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INSTITUTO DO EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL, I.P.

Delegação Regional do Algarve


Centro de Emprego de Lagos

PLANIFICAÇÃO DE SESSÕES/MÓDULO

Curso: Recepção de Hotel (Aprendizagem) – 3º Ano Acção n.º UC/Período: 3º

Módulo/Domínio: 3438 – Acolhimento e check-in dos clientes.

Nome do Formador: Nélson José Ponte Rodrigues Rubrica:

Objectivos Gerais:
No final deste módulo, os formandos deverão ser capazes de:
- Compreender a importância do Check-in não só para a imagem do hotel mas também para o funcionamento do mesmo;
- Executar as funções / procedimentos inerentes ao check-in;
- Exercer a função de recepcionista de acordo com alguns princípios básicos do protocolo.
Módulo: Acolhimento e check-in dos clientes

Objectivos
Específicos Métodos e
Conteúdos Recursos Forma de
Actividades Duração (Horas)
Teórico/Práticos Didácticos Avaliação
No final do módulo, os Pedagógicas
formandos deverão ser
capazes de:

- Definir “Recepção” e
- Definição de
“Check-In”;
“Recepção” e de
- Referir os dois
“Check-In”;
principais objectivos da
- Os dois principais
recepção;
objectivos da recepção:
- Enumerar as
Venda de serviços e
principais etapas de um
acolhimento de
“check –in”;
clientes;
- Efectuar um - Fichas Informativas;
- Etapas de um check- - Participação;
Check-in de uma 2
in;
forma serena e eficaz; - Debate de ideias.
- O perfil ideal de um
- Referir, pelo menos,
recepcionista – o perfil
dez qualidades
humano e profissional;
intrínsecas de um
- As qualidades
recepcionista exemplar;
intelectuais, morais e
- Distinguir as
físicas de um
qualidades intelectuais,
recepcionista;
morais e físicas de um
recepcionista;

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Módulo: Acolhimento e check-in dos clientes

Objectivos
Específicos Métodos e
Conteúdos Recursos Forma de
Actividades Duração (Horas)
Teórico/Práticos Didácticos Avaliação
No final do módulo, os Pedagógicas
formandos deverão ser
capazes de:

- A postura e o
- Adequar a postura e o
comportamento de um
comportamento às
recepcionista exemplar;
exigências desta
- Comportamentos a
profissão;
evitar (no contacto
- Reconhecer e
directo ou indirecto
aperfeiçoar a sua
com o cliente);
postura e
- Tipos de
comportamentos
comportamento: - Questionário acerca
actuais;
assertivo, agressivo, da personalidade;
- Diferenciar e
manipulador ou
caracterizar os quatro - Participação;
passivo; - Fichas Informativas; 4
tipos de
- Características de
comportamento;
uma linguagem - Exercícios práticos;
- Gerir reclamações,
assertiva;
utilizando uma
- Definição de
linguagem assertiva;
“empatia”,
- Definir “empatia”,
“assertividade” e
“assertividade” e
“escuta activa”;
“escuta activa”;
- A importância de
- Compreender a
uma escuta activa no
importância da escuta
atendimento ao
activa;
público;

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Módulo: Acolhimento e check-in dos clientes

Objectivos
Específicos Métodos e
Conteúdos Recursos Forma de
Actividades Duração (Horas)
Teórico/Práticos Didácticos Avaliação
No final do módulo, os Pedagógicas
formandos deverão ser
capazes de:

- Referir os cinco
- Os cinco princípios
princípios da escuta
da escuta activa;
activa;
- A importância do
- Compreender a
feedback na
importância do
comunicação;
feedback;
- Os conceitos básicos
- Identificar os
da comunicação:
conceitos básicos da
emissor, receptor, - Fichas Informativas;
comunicação;
mensagem, canal,
- Definir “emissor”, - Participação;
código e feedback; - Exercícios práticos; 2
“receptor”, “canal”,
- A comunicação
“código” e “feedback”;
verbal, não verbal e
- Distinguir a
mista;
comunicação verbal,
- As características e
não verbal e mista;
diferenças da
- Caracterizar a
comunicação unilateral
comunicação unilateral
e bilateral;
e bilateral;
- Definição de
- Definir
“redundância”;
“Redundância”;

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Módulo: Acolhimento e check-in dos clientes

Objectivos
Específicos Métodos e
Conteúdos Recursos Forma de
Actividades Duração (Horas)
Teórico/Práticos Didácticos Avaliação
No final do módulo, os Pedagógicas
formandos deverão ser
capazes de:

- Definição e
caracterização dos dois
tipos de ruído
- Definir e caracterizar existentes no processo
os dois tipos de ruído; comunicativo: o ruído
- Compreender a interno e externo;
importância de um - A importância de um
- Fichas Informativas;
atendimento de atendimento de
qualidade e verificar o qualidade para a
- Simulação (a possível
impacto social e unidade hoteleira; - Participação;
deturpação de uma 2
económico do mesmo - Definição de
mensagem quando esta
numa empresa / “Atendimento de
é comunicada por
unidade hoteleira; qualidade”;
vários emissores);
- Definir - Características
“Atendimento de essenciais de um
qualidade”; atendimento de
- Definir “Reserva”; qualidade;
- Definição de
“Reserva”;

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Módulo: Acolhimento e check-in dos clientes

Objectivos
Específicos Métodos e
Recursos Forma de
Conteúdos Actividades Duração (Horas)
Didácticos Avaliação
No final do módulo, os Pedagógicas
formandos deverão ser
capazes de:

- Procedimentos
obrigatórios no acto da
- Referir os principais reserva (ex. consultar
procedimentos do Rooming list);
departamento de - Tipos de cliente;
reservas; - Vias para a obtenção
- Efectuar uma reserva, de uma reserva;
sem dificuldades; - Tipos de Reserva;
- Identificar vouchers; - Tipos de voucher;
- Fichas Informativas;
- Reconhecer e - Modalidades de - Participação;
2
preencher um boletim pagamento;
- Exercícios práticos;
de reservas; - Características e
- Conhecer, pelo preenchimento de um
menos, dois contratos boletim de reservas
de alojamento; (dados
- Diferenciar imprescindíveis);
“Allotment” e - Definição de
“Garantia”; “Allotment” e
“Garantia”;

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Módulo: Acolhimento e check-in dos clientes

Objectivos
Específicos Métodos e
Recursos Forma de
Conteúdos Actividades Duração (Horas)
Didácticos Avaliação
No final do módulo, os Pedagógicas
formandos deverão ser
capazes de:

- Referir e evitar, pelo


menos, os doze erros
mais comuns nas
operações de
alojamento;
- Os doze erros mais
- Compreender a
comuns nas operações
importância da
de alojamento;
comunicação dentro e
- A importância de
fora da recepção;
uma comunicação - Fichas Informativas; - Participação;
- Entender a 2
rápida e eficaz em
importância da
qualquer empresa;
recepção para o bom
- Recepção – a “base
funcionamento do
de dados” do hotel;
hotel (a recepção
enquanto veículo de
informações vitais para
o funcionamento
adequado de todos os
departamentos);

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Módulo: Acolhimento e check-in dos clientes

Objectivos
Específicos Métodos e
Recursos Forma de
Conteúdos Actividades Duração (Horas)
Didácticos Avaliação
No final do módulo, os Pedagógicas
formandos deverão ser
capazes de:

- Definir “ Protocolo”;
- Exercer a sua função - Definição de
profissional de acordo “protocolo”;
com os princípios - Os princípios básicos
básicos do protocolo; do protocolo;
- Definição de “papel e - A importância do
estatuto social”; protocolo em
- Utilizar as formas de determinadas situações
tratamento em função formais (jantares de
do cargo profissional/ gala, casamentos, - Fichas Informativas;
- Participação;
estatuto social dos entrevistas e reuniões); 4
intervenientes; - Formas de - Exercícios práticos;
- Referir e utilizar tratamento;
alguns princípios que - Princípios básicos de
façam parte da apresentação, saudação
Etiqueta e das boas e conversação;
maneiras; - A arte de conversar
- Abordar (temas a não abordar);
apropriadamente - Clientes provenientes
clientes oriundos de de outras culturas;
outras culturas;

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Módulo: Acolhimento e check-in dos clientes

Objectivos
Específicos Exposição dos Métodos e
Recursos Forma de
Conteúdos Actividades Duração (Horas)
Didácticos Avaliação
No final do módulo, os Leccionados Pedagógicas
formandos deverão ser
capazes de:

- Compreender a - Os formandos
importância da escolherão um dos
recepção para o hotel; temas deste módulo e
- Expositivo; - Computador;
- Referir as etapas do irão apresentá-lo
- Trabalho de grupo;
check-in; oralmente na aula 4
- Activo. - Vídeo Projector
- Exercer a profissão utilizando o
(Data Show).
de acordo com alguns PowerPoint como
princípios do complemento auxiliar
protocolo. de informação.
- Os formandos
- Evidenciar os
deverão responder às
conhecimentos
perguntas da ficha de - Ficha de Avaliação 2
adquiridos ao longo do
avaliação de uma
módulo.
forma clara e completa.

Total de horas:

25 Horas

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