"Año de la Lucha contra la Corrupción y la ImpunidadAño del Diálogo y la Style Definition: TOC 3: Line spacing: Multiple 1.

15 li,
Reconciliación Nacional" Tab stops: 0.92", Left + 5.9", Right,Leader: …

Instituto de Educación Superior Tecnológico Privado "PERÚ CATÓLICA"

“Actividades de asesor de servicios soporte técnico SPEDDYPracticante Formatted: Font color: Auto

En El Área De Sistemas de base de datos y diseño en visual studio, Formatted: Font color: Auto

Desarrolladas En La Empresa TELEATENTO DEL PERÚ S.A.C.H & H Formatted: Font color: Auto

SERVICIOS GENERALES S.A.C desde el 20162018” Formatted: Font color: Auto

INFORME DE PRACTICAS PRE-PROFECIONALES PARA

OPTAR EL TITULO DE TECNICO EN COMPUTACION E
INFOMATICA

Empresa: TELEATENTO DEL PERÚH & H SERVICIOS GENERALES S.A.C.

Periodo: 2016-2018-2019 Formatted: Font: 14 pt

Formatted: Font color: Red
Autor: Jhon Anthony Vargas Candia Eddie Mitchell Vásquez Anchelía,
Especialidad: Computación e informática.
DNI: 4758413470193594
E-Mail: Mitchell_Vasquez_01reiji_910215@hotmail.escom

LIMA – PERÚ Formatted: Font: Bold

1|Página
00/00/201998

2|Página
 DEDICATORIA:
Agradezco a mi familia madre
por todo su apoyo que me ha

3|Página
 brindadoron durante el
transcurso de mi carrera.

INTRODUCCION

En el presente informe de prácticas pre-profesionales tiene como finalidad

describir las actividades que se desarrollaron en la empresa TELEATENTO DEL
PERUH & H SERVICIOS GENERALES S.A.C. empresa privada, desempeñando
la función de soporte técnico Speedysistemas (diseño, modelación de base de
datos, etc, atención al cliente en el la jefatura de PV SPEEDY sus diferentes
tecnologías de internet.
La empresa TELEATENTO DEL PERUH & H SERVICIOS GENERALES S.A.C.
tiene múltiples áreas técnicas para dar soporte al servicio, en este caso
(diseñador de páginas web, creación de módulos en la base de datos, diseñar y
desarrollar las aplicaciones o sitios de internet, mantenimiento de las páginas
web, crear la interfaz de programación de las aplicaciones, realizar pruebas para
medir la calidad del sistema)en un área que brinda soporte técnico al internet de
las tecnologías ADSL, VOIP y HFC. Las prácticas se realizaron en la jefatura
PV SPEEDY, las funciones fueron: diagnóstico de internet, optimización a la red
Speedy, descartar problemas provenientes de las computadoras de los clientes,
configuración remota de red inalámbrica, configuración de apertura de puertos
del modem router de clientes con internet de MOVISTAR mediante diagnóstico,
solución o creación de avería del servicio de internet, aplicando conocimientos
ya obtenidos en la carrera y las capacitaciones que la empresa brinda a sus
empleados.
El informe contiene el desarrollo íntegro y descriptivo de las funciones realizadas
a lo largo del año 2018-2019 2016 al 2018 con contrato de trabajo..
El objetivo es dar a conocer detallada todas las actividades realizadas en la
empresa, en el desarrollo de sistemas de las empresas para tener mejor
desempeño laboral de sus trabajadores.en el soporte técnico remoto, telefónico
a los clientes que cuentan con internet MOVISTAR.
En tal sentido el presente informe constituye una importante y fundamental
herramienta, contiene las actividades realizadas y funciones desempeñadas que
favorecieron el cumplimiento de los objetivos y resultados debidamente
planteados a partir de la identificación de las necesidades de la empresa.

4|Página
Tenemos que tener en cuenta que Mmediante este informe de prácticas pre-
profesionales son de grande gran ayuda para el estudiante, que al terminar sus
años de estudios profesionales egresa con una idea más clara de lo que
representa ser técnico de computación e informática, esto ayuda deayuda
apoyode apoyo en las diversas actividades que realice al ejercer su carrera en
cualquier empresa y desarrollar con eficacia, creatividad, y destreza en cualquier
campo..

INDICE

1. ASPECTOS GENERALES DE LA EMPRESA .......................................... 889

1.1. Razón Social .........................................................................................889
1.2. Ruc ........................................................................................................ 889
1.3. Dirección ...............................................................................................989
1.4. Teléfono De Contacto ...........................................................................989
1.5. E-Mail .................................................................................................... 989
1.6. Lugar De Práctica ...............................................................................9810
1.7. Reseña Histórica ..............................................................................98109
1.8. Actividad............................................................................................10911
1.8.1. Giro De La Empresa ............................................................................... 10911
1.8.2. Visión ......................................................................................................... 111011
1.8.3. Misión ........................................................................................................ 121011
1.8.4. Valores ...................................................................................................... 121012
1.8.5. Pilares Empresariales .......................................................................... 131112
1.9. Organigrama De La Empresa ........................................................141213 Formatted: Font: 12 pt
Formatted: Normal, Indent: First line: 0.15", Line
1.10. Organigrama Por Área …………………………………………………..… 12 spacing: single, Tab stops: Not at 0.61" + 5.9"
Formatted: Font: 12 pt, Not Bold
Formatted: Font: (Default) +Body (Calibri), 11 pt,
2. DATOS DE LA ESTRUCTURA DE TRABAJO ....................................161415
Check spelling and grammar

5|Página
 2.1. Área De Responsabilidad ...............................................................161415
2.2. Descripción Del Área De Ubicación De La Práctica......................161415
2.3. Cargo...............................................................................................171516
2.4. Funciones........................................................................................171516
2.5. Duración De La Practica.................................................................181617
3. ACTIVIDAD Y FUNCIONES DESARROLLADAS EN LAS PRACTICAS
PRE-PROFESIONALES ..............................................................................211819
3.1. Descripción De Las Actividad Desarrollada ..................................211819
3.2. Funciones........................................................................................211820
3.2.1. Funciones de los programas en funcionamiento de un sistema para Formatted: Hyperlink, Font: (Default) Arial, 12 pt, Do
el clienteDiagnosticar El Origen Del Problema Del Servicio De Internet. not check spelling or grammar

221921
3.2.2. Configurar Red Inalámbrica Wifi .............................................322729
3.2.3. Brindar Soporte Técnico Remoto ............................................363032
3.2.4. CONFIGURAR CORREOS EMPRESARIALES .....................423638
3.2.5. CONFIGURAR TARJETA DE RED DE COMPUTADOR.......443840
3.2.6. HABILITAR PUERTOS DE MODEM COMO INDIQUE EL
CLIENTE. ...............................................................................................453941
3.2.7. REGISTRAR PROCESOS, DESCARTES, SOLUCIONES O
REPORTES DE VISITA EN EL SISTEMA ...........................................464042
3.2.8. DAR SEGUIMIENTO A AVERÍAS REITERADAS Y
CONSECUTIVAS PARA REAGENDAMIENTO ...................................474143
3.2.9. ASESORAR CON CONOCIMIENTOS DE COMPUTACIÓN EN
BENEFICIO AL CLIENTE .....................................................................474143
3.2.10. COMERCIALIZAR PRODUCTOS O SERVICIOS ..................474143
3.3. DESCRIPCIÓN DE PARTICIPACIÓN .................................. 2048424421 Formatted: Font: 12 pt
3.3.1. Diseñador de páginas web………………………………………………21 Formatted: Font: (Default) Arial, 12 pt
Formatted: Font: (Default) Arial, 12 pt
3.3.2. Creación de módulos en la base de datos …………………………………………………21
Formatted: Font: 12 pt
3.3.3. Mantenimiento de las páginas web………………………………………………………….22 Formatted: Font: 12 pt
Formatted: Font: 14 pt
3.3.4. Realizar pruebas para medir la calidad del sistema…………………..22
Formatted: Font: 12 pt
3.4. EQUIPOS ................................................................................... 50424523
Formatted: Font: 12 pt
3.4.1. HARDWARE ......................................................................................50424523 Formatted: Normal, Indent: Left: 0.3", Line spacing:
single, Tab stops: Not at 0.61" + 5.9"
3.4.2. SOFTWARE ....................................................................................... 51434523
Formatted: Font: (Default) Arial, 12 pt
3.4.3. MOBILIARIO ......................................................................................52444624 Formatted: Font: (Default) +Body (Calibri), 11 pt,
Check spelling and grammar

6|Página
 3.4.4. MATERIALES ....................................................................................52444624
3.4.5. SERVICIOS ........................................................................................52444624
4. DATOS DE RESULTADOS ............................................................. 55464826
4.1. LOGROS DE LOS OBJETIVOS PROPUESTOS..................... 55464826
4.2. OBSTÁCULOS .......................................................................... 55464826
4.3. APORTES .................................................................................. 55464926
5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES .................................. 57485028
5.1. CONCLUSIONES ...................................................................... 57485028
5.2. RECOMENDACIONES ............................................................. 58485028
GLOSARIO……………………………………………………………………………49
2949

7|Página
 CAPITULO I
ACPECTOS GENERALES DE LA EMPRESA

1. ASPECTOS GENERALES DE LA EMPRESA

1.1. Razón Social

TELEATENTO H & H SERVICIOS GENERALES DEL PERU

S.A.C.

8|Página
1.2. Ruc

2041498927720602812911

1.3. Dirección

Está ubicado en av. La molina N°200, Ate – LimaMza. L

Lote. 04 A.H. los Heraldos

1.4. Teléfono De Contacto

FijoCelular: (01) 3116400967743864

1.5. E-Mail

www.atento.comsystemgroup.peru@gmail.com

1.6. Lugar De Práctica

Fue realizado en la gerencia PV SPEEDY, área soporte técnico,

VUS MASIVO (asesor de soporte técnico).Las instalaciones fueron
realizadas H & H SERVICIOS GENERALES S.A.C .en el área de
desarrollo de software para las siguientes empresas:
 Grupo Ferreyros
 Plaza Josfel
 Colegio Thales De Vitarte

1.7. Reseña Histórica

9|Página
 H & H SERVICIOS GENERALES S.A.C,Atento en Perú fue
constituida en 19 de enero septiembre de 1999 2018.
y ahora una familia conformada con más de 16 mil colaboradores.
El negocio gira en torno a la prestación de servicios de
atencióndesarrollo de software (soporte técnico, consultoría y
desarrollo de sistemaconsultas, ventas, etc.) entre empresas y sus
clientes a través de Contac Center o plataformas multicanal
(teléfono, internet, SMS).
Está presente en 14 países y son líderes en los mercados de habla
hispana y portuguesa. Tienen la gran responsabilidad de atender a
millones de personas y representamos a grandes compañías en
diferentes sectores como soporte técnico, telecomunicaciones,
tecnologías, finanzas entre otros).
Son líderes del negocio y el Contac Center dentro del Ranking de
Great Place To Work, estando entre los primeros en la categoría de
mejores empresas con más de 1,000 colaboradores.
La empresa TELEATENTO DEL PERUH & H SERVICIOS
GENERALES S.A.C. tiene múltiples áreas áreas como: área de
Soporte Técnico (Reparación de PC y Laptop),área comercial
(consultas, detalles de facturas, reclamos, etc.), área de consultoría
(sistemas), área de desarrollo (diseño de sistema y aplicaciones de
software)área técnica (para telefonía, internet y cable tv), móviles
(temas comerciales y técnicos), etc. Dando servicios para
diferentes empresas.
Brindamos el servicio a empresas como asesoramiento, soporte
técnico en línea, atención al cliente, etc.
Se lLogramos esto por medio de experiencias diferenciadas que
generan valor a los clientes y las compañías. Estas experiencias se
logran a través de un modelo único que combina personas,
soluciones y canales.

1.8. Actividad

1.8.1. Giro De La Empresa

10 | P á g i n a
 Atento H & H SERVICIOS GENERALES S.A.C es una
empresa capaz de ofrecer soluciones completas y a medida
para el mercado. Por ofrecer un extenso portafolio de
productos y servicios innovadores y de calidad. Es
responsable por la relación entre empresas, sus clientes y
usuarios, a través de plataforma tecnológica. y de procesos
que permiten la interacción a través de variados canales de
atención.
Los servicios que brinda, son:
• Soporte Técnico/Soporte en Línea/ Service Desk
• Atención al Cliente
• Ventas Multicanal
• Crédito, Riesgo y Cobranza
• Procesos de NegocioDesarrollo de Software (de acuerdo
al cliente)
• Servicios Presencia es
• Automatización
Por consiguiente todos estos servicios se dividen en sus
respectivas áreas y plataformas.

1.8.2. Visión

Pretendemos ser un referente en el mercado nacional en el

sector de las TIC, y para ello abarcaremos todos los
servicios que ofrecemos actualmente incrementando los que
vayan surgiendo debido a la necesidad de cambio
provocado por los avances tecnológicos. Esto es así ya que
somos una empresa en constante innovación ya que el
sector de la tecnología así lo requiere.

1.8.2.
Ser el proveedor líder de soluciones de experiencia del
cliente en nuestro mercado

11 | P á g i n a
1.8.3. Misión

Somos una empresa dedicada a la comercialización y

distribución de productos informáticos, desarrollo de
aplicaciones informáticas de gestión, servicio técnico y
mantenimiento de equipos y sistemas informáticos, hosting,
y consultoría de protección de datos.
Ofreciendo una solución global a empresas, profesionales,
administraciones y usuarios particulares, a todo el territorio
nacional.
Construir el éxito de las empresas garantizando la mejor
experiencia para los clientes

1.8.4. Valores

 Trabajo en equipo
Promoviendo y apoyando un equipo, se potencian sus
esfuerzos y aumenta la eficacia de los resultados.

 Colaboración
Nos integramos con nuestros proveedores y clientes
para mejorar día a día la calidad con los mismos para
satisfacer sus necesidades.

 Servicio
Cumplimos con nuestros compromisos y nos
hacemos responsables de nuestro rendimiento en
todas nuestras decisiones y acciones, basándonos en
una gran voluntad de servicio por y para nuestros
clientes.
1.8.4.
 Compromiso
Estamos Comprometidos en el éxito de nuestros
clientes.

 Pasión

12 | P á g i n a
 Trabajamos con pasión, entusiasmo y con la ambición
de ser mejores cada día.

 Integridad
Actuamos con integridad, fieles a nuestros valores,
defendiendo lo que creemos y asumiendo la
responsabilidad de nuestras acciones.

 Confianza
Garantizamos la confianza, transparencia y respeto
en las relaciones con todos nuestros grupos de
interés (clientes, empleados, proveedores, sociedad
y accionistasempresas).

1.8.5. Pilares Empresariales

 Crecimiento Que Transforma

Ser el proveedor de soluciones de experiencia de los
clientes con el que todos aspiran a trabajar.

 Excelencia En Operaciones
Aprovechando nuestra escala para desarrollar los
mejores procesos y herramientas que nos conviertan
en referente en competitividad en el sector.

 Personas Que Inspiran

Haciendo posible la transformación a través de
nuestra cultura única y nuestras personas.

13 | P á g i n a
 .

1.9. Organigrama De La Empresa

Área de Recursos Humanos

Área de Sistemas

Gerente General

Soporte Técnico

Área Atención al Cliente

1.10. Organigrama Por PlataformaPlataformaÁrea

Jefe De
Área

Supervisor Analista

Asistencia Soporte
en Linea Técnico

14 | P á g i n a
 CAPITULO II
DATOS DE LA ACTIVIDADES

15 | P á g i n a
2. DATOS DE LA ESTRUCTURA DE TRABAJO

2.1. Área De Responsabilidad

Fue realizada en el área VUS MASIVOde Sistemas de la gerencia

empresa PV Speedy, ubicada en la plataforma número 4en el
distrito de san juan de Lurigancho en la empresa H & H SERVICIOS
GENERALES S.A.C TELEATENTO DEL PERU S.A.C.

2.2. Descripción Del Área De Ubicación De La Práctica

El área VUS MASIVOde Sistemas está estructurado por decenas

de módulos los cuales tienen implementados los equipos (mueble
de computo, computadora o laptop, silla asiento giratorio y
ambiente adecuado) y programas para recibir las consultasel
desarrollo de los sistemas haciade los clientes ante sus problemas
con los servicios principales como: la solución mediante los
problemas de manejo de personalproblemas con internet (no
navega, cortes o lentitud), problemas con modem sus equipos
informáticosrouter o repetidores, problemas con configuración de
sus sistema web en la red de modem router (ADSL o HFC).
Como se indicaba el área VUS MASIVOde sistemas está bajo la
gerencia de PV SPEEDY el cual estáse ubicado dentro de una
estructura sala o domo cuarto amplio llamada área de gran dimisión
llamada plataforma, en este caso es la plataforma número 4; una
plataforma que además brinda servicios de asesoramiento
tecnológico para diferentes tipos de servicio, tales como: cable
tvsistema web, telefoníaestructura del sistema, móvilmodelos de
sistemas que el cliente busca, etc.
Esta área tiene personal idóneo y cargos de acuerdo a la demanda
de la empresa; de tal manera se da a conocer los cargos del
personal, de la jerarquía inferior a la superior, son los siguientes
cargos:
 Asesor

16 | P á g i n a
  Supervisor
 Jefe de área
 Jefe de plataformaAnalista
 Asistencia en línea
 Soporte Técnico

2.3. Cargo

El cargo en el área VUS MASIVOde sistemas de la empresa

H & H SERVICIOS GENERALES S.A.C de la gerencia PV
SPEEDY, fue de: asesor apoyo de servicios “soporte Área
de Sistemastécnico”.
Este cargo fue desarrollado en calidad de Practicante
empleado mediante contrato, laborando con el horario de
tiempo completo con 8de 5 horas de trabajo más una
horacon su respectivo de refrigerio de 30 minutos.

2.4. Funciones

Estas funciones se plasmaron en una atención de primera

línea, implica descartar, procesar los básicos, iniciales y
principales problemas que pueda tener el servicio técnico u
sistema modo betade internet; de persistir con el problema
de internet los sistemas (software) y que provenga el error
del servicio de internetweb (host), se deriva el caso para que
nuestras áreas internas especializadas llamadas BACK
OFFICsoporte técnicoE quienes tienen programas más
dedicados y con opciones avanzadas.
Dado a conocer estos últimos detalles luego de las
atenciones, se da a conocer que se desarrollaron las
siguientes funciones:

17 | P á g i n a
  Diagnosticar el origen del problema del servicio de
internetinternet (web o host).
 Configurar red inalámbrica WIFI de la empresa
 Brindar Soporte técnico remoto.
 Configurar correos empresarialesTestear los
sistemas antes de entregar al cliente.
 Configurar tarjeta de red de computador (se realiza
con el apoyo del cliente)invitar al cliente a probar el
sistema.
 Habilitar puertos de modem como indique el cliente.
 Registrar procesos, descartes, soluciones o reportes
de visita en el sistema.
 Dar seguimiento a averías reiteradas y consecutivas.
 Asesorar con conocimientos de computación en
beneficio al cliente.
 Comercializar productos o servicios (dependiendo del
cliente y el asesoramiento).
 Brindar soporte a repetidores de WFI.
 Configurar teléfono VOZ IP.

2.5. Duración De La PracticaPráctica

INICIO 0105-034- Formatted: Font color: Red

20186 Formatted: Font color: Auto
FIN 312807-
Formatted: Font color: Auto
040608/201898
Formatted: Font color: Red
Formatted: Font color: Red
El tiempo de las prácticas en la empresa fue 117 mesesEste
Formatted: Font color: Red
tiempo de trabajo fue durante 2 años con 4 meses 4 semanas y 2 Formatted: Font color: Auto
días; si se restan los 2 meses de vacaciones tenemos un Formatted: Font color: Auto

acumulado 822 días laborados con el horario de tiempo completo Formatted: Font color: Red

con 58 horas de trabajo al día, claro con su respectivo refrigerio

de 30 minutosmás una hora de refrigerio.

18 | P á g i n a
Al mes se trabajó 192 horas; por el cual se llega a la conclusión
que se cumplió con las 900 horas solicitadas para las prácticas,
mediante la calidad de contrato laboral.
Se anexo al final El certificado de trabajo que confirma el tiempo
laborado.

19 | P á g i n a
 CAPILUTO III
PRACTICAS REALIZADAS

20 | P á g i n a
3. ACTIVIDAD Y FUNCIONES DESARROLLADAS EN LAS
PRACTICAS PRE-PROFESIONALES

3.1. Descripción De Las Actividad Desarrollada

Se puede globalizar las actividades realizadas en las prácticas,

como la acción de asesorarelaborar el software (sistemas)
y atender a clientes que tengan problemas relacionados al internet
contratado con la marca MOVISTAR.
Tener el cargo de asesor practicante de servicios brindando
soporte apoyo en el área de sistemastécnico, es una
responsabilidad directamente que se tiene con la empresa
y la marca que representamos; somos la primera impresión de
soporte técnico que tendrá el cliente cuando comunique su
problema con el servicio de internet.
Por el cual es un cargo importante indispensable para agilizar la
demanda de los clientesproyectos disponibles que tenemos con la
empresa y la marca, que en este caso es MOVISTAR.

3.2. Funciones

Las diversas funciones realizadas siempre son realizadas con los

diferentes sistemas y programas técnicos o comerciales que se
manejan mediante la computadora y la red que tiene la empresa H
& H SERVICIOS GENERALES S.A.C TELEATENTO con la
empresa TELEFONICA DEL PERU.
Se aclara que los programas de la empresa son de soporte
exclusivo para el internet,soporte, sistemas cable tv o telefonía para
la marca MOVISTAR.
En la actividad de practicante en el área de soporte técnico, se
puede brindar tanto presencial como remoto, ensistemas, en estas
prácticas se brindó mediante el desarrollo del sistema ha pedido

21 | P á g i n a
 por el mediante la manera remota, en el momento de recibir la
llamada del cliente.
CuandoCliente, se reparten las actividades de un sistema en
específico que el cliente redacta mediante un documento, ingresa
la llamada se pide los daos del titular, el número del teléfono fijo el
DNI del titular para poder identificar el servicio dentro de los
programas del sistema que tenemos; dependiendo de la
problemática se utiliza ciertos programas para brindar el soporte
softwaretécnico.

Para más descripciones se dará a conocer las siguientes funciones

desarrolladas en las prácticas pre-profesionales, son las
siguientes:

3.2.1. Funciones de los programas en funcionamiento

de un sistema para el clienteDiagnosticar El Origen
Del Problema Del Servicio De Internet.

22 | P á g i n a
Luego de que nuestro cliente indica el problemaque es lo
que desea para su empresa que tiene con el internet, ya sea
configuraciónun programa, lentitud de internetgestionar a
sus trabajadores, cortes de internet o no pueda navegar
mediante el interneta sus proveedores, se diagnostica el
origen del problema, esto se realiza mediante los
conocimientos adquiridos en el estudio superior técnicode

mercado y los conocimientos mediante las capacitaciones

brindadas por la empresa H & H SERVICIOS GENERALES
S.A.C ATENTO.

Luego se procede con los procesos mediante la ayuda del

cliente o con los programas. Se explica el uso de los
siguientes programas si el internet es de tecnología HFC:

23 | P á g i n a
 CMSMSQL: Es un sistema de gestión de bases de
datos relacionalel programa principal para revisar las
averías pendiente, las observaciones de las visitas
por las averías, estado del servicio (activo o inactivo)
procesos comerciales pendientes y tipo de servicio
que solicito el cliente: TRIO, DUO o NAKED; este

último es solo internet. Se usa como base para la

estructura de nuestro sistema a crear (software).
También conectarnos con nuestra base de datos en
la nube. Y usarlo de forma remota mediante usuario y
contraseña desde cualquier lugar.
Formatted: Font: (Default) Arial, 12 pt

24 | P á g i n a
 MULTICONSULTAVisual Studio 2015: es un

conjunto de herramientas y otras tecnologías de

desarrollo de software basado en componentes para
crear aplicaciones eficaces y de alto rendimiento,
permitiendo desarrollar sitios y aplicaciones web, así
como otros servicios web en cualquier entorno que
soporte la plataforma.
 El uso del programa nos facilita ya después de
tener la estructura en el MSQL, aquí nos basamos en
el diseño del sistema ya sea web o aplicación de
computadora,Brinda información del estado del
servicio (off line u online), la velocidad del internet, las
averías en planta, trabajos programados o averías
masivas en tiempo real, permite realizar reinicios al
internet, cambiar el CGNAT (entre nat2 o nat3, son
direcciones de internet que mejoran la conexión a
servidores externos).

25 | P á g i n a
 Formatted: Font: (Default) Arial, 12 pt

26 | P á g i n a
  INTRAWAY DE INTERNETVisual Studio Code: es
un editor de código fuente, es una aplicación liviana
que nos permite manejar líneas de código de manera
más rápida y se puede usar en cualquier tipo de
computadora ya sea su sistema operativo Windows 7,
Windows 10 o linux.
Es muy útil su uso para hacer líneas de código beta.
Permite revisar y dar tratamiento exclusivo a la
conexión de internet , reiniciar las direcciones de
internet, identificar la velocidad de internet
contratado, verificar la programación de planta,
revisar la latencia del internet, revisar que IP fue
designada al modem router y revisar cuantas
computadoras están conectadas.

Se explica el uso de los siguientes programas si el internet

es de tecnología ADSL o VOIP DSL:

 GESTEL: Es el programa que permite generar los

códigos de las visitas técnicas por problemas de
averías con el internet, se reconoce por los códigos
que inicien con las letras SAV; permite generar los
códigos de solución que se realizó en el servicio de
internet del cliente, se reconoce con los códigos que
inicien con las letras SCU ; permite verificar la

27 | P á g i n a
tecnología del internet: ADSL o VOIP DSL; informa
las averías que están pendiente y sus plazos
correspondientes; informa si existe problemas de
averías masivas en la zona del cliente; brinda
información del cliente y la ubicación de la
instalación del servicio (troncal, DSLAM, puertos,
etc.).

28 | P á g i n a
 PDM: Es el programa que permite interpretar el
estado de la conexión (sincroniza o no sincroniza);
permite programar reinicios eléctricos al modem; da
a conocer la IP actual del modem del cliente; informa
la velocidad del internet en MEGABITS del cliente;
permite descifrar el código MAC del modem del
cliente; Informa la estabilidad del internet.

 CLEAR VIEW
Es el programa que permite revisar el estado de
los posibles problemas del cableado de internet ya
sea externo o interno del domicilio del cliente.
Se ejecuta una actualización en tiempo real,
posteriormente este programa indica el mensaje
de recomendar o no la visita técnica de las
reparaciones tangibles con el internet del cliente.
Además permite mediante una programación,
optimizar el internet del cliente, programándole los

29 | P á g i n a
 mejores parámetros que pueda tener el internet en
la zona del cliente.

 DSL EXPRESS
Es el programa que permite visualizar en tiempo
real si la zona permite la capacidad de velocidad
del cliente, informa si pares de conexión de
internet soporta la velocidad brindada, estos datos
varían dependiendo de la ubicación del domicilio
del cliente.
Permite bloquear y desbloquear el sincronismo
del internet, además de resetear de sistema
avanzado.

 WEBSARA
Programa que informa el las averías que ha tenido
el servicio de internet del cliente, las reparaciones
de los técnicos apoyados por el BACK OFFICE,
las averías avanzadas que puedo tener el internet
en especial los casos sobre los soportes de
velocidad del internet contratado.

A continuación los programas generales:

 MULTIGESTION: Es el programa de gestión principal

el cual da a conocer las atenciones que tuvo el cliente,
permite registrar las atenciones que se brinda;
permite agendar las atenciones a otras áreas para
que realicen otras funciones avanzadas; brinda
información de los clientes: teléfono fijo, celulares de
contactos, código de cliente, nombre del titular, etc.

30 | P á g i n a
 ATIS: Brinda información de los movimientos
comerciales del cliente, migraciones de velocidad de
internet o cambios de tecnología, da a conocer la
información de las deudas pendientes del cliente,
informa el estado del cliente (activo, suspendido,
baja), informa sobre las garantías de los módems y
los servicios secundarios contratados.

31 | P á g i n a
  WEB UNIFICADA: Es el programa que permite
revisar los códigos de visitas técnicas por averías o
las migraciones que se encuentran dentro de plazo y
también los que están fuera de plazo; permite
agendar las visitas técnicas.

 CALCULADORA ARPU: Es el programa que permite

visualizar las posibles mejores en velocidad de
internet, telefonía y cable tv que pueda tener el
servicio del cliente. Cada mejora implica un aumento
en la factura mensual del cliente. Permite migrar de
aumentando los megas de internet cambiar la
tecnología de internet del cliente, con una previa
aprobación del titular del servicio.

 GENESIS: Este sistema permite recibir las llamadas

de los clientes; permite un control de la comunicación,
los tiempos de espera, permite visualizar de que
medio se comunica y desde que numero llama el
cliente; cada atención tiene un código único. Permite
que la gestión sea la más perfecta posible.

 ALIADO: Es el portal que permite recibir los

comunicados de la empresa, saber que procesos
nuevos se incorporan en la gestión, permite habilitar
algunos aplicativos de ayuda y auxilito técnicos para
que los procesos sean de calidad; habilita direcciones
de páginas opcionales de MOVISTAR con la finalidad
de tener la información actual de internet y GOOGLE
CHROME.

3.2.2. Configurar Red Inalámbrica WiFi

32 | P á g i n a
Tenemos la función de configurar la red cliente cuando lo
solicite o cuando sea necesario para mejorar la conexión del
internet inalámbrico.
Brindamos este servicio a nuestro clientes de las diferentes
tecnologías, como: HFC, ADSL y VOIP DSL.
En un modem router HFC, tenemos que ingresar mediante
el usuario que por defecto es: admin y la contraseña es el
código del cliente, en algunas o muy pocas ocasiones se
ingresa mediante la contraseña que está en el modem.
En un modem router ADSL o VOIP DSL, tenemos que
ingresar mediante el usuario que por defecto es: admin y la
contraseña tenemos que ingresar con: 1234, o mediante una
modificación que tendrá la MAC del modem. Como en el
siguiente ejemplo:

33 | P á g i n a
Luego de ingresar, se cambia el nombre del WiFi y también
la contraseña, lo más recomendable es cambiar los 2
parámetros.

34 | P á g i n a
 C1ABDE2356F4

MAC ABC123DEF456

#C1ABDE@2356F4*

35 | P á g i n a
3.2.3. Brindar Soporte Técnico Remoto

Cuando nuestros clientes comunican en la mayoría de los

casos es porque el internet presenta lentitud, cortes o no
navega; ahí es cuando se brinda el soporte técnico al
internet de la siguiente manera:

 Casos De Lentitud En El Internet

Para los casos de lentitud en el internet se verifica que
en el siguiente orden:

 Se revisa la velocidad contratada, los megas

contratados del cliente sigan programados en
los sistemas; de no tener igualdad de la misma
velocidad en todos los programas
(CALCULADORA ARPU, ATIS, INTRAWAY

36 | P á g i n a
 DE INTERNET, MULTICONSULTA, GESTEL
Y PDM), se agenda para que el área
especializada (BACK OFFICE) los actualice
correctamente.

 Se descarta posibles problemas con los

cableados externos de la instalación del cliente
median los programas (MULTICONSULTA,
CLEAR VIEW, DSL EXPRESS,WEB SARA)
que actualizan y verifican en tiempo real el
estado del sistema del cableado externo e
informa si es necesario programar un visita
técnica o no.

 Se descarta si existen problemas de

programas maliciosos que provoque lentitud
en los dispositivos del cliente. Se realiza el
siguiente comando en la computadora:
Presiona el botón Windows + R, se escribe el
comando CMD, se abrirá una ventana oscura
para poder escribir el código (NETSTAT –AN), la
pantalla negra emitirá una columnas con
informaciones, se revisara en la columna
ESTADO, donde sí se encuentran escrito más
de 3 veces la palabra STABLISHED confirmaría
q la computadora está siendo afectada por un
Malware que origina la lentitud en la
computadora del cliente, esto ya sería un
problema de lado del cliente. En caso de no
presentar problemas con esta prueba, se
continúa con el proceso.

 Se realiza la prueba de velocidad, esta prueba

lo realizaría el cliente mediante una

37 | P á g i n a
 computadora conectada mediante cable de
red, sin ningún otro dispositivo conectado al
internet, sin programas abiertos o ventanas y
luego de haber realizado la prueba de
NETSTAT –AN, la prueba de velocidad se
realiza en la página www.speedtest.net en cual
se verifica cuanto llega de internet hasta el
equipo, en el cual también se garantiza el 40%
de la velocidad garantizada; si el cliente tiene
el internet mayor a ese porcentaje estaría bien
los parámetros de internet y sería un caso de
lentitud temporal debido por la zona,
posteriormente solo estaría mejorando la
calidad de internet.

 Casos De Cortes De Internet

Para los casos de cortes en el internet se verifica que
en el siguiente orden:
 Se revisa la velocidad contratada, los megas
contratados del cliente sigan programados en
los sistemas (la desigualdad de velocidad en
internet puede provocar los cortes o
intermitencia en el internet, debido a posibles
casos de saturación o que la zona no soporte
la velocidad programada); de no tener igualdad
de la misma velocidad en todos los programas
(CALCULADORA ARPU, ATIS, INTRAWAY
DE INTERNET, MULTICONSULTA, GESTEL
Y PDM), se agenda para que el área
especializada (BACK OFFICE) los actualice
correctamente.

 Se descarta posibles problemas con los

cableados externos de la instalación del cliente
38 | P á g i n a
 median los programas (MULTICONSULTA,
CLEAR VIEW, DSL XPRESS, WEBSARA) que
actualizan y verifican en tiempo real el estado
del sistema del cableado externo e informa si
es necesario programar un visita técnica o no.

 Se descarta si existen problemas de

programas maliciosos que provoque lentitud
en los dispositivos del cliente. Se realiza el
siguiente comando en la computadora:
Presiona el botón Windows + R, se escribe el
comando CMD, se abrirá una ventana oscura
para poder escribir el código (NETSTAT –AN), la
pantalla negra emitirá una columnas con
informaciones, se revisara en la columna
ESTADO, donde sí se encuentran escrito más
de 3 veces la palabra STABLISHED confirmaría
q la computadora está siendo afectada por un
Malware que origina los cortes e intermitencia
en l internet con la computadora del cliente,
esto ya sería un problema de lado del cliente.
En caso de no presentar problemas con esta
prueba, se continúa con el proceso.

 Se realiza el siguiente comando en la

computadora: Presiona el botón Windows + R,
se escribe el comando CMD, se abrirá una
ventana oscura para poder escribir el código
(PING 200.48.225.130 -T), este comando lanzara
una prueba constante al servidor de movistar,
en la que se observara el tiempo de respuesta
del internet en MS, con el siguiente ejemplo:
 Menor a 30 MS = conexión optima
 Menor a 60 MS = conexión estable
39 | P á g i n a
  Menor a 120 MS = conexión promedio
 Mayor a 120 MS = conexión inestable y
con posibilidades de pérdida de
conexión, traducido como: “tiempo
agotado de espera”.
De salir más de 3 veces seguidas con más de
120 MS se tomara como intermitencia de
calidad de internet, por el cual el caso será
derivado al BACK OFFICE para recibir
programación avanzada.

 Casos De No Navegar Por Internet

 Si el internet es ADSL constar al cliente si tiene
problemas con el teléfono (línea telefónica
muerta), de ser así se procederá analizar la
línea telefonía, pues el internet funciona
mediante la conexión telefónica.

Si el internet VOIP DSL, no se tendrá en cuenta

el funcionamiento del teléfono, pues el teléfono
funciona mediante el internet.

Si el internet es HFC igualmente no se tomara

en cuenta el funcionamiento de la telefonía, al
contrario si el internet es TRIO por el cual tiene
contratado el cable tv (no satelital), se tomara
en cuenta el funcionamiento de la señal de tv,
si este problema en la señal TV “sin señal”
ocurre en todos los decodificaros y el mensaje
se ve en todos los televisores, se procederá a
reparar primero la señal de TV, y realizar más
descartes técnicos tipo cable TV.

 Se verifica que el modem este correctamente

cableado, el cable que provee de internet al

40 | P á g i n a
 modem tiene que estar correctamente puesto,
revisar la conexión del modem como en la
Roseta de ser la tecnología ADSL O VOIP
DSL. De solucionarse con este paso, se
registra como solución en línea, en caso de
persistir se continúa con el proceso.

 Se solicita al cliente que Realice el cambio la

posición de cable de internet, invertir la
posición de este cable que está entre el
modem y la Roseta. De solucionarse con este
paso, se registra como solución en línea, en
caso de persistir se continúa con el proceso.

 Se consulta que el modem router no tenga

problemas al momento de encender y
mantenerse en funcionamiento (modem no
enciende, se apaga solo, emite luces rojas o
débiles). De diagnosticar que el problema es el
modem router, se procederá a generar un
código de visita técnica para revisar el modem
y de ser necesario se realiza el cambio del
equipo modem router.

 se verifica que el modem no se hubiese

desconfigurado y si fuese un modem del
cliente es responsabilidad del cliente por lo
cual básicamente se le brinda los parámetros
de movistar para que pueda configurar el
modem de manera particular.

 Se revisa la programación de dirección de

internet que el modem está recibiendo desde
la planta con ayuda de los programas (PDM,

41 | P á g i n a
 MULTICONSULTA), se reinicia la dirección del
internet. De solucionarse el caso se registra
como solución en línea, en caso contrario se
deriva el caso al BACK OFFICE para su
posterior atención de manera avanzada.

 En caso de encontrar problemas con el

sincronismo del internet por causas tangibles
que puedan provenir de las instalaciones
internes o externas del domicilio del cliente y
además que los programas confirmen el
mismo error (PDM, MULTICONULTA,
CLEARVIEW), se procede a programar la
visita técnica.

3.2.4. Configurar Correos Empresariales

Para nuestros clientes de tipo empresa ya sea micro,

mediana o gran empresa; se les brinda dominios con los
correos electrónicos empresariales. Estos tienen que seguir

en constante funcionamiento tanto como para recibir y enviar

mensajes por correo electrónico de estos clientes. Al no
estar operativo correctamente se procede a guiar al cliente
42 | P á g i n a
que configure la cuenta de acuerdo al problema que tenga:
no envía correos electrónicos, no recibe correos
electrónicos, emite mensaje de problemas de
almacenamiento, etc.

De persistir el problema se procede a derivar el caso al

BACK OFFICE para una configuración avanzada o
descartes desde los dominios si fuese de MOVISTAR. El
problema se agenda a un área especialidad que podrá
programarlo desde los dominios del correo (sistema de

Telefónica del Perú).

43 | P á g i n a
3.2.5. Configurar Tarjeta De Red De Computador

Cuando nuestro cliente indica que no puede navegar por su

pc y en otros dispositivos si navega correctamente; es
debido a la falta de la direcciones TCP/IP para lograr
navegar por esa computadora.

44 | P á g i n a
 De no poder navegar a pesar de ingresar las direcciones
TCP/IP se llega a la conclusión que la computadora o
dispositivo del cliente tiene problemas en la tarjeta de red,
sería un problema lado cliente.

3.2.6. Habilitar Puertos De Modem Como Indique El Cliente Formatted: Indent: Left: -0.35"

La utilidad de habilitar puertos en un modem es para poder visualizar cámaras

de seguridad conectadas al internet, tener una conexión VPN fluida sin
limitaciones y también para poder jugar ciertos juegos de las consolas de
videojuegos que se conectan a internet e interactúan con otros jugadores online.
Para poder habilitar los puertos es necesario saber que puertos se habilitaran y
a qué dirección IP va ser dirigida.

45 | P á g i n a
3.2.7. Registrar Procesos, Descartes, Soluciones O Reportes De
Visita En El Sistema

Luego de encontrar el problema van ser necesario programar una visita técnica
en el sistema de averías, se registra en los programas (GESTEL O CMS) con los
siguientes datos: teléfono fijo o código de cliente, nombre del cliente que está
llamando, celular de contacto, observaciones del problema, plazo de atención y
a que estación será dirigido para que el técnico indica pueda resolver el problema
encontrado. Además registra en el programa MULTIGESTION para futuras
consultas de atención y sirve como historial de atenciones.
De realizar la solución remota con el internet del cliente, igualmente se registrara
en el sistema de averías pero con estación de solución en línea.

46 | P á g i n a
3.2.8. Dar Seguimiento A Averías Reiteradas Y Consecutivas
Para Reagendamiento

Luego de programar la avería en el sistema de averías para que sea solucionado

con la visita técnica, se brinda un seguimiento que lo realizará el asesor de
soporte técnico.
En casos que el cliente se vuelva a comunicar e indicar que no recibió la visita
técnica y no fue solucionado su problema, se procede a reagendar la avería
mediante el programa MUTICONSULTA, en cual indicara las posibilidades de
agendar la visita con un una fecha y horario disponible.

3.2.9. Asesorar Con Conocimientos De Computación En

Beneficio Al Cliente

Durante la atención remota que reciben nuestros clientes es necesario brindarle

algunas observaciones y recomendaciones que puede realizar el cliente para
que el internet permanezca de manera adecuada y fluida.

Además de aconsejar y asesorar sobre las mejoras que pueda tener el servicio
de internet y el funcionamiento de las tecnologías si fuese necesario explicar.

3.2.10. Comercializar Productos O Servicios Formatted: Indent: Left: 0.5", Hanging: 0.35", No
bullets or numbering
En beneficio de nuestros clientes se da a conocer sobre las
mejoras que puede tener su servicio, mediante aumento de
velocidad o incorporar un producto o servicio adicional; este

47 | P á g i n a
 beneficio esta valorizado, con un posterior aumento en la
factura del cliente de manera mensual.

3.3. Descripción De Participación

Diseño de los sistemas (vista previa), solución en agregar campos

de texto, numéricos, botones, imagen, codificación, revisar el
funcionamiento del sistema, revisar base de datos, crear tablas,
agregar componentes, java, j Query, etc.

3.3.1. Diseñador de páginas web

Una pagina web es un documento virtual o sitio web que

vemos atravez del internet, en el area de sistemas lo que
hacemos es una pagina o interfaz que el cliente busca para
su uso profesional en su empresa con lo cual puede facilitar
los procesos a sus trabajadores.
En las paginaspáginas web usamos, HTML es un lenguaje
de etiquetas que se usa mucho en el diseño de paginapágina
web que va acompañodo del CSS que la da estilo a la
paginapágina web.

48 | P á g i n a
 Solucionar problemas de internet: no navega, lentitud y cortes de
internet; con la finalidad de brindar una atención eficiente y eficaz

Agendamientos de averías en sistema para atención técnica de

campo y su respectivo seguimiento al caso con la finalidad de
resolver el inconveniente que percibe el cliente.

3.3.2. Creación de módulos en la base de datos

crearCrear módulos es el inicio de hacer un sistema, aquí

estructuramos las ideas del cliente y lo transformamos en un
sistema.
Aquí usamos el software MSQL que nos facilita hacer los
módulos y estructuras del sistema creando tablas,
secuencias, registros, etc.

Reducir las llamadas reiteradas y no resueltas de manera correcta,

ya que ocasiona incomodidad a nuestro cliente e invertimos más
tiempo en otra atención.

3.3.3. Mantenimiento de las páginas web

Su uso es muy recomendable a pesar que los clientes no

estén bien informados ya que solo buscan que funcione el
sistema.
Dar mantenimiento a una paginapágina web es trabajo
esencial para verificar como esta funcionando el sistema, si
es vulnerable a ataques informáticos, si hay errores, por
ejemplo: no carga la web, error en algún registro, fallas del
sistema, etc.

49 | P á g i n a
 Nosotros nos encargamos de dar mantenimiento a los
sistemas que el cliente compra nuestro software mediante
plazos fijados en el contrato y que el cliente esté dispuesto
a aceptar para que su sistema este siempre supervisado
ante cualquier dificultad que se presente.

3.3.4. Realizar pruebas para medir la calidad del Formatted: Heading 3, Indent: Left: 0"

sistema

En esta área en particular es hacer las pruebas requeridas

del sistema cuando este en su fase final del producto,
medimos la calidad, la eficiencia del sistema y las pruebas
necesarias para que el producto este 100% apto para salir al
mercado y ejecutarlo sin ningún problema.

3.4. Equipos

3.4.1. Hardware
 Computadora

50 | P á g i n a
 Disco duro de 1 terabyte
 Memoria RAM 4GB DDR3
 Placa madre INTEL Media Series LGA
 Tarjeta de video Gigabyte Nvidia
 Microprocesador INTEL Core i5
 Fuente de poder OKIA ATX de 450w
 Case Halion
 Monitor
 Headphones
 Mouse Optico
3.4.1. Teclado Multimedia Formatted: Font: 14 pt

 Laptop HP
 Disco duro 1 terabyte
 Memoria RAM 8GB DDR3
 Placa madre AMD Serie LGA
 Tarjeta de video Ati Raedon
 Microprocesador AMD A8


3.4.2. Software

 Windows 7 Enterprise 64 bits

 Windows 10 Pro 64 bits
 Microsoft Office 20163
 Mozilla Firefox
 Google Chrome
 Block de notas
 Calculadora PC
 Antivirus McAfeeNod 32
 WinRAR
 Windows Media Player

51 | P á g i n a
  Acrobat Reader
 Software de la empresa
 GENESISMSQL
 LOGGERVISUAL STUDIO 2015
 MULTIGESTIONVISUAL STUDIO CODE
 ATIS
 GESTEL
 ALIADO
 CMS
 MULTICONSULTA
 INTRAWAYINTERNET
 CLEAR VIEW
 WEB SARA
 WEB UNIFICADA
 LOGGER PAD
 CALCULADORA ARPU
 GENIO

3.4.3. Mobiliario

 Silla giratoria
 Mueble Mesa de computo


3.4.4. Materiales Formatted: List Paragraph, Indent: Left: 1.98"

 Hoja bond
 Lapicero
 Libreta de apuntes

3.4.5.3.4.4.Servicios

 Internet de alta velocidad Desarrollo de portales

web.

52 | P á g i n a
 Desarrollo de sistemas a medidaa pedido del
negocioConexiones eléctricas con Grupo
Electrógeno.
 Aire acondicionadoAasesoramiento en TIC/S.
 Dispensador de aguaConfiguraciones de Redes
inalámbricas x redes y cable.

53 | P á g i n a
 CAPITULO IV
DATOS DE RESULTADOS

54 | P á g i n a
4. DATOS DE RESULTADOS

4.1. Logros De Los Objetivos Propuestos

 Mejorar el diagnóstico de los problemas que presentan los

modelos previos antes de la presentación al cliente, más
rápido y preciso ante el problema que se genera de la
conexión de internet.
 Reducir las llamada de los clientes que reiteran por un
mismo caso, sea por motivo de falta de solución o que el
problema se ha vuelto a presentar.
 Aptitud para relacionarme con otras personas.
 Capacidad de trabajo en equipo.
 Habilidad para utilizar las tecnologías de la información y las
comunicaciones avanzadas de internet.
 Desarrollar mis conocimientos teóricos y ejecutarlos en la
práctica.

4.2. Obstáculos

 La distancia, ya que la empresa se encuentra a una 1 hora2

horas de tiempo de mi hogar sin tomartomando en cuenta el
tráfico de la ciudad.
 El hardware tiene tendencia y deterioro rápidamente, esto
en relación al teclado y el mouse, ante el demasiado uso los
cableados se deterioran y provocan un mal trabajo y pérdida
de tiempo en el trabajo.


4.3. Aportes

De acuerdo a las experiencias obtenidas en el desarrollo de mis

prácticas pre profesional y con la finalidad que la institución
empresa desarrolle su labor con mayor éxito, se propone lo
siguiente:

55 | P á g i n a
Los casos generados para que el área especialidad
(internasistema) atienda, sean atendidos resueltos con mayor
compromiso y rapidez a aquellos casos críticos que a veces
presenta un sistema.

56 | P á g i n a
 CAPITULO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

5.1. Conclusiones

 Llegar a la empresa como practicante me ha permitido aprender

ver más cosas que no sabía del mundo de la tecnología
(sistemas, diseño y y base de datos) y mejorando mi habilidad
con conocimiento teórico y práctica. Cosas que fueron
adquiridos en el instituto tecnológico privado Perú Católica.
El desarrollo de mi trabajo me ha permitido ejercer habilidad para
la toma de decisiones en una empresa importante, aplicando mis
conocimientos teóricos y habilidades adquiridas en mi instituto
superior tecnológica privado PERU CATOLICA.

57 | P á g i n a
  LaEsta experiencia obtenida me permitirá ser un mejor
profesional con conocimientos teóricos y prácticosen el mundo
de la tecnología.

5.2. Recomendaciones

 Mejorar la capacidad organizacional y tiempo, esto sería para

un mejor rendimiento y eficacia en los procesos y funciones.
 Tener un are de seguimiento cuando las averías de las visitas
técnicas no son solucionadas.
 Seguir capacitando capacitación con las actualizaciones y
novedades de procesos de la tecnología al personal.
 Seguir contribuyendoir en el desarrollo de ofrecimiento de
trabajos por contrato a más personas que tienen conocimientos
técnicos y muchas ganas de trabajar y aprender.
 Crear otras maneras de motivar el trabajo de los colaboradores
y premiarlos ante los logros alcanzados.


58 | P á g i n a
GLOSARIO

 ADSLTIC:
Es un tipo de tecnología de línea de abonado digital.Tecnología de
información y comunicación
 Automatización:
Es el uso de sistemas o elementos computarizados y electromecánicos
para fines industriales.
 BACK OFFICE:
Es un conjunto de procesos luego de la atención que se tenido con el
cliente, normalmente portan con programas avanzados o diferentes a los
de primera línea.
 Case:
Es la estructura metálica o plástica, cuya función consiste en albergar y
proteger la computadora.
 CGNATVentilador o cooler para laptop:
Es la dirección que hace que el router no tenga una dirección pública y
por tanto no sea accesibleEs un sistema de ventilación que se usa al estar
prendido mucho tiempo una laptop en el trabajo..
 Contac Center:
Es un área donde agentes, asesores, supervisores o ejecutivos,
especialmente entrenados, realizan llamadas o reciben llamadas desde o
hacia: clientes, socios comerciales, compañías asociadas u otros.
 DSLAM:
Es un multiplexor localizado en la central telefónica que proporciona a los
abonados.
 Great Place To Work:

Es una empresa global de investigación, asesoría y capacitación que

ayuda a las organizaciones a identificar, crear y mantener excelentes
lugares de trabajo a través del desarrollo de culturas de lugares de trabajo
confiables.

59 | P á g i n a
 Hardware:
Conjunto de elementos físicos o materiales que constituyen una
computadora o un sistema informático.

 HFC:
El híbrido de fibra coaxial en telecomunicaciones.
 IP:
Es un número que identifica, de manera lógica y jerárquica
 LGA:
Es una interfaz de conexión a nivel físico para microprocesadores y
circuitos integrados.
 MAC:

Es un identificador de 48 bits que corresponde de forma única.

 MEGABITS
Es una unidad de medida de información muy utilizada en las
transmisiones de datos de forma telemática.
 MS:
Es el tiempo de espera interpretado en microsegundos.
 Multicanal:
Se refiere al uso de una pluralidad de canales (tanto tradicionales como
innovadores).
 nat2 o nat3:
Es una importante limitación en lo que es el uso y la percepción de los
usuarios de Internet
 RAM:
Es una (‘memoria de acceso aleatorio’), Mmemoria principal de la
computadora y a más capacidad mejor rendimiento.

 Ranking:
Es un tipo de relación jerárquica entre elementos.

 Roseta:

Es un dispositivo o caja pequeña que permite dividir los servicios de telefonía e

internet en una tecnología ADSL O VOIP DSL.

60 | P á g i n a
  Sincronismo:

Es el intercambio de información por Internet en tiempo real.

 SOFTWARE:
Conjunto de programas y rutinas que permiten a la computadora realizar
determinadas tareas.
 STABLISHED:
Es un interpretación en computación, indica la conexión o proceso en
tiempo real que se está ejecutando y consumiendo recursos.
 Terabyte:
Es una unidad de medida de memoria con una gran proporción para
aguardar datos.
 VOIP DSL:
Es un tipo de tecnología, caracteriza en que el modem router y la misma
conexión permitirá conectarse la telefonía.
 VPN:
Una red privada virtual, en inglés para conectarse atreves de red.
 Java:
eEs un lenguaje de programación orientado a objetos muy usado para los
programadores.

 HTML:
Significa lenguaje de marcas de hipertexto en español su uso es muy
requerido en el diseño de las páginas web.
 CSS:
Es un lenguaje de estilos usados en conjunto con HTML para dar los
diseños que vemos en una página web.
 Que significa hoja de estilo en cascada.
Una red privada virtual, en inglés.

61 | P á g i n a