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ATIVIDADE INDIVIDUAL

Matriz de atividade individual

Disciplina: Estrutura e Processos


Módulo: 5
Organizacionais

Aluno: Turma:

Tarefa: Análise da Estrutura e Gestão de Restaurantes

Pesquisa in loco

A análise proposta nesta atividade tem o objetivo de analisar a estrutura e a gestão de três diferentes
restaurantes. Os restaurantes analisados são: McDonald’s, uma lanchonete da cidade de Bariri localizada
dentro de um supermercado e um restaurante familiar recém-inaugurado na cidade de Campinas.
Para melhor contextualizar a pesquisa in loco, segue um breve resumo das observações feitas nos
restaurantes:
 McDonald’s: é uma rede de fast food conhecida mundialmente, sendo que todas as suas unidades,
de maneira geral, seguem os mesmos padrões de funcionamento a nível de corporação. Porém, a
nível de empresa (local), podem existir algumas diferenças na estrutura. Como exemplo em Bauru,
temos duas filiais do McDonald’s em que a entrega dos pedidos é feita de maneira diferente: na
unidade analisada, os atendentes chamam os clientes pelo nome; na segunda unidade, é utilizado
um painel de senhas;

 Lanchonete: este restaurante tem uma grande diversidade no cardápio, que vai desde pratos
executivos até salgados, lanches e pastéis. Em relação à divisão no trabalho, duas atendentes são
responsáveis por todo o atendimento de clientes, montagem de pratos e lanches e serviço de
entrega dos pedidos. As comidas, salgados e pastéis são preparados na cozinha do supermercado,
sendo que as atendentes são responsáveis por informar esses pedidos e apenas servir aos clientes
quando a cozinha entrega na lanchonete;
 Restaurante familiar: é um restaurante self-service com um cardápio diferente a cada dia. O serviço
é feito por apenas uma atendente responsável por pesar os pratos e anotar os pedidos de bebida.
A cozinha repõe constantemente as opções do cardápio e a proprietária é responsável pelo
recebimento. Um fato curioso observado é que a proprietária sempre pede um feedback em
relação à qualidade da refeição durante o pagamento.

A tabela abaixo apresenta um resumo das observações feitas nos três restaurantes em relação à estrutura
e seus processos.

Restaurante
McDonald’s Lanchonete
familiar
Metas da organização Rapidez no Preços acessíveis e Preços acessíveis,
(rapidez, atendimento, clima, atendimento, boa qualidade dos boa qualidade dos
etc.) oferecer os produtos oferecidos produtos
produtos conforme oferecidos,
os padrões melhoria contínua
conhecidos com base na
mundialmente e opinião dos clientes

1
proporcionar um
ambiente com o objetivo de
agradável para fidelização
toda a família
Estrutura linear Estrutura linear Estrutura linear
Estrutura de autoridade
(hierárquica) (hierárquica) (hierárquica)
Estrutura da organização
Mecanicista Mecanicista Mecanicista
(mecanicista, orgânica)
Individual no
Trabalho em equipe ou
atendimento aos
individual (as pessoas
Individual Equipe clientes, porém na
trabalham juntas ou
cozinha pode ser
sozinhas?)
em equipe
Por se tratar de um
Cada funcionário é self-service, não
especializado em Cada funcionária existe muita
Interdependência (até que determinada faz a sua função dependência entre
ponto os empregados função, sendo que individualmente e os funcionários,
dependem uns dos outros apenas os que depende da outra sendo que cada
nas suas tarefas?) entregam os para que o pedido funcionário
pedidos dependem seja entregue desempenha sua
dos outros função
individualmente
Tarefas (rotineiras ou não
Rotineiras Rotineiras Rotineiras
rotineiras)
Não (todas as Sim (cozinheiros,
Especialização dos Sim (linha de funcionárias pesagem do
empregados nas tarefas produção) desempenham prato/entrega de
todas as funções) bebida, caixa)
Existe, todos os
restaurantes em Sempre são
Padronização (até que ponto todo o país seguem oferecidos os As tarefas não
as tarefas e os produtos são os mesmos mesmos produtos, variam, mas o
variados?) procedimentos e mas as tarefas cardápio é variado
oferecem os podem variar
mesmos produtos
Social –
comunicação
Técnica – Social –
Social –
atendimento aos comunicação
comunicação
Habilidade exigida (técnica, clientes, Técnica –
Técnica –
social) montagem correta atendimento aos
atendimento aos
dos lanches, clientes, montagem
clientes, cozinhar
utilização correta correta dos lanches
do sistema, gestão
de estoques
Tomada de decisões
(centralizada/descentralizada Centralizada Centralizada Centralizada
)

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Avaliação dos Dados
Questão 1
Considerando o posicionamento estratégico dos restaurantes pesquisados (as suas metas,
os seus objetivos e a sua identidade organizacional), disserte, analisando criticamente, se
considera adequados a estrutura e os processos locais observados.

Analisando primeiramente o McDonald’s, é possível observar que os atendimentos são feitos de forma
rápida e os problemas em pedidos (que não são usuais) são resolvidos também rapidamente. Além
disso, a estrutura física com sofás e música ambiente propicia um ambiente agradável. Desta forma,
pode-se concluir que as metas e objetivos organizacionais estão sendo alcançados e, portanto, a
estrutura e os processos organizacionais são adequados. Como se trata de uma rede de fast food
conhecida mundialmente, é esperado que a estrutura e os processos sejam adequados, caso contrário,
a rede não teria desenvolvido uma identidade tão forte e tampouco seria tão famosa.

Em relação à lanchonete, também foi possível observar que as metas e objetivos organizacionais estão
sendo atingidos, já que a lanchonete sempre tem clientes devido à boa qualidade de seus produtos.
Porém, analisando todo o processo de atendimento ao cliente, existe uma certa lentidão até a entrega
do pedido principalmente nos horários de pico, provavelmente devido à pequena quantidade de
funcionárias responsáveis pelo atendimento e entrega dos pedidos e devido à não existência de uma
divisão clara de tarefas, o que faz com que cada funcionária realize um trabalho diferente a cada
momento; outro motivo para isso pode ser a distância entre a cozinha e a lanchonete e o
compartilhamento da cozinha, já que os mesmos cozinheiros provavelmente são responsáveis pelo
preparo das refeições da lanchonete e também das marmitas, salgados e produtos de fabricação
própria oferecidos pelo supermercado. Entretanto, uma melhor adequação da estrutura e dos
processos organizacionais requer uma mudança na estrutura física do supermercado como um todo.
Considerando que o restaurante é algo secundário para o dono desta organização e que suas metas e
objetivos estão sendo alcançados, é possível concluir que a estrutura e os processos são adequados.

Por fim, observando o funcionamento do restaurante familiar, pode-se dizer que as metas e objetivos
estão sendo cumpridos e que um ponto muito importante relacionado a isso é a preocupação da dona
do estabelecimento com a experiência dos clientes no estabelecimento, sempre se mostrando aberta a
feedbacks da refeição; esse tratamento diferenciado é essencial para a fidelização de clientes. A
estrutura simples e com poucos funcionários é adequada para o restaurante em questão, que possui
uma estrutura física simples e comporta poucos clientes ao mesmo tempo. Os processos também são
simples, mas é importante pontuar que a mesma pessoa realizando os processos de pesagem dos
pratos e entrega de bebidas pode gerar uma lentidão no atendimento aos clientes em ambos os
serviços e filas.
Questão 2
Se você fizesse parte de uma consultoria indicada para melhorar as operações das
organizações pesquisadas, que recomendações você faria a cada uma delas? Embase a sua
resposta em suas observações e na teoria da disciplina.

No McDonald’s, acredito que existe uma grande diferença nos processos de entrega dos pedidos das
duas maiores unidades de Bauru, sendo que um deles utiliza melhor as tecnologias atuais através do
painel de senhas. Desta forma, minha recomendação seria padronizar este processo, já que se trata de
uma franquia que deveria mostrar padrões semelhantes. Além disso, esta melhoria iria proporcionar
uma maior rapidez no atendimento e também um ambiente mais agradável aos clientes, que poderiam
esperar pelos pedidos nas mesas até que sua senha seja chamada (e não ficar próximo ao balcão para
ouvir seu nome ser chamado).

Para a lanchonete local, indicaria um aumento no número de funcionários para três, pelo menos no
horário do almoço, em que a demanda é alta. Também indicaria uma melhor divisão de tarefas, mas
não necessariamente uma especialização: as tarefas de uma funcionária podem variar ao longo dos
dias, mas seria importante que realizasse as mesmas tarefas nos horários de maior demanda, o que
levaria a uma maior organização nos serviços e processos a serem realizados. Como a lanchonete é um
negócio secundário ao dono do supermercado, acredito que uma alteração na estrutura física de todo o
estabelecimento para aproximar a lanchonete da cozinha é inviável.

Em relação ao restaurante familiar, como já foi observado, recomendaria também um aumento no


número de funcionários para dois, sendo que um seria responsável pela pesagem dos pratos e
preenchimento da ficha de consumo de cada cliente e um seria responsável pelos pedidos de sucos
para a cozinha e pela entrega das bebidas nas mesas, o que agilizaria o atendimento e diminuiria as
filas.

Referências Bibliográficas
TEIXEIRA, A. C. C. Estrutura e Processos Organizacionais. FGV IDE.