6.1.

PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Acciones para abordar riesgos y oportunidades
La compañía debe determinar y planificar las acciones para abordar riesgo. Se hace la
aclaración que en la norma……..se menciona el concepto riesgo acompañándolo siempre con el
concepto oportunidades. Entonces oportunidades es un riesgo que tendría un efecto positivo en
un resultado esperado.
IDENTIFICACIÓN DE LOS RIESGOS

RIESGOS
Político
La implementación de la reforma tributaria
que puede afectar en la economía de los
consumidores. (aumento del IVA)
Económico
El incremento de la inflación ocasionando la
subida de los precios en los productos
necesarios para la elaboración de nuestro
producto.
Social
Delincuencia en los al rededores.
ACCIONES
Generar políticas de descuento y atracción de
mercado para no reducir la venta de nuestro
producto.
Adaptarse a las necesidades del mercado,
fluctuando el precio de nuestro producto
según la demanda.
Implementar cámaras de vigilancia, y
solicitar a la policía nacional que se realicen
patrullajes constates en los alrededores.

Tecnológico
Que no exista un acceso a la innovación y Generar el desarrollo y la innovación
nuevas tecnologías. constante por parte de nuestros
colaboradores.
6.2. Establecer objetivos de calidad
Se ha desplegado los objetivos de calidad para cada una de las funciones y niveles de la Pizzería Santa Faz, la cual se evidencia en la información de la
siguiente tabla:

Funciones Nivel Objetivos de calidad Referencia

Gerente Ejecutivo o  Alcanzar 10% de crecimiento sostenible en los próximos cinco años. OC01
general: estratégico  Aumentar al 35% la participación en el mercado de la ciudad de Riobamba para
2020.
 Lograr el crecimiento en ventas de 10% anual.
 Manejar y elaborar el presupuesto para el día posterior en conjunto con el cajero al
finalizar con las horas de trabajo.
 Capacitar al personal que recién ingrese a la empresa.
 Implementar el sistema de gestión de la calidad

Cajero Operativo  Atender al cliente desde su llegada hasta su partida en la proporción de información, OC02
menús, bebidas, ingredientes, cuenta y cortesías cumpliendo con sus expectativas del
99%.
 Realizar el cobro de los clientes en un tiempo máximo de 2 minutos.
Chef Operativo  Alcanzar 90% de satisfacción plena de los clientes, a través del cumplimiento de sus OC03
requerimientos y expectativas como son variedades y sabores de las distintas pizzas
para este año.
 Verificar la rotación correcta del stock.
 Disminuir en un 5% los costos y adquirir materia prima en óptimas condiciones

Ayudante del Apoyo  Cumplir con el 99% en las tareas de preparación de ingredientes antes de la entrega OC04
Chef: al Chef
 Controlar la cantidad del producto disminuyendo con los desperdicios del 90%.
 Tener el 99% los ingredientes listos (limpios, rayados, rebanados, cortados, marinados,
en porciones, cocidos, etc.) para la preparación del producto.

6.2. Plan de acciones para objetivos de calidad

 FECHAS COMPROMISO
Proceso de Referenci
Objetivo Acciones a Realizar Responsa Recurso Indicadores Valoración
planificación a
ble

Inicio Fin

Aumentar al 35% la Crear variados Gerente Financiero 750 USD

participación en el productos y con General Infraestructura, = Número de
Producción| OC01 21-05-2019 21-05-2019
mercado de la ciudad precios accesibles Personal con habilidad venta.
de Riobamba para 2020 y competencia
Disminuir en un 5% los Buscar proveedores Chef 100 USD
Financiero Personal
costos y adquirir que cumplan con las = Costos de
Compras OC03 con habilidad y 21-05-2019 21-05-2019
materia prima en expectativas de la producción
competencia
óptimas condiciones empresa
Atender al cliente desde Otorgar información Cajero 300 USD
su llegada hasta su suficiente a los
partida en la proporción clientes y prestar un Financiero
de información, menús, servicio en el que los Infraestructura,
Ventas OC02 21-05-2019 21-05-2019 = total ingresos
bebidas, ingredientes, tiempos de espera Personal con habilidad
cuenta y cortesías sean de 2 minutos y competencia
cumpliendo con sus como máximo.
expectativas del 99%.
Otorgar la correcta Gerente 750 USD
Financiero
Capacitar al personal información del general = > 90%
Contratación del Infraestructura,
que recién ingrese a la OC01 manejo de cada uno 21-05-2019 21-05-2019 satisfacción del
personal Personal con habilidad
empresa. de los procesos que cliente
y competencia
cuenta la empresa.
Crear procesos que Gerente = 95% de 5000 USD
Financieros
den valor al momento general Conformidad con
Implementar el sistema Infraestructura,
OC01 de producir y 21-05-2019 21-05-2019 los requisitos de
de gestión de la calidad Personal con habilidad
eliminar las que no SGC según ISO
y competencia
otorguen valor. 9001
6.3. Planificación de los cambios

Para estar en la capacidad de prestar un servicio de calidad, en el cual los clientes no se sientan
incómodos, y todos los empleados tengan un espacio adecuado para realizar su trabajo y
moverse libremente dentro del lugar, se necesita establecer la distribución del espacio necesario
para el correcto funcionamiento del establecimiento.
Es muy importante saber repartir cada espacio ya que un cliente no disfrutaría el tener su mesa
junto a la de otro; así mismo, los empleados necesitan gran espacio para movilizarse, para
realizar sus labores evitando tropiezos, accidentes, o daños en el lugar de trabajo, generando
pérdidas o demoras en las pizzas e inconvenientes con los clientes.

 Adaptar los espacios a las condiciones de temperatura y humedad, para la ejecución

higiénica de las operaciones de producción y conservación de alimentos.
 Implementar sistemas de ventilación directa o indirecta para no contaminar los alimentos
o la incomodidad del cliente.
 Adecuar las paredes con materiales resistentes, impermeables; no absorbentes y de fácil
limpieza y desinfección. Las mismas deben tener un acabado liso y sin grietas, para lo
cual deben cubrirse con material cerámico o similar o con pinturas plásticas.
 Proteger los drenajes con rejillas que eviten el acceso de plagas y malos olores
 Cambiar y revisar constantemente las piezas del horno industrial para la elaboración del
producto.
 Implementar una área de distracción recreativas para niños.

7.4. FINANCIEROS
7.4.1. Presupuesto de operación en función de la planificación estratégica
AÑO
2019

Ventas 9200
(-) Costo de ventas 2400
(=) Utilidad bruta en ventas 11600
(-) Gastos operacionales 8500
Gastos administrativos 8500
(=) Utilidades operacionales 3100
(+) otros ingresos 4000
(=) Utilidad antes de participación e impuesto 7100
(-) 15% participación a trabajadores 1065
(=) Utilidad antes de impuesto a la renta 6035
(-) 25% participación a trabajadores 1508,75
(=) Utilidad neta del ejercicio 4526,25
7.4.2. Presupuesto de implantación del sistema de gestión de calidad

Actividad Sept. Oct. Nov. Dic. Ene. Feb. Mar. Abr. May. Jun. Jul. Agos. Subtotal
Servicio de consultoría externa 400 400 400 1200
Curso de capacitación ISO 9001 200 200
Curso de capacitación auditorías internas ISO 250 250
19001
Software para gestión del sistema de gestión 200 200
del SGC y su documentación
Asesoría legal y reglamentaria 100 100

7.4.3. Presupuesto estimado de mejora contínua

Auto evaluación anual de la ISO 9004 5 10

Programa de mejora 200 200
Auditoria internas 400 400
Formación auditores internos 450 450
Licenciamiento del software del sistema de 50 50 50 50 50 50 50 50 400
control de la información documentada
Relaciones con clientes, encuestas de 100 100 200
terceros.
7.5 Infraestructura
7.5.1 Inventario de los activos fijos
Pizzería Santa Faz
Inventario de los activos fijos
2019

MAQUINARIA USD
Horno Pizza 9850.00
Balanza Electrónica 200.66
Refrigerador 1250.00
Vitrina 709.00
Cocina 589.00
Microondas 62.50
Batidora 361.25
Licuadora 50.00
Congelador 2350.00
Freidora 750.00
Rallador de queso 850.00
Mixer 2530.00
Plufer 783.00
MUEBLES Y ENSERES
10 Juegos De Mesa de 4 sillas 1300.00
Mueble de madera Vitrina 120.00
Mesa de acero 150.00
Parrilla Central de Gas 190.00
2 Mesas de Niños 47.16
Extinguidor de incendios 35.00
Caja registradora 30.00
Mueble de madera 205.61
Cuchillos, Espátulas, Tenedores 85.00
24 vasos herradura 12.85
2 Estantes de acero 170.00
Lavador de platos 251.50
Letrero menú 382.00
Letrero Horizontal 382.00
Total 23.516.53

7.5.2 Croquis de la infraestructura de la empresa

La pizzería Santa Faz para dar cumplimiento a este requisito cuenta con la actual
infraestructura ubicada en el centro de la ciudad de Riobamba en la siguiente dirección
Av. Milton Reyes a pocos pasos del parque Sesquicentenario:
Cuenta con una planta baja la cual se encuentra distribuida de la siguiente manera:
 1. La mesa de preparación es donde se prepara la masa e ingredientes de la las
diferentes pizzas.
2. De allí las pizzas preparadas se las mantiene en el mostrador las cuales son elegidas
de acuerdo a las preferencias y gustos de los diferentes clientes.
3. El resto de masas preparadas con los ingredientes se resguardan en el refrigerador.
4. Barra de trabajo se procede a cumplir con los diferentes ingredientes y extras de
acuerdo a los clientes que haya hecho su pedido.
5. Horno, es donde se envía las pizzas para su respectiva preparación y de allí se envía
al mostrador para que el cliente verifique que cumpla con sus expectativas.
7.5.3 Análisis ambiental
FÍSICA
La pizzería SANTA FAZ llega al mercado Riobambeño con el propósito de dar una
alternativa diferente a aquellas personas que optan por una comida rápida y al paso,
buscando al mismo tiempo una comida saludable y entretenida, incluso para personas que
por sus actividades diarias ven la necesidad de reemplazar un almuerzo por algo más
práctico y rápido.

La empresa SANTA FAZ PIZZERIA se encuentra en una situación que da como

resultado un mal direccionamiento estratégico, puesto que en la actualidad no cuenta con
un personal capacitado para abordar este tipo de situaciones. Por consiguiente, no se
identifican situaciones que conllevan al mal funcionamiento y al no cumplimiento de los
objetivos de la organización.
Por tal razón se ha realizado un análisis y se deduce que desde el año 2016 esta empresa
presenta un inadecuado manejo administrativo y estratégico, entre los cuales a
continuación se destacan los más relevantes:

Tiene debilidades en la administración de sus costos, la empresa no maneja un programa

adecuado de costeo, que permita establecer precios promedios con relación a la
competencia y al mismo tiempo establecer un buen margen de utilidad.

No tiene establecido un plan de mercadeo, falta implementación de herramientas de

mercadeo para determinar tendencias gustos y un buen servicio al cliente
(posicionamiento de marca).

Presenta demora en los procesos de elaboración de las pizzas. Se requiere, más eficiencia
en la producción mejorando tiempos, y una administración efectiva de insumos de
producción con base en una estadística.

Existe un inadecuado manejo de inventarios y proveedores puesto que no se lleva un

control ni un registro que permita manejar esta situación. Se requiere un sistema de
compras más eficiente que permita identificar el proveedor más pertinente y las
cantidades óptimas de insumos a comprar.

Presenta deficiencias en la administración del talento humano. Es necesario formular el

proceso de recursos humanos, para mejorar la estructura de salarios y selección de
personal.

CLIMA ORGANIZACIONAL
En la Pizzería Santa Faz existen diferentes opiniones acerca del clima organizacional, por
una parte se dice que existe un buen clima laboral, porque motivan a sus empleados y les
proporcionan un adecuado ambiente de trabajo.

También se menciona que existe entre empleados del mismo nivel y superiores
compañerismo, se evita todo tipo de discordias.

Los beneficios que otorga la pizzería aparte de los beneficios que la ley otorga, brinda
alimentación o facilita el transporte cuando un empleado esta apretado de trabajo, otorga
capacitaciones para mejorar el rendimiento y calidad en cuestión de ventas.
Los conflictos dentro de la Pizzería Santa Faz son mínimas porque busca cumplir con su
objetivo de ser líder en el mercado por lo cual sus empleados tiene que trabajar bajo las
normas exigidas por la empresa.

PROGRAMA MOTIVACIONAL
Basado en las entrevistas con diferentes empleados, los datos encontrados fueron que:
dentro de la pizzería no hay actividades para motivar a los empleados, esto ocurre por el
desconocimiento del dueño de la empresa, así que las actividades que en todo caso se
llegan a realizar, no son por parte de la organización, estas son llevadas a cabo de grupos
informales dentro de la empresa y en ocasiones las realiza el propietario.