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Inteligência emocional

Técnico de Comunicação e

Serviço Digital

emocional Técnico de Comunicação e Serviço Digital Iolanda Soares, Psicóloga Clínica iolandassoares@gmail.com
emocional Técnico de Comunicação e Serviço Digital Iolanda Soares, Psicóloga Clínica iolandassoares@gmail.com
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emocional Técnico de Comunicação e Serviço Digital Iolanda Soares, Psicóloga Clínica iolandassoares@gmail.com

Iolanda Soares, Psicóloga Clínica iolandassoares@gmail.com

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+ 1. Estilos de relacionamento interpessoal

+ 1. Estilos de relacionamento interpessoal Estilos de Comunicação Não existem duas pessoas que se comportem

Estilos de Comunicação

Não existem duas pessoas que se comportem exatamente da mesma forma.

Existem, portanto, diferentes estilos de comunicação, ou seja, formas diferentes de abordar a relação interpessoal.

+ 1. Estilos de relacionamento interpessoal

+ 1. Estilos de relacionamento interpessoal n   Todas as pessoas têm diferentes estilos disponíveis para

nTodas as pessoas têm diferentes estilos disponíveis para utilizar consoante as situações, mas sempre um dos estilos que predonima na forma de ser da pessoa;

nO estilo é eficaz em função da situação onde se aplica;

nÉ

a

utilização

de

um

determinado

estilo

de

forma

indiscriminada que dá origem a problemas interpessoais.

+ 1. Estilos de relacionamento interpessoal

nA

mesma

pessoa

pode

ter

diferentes

comportamentos

n   A mesma pessoa pode ter diferentes comportamentos em momentos diferentes, como consequência de: -

em

momentos diferentes, como consequência de:

- Fatores internos

- Fatores externos

nAs reações dependem de vários fatores, mas o indivíduo pode:

- Escolher essas reações

- Decidir sobre aquela que lhe permite mais eficácia

+ 1. Estilos de relacionamento interpessoal

Estilo Agressivo

+ 1. Estilos de relacionamento interpessoal Estilo Agressivo
+ 1. Estilos de relacionamento interpessoal Estilo Agressivo

+ 1. Estilos de relacionamento interpessoal

+ 1. Estilos de relacionamento interpessoal n   O estilo agressivo vai do impulso até ao

nO estilo agressivo vai do impulso até ao ser verdadeiramente agressivo

nA pessoa, predominantemente, agressiva:

- Tende a agir como uma pessoa reivindicativa face aos outros;

- Age como se fosse intocável e não cometesse erros;

- Tem uma grande necessidade de se mostrar superior aos outros;

-

Podem

chegar

dos

outros.

a

desprezar

os

direitos

e

sentimentos

+ 1. Estilos de relacionamento interpessoal

O estilo agressivo procura:

nDominar os outros;

nValorizar-se à custa dos outros;

os outros; n   Valorizar-se à custa dos outros; n   Ignorar e desvalorizar, sistematicamente, o

nIgnorar e desvalorizar, sistematicamente, o que os outros fazem e dizem.

+ 1. Estilos de relacionamento interpessoal

+ 1. Estilos de relacionamento interpessoal Comportamentos agressivos nas relações hierárquicas n   Em posição

Comportamentos agressivos nas relações hierárquicas

nEm posição dominate:

- Autoritarismo;

- Frieza;

- Intolerância.

nEm posição subordinada:

- Contestação sistemática;

- Hostilidade “a priori” contra tudo o que “vem de cima”.

+ 1. Estilos de relacionamento interpessoal

+ 1. Estilos de relacionamento interpessoal Sinais, clínicos, de pessoas que assumam o estilo agressivo n

Sinais, clínicos, de pessoas que assumam o estilo agressivo

nFalar alto;

nInterromper;

nFazer barulho com os seus afazeres enquanto os outros se exprimem;

nNão controlar o tempo enquanto está a falar;

nOlhar de revés o seu interlocutor;

nExpressar um sorriso irónico;

nManifestar, por mímica, o seu desprezo;

nRecorrer a imagens chocantes ou brutais.

+ 1. Estilos de relacionamento interpessoal

+ 1. Estilos de relacionamento interpessoal As expressões mais frequentes, dos agressivos: n   “Neste mundo

As expressões mais frequentes, dos agressivos:

n“Neste mundo é preciso uma pessoa saber impor-se”

n“Prefiro ser lobo a ser cordeiro”

n“As

pessoas

gostam

de

temperamento forte”

ser

guiadas

por

alguém

com

um

n“Se eu não tivesse aprendido a defender-me, já muito tempo que tinha sido devorado”

n“As pessoas gostam de alguém com pulso”

n“Os outros são todos uns imbecis”

+ 1. Estilos de relacionamento interpessoal

+ 1. Estilos de relacionamento interpessoal Motivos possíveis da agressividade n   UMA ELEVADA TAXA DE

Motivos possíveis da agressividade

nUMA ELEVADA TAXA DE FRUSTRAÇÃO NO PASSADO – uma pessoa que tenha vivido muitas frustrações no passado teme toda a situação que possa causar o mínimo de frustração e, por isso, ataca frequentemente;

nO MEDO LATENTE – o medo está, constantemente, presente no indivíduo. O medo do outro está relacionado com experiências no passado, antigas;

nO DESEJO DE VINGANÇA – a pessoa está sempre em posição de rivalidade. Tem sempre presente velhos desentendimentos e não esquece velhos conflitos.

+ 1. Estilos de relacionamento interpessoal

Estilo Passivo

+ 1. Estilos de relacionamento interpessoal Estilo Passivo
+ 1. Estilos de relacionamento interpessoal Estilo Passivo

+ 1. Estilos de relacionamento interpessoal

+ 1. Estilos de relacionamento interpessoal n   A atitude passiva é uma atitude de evitamento

nA atitude passiva é uma atitude de evitamento perante:

- As pessoas;

- Os acontecimentos.

nEm vez de se afirmar, tranquilamente, o passivo:

- Afasta-se;

- Submete-se.

+ 1. Estilos de relacionamento interpessoal

Problemas

nPorque não se afirma, o passivo?

Problemas n   Porque não se afirma, o passivo? - Torna-se, geralmente, numa pessoa ansiosa; -

- Torna-se, geralmente, numa pessoa ansiosa;

- Não age porque teme as decepções;

- É timido e silencioso.

+ 1. Estilos de relacionamento interpessoal

Características

+ 1. Estilos de relacionamento interpessoal Características n   É quase sempre um explorado e uma

nÉ quase sempre um explorado e uma vítima;

nRaramente manifesta desacordo;

nFala como nada pudesse fazer por si e pelos outros;

nTende a ignorar os seus direitos e os seus sentimentos;

nDificilmente diz não, quando lhe pedem alguma coisa;

nNão afirma as suas necessidades;

nTende a evitar os conflitos a todo o custo.

+ 1. Estilos de relacionamento interpessoal

A pessoa com o estilo passivo:

relacionamento interpessoal A pessoa com o estilo passivo: n   Sente -se bloqueado quando lhe apresentam

nSente-se bloqueado quando lhe apresentam um problema para resolver;

nTem medo de avançar e de decidir porque receia a decepção;

nEstá sempre à espera que aconteça uma “catástrofe”;

nTem medo de importunar os outros;

nDeixa que os outros abusem dele;

nA sua “cor” é a cor do ambiente onde está inserido. Tende a fundir- se com o grupo, por medo.

+ 1. Estilos de relacionamento interpessoal

+ 1. Estilos de relacionamento interpessoal Sinais Clínicos do Passivo n   Roer as unhas; n

Sinais Clínicos do Passivo

nRoer as unhas;

nMexer os músculos da face, rangendo os dentes;

nBater com os dedos na mesa;

nRiso nervoso;

nMexer, frequentemente, os pés;

nEstá, muitas vezes, ansioso;

nTem insónias.

+ 1. Estilos de relacionamento interpessoal

+ 1. Estilos de relacionamento interpessoal Consequências Prejudiciais n   Desenvolve ressentimentos e rancores; n

Consequências Prejudiciais

nDesenvolve ressentimentos e rancores;

nEstabelece uma comunicação com os outros;

nUtiliza mal a sua energia vital;

nPerde o respeito por si próprio;

nSofre (ansiedade descontrolada, medo constante…)

+ 1. Estilos de relacionamento interpessoal

As expressões mais frequentes:

nNão quero dramatizar”

mais frequentes: n   “ Não quero dramatizar” n   “É preciso deixar as pessoas à

n“É preciso deixar as pessoas à vontade”

nNão sou o único a lamentar-me”

nNão sou capaz”

nNão estou à altura de fazer isso”

+ 1. Estilos de relacionamento interpessoal

+ 1. Estilos de relacionamento interpessoal Origens das atitudes de fuga ou de passividade n  

Origens das atitudes de fuga ou de passividade

nFalsa representação da realidade;

nMá interpretação das relações de poder;

- Imagina o outro com muito mais poder do que de facto tem.

nDesvalorização das suas capacidades para resolver problemas;

nEducação severa e ambiente, particularmente, díficil.

+ 1. Estilos de relacionamento interpessoal

Estilo Manipulador

+ 1. Estilos de relacionamento interpessoal Estilo Manipulador

+ 1. Estilos de relacionamento interpessoal

+ 1. Estilos de relacionamento interpessoal O manipulador: n   Não se implica nas relações interpessoais;

O manipulador:

nNão se implica nas relações interpessoais;

nEsquiva-se aos encontros;

nNão se envolve, diretamente, com:

- as pessoas;

- os acontecimentos.

nDedica-se a manobras de:

- distração

- manipulação dos sentimentos dos outros.

+ 1. Estilos de relacionamento interpessoal

+ 1. Estilos de relacionamento interpessoal Comportamentos típicos n   Apresenta uma relação tática com os

Comportamentos típicos

nApresenta uma relação tática com os outros;

nTende a desvalorizar o outro, através de frases que pretende que sejam humorísticas;

nExagera e caricatura algumas partes da informação emitidas pelos outros;

nRepete a informação desfigurada e manipula-a.

+ 1. Estilos de relacionamento interpessoal

+ 1. Estilos de relacionamento interpessoal n   Tira partido do sistema (das leis e das

nTira partido do sistema (das leis e das regras), adapta-o aos seus interesses e considera que quem não o faz é estúpido;

nOferece os seus talentos na presença de públicos difíceis;

nApresenta-se sempre cheio de boas intenções;

nEmprega, frequentemente, o “nós” e não eu”.

“falemos francamente”

“confiemos um no outro”

+ 1. Estilos de relacionamento interpessoal

+ 1. Estilos de relacionamento interpessoal Expressões frequentes n   “Temos que saber mexer os cordelinhos”

Expressões frequentes

n“Temos que saber mexer os cordelinhos”

n“O fim justifica os meios”

n“Mostra-se mais esperto do que os outros”

nSer sincero e transparente é típico dos santos”

+ 1. Estilos de relacionamento interpessoal

+ 1. Estilos de relacionamento interpessoal Consequências da atitude manipuladora n   O manipulador perde a

Consequências da atitude manipuladora

nO manipulador perde a credibilidade, à medida que os seus “truques” vão sendo descobertos;

nSe descoberto, o manipulador tende a vingar-se dos outros;

nDificilmente recupera a confiança dos outros.

+ 1. Estilos de relacionamento interpessoal

Estilo Assertivo

+ 1. Estilos de relacionamento interpessoal Estilo Assertivo
+ 1. Estilos de relacionamento interpessoal Estilo Assertivo

+ 1. Estilos de relacionamento interpessoal

As pessoas assertivas:

nDefendem os seus direitos;

nDefendem os seus interesses;

nExprimem os seus sentimentos;

nExprimem os seus pensamentos;

nExprimem as suas necessidades.

n   Exprimem os seus pensamentos; n   Exprimem as suas necessidades. DE FORMA ABERTA, DIRETA

DE FORMA ABERTA, DIRETA E HONESTA

+ 1. Estilos de relacionamento interpessoal

As pessoas assertivas:

de relacionamento interpessoal As pessoas assertivas: n   Para afirmarem os seus direitos não pisam os

nPara afirmarem os seus direitos não pisam os direitos dos outros;

nTêm respeito por si próprias e pelos outros;

nEstão abertas ao compromisso e à negociação;

nAceitam que as outras pessoas pensem de forma diferente.

+ 1. Estilos de relacionamento interpessoal

+ 1. Estilos de relacionamento interpessoal Comunica de forma serena n   Fala em tom moderado;

Comunica de forma serena

nFala em tom moderado;

nEvidencia simpatia;

nMímica positiva;

nOlha o interlocutor.

Comunica de forma construtiva

nCompreende o outro;

nEscuta ativamente;

nFala de forma positiva;

nTem um discurso centrado na solução;

nReconhece o ponto de vista do outro.

+ 1. Estilos de relacionamento interpessoal

Comportamentos

nEstá à vontade na relação face a face;

n   Está à vontade na relação face a face; n   É verdadeiro consigo mesmo

nÉ verdadeiro consigo mesmo e com os outros;

nProcura compromissos realistas, em caso de desacordo;

nNão deixa que o pisem, mas também não pisa os outros;

nEstabelece relações baseada na confiança

+ 1. Estilos de relacionamento interpessoal

+ 1. Estilos de relacionamento interpessoal
+ 1. Estilos de relacionamento interpessoal

+ 1. Estilos de relacionamento interpessoal

A atitude de assertividade é útil:

interpessoal A atitude de assertividade é útil: n   Quando é preciso dizer algo desagradável a

nQuando é preciso dizer algo desagradável a alguém;

nQuando se pretende pedir qualquer coisa invulgar;

nQuando é necessário dizer não àquilo que alguém pede;

nQuando se é criticado;

nQuando se pretende desmascarar uma manipulação.

+ 1. Estilos de relacionamento interpessoal

+ 1. Estilos de relacionamento interpessoal Ser assertivo na vida social implica: n   Abster-se de

Ser assertivo na vida social implica:

nAbster-se de julgar e fazer juízos de valor sobre os outros;

nNão utilizar mímica oposta ao que se diz por palavras;

nDescrever as suas reações mais do que descrever a dos outros;

nFacilitar a expressão dos sentimentos dos outros e não bloquear.

+ 1. Estilos de relacionamento interpessoal

nConfiar

nos

outros

constitui

um

processo, onde

cada um

intervém na relação corre alguns riscos.

onde cada um intervém na relação corre alguns riscos. que n   A confiança nos outros

que

nA confiança nos outros tem subjacente:

nA contingência

nA previsibilidade

nOpções alternativas

+ 1. Estilos de relacionamento interpessoal

+ 1. Estilos de relacionamento interpessoal
+ 1. Estilos de relacionamento interpessoal

+ 1. Estilos de relacionamento interpessoal

+ 1. Estilos de relacionamento interpessoal DESVANTAGENS DOS QUATRO ESTILOS DE COMUNICAÇÃO

DESVANTAGENS DOS QUATRO ESTILOS DE COMUNICAÇÃO

+

+
+

+

2. Inteligência emocional

+ 2. Inteligência emocional “Capacidade de identificarmos e gerirmos as nossas emoções e a dos outros,

“Capacidade de identificarmos e gerirmos as nossas emoções e a dos outros, de nos motivarmos e de gerirmos bem os nossos relacionamentos”

Daniel Goleman

+

2. Inteligência emocional

+ 2. Inteligência emocional Daniel Goleman, Inteligência Emocional (1995)
+ 2. Inteligência emocional Daniel Goleman, Inteligência Emocional (1995)

Daniel Goleman, Inteligência Emocional (1995)

+

2. Inteligência emocional

+ 2. Inteligência emocional
+ 2. Inteligência emocional

+

2. Inteligência emocional

+ 2. Inteligência emocional Relações amorosas Auto Relações desenvolvimento sociais Família Trabalho
Relações amorosas Auto Relações desenvolvimento sociais Família Trabalho
Relações
amorosas
Auto
Relações
desenvolvimento
sociais
Família
Trabalho

+

Funcionamento da IE

+ Funcionamento da IE A inteligência emocional engloba quatro dimensões: o Autoconhecimento e a Autorregulação ,

A inteligência emocional engloba quatro dimensões: o Autoconhecimento e a Autorregulação, por um lado; o Conhecimento Social e a Competência Social, por outro.

Se com as duas primeiras nos estamos a referir ao eu enquanto agente emocional, nas duas últimas referimo-nos ao outro enquanto agente promotor de compreensão e expressão emocional.

+

Funcionamento da IE

+ Funcionamento da IE
+ Funcionamento da IE

+

Funcionamento da IE

+ Funcionamento da IE n   É através da correta aplicação e vivência destas quatro dimensões

nÉ através da correta aplicação e vivência destas quatro dimensões que um indivíduo se torna emocionalmente inteligente.

nContrariamente

ao

QI

(inteligência

cognitiva),

a

inteligência

emocional não é inata, não nasce com o indivíduo.

nTodas as competências a ela inerentes podem ser trabalhadas e desenvolvidas em prol de melhor qualidade de vida (pessoal e relacional).

+ Importância do relacionamento intrapessoal e interpessoal.

+ Importância do relacionamento intrapessoal e interpessoal.
+ Importância do relacionamento intrapessoal e interpessoal.

+

Importância do relacionamento intrapessoal e interpessoal.

nAutoconhecimento

intrapessoal e interpessoal. n   Autoconhecimento Dimensão base de todas as outras que implica três

Dimensão base de todas as outras que implica três competências importantes:

1.

Conhecer e compreender o seu estado emocional;

2.

Saber avaliar o seu estado emocional;

3.

Sentir-se no controlo das suas próprias emoções, incrementando a autoconfiança.

+

Importância do relacionamento intrapessoal e interpessoal.

Esta dimensão refere-se:

intrapessoal e interpessoal. Esta dimensão refere-se: n   À compreensão do que se sente, quais os

nÀ compreensão do que se sente, quais os sintomas físicos das emoções, o que as provocou e o que signficam.

nNos dias que correm, a sociedade tem tendência a ignorar este “exame emocional”, preferindo recorrer a soluções tais como o álcool, tabaco, excesso de comida ou trabalho.

nTer a capacidade de compreender as suas próprias emoções é um passo extremamente importante para uma melhor qualidade de vida.

+

Importância do relacionamento intrapessoal e interpessoal.

+ Importância do relacionamento intrapessoal e interpessoal. Estratégias mais adequadas para compreender as própria

Estratégias mais adequadas para compreender as própria emoções:

nFazer uma consulta de rotina “própria”

n   Fazer uma consulta de rotina “própria” Dar nome àquilo que sente; Estar em alerta
n   Fazer uma consulta de rotina “própria” Dar nome àquilo que sente; Estar em alerta

Dar nome àquilo que sente; Estar em alerta e perguntar-se o que origina certa emoção

nDepois de compreender a sua “rotina emocional”, o individuo torna-se capaz de fazer uma avaliação, ou seja, de investigar de forma honesta e reconhecer as suas forças e fraquezas emocionais.

+

Importância do relacionamento intrapessoal e interpessoal.

+ Importância do relacionamento intrapessoal e interpessoal. n   A forma mais eficaz de avalição é

nA forma mais eficaz de avalição é através do feedback do outro (de preferência de uma pessoa próxima), questionando-o diariamente.

nEsta

se

obedecer a duas regras:

nO individuo está ali para escutar , não manifestando descontentamento, interromper, defender-se ou justificar-se por qualquer ação que tenha tido;

nO individuo não pode guardar rancor pelo feedback do outro, mesmo que não goste ou não concorde com o que ouviu.

pode

ser

uma

prática

pouco

confortável,

mas

eficaz

+

Importância do relacionamento intrapessoal e interpessoal.

+ Importância do relacionamento intrapessoal e interpessoal. n   Desta forma, as pessoas começam a desenvolver

nDesta forma, as pessoas começam a desenvolver a sua atenção para certas situações que despoletam esta ou aquela emoção e conseguirão predizer o que sentirão nessas situações, preparando uma resposta emocional mais adequada.

nEste

trabalho

de

reconhecimento

e

avaliação

das

emoções

e

respostas emocionais nem sempre é fácil.

nA longo-prazo, a autoconfiança desenvolve-se e torna-se mais sólida. Ao ter um domínio mais seguro das emoções, as pessoas sentem-se no poder das suas decições e sentem-se bem com elas, desenvolvendo o seu empoderamento.

+

Importância do relacionamento intrapessoal e interpessoal.

nAutorregulação

intrapessoal e interpessoal. n   Autorregulação Refere-se à capacidade de um individuo assumir a

Refere-se à capacidade de um individuo assumir a responsabilidade pelas suas emoções e respostas emocionais e no impacto que estas têm nas decisões e comportamentos.

São atribuidas seis competências.

+

Importância do relacionamento intrapessoal e interpessoal.

+ Importância do relacionamento intrapessoal e interpessoal. n   Autocontrolo: é a capacidade de “pensar antes

nAutocontrolo: é a capacidade de “pensar antes de agir”, através da reflexão sobre os valores próprios, do reenquadramento das atitudes face às respostas emocionais e do treino mental (mindfullness) dos comportamentos antes de estes acontecerem.

nCredibilidade: é a capacidade de agir em conformidade com as forças e limitações próprias, sendo honesto e íntegro.

nRetidão:

é

a

capacidade

de

respostas emocionais.

se

responsabilizar

pelas

suas

+

Importância do relacionamento intrapessoal e interpessoal.

+ Importância do relacionamento intrapessoal e interpessoal. n   Adaptabilidade: é a capacidade de se adaptar

nAdaptabilidade: é a capacidade de se adaptar a novas situações, sem deixar que os sentimentos negativos que advém da mudança se tornem um obstáculo.

nOrientação para o sucesso: é a capacidade de dirigir as suas ações e intenções em direção aos objetivos.

nIniciativa: é a capacidade de se desenvolver continuamente e reconhecer o que é preciso mudar em si por forma a conseguir sentir-se feliz.

+

Importância do relacionamento intrapessoal e interpessoal.

nConhecimento Social

intrapessoal e interpessoal. n   Conhecimento Social Refere-se à capacidade de depreender e perceber as

Refere-se à capacidade de depreender e perceber as relações

sociais

relacionam.

se

e

em

que

moldes

o

indivíduo

e

os

que

o

rodeiam

Estão associadas três competências.

Permite conhecer as emoções e as respostas emocionais do outro.

+

Importância do relacionamento intrapessoal e interpessoal.

+ Importância do relacionamento intrapessoal e interpessoal. n   Empatia: mas concretamente no conhecimento social um

nEmpatia:

mas

concretamente no conhecimento social um vez que permite ao indivíduo pôr-se no lugar do outro e perceber as diferentes situações.

é

a

competência-chave

na

interação

social,

nConhecimento organizacional: é importante perceber que o ambiente cultural onde cada individuo se insere influencia a sua resposta emocional. Seja a missão/valores da organização, seja a cultura social ou outras.

nOrientação para o serviço: surge apenas quando as outras competências estão bem assentes, uma vez que implica a assistência ao outro, providenciando ideias e sugestões que são do interesse deste último.

+

Importância do relacionamento intrapessoal e interpessoal.

nCompetência Social

intrapessoal e interpessoal. n   Competência Social Refere-se à capacidade que permite a interação com o

Refere-se à capacidade que permite a interação com o outro, de forma a incrementar a produtividade, melhorar as relações e, em última isntância, aumentar a qualidade de vida do indivíduo.

Permite ao indivíduo ser assertivo, trabalhar em grupo, resolver problemas e situações, focar-se na ajuda ao próximo e ser competente na construção de relações positivas.

A esta dimensão estão associadas oito competências,

+

Importância do relacionamento intrapessoal e interpessoal.

+ Importância do relacionamento intrapessoal e interpessoal. n   Influência: é a capacidade de ter influência

nInfluência: é a capacidade de ter influência no outro e nas decisões que este toma. Não como uma imposição, mas sim como objetivo único de ajudar o outro a pensar por si mesmo. Desta forma, conseguem-se resultados ótimos, consensos e apoio.

nLiderança:

competência

que

está

na

hierarquicamente superior.

influência,

medida

em

que

se

diretamente

restringe

a

ligada

uma

a

posição

com

+

Importância do relacionamento intrapessoal e interpessoal.

+ Importância do relacionamento intrapessoal e interpessoal. n   Desenvolvimento: é a competência que advém do

nDesenvolvimento: é a competência que advém do serviço ao outro, ou seja, ao estar predisposto a ajudar o outro de forma altruísta, o indivíduo consegue desenvolver as competências do outro, promover nele comportamentos mais positivos e, desta forma, melhorar o seu sentido de pertença e de grupo.

nComunicação:

competência

mais

vital

da

IE.

É

através

da

comunicação que se

aprende

e

através

da

aprendizagem,

o

indivíduo torna-se consciente. Consciente do outro e das suas características, para poder resolver conflitos, ajudar no seu

desenvolvimento e compreender o seu ponto de vista.

+

Importância do relacionamento intrapessoal e interpessoal.

+ Importância do relacionamento intrapessoal e interpessoal. n   Promoção da mudança: é a capacidade do

nPromoção da mudança: é a capacidade do indivíduo não se contentar com as situações que estão erradas ou causam algum tipo de prejuízo à organização ou ao outro.

nGestão de conflitos: é a capacidade que permite reconhecer o conflitos e as melhores estratégias para o resolver. No conflito é possivel desenvolver outras competências como a resolução de problemas, estabelecimento de estratégias e promover o fortalecimento das relações.

+

Importância do relacionamento intrapessoal e interpessoal.

+ Importância do relacionamento intrapessoal e interpessoal. n   Construção de laços: ao melhorar a inteligência

nConstrução de laços: ao melhorar a inteligência emocional, um indivíduo torna-se capaz de criar laços mais fortes, estáveis e duradouros.

nColaboração: permite ao indivíduo assumir que um grupo de trabalho ou uma relação é tão importante quanto ele próprio. O grupo/relação necessita de cuidados iguais àqueles que ele tem consigo mesmo (atenção, cuidado, interesse…).

+

Competências intrapessoais e interpessoais

+ Competências intrapessoais e interpessoais A inteligência emocional pode ser desenvolvida através de competências

A inteligência emocional pode ser desenvolvida através de competências intrapessoais e interpessoais.

nCompetências intrapessoais

nCompetências interpessoais

+

Competências intrapessoais e interpessoais

+ Competências intrapessoais e interpessoais Competência intrapessoais n   Auto-conhecimento : ter consciência

Competência intrapessoais

nAuto-conhecimento: ter consciência dos próprios sentimentos e usar esse conhecimento para orientar as tomadas de decisões; possuir uma avaliação realista das próprias capaciddes.

nAuto-controlo: gestão emocional dos impulsos e emoções intensas. Gerir as próprias emoções de modo a que estas facilitem, em vez de interferirem nas tarefaa/atividades; ser consciencioso/responsável; estabelecer objetivos; ser persistente e controlar e impulsividade.

+

Competências intrapessoais e interpessoais

+ Competências intrapessoais e interpessoais n   Motivação : energia que orienta para conseguir determinado

nMotivação: energia que orienta para conseguir determinado objetivo. Trata-se de usar as nossas preferências mais profundas para avançar. A motivação guia-nos em direcção aos objetivos traçados, ajuda a tomar a iniciativa e a perservar face a contrariedade e frustrações.

+

Competências intrapessoais e interpessoais

+ Competências intrapessoais e interpessoais Competências interpessoais n   Empatia: capacidade para reconhecer as

Competências interpessoais

nEmpatia: capacidade para reconhecer as emoções, necessidades e preocupações dos outros. Ter a percepção do que as outras pessoas sentem; capacidade de se colocar no lugar do outro, de compreender o outro, estar em sintonia. A capacidade de reconhecer o que os outros sentem é fundamental no estabelecer e cultivar das relações interpessoais,

nAptidões Sociais: capacidade para desenvolver relacionamentos e gerir as emoções dos outros. Gerir bem as emoções nas relações; usar essas competências para persuadir e liderar, negociar e resolver disputas, para a cooperação e o trabalho.

+

Competências emocionais

+ Competências emocionais A palavra emoção deriva do latim movere. Sair de si mesmo (sentido figurado)

A palavra emoção deriva do latim movere.

Sair de si mesmo (sentido figurado)

Resposta do indivíduo a um estímulo externo

(voz, expressões faciais, movimentos, respostas fisiológicas do corpo)

+

Competências emocionais

+ Competências emocionais António Damásio , neurocientista com carreira no estudo das emoções, define as

António Damásio, neurocientista com carreira no estudo das emoções, define as emoções em três níveis…

nPrimário

nSecundário

nTerciário ou fundo

+

Competências emocionais

+ Competências emocionais n   Emoções Primárias: cinco emoções básicas, que surgiram como respostas do ser

nEmoções Primárias: cinco emoções básicas, que surgiram como respostas do ser humano para a sua sobrevivência, inclui:

Primárias: cinco emoções básicas, que surgiram como respostas do ser humano para a sua sobrevivência, inclui:

+

Competências emocionais

+ Competências emocionais n   Emoções secundárias: surgem como resposta a determinadas situações sociais, tais

nEmoções secundárias: surgem como resposta a determinadas situações sociais, tais como ciúme, inveja, orgulho, coragem, etc…

nTerciário ou fundo: inclui as emoções mais abstratas, que são traduzidas em sentimentos, como por exemplo mal-estar ou bem- estar, tensão, sucesso, calma, etc.

Existem investigadores que preferem catalogar as emoções como negativas ou positivas.

+

Competências emocionais

+ Competências emocionais n   As emoções não são uma barreira ao raciocínio lógico; n  

nAs emoções não são uma barreira ao raciocínio lógico;

nEstão diretamente envolvidas no processo de tomada de decisão;

nTomar uma decisão sem ter em consideração o estado emocional seria praticamente impossivel e altamente infrutífero;

nCinco razões que realçam a importância das emoções no dia-a-dia:

sobrevivência, tomada de decisão, ajuste de limites, comunicação e união.

+

Desenvolvimento das competetências emocionais

+ Desenvolvimento das competetências emocionais A investigação mostra que é mais eficaz uma aprendizagem da IE

A investigação mostra que é mais eficaz uma aprendizagem da IE que incida na motivação intrínseca do individuo, na prática, no feedback e na observação.

Isto implica pôr em prática os conhecimentos pessoais e sociais, bem como compreender que as mudanças ou aprendizagens em áreas tão subjetivas podem levar mais tempo do que aprender noções básicas de álgebra ou de uma língua estrangeira, por exemplo.

+

O assistente enquando elemento impulsionador da atividade de relacionamento com os clientes

da atividade de relacionamento com os clientes Assistente: aquele que dá assistência, que auxilia

Assistente: aquele que dá assistência, que auxilia alguém nas suas funções.

nContato com o cliente

nPonte entre a organização e o cliente: iniciativa

nConsegue

gerir

as

dúvidas/interesses/reclamações/necessidade

do cliente e permitir que este último se sinta seguro

+

Experiência positiva no cliente

+ Experiência positiva no cliente n   Diversos estudos na área da IE demonstram que: n

nDiversos estudos na área da IE demonstram que:

nElevado níveis de IE nos assistentes resultam em maiores níveis de otimismo e, consequentemente, maior satisfação por parte dos clientes.

nEm 1993 e 1997 dois estudos concluiram que a contratação de assistentes de venda com maior IE permitiu lucro da organização em $2,5 milhões.

nA satisfação nos clientes era maior e a satisfação na empresa também.

+

Ciclo experiencial do cliente

+ Ciclo experiencial do cliente
+ Ciclo experiencial do cliente

+

Ciclo experiencial do cliente

+ Ciclo experiencial do cliente As várias etapas por que passa a experiência de um cliente,

As várias etapas por que passa a experiência de um cliente, na hora de aquirir um determinado produto ou serviço.

nA experiência do cliente já começa antes da compra. Quando um individuo reconhece que tem necessidade de um produto/serviço, começa um processo de pesquisa para verificar onde o pode aquirir.

nEm seguida, procura informação concreta junto de diferentes organizações ou empresas, para compreender que tipo de organização ou empresa está a oferecer esse produto/serviço.

nNesta fase, é de extrema importância que a primeira impressão do cliente seja positiva. Para isso, o cliente toma em consideração alguns aspetos, tais como a reputação, a qualidade, a distância,

+

Ciclo experiencial do cliente

+ Ciclo experiencial do cliente n   Durante o processo de compra/aquisição do produto/serviço, o cliente

nDurante o processo de compra/aquisição do produto/serviço, o cliente já decidiu que organizações visitar.

nA primeira interação com a figura do assistente é de extrema importância, pois determina se esta é ou não positiva.

nQuando o cliente faz uma avaliação deste momento, é quando vai decidir se adquire ou não o produto/serviço nessa empresa/ organização. E é do interesse desta última que o cliente o faça.

nO momento pós-compra é igualmente importante, pois vai determinar se o cliente volta a requisitar os serviços/produtos daquela organização/empresa.

+

Ciclo experiencial do cliente

+ Ciclo experiencial do cliente n   Isto é ainda mais relevante quando se trata da

nIsto

é

ainda

mais

relevante

quando

se

trata

da

aquisição

de

serviços, uma prolongada.

vez

que

estes

costumam

ter

uma

duração

mais

nSe o cliente não estiver a ter uma experiência positiva do serviço, por qualquer motivo, então será muito difícil que volte a recorrer a essa organização/empresa.

nAlém disso, o feedback que o cliente passa, tanto para esta última como para outros potenciais clientes vai influenciar:

ni) o ambiente organizacional;

n

ii) a predisposição de potenciais clientes em considerar essa empresa/ organização para si.

+

Importância do assistente enquanto gerador de emoções positivas

do assistente enquanto gerador de emoções positivas Desenvolvidas as competências da inteligência emocional, o

Desenvolvidas as competências da inteligência emocional, o relacionamento com os clientes será, certamente, mais positivo.

Várias investigações têm demosntrado que a inteligência emocional tem um impacto mais profundo no desempenho de trabalhadores/ assistentes do que o seu nível de inteligência cognitiva.

+

3. Caraterísticas de um assistente

Perfil de um assistente

+ 3. Caraterísticas de um assistente Perfil de um assistente n   Demonstrar capacidade de escuta

nDemonstrar capacidade de escuta na interação com o cliente;

nDemonstrar

capacidade

de

comunicar

com

diferentes

interlocutores em contextos diferenciados;

nDemonstrar capacidade de organizar e gerir o tempo;

nDemonstrar proatividade na recolha e seleção de informação;

nAgir, em conformidade, com as normas e regulamentos de proteção de dados e privacidade;

+

Perfil de um assistente

+ Perfil de um assistente n   Demonstrar capacidade de adaptação a novas tecnologias de

nDemonstrar

capacidade

de

adaptação

a

novas

tecnologias

de

informação e comunicação;

 

nDemonstrar

a

capacidade

de

resiliência

perante

situações

e

interlocutores dificeis;

nDemonstrar capacidade de controlo emocional;

nDemonstrar criatividade na produção de conteúdos;

nDemonstrar capacidade de trabalhar em equipa.

+

Missão do serviço ao cliente

+ Missão do serviço ao cliente A grande missão do assistente, em qualquer organização/empresa, é assegurar

A grande missão do assistente, em qualquer organização/empresa, é assegurar que o cliente se sente satisfeito, volta a recorrer aos seus serviços e recomenda-os a terceiros.

nÉ crucial que a experiência do cliente, em todas as fases, seja positiva.

nA experiência do cliente será tanto mais positiva quanto maior e melhor for a inteligência emocional dos assistentes que com eles contactam.

+ 4. A mais-valia da IE na habilidade de comunicar

+ 4. A mais-valia da IE na habilidade de comunicar As competências de escuta ativa e

As competências de escuta ativa e a nossa atitude comunicacional têm, portanto, um papel fundamental no sucesso relacional entre duas pessoas, quer no plano pessoal, quer profissional.

+

Desenvolvimento de competências emocionais na relação com os outros

de competências emocionais na relação com os outros Cada indivíduo tem uma forma distinta de comunicar,

Cada indivíduo tem uma forma distinta de comunicar, o que vai influenciar o interlocutor, provocando nele diferentes sentimentos e reações.

Existem diferentes atitudes positivas que podem ser adotadas no

momento de nos relacionarmos com o outro:

nEmpatia: é a capacidade de se colocar no lugar do outro e de sentir o que ele sente;

nAdaptabilidade: é a capacidade de se adaptar ao interlocutor (por exemplo, é diferente tratar com uma pessoa idosa ou com um adolescente);

+

Desenvolvimento de competências emocionais na relação com os outros

de competências emocionais na relação com os outros n   Autocontrolo: não se deve permitir que

nAutocontrolo:

não

se

deve

permitir

que

sentimentos

e

emoções

negativas ou juízos e estereótipos interfiram na relação com o cliente;

nTolerância à frustração: é a capacidade de não se deixar afetar por um interlocutor agressivo, levando a relação a bom termo;

nForça de vontade: é a capacidade de permanecer focado nos objetivos, mesmo que alguma situação externa à relação esteja a afetar o indivíduo;

nEnergia: é a capacidade de demonstrar dinamismo e positivismo;

nSociabilidade: é o mesmo que sensibilidade, ou seja, a capacidade de ser sensível às relações humanas, compreender o outro, ajudá-lo e gostar de comunicar com o ele.

+

Desenvolvimento de competências emocionais na relação com os outros

de competências emocionais na relação com os outros Ao comunicar com o outro, o indivíduo deve

Ao comunicar com o outro, o indivíduo deve exercer uma interação

dinâmica e positiva, o que implica uma escuta ativa.

A escuta ativa traduz-se por uma série de comportamentos verbais e não- verbais manifestados pelo indivíduo, enquanto recetor.

Os comportamentos verbais mais assertivos na escuta ativa são:

nCompreensão:“Compreendo o que sentes.”,“Como te sentes?”;

nApoio: “Também já passei por isso.”, “O teu trabalho está muito bom!”;

nExploração: “O que te levou a fazer isso?”, “Podes explicar-te melhor?”.

+

Desenvolvimento de competências emocionais na relação com os outros

de competências emocionais na relação com os outros Os comportamentos não-verbais incluem uma série de formas

Os comportamentos não-verbais incluem uma série de formas de o nosso corpo, voz ou expressões faciais veicularem os sentimentos ou emoções do indivíduo. São comportamentos propícios à escuta ativa:

nCorporal: postura confiante e direita, gestos das mãos suaves e expressões faciais acompanhantes da mensagem verbal;

nModo de falar: projeção adequada da voz, tom moderado, articulação correta das palavras, velocidade moderada (em média, 110 palavras por minuto), e modulação do discurso (o oposto à “voz monocórdica”).

+

Desenvolvimento de competências emocionais na relação com os outros

de competências emocionais na relação com os outros n   Silêncio: o uso do silêncio em

nSilêncio: o uso do silêncio em momentos adequados é fundamental na comunicação. É uma competência aprendida ao longo do tempo, com recurso à sensibilidade do indivíduo;

nToque: deve ser evitado em situações mais inpessoais ou profissionais, a não ser quando serve para manifestar apoio ou ajuda.

+ 5. Identificação e Desenvolvimento do nível de empatia com os outros

e Desenvolvimento do nível de empatia com os outros Empatia significa compreender o outro pôr-se no

Empatia significa compreender o outro pôr-se no seu lugar e tentar sentir o que este possa estar a sentir.

É umas das competências mais desafiadoras da IE, na medida em que exige do indivíduo uma verdadeira compreensão e assimilação dos sentimentos do outro, sem precisar de falar com ele.

Em geral, as pessoas que experienciaram diversas situações extremas ao longo da sua vida tem maior facilidade em sentir empatia. Isto não significa que só quem passou momentos difíceis é capaz de ter esta competência.

+

5. Identificação e Desenvolvimento do nível de empatia com os outros

e Desenvolvimento do nível de empatia com os outros Formas de desenvolver a empatia de um

Formas de desenvolver a empatia de um indivíduo:

nReconhecimento e assimilação

Por norma, dificilmente se percebe o estado emocional de um colega em contexto de trabalho. Se se pensar nas interações diárias, um indivíduo pergunta “Está tudo bem?” e o outro responde “Sim! E contigo?”, o que dificulta em larga escala perceber quais os seus verdadeiros sentimentos. Apesar disto, existem formas de conseguir compreender as emoções do outro.

+

5. Identificação e Desenvolvimento do nível de empatia com os outros

e Desenvolvimento do nível de empatia com os outros Em primeiro lugar, através das suas expressões

Em primeiro lugar, através das suas expressões faciais, da sua

linguagem

verbal.

não-

pista

corporal

ou

outra

inerente

à

comunicação

Quando isto não é possível, por a pessoa ser extremamente fechada, existem perguntas que se podem fazer, de forma a compreender quais as emoções do outro sem ser demasiado invasivos:

nPodes falar um bocado mais sobre isso?

nPareceu-me ouvir-te dizer que te sentes

nNão me pareces bem. Queres falar sobre o que te incomoda?

é verdade?

nSinto-te pouco motivado com esta ideia. O que é que tu pensas realmente?

+

5. Identificação e Desenvolvimento do nível de empatia com os outros

nSensibilidade

do nível de empatia com os outros n   Sensibilidade Nesta fase, é frequente as pessoas

Nesta fase, é frequente as pessoas começarem a criar juízos de valor

e a julgar o outro pelo que sente ou afirma. É altamente

desaconselhado fazê-lo, uma vez que pode provocar nele sentimentos

de não pertença, de culpa e, em última instância, baixa autoestima.

A melhor forma de lidar com a informação emocional recebida é trata-la como se fosse informação que precisa ser processada:

n“Porque achas que te sentes assim?”;

n“Há alguma decisão da organização que tenha provocado esses sentimentos?”;

+

5. Identificação e Desenvolvimento do nível de empatia com os outros

e Desenvolvimento do nível de empatia com os outros n   “Em que te posso ajudar

n“Em que te posso ajudar para lidares com esses sentimentos?”;

nCompreendo que te sintas assim, que tipo de compromissos estás disposto a fazer para podermos chegar a um consenso?”

Da mesma forma que as nossas próprias emoções são a chave para o nosso autoconhecimento, a empatia é a chave para exercer o conhecimento social.

+

6. O reforço da capacidade de dinamização de grupos

Estratégias de motivação de grupos

de grupos Estratégias de motivação de grupos A motivação é, por definição, o elemento que energiza

A motivação é, por definição, o elemento que energiza e dirige o comportamento, organizando os recursos, internos e externos do sujeito, num determinado sentido, para atingir um fim ou objetivo (Rosário, 2005).

Por outras palavras, a motivação é uma característica psicológica dos indivíduos que pressupões três elementos: direção do comportamento, organização dos recursos e definição de objetivos.

+

Estratégias de motivação de grupos

+ Estratégias de motivação de grupos n   No contexto organizacional/empresarial, é importante compreender que os

nNo contexto organizacional/empresarial, é importante compreender que os objetivos definidos pelos indivíduos ou pelos grupos de trabalho derivam da vontade de satisfazer necessidades (individuais ou grupais).

nDesta forma, as estratégias de motivação passam sempre por gerir essas necessidades e promover a satisfação e o sucesso individuais e grupais.

Nunca esquecer que pessoas felizes originam ambientes saudáveis e produtivos.

+

Estratégias de motivação de grupos

+ Estratégias de motivação de grupos Em seguida apresentam-se algumas estratégias que permitem manter um grupo/equipa

Em seguida apresentam-se algumas estratégias que permitem manter um grupo/equipa motivado:

nPartilhar a visão da organização com cada membro em particular;

nComunicar com cada pessoa do grupo/equipa;

nApreciar e reconhecer o trabalho de cada indivíduo;

nApoiar novas ideias;

nAtribuir tarefas desafiantes;

+

Estratégias de motivação de grupos

nEncorajar a criatividade;

de motivação de grupos n   Encorajar a criatividade; n   Promover o desenvolvimento pessoal e

nPromover o desenvolvimento pessoal e profissional de cada pessoa;

nDemonstrar

confiança

nas

(empoderamento);

capacidades

de

cada

pessoa

nDar todo o apoio possível aos indivíduos;

nReconhecer que a equipa é feita de pessoas, que também precisam de ser atendidas individualmente;

+

Estratégias de motivação de grupos

+ Estratégias de motivação de grupos n   Impedir a monotonia no dia-a-dia da empresa/organização; n

nImpedir a monotonia no dia-a-dia da empresa/organização;

nCriar competência saudável;

nCelebrar o sucesso de cada indivíduo e do grupo/equipa; Ø

nAssegurar um ambiente de trabalho saudável;

nCriar e manter o espírito de grupo/equipa vivo.

+

Competências emocionais e gestão de conflitos

+ Competências emocionais e gestão de conflitos Conflito: é uma situação em que dois ou mais

Conflito: é uma situação em que dois ou mais objetivos pertencentes a pelo menos duas pesssoas são mutuamente excluisivos, gerando respostas emocionais desadequadas (hostilidade e divergência)

Existem quatro tipos de conflitos!

+

Competências emocionais e gestão de conflitos

+ Competências emocionais e gestão de conflitos v   Intrapessoais , relacionados com o interior de

v Intrapessoais, relacionados com o interior de um indivíduo e os seus sentimentos;

v Interpessoais, ocorrem diferenças individuais;

v Intragrupo, relacionado com a ambiguidade da estrutura organizativa, os papéis e estatutos dos diferentes membros do grupo;

v Intergrupo, causados por estímulos externos ao grupo, provocando tensões entre grupos dentro de uma organização.

a

entre

duas

ou

mais

pessoas, devido

+

Competências emocionais e gestão de conflitos

+ Competências emocionais e gestão de conflitos |Estratégias adotadas face ao conflito Existem diferentes formas de

|Estratégias adotadas face ao conflito

Existem diferentes formas de as pessoas reagirem a um conflito, sendo que algumas serão mais eficazes do que outras.

I.Evitamento: estratégias adotada por indivíduos com um estilo comportamental passivo. Pode ser uma estratégia com resultados positivos quando se trata de uma questão menor, outros podem resolver a questão com maior sucesso ou não há informação suficiente.

+

Competências emocionais e gestão de conflitos

+ Competências emocionais e gestão de conflitos II.   Competição : tem como objetivo o triunfo

II.Competição: tem como objetivo o triunfo próprio. Esta estratégia pode ser usada quando o indivíduo se depara com uma situação de autodefesa. No entanto, é altamente desaconselhável, pois pode, na sua génese, escalar para outros conflitos.

III.Acomodação: ao utilizar esta estratégia, o indivíduo submete-se, negligencia os seus objetivos e aceita qualquer solução. Tal como a anterior, esta estratégia é positiva em casos muito específicos, nomeadamente quando há um choque demasiado grande de personalidades. Da mesma forma, deve-se exercer cautela no seu usa, pois também pode originar conflitos mais intensos.

+

Competências emocionais e gestão de conflitos

+ Competências emocionais e gestão de conflitos IV.   Compromisso: é a estratégia em que o

IV. Compromisso: é a estratégia em que o indivíduo ou grupo faz concessões e negoceia uma solução que seja suficiente para agradar a ambas as partes. É ideal quando há objetivos conflituantes que impedem ambas as partes concordarem com as propostas integrais uma da outra.

V. Colaboração: ocorre quando ambas as partes enfrentam o conflito com satisfação e solucionam o problema, com alternativas que satisfaçam ambas as partes. É a solução mais adequada quando há uma repartição equilibrada do poder e potenciais benefícios mútuos no longo prazo.

+

Competências emocionais e gestão de conflitos

+ Competências emocionais e gestão de conflitos VI.   Assertividade: é a estratégia mais eficaz na

VI.Assertividade: é a estratégia mais eficaz na maioria das situações. Caracteriza-se pela adoção de um comportamento assertivo por ambas as partes na resolução do conflito. Ao utilizar uma estratégia assertiva, o indivíduo consegue exprimir- se sem ambiguidades, ser objetivo, discordar do outro construtivamente, ser direto, manter relações assentes na confiança mútua e estar mais à vontade na relação com os outros.

+

Competências emocionais e gestão de conflitos

|Gestão do conflito e negociação

e gestão de conflitos |Gestão do conflito e negociação Quando um indivíduo é colocado na posição

Quando um indivíduo é colocado na posição de mediador de conflito, deve atender a algumas regras:

i) ouvir com empatia ambas as partes envolvidas;

ii) praticar a escuta ativa;

iii) separar as pessoas dos problemas, despersonalizar;

iv) centrar-se nos interesses dos indivíduos, mas, acima de tudo, da organização e nunca nas posições adotadas por cada uma das partes.

+

Competências emocionais e gestão de conflitos

+ Competências emocionais e gestão de conflitos A melhor ferramenta que um mediador de conflito tem

A melhor ferramenta que um mediador de conflito tem é a negociação, que passa por um processo de tomada de decisão conjunta num cenário conflituoso e divergente.

Existem três possíveis negociações:

i)

ganho-ganho: ambas as partes saem beneficiadas e satisfeitas, pois conseguem atingir os seus objetivos;

ii)ii) ganho-perda: apenas uma das partes é beneficiada, o que costuma ocorrer em situações em que o ganho mútuo não é possível (por exemplo, numa promoção);

iii)

se

conseguir um acordo (ou por falta de consenso ou por falta de entendimento).

iii)

perda-perda: ambas

as

partes

saem

insatisfeitas

por

não

+

Competências emocionais e gestão de conflitos

+ Competências emocionais e gestão de conflitos |Gestão do conflito e negociação

|Gestão do conflito e negociação

+ Competências emocionais e gestão de conflitos |Gestão do conflito e negociação

+

Bibliografia

+ Bibliografia n   Berlo, David, K. (2003) O Processo de Comunicação. Martins Fontes, Ed. Goleman,

nBerlo, David, K. (2003) O Processo de Comunicação. Martins Fontes, Ed. Goleman, D. (1995) Inteligência Emocional. Temas e Debates, Ed.

nKamery, R. H. (2004) Motivation tecniques for positive reinforcement: a review. Proceedings of the Academy of Legal, Ethical and Regulatory Issues, 8 (2), 91-96

nKindler, H. S. (1991) A Gestão Construtiva dos Desacordos. Monitor, Ed.

n Petrovici, A & Dobrescu, T. (2014) The role of emotional intelligence in building interpersonal comunnication skills. Procedia - Social and Behavioral Science, 116, 1405-1410

nRosário, P. (2005). Motivação e aprendizagem: uma rota de Leitura. In M.C. Taveira (Coord.). Psicologia Escolar. Uma proposta científicopedagógica (pp.2360). Coimbra: Quarteto Editora

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