Asignatura:

Administración de la Calidad

Autor:
Raúl Monroy García

Maestría en Administración de Negocios

INTRODUCCIÓN
Administrar implica un proceso organizado y sistematizado realizado por personas que se
involucran en él, apoyándose en distintas técnicas y herramientas administrativas para conseguir su
meta y objetivos. La calidad es un paradigma que nació de la necesidad de producir bienes u otorgar
servicios que cumplan con ciertos requisitos establecidos por el cliente. Para entender los dos
conceptos se han combinado en un binomio para crear la modalidad Administración de la calidad y
es a lo largo de las doce sesiones, de las que se conforma el curso, que se estudiará su desarrollo y
la importancia que tiene en la actualidad.

En la primera sesión se estudiarán los generadores clásicos de la riqueza como lo es la tierra,

el trabajo y el capital, y como han sido desplazados, en la actualidad, por el capital intelectual para
convertirse en el recurso más importante dentro de las organizaciones. En la sesión dos se verán
los antecedentes históricos de la calidad. En la sesión tres analizaremos la Administración de la
calidad desde el enfoque sistémico, corriente administrativa que servirá como modelo explicativo
para poder entender tanto a la empresa como la calidad. En la sesión cuatro el estudiante
reconocerá la importancia de la calidad como eje en el proceso de planeación, donde la dirección
establece los parámetros esenciales que sirven de guía a la empresa. En la sesión cinco se
buscan comprender qué es la planeación y organización como parte de un sistema de gestión de
calidad, pero desde una filosofía particular, la Calidad Total. En la sesión seis ubicaremos las
principales funciones del líder y la dirección, identificando qué los distingue y cuál es su importancia
hacia el interior de la empresa. Para poder lograr los estándares de calidad deseados se tienen que
corregir los posibles defectos que se detecten en el proceso, es así que en la sesión siete el alumno
analizara la importancia del control en los procesos de calidad de la empresa. Siguiendo esa línea
de estudio, en la sesión ocho nos introduciremos al ciclo de mejora continua y conoceremos la
aportación que recibe del modelo o herramienta japonesa conocida como Kaizen.

En la sesión nueve se estudiarán lo importante qué es para el administrador entender la

naturaleza del servicio. Identificará cuáles son las características más importantes de los servicios
derivados de un producto o de los servicios puros, tangibles o intangibles, que influyen en el
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comportamiento del consumidor. En la sesión diez el alumno analizará el momento en el que el
cliente se pone en contacto con el servicio; es importante para la empresa medir ese primer contacto
para futuras decisiones al permitirle implementar herramientas de medición en el servicio y, de existir
errores en los procesos, realizar acciones de mejora. Por lo que respecta a la sesión once, se
estudiarán los requisitos que tiene que cumplir una empresa para su certificación en materia de
calidad. Para finalizar, la sesión doce busca que el estudiante analice la importancia de reconocer
la calidad en las empresas a través de órganos ajenos a ella como lo son ISO 9000 y los premios
de calidad, que se han utilizado para certificar, normalizar, registrar o acreditar los estándares de
calidad de las organizaciones.

OBJETIVO GENERAL DE LA MATERIA

• Al término del curso el estudiante comprenderá los sistemas de gestión de la calidad en la

organización, para mejorar el desempeño y la competitividad enfocada a las necesidades del
cliente.

CONTENIDO TEMÁTICO

I. ANTECEDENTES Y PRINCIPALES APORTACIONES A LA

ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD.
I.1 Las eras de la generación de la riqueza: la era agrícola, la era industrial, la
era del conocimiento
I.2 Orígenes del movimiento de la calidad
I.3 Control estadístico de procesos, E. Deming y J. Juran
I.4 Control de la calidad Total, K. Ishikawa
I.5 Principios absolutos de la calidad y los 14 pasos, P: Crosby
I.6 Otras aportaciones a los modelos de calidad

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II. CALIDAD Y PROCESAMIENTO SISTEMÁTICO
II.1 La empresa como un sistema: visión holística
II.2 Insumos – procesos – productos
II.3 Relaciones cliente – proveedor
II.4 Fronteras del sistema
II.5 Diagramas de los subsistemas en la empresa

III. PLANEACIÓN Y ORGANIZACIÓN DE LA CALIDAD TOTAL

III.1 La calidad: eje del proceso de planeación
III.2 Misión, visión y valores consistentes con los procesos de calidad
III.3 Declaración y difusión de los objetivos y políticas de calidad
III.4 Integración de los planes de calidad de las diferentes áreas de la
empresa
III.5 Documentación de los planes de calidad
III.6 Organización para la calidad
III.6.1 Alineación de la estructura y los planes de la empresa
III.6.2 Diagnóstico de la organización
III.6.3 Tipos de estructura organizacional orientados a la calidad
III.6.4 Comités de calidad
III.6.5 Células de trabajo (Círculos de calidad)

IV. DIRECCIÓN Y LIDERAZGO PARA LA CALIDAD

IV.1 Compromisos de la dirección con la calidad
IV.2 Creación y fortalecimiento de una cultura de calidad y productividad
IV.3 Formación de habilidades de liderazgo para la calidad
IV.4 Liderazgo en los comités y equipos de trabajo para la calidad total

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V. CONTROL Y CICLO DE MEJORA CONTINUA
V.1 Enfoque preventivo del control
V.2 Sistema de información para la calidad
V.3 Parámetros e indicadores de calidad
V.4 Análisis de desviaciones y no conformidades
V.5 Análisis causal
V.6 Ciclo de mejora continua
V.7 Conceptos y principios de “Kaizen”

VI. CALIDAD EN EL SERVICIO

VI.1 Naturaleza del servicio
VI.2 Clasificación de los servicios
VI.3 Atributos del servicio y orientación al cliente
VI.4 La experiencia del servicio y los momentos de verdad
VI.5 Medición de satisfacción del servicio y acciones de mejora

VII. DOCUMENTACIÓN Y CERTIFICACIÓN DE LOS PROCESOS DE CALIDAD

VII.1 Diseño del sistema de calidad
VII.2 Documentación del sistema
VII.3 Normas de calidad, ISO 9000
VII.4 Premios nacionales e internacionales de calidad

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