Infografía

Presentada por
Angela Yulieth Mina Ramírez
Yessica Lorena Gilon Caicedo

Gestión Logística
SENA 2019
 1. Servicios intangibles
DIRECTV
Es una empresa que presta servicio de televisión satelital, en este caso nos
enfocaremos en la atención al cliente telefónica en el área de soporte técnico.
2. Producción.
INCAUCA
Es una empresa productora de varios productos derivados de la caña de
azúcar y nos centraremos en el área de distribución.
3. Transporte de mercancía.
COORDINADORA
Empresa que presta servicio de recogida y entrega de mercancías y
documentos.
4. Una vez haya escogido las empresas, identifique los índices de gestión de
servicio al cliente presentes en cada una de ellas. No olvide relacionar lo
concerniente a los medios electrónicos o digitales empleados en cada empresa
para dicho proceso.
EMPRESA INDICADORES DE MEDIOS
GESTIÓN ELECTRÓNICOS
DIRECTV - Resolución de - E-commerce B2C
problemas. - M-commerce
- Atención
oportuna.
- Calidad del
servicio.
- Cumplimiento en
ordenes de
servicio.
- Encuesta de
satisfacción.
- Rotación de
personal.
INCAUCA - Entregas - E-commerce B2B
perfectas. y B2C
- Plazo de entregas. - M-commerce
- Pedidos - E-logistics
correctamente
entregados.
- Cumplimiento de
 entregas al
cliente.
- Generación de
facturas.

COORDINADORA - Entregas - E-logistics

perfectas. - E-commerce B2C
- Plazo de entregas. - M-Commerce
- Pedidos
correctamente
entregados.
- Cumplimiento de
entregas al
cliente.
- Calidad en el
servicio.

5. Después de realizados los anteriores puntos, proceda con la elaboración de la

infografía incluyendo cada uno de los hallazgos realizados.
6. Para finalizar indique en la infografía:
o ¿Cuáles Indicadores de gestión son utilizados en cada tipo de empresa?
o ¿Qué desea controlar y cómo interpreta el resultado?
La idea es controlar la eficacia y eficiencia del producto o servicio solicitado por el
cliente que reciba lo que ha pedido en el tiempo acordado y que llegue en
perfectas condiciones.
o ¿Cómo se define cuál es el indicador a utilizar para hacer la medición de
un servicio?
Se define el indicador que nos hace ver que tan satisfecho queda el cliente este se
puede medir a través de una encuesta de satisfacción.
o ¿Para qué sirven los indicadores de servicio al cliente?
Los indicadores sirven para saber que tan satisfechos quedan los clientes al
adquirir dicho servicio que se esta prestando o vendiéndose y si el cliente
recomendaría la empresa para así atraer a clientes potenciales.
o ¿Quiénes son los responsables de interpretar el resultado de los
indicadores?
Los encargados de interpretar estos indicadores son los que hacen parte del
marketing empresarial y servicio al cliente utilizando el sistema CRM, ya que así
se conoce bien al cliente y cuales son sus necesidades para lograr satisfacerlo al
máximo.
o ¿Cuál es el objetivo de utilizar los indicadores de gestión?
El objetivo principal es tener mayores ganancias aumentando las ventas teniendo
en cuenta lo que el cliente quiere y espera del producto o servicio para que así
queden todos beneficiados tanto cliente como empresa y por ende posicionarla
como una de las mejores y lograr reconocimiento.