ACTIVIDAD 1 DEL CAPÍTULO 3:

“EN BUSCA DE LA INFORMACIÓN DE ATENCIÓN AL CLIENTE”.

ELABORADO POR:
ANGIE CRISTINA LOAIZA OSORIO.
ISABEL CRISTINA MORALES CASTAÑEDA.
ALEJANDRA PINEDA GONZÁLEZ.
VALENTINA VALENCIA FLÓREZ.

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE.

CENTRO DE LA TECNOLOGÍA DE LA MANUFACTURA AVANZADA.

FICHA: 1803346

TECNOLOGÍA EN GESTIÓN DE LA PRODUCCIÓN INDUSTRIAL.

MEDELLÍN.

2019
 “EN BUSCA DE LA INFORMACIÓN DE ATENCIÓN AL CLIENTE”

 Atención al cliente:

La logística contribuye al éxito de una organización al atender las expectativas y los

requerimientos de los clientes acerca de la entrega y la disponibilidad del inventario.
Sin embargo, hay que tener claro lo que significa el término “cliente”. El concepto de
administración de la cadena de suministro requiere de un análisis del significado del
término y de este modo comprender que existen varias perspectivas diferentes:
Desde la perspectiva de la cadena de suministro total, el cliente definitivo es el
usuario final del producto o servicio.

Históricamente se han distinguido dos tipos de usuarios finales: el primero es un

consumidor, una persona o un hogar que adquiere productos o servicios para
satisfacer sus necesidades personales. El segundo tipo de usuario final es una
organización, la cual compra un producto con el objetivo de permitir que un usuario
final realice una tarea dentro de ella y así la misma pueda satisfacer los
requerimientos de sus clientes. Otra perspectiva establece que suelen existir
organizaciones intermedias entre la empresa y los usuarios finales y son estas
organizaciones quienes compran para revender.

En el documento también se establece que para un experto en logística un cliente

es cualquier lugar de entrega y los destinos normales van desde las casas de los
clientes hasta las empresas minoristas y mayoristas teniendo en cuenta la existencia
y la importancia de los clientes internos y externos que participan en la cadena de
suministro.

 Mercadotecnia orientada al cliente:

Este ítem tiene como guía cuatro ideas principales, las cuales son:

- Necesidades y requerimientos básicos de los clientes.

- Diversidad de clientes y sus peticiones variables.
- Posicionamiento y disponibilidad significativa desde la perspectiva del cliente.
- Volumen secundario frente a las ganancias.

Sabemos que las necesidades y requerimientos son el foco principal si se hace una
comparación con el producto a ofrecer, por ello se produce un producto o servicio
para cumplir dichas peticiones y llegar a un punto de comprender las necesidades,
de modo que estas coincidan con lo pedido. Para lograr una mercadotecnia exitosa
se empieza con un agudo estudio de los clientes y así observar qué requieren.

Pasando a una segunda fase, no hay un mercado único para un producto o servicio
característico, por ello es importante que cada entidad identifique los segmentos y
sus objetivos a cumplir, centrándose en coincidir las capacidades de las empresas
con algunos segmentos en específico.
 Para que la mercadotecnia llegue a un logro o sea “rentable” es importante la
disponibilidad del servicio o bienes para el cliente; convirtiéndose en el tercer
aspecto principal. Para facilitar esta adquisición hay que tener en cuenta la forma
de posesión, tiempo y lugar.

Todo ello para dar pie al cuarto aspecto que es la atención en la rentabilidad en
contraste con el volumen de ventas, para ello hay que tener como base los ítems
anteriores y así originar una respuesta, si es justificable por parte del cliente adquirir
ese producto o servicio o no.

 Transacciones versus relaciones mercadológicas:

Este ítem nos habla sobre dos conceptos muy importantes: La mercadotecnia de
transacciones, que en este caso hablaríamos del concepto tradicional, y la
mercadotecnia de relaciones. Estos dos conceptos tienen distintos enfoques,
mientras el primero enfatiza en crear relaciones a corto plazo entre proveedor y
cliente, para así centrar su atención en las necesidades y los requerimientos de los
mismos, el segundo concepto se centra en crear relaciones a largo plazo, pero no
solo entre cliente y proveedor, sino entre los participantes de la cadena de
suministro, clientes, clientes intermedios y proveedores; en este enfoque las
industrias se preocupan por conservar los clientes antiguos y potenciales, pero
también en atraer nuevos.

Por otra parte, nos hablan de que, haciendo una rigurosa investigación sobre los
requerimientos de los clientes para luego incorporarlos, es una forma de asegurar
el éxito de la organización a largo plazo. Estas relaciones uno a uno también ayuda
a disminuir los costos de las transacciones, teniendo en cuenta que las
transacciones son un acuerdo entre dos partes y no siempre implican dinero,
también pueden implicar sean bienes o servicios. Finalmente, es importante tener
en cuenta que todos los clientes son diferentes, por lo tanto, tendrán necesidades y
requerimientos distintos, lo cual nos conduce a buscar la mejor estrategia para tratar
de cumplir la mayoría de estas necesidades.

 Resultados del servicio en la cadena de suministro:

Sabemos que actualmente la sociedad no puede sobrevivir sin unos bienes o

servicios que se pueden obtener actualmente, por lo tanto, las personas empiezan
a especializarse en la producción de bienes o servicios específicos para dar como
resultado satisfacer las necesidades de las personas de manera eficaz y efectiva,
superando tres discrepancias:

1. Discrepancia en el espacio: Habla de la ubicación de las actividades de

producción y ubicación.

2. Discrepancia del tiempo: Es la diferencia de sincronización entre producción y

consumo, esto para prever una futura demanda.
 3. Discrepancia de cantidad y surtido: Se enfatiza en la especialización de engendrar
grandes conjuntos de una diversidad limitada de productos de las empresas.

Ante la problemática de estas discrepancias se desarrolló una teoría que arroja un

resultado de 4 requerimientos del servicio al cliente:

1. Convivencia espacial.

2. Tamaño de lotes.

3. Tiempo de espera o de entrega.

4. Variedad y surtido de productos.

 Conveniencia espacial:

La conveniencia espacial, es el primer resultado del servicio, hace referencia al

tiempo y esfuerzo que debe tener un cliente para adquirir un producto. Se obtiene
niveles más altos cuando se puede implementar más puntos de venta, es decir, más
sucursales y así reducir el esfuerzo de compra.

En algunos casos se cuenta con clientes que están dispuestos a dedicar tiempo y
esfuerzo en la búsqueda de un producto, ya sea por la marca o por gusto de este;
sin embargo, hay otra parte de la población que se inclina mejor a cambiar el
producto o la marca por evitar cierta fatiga, esto genera una disminución de clientes
y de ingresos para una organización. Por esto es de suma importancia hacer un
análisis detallado de la necesidad de implementar en algunos lugares sucursales de
una empresa u organización.

 Tamaño de los lotes:

Este segundo resultado del servicio nos habla de la cantidad de productos que
puede adquirir el cliente al momento de la transacción. Cuando la cadena de
suministro permite que el cliente compre en lotes más pequeños, es más fácil que
hagan coincidir sus necesidades con su cantidad de compras.

Por otra parte, cuando la cadena de suministro permite que se adquieran cantidades
menores, los clientes experimentan precios unitarios superiores, en este caso
podemos dar un ejemplo de una persona X que compra una paca de papel higiénico
que viene por varias unidades y de otra persona Y que solo puede comprar por
unidad; la persona X presenta una economía, ya que al momento de adquirir lotes
grandes sale mucho más económico, por el contrario, si multiplicamos el precio de
la unidad de Y por la cantidad de royos de papel que trae la paca que compró X y
comparamos el precio total, con el precio de la paca de papel completa, nos damos
cuenta que comprar por unidad siempre saldrá mucho más costoso.

 Tiempo de espera:
 El tiempo de espera es el tercer resultado general del servicio. Esta se refiere al
tiempo que debe esperar el cliente entre el pedido y la recepción del producto.

Entre menor sea el tiempo de espera, más alto es el nivel del servicio y de dicha
organización; realizar esta actividad en menor tiempo genera en los clientes
preferencia y refleja orden, competitividad, productividad y eficacia. A la mayoría de
cliente les incomoda tener que esperar tanto por un servicio, sin embargo, en caso
de que se haga necesaria la espera, ya sea por la alta demanda o por un error en
el proceso, es conveniente hablar con claridad ante el cliente de cuanto se estima
que tarde el producto o servicio y ofrecer un tipo recompensa por esta espera, como
una bonificación o descuento.

 Variedad y surtido de productos:

Este ítem es el cuarto resultado del servicio, el cual establece que las cadenas de
suministro diferentes ofrecen niveles distintos de variedad y surtido a los clientes y
usuarios finales. Los supermercados normales se relacionan con cadenas de
suministro que ofrecen una amplia variedad de muchos diferentes tipos de
productos y un surtido de marcas, tamaños y demás, de cada tipo. Por otro lado,
están los almacenes, los cuales ofrecen una menor variedad y surtido de productos,
además, generalmente ofrecen solo una marca y tamaño de cada artículo. Por
último, están las tiendas pequeñas que son las que conservan algunos cientos de
artículos y ofrecen poca variedad o surtido en comparación con los supermercados.

Además de los cuatro resultados generales del servicio anteriormente mencionados,

las cadenas de suministro proporcionan resultados adicionales del servicio a sus
clientes, entre ellos están los relacionados con la información, la personalización de
los productos y el apoyo después de la venta, los cuales son muy importantes para
ciertos clientes.

De igual manera hay que recordar que no existe un mercado homogéneo en donde
todos los clientes deseen los mismos servicios presentados de la misma manera,
puesto que hay clientes que requieren los productos y servicios de forma inmediata,
en cambio hay otros que prefieren esperar hasta que su pedido cumpla con sus
requerimientos exactos. Además, los clientes son lo que deciden cuánto están
dispuestos a pagar por su pedido y es por ello, que las organizaciones deben de
valorar con cuidado la sensibilidad de los clientes a los precios, en relación con su
deseo de un menor tiempo de espera, conveniencia y otros resultados del servicio.