UNIVERSIDAD NACIONAL DE

INGENIERÍA
FACULTAD DE INGENIERÍA GEOLÓGICA,
MINERA Y METALÚRGICA

CURSO: Introducción a la Introducción de

operaciones

INTEGRANTES:
 Osorio Sanchez jean franco
 Chang Barboza miguel
 Porta Aylonn Michael
 Tarazona Alfaro juan diego

Lima - Perú
02 de Marzo, 2017
 Universidad Nacional de Ingeniería - FIGMM

INDICE
INTRODUCCION............................................................................. 3
CAPITULO I .................................................................................... 4
PROBELMATICA, OBJETIVO E .................................................... 4
HIPOTESIS DE ESTUDIO............................................................... 4
I. PROBLEMÁTICA ................................................................... 5
II. OBEJTIVOS ........................................................................... 6
III. HIPOTESISI DE ESTUDIO .................................................. 6
CAPÍTULO II ................................................................................... 7
ANTECEDENTES, MARCO TEÓRICO y METODOLOGÍA ............ 7
IV. ANTECEDENTES ................................................................ 8
V. MARCO TEÓRICO ................................................................. 8
VI. METODOLOGÍA DEL ESTUDIO ....................................... 11
CAPÍTULO III ................................................................................ 12
ANALISIS Y DIAGNOSTICO DEL ESCENARIO .......................... 12
VII. Análisis y Diagnóstico del Escenario Actual ................. 13
CAPÍTULO IV ................................................................................ 14
ANALISIS Y CONSTRUCCION DEL MODELO DE COLA ........... 14
VIII. Construcción del modelo de cola ................................... 15
CAPÍTULO VI ................................................................................ 20
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ................................ 20
IX. CONCLUSIONES: ............................................................. 21
X. RECOMENDACIONES ......................................................... 21
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INTRODUCCION

El presente informe ha sido elaborado por 4 alumnos del curso de Introducción

a la Investigación de operaciones, de la facultad de Ingeniería Geológica
Minera y Metalúrgica de la Universidad Nacional de Ingeniería, con el propósito
de plasmar todos los conocimientos adquiridos en el curso, mediante su
realización.
Introducción a la Investigación de operaciones es un curso que nos permite
estudiar varios temas con distintos aspectos y características sobre temas
importantes tales como TEORÍA DE COLAS así como los problemas y
cuestiones que presenta, a fín de obtener y analizar los caminos que lleguen a
su solución.
Éste informe tratará en particular un tema de mucha importancia que se
presenta en nuestro quehacer diario de manera continua y que nos afecta a
todos en menor o mayor grado; se trata acerca de los fenómenos de espera
también conocidos como “colas”.
Un análisis detallado de estos fenómenos de espera es de suma importancia
porque nos permitirá comprender mejor los comportamientos de las “colas” que
presenciamos en la vida.
Con la aplicación de estudios y métodos analíticos, mediante nuestro informe
lograremos obtener una solución óptima a los problemas que se presentan en
CINE STAR-UNI.
Finalmente realizaremos observaciones, brindaremos recomendaciones y
posibles soluciones ante los problemas que encontremos mediante el análisis.
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CAPITULO I

PROBELMATICA,
OBJETIVO E
HIPOTESIS DE ESTUDIO
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I. PROBLEMÁTICA
CINE STAR - UNI es un establecimiento de entretenimiento de películas.
El día lunes 27 de marzo del 2017 Se estuvo observando en dicho
establecimiento “CINE STAR”, los problemas que tienen que pasar los clientes
en hacer colas, para poder pagar por unos boletos de entrada.
Nuestro grupo noto básicamente que el problema básicamente se dirige a la
forma de pago de los clientes, por otro lado la disposición de personal, en el
cual se necesitan por lo menos 1 persona para la atención al cliente, pues al
parecer no hay suficiente personal durante el estudio que se ha llevado a cabo.

Dicho entidad cuenta con 1 módulo en la sección de caja, observado por el

grupo aproximadamente horas de la tarde. pero en este proceso nos
enfocaremos en este módulo que nos ayudara a resolver dicho problema.
Lo que buscamos al realizar este estudio, es conocer la cantidad de personas
que llegan al lugar, los tiempos que tardan en ser atendidos, los tiempos de
espera, etc. Todo esto con el fin de mejorar el servicio que se realiza en esta
área.
En el siguiente FIGURA N°1 vemos que al llegar todos los usuarios deben
hacer cola uno detrás de otro, en el cual se tiende a esperar para ser atendidos
en cada módulo.

FIGURA N° 1
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II. OBEJTIVOS

 Utilizaremos los modelos de cola, aplicándolos de manera adecuada.

 explicar que mediante el uso de teoría de colas estudiado en clase es posible
mejorar la particularidad de atención al cliente en cualquier sistema propuesto.
 Hallar los parámetros de entrada, salida, además el número de clientes en cola,
así como el tiempo que pasan los clientes en el sistema.
 Analizar de manera adecuada con los datos obtenidos, el número de servidores
que se requiere.

III. HIPOTESISI DE ESTUDIO

Es posible mejorar y comprender el sistema de manera tal, que podamos identificar
todos los factores pertinentes, y así poder mejorar la calidad de servicio en la atención al
cliente.
En este estudio se lograra demostrar que la cantidad de personas que entran a un módulo
es mucho mayor a la deseada, ya sea por no abastecerse de un buen número de personal
para dicha tarea, por lo tanto la atención, el tiempo de espera y las colas seguirá
aumentando si el negocio no busca tener mayor servidores y recursos para la atención.
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CAPÍTULO II
ANTECEDENTES,
MARCO TEÓRICO y
METODOLOGÍA
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IV. ANTECEDENTES

El origen de la Teoría de Colas está en el

esfuerzo de (Dinamarca, 1878 - 1929) en
1909 para analizar la congestión de tráfico
telefónico con el objetivo de cumplir la
demanda incierta de servicios en el sistema
telefónico de Copenhague. Sus
investigaciones acabaron en una nueva teoría
denominada teoría de colas o de líneas de
espera. Esta teoría es ahora una herramienta
de valor en negocios debido a que un gran
número de problemas pueden caracterizarse,
como problemas de congestión llegada-salida
En muchas ocasiones en la vida real, un
fenómeno muy común es la formación de
colas o líneas de espera. Esto suele ocurrir
cuando la demanda real de un servicio es superior a la capacidad que existe
para dar dicho servicio. Ejemplos reales de esa situación son: los cruces de
dos vías de circulación, los semáforos, el peaje de una autopista, los cajeros
automáticos, la atención a clientes en un establecimiento comercial, la avería
de electrodomésticos u otro tipo de aparatos que deben ser reparados por un
servicio técnico, etc.

V. MARCO TEÓRICO

a. ¿Qué son las colas?

Las "colas" son un aspecto de la vida moderna que nos encontramos
continuamente en nuestras actividades diarias. En el contador de un
supermercado, estacionamientos, bancos, etc., el fenómeno de las colas surge
cuando unos recursos compartidos necesitan ser accedidos para dar servicio a
un elevado número de trabajos o clientes. Este estudio es importante porque
proporciona tanto una base teórica del tipo de servicio que podemos esperar de
un determinado recurso, como la forma en la cual dicho recurso puede ser
diseñado para proporcionar un determinado grado de servicio a sus clientes.
Debido a lo comentado anteriormente, se plantea como algo muy útil el
desarrollo de una herramienta que sea capaz de dar una respuesta sobre las
características que tiene un determinado modelo de colas.
En las formaciones de colas se habla de clientes, tales como máquinas
dañadas a la espera de ser rehabilitadas. Los clientes pueden esperar en cola
debido a que los medios existentes sean inadecuados para satisfacer la
demanda del servicio; en este caso, la cola tiende a ser explosiva, es decir, a
ser cada vez más larga a medida que transcurre el tiempo. Los clientes puede
que esperen temporalmente, aunque las instalaciones de servicio sean
adecuadas, porque los clientes llegados anteriormente están siendo atendidos.
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b. Objetivos de la teoría de colas

 Identificar el nivel óptimo de capacidad del sistema que minimiza el
coste del mismo.
 Evaluar el impacto que las posibles alternativas de modificación de la
capacidad del sistema tendrían en el coste total del mismo.
 Establecer un balance equilibrado (“óptimo”) entre las consideraciones
cuantitativas de costes y las cualitativas de servicio.
 Prestar atención al tiempo de permanencia en el sistema o en la cola de
espera.

c. Elementos existentes en la teoría de colas

Proceso básico de colas: Los clientes que requieren un servicio se generan

en una fase de entrada. Estos clientes entran al sistema y se unen a una cola.
En determinado momento se selecciona un miembro de la cola, para
proporcionarle el servicio, mediante alguna regla conocida como disciplina de
servicio. Luego, se lleva a cabo el servicio requerido por el cliente en un
mecanismo de servicio, después de lo cual el cliente sale del sistema de colas.
Cliente: Es todo individuo de la población potencial que solicita servicio como
por ejemplo una lista de trabajo esperando para imprimirse.
Capacidad de la cola: Es el máximo número de clientes que pueden estar
haciendo cola (antes de comenzar a ser servidos). De nuevo, puede suponerse
finita o infinita.
Disciplina de la cola: La disciplina de la cola se refiere al orden en el que se
seleccionan sus miembros para recibir el servicio. Por ejemplo, puede ser:
 FIFO (first in first out) primero en entrar, primero en salir, según la cual
se atiende primero al cliente que antes haya llegado.
 LIFO (last in first out) también conocida como pila que consiste en
atender primero al cliente que ha llegado el último.
 RSS (random selection of service) que selecciona los clientes de manera
aleatoria, de acuerdo a algún procedimiento de prioridad o a algún otro
orden.
 Processor Sharing – sirve a los clientes igualmente. La capacidad de la
red se comparte entre los clientes y todos experimentan con eficacia el
mismo retraso.
Mecanismo de servicio: El mecanismo de servicio consiste en una o más
instalaciones de servicio, cada una de ellas con uno o más canales paralelos
de servicio, llamados servidores.
Redes de colas. Sistema donde existen varias colas y los trabajos fluyen de
una a otra. Por ejemplo: las redes de comunicaciones o los sistemas operativos
multitarea.
Cola: Una cola se caracteriza por el número máximo de clientes que puede
admitir. Las colas pueden ser finitas o infinitas.
El proceso de servicio: Define cómo son atendidos los clientes.
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FIGURA N° 2

D. Terminología

Usualmente siempre es común utilizar la siguiente terminología estándar:

 Estado del sistema: Número de clientes en el sistema.

 Longitud de la cola: Número de clientes que esperan servicio.
 N (t): Número de clientes en el sistema de colas en el tiempo t.
 Pn (t): Probabilidad de que exactamente n clientes estén en el
sistema en el tiempo t, dado el número en el tiempo cero.
 s: Número de servidores en el sistema de colas.
 ˄: Tasa media de llegadas (número esperado de llegadas por
unidad de tiempo) de nuevos clientes cuando hay n clientes en el
sistema.
 ų: Tasa media de servicio para todo el sistema (número esperado
clientes que completan su servicio por unidad de tiempo) cuando
hay n clientes en el sistema.

 Fuente de entrada o población potencial: Es un conjunto de

individuos (no necesariamente seres vivos) que pueden llegar a
solicitar el servicio en cuestión. Podemos considerarla finita o
infinita. Aunque el caso de infinitud no es realista, sí permite (por
extraño que parezca) resolver de forma más sencilla muchas
situaciones en las que, en realidad, la población es finita pero muy
grande. Dicha suposición de infinitud no resulta restrictiva cuando,
aún siendo finita la población potencial, su número de elementos
es tan grande que el número de individuos que ya están
solicitando el citado servicio prácticamente no afecta a la
frecuencia con la que la población potencial genera nuevas
peticiones de servicio.

 Cliente: El mecanismo de servicio implementado por uno o más

servidores cuyo propósito es brindar servicio según tiempos que
tienen un comportamiento aleatorio (por lo general un
comportamiento de naturaleza exponencial). Los modelos de cola
a estudiar los servidores estarán en paralelo y serie.
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 Capacidad de la cola: Es el máximo número de clientes que

pueden estar haciendo cola (antes de comenzar a ser servidos).
De nuevo, puede suponerse finita o infinita. Lo más sencillo, a
efectos de simplicidad en los cálculos, es suponerla infinita.
Aunque es obvio que en la mayor parte de los casos reales la
capacidad de la cola es finita, no es una gran restricción el
suponerla infinita si es extremadamente improbable que no
puedan entrar clientes a la cola por haberse llegado a ese número
límite en la misma.

 La cola:Propiamente dicha, es el conjunto de clientes que hacen espera,

es decir los clientes que ya han solicitado el servicio pero que aún no han
pasado al mecanismo de servicio.

 El sistema de la cola: Es el conjunto formado por la cola y el

mecanismo de servicio, junto con la disciplina de la cola, que es lo que
nos indica el criterio de qué cliente de la cola elegir para pasar al
mecanismo de servicio.
 Distribución de Poisson:
Los procesos de llegadas que siguen la mayoría de sistemas de colas son
distribución de Poisson.

En teoría de probabilidad y estadística, la distribución de Poisson es una distribución de

probabilidad discreta. Expresa la probabilidad de un número k de eventos ocurriendo en
un tiempo fijo si estos eventos ocurren con una frecuencia media conocida y son
independientes del tiempo discurrido desde el último evento.
Fue descubierta por Siméon-Denis Poisson, que la dio a conocer en 1838 en su trabajo
(Investigación sobre la probabilidad de los juicios en materias criminales y civiles).

VI. METODOLOGÍA DEL ESTUDIO

En el siguiente estudio desarrollado por nuestro grupo, utilizamos el método

observacional descriptivo, el cual nos permitió obtener los tiempos de llegada y
de salida (servicio) así como también el precio de cada servicio y el precio de
espera de los clientesen las colas realizados por los clientes en el
establecimiento de CINE STAR – UNI.

 Proceder a la toma de tiempos (llegada y servicio)

 Obtener los tiempos de llegada y servicio promedio
 Obtener datos aproximado del precio del servicio y de la espera.
 Hacer la prueba de ajuste con los datos ya obtenidos
 Finalmente, exponer las conclusiones y recomendaciones
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CAPÍTULO III
ANALISIS Y
DIAGNOSTICO DEL
ESCENARIO
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VII. Análisis y Diagnóstico del Escenario Actual

El establecimiento de entretenimientos CINE STAR - UNI, se encuentra

ubicado en la Av. Gerardo Unger s/n cuadra 16 – Rímac, El lugar es bastante
amplio como para albergar a una gran cantidad de clientes. El local cuenta con
un solo servidor disponible en las horas de la tarde, debido a la demanda,
llegan un moderado número de personas lo cual genera colas, ver figura n°3.

FIGURA N° 3

En nuestra investigación nunca hubo un intervalo de tiempo despejado,

siempre llegaban clientes.
Estas colas generan:

• Pérdida de tiempo
• Pérdida de dinero
• Pérdida de clientes
• Malestar
• Incomodidad
• Entre otros

Nuestro objetivo como equipo de trabajo es tratar de reducir el tiempo en el que

se demora el cajero al momento de atender mediante la aplicación de métodos
analíticos, lo cual generaría una gran satisfacción para los clientes.
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CAPÍTULO IV
ANALISIS Y
CONSTRUCCION DEL
MODELO DE COLA
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VIII. Construcción del modelo de cola

a. ESTIMACIÓN DE PARAMETRO
Tasa de llegada ()
Para la estimación de tasa de llegada se registró cuantas personas llegaban
al CINE STAR en un intervalo de 5 minutos. Luego con esta data se halló un
promedio de personas por minuto. Se utilizó las siguientes Relaciones:

Tiempo promedio = Tiempo Total (min.) / Nº de personas

Tasa de llegada () = 1 / Tiempo promedio

Tasa de servicios ()

Para la tasa de servicios se tomó tiempos en la atención a cada persona para
pagar en caja.

Toma de tiempo de llegada

Se realizó la medición en 2 horas (13:00 – 15:00 pm) siguiendo intervalos de 5

minutos.
CUADRO # 1

Muestra Intervalos de Tiempo N° de clientes TOTAL

1 13:00:00 13:05:00 …. 4
2 13:05:00 13:10:00 .. 2
3 13:10:00 13:15:00 … 3
4 13:15:00 13:20:00 … 3
5 13:20:00 13:25:00 . 1
6 13:25:00 13:30:00 .. 2
7 13:30:00 13:35:00 … 3
8 13:35:00 13:40:00 … 3
9 13:40:00 13:45:00 .. 2
10 13:45:00 13:50:00 .. 2
11 13:50:00 13:55:00 .. 2
12 13:55:00 14:00:00 . 1
13 14:00:00 14:05:00 … 3
14 14:05:00 14:10:00 .. 2
15 14:10:00 14:15:00 …. 4
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16 14:15:00 14:20:00 .. 2
17 14:20:00 14:25:00 …. 4
18 14:25:00 14:30:00 . 1
19 14:30:00 14:35:00 .. 2
20 14:35:00 14:40:00 … 3
21 14:40:00 14:45:00 . 1
22 14:45:00 14:50:00 … 3
23 14:50:00 14:55:00 .. 2
24 14:55:00 15:00:00 … 3
25 15:00:00 15:05:00 ….. 5
125 minutos 63

λ=63client/125min λ= 0.504client/min

Toma de tiempo de servicios: Se realizó la medición en 2 horas (13:00 –

15:00 pm) siguiendo intervalos de 5 minutos.

CUADRO # 2

Muestra Tiempo cronometrado de salida (s)

1 244
2 188
3 187
4 186
5 30
6 185
7 68
8 241
9 299
10 116
11 295
12 264
13 213
14 189
15 197
16 139
17 167
18 149
19 163
20 192
21 146
22 155
23 168
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24 294
25 279

TOTAL 4754

μ = 63clien/79.23min μ = 0.7951clien/min

Observando los datos obtenidos μ = 0.7951clien/min y

λ= 0.504client/min. Vemos que si se cumple dicha condición.

λ<µ

Con estos datos podemos calcular las medidas de desempeño para la cola de
CINE STAR-UNI.

Po: Probabilidad que el sistema este vacio.

Ls: número esperado de clientes en el sistema
Lq: número esperado de cliente en cola
Ws: tiempo medio de estancia del cliente en el sistema
Wq: tiempo medio de espera del cliente en cola

Con cálculos de Excel.

CUADRO # 3

S λ µ Po L Lq W Wq
1 0.504 0.7951 0.36611747 1.73136379 1.09748126 3.43524562 2.17754219

Ahora con el programa POM

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FIGURA N° 4

Ahora analizando con 2 servidores.

Con cálculos de Excel.

CUADRO # 4

S λ µ Po L Lq W Wq
2 0.504 0.7951 0.51867 1.61939 0.9855707 3.2130754 1.95549742

Ahora con el programa POM

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FIGURA N° 5

Por lo cual observamos que el promedio de persona que esperan no varía

drásticamente.

Costos:
Con el fin de analizar costos nuestro grupo decidió averiguar el costo de
servicio y el costo de espera, podemos obtener los siguientes datos.

 costo de servicio de compra de entradas(CS) : 27 soles/día

 costo de espera (Cw) : 12 soles/día

Recordando:

COSTO TOTAL = Cs * s + Cw * L

CUADRO # 5

S Po L E(CS) E(CW) E(CT)

1 0.36611747 1.73136379 27 20.7763655 47.7763655
2 0.51867 1.61939 54 19.43268 73.43268
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Cometario:

 Se puede afirmar que al establecimiento de entretenimiento CINE STAR

– UNI no le convendría hacer uso de sus 2 módulos en estas horas de
la tarde, ya el promedio de personas que esperan no varía tan
drásticamente pero el costo total sí, este pasa de 47.777 a 73.4369.

CAPÍTULO VI
CONCLUSIONES Y
RECOMENDACIONES
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IX. CONCLUSIONES:

 La investigación de operaciones permite el análisis de la toma de

decisiones teniendo en cuenta la escasez de recursos, para determinar
cómo se puede optimizar un objetivo definido, como la maximización de
los beneficios o la minimización de costes.

 La teoría de colas es una herramienta muy importante de la

investigación de operaciones pues sus resultados a menudo son
aplicables en una amplia variedad de situaciones como: negocios,
comercio, industria, ingenierías, transporte y telecomunicaciones. En
nuestro caso sirvió para la atención al público de una institución privada.

 Concluimos que en vista económico CINE STAR – UNI, no necesita

realmente poner otro servidor ya que en los cálculos demostrados
vemos que el promedio de personas que esperan no varía
drásticamente.

X. RECOMENDACIONES

 Buena capacitación del personal para realizar las labores de atención al

cliente en esos módulos, aumentara la satisfacción del cliente y
disminuirá la cola.
 Una constate capacitación al trabajador (servidor) sobre los software o
sistema de compras de entradas, ayudara agilizar las ventas de
entradas.

 Recomendamos de que se puedan implementar análisis respectivos

para poder atender al cliente sin demora y con gran calidad, teniendo así
su aprobación y fidelidad, para así generar mayores ingresos, pero
siempre debemos de tener en cuenta que a través de este análisis
respectivo de colas podemos definir el déficit de nuestra atención y
poder mejorarla incrementando el número de servidores para generar un
porcentaje menor de cola.

 La actualización continua de la base de datos tanto para precios, ofertas,

etc, para que la atención sea mucho más rápida y los trabajadores
puedan desempeñar sus labores sin ningún problema y de manera
eficiente.