Apostila ATENDIMENTO — RELAGOES PUBLICAS E HUMANAS Prof. Adm. Wendell Léo— w.castellano@ig.com.br Minicurrcutum - Prot, Wendell Léo acharel em Administragéo de Empresas pela Catia de Grasa, com MBA em Marketing pela ESPM - Escola Superior de Propaganda © Marketing, metrando em Planejamento Estate. Professor das matias! RH, Adm, Francelra, Atm, de Materais © Patiméno, fica, Decaos n, 1.171 # n. 6.024, Relagées Pablcas © Humanas, Atendimerto, Trabalho em Equipe, Lideranga, Marketing, Adm. Pubic, Planejamento Organizaconal, Téeleas de Estudo, (Gestdo da Quaidade, Gost de Processos e alguns corteldos especios. Em faculdades professor cas materias: Planelamento Eststgica, Marcting, Empresndedorismo, Admiistragao de Matai, Teoria Geral 4a Administrarao, Andlse da Novos Negécos, Criatvdads © lovardo, Gerencamonto de Vendas, Jogos Empresarais © TOCs Palostanto nos assure. Orta, Vengas Motivadas, Planesamento Esrat6gca,Lidoranga e Market, ‘Ampla experéncia em proparattios para concurso 0 faculdades, gorencameno do pessoas unidades do negicios; teinamento © esonvoimento de equpes; consutorerganizaciona,palsiante experiicia gerencll em vars empresas reganais, muBnaconals © epi Als tecricas com examples pritics, atendendo assim as demandas stusis dos editsls © fecitando a aprendizagem com aulas partepatvas. ‘Aprovado recentemente em 37° lugar para Administrador na Terracap, 7° ugar para Administrador na CEB, 10° gar para Administador no instr do Tutamo,cossitcado om viios concarsos coma Corsi, DFTrars. Apex, ene ou, Facebook - Wendel éo Castano Blog ~ wnu blogcowendelle Boasoot.com ‘ALUB — com aulas prosonciis, na turma Mértus © trmas por edital [ato al.com rleoneurssleoneursos/?p=alub_concursoslwendall {Grancursos - com avlas presonciais nas tums rages, FACON e Plbsades [iedhwamarancurses com bnavalpatalta-professoret2 185 PProcursos~ com aules presence em furmas raguares © videoa-aulas a venda no ste ‘ntpiwannorocurss.com ‘Opgdo ~ com aus prosencas na tua Priam iiptwauccursoopeaonen.com brstaveauibe pop ‘Questao de Concurso — com aulas presencials om tumas reguaes, pacotee por maéria Intod/questaodevoncursa.com/?oage d=8 Impacto ~ com aula presercias em tumas regulres, pacote © pormatéria Hep wa arupormpactoweb. com by Atendimento ‘QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PUBLICO [qualidade do serio do alendimento ao piblco, no contexo da roaldade bras, tanto no Ambito esata quanto no ambilo private, ‘presenta-so como um desaflo instRuconal que parece eng Wranelormagses Urgenies Essa necesadade tom mila faces, © ‘sbi de uma dels se expressa nas quel freauentes de usudrios!consumidores. Existem algune aspects eesencale que, mesmo sendo trates da mansiras Geren, davam ser compresndidos @ colocados em prética da forma mais acequada a0 negéco, S80 les: a comproensao das necessdades dos clan. = comuneagso durante © alendimento, 2 parcepede, a empata oo tainaronta, Recomhocer a importncia de se ieniear,avaiar © estar os desoos, aselos © necessdades do dlentolconsumidor maemo toma-se ‘nto for preponderante no momento de car usa fertamentas mas eicazes para olimiza’ seu alendmento, so faz com que o8 clones © atendimenta a0 pica & um servgo complexe, de miltplas facets ¢ sua simplicidade é apenas aparene. Tratase de uma atvidade Social metiadara que colca em sana a nfaragao ce do sues -o funciona (alendants) @ 0 usuaio - em um contexta especteo, ‘ieand responders cstnias necess.dades © carater social do alendimento ao pubco so manfesta, sobvludo, pela via éa comunicazio ente os sujetos partpantes, dando visbade de suas necessidades, expeéncias ¢ expecatvas, A insu, enquano local onde se cesenvol oatendimenio como atvidade Social, no 6 nora; ao contro, os abelvos, os processes ofganzaconae as esluras exstones s90 elementos essencias Conformadores da suarso de atsndimerto, Eles tém a funeao de contexoInsttucional Tectadore! ou icultador da Ineragdo eve os Sujetose da qualidade do serviga, e mprimem uma dnansca singular no cenéra. onde se eetua o atendimento, ‘Aspectos essenciais para prestar um alondimento com qualidade + alcomproonsdo das nocosscads dos clientes “a eominleagao no ateréinent a cents; a percepeto e.8 ompats; e a freinamento (seni de atondimonto a0 pubico é um processo resutate da sinrgia de cfrentesvardvels: 0 comportamanto do usuére, a conduta dos funcionios envolvids deta ou indretamente) na siuagso.aorganizaySo do_rabalho e as condigdesisico-ambieniaisinsttumerias ‘ais fatores ‘uneionam eomo propulsors desse proceso, almontand a éndmica de tarsformagges inlomase externas das stags de Aatenaimento soba base do rogues peranentes. Fatores a Serem Considerados para um Atendimento Saisfatério 1) Atondimento Pessoal © stendimento pessoal fom um impacto dito @ imedato na forma como o clan v8 a empresaléralo pblice. O atendente & quem © ‘lonttciact, no momento do conat,ientica como reproserante da umpresa/ergio publics w 6a eaulpe quo nolaineloabaha {A primera impressao 62 que fica ‘Aimpeossdo quo causames pode sr a parte do sinasslenciosos, com expressbes facia, roupase caractaristien fisieas,« 6 por isso que luma expresso equivocada, ume roupa desellhada podem suf efetos negalvos & empresa Insiugao em um primeire encante, pos 0 1‘llentfeacto nd tem relerncia alguna para fazer uma avai, A imagem é tudo TTenhe uma postura favordvl, eparando Sempre mais nos pont postvos do seu interlocutor do que nos negatives. Nie fume na frente o conte, Use pertume suave “Procure fazer uso da Ingua cut, ove gas. tne nas ons do eu iterocitr “Fque atento ao que a pessoa est falando. “Transmitaconfianga, 1 S9ja cordial o omic. 2) Cordiaidade 2 corsaidade & um aspocto estaldgico para consogut aleangar 2s expectatvas do diene om relago #0 que a empresa ofrece, Com ‘orBalkdade, empenno dos funcondrcs © dos Gngertes em prestar um senigo de atendment cordal, pace mudar © esteregtpo da ma \ortade que parece carcterzartantas empresas, sojam elas pleas ou privadas. Para ser cordial, @ necessar ser educado, dear 0 ‘lent falar sem inirompé-loe prostaratangdo ro gu dave manta o controle emociona, 5) Organizagao 1 organzacdo das iformagdes de que dspse o atendonte & a primeira fotografia da organizacdo da empresa. € preciso, pols, prover 0 Atendente de instumentos adequades ae solelagSes que Ihe sero Teas, esses insiumenios deverSo Se” simples, prieae ee cl 4) Preciséo De nada adiantam a cordalidade ea organizapio se falar o essenca:aprociséo das informaySes femeciias aos cents o usuies. Para (ue sso ocora, os catdlogos dover sor sompre atvalzades. 5) Tolerdncia Roltancla define a capacisade de uma pessoa ou grupo socal de acta, em outa pessoa ou grupo Social, uma atu diferente das que ‘sho a norma no seu propo grup. Assim, 0 slendonte deve scalar 0 que oclente est falando mesmo sem concordat eviando cones A Intlerancia¢ entenaida come a uptua das relapses harmonosas, usta © fundadas no dlogo eno espero ao cut, 6) Objetvidade, lareza e concisso © atendente dove sor crate, obelve o claro om suas respostas ao conte, 59 aler ao foco do que est Sendo pargunlado, Devs fort Informagdes prosas © suchas com alongao e getieza. Tolecrigho 6 stendente deve ser prudente, ter dscemimento, sensalez quando force uma iformago ao dente, E necessério mantarse reserved Ssobce 0 que client ne lz Assim, eslara ransmingo confanga » secedace no raalno desenvolvco, 8) Conduta 2 conduta 6 ima marfestage de compartamente do indvidve. No atondimento funciondiizendor deve conhocere reapelar ae normas Intemas. Deve manter posturaproesonal, saber que naquele momenta ele 6 0 represertante da empresa unto ao seu publco de interesse Para que isso ocorra & necessara que o atendente conheca a cua da empresainetiugdo, seus colegas de abalho, para que possa agi conforms 06 irterasses instluelonas. A condula de qualquer funconaraservdor deve ser @ mesma denro e fora de sel ambieno de trabalho ESTEE Ge mets ao pibico qu tana boa ager da presents ao meso. Ont rforar anager compet, © bom atenamento conquista fia actentela.O mau sender oafata ( profssional de atendmento 0 pablice deve se corte, master bos vanade no rato com a ctente, pensar oda a atengo, sr efclente, gle prestaraneriaeao segura. Deve agi como um cariao de Vsta da empresa, sendo espantanco ¢ salucionando proslamas. € preciso ‘alotzar a atendimento 8s pessoas, las eslao cansadas de servos runs. Ofendomse quande nao recabem bom Wratamento@ com raz. ‘londimonfo 6 cura. O atancimonioofciots enlonde as pessoas eas ongrenagens que fazom a qualidade funciona. Para so presar um alondimento de qualidade, varios sio os aspoctos a sorem considorados. Alondor bom ao publeo vai além da ungdo Propriamente dia, atencente deve estar preparago para hdr com diferentes pessoas, de ferentes comportaments « persoraldades, Bal a mportancia de abservar mnucosamente exoressbes fac, coporls e camparamentag dos usuaos. A quest@o Ge qualidade no stendimento nao & assunto exclusvo da Inclatva povada. Ela @ uma preocuparao tamioém da adminisagao publica, onde © Gaverno Federal ja conta com uma norma tobre o assunto.O Decreto N“2.507 ge 1 ge junho de 2000, que “Dispde_ sobre 0 eetabelacimento de Padries de qalisade do atondimento prestado aos cdadBos pelos érofos o polas enldades da Adminstrapio Plolca Federal dro, Indireta » fundaconal, © dd ouras providéncas". Tratase do neio 6a normatizagdo este assunto, pois logo no ari "0 Develo dz "Ficam defindas as dretzes normatvas para oeslabelecimento de padides de qualidade do alencimerso', Enguanto o argo 2d que os reterios pacrbes "doverto sor observados ‘na presiaga0 do todo © quelque’ seripo aos cicadaos / usuares: avalados ¢ revsados petadeamente, mensuraves, de fol compreensBo e dvulgados 20 public. [Ratengio, o respeltoo a cortesia nolan a sor dspentado aos usuarios 23s prordados a orem consderadas no atendimerta;o tompo de espera para o atondmeno; os prazos para o cumprenta dos songos os rmecarismos de comunicacdo com os usuarios, os pocedmentes para alonder as reclamagbes, as formas de entfeacao dos servdores, 0 Sistoma do sinlzagao vital as conaigbes do Impoza o confor de suas dependincias devom sor observados polos dros © ontdados pbleas federais ne estabalecmento dos pad'des de qualidade no atondimenta FATORES QUE DETERMINAM A QUALIDADE DE UM SERVIGO ‘APRESENTAGAO PESSOAL ‘primeira queiao 9 sor dss 6 9 apreseniago pessoa. forma com que nos voximos dz mulo de nossa persenalidade.€ importante ‘ace tennamos born gosto e bom senso em relagso 8 aparéncla, observando'a adequagto de ambiente da propa necessiade exgid pela Stusgee. eee olharminucosa am relago a nossa aparéncia pode nos render boas au més expariéncas, boa au mé acetagso social ‘Alguns pontos edo importantes: ‘Observe sua fsionomia: qual a mpressic que voc8 ess passando para a otra pessoa? * Procure envoler-te con a pesson 8 qual ext atenéendo, Demonete nlereste pelo que est endo falado por ea, aura com atone, obe os aos, ""Estabeloga um clma de confanea. Os usuarios adoram atendentas que vansmtem confanga ras informapses que hes so prstadas, que ts balam com cordialdade © algae, Primera improssao oimpacto quo cada um causa ao our, pode ser nogatvo u posto, gorando aproximagdo ou dstanciamento onto as poss Essa primoica improsso (posiva ou negatva) 86 poderd sor Concolzada mediante a iteragto eno os indviduos, Som a iniorarto ro Ssaboromos se a8 pessoas S80 realmente aqulo due persaos 2ATENGAO E INTERESSE Somos consclentes que a maior queixa dos usurios, em relagao a prestagto dos servos piblces é 0 tendimento. Esse atendimanto tewvohe um leque de aude comportamentle, das qua a fala de atengao ¢ uma das principals da confit ere services © ususroe. ‘Todo ser humana, independante de classe social, lvidade profesional, sexo ou dade gosta Ge Ser abordado plas pessoas com steno isto signa, manfer Um contato amigaval, det, Uniea © singular. ‘Uma pessoa atoncicsa demonstra considerayio © personalza © stendimento, "Busque comproendor o que a pessoa ost procurando ou desejando resolver * Questions usue demanstando interesse, se no compreendero que ele desea “Investigue através da propia abordagem ao usu, se voce esta agin conforma as expectatvas dele * Oe sempre nos ohos da pessoa que esla Sendo atencda. Jamas Ine preste um stendimentafazendo outastarefas, principalments as alias ao eorvia, * Cuidado com o uso de aparelhos feltGnics ou cellares,principalmente se for assuntos pessoas, D8 exclisivdade ao seu clete ‘Nenda cada pessos com intoresse, prsonalzando o atendimento. Vecé perceberd que cada usuiorequer isso do atendente, porque as pessoas sao aferentes. {Cada indiviaua considera o sou prema o mais importants, * Manlonha-go bem infomdo ‘ Conhera tudo 0 que iz ospeto as inormagbes petnentes a0 seu sotor. + Sejaedcado, + Nao inlerompa o usuario 6 prste atone no que ele as flando. * Mantenha e controle da situagao e acima de tudo, 0 controle emocinal TOLERANCIA, ‘A canvivéncia com diferent possoas conseqontomente acarotastuaySes muitas vezosindosojévls. Sor tlrante 6 acotar algo aposar {de ndo concordar. Exstem varos recursos para amenizar esa situagde ndesevel, Um dos caminos 6 acetar a isia do que as pessoas te sua Inaivauatidade, personadade, seus valores suas congas, e que mulas vezes sio lexivels. Ser tolerante & a visd0 de cue PPodemos evtarconitos sda malore, prinpalrente porque musas vezes, o conto com © usu pode ser rapido © passagawo, Evie Stuagoes de testo, desconfoa edescontole emoconal DISCRIGAD {A cisergdo 6 uma qualidade invejvel no ser humano. Pessoas discrotas sabem quardar segredos, nfo fazam comentsioe que possam ‘ausar confios, so reservada, no chara a atoncdo, As pessoas mas exroveridas podem também sorem possoas dscrtas, Iss0 so Tellers em suas attudes, om suas patavas ¢ em seus rlaconamentos, ‘GONDUTA (seu compartamento dei (¢ fra) do seu lal de trabalho & que most as pessoas quem voc8 é realmente e determina como sero suas relagdeso sua via presente eftra. *Busquo cup todas as ogres intomas, solar normas, procedimontes ou mancira dso pot. * Conhega seu tocal de vabalo, tudo e todos. © quo faz. como 880, os problemas, as relagtes, procure saber tudo que possa ser tl para 0 seu ciescinento pessoal «protesiona, “vale os sous obstacle pessoas, nternes@ exlemes. Conhaca suas hablidades. “Trae de elmnaros problemas pessoas no local de abate ou tone minimia-os. * Se os problemas peseonis ao de ouraspessoat analse-os com culdado sendo o mals imparil possi = Faga alangaso ample cous ‘elacionamentos, Saiba com quom voc vai poder costar em momertos ruins au bons. A desarmona one as pessoas pode levar a ineicéncia no ambiente de trabalho. Cie 8 Sous objetvos. Fhe a sua meta, estadeloga os sous parimevos. ‘OBJETIVIDADE. ‘Guano mas pric, drato e posto, nés somos nagulo que fazemos e dzemos, maior resuitado conseguimos e mais clarezaaleangamos rs busca do sclupées. A cbotvisado 6 um dos mires requistos para todo aquele que desea alcangar o sucesso om sua caraa profesional» em sa vida pessoal FSeja clo em sua maneia dese comuniar. Va deo ao pont, mas atengdo porque clareza no significa arrogancia nem grosseria no ato de ‘aa precio fat sempre com verdade, mn com gentleza, "Saja objetivo em tid que fzer, usque as informagdes neceasase aja com rapide eefeiéncla 'SERVIGO ACOMPANHADO DE QUALIDADE todos os clentes ade nossos CONVIDADOS, umprimants o cllente: Reconhera imediatarenteo cents; “Fque de pé « mest respets: * Soria para mostar cordalidade; “Aprosento-0 0 trate o clone pelo nome; Totnes ots do ent “Apene sua mae: “Oferagsassistanca a dizer "Poeso aude Entonds os sentimentos do cliente ~Ouga atentaere; “aga perguntas de sondagom e euciago; “eit caro que est entendand o assure, Demonsie confanga Mostre empatia com o cliente =Ponha-se ni ugar co lent 80.0 clon rclamar, most algo com que ol concorde = Demonsie preoeupagao gersina, Resolva vocd mesmo ae necessidades do cl ~Assuma a responsabildace; “Oferagaapsieadcional se necessério ‘agradoga a0 cl = Oforoga sou crt do vita: Manifest grat pela vita “egarthe para retomarProspecgto e qualicagao de clentes Pre-abordager ‘Abordagar ‘Agrosortagao o damerstragdo Superagses de objontes Fechamento © acompanhamerto (otow up): 6 Manutangao. ‘coMunicagéo [A palavra comuricagde, om sou signifcado mais simples, quar dizer 0 ato de entondor alguém 9 faze-s0 entonsiée. A comunicapso acbrtoce quando duas possoas, ou mals, conseguom colocar, em conunt, ila, magons & expercias. € sempre um dlogo © ro um mondiogo. ‘Comunisgo 6 também um campo de conhecmentoacadémico que estuda os processos de comunicagae humana CGomunicagse humana & 2 procateo de iniragaa, de fornar comum, de compartir. Comunieagao velada para os empregads (aston, (ertncia, executors), visa informare nfagrar oe sivereoe segmenioe aos objets rineressesorganizacionas. {ComunicorSo 6 a utlzardo do qualquer melo pelo qual un porsamonfo 6 Fansmiize de uma pessoa pare outa. Faz pate do um grande Infercmoie, una conexdo entre as pessoas © alo de se comuncarrequer mnuciosiade e nia alenglo, poss 0 uso inadequato desse poderso tesouro pode acarretarconfitos nas relagbes nterpessoas. A comunicabildade faz a dferenca em todo o processo de comuneagao. O uso de argoes,expressGesInadquadas fem elagdo ao receptor, fata de prcepeaa de sua capacidage ce comprensao s8e fatores que itr‘erem na comprecnsae da mensagem. ‘A comuncabiidado ¢ a adaptacde da mensagom ao publico alvo. [As possoas dover ser capazes do inorpratarcortamants 2 que voc8 estédzando. A formaldade deve ser semore martida om funeSo da seredade profesional e 0 ambiente de respeto, ciando una comuricarde com conolagdo profesional, vsando a bea imagem da irstuleso 2 comunicabidade dé dnfase a manelra como os indviduos se vomunicam, de forma que essa comunicagto sola adapada « lagitma Ccompreensso por pare do receptor Sem a comunicabiidace adequada, (ou sela, a adaplagao da mensagem ao publco avo), a ompreensdo da mersagem nao ocorars. Elomontos Essenciais do Processo de Comunicagso ~oemissor- aquele que tranamite a mensager “o receptor -aguele que recede a mensagem. “melo instruments ullzade pelo emissor e serve para envar sua mensagem parao receptor. + cédigo ~ 60 sistema de signos comuns ao emissore receptor, que permite ao primeiro codiicar a mensagem em un meio qlelauere, 20 sogundo, docodiitla quando a rocebo “contexts - 60 assunio da comuricagae, Outros Elementos ~codieador: a mensagem om cécigos. “ decocter: adigto da mensagem, que Gapenderd de conjunta esnaurade de nfomapies de a (0 PROCESSO DE COMUNICAGAO [As pessoas se comunicam som fazer nenhum esfr.,é inerente do home, No entanto, multas vezes essas transmissbes so erviadas ou ‘ecebidas de manor detoreca Fonte: ¢ quem Wansmite 8 mensagem, a pessoa ou 2 possoas. A fonto dé inicio a0 processo @ @ mensagem podende ‘ransmitir infomagéee,altudes, comportamenta, conhecimento 80 Gestnatara,Afonta codihea a sua cea avavée da palavas, gests, sini, et A ‘monsagom é orvada através do um tansmissor. {Tranemissor: & 9 me ou aparel utlizado para coder a isa em forma de mensagem. Exempla o apartho de telefon. Canal: 0 me escahndo por mele do qual a mensagem fl ente afte eo destine.£ © espago cu ambiente que medela 03 elementos fenvolidos no processo de comunicagée, Pada ser também © meio esarto ou fala wtzado para proguzir a mensagem, Exempo fo {onautor que ga um aparehotelefonco ao outa, Receptor: 6 0 moio ou o apareho quo docodiica ou interpreta @ mensagom. A expo rmensagem possa ser adoquasamenteintrpretada, TTodava, a mensagen pose ser distorle pel destnairio poles sequntes razSes: 0 recoptor no conhece a caiicagso e no sabe decode 0 receptor tom éieulaage em Inerpretar a eadieago, 0 Yoceplornlo esta sxatamentesitonzao no canal ipo” arsiedade tansago,desatengao ou desrtoresse) Destino: 6a pessoa ou grupo de pesscas/organizagdo que deve receber a mensagsm o compariharo su significado. Rudo: é ofermo que indica qualquer Gstrbieindesevel dentro do processo de comunicagao © que afeta a mensagem envada pela fonte ao destin. Exempo: ina crzada, ‘retroagdo ou retoinfermagao 60 processo pelo qual odestnairiorecebe assiila a comunicagdo 6 retoma o que ele percebe arespeto ‘4a mensagem desejada, Ocore quando 0 destnaario responds &fonte com wa mensagem de rom. a segunda mao da estrada, Ela porite que se veritque se dastintaio recebo Iterpretau cortamarte a mensagem. Se aroagdo Go destnatarc no 6 adequada, 'fante pode condi que a comuniagde nfo fol bem sucecda, © administrador deve encorjar a rtoacto e avalarcldadasamente, pessoa. cia © 0 conhecimento so imporantes para qua a Componentes [Sistema Telef@nico Programa de Televisdo Fonte az Palcos eaores TTransmissor _ [Anarahotleénioa (Camera, videos e wanemissares Canal Fie condor “Antanas e tranamissoras Rovoptar [@wuiraaparaho telefnica _[Aparaino de TV Destine [Oude Telespeciador Rudo Lina crarada,inereréncins | Cvultos dteivoson, evades ‘A comunicagde efcaz ecorre quando 0 destinaléviodecodica a monsagom o agregathe um signifcado que se aproxima da informagSo ou fain quo a fonts tontou wansmiie 4© processo da comunicago pode er eficionte @ wficaz, A ofcincia esti relaconada com os mos wtilzados enquanto a efcdcia est Felaconads com o abjotwe de transmit uma mensagem com signfcado. [Comunicagao Encionte ‘Comunicagdo Eficaz [O emiacor fala bam ‘Armensagen & clara e cbetva [© wanemissor fala bam (O signicado éconsoarte [0 canal tem poueo wuld (0 destinatra compreende a mensagem [0 receptor funciona bem ‘Reomunicagio & completada [0 dosinatro ouve bom ‘Ameneagon tonase comum | Nao ha rudos ov intrfréncias intemas ou | 0 dastinatafomece raoapio ao emissor,ndando extemas que compreendeu perfetaments amensagem erviada, [A Comunicagso significa compartinar, @ nde apenas falar ou escrever Ela envole uma ponte de uss mos, um trafego duplo em que transtam sgnieados que tomam comune ere duae ou mas pessoas ‘A Comunicagao interna: ‘Rcomurncagdo interna 6 de extrema importncia para o sucesso da organizagao. ‘Numa empresa as pessons conver, comparuham experténeas, eam lngos aetves, A comunieaglo enre as pessons facta ites ‘tende a amplar a sfnidade, a deritoagao. A toca de asias permit neragao ent os indfouos. "Nas comunioagdesitemas (de rabalno} a comunicagao também pode vaiar er {u atcendente:ocorerd do subordnado para o superior chet 2._descondete.ocarers do serie para 0 scborénado, 5, _vereal, eolaloral ou blatra:agcandente ou descondonte 4, horizon acore entre departamentos do mesmo nivel Nerérquco, ou entre 0s pares do mesmo nivel Nero 65. lagonal com lerdads de comnicar-se com os chefes ou super de outro seores, ‘Como obter Retroaslo: Aravés de confangae calor humano no ralaonament: Alrayés de praocupagio com relago a pessoas; Aravés {do um comportamonto aborta; Avavés do disposigdo para mudangas; Quando o objlve 6 ajdar © do ponalizar, Quando a reearso ro aus dano nenhum a ringuém: Aravés do-um bom rlacionamento com as pessoas; Aravés da porcepcao do impacto da comuricagao ‘sobee a8 pessoas." [CHIN VENATO, 1998) CONSONANCIA CConsondnciasignica que a mensagem envada @ mensagem perceba sio porfelamontoiguais. Utlzames este tro, consondncia, ‘quando a mensagem enviada pel font & semolhante ao signifeado da monsagem recabica pelo destin, © provesso de. comunicagdo est intiamenteligado ao conhecmerio da pessoa, ao ambienio que a rodela, seus valores pessoas, fxportncias psicolsgiens passadas e presenes, 9 qua én tuencado pels caracteisens de personaléade,estura Tsien © 01690, © pelo amblerte sca socal que a envalve exemarents ‘Quando falamos do conhecimerta ou de aqulo que as pessoas sabem de si mesmas ¢ do ambiente que as rodsiam. estamas flando de CCognicga, CCogrigdo 6 o processo conscionto de aqusigdo de conhecimenio. & 0 que as possoas sabem sobre si mesma @ sobre 0 seu ambiente © {ue funcona como um padi do reerénea Sistema cognvo compreende valores pessoas 6 expertncias psicalgicas passadas, CO sistemg sogntive cra 0 ambient psologlce ou comporamertal ue é 0 que a pe ‘temo, E um ambiente meldado peas suas aspiagbes, 6 pencpalmere, pola sua manera de ver [Nosse ambiontapsicolégico os abjetos, pessoas ou siuagoes podem adaui valincia (6a forga de preferéncia da pessoa por um objeto, situagao ov pessoa parteua), 1A valinca pode ser postva quando os objeles, pessoas ou situagées podem ou promolem salislazor as necessidades positvas dos Inavidvoe, ataindo 0 nao ‘Rvalana pode ser negatva quando pode ocasionar algum pejulz0 ou dano ao indviduo, quando aca, tende @causarhe repulse ‘Ascm o comportamento 6a fungao da inieracao entre a pessoa e.o seu ambiente, ou sea, cbsts, pessoas ou stages que arodelam. {Um mesma objeto, pessoa ou siagao podem aqui valneias feretes ou ale oposia para cferntesindiicuos, taco Gepende do sua ‘experincla, sucesso ou tracassos, suas facidades e ficaldaces. Cada pessoa so ostarga porn stabolecer um eslado de consisténci ou de cooréncia consigo mesma, quando hi fala de consiténcia ou de harmania ene a3 varias cognates da pessoa gerando um conto lero signfiea que esta ocorendo uma dssontncla cogniva, “AS ‘xganizagees preocupades em consi consandrcia ered as assonancias cnam programas de einamento e cesenvalvmenta pessoa” (CoLOMaIN| "908 ) [APARATO DE COMUNICAGAO DAS PESSOAS (rans sonsoras: Visto, auido, tao, paladar o fat, Receptores do wstimuls, recebem sonsagées cosfiadas como porcopetes dos fenémenos bent, (Grgdos stores” A nguagem humana faladae escrta, os gastos @ mimics, a expressto corporal et. Sdo os ransmissores de mensagem para. amblana, Cent de camunioagao: Consul local de arigem e de destino do todas as mensagers. (COLOMBINI, 1098 ) CCOMUNICAGOES ENTRE AS PESSOAS ‘Reomuneagio ntrpastoal& un procosso do enviar e ecebersimbols aoe quis so agregados signicados de uma pessoa para outa Cada pessoa & um microssstema dferenciado dos de- mais pela sua constiicso geneica sioreo palclégica © personaldade que funclonam coma pactae pessoal de rteréncla para tudo aque que ocorre no ambsente dentro de si mesma. Per orga dso, o processo de ‘omuniagdo dapende, em grande pat, do grau de homogeneidade de sighcados anfrea fone @o dasiinatara, que nem sempre acore ‘Quanto maior a harmenia eno duas passoas om sous respects padroes de refaréncias possoais, tanio maior a probabilidage do uma comunicapdo bem sucedia, Possoas com slferentes aves ultras © lnglisicas provecam séras dfeukiades na comunicagao Interpossoa, (COLOMBINI, 1898)‘CANAIS DE COMUNICAGAO (0 canal de comuncaeso é o mao utlzado para vansmiir a mensagem do emissor a0 seu destino. A capacidade de um canal de comunicagéo ¢ cada por Wes caracterisicas: capacidade de manipula varios assunios ao mesmo tempo: capacicade de facta @ Fetroaeao;capacidade de estabslooer foro pessoa. ‘conversa face a face 0 canal mais co efcaze rpido do se transmit informasées. As mensagons rtneras davem ter um tratamento Seronciado om relagdo sno roinras com relagdo a0 canal emprogado. [As mensagens no fotno'as, avisos do evanlos novos, assunios ambigus, que podem gorar mulls dda o, potato dsorgbes, dover Ser tstados por melo de canals mais ample hos. Por ouvo lao, 26 mansegens rena, por exemple, registra estalstias, 880 Simple e rapaas eertao podem Ser ratadas po canals mass spas. (CLAPAREDE. 1988 ) BARREIRAS A COMUNICAGAO ‘So restigdes ou Images que ovortem dentro ou entre as elapas do procosto de comunicago, fazondo com que nom todo sna emitido pela fonle porcora Titemento 0 processo de modo a chegar incdumo 0 gestino, soltando perdas stores, como também rides Irteerenciae, vazamentos, @ ands, amplapbes ov deevis, © oslo ¢ um exemplo de comuncagao distorcea, ampla rstae Vezes desi 1s arrelras de comunicayo provocam: perda na comunicago ene as pessoas: impede o ‘rinse lve @ aberto das mensagens: cra ‘iculdade de intorcmba do comunicayios, 2 remogdo das bareras de comonieag © do rldos 6 0 ponto de pattida para se conseguir um ambiente de comunicagio abertae anca tent a8 pessoas, PRINCIPAIS BARREIRAS ‘Omissdo. alguns aspocis « dados 6a mensagom so omiidos quando a mansagom foi passada aciants, Distoreao: quando na alleragdes no conteddo original a mensagem ao longo de sua passagem polos dvotsos agentes do sistema, Sobrecarga: quando existe uma quanlidade do Informactes maior quo 2 capacidade do canal. Cornbul para a omssao 0 a dstoredo do conto da mensagem Enirada Fonte de Ruldos Sarda Monsagom ta come |-1iasprd-concabidas ‘Monsagom tal come 6 enviada | Intaroretapdes pesscals recebida -Preconceios pessoas -inabiidade de comunicacso -Difeudade como doa -Pressa ou urgéncia -Desatongdo cuneglgéncia -Outros intresses prortrios -tmogto ou conto -Laconismo ou superfcaldade -Motvacso Percepsao PPercepeae: 6 o processo pelo qual cada possoa se Ieiona, organiza dé um sonido ao mundo que rode Organtzagio soletiva: 6a calogorizacto do um objeto ou astinuto de acorda com os pacrous do refertncia do cada pussoa, Parcapgso seletiva: & 0 proeseo pelo qual cada Um escae © soleclona 0 valosabjlos oy estima que chamam atengdo. A tendéncla ‘que as pessoas lim vere ouvir somente os fos que apbiam suas crengas os seus elerenciaissococuturas. peroupeao humana & moto Imvtada,s80 a8 necessdades, iniuénoas socal cufurais,« vontadee de cada pessoa que vio determinar {uals sao os estmules par serem percobidos. ‘forma mals camum de uma orgarizapeparcoptva 6a esterectipagem. Um esteretpo ocarre quand alguém 6 idnificado com um grupo ‘4 catogoria e sous albutos sdo simptfeados para assooi-lo a umn grupo ou categoria familar pessoa. © uma goneralizagdo a respeio do ‘0p 0u pessoas, Ie dferoncas precoptvas ocarem quando o8Indv- duos percobom os mesmo objetes de maneta dlorontes. Eos istuenciam podevosamente as comunicagoes str. cem mensagens clam uldese nerferenclas. Percepgao de generalizagdo: °o feta de generazarso uma aura fora do organizaglo percepiva , © ocorre quando um alrbute & lusago para desenvolver uma mpressio geval de uma pessos ov stuagio.”(CO-LOMEIN|, 1298) COMUNICAGAO INSTITUCIONAL (0 betvo principal das RP (elagdes publica) ¢ promover o conhecinento & a compreensto, por pare do ublee-alvo, das reaizagdes © os objeves de determinads organizagao, Per melo da comunicagao continua, suda 8 cra ¢'@manter 8 wedbiidede da orgaizagao no ( oxrcilo prossional do relagSes pubcas requer apo planejada, com apoio na pasqusa, ra comunicagdosistemdtica ona partlpapao programada, para elovar 6 nivel de entendmento, scldaredade e colaboagdo entre uma eiidade eos grapes socials a ela fads, em um provesso deinteracio de ieresset legitmos, para promover seu desenvol“mento reciproco e da comunidade a que pertencom, INSTRUMENTOS DE FEEDBACK Os instrumenios que forecam feedback acarca da efctncia © eficéia da orgaizaréo incl as pesquisas de opiniéo, os servigos de ‘uvidria ea ca Ge sugestoes et, ‘COMUNICAGOES ORGANIZACIONAIS ‘Reomuncagio enve pessoas em uma organizagio pode ser dvs em dos canal: Formals ioral Canals Formats de Comunieagao (Gs canas de comunicago formal so aqueles que obedacem a cadeia de comandos ou de responsabilidades dentro ds organizayo podem ‘ser dvicidos em ts tipos ‘Comunicagdes Descendentes: so ax meneagens enviadas dos postos de comando aos subordiados. ‘Comunieagdes Ascendentes:a20 aque mensagens que fuer dos nivel inerlores para 08 mals elevados na Nearqula da organagao. 6‘Comunicages Hortzonale: sto aquolas monsagers de nveredmbi lateral ou dagonal ene pares ou colegas, Canals Informais de Comunicagio (3 canals intrmals 880 aqucles que funcionam fora dos cana autorizados e que ndo seguem obrigetoriaments a Nerarula de autrdade a orgaizazso, Esto tp de canal pode ser ulizado por administradores com 9 into de diminue as estdncas etre 0s niveisherdruicos. ‘Comunicagao em Equipes COtrabathe em equipe envolve intensa comunicagse, ‘Rcomuncazao em equpe pode ser diva em dois pos CContralizada- a comtunicagao cenvalzada tem a caractrsica de ter um dni. indviduo como centazador das informagées. A rede contratzada proporcona tomada do solugdos mais rapidas © menos procias, Povtanlo, possul moles resulados om docsées para ‘uosibs simples. DDescentralizads na comunicayéo descentralizada os membros rade ttm lberdade de comunicag entre si, Est ipo de rede tem coma caracorstca ura maior lontédo na lomada do docsbes, porim uma mai preciso na resposta a problemas. E um importante mio para se conseguir solugbes para problemas complexos. Reunides [AS reunbes s80 uma importante feramenta de trabalho pare a discussdo de assuntos ou a raslugdo de problemas em uma organizagso, Os objaves das rounides podem ser os seguites: Tansmissdo de informarces; Gorsulla da sugosioes, ponies do Vista © paraceres; TTemada da dociséoe; Soledo de problemas; Ciagdoo inovar do, Para tomar as unides mais produits e objetvas, evlando desperdico de tempo, abaixo algumas aluagSes que o administrador deve [antes da Rovse fais e aniomas Reunito Esclaregaprolamas @ objevos; Encorle a obtengao 60 tos 08 dados necessaries ‘Assessorena selecio dos partcpantes da equipe stimu oraciecno: Proporcione informagio, ‘Submeta uma agenda prévia os participants Incentive as interardes enre os parcpantes aga os ararios isicos necessévos e apropriados. Saran aga uma breve iifadugao 6 dasenvolwmente soca Reunito ‘Aude os parteipantes a assumir responsabildades ce grupo 1b informagdes relacionadas a eesas reponsabiades CConduza o grupo para siscatr problemas; ‘jude nas solugbesalomatvas © na selogSo da melhor oped: Veriique as rocompersas para as contribudes pessoas: Proporciane rtroag e relacioneo apo ds todas os membros. Apisa ‘Gomurique os resultados do desompenho do grupo a odo reunio Veriique se a dens esto Sendo praticadas; CConduza a montoragie » avalardo dos resultados: Continue 8 sroporconar erearso ans parepantas, ‘A.Comunicagdo Interna Comune tora & 0 processo de trocas, os rlacons- mentos dena de uma empresa ou natu Ela 6 responsive po fazer cular fas infomagdes. 9 conhocimento, Facita a integragaoe tn a arphar 2 afridade, a idonsieagao e favorece a boca de léas 3 nteragso ‘eave 0 nviduos, A comunicagio intoma amp 8 vsao Jo emprogado, dando. Ino un consent sist do peocesso, ‘Reomuricagso intema também poss ungao importants de fazer ecular as infomagoes Novas, romover 9 debate ea interagBo ene os ‘varios segmentos da organizapa0e, sbrstuco,capacta’ os funciandras para os novos desafos. © process de comunicagde intama precsa ser valorzado o cs canais qe ele dspbe daver se csporbilzados deforma eicaz 0 atraiva para que realmente cumpra sua misedo de infograr todo quadro funcional de uma rganizayao. Comunicar 6 mais que formar, 6 aa 6 tnvoler. ‘Nas comunleagesitomas (de tabatho) a comunleago também pode valar em ‘Tascenderte’ ceoreré do subordnado pare a dregBoichaia, “descendent: ccorera da drags para o subordinado, “horzsnla:ecere ene deparamentos de mesmo nivel Nerérqic, ou eniveos pres. dargio (jaro 6 uma oxpresedo ou patra comum para um ou para divesos grupos profsionais, O utp de jagio dfculta a compresnsio da rmensagem, do documento, do texto. 36 deve ser ullzado em comunieagbes com sels pares. € conslderado gia profisional. Matas \ozes, 0 |argao revela a raglidade de quem 0 usa-~ ou a intongto do enganar 0 merlot, sam um palawéne pompose, mas de pauco Slgnticaco x Para os advogadoe,"petcionar significa aguilo que, para os no juices, se conhece por entrar com a a7" ou "per a0 ju" Bareiras nas Comunicagdes Egocenrism -ineapacdace de enxorgar 0 ponto de vista de quem fla além de compel a rebar tudo © que 9 outro dss, sem ao manos bviro que ele disse realmente, “Proconcetos @ estoretpos que as pessoas tém am rela a outros também sto fatoes que infuenciam a comunieagso, Tipos de Comunicagso -orba's -cnsttuldas pola palavra (ral esc)io vrbas - eitinas também mensagensndo verbas que podem acontecer por meio do ahar, minieas, posturas do corpo, gests ‘Reomuncapso verbal 6180 important quarto a no verbal, Comunicabildede Pressupostoslementar na técricae ate de comunicar. A comunicbligads ocorre quando a infrmagao se toms inisligvel, isto &, quando se stabeloce a comuncardo, que favorace a toca do informaptos. E a utlzagao de uma lingvagem tnpa, som gas, som jargoos. © ‘estnalra da meneagon consegue docié-la, Ese procesea, se petite, pose gear conhocimento 2 comunicaidade 6a adaplacao da mensagm ao pubtco alvo. As pessoas dovom so” eapazes de intrpelarcoralamento © que voct fest daendo. A formalidede dove ser sempre martéa om fungao da seledade profsioral e do amblene de respeli, olando ume {omunicagaa cam conotaga pofisiona, vsando boa Imagem da insula. ‘Xcomurcabildede dé énfaze a2 maneras como os indviguos se comuncam, de forma que essa comunicagdo seja adaptada @ lagtima ‘ompreensso per parts do receptor. Som a comuriabildade adequada, (ou s9ja, som a adaplagao da monsagem ao police ako), a ‘sompreensso da mersagam nao ocorrors. ‘Come istumentcs de omunicacio intra, podemas claro mal, a nkane,obolelin, ojomakmura Gritleas ‘Aualmante, nas empresasiorganizapes, 0 fetor mais evidenciado & a questo de condenar as idlas dos outos por melo das eiicas Fé 50 mute om crlteas constraivas. Dove-se levar om corsicerapde que clcas sdo eileas © nada mais. A forma com que abordamos as Gterongas 6 quo lve a dvergércias,conitos fata de coopererda enre as possoas,E pociso tor habiliado, pols fica rossontimontos, Imutas vezss, insupordveis. Ole ao ‘seu rodor © vera que tomos mals o hablo de erica do que ebogiar.Citcar 6 uma reagao medata, tenquanio ebgia eige, no minima, edservagso,aulocoatanga oo deseo verdadero de conibus pata o cesciments da pessoa. Pata Golsman (2007), a8 crieas s90 expressas mas como ataques pessoas, inclusive até como ataques a0 carder, dO que como reclamagSes especticss a arty das quale elguma meda possa ser tomada. Hé agressces emocionas com fore carga de repugnanca, Sarcasmo o descaso. Esse tipo da atlude proveca Uma reajdo defensiva, fuga da responsable o, namaste, orelraimorto tial ou @ acirada resisténcia passva quo ver do sontimanto do i sdoinustamerta atado, A etic doi a pascoa quo a recabe impotent © com rancor. Da perspectva da inteligéncia emocional, essa crea demonstra ignoranca acerea dos senimerios que sere provocados naqueles ‘oe a rocabom o do ella devasiagor que esses serimertos trbo em sua mativagdo, energia@ seguranga a execuga0 do rabalho. Griticas ado expreseas mate como ataques pessoal do que como reclamagées espactcas a parr da qua alguma media poaea ser tomada, Ha agresstes emaciona's oom fore caga de repughsncia sarcaamo a descasa. Esee ipo de attude provoca uma renga defensiva, faa &responsablidade,efialment, 9 retramer oll ou a atrada eseténciapassiva que ver do senimento deter sido Injustamantstado, Dela a possoa quo arecobs impotans e com cancor. una vaz qua ndo are espafo para um argumante Ou sugost30 ‘4 como fazer melhor. Da perepecva da Itelgénia Emacoral, essa era domonetra ignardnca acer Gos sontimentos ie sor80, provocados naqueles que a recebem edo eeodevastador que eases seni mentos Ltda em sun motvagao, energlae contanga na fxecugs0 do sbaho, CGeralmente tz conigo a intent de acusar, ulgare candenar @ndo rar, com inten carga emacional dos intedocctors. € important ter fetatégateficientes para dar com erica, Habilidade a0 Crear ‘clea Teta de forma hab concenta-se no que a pessoa faze pose fazer, om vez de ianticar um rago do carder 6a pessoa em um trabato mate, Criteas davem ser fas, pordm, vamos alguns conselnas que davem ser consiserados quando for emits. Soja especiice. Cancente-se num fata que pedis ser reschdo de mediate. Descreva-o em detshes, sem rodeles, Sem ser evasivo. A ‘espatifedade 6 tio importante na missio de Uma erica quanta de um slog Oferega uma soluyao. cri pode abi portas para auras stuayGos que a pessoa nBo so dou conta ou sensibilzar para dofciéncias que ‘exigem atengdo, mas dove nc sugesidoe ce com culdardesses problemas ‘Taga aeritea pessoalments. Tanto as creas quant os elogis tom seo quando feltos cara a cara ¢ en particular. “Sep sens Est um apt pte ompaa, porn eta stnzad cam 9 mpecto au er8 vera com gue Sobre 8 pessoa eam ‘ood se ig. FEEDBACK ‘arte do elacionamento 6, om grande parts. a habidade do Itar bom com os sentimontos, do dare recebor fet, do ow 80 fazer ouvir f de ineragr de maneia haménica « produtva, Estas habildades sao a base de sustenacto de populaidade, deranga © eficéncla Interpessoat S80 funcamentais para hdar, nogocir e sduconardvergéncias, para a cooperagso e para owabalho em equpe. Peasoas com essa habildage so mals sfcazes nes stages de interarao. Para Uilzr esta habldade em aio Gesempeno ¢ necessaro saber dat 'recaber feedback de ua mania efiea, azseriva e autenea além de eaber ouv © reagirpostvamente ae creas No relacionamentsintorpossoafesdback 6a informaydo quo se da a una possoa sobre camo’ comporiamonl doa es sondo percbido © como isto afta a postura dos demas mombros de um grupo. Ele pode também ser utlzado para expressar como a atuagao db Um grupo test alelando um ou mais de seus integrante, (© modo do perder o amproge, do ser pratendo num precasso de promogte ou mesmo a cranga de que “a autordade sempre est carta @ nto pode sar contestade, fzaram com que az pessoas, cada veo mats, tvessem ciuldade para expressar seus aartmantos e sae ‘emogées, dcatando a comunicagao Inerpessoal ntergrupal "Mutos acminisadores Gominam mala etic are do forecer feedback e estas dfcldades podem ser de ordem social, cura, e mesma {e ordem pessoal, tarto de quem a, quanto de quem recobe. Nas organcagoas em qua om ldoros, possuom capacidade do lidar os autos a se desenvalvor © 0. apereigoar, dandorhes ‘sugestes feedback 80'@ 9 Sua conduta@ 9 sou desempenno,azendelnes, com ranqueze a pivadamente, quando a sua candula ou o Sou {desemperino nao chegou a nivlssatisftiris, estando sua disposiao sempre que precsarem, tendo ume aude recepva e postva para ‘cam mas noicas ete, sua equlpe ld um desempacho suporir has suas acduse aulgdos celogadas © feedback 6 ossoncal para oapsimoramento das nablldados o para ajar as possoas a nao perdarem a objtvidade om suas abuts Feedback # um processo de ajuda mus para mudangas de compartamento, por melo da connieaeao verbalzada ou no ent duas pesgoas ou entre pessoa grupo, no serio de passa’ infomagbes, referees 8 como sua auacdo afela ou & peresbida peo ao # vce teres, Tem como funglo aludaro outro fazer algo de fama diferente na futuro, mehorar habidedes © comporamentos, © feedback leva pessoa @ uma malor ntegragdo com o go aumentando sua saisfagdo dani dest, © feccbackconsistenoinleredmbio de informa;ées sabre o uncionareno depart de um sistema, a que una pare inlerage com 05 ‘demas de al modo quo, quando va delas erie em desarmonia com olodo, ceva se: rejustada, Numa empresa, tds fazem pore Je Ur istema, a toca de infomagies pele que as pessoas saibam que seus respecivos tabalhos esto senda bem execuados QUE procsam aprimorafo, melhor ou retarmula Toalmente, Sem feedback, as pessoas ficam no escuto, no tem isin da avalagao que o chofe faz 09 sou trabalho, com os calogas ou quo esperado dalas,e qualquarproblama que oventualmonta exta 86 tonde ase agravar com o passar do toro. Nutes adminstradores dorinam mal atc arte de fornecarofeacback, Essa defciéncia tem um alo cust: assim como a sage ‘emocional de um casal pando da forma como ces extomam suas, quobas, mbm a sficionca, salstardo eprocutiidads das pessoas‘COMPORTAMENTO DEFENSIV (Ozore quando uma pessoa percebe um ameaga ou pressente um ataque a s. Em conseaiénda, mesmo prestandoatencéo& mensagem, Geciea pate apreiavel das energas a ceenderse 0 a protoger-e, st 6, cada quasi lvartads 6 encarada por ela coma ua acusapa0, fas suas rerposlas atsumam, ent, formas de jsticegso, da auto-dafesa, lao reaita em uma relagsa da Getconianga torn 0 et Infecocutor ¢ com o grupo ro ambient de vablho, (0 Desatio Gerencial& Reconhecr su préprio comportamentodefensvo. “Recanhecs 9 compertamenta defensive dos outs. “Responder @ ists de mania & aumertar a prooablldade de aprendizado e diminu a rejeledo por novas informagdes, Em Resumo Quanto maior for a ameaca das informapsos ou evens para 0 auloconcsio das pessoas, maior a probablidade de uma resposa detensiva Quanto maior fora respostadefensva de una pessoa, menor aprobabiidade de aprenizado o crescimarto, “Tacuba de considera dados de ndo-sonfimagan, sndependente da forma que a recuse tome, & um indieador de reaglo defensiva, A antativa ce romper ae defesas doe outroa leva a um aumento dos macansmoa de dafsea; o aprenazada 4 possivel quando a pessoa Getonsiva so sonfe segura e pode dminul suas propras defesas (babar a guarda). possibltando aberura anovas exporéncias. ‘COMPORTAMENTO RECEPTIVO 'Nto existe deesa por pare da pessoa. Ao conto, ela recobe e se concentia na mensagem, ito porque en-ende 9 sgiicado real desta, Sonica, também, pereaber 8 acetar poslbhcades, [A pessoa se caraconiza por estar atonta 30 que acontece a sua vota pals esta aberta a novasidéias sem preconcalos. A curcsdade 6 Inarenta ao compocamento recephvo. ‘As pessoas de compotameriorecepvo, por natureza, Yim afridade para trabalhar om equips, pois demonstra acotardo de muta das, Aamplam éemasiadamente oharzonte de atuagdo. ‘SERVIDOR E OPINIAO PUBLICA, 0 ORGAO E A OPINIAO PUBLICA ‘Repini publica tem consti « destuldoeareies, empresas, 6rgaos ¢ deparamentos. De um mado geal somos nés que contolamos {22 opines dos otros sobre nds, nossa familae nosso ambient de trabalho. ‘Teds funciondro represen o6rdo para o qual rabaha dovonde,povlanto,exercar asso papel com dedicarSo, profesionatsmo 6 responsabiidade, Para 0 publ, a impress frmada por mele do funciona 6a imagem do proprio Srgao. Cada profesional dove oneclentizarse do valor do papel qe exerce e contr para ang os obetvos de rglo venderdo’, 20 mesme tempo uma boa agen fe slmesmoe descu stor, Desa frm, nas organtzagées as Relagdes Publcas pode contibuir sign“eatvamente na consru¢so da boa imagem do senior @ do 60 pablca, Is Rela Pubieas coresponde as alvidades para establecore mantor a comunicagSo @ compreenso mikva enre uma InstitigBo Pea ou prvacae os grupos de pessoas aque essa delamente ada (publeo avo). Relagbes Publcas 6 uma profssdo de nivel Superiore compreende tambem uma abvigade admitratva, portanto, come exempo, um Técnico Judo da trea admnitrata faz parle, como aor de RP, da squipe de Relagses Puoleas da nstugso” O papel do ao’ de Relagoas Puolcs &culsar aa fermagto da boa Imagem ao orgao. Come desenvaWer esse papel de ator de Relayées Pubcas com exceléncia sande & boa imagem ea codbildade do seni edo Sia piblce? "Contecero pei docent: “Trazer forte conexo com 6 pabic avo 1 Reconhecer suas necess dades, = Atendelas e superar expecatvas * Avavés dos planos de apao de Relagbes Pblicas [As RP tim como abet cantalinfuenciar a opinifo do pico (na condi de enlecolatve),sendo instspensive ofoco na dmensso inaivail do eer humane, EMimconrts cr fapascermonlsas de tao ene pesscs ¢ que sto denies pat do bom serge e do bom gosto, cma una espacio de céaigo do qual va esabelacerconvvenc.a hamorosa em grupo. Imprescinavelnavida¢ também no mundo dos negecios. Ser ampetent 6 primordal para tor sucesso em qualquer cara, mas Sabsr se comperlar em qualquer siuarde que se aprosento, 6 da ‘mesma forma importante, Apresentagdo Pessot + Aoaréncia,compatamento, post Aparsncia ‘Neparincia¢ uma forma de comunicage ndowerbal. E importante estar bor vostoo e preparaco para situagdes esporadas com também para eventualsimorovstos. Vosti-se 6 um estado de espilo, portant, todo cudado & pouco para que nos dias do Wsteza,dopressdo, mau humor ou lrtagdo no compronstan a aparénea. Poles para nao pecar e nem exagerar ‘Sugestoes de como se vestirno ambiente de trabalho *Use de muta bom senso #autortica com relagao ao vastuéro® a maquiagem + Cores vscuras omagrocom © passam sobrodace soguran;a: cores claras cngortam © passam éesconrardo; fara uma composi que ‘auiore estes doi atores *Roupas dscretas om cores harmonisas; "Na dividaopte pel classes cudado com a moda @ os mods * Fu @ tentapso do fans, + Escola rlégo acesséros que complement aroups; cidade com os excesses: a gravata também é um acessério + Evte qualquer tipe de “excesso™ nas cores, pa compro, nalargura das roupas, na Wagrancia do perume) “lazer 6 um coringa para homens © mulheres Para o homem: *rafa temos escuros { Pesauibetecdos que mehor se adapta & rego esto pessoa * Amela é uma extensao da capa + Eva gravatas do bichinhes, de croc ou rouxano cola; + Evo camisaquadiculada ou tisrada; “nara dove to ota todos 08 protsiona @ ambiente de trabalho,+ Cuidado com a combinacso calaco e caka, + Prondedar de ravata asta om dosuso; {A ravata dave chogar até a aura do crt; Para amulher + Evite docotes 0 trarsparéncias; *Proa batom # esate claros, sas na aura do joathoe tailors * Cuidado com babadoso rnéas; nunca cobee 0 sa vse + Maguegem deve ser dserete funciona + Opte po sapsts fechados * Cuidado com pescoro e colo a mostra {Prof cores carota, cm eslampas forts “As mulheres dovem sempre ter uma moa eal de reserva na Bolsa ou na gavota da mesa do trabalho; bolsas pequenas mostram maior retinameno © delicadera {Uma apartncia na 8 agradavel, depende de: Higlene: Vestuario;Oetalnes ou acessoios (perme, pntura, bit ‘Comportamento e Postura Profissional ( comporamanto e postura do praissionalrevelam sua personaldade. Portart, ‘ale embrar que para cada ocasdo e ambient exist una forma Ideal para © ‘omportamento Nao a oupa que nos faz mais ou menos jovens, mas sim odnamsmo, 0 otinismo {8 razemos am nés. Uma pessoa vestida com simpldade, de acordo com sua lade © seu tpo sco, tomerse sempre agradavel do servsta. Também os gestae, 0 clhar 9 pots © andar. avez, a dleeae a cultura gerl, consttuom atores importantes para valoizagio das possoas ‘pumas oiotagses: ‘esta atona e868 cordial com todos, anal somos todos iuals¢ merecomes resp, Connega os uses « costumes de cada locale prest aero aos detahes; {Na divida, observe pranaro e porgunte depois + Nunca trate do assunos partetlares promo a clntos: * Lombre-s0 que cada carg ou une domanda algumas postras © Feapansabiidades dierentes "Nunca reclame ou fale mel da empresa em que rabaha peto de clones @ fomececore, Evite som + Chegar 2 nfo cumprimentar ‘Lor enquarto outs esto conversando; { Conversarenquanto otros esto lend, {Dar garganadas ruidosas * Cites alguem ne erte dos outs: + Fala mal do uma passca assent; “Cort untae na prosenga de outras peseoas *Debearm consdad som ligae para sont + Tocar numa obra de ate sm estar autrizado; "Nee expressar grado ao recaber um present, {Riedoa eres aio; + Comesar a comer loge depois de sentar& mesa: "Ni reiuirum sor, * Nao agradcer um elo, 185, te); Boa posture ‘Amblente de Trabaiho exe o ambiente detrabalno organizade, lmpo,arelado, claro acalnedor. [A primeira impresséo quo as pessoas tim, ao envar cm qulauer local, & mule Important, Por Isso, cude da aparéncia @ do local de trabalho. Providance alguns detahos quo passam tomato melhor. Por oxcmpl: + Manterina a mesa artumada. Sobre a mesma devero estar somente os materials © papdis que est usando naquele momento, *Disponna alguns vasos com planae pla ambente.alegra humansea, ‘Tome culdago para nao acumular excessivamente mwas plantas, clando un ambiente suecants ‘Adequapso enve lca, ambiente ecomparamento 6 uma das gfandes sutlezas para uma aparencia agradave epostva Etiqueta em Reunies Em se tfatando de runibes, alguns culdados podem ser tomados. Por exemple, a duraeao da reurido, Nommanent, quem deve defn 0 tempo 60 anfitio. so 90 faz fro comego da conversa. Nao falta do educagao. Polo eontano, 6 uma manova Go sit as pessoas © tamara ceuno mols objtva. "Um dete portant: Guam convida ou convoes a reuniga & sempre ochefe do encanto. € ee Quem d8 a (dregao da conversa” A pontuala ‘fata de pontuaidade & uma gate torve: *Nartrinsto ou dstine'a (aso tem que ser presto sempre que mareamos um enconto com alguén) + Aeftido (no tom dreto de chegaarasado pare um slmago au uma conve de nega), &, +O atraso serdinviavl (aise por elton, imedatamerte, que se a-asara, sxplicando o mati Isso profsionaisma ¢elegdncia) Ccatuares + Se no for do interes do grupo, deslga ou colocar em “vibracalf em qualquer sag em que possam prejudicaraatengio dos demas: ‘eapotacules publics, crmanas, reundes el, "Nee so dave alandé-t om reunies (anda sor 6m casos especiais) * Durants uma conversa (qualquer forma ce ntomupeao dove oor eva} o Oedeado ¢ destigar o celular 10Servigo de café, qua e outros E sempre bam oferecer agua, cal ou algo que agrade aes presents, mas nto éobsgatto. + Sempre perguntar o que gestara de tomar. ou se aceta uma das opgdes fle quale ado es opgbe: * Nunea interfer ume reuiga, ou etrar ne melo de uma conversa, espere pars ser solctada, ou aguarde um momento em que possa falar ‘0m intortompor. Sendo consoquirinferrampor. pop feanca e love doua para tad os partipantos da rounao ou do atondmont; + Pedic conga sompre: © quando for serv colocar-se fo Iago da pessoa eno A reno, e serv poo lado também, © no pela ere + Procure retrar 0s copos oalearas vaziasaesim quo torminarom, para Gar um ar do proissonalsmov compoténcia "Quando fr retra,90 2s pessoas anda esiverem conversando ou em raunido,pergunte se alguém acca mals alguma cols; {Se for sen lscotos ou bolaehascoloque um no pras de cha cafe do chocolate au patnhoy "Nunca esquera do guardanape, ele soe aspensavel se for servirsomente agus, como serve: Agua + Sempre colocar pela metade (ndependente do tamanno} + Serarcom bande (66 for somente um copa, use uma Bandeja pequena ou um salva cop) ‘ Lovar uma bande com o numero total da pessoas, e do somente para quam pedi (café, Chocolate ou Cha + Servir sempre com opr de agdcar ou adovant, de peferéncia com um porta saquinhos que conterna uns § de cada + Use urna bande adequada 8 quanidade ao icaas, "Noveaso de erred, use um porta saqunmo usado ou umn pies extra, rete logo que a pessoa color o saquino usa, Etiquota com 0 Pablico Externe FRogra basica para todos 0s Upos do apresontardo: quem quer quo estoja se apresortando ou sendo apresentado, deve sor o lhar a pessoa nos aos. "Cumprmente ca pessoa de tal modo que ela ge sna alguém muto especia + Faga com que a vista sinta-se 8 vonage, trangia, num ambente gradvel. Um café, um revs so sempre bem acelts. Pela recepcto ‘aus he for dada, vison tre imagem da empresa; “A possoa mas importante 6 quem recabe @ oura © fam seu nome dio primeir, No meio empresaral, 6 interessante dar ao conte essa importancia maior. +'Seridade © fontso no uncionam bem nas aprosentapsos "Nae dene a vista "perdaa’ na rente de seu Direlor,Apeesento-s coriment; Instrugdes protocolare: ‘Ao sor aprsntada, se estvorsontada, a pessoa dove so lovartar. Esta regra se aplica aos homens. + Se rdolevanlarso, pode parocor quo esld desnoressado ou all. “As mulheres, se estverem senladas, 6 devem levanar-se se a pessoa apresenada fra anid au uma senhora de dade O"aa" 9 "como vai” sho considevados cumprimentos padres, Nao precisa usar aqueleradcional milo praze™ { Saina também qua nas apresentagbes para um grupo esto dspensados os apertos de mao. * Quande ne cabe apresentaralguem, clga name completa da pessoa e algo que propcieo Inicio de uma conversa {As mulheres também so cumprmentam aperando as maos. + Pode cco, também que a pessoa apresortada ~ por uma quostéo de descortsia — no estique a mo para recobor cumprimonto. 0 {ue fazer? Se ao estar a mdo para apresontarse aalguém, ola no retour esse gosto, rele a mao, mas continue a apreseriaao. Esta stitude ¢ coreta. Para apreveiaralgusm a um grupo, apavelte 0 momento em que esiverem reundos w diga alo mais ou menos assim Oi pessoal queria apresentar a vacts a ULANO DE TAL. Designer.” ‘Quem vista deve *'Ser patualpaciente@ amvel com as pessoas que inermes * Envogaro carlo do vistas proissonal. som doors; + Se arasar muo,explear ae razSes do araso, dosculparso acotar 0 adamento do enconto: * Vstane sem nora marcada deve acefar sem flag o ato de ndo ser recede + Respir eanazes que proibem fun, “Ao ear agradecer aos intermedia, ‘Quem recabe dover “Infor arecopedo sobre © rome do vstato, hora om que esld sondo osperado a possoa quo o ost aguardando, + 0s rocopeionstas caver inccar onde 0 iste deve aguardar © devem colar todas as conversas pessoals 0 telefone ou com outras pessoas Na presenga de um vstante davese ser ascreto 8 necessdrio manterassuntos profssonas, ne passar ae Waltantehformages sobre ‘hentes,funcionsrion, nagecos at. * Conduziovistats& sala da cheiacaminhand um pouco & sua ents para Inicar © caminho mas som the dar totakmento as costes * Aorosentar pessoas dizendo tule, nome cargo que ocupam nas respecivas empresas; ndo dar gratuitamente tuo de dover 8 quem no oe Sor pontual a recaberwsitantes ovantar-s para rcebé-bs (excogo feta a rcopconistas, que cumpom suas funges sentados tris ‘de balto} * Oferecer ete, cha, gua et. * Abtrespazo tampa para owstanto:determinarprovimentoo tempo que deve dar o enconto justia a anunciando compromsso ‘8 tom a sogur. No car romexendo papsis, despachando nem falardo a0 teefone enquantoalonde 0 viiante: 6 profervel um tempo mals cur de ‘atenaimento toa do que um tempo mais longo entecrtado por fatosextannos 20 vstates, ‘Jamas se ueiar de qualidade de seu pessoal o vtante pode nde ter perced.co ales; "Aa terminar, espadirte do vlanta am pa e aria porta ara ela sar quem abre a porta para 0 vitae & o “dono” do escrito * Acompanhero vistanta até a salda dos limites do escrito fem goral a porta do elevador do andar em que ele se enconra) ou pod que algum assistontoo fara (dio de coronal dove ser conuttado em caso de Was ofias, Quem acompanha 9 vitae espera a seu lado até que ele ene no evade, iam o corto: prteiros, rcepcionstas,copsites, secretes: Etigueta com 0 Pablico interno "As pestoas de cargos menos importantes slo apresentadas as pessoas de cargos superiors fe quaiscabe a inciatva do cumrmento, + So ostver sorta o for homom lovanto-se sompro que fr apresentado a alguém. As mulheres 86 devom so lovantar para cumprimentar ‘tras mulheres do mais dado ou pessoas do aa hrarqua u+0 aperto de mio 6 © tipo de cumprimento mals adequado, quahwuer que soja a stuarSo, e deve ser usado por homens © mulheres. © ‘apart dove sor fm, mas no a porta de macmucer "he apetar a mio, sine sempre nos olnae do interlocutor. No se deve estander a mio a alum que esté& me lum acena com a eabega ou um cumpemanto 0 sufcients, Cordiaidade + Evte nas rlapées profssonaischamadas as pessoas de “querda, ‘meu bem, amore todas as varanbos do gérer, * Nao fale pogando nas pessoas, Mantonha uma dstncia razodvel do gi, nom gesicule demas. “Bom dia bea tate, obigado (a) ¢ or favor sao palavas origtilas dever ser digas a qualquer pessoa, em qualquer ecaside. Do portato do esertoro ao presidente da empresa "Evite ala as pessoas com inimidace (© bom rolacionamento profssional + So alguém peal um pequone favor, uma ajuda no trabalho, © pudoratendor, fara. A boa convivéncia no dlaa-da do trabalho depend ‘mato da racipondade nie as passoas. Se ajuda” com boa vortade, sous colbgas onderio a relroul quonda precsar "Se precisr crear ov repreenderalguim, sobetudo sor um subordnado, vite fazéo na frente ds ouvos. Chae a pessoa na sua sala ‘ua algum lugar prvado @ converse objetvamenta sobre falha, Ndo misture creas proesonaia cam pessoal. Nao agrga ou insult © Interocutor com palavas grossoras ou rues. iga ogra universal: logis publeas, clas prvadas. * Moste-s eolito, Isto ndo signifies rabalha para e pelos autos, mas sm mostarintresse pelos problemas de trabalho que eles esajam ‘enfrertando. Nao permta que faram de voc® "mur das lamenlagses" da empresa ‘Atitudes em relagao & empress: SO comportamente de caaafunciondo faz imagem da empresa {Ser lal para com a empresa nao since acetar incandiionalmente clsae com as quals vect néo concorda mas sim procuar fazer criieas consnvas "Nae eisca para esranhos:procurar as pessoas cortas(aquelas que tim real podor de mudanya para fazer eriicas ou sugestées; + Ni svuigarsegredos. {Nae aimertarb9at05,ndo perma que sua mesa soja uma central de ofocas; {Todos os Indviuos que pertancem s uma empresa a8o parte dla: a “sede” da empresa depende da ‘sadde” de cada um de seus mame: de refelgbes. Nesse caso, Postura corrta frnte aos sous superiores ‘Sor chamado para compareco sala do chele pode rondr arropos a cortos funciondros. lo porque algumas possoas sorta divides a reapato da manela mas acequada para se compoda’ na stuacSo. A questlo da postura depende do estlo de gesido da empresa, a peteonalidade do chete edo conerto, mas hé alguns precetos basicos. Contra a seguir Espontaneidadt Para agi do mansira ospontanea eno comprometor a imagem no trabalho, o profssinal precisa estar muito atontoo obserar a cultura do sua ergarizazéo 0 do sou cholo, Alguns geslores so pessoas mas aclhodoras, cufos doiam claro os inites. A fommalidade © a informatdace podem sor relatvas © espocifeas a alguns aspects. Nao ha rogras, nem modelos rigidos. De qualauer forma, emibre-se Sempre de que se tata de um ambiente prois.onal = por mass que haja amizage, vocB nia ata na sala de sua casa e, muta menos, num Posture importants adotar uma postura que demonstra cera energia. 80 incu no se largar na cadela, como se estvosse relaxando, assent 8 fala do gos tor com pequenos sine ~ coma mencios coma caboga ~e procurar mantercotatovisual Movimentagio reduzida ‘proxmaree do espaga da mesa do chste depende também do assunto conversado. Ao analisar um relatéro, por exemple, 6 natural chegar mals pero se apalar na mesa. No entarto, ao "azer um pedido ou tocar em assunios mais delcados 9 aproximagso pode ser enlendida de ‘manelra ivasiva ou como uma ameara. A pessoa lrequela como a que movimenta as pemas ou treme © pé ~ pade proveca” também Inauietago no ou, Iso precisa evar Disericto [Algo qu pode ser mulo malvisto€ oar 0s papsis que esto sabre a mesa do chele, Soja drole © no quota fugar ou especular o¢ ‘assunios Que esto fomande a aengto da chet Se otelefone tocar, desie a atengao pare ours objtos d sala, Também nko presteatengdo na conversa abel, claro, nada de levar 0 caller ou atenderumaligagaa na sala do chete Argumentagio Durante a conversa. ndo 6 prciso ababar a cabora e acatar todas as palawas da chia. Coloque sous portos de vista de forma clara © racional, sem ena no aspect emocional, A exalagto leva perda de conte emoconal, Sea stag enegar aa "quem gta mal, pase masa chance de sar perdando & grande. Uma aa para o memento da argumentagao # par do panto que o préiro chetelavantbu e, ‘xpor sua opinido,alertar para os riscos que envolem a execuraa daquela ele. Tambem nao legal fice se lamertando. Se Youxer um problema para o chao, tone suger alguma slupso ou endo, para aurlo dele para resolver a quesso. Intrigas "Mut gente se aproveita a conversa para crticar ou falar de um cologa. Essa nfo ¢ ura postura naa profisional. Evite fazer comentarios sobee outta pssoas- Caso soja recosaro aponta lgubm, soja drotow assum 0 que falou.Os choles porcedam quando possoas aso onto, eolocands @resporsabiidade nos Ou¥9s ou querende puxar 0 tapets Preparago ‘Se bver uma conversa com o chofe, quarto mais soubor sobre o assurto dscuid, malors serdo as chances de se sentir & vont. Caso no tonha condgses do. aproceniar resultados ou resposias concretas, a sugestdo & pod mais tonpo para checar as infommagsos Solctadas. Nenhuma chefla gosta Ge uma pessoa que ndo se clocs [As pessoas precisam ser Mais asserivas, nao promete”colsas que se sabem Incapazes de cumptr ou aceltar responsabiidades passivamente: Muss veze, 8 parr daquela docsao que deu para seu ete ele também iomara decisdes ese fr uma mentta, sso poderé omplearo seu fata Etiqueta a0 Tolefone Ter bons modos 0 telfone pode fazer uma dferenga enoime ra cateira de uma pessos. A uizagio do telefonetoma-se mais complexa pel fata do esarmos somente nossa vox, No ha, ainda, Imagens ol qualsquer ovo recursos que ajudem na emissao da mensagem, A ‘oz, portant, assume. uma impor mato grande. Ela dove se” agradivel, smpsica, nama erfonagse normal, sem gis, som [AS técnicas para o portito uso do telofone sto: + Use ura Inguagom conta, clara precsa * Nao faa “donguos” ou “caimos” Nao use voz adocicaa, 1 Sempre usar atamenta format senor, "senhora’; 48 vezes a vor & Jovem mas a pessoa no o &—nfo se areque; 12+ Atenda.o prontamente quando tocar. Trés toques 6 0 mévomo que pode-se permit “Tdenatique sua empresa, Para que oatend™menta soja cord, cumprimente sou iterlocutr. Padronze @ maneta de atonder ot ‘Tena bloc # cansta sempre 8 mao. + Fomera sempre todas as infrmapdes possvels@ encaminhe a igacdo para a pessoa adequad, “No pasee Igagde para sua chefa quando sle ever om reuniao, Num caso de emergénes, antes de passar a ligayo, escrevaihe um bihete expicando a sade aguarde sua resposta, + Saiba com aniocodincia quais a& pessoas que Sua cholapoderd atondor Assn, estar proparada para “ésponsar todas as domais que ho eativerem na relagto. ‘Nunca Tomega Infomagées sem autorzacso, Prese a infomacao com clareza preciso, porém tena culado,tatoe escrigso, Fale fapenas onecessaro, Para assuntos de maser responsabildade,solcte a presenga da pessoa que tala dees detaments *"Ehearrerapicamenta a convereagao, Soja breve cote, Jamaie perma quo a cidlogo game um cunho peesoal + Nae responda buscamente, nom bata @felfono, éomansvando rtaydo.Lomre-so que est ransmitindo aimagom da empresa, + Cuidado com as nfomasbes pessoais. Sorento as foroca com autorizagao. * Na auséncia da chef, reise as charnadss. Existem blocs jf mpressos para recados, com os dados: nome, empresa, ora @ assur, “ Reduza as chamadas telefnicas pessoas ao minima passive. De referencia sos haros de pouco movimento na empresa: almoga @ final do expedient, + Arata com euidado © nimore quo for chamar. Isto evtaré enganos, bloqusio do nha © corsoquertomente, pada do tempo. Prnsipalmonte has ligapées ntemacionalscetas (ODI) este delle 6 importante, pols om gral os nimorossdo longos», para alguns pases, é necossaia 8 converedo de [eras em numero "Trae assunto om si com abjeidace. Multas vezes, a pripa Secretaria poder reslver a queso que dau ongem a0 telefono. 1 Ugar para resins apenas para Tatar de assure urgetes, desculpando-se pr estar imporurando(nesse caso, espetarhoatios de refegao eno Igar antes dae dex nares nem dapos das vinte@ duas ano ser que ee corhazam os horrios habtuale da pessoa chamada (6u quo so tonha pormissdo para fazéo). Chamada cri deve sor ta por quem chamou, * uom ga aguarda na inha que a pessoa chamada atenda; seo chamado fr flo por assistenes, quem aguarda na nha 6 a pessoa que desoja fate e nao o ssastnte ‘Em caso de aver um grande desnvel Nerérquic, © mals Rirarguzado, mesmo sendo quem pedo chamatlo, entra na nha por tlio. * O.assstone dev flv cnamados com muta dplomacia: uma tiegom riolgona a dalcaca 6 dfernte de uma bara autocratic + Se howver domara, vole da ompes em tempos 2 Inna com alguma infamapde:"O ramal anda est ccupaco: por favor aguarce mais um moment "Nt fazer comentarios nem mante conversas paallas junto ao telefon para no ser auido pela pessoa que aguarda na tna, " Ndo repetr em voz sta nomes de pessoa ou empresa, sssunte,nimero de tlefone, enderego ele. deffone pessoas que estejam na eala ‘de eapara com oiaca de s2 comater lua ndcristo, + "Pera um pougunne” #0 maior contrasenso telotnica. Se precsar de algum tempo (masimo 2 minutos) para responder ao que Ihe & Soleitado,dgn smplesmente “Por gona, pode aguardar um minuto?” E que sya um minuto mesmol Com o cata das bgagbes, além do tempo de quem esta na espera menor desig fazer nva charada com reaposta em mas se for demerar mals que sso A expressao hoje io usada Quem gostaia?” contém um grave ero gramatieal.O verbo gostar exige abet Inet; assem, o cate 6 “Quem gostara da falar com ale” + Tambom 6 erado porgntar "Quem dessja?™ 0 correla 6: "Quem dossja falar com elo?” O verbo desejaroxigo a presenga do um objeto ‘ret "Nada mals desagradavel do que ou “Quem?” a0 telafone. € desalagate @ destespeloso. Substtua por “Par gentlezs, com quem fal” ‘op "Estoufelando com?” *Outra grande deselagtnosa e fata de bom senso & este “De onde”, Subst por “Sa, Maria de qual empress, por gentlza?”™ ‘Um minula que vou vor se 0 Dr. Paco est.” Esta 6 uma formulapso inacelavel.€evidenta que voc8 sabe se a Sua che ‘Substua por “Por gontleza, um moment. 8 04 fo. Lgagses Extemas + Em ligagSes.com terclos, card na linha aquardando o intefocutr, aqusla pessoa que fez a igagdo,Poranto, seo seu chee falar com (ura pessoa fora da emprasa, ola (eu chal) fea nalinha aguardando o oute entrar. *'Sua chefia recede uma igagdo de uma pessoa que tom um cargo proominenie na cidade (por exemplo, © preete, o goverador, © presente da Camara; neste caso, seu chele entra pa Inha primeio, mesmo que toa sido o outro quem fez aligagao, ‘Cédigo imemnectonal para soleirar por telefone Lara Cage Proninela om toaas as nguas alpha al fa Bravo bra v Conatotarl D seta delta echo deo. F toxtox Gaal got hotel ho te Vina in 2 5 jit du et ico qu 16 Clima t ma mks ma que November nou ven bar O oscar ox car quebec qué bée romeo roumi 8 Sora sé ra Tango tan gou Unitarian for vitor we tor Wrniskoy us qu Xreray oesY yankee iam qui 2aukseu le Etiqueta -Secretéra Eletronica Os recados © ae meneagens de gravagie devem ser curtos. E inconveniente gravar uma tiha sonora demerada, ou debarrecados engragadinos. *'Da mesma forma, ao ser atondido por uma sacri eotérica, as mensagors dovom sor broves. Dolo rogisrado Sou nome, daw hora {0 tgou, um telefon de coral, o, se necessro, un esuma do assunlo a er Uelado, Exempl logo aba Mensagem aravada: "Ol, euscu Roarigo Padova e esta ¢ uma gravagao, Por favor, dxe seu nome ¢teleone que euretomarel a igardo em breve. Obegada!™ Come descr 0 cad “Dr Rodrigo, agu 6 Otacilo Camara, da GrafiSul. Precise falar a respite do Seminio om rasta. Meu telefono é 6366-0000, Obrigado!” Etiqueta ~ Canes de Visitas (3 caries de vals existem hd qurhentos anos. Hoje s80 inclspensdvels para nos idenfcarmos e 90 nosso tipo de trabalho. Séo Inameroe oe novoe const, as novas rele que fazemas a cada da, ea Yoca de cares 6 ainda a forma mass prea de amazenarmos (rome, profssdo, empresa, endorop, telofoe, fax. e-mal). Ma duas catogoras basieas de cates de isa + Soca, para so em relaconamentas fora 60 ambiente de vabatho, {Someries para uso em relagdes de trabalho. Etiquota -Intornet G evmal hoje ¢ una dat formas de comunicarSointrpestoal mais iizadas om nossa sociedad, f!ciado para o envio de mensagons roves simples. {que dove &'0 ue nfo deve ser apresentado em uma mensagem eletrénie + Eimponante que tena saudogaoe asinatira ono no im a menaagem, ‘Ameneagem longa (haa necessidage de uma quebr em varios partes, para que o exo tenha uma aparénla melhor menos conf) ‘User aboviatra (sempre utize 0 bom ~ senso. em especial se 8 mensagem ver coma destnalaralglém com query néo tha mula atinaode) + Elo a UtzagSo do omatcons, prncipalmonte no campo pofssona: {Sempre que precao faa ows do Afacomentsfarquvos anexacos}, deixando o enalmas compreensvo & manos extend, {Ning env emale com temas © magens eric, engrgadis ov lgo do era, no ambiente profesional (caso en, comunique do {ue se rata no campo astunt, paypando que o destnatao bra mensagers com conieido Inpro em seu ambiente de irabalho ou ate ‘moamo tartar, causando conaangmerto 0 mesmo} "Evite ropesser mersogens indsermnadamente com pasinhas, corenosreliioses,avsos do vs ot. inconveions) + Efeue perodicamente a mpeza do sua caia e bo, v exch as mansagens que nda serB0 mas vilzadas Com edpin (as nfrmagdes cont dover seguir para o superar na Nerarqua com capa para os demas) {Contes staves co eal mas somerte no Caso de uma eure informa au Teun cereal, por exempo,runito om casa el iangamento de um ho +"Ehvados om cima ds hor, demonstra que a pessoa 6 desorgerizads © nfo tem consierarlo para com odestnato. Etiqueta om Eventos Externos Preparade sempre love cartées de vistas. Além disso, também vale @ pena caregar um PDA au alge do tpo no balse. Boas 9 dds podem suri até em um encanto informal, por ssa é bam estar pronto para desemwolvéd Movimente-e bastante, fale com todas as possoas. Nao fqus resto & um Grice grup Se estversertado em uma mesa grands, tonte sentar om um lugar estatgico, no qual possaflar com todos sm precisar ear grande. PPague a sua ~ Nao fique contando com 0 cart corporatvo do pres dente da empresa. Sendo for uma cortosa, pague a sua consumaao, alem dos crinques © potscos que oforocids a cologas. No caso do rachar a conta, dose um pouco mais que 0 suficonte para cob suas Nao figue bébado — Talvez acca mais importante de todas. Combine @ quantdade de lcool ingrid com equivalents em doses de agus. ‘Aprecie com moderagio ~ Se howver comidas e porgoes na mesa, nfo alaque descontelacemente, Para quem esta com muta frre, & Ielnor oppo 6 pec alge indvial do cardio, Controle a ingua ~ Nao se empeigue com @ almostea informal para comesar a dvictinformagSes inlinas. Por que isso 86 revel assuntos conidencais da empresa ou comecar a dar em cima de ua) colega. Embora o ambinte soja informal, ood precisa mantor 0 pofaslonalomo, Nao fale 86 de trabatho — Tuo bem dscutr um ou auto presto. Mas © happy hour nao @ mesma 0 momento para errar em discusses brofundas sobre trabalho, Oana isso para oda segue, Ermelhore mas divert falar eobre amenidades,espores, Vagens@ tc Etiqueta para outras ocasioes Nada subst a competéncia que vem do conhecimento geral e especifco, de nossas hablldades individuals © ainda das attudes que formam nossos valores sos. Saseados rissa e para aqusles que sabom ae corttlar, segue ababo autos ass. No elevador: Com tanto prédios sugindo a cada ia nas grandes ciads, cada vez mals o uso do olvader so faz nacessi, Inflzmente.o que se paroabe 6.0 mau uso doteafetramenlanvantada para ‘acitaro aceseo das pessoas aos mais alos. Em primo liga, ao chamar 0 clovador, do rad adianta apertar os doe olGes, do sub desea. A mquina 86 astm um comand + Se Sun mento € subir aguarde, mesmo que o elevador pare na andar em que Voe8 ests. Postelarmente ele reloma © voce sabe tranail "Quem ast do lado de fora pravsa esperar que os que esto dani s Endo © aquele empurra empurra desagradavel edeselogante + Ao ena ne elovadorcumprimente as pessoas crdalments. Basta um bom sia ou boa tarde {Eve fear conversardo dente do elevador. ano sor que etejam presents apenas voC® © sou interlocutor + Atendet celular tamoém est fora de quesizo, Ninglém a eslaInereseado em seus assurtos parciaes, Depo & um local muito ‘pequano para far falando ao teletonee ncomoaando oe demas passages, *'D@ espace quando cures pessoas extverom entrance, Tem gorte que era rum slevadore parece que cia raz, Nao se move, ompatando {0 outas pessoas usem o equipamano “Otomem sempre dove sogwar a pora pare @ entrada da mulher 0s idosos toma proferénea, sm. Tem gente que fica teralmants na por, bstrindo © fx, 4+ Se duas pessoas forem descer no mesmo andar, o homem, ou a pessoa mais jovem, deve abr a porta para que a mulher ou 0 mals oso aia do elevator ‘Em elavadores de empresas, © homem deve entrar apés @ mulher e pari a passagem para que al mute cheioe essa delcadezs represenar para as pessoas, ohamem deve pedir leenpa e sar primero “or fim. endo menos portant, respels a capacidade do elvador. Essa clsa do que sempre cabe mais um, pode @ sim acabar mal Na escadas + Ao deseo” uma escada,o cavalo deve sempre i fone “ho subs, a dama dove Segui na rene do cavatheo 1'Se, ester com alguém oso, farega-se para lavara pasta cu embruhes que ela ste carragand, Esquecer o nome de alguém Iss0 acontace com todo mundo. As vazes,conseguimos esquscer 0 namo da pessoa que acabamos de conhecer, no 6 mosmo? Enlio, 0 {ue fazer nessa hora? O melhor a fazer 6 sor sincera, pod desculbas e porgutar om tom amvol ‘Come 6 mostvo © sou name?” 6 ono Continua a convorsa, Outta pessoas recor a oulros pos de receas, camo pro exemplo. "Paria! Como & sou home so mesma?” ‘50"AN Deseulperne, com etcrve mesmo Seu nome, gostara de ania’ 6 Seu taafone para que agente se encoive novamente” Ene aversas desculpas, use aque prefer, mas sempre sea get e demonstre intrest pela pessoa, 33 primero. Se 0 elevadorestver Espectalistas explicam por que exageros dos profissionals sao mais do qu Debora preza pela mesa oganizada, mas ndo dspesea os bbels: "uma forma de humanizat o ambiente @ 6a ele um pouco da mina ‘Apenas uma mesa 6 suclente para passar varias mensagens sobre um profesional Se antes hastava se preecupar com comportamerto © @ forma de se vest, agora prociso também fear atenlo abs pequonos detales, pencpalmenta em tompos de escrldros cada vez mals pequoras © com poucas paredes. Fotcs,Dchos do pelicia © papsis amortcados pelo local do trabalho padem passar a imager do um pofssional esorganizade e até fant Se os funciondios 820 a cara da empresa, a mesa de vabatho, eno, deve ser encarada come 0 corpo. & em ver das roupas, 08 wensios ampoem a imagem. "Assim como as foupas, mandamos mensagens pela argenizagso de mesa de Vabeho, prnipalmente pot melo dos tbjetos que esto nel’, define Romaly Ge Carvalho, consutora de comportament profesional Mara Aparecida aij, consuora de etgueta empresarial,acrdita que ¢ importante que ofuncionério demons, no trabalho, & manera ‘ome sa comport. age e persa, Por isso, a mesa Que ele osa ou corpartina com ouvae pessoas fom muito a cet. "As amprosae aval ome 0 profisional so comuna, E esta comunicapso podo sor verbal © ndo verbal. Ou soja, as empresas estdo de ano nos dotahos, (03 efatios de uma mesa desorganizada ou inadequada atingom mais do que aquele que ¢ responsive po la. Pode comprometer também @ Imagem de toda a empresa. “As orgalzapoes recebem clantes que muias vezes passem por todo 0 Sere abservam as pessoas. Amesa bbagunzada pode passar a imagem de um lugar desargarizado e sam rograsopina Romaly. Ja consullora de elauota emprosaria alora {86 importante sue os funciorsros saa quo a mesa de abalho 6 um material emprostado, “les procisam entender que 0 espayo no doles. Por iss, procsa ser culdaco’, defend Maria Aparecida Arai, Para Waleska Farias, conculiora ra drea de gest de careras «imagem, a bagunga na mesa também pode rll uma desorganzacto Intema. “E550 tpe 66 conduia afta a produtvaae proisiona. © provavel que esse funcionanio porea mas ‘ompo para execu a tart, ‘Quando mas do uma possoauilza a mesa, o culdado com a organizaréo dove ser ainda mair. Esso espaco no 6 uma extensdo da casa 2 deve toro mais mpeseoal passive” opina Romaly. Als porgve. om stuapSos advoreas, os efetes podem comprometo: toss uma equpe. ‘Walesta conla que ja presonciou uma sivardo om due a empresa precisava de um relate, mas ofunconaro que comparthava a mesa fonde estava documento sofeu Um acdente ® nao pode Ir ao Vabalto. "Niguém achou 9 documento ¢ a organlzagho perdou 9 ‘portunidade de fecnar um bam nagéci", conta 8 consutora Entites {A Tuncionsia publica Débora Santa Cruz, 33 anos, tom una masa impocdvel, porém arrumada com um jeito especial, quo demonstra bastante a sua porsonaldade. Sdo zobinhas, poriaoatos com flo dos sobrines, calinhas do organizacdo, borecas ¢ outos ojos. "Sou apaxxonada por zebras e, para todos 08 lugares ee vou, Ivo Una. Além asso, sou muito organzada ® gosto de tr tase no lugar mas coma beleza asda ao connie, exes Devi @ ata demanda de trabaho, ela tem duas mesas com computadores diferentes, mas ambas carragam um pouguinho do estilo de Dabora."Levar para trabalho objelos com os quals me gentfice uma forma de humanizar © ambiente @ dar ele um pauco da minha ara. Passo mats tompo aqui do quo om casa. Erie, tenho que me sont bor’ ressalia. (objeto que ganna mais destaque na mesa da uncindria publi eda maatia dos profisionas 6 0 portato, Milos ndo abrem mio de ter proxima a magem, a. familia ou a dos amigos no local de labalo, Nias ha locas, segundo Waleska, em que o objeto nao perme, "Em empresas de soguranga, bancos, one cuss, a proiba0 as ats ‘am abjtva de evar a exposigaa os famiiaes,axplea. Quando. enfete locrace, o cudado esta em separa vida profissional da prvad."O prfssonal deve agregar vale @ sua magem. Uma fote fala, por exampo, passa uma boa inpressdo. Mas toda a alone 6 pouca para que os cbolos no o prjuciquen’, dostaca Maria ‘Aparecida, Remy também rao vé problemas no arsfto, conta quo o bom sonso provaloga, “Na mesa de Pabalho, nao & logal or uma foto na praia ou alge mais ntimo" visa, Cédigos de conduta evitam exageros (Com baias em vez de pareaes, a nova dindmica adotada pslas empresas facta a comunicagdo.O problema é que, nesses ambiente, @ ‘mesa escandalosa Chama a sangl0 dos cologas de trabalho © suda a clr reputapdes (va © Quadro). A salda sponta por Waleska Farias, consulora na drea do gosido do caroras eimagom, 6 que as organizapses adolom um eédigo de conduta,dolominando 0 cus pode 10 qu no podo estar nas meses, “Nas ompresas, xtom rogras quo devem 36° respatadas. O ideal 6 que 0 fundiondr tone onneeimento 6 esdgo de conduits para que cla. radalo nao we um mereadso.” 1s dicas vogras valem tambem para quem assume cargos de hderangas, que podem ter espaos malores ou sé uma sala reservade ‘Asim, sumeria o isco daa pessoa achar que o local de Uabalho & uma exisnsao da casa ou um vercadairo arqulva de papal. "A rogra 6 para todos. Executes © qualquer funciondio dover seguir a conduta da empresa’. pina define Romaly de Carvalho, consulora de omporamento profesional Todas as especialstas $30 undnmes em aletar qu a along com a rganizagio dove ser sida maior entre os prosionais que rabaam em corto deelo com 9 piblea ecemo, coma as recepaionsias,"Nesee eaparo, 98 dentes passam Irequentomentee, e encontrar fos 150 rinquodos, podem duvidar da crediolidade do local, clz Romaly. € para quom nao é responsavel pala cosordem, mas sono @ produtvidade comprometda por conta da bagunga alia, © conse & nfo ter modo de reclamar, “Se cs profisionas mantém uma Do Felagdo, 6 vdvol alortaro colaga, Mesmo assim, & papel do gostor estar de aha na empresa o avalar as condutas’, sugar Wasa, 1sDifculdade om tabathar em equipe Planta que exalam choo forte w ncensos acess Relagées Pi ‘as e Humanas Foiagées Pableas 6 pare nfogranio da Comunicaedo Social como tambim 0 Jornallsmo oa Publeidade 0 Propaganda, Evo esforgo delberado, planticado,coeso e conto da ala admiistrag, para estabelcer e manter uma compreersdo mitua entre uma coxganzagac pubes ou pra Inaretarmenta. (ABR) FRolapSos PUbleas vsam planojar,implaniar © dosonvolver 0 provesso loal da comunicagdo instiuional da orgarizapso com recurso festatégice de sua nterago com sous diferentes publeos « ordanar todos 0¢ seus relaeonamentoe com esses pibicos para gerar Um onceito favorsvel sobre a orgaizacto, capaz de desperar no public credidade, boa vortade para com ela, suas alvidades « seus Produtos. Dal a necessidade que as argarzagoes tam de ofrecer a0 pofsional de RelagSes Publica condigoes adequadas para se” bem Eucedido na sua ungao em benefice da propra organaagao. (© proissional de Relactas Publcas deve sempre tabalar em parcera com os dfereniss setores da empresa, a fm de desanvoler @ ‘comuricagointegrada,Agindo asen, ole eslara nlogrando os dfreries publcas da empresa intomamente(unionérige, colaooragores) © fexteramente (clientes, pacers, fomecedores, melos miiticas). No execicio dessa albuicto, o profesional de Relagdes Publcas favorece a integragdo soca, sja dentro da empresa, sejanos dferentes segmentos da socedade, [As Relagbes Publoas podem controulr muito para a efile da comurcagao integra nas orgari2agdes por sua capacdade de se digit Grelamente a vérios segrentas oo pics, usando comuricarso especticae, como tal, présria desempenh efetvo da emprosalorgaizagso, RELAGOES PUBLICAS E SUAS FUNGOES NAS ORGANIZAGOES. [As Rogie Pleas, pra fortaloea osama ison das arganizagSes, dove se vale de suns 4 (qua) fungbes Fungao Administrative: avala 3s attudes do pubico, etic as poficas © os procedmeros de uma organtzagao com oinleresse pice « execua planos, programas e earatégis de comuniarao para ober a acetagan do pl; Imporante registar quo as elagdes publcas se ongaam ro processa de planeamento esiratéico da organizagdo a fm de aludéla a reconhocer pares do ambiono, os chamados piblees ecatégcos, que afclam a missdo © os objelves da organizacdo © pariciam das Socsdes estatéicas da copula drotva, Fungso Estrategie: luda a orgai2azto a se posionar perante a sociedade, divulgando seus valores, a sua misso, a azo de ser do seu empreendimento, com 0 cbyivo de defn uma Idenidade prépria e como quer ser visia pela stciedade, consiindo, assim, sua cfeabildace junto ao puoteo. Funglo Mediadora: 6.2 vlitza¢So da comuncagSo como Instrumento vial para que as rela publicas possam media rlaconamentos ‘rganizacionals com a dversidae o publeos, a opiido pubcao a sociodad om goral Fungo Politica: as relagoes piblieas devern, por meio da comuncagao, gerenciar problemas de rlaclonamentosinternos & extemos, surgdos ou provacados pelo comportamenta de datrrinados pubeaselou por certas decsdes da oreanizato. Semmes comunicaggo See ge Orgenizncional “tein errs Strato PUBLICO-ALVO Um dos primis passos do profasional de relagbes publeas, para promovsr a empresa jun pbc, ou cela, qual o grup de relaconamsnios da empresa (stakeholder). Os stakoholdors"irterssados, ou seja, pessoas ou grupos que lém intoresse pela organizapso. Podem sor funcondrios, fornacederes, ‘overo, Comunidade. grupos de protezd0 ambienal ele. Com a globalzagao e 0 surgmenlo das novas leenalg.as 6 Infommacto © de Eomuneagao, 0 elie de proxmade sia fomouse questonavel, pols # possivelabalhar em uma organzagaa sem, necessaramente, 16 10 pico ako, €estabolecer qual & esse‘star fsicamente denito dela, ou comprar um produ sem rt fja, ou anda, fazer un curso de graduaglo a dstncia, Essa madangas Tevaram a5 nstitlgoes a elassiflear seus polos palo cto de mlaresse ou de pridade que tm para organizarfo. Dato uso do temo piblecs de iteresse ou publics prortarios para designa’ os pllcas com os quais a argarizarso precisa mamtarrlacionamento dos {uals depende para sobrevver no mercado, ( concet de stakeholders vem do marksting do relacionamonto qu sigrficaapritica da construo de elagdessatstatrias a longo prazo ‘om pares-chave (publica de nteesse) parm ror sum proferéne- © negécos a longo prazo, ov ea, a feekzacSo, (Orgahizagées intekgonios tentam dosonvolvorconiang o elacionamontos "ganka-ganha” a longo prazo com esses pibleos. Realzam isso prometende e enregando alla qualidade, bons servigos © preposjustas bs outas paves, na decor’ do tempo. (resulted tinal do marketing de rolacionamenta & a construgao de uma rede formada pela empresa ¢ todos os ntressados (tekeolsers) ‘que a apsiam: consumdoresfunconaras, fomecedores, debudore, vareistas,aginclas de propaganda, oenstas, estudartes © ros om quam const relacionamentas comerciais mulia- morta rntdvals, CConstuindo uma boa rede de felacionamontos com stakotolors, os urs Soro uma consogténca. A nogdo de rede 6 caractoristica da ora {a glabalzagso. O markaing de rlaconamento resulta em feos vineloe econbmicos,Wersoosw socials one as parts, Uma ver determinado o plblea-alvo, dover se ort, manter um process de comunicagao ato com estes publeas RELAGOES HUMANAS E COMUNICAGAO [A prooevpapio com a maquina, os métodos do trabalho, os principles da adminstrarso, codoram lugar & prescupagio com o lade humane das orgaizagbes, A dnfase nos aspects tenis «formas fo subsituda pola bntase nos aspects psiccogics © socolégcas, Em tudo 0 que fazemos existe o principo 68 relapses humaras, A comuneagao 6 mea prncipal en que este relacionamento acontece, Preclsamos nos rlacionar am todas as siuagbaso, para sso, 0 uso da camuneacao & naspansavel No ambsente de trabalho, at relapbes humanas dover adaul uma postura mals formal do que a que desenvalvemas no ca-esi, pols Idamas, pencialmerts, com hierarauas. Néo podemos nos felaciar com o presdente da empresa da masa forma com quo Nos relaconamos com o ofc boy ova auilar do eset, Nis, sores humanos, desenvolvemos a habiiage de nos relaconarmos com quase todas as espices esistenles ro planeta, no ‘Ba mesma forma, acabemos nos relacorando com a mora dos amblentes com os que tems conta. Com o desenvolvimento teenaigica acabamos iferagingo © usufundo de locals que nunca Imaginamos st acesso, Mas no ambio das relagbes Sumanas,exstom nivels de Felaconamentose formas de nos comuncarmos ‘As alazdes humanas entra indvcuos tm vida propia © peculiar, quo lvapassa as caractristicas de seus componentos @ so manifesta ro 88 narlaydo do um grupo com outro, mas também, principale, nas relagSes quo os membros de um grupo mantém ents 3 © proceso da gestio das relagdes humanas numa organizacao prope colaboradores competes ® de afo ervoWmento com ‘rgenizagt, capazes de austenaro nivel a desempenn nas tungbes, INTELIGENCIA EMOCIONAL Ea capacicade de ientifcar sentiment prépios eos doe outros, de mativar asi mesmo e de gerenciar bom as suas emoges inclusive no Felaconamento com os outros. Inula capacidade de apicareficazmenteo poder © a porspicdcia das emogses como uma foto de wnergia, Infomagsa iniuénea 6 conexio com outos sees humans Rintelgenesa emocional se compae da algumas compaténlas emacionalse socas bAsleas come o auloconhecimerto, a autoregulagso, a ‘utomatvagao, a mpati eas hablidades soaas. © aulaconhacimenio & 2 chave da ntligénciaemocional, 6 sermos capazes do percebernos e reconhecer um santimento enquant ele foare, © tabermot uilizar as preference quo gulam nosea tomada de decsSe, € sabermos favor uma avaiagao realista de nassae habiidades, ragitdades © pontos foes, E possurmos auto corlanga © reconhecormos a inugdo. A fata de hablidade de recorhecor serimentos props delasos 8 meres de nossas emogdes« impulsos. Quando esta habildade ess presente, emos um melhor dominio de nossa vida, ‘Rautoregulapao é a hablidade de dar com nossas emogdes adequando-as@ stuagdo. Into automa, a superagao das fusragdes, 9 Capacidade de adiar a satsfacdo objetvance aleancar uma meta, arecuperardo das aides emocionais. Passoas pobres essa hablidade {Gm cffeuldade do so recuperar do algoes © afundam freaioniameria om sentmenios de Incereza, AS possoas quo possucm maior ontole emocionaltondom arecuporar-se mais apidamento dos roveseso difculdades da vida ‘automotvagae consiste om diigr smogses a serigo de um objello, a par das preterbneae pessoals mals profundas. € uma habildade fe2senclal para uma pessoa se Marte: detemineda a alcangar suas metas, ter ncaa, car sempre no conole da stuagdo © Usa" @ ‘riatvdade na busca de solugdes, Passage com esta hablidede tendam a sar ma prodatves # sfleazes, qualquer que sei" 0 set ‘mproondimerto. A automotiva;do 6 caractristica marcante dos grandes ides. A ompata 6 a capacidade de sania outa, do recarhocar Sus nocessidados ¢ desoos © do idontiflearo prossontr sortimantes © emo;ees om outs pessoas. E a capacidade de colocar-se no ugar {o auto, do sontirse como eo fosse o outro, como se vesisse a sua pele, do siuar-se na perspeciva ala, criando sion por melo da Teiguagem verbal © ndeavorbal, ce gostese aliases, ‘Rempatia facia 0 autoconheemero 6 @ autoconsclenizagao, na madiéa om que possibita compartihar¢ recaberinformagbes a raspeto a aluapto prope, Popa rlaconementos mais saudaves © gratfcantes. As hablidades socks S20 dar bem com as emacbes os Felacionamentos« lor com procsdo stuaydes soca’ © rode, Ioragi com Tacidade; utlzarossas hablldades para Iderar, negocar © ‘solvconardivergéncias, bem como para a cooperagaoe a rabalho em eae, EMPATIA ‘Nempatia & uma forma de compreensta defi como a capacidade de percaber # de compreendr as emogdes da uma oura pessoa. ‘A ompatiarequer, no minimo,sercapaz de ler as emopdes de outa pessoa, Implca aperceberse ¢reagi as preocupacses sentiments no veroalizados de alguém, ‘to quo so passa, noslo stato, com a pessoa qus ata clants de mim?» INumerosos trabalhos afrmam que a empatia 6 fundamental na entrevista © que a qualidade desta estd drstamente tgada & exoerncia 4o(a) aconsethada(a) & qualidade do lago Yerapbulco, Independentomente Ja tearla a0 qual lerapeula se Idetiien. Oulvos estulos ‘demanstam bom sua importanea, mas nao a consderam coma determinant. ‘Como Manifestar sua Empatia? = Verbazar 0 que 6 perebido na pessoa come emorda dominants “edie para nos dee 0 ae precisaria mas neste manent, “Tentat compreender 0 porto de sta da pessoa eo reformular sem tentar tansformdo(& po ela mesma que a pessoa, em um segundo ‘momento, madearé seu ponto de vsta da situap30) (Os Efetos da Empatia na Relaséo de Culdados “Acmento go nivel da auto-ostia “s poesvel onto comproonder © que ev sito sm me dizer que eu estou ertada de pensar assim” Matra da quatdade da comunieapi, ‘le no me esponde dlzendo que ele também pode morera qualquer momento, basa por pé nar 7Abertura & possibile da expresso de emones profundas “Bverdade que tras desta fava se encotam todos os mous mados” Empat é seria, ¢ se Inograr de fora sincora e harménics a uma equipe de trabalho. A empstia, somada as qualiicagSes ‘compstincas dos demas membres do mesma grup, # uma daa chaves para o sucesso daa empresas © ndo para sucessorindhidusi. Para 9 sucoseo profssionalincivdual, alem da empsta para integra, coordenar © car equpes de tabaho, sie nocossarios cusada, {eterninagdo, senso de justia v delorminagdo de metas. um sentimonto que causa prazor no cotato hunano, tm aslade de espirio que Ihe pemite so intiicar com aura pessoa, Sor ompiico 6 Seber se cotocer no ugar do oto. Para que qualque forma de atendimento se satstatria ao cles, a empatia deve esta presente Embpeta ¢ afererte de simpatia. Esta ¢ geralmente corfundda com empatia, Mas nao sao cosas sequer parecidas. A simpatia é uma alindads moral quo pode ccorerno sentir © no pensar da ua pessoa inividualments ou do dugs pessoas. Trala-so do uma mpressso agradavel ou dsposieae favorvel quo se expormenta em rela a alguém que poueo se conPoco mas nao implca no reconnecvento das ‘mops ou nocmss-dades do o.com quam so simpalizou, Uma dango mass procsa saria quo a spat algo que sarsimos polo Qe ‘outro esta vvenciando som, entstano, sentir o que al esta sonido. E também 6 frente de anpata, que 6 aversdo ou repugnaneia de 'uma pessoa para com outa CColosarse no lugar co outro, mesianto sentimentos © siuapSes vvenciadas. “Sentr com o auto 6 onvolver-se". A empatia lava 20 frvelimonta, 20 altu'sme © a pladade. Vor as cosas da perspectva dos outs quobraesteredtpos tondenciosos e assim lov a tloncla ‘ea acoltagae das derengas ‘Rempata ¢ um ato de compreensto ido seguro quanto A apreensio do Sento das palawas contdas numa pagina impressa, A empata & 0 miro inbidor da crelaade humana reprimia incina¢ao nalural de ser com o auto nos faz Watat 0 outa como um obo. (ser humano & capar de encoor intencinalmente @ empaia écapar de fechar os alhos @ os auvidos aos apeles dos autos. Super tessa inclnagae naturel da serie com outro dasencacela a cruldade. empata inpica cer grau de comparinamento emaconal - UM Br Fequsto para realmonte comproondero mundo air do out, 'REMPATIA NAS EMPRESAS {Qual a relagdo entre empatia e produtividade? "O cancels de empatia est relaionado & capacldade de ouvir 0 outro de tal forma a compreender o mundo a pats de seu panto e vst [Nao pressupse concordanca ou dacordancia, mas entendmento da forma de pensar, sentir e agi intrlauter No momenta em que isso ecor de forma celotva, a organizardo dalog © conhece sales de produlvicade © de saistaydo das pessoas” Siva Dias ~ Dratora de RH da Alcoa "A ompata 6 primordial para o desenvolvimento de lidorangas 6 0 apotelgoamento da gostio de possoas, pols prossupbe o respalto 20 aro; em uma cinamiea quo favorece 0 aumento da prod.iidads’ Olga Lofredi~ Presidente da Landmark GOMPREENSAO MUTUA E representada por um tipo de relacionamento onde as pares compreendem bem os valores, defciéncias @ vituces do outro, No cotexto des relgSee Mumanas, pode-se afrmar quo o sucesso dos rolaconamertos hlerpessoas depondo do grave comproonsa0 onto 0: Inaividuos. Quand ha compreensio mitua ae pessoas comunicam-s0 malnor conseguem resolver confios do mado saucsve, FRolacionamonto. algo que perma nosto lasso 6 ossencil para o dosonvelvimonto humane, mas que nommalmerts,é debado de lado por conta de tantos afazores que Lemos. Rlaconamce-nos olompolodo eno tomas lero para peresber © que acontoce & nossa vol © hemo impacta que nossa comportamenito pode eausar no ou (ama, ealega de Wabalo, alin, ete) eas felagoes podendo aprox bv aastar motivar ou desanimar uni ou dasegregr. Na verdade, nos acomodamos. As Yacldades da comunicaeao rélda ¢ objetva como as propicladas pela tecnologia — email, web cam, Colles, ec nos fz dlstanciat das possoas. Guimards Rosa jada "o animal saisfalin, dorme.” A condi humana pare substancia © ‘nora vital toda vez queso sons plonamenteconfrival ‘Nos rolacionamertos a acomodagao ou Zora do covforto acontoce quando a agdo 6 substtulda pela espera: Yo outro tom quo entondor” "ese problema nem & meu, deve sero govemo"-O enforpecimartoanigil pouco a pouco a capacdade de reagr © acabamos por achar normale fear acestumados com a itlertnca, com a ijestiga, com a woléncla, como stress, com 0 desemprego, com a fome, com @ {omupga, com 0 desamor.€ come se udo Iso f2esse "parte 6a Vda PPoucas sio as flagdes quo fogem a0 inforesto ea afeivicede sinulaca, Cada vez mais temcs amizades fugazes, com data de vadade restia: as passoas vEo o vom rapicamnto, cumulando-so por, rarameio garhes, (Oscar Wide acredtava gue toda sr human “6 capaz de sont os somntos de tm amigo. Mas, ver com agrado sous dxtos exige uma atureza mato deleada Na corer do ciara, o urgante no tm dead tampo para o importante. 0 TER ndo tem dado espago para o SER. Nossos exemplos para nessoe subordinads, fina, alunos, 49 na maieia sobre TER: “Passe de ano que ganna uma bicelata “Arya a metas gan uma “agen Reraments lzemos: "Etude para se omar um bom cidadao' Parabéns pela Conquista da meta, Voce 6 um prafsional da mua importanca para a orprosa” Tudo 6 esquocido mut rapitamente quando se rata das conquistas do outro. 0 que Shakespeare dia se chamar "os dentes do tempo" ra comédia "Masha por medida" 0 tompo dovera cartezas, matraldases, xprossbes, rlagdes o ahunclarptutas« esquocmontos. “8 dzia Contico(58:-479 a.C.) ue O homem natural é egrsta,vades0, saberbo e mau contra sau préximo. Mas © home 88 poderé transformer a sociedad om um estado de paz so ter. Inumldade -Vitudo que os da a porcepedo da nossa fraquez, ‘magnanimidoce ~ 6 or alma nobre generoea, Sincere ~ 6 ag sem inonco de enganar ser ranco, teal ‘igénea amabiidede 2elo pla gntteza ecateia, 'No que pademos contbuir pare oresgate co bam Relaconamento ntrpessoal? Um as fetores impusionadores do sucesso em nossa cara, & a forma pela qual nos relaconamos com as pessoas. A medida que estamos comprometides «© ervalvdes com noseas aividados, nos pormiimnos exparionciar momentos singulares de ‘elaconamanto profsional« pessoal, desnudando 8 verdadoira malurdage ¢habildace comporiemental presenta om cada um den, Neste condo, a volorizagso dos relacionamentos vem fomand fora no perfil profssioral que as otanizagtes exigem. Onde se buscava, ‘cima de Ido, a expeiénea tderea, hoje gannou-se expaco para as habldades comporamertals Ge Nexiidace, meigéncla enocanal, fatvidade, erro cures. Nao basta ser apenas um excolone Técnico, tomes também que porcaber 6 respotar as dferangas do cada ‘amb da oaupe, portant refia sobre sua forma de ag com as pessoas que eslao dretamerlasubordnadas voce, dopols Sous pares © Sous ldores. Torts Imaginar came els ne percaber » avalam. [Nossa forma de ser poner e agi infonca detamento os relacionamentos nas organizagies. So instaurarmos um elma harmérico, posivo do respato,recaboremos do vetla um ambionto sadio © som grandes tubuléncias. So a0 invés disso, tans um anbanto Pega, compettiva pesado, caleremos inimzades,antipaia'e descomlanga, Impactando dretamente o8 resultados, desempnho, 18rescimento proissional e organizacional. A medida que trabiharos tral humorados, perdemos o foco da coopera e irtegraco grup ‘iutando ainda mais a comuneaeso @ a molvaeao das pessoas. So 20 Ivds dsso ussmas de maturdad,aulo coonecmento ® bom Senso am nostes agses,clavaros nossa auto estima e paripagao, colaborando para um ambiente de roca e cescimerto. Desenvelver um bom nivel de rlaclonamento com todas as pessoas, 6 Uma resporsablidade indivdual e organzacional. Para nos conrocormos molhor 6 preciso crar um ambiente do conflanga que possibile a roca constant do feedbacks, quo nem sempre 6 fac ois ha maior das vezes, a cultura atl de mereado ndo uliza esta praica de forma profisional, mpedindo o cescimentow a varsparéncia fos rlaeonamentos ‘Segundo Dom Halder Camara" passamos 2 maior parte de nosso tempo procurando consertrsituages contltuosasciadas por Inabldade Ge elaconamerto™. Este fto acontece de forma conslare ene dlentes e empresa, colegas de tapaho, sc, prejucicando o crescimento dda empresa, Para evar este {po ce stuagdo, aa faz neceserio invest fotementa em esiatagias Que possbltem uma mudanga fea © tutural em toda a esforaorganzacieral,invastndo om cursos, palestas, délogestancos, ullzando como lermbmetro posauisas drgidas {e clima, com o tito de preparar os lidoreso suas oguipos ara uma cultura favoravl na rsolugdo dos cons. [Anda oxsiom gestores queso ulizam daquela antiga frase’ “os problemas possoais eam airs da porta, aqui somos profssionais". Esto tipo de ponsamerto a perda orga no mefeado uma vez que ndo existe "prorssinel maquina’, afinl somos seres humanos dtados de Sentimentes e emapdes, que no relaconamos com oues pessoas que também possuem esias mesmas coracter'sicas. Portanto rabalhe sou avo conecimanto, para quo suas mazes ndo arapalhe o Gesenvalvmenta do sua cael DICAS PARA ESTIMULAR UM BOM RELACIONAMENTO INTERPESSOAL: ‘ Desenvolver um espiio de cooperacdo e abalho em equipe + Fazor pesqulsas periéicas de clma organtzacona * Dar eportunidades ara se vivencar crass eImtagées pessoas no ambiente corporat: * Mantor um canal da comunicapso abertc com a equips, como forma de minsmizar tenses o fanlaias acerca dos relaionamertos; { Desenvolver uma gesto mas paricipaiva e com potas abet. * Desenvolve um clog france eaberto com lodos o& membros da equip factando 0 feedback. Trabathar em equ # construe bons felacionamertos no vabalha necesstam mullo mals do due habdade téiea. € necessio uma nova petcepgte sobre as pessons! a aqusiao da competénca nlerpessoa Durante os tltmos anos as organzagaes tem se deparado com a ata igéncla do mercado ea ats compettividad, © para tanto, tem se boreado mos para se tomar mals competitive, Uma das formas que as empresas lin encontrado 6 @ de pasear a energa”o trabahador de forma sfernte. Hojo. am foda o qualquer ergaizapao que quota obler Ex, ndo so admto mais o profesional inavicualsta, odge-s0 pfsonais quo sabam vabalhar em oaupe,vprncpalonto,sabar se infogare car sinergia com as possoas. 1 processo de ineragio humana esta presente 2m toda a organzagao e 0 que mals inluencla no Tum das atlidades @ nos seus Fesullados.stuslmente. Este fato, pom, ndo fol anda devidamente fecorheido e avalado. Por Isso mesmo, sucedem-se surpresas, frustagoes, eventos inesperados que trazem descanforto, perplenidade © inseguranga aos gesiores. Mesmo as situagoes bem planeadas podem fupir ao seu cone @configuarae,na praca. deforma bem sferene do esperaco (MOSCOVICI, 2002), Come conver com es cutes no Fabalro, trebalhar om equipo © ciar seria, sem conhecor a fundo cada um © sem entender alguns spottos do seu propro compartarnento? ‘asim coma Ge mari inv pessoas quando esto em grupo possuem padiBes pris para funionare agem deforma aferente ‘do que quando esto se. 0 grupo nto a simples soma de individves @ comportamentae, ele assume coniguragae propa que nluencia has apdes © nos sentmentos de cada um proporconande sinerpia, cossa0, cooperarso e coordenarao, simpata, carnro, harman, Salsfaydo e alogra, ou mesmo, anipata, onsdo, hestldade, nsablaao o trstaza. © mals cuoso 6 que, mesmo o ser humana no Conhocond profundamento as pessoas, possuinopSos ompiicas(experiéncas pabcas) sobre as reagbes dos cuts o ja desonvalvou corta habildade para lidar com as formas provavels de aluagdo de dlferertes pessoas, Entelaio isto ndo impede quo hala dtorydes no Telaconament nterpessoal¢intrpretagbes erneas sobre a pessoas e seus comportamentos om grupo. Um panto imparante para essa mudanca de pavadigma é a aquiszo da compaténcs interpessoal pees profssionals do mercado. A competénca técnica para cada profss.onal nao é posta em divida,claramente todos reconhecem que 0 profesional precisa ser competente fom sua area sspeciica de aividade. A competnlainlorpessoal, port. so 6 reconheclda para algumas cafegoras profssiorais notes, tals como assstincia socal, pscotrapi, magisiio, vendas, servos do alandiment ao pubic em gor. Em cada profisdo, na verdad, 195 dois tpos do competénca sao nocossarios, embora om proporgdus dferontes. © problema consisio om dscornr © aprender qual roporgo adequaca para prover servgos de ats qualidade, ou sea, para um desempento sue. ade tpo ou dimensto de competncia &Interdependenis de outa. Assim, 2 maneva pala quel Um gerents, dvogado, médica faz as Perguntas (endo ou ndo estabelecda um cima pslclégco favorsyel » uma relagao de confanga) pods Infuenciar as informagées que Fecebe. Neste example, a competéncia ilerpeesoal (rocesss)¢ tao Imporiante quanto a competincla técnica de formular a= perguntas Asequadas (cortoude das pergunia). Se a competénca técnica pode sor adqurda através de cursos, semindsos, lluras 6 expeiénca ou pritca, a competéncia interpessoal necessia lrenamerto especial Ge laboraléra, ‘Segundo Aras (1968), eompetanciartarpessoal 6 @ hablisade de dar ofcazmente com rela de acordo com 8s cris: 8) Peroep¢ao acura da stusgao interpessoa, de suse vanaves relavantese respect inerrlagso. ) Habidade do solver realmarte os proslemas, de tal mode quero Maj regressoos ©) Solugdes aleangadas de fal forma que as pessoas envalidas contnuom trabalhando juntas to efcientomente, polo mons, come quando ‘comecaram a resolver sous problemas. ‘Das componantes da competancia intrpessoal assumem importinia captal para discomi« aprender a poporeo adoquada’ a percopedo 2.2 haolldade propdamente dia. © processe da percepgse precisa ser Ualnado pare ume vis8o acufeda da stuaps0 inierpessoal 10 Sgrica um longo processo de crescimento pessoal, abrangendo auto-perceppao,aute-consclentizac e auto-scetagao come prerequstos > de porcepdo mais reaisica dos outros © da stuaydo, Esse tinamerto percoplve néo se realza espontanea nom Ue" teinamen especial, domerado,o mulas vzos solide, exinda coragem oeisponbildae psicolégea do einardo no exerciclo de dat 6 rocebor feedback. O-aulo.conhecmonto 86 pod sor obido com a ada dos outros. por me do feedback, 6 qual prose ser elaboraga para aue-acstac. Seo induavo tem perespeao mals acurada ces, ntao pode, também, a" pereepeao acrada a Shuagto terpessosl [A hablldade propiamente dita, ou melhor, a forma de fazer, pods ser desenvalvida de forma informal através de um espaco colative de Gscussdo acerca das vaidvalso dos conteddos prosertos nas relacGes inva e eta grupe. Segundo DEJOURS (1994). 6 nocossaro abrir tim espago inlemo de discuss So que vi além do conrecimentaIseriea da dodo rapao, “onde o rabalaer passa cecute as rogras fe consenso para trabalhar em conjunlo ea elsboragdo de confanga entre tabathadores". Enecessro crar grupos em que os sujetos presenter expectavas, dlerminem abjeves ® detnam a ofdem das avidades «das rela, {Quando se esta ao par destassversidades tase mals fel compreender porque ceras grupos tim dfculiade para dar sous obitvos fins, e 08 métodoe de aleangélos, £ mpossival concer fudo sobre os indvigues de um grupo enreanto, se forem compreendies & percabides como pessoas, quals seus metivs bésices, © conhecides os porios om que querom ser salsftos, pode-se mass facta Caracas come indivdualidades. Detorminando os porios de concordanca, os estimulos que os impulsionarSo a melhar comproondor 8 suas, 19[nova sca # a de perceber# enxergar este grup ou inviduo de forma dierent da usual, & mudar nossa forma de ensergar. € percober ‘antes do tudo 6 conform doserove SCHUTZ| 1968) “o quanto nassa pereapeto pode ser prundamente condatonada. Se poueos minutos {6 horas pod to al mpacta em nossa maneia de ver as cosas, quo dizer dos conaloonamenios que duram a vida Ila, endo @ nossa fonts da attudes e comportamentos Portano, avalar a nossa concuta, nossos comportamantos 0 percepySes farts aos outros 6 o primeira passo para que haja cooséo nas relagbes grpais, bom como, se cre sinerga © condos reas de se ganar mais compeivcade através das pessoas. Um’ autoeonnocimento levado ervalvendo uma rlacdo com si propria reata uma puséoa quo s0 conhece bem e consogue tila relaconamertos saldaves com outtas pessoas © # capa de reconnecer 0 px. O que multas empresas buscam een un funlonalo ‘um stimo relacionamentoinerpeasoal com os calagas de trabalho, Por lsea sempre imporante voce descobir quam & realmente & © todos seus princpis, desde reconheoer suas qaldades, acetar sous defctos, saber Idar com suas atudes ¢ denticarquas $80 0s sontimantes que protizam dene do voc. {8 cuvimos czor milo quo aos do eriiaralguém o reclamar do outa pessoa toms que ohat para os nostos dees, nos corinecr dar ‘sxemplo a0 primo, edo podomosciicaro dato do auro Sendo que tom 0 mesmo deel, mas 6 preciso outra possoa te mostrar 89, pols voce mesma no consegue anxergar Aperoipoando a8 capacidades « ecaltando os defies traz um bom relacionamanto som outas pesacas, 2 melhor forma ge se conhacer @ ter um tempo lv pars no pensar am male inguém soments em vact e tudo a que tem fa Utimamscto desde as realzapées alé a alludes com poscoas Insignifeanios na sua Vda. Lidar com as dferengas 6 precise, mas antas tonto dar com as dferangas dortro do voc8. A rola Inorpossoal orvolve lodas as droas om humans, signifca acotar 0 quo voe8 6 saber lidar com a8 aerengas,respltar 0 proximo, acetar o préximo como ele realmente 6, aquela pessoa quo conversa com os outros ompreende problemas, ajuda se procsar¢ um conjunto de atudes que voce tem para cam 0 prox, 0 sabendo lado sobre vasb, com © (perf de um profissional que ¢ apto ater uma boa rela interpsscal fem sido mute valozado no mereado de trabalho atusl, a unigo © trabalho em grupo 6 mus importano e cuom tam asa facade tom um recochecimento espocal ra fora de uma entrovista. Mutas ppssoas na hora do montar um curricula goralmentsflam sobre suas capacidades possoas o celocam quo so aplas para o relaconamarto Intecpessoal quando na verdade nem sabem o que sire, por Isso ndo se engane o empregador saberd se vacb possul um Bom tsacorameni epestal met qe no exoqe No el iio es caso Eldar, mas reno nog do iad ca plea et Relacionamentos interpessoais FRocontomanta ful convidado ara minstrar um cutso de Desenvolvimanlo Pessoal para os funciondios do uma grande empresa. Socaram- me que focasse a quosléo dos relacoramentes inferpossoals, pot havia erlre os varios colaboradores dossa empresa, sluaptos labore um programa que envliao eutoconecinento,autoconfangs, inseguranca,assertvidade, pos de relacionamentos dependontes ¢ ‘22 mudangas persoa' necessérias Evecutel o programa para todos os colaberadares, melundo ae aka ® média gersncis. Coma o resultado foltartasico, segundo avalaySes dos anvolvdos, estou ropassando 4 voc, carololr, techos do prog’ama. Espero que oagrade. “Quando desconhecomos o que realmente somos, o que sentimos @ como reagimos, corremos @ isco de cavsar ostragos om todos _aquoles quo nos sio proximes o, Inclusive om nds propris. Todas as relagSes humanas envelvem omportamertos, soja sles adequados ou inadequados, Na verdade, todo elacionamento envolve sontimantes o emogdes, mahor ainda saia aie que tod conto da pessoa com a oalidade envlve senimertos e mogaes. Como se V6, para entendermes bem essa queso do reladonamento da pessaa com o outro deve-se comerarprocuranda entender Felacionamento da pessoa com o sau proprio mundo consigo mesma, ‘Todos ce contimentos, enonSes © comportamentos que experentamas ao contatar a realidad - soja a roalidade dos fates ou das pessoas So conseauncias sistas dos valores que atbvimes a essa realdade. Da mesma forma, lodos os dferentes valores que as outras pessoas alrouem @ uma mesma realdade 8’ of tesponsdves pela constugao eae propria tealdades de cada Um, cada Um ViVerd Partculamente sua propra realidede Pra a tengo de uma stuagao de hamonia entre o indviduo @ seu melo e, panepalmenta, ene el esi ppc, &necessério a vontade, ‘ querer ser 6 desejarverdaderamarie opar pela mudanc, se isso fr realmente o que so guar. [Assim sends, 60 Tosse possival vivermos som confi, sola novessaria uma perf combinagdo daqull que quoremos com aqulo que ‘devemos, jurtamente com aqulo que canseguimes Como se ve e se percebe consitando nossa Inlimidade, aielmente estamos fazendo exatamente aqullo que queremos, nem sempre estamos desejando au fazendo aqula que devemos desear@ fazer e, mutisimes vezes, neo consegulms fazer tudo 0 que queremos, OU ‘mesmo devernes CCorvivor 9 rlaconar-se com outras pessoas 6 atrarse om “iscos". HA o risco da interaplo, pols expressarso, manifesta sous Poneamentos, suas iia, sonimenios, omopaes implea aricareo,na maicria das vozes a sor gnoraco, rejlado, icuarzado, Corvivor com as dterencas individuals 6 um dos desafos mais rabaihosos Iproposia do pracesso Vocs #-08 Ouos ~ Como agimos, ineragimos e reagmos nas rlagSes interpessoale # auxlar a8 pessoas @ ‘nae para centro de i mesmas, reconhecar suas afeuliades, anu potencial an sombras © su kz ‘A grande verdade ¢que "somes a pessoa que escohemos sero que somos" ‘Todos 0: dias decdimos se contmuamos do jet que fem antem, ou mudamos, Nites pessoas querem mudar © mundo, otras quem mor 08 ues, ears dna qurom unde musdo, No cman orm. per onde unicamente dover coy Pala mse J mmosmas.€ este 0 tea caminho "Mutas pessoas, por varios mats, debram de se autoconhecer ou acreltam que jd se connecem sullontemente bem. Isso nfo 6 verdade! CConnevers nde mesmes, fund em nosso Interior & um dos mares desafios que exten ‘Saber lidar com nossas conrad ¢ algo que boa parte das pessoas ndo sabem, conseguimos erxetgar nos outros defios © tudes, ‘mas femos oiculdade em verieeo em nda mosmoe, Yoo © 0s Outros ~ Como agimes, inlragimos e reagimos nas relagdesinferpessoais 6 para quem deseja vives melhor consigo mesmo & {om outs pessoas, para quem deseja desonvoWverhablisades e esalglas para rabahar sus desisages com 9 our conga mesmo, um processed votdadeaImersdo para dentro de voc’ que permite grandes permanentes varsformagées a Sa ia [AIMPORTANCIA DO AUTOCONHECIMENTO ' jomada do autocenhecimento 6 muito mais complexa e desafiante do que @ maioria das pessoas que iiciam o processo pode sequer imaginar. imac causa de abortecinentos do ser humana & outo Ser humana, Eni para o nosso bemvver emocional doveros aperegaar as ossas capacidades ge convivénca com nossa semethane ho falar sobre a eapacidade de nossos semolhantes om noe aborecer estamos falando das rustragbes, magoas @ tablidade que nossos Somethantss poder precuz om nés Podemos dizer, sem medo de rrar que nossas Tustaptes, magoas © niabibseds, s80 proporconeis aul que osperames dos auto: quarto mas esperamos, mals sofemos. Endo no devernos esperar rad de ninguom? Nio, no devemos 206 bom acostumarmos com esta ida, Quanto mals esperamos de alguém, mals coremos 0 risco de fustragSes, magoas e tabitdade Portanto, 4 bom fazermos tudo aqullo Qua fazemos sem esperamos.nada em iroca fazemos por una questo de consciéncia, de boa ‘ontade, de go de bom ver de noracs semalnantes sera um lira agradvel ese nao ver nada, sa normal natura nos prego, fomoa detadoe da um ato multe especial somos capazes ce muda”. ssa 6 a allude mass soneala, pincpalmerts porque no se pode mudar o ouro © nam querer que o outa muce para nos satslazer Iriciaimeste, vanos considera que a magoa, 0 aborecment, a Wiablidade, a fusracto, 0 ressenimerto so sempre de. autora da pessoa queso sonte magoada,aborocia, ada, frustrada o essontda. So sorlimenis quo nascom na prora pessoa, porta, a culpa {eve recat obre quem esté magoado, aborecio, ada, fusiredo © ressentid, E's pessoa quem almenta tas sentmentas, ea quem se ‘deba magoar,rusar,aboctecer e ressentr [Assim sendo, em termos de sentmentos,oFaclocinio mais carta ¢ dzer que a pessoa deiecu-se magoar por fulano¢ no que foi magoada pref. Nao devo ser flano quom nos via, mas sim. nés que nos deixar itr por uane, Plano, como s6 v8, nossos aborrscemenlos {6m uma orgem dente do nbs, sdo sonkmonfasnossos, interes. Se'nos senimos magoados, aborecdos, iviados, Fustrades © ressenidos 4 culpa & da nossa sensbidade, Nog sentinas megondos ‘quando acraras que no esiamos sondo“gostados” ou mesmo smados 0 tanto qu gostarlamos do semos "gosta" amados. ‘R quandade que gostalamos de sermos "gostados” ou arados ¢ nossa Petensto, pater, de nossa exclusiva respansabildade. Nos Sentimoe frustradoe, Irtados porque o outa ndo saisfax noseas expectatvas, Ora aa expectatvas so conatuldas por née, porter. de nossa intra autora reeponsabiidace [APRENDA A OLHAR PARA DENTRO DE SI E BUSCAR RESPOSTAS INTERNAS. ‘nar para conto de si mesmo é uma das maiores aifculades do ser humane, [As vozes a fuga de sl mesmo decore do medo de olhar para centro de se cescobir algo negavo rum Todos tomos a capacidade para flcangar norsos obelvos esermos © que Qusermes, desde quo lerhames caneeéncia de que desejamos, Uma bos receta para se conhecer mas 6 saber exalamenta aquio que ee quer. quass objetves se era cgposto a busca, os recos que se ‘2st dsposta a corer e thar o melhor camino para 30. Também ¢ mpressndivel Ibert da necessidade constante da aprovaglo dos ouios @ consclentizarse que qualquer colsa que deva ser feta serd melhor se depender de seus propos esfrgos e mos, \Voos pode comeear examinando sua vida coma um ebservader. Pergunt-se: vocé esta onde gostaria, com as pessoas que gost, sente-se bom com o que faz, se fom tomado decisis co acord com sua vontade [As rlaces intrpossoais desonvolvom-so em decorréncia do pracosso de intragdo. Em stuapso do trabalho, compartihadas por duas ou mals pessoas, ha avidades prodeterminadas a. serem exseutadas, bem como nferagtese sentimentos recomendados, als como ‘omuricagdo, eaoperagdo,respto,amizade. A medda que as atts e intragbes prosseguem, 08 sertimentos esperiados podem ser ‘erantes dos indicados icin» ana —inevtavelmante ~ os sentmantoa nfuenclardo ae nlaagBes« as propiasstivdades. Ass Sentimentcsinuencardo a nlrapbes © as ordpras abvcades. Assim, sentmenlos postves de cnpata satarao provecarSo aumento de interapde © cooporapso,roporeundofavoravelmeno nas avdades o ensojando maior produidade. Por out lad, sotmonios negalvos ‘de anata e ejigao tonderao a ciminuao dasinteragses, ao aastamenta nas avidades, com provave queda de prod.tvidade Esse cclo “alvidade-nteragdo-sentimenios” nto se relacona dretamente com a compelencla técnica de cada pessoa, Profsonais competes indvduslmerse podem reder mui abaao de sua capacidade per lusncia do apo eda stuagao de abalho ‘Quando uma pessoa comega a parcpar de um grupo, hé uma base intema de dferancas que englobam conhecmenos,infomastes, fpinces, praconcaos, alludes, experénciaanferor,gostos, congas, valores eestle comportamertal, o quo az inoviave'sdferancas de percopeées, opines, sonimerios om relagdo a cada stua;do compartihada, Essas dferengas passam a constitu um ropertéo nove: 0 aque pessoa naqule grupo. Como essas derencas sio encaradaso aladas determina a modaliade de elacionamerto rire membros ‘4 grupo, colegas de trabalo, spetores« subordnados. Par exompl. se no giupo ha vespeto pala opin do out, se asia de cada un ‘Souda, © discuda,estabelece-se ume medaldade de relaconamento diferente daquela em que nko hd tespet pela opin do outa, ‘quando idias e senimertas nao s20 auvidos, ou Ignrados, quango nao ha toca de informagaes. A manera de Idar com siferencas Individuals cia um certo cima ere as pessoas e fom fori iluencia sobre toda a vida em supe, prncipalmerie nos processos de ‘omuricardo, no rslacionamentsinterpessoa,o compertamenloorganzacional na produtvidado ‘Rcompeténcia intrpossoal 6 habildade de iar ofcazmerte com elagbesintopessoas, do dar com outas possoas deforma adoquada & ecosidace de cada uma dels e as sxiganclas da stagso. Segundo C.Argyts (1868) & a hablldade de Ida eleazmente com flags Interpessoats de acardo com ré orto Pereepeao acurada da stuacontepessoal de suas vandvels relevantes# respactva inter-telagto, $Hablldade co rosolver realmente os probiomas do tal modo que nao haj rgrossbos. Solis alcangadas da forma que Se pessoas envolices continvem (abahhando juris fo efcentemente, polo menos, come quando ‘comeraram a resolver sous problas. ‘Bos componente da competénca inerpesscalassumem importnc.a capital a percepeto e ahabiidade propramente dia, © pracesse da porcopgte procsa sar rinado para uma sao acurada da stung ntrpessoal ‘Apercepste seletiva¢ um processo que aparece na comuncayae, ps os recoptoes véem e ouvem seleivamente com base em suas necossidades,experéncas,formardo,ieresses, valores, ec ‘Apercepsae socal: © o meio pelo qual a pessoa forma impressses de uma otra na esperanca de compreendé-a Infeigéneia emocionalE a habidade de iar ofieazment com relapses inorpossoa's, de iar com outras pessoas de forma adoquada as ocossidades do cada una © as sxginclas da Siuagao,observando as emogdus 0 Yeagies evdencladas no comportamento do ta 6 No Seu propio comporamerto, Intaligencia Inrapessoal:€ a hablidede do Idar com o seu pxéprio compartamanta, Exige autocerheciment, carirole emocional, auto- ‘motivagio e saber reconnecer os senimentos uando eles ooorem, Intolighneta Interpessoal: Ea habiidade ce Idar eficazmonte com otras pessoas de forma acequada, 2 ‘Aredta que boa para das possoasainca convive com esse ipo de problema na orgaizagde onde atua: sara injusto goneralizar@ falar que todas 2 ompresas t8m algum tipo do conio interne, causado polos indviauos que insragom ariamenio no ambionto de abalho, mas 0 fato 6 que no mundo empresaial eles exsem © podem prejudear 9 desempenho da eauipe, assim camo os resullades esperas poles fempresas, impactande inksive na cima organzaconal, As vezes, os problemas de relalonamerta no s8o vsives, am mascarados & ‘emutos itensecamente en cada um, onde 86 podemos pereabé-los por me de apbes, do compotamento 8 no odd de agir com os ‘ros membros da ep "A necassidace do trocar inforna;ées sobre trabalho @ de conpsrar com a equpe pomnita 0 relacionamento ent os indviduos, o que acaba sondo iprescindvel para a o-anizagdo, pos, ae metas, vloizam cada vez mas tl capacdade; 0 velacionamentainterposeoal 6, 0m sombra do eva, un dos ators que inizenciam no dia-a-da 6 ro desemponho de umn grupo, cyo resultado depende do parcaias Intemae para abter melhores ganios. No ambiente organzacional &Impottante saber convver com as pessoas, até mesmo por Ser um 2endo muito dinamico © que obiga uma intensainlerago com os outros, Inclusive 6om as mudangas que ocorrem no entrno, soja 6e rocesg0s, cultura ou até mesmo dante de toca de lderancas. "A contraulpbo dos pares e 2 forma que cls s80 tatados audam o colaborador ating suas metas e desenvaver suas atibugtes de rmaneira eficaz Para sso, érecessdio saber llr com a dvesidads exsterte na empresa, respatando a dfeencas e as partcularicades {de cada um: com is80,€ poseiveleonauisaroapoie dos demas fazer um bom trabalho, anal ringuem tabalhasozinno, ' papel do gerente neste processo 6 de extrema importanea, pos ¢ e sua responsablidade aominrar os conlios exstentes entre as pessoas do ime, w fazor com que o cima item sea agracdval,permitindo um ambiente sindaio 0 que provaloa auido 6a cooperacao fee lodos. so forma de condute esl relaclonada ao esl de gostao que se aplica» 8ua8 agbes, e pode Inuonsar no desempenho dos liderados; este geator tera qua caro exemplo para os damal, saber coma alr com eeu colaboradores, ole a manera com que a tratélos Podera reli no relaconamento ere a gerencia x colapradore, consequentemente, nas metas abeios da empresa No enlant, sabemos qua om gonta qua ndo cansegue dar com pessoas adversas 6 com opis cifeanies da sua. deixam so levar por uma impressdo nogatva som ao menos procurarcomproend-s © conhwaobas als delalhadamente. Outro vido que pode prjuciear 0 Felacionamento ene os mombos de uma equip # 0 mau hurr, 0 que faz com que esas pessoas (mal humoradas)crom una espéce do ‘seudo quem clades das demas. lso impede que seus cologas Se apoximom para pea alum Upo de ajuda, ovale mos para baler tum paps. ssa cifcubiade de relecionaments acaba impactando no desempeno do uma pessoa em rolagdo as tarolas que desenvole na crganizardo, pos ol id evita a sua exposiqdo e nom sompre podord cortar com alguim para aula, 0 devico a Isso acaba fazendo, na mmajria das vezes, seu vabaho de manera inévidvalzada, Deba-se, lnbem, do ouvr opines ores « de compara wscathas © Sleenatvas com 08 demas, 0 que pade eausar crlo reco depencendo da deesso lomada, Em ouras palavse, 0 mau humor ceramene eausara prejlzos ao trabalho om edupe¢, por abel, 0s resultados om gore. ‘Quando a empresa enfreta problemas de relaconamento, a area de Recursos Humanos junto a geréncla tem a misao de sanar a € a forma de agir, ond imutivel consttuciona Estutos mostrar que ipo lise ton a vr cam otomperamento(skgostvo, muscular corbra, ‘3 Viscerotinicos > sociabldade, afelgaoe tolranaa 3 Somatotonices > gosto ds coisas nova, agreesviceds,indapendncs,cisposigéo para o trabalho drduo,ieranga 3 Garebroténicos > percepco das condigées ambienlais« ospectao NENHUM TEMPERAMENTO 30M OU MAL, APENAS ADEQUADO OU NAO PARA TAL TIPO DE FUNCAO, {quando um somatotbrico 6 intuid pol fama om ser uma pessoa roprimida?) Cardter > € forma (elawvannte permanant) pela quale snerga hurana & canalizade no processo de assimilate » socialzagso. ( earater decorre da aprendizagem o 6 passivel de sar alterado, mas somente ate certo pont. ‘Aprendizagem > &.2 mosfeajaa do comportamenta deforma relatvamente permanente, que Scare com resultado de rica, Condicionamento > Por reallzagao (promlagdo) > ot pals podom a cianga se vest sozina © aparocor na sala. Dopo a eranga 6 parabenizada por tor feito soci, Por aliagSo(punigde) > por medo da ree, a cianca se veste para no ser ridcularizeda pelos pais caso no consigasozinha A Teoriaxey [A Teoria Xe a Teovia Y so dois concelos desenvobitos por Douglas McGregor © que representam do's conjunlos de suposies antagéricas quo s8o fetas avs Vabalradores, as quais sorvem de base qualquer leora da como Iderar posscas dena do uma ‘oxganvzacao: ‘Teoria X:As organizagtes partsm do pressupesto de que as pessoas tém aversto ao abalho « & responsable, prefenndo ser drgias «2, por las, deve sor contoladas e motvadas pela coarso, pola punigo, pelo ine ou pelos elogios. Estes presaupostos corespondam 2 concepeao mecanissta dos Vabalhedores utlzada pela Escola Classica levam as arganizagoes 2 colocar a ase na salstapao dos fatoreshigénicos defies por Frederick Herzberg Teoria Y Parte-s da hipetese de qe as passoas so cratvas © compatnlos considera que o rab 6 rata com a dverso ou fo descango. Asim senda, sob condigies corstas desejam ‘rabafhar, dal que 6 fundamental proporcionarhe condigoes para 0 Seu ‘desenvolumento pessoal, Estes pressuposios cnaituem a base da chariada Administragao Petal, ‘Além dos fatores psicolégicos, que abordam o individuo, para entendermos melhor como funcionam as relagées interpessoals, ‘devemos também comprosnder os aspoctos coltivs (socials, econdmicose culturas) 0S aspoctos sociis so importantes, i que desde a peé-istéria nos dvidimos em tribos, cada qual com sua forma de rlacionamenta © taracorsteas prprias, assim como nas classes econdmicas ¢ cultura. Um bom felacionamento inlerpessoal respeta as derergas © vl slam dos preconcatos com cada classe a ue pertencaros. Varios aspectos na vida do ser humano sao relevantes, um deles & a qualidade dos relaconamentos inerpessoals, que fazem parte do catlano das pessoas o sem o qual nao so vve ‘Xcomuriagdo ene dois earesinmanos &reconhecidamente dc, Dafne relaconament intrpessoal# algo bastante complex, uma vaz 20, a mosmo entre os estudosos, exstom diferentes concopgbes. Ndo hd como cistalizar corto eonceios, atando-os como dogmas, Uma vez que se stamente mulaves e dependentes de valores socials e cultura (08 concetos de relawonsmento inforpessoal geralment, 80 epreciados em estudos das dlerentes reas do conhecimento humane @ suas Felagoes, sotrendo intereréncia em dvesos nivels, cama época, cua e, ié mesmo, valores naivduals, principalmente quando 80 focalzados alguns grupos em espacial Donito dos processos sociais, desde 0 momento om que nasce a cranca, as demais pessoas 30a pate mais importante do seu mundo fla depende a presenca destas para sua existinca continuada. Os’ conlalos socials do indvicuo expandem-se, gfadativa, mas, onstantomente, da ifbrna para a maludade, Os contatos Incas 8 do, predominantemente, com uma pessoa -a mae “presenta lima relagao quase sompre bina. Esta elagao expande-se para nl outros mambres da fama {Quando a cranga se afaste co crculo familar era em conto com autas cnangas de sua dade -0 grupo de iguals. Ao ingessar na escola, fesse grupo aumenta © a ceanga tem maior Iberdade para escolar os companies © amiges. Na escola, enconta uma nova figura de ‘actordado -o professor - que Ihe disponsa uma nova série do refers © padrGos. Devo a cultura de iguais, ola progrde dos flguodos Felatvamente nao esruturaos para as avidades rival zadas dos adolescents. Quando adula, se tora membro de musts grupes socials formas infoemais © passa a dosomponnar Uma she de papels nessas rolag6es. Em todas as fases da vida, as ula pessoas conttuom ‘© 'segmento mals importante do melo do inva. Grande parte do compoamerto socal ¢ caso pelo propo papel sock assumido par um indviaue, ao longo de seu processo vial Os papele representa o modo de ag. socialmentepresero, am Getrminadae sages, conforme evidencam TELFORD & SAWREY (1071), Pratcarrelagoes inarpossoais sigiieaporcebero culo tal camo so apresena,eslabolocando uma allude de empata, compreondendo-o © respotando sus indiidualdado, As pessoas derem na manola de perceber, pensar, sonle © ago, essay strona induidais so Inevidvels, com suas conseqientesiséncis nas dinamicas Ina eIveressoal. Easas derengas S80 relacionadas 20 sistema de valores, fs experiénces, de necesidades de cada indviduo, de acordo com PASSADOR! (2003), A conffontagge postva nistpessoal & a experéncia mals poten de uma inlragao humana @ favorece o crescimento das cuas pares fevolicas. Fazer contfnlapdo so asserolha ao que se chara de "ar feedback, fazer iso deforma adequaca, produiva para quem dé ‘0 recebe, 6 uma das mals importantes capacdadsasservas a eerom dasenvolvides(SERBINO, 2000), De acordo com MOSCOVICI (1096), competoneaiterpeesoa & a ha idade de Har ehicazmente com rlages intrpessoai, de Har com fares pessoas de forma adequada s necessidades de cada um e ts exgencias da shuacto, A hablidade de idar com sluagies Intecessoas englaba varas habildades, ere as quas lexblldades porcopivas © comporlamentas, que significa procurar var do varios Angulos ou aspactos ca mesma situapao e atuar de forma dorencada, exporimentando noves conditas poreabidas como afomatvas de ‘ago, Outro componente da competénca iterpessoal referee 20 rlacionamento em sie compreende a simenado emociona-afeva ‘nda. eogundo 8 autora, compoténca inerpossoal,potano, 6 reaulanto da percepglo acurada realisica dae stuayGos inlerpessosis © do habildades especieas compotamontais quo conduzom consoqiéncas sigrfiealvas no relaconamonto duradouro © autbiio,satsfatério para as pessoas ervoMs. 26DICAS PARA DESENVOLVER UM BOM RELACIONAMENTO INTERPESSOAL (Marlo Persona) 4. Procure cuvr feanies opiniGes antes de tomar uma decsSo important para voc pars a empresa. Negocie perguntando cbtendo infrmagies arta de apresaniar seus arguments ou las, 43. Seja clare objetve flando mas, usando menos palavase top, 4, Procure entender o pont de vsia de sou interlocutor, mas sprmore sua capacidade de persunsio, 5, Busque 0 consonso one sous amigos colboradores 6 Acate sugestbes. Procure aprender osignifeado da empatia. 8, Procure elogiar, mata 2 encoraar seus clogas. 8. Prliqe aia, fespltanco as pessoas o constua credibiidade 10. Sendo porual, cumprindo sua palava o sous compromissos vooS eva decepcionar quom observa sua ata. 15, Permia'um dlogalaneo © ber com 8 calboradoves, loans a Teodbock QUESTOES DE CONCURSOS {clo € agente administrative de DPF com lotacio ne unidade do Distrito Federal. No exerciclo do cargo, Liclo deve mentor ontatos ‘com seus pares, com téenicos de nivel superior © com autoridades de alto nivel hlerérquice. Alm

Você também pode gostar

• Biologia Celular e Molecular

  

  Documento212 páginas

  Biologia Celular e Molecular

  Talita Tássia

  83% (6)
• Problemas de razão e proporção

  

  Documento2 páginas

  Problemas de razão e proporção

  Ana Elisa Lucci Vieira

  100% (1)
• Zoologia

  

  Documento204 páginas

  Zoologia

  Talita Tássia

  Ainda não há avaliações
• • Revistas
  • Podcasts
  • Partituras
• Livro Fiocruz Vol 2

  

  Documento254 páginas

  Livro Fiocruz Vol 2

  hessik

  Ainda não há avaliações
• Como identificar proposições lógicas e julgá-las como verdadeiras ou falsas

  

  Documento148 páginas

  Como identificar proposições lógicas e julgá-las como verdadeiras ou falsas

  Talita Tássia

  100% (1)
• Como identificar proposições lógicas e julgá-las como verdadeiras ou falsas

  

  Documento148 páginas

  Como identificar proposições lógicas e julgá-las como verdadeiras ou falsas

  Talita Tássia

  100% (1)
• Principios Licitação

  

  Documento22 páginas

  Principios Licitação

  Talita Tássia

  Ainda não há avaliações
• Seguridade Social Na Constituicao

  

  Documento13 páginas

  Seguridade Social Na Constituicao

  Camilla Passos

  Ainda não há avaliações
• Noções de Cidadania

  

  Documento15 páginas

  Noções de Cidadania

  Talita Tássia

  Ainda não há avaliações
• Licitações e Contratos Da Administração... Ica - Administrativo - Âmbito Jurídico

  

  Documento9 páginas

  Licitações e Contratos Da Administração... Ica - Administrativo - Âmbito Jurídico

  Talita Tássia

  Ainda não há avaliações
• Combate Ao Genocidio

  

  Documento2 páginas

  Combate Ao Genocidio

  Talita Tássia

  Ainda não há avaliações
• Educaçao

  

  Documento45 páginas

  Educaçao

  Talita Tássia

  Ainda não há avaliações
• Gestão de Qualidade - Gestão de Qualidade

  

  Documento3 páginas

  Gestão de Qualidade - Gestão de Qualidade

  Talita Tássia

  Ainda não há avaliações
• Estatuto Da Igualdade Racial

  

  Documento15 páginas

  Estatuto Da Igualdade Racial

  Talita Tássia

  Ainda não há avaliações
• Noções de Cidadania

  

  Documento15 páginas

  Noções de Cidadania

  Talita Tássia

  Ainda não há avaliações
• 11 - Lei #12.212 de 04 de Maio de 2011, Governo Do Estado Da Bahia

  

  Documento45 páginas

  11 - Lei #12.212 de 04 de Maio de 2011, Governo Do Estado Da Bahia

  Talita Tássia

  Ainda não há avaliações
• Constituicao BAHIA

  

  Documento106 páginas

  Constituicao BAHIA

  Talita Tássia

  Ainda não há avaliações
• Morfologia Dos Ossos

  

  Documento16 páginas

  Morfologia Dos Ossos

  Talita Tássia

  Ainda não há avaliações
• Atlas de Citologia - Normais

  

  Documento5 páginas

  Atlas de Citologia - Normais

  Bruno Portes Pisconti Povh

  Ainda não há avaliações
• Anatomia e Fisiologia Humana: Estrutura e Função do Corpo

  

  Documento63 páginas

  Anatomia e Fisiologia Humana: Estrutura e Função do Corpo

  Leandro Nassif

  Ainda não há avaliações
• Mudança de carreira em busca de propósito e realização

  

  Documento61 páginas

  Mudança de carreira em busca de propósito e realização

  eunicecasanova

  Ainda não há avaliações
• Anatomia Humana Enfermagem

  

  Documento99 páginas

  Anatomia Humana Enfermagem

  elizabetepeixoto

  Ainda não há avaliações
• 54932409

  

  Documento36 páginas

  54932409

  Talita Tássia

  Ainda não há avaliações
• Resumo Músculo Esquelético

  

  Documento1 página

  Resumo Músculo Esquelético

  Talita Tássia

  Ainda não há avaliações
• Atlas de Citologia - Normais

  

  Documento5 páginas

  Atlas de Citologia - Normais

  Bruno Portes Pisconti Povh

  Ainda não há avaliações
• 54932409

  

  Documento36 páginas

  54932409

  Talita Tássia

  Ainda não há avaliações
• Regras de acentuação e ortografia do português

  

  Documento3 páginas

  Regras de acentuação e ortografia do português

  Talita Tássia

  Ainda não há avaliações
• Inss Informatica Aula1

  

  Documento2 páginas

  Inss Informatica Aula1

  Kélen Souza

  Ainda não há avaliações
• Atlas de Citologia - Normais

  

  Documento5 páginas

  Atlas de Citologia - Normais

  Bruno Portes Pisconti Povh

  Ainda não há avaliações