UNIVERSIDAD NACIONAL DE LA PLATA

FACULTAD DE CS. ECONÓMICAS

LICENCIATURA EN ADMINISTRACIÓN

CÁTEDRA: ADMINISTRACIÓN PÚBLICA II

PROFESORES:

● Bellomo, Carolina
● Galinelli, Bernardo

TRABAJO DE INVESTIGACIÓN

LÍNEA GRATUITA 144 PARA LA ASISTENCIA Y PREVENCIÓN

DE LA VIOLENCIA DE GÉNERO

INTEGRANTES DEL GRUPO:

● Dominici, Rafaela - 86291/7

● Genoro, Natalia - 84281/6
● Giusio, Mariana - 86517/6
ÍNDICE
INTRODUCCIÓN 2
RESUMEN 2
METODOLOGÍA 2
MARCO TEÓRICO 2
DESARROLLO 4
VIOLENCIA DE GÉNERO: ORIGEN DEL TÉRMINO Y EVOLUCIÓN DE SU
SIGNIFICADO SOCIAL 4
PROGRAMA LÍNEA GRATUITA 144 PARA LA ASISTENCIA Y PREVENCIÓN DE LA
VIOLENCIA DE GÉNERO 8
RELACIÓN DE LA DEFINICIÓN DEL PROBLEMA CON LA FORMULACIÓN DEL
PROGRAMA LÍNEA GRATUITA 144 Y SUS OBJETIVOS 8
ESTRUCTURA LEGAL E INSTITUCIONAL 10
IMPLEMENTACIÓN 12
Funcionamiento interno de la Línea 144 13
CONCLUSIONES 17
ANEXOS 18
ANEXO 1: Historial de llamados mensuales recibidos en la Línea 144 durante el período
2013 – 2015 18
ANEXO 2: Historias de la Línea 144 19
BIBLIOGRAFÍA 22

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INTRODUCCIÓN

RESUMEN

El objeto central del presente trabajo es la Línea Gratuita 144 para la asistencia y
prevención de la violencia de género. En él, trataremos primero de conceptualizar el proceso
a través del cual se fueron modificando las concepciones de la sociedad sobre la violencia
hacia las mujeres, hasta convertirse en una cuestión de género. Esto servirá para luego
analizar cómo esta definición del problema hace en sí a los objetivos del programa Línea
Gratuita 144. Finalmente, comentaremos algunas cuestiones relativas a la estructura legal e
institucional del programa y cómo ha sido su implementación concreta.

METODOLOGÍA

La metodología utilizada consistió en recabar y analizar fuentes de información secundaria.

La investigación se enriqueció de los múltiples documentos oficiales disponibles sobre el
diseño del programa de la Línea Gratuita 144, así como de las bases legales y el plan, y de
políticas más abarcativas en las que el programa se inscribe. Además, se tuvieron en cuenta
las definiciones teóricas de varios autores, lo que detallamos a continuación.

MARCO TEÓRICO

En primer lugar, partimos de entender los problemas públicos como una construcción social,
tomando la cita de Aguilar Villanueva a Cobb y Elder: “(…) una situación particular o un
conjunto de circunstancias constituye un problema y es propiamente un asunto de ‘interés
público’, esto depende de creencias y valoraciones, no de los hechos mismos. Los
problemas son elaboraciones humanas (...). Los problemas de la política son entonces
construcciones sociales que plasman ciertas concepciones particulares de la realidad (...).
(Cobb y Elder, 1984: 115).”

A su vez, Cobb y Elder definen tres condiciones que requiere una cuestión para ingresar en
la agenda: “(...) que sea objeto de atención amplia o al menos de amplio conocimiento del
público, que una buena parte del público considere que se requiere algún tipo de acción y

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que a los ojos de los miembros de la comunidad la acción sea competencia de alguna
entidad gubernamental (1983: 115; 1976:127)”.

En segundo lugar, es importante resaltar la relevancia de la definición del problema público.

En el desarrollo se comentará sobre la evolución de los términos que fueron o son utilizados
para referirse a la violencia contra las mujeres o cuestiones relativas a ella. Este análisis
deja entrever, en definitiva, cómo una sociedad fue “construyendo” este problema y la forma
en que este es definido actualmente, teniendo en cuenta, por lo tanto, que no es una
construcción estática sino que sufre modificaciones a lo largo del tiempo. Adicionalmente,
veremos cómo, en instancia última, tal vez gracias a ello, entró a la agenda de gobierno. En
relación a esto es también pertinente señalar la distinción entre agendas que hace Aguilar
Villanueva en el “Estudio introductorio de Problemas Públicos y Agenda de Gobierno”: existe
una agenda pública y una agenda gubernamental.

Sobre lo antedicho, la causa de lo relevante que resulta la definición del problema a fines del
análisis de las políticas públicas tiene que ver con que esta definición modifica los posibles
cursos de acción para paliar o resolver una situación determinada. Justamente en esto
ahondaremos en nuestra hipótesis principal, tratando de conectar, un ejemplo concreto de
política, el programa de la Línea Gratuita 144, con la problemática que le da razón de ser.

Para el análisis de la línea gratuita 144, tomaremos la visualización descriptiva que plantea
el mismo autor sobre las políticas públicas. Esto es, entender que las políticas reúnen varias
dimensiones: la más clara tal vez, la institucional, ya que las políticas son elaboradas o
decididas por una autoridad formal legalmente, en el marco de su competencia y que es
colectivamente vinculante; un aspecto decisorio, uno comportamental y otra dimensión
causal. Por otro lado, también abordaremos esta política utilizando una de las etapas que
plantea Aguilar Villanueva, aquella de implementación.

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DESARROLLO

VIOLENCIA DE GÉNERO: ORIGEN DEL TÉRMINO Y EVOLUCIÓN DE SU

SIGNIFICADO SOCIAL

Para empezar nos parece importante clarificar algunos términos, ya que no solo permitirá
entender mejor el objeto de la política que vamos a analizar, la violencia de género, sino que
a la vez permitirá vislumbrar qué cambios han habido en los últimos tiempos en cuanto a la
concepción sobre la violencia hacia las mujeres. Esto es, ya que entendemos que la forma
en que nos referimos a un asunto en particular está ligada muy estrechamente con el
entendimiento que tiene una sociedad sobre el mismo; y, como explicamos anteriormente,
esa definición que la sociedad apropia sobre una situación problemática va a impactar en las
políticas que se refieran a ella. Más adelante veremos como la definición de violencia de
género impactó en la formulación y diseño del programa de la línea gratuita 144.

Recientemente es cada vez más frecuente escuchar hablar sobre “violencia de género” y
“femicidios” pero, ¿qué diferencias fundamentales plantean estos términos en contraposición
a aquellos, por ejemplo, de “violencia doméstica” o “crímenes pasionales”?

Desde 1995, tras la Conferencia de Pekín, que marcó un importante punto de inflexión para
la agenda mundial de igualdad de género, se propuso disponer el término de violencia de
género para definir cierto tipo de conductas agresivas contra las mujeres. Así, el término
violencia de género se diferencia de aquél de violencia doméstica.

El artículo 6 de la Ley nº 26.485 de Protección Integral a las Mujeres define que la violencia
doméstica es la que se produce en el hogar y la puede ejercer y sufrir cualquiera de los
miembros del núcleo familiar. Estas son dos diferencias claves con la violencia de género.
En primer lugar, la violencia de género, se puede dar tanto dentro como fuera de casa, en el
trabajo o en cualquier otro ámbito de la vida pública. En segundo lugar, porque mientras el
sujeto de referencia en la violencia doméstica es la familia, en la violencia de género es la
mujer, quien es objeto de esa violencia. Adicionalmente, la violencia de género refiere en
específico a aquella violencia que se produce contra la mujer por el hecho de ser una mujer.

En Argentina, y según el artículo número 4 de la Ley nº 26.485 de Protección Integral a las

mujeres, se define violencia contra las mujeres como “toda conducta, acción u omisión, que
de manera directa o indirecta, tanto en el ámbito público como en el privado, basada en una
relación desigual de poder, afecte su vida, libertad, dignidad, integridad física, psicológica,
sexual, económica o patrimonial, como así también su seguridad personal. Quedan

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comprendidas las perpetradas desde el Estado o por sus agentes.” A su vez, la ley reconoce
diferentes modalidades o tipos de violencia:

1) Física: “la que se emplea contra el cuerpo de la mujer produciendo dolor, daño o
riesgo de producirlo y cualquier otra forma de maltrato agresión que afecte su
integridad física.”
2) Psicológica: “La que causa daño emocional y disminución de la autoestima o
perjudica y perturba el pleno desarrollo personal o que busca degradar o controlar
sus acciones, comportamientos, creencias y decisiones, mediante amenaza, acoso,
hostigamiento, restricción, humillación, deshonra, descrédito, manipulación
aislamiento. Incluye también la culpabilización, vigilancia constante, exigencia de
obediencia sumisión, coerción verbal, persecución, insulto, indiferencia, abandono,
celos excesivos, chantaje, ridiculización, explotación y limitación del derecho de
circulación o cualquier otro medio que cause perjuicio a su salud psicológica y a la
autodeterminación.”
3) Sexual: “Cualquier acción que implique la vulneración en todas sus formas, con o sin
acceso genital, del derecho de la mujer de decidir voluntariamente acerca de su vida
sexual o reproductiva a través de amenazas, coerción, uso de la fuerza o
intimidación, incluyendo la violación dentro del matrimonio o de otras relaciones
vinculares o de parentesco, exista o no convivencia, así como la prostitución forzada,
explotación, esclavitud, acoso, abuso sexual y trata de mujeres.”
4) Económica y patrimonial: “La que se dirige a ocasionar un menoscabo en los
recursos económicos o patrimoniales de la mujer, a través de: La perturbación de la
posesión, tenencia o propiedad de sus bienes; La pérdida, sustracción, destrucción,
retención o distracción indebida de objetos, instrumentos de trabajo, documentos
personales, bienes, valores y derechos patrimoniales; la limitación de los recursos
económicos destinados a satisfacer sus necesidades o privación de los medios
indispensables para vivir una vida digna y la limitación o control de sus ingresos, así
como la percepción de un salario menor por igual tarea, dentro de un mismo lugar de
trabajo.”
5) Simbólica: “La que a través de patrones estereotipados, mensajes, valores, íconos o
signos transmita y reproduzca dominación, desigualdad y discriminación en las
relaciones sociales, naturalizando la subordinación de la mujer en la sociedad.”

La politóloga Andrea Daverio, Directora de la Especialización en Género y Políticas Públicas

de la Universidad, y consultora en organismos internacionales sobre políticas de género, en
la entrevista con Argentina Investiga, para el artículo: Violencia de género: “Estamos frente

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a una emergencia” (4 de septiembre de 2017) comenta sobre la amplitud y la completitud
de su definición: “Sin llegar al femicidio tenemos una gradación que se da en el ámbito del
hogar, en el ámbito del trabajo y en la calle. Creo que, en ese sentido, la normativa nacional
amplió la mirada. Entonces, violencia de género no es solamente la agresión física, la
agresión psicológica también es violencia de género, y también lo es la violencia
económica, la sexual, la obstétrica, entre otras.”

Es decir, la especialista considera que la nueva terminología es más amplia en cuanto a

ámbito y tipos de agresiones. Además de esto, podemos agregar el término de violencia de
género es superador de otros términos como violencia doméstica, porque no solo muestra
mayor detalle en la identificación de las acciones que tienen como resultado del
sometimiento de la mujer sino que identifica con precisión la causa de estas violencias: el
hecho de ser mujer. Esta afirmación se sostiene en que la dinámica de la violencia de
género sigue unos patrones determinados que en todos sus casos se cumplen casi por
completo. La violencia de género se desarrolla en un contexto muy específico, en el que un
hombre ejerce su superioridad sobre una mujer que surge de la estructura patriarcal-
machista de nuestra sociedad.

Ahora, en referencia a otro de los términos hasta hace poco frecuentemente utilizado por los
medios, aquél de “crímenes pasionales”, que viene a ser reemplazado por el de
“femicidios”, que tiene una connotación totalmente diferente, podemos decir que:

El término "pasional" hace alusión a un tipo de amor tan extremadamente intenso y

apasionado que permite llegar a cometer un crimen cegado por esa pulsión romántica tan
vehemente, la sociedad y los medios de comunicación han incurrido así en la minimización
de las agresiones a la mujer, postulando la pasión amorosa como causa de las lesiones o
del asesinato. Rosa Rodríguez Cárcela de la Universidad de Sevilla, en su artículo “Del
Crimen Pasional a la Violencia de Género y su tratamiento periodístico” publicado en el año
2008 en ÁMBITOS, Revista Internacional de Comunicación, 17, 171-188 explica: “Este
tratamiento se basa en una construcción social y educacional que condena a la mujer y
justifica, en ocasiones, a los hombres violentos”. La visión de la cual surge el “crimen
pasional” es una que tiende a culpabilizar a la víctima y eximir de responsabilidad a los
homicidas. Además, y es importante remarcar que el móvil “pasional” es poco adecuado a la
realidad cuando estos “crímenes pasionales” han estado más bien ligados a una cuestión de
género, mayoritariamente aplicado a las relaciones sentimentales entre hombre y mujer,
donde el agresor o el asesino ha sido mayoritariamente el hombre y donde las causales son
otras; el “ataque pasional” enmascara lo que era en realidad es generalmente maltrato y
violencia contra la mujer.
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En contraposición, y en línea con el concepto de violencia de género, en los últimos años se
comenzó a utilizar el término “femicidio” (o asesinatos de género) para referirse al tipo de
homicidio específico en el que un varón asesina a una mujer, chica o niña por ser de
sexo/género femenino. Es decir, a diferencia de otros casos, dichos asesinatos, ocurren
como consecuencia de violencia de género, y no se los encubre como una consecuencia de
un tipo de relación “pasional”.

Si bien en Latinoamérica aún no existe una definición consensuada, en nuestro país, dentro
del Plan Nacional de Acción para la Prevención, Asistencia y Erradicación de la Violencia
contra las Mujeres, se alude al término femicidio como “el asesinato de una mujer por
violencia sexista en manos de un hombre quien considera a la mujer de su propiedad”. A su
vez que incorpora la figura del Estado como el principal responsable del asesinato de
mujeres por violencia sexista.” La sanción de la Ley de Femicidios, marcó un hito, ya que
aquellos que sucedían en la mayoría de los casos dentro de la casa y eran considerados
privados, pasan a ser asumidos como un problema público. Aunque siguen sucediendo, la
sanción de esta ley deja en claro que el tema ha ingresado a la agenda y que existe mayor
conciencia desde la sociedad en general, cuestión que queda clara por los multitudinarios
reclamos, como es el caso de “Ni Una Menos”, por parte de amplios sectores de la sociedad
hacia el Estado Nacional reclamando su accionar. A su vez, la intervención del Estado
marca la pauta de la importancia de tratar este asunto y retroalimenta este proceso de
concientización.

Podemos ver que estos cambios en el vocabulario, que son a su vez cambios en las
concepciones y modelos mentales de la sociedad, promueven la intervención para intentar
desconstruir la cultura de la violencia. Aunque aún requieren seguir esta trayectoria de
evolución, los cambios que han tenido lugar en los últimos tiempo y los resultados
alcanzados demuestran la creciente presencia en la agenda pública que ha empujado este
problema público hacia la agenda gubernamental, y que está logrando, por sus tristes
consecuencias, su generalidad y gran consenso, de a poco, tomar cada vez mayor
relevancia en la agenda de gobierno y manifestarse finalmente en el diseño e
implementación de políticas públicas. Es así, que se puede observar en los últimos diez
años que el Estado Nacional se ha empezado a ocupar y a ejecutar acciones, respondiendo
a la creciente demanda de atención, por parte de la sociedad, sobre la problemática de
violencia de género.

Como conclusión a esta primer sección, que pretende introducir los términos de violencia de
género y femicidio se busca, en primer lugar, disminuir la confusión de términos, que
contribuye potencialmente a perpetuar la probada resistencia social a reconocer que el
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maltrato a la mujer no es una forma más de violencia, que va más allá del ámbito espacial y
que tiene como consecuencia la sumisión y el control de la vida de las mujeres.

Pero, a su vez, y a los fines del presente trabajo, es la violencia contra las mujeres la
situación problemática, y la definición como violencia de género específicamente, la que
sirve de base para el desarrollo de políticas y específicamente el diseño del programa de la
línea gratuita 144. El mayor detalle en la definición del problema, ya que como dijimos, el
término de violencia de género contempla otros espacios y mayor amplitud en los tipos de
violencia, y también la definición clara de las causas del mismo es clave para entender los
objetivos del programa objeto de análisis.

PROGRAMA LÍNEA GRATUITA 144 PARA LA ASISTENCIA Y PREVENCIÓN DE

LA VIOLENCIA DE GÉNERO

Como hemos adelantado, el programa que hemos elegido es la Línea Telefónica Nacional
Gratuita 144. Este programa tiene como objetivo brindar información, orientación,
asesoramiento y contención para las mujeres en situación de violencia de todo el país, los
365 días del año, las 24 horas, de manera gratuita.

En estos párrafos pretendemos plantear cómo surge tal programa, introducir el enfoque que
han tomado los policy-makers para su desarrollo, y describir su marco legal e institucional.
Luego avanzaremos sobre cuestiones de la implementación en específico.

RELACIÓN DE LA DEFINICIÓN DEL PROBLEMA CON LA FORMULACIÓN DEL

PROGRAMA LÍNEA GRATUITA 144 Y SUS OBJETIVOS

El surgimiento y la formulación del programa Línea Gratuita 144 se encuentran enmarcados

dentro del problema público de violencia de género. Gracias a la definición de lo que es el
problema, y el énfasis en que es una cuestión de género y no algo homogeneizable con otro
tipo de violencias como la violencia intrafamiliar/doméstica, es que surgen programas que se
orientan específicamente a la mujer. Se puede ver entonces una relación clara entre la
definición de violencia de género y la orientación de este tipo de políticas.

Sin embargo, hay que tener en cuenta que, dado que las políticas suelen estar más bien
acotadas a ciertos aspectos y líneas de acción, como es el caso de la línea 144; un

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problema como lo es el de violencia de género, dada su complejidad y amplitud, tomado
como un todo dificulta el desarrollo de políticas públicas. Como consecuencia, hay que
entender de qué se trata el problema primero, y luego avanzar hacia la definición de otros
problemas que son parte de este mismo pero que, al acotar su alcance, son útiles a fin de
fijar objetivos y definir políticas.

Los objetivos, en el caso de la Línea 144, son aquellos de “concientizar, contener, informar y
asesorar a las mujeres que estén viviendo situaciones de violencia de género”. Pero, y en
consonancia con lo antes dicho: ¿Cuál es ese problema más específico que se buscará
resolver a partir de este programa? Es la falta de conocimiento sobre la violencia de género,
la falta de contención y de asesoramiento legal. Esto parte de la idea de que, y según se
desarrolla en el Plan Nacional de Acción para la Prevención, Asistencia y Erradicación de la
Violencia contra las Mujeres, la violencia contra las mujeres muchas veces se desarrolla
“dentro de un ciclo que construye el agresor, en el cual se daña la autoestima de la víctima y
se la somete a continuas amenazas hasta convencerla de que no podrá salir de esa
situación y sintiéndose incluso ella culpable de las agresiones”.

Entendemos que es esta forma de ver la problemática la base para que exista una política
que persiga los objetivos de informar y concientizar (porque muchas mujeres no son
conscientes de estar sufriendo violencia) y de contener (por los graves efectos emocionales
que tiene la violencia en el autoestima de las mujeres violentadas); y lo que justifica por qué
estas medidas son el camino para que las mujeres puedan salir de las situaciones de
violencia que padecen.

En la misma línea el Plan establece que “cuando la víctima está mínimamente fortalecida,
informada y contenida; podrá ser capaz de dar el primer paso y recorrer el camino para salir
de la violencia”. Este proceso lo abordaremos más adelante a través del concepto que
propone el Protocolo del programa como “ruta crítica”.

Debe notarse que la política no apunta, dada la amplitud y complejidad, a la erradicación del
problema de género. Sino que se ha circunscrito el recorte en la definición de un problema y
del alcance de la política a lo comentado anteriormente para poder efectivamente tomar este
curso de acción que ha brindado ayuda a tantas mujeres desde su implementación.

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ESTRUCTURA LEGAL E INSTITUCIONAL

El tema de la violencia de género es una problemática de larga data en nuestra sociedad,

pero recién en los años recientes amplios sectores han reclamado fervientemente el
accionar estatal. En este contexto, en el año 2009 se sancionó la Ley nº 26.485 de
Protección Integral para Prevenir, Sancionar y Erradicar la Violencia contra las Mujeres en
los ámbitos en que desarrollen sus relaciones interpersonales. Esta ley expresa la voluntad
del Poder Legislativo y, a su vez, es este el poder que expresa la voluntad del pueblo de
asumir como política pública el cumplimiento del derecho de todas las personas a vivir una
vida libre de cualquier tipo de violencia.

El enfoque de esta ley sobre la violencia de género se puede decir integral y transversal ya
que aborda la protección de las mujeres “en todos los ámbitos que desarrollen sus
relaciones, es decir, bajo las diferentes “modalidades” de violencia: doméstica, institucional,
laboral, contra la libertad reproductiva, obstétrica y mediática, y abarcando todos los
diferentes tipos de violencia: física, psicológica, sexual, económica y patrimonial, y
simbólica.

Conforme el artículo nº 9 de dicha Ley, es el Consejo Nacional de las Mujeres (CNM) el

encargado de elaborar, articular y coordinar todas las políticas públicas necesarias para dar
cumplimiento a las disposiciones que se emanan de la misma ley, en pos de prevenir,
sancionar y erradicar la violencia hacia las mujeres. En el inciso O, particularmente, se le
atribuye la implementación de la Línea Telefónica Gratuita Nacional 144. La implementación
de este programa, particularmente, se da a través de la articulación con organismos
nacionales, provinciales y municipales, y también con organizaciones sociales dedicadas a
la temática en cada jurisdicción. En la Provincia de Buenos Aires, por ejemplo, la línea
depende de la Subsecretaría de Género y Diversidad Sexual de la Secretaría de Derechos
Humanos y su sede funciona en la ciudad de La Plata, que concentra la recepción de los
llamados que se reciben a esa línea desde el todo el territorio de la provincia. Es decir que,
si bien el diseño de las políticas está centralizado en dicho Consejo, su implementación está
descentralizada hacia diferentes organismos y organizaciones.

Estas interrelaciones están reguladas desde septiembre del 2013 a través de la Guía de
Recursos (que desde entonces se actualiza periódicamente) y permite el ajuste de la
infraestructura técnica y coordinación con cada una de las jurisdicciones del país, a fin de
garantizar la gratuidad y accesibilidad de la Línea en todo el territorio argentino.

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También en el ámbito del CNM y a instancias del artículo 12 de la Ley 26.485 surge el
Observatorio de la Violencia contra las Mujeres destinado al monitoreo, recolección,
producción, registro y sistematización de datos. Destacamos, además, que posteriormente y
a través del convenio firmado por el CNM con el Instituto Nacional de Estadística y Censos
(INDEC), la información registrada a través de la Línea 144 se empieza a sumar como
insumo al Registro Único de Casos de Violencia contra las Mujeres (RUCVM) que lleva
adelante dicho instituto.

Adicionalmente, se ha establecido la difusión del programa a través de la Ley Fondo

Especial de la Difusión de la Lucha contra la Violencia de Género Nº 27.039.

Por último, creemos importante decir que desde el año 2016, la línea 144 pasa a estar
enmarcada dentro del Plan Integral de Acción para la prevención, asistencia y erradicación
de la violencia contra las mujeres. El mismo reúne y sistematiza diferentes políticas,
programas e iniciativas relacionadas con género. Sobre la línea 144 establece varias
medidas a llevar a cabo:

1) Difusión de la Línea 144: se efectúa a través de la producción de material específico

para diversos colectivos de mujeres (migrantes, mujeres con discapacidad, pueblos
originarios, adultas mayores, entre otros), y firma de Convenio con sindicatos,
cámaras empresariales y colegios y asociaciones profesionales para garantizar la
difusión de la Línea en sus ámbitos de competencia. Para su realización, el CNM
recibe la colaboración, en el primer caso del Ministerio de Desarrollo o Ministerio de
Comunicación ENACOM, y de los respectivos sindicatos, cámaras empresariales y
colegios y asociaciones profesionales.

Se utilizan indicadores para verificar el material específico realizado y los convenios

conseguidos. Estos son: cantidad de material difundido o entregado y cantidad de
iniciativas de comunicación realizadas en conjunto con sindicatos, cámaras
empresariales y colegios y asociaciones profesionales.

2) Fortalecimiento de la Línea 144: se busca la consolidación a nivel nacional del

sistema de articulación con el 911 para el abordaje de situaciones de emergencia (se
realizará en asociación con el Ministerio Nacional de Seguridad y los Ministerios de
Seguridad a las Provincias), la ampliación del equipo de atención, y la ampliación del
sistema operativo para garantizar la atención de mujeres con discapacidad y no
hispano hablantes (sistema de lenguaje de señas, hipoacúsico, traducción

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 simultánea). Para las últimas, el CNM se vincula con el Consejo Nacional de
Coordinación de Políticas Sociales.

Los indicadores que se utilizan son: número de centrales de emergencias

convenidas, cantidad de personal especializado incorporado y cantidad indicadores
incorporados al aplicativo. Cantidad de herramientas para la atención de diversos
colectivos de mujeres incorporadas al software.

3) Fortalecimiento del sistema de recolección de datos de la Línea 144, con la

colaboración del Consejo Nacional de Coordinación de Políticas Sociales. Para esto
también se busca una mayor difusión de los datos estadísticos y resultados de los
informes elaborados por el Observatorio de Violencia contra las mujeres. Para
medirlo se hace a través de la cantidad informes elaborados e informes publicados.

Respecto al tercer punto acerca del Fortalecimiento del sistema de recolección de datos, el
Observatorio de la Violencia contra Mujeres cuenta con un registro de datos y estadísticas
relativas a las intervenciones realizadas por la Línea 144 que publica de manera mensual,
trimestral y anual.

Consideramos relevante destacar que, según el Informe bianual (2013 – 2015) Línea 144
CNM, durante los primeros seis meses de funcionamiento de la Línea 144 en nuestro país,
se recibieron 800 llamados, donde el número no llegaba a los cinco por día. Luego, entre
fines del 2013 y agosto del 2015, se recibieron 60.543 llamadas relativas a casos de
violencia de género. De ellos, un 83,4% (50.492 llamados) corresponden a llamados
recibidos por primera vez y el 16,6% (10.051 llamados) corresponden a re-llamados de
casos registrados en el sistema informático (por estar ya registrados no vuelven a
contabilizarse como nuevos casos).

Conforme las estadísticas y gráfico presentados en el ANEXO del presente trabajo, es

posible observar que a partir de Febrero de 2015 hay un incremento histórico de llamadas,
siendo Junio el mes en el que se alcanza un pico de 4.600 llamados, puntualmente el día 3
que coincide con la movilización masiva promotora de #NiUnaMenos.

IMPLEMENTACIÓN

Como se ha mencionado con anterioridad, la puesta en marcha de la Línea 144 en

septiembre del año 2013, se da gracias a un trabajo de articulación entre organismos

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estatales en todos sus niveles, así como con organizaciones sociales dedicadas a esta
temática en cada una de las jurisdicciones. La misma responde a la obligación del Estado
Nacional de garantizar una respuesta integral y articulada sobre la violencia de género. El
equipo de atención está integrado por psicólogos, trabajadores sociales, operadores,
abogados y coordinadores con capacitación en perspectiva de género y violencia contra las
mujeres.

La idea de la gratuidad de la Línea 144 nació por iniciativa y pedido del Ministerio de
Desarrollo Social, y permite que las víctimas de violencia que no tengan crédito en su
teléfono o tengan una línea prepaga puedan llamar por asesoramiento y contención.
Fabiana Tuñez, titular del CNM, destacó en una nota el 14 de diciembre del 2017 a Infobae,
donde señala que la propuesta se da en el marco de la Responsabilidad Social Empresaria
y que, si bien en algunas zonas de Argentina las llamadas ya se hacían en forma gratuita,
esto no sucedía en todo el territorio nacional, tratándose de una medida sumamente
necesaria. De esta manera, las empresas telefónicas del sector privado firmaron una carta
de compromiso para apoyar a las políticas de protección integral para prevenir y erradicar la
violencia contra las mujeres y colocaron la Línea dentro de sus números gratis.

Funcionamiento interno de la Línea 144

De acuerdo a la Ley 26.485, el Consejo Nacional de Mujeres junto con el Ministerio de Salud
de la Nación y el Consejo Federal de Salud, deberá diseñar, y articular la implementación de
protocolos; orientados a la detección y atención de todo tipo y modalidad de violencia. A
pesar de que este Consejo considera necesario explicar los estándares mínimos de
detección y atención para la elaboración de éstos, se les permitió a las provincias la
elaboración de sus propios protocolos (cumpliendo con dichos estándares).

La aplicación de dichos protocolos debe enmarcarse dentro de los mismos principios

explícitos en el Plan Nacional de Acción (multi e interdisciplinariedad, territorialidad y
federalismo, intersectoralidad e inter-institucionalidad).

Por lo anteriormente dicho, para ahondar en las actividades que se llevan a cabo
internamente en la Línea 144, utilizaremos el Protocolo de Atención Telefónica de Casos
desarrollado por el Gobierno de la Provincia de Buenos Aires, el cual tiene como finalidad
establecer los lineamientos para la atención telefónica de la Línea 144.

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Como principales funciones, se señala que, al ingresar una llamada, los profesionales deben
realizar una evaluación de la situación para brindar el abordaje correspondiente. En líneas
generales, se ofrece asesoramiento y contención tanto en situaciones de crisis como en las
llamadas de consulta; y se brinda información adecuada a la problemática y pautas básicas
de acompañamiento cuando el llamado proviene de un familiar o conocido.

En lo que refiere a la información, se deben proveer datos sobre los recursos jurídicos,
sociales, psicológicos y médicos existentes en Argentina para la prevención, atención y
acceso a la justicia de las mujeres en situación de violencia. Para ello, se cuenta con una
Guía de Recursos en la que se especifican y actualizan de forma permanente las funciones
de dichas instituciones, la jurisdicción, localidad, tipo de servicio, horarios. A su vez, se
agregan aquellos recursos que contemplan la complejidad de la problemática y se
encuentran relacionados, como es el caso de organismos dedicados al abordaje del
consumo problemático de sustancias, niñez y adolescencia, adultos mayores, personas con
capacidades diferentes, entre otros. De acuerdo a la evaluación que lleven a cabo los
profesionales, de ser necesario, se articula con los recursos cercanos para acompañar a la
mujer y reforzar la intervención iniciada.

En cuanto a la atención telefónica, cuando se recibe un llamado, se debe ofrecer una

escucha activa, la cual implica brindar atención, disponibilidad e interés por la persona que
está al otro lado del teléfono. En este sentido, es importante tener en cuenta las pausas, los
tonos e inflexiones de la voz, y el énfasis en el relato; dado que debido a la naturaleza de la
atención telefónica, quedan por fuera la gestualidad, los movimientos corporales y las
miradas.

El Protocolo hace referencia también a las pautas para la atención de llamadas, la cual inicia
con la Frase de Apertura “Línea 144, buenos días/tardes/noches.” Luego el operador debe
preguntar si ha llamado otras veces o es la primera vez que llama, y corrobora si su nombre
se encuentra en el aplicativo. Se identifica el tipo de llamado, la localidad y provincia desde
donde se comunica. En algunas ocasiones, los profesionales dan su nombre de pila para
favorecer la empatía y el seguimiento de los casos. Sin embargo, dada la peligrosidad o el
nivel de exposición que conlleva la tarea, también se brinda el número de box de cada
profesional. La frase de Cierre establecida por el Protocolo es “Dejamos la Línea a
disposición. Recuerde que estamos las 24 horas, los 365 días del año.”

Según su naturaleza, las llamadas se pueden clasificar en dos tipos:

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 1) De asesoramiento: tienen como objetivo brindar información, contención y derivación
en situaciones de violencia contra las mujeres. Se indaga sobre la realidad de la
contactante (situación actual, nivel de riesgo, antecedentes de denuncias, situación
económica, redes de contención y personas a cargo) y se asesora sobre el ciclo de
la violencia y sus diferentes estadíos; brindando información sobre la ruta crítica, los
alcances de la denuncia y las posibles medidas de protección. Luego, se piensan de
manera conjunta posibles estrategias de acción para lograr la autonomía de la
víctima y la superación de la situación de violencia y, finalmente, se le ofrecen los
recursos pertinentes disponibles cercanos a su domicilio. Estos llamados son
ingresados con toda la información recabada a un software, siendo su ingreso
exclusivo y confidencial del CNM.
2) De emergencia: se evalúa, en primera instancia, la situación para así poder intervenir
mediante el 911 o 101 (según la provincia, municipio y localidad), las comisarías
locales, comandos patrullas, urgencias médicas, y medidas de resguardo
especificadas en el Protocolo de Intervención en Crisis. En el caso de que una
persona llame, transmita una emergencia y luego cancele el pedido de ayuda o que
se arrepienta de brindar información; el profesional, si cree que la persona está
siendo obligada a anular el pedido debe comunicar: “(...) Si se encuentra obligada a
no transmitir información diga la palabra ‘claro’”. De dar esta respuesta, también se
procede a seguir el Protocolo de Intervención en Crisis que se explicará a
continuación:

En el marco de acción de la Línea 144, se denomina intervención en crisis a las llamadas

que refieren a situaciones de violencia que se precipitan en el momento de la llamada o en
el inmediato momento anterior y que comprometen la vida, libertad, seguridad o integridad
de la mujer, niños u otras personas cercanas, requiriendo intervención policial inmediata.
Dicho contacto puede provenir de la víctima o de otra persona que haya tomado
conocimiento de ello. Ante ello, los profesionales de la Línea, con intención de definir una
estrategia de acción en conjunto con el contactante, deben brindar escucha activa y evaluar
la presencia de indicadores de riesgo, de niños, armas, amenaza de muertes o daño físico,
personas con capacidades diferentes, personas heridas, embarazadas, consumo de
sustancias y privación ilegítima de la libertad.

A su vez, deben tomar el registro de los datos necesarios (domicilio, referencias físicas del
lugar, teléfono de contacto, y datos personales de la víctima, de personas cercanas y del
agresor) y consultar si es seguro para la mujer contactarse con Línea 144. Las posibles
preguntas durante la intervención en crisis: son: ¿El agresor se encuentra presente?,

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¿Llamó al 911, 101 o a la policía local? (Si lo hizo, se refuerza el pedido del móvil policial
desde la Línea 144. Caso contrario, se realiza el pedido desde la Línea 144), ¿Se encuentra
sola?, ¿Está golpeada?, ¿Necesita una ambulancia?, ¿El agresor porta armas?, ¿Hay niños
presentes o personas con discapacidad?, etc.

De esta forma, el profesional que está atendiendo la llamada se encarga de contener y

brindar tranquilidad a la mujer, así como de indicarle que se resguarde, preguntándole si
puede salir de la casa, solicitar ayuda, y/o abrir la puerta a la policía. A su vez, en forma
simultánea, otra parte del equipo se ocupa de articular con los organismos pertinentes
específicos para intervenir en situaciones de riesgo.

Luego de corroborar la efectiva intervención de los organismos correspondientes y que la

mujer se encuentra en resguardo, el profesional debe comunicarse con la misma (o el
contactante); para completar la orientación y asesoramiento y brindarle contención ante la
situación. El objetivo es dar un cierre a la intervención en crisis de la Línea 144, otorgándole
a la víctima los recursos locales de acompañamiento psicológico, legal y social, así como
también orientación respecto al proceso para radicar la denuncia, solicitar medidas de
protección y la posibilidad de permanecer en un refugio. A su vez, se le proponen redes de
contención y tomar medidas de cuidado ante nuevas situaciones de crisis tales como tener
en su poder elementos personales, documentos, dinero, teléfono de familiares, y alejarse del
agresor.

Finalizado el contacto, se debe dejar registro en el software de lo acontecido, clasificando el

caso como “Emergencia”. De esta manera, se considera finalizada la intervención cuando se
corrobora la efectiva intervención de los organismos de emergencia y que la víctima se
encuentra resguardada, habiéndose brindado los recursos necesarios para la situación. No
obstante, siempre se le ofrece a la mujer la posibilidad de comunicarse nuevamente con la
Línea 144 para recibir asesoramiento, orientación y contención. Los profesionales, a su vez,
deben dar aviso a la Coordinación de la guardia para realizar un seguimiento desde el Área
de Seguimiento de la Línea 144.

Creemos importante recalcar la importancia de la contención no sólo para quienes sufren

violencia de género, sino también para quienes trabajan en el Call Center, como lo reflejan
los testimonios en el ANEXO. Trabajar allí implica un cambio de mentalidad, se produce una
sensibilidad muy fuerte para los operadores y ello se traslada en dolores, insomnio y
pesadillas, depresión u otros problemas que repercuten en su vida cotidiana. El operador se
siente como un participante activo dentro de la situación que envuelve a la víctima.

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CONCLUSIONES

Partiendo de entender que cualquier problema es en realidad una construcción social

susceptible de modificarse a lo largo del tiempo, hemos analizado la evolución de la
concepción sobre la violencia a las mujeres. Los diferentes conceptos analizados revelaron
cómo previamente no se reconocía la violencia hacia las mujeres como una cuestión
particular, sino que estaba invisibilizada y reducida a aquella violencia dentro del hogar,
confundiendo sus causas y recortando drásticamente su contexto.

Es la definición del problema como violencia de género que funciona como base
fundamental de la cual surge el programa de la línea 144 y sobre la cual se fundamenta su
diseño e implementación. Esto refleja, en definitiva, la fuerte relación que une la definición
del problema con el desarrollo de políticas públicas.

La violencia de género tiene su origen en la desigualdad estructural, ya que está dada por
una cultura que ubica a las mujeres en un lugar de subordinación respecto de los hombres,
y por tanto requiere grandes esfuerzos para avanzar hacia su erradicación. También por ello
es inevitable que las políticas que se plantean desde el Estado en estos casos, donde las
causas son estructurales, variadas y/o complejas, como hemos explicado, no puedan más
que limitar su alcance a ciertos aspectos de la problemática.

A su vez, y por lo dicho anteriormente, se requerirán un conjunto de políticas y coordinación

entre las mismas. En el caso que nos compete, creemos positivo constatar que la Línea 144
se enmarca dentro un Plan y se sustenta, a su vez, en el protocolo que ya hemos
mencionado.

Es necesario empoderar a las mujeres; brindándoles alternativas para que puedan alcanzar
su autonomía y desarrollen libremente sus proyectos de vida, contribuyendo así al logro de
la igualdad sustantiva. La implementación de este programa, así como otros incluidos en el
Plan y aquellas políticas públicas que se propongan a futuro esperamos sirva para avanzar
hacia una sociedad menos violenta y equitativa para hombres y mujeres.

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ANEXOS

ANEXO 1: Historial de llamados mensuales recibidos en la Línea 144 durante el

período 2013 – 2015

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ANEXO 2: Historias de la Línea 144

(...) Le dicen Betty. Así, con doble t. Por si acaso, muestra la remera negra con letras
blancas que lleva puesta, donde puede leerse bien clarito: La B-e-t-t-y.

Comenzó a trabajar en la línea 144 gracias a la ley que estableció un cupo laboral para las
personas trans. Fue hace tan solo unos cuatro meses, pero se mueve en el teléfono con
total naturalidad. Escucha como una confidente y reprende como una madre. Hay algo en su
verborragia que tranquiliza. Quizás el tono vibrante. Betty tiene la voz fuerte y áspera por el
cigarrillo, pero una dulzura que hace difícil imaginar en ella su metro ochenta de estatura.

Betty no para de sacudir las piernas. En su escritorio, cada cosa está en su lugar: un agua,
una colonia Johnson's y papeles con un montón de anotaciones. Corta y me mira.

-Para mí esto fue un descubrimiento. Mirá que vengo militando por los derechos de las
personas trans desde el 2010, pero no tenía contemplado el marco de las mujeres en esa
lucha. Acá, todo el tiempo te encontrás con un no, porque las mujeres que llaman es lo
único que conocen. Entonces uno trata de romper ese no, les decís que sí, que se puede,
que este es el comienzo del cambio. Me acuerdo de que la otra vez llamó una señora de 78
años. Así como escuchás. 78 años y el hijo le apagaba los cigarrillos en la cara. La culpaba
por el suicidio del padre. Y justo cuando estábamos por hablar, se cortó. Y yo rogaba, rogué
toda esa mañana que volviera a llamar. Sentí tanta culpa, impotencia, ¿me entendés?
Porque la podría haber sacado de eso. Es muy fuerte. Esto te da otra mirada, otra
sensibilidad. Lo empezás a entender desde la piel.

-¿Qué entendés?

-Cómo es ser mujer (...)

***

(...) La pantalla se pone en blanco.

-Hola.

Del otro lado de la línea se escucha un hilo de miedo.

Es Kiara, la hija de Romina, de 4 años. Cuenta que su mamá está en el piso. Se ha

desmayado. Romina tiene un embarazo de tres meses.

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***

Daniel coordina el equipo que trabaja durante las tardes. Es uno de los pocos hombres que
trabaja en la línea y es el único que usa camisa y pelo con gel.

-No te asustes si hablo en femenino. Hablamos así como parte de una deconstrucción. Acá
cada una cumple un rol. Hay abogados, psicólogos y trabajadores sociales, pero ante todo
somos un equipo. (...) Yo no era feminista. Tenía una mirada no patriarcal, eso sí. Pero acá
adentro empezás a ver todo de otra manera. Los hombres nacimos con ventaja.

-¿Recordás la primera vez que atendiste el teléfono?

-Sí, pensé que no iba a ser algo tan complicado, y me tocó un ASI (significa Abuso Sexual
Infantil. Daniel atendió a una mamá que llamó porque su pareja abusaba de su hija). Son
cosas que una no quiere escuchar. Un día, me acuerdo de que tenía que rendir un final en la
facultad, y no había podido estudiar. No daba más. Fue uno de los días más difíciles acá.
Estaba agotada, desde todo punto de vista.

Y ahí, en el mismo momento en que abandona el femenino y su gramática suena más

honesta. Me acuerdo de que me fui a comer, solo. Me pedí ravioles. Y empecé a llorar. No
pude dejar de llorar.

***

Él viene y me dice que no sirvo para nada, que me vaya. Hace años que estamos casados.
Tengo tres hijos con él. Somos gente trabajadora, pero él se enfermó y cambió todo. Ahora
toma un vasito y se pone violento. Y ya es mucho problema. Mi hijo dejó de estudiar, por él
estoy llamando.

María, 50 años.

***

(...) Mariana Scioti es psicóloga con una diplomatura en Psicodrama. Fue convocada por el
INAM para dar apoyo a los empleados de la línea. "Evitar la cronificación del desgaste",
define ella, mientras cuenta cómo el cuerpo ha hecho lo suyo. En un relevamiento que
improvisó personalmente entre los operadores, pudo dar cuenta de varios padecimientos.
Los más comunes: insomnio, dolores de cabeza, irritabilidad, problemas gástricos.

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-Es una presión muy grande esto de sentir que uno representa la posibilidad de salvar a
alguien. Lo que trabajamos es, justamente, poner en cuestionamiento esta idea, entender
que el llamado es un eslabón más de toda una red que debería ponerse en funcionamiento
frente a esa mujer que pide ayuda. Pero es muy común esta transferencia.

-¿Transferencia?

-Claro, cuando las chicas piden que, si la persona vuelve a llamar, le pasen la comunicación.
"Así se queda tranquila", vas a escuchar que dicen. Pero en realidad están queriendo decir:
"Así yo me quedo más tranquila". El otro día a una compañera le tocó un caso muy difícil.
Una mujer se cortó las venas y llamó en ese preciso instante. Por suerte, le mandaron una
ambulancia y lograron salvarla, pero la compañera quedó muy sensibilizada. Entonces lo
charlamos entre todos, y yo les pregunté a las chicas que hacen seguimiento qué pasa
cuando ellas vuelven a llamar y la mujer escucha otra voz.

-¿Y qué sucede?

-La mayoría no se da cuenta. Piensan que están hablando con la misma persona.

Los operadores tienen una regla inquebrantable: nunca se fijan cómo siguió un caso. Sin
embargo, cada vez que llega un femicidio a los medios, alguien entra al historial para ver si
esa mujer había llamado antes. La curiosidad termina resultando una terrible condena.
Pareciera que los únicos desenlaces que conocen en la línea son los finales trágicos (...)”

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BIBLIOGRAFÍA

❖ Aguilar Villanueva, L (1996). Estudio Introductorio. En Aguilar, L. (Ed.), Problemas

políticos y Agenda de Gobierno. México: Grupo Editorial Miguel Ángel Porrúa.
❖ Marcela Repossi (2017). Artículo: Violencia de género: “Estamos frente a una
emergencia”. Argentina Investiga.

http://argentinainvestiga.edu.ar/noticia.php?titulo=violencia_de_genero_estamos_fren
te_a_una_emergencia&id=3024

❖ COBB, R y Elder. Ch., (1972). Participation in American Polities: The Dynamics

Agenda-Building, The Johns Hopkins University Press, Baltirnore: 2a. ed. 1983.
(Trad. esp. "Participación en Política Americana: la dinámica de la estructuración de
la agenda", Noerna, México: 1986).
❖ COBB, R y Elder. Ch., (1984). "Agenda-Building and the Politics of Aging", en Policy
Sciences Journal, vol. 13, n. 1, sept. pp. 115-129.
❖ Rodríguez Cárcela, Rosa (2008). “Del crimen pasional a la violencia de género:
evolución y su tratamiento periodístico”. En ÁMBITOS: Revista Internacional de
Comunicación. Revista N°17. pp 171-188.
❖ Historias de la Línea 144: cómo salvar vidas de mujeres a través del teléfono
https://www.lanacion.com.ar/2112910-historias-de-la-linea-144-como-salvar-vidas-
de-mujeres-a-traves-del-telefono
❖ Plan Nacional de Acción para Prevención, Asistencia y Erradicación de la Violencia
contra las Mujeres (2017 - 2019).
https://www.argentina.gob.ar/sites/default/files/consejo_nacional_de_mujeres_plan_n
acional_de_accion_contra_violencia_genero_2017_2019.pdf
❖ Protocolo de atención telefónica de casos Línea 144, Provincia de Buenos Aires.
(año) https://www.gba.gob.ar/file/descargas_144/Linea144_Protocolo.pdf
❖ Ley nº 26.485. Ley de protección integral para prevenir, sancionar y erradicar la
violencia contra las mujeres en los ámbitos en que desarrollen sus relaciones
interpersonales. InfoLeg. Sancionada en marzo de 2009.
❖ Ley nº 27.039. Ley del Fondo Especial de Difusión de la Lucha contra la Violencia de
Género. Infoleg. Sancionada en noviembre de 2014.

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