Pergunta 1 2. Um dos aspectos que define a complexidade do processo de produção do serviço 5 estrelas é:
1. Opção D 2. Opção B 3. Opção C 4. Opção A
2. Pergunta 2 De acordo com os estudos o profissional de atendimento deve ter em consideração sobretudo:
1. Opção D 2. Opção A 3. Opção B 4. Opção C
3. Pergunta 3 Para transformar a expressão orientativa “Tem que trazer este documento”, a opção mais adequada para revelar uma linguagem mais envolvente é:
1. Opção C 2. Opção A 3. Opção B 4. Opção D 4. Pergunta 4 A posição perceptual que permite ao profissional de atendimento 5 estrelas fazer uma dissociação de si em que identifica e reconhece os valores, crenças, diagnósticos, níveis de empatia e compreensão, e os objectivos e interesses do cliente é a do:
1. Opção D 2. Opção A 3. Opção B 4. Opção C
5. Pergunta 5 A competência-chave para estabelecer e desenvolver relação com o cliente rapidamente, chama-se:
1. Opção A 2. Opção D 3. Opção B 4. Opção C
6. Pergunta 6 Identifique a opção correcta e mais adequada para cada uma das seguintes questões:
1. Opção D 2. Opção A 3. Opção C 4. Opção B
7. Pergunta 7 Comunicare significa:
1. Opção B 2. Opção D 3. Opção C 4. Opção A
8. Pergunta 8 Uma das várias competências-chave necessárias a um profissional de atendimento 5 estrelas é:
1. Opção B 2. Opção D 3. Opção C 4. Opção A
9. Pergunta 9 Para perguntar o nome ao cliente, a fórmula mais correcta é:
1. Opção D 2. Opção B 3. Opção C 4. Opção A
10. Pergunta 10 As atitudes que melhor manifestam escuta activa são: 1. Opção A 2. Opção B 3. Opção C 4. Opção D
11. Pergunta 11 A afirmação "Tem que aguardar um momento" revela a seguinte atitude, enquanto receptor
1. Opção D 2. Opção C 3. Opção A 4. Opção B
12. Pergunta 12 A atitude da comunicação, em que o emissor defende aquilo em que acredita recorrendo a argumentos reais e dos quais procura fazer prova num clima de respeito pelo outro e de abertura ao diálogo, designa-se por:
1. Opção D 2. Opção A 3. Opção C 4. Opção B
13. Pergunta 13 Na gestão de uma reclamação, o profissional de atendimento deve preocupar-se em:
1. Opção C 2. Opção A 3. Opção D 4. Opção B
14. Pergunta 14 Uma das competências comportamentais críticas para o sucesso do profissional de atendimento é a sua capacidade de gestão das suas emoções e ser feliz. De acordo com algumas investigações nesta área, para ser feliz, podemos utilizar várias estratégias, entre as quais:
1. Opção D 2. Opção C 3. Opção B 4. Opção A
15. Pergunta 15 Para garantir a utilização de uma linguagem clara, o profissional de atendimento terá que considerar um dos seguintes factores:
1. Opção A 2. Opção C 3. Opção D 4. Opção B
16. Pergunta 16 Para transformar a expressão reveladora de maior insegurança “Não sei se posso dar-lhe esta informação”, a opção mais adequada para revelar maior segurança é:
1. Opção B 2. Opção A 3. Opção D 4. Opção C
17. Pergunta 17 Para personalizar, o profissional pode:
1. Opção A 2. Opção C 3. Opção B 4. Opção D
18. Pergunta 18 Para causar uma boa primeira impressão, o profissional de atendimento:
1. Opção C 2. Opção D 3. Opção B 4. Opção A
19. Pergunta 19 Para transformar a expressão negativa “Não é possível fazer o que me pede”, a opção mais adequada para revelar uma linguagem mais positiva é:
1. Opção C 2. Opção D 3. Opção A 4. Opção B
20. Pergunta 20 Um dos aspectos essenciais a considerar para gerir a irritabilidade de um cliente é:
