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1.

Pergunta 1
2. Um dos aspectos que define a complexidade do processo de produção do
serviço 5 estrelas é:

1. Opção D
2. Opção B
3. Opção C
4. Opção A

2. Pergunta 2
De acordo com os estudos o profissional de atendimento deve ter em
consideração sobretudo:

1. Opção D
2. Opção A
3. Opção B
4. Opção C

3. Pergunta 3
Para transformar a expressão orientativa “Tem que trazer este documento”,
a opção mais adequada para revelar uma linguagem mais envolvente é:

1. Opção C
2. Opção A
3. Opção B
4. Opção D
4. Pergunta 4
A posição perceptual que permite ao profissional de atendimento 5 estrelas
fazer uma dissociação de si em que identifica e reconhece os valores,
crenças, diagnósticos, níveis de empatia e compreensão, e os objectivos e
interesses do cliente é a do:

1. Opção D
2. Opção A
3. Opção B
4. Opção C

5. Pergunta 5
A competência-chave para estabelecer e desenvolver relação com o cliente
rapidamente, chama-se:

1. Opção A
2. Opção D
3. Opção B
4. Opção C

6. Pergunta 6
Identifique a opção correcta e mais adequada para cada uma das seguintes
questões:

1. Opção D
2. Opção A
3. Opção C
4. Opção B

7. Pergunta 7
Comunicare significa:

1. Opção B
2. Opção D
3. Opção C
4. Opção A

8. Pergunta 8
Uma das várias competências-chave necessárias a um profissional de
atendimento 5 estrelas é:

1. Opção B
2. Opção D
3. Opção C
4. Opção A

9. Pergunta 9
Para perguntar o nome ao cliente, a fórmula mais correcta é:

1. Opção D
2. Opção B
3. Opção C
4. Opção A

10. Pergunta 10
As atitudes que melhor manifestam escuta activa são:
1. Opção A
2. Opção B
3. Opção C
4. Opção D

11. Pergunta 11
A afirmação "Tem que aguardar um momento" revela a seguinte atitude,
enquanto receptor

1. Opção D
2. Opção C
3. Opção A
4. Opção B

12. Pergunta 12
A atitude da comunicação, em que o emissor defende aquilo em que acredita
recorrendo a argumentos reais e dos quais procura fazer prova num clima
de respeito pelo outro e de abertura ao diálogo, designa-se por:

1. Opção D
2. Opção A
3. Opção C
4. Opção B

13. Pergunta 13
Na gestão de uma reclamação, o profissional de atendimento deve
preocupar-se em:

1. Opção C
2. Opção A
3. Opção D
4. Opção B

14. Pergunta 14
Uma das competências comportamentais críticas para o sucesso do
profissional de atendimento é a sua capacidade de gestão das suas emoções
e ser feliz. De acordo com algumas investigações nesta área, para ser feliz,
podemos utilizar várias estratégias, entre as quais:

1. Opção D
2. Opção C
3. Opção B
4. Opção A

15. Pergunta 15
Para garantir a utilização de uma linguagem clara, o profissional de
atendimento terá que considerar um dos seguintes factores:

1. Opção A
2. Opção C
3. Opção D
4. Opção B

16. Pergunta 16
Para transformar a expressão reveladora de maior insegurança “Não sei se
posso dar-lhe esta informação”, a opção mais adequada para revelar maior
segurança é:

1. Opção B
2. Opção A
3. Opção D
4. Opção C

17. Pergunta 17
Para personalizar, o profissional pode:

1. Opção A
2. Opção C
3. Opção B
4. Opção D

18. Pergunta 18
Para causar uma boa primeira impressão, o profissional de atendimento:

1. Opção C
2. Opção D
3. Opção B
4. Opção A

19. Pergunta 19
Para transformar a expressão negativa “Não é possível fazer o que me pede”,
a opção mais adequada para revelar uma linguagem mais positiva é:

1. Opção C
2. Opção D
3. Opção A
4. Opção B

20. Pergunta 20
Um dos aspectos essenciais a considerar para gerir a irritabilidade de um
cliente é:

1. Opção C
2. Opção D
3. Opção A
4. Opção B

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