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Módulo: Comunicação na Prestação de Cuidados de Saúde

CARGA HORÁRIA: 50 Horas

A COMUNICAÇÃO ENTRE O TÉCNICO DE SAÚDE E O DOENTE

A comunicação em saúde pode definir-se, segundo Teixeira (1996:135) como: “O estudo e


utilização de estratégias de comunicação para informar e para influenciar as decisões dos indivíduos e das
comunidades no sentido de promoverem a sua saúde.” Esta definição pode aplicar-se não só à promoção
da saúde, mas a todas as áreas da saúde nas quais a comunicação é importante, e tem relevância em
contextos muito diferentes como por exemplo, na relação entre os profissionais de saúde e os utentes dos
serviços de saúde, na formação dos profissionais de saúde e na qualidade do atendimento dos utentes por
parte dos serviços e funcionários.

Os processos de comunicação em cuidados de


saúde são de extrema importância uma vez que estão
relacionados com as várias áreas e contextos de saúde,
com a relação que os profissionais de saúde
estabelecem com os utentes e com a satisfação dos
utentes.

Toda a comunicação é um ato social que envolve um conjunto de processos que permitem realizar
trocas de informações e significações, entre os indivíduos, numa determinada situação social. (Abric, 1999;
Ramos, 2008). Em contexto de cuidados de saúde estes processos podem estar alterados, nomeadamente
perante doentes que não conseguem comunicar verbalmente. Nestas situações o conhecimento e a
utilização de todos os tipos de comunicação serão essenciais para que a comunicação seja eficaz.

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A multiplicidade de canais de comunicação, verbais e não-verbais associam-se para obter uma
comunicação total e dar sentido às mensagens que são transmitidas através da palavra, do discurso, e às
mensagens não-verbais, transmitidas pelos gestos, mímicas e posturas.

Reconhecer a importância da comunicação não-verbal na relação profissionais de saúde/doentes,


permitirá compreender melhor os doentes, estando atento aos gestos, às mímicas faciais, às posturas
corporais, que nos poderão dar indicações, “pistas”, sobre os estados emocionais desses doentes.

Os profissionais de saúde, em contexto hospitalar, valorizam sobretudo os cuidados físicos aos


doentes e os tratamentos, adquirindo e desenvolvendo competências técnicas nesta área, para poderem
estar aptos a corresponder às necessidades físicas dos doentes.

Estes autores identificaram dois estilos comunicacionais, um orientado para o tratamento e outro
de carácter afetivo, mais orientado para os cuidados, favorecendo a comunicação, a satisfação, a adesão
ao tratamento, a recordação e a compreensão da informação.

Alguns profissionais são mais atraídos para os cuidados técnicos, tarefas consideradas de alta
visibilidade, escutam pouco os doentes e demonstram pouco interesse pela relação de ajuda Por outro
lado, outros estão mais inclinados para escutar e partilhar as dificuldades do doente, mais favoráveis às
tarefas consideradas de baixa visibilidade e como tal mais empenhadas no desenvolvimento da relação de
ajuda, o que exige formação.

Segundo Teixeira (1996), os profissionais de saúde em geral, encorajam pouco as perguntas por
parte dos doentes, não escutam, nem se interessam por conhecer as preocupações e expectativas dos
doentes. Por outro lado, os doentes acabam por adotar com frequência, atitudes passivas e dependentes,
concordantes com o modelo biomédico, que valoriza excessivamente as técnicas de diagnóstico e
tratamento e desvaloriza o sofrimento e a comunicação. De acordo com o mesmo autor, os problemas de
comunicação profissional de saúde/doente, pode também estar relacionados com os processos de
comunicação afetiva dos profissionais de saúde, sobretudo quando ocorre um distanciamento afetivo, um
desinteresse pelas preocupações do doente e dificuldade em funcionar como suporte emocional e fonte
de transmissão de segurança para o doente.

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Existem diversos estudos que evidenciam os benefícios de uma boa comunicação entre os
profissionais de saúde e os doentes, que se traduzem numa melhoria do estado geral de saúde do doente,
numa melhor capacidade de adaptação aos tratamentos e na recuperação mais rápida. O facto de fornecer
informação aos doentes, envolvendo-os, comunicando com eles, satisfaz várias necessidades,
nomeadamente ao nível psicológico.

Ajudar a lidar com a doença, reduz os estados depressivos, o stress e a ansiedade, preserva a
dignidade e o respeito, promove a satisfação, o sentimento de segurança, aumenta a adesão e o
compromisso, a aceitação dos procedimentos terapêuticos e a responsabilidade do utente/doente.

A compreensão da informação é essencial para que o doente seja englobado no tratamento, pois se
não a compreender poderá não seguir as indicações dos profissionais de saúde.

Os problemas de comunicação entre os profissionais de saúde e os utentes acontecem facilmente,


uma vez que os utilizadores dos serviços de saúde necessitam não só de cuidados físicos mas também de
cuidados direcionados ao seu bem-estar psicológico e social. Se não houver uma resposta adequada a
todas estas necessidades, haverá insatisfação dos utentes e uma avaliação negativa da qualidade dos
cuidados prestados.

Os vários estudos efetuados nesta área demonstram de uma forma consistente que os utentes dos
serviços de saúde queixam-se e criticam os desempenhos comunicacionais dos profissionais de saúde.
Verifica-se que parte da insatisfação dos doentes com a qualidade dos cuidados de saúde está relacionada
com as atitudes e o comportamento profissional dos técnicos de saúde, nomeadamente, insatisfação
relacionada com os desempenhos comunicacionais dos profissionais de saúde em geral.

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Melhorar a qualidade e a humanização do atendimento em saúde, pressupõe a escuta ativa do
doente, a empatia e a resposta partilhada pela solução do problema e também a acessibilidade. A
qualidade do atendimento em cuidados de saúde implica tanto a rapidez do atendimento, o nível de
aceitação dos serviços prestados, a adequação entre o diagnóstico e a terapêutica, como, a relação e
comunicação que se estabelece entre os profissionais de saúde e os doentes.

As razões para que tal aconteça podem


estar relacionadas com a formação inadequada
dos profissionais de saúde e dos gestores na área
da comunicação, com a falta de recursos
humanos e materiais, e também com um modelo
paternalista médico-doente e com a valorização
de uma perspetiva economicista da saúde.

A qualidade da comunicação e dos cuidados ao doente exige a participação de todos, profissionais,


gestores, políticos, doentes e famílias. Sensibilizar os profissionais de saúde para a importância da
comunicação, é essencial, como forma de melhorar a qualidade dos cuidados prestados, promover a
igualdade, fomentar a satisfação do doente, o ajustamento psicológico à doença, melhorar a adesão ao
tratamento, e também reduzir o sofrimento, a ansiedade e o stresse.

A comunicação com o doente permite-nos “Pôr em comum”, “Entrar em relação com”, “Trocar
ideias, sentimentos e experiências”, …sendo que a nossa atitude na comunicação com os outros, obriga a
uma concordância entre a mensagem verbal e a mensagem não-verbal para que a comunicação seja eficaz.

O profissional de saúde, tem que saber medir as consequências dos seus gestos e das palavras, tem
que percecionar qual o efeito destes sobre os doentes, para que a relação não ofenda ou melindre a sua
dignidade enquanto pessoa. As palavras podem ser escolhidas e de certo modo controladas antes de as
pronunciarmos mas os comportamentos não-verbais não se controlam assim tão facilmente. A nossa
linguagem corporal pode transmitir o nosso interior que pode não coincidir com o que dizemos, mas
também pode ser usado como estímulo para o outro; o olhar que dirigimos ao doente por exemplo pode
dar indicações de que estamos disponíveis para estar com ele e quereremos entender o que ele nos diz.

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Os profissionais de saúde devem perceber que seja qual for o nível de incapacidade comunicativa
que uma pessoa tenha, ela tem o direito a escolher a sua opção de vida e é sua função saber como
comunicar com essa pessoa, não podendo virar costas só porque não conseguiu percebê-la. Têm a
obrigação de promover os meios de comunicação adequados às suas diferenças e às suas diferentes
necessidades.

Muitas vezes necessitamos da ajuda de outros para conseguir perceber o doente, para
conseguirmos satisfazer as suas necessidades. Como “gente que cuida de gente” temos que estar
disponíveis para aceitar perder tempo, para ouvir atentamente ou silenciosamente, o que o doente nos
quer dizer. Temos que escutar ativamente: a escuta ativa implica uma atenção constante e total, e uma
sensibilidade e perceção apuradas para que se consiga ouvir o que o doente diz, mas sobretudo “o que ele
não diz”. Porém, a comunicação nem sempre “flúi” da melhor forma, existindo por vezes obstáculos a uma
comunicação eficaz, como é o caso dos doentes impossibilitados de comunicar verbalmente. O profissional
deve demonstrar ao doente que está interessado e que o compreende, para que este não se sinta sozinho
no seu sofrimento.

“A simples possibilidade de se exprimir só por si alivia a pessoa; com efeito um sofrimento comunicado,
é um pouco como um sentimento dividido, não é mais do que um meio sofrimento.”

(Cheveau, 1990)

Lidar com sofrimento, com angústias, com problemas emocionais não é fácil. Exige aprendizagem,
disponibilidade, sensibilidade, tolerância, para aceitar o outro como ele é, respeito, solidariedade, empatia,
ou seja, exige ter presentes os valores do humanismo, aceitando o homem como um ser de necessidades
que é preciso satisfazer.

De acordo com Bastos (1990:568), “ Os profissionais de saúde, dado o contacto com os enfermos,
podem compreender como ninguém a totalidade da pessoa humana (…) O humanismo é a realidade do
homem concreto, sofredor e angustiado, o homem enfermo, com o qual se partilham amarguras e
dificuldades.”

OBSTÁCULOS NA COMUNICAÇÃO COM O DOENTE

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É muito fácil existirem problemas de comunicação entre técnicos de saúde e utentes, quanto mais
não seja porque, sobretudo em consultas e outras intervenções, o que valorizam é diferente. Senão,
vejamos:
Para os técnicos de saúde o importante é: Quais são os sintomas? Que doença é esta? O que mostra
o exame clínico? Qual é o diagnóstico? Que exames são necessários fazer? Quais são os resultados dos
exames? Que medidas terapêuticas são necessárias? Que medidas de reabilitação são necessárias?

Para os utentes é: Porquê eu? Porquê agora? Qual a causa disto? O que é que me pode acontecer?
O que é que os técnicos vão fazer comigo? O que é que isto significa para a minha vida, família e trabalho?
Vê-se perfeitamente que, com estas agendas tão diferentes, para o utilizador dum serviço de saúde, quer

esteja numa consulta quer a realizar um exame de imagem ou outro, é muito fácil existirem dificuldades de
comunicação entre técnicos e utentes, que tendem a ser ainda mais facilitadas sempre que em simultâneo
houver: longas esperas e consultas ou intervenções rápidas; entrevistas centradas mais nos técnicos do
que nos utentes; ansiedade por parte do utente e atribuição de valor escasso à comunicação com o utente.
Enquanto utilizadores dos serviços de saúde, os indivíduos necessitam mais do que cuidados físicos,
nomeadamente necessitam, de atenção ao seu bem-estar psicológico, medos específicos e ansiedades
relacionadas com saúde e doenças, exames a realizar e tratamentos, qualidade de vida, crises pessoais e
familiares, etc.
Sempre que não há resposta adequada a essas necessidades há insatisfação dos utentes em relação
ao comportamento dos técnicos de saúde e uma avaliação negativa da qualidade dos cuidados que foram
prestados.
Os estudos que existem nesta área põem em evidência de forma consistente que os utentes dos
serviços de saúde queixam-se e criticam os desempenhos comunicacionais dos técnicos de saúde, quer
no quadro de consultas quer de outras intervenções. Quer dizer: parte significativa da insatisfação dos
utentes com a qualidade dos cuidados de saúde tem a ver com os desempenhos comunicacionais dos
técnicos de saúde. Os utentes gostariam de ter mais tempo para falar, mais tempo para fazer perguntas,
mais informação sobre os exames que é preciso realizar e os seus eventuais resultados, mais informação

sobre o diagnóstico da doença e sobre o seu tratamento e reabilitação e maior sensibilidade para as suas
preocupações.

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AS DIFICULDADES DE COMUNICAÇÃO ENTRE TÉCNICOS E UTENTES PODEM TER A VER COM QUATRO
ASPETOS FUNDAMENTAIS:

1. Transmissão de informação pelos técnicos de saúde;


2. Atitudes dos técnicos de saúde e dos utentes em relação à comunicação;
3. Comunicação afetiva dos técnicos de saúde;
4. Literacia de saúde dos utentes.

1. Transmissão de informação pelos técnicos de saúde

Os principais problemas que podem ocorrer na transmissão de informação pelos técnicos de saúde são:

 Informação insuficiente, imprecisa ou ambígua sobre comportamentos de saúde (por exemplo,


regimes alimentares, exames de rastreio), natureza da doença que afeta o utente, exames
complementares e tratamentos;

 Informação excessivamente técnica sobre resultados de exames ou causa da doença;

 Tempo escasso dedicado à informação em consultas e intervenções mais centradas nos técnicos do
que nos utentes.

A informação em saúde necessita de ser clara, compreensível, recordável, credível, consistente ao


longo do tempo, baseada na evidência e personalizada. Esta personalização significa que a informação é “à
medida” das necessidades de informação do utente naquele momento, adaptada ao seu nível cultural e
adaptada ao seu estilo cognitivo.

Há quem necessite de muita informação sobre o problema de saúde, os exames e os tratamentos e há


quem prefira pouca informação. Por outro lado, a natureza da informação necessária pode variar de
indivíduo para indivíduo. Por exemplo, em relação à realização de exames e mesmo de intervenções
cirúrgicas há quem necessite de informação sensorial (o que vou sentir), há quem necessite de informação

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de confronto (o que posso fazer) e há quem necessite de informação de procedimento (o que vai
acontecer).
A personalização da informação em saúde permite economizar tempo, aumentar a satisfação dos
utentes e facilitar a sua intenção de virem a adotar os comportamentos esperados.

2. Atitudes dos técnicos de saúde e dos utentes em relação à comunicação

Atitudes negativas e desfavoráveis dos técnicos de saúde e dos utentes em relação à comunicação
podem conduzir a problemas comunicacionais relativos à sua interação.

Os técnicos de saúde encorajam pouco as perguntas por parte dos utentes, tendem a falar mais do que
a ouvir, não se interessam por conhecer qual a perspetiva do utente nem as suas preocupações e
expectativas. Induzem atitudes passivas por parte dos utentes, quando a participação ativa tem efeito
positivo na receção da comunicação, confere maior perceção de controlo e, portanto, menos stresse e
menor ansiedade; e evitam recolher dados sobre a situação pessoal, familiar ou profissional do utente.
Os utentes adotam com frequência atitudes passivas e dependentes, concordantes com as influências
sociais e culturais tradicionais das relações entre os leigos e os peritos. O contexto de referência no qual
ocorrem as interações é dominado pelo modelo biomédico (que valoriza excessivamente as técnicas de
diagnóstico e de tratamento e desvaloriza o sofrimento e a comunicação) e pelo modelo autoritário de
influência social dos técnicos de saúde.

3. Comunicação afetiva dos técnicos de saúde

Problemas de comunicação na relação entre os técnicos de saúde e os utentes podem relacionar- se


com os processos de comunicação afetiva dos técnicos de saúde, em particular quando ocorrem:

 Distanciamento afetivo, relacionado com o evitamento de temas difíceis da doença grave,


ameaçadora ou terminal ou de resultados positivos de exames que se realizaram (as “más
notícias”). Pode levar facilmente à banalização;

 Desinteresse pelas preocupações do utente tem em relação ao seu futuro;

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 Dificuldade em funcionar como fonte de apoio emocional e de transmissão de segurança.

4. Baixa literacia de saúde dos utentes

A literacia de saúde é a capacidade para ler, compreender e lidar com informação de saúde, capacidade
em relação à qual é importante ter em conta que há desigualdades de oportunidades em relação à
comunicação em saúde para indivíduos com estatuto socio-económico baixo e nível educacional baixo.

Baixa literacia de saúde é a dificuldade em compreender qual é o seu estado de saúde e quais são as
necessidades de mudança de comportamentos, planos de tratamentos e de auto-cuidados, que pode
relacionar-se com literacia geral baixa, nível de conhecimentos baixos sobre saúde ou inibição resultante
do embaraço e medo do ridículo.

Consequências dos problemas de comunicação entre os técnicos de saúde e os utentes

As consequências dos problemas de comunicação na relação entre os técnicos de saúde e os


utentes podem ser variadas:

 Insatisfação dos utentes com a qualidade dos cuidados de saúde;

 Erros de avaliação, porque não se identificam queixas relacionadas com crises pessoais,
dificuldades de adaptação e/ou psico- patologia e focaliza-se no primeiro problema apresentado,
que nem sempre é o mais importante;

 Comportamentos de adesão mais insatisfatórios;

 Mais dificuldades no confronto e adaptação à doença por não saber o que fazer (incerteza), ter
recebido informação contraditória (ambiguidade) ou até por se sentir incompreendido;

 Comportamentos inadequados de procura de cuidados, quer procura excessiva e/ou recorrente dos
serviços de saúde quer procura alternativa.

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Particularmente, as dificuldades relacionadas com a transmissão de informação e com atitudes
inadequadas dos técnicos em relação à comunicação podem resultar em comportamentos de adesão
insatisfatórios em relação a adoção de comportamentos saudáveis, realização de exames de rastreio e de
diagnóstico, tratamentos medicamentosos, desenvolvimento de auto-cuidados, realização de outras
consultas e adesão a medidas de reabilitação. O utente não compreendeu o que é necessário fazer, não se
recorda do que foi dito, não teve possibilidade de fazer perguntas ou não acredita que valha a pena seguir

as recomendações dos técnicos... Seja como for, podem ser consequências gravosas para o bem-estar dos
utentes e dos técnicos de saúde e podem ter custos económicos para os indivíduos e para a comunidade.

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A COMPETÊNCIA PROFISSIONAL

A competência profissional diz respeito a uma determinada ação e atuação de um indivíduo no


desempenho da sua atividade profissional. Esta compreende a motivação, bem como o conjunto de
aptidões e experiências que assentam em princípios sociais, culturais e éticos.
A competência profissional é medida principalmente pelas qualificações adquiridas e demonstradas
no desenvolvimento das funções e pressupõe, ainda, uma série de capacidades e atributos que são:

1. Atitude – Adequação do comportamento a determinadas circunstâncias, refletindo a forma de agir


num determinado contexto social ou profissional, sendo um elemento facilitador no dia-a-dia de
cada um.

2. A postura – A postura profissional reflete-se na forma como o indivíduo se veste, se expressa,


gesticula e em todos os comportamentos que formam a sua imagem. A postura profissional passa
igualmente pela qualidade no desempenho das tarefas, tendo em conta o respeito pela política da
organização e pelas suas regras.

3. A autonomia – Capacidade ou qualidade de ser independente e direcionado para tomar decisões,


habilitando um profissional a saber intervir nos processos de trabalho.

4. A autoconfiança – É a forma de se sentir seguro de si mesmo e das suas qualidades,


nomeadamente ter a capacidade de realizar tarefas com confiança, sentindo-se bem perante
situações desafiadoras, não duvidando das suas aptidões e lidando construtivamente com os erros.
As pessoas com autoconfiança são capazes de colaborar com maior eficiência e eficácia e de
progredirem com maior sucesso nas suas carreiras porque quem confia em si mesmo tem
tendência para aceitar desafios, vê-los como viáveis e alcançar certas metas. Esta característica
pessoal não significa que se ignore a existência de limitações e dificuldades, mas leva o indivíduo a
compreender que estas existem como factos que são inerentes a todos, fazendo com que não se
deixe paralisar ou abater face a certos obstáculos.

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5. A auto-estima – Opinião ou sentimento que o indivíduo desenvolve a respeito de si mesmo e,
quando elevada, gera auto-confiança e respeito por si próprio. Pode ser uma característica
constante da personalidade, que também se reflete na vida profissional. Quando se tem uma baixa
auto-estima, predomina o sentimento de insegurança, levando o indivíduo a considerar qualquer
dificuldade como um obstáculo na resolução de certa tarefa.

6. Autoconhecimento – Característica que conduz à consciência sobre as suas capacidades e


competências, bem como ao reconhecimento dos traços positivos e negativos e como melhorar os
mesmos para maior desenvolvimento das suas competências profissionais.

7. Motivação – É ter vontade de se sentir capaz, seguro, autoconfiante e, principalmente, saber onde
se quer chegar, isto é, ter objetivos bem definidos. Um indivíduo ao estar motivado tem maior
apetência para estar aberto a novas situações e aceitar a mudança, conseguindo atingir certos
objetivos.

8. Iniciativa – Capacidade de iniciar uma ação por decisão própria, adiantando-se a qualquer
motivação externa de si próprio.

9. Empatia – Capacidade de saber escutar, entender, adaptar-se


e avaliar adequadamente as atitudes, necessidades e
comportamentos dos outros, colocando-se no seu lugar e
tentar entender como o outro perceciona uma situação
específica ou como e porque age de determinada maneira em
certas circunstâncias.
A empatia é um atributo pessoal que pode ser desenvolvido e aperfeiçoado. Todos aqueles que não
desenvolvem esta capacidade são, na maior parte das vezes, considerados pelos outros como
“pessoas difíceis”, tendo quase sempre uma postura profissional inadequada.

10. Flexibilidade – Qualidade de um profissional saber encarar as mudanças ou novas ideias como uma
oportunidade de crescimento. Ser flexível é conseguir entender e adaptar-se a diversas situações,
mesmo que não façam parte dos seus interesses.

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11. Proactividade – Característica pessoal que transmite iniciativa própria, dinamismo, determinação e
capacidade de antecipar as situações e apresentar possíveis soluções. Uma pessoa proactiva
procura continuamente aprender com a vivência diária e com a troca de experiências, agregando
valor à organização.

12. Responsabilidade – Capacidade de responder pelas ações


desenvolvidas sob sua própria iniciativa e assumir os seus
próprios atos dentro dos parâmetros éticos preconizados pela
organização. Se, por um lado, ser responsável é “responder
pelos próprios atos”, por outro lado, também significa assumir
os seus compromissos, correspondendo às expectativas das
outras pessoas, sejam estas, colegas, chefias, subordinados ou
pacientes.

13. Conhecimento profissional – Conhecimento adquirido, estabelecido e transmissível, que provém


da experiência e que é necessário para desenvolver a atividade profissional.

14. Competência intelectual – Relacionada com a aplicação de aptidões mentais, tais como ter
presença de espírito, capacidade de perceção e discernimento sobre as situações com as quais uma
pessoa se depara no seu dia-a-dia.

15. Capacidade de perceção da perspetiva contrária – Compreende a aptidão em compreender e


captar o ponto de vista do outro, o que permite estar apto a responder eficazmente aos
argumentos apresentados pelo interlocutor.

16. Competência relacional – Capacidade de relacionamento interpessoal que pressupõe saber


relacionar-se a diversos níveis e saber interagir em diferentes áreas. Esta capacidade é essencial
para todos aqueles que lidam diretamente com o atendimento ao cliente e para profissionais na
área de prestação de serviços.

17. Competência metodológica – Aptidão inerente à aplicação de técnicas e meios de organização das
atividades, sabendo organizar o trabalho, definir circuitos e fluxos de serviços para a obtenção de
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um melhor resultado. É a articulação entre a teoria e a prática produzindo conhecimentos práticos
para o desenvolvimento de uma determinada ação, definindo objetivos e escolhendo o melhor
percurso para a desenvolver.

COMPORTAMENTO ÉTICO-PROFISSIONAL

A ética profissional refere-se a um conjunto de normas de conduta que deverá ser posto em prática
no exercício de qualquer profissão e ainda como uma ação reguladora no desempenho da atividade
profissional, fazendo com que o indivíduo respeite a entidade empregadora, bem como os outros no
exercício da sua profissão.

Ter ética é um fator determinante na carreira de um profissional, sendo uma exigência que cresce à
medida que aumenta a consciência da sociedade acerca dos seus direitos e deveres.

A nossa forma de comportamento reflete quem somos e o tipo de organização de que fazemos
parte, estando intimamente ligada à imagem da organização e do próprio profissional. A ética, apesar de
ser universal, não é um padrão fixo de comportamento, e, em algumas circunstâncias, pode assumir
determinadas particularidades de grande exigência norteadas pelas diretrizes e valores da organização em
causa.

Assim, um comportamento ético-profissional poderá assentar nos seguintes princípios:

 Observância das normas institucionais seguindo princípios e valores estabelecidos pela


organização, tendo sempre presente a missão, visão e valores da organização em que se trabalha;

 Guardar discrição e reserva sobre documentos, factos e informações aos quais se tenha acesso ou
conhecimento, independentemente de o assunto ser qualificado ou não como confidencial;

 Assumir uma atitude imparcial, impessoal e com isenção;

 Ter integridade na sua conduta prestando um serviço de forma independente e imparcial, com
honestidade e em plena conformidade com os métodos, práticas e políticas da organização. Esta
qualidade pode ser entendida como aquela em que uma pessoa adere a princípios sociais e éticos
muitas vezes perante a adversidade e atuando sob pressões;
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 Assumir claramente a responsabilidade pela execução do seu trabalho e pelo desenvolvimento de
ações no decurso da sua atividade;

 Considerar o direito de escolha do destinatário dos serviços oferecendo-lhe, sempre que possível,
alternativas viáveis e adequadas às solicitações;

 Alertar sobre os riscos e responsabilidades relativos a procedimentos técnicos e às consequências


presumíveis da sua inobservância;

 Saber adequar a sua forma de se exprimir às necessidades do cliente (paciente) e às normas


vigentes aplicáveis na sua organização;

 Saber evidenciar disponibilidade, eficiência, correção e cortesia na interação com os clientes e


público em geral, assegurando o acompanhamento dos assuntos e que a informação e
esclarecimentos corretos são prestados em devido tempo.

E ainda:

 Ser transparente;
 Demonstrar confiança e energia;
 Respeitar as hierarquias e tratar todos com cortesia;
 Ser pontual e assíduo
 Ser produtivo e empenhado.

ERROS ÉTICOS

Existem erros éticos que são mais comuns e frequentes e que podem afetar as relações num
ambiente profissional, nomeadamente no que diz respeito a:

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 Mentir sobre as atividades que o profissional desenvolve;
 Culpar os superiores ou os seus colegas por erros que possam vir a acontecer;
 Divulgar informações pessoais ou confidenciais para os colegas, pacientes ou público em geral;
 Não reportar violações à legislação;
 Não reportar a existência de roubos ou utilização inadequada de algo que é a propriedade da
organização;
 Encobrir problemas relativos à saúde ou segurança dos colaboradores;
 Usar ideias de outros colaboradores como sendo suas.

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O ATENDIMENTO NA ÁREA DA SAÚDE

O atendimento em receção de instituições de saúde envolve uma pluralidade de aspetos, que vão
desde a marcação da consulta até ao atendimento presencial, e para além de terem de satisfazer as
necessidades dos utentes, tem de se ter em consideração que este tipo de atendimento lida,
frequentemente, com o sofrimento e a debilitação da saúde. Desta forma, o acolhimento não pode ser
realizado de maneira técnica e mecânica, sem qualquer envolvimento de componente humana, devendo
o atendimento nesta área seguir uma política de humanização, que preconiza a atenção, o
esclarecimento de dúvidas quanto aos serviços de saúde, a agilidade no atendimento, com a consequente
redução de filas, adequando-se às necessidades de cada público-alvo.

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SITUAÇÃO AÇÃO
Quando está prevista uma longa espera, deve-se informar o utente

Após uma longa espera, só informar sobre a hora prevista para ser atendido e sugerir se pretende fazer algo

que o médico está atrasado quando entretanto.


Imagem transmitida: Consideração pelos utentes e ação prestativa e
o utente pergunta qual o ponto da
proactiva.
situação do atendimento.
As informações solicitadas devem ser muito restritas e apenas para
encaminhar os utentes para o sector adequado. Em nenhuma

Demasiadas informações a serem circunstância devem ser solicitadas informações que não sejam
relativas a dados pessoais: nome, morada, telefone, etc., as restantes
solicitadas.
serão de foro clínico e não para serem comunicadas numa receção.
Imagem transmitida: respeito pela privacidade dos clientes.
Atendimento com uma postura ética muito mais elevada, tratando os
utentes com cuidado extra e não demonstrando qualquer estilo de

Postura demonstrando curiosidade curiosidade.


Imagem transmitida: respeito pela privacidade dos clientes.
Nunca revelar qualquer pormenor sobre qualquer utente a terceiros.

Falta de Confidencialidade Imagem transmitida: respeito pela privacidade dos clientes e aplicação
de princípios éticos.
Mesmo quando solicitado pelos utentes, não propor qualquer sugestão

Pedido de sugestões por parte dos sobre tratamentos, remédios ou outras situações, pois tais informações

utentes são do foro do corpo clínico.


Imagem transmitida: conhecimento das suas próprias atribuições e
não ir além das suas responsabilidades.
O atendimento deverá ser feito com a maior naturalidade, não fazendo
sentir que a pessoa em questão é diferente, mas proporcionar boas

Cliente apresenta deficiência física condições para que a pessoa com deficiência se sinta confortável e bem
acolhida.
Imagem transmitida: Respeito por todos os clientes
independentemente de qualquer diferença.

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O ATENDIMENTO TELEFÓNICO

O telefone é muitas vezes o primeiro ponto de contacto que os clientes têm com uma organização,
por isso, é essencial saber utilizá-lo corretamente para causar uma boa impressão. Nada de mais
desastroso do que atender uma chamada e não a saber passar para outra extensão.

O atendimento telefónico integra-se num conjunto de serviços da organização e é um dos recursos


comunicacionais que pode contribuir decisivamente para a satisfação do cliente, através de um
atendimento rápido e que transmita uma imagem profissional de eficácia, eficiência e capacidade
organizacional.

Uma longa espera no atendimento telefónico e o desagradável


“aguarde mais um momento por favor” não pode, nem deve, ser a imagem
que a organização passa para os seus clientes. Nestas circunstâncias,
convém destacar algumas regras para este tipo de atendimento que
deverão ser tidas em conta.

REGRAS PARA UM BOM ATENDIMENTO TELEFÓNICO

1. Conhecer bem como funciona o equipamento com que se trabalha;

2. Atender o telefone (no máximo) ao terceiro ou quarto toque;

3. Caso o atendimento seja feito através da central telefónica, ao atender dizer: organização + nome
de quem atende (primeiro nome e apelido) + cumprimento. Por ex: “ABC + fala Ana Sousa + bom
dia/boa tarde;

4. Caso o atendimento seja feito através de linha direta de determinado sector da organização
(telefonema que não entra através de telefonista), quem atende deve identificar-se da seguinte
forma: nome (nome e apelido) + organização e departamento + cumprimento;

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5. Solicitar o nome do cliente, caso este não se tenha identificado no início. Por ex: “por favor, com
quem estou a falar?”. Quando este informa o seu nome, anotá-lo imediatamente par não ter de
voltar a perguntar, situação nada agradável que demonstra que não se deu a devida atenção;

6. Se o interlocutor se identificou com um título académico (doutor, professor, engenheiro, arquiteto)


deve manter-se esse tratamento;

7. Quando se está a fazer atendimento telefónico, o telemóvel deve estar no modo “silêncio” e se este
vibrar ou sinalizar entrada de uma chamada, não atender;

8. Falar sempre no presente pronunciando as palavras de uma forma clara e objetiva;

9. Ouvir atentamente o que o nosso interlocutor tem a transmitir;

10. Ter sempre papel e caneta e tomar notas durante os telefonemas;

11. Anotar as mensagens quando os telefonemas se destinam a outros, com as principais informações
sobre o cliente: nome, organização, contacto, assunto, etc.);

Portanto, indicar sempre:

 Nome de quem telefonou;


 Nome da organização e sector a que pertence;
 Número de contacto telefónico e melhor hora para resposta a esse telefonema;
 Razão do telefonema;
 Hora e dia do telefonema.

12. Se por qualquer motivo o cliente tiver que esperar, informar que o irá colocar em espera. Caso o
atendimento não possa ser imediato, voltar com
frequência à linha porque o telefone aumenta a perceção
negativa dos tempos de espera;
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Módulo: Comunicação na Prestação de Cuidados de Saúde
13. No caso em que o interlocutor tenha de esperar ao telefone, deve-se informar dizendo “vou ter
necessidade de sair da linha a fim de obter a informação/verificar o assunto. Um momento por
favor. Com licença”. Depois de pedir licença é que se sai da linha. Ao voltar à linha deve dizer-se
“obrigado por ter aguardado”;

14. Caso tenha de transferir a chamada para outro sector da organização, quando efetuar essa
transferência, informar o cliente para quem está a passar a ligação e informar internamente qual o
assunto, evitando que o cliente tenha de repetir a razão por que está a telefonar. Até a chamada ser
atendida pelo destinatário final, a responsabilidade do atendimento é de quem atende;

15. Se o pedido do cliente não puder ser atendido de imediato, necessitando de consulta ou a pessoa
solicitada não puder atender, verificar se o cliente quer aguardar ou se pretende ser contactado
mais tarde;

16. Se não se conseguir encontrar a pessoa que poderá resolver ou dar uma resposta sobre o assunto,
deve-se explicar a situação diplomaticamente e oferecer opções;

17. Não apressar a chamada;

18. Não efetuar outras tarefas enquanto se está a atender;

19. No caso de se receber um telefonema e se for necessário algum


tempo para dar uma resposta, quem faz o atendimento deve
comprometer-se a ligar, informando quando e a que horas irá
telefonar;

20. Respeitar o sigilo das comunicações;

21. Os nomes e palavras difíceis devem ser ditos letra a letra, utilizando as palavras padrão para
soletrar;

22. Ao terminar uma ligação telefónica, quem faz o atendimento deve colocar-se à disposição do
interlocutor, utilizando uma expressão do tipo “posso ajudá-lo em mais algum assunto?” ou

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Módulo: Comunicação na Prestação de Cuidados de Saúde
“pretende algum esclarecimento adicional?”. Dar sempre uma saudação final “um resto de bom
dia/boa tarde” ou “um bom fim-de-semana”.

O QUE NÃO FAZER NO ATENDIMENTO TELEFÓNICO

Situações negativas no atendimento telefónico:

O telefone tocar inúmeras vezes sem ser atendido;

Utilizar as formas de atendimento incorretas;

Tossir, espirrar ou assoar-se diretamente diante do


telefone. No caso de ser necessário tossir, espirrar ou
assoar-se, pedir desculpa e afastar-se do aparelho por
alguns instantes.

Colocar o cliente à espera ouvindo uma música


interminável;

Enquanto se fala ao telefone, desenvolver outras atividades tais como digitar, mexer com papéis,
fazer arquivo, etc. situações facilmente apercebidas pelo interlocutor dado os telefones captarem
bem os sons;

Mascar pastilhas elásticas ou estar a comer. Os sons inerentes a estas situações são percebidos
pelo interlocutor e podem ser interpretados como uma falta de cortesia e má educação;

Se for preciso deixar o aparelho por alguns instantes, atirar com o telefone sobre a mesa, situação
que apresenta aspetos de descortesia;

Atender o telefone e caso o telefonema não seja para quem atendeu, não saber passar a chamada;

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Módulo: Comunicação na Prestação de Cuidados de Saúde
Não colocar o telefone em modo de silêncio e fazer comentários com os colegas em voz alta e
audíveis pelo interlocutor do tipo “olha este é para ti, vem atender” ou “atende lá este”;

Utilizar diminutivos tais como “um minutinho, um momentinho, obrigadinho (a), uma perguntinha,
qualquer coisinha” em vez de expressões como “obrigado (a), gostaria de lhe colocar uma questão,
te mais alguma questão a colocar?”.

COMO PREPARAR UMA CHAMADA TELEFÓNICA

Preparar chamadas telefónicas é um fator importante e não basta confiar na improvisação do


momento e no dom da palavra. Será necessário saber sobre o que se vai falar e o que será necessário
para responder às perguntas do cliente. Antes de iniciar um telefonema e, a fim de transmitir uma boa
imagem, dever-se-á:

1. Recolher todos os elementos que vão ser necessários para o referido telefonema e tê-los à mão e
de forma organizada;

2. Estruturar os assuntos que irão ser abordados de forma sequencial;

3. Ter um resumo com os pontos essenciais para a conversa, porque por vezes, são assuntos
complexos e evita ter de se andar a folhear pastas e pastas durante o telefonema, o que dará uma
péssima imagem;

4. Preparar uma pequena mensagem para deixar, caso a pessoa que pretende contactar não possa
atender ou não esteja.

ORGANIZAÇÃO AO TELEFONE
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Para um atendimento com excelência ao telefone será necessário observar alguns critérios de
organização, nomeadamente:

Ter sempre à mão um bloco de notas e material de escrita;


Ter uma lista com os telefones mais frequentes;
Ter uma lista das extensões internas, devidamente organizada por nome, função e sector;
Tomar sempre notas enquanto decorre o telefonema, escrevendo logo de início o nome do
interlocutor para não esquecer e não ter de perguntar novamente, data do telefonema e hora.

COMUNICAR BEM AO TELEFONE

Utilizar um bom volume de voz e tomar cuidado com a entoação pois esta pode transmitir emoções
tais como: simpatia, antipatia, pressa em despachar o assunto, etc. a forma como falamos vai
influenciar fortemente a recetividade da pessoa que está do outro lado da linha;

Usar com frequência o nome da pessoa com quem se está a dialogar;

Dispor de informação diversa sobre esclarecimentos que eventualmente sejam necessários para a
conversa, bem como argumentos para elucidação quanto a objeções que possam ser apresentadas
pelo cliente;

Ser amistoso e prestativo a atender o telefone, utilizando expressões simpáticas como: “em que posso
ser útil, por favor, obrigado (a), etc.”;

Procurar sentir o que a outra pessoa sente, praticando escuta ativa. Ouvir primeiro e depois falar;

Não “cortar” a fala da outra pessoa;

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Módulo: Comunicação na Prestação de Cuidados de Saúde
Estimular o diálogo fazendo perguntas abertas, porque assim se incentiva a pessoa a falar e a dar a sua
opinião;

Ao desligar, dever-se-á ter sempre cuidado na forma como o auscultador no descanso para não dar
impressão de que se atirou com o telefone;

Deixar sempre umas palavras de saudação final e de agradecimento, caso se aplique.

NUNCA DIGA DIGA


“Alô” “Organização + nome + cumprimento”. Por ex.: ABC + fala Ana Sousa +
Bom dia”.
“Está lá” “Tá lá”, “estou” ou “Quem devo anunciar, por favor?”
“tou”
Não ouço nada, o que é que “A ligação parece não estar boa e não captei o que me acaba de dizer.
disse?“ Por favor, não se importa de repetir?”.
“Espere, aguarde, não “Um momento, por favor”.
desligue!”
“Só posso dar essa “A informação que o senhor pretende é de caráter confidencial, pelo
informação, presencialmente”. que só a podemos disponibilizar presencialmente perante identificação
do próprio”.

O ATENDIMENTO PRESENCIAL

No atendimento presencial é indispensável ter em consideração um conjunto de normas que


permitem orientar uma atitude e um comportamento positivo face ao utente, para que este fique com
uma boa impressão da instituição.

Neste sentido, existem aspetos primordiais que devem ser tidos em consideração tais como:

 Apresentação pessoal;
 Expressão facial;
 Timbre e volume da voz;

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 Expressão corporal;
 Utilização de um vocabulário simples, objetivo e sem excessos de conhecimentos para um diálogo
mais fácil.

Apresentação Pessoal

A apresentação profissional é muito importante, porém, a forma relativa à apresentação pessoal


soma pontos na carreira profissional de cada um.

Em termos de apresentação pessoal e se bem que este aspeto tenha importância para o
desenvolvimento de determinadas funções, o estilo de cada um terá de ir ao encontro dos requisitos da
organização. Haverá, portanto, necessidade de saber conjugar esse estilo pessoal com o que a organização
pretende transmitir como imagem. Como as organizações e o seu ambiente de trabalho têm sempre um
cariz formal, a apresentação dos colaboradores deve estar em consonância, pelo que a sua apresentação
terá de se enquadrar igualmente num estilo mais clássico e formal.

Higiene pessoal – Ter uma aparência física bem cuidada (sinais de higiene pessoal diária, cabelo
penteado e sem sinais de caspa, dentes bem tratados, barba feita ou aparada, unhas limpas e bem
tratadas, etc.).

Para as mulheres convém ainda salientar que a maquilhagem deve ser discreta e de tons suaves e
quando se usa um penteado com franja, esta não deve cobrir os olhos.

Para os homens o cabelo deve ter um corte curto e não cair sobre o rosto.

Forma de vestir – saber vestir-se de acordo com a função a desempenhar, utilizando um estilo mais
clássico, pondo de lado os jeans, decotes, roupas transparentes, blusas e tops que deixam a barriga
à mostra, sapatos desportivos (ténis), havaianas e adornos excessivos. Um guarda-roupa com peças

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adequadas deve ser considerado como uma ferramenta de trabalho e deve ser encarado como uma
forma de demonstrar que os conceitos e códigos de valores profissionais se harmonizam com os da
organização, onde presta a sua atividade profissional.

Expressão facial

Relativamente à expressão facial, que é uma das formas de expressarmos os nossos estados de
ânimo e emoções, este meio de comunicação não-verbal, serve ainda para reforçar a mensagem que
pretendemos transmitir.

O nosso rosto reflete os nossos sentimentos e, em determinados contextos, a expressão facial pode
ser fatal ou essencial para o desenvolvimento de determinadas situações.

Deve-se apresentar uma fisionomia tranquila com a finalidade de demonstrar segurança e que a
tarefa que se está a desempenhar não é árdua, nem enfadonha.

A expressão facial está em constante mudança durante a comunicação e esta pode revelar aspetos
agradáveis tais como:

 Simpatia, compreensão, alegria, bem-estar, aceitação e interesse;

Ou aspetos desagradáveis como:

 Preocupação, desprezo, tristeza, medo, aborrecimento, desinteresse e cansaço.

Por exemplo, uma pessoa pode dizer que está muito contente sorrindo, mas com um sorriso
forçado, o que vai demonstrar desagrado ou preocupação latente. Consequentemente, para quem está em
contacto direto com o utente no atendimento presencial, existem expressões que devem ser evitadas:

Fazer caretas;
Morder os lábios;
Franzir a testa;
Levantar as sobrancelhas demasiadamente;

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Balançar a cabeça;
Piscar os olhos;
Entortar a boca;
Bocejar.

1. O sorriso

Existem autores que colocam o sorriso à frente de todas as boas características de um atendimento. No
entanto, convém salientar que no atendimento deve-se apresentar sempre um ar simpático e cordial, mas
será necessário ter uma boa perceção da posição contrária, pois um sorriso fora de contexto pode causar
danos.

Por exemplo, um utente que esteja a apresentar uma reclamação e quem o atende está com um
sorriso nos lábios. Esta atitude não é de certo a melhor forma de estar porque coloca o utente numa
situação de desconfiança, levando-o a pensar que “este(a) ainda por cima está a gozar comigo”.

2. Comunicação visual (olhos)

O olhar serve para encorajar e persuadir e é um dos grandes elementos comunicacionais não-verbais.
Por isso mesmo, quem está no atendimento presencial deve olhar o seu interlocutor nos olhos com um
olhar franco, situação que é sempre interpretada como uma atitude positiva.

Situações a serem evitadas:

Baixar os olhos (exprimir timidez ou receio) ou semicerrá-los (exprime malícia);


Desviar o olhar significa que a pessoa está hesitante ou a falar sem convicção;
Olhar insistentemente;
Cravar os olhos no chão ou no teto;

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Fechar os olhos enquanto se está a falar. Significa que a pessoa está aborrecida ou se sente
superior;
Olhar para o relógio, demonstra que se está a pretender despachar rapidamente o utente ou o
assunto em questão.

3. Expressão corporal

Em termos de expressão corporal esta é, igualmente, de grande importância nos processos


comunicacionais e funciona, por vezes, como um meio para reforçar uma mensagem que está a ser
transmitida verbalmente. Os dois maiores erros na expressão corporal são a ausência e o excesso de
gestos.

Para que se possa gesticular de forma adequada às circunstâncias é preciso saber adaptar a sua
expressão corporal à comunicação em curso.

A cabeça é uma das partes do corpo de relevo na expressão corporal, uma vez que é a região do corpo
mais observada pelo interlocutor. A posição ideal da cabeça não deve apresentar uma posição altiva,
porque pode transmitir arrogância, nem baixa porque pode passar uma impressão de insegurança, timidez
e receio.

Os tiques nervosos

É comum, no nosso dia-a-dia encontramos pessoas que possuem algum tipo de tique nervoso
motor ou vocal, geralmente designados por “tiques nervosos”. As pessoas que tenham propensão para
este tipo de tiques, deverão dar muita atenção a este problema e procurar corrigir este aspeto porque
poderá interferir com a sua vida profissional. O tique vocal também interfere com o atendimento
telefónico.

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Os tiques podem ser:

 Motores: piscar os olhos constantemente, fazer caretas, torcer o nariz ou a boca, morder os
lábios, roer as unhas, encolher os ombros, etc.
 Vocais: fungar, pigarrear, soprar, etc.

Os tiques podem ser considerados como elementos de distração e fazer com que o nosso
interlocutor centre a sua atenção nestes e perca o que está a ser dito e de rejeição por não ser agradável
estar perante uma pessoa que esteja frequentemente com tiques.

Os tiques verbais ou vícios da linguagem

Muitos de nós temos o que se designa por “tiques verbais ou vícios de linguagem” que não são mais
do que o uso repetitivo de certas expressões que empobrecem a nossa linguagem, cansa os interlocutores

e, por vezes, faz com que estes concentrem a sua atenção nessas expressões tão repetidas ao longo da
comunicação. Por exemplo, existem pessoas que terminam praticamente todas as frases com um “não é?”
ou que vão dizendo ao longo da exposição verbal um “quer dizer”, “estás a ver”, “certo?”.

A melhor forma de nos corrigirmos quanto ao uso repetitivo de certas expressões será a de
fazermos uma auto-observação ao que dizemos. Tornar-se consciente de um vício de linguagem é o
primeiro passo para livrar-se dele, porque com treino será fácil começar a banir esses vícios da sua
comunicação.

Caso não consigamos apercebermo-nos dos nossos próprios vícios de linguagem, poderemos, por
exemplo, recorrer às pessoas mais próximas, que certamente poderão rapidamente captá-los.

Para um bom atendimento deve falar-se corretamente, sem tiques, erros gramaticais e vícios de
linguagem.

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AS SITUAÇÕES DIFÍCEIS NO ATENDIMENTO

As situações difíceis ou reclamações são decorrentes de qualquer situação que levou a um


descontentamento por parte do utente, dado este considerar ou ter verificado que existiu:

Mau atendimento;
Má prestação de serviço;
Má qualidade do serviço;
Incompreensão quanto a uma necessidade sua não satisfeita.

Uma situação difícil pode surgir quando não é dada a devida atenção tendo tendência em resultar
num problema ou conflito.

Um problema resulta na dificuldade em se alcançar um certo objetivo e, em geral, o problema


inclui a possibilidade de uma alternativa que será conducente à sua resolução.

Enquanto um conflito surge quando um utente (cliente) se apercebe que as suas necessidades ou
requisitos são incompatíveis com as soluções apresentadas e os pontos de vista divergem.

Nem todos os problemas conduzem a conflitos, mas um conflito pressupões que na sua origem
esteja um problema.

Lidar com situações difíceis

Muitas vezes as situações difíceis podem ser originadas pelas pessoas que as tornam como tal,
levantando problemas e criando certos obstáculos no desenvolvimento da atividade da organização, sendo
necessário que o profissional do atendimento saiba:

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Ser simpático, independentemente da situação que é apresentada;
Administrar as suas próprias emoções e controlar os seus impulsos;
Ter empatia colocando-se verdadeiramente no lugar daqueles com os quais se mantém o
contacto, entendendo-os e percebendo os seus sentimentos, intenções e mensagens;
Reconhecer os pontos de vista do interlocutor, tendo a perceção da perspetiva da posição
contrária;
Conhecer o momento certo de argumentar, contra-argumentar ou de ceder;
Aliviar o clima pesado de determinada situação e manter-se calmo;
Ver a situação sob vários ângulos, diagnosticando de forma objetiva e impessoal as causas do
problema ou do conflito;
Separar as pessoas do problema, não tomando o assunto como pessoal;
Demonstrar controlo da situação e auto-confiança;
Utilizar a escuta-ativa e deixar o interlocutor terminar o que está a expor;
Não demonstrar que está na defensiva;
Salientar o que está ao seu alcance para resolver a situação, não ignorando certos pormenores
de uma situação;
Descrever a situação de modo claro, evitando juízos de valor e conduzindo o assunto para um
consenso ou resolução;
Concentrar-se no problema indo direto ao assunto, porque divagar sobre questões periféricas e
fazer rodeios pode fazer com que a situação, que já de si não será agradável, adquira uma maior
tensão e dimensão, tornando-se num conflito.

Como lidar com um utente (cliente) insatisfeito

Todos os utentes, na sua diversidade de características têm uma coisa em comum quando estão
insatisfeitos, pretendem uma atuação eficaz e rápida por parte do prestador do serviço,
independentemente de qualquer circunstância.

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Como regra, quem efetua o atendimento deverá ter uma atuação que compreenda os seguintes
passos:

Colocar-se sempre no lugar do utente;


Procurar saber qual é a sua preocupação e como o poderá ajudar;
Se o erro foi da organização, admitir o facto e pedir desculpa por qualquer inconveniente;
Demonstrar que a situação tem uma solução.

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