ZEGEL IPAE

CARRERA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN DE

NEGOCIOS

PLAN DE MEJORA DE CALIDAD DE SERVICIOS DE LA EMPRESA ALPAZO

Plan de mejora para obtener el título de Administracion de Negocios

Internacionales presentada por:

FLORES LAUCIANO, Samanta Janny Código alumno

Lima, 2019

pág. 1
 Dedicatoria
Dedico esta tesis a mi abuelo y a mi mama que
Siempre estuvieron apoyandome, dandome las
fuerzas de poder termiar y el apoyo de cada uno.
Geacias.

pág. 2
RESSUMEN EJECUTIVO

pág. 3
 INDICE GENERAL

RESUMEN EJECUTIVO:
INTRODUCCION:
1. CAPITULO I. RESEÑA DE LA EMPRESA:
1.1. Descripción del negocio
1.2. Misión, visión, valores corporativos y objetivos estratégicos de la empresa
1.3. Breve Resumen de la trayectoria empresarial
2. CAPITULO II. DIAGNOSTICO EMPRESARIAL
2.1. Entorno empresarial
2.2. Perspectiva del Diagnostico Empresarial
2.2.1. Mapa Estratégico
2.2.1.1. Financiero
2.2.1.2. Cliente
2.2.1.3. Procesos Internos
2.2.1.4. Capacidades del Personal y la Organización
3. CAPITULO II. OPORTUNIDAD DE MEJORA EMPRESARIAL
3.1. Identificación del área de aplicación para el plan de mejora empresarial
3.1.1. Problema
3.1.2. Causa
3.1.3. Puntos Críticos
3.2. Formulación de la oportunidad de mejora
3.2.1. Priorización de puntos critico
4. CAPITULO IV. PROPUESTA DE MEJORA EMPRESARIAL
4.1. Justificación de la mejora empresarial
4.2. Objetivo de la mejora
4.3. Estrategias
4.4. Factor interno
4.5. Escenarios externos
4.6. Evolución de alternativa beneficio - Costo
5. CAPITULO V. IMPLEMENTACION DE LA PROPUESTA DE MEJORA
5.1. Plan de acción
5.1.1. Cronograma de implementación
5.2. Sistema de monitoreo

CONCLUCIONES
RECOMENDACIONES
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICA
ANEXOS

ÍNDICE DE TABLAS

pág. 4
• Tabla N° 1. Método Canvas….................................................................................................... 10
• Tabla N° 2. Productos Embutidos ............................................................................................. 14
• Tabla N° 3. Productos Restaurante ........................................................................................... 15
• Tabla N° 4. Proveedores Embutidos..........................................................................................16
• Tabla N° 5. Proveedores Restaurante ....................................................................................... 17
• Tabla N° 6. Analisis Pestel.......................................................................................................... 30
• Tabla N° 7. Analisis FODA.......................................................................................................... 31
• Tabla N° 8. Descripción breve ................................................................................ 18
• Tabla N° 9. Descripción breve ............................................................................ 18
• Tabla N° 10. Descripción breve ........................................................................... 18
• Tabla N° 11. Descripción breve ........................................................................... 18
• Tabla N° 12. Descripción breve ............................................................................. 18
• Tabla N° 13. Descripción breve ............................................................................... 18
• Tabla N° 14. Descripción breve ............................................................................ 18
• Tabla N° 15. Descripción breve ............................................................................. 18
• Tabla N° 16. Descripción breve ........................................................................ 18
• Tabla N° 17. Descripción breve ........................................................................ 18
• Tabla N° 18. Descripción breve ............................................................................. 18
• Tabla N° 19. Descripción breve ................................................................................. 18
• Tabla N° 20. Descripción breve ........................................................................... 18
• Tabla N° 21. Descripción breve ............................................................................ 18
• Tabla N° 22. Descripción breve ....................................................................... 18
• Tabla N° 23. Descripción breve ......................................................................... 18
• Tabla N° 24. Descripción breve ......................................................................... 18
• Tabla N° 25. Descripción breve .......................................................................... 18
• Tabla N° 26. Descripción breve .............................................................................. 18

ÍNDICE DE GRÁFICOS

pág. 5
• Gráfico N° 1. Logo de la empresa ........................................................................................... 9
• Gráfico N° 2. Logo comercial de la empresa .......................................................................... 9
• Gráfico N° 3. Ficha RUC .......................................................................................................... 1
• Gráfico N° 4. Organigrama……………….. ................................................................................. 18
• Gráfico N° 5. Línea de Tiempo .............................................................................................. 22
• Gráfico N° 6. Socio Económico ………………............................................................................. 24
• Gráfico N° 7. Componente Primario (extractos) no primario………........................................ 25
• Gráfico N° 8. Indicadores de tensión política del Perú.......................................................... 26
• Gráfico N° 9. Confianza Emprezarial……………........................................................................ 26
• Gráfico N° 10. Descripción breve ..................................................................... 27
• Gráfico N° 11. Descripción breve .................................................................... 27
• Gráfico N° 12. Descripción breve .............................................................. 27
• Gráfico N° 13. Descripción breve ............................................................. 27
• Gráfico N° 14. Descripción breve ............................................................ 27
• Gráfico N° 15. Descripción breve .......................................................... 27
• Gráfico N° 16. Descripción breve ............................................................. 27
• Gráfico N° 17. Descripción breve ............................................................ 27
• Gráfico N° 18. Descripción breve ....................................................... 27
• Gráfico N° 19. Descripción breve ........................................................ 27
• Gráfico N° 20. Descripción breve .................................................... 27
• Gráfico N° 21. Descripción breve .............................................................. 27
• Gráfico N° 22. Descripción breve ........................................................... 27
• Gráfico N° 23. Descripción breve .................................................. 27
• Gráfico N° 24. Descripción breve ......................................................... 27
• Gráfico N° 25. Descripción breve ..................................................... 27
• Gráfico N° 26. Descripción breve .................................................................... 27
• Gráfico N° 27. Descripción breve ................................................................................. 27
• Gráfico N° 28. Descripción breve ........................................................................ 27
• Gráfico N° 29. Descripción breve .............................................................. 27
• Gráfico N° 30. Descripción breve ................................................................ 27
• Gráfico N° 31. Descripción breve ......................................................... 27
• Gráfico N° 32. Descripción breve ................................................................. 27
• Gráfico N° 33. Descripción breve ................................................................. 27

INTRODUCCIÓN

pág. 6
 Es la parte donde se hace la presentación formal de la investigación. En esta sección se
describe brevemente qué se ha investigado, por qué se realizó el trabajo, los objetivos y el
cómo se realizó. Se presenta también el contenido de los capítulos de la investigación.

1. RESEÑA DE LA EMPRESA

pág. 7
1.1. DESCRIPCION DE LA EMPRESA

La empresa AGROINDUSTRIAL QUILLU CHAQUI E.I.R.L. identificada con

el RUC. 20573034920 inicio sus actividades el 01 de febrero del 2013. Esta
constitución por el Ing. Agroindustrial Jorge Luis Díaz Montes identificado con su
DNI. 22401618, siendo este último el actual Gerente de la empresa.

La descripción del logo de la empresa es un pie con letras amarillas, que

QUILLU CHAQUI en quechua significa Pata Amarilla en homenaje a los
huanuqueños, debido a que anteriormente los campesinos oriundos andaban con
yanqui, en Huánuco mismo había bastante arcilla y cuando caminaban la arcilla se
pegaba a los pies y al secar la tierra se ponía de color amarillo, por lo que los pies
quedaban amarillos.

Actualmente la empresa cuenta con dos tipos de negocios:

 La producción de Embutidos: Salchichas, Chorizo y Hamburguesas
 Fast Food

La planta de producción de embutidos se encuentra en el departamento de

Huánuco distrito de Amarilis Urb. Los portales de Mito Pampa.

El local del restaurante se encuentra ubicada en el Jr. Crespo y Castillo Nº 517

Huánuco – Perú.

En el plan de mejora, se realizará en el rubro de restaurante, debido a los

inconvenientes que se vienen suscitando.

Gráfico Nº1 logo ce la empresa Gráfico Nº2 Logo comercial de la empresa

Fuente: Agroindustrial QUILU CHAQUI Fuente: Agroindustrial QUILLU CHAQUI

pág. 8
Tabla Nº1 Metodo Canvas

Elaboración de los
productos.
Sabores deliciosos y de Calidad de la comida.
Satisfacción del cliente. Se enfocará en jóvenes
La Calera buena calidad a un buen Atención al cliente.
Atención al cliente. de 18 años de edad
Supermercados precio. Ambiente del local.
Mix hasta adultos de 60 años
Productos Artesanales.
Full Gas del departamento de
Brindar al cliente
Plaza Vea Huánuco – Perú.
productos de manera
Alpazo rápida.
Promociones.

Venta directa al
consumidor final
Materia prima para la
A través de las redes
elaboración del producto.
Servicios de agua y luz. sociales
Alquiler del Local.

Servicios de agua, luz y gas. Principalmente se basaran en los productos

Alquilar y Mantenimiento del local y electrodomésticos. tales:
Publicidad. Hamburguesas, Salchipapas, Choripanes, Jugos,
Sueldo al personal. Tacos, enchiladas, infusiones y chicha.

Fuente: Elaboración Propia

pág. 9
1.1.1. Ficha RUC:

A continuación, mostramos la ficha RUC de la empresa donde se detallan todos los

datos consignados:
Gráfico Nº3 Ficha RUC

pág. 10
 Atención al cliente
Promociones en
Producción de los
fechas festivas. Ha
Proveedores de la embutidos Embutidos de buena
Combos especiales seg
producción de calidad, Buen sabor,
concursos en
embutidos. casero y venta de
combos en los Fo
Degustaciones en en
los restaurantes. restaurantes.

Venta directa al
Infraestructura del consumidor final
local. A través de las
Maquinarias para la redes sociales
producción
Personal capacitado

Pago de personal administrativo

Compra de los insumos Venta de embutidos
Marketing y publicidad Venta de comida
Mantenimiento de las máquinas y local

Fuente: SUNAT

1.1.2. Clasificación CIIU (Clasificación Industrial Internacional Uniforme):

Es clasificación matriz sobre la cual se van a desprender la actividad principal

secundaria y tercerearía, en este caso manejamos dos las cuales son:
 Principal es el 1010 – Elaboración y Conservación de carnes.
 Segunda es el 5520 – Restaurantes, Bares y Cantinas.

1.1.3. Ubicación de la empresa:

La empresa está ubicada en el Jr. Crespo y castillo 517 Huánuco – Perú.

Gráfico Nº 4 Ubicación de la empresa

pág. 11
 Fuente: Google Maps

Gráfico Nº 5 Fachada de la empresa

Fuente: Google Maps

1.1.4. Principales productos:

A continuación, a pie seguido mostramos las fotografías de los
productos principales que se venden en la tienda ALPAZO:
Tabla Nº3 Productos Restaurante

PRINCIPALES PRODUCTOS DE ALPAZO

pág. 12
 HAMBURGUESA
 Alpazo Clásico
 Alpazo Royal
 Alemana
 A lo Pobre

SALCHIPAPA
 Tradicional (papas fritas, huevo y salchichas
Alpazo).
 Salchipobre (papas fritas, Huevo y Salchichas
Alpazo).
 Salchipollo (papas fritas, huevo, salchichas
Alpazo y pollo a la plancha).
 Choripapa (papas fritas, huevo y chorizo Alpazo).
 Chiripachamanquero.

CHORIPANES
 Chorizo Parrillero
 Chorizo Ahumado
 Chorio Pachamanquero
 Chori Alpazo (Chorizo a aelegir, huevo, queso y
papas al hilo / fritas)

JUGOS
 Piña
 Fresa con leche
 Frapuchino Alpazo
 Especial Alpazo

Fuente Elaboracion Propia

1.1.5. Principales Proveedores:

A continuación, daremos a conocer los siguientes proveedores de la empresa que

son:

pág. 13
 Restaurante

La Calera S.A.C
La empresa con la identidad RUC Nº
20452614767 en el Jr. Leoncio Prado
Huánuco – Perú. Empresa que nos provee
los huevos.

Supermercado Mix S.R.L.

La empresa con la identidad RUC Nº
20362427798 con la ubicación Jr. Tarapacá
550 Huánuco - Perú.

Superado Peruano Sociedad Anónimas

S.P.S.A. (Plaza Vea)
La empresa con la identidad RUC
Nº20100070970 en la dirección Jr.
Independencia Huánuco – Perú.

Full Gas Inversiones Andinas S.R.L

La empresa con la identidad RUC Nº
20131321784 con la ubicación en la
Hacienda Colpa Baja Carr al Aeropuerto
Huánuco – Perú. Nos provee los balones de
10 Kg de Gas.

Tabla Nª 5 Proveedores Restaurante

Fuente: Agroindustrial Quillu chaqu

pág. 14
1.1.6. Organigrama:

Gráfico Nº19 Organigrama

Fuentes: Elaboracion Propia

pág. 15
1.1.7. Descripción de Puestos

 Gerente general:
Es la persona que planifica, organiza, dirige, controla y evalúa la operatividad de la
empresa.
- Planificación de actividades dentro de la empresa.
- Fijar en que va a dirigir la empresa en el corto, Medio y largo plazo.
- Estimar los costos de los alimentos y bebidas.
- Crear clima laboral adecuados que permitan el desarrollo de la creatividad, la
motivación y el desarrollo de las personas en la empresa.
 Contador:
Es la persona que hace la organización, clasificación, dar seguimiento y crear un
registro de los movimientos financieros de la empresa:
- Establecer los procedimientos para la gestión de la información financiera por
medio de los registros contables.
- Cumplir con las obligaciones fiscales.
- Cumplir con los requerimientos de información para la toma de decisiones por
parte de la dirección general, tales como estados financieros y auxiliares de
ciertas cuentas.
- Administrar de manera adecuada los resultados financieros de la empresa por
medio de conocimientos técnicos profesionales como la inversión, el análisis de
riesgos y el financiamiento.
 Administrador:
Es la persona que se encarga de supervisar las ventas de productos, la adecuada
organización de las instalaciones y el cumplimiento de las obligaciones de sus
colaboradores, garantizando un buen servicio:
- Diseñar el trabajo, asignar los recursos y coordinar las actividades.
- Asignar personas responsables, dirigir las actividades, motivarlas, liderarlas y
comunicarlas.
- Monitorear las actividades y corregir los desvíos.
 Logística:
Es la persona que se encarga de la planificación y la gestión de flujos de materiales
de la manera más eficaz entre nuestros proveedores y nuestros clientes finales.
- Gestionar de forma óptima el aprovisionamiento y la planificación, es decir, la
logística interna.
- Controlar y coordinar las funciones en la cadena de suministro.
- Gestionar y planificar las actividades de compras, producción, transporte,
almacenaje y distribución.
 Atención al Cliente:
Son las personas que se encargan de dar una buena cara a la empresa debido a
que nosotros ofrecemos servicio, haremos que el cliente tengo una satisfacción al
momento de entrar a nuestra sucursal:
- Se aboca en primer lugar a resolver las necesidades de los clientes más que
vender un servicio.
- Motivar al cliente a adquirir el producto mediante buen trato y gestión.
- Reconoce que la satisfacción del cliente es fundamental.

pág. 16
1.2. Misión, Visión, Valores y Objetivos:

 Visión:
Ser reconocido como una empresa original, con prestigio y profesional, con calidad y
principios éticos, que ofrece servicios y productos de excelencia. Lograr ser
altamente productiva, innovadora, competitiva y dedicada para la satisfacción de
nuestros clientes.
 Misión:
Facilitar a cada comensal una experiencia única que permita saborear lo bueno de
nuestros productos que son de calidad, atar vez de nuestros colaboradores que,
cuidado cada detalle, hacen que la experiencia sea inolvidable.

 Valores:
 Respeto: De que los empleados se respetan entre ellos y con el jefe presente.
 Compromiso: El personal tiene un compromiso con la empresa de la
participación activa de cada uno de ellos.
 Eficiencia: Que los empleados logren realizar sus funciones adecuadamente.
 Trabajo en Equipo: El personal tiene buena coordinación en lo que es la
organización y trayectoria laboral

 Objetivos Específicos:
 La elaboración de los platos artesanales llenos de sabores únicos y
sensaciones más placenteras para el paladar del cliente.
 Dar los mejores precios y más adecuados para nuestros platos.
 Darle importancia a cada uno de nuestros clientes pues de ellos depende
nuestro éxito.
 Crear programas de oferta donde podemos involucrar a nuestros clientes
cautivos.
 Objetivos Generales.
 Superar el presupuesto de negocios planeados.
 Mejorar más la presentación de nuestros platos.
 Incrementar el índice de satisfacción a los clientes
 Mantener nuestro entorno adecuando para la buena atención.

1.3. Breve Resumen de la Trayectoria Empresarial:

En el año 2006 se juntaron la familia Jorge Luis Diaz Montes y Gino Lucinao Aguirre
para que se realice la empresa de produccion de Embutidos con el nombre de la marca
MONTECIANO, este nombre deriva de los apellidos de las familias.
En el año 2007 se adquiririeron las primeras maquinas, las cuales son: Una
procesadora de alimento (tambien llamada mezcladora de alimentos), una mezcladora
tapida y una moledora de carne.

pág. 17
 Alos inicios del 2008 se adquirio una empacadora para los embutidos, en ese
momentos se empezo a comercializar los primeros productos y tambien se obtuvo una
planta de produccion de embutidos.
En el año 2010 se apertura un punto de venta de los productos, en cuanto al
siguiente año la mepresa cerro por motivos la cual el Señor Montes se tuvo que
trasladar a la ciudad de Pucallpa y es la razon que se cepararon los socios Jorge Luis
Montes y Gino Luciano.
A mediados del 2012 el Ser. Jorge Luis Diaz Montes retorna a las ciudad de
Huanuco, volviendo a retomar la emporesa en manos del Ser. Montes y lo lleva de la
mano con su esposa Rosario Luciano Aguirre.
En el 2013 deciden ya formalizar sus actividades con el nombre “Agorindustrial
QUILLU CHAQUI E.I.R.L.” que lleva como marca comercial “Alpazo” teniendo dos
lineas de actividades en la que se destaca en la produccion de embutidos y por
segunda en Restaurantes, Bares y Cantinas. Que lleva acabo su inscriocion el 30 de
enero del 2013 en Huanuco, estando activada el 01 de Febrero del 2013, adquiriendo
sus productos de mayor potencial y capacidad de produccion.
En el año 2017 se apertura un nuevo local para el restaurante.
En el 2018 abren un nuevo local en la misma direccion del otro pero uno mas
amplio, dando asi funcionanado los dos locales.
Actualmente la emoresa se destaca mas con la venta en el Restaurante con la
marca de Alpazo, dando a ofreser servicio al cliente y comida rapida.

pág. 18
Gráfico Nº5 Línea de Tiempo

Se adquirio una Deciden formalizar la

Se juntaron dos empecadora para os Se disolvio la emoresa
empresa con nombre
familias y crearon embutidos, y se emezo por motivos de que el
Agroindustrial QUILLU
Actualmente
la marca de a comercializar los señor Montes se fue a funcionando.
la ciudad de Pucallpa. CHAUQUI E.I.R.L. y con
MONTECIANO. primeros productos nombre comercial Alpazo.
elaborados.

2006 2007 2008 2010 2011 2012 2013 2017 2018 2019

Se adquirio las Se epertura la primera Retornan a la ciudad Se aperturo un Se apertura otro

primeras maquinas, tienda para la venta de Huanuco volviendo nuevo local. local en la misma
una procesadora de de los embutidos. a retomar la empresa direccion que la
alimentos, una entre los esposo. otra.
mezclarosa tapita y
una moledora de
carne.
Fuente: Elaboración Propia

pág. 19
 CAPITULO II
2. DIAGNOSTICO EMPRESARIAL

2.1. Entono Empresarial:

2.1.1. Factor Politico Legal:

2.1.2. Factor Economico:

2.1.3. Factor Social:

2.1.4. Factor Tecnologico:

2.2. Factor Empresarial (Factor Interno)

2.2.1. Administracion y Gerencia
La empresa Alpazo tiene una conformación orgánica que depende
directamente del gerente, la empresa cuenta con buena calidad de sus
productos, la innovación de nuevos platos, con finalidad de ser reconocidos
departamentalmente y en las regiones, tener éxito utilizando la atención al
cliente, los productos elaborados por la misma empresa, con los precios
accesibles para el cliente y con la calidad del producto que seguirá teniendo
a pasar del tiempo.
2.2.2. Marketing:
Cuemta con una pagina de Facebook, en la cual los comensales
verán los productos que se venden en Alpazo, también están las
promociones que se dan a conocer en la pagina para que los comensaes
tengangan mas cocnocimento quetiene la empresa. Aparte de todo le falta
un poco mas de la manera de atraer a mas clientes no cuenta con tanta
publicidad le falta un poco mas de innoviocion sea en el local mas que todo
en la infraestructura, ya que el cliente se sienta satisfecho y comodo en el
lugar donde estará.
2.2.3. Operaciones:
La empresa tiene ya designados a todo el personal en las áreas que
corresponden para una mejor organización y cumplir con los objetivos, sin
embargo, no tiene capacitaciones al personal en sus respectivas áreas,
pese a ello el personal trata de cumplir con sus labores encomendados. En
cuanto a los productos muchas veces no se lleva un buen inventario.
La empresa cuenta con todos los equipos y materias de producción
requeridos en el restaurante, contando con un rango de calidad buena
siendo preparado estos por la misma empresa (embutidos, la preparación
de los platos, y jugos).
2.2.4. Finanzas:

pág. 20
 Le empresa cuenta con un Contador profesional para realizar su estado
financiero; no cuenta con una economía estable debido a sus préstamos
fuertes lo que ingresa es para pagar prestamos, pagar personal, y los insumos
que se necesitan, su ganancia es mínima.
2.2.5. RRHH:
La empresa tiene una buena imagen para los clientes dado por las
promociones y el buen ambiente acoger. La empresa no tiene un personal que
sea de Recursos Humanos y dado a estado el gerente hace la posición de
velar por sus trabajadores, la selección del personal y también ve los
proveedores en las cuales le facilitan los insumos para el restaurante.
2.2.6. Informática:
La empresa solo cuenta con comandas en papeles, para un futuro se
requiere utilizar otro método de pedidos con un software que facilitará hacer la
orden rápida; Cuenta con un programa de Excel para realizar su inventario,
pocas veces lo lleva acabo, tienen teléfono celular para hacer los pedidos por
delivery.
2.2.7. Tecnología:
La empresa cuenta con un POS para pagar el consumo con su
respectiva tarjeta, asimismo con TV con clave, WI-FI libre para los clientes; En
un futuro se puede hacer los pagos por internet, tener las cartas por el
teléfono y hacer los pedidos por internet.

2.3. FODA:

Fortaleza Debilidades
 Recetas Únicas.  Falta de programación de compra.
 Experiencias en el Rubro.  No tenemos un adecuado manejo del stock de
 Precio Accesibles. los productos.

pág. 21
  Posee Calidad y Confianza
 El local se encuentra en una
buena ubicación.
 Poder abrir en las mañanas para
preparar desayunos y almuerzo.
 Innovar nuevos platos, que
satisfacer a los comensales y
combos infantiles.
Oportunidades
 Abrir nuevas sucursales en diferentes
departamentos en el País y en el
mismo departamento.
 Realizar promociones para adquirir
mayor venta.
 La tarifa de los servicios públicos es
menor (Agua, Luz y Gas)
 Debido al aumento de producción de
porcinos tengo la oportunidad que el
proveedor me venda a bojo precio el
producto final.
 No cuenta con capacitaciones para la buena
atención al cliente.
 El personal no cuenta con una capacitación
para cada área del trabajo.
 El personal no cuenta con día de descanso
 Falta motivación para el personal.
 No cuenta con un adecuado inventario.
 Cuenta con préstamos elevados. (no
bancarias)
 Demora atención al cliente
Amenazas
 De que nuevos competidores se
establezcas en los lugares más cercanos.
 Inestabilidad económica.
 Alza de los precios de la materia prima.
 Preferencia por productos sustitutos.
 La baja producción de papa.
pág. 22
2.4. Perfil de Competidores:

En el perfil de competidores les haremos saber sobre las competencias directas e indirectas que tiene la empresa y les
daremos a conocer en el siguiente cuadro:
Tabla Nº7 Perfil de competidores

Nombre de la Empresa RUC DIRECCION TIEMPO EN EL

RIVALIDAD
MERCADO
Salón de Té y Bodega 2 de mayo 994,
Huapri 10224622584 Huánuco 14 años Alta

VIZZIOS BURGUER 10224041549 Jr. Abtao 989, 10 años Mediana

Huánuco

DULCE PLAST S.C.R.L. Jr. Abtao 712,

20489414601 8 años Mediana
(TABASECO) Huánuco
Fuente: Elaboración Propia

2.5. Matriz de Perfil de Competidores:

TablaNº8 Matriz de Competidores

HUAPRI VIZZIOS BURGUER TABASECO

Factores Críticos Peso Calificación Ponderado Calificación Ponderado Calificación Ponderado
para el éxito
Precio 0.2 3 0.4 2 0.2 2 0.2
Calidad 0.5 2 0.2 2 0.1 3 0.1
Innovación 0.3 1 0.1 2 0.1 1 0.1
Ubicación 0.1 4 0.4 2 0.2 1 0.1
Total 1.00 1.1 0.6 0.5
Fuente: Elaboración Propia

pág. 23
pág. 24
Nota: (1) Los valores de calificación es donde 1 es menor debilidad 3 menor fuerza y 4 mayor fuerza.
(2) Como señala el total ponderado de 1.1, el competidor 1 es el más fuerte.

Podemos analizar en la matriz de perfil de competidores los puntos en que son diferentes entre cada uno:
 En el factor Ubicación, VIZZIOS BURGUER tiene diferencia ya que Tabaceco no está bien ubicada y lo tomamos como
una competencia indirecta, y el HUAPRI tienen una buena ubicación ya que está casi en el centro es una competencia
directa.
 En factor Innovación las tres competencias tienen el ponderado igual ya que solo

pág. 25
 Grafico Nº5 Mapa Estratégico
Perspectivas
Financieras

Mejora la calidad de servicio

Aumentar las Ventas Reducir Costos y Gastos

Perspectiva
Cliente

Satisfacer las
Atracción de necesidades del
Calidad del Servicio
nuevos clientes cliente
Perspectiva del Perspectiva de
Procesos
Internos

Mejorar en los Procesos de Mejorar las Negociaciones con

Producción proveedores
Personal

Mejorar instalaciones e
Clima Organizacional Stakeholder Internos
infraestructura

Fuente: Elaboración Propia

pág. 26
2.5.1.1. Perspectiva Financiera:

pág. 27
2.5.1.2. Perspectiva de Clientes:
En esta perspectiva buscamos mejorar las ventas de los alimentos,
manteniendo la fidelidad de sus clientes para eso desarrollaremos los siguientes
tópicos:

• Calidad del servicio:

Que la persona sea amable y que module su voz al dirigirse al cliente,
también es importante verse presentable, que comunique una confianza hacia el
cliente, se necesita que el personal sea carismático.

• Satisfacer las necesidades del cliente:

Generar confianza de los nuevos clientes para que puedan seguir
consumiendo, que el personal sea muy amable al momento de atenderlos, que
tenga comodidad y que la presentación de los baños sean limpias en la jornada del
trabajo.

• Atracción de nuevos clientes:

Tener una buena publicidad para poder atraer a más clientes, tener
actualizado cada dìa las redes sociales, ofrecer buenas promociones para la
captación de los clientes y ofrecer una zona de wi-fi.

ENCUESTA DE EVALUACION DE SATISFACCION AL CLIENTE DE

ALPAZO
Objetivo: Para tener encuentra lo que el cliente piensa de los productos de la
empresa

1. EDAD:
A) 12 – 17
B) 18 – 25
C) 36 – 49
D) 50 a mas

pág. 28
2. ¿CON QUE FRECUENCIA QUE VIENE A COMER A ALPAZO?
a) Semanal
b) Mensual
c) Todos los días
d) Cada 15 días
e) De vez en cuando

3. ¿COMO CALIFICA AL RPDUCTO QUE ESTA CONSUMIENDO?

4. ¿POR QUE RAZON PREFIERE COMER EN ALPAZO?

a) Es agradable los productos
b) Por recomendacion
c) Es un ambiente acogedor
d) Otros

5. ¿USTED RECOMENDARIA A AMIGOS, FAMILIARES Y CONOCIDOS A

DEGUSTAR DE NUESTRO PRODUCTO?
a) Si
b) Tal Vez
c) No

pág. 29
2.5.1.3. Perspectiva de Procesos Internos:
En esta perspectiva, la administración de la empresa identifica cuales son los
procesos que afecta las actividades diarias de esta, la cuales impiden lograr un
óptimo desempeño.

• Mejorar en los procesos de produccion:

Que los trabajadores deben agilizarse a la hora de la preparación del
producto.

• Mejorar las negociaciones con proveedores:

Tener en cuenta que los insumos que se compra debe ser por mayor para
que sus costos reduzcan.

2.5.1.4. Perspectiva de capacidades del personal y la organización

• Mejorar instalaciones e infraestructura:

Modificar un poco la infraestructura para ser un poco más confortable y una
distribución adecuada de la concina ya que es muy pequeña

• Clima organizacional:
Que el personal se sienta identificado con la empresa y los puestos en los que hace
función, realizar un reconocimiento al mejor trabajador del mes y se debe mejorar el
trabajo en grupo porque existe mucha indiferencia en el trabajo.

• Stakeholder Internos:
La fuerza para Alpazo comienza en su interior, que son sus trabajadores son
los primeros que deben comprender y compartir el proyecto para hacer creible
y consiste en enviar un mensaje a sus clientes a travez de sus hechos y de sus
palabras.

pág. 30
Por ello, se deben escuchar e integrar las eprivas, primero en los trabajadores
y despues a los demas trabajadores, y lueo del resto de grupis de integracion
de la compania, que es un requisito ecencial para lograr el imoortate apoyo
que se necesita al momento de ver al quiente.

pág. 31
 CAPITULO III

3. OPORTUNIDAD DE MEJORA EMPRESARIAL

3.1. Identificación del área de aplicación para el plan de mejora empresarial:
3.1.1. Problema:
Para identificar el problema que afronta la empresa se realiza diversas
reuniones con el Gerente General de la misma empresa, Ing. Agroindustrial Jorge
Luis Díaz Montes y todos los integres del grupo.

En dicha reunión el Ing. Montes manifestó sus preocupaciones por los

problemas identificados es su empresa, lo cuales se detallan en el siguiente cuadro.

pág. 32
pág. 33
 1

0.9

0.8

0.7

0.6

0.5

0.4

0.3

0.2

0.1

0
0 0.1 0.2 0.3 0.4 0.5 0.6 0.7 0.8 0.9 1

P2 pág. 34

P1 P3 P6 Problemas Activos
P4 P5
 En el cuadro anterior mostraremos el principal problema que presenta la empresa y
en la cual hemos identificado en el cuadro verner según la matrz de criticidad con el alto
puntaje para tener encuenta el principal problema.

3.1.2. Causas:

Al tener el problema identificado que más afecta a la empresa podemos generar

ideas para la solución de este, fijando el por qué se origina dicho problema, en
consecuencia, convertirlo en nuestro objetivo y desarrollarlo en nuestro proyecto de mejora.

En el siguiente grafico especificaremos las causas que ocasiona los problemas en el

incremento de costo de ventas de ALPAZO. Para eso desarrollaremos el famoso cuadro de
Ishicawua.

pág. 35
 GERENCIA Mejor Ambiente
Dar a conocer las
Hacer conocer al personal del responsabilidades y
servicio y los objetivos. obligaciones de cada
colaborador Tener un espacio para que los
colaborares estén cómodos con
Establecer estándares en la el espacio para la repartición del
atención al cliente Tener un buen ambiente
Conocer e interiorizar producto.
brindando un servicio óptimo y para los colaboradores
la misión y visión de
de calidad. la empresa así como
sus valores.
empresa así como
sus valores Mejora de la
calidad de
servicio
Tener un buen recibimiento
a cliente Mayor capacitación a los
trabajadores

Una buena atención al

recibir el pedido Premiacion y incentivos al
El agradecimiento de la
personal.
compra de los
comensales.

Atención al cliente Personal

pág. 36
De acuerdo con lo analizado el en diagrama de Ishikawa, se pudo identificar que las causas
que genera La Mejora de la calidad de servicio:

 Hacer conocer al personal del servicio y los objetivos:

El personal tiene que tener presente que servicio ofrecemso a nuestros clientes y los
principales objetivos que tiene la empresa para que tengan encuenta todos los
detalles que se tengan en la empresa.
 Establecer estándares en la atención al cliente:
Estableceremos estándares de servicio al cliente dado que son los micro – objetivos
medibles hacia el objetivo mas grande, que es la satisfacción del cliente.
 Conocer e interiorizar la misión y visión de la empresa, así como sus valores:
Dar a conocer la misión y visión de nuestras empresas a los trabajadores y los valores
que nosotros tengamos como compañía, sobre eso hacer mas fuerte el manejo de la
empresa con los trabajadores.
 Dar a conocer las responsabilidades y obligaciones de cada colaborador:
Al ingresar al puesto de trabajo se tiene que dar a conocer las responsabilidades que
tiene cada colaborador y las obligaciones que tiene en cada una de sus áreas de
trabajo.
 Tener un buen ambiente para los colaboradores:
Para que se puede tener un buen clima laborar se tiene qe tener encuenta muchos
factores que debemos impulsar dentro de la empresa, tanto el gerente, los
trabajadores par que se pueda tener una buena colaboración y poner en practica los
valores que se tiene un la colaboración que cada persona tiene para poder tener un
buen ambiente laboral.
 Tener un espacio para que los colaborares estén cómodos con el espacio para
la repartición del producto:
Poder reorganizar el ambiente de la cocina con el objetivo de que los trabajadores
tengan un buen espacio para hacer la entrega del producto hacia el compañero y que
pueda llegar a manos del cliente.
 Tener un buen recibimiento a cliente:
Hcer una buena capacitación al personal para que tenga una buena presencia al
recibir al cliente en la empresa.
 Una buena atención al recibir el pedido:
Hacer una buena capacitación al tabajador para que tenga una buena comunicación
con el cliente al recibir el pedido de los platos que consumirá.

 El agradecimiento de la compra de los comensales.:

Hacer saber al trabajador que siempre ahí que estar agradecido con las comprar que
hace el cliente en nustra empresa.
 Mayor capacitación a los trabajadores:
Poder hacerse capacitaciones para el manejo de las áreas correspondidas de cada
colaborador en las que se destaquen mas sea en la cocina, atención al cliente,
limpieza y caja.

pág. 37
  Premiacion y incentivos al personal.
Tener un tiepo de incentivos para que el tabajador no solo se sienta precionadoa
ganar dinero y venir a trabajar, también queremos que le apacione lo que hace y
tenga esas ganas de venir a trabajar con una mente positicva en cada momento y
destaquen mas sus funciones de trabajo.

3.1.3. Puntos Críticos.

Luego de haber identificado cual es el problema principal de la empresa se
determinaron cuáles son los puntos críticos que originan el desarrollo para la mejora
de calidad de servicio.

3.2. Formulación de Oportunidad de Mejora:

3.2.1. Priorización de Puntos Criticos:

pág. 38
leyenda

De acuerdo con la elaboración de la Matriz de priorización se pudo identificar los puntos

críticos que genera el problema de la empresa y de acuerdo con el puntaje obtuvimos cada
una se extrajeron tan solo tres puntos críticos, los cuales son:

pág. 39
 • Punto crítico 5: Tener un buen ambiente para los colaboradores.
Punto crítico 6: Tener un espacio para que los colaboradores estén cómodos con el
espacio para la repartición del producto,
• Punto crítico 7: Tener un buen recibimiento al cliente.
• Punto crítico 8: Una buena atención al recibir el pedido.
• Punto crítico 9: El agradecimiento de la compra de los comensales.

CAPITULO IV.
4. PROPUESTA DE MEJORA EMPRESARIAL
4.1. JUSTIFICACION DE LA MEJORA EMPRESARIAL
La empresa Alpazo con el objetivo de revertir la situacion actual por la que atravieza a
tomado la deicion de aceptar nuestra propuesta de mejora pasamos a detallar lo
planteado en lineas arriba:
 Uno de los ayasgos que hace la porpuesta de ivestigacion es que el servicio
al cliente es una parte fundamental de cualquier epresario o negocio
interesado en prevalecer y crecer en un mercado. Por tal razón, la empresa
Alpazo, percibe la neceidada de iniciar estrategias basadas en los clientes
con base en un estudio previo de la imagen de servicio que le proyectan a
estos.
 La necesidad de mejorar la calidad de servicio de la empresa Alpazo se
detecta gracias a la observación que tuvimos para ver que los empleados no
tiene una capacitación en las áreas en las que se están empleando y no
puedan cumplir su labor.
 La metodología de (criticidad,tabulaciones, encetas y ishicawua) trabajo
incluye el diseño y aplicación de un instrumento que pueda ser medio y
evaluado, en este caso que se puedan realizar las capacitaciones contantes

pág. 40
 o quincenalmente para e persona, que cuyos resultados deben ser una gran
mejora en los trabajadores y puedan tener una mayor capacitación en sus
áreas de trabajo según sus puestos.
 Para la empresa Alpazo, los resultados y las propuestas aca detalladas son
esenciales para la toma de deciciones respecto al personal y las
necesidades internas que sugiere cambios en pro de mejorar el servicio.

4.2. OBJETIVOS DE LA MEJORA

 Objetivos Generales:
Poder tener calidad del producto la confianza del cliente ahi la empresa y que
puedan tener un ambiente acogedor a gusto del cliente, contar con pacitaciones
al personal para tener un mejor servicio hacia el cliente.
 Objetivos Especificos:
- Tener una buena calidad de los productos , confianza y fidelización de
nuestros clientes.
- Tener un buen clima laboral para nuestros trabajadores y tener un ambiente
acogedor para nuestros clientes.
- Tener capacitaciones para el personal para las áreas en las que mas se
destaquen.

4.3. ESTRATEGIAS
4.3.1. Estrategia 1: Calidad
Alpazo tiene como estrategia calidad para que pueda hacer que el cliente tenga
mas confianza al consumir nuestros platos pero mas que todo que vean la calidad
queda un buen servicio al cliente la calidad y la mejor atencion que pueda dar
nuestro persona que es carizamatico, empatico y educado.

4.3.2. Estrategia 2: Sistema de Evalucion despues del servicio y sugerencias

Restaurante Alpazo ofrece sus productos y servicio a los clientes, pero solo
estos pueden determinar la calidad del servicio que estan percibiendo en el
establecimiento. Es necesario contar con informacion despues de cada servicio
para ayudar al estableciemiento a mejorar lo que esta haciendo bien y a corregir los
posibles errores a tiempo.
Esta estrategia consiste en colocar un buzon de evalucacion despues del
servicio en cada mesa y entregar a los clientes unas tarjetas de evaluacion al llevar
la cuenta. El mozo o azafata debe solicitar al cliente el favor de evaluar l calidad del
servicio y depositar la tarjeta en el buzon cuando este salga del restaurante. Este
procedimiento de evalucion sera medio y evaluado despues de cada turno, a fin de
ir obteniendo resultados.

pág. 41
4.3.3. Estrategia 3: Manual de procesos del restaurante
Para realizar un adecuado diagrama de procesos, se debe determinar las areas y
cciones que en cada una de ellas se realiza:
 Pasos para gestionar de un proceso:
- Identificar cliente y sus necesidades: Satisfacer las necesidades y
expectativas de sus clientes
- Definir servicios y Productos: Conociendo los climas, se determina que
productos y servicios se les esta ofreciendo.
- Desarrollar el mapa de procesos: tomando en cuenta que existen:
o Procesos estrategicos: Procesis que orientan y dirigen los precesos
clave y de soporte.
o Procesos Clave: La razon de ser de la empresa o unidad, el objetivo
principal de actividades.
o Procesos de Soporte: Los que apoyan a uno o mas procesos claves.

NOMBRE SIMBOLO FUNCION

Terminal Inicio y terminos del diagrama

Reprecenta la ejecucion de una o

Proceso
mas actividades o procedimientos.

pág. 42
 Formula una pregunta o cuestion y
en funcion del resultado determina
Decision
cual de las alternativas se debe
seguir.

Reprecenta el enlace de actividades

Conector
con otra dentro de un procedimiento.
Indicador de Indica el sentido de la ejecucion de
direccion las operaciones.

Documentos Reprecenta datos o resultados.

pág. 43
  Principales procesos identificados:
TIPO DE
PROCESO
PROCESO
Apertura del restaurante
Recepcion del cliente
Toma de comanda
Servicio de mesa
OPERATIVO
Lectura de comenda e la cocina
Preparacion de los alimentos
Preparacion de bebidas
facuracion
Control de inventario
Compra y almacenamiento de la
materia prima
ADMINISTRATIVO
Administracion del personal
Planificacion de ventas
GERENCIAL Planificacion estrategica
SUB – PROCESOS
Limpieza y abastecimiento
Bienvenida y acomodacion
Realizar sugerencias del menu
Proveer de salsa y utencilios
Dar a conocer los platos y
modificaciones a preparar
Elaboracion del alimneto
Elaboracion de las bebidas
Elaboracion y entrega de la cuenta
Manejo de inventarios y controles
Selección de proveedores y tiempos de
pago
Selección, evaluacion, capacitacion y
contratacion
Distribucion de la carga laboral
Establecer normas y politicas del
restaurante
MISION
Poner a punto el restaurante para que pueda
empezar a operar.
Brindar la mejor primera imagen al cliente,
haciendolo sentir a gusto.
Informar al cliente obre nuevos platillos en el
Menu
Prestar un servicio eficiente y eficaz
Preparar un producto conforme los gustos del
cliente
Elaborar platillos de calidad, con adecuada
cantidad y presentacion.
Elaborar las bebidas conforme las disposiciones
del cliente
Elaborar las facturas y realizar los cobros
adecuados
Llevar un adecuado control de existencias e
inventarios
Proveer al restaurante de materia prima de
excelente calidad, en cantidad y precio adecuado
Llevar adecuadamente las politicas de RRHH
Mantener un ordenador rumbo de las actividades
a realizar
Mantener un adecuado ambiente laboral
pág. 44
 Diagrama de flujo de los principales procesos en el servicio de atencion al
cliente.
 Apertura del establecimiento:

Inicio

Abrir las puertas

del Restaurante

Encender todos los

equipos electronicos

Revisar
limpieza del No
local

Realizar limpieza del

local
Si

Poner a punto
utensilios

Abastecer las
bebidas

Prepararse para la
atencio

Fin
pág. 45
 Servicio al cliente
Inicio

Bienvenida
al cliente

Unicacion de
cliente

Entrega de
menu

Realizar
sujerencia
s

Toma de orden Pone Orden en las

de bebidas y Comandas
entregas

Tomar orden
de los paltos

Entrega de
cubiertos y
bebidas

Entrega de los
pedidos

Revisar que
todo este en
orden

Ofrecer
Postres

Pedir factura
en caja

Entrega de los
pedidos

Fin pág. 46
 Preoparacion de alimentos:

Inicio

Revisar Orden
de la comanda

Lectura de la
Orden

Preparar
bebidas y
entradas

Preparacion de
los platos

Dejar el plato en
zona de servicio

Limpiar zona
de servicio

Fin

pág. 47
 Facturación:

Inicio
Revisar
comanda

Aprobacion del
cliente No

Si Verificar el
consumo

Corrección de
Recepción de errores
forma de pago

Entrega de
boleta al cliente

Fin

pág. 48
4.3.4. Estrategia 4:Manual de Funciones del Personal
Toda la empresa posee gran variedad de cargos y cada uno de ellos ofrece un
grado de dificultas o complejidad diferente, por conseguir, es necesario elaborar un
manual de fnciones que permita a la empresa funcionar de forma adecuada.
Los manuales de funciones son importantes, ya que permite deinir la estructura de
la empresa, cargos que la conforma, asi como funciones, responsabilidades,
requisitos y relaciones jerarquisa. Una vez realizado los analisis ocupacionales de
cada uno de los cargos resulta facil elaborar el manual de funciones para la
enpresa.

Este instrumento facilita la ubicación y orientación del personal además de que

permite establecer claras delimitaciones en las funciones y responsabilidades de
cada cargo.
Para desarrollar un manual de funciones se debe tomar en cuenta los siguientes
aspectos:
 Definir estructura organizacional de la empresa
 Definir la denominación y número de cargos que conformaran la
estructura
 Asignar a cada cargo las funciones que le corresponden
 Establecer los requisitos (estudios, experiencia, perfil) necesarios para
desempeñar las funciones asociadas
 Establecer las relaciones jerárquicas entre los diferentes cargos
 Aprobar y divulgar el manual en la empresa
PLAN DE MEJORAMIENTO DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN
RESTAURANTE
“LA PRADERA”
Página 87
Para implementar esta estrategia se estima un tiempo de cuatro semanas. El
costo estimado de contratar un consultor para elaborar el manual de funciones
es de C$15,000 córdobas.
III.3.6.1. Descripción de funciones
Funciones del Administrador
 Se encarga de planificar, organizar y ejecutar los planes preestablecidos
para alcanzar los objetivos del restaurante.
 Es el encargado de tomar decisiones en todos los departamentos del
restaurante.
 Elabora los horarios de todo el personal del restaurante.
 Es el encargado de contratar al personal que laborará en el restaurante.
 Realiza supervisiones constantes en todas las áreas.
Funciones del jefe de cocina
 Organizar las comidas del día según el menú.
 Servir en porciones adecuadas para cada persona.
 Tener el suficiente cuidado con los alimentos de una manera higiénica.
 Ser el responsable del inventario de suplementos de materia prima y
elementos de su zona de trabajo.
 Ser responsable de los cargos bajo su mando.
 Preparar ordenada y rápidamente los alimentos para un buen servicio.
 Saber los ingredientes y la preparación de todos los platos del menú.
PLAN DE MEJORAMIENTO DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN
RESTAURANTE
“LA PRADERA”
Página 88
Funciones de auxiliar de cocina

pág. 49
  Preparar anticipada y correctamente la estación de servicios que le
corresponde.
 Ayudar al jefe de cocina.
 Colaborar en la preparación de alimentos.
 Preparar cocteles y ensaladas.
 Lavar platos y utensilios.
Funciones del Mesero
 Es el único responsable que debe dar servicio a los clientes.
 Debe dar un servicio amable, eficiente y eficaz con un alto grado de
profesionalismo.
 Encargado de resolver en primera instancia las quejas de los clientes o
reportarlas a su superior.
 Brindar información a los clientes.

4.4. FACTORES INTERNOS:

4.4.1. Factores que favorecen a la empresa:
 Variedad de nuevos platos, la empresa busca captar nuevos clientes y ha
diversificado nuevos platos logrando aumentar las ventas y mejorar la rentabilidad.
 Contar con nuevo medio de pago POS, la empresa busca mejorar la experiencia de
los clientes y mejorar las operaciones del negocio.
 Tener buenos proveedores nos permite asegurar la calidad de nuestros platos en
todas las etapas y además nos permite reducir costes sin que afecten a la calidad.
 Colaboradores calificados en atención, la empresa cuenta con colaboradores que
tienen años de experiencia en el rubro de atención al cliente.

pág. 50
4.5. ESCENARIOS EXTERNOS
Semuestran 3 posibles esenarios frente a complicaciones externas a la empresa pero que afectan indirectamente a la
toma de deciciones de la empresa.

En el siguiente cuaro se muestra el moderado en el costo de ventas se incremnta el 5% en las ventas para tenerr una
cuenta futura para el año 2019.

pág. 51
 Supuesto: En la segunda tabla que es el optimista 1 vemos que se realiza un spuesto crecimiento con el 10% de los costos de ventas,
por lo que las ventas creceria a dicho ritmo, generandp mejores indicadores. Sin embargo, deveriamos conciderar que la economia esta
creciendo a un ritmo acelerado, por lo que ahí ciertos riesgos de que este impacto no se presente al 100%

Supuesto: En el siguiente cuadro del Optimista 2 observaremos que los costos de ventas aumentan un 15%, por lo siguiente nuestros
precios sibiran y la cantidad demandada siendo la misma, dado el factor de la fidelizacion del cliente.

pág. 52
 Supuesto: En el siguiente cuadro le precentamo los ecenarios pesimista 1 vemo que el porcentaje es menor que es el 3%, por lo que
el costo de nuestra materia prima podria subir en la misma tasa, afectando nuestros indicadores de rentabilidad.

Supuesto: Dado a que el incrmtos en el pesimista 2 el costo de ventas baja al 1%, ya que podriamos ver que sucederia si dicho
incremento se fija como politica remunerativa en la region todos .

pág. 53
4.6. Evaluación de alternativa Beneficio - Costo

pág. 54
 CAPITULO V.

5. IMPLEMENTACION DE LA PROPUESTA DE MEJORA

5.1. PLAN DE ACCION
5.1.1. Cronograma de implementación:

pág. 55
En el diagrama de Gant precentaremos las actividades necesariaz para iniciar y culminar el proyecto para hacer la mejora de la calidad del
servicio y detallaremos cada cosa que se hara para hacer la mejora:

En el cuadro anterior veremos que en la estrategia de calidad haremos las actividades de Homologacion de Provedores, capacitacion al personal
sobre tratamientos de productos perecibles, hacer encuesta para saber la opinion del cliente que tipo de calidad de servico se requiere y hacer la
implementacion y Gestion de los indicador

pág. 56
Se implemetara la evaluacion despues del servicio y sugerencias par poder saber la opinion de los clientes hacia nuestro servicio si es que se
tiene que mejor y si tiene una queja sobre el mal servicio que nosotros podamos brindar para que se pueda hacer las acciones requeridas al
personal, por ello se hacen las actividaes de colocar un buzon de evaluacion hacia nuestro personal, hacerles encuestas hacial el cliente por que
le parece el personal que si tiene una buena actitud para atender y y según lo que nos vayan diciendo atender las quejas que se van sucutando en
la empresa.

pág. 57
Se implementara un manual de procesos del restaurante para tener una buena gestion de los procesos internos para que el cliente se sienta
satisfecho en todo momento desde que se abre la empresa hasta que se cierre , según ello hacer la identificacion de los procesos internos y
poder hacer un diagrama de flujo para que se pueda tener una buena organización de la empresa y tener mas orden .

pág. 58
Se implemtara tambien el prcesos de Manual d funciones del personal para hacer una buena reclutacion del personal , hacer una buena
asignacion al personal, según eso se pueda hacer una buena capacitacion al personal según sus areas correspondidas y poder hacacer saber todas
las pricipales funciones de cada personal y no haya un desorden en la empresa.

pág. 59
pág. 60