REVISTA DIGITAL - GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE

1a Edição/ 2014

Gestão da Qualidade
e Confiabilidade
REVISTA ELETRÔNICA
 REVISTA DIGITAL - GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE

Apresentação
As empresas que buscam melhorar a qualidade e produtividade devem assegurar que a qualidade
esteja presente em toda a cadeia de produção, desde os fornecedores até a entrega do produto
ou serviço ao cliente final. As empresas devem implementar práticas de gestão, devem investir no
planejamento e sempre inserir os empregados no contexto da melhoria contínua.

Fonte: Acervo institucional.

Fonte: Núcleo de Educação a Distância (NEaD), Ănima, 2014.

Sendo assim, no ambiente competitivo da atualidade, o sucesso e sobrevivência de qualquer

empresa dependem então da obtenção e manutenção de um nível satisfatório de qualidade.
Nosso objetivo é conhecer as ferramentas da Qualidade, as normas e os principais conceitos
relacionados aos programas de Qualidade implementados nas organizações.
 REVISTA DIGITAL - GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE

Um dia para falar sobre

Qualidade

Fonte: Acervo institucional.

Você sabia que existe o Dia Mundial da

Qualidade?
Isso mesmo! Ele foi introduzido pelas Nações Unidas em 1990 com o intuito de promover a
conscientização de qualidade em todo o mundo e encorajar indivíduos e organizações para o
crescimento e prosperidade.

Fonte: LOGO ONU.

Fonte: Acervo institucional.

Fonte: Site “Qualidade Brasil.com.br” Dia Mundial da Qualidade 2013. Disponível em: <HTTP://GOO.GL/6E7KTD>
Acesso em: 10 fev. 2014.

Em uma economia global onde o sucesso depende da qualidade, inovação e sustentabilidade, o

Dia Mundial da Qualidade é a chance de reforçar estes conceitos como os fundamentos de uma
organização e focar na importância da qualidade.
 REVISTA DIGITAL - GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE

Por que Qualidade?

FIGURA 4 - Qualidade em toda parte

Fonte: Acervo Institucional.

Porque o termo Qualidade está em toda parte, em todos os aspectos da vida. Para as organizações,
no entanto, a implantação de abordagens de qualidade é um pré-requisito para a criação de um
negócio sustentável.
Abordagens de qualidade podem beneficiar sua organização de muitas maneiras, por exemplo:

FIGURA 5 - Benefícios proporcionados pela Qualidade

Fonte: Acervo Institucional.

 REVISTA DIGITAL - GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE

Você tem consciência da importância da

Qualidade?
Pense na TV que você tem em casa. Ela é de boa qualidade? Atende as suas necessidades?
Veja o que Ethevaldo Mello de Siqueira, jornalista e especialista em Tecnologia da Informação e
Telecomunicação, comenta sobre a questão da qualidade de uma TV. Segundo ele, 4K é o maior
avanço da qualidade de imagem da televisão após a alta definição.
No comentário, o especialista destaca os atributos desse novo produto, que podemos entender
como qualidade baseada no produto. Ele discute a questão da percepção ou não das pessoas em
relação aos atributos, relacionando-a com a satisfação ou não do cliente.
Atualmente Ethevaldo é comentarista da rádio CBN.
Fonte: SIQUEIRA, Ethevaldo. 4K é o maior avanço da qualidade de imagem da televisão após a alta definição. 2012.
Entrevistado concedida a Milton. Disponível em: <HTTP://GOO.GL/SR7NCN> Acesso em: 11 fev. 2014.

E a qualidade hoje?
Você sabia que mesmo com todas as contribuições dos japoneses para a melhoria da gestão da
qualidade, as organizações ainda enfrentam problemas de qualidade quando utilizam modernas
tecnologias?

FIGURA 6 - Pensando no problema

Fonte: Acervo Institucional.

É o caso da indústria aeroespacial. Veja a notícia abaixo:

 REVISTA DIGITAL - GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE

Fracassa lançamento do satélite sino-brasileiro

Cbers-3
FIGURA 7 - Satélite Cbers-3

Fonte: ARAUJO, Thais. Fracassa lançamento do satélite sino-brasileiro Cbers-3. 09 dez. 2013. Agência
Brasil. In: Revista Exame.com. Disponível em: <HTTP://GOO.GL/GHRXDG> Acesso em: 11 fev. 2014.

Devido a uma falha no veículo lançador, o satélite Cbers-3, desenvolvido pelo Brasil e a China, não
foi posicionado na órbita prevista. Avaliações preliminares da equipe de engenheiros chineses
indicam que o equipamento retornou ao planeta. Integrado ao foguete Longa Marcha 4B, o Cbers-3
foi lançado do Centro de Lançamentos de Satélites de Taiyuan, província chinesa de Shanxi (China),
às 11h26 no horário local (1h26 no horário de Brasília), desta segunda-feira (9).
A falha destacada no texto pode estar relacionada a uma série de fatores, desde questões relativas
a erros no processo, até mesmo problemas com materiais, meio ambiente e mão de obra.
Para o caso do lançamento do satélite poderíamos utilizar o Diagrama de Ishikawa para buscar
quais as causas mais prováveis do problema, por exemplo: Materiais – será que a qualidade
dos materiais influenciou na falha? Será que houve problema em relação a especificação dos
componentes?
 REVISTA DIGITAL - GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE

FIGURA 8 - Diagrama de Ishikawa

Fonte: Núcleo de Educação a Distância (NEaD), Ănima, 2014.

Poderíamos ainda tentar buscar as causas em relação aos métodos e processos empregados, ou
ainda em relação à mão de obra, ou seja, pode ter havido um erro no procedimento executado.
Fonte: http://exame.abril.com.br/ciencia/noticias/sem-posicionamento-satelite-pode-ter-retornado-a-terra

Vicente Falconi - O que os japoneses ensinaram

Assista à entrevista com Vicente Falconi, especialista em Gestão da Qualidade, sobre a
contribuição dos japoneses ao modelo de qualidade que temos hoje.
Fonte: VICENTE FALCONI - O QUE OS JAPONESES ENSINARAM. Postado por EXAME.com. (2 min. 45 seg.): son. color.
Port. Disponível em: <HTTP://GOO.GL/NANAHQ> Acesso em: 11 fev. 2014.

Quer resolver? As ferramentas

da Qualidade são a solução
No dia a dia das organizações, diferentes situações poderiam ser facilmente resolvidas pelo uso de
alguma ferramenta da Qualidade. Algumas são mais complexas, outras mais simples, mas o que
importa mesmo é você saber como aplicar cada uma delas.
 REVISTA DIGITAL - GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE

Fonte: Núcleo de Educação a Distância (NEaD), Ănima, 2014.

As organizações procuram sempre entender a realidade para propor soluções e produtos que
possam melhorar a qualidade de vida das pessoas. A qualidade do sono é um bom exemplo onde
os avanços da tecnologia (produto) buscam melhorar a qualidade de vida das pessoas. Veja a
notícia abaixo:

Empresa japonesa cria esteira que avalia a qualidade do sono -

equipamento monitora respiração e movimentos do corpo durante o
sono do usuário
 REVISTA DIGITAL - GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE

FIGURA 9 - Sleep Scan

Disponível em: <HTTP://GOO.GL/LHECVX>

Uma empresa japonesa inventou uma esteira capaz de analisar a qualidade do sono de quem
dorme sobre ela, especialmente projetada para idosos, doentes e motoristas profissionais,
informou nesta quarta-feira, 7, a companhia Tanita, responsável pelo produto.
Batizada como “Sleep Scan”, a esteira contém sensores que a cada hora gravam em um cartão de
memória uma série de dados, como o ritmo de sua respiração, os movimentos de seu corpo ou
quantas vezes a pessoa desperta.
Os dados são transferidos depois a um computador que os analisa para determinar a profundidade
do sono do usuário em quatro níveis.
O aparelho, que tem uma largura de 86,3 centímetros, uma espessura de 2,6 centímetros e pesa 1,3
quilo, será lançada no mercado japonês em maio, a um preço de 36.650 ienes (US$ 410), e ainda
não há data para a venda no exterior.
A Tanita espera vender 10.000 unidades no primeiro ano a instituições médicas, empresas de
transporte, hotéis e clientes particulares. “Espero que seja útil à administração das empresas
logísticas, porque os motoristas de caminhões ou ônibus devem descansar bem para manter a
qualidade do serviço”, explicou um porta-voz da Tanita.
Fonte: <HTTP://GOO.GL/TQF45A>

Você imagina se podemos utilizar alguma

ferramenta da Qualidade para o caso
apresentado?
Por exemplo, podemos utilizar o Diagrama de Pareto para ajudar a identificar quais os principais
problemas que afetam o sono das pessoas.
 REVISTA DIGITAL - GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE

FIGURA 10 - Diagrama de Pareto FIGURA 10 - Diagrama de Pareto

Fonte: Núcleo de Educação a Distância

(NEaD), Ănima, 2014.
Fonte: Núcleo de Educação a
Distância (NEaD), Ănima, 2014.

Vamos aprender como aplicar as ferramentas da Qualidade?

Assista à videoaula que preparamos para você sobre esse assunto.
Fonte: EAD ANIMA. Qualidade e Produtividade - Histograma. Professor: Aloísio André dos Santos, 2014.

Planejar, executar, verificar e

agir: uma forma de ter sucesso
Em relação à Qualidade de vida, qual é o seu
plano no futuro?
Uma ferramenta popular pode ajudar você a dar essa resposta. É o ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act)
que pode ser utilizado, por exemplo, para você replanejar a sua vida, procurar um novo emprego,
estabelecer metas para seu peso e sua rotina.
Esse ciclo é geralmente conhecido como o Ciclo de Deming, sendo também chamado de o Ciclo de
Shewhart. As suas quatro fases envolvem:

FIGURA 10 - Diagrama de Pareto

Fonte: Núcleo de Educação a Distância (NEaD), Ănima, 2014.

 REVISTA DIGITAL - GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE

E as empresas, como trabalham os seus planos e metas para os anos seguintes?

Veja um vídeo destacando como a FIAT se tornou a empresa do ano, segundo a Revista Exame.
Fonte: O QUE FEZ DA FIAT A MELHOR EMPRESA DO ANO. Postado por EXAME.com. (3 min. 14 seg.): son. color. Port.
Disponível em: <HTTP://GOO.GL/HJ57WX> Acesso em: 11 fev. 2014.

Padronizar os processos
de produção e produtos –
Qualidade à vista!
Dentro da concepção da prática do controle da qualidade, a padronização surge para uniformizar processos de
produção e produtos, reduzindo o consumo de materiais e custos e melhorando a qualidade e segurança. Nesse
contexto, o Inmetro padronizou plugues e tomadas no mercado brasileiro.

Qual era o quadro no Brasil?

Os modelos comercializados no Brasil permitiam o acesso pelo usuário a partes vivas, devido à possibilidade de serem
inseridos parcialmente ou unipolarmente, como pode ser observado na figura abaixo:

FIGURA 13 - Plugues e tomadas, modelo antigo

Fonte: INMETRO. Padronização de Plugues e Tomadas no mercado brasileiro.

Disponível em: <HTTP://GOO.GL/ZYYQ4H> Acesso em: 11 fev. 2014.

Os modelos antigos ainda permitiam a inserção de vários modelos de plugues conectados a

equipamentos de diferentes tensões e correntes, o que poderia ocasionar danos aos equipamentos
e às instalações elétricas, provocando mau contato e aquecimento elétrico e resultando em perdas
de energia.
O objetivo do Inmetro foi regularizar o mercado brasileiro, diminuir as perdas de energia e aumentar
a segurança do consumidor e das instalações. Esses são os principais objetivos da certificação de
plugues e tomadas para uso doméstico.
Em muitos casos acontecia o choque em quem estivesse manipulando os plugues.

Padronização
Na busca pelo aperfeiçoamento do programa de certificação dos plugues, foi adotada a
padronização brasileira de plugues e tomadas. Por esse motivo, o Inmetro trabalhou com o setor
produtivo e a sociedade, organizando a regulamentação específica de plugues e tomadas para uso
doméstico, tornando obrigatório o novo modelo, conforme figura abaixo.
 REVISTA DIGITAL - GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE

FIGURA 14 - Padronização dos plugues e tomadas

Fonte: REVISTA ÉPOCA. Brasil adota padrão de plugues e tomadas. 21 out. 2009.
Disponível em: <HTTP://GOO.GL/ZIHMA5> Acesso em: 11 fev. 2014.

O início da certificação foi de forma escalonada, considerando a facilidade de implementação, com

base na norma NBR 14136, publicada em 2002 pela Associação Brasileira de Normas Técnicas -
ABNT. Com essa norma, os ensaios de segurança elétrica são atendidos.
A padronização melhorou a segurança e assegurou a eficiência energética, propiciando uma
concorrência justa da indústria nacional, tornando-a mais competitiva no comércio globalizado.
Fonte: <HTTP://GOO.GL/9STOQX>

Certificação de qualidade
Quando falamos em qualidade de produtos ou serviços, com frequência nos deparamos com
situações do tipo:

FIGURA 15 – Situações que ocorrem quando falamos em certificação de qualidade

Fonte: Acervo Institucional.

 REVISTA DIGITAL - GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE

O que sabemos é que muitas empresas utilizam as Normas ISO 9000 como sinônimo de qualidade
de produtos ou serviços e com isto, o cliente (consumidor) acaba ficando desinformado a respeito
do que realmente seja uma certificação.

Leia alguns fragmentos do artigo “Afinal, o que é um certificado ISO?”, de Emanuel Edwan de Lima,
mestre em Gestão Empresarial e gestor de qualidade do Instituto Genius. Nesse texto, ele esclarece
o que é a ISO e demonstra o quadro real do que significa a certificação.

Leia o artigo na íntegra.

Fonte: AFINAL, O QUE É UM CERTIFICADO ISO? In: Site “O gerente.com“. 06 jul. 2007. Disponível em: <HTTP://GOO.GL/
XYR6ET>. Acesso em: 14 mar. 2014.
 REVISTA DIGITAL - GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE

Foco na qualidade ou objetivo estratégico?

Podemos dizer que as empresas que buscam a certificação deveriam ter como foco a qualidade.
Constatamos que o aumento do número de empresas certificadas no mundo tem demonstrado
que a certificação é cada vez mais encarada como um objetivo estratégico.
No Brasil, o histórico do número de unidades de negócios que obtiveram certificação agrupadas
por estado, emitidas dentro do SBAC (Sistema Brasileiro de Avaliação de Conformidade) para
empresas nacionais e estrangeiras, tem como destaque os estados de São Paulo e Minas Gerais.
Atualize-se sobre as certificações concedidas pelo SBAC, acessando o link do Inmetro.
Fonte: Site “Inmetro”. Histórico das certificações concedidas por Estado da Federação. Disponível em: <HTTP://GOO.
GL/JS2AFR>. Acesso em: 14 mar. 2014.

Assista ao vídeo abaixo e entenda melhor o que é a certificação ISO 9001.

O QUE É ISO 9001 E PORQUE CERTIFICAR MINHA EMPRESA (COMPLETO). Postado por Igor Grativol. (3 min. 36 seg.):
son. color. Port. Disponível em: <HTTP://GOO.GL/RDBKRT>. Acesso em: 14 mar. 2014.

Certificação nas empresas

Fonte: Site “Cemig Energia”.

Vamos a um exemplo de certificação da qualidade nas empresas? A CEMIG (Companhia

Energética de Minas Gerais), possui as seguintes certificações: SGQ – NBR ISO 9001, SGA – NBR
ISO 14001 e SGS – OHSAS 18001. Confira em seu site institucional mais informações sobre este
assunto.
A qualidade é a marca registrada da CEMIG, que busca incansavelmente a excelência de todos
os seus processos e ações. Desde 1992, de forma pioneira entre as empresas concessionárias
de energia elétrica, a CEMIG vem implantando Sistemas de Gestão da Qualidade e Ambiental, de
acordo com as normas ISO 9000 e 14000, que já resultam em inúmeras certificações de processos
diversos.
 REVISTA DIGITAL - GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE

As certificações ISO 9000 garantem aos produtos e serviços da CEMIG a confiabilidade

exigida pelos grandes clientes, segundo padrões internacionais de qualidade, aumentando a
competitividade da Empresa perante o mercado e seus concorrentes.
No campo ambiental, a Hidrelétrica de Nova Ponte tornou-se uma referência nacional quanto à
implantação e gerenciamento de um Sistema de Gestão Ambiental, cuja eficiência foi certificada
por organismo internacional, conforme a norma NBR – ISO 14001, obtida em fevereiro de 2000.
Fonte: Site “energiacemig.com.br”. Qualidade. Disponível em: <HTTP://GOO.GL/1J26DT>. Acesso em: 14 mar. 2014.

Na prática
Assista ao vídeo que preparamos para você, onde entrevistamos Diego de Souza Andrade, Gestor
de Auditoria Externa.
Fonte: EAD ANIMA. Qualidade e Produtividade – Sistemas de Gestão da Qualidade. Professor: Aloísio André dos
Santos, 2014

No tempo certo, na hora certa... Em qualquer lugar

Fonte: Site “Lisofuchs”.

Atualmente as empresas não poupam esforços para entregar produtos ou serviços no menor
tempo possível e o uso de tecnologias ajuda em todo o processo. Veja a notícia abaixo:

FIGURA 20 - Empresas espanholas cruzam o Atlântico em um clique

Fonte: Núcleo de Educação a Distância (NEaD), Ănima, 2014.

 REVISTA DIGITAL - GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE

Na era das novas tecnologias, a distância no mundo empresarial ficou reduzida a um “clique”,
uma circunstância que fez com que muitas empresas espanholas tenham se interessado em
desenvolver seus negócios na América Latina sem necessidade de abandonar seu país.
Um exemplo disso é Habitissimo, uma empresa com nome de origem marroquina e “espírito de
startup“, que optou por atravessar um oceano físico, o Atlântico, através de uma viagem virtual que
os levou a países como Brasil, México, Chile, Colômbia e Argentina, entre outros.
Com sede em Palma de Mallorca, a empresa “jovem” nascida em 2009 se encarrega da Espanha
se colocar disponível através de internet para o contato de pessoas que querem realizar obras ou
reformas em sua casa ou local comercial com profissionais da região na qual se encontram.
O cliente, por sua parte, pode receber até quatro orçamentos sem nenhum tipo de custo.
Leia o artigo na íntegra.
Fonte: SANTANDREU, Alba. Empresas espanholas cruzam o Atlântico em um clique. 05 fev. 2014. Disponível em:
<HTTP://GOO.GL/MGVME3>. Acesso em: 14 mar. 2014.

A garantia de qualidade da
Sadia
A Sadia apresenta um programa de garantia total que foca:
• nas melhores aves;
• no cuidado com a ração;
• em um ambiente propício para criação e crescimento das aves;
• no processamento de qualidade/inspeção;
• no congelamento rápido;
• na qualidade no transporte e armazenagem;
• em equipes especializadas.

FIGURA 21 - Site da Sadia

Fonte: Site “Sadia”.

 REVISTA DIGITAL - GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE

Por que isto é possível?

Porque a empresa investe na qualidade da produção, dos processos, dos fornecedores, dos
materiais, dos equipamentos, etc., e, consequentemente, pode garantir a qualidade de seus
produtos aos clientes.

E por falar em garantia da qualidade...

Assista ao vídeo que preparamos para você sobre os processos de administração da qualidade,
em que entrevistamos a especialista do Inmetro, Denise Camarano.
Fonte: EAD ANIMA. Qualidade e Produtividade. Processos de Administração da Qualidade. Professor: Aloísio André dos
Santos, 2014

Polo de desenvolvimento da
Fiat, um exemplo de processo
de qualidade

Vamos conhecer um exemplo de processo de administração da qualidade. Veja alguns trechos

referentes ao processo produtivo da Fiat, apresentados em seu site institucional.
O Polo de Desenvolvimento Fiat é composto por seis áreas de engenharia e capacita a Fiat
Automóveis a deter toda a tecnologia de projetar um automóvel, do design até a construção dos
protótipos. Para tanto, estas áreas foram dotadas de laboratórios com recursos de última geração,
capazes de simulações e testes dinâmicos em escala real.
O Centro Estilo é a única área de concepção de design da Fiat fora da Europa. Utiliza tecnologia
de criação de modelos virtuais com o máximo de fidelidade com o real. A Engenharia Elétrica
e Eletrônica conta com 12 laboratórios de última geração. Destacam-se os de compatibilidade
eletromagnética, eletroacústica e fotometria.
Para garantir a segurança e a qualidade dos veículos Fiat, 100% dos carros que saem da linha de
montagem passam pela pista de testes que tem 3,8 mil metros de extensão e é dividida em seis
trechos de maior e menor velocidade, onde são efetuados diferentes tipos de avaliações.
Veja mais detalhes sobre este processo produtivo.
Fonte: Site “FIAT”. Processo produtivo. Disponível em: <HTTP://GOO.GL/IEBC0H>. Acesso em: 14 mar. 2014.
 REVISTA DIGITAL - GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE

Garantir a qualidade é investir

em tecnologia
Garantir a qualidade não é tarefa fácil. Para isto, a empresa deve:
• investir em um sistema de gestão da qualidade eficaz;
• trabalhar o relacionamento com o fornecedor e o cliente;
• manter padrões;
• focar em pesquisa e desenvolvimento, dentre muitas outras ações.

FIGURA 22 - Gestão da qualidade

Fonte: Acervo institucional.

As empresas perceberam ainda que os investimentos em novas tecnologias, qualidade dos

colaboradores em todos os níveis e relacionamento com o governo e sociedade são fatores-chave
para o sucesso na implementação dos programas de qualidade.
Veja o infográfico “Colonização de Marte”, sobre o projeto para enviar pessoas para viverem em
Marte e verifique a questão da tecnologia como forma de garantir a qualidade e o sucesso do projeto.
HTTP://WWW.EM.COM.BR/APLICATIVOS/CAPA_INFOGRAFICOS/

FIGURA 23 - Capa do infográfico “Colonização de Marte”

Fonte: ESTADO DE MINAS. Colonização de Marte.

 REVISTA DIGITAL - GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE

A onda da qualidade
Sabemos que qualidade e precisão são fatores decisivos para a competitividade das organizações.
As empresas investem pesado em tecnologias para entender o comportamento dos clientes e,
desta forma, ofertarem produtos que atendam às suas expectativas. O eye tracking é um exemplo.

Leia mais sobre este assunto no seguinte site. Site “Tobbi”. Usability testing and eye tracking.
Disponível em:
<HTTP://GOO.GL/RLNK6K>.

Investem também em ações internas para que a qualidade no ambiente de trabalho possa ser
refletida nos produtos ou serviços. Veja como exemplo a NASA.

FIGURA 26 - Logo da NASA

Fonte: ESTADO DE MINAS. Colonização de Marte.

A Nasa, na Conferência Anual sobre a Qualidade no espaço e Indústrias de Defesa, realizou em

2013 um Fórum sobre Qualidade de Liderança onde foram debatidos assuntos como: melhores
práticas, lições aprendidas, novas tendências, ameaças de qualidade e técnicas de mitigação de
risco.
Fonte: ASQ. Annual Conference on Quality in the Space and Defense Industries. Disponível em: <HTTP://GOO.GL/
KZ7VZF>.14 mar. 2014.
 REVISTA DIGITAL - GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE

O que é eye tracking?

Eye tracking é o processo de medição, quer do ponto de olhar (onde se está olhando) ou do
movimento de um olho em relação à cabeça. Um rastreador de olho é um dispositivo para medir
as posições dos olhos e movimento dos olhos. Rastreadores oculares são usadas em pesquisas
sobre o sistema visual, na Psicologia, na linguística cognitiva e em design de produto. Há um
número de métodos para medir o movimento dos olhos. A variante mais popular usa imagens de
vídeo a partir das quais a posição do olho é extraída. Outros métodos utilizam bobinas de pesquisa,
ou baseiam-se no eletrooculograma.
Fonte: http://www.tobii.com/en/eye-tracking-research/global/landingpages/portuguese/

FIGURA 27 - Tobii Eye Tracking

Fonte: Site Tobii. Tobii Eye Tracking, sistemas e software para pesquisa.

Você sabia que os agrotóxicos passam por um rigoroso controle de

qualidade?
Ouça o podcast “Série de agrotóxicos no Brasil deveria ter o registro revista”. Trata-se de uma
entrevista com Karen Friedrich, chefe do Departamento de Farmacologia e Toxicologia do Instituto
Nacional de Controle de Qualidade em Saúde da Fiocruz.
Fonte: CBN. Série de agrotóxicos no Brasil deveria ter o registro revisto. (8 min. 39 seg.). Disponível em: <HTTP://GOO.
GL/SERS7O>.Acesso em: 14 mar. 2014.

Qualidade e custos
Através da mensuração dos custos da qualidade, você poderá apresentar dados concretos sobre
os benefícios financeiros que a qualidade trouxe para a organização. Veja o caso abaixo sobre a
qualidade do café.
 REVISTA DIGITAL - GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE

Publicação ensina a produzir café de qualidade

com economia de água e redução de custos
FIGURA 29 - Plantação de café

Fonte: Bessa, 2014

O cuidado dispensado durante toda a fase de pós-colheita do café é um dos grandes diferenciais
para a obtenção de um produto de qualidade. E, nesse processo, a forma de lavagem dos grãos
e de uso e reuso da água vai influenciar também na sustentabilidade da produção e do meio
ambiente. Sobre o tema, a Embrapa Café lança a Circular Técnica 4 “Lavadores e Sistema de Reuso
da Água no Preparo do Café”. Os autores da publicação pertencem às seguintes instituições:
Universidade Federal de Viçosa - UFV, Juarez Souza e Silva; Instituto Federal de Educação Ciência
e Tecnologia do Espírito Santo – IFES, Aldemar Polonini Moreli; Embrapa Café, Sammy Fernandes
Soares e Empresa de Pesquisa Agropecuária de Minas Gerais – Epamig, Sérgio Maurício Lopes
Donzeles.
A publicação mostra diferentes tecnologias para a lavagem (máquinas cada vez mais eficientes
no uso da água para compor as novas unidades de processamento) e separação dos diversos
tipos de fruto cafés (cereja, boias, verdoengos e verdes), bem como o reuso da água pelo Sistema
de Limpeza de Água Residuária – SLAR na produção de café cereja descascado.Leia a matéria na
íntegra.
Publicação da Embrapa ensina a produzir café de qualidade com economia de água e redução de
custos. Disponível em:
<HTTP://GOO.GL/MONXFS>.

Qualidade x Custo
Para saber mais sobre Qualidade X Custo, assista ao vídeo: THE HANDY GUIDE TO QUALITY -
CQI - QUALITY MANAGEMENT. Postado por CQIWebManager. (4min. 38seg.): son. color. Inglês.
Disponível em:
<HTTP://GOO.GL/WLSUID> Acesso em: 14 mar. 2014.

Custo da má qualidade
Assista ao vídeo “Custo da má qualidade”, que sugere uma reflexão sobre a importância da
qualidade.
Fonte: O CUSTO DA MÁ-QUALIDADE. Postado por Victor Couto. (6min. 14seg.): son. color. Port. Disponível em: <HTTP://
GOO.GL/9HNEDW>. Acesso em: 14 mar. 2014.
 REVISTA DIGITAL - GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE

Referências
AFINAL, O QUE É UM CERTIFICADO ISO? In: Site “O gerente.com“. 06 jul. 2007. Disponível em:
<http://goo.gl/Xyr6Et>. Acesso em: 14 mar. 2014.
AGÊNCIA BRASIL. Bancos terão que padronizar informações a partir de 2014. 01 nov. 2013.
Recomendação. Disponível em: <http://goo.gl/RZrB2O> Acesso em: 22 jan. 2014.
AGÊNCIA BRASIL. CNJ padronizará regras de participação de menores na copa. 04 dez. 2013. Revista
Exame. Disponível em: <http://goo.gl/oUIYNQ>. Acesso em: 22 jan. 2014.
ALVES PESSOA, Gerisval. Fundamentos de confiabilidade. Disponível em: <http://pt.scribd.com/
doc/9249111/Fundamentos-de-Confiabilidade>. Acesso em: 10 dez. 2013.
ARAUJO, Thais. Fracassa lançamento do satélite sino-brasileiro Cbers-3. 09 dez. 2013. Agência Brasil.
In: Revista Exame.com. Disponível em: <http://goo.gl/GHrxDg>. Acesso em: 11 fev. 2014.
ASQ. Annual Conference on Quality in the Space and Defense Industries. Disponível em: <http://goo.gl/
KZ7vZf>.. 14 mar. 2014.
BANAS QUALIDADE [Internet]. Definindo qualidade. Disponível em: <http://www. banasqualidade.
com.br/2012/portal/qualidade.asp>. Acesso em: 08 jan. 2014.
BESSA, Flávia. Publicação da Embrapa ensina a produzir café de qualidade com economia de água e
redução de custos. 24 jan. 2014. Disponível em: <http://goo.gl/MONxfs>. Acesso em: 14 mar. 2014.
BLOG CONFRARIA DE ARTON. [Fabricação de espadas]. 24 jun. 2009. Disponível em: <http://
confrariadearton. blogspot.com.br/2009_06_24_archive. html>. Acesso em: 08 jan. 2014.
BLOG DA ENGENHARIA DE PRODUÇÃO. A gestão por Vicente Falconi-metas e indicadores para liderar.
29 mar. 2012. Disponível em: <http:// aengenhariadeproducao.blogspot.com. br/2012/03/gestao-
por-vicente-falconi-metas-e.html>. Acesso em: 8 jan. 2014.
BLOG DA QUALIDADE. Estratificação. 26 fev. 2013. Disponível em: <http://www. blogdaqualidade.
com.br/estratificacao/>. Acesso em: 20 jan. 2014.
BLOG SOCIEDADE DO ABSURDO. Capitalismo e suas forças produtivas parte - 2. 24 maio 2013.
Disponível em: <http://sociedadedoabsurdo.blogspot. com.br/2011/08/capitalismo-e-suas-forcas-
produtivas_07.html>. Acesso em: 08 jan. 2014.
BLOG TECNOLOGIA APLICADA. Mudança de ares no INDG de Vicente Falconi. 21 nov. 2012.
Disponível em: <http://goo.gl/V6JCzr>. Acesso em: 21 jan. 2014.
CAMPOS, Vicente Falconi. TQC: Controle Da Qualidade Total (no estilo japonês). 8 ed. Nova Lima:
INDG, 1992.
CAMPOS, Vicente Falconi. TQC: Controle da Qualidade Total (no estilo japonês). Nova Lima: INDG
Tecnologia e Serviços Ltda, 2004.
CAMPOS, Vicente Falconi. Gerenciamento pelas diretrizes. 4 ed. Nova Lima: INDG, 2004.
CARVALHO, Marly Monteiro de; PALADINI, Edson Pacheco. (Coord.). Gestão da qualidade: teoria e
casos. Rio de Janeiro: Elsevier, 2006.
CBN. Série de agrotóxicos no Brasil deveria ter o registro revisto. (8 min. 39 seg.). Disponível em:
<http://goo.gl/Sers7O>. Acesso em: 14 mar. 2014.
CNI. Bioeconomia garante produtividade no agronegócio e segurança alimentar para o Brasil. 10 out.
2013. Imprensa. Disponível em: <http://goo.gl/eaBHHN>. Acesso em: 22 jan. 2014.
 REVISTA DIGITAL - GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE

DARAYA, Vanessa. Nexus 5 vence Galaxi em testes de desempenho. 29 set. 2013. Smartphones.
Revista Info Exame. Disponível em: <http://goo.gl/ EMH0mX>. Acesso em: 22 jan. 2014.
DEMING, W. Edwards. Qualidade: a revolução da administração. Rio de Janeiro: Marques Saraiva,
1990.
DME/ ESALQ/ USP. Qualidade Total. Gráfico de Controle. Disponível em: <http://www. esalq.usp.br/
qualidade/mod4/pag1_4.htm>. Acesso em: 20 jan. 2014.
ESTADO DE MINAS. Colonização de Marte. Infográficos. Disponível em: <http://goo.gl/m3P0uk>.
Acesso em: 14 mar. 2014.
FARIA, Caroline. Tipos de fluxograma. In: Site “Info Escola”. Disponível em: <http:// www.infoescola.
com/administracao_/ tipos-de-fluxogramas/>. Acesso em: 17 jan. 2014.
FEIGENBAUN, Armand Vallin. Total quality control. 3 ed. New York: McGraw Hill Book Company,
1983.
FUJIHARA, Ricardo Ken. Construindo um relacionamento com o cliente: do básico ao acabamento.
In: Site “Fundação Nacional da Qualidade - FNQ”. 20 set. 2013. Disponível em: <http://fnq.org.br/
informe-se/artigos-e-entrevistas/artigos/construindo-um-relacionamento-com-o-cliente-do-basico-
ao-acabamento>. Acesso em: 08 jan. 2014.
FUNDAÇÃO NACIONAL DA QUALIDADE - FNQ. Gestão Estratégica de Relacionamento com Clientes
através de Pesquisas de Satisfação. 15 jan. 2013. Disponível em: <http://goo.gl/7kkFN8>. Acesso em:
22 jan. 2014.
FUNDAÇÃO NACIONAL DA QUALIDADE - FNQ. PNQ. Disponível em: <http://www. fnq.org.br/avalie-
se/pnq>. Acesso em: 08 jan. 2014.
FUNDAÇÃO NACIONAL DA QUALIDADE - FNQ. Elevar a competitividade brasileira está na ordem do
dia do País. Disponível em: <http://www.fnq.org.br/informe-se/ artigos-e-entrevistas/artigos/elevar-
a-competitividade-brasileira-esta-na-ordem-do-dia-do-pais>. Acesso em: 08 jan. 2014.
FUNDAÇÃO NACIONAL DA QUALIDADE - FNQ. Sobre a FNQ. Disponível em: <http://www.fnq.org.br/
sobre-a-fnq>. Acesso em: 08 jan. 2014.
FUNDATIA “PREMIUL ROMAN PENTRU CALITATE” J. M. Juran. [Internet]. Joseph Moses Juran. 1
fotografia, P&B. Disponível em: <http://www.fundatia-juran.ro/index. php?idcat=70>. Acesso em: 09
dez. 2013.
INMETRO. Avaliação de conformidade. Disponível em: <http://goo.gl/zyYQ4H>. Acesso em: 11 fev.
2014.
INMETRO. Padronização de Plugues e Tomadas no mercado brasileiro. Disponível em: <http://goo.gl/
zyYQ4H>. Acesso em: 11 fev. 2014.
JORNAL ESTADÃO. Empresa japonesa cria esteira que avalia a qualidade do sono. 07 abr. 2010. Saúde.
Disponível em: <http://goo.gl/KAG3Ql>. Acesso em: 11 fev. 2014.
JORNAL O GLOBO. O sucesso do modelo da telefonia. 23 set. 2010. In: BLOG ARQUIVO DE ARTIGOS.
Disponível em: <http://arquivoetc.blogspot.com. br/2010/09/o-sucesso-do-modelo-da-telefonia-o.
html>. Acesso em: 08 jan. 2014.
JURAN, Joseph Moses; GRYNA, Frank M. Controle da qualidade handbook: conceitos, políticas e
filosofia da qualidade. São Paulo: Makron Books, 1991. v.1.
MAESTROS DE LA CALIDAD [Internet]. Armand Feigenbaum. 1 fotografia, Cor. Disponível em: <http://
maestrosdelacalidadvm100510.blogspot.com.br/2012_09_01_archive.html>. Acesso em: 09 dez.
2013.
 REVISTA DIGITAL - GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE

MELO, Regina Célia. Círculo de controle de qualidade - ccq: espaço de aprendizagem e de

compartilhamento de conhecimento. In: Site “Sociedade Brasileira de Gestão do Conhecimento -
SBGC”. Aprendizagem organizacional. Disponível em: <http://goo.gl/Kb0hxz>. Acesso em: 22 jan.
2014.
MINISTÉRIO DA EDUCAÇÃO; UNIVERSIDADE TECNOLÓGICA FEDERAL DO PARANÁ; GERÊNCIA
DE ENSINO E PESQUISA; DEPARTAMENTO ACADÊMICO DE MECÂNICA. QFD - Desdobramento da
Função Qualidade. Curitiba, 2007. Disponível em: <http://pessoal.utfpr. edu.br/vrubel/arquivos/_1_
PI-2_QFD-apostila.pdf>. Acesso em: 22 jan. 2014.
MONTGOMERY, Douglas C. Introdução ao Controle Estatístico da Qualidade. 4 ed. Rio de Janeiro: LTC,
2004.
MOONMENTUM [Internet]. William Edwards Deming. 1 fotografia, P&B. Disponível em: <http://www.
moonmentum.com/blog/wp-content/ uploads/2011/10/William-Edwards- Deming.jpg>. Acesso
em: 09 dez. 2013.
MOREIRA, Maria Suely. Programa 5S e você: muito além das aparências. Nova Lima: INDG, 2004.
OHNO, Taiichi. O sistema Toyota de produção: Além da produção em larga escala, Porto Alegre:
Bookman, 1997.
O CUSTO DA MÁ-QUALIDADE. Postado por Victor Couto. (6min. 14seg.): son. color. Port. Disponível
em: <http://goo.gl/9HNedW>. Acesso em: 14 mar. 2014.
O QUE FEZ DA FIAT A MELHOR EMPRESA DO ANO. Postado por EXAME.com. (3 min. 14 seg.): son.
color. Port. Disponível em: <http://goo.gl/HJ57wx>. Acesso em: 11 fev. 2014.
O QUE É ISO 9001 E PORQUE CERTIFICAR MINHA EMPRESA (COMPLETO). Postado por Igor
Grativol. (3 min. 36 seg.): son. color. Port. Disponível em: <http://goo.gl/rdbKrt>. Acesso em: 14 mar.
2014.
PALADINI, Edson Pacheco. Gestão da qualidade: teoria e prática. 2 ed. São Paulo: Atlas, 2004.
PESSOA, Gerisval A. PDCA: ferramentas para excelência organizacional. (Apostila). São Luís: FAMA,
2007. Citado por PESSOA, Gerisval. In: BLOG GESTÃO EMPRESARIAL. Série Ferramentas de
Gestão: Diagrama de Causa e Efeito. 31 dez. 2010. Disponível em: <http:// gerisval.blogspot.com.
br/2010/12/ serie-ferramentas-de-gestao-diagrama-de_31.html>. Acesso em: 17 jan. 2014.
PORTAL DO VALE DO TAQUARI. Case da Ervateira Ximango destaca importância das ferramentas da
qualidade. Teutônia. 28 nov. 2013. Disponível em: <http:// www.cicvaledotaquari.com.br/portal/
index.php/case-da-ervateira-ximango-destaca-importancia-das-ferramentas-da-qualidade/>.
Acesso em: 17 jan. 2014.
QUALIDADE BRASIL [Internet]. Kaoru Ishikawa. 1 fotografia, P&B. Disponível em: <http://www.
qualidadebrasil. com.br/pagina/kaoru_ishikawa/114>. Acesso em: 09 dez. 2013.
QUALITY CONTROL ARTICLES [Internet]. Walter Andrew Shewhart. 1 fotografia, P&B. Disponível em:
<http:// qualitycontrolarticles.files.wordpress. com/2011/09/walter.jpg>. Acesso em: 09 dez. 2013.
REVISTA ÉPOCA. Brasil adota padrão de plugues e tomadas. 21 out. 2009. Disponível em: <http://goo.
gl/ZiHmA5>. Acesso em: 11 fev. 2014.
REVISTA PRODUÇÃO Online: Revista Científica Eletrônica de Engenharia de Produção. Universidade
Federal de Santa Catarina, 2001. Trimestral. ISSN 1676-1901.
RODRIGUES, Alex. Após violência entre torcidas, governo discute padronizar segurança nos estádios do
país. 12 dez. 2013. Agência Brasil. Disponível em: <http://goo.gl/88Po92>. Acesso em: 22 jan. 2014.
SANTANDREU, Alba. Empresas espanholas cruzam o Atlântico em um clique. 05 fev. 2014. Disponível
em: <http://goo.gl/mGVme3>. Acesso em: 14 mar. 2014.
 REVISTA DIGITAL - GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE

SANTOS, Julio Cesar de Souza. A Lei de Pareto na Solução de Problemas Empresariais. In: Site “Meu
artigo”. Disponível em: <http://meuartigo.brasilescola.com/ administracao/a-lei-pareto-na-solucao-
problemas-empresariais.htm>. Acesso em: 17 jan. 2014.
SIQUEIRA, Ethevaldo. 4K é o maior avanço da qualidade de imagem da televisão após a alta definição.
2012. Entrevistado concedida a Milton. Disponível em: <http://goo.gl/sR7NCn>. Acesso em: 11 fev.
2014.
Site “Automotive Business”. Ford e GM repetem parceria para fazer transmissões. 15 abr. 2013.
Notícias. Disponível em: <http://goo.gl/s7XbdM>. Acesso em: 22 jan. 2014.
Site do Administrador. Diagrama de Causa e Efeito de ISHIKASWA (Espinha de Peixe). FG - Ferramentas
de Gestão. Disponível em: <http://www.portaladm. adm.br/fg/fg11.htm>. Acesso em: 20 jan. 2014.
Site “Cemig Energia”. Cemig firma parcerias para atendimento no período chuvoso. Disponível em:
<http://goo.gl/ZOlydH>. Acesso em: 14 mar. 2014.
Site “energiacemig.com.br”. Qualidade. Disponível em: <http://goo.gl/1J26Dt>. Acesso em: 14 mar.
2014.
Site “FIAT”. Processo produtivo. Disponível em: <http://goo.gl/IeBc0H>. Acesso em: 14 mar. 2014.
Site “GERDAU”. Sobre a Gerdau - QFD. Disponível em: <http://goo.gl/dGZjGR>. Acesso em: 22 jan.
2014.
Site “GERDAU”. Sobre a Gerdau - FMEA. Disponível em: <http://goo.gl/JnJD6g>. Acesso em: 22 jan.
2014.
Site “Lisofuchs”. Logistik. Disponível em: <http://goo.gl/8jc0oe>. Acesso em: 14 mar. 2014.
Site “O gerente.com”. Afinal, o que é um certificado ISO? 06 jul. 2007. Disponível em: <http://goo.gl/
Xyr6Et>. Acesso em: 14 mar. 2014.
Site “Portal Action”. 6.5 Histograma. 6 - Gráficos. Disponível em: <http:// www.portalaction.com.br/
content/histograma>. Acesso em: 17 jan. 2014.
Site Portogente. ISO 9000 / 9001. Disponível em: <http://goo.gl/4u9upJ&gt;. Acesso em: 14 mar.
2014.
Site “Programa Brasileiro de Etiquetagem”. Inmetro. Disponível em: <http://goo.gl/ JKpXle>. Acesso
em: 22 jan. 2014.
Site “Programa Brasileiro de Etiquetagem”. O Programa Brasileiro de Etiquetagem. Inmetro.
Disponível em: <http://goo.gl/LD6jsG>. Acesso em: 22 jan. 2014.
Site “Programa Profissional do Aço”. Mantenha a Produtividade. 15 jun. 2012. Destaques. Disponível
em: <http://goo. gl/lkZcak>. Acesso em: 21 jan. 2014.
Site “Qualidade Brasil.com.br” Dia Mundial da Qualidade 2013. Disponível em: <http://goo.
gl/6E7KTD>. Acesso em: 10 fev. 2014.
Site “Sadia”. Programa garantia total sadia. Disponível em: <http://goo.gl/THhzW8>. Acesso em: 14
mar. 2014.
Site “Tobii”. Eye tracking in real-world environments. Disponível em: <http://goo.gl/rlnk6K>. Acesso
em: 14 mar. 2014.
Site “Tobii”. Eye tracking on in-field devices. Disponível em: <http://goo.gl/rlnk6K>. Acesso em: 14
mar. 2014.
Site Tobii. Tobii Eye Tracking, sistemas e software para pesquisa. Disponível em: <http://goo.gl/
lDcxE4>. Acesso em: 14 mar. 2014.
 REVISTA DIGITAL - GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE

Site “Wikimedia Commons” [Internet]. Frederick Winslow Taylor crop.jpg. 1 fotografia, P&B., (483 × 722
pixels). Disponível em: <http://commons. wikimedia.org/wiki/File:Frederick_ Winslow_Taylor_crop.
jpg?uselang=pt-br>. Acesso em: 09 dez. 2013.
Site “Wikimedia Commons”. File:Utility pole in Curitiba.JPG. Disponível em: <http://commons.
wikimedia.org/wiki/File:Utility_pole_in_Curitiba.JPG>. Acesso em: 27 mar. 2014.
STEVENSON, William. J. Administração das Operações de Produção. Rio de Janeiro: LTC, 2001.
THE HANDY GUIDE TO QUALITY - CQI - QUALITY MANAGEMENT. Postado por CQIWebManager.
(4min. 38seg.): son. color. Inglês. Disponível em: <http://goo.gl/WlSUiD>. Acesso em: 14 mar. 2014.
TOLEDO, José Roberto de.; REOLOM, Mônica; BURGARELLI, Rodrigo. Taxa de atraso de voos cai, mas
tempo de viagem aumenta. 14 dez. 2013. Notícias. Jornal Estadão / Brasil. Disponível em: <http://
goo.gl/PyrjWy>. Acesso em: 22 jan. 2014.
TWIITER NASA. Disponível em: <http://goo.gl/VlH2V>. Acesso em: 14 mar. 2014.
UOL ECONOMIA. Conheça as 10 melhores empresas aéreas do mundo em 2013. Disponível em:
<http://economia.uol. com.br/album/2013/06/18/conheca-as-10-melhores-empresas-aereas-do-
mundo-em-2013.htm>. Acesso em: 17 jan. 2014.
VICENTE FALCONI - O QUE OS JAPONESES ENSINARAM. Postado por EXAME.com. (2 min. 45
seg.): son. color. Port. Disponível em: <http://goo.gl/NAnaHQ>. Acesso em: 11 fev. 2014. WERKEMA,
Maria Cristina Catarino. As ferramentas da qualidade no gerenciamento dos processos. Belo Horizonte:
EDG, 1995.
WINTER PARK PUBLIC LIBRARY [Internet]. Philip Crosby. 1 fotografia, P&B. Disponível em: <http://
www. wppl.org/wphistory/PhilipCrosby/ PhilipCrosby.jpg>. Acesso em: 09 dez. 2013.