ao seu cliente. Durante a fase de questionamento teve a
oportunidade de refinar o seu entendimento sobre as prioridades e necessidades da empresa
e, idealmente, conseguido a aprovaçaã o do cliente sobre as vantagens do tipo de produto em

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oferta e de que este iraú ao encontro dos desejos do cliente. Isto eú fundamental para que
consiga concretizar a venda.

Toda e qualquer apresentação tem de ser bem estruturada, clara e concisa, profissional e
honesta. Esta deve corresponder aà s expectativas do ouvinte em termos de níúvel de informaçaã o
e relevaê ncia. Saiba que vai ser bem sucedido se a pessoa com poder de decisaã o para fazer a
compra considerar que o produto/serviço vai gerar mais capital, poupar-lhes dinheiro ou
tempo, ser sustentaú vel e fidedigno.
Quer esteja a fazer a apresentaçaã o para apenas uma uú nica pessoa ou para um grupo
sorumbaú tico de profissionais, aprenda a ser descontraíúdo e afaú vel: as pessoas compram de
indivíúduos pelos quais sentem afeiçaã o e que demonstram ter feú nas capacidades da sua
companhia e dos seus produtos/serviços.
 Negociação. Haú uns anos atraú s este passo seria longo e pesaroso, visto que o
processo de vendas era um monoú logo que naã o gerava empatia. Contudo, nos dias de hoje
quando se chega a este patamar quase que naã o seraú necessaú rio negociar. Antes, serviraú para
afinar alguns pormenores e debater algumas objeçoã es. Se este for o caso, tente descortinar o
motivo para que o possa resolver. Faça perguntas do tipo “Porque eú que diz isso?” Este eú um
bom ponto de partida para em seguida usar “Compreendo porque razaã o isso possa ser motivo
para preocupaçaã o, pode falar-me um pouco mais sobre isso e o que eú fundamental neste
ponto…” Evite a todo o custo “mas isso…”, porque eú completamente conflituoso.

 Fecho do negócio. Depois de ter resolvido os pormenores da negociaçaã o e confiante


de que vai fazer a venda, encerre o processo com “Estaú satisfeito com toda a informaçaã o
prestada e detalhes do processo? Vamos fechar negoú cio?” Se houver um sileê ncio apoú s esta

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Comunicação, vendas e reclamações na restauração UFCD_8260
pergunta deê tempo para que lhe responda, ainda que a pausa lhe pareça longa. Em alguns
casos, o processo foi taã o bem conduzido que eú o proú prio cliente a pedir o fecho do negoú cio.
 Cumprimento. Todos os passos do processo de vendas saã o importantes e apesar de
nesta altura jaú ter concluíúdo o negoú cio, o seú timo passo iraú garantir-lhe a lealdade do cliente. Ao
cumprir com a sua palavra do que foi acordado e (dependendo do tipo de produto/serviço)
tratar de todos os pormenores burocraú ticos e logíústicos, o vendedor deveraú entrar em
contacto com o cliente para se certificar de que este continua satisfeito com o desenrolar dos
acontecimentos. Quando um vendedor vende algo este estaú a dar a cara pelo produto pelo que
eú da sua responsabilidade a garantia de satisfaçaã o do cliente.

Gestão de reclamações

Técnicas de resolução de reclamações

Diferentes tipos de clientes exigem tipos diferentes de atendimento e para manteê -los
satisfeitos, o atendedor deve certificar-se de que eles continuam a procurar a empresa.
Clientes insatisfeitos podem ser muito prejudiciais para as empresas. Aprender a reconhecer
e responder aos diferentes tipos de clientes ajudará a empresa a florescer.

O verdadeiro profissional eú aquele que sabe adequar a sua postura aos mais diversos tipos
de situaçaã o. E algumas carateríústicas saã o fundamentais para tratar com os mais diferentes

perfis de cliente:

Normal

Caraterísticas de comportamento:
 Ouve com naturalidade, pensa, pondera e decide.

Como tratá-lo?

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 Expor com clareza e ouvir atentamente

 Manter a calma

 Aceitar as observaçoã es contraú rias

 Argumentar com objetividade

Sabe tudo

Características de comportamento:
 EÉ críútico, autossuficiente e vaidoso

 Julga-se numa posiçaã o mais importante que os outros

 Naã o aceita opinioã es

Como tratá-lo?
 Escutar com toleraê ncia

 Orientar e fornecer a informaçaã o com cortesia e atençaã o

 Repetir as frases demonstrando que concorda com ele

 Manter uma atitude profissional sem deixar que o seu emocional interfira na conversa

Impulsivo

Caraterísticas de comportamento:
 EÉ impulsivo

 Naã o aceita opinioã es

 Ao sentir-se prejudicado, reclama da empresa e dos seus colaboradores

Como tratá-lo?
 Ser raú pido e objetivo no tratamento

 EÉ necessaú rio saber ouvi-lo

 Deve dar-se uma orientaçaã o cuidadosa

 EÉ importante explicar todos os detalhes

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Desconfiado

Caraterísticas de comportamento:
 Difíúcil de se expor

 Naã o confia em nada

 Gosta de debater e raciocinar

 EÉ firme

 Geralmente jaú sofreu desenganos e deceçoã es

Como tratá-lo?
 Conquistar a sua confiança por meio de apresentaçoã es seguras

 Fornecer detalhes racionais e loú gicos

 Expor os fatos

 Utilizar carisma

 Ser assertivo e dar-lhe provas de todas as afirmaçoã es

Nervoso

Com o cliente insatisfeito, nervoso, descontrolado, que grita, o atendedor tem que agir
exatamente de forma oposta, controlando a sua emoçaã o. Assim, poderaú controlar a dele
tambeú m: “comportamento gera comportamento.” Esta capacidade de poder controlar as
emoçoã es do outro eú o nuú cleo da arte de lidar com relacionamentos e eú fundamental para as
situaçoã es de atendimento.

Assim, perante um cliente nervoso, o atendedor deverá:

 Deixar que ele fale tudo, sem interromper. Isto eú uma espeú cie de catarse, que significa
esvaziar, livrar-se do problema;

 Jamais confrontaú -lo, pois isso levaria a uma discussaã o cuja dimensaã o poderia ser
incalculaú vel;

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Comunicação, vendas e reclamações na restauração UFCD_8260
 Anotar as causas da sua insatisfaçaã o, como forma de respeito ao problema e
credibilidade no assunto;

 Dar encaminhamento e seguimento ao assunto, evitando o dissabor do problema ficar


maior por falta de soluçaã o ou descaso;

 Ser corteê s, assumindo uma postura natural. Dessa forma, naã o haveraú passionalidade e
sim racionalidade.

O atendimento caloroso evita dissabores e situaçoã es constrangedoras, aleú m de ser a


comunhaã o de todos os pontos estudados sobre postura. O atendedor escolhe a condiçaã o de
atender o cliente e para isto, eú preciso sempre lembrar que o cliente deseja sentir-se
importante e respeitado.

Na ato do atendimento, o cliente procura ser reconhecido e, transmitindo interesse nas


atitudes, o atendedor satisfaz as necessidades do cliente de estima e consideraçaã o.

Ao contraú rio, o atendimento áspero, transmite ao cliente a sensaçaã o de desagrado,


descaso e desrespeito, aleú m de retornar ao atendedor como um “bumerangue”. O “efeito
bumerangue” eú bastante comum em situaçoã es de atendimento, pois ele reflete o níúvel de
satisfaçaã o, ou naã o, do cliente em relaçaã o ao atendedor. Com este efeito, as atitudes batem e
voltam, ou seja, se o cliente for bem atendido, o cliente sente-se bem e trata o atendedor com
respeito. Pelo contraú rio, se trata o cliente mal, este reage de forma negativa e hostil.

Independentemente de todos os cuidados quanto aà postura e ao atendimento de qualidade que o


atendedor pratica, um dia poderaú enfrentar um cliente descontente, insatisfeito ou zangado.

Justamente, um elemento importante na qualidade de um bom serviço eú a capacidade do atendedor


gerir situaçoã es deste geú nero.

Perante uma reclamaçaã o, o atendedor deveraú , em primeiro lugar, compreender a natureza da


reclamaçaã o do cliente. Uma reclamação contém sempre algo positivo. EÉ a oportunidade de
corrigir um problema, e permite ao atendedor progredir. A maior parte dos clientes pensa que
reclamar naã o serve de nada.

O tratamento adequado das reclamaçoã es eú , a garantia da melhor propaganda para a empresa. O serviço
de qualidade eú compensador!

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Comunicação, vendas e reclamações na restauração UFCD_8260
Uma reclamaçaã o apresenta uma primeira vantagem: eú uma oportunidade de descobrir que algo estaú
errado e uma segunda vantagem: se resolvermos o problema apresentado, recuperamos a
confiança do cliente e evitamos reclamações futuras sobre o mesmo assunto.

Quando um cliente sai zangado sem se queixar, existem 91% de probabilidades de naã o regressar; pior
ainda, existem 68% de probabilidades de que informe 10 pessoas sobre o sucedido e 13% de
probabilidades de que informe 20 pessoas.

Procedimentos e encaminhamento de reclamações

 Ouvir atentamente o que o cliente tem para dizer e naã o o interromper;

 Ouvir atentamente as respostas do cliente/utente aà s suas perguntas.

 Ter em atençaã o as expressoã es faciais para naã o revelar arrogaê ncia, negativismo ou rejeiçaã o face
ao que diz o reclamante;

 Conceder ao reclamante o respeito que ele merece acolhendo-o com toda a consideraçaã o;

 Aceitar a reclamaçaã o com interesse procedendo ao exame da situaçaã o o mais objetivamente


possíúvel;

 Utilizar expressoã es do tipo “estou a perceber” ou “compreendo o seu problema”.

 Manter-se numa atitude calma perante as manifestaçoã es emotivas do reclamante;

 Fazer as perguntas com sinceridade.

 Continuar a fazer perguntas que levem o utente a refletir. Perguntar ao interlocutor o que pode
fazer por ele.

 Utilizar gestos positivos auteê nticos e sinceros, como por exemplo: “Compreendo perfeitamente
a sua reaçaã o”.

 Falar de forma correta, serena e calma;

 Conquistar o direito a ser ouvido;

 Naã o impor as ideias, propoê -las;

 Se tiver cometido um erro pedir desculpas, mesmo que naã o esteja envolvido pessoalmente;

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 Ser diligente e informar o reclamante do que iremos fazer;

 Encontrar uma soluçaã o para o problema ou encontre algueú m que possa resolver;

 Se o reclamante naã o tiver razaã o evitar ser abrupto mostrando-lhe progressivamente o sem
fundamento do protesto

Resolver um conflito de prioridades

Haveraú sempre um cliente/utente que se sentiraú lesado se a sua vez naã o for respeitada. Impoã e-
se um princíúpio: o primeiro a chegar é o primeiro a ser atendido. A gestaã o da vez do
atendimento implica que se evite a agir por reflexo. Trata-se de gerir a sua atividade em
funçaã o das prioridades reais, o que leva, em caso de conflito:

A encarregar-se do receú m-chegado (olhar, gestos, explicaçaã o, cortesia se se tratar de


um telefonema);

Terminar a relaçaã o principiada sem mais demoras para aleú m do serviço;

Dedicar-se totalmente ao novo interlocutor (“agora estou aà sua inteira disposiçaã o”).

A gestaã o das prioridades exige que saibamos antecipar, desdramatizar e por vezes agir mesmo
com autoridade.

Eis, assim, quatro formas de descontrair o ambiente:

 Aborde calorosamente o cliente/utente, com o sorriso;

 Antecipe a queixa do cliente/utente;

 Assuma a responsabilidade do erro e apresente as desculpas em nome da empresa;

 Encontre rapidamente uma soluçaã o para o problema

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As críúticas de um cliente/utente naã o se dirigem ao rececionista/atendedor pessoalmente, mas


ao que ele representa. Negligeê ncia, incompeteê ncia, esquecimento ou comunicaçaã o insuficiente,
saã o erros frequentes. Mas se o rececionista/atendedor mostrar que faz o máximo para
resolver o problema, e se agir com cortesia, ganhará certamente a estima de numerosos
clientes insatisfeitos.

Precisamos ter em atendimento, pessoas descontraíúdas, que façam do ato de atender o seu
verdadeiro sentido de vida, que eú SERVIR AO PRÓXIMO.

Atitudes de apatia, frieza, desconsideraçaã o e hostilidade, retratam bem a falta de calor do


atendedor. Com estas atitudes, este parece estar a pedir ao cliente que se afaste, vaú embora,
desapareça da sua frente, pois ele naã o eú bem-vindo. Assim, o atendedor esquece que a sua
MISSÃO eú SERVIR e fazer o CLIENTE FELIZ.

A fase da exploração e encaminhamento da pretensão do cliente eú aquela em que o


pedido/necessidade do nosso cliente é atendido. Nesta fase o atendedor deve:

 Usar frases convincentes;

 Estar atento ao feedback do cliente;

 Perceber se estamos a ser compreendidos ou se compreendemos bem o que ele nos


diz;

 Perceber as mudanças de atitude que possam ocorrer no cliente;

 Dar uma resposta correta ao pedido do cliente e de uma forma raú pida.

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Nesta fase, tambeú m designada de identificação e satisfação das necessidades e objetivos
do cliente, eú importante naã o esquecer que:

 Cada cliente eú uú nico e especial;

 Os clientes teê m necessidades, que o atendedor deve tentar conhecer e satisfazer;

 O atendedor deve ser capaz de se descentrar e compreender o quadro de refereê ncia do


cliente, e de “vestir a sua pele”.

 Deve ouvir o cliente;

 Deve esforçar-se por comunicar eficientemente; Deve prometer menos do que pode dar
e dar mais do que era esperado, devendo, portanto, conhecer as expectativas do cliente;

Cada cliente tem as suas próprias necessidades, desejos, sentimentos, vontades, anseios
e expectativas. Os clientes necessitam sempre de:

Serem compreendidos

Dar a entender ao cliente que o estaã o a compreender.

Serem bem recebidos

EÉ importante que o cliente sinta que o estaã o a atender com prazer.

Sentirem-se importantes

EÉ uma arma poderosa fazer o cliente sentir-se importante.

Conforto

Os clientes precisam sentir que o espaço eú um lugar confortaú vel, onde seraã o bem
tratados e as suas necessidades satisfeitas.

O profissional de atendimento deve:

 Mostrar-se interessado;

 Evitar distrair-se e ouvir ateú ao fim;

 Concentrar-se naquilo que o cliente diz;

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 Dar a perceber que compreende o que o cliente lhe diz;

 Naã o fazer suposiçoã es sobre o que o cliente diz;

 Deixar o cliente falar sem o interromper, duvidar, criticar ou contradizer

O profissional deve mostrar interesse pelo cliente, em obter a informaçaã o de que necessita e
estimular o diaú logo. Para que a conversa seja produtiva e objetiva, o profissional dever fazer
perguntas:

Utilizando a técnica do funil, teú cnica que começa por perguntas abertas e acaba em
perguntas fechadas

 Perguntas abertas – Levam o cliente a expressar-se livremente, começam por:


“Como”; “O quê”… “Qual”

 Perguntas alternativas – Permitem obter informaçoã es precisas e orientar as


respostas: “Prefere este ou aquele?”

 Perguntas fechadas – Exigem uma resposta precisa: “Sim, Não”, um número.

Despedida

Na fase da despedida o profissional do atendimento deve mostrar-se satisfeito e sempre


disponíúvel para qualquer situaçaã o que o seu cliente necessite, devendo para isso:

 Despedir-se do cliente com um aperto de maã o firme;

 Entregar-lhe um cartaã o da empresa, ou caso naã o tenha uma forma raú pida deste o
contactar rapidamente;

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 Telefonar mais tarde, para ver se estaú tudo bem e se estaú satisfeito com o
produto/serviço.

É importante saber despedir-se do cliente para que ele volte!

Algumas expressoã es que se poderaã o utilizar:

 Bom dia/tarde/noite, e obrigado pela sua visita, pela sua prefereê ncia…

 Disponha sempre.

 Naã o hesite em contactar-me caso necessite.

 Felicidades.

 Parabeú ns.

 Volte sempre.

 Ateú aà proú xima.

Normas de higiene e segurança

Os estabelecimentos de restauraçaã o podem usar a denominaçaã o “restaurante” ou qualquer


outra que seja consagrada, nacional ou internacionalmente, pelos usos da atividade,
nomeadamente “marisqueira”, “casa de pasto”, “pizzaria”, “snack-bar”, “self-service”, “eat-
driver”, “take-away” e “fast-food”.

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Comunicação, vendas e reclamações na restauração UFCD_8260
Por exemplo, um snack-bar é um estabelecimento de restauração que se distingue pelo
serviço de refeições ao balcão; uma cervejaria eú um estabelecimento de bebidas
especializado na venda de cerveja. O estabelecimento naã o pode publicitar uma designaçaã o que
naã o possua.

Os estabelecimentos de bebidas podem usar a denominaçaã o “bar” ou outras que sejam


consagradas, nacional ou internacionalmente, pelos usos da atividade, nomeadamente
“cervejaria”, “cafeú ”, “pastelaria”, “confeitaria”, “boutique de paã o quente”, “cafetaria”, “casa de
chaú ”, “gelataria”, “pub” e “taberna”.

Tanto os estabelecimentos de restauração como os de bebidas podem dispor de salas ou


espaços destinados a dança, bem como de instalaçoã es destinadas ao fabrico proú prio de
pastelaria, panificaçaã o e gelados.

Quando disponham de salas ou espaços destinados a dança, podem usar as denominaçoã es


consagradas nacional ou internacionalmente, nomeadamente, “discoteca”, “clube noturno”,
“boite”, “night-club”, “cabaret” e “dancing”.

Em toda a publicidade, correspondência, merchandising e documentação:

Naã o podem ser sugeridas designaçoã es, caracteríústicas, tipologia ou classificaçaã o que este naã o
possua, eú obrigatoú ria a refereê ncia ao nome e tipo de estabelecimento.

Salvo nos casos em que pertençam a uma mesma organizaçaã o, os estabelecimentos de


restauração e bebidas não podem adotar nomes e marcas nominativas ou figurativas
iguais ou de tal forma semelhantes a outros existentes ou requeridos que possam induzir em
erro ou ser suscetíúveis de confusaã o.

É possível também a existência de uma secção acessória de restauração ou de bebidas


em estabelecimentos comerciais com outra atividade principal, mantendo-se a
obrigatoriedade do cumprimento dos requisitos estruturais e funcionais dos estabelecimentos
de restauraçaã o e bebidas. No entanto, o regime legal a aplicar seraú sempre o da atividade
principal.

É livre o acesso e a permanência de público nos estabelecimentos de restauração ou


bebidas. O proprietaú rio poderaú , no entanto, recusar o acesso ou a permaneê ncia de pessoas

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Comunicação, vendas e reclamações na restauração UFCD_8260
quando existir perturbaçaã o ao normal funcionamento do estabelecimento,
designadamente por:

 Naã o manifestarem intençaã o de utilizar os serviços prestados;

 Recusarem-se a cumprir as normas de funcionamento impostas por disposiçoã es legais


ou privativas do estabelecimento, desde que estas restriçoã es sejam devidamente
publicitadas;

 Entrar nas aú reas de acesso reservado.

 Pode ser recusado o acesso a pessoas que se façam acompanhar por animais, salvo
quando se tratar de caã es guia, em concordaê ncia com o Decreto-Lei n.º 74/2007, de 27 de
Março, e desde que essa restriçaã o esteja devidamente publicitada.

Em todos os estabelecimentos de restauraçaã o ou de bebidas deve existir livro de


reclamações, nos termos do Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de Setembro.

O estabelecimento deverá ter afixado, em local bem visível e com caracteres facilmente
legíveis, um letreiro com a seguinte informaçaã o: "Este estabelecimento dispõe de livro de
reclamações".

Este livro seraú facultado imediata e gratuitamente ao cliente sempre que este o solicitar.
Quando o livro de reclamaçoã es naã o for imediatamente facultado ao cliente, este pode requerer
a presença de autoridade policial a fim de remover essa recusa ou de que essa autoridade
tome nota da ocorreê ncia e a faça chegar aà entidade competente para fiscalizar o
estabelecimento.

Sempre que ocorra uma reclamação, deverá ser enviada uma cópia à ASAE (Autoridade
de Segurança Alimentar e Econoú mica), entidade competente para fiscalizar e instruir
eventuais processos de contraordenaçaã o e principal oú rgaã o fiscalizador do cumprimento das
obrigaçoã es previstas nas normas que disciplinam a instalaçaã o e o funcionamento dos
estabelecimentos de restauraçaã o e bebidas.

Junto aà entrada dos estabelecimentos de restauraçaã o ou de bebidas devem afixar-se, em local


destacado, para aleú m das jaú referidas, as seguintes indicaçoã es:

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Comunicação, vendas e reclamações na restauração UFCD_8260
 O nome, a entidade exploradora, o tipo e a capacidade maú xima do estabelecimento;

 O Síúmbolo Internacional de Acessibilidades, quando aplicaú vel;

 O Horaú rio de funcionamento;

 O tipo de Serviço prestado (designadamente, serviço de mesa, self-service ou misto);

 A exigeê ncia de consumo míúnimo obrigatoú rio (esta indicaçaã o deve estar visíúvel do
exterior).

Podendo, ainda, ser afixadas outras informaçoã es consideradas relevantes para o puú blico em
geral (designadamente, líúnguas faladas, existeê ncia de sistema de climatizaçaã o, especialidades
da casa, classificaçaã o ou distinçoã es atribuíúdas ao Estabelecimento).

Lista de Preços

Nas zonas turíústicas (designadamente, nos Centros Histoú ricos das Cidades, Marinas e Apoios
de Praia) a Lista de Preços deve ser redigida tambeú m em Líúngua Inglesa ou noutra Líúngua
Oficial da Uniaã o Europeia. Quando o Estabelecimento dispuser de equipamento adequado
para o efeito, a Lista de Preços deveraú igualmente ser redigida em Braille de modo a facilitar
informaçaã o a utentes cegos e amblíúopes.

Nos Estabelecimentos que disponham de salas ou espaços destinados a dança, essas naã o
podem exceder 90% da aú rea destinada aos utentes.

 Infraestruturas

Para poderem funcionar / estar abertos ao puú blico, todos os Estabelecimentos devem,
obrigatoriamente, possuir infraestruturas baú sicas de fornecimento de aú gua potaú vel, gaú s, eletricidade e
rede de esgotos. As aú reas do Estabelecimento circundantes e de acesso ao mesmo devem
permanentemente apresentar-se livres e limpas, conservadas e com pavimentaçaã o apropriada aà naã o
estagnaçaã o de aú guas.

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Comunicação, vendas e reclamações na restauração UFCD_8260

 Área de Serviço

A área de serviço é de acesso reservado ao pessoal do estabelecimento, sendo estritamente


proibida a entrada e permaneê ncia de animais vivos nas zonas que a integram.

Os Estabelecimentos de Restauração e Bebidas devem estar dotados de Equipamentos que


permitam assegurar uma correta Separaçaã o dos Resíúduos de forma a promover, nas situaçoã es em que
isso venha a ser possíúvel, a sua consequente valorizaçaã o.

Quando existente e em funcionamento, o Sistema de Climatização instalado deve ser


regulado no sentido de estabilizar a temperatura meú dia do ambiente a cerca de 22°C
(admitindo-se uma variaçaã o negativa ou positiva de 3°C), devendo, ainda, esse Equipamento
manter-se em bom estado de higiene e conservaçaã o.

 Zonas Integradas

EÉ admissíúvel a existeê ncia de zonas destinadas aà confeçaã o de alimentos nas salas de refeiçoã es dos
Estabelecimentos de Restauraçaã o, desde que o tipo de Equipamentos utilizados e a qualidade da
Soluçaã o adotada naã o venha a dificultar o cumprimento das normas e regras a observar no tocante aà
segurança e aà higiene alimentar.

 Cozinhas, Copas e Zonas de Fabrico

A zona da cozinha destina-se aà preparaçaã o e confeçaã o de alimentos, podendo tambeú m servir


para o empratamento e distribuiçaã o.

A copa limpa é a zona destinada ao empratamento e distribuiçaã o do serviço. A copa suja eú


a zona destinada aà lavagem de louças e de utensíúlios.

A zona de fabrico destina-se à preparação, confeçaã o e embalagem dos produtos de


pastelaria, padaria ou de gelados.

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Comunicação, vendas e reclamações na restauração UFCD_8260
As Cozinhas, as Copas e as Zonas de Fabrico devem estar equipadas com lavatoú rios e torneiras
com sistema de acionamento naã o manual destinadas aà higienizaçaã o das maã os, podendo existir
apenas uma torneira com aquele sistema na cuba de lavagem da copa suja, quando se trate de
Zonas contíúguas ou integradas.

Todos os materiais e utensílios devem ser de fácil lavagem e ser mantidos em bom estado
de higiene e conservaçaã o.

 Vestiários e Instalações Sanitárias destinadas ao Uso do Pessoal

Na Área de Serviço devem existir locais reservados ou armaú rios para guarda de roupa e
bens pessoais dos Trabalhadores.

Os Estabelecimentos de Restauração ou de Bebidas devem dispor de Instalaçoã es Sanitaú rias


destinadas ao uso do Pessoal, separadas das Zonas de manuseamento de alimentos, dotadas
de lavatoú rios com sistema de acionamento de aú gua naã o manual e, sempre que possíúvel, com
sanitaú rios separados por sexos.

A existência de Instalações Sanitárias destinadas ao uso do Pessoal não é obrigatória:

 Nos estabelecimentos com aú rea total igual ou inferior a 100 m2, desde que as
Instalaçoã es Sanitaú rias destinadas ao puú blico observem os requisitos exigidos para as
Instalaçoã es do Pessoal, i.e., dotadas de lavatoú rios com sistema de acionamento de aú gua naã o
manual;

 Nos estabelecimentos integrados em Área Comercial, Empreendimento Turístico


ou Habitacional que disponha de Instalaçoã es reservadas, equipadas e adequadas ao uso do
Pessoal do Estabelecimento.

 Área destinada aos Utentes

 Quando existente e em funcionamento, o sistema de climatizaçaã o deve ser regulado no


sentido de estabilizar a temperatura meú dia do ambiente a cerca de 22ºC (admitindo-se uma

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Comunicação, vendas e reclamações na restauração UFCD_8260
variaçaã o negativa ou positiva de 3ºC), devendo, ainda, esse Equipamento manter-se em bom
estado de higiene e conservaçaã o. As Zonas destinadas aos Utentes devem cumprir todas as
regras em mateú ria de Acessibilidades a pessoas com deficieê ncia e ou mobilidade condicionada,
quando aplicaú veis (i.e., nas situaçoã es em que a aú rea uú til destinada aos Utentes seja superior a
150 m2, conforme dispoã e a alíúnea r) do n.º 2 do art.º 2.º do Decreto-Lei n.º 163/2006, de 8 de
Agosto).

 Instalações Sanitárias destinadas aos Utentes

As instalaçoã es sanitaú rias devem encontrar-se no interior do estabelecimento, separadas das


salas de refeiçaã o e das zonas de manuseamento de alimentos.

Nos Estabelecimentos com capacidade igual ou superior a 25 lugares, as Instalaçoã es Sanitaú rias
saã o obrigatoriamente separadas por sexo e devem dispor de retretes em cabines
individualizadas e lavatoú rios em nuú mero adequado aà capacidade do Estabelecimento. A
existência de Instalações Sanitárias destinadas aos Utentes não é exigível:

 Aos Estabelecimentos integrados em AÉ rea Comercial ou Empreendimento Turíústico


que disponha de Instalaçoã es Sanitaú rias comuns e que confecionem refeiçoã es para
consumo exclusivo fora do estabelecimento.

Bibliografia

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Atendimento e Recepçaã o, Ediçoã es CETOP.

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