SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

Calidad

EVALUACIÓN Y MEJORA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Luis Miguel Angarita Buenaventura

PRESENTADO POR
Diego Montoya Castro

Bogotá, 2019
 SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE
CALIDAD
EVALUACIÓN Y MEJORA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Elabore un mapa conceptual en el cual refleje la relación que hay entre:

1. El seguimiento y medición de los procesos
2. El análisis y evaluación de la información del SGC

Seguimiento y medición de los procesos Análisis y evaluación de la información del SGC

Seguimiento: definir el estado que Medición: es un proceso Es importante que la Organización analice la información que recolecto por medio de los distintos
presenta un determinado sistema, para determinar un valor. indicadores con el fin de verificar estos datos y orientar la toma de decisiones.
proceso o actividad.

Tres metodologías complementarias:

Importancia

Auditorías internas Las Revisión por la dirección. La Análisis de indicadores. El

Auditorías Internas son un
Obtener evidencias oportunas para tomar las correspondientes decisiones y proceso sistemático,
emprender las mejoras necesarias. independiente y documentado,
que buscan obtener evidencias
(datos e información
documentada) que permitan
determinar la conformidad del
A través de Sistema de Gestión de la Calidad
frente a los requisitos suscritos
por la organización
revisión por la dirección,
además de ser un requisito
imprescindible para la mejora
del Sistema de Gestión de la
Calidad, consiste en realizar un
análisis de los resultados de la
gestión, del seguimiento y la
medición del Sistema de
Gestión de la Calidad.
análisis de los indicadores
de los procesos que
conforman el Sistema de
Gestión de la Calidad se
realiza con el fin de describir
el comportamiento de las
variables relacionadas con el
cumplimiento de la política,
los objetivos, planes,
programas y proyectos

Los indicadores: constituyen un instrumento que permite recoger de manera Los resultados del análisis deben utilizarse para evaluar
adecuada y representativa la información relevante respecto a la ejecución y los
resultados de uno o varios procesos, de forma que se pueda determinar la capacidad
y eficacia de los mismos, así como la eficiencia

a) La conformidad de los productos y servicios; Toma de

b) el grado de satisfacción del cliente; decisiones
c) el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad; para la
d) si lo planificado se ha implementado de forma eficaz; mejora
e) la eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y continua
oportunidades;
Elabore un texto corto en el cual exponga la importancia de cada una de las herramientas
para análisis y evaluación de la información del Sistema de Gestión de la Calidad, para
la verificación del cumplimiento de los requisitos del cliente y demás suscritos por la
organización.

Es conveniente realizar mediciones del proceso de mejora continua de la calidad,

seleccionando en cada área o departamento los indicadores más adecuados; ya que de
esta forma se pueden observar los progresos y establecer cursos de acción. Los
indicadores son el mecanismo de diagnóstico y gestión que nos servirán de información
para las herramientas de calidad y que ayudarán a saber qué áreas son las problemáticas
y, de éste modo, poder enfocar los esfuerzos y los recursos hacia ellas

 Diagrama de Pareto: es un histograma especial, en el cual las frecuencias de

ciertos eventos aparecen ordenadas de mayor a menor. Es una representación
gráfica de los datos obtenidos sobre un problema generalmente los resultados que
se suelen obtener indican que el 80% de los problemas están ocasionados por un
20% de causas que los provocan, se utiliza para la selección del problema y para
determinar los problemas más importantes. También se utiliza para la
implementación de la solución para conseguir el mayor nivel de mejora con el
menor esfuerzo posible, obteniendo un ahorro de costes considerable a partir de
la planificación de la resolución de problemas ya que distingue entre los pocos
elementos esenciales de los muchos secundarios.

 Gráficos De Control: son una herramienta para medir si el proceso se encuentra

dentro de los límites deseados. Su aplicación más frecuente es en los procesos
industriales, son válidos para cualquier proceso en toda organización, esta
herramienta es de uso muy generalizado en las instituciones financieras para el
control de sus cuentas y actividades administrativas, vigilando las características
que son más relevantes para ofrecer un servicio de calidad. Son un diagrama,
donde se van anotando los valores sucesivos de la característica de calidad que
se está controlando los datos se registran durante el funcionamiento y a medida
que se obtienen, permiten un control visual del proceso y suministra una base para
la acción que servirá para que los responsables de la toma de decisiones actúen
a partir de la información que revela dicho gráfico.

 Hoja de recogida de datos: recopila la información necesaria para poder

responder a las preguntas que se nos puedan plantear. Lo esencial de los datos
es que el propósito esté claro y que los datos reflejen la verdad, siendo fáciles de
recoger y de usar. Entre las funciones que se pueden utilizar podemos destacar
las siguientes:
 o Distribución de variables de los artículos producidos.
o Clasificación de artículos defectuosos.
o Localización de los defectos de las piezas.
o Causas de los defectos.
o Verificación de chequeo o tareas de mantenimiento.

 Histograma: es una representación gráfica de la variación de un conjunto de

datos, que indica cómo se distribuyen los valores de una o varias características
(variables) de los elementos de una muestra o población, obtenidos mediante un
determinado proceso, mostrando el grado de variación del mismo. Se utiliza para
la ordenación de datos y hechos que son utilizados en la medición de datos para
poder seleccionar los problemas para su resolución y para la mejora de la calidad.

 Hoja de registro de tiempo o métodos de control de tiempo: Se trata

simplemente de anotar en unas hojas de registro los datos de los tiempos de las
distintas fases de los procesos, para compararlos con los parámetros
establecidos. Sirve para el cálculo de tiempo empleado en la realización de tareas.
Uno de los factores más importantes es el cálculo del precio del incumplimiento.
Las hojas de registro de tiempos facilitan esta labor. Como componentes de este
factor se puede incorporar: el tiempo empleado por el departamento de calidad en
detectar y corregir errores de registro y de codificación contable, el tiempo para la
realización de los informes de seguridad, el tiempo de cualquier proceso de
fabricación, el tiempo muerto en la cadena de producción, etc.

 Estudios de precisión: Se trata de la calibración de los instrumentos que se

utilizan para la medición y comprobación de los productos fabricados. Los estudios
de precisión pueden permitir determinar los defectos e identificarlos
correctamente de manera que nos muestre los costes de calidad que puede
acarrear, separando las unidades defectuosas de las buenas, multiplicando los
costes de las defectuosas por su valor y extrapolando su coste para calcular los
costes de calidad. Los sistemas de gestión de la calidad, deben incluir los
procedimientos técnicos necesarios para garantizar que las decisiones de
aceptación y rechazo de productos y procesos sean correctas, tras considerar la
incertidumbre de los equipos de medida empleados. Para que los usuarios puedan
establecer procedimientos de aseguramiento de la calidad de sus mediciones,
existen algunas normas ISO que es posible aplicar, algunas de ellas publicadas
en español como las normas UNE. Entre éstas destacan la serie ISO 8322, partes
1 a 10, que presenta procedimientos para determinar la exactitud de utilización de
los instrumentos de medida.
 Encuestas o cuestionarios: La encuesta es un método de recogida de
información mediante preguntas realizadas de distintas formas a las personas que
disponen de la información deseada. Herramienta súper conocida que se puede
utilizar para gran variedad de estudios, entre los cuales pueden ser para estimar
los costes intangibles y satisfacción de los clientes. La información es un elemento
esencial para la toma de decisiones, y una buena información permite a los
directores de empresas saber, prever, seguir y controlar.

 Quejas o sugerencias: Son unas hojas que están a disposición de los clientes
para que manifiesten su quejas y su falta de satisfacción de los productos y o
servicios adquiridos, de tal forma que lleguen a la dirección de la organización. Se
trata de que el cliente que no esté satisfecho por un determinado producto, o por
la prestación de un servicio, rellene un formulario en donde manifieste las causas
de su disconformidad.

 Análisis de tendencias: Consiste en confeccionar gráficos referentes a

información diversa de la organización y comparar los niveles actuales con los del
pasado (Jiménez Nevado 2000). Su utilización muestra de forma gráfica una
visualización general de las tendencias de las variables que se estudian. Los
costes de cada uno de los grupos se pueden separar por meses y cuantificar en
euros tanto en valores absolutos como relativos como porcentajes respecto a
variables directamente implicadas.
REFERENCIAS

https://www.escuelaeuropeaexcelencia.com/2016/05/medicion-y-seguimiento-en-la-iso-
9001-2015/

https://blogdelacalidad.com/iso-90012015-9-1-3-analisis-y-evaluacion-requisito-9-1-
parte-3/

http://cyta.com.ar/biblioteca/bddoc/bdlibros/tqm/4_herramientas/4_herramientas.htm