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Curso online de

A Linguagem Corporal nas Vendas


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Conteúdo
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Conteúdo Programático
1. Introdução

2. Atendimento e Abordagem

3. Estabelecendo Rapport

4. Dominando a Linguagem Corporal

5. Sinais da Linguagem Corporal

6. Considerações Finais
Capítulo 1
Pois saiba que 93% da comunicação humana é feita através de

Introdução
expressões faciais e movimentos do corpo, ou seja, se soubermos
interpretar a linguagem corporal do nosso ouvinte e prestarmos atenção
também na nossa, teremos mais controle sobre as situações.

Realizar uma venda e tornar o atendimento mais eficiente se torna muito


Caro vendedor, você já
mais fácil se você entende sobre as linguagens corporais dos personagens
parou para observar sua da negociação.

linguagem corporal
A linguagem corporal é até muitas vezes mais precisa do que a linguagem
enquanto fala com um
verbal. Isso porque ela é controlada por impulsos inconscientes, ou seja,
cliente, enquanto descreve não temos o completo domínio.

um produto ou enquanto
Mas, atenção: é preciso ter em mente que toda a linguagem corporal
fala sobre um serviço?
deve ser interpretada com cuidado.
Tentar ler uma pessoa por completo é quase impossível, uma E, quando falamos em vendas, qualquer vantagem que
vez que em poucos segundos emitimos milhares de micro possamos ter para compreender melhor nossos potenciais
expressões que podem, se “diagnosticadas” de maneira errada, clientes, melhor, não é mesmo?!
significarem coisas completamente diferentes. Entretanto, a
grande verdade é que ter uma noção sobre a linguagem corporal Apesar de tudo, a linguagem corporal não compete somente às
pode valer como uma pequena vantagem a nosso favor durante vendas. Você também poderá antecipar-se à qualquer outra
as negociações. E se você não se deu conta disso ainda, você necessidade do seu cliente: resolver algum problema de
pode ter perdido muitas vendas em todos os seus anos de atendimento, melhorar a forma de pagamento, negociar as
serviço. datas de entrega, personalizar o serviço oferecido, entre outros.

Certamente os maiores negociadores do mundo não deixaram Uma boa negociação é feita com relacionamento, ou seja,
passar desapercebido a postura de seus oponentes e quando vendedores sabem o que seus potenciais clientes
negociadores durante uma conversa séria. A linguagem corporal esperam.
diz muito sobre a intenção da pessoa, sobre o que ela pensa e,
principalmente sobre o que está sentindo. Vamos entender mais sobre tudo isso, a seguir.
Capítulo 2

Atendimento e Abordagem
O assunto “vender”
A Importância do
Uma das piores maneiras de começar a vender é com a Atendimento ao cliente
abordagem errada. Isso pode “queimar o filme” da sua empresa
e, portanto, é aconselhável que a sua equipe de vendas saiba O que muita gente ainda não entendeu é que um cliente
muito bem como entrar no assunto “vender”. bem atendido sempre volta.

Antes de tudo, lembre-se que o atendimento deve ocorrer de Mais importante, o bom atendimento ao cliente é
forma natural, não mecânica (como costumamos ver em lojas responsável por reduzir drasticamente gastos, já que, ao
por onde passamos). Vender não é empurrar o produto para o resolver problemas e antecipar-se a eles você desafoga o
cliente, mas sim entender o que ele deseja (e precisa) comprar. fluxo de sua operação, permitindo um foco maior em
Tente falar pouco e escutar muito para poder fazer as perguntas necessidades mais críticas, ou até mesmo diretamente no
certas no momento ideal. crescimento da empresa.
Um bom atendimento fideliza o cliente

Fidelizar, como o próprio nome já sugere, significa tornar alguém fiel a você. Fiel é
aquele que é digno de fé; cumpre aquilo a que se propõe, é leal, honrado, íntegro,
seguro, certo, firme, constante, perseverante, verdadeiro e amigo. Mas o que seria,
então, um cliente fiel? Um cliente fiel é aquele que está envolvido, presente, não
muda, mantém consumo frequente, ou aquele que é leal à empresa em vista de um
atendimento diferenciado que recebe, dos produtos com qualidade que encontra ou,
ainda, pelos preços justos praticados.

Fidelizar clientes é, portanto, a aplicação consciente e sistemática de determinadas


estratégias de atendimento, cuja finalidade é intensificar o relacionamento entre
uma empresa e seus clientes. Vejamos algumas estatísticas, a seguir.
76%
dos consumidores dizem que
dos consumidores tem
47%
dos consumidores dizem que
maiores expectativas sobre
enxergam o atendimento ao respostas rápidas para uma
atendimento ao cliente
cliente como o verdadeiro solicitação ou reclamação é o
atualmente do que tinham
teste do quanto as empresas elemento chave para a ideia de
há apenas 1 ano atrás.
os valorizam. experiência do cliente.

60%
62%
dos consumidores globais
60%
dos consumidores têm uma visão
pararam de fazer negócio com
mais favorável da marca se ela já
uma marca ou empresa por dos consumidores esperam que
oferece um autoatendimento
conta de uma experiência ruim uma marca ou empresa ofereçam
responsivo via dispositivos móveis.
de atendimento. um autoatendimento via web,

90%
75% dos profissionais de
atendimento dizem que
6B
das empresas enxergam o Até 2018, seis bilhões de coisas
serviço de atendimento ao dados analíticos vão conectadas (partes da Internet das
cliente como um diferencial remodelar a indústria do Coisas) vão demandar suporte e
competitivo. serviço de atendimento ao atendimento ao cliente.
cliente nos próximos 5 anos.

53%
Quer mais motivos para fidelizar um cliente?

As reclamações dos clientes fiéis sempre são em Conquistar novos clientes custa entre 5 a 7 vezes
tom de melhoria e de solidariedade. Ele se sente mais caro que manter os clientes já existentes.
parceiro no processo de melhoria. Tanto que, em Logo, o esforço na retenção de clientes é, antes de
vez de espalhar para todo mundo que foi mal tudo, um investimento que garantirá aumento das
atendido, o cliente conversa só com você e, ainda, vendas e redução das despesas.
aponta uma solução.

Clientes fiéis motivam os atendentes, pois se


Clientes fiéis consomem mais que clientes sentem parceiros e “amigos íntimos” da empresa (e dos
novos. Os clientes fiéis, sempre que precisam de respectivos atendentes), fortalecendo um laço de
alguma coisa, procuram a nossa empresa, amizade comercial entre eles, afinal, é muito melhor
mantendo sempre um padrão de compra. atender ou ser atendido por quem você já conhece.
Atendimento sem planejamento, entretanto, não traz resultados positivos. Para atender bem é preciso saber como abordar.
Vamos aprender, a seguir, as melhores maneiras de abordar o seu cliente:

1. Sorria
2. Sintonia entre produto e vendedor
3. Não perca o timing
4. Cumprimento
5. Entender que a venda é consequência da satisfação
6. Fale menos e ouça mais
7. Procure uma conexão emocional
8. Desenvolva perguntas criativas
9. Adapte sua linguagem para cada tipo de cliente
Arte: abordando clientes
Segundo o estudo, o Brasil ficou em penúltimo lugar no ranking que
1. Sorria mede a quantidade de atendimentos iniciados com um sorriso. A
pesquisa foi realizada em 2014 e, para avaliar o atendimento, utilizou-se
A primeira técnica de abordagem é estar sempre visível e da técnica do cliente oculto. Só aqui no Brasil, 22 mil clientes
com um sorriso no rosto. Encantar um cliente passa participaram.
primeiro pela fase de aproximação. Se você está sorrindo,
demostra que está feliz e, consequentemente, que o cliente Os atendentes e vendedores são o primeiro contato do cliente com a
pode contar com você. marca ou negócio. Em tempo de desaceleração de mercado e economia
difícil, a linha de frente precisa estar ainda mais preparada e atenta para
A cada dia nos deparamos com vendedores e atendentes atender todos os tipos de clientes que entram na loja. Uma abordagem
desatentos, sem disposição e mal-humorados. positiva faz com que o cliente se sinta acolhido, inspira confiança e cria
um clima positivo para o desenvolvimento da venda.
“Os vendedores brasileiros estão carrancudos”. Essa foi a
conclusão de uma pesquisa que avaliou a qualidade Acreditar que todo cliente é potencial e atendê-lo prontamente com um
do atendimento ao cliente em países do mundo todo, sorriso, é apresentar-se como uma pessoa simpática e confiável.
realizada pela companhia sueca Better Business World Wide, O sorriso espontâneo e verdadeiro aproxima as pessoas e tem um
em parceria com a brasileira Shopper Experience. efeito significativo para os clientes. Sorria sempre!
2. Sintonia entre produto e vendedor

A segunda é manter a aparência em sintonia com o que você está


vendendo. Vamos ser sinceros: o que você pensaria de um
3. Não perca o timing
vendedor pesando mais de 150kg, comercializando pílulas de
emagrecimento? O produto não deve funcionar, não é mesmo?! Muitos vendedores abordam potenciais clientes mostrando que têm
uma solução que nem mesmo o cliente sabia que precisava disso.
Se você trabalha com roupas de surf, use-as. Se trabalha com
barbeador, esteja barbeado. Se trabalha com cosméticos, esteja O mundo está corrido sim, mas isso não significa que o cliente está
maquiada. Usando o produto que você mesmo vende, você terá com pressa a ponto de não querer tirar todas as suas dúvidas com o
mais ferramentas e argumentos para convencer o cliente a vendedor. Seja sutil. Se você espantar o cliente sendo muito direto,
comprar através do seu exemplo. muito incisivo ou qualquer coisa do tipo, vai perdê-lo sem nem ter
ganhado a sua curiosidade.
O ponto-chave deste item é que, não importa quem você seja ou
faça fora do ambiente de trabalho, mas, ali, naquele ambiente, Se existe uma palavra chave em abordagem de vendas, processo e
você representa o produto. O mercado é duro e implacável, e vendas em geral é timing. Saber o timing certo para abordar o
você deve ter isso em mente sempre. Se você não for compatível cliente, sem espantá-lo e continuar fomentando o relacionamento
com o produto que você vende, não terá sucesso nas vendas. até a venda, é a melhor maneira de fazer o fechamento.
4. Cumprimento

Use um vocabulário alegre e não comum. Esqueça palavras


negativas e retrógradas, como o famoso “pois não?”. Prefira
palavras alegres e que vão deixar o cliente confortável em 5. Entender que a venda é
conversar com você. consequência da satisfação

Comece a cumprimentar seus clientes com o “BOM DIA” mais Não demonstre interesse na venda o tempo inteiro, mas sim na
forte e com sorriso no rosto. Essa “força” do seu cumprimento satisfação do cliente.
pode, sozinha, comprometer toda a venda positivamente.
Dizem que a primeira impressão é a que fica, correto?! A Seja receptivo às dúvidas do cliente e chame-o pelo nome sempre
primeira impressão é dada no cumprimento. que puder. Deixe-o satisfeito. A venda é consequência da satisfação.
6. Fale menos e ouça mais 7. Procure uma conexão emocional

Engana-se quem acredita que as pessoas gostam de A melhor maneira de ter uma boa recepção do cliente é encontrando uma
vendedores que falam bastante. conexão emocional. Isso pode significar um amigo em comum, um passeio
em comum, um time, ou um gosto em comum. Quando as duas pessoas têm
As pessoas querem espaço para exporem suas ideias, gostos em comum e uma conexão, o diálogo fica mais fácil e as chances do
fazerem suas perguntas e tirarem suas dúvidas. A sucesso na negociação são maiores.
definição de diálogo é uma conversa, não uma
pessoa apenas falando. Você já comprou uma roupa pois o vendedor que te atendeu criou uma
conexão com você em relação ao tamanho da roupa, ao desenho da estampa
O potencial cliente precisa falar mais do que o ou algo semelhante? Muitas vezes fechamos uma compra por causa dessa
vendedor. Toda vez que o vendedor abrir a boca conexão. “Ele(a) me entende. Ele(a) é igual a mim”.
precisa ser para algo estritamente necessário, ou
seja, para perguntas pertinentes, ou responder de Vale ressaltar que isso não pode ser algo forçado por parte do vendedor,
maneira sincera e verdadeira as dúvidas do cliente. caso contrário, por melhor que tenha sido a conversa, a descoberta dessa
“não-conexão-verdadeira” acabará com todas as chances da venda.
9. Adapte sua linguagem para cada tipo
de cliente
8. Desenvolva perguntas criativas Nem todos que compram seus produtos são técnicos, nem
conhecem a fundo as especificações do produto que eles desejam
Perguntas criativas fazem o cliente pensar. Se ele pensa, ele comprar. Isso significa que você, como vendedor, precisa adaptar a
presta atenção em você e, dessa forma, você tem a linguagem para cada cliente de maneira específica. Não adianta
oportunidade de conversar com ele e dar sequência nas técnicas falar com um leigo com linguagem técnica e, não adianta falar com
de vendas. Algumas perguntas criativas para, por exemplo, um um técnico de maneira rasa.
vendedor de carros:
Geralmente, mulheres gostam de conversar sobre promoções e
• Você gostaria de economizar tempo e manter o conforto? descontos mais que os homens. Homens, por sua vez, geralmente
• O que é mais importante: autonomia ou desempenho? preferem especificações técnicas, saber dos benefícios do produto.
• Você sabe os principais benefícios do câmbio automático? Pessoas mais jovens costumam estar sempre com pressa, e
• Espaço interno ou estética: o que você acha mais importante? preferem rapidez no atendimento e agilidade na entrega, enquanto
pessoas de mais idade costumam tirar todas as dúvidas com calma
e pesquisar bastante antes de fechar qualquer negócio.
Capítulo 3

Estabelecendo Rapport
Conceito Conseguir um rapport

Rapport é uma relação estreita e harmoniosa na qual as Você, por exemplo, já encontrou uma pessoa estranha na
pessoas ou grupos envolvidos compreendem os rua, ou em algum outro lugar, e, em menos de meia hora,
sentimentos ou ideias uns dos outros e se comunicam bem. ela já sabia mais sobre a sua vida do que seus parentes ou
melhores amigos? Bom, ocorreu que ela conseguiu rapport.
É uma palavra de origem francesa, que significa “relação”. No Estabelecer essa relação gera na outra pessoa um
processo de vendas, rapport significa criar uma relação de sentimento de aceitação e confiança, o que é fundamental
confiança e harmonia na qual o cliente fica mais aberto a em qualquer ambiente, seja no de relacionamentos, seja no
trocar informações e aceitar sugestões do agente de vendas. de vendas.
Arte: Estabelecendo rapport
A principal técnica de rapport é o espelhamento

Certamente a técnica do rapport mais utilizada em vendas é O interessante desta técnica, é que você pode testá-la com amigos e
o espelhamento. Para ter uma ideia, muitas pessoas acham familiares. Além disso, a técnica de espelhamento se estende para a voz e
que os dois são sinônimos – o que não é verdade. para a linguagem.

Espelhar é praticamente o mesmo que ‘’copiar’’ o modo Quanto ao ajuste de voz, é preciso prestar atenção no seu cliente e, então,
como o outro se comporta. Sendo assim, quem é copiado seguir o modelo de voz dele, a velocidade da fala, mais alto ou mais baixo.
sente que a outra pessoa é semelhante a ela, e isso
naturalmente gera empatia entre ambas as partes (mesmo Já o ajuste de linguagem é a técnica de espelhamento de palavras
que de forma inconsciente). utilizadas, conteúdo e o significado do que foi dito. Basicamente é quando
você utiliza frases do seu cliente a seu favor, como argumento de venda. O
O espelhamento cria sentimentos positivos tanto em você ideal é usar palavras idênticas (ou sinônimas) àquelas utilizadas pelo
quanto nos outros. Se o cliente sentar, o vendedor se senta. cliente, seguindo a mesma ordem, mas acrescentando algumas opiniões
Se o cliente sorrir de algum comentário agradável, sorria pessoais logo em seguida, o que chamamos de “eco inteligente” ou
também. Isso cria intimidade, deixando-o mais à vontade e, “comentário inteligente”. Ah, e evite o efeito papagaio, ou seja, repetir de
consequentemente, mais propício a finalizar um pedido. forma óbvia.
Exemplo de ajuste de linguagem:

(vendedor) - Olá, em que posso ajudar?

(cliente) – Estou dando uma olhada nessa geladeira. Ela parece muito boa. Preciso de uma bem flexível.

(vendedor) – Ela realmente é impressionante e totalmente flexível, do jeito que você precisa. As prateleiras, por
exemplo, são de vidro temperado e é você quem escolhe qual a altura ideal. (“comentário inteligente”).

Por fim, você deve observar cuidadosamente a pessoa e procurar fazer você mesmo os padrões que ela demonstra. Isso significa falar no
mesmo tom de voz dela, manter uma postura semelhante, a mesma frequência de respiração, as expressões faciais, enfim, todos os sinais
externos demonstrados. A ideia não é simplesmente imitar o outro, mas sim aprender o máximo sobre o mundo daquela pessoa.

O rapport não deve ser usado para manipular pessoas e tirar vantagem. Se o outro perceber que você o está espelhando para esse tipo de fim,
jamais se sentirá à vontade e seguro do seu lado, e o resultado será totalmente o oposto!

Querendo ou não, nós já tendemos a fazer isso naturalmente. Quando estamos com alguém tranquilo, ficamos mais tranquilos. Alguém
estressado do nosso lado, nos deixa estressados também. Tudo o que você tem a fazer é dominar a técnica para fazer isso intencionalmente,
com o fim de se comunicar melhor, fazer mais amigos, conquistar mais clientes e fechar mais negócios.
#1 Olhar para os lados. A abordagem deve ser feita somente quando o cliente
Capítulo 4
demonstrar que quer ajuda. O gesto mais comum que evidencia isso é quando o

Dominando a
cliente olha para os lados, demonstrando que está procurando algo.

#2 Cumprimentos. Mulheres devem ser cumprimentadas, preferencialmente,

Linguagem de frente. Já para os homens, essa posição significa desafio — para eles, a
melhor abordagem é feita pela lateral, postura que, por sua vez, gera

Corporal
desconfiança nas mulheres.

#3 Espelhamento. Para criar diálogo e relação de confiança com o cliente, a


recomendação é fazer o “espelhamento”, ou seja, imitar o comportamento do
cliente de forma sutil. Por exemplo: se o cliente sentar, o vendedor pode se
Veremos, agora, 10 dicas para sentar também, para criar mais intimidade e deixá-lo mais à vontade. Essa

dominar a linguagem corporal – atitude faz com que ele se sinta reconhecido no vendedor.

a sua e a do seu cliente:


#4 Fala rápida ou devagar. Siga o modelo de voz e a velocidade de fala do seu
cliente: se ele fala rápido, o vendedor deve falar rápido também, se fala devagar,
você desacelera. Depois, o vendedor pode alternar com o modelo que deseja
para conseguir liderar o jogo de falas e, assim, influenciá-lo.
#5 Eco inteligente. Use a técnica do “eco inteligente”, que #8 Cafezinho. Fazer com que a pessoa descruze as pernas e braços
consiste na utilização de palavras idênticas às do cliente, seguindo facilita a aceitação pela sua ideia. Uma boa ideia é oferecer um café ou
a mesma ordem, mas acrescentando algumas opiniões pessoais uma água para o cliente, pois, assim, com um copo na mão, será induzido
logo em seguida. Mas é preciso tomar cuidado para não fazer as a ficar em uma posição menos defensiva.
repetições de forma óbvia.
#9 Sorrisos. Quando você sorri para outra pessoa, ela quase sempre lhe
#6 Pupilas. A pupila se dilata quando há interesse ou excitação, retribui o sorriso. Devido à lei de causa e efeito, esta troca gera
então o vendedor deve ficar atento à expressão do olhar do sentimentos positivos recíprocos. Durante uma venda, o vendedor nunca
cliente. Em casos de estado de espírito zangado ou negativo, a deve deixar de sorri, porque isso estreita o relacionamento com o cliente.
pupila se contrai no chamado “olhar fulminante”.
#10 Pés-de-galinha. Os sorrisos mais sinceros são aqueles que criam
#7 Pernas e braços cruzados. Pernas afastadas ou descruzadas “pés-de-galinha” ao redor dos olhos. Levantamento e marcação das
mostram atitudes abertas e dominantes, enquanto pernas e bochechas é outro sinal de sorriso verdadeiro. Fique atento tanto para
braços cruzados revelam o contrário: atitudes fechadas e a saber os reais sentimentos do clientes como para não demonstrar
inseguras. Um bom vendedor não deve contrair o corpo durante falsidade.
uma apresentação ou uma venda, e também deve prestar
atenção na postura do cliente.
#1 Olhar constantemente para baixo: Este tipo de comportamento é
Capítulo 5
frequentemente associado à tristeza, desânimo, medo, vergonha ou à reflexão.

Sinais da
Quando uma pessoa conversa com você e fica olhando fixamente para o chão, pode
significar que ela está refletindo ou lembrando algo relacionado ao assunto.

Linguagem #2 Mexer as mãos ou pés: Mexer demais as mãos, balançar os pés ou realizar
algum tipo de som com os dedos são indícios de agitação, nervosismo, estresse ou

Corporal ansiedade.

#3 Mãos na cintura: Este comportamento remete à impaciência, agressividade, e


vontade de ter atenção sobre algo.

Veremos, agora, 15 sinais da #4 Coçar a cabeça: A ação de coçar a cabeça é um comportamento comum, que

linguagem corporal e seus muitas pessoas realizam sem perceber. Este comportamento demonstra dúvida,
indecisão, incerteza, inquietação e confusão.
respectivos significados:

#5 Cruzar os braços: Este comportamento demonstra uma posição de defesa ou


irritação.
#6 Coçar o nariz: Esta atitude pode demonstrar dúvida ou #11 Estalar os dedos: O estalar de dedos demonstra ansiedade,
mentira. impaciência, frustração ou agressividade.

#7 Esfregar a orelha: Este comportamento reflete indecisão ou #12 Pernas cruzadas: Esta postura demonstra firmeza e confiança.
ceticismo em relação a algo que está sendo falado ou vivido.
#13 Apoiar a cabeça entre as mãos: Este comportamento
#8 Morder os lábios: Esta atitude é sinal de nervosismo, receio, demonstra desinteresse, ociosidade, tristeza e tédio.
preocupação ou ansiedade.
#14 Andar ereto: O andar reto e equilibrado pode demonstrar
#9 Dedos na boca: Colocar frequentemente os dedos na boca firmeza, segurança e convicção.
pode indicar relutância ou resistência.
#15 Mexer nos cabelos: Este comportamento demonstra
#10 Movimentar demais os braços ao falar: Gesticulações insegurança, hesitação, nervosismo e timidez.
excessivas do corpo demonstram agitação e nervosismo.
Capítulo 6

Considerações Finais
Esses sinais não-verbais têm sido usados por décadas por empreendedores e comerciantes de
sucesso que dominam a linguagem corporal para vendas. Também não podemos esquecer que são
técnicas muito usadas por políticos, para imprimir confiança.

Domine a arte de usar essas técnicas de maneira natural para que você possa projetar mais confiança
e autoridade. Isso vai permitir que você ganhe novos clientes, fazendo a sua linguagem corporal
mostrar porque você é a solução mais adequada para resolver os problemas de seus clientes.

Sucesso!

O mais importante em uma
comunicação é ouvir o que
não está sendo dito

Arte: Peter Drucker


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