1. O que é ISO?

ISO é a sigla de International Organization for Standardization,

ouOrganização Internacional para Padronização, em português. A ISO é uma
entidade de padronização e normatização, e foi criada em Genebra, na Suiça, em
1947

2. Quanto custa implantar a ISO?

Depende muito do nível de organização da empresa. Empresas bem

estruturadas já com o "pensamento" voltado para a qualidade, normalmente
precisam de pouco investimento, bastando formalizar (escrever os procedimentos e
instruções) as atividades. Outras, com pouca estrutura, acabam necessitando um
maior investimento, muitas vezes, necessitando investir muito em treinamento e até
em aquisição de equipamentos. O que é importante considerar no cálculo do
investimento necessário é o quanto a empresa precisa mudar, inclusive sobre
aspectos culturais, para ter um bom sistema de gestão da qualidade.

3. Quanto tempo leva essa implantação?

Os prazos de certificação dependem do grau de implementação do sistema

da qualidade. Normalmente tem variado entre 12 e 24 meses. A empresa uma vez
certificada, deve zelar pela manutenção deste, pois perder um certificado pode ser
muito mais danoso para uma empresa do que não tê-lo. O processo de
implementação pode durar de alguns meses a dois anos, dependendo do tamanho
da empresa e, principalmente, da existência de um sistema da qualidade e do seu
grau de desenvolvimento. Alguns dos órgãos certificadores possuem programas de
consultoria para auxiliar as empresas durante o processo de implementação. Caso a
empresa opte por um destes programas ela deverá, entretanto, escolher um outro
órgão certificador para avaliar e certificar o seu sistema da qualidade, pois seria
antiético um órgão certificador avaliar e certificar um sistema da qualidade que ele
mesmo ajudou a implementar.

4. Quantos funcionários são envolvidos?

Todos que exerçam alguma atividade que afeta a qualidade do produto ou

serviço. Normalmente, o pessoal de vendas, engenharia, produção, controle da
qualidade, planejamento, expedição, assistência técnica e RH. Podem
eventualmente ficar de fora, o pessoal de áreas administrativas, como finanças e
contabilidade.

5. Para que serve a norma ISO?

As normas ISO 9001, 9002 e 9003 se aplicam em situações contratuais, que

exijam demonstração de que a empresa fornecedora é administrada com qualidade.
A aplicação das normas parte dos seguintes princípios:
 Os produtos e serviços têm suas especificações definidas por:

1) regulamentos do governo brasileiro,

2) normas internacionais,

3) normas nacionais,

4) normas da empresa.

A conformidade do produto ou serviço, ou seja, sua qualidade pode ser

demonstrada pelo desenvolvimento de certas atividades da empresa, tais como:
projeto, desenvolvimento, planejamento, pós-produção, instalação, assistência
técnica e marketing.

Os requisitos especificados nos sistemas da qualidade propostos pelas

normas ISO 9001, 9002 e 9003 são complementares (não alternativos) aos
requisitos técnicos especificados para os produtos e serviços.

6. Quem pode aplicar?

Acontecem na organização da empresa, principalmente nas atividades que

influem diretamente na qualidade e nas exigências de procedimentos escritos para
as atividades tais como: 1) análise de contrato, 2) controle de documentos, 3)
controle de produto não conforme, 4) ação corretiva, 5) registro de qualidade, 6)
treinamento.

As empresas que adotam os regulamentos da ISO 9000 tem mais

credibilidade frente a outras empresas e aos seus clientes, uma vez que suas
normas foram elaboradas por representantes de diversos países, do mundo inteiro.
Se a empresa adotar as normas ISO série 9000 e dispuser de documentação que
comprove isto, ela demonstrará que administra com qualidade e, portanto, garante
qualidade de seus produtos e serviços.

7. Quem decide se a empresa pode ter o certificado ISO?

Inicialmente o Inmetro (Instituto Nacional de Metrologia Normalização e

Qualidade Industrial) ficou responsável certificar as empresas. Mas depois,
seguindo uma tendência mundial, ele deixou de ter essa função e começou a
credenciar instituições para fazer isso. Assim, existem em torno de três entidades
brasileiras que estão credenciadas. A Fundação Vanzolini foi a primeira delas,
quando obteve o credenciamento em 1990. As outras entidades certificadoras são a
União Certificadora e a Associação Brasileira de Normas Técnicas. Mas há também
várias empresas internacionais concedendo certificação ISO 9000 no Brasil. No total
devemos ter umas 20 empresas certificadoras no País
8. Quais são os 20 elementos da norma ISO?

1 - Responsabilidade da administração
2 - Sistema da qualidade
3 - Análise crítica de contrato
4 - Controle de projeto
5 - Controle de documentos e dados
6 - Aquisição
7 - Controle de produto fornecido pelo cliente
8 - Identificação da rastreabilidade do produto
9 - Controle de processo
10 - Inspeção e ensaios
11 - Controle de equipamentos de inspeção, medição e ensaio.
12 - Situação de inspeções e ensaios
13 - Controle de produto não conforme
14 - Ação corretiva e preventiva
15 - Manuseio, armazenagem, embalagem, preservação e entrega
16 - Controle de registros da qualidade
17 - Auditoria interna da qualidade
18 - Treinamento
19 - Serviços aáociados
20 - Técnicas estatísticas

9. Quais são as vantagens para os clientes que compram serviços/produtos de

empresas que tem ISO?
Com a Iso 9001, você será capaz de monitorar os 05 elementos básicos
necessários para se criar valor para o cliente: qualidade, relacionamento,
desempenho, preço e benefícios* e ainda terá critérios objetivos para monitorar a
sua satisfação.

Sem falar nas economias geradas pelas ausências de retrabalho e

desperdícios podem ser investidas no desenvolvimento de novos produtos, em
treinamento de pessoal, em uma reforma na sede (uma nova pintura ou a compra
de novos móveis são percebidos de imediato). Clientes, mesmo que
inconscientemente, percebem essas melhorias. E ter a imagem da empresa em alta
na cabeça de todos é um excelente negócio.

Portanto, temos a fórmula mágica: Satisfação do Cliente + Fidelização do

Cliente = Relacionamentos Duradouros + Lucro para a empresa.

10. O que é a ISO 9000 e 9001 ?

ISO 9000 – esclarece diferenças e inter-relações entre os principais conceitos

da qualidade; -fornece diretrizes para seleção, uso e aplicação das demais normas
da série, que podem ser utilizadas para o gerenciamento da qualidade e a garantia
da qualidade.

ISO 9001 – garantia da qualidade em projetos / desenvolvimento, produção,

instalação e assistência técnica. É a mais abrangente, compreendendo todos os
processos da empresa.

11. Quais são os benefícios da ISO 9000 e 9001?

Benefícios da ISO 9001

1- Maior Organização Interna: as informações passam a fluir de um setor para

outro ordenadamente. Os problemas que travam a organização passam a ser
identificados, tratados e até mesmo eliminados.

2- Melhor Desempenho do Negócio: ajuda os gestores a elevar o desempenho

da organização, tanto internamente como perante os concorrentes. As atividades
chave da organização passam a ser monitoradas e os resultados aparecem em
curto, médio e longo prazo.

3- Melhor Desempenho Comercial: a certificação ​ISO 9001 aliada ao marketing

alavanca a reputação da marca, pois demonstra que a organização é comprometida
com padrões internacionais reconhecidos e com a melhoria contínua.

4- Economia e Redução do Desperdício: com o gerenciamento de materiais, a

eficácia da produção pode ser destacada, trazendo benefícios financeiros. Com o
controle das não conformidades a organização reduz o retrabalho.

5- Aumenta a Satisfação dos Clientes: a norma ISO 9001 tem um requisito

destinado à satisfação do cliente, assegurando que as necessidades dos clientes
sejam consideradas e atendidas. Com isso a organização melhora o desempenho
perante os clientes.

6- Maior Controle do Negócio pela Direção e Acionistas: a norma propõe que a

organização se antecipe aos problemas ocorridos nos processos, antes que o
problema ocorra efetivamente. Isso permite que a alta direção tenha uma visão
prévia de possíveis falhas e melhorias a serem atingidas.
12. Quais são os documentos obrigatórios da norma ISO 9000?
A norma ​ISO 9001:2008 no requisito 4.2.1 estabelece quais são os tipos de
documentos que devem estar presentes no Sistema de Gestão da Qualidade. São
eles:

– Politica da Qualidade

– Objetivos da Qualidade

– Manual da Qualidade

– Procedimentos documentados e registros requeridos pela norma.

Essa estrutura de documentação segue a hierarquia abaixo e pode estar em

qualquer forma ou tipo de meio de comunicação.

A abrangência da documentação de um Sistema de Gestão da Qualidade é

diferente em cada empresa devido ao porte da organização e a complexidade dos
processos, porém a norma ISO 9001 exige que a empresa possua 06
procedimentos documentados.

Isso quer dizer que em 06 itens da norma, a empresa deve elaborar um documento
que irá estabelecer, documentar, implementar e manter os requisitos exigidos. São
esses itens:

– 4.2.3 Controle de Documentos

– 4.2.4 Controle de Registros

– 8.2.2 Auditoria Interna

– 8.3 Controle de Produto Não Conforme

– 8.5.2 Ação Corretiva

– 8.5.3 Ação Preventiva

Para os outros itens da norma fica ao critério da empresa escolher como será a
melhor forma de sistematizar seus processos, podendo ser por meio da elaboração
de procedimentos documentos ou não.

Por isso podemos afirmar que a norma ​ISO 9001 não é nem um pouco burocrática,
pois a abrangência da documentação (ou seja, a quantidade de procedimentos
documentados existentes) é escolha da empresa e não uma exigência normativa.