AA8-EV2-DEFINICIÓN DE LOS NIVELES DE SERVICIO Y

ACUERDO CORRESPONDIENTE.

Por:

GUSTAVO ADOLFO OROZCO DUQUE

Profesor:

JAVIER MAURICIO ALVAREZ VARGAS

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

GESTIÓN Y SEGURIDAD DE BASES DE DATOS

CENTRO DE SERVICIOS FINANANCIEROS

MEDELLIN-ANTIOQUIA

2019
PLANTILLA PARA DEFINICION DEL ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO1

Los siguientes ítems deben ser desarrollados por cada servicio a definir con las
secretarías

de la Alcaldía de San Antonio del SENA. Utilice la información suministrada en

los casos de estudio presentados en las anteriores actividades de proyecto y
agregue la información que
sea necesaria, para esto debe investigar sobre instituciones y servicios
equivalentes que encuentre en su entorno real:

1. Nombre del Servicio

Mantenimiento y soporte de la base de datos de la secretaria de
gobierno

2. Información de autorización (Momil córdoba, 4 de mayo de 2018)

2.1. Gestor del Nivel de Servicio
DBA de la empresa protege datos
2.2. Cliente
Alcaldía San Antonio del Sena

3. Descripción/resultado deseado por el cliente

3.1. Procesos/actividades de negocios de los clientes a los que apoya
el servicio de base de datos

Registrarlasquerellas,detenciones,ycontravencionesocurridasenlasins
pecciones dePolicía.

3.2. Resultado deseado en términos de acceso alervicio,discriminando

el tipo de servicio y el tiempo que se prevé será consumido.
TIPO DE DETALLE TIEMPO DE TIEMPO SOLUCION
SERVICIO RESPUESTA
Incidencias de afectan la operatividad del 2 horas 99% del total de todas las fallas seran
gran impacto cliente afectando su reparadas en el transcurso de 4
continuidad, horasdurante horario laboral
comprometiendo el servicio

alto afectan la operatividad del 4horas 85% de todas las fallas seran
cliente en forma separadas en el transcurso de 8 horas
intermitente, el servicio no
cumple con todas sus
funciones

medio afectan la operatividad del 6 horas 85% de todas las fallas seran
cliente en forma particular, reparadas en el transcurso de 2 dias
el servicio no cumple todas
sus funciones pero no se ve
comprometida la base de
datos

bajo consulta tecnica y/o de uso 8 horas 85% de todas las fallas seran
de servicio reparadas en el transcurso de 4 dias

3.3. Resultado deseado en términos de garantía, especificando la

forma en que se debe abordar la seguridad y confiabilidad del
servicio (aplicación de normas de seguridad).

Gestionar la información con suficientes medidas para restringir el acceso no

autorizado a la misma
 4. Criticidad del servicio y de los activos

4.1. Identificación de activos esenciales para el negocio conectados

con el servicio

4.1.1. Funciones vitales del Negocio que son apoyadas por

el servicio
Modelado de Datos y Diseño de Base de Datos, Auditoria, resguardo y
recuperación de datos y almacenamiento de datos

4.1.2. Otros activos críticos usados dentro del servicio

Numero de querellas realizadas en la inspección de policía
Numero de detenciones realizadas en cierto mes
contravenciones ocurridas en las inspecciones de Policía.

4.2. Estimación del impacto en el negocio causado por una pérdida de

servicio o
activos (en términos monetarios)
Cuando la base de datos esta para da por menos de seis horas no hay que
gastar dinero para evitar estas paradas. Vale la pena un cierto gasto por
impedir que una parada supere las 6 horas o los 2 días Y cuando se valore lo
que cuesta impedir que la parada supere el mes , hay que poner en la balanza
todo el valor de la Organización frente al coste de las salvaguardas. Pudiera
serquir en o valiera la pena

5. Tiempo del servicio

5.1. Horario que estará disponible el servicio
Todos los servicios de soporte estarán disponibles durante los siguientes
periodos
-Centro de Servicio al Usuario:
Lunes a jueves de 8:00 a 20:00Viernes de 8:00 a18:00
-Asistencia in-situ: Lunes ajuevesde8:00a20:00(dentroCampusUPO)Viernes
de8:00a18:00
-Asistenci a remota: Lunesajuevesde8:00a20:00Viernesde8:00a18:00

5.2. Excepciones (por ej. fines de semana, días feriados)

Sábados tiempo de servicio de soporte 8:00a13:00 y festivos 9:00a12:00

5.3. Periodo de mantenimiento

El mantenimiento será trimestrales, de un máximo de 8 horas para
mantenimiento y mejora de la infraestructura.
para tales acciones el cliente debe de ser notificado
vía correo electrónico, por lo menos 7 dias naturales de anticipacion.

6. Tipos y niveles de apoyo requeridos

6.2. Apoyo remoto
6.2.1. Área/dependencia
Secretaria de Gobierno
6.2.2. Tipos de usuarios (grupos de usuarios con acceso al
servicio)
Usuario analista
usuario administrador, usuario habitual

6.2.3. Aplicaciones y componentes de infraestructura a

apoyar
Gestión de usuarios, consultas habituales, fallos en la base de datos
 6.2.4. Tiempos de reacción y resolución de incidentes

Las Incidencias corresponden a cualquier evento que cause una interrupción

del servicio o una reducción de la calidad del mismo en la base de datos

Nivel

Alt Son aquellos incidentes

o presentados
1hora
solución: 3 en producción sobre el
horas
aplicativo que detienen o
afectan la operación,

Tiempo de respuesta: 2 Son aquellos incidentes

presentados
horas
en producción sobre la base
de datos que no detienen la

Baj operación, pero sí impiden

o
que uno o más usuarios
cumplan con su función
usuarios cumplan con su
función básica, pero sí
les dificulta la
 7. Requisitos/metas de Nivel de Servicio

7.1 Procedimientos para anunciar interrupciones al servicio

• Interrupciones planificadas Se requiere una notificación con una

antelación mínima de3 días antes de Que ocurra una
interrupción programada.

• Interrupciones sin planificar Serán “inmediatas” o “pendientes”:

Una interrupción no planificada de un Servicio será un corte
inmediato en el servicio debido aun problema de “falla
del sistema”
7.2 El contacto del cliente recibirá una notificación
directa a travéz de Teléfono y email.

7.2. Metas de capacidad/ desempeño

7.2.1. Capacidad requerida para el servicio (límite más
bajo/alto)

• Números y tipos de transacciones

• Números y tipos de usuarios

Usuario analista(1)

Usuario administrador(1)
usuario habitual(20)

8. Responsabilidades
8.1. Deberes del proveedor de servicio de la base de datos.
• Registrar, contener y dar seguimiento oportuno a todas las
incidencias reportadas por el cliente.
• Cumplir los tiempos de respuesta asociados con la prioridad
asignada para el incidente del cliente.
• Crear y mantener la documentación apropiada para resolver las
incidencias en el futuro
 • Entrega de informes en los periodos establecidos.

8.2. Deberes del cliente (área asociada)

Adoptar los niveles de seguridad para evitar el acceso de personal no autorizado
A la información sensible.
o Aprobar todos los cambios generados en la atención de incidencias y
requerimientos antes de pasar a producción.
o Dar respuesta oportuna a las notificaciones bajo su responsabilidad
se encuentren en estado En aprobación.
Proveer la información necesaria del servicio a la Mesa de Servicio como:
o Captura de pantalla donde se muestre el módulo o pantalla que presenta
el problema o mensaje de error.
o Secuencia de pasos ejecutados por el Cliente que iniciaron el error o
inconveniente.

o Credenciales de acceso al sistema.

o Disponibilidad para brindar información crítica dentro de las 2horas

de recibido,
un reporte en pos deresolver la incidencia.
o Tener conocimientos avanzados en el sistema operativo Windows.

o Los reportes comprenden únicamente los servicios oproductos

administrados e instalados
 8.3. Responsabilidades de los usuarios del servicio respecto a la
seguridad de TI
Integridad de los datos

8.4. Aspectos de la política de seguridad del servicio

Copias de seguridad de la base de datos.
Restricciones para manipular información del sistema dependiendo de los
privilegios asignados a cada usuario.
 ÍNDICE

Para diseñar esta lista de control se tomo como base la que suministra ITIL V3 en
su proceso “Diseño del servicio”, la cual se encuentra publicada en el siguiente
enlace web http://wiki.es.it- processmaps.com/index.php/Lista_de_control_-
_SLA_OLA_UC.