Psicología Organizacional

Trabajo Emocional

INTEGRANTES:
ANGELA MARIA SANDOVAL
SAID ALEXANDER HURTADO
Un ejemplo actuación superficial y el riesgo psicosocial
 ¿QUE ES EL TRABAJO EMOCIONAL?

Hochschild (1983). Introduce el

término “trabajo emocional” para
referirse a la expresión de
emociones organizacionalmente
deseables para influir en las
interacciones con los clientes en el
trabajo.
Conceptualización del
Trabajo Emocional
Todos aquellos procesos
psicológicos y conductas
conscientes y/o automáticas que
se derivan de la existencia de
normas organizacionales sobre la
expresión emocional.
Martínez-Iñigo (2001)
Control de los sentimientos para
crear manifestaciones corporales y
faciales observables públicamente
por un salario. Hochschild en
(1983).
Se refiere al esfuerzo, la
planificación y el control
necesarios para expresar las
emociones organizadamente
deseables durante las
transacciones interpersonales
Morris y Feldman (1996).
 CARACTERISTICAS DEL TRABAJO EMOCIONAL

Las emociones se
Se da en La exhibición de exhiben para influir
interacciones cara a emociones sigue unas en las emociones,
cara o conversaciones actitudes o conductas
reglas determinadas. de otras personas.
con los clientes.
 DIMENSIONES DEL TRABAJO EMOCIONAL

Actuación profunda
(deep acting) Actuación superficial
En la actuacion profunda (surface acting)
el colaborador realiza un
Ocultar los sentimientos
proceso consciente de
reales, para fingir las
modificación interna de
emociones que el puesto
sus sentimientos para
requiere.
alinearlos a la expresión
emocional esperada.
EL TRABAJO EMOCIONAL COMO RIESGO
PSICOSOCIAL
La exposición a demandas
emocionales durante largos
periodos de tiempo puede llevar
a un deterioro de la salud
psicosocial del trabajador y
aumentar la probabilidad de
padecer estrés y burnout.
López L., González J. y Blandón
A (2018).
ANTECEDENTES DEL TRABAJO EMOCIONAL
Reglas de expresión emocional Autonomía en el trabajo Inteligencia emocional

La predisposición a
La presencia de reglas
Las normas de expresión experimentar emociones La inteligencia emocional
estrictas y la falta de
emocional son un constructo negativas (afecto negativo) (IE) define nuestra
autonomía en la toma de
bidimensional las reglas de se ha relacionado de manera capacidad de entender
decisiones conducen a la
expresión emocional consistente con la AS el emociones en uno mismo y
necesidad de fingir
encuentran que hay una impacto de la AS en en otros y de usarlas para
emociones para cumplir con
relación entre reglas y consecuencias tales como el facilitar la resolución de
las normas, es decir la falta
estrategias esta es moderada cansancio emocional y las problemas y la capacidad de
de autonomía en el puesto
por el compromiso individual intenciones de abandono de regularlas para que nos
influye en la AS (actuación
con las reglas la empresa. permitan operar en nuestro
superficial)
entorno de manera efectiva.
 APROXIMACIONES TEÓRICAS
Modelo Interaccionista Modelo de regulación emocional
Teoría del conflicto del rol y la
identidad Estudia la relación dinámica- Las emociones se desarrollan en el
entre los requisitos del rol y los tiempo y podemos cambiar, suprimir o
Rafaeli y Sutton (1987) estudian el procesos individuales con moderar las emociones que sentimos
trabajo emocional desde la teoría del respuestas a dichas demanda.
en diferentes momentos.
conflicto entre la persona y el rol: así
la falta de sincronía entre las Modelo demandas de recursos
emociones del sujeto y aquellas cognitivos
prescritas por el rol desencadenaría el
proceso de disonancia emocional, que Propone un modelo de trabajo
puede dañar la salud del colaborador. emocional desde un enfoque cognitivo.
Aplicando la teoría de la acción, y
El grado de internalización de las
dentro de una jerarquía de objetivos,el
normas moderan el impacto de la
trabajo emocional como el proceso
disonancia emocional. La
necesario para conseguir el objetivo
internalización y valoración de las
superior de cumplir con las normas de
normas para el cumplimiento del rol el
expresión emocional.
conflicto del rol - persona se
disminuye.
 Enfoque basado en el puesto

• Evaluación de las características del puesto que desencadenan los proces

Operacionalización de manejo emocional

del TE • Operacionalizan el TE en términos de frecuencia y duración de las

expresiones emocionales.

• Expresiones emocionales y las emociones que siente eL individuo

• También incluyen normas organizacionales, requerimientos emocionales

puesto.

Enfoque basado en el individuo

• El TE se mide en relación con las estrategias individuales que las personas

siguen para manejar sus emociones de acuerdo con las reglas.

• Escalas de emociones discretas: es el como se regula la emoción especifi

• La perspectiva del manejo emocional de Kruml y Geddes: creadores de un

instrumento que mide la actuación superficial( disonancia emotiva) o esfue
emotivo

• Escala del Trabajo Emocional (Emotional Labour Scale: ELS).

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
● Moreno-Jiménez, B., Gálvez, M., y Garrosa, E. (2013). Salud laboral Riesgos
laborales psicosociales y bienestar laboral. Ediciones Pirámide. Madrid,
España
● Lopez L., Gonzalez J. y Blandón A (2018). Trabajo Emocional: Conceptos y
características Revisión de literatura. Civilizar: ciencias Sociales y Humanas,
18(35). 105 Recuperado de
https://revistas.usergioarboleda.edu.co/index.php/ccsh/article/view/1078

Fin.
● Link video https://youtu.be/iIJwvEC1atg