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UFCD 4999
UFCD 4999 – Serviço ao cliente |Página 2 de 52
Mod.DFRH.111/01
FICHA TÉCNICA
• ESTRUTURA ........................................................................................................................................... 5
OBJETIVOS ................................................................................................................................................................................................. 5
CONTEÚDO PROGRAMÁTICO ................................................................................................................................................................ 6
DESENVOLVIMENTO ................................................................................................................................................................................ 7
OBJETIVOS
• Função atendimento
o Intervenientes na relação de atendimento – atributos e objetivos
o Noção de clientes (interno e externo)
o Competências do profissional
o Papel do atendimento na formação da imagem da organização
• Atendimento – fatores comportamentais
o Comportamento versus personalidade
o Fatores que influenciam o comportamento
o Estilos de comportamento
o Comunicação
o Importância do feedback
o Linguagem verbal e não-verbal
• Técnicas de atendimento presencial
o Fases do atendimento pessoal
▪ - Acolhimento
▪ - Exploração e identificação de necessidades
▪ - Encaminhamento
▪ - Despedida
• Resolução de problemas
o Receção e tratamento de objeções e reclamações
o Técnicas de prevenção e controlo do conflito na relação com cliente
o Empatia na relação com o cliente
• Condução da comunicação
o Janela de Johari e análise transacional
o Comunicação verbal e quinésia
1.FUNÇÃO ATENDIMENTO
Como tal, convirá que o profissional de atendimento tenha um bom conhecimento sobre a
sua própria pessoa, colegas e hierarquias, e ainda que saiba percecionar rapidamente o
cliente que está à sua frente, ou através de qualquer canal comunicacional, e ainda
aperceber-se de quais as suas pretensões e necessidades.
O atendimento é uma função específica em muitas empresas. Os seguranças, as
rececionistas, os contínuos, os porteiros ocupam-se do acolhimento dos clientes e estão, no
geral, num local específico de atendimento e devem ouvir, informar, guiar, explicar e
orientar os clientes.
No entanto, o atendimento não é só função da rececionista ou da telefonista, é função de
todos e não há pormenores de menor importância nesta função. Através do atendimento
transitam não só a comunicação, a informação, como também a ação comercial e a imagem
da empresa para a qual trabalhamos.
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Existe uma clara diferença entre “atendimento” e “atendimento profissional”. Um
atendimento profissional exige dedicação, sensibilidade, esforço, atenção, atitude e
comportamento corretos.
Aqueles que estão em contacto com os clientes e que os atendem, ou seja, os atendedores,
devem possuir uma série de características específicas, para que realizem o seu objetivo de
auxiliar o cliente.
O profissional eficaz é aquele que consegue alcançar os resultados que foram estabelecidos
para o seu trabalho, ou seja, consegue que a organização e o cliente concretizem os seus
objetivos quer no que diz respeito à prestação de serviços, quer no que diz respeito à
satisfação com a relação de atendimento.
A Eficácia diz respeito não só à tarefa de dar resposta à pretensão do cliente (resposta
rápida e adequada), mas também à Qualidade da Relação, isto é, saber criar uma relação
especial, que ele lembrará com agrado.
O profissional eficaz necessita de:
• Conhecer bem a empresa que representa e os seus objetivos;
• Conhecer bem os objetivos da sua função;
• Utilizar de modo profissional as suas características pessoais, o seu estilo pessoal;
• Saber respeitar o cliente.
O cliente mostra-se exigente na atuação dos profissionais, através não só de “o que fazem”
mas também de “como fazem”. Por isso, na missão de qualquer profissional de atendimento
de clientes, estão contidos, em proporções iguais, dois tipos de competência: Tecnologia e
Comunicação.
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1.2.NOÇÃO DE CLIENTE (INTERNO E EXTERNO)
Clientes externos
Serão todos aqueles que contactam uma organização, quer sejam clientes potenciais
(clientes em consulta ou fase de negociação), quer efetivos a quem a organização já presta
serviços ou vende produtos.
Por conseguinte, o bom relacionamento da organização com os seus clientes externos
assenta essencialmente numa boa interação com os clientes internos, o que quer dizer que
na organização existe um bom relacionamento interpessoal, uma boa comunicação e
cooperação entre os diversos sectores, clima que geralmente transparece para o exterior.
Os clientes possuem uma série de necessidades que deverão ser satisfeitas não só de uma
forma correta, mas também tentando corresponder àquilo que eles esperam receber
(expectativas).
Enquanto que o cliente externo deseja receber um produto ou serviço como resultado do
trabalho conjunto da sua empresa, o cliente interno espera que cumpra a parte desse
produto global que lhe incumbe.
O cliente externo deve ser tratado como um convidado, logo quem faz o atendimento deve
ter um papel de anfitrião. Deve convidá-lo a sentar-se, caso o atendimento não seja feito em
balcão, e encarregar-se do seu pedido:
“Em que é que lhe posso ser útil?”.
O Atendimento ao cliente externo é eficaz quando o cliente sente que o seu pedido está a
ser satisfeito, quando tem a certeza de ser tratado com respeito, a garantia de ser
compreendido, a convicção de ser ouvido.
Seja qual for o motivo do cliente, ele tem necessidade de saber que alguém se ocupa dele,
de ser tranquilizado, reconhecido e valorizado. Isto não é simples porque muitas vezes os
clientes apresentam os seus pedidos de uma maneira pouco clara e nem sempre empregam
bons termos, partem de ideias erradas, são exigentes, apressados.
Quem atende deve por isso assumir atitudes que favoreçam o diálogo e fazer com que o
outro se exprima mais:
• Ouvir globalmente
• Reformular o pedido do cliente
• Fazer perguntas para saber mais
• Tranquilizar o cliente
Os clientes internos também têm necessidade que têm que se satisfeitas. A seguir
apresenta-se uma lista das atitudes, comportamentos e ações a ter em conta relativamente
ao atendimento a estes clientes:
• Mostra-se disponível
• Ouvir o pedido
• Reformular o que se compreendeu
• Fazer as perguntas certas
• Evitar as interpretações
• Tranquilizar (“Estou a ocupar-me disso…”).
Organização:
- Objetivos bem definidos;
- Planeamento do trabalho;
- Controlo dos procedimentos administrativos;
- Raciocínio claro;
- Boa gestão do tempo.
Comunicação:
- Saber ouvir;
- Comunicação verbal/escrita clara e concisa;
- Eficientes técnicas de comunicação e de deteção de necessidades;
- Facilidade de conversação.
Relacionamento Interpessoal:
- Compreender os outros;
- Estabelecer boas relações pessoais;
- Resolução de conflitos;
- Autocontrolo;
- Persuasão e negociação.
Tomada de Decisões:
- Fazer a análise da situação;
- Definir objetivos e prioridades;
- Interpretar a informação;
- Estabelecer alternativas;
- Tomar e implementar decisões racionais.
Inteligência:
- Rapidez de raciocínio;
- Atenção aos detalhes;
- Criatividade, iniciativa e originalidade;
- Boa memória;
- Visão ampla e flexibilidade de raciocínio.
Empenhamento:
- Determinação;
- Persistência;
- Força de vontade e disciplina;
- Coragem e ousadia;
- Honestidade e sinceridade.
Personalidade/Postura:
- Calorosa e simpática;
- Sensibilidade e tato;
- Sentido de humor;
- Paciência e educação;
- Atitude positiva e alegre.
Aparência Física:
- Saúde e energia física;
- Concentração e energia psicológica;
- Vestuário adequado;
- Voz e pronúncia;
- Outros fatores de "imagem".
Como tal, a construção da imagem de uma organização deve passar por um planeamento
criterioso sobre o impacto que pretende ter nos seus clientes e diferentes públicos,
nomeadamente no que diz respeito a certos aspetos que se prendem com:
• Postura e formação dos colaboradores;
• Atendimento prestado ao cliente;
• Contactos telefónicos;
• Prestação de informações corretas e com qualidade fornecidas em devido tempo;
• Processos de comercialização e de vendas;
• Entregas de pedidos;
• Embalagens dos produtos;
• Apresentação das suas instalações;
• Serviço pós-venda, etc.
Uma empresa que passe uma imagem positiva dos seus produtos e serviços, do seu modo
de organização, dos seus recursos humanos, é procurada por mais clientes e tem tendência
a mantê-los fiéis.
Podemos utilizar o comportamento para facilitar ou dificultar uma relação. Se sabemos que o
nosso comportamento influencia os demais e que esse nosso comportamento é uma escolha
pessoal, então podemos utilizá-lo como uma “arma” que nos ajuda a atingir os nossos
objetivos.
Os objetivos dos colaboradores de qualquer empresa são a eficácia e a produtividade do
contacto que estabelecem com os seus diversos interlocutores (clientes internos e externos).
Cada contacto que estabelecemos com os nossos clientes é único.
A mesma situação vivida por diferentes pessoas apresenta-se de forma diferente. Do mesmo
modo, a mesma pessoa, observada em diferentes situações (pedido de informação, pedido
Isto significa que temos sempre de adotar o comportamento mais adequado para solucionar
as diferentes questões que os clientes nos apresentam, independentemente dos problemas
pessoais que tenhamos (todos temos e vamos continuar a ter...), dos preconceitos que
possamos ter em relação a determinados tipos de clientes (os clientes arrogantes, por
exemplo) e dos sentimentos que alguns clientes/situações nos suscitem (quando os clientes
são agressivos e mal educados, por exemplo).
Atitudes
Os comportamentos são inconstantes e não são inatos, variando de situação para situação.
Para cada caso podemos escolher um determinado comportamento, que facilita ou dificulta
uma transação.
Quando estamos perante um cliente podemos assumir várias atitudes, tais como:
Atitudes de avaliação
Esta atitude leva a um efeito comportamental de:
• Aumento da tensão entre as pessoas que estão a comunicar;
• Aumento de agressividade;
• Ativação dos mecanismos de defesa por parte do interlocutor;
• Forte redução da capacidade de comunicar.
Esta atitude deve ser evitada atendendo aos efeitos negativos sobre a comunicação.
Só são utilizadas, pontualmente, perante um erro ou falha do interlocutor, mas apenas
quando este aceita, sem contestação, a autoridade do emissor.
Nestes casos é preferível utilizar, por exemplo, a atitude de exploração. E se o erro não for
grave, evite intervir.
Atitude de orientação
Esta atitude leva a um efeito comportamental de:
• Imposição de autoridade;
• Aumento das informações disponibilizadas;
• Tendência do interlocutor para uma perceção parcial (considera a resposta não
fundamentada);
• Resistência à mensagem do emissor;
• Redução da capacidade de escuta.
Atitude de apoio
Esta atitude leva a um efeito comportamental de:
• Manutenção do estado afetivo existente;
• Tendência para a conformidade;
• Dificuldade de análise no plano comportamental;
• Dependência psicológica.
Atitude de exploração
Esta atitude leva a um efeito comportamental de:
• Aumento da capacidade de análise;
• Aumento da profundidade da comunicação.
Atitude de reformulação
Esta atitude leva a um efeito comportamental de:
• Apoio no recetor;
• Redução da intensidade do estado afetivo;
• Aumento da capacidade de análise;
• Aumento da profundidade da comunicação;
• Aumento da racionalidade.
Uma pessoa assertiva é capaz de expressar o mais diretamente possível o que pensa, o que
deseja, escolhendo um conjunto de atitudes adequadas para cada situação, de acordo com o
local e o momento.
ESTILO AGRESSIVO
Caracteriza-se essencialmente pela utilização de comportamentos agressivos para com os
outros, com o objetivo de fazer valer os nossos direitos à custa da submissão dos outros.
A pessoa agressiva pretende dominar, valorizando-se à custa dos outros, os quais tende a
ignorar ou a desvalorizar.
ESTILO PASSIVO
Trata-se de uma atitude de submissão perante os acontecimentos e perante os outros.
A pessoa opta por um comportamento de fuga e de Auto desvalorização que conduz a uma
dificuldade em afirmar as suas necessidades e em fazer valer as suas opiniões.
Como sinais característicos poderemos destacar o nervosismo, revelado em gestos
constantes e a voz frequentemente sumida.
ESTILO MANIPULADOR
A principal característica da pessoa manipuladora é utilizar a linguagem como disfarce para
concretizar os seus objetivos.
Utiliza com frequência uma linguagem pouco direta e recorre frequentemente a insinuações
para manipular os outros.
Faz chantagem emocional para alcançar o que pretende.
COMO COMUNICADOR, QUANDO SE APERCEBE DE QUE UMA COMUNICAÇÃO ESTÁ A SER DEFICIENTE, DEVERÁ
PENSAR EM ALGUNS DOS SEGUINTES ASPETOS:
1.A MENSAGEM
O PROCESSO, SEGUNDO O QUAL AS IDEIAS E A INFORMAÇÃO SÃO CONVERTIDAS EM MENSAGENS PARA SEREM
TRANSMITIDAS, DEVERÁ SER DEVIDAMENTE ANALISADO. EXISTEM DUAS SITUAÇÕES QUE PODEM PREJUDICAR UMA BOA
COMUNICAÇÃO:
• A inabilidade de pensar clara e logicamente, no que vai ser comunicado, como por
exemplo, dizer: “Os envelopes estão a acabar.”, quando o que pretendia dizer era:
“Precisamos de mais envelopes.”
Controlar a comunicação:
▪ Estruturando-a logicamente;
▪ Prendendo a atenção do interlocutor;
▪ Estando ele próprio, permanentemente atento às informações de
retorno (“feedback”);
▪ Acompanhando e confirmando o que for dito.
2. EMITIR E RECEBER
EXISTEM DOIS ASPETOS FUNDAMENTAIS NO PROCESSO DE COMUNICAÇÃO. A MENSAGEM PRECISA DE SER,
SIMULTANEAMENTE, BEM TRANSMITIDA E RECEBIDA. COMUNICAR É A COMBINAÇÃO DE UMA EMISSÃO CORRETA E DE UMA
RECEÇÃO PERFEITA - UM VAIVÉM CONTÍNUO.
EXISTE UM ENIGMA QUE COLOCA A SEGUINTE QUESTÃO: “HAVERÁ SOM, NUMA FLORESTA EQUATORIAL, SE UMA ÁRVORE
CAIR E NÃO ESTIVER LÁ NINGUÉM PARA OUVIR?”. A RESPOSTA É: “NÃO, PORQUE, A NÃO SER QUE ESTEJA LÁ ALGUÉM
PARA INTERPRETAR O SOM, NÃO SE PODE DIZER QUE TENHA HAVIDO COMUNICAÇÃO.”
Ao solicitar feedback está a criar condições para que a comunicação seja efetiva, ou
seja, para que a mensagem que está a interpretar/descodificar seja a mesma que a outra
pessoa está a enviar.
A escuta ativa é uma das técnicas a utilizar no sentido de obter feedback do interlocutor.
Isto é possível através de algumas atitudes e comportamentos concretos:
• Manter o contacto visual. Faz com que mantenha a sua atenção focalizada na tarefa
e envolvido no assunto que está a ser tratado;
• Sorrir nos momentos apropriados;
• Tirar apontamentos apenas quando for mesmo necessário;
• Dar a quem está a falar a possibilidade de expor a sua ideia até ao fim, mesmo que
não concorde, com ela. Poderá exprimir a sua opinião depois;
• Ser sensível ao comportamento não-verbal, ouvir com os olhos e com os ouvidos;
• Ouvir primeiro e tirar conclusões depois;
• Não estar a planear uma resposta enquanto a outra pessoa está a falar. Não pode
estar mesmo a escutar se já estiver ocupado a pensar no que é que vai dizer a
seguir;
• A nossa mente tem a capacidade de ouvir, pensar, escrever e ponderar, em
simultâneo, mas é necessário prática;
• Tentar não filtrar a mensagem através das suas "lentes" de subjetividade.
• Reaja às ideias, não à pessoa;
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• Interromper apenas para fazer perguntas que visem esclarecer o que a outra pessoa
quer dizer. As pessoas gostam de acabar o seu raciocínio e dizer tudo o que têm para
dizer. Quando interrompe, pode dar a ideia de que não esteve a escutar, mesmo que
isto não seja verdade;
• Esperar pela resposta;
• Fazer perguntas. Se não tem certeza de que percebeu o que acabou de ser dito,
pergunte;
• De vez em quando, repetir com palavras suas o que a outra pessoa está a dizer, no
sentido de se certificar de que está a compreender a mensagem. Frases como:
“Portanto, se bem percebi, está a ter um problema com....”;
• Não querer ter sempre a última palavra.
Comunicação verbal
A eficácia da comunicação verbal não depende unicamente do que dizemos. Depende muito
da forma como nos expressamos e da entoação que empregamos. Para tal, além de termos
uma mensagem objetiva, precisamos para a transmitir de o fazer através de uma expressão
verbal eficaz.
Considere na comunicação verbal a adequação da linguagem ao público a que se dirige.
Prefira palavras de fácil compreensão mas expressivas.
Algumas sugestões para comunicar positivamente:
• Fale devagar e com tranquilidade;
• Escolha uma linguagem simples;
• Fale olhando o interlocutor nos olhos;
• Utilize as mãos e o olhar para reforçar a mensagem;
• Faça pausas ligeiras entre frases;
• Sorria e seja simpático;
• Obtenha feedback.
Comunicação não-verbal
Qualquer pessoa transmite mensagens não-verbais através da linguagem corporal, do
contacto visual, dos gestos com as mãos, da forma de sentar, mesmo (e sobretudo) através
do tempo e atenção que dedica ao(s) interlocutor(es). Não raramente se ouvem palavras
completamente diferentes das que se vêem no olhar de quem as expressa...
Alguns exemplos práticos:
• Permanecer sentado ou de pé com as costas direitas (o que não deveria ser uma
exceção...) revela respeito para com os presentes;
• O sorriso é um dos indicadores mais reveladores mas, por exemplo, sorrir
ligeiramente, de boca fechada, pode significar apenas uma forma de discordar com
cortesia;
• O contacto visual se demasiado intenso e direto pode, nas Culturas Orientais, ser
tomado como uma afronta/falta de respeito; contudo, no Ocidente, desviar o olhar
pode significar esconder algo ou falta de sinceridade;
• Abanar a cabeça no Médio Oriente pode apenas significar incompreensão e não
necessariamente desacordo;
• O espaço pessoal é fundamental: tocar tanto pode ser aconselhável como ofensivo;
• Mãos nos bolsos normalmente significam vontade de não revelar algo;
• Braços cruzados, além de defensiva, podem significar simplesmente...frio;
• As mãos podem transmitir ênfase, demonstração, indicações diretas, cumprimentos,
sentimentos; de qualquer forma, universalmente é de mau gosto o gesto de apontar.
Este é um especto muito importante em qualquer relação profissional embora, por vezes,
não lhe dediquemos toda a atenção que o tema merece. A linguagem corporal é tudo o que
nosso corpo comunica de forma silenciosa, por vezes consciente, por vezes
inconscientemente.
3.1.1.ACOLHIMENTO
Fase 1: Acolhimento
Procedimento adequado:
• Procurar identificar o perfil do cliente
• Dê atenção à sua identificação
• Seja simpático e paciente
• Evite distrações
• Saudar o cliente
• Postura/atitude de disponibilidade
• Expressão facial de cordialidade e simpatia
• Tratamento pelo nome
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3.1.2.EXPLORAÇÃO E IDENTIFICAÇÃO DE NECESSIDADES
• Identificar a necessidade/situação
• Certificar-se que percebeu bem a situação
• Procurar prever as necessidades do cliente
Procedimento adequado:
• Atitude de compreensão
• Escutar com atenção o cliente
• Colocar questões e reformular
o «Se bem compreendo, quer saber…»
o «É isto?
o («Sim»)
• Certificar que entendeu bem o cliente
3.1.3.ENCAMINHAMENTO
Fase 3: Encaminhamento
Procedimento adequado:
• Adequar bem a informação à necessidade
• Não tomar informação como certa caso tenha dúvidas
• Encaminhar o cliente, caso seja necessário
Fase 4: Despedida
• Cumprimento final
• Desfecho do atendimento
Procedimento adequado:
• Procurar fidelizar o cliente/mostrar satisfação
• Mostrar disponibilidade para contactos futuros
• Gestos:
o Levantar-se.
o Preparar a mão direita (sinal de aperto de mão de despedida).
o Calar-se: não há mais nada a dizer = terminado.
• Sinais:
o Recapitular o que foi dito. Por exemplo, quem telefonará ao outro, etc.
o Dirigir-se (sem brutalidade!) para a porta (fazendo passar o visitante à vossa
frente).
• Expressões:
o Por exemplo, «Obrigado pela sua confiança!» (depois de uma venda). Mas
nunca «Obrigado pela sua encomenda!»
• Palavras de despedida:
o A delicadeza habitual, a cortesia. «até breve!», «Bom dia!», etc., conforme os
casos.
o Utilize uma última vez o nome do visitante.
Talvez seja a parte mais difícil em qualquer tipo de venda ou de prestação de serviço, mas é
uma das tarefas fundamentais e às quais se tem que dar a melhor atenção e ter o maior
cuidado.
Normalmente os clientes a que se resolve uma reclamação de modo satisfatório tornam-se
clientes fiéis e passam a palavra de confiança e credibilidade a outros.
Em termos de serviço oferecido, tem-se verificado constantemente que, do ponto de vista do
cliente, há quatro aspetos fundamentais que terão de ser cumpridos, sob pena de afetar a
sua satisfação.
I – Confiança
• Para o Cliente é importante saber que pode confiar nas expectativas que lhe criaram.
• Nesse sentido, tenha sempre em mente o seguinte: Deixe bem claro aquilo que pode
oferecer.
• Nunca prometa o que não pode cumprir.
• Cumpra sempre o que promete.
II – Rapidez de resposta
• A resposta a um problema é definida como rápida se for ao encontro de, ou exceder
as expectativas e necessidades do cliente.
• Informe-se sobre o prazo adequado para responder ao cliente.
• Quantifique o tempo de espera.
• Assuma a regar do pôr-do-sol: informe o cliente no próprio dia sobre o
desenvolvimento da resolução do seu problema.
III – Competência
IV – Atenção Individual
SENTIMENTOS
“Sinto-me roubado”, “Estão a gozar comigo?”, “É constrangedor”, etc.
OPINIÕES
“Os senhores são uns incompetentes”, “É sempre a mesma coisa!”,
“Vocês são uns ladrões”, “A vossa empresa não presta”, etc.
FACTOS
Informação pertinente que é importante para a resolução do caso.
Aceite uma reclamação como algo positivo. Este cliente está a dar-lhe oportunidade para
solucionar o problema. Este cliente ainda confia e acredita que foi um imprevisto. Uma
reclamação é uma oportunidade de negócio e uma forma de fidelização do cliente.
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Como tratar a reclamação
OUVIR
REPETIR o que ouviu e conseguir o reconhecimento de que percebeu bem
APRESENTAR DESCULPAS
ACEITAR o sentimento do cliente (ira, frustração, desilusão,...)
EXPLICAR o que vai pôr em prática para resolver o problema
AGRADECER ao cliente o facto de lhe colocar o problema
ENCAMINHAMENTO RESOLUTIVO
Clarificado o pedido ou o problema do cliente, chega efetivamente a altura de lhe dar
resposta ou andamento. É disso que ele está à espera.
Nesta fase, estão essencialmente em causa os conhecimentos e técnicas de que o
Profissional de atendimento dispõe, de forma a responder ao cliente, dando-lhe informações,
orientando-o para outro serviço ou departamento, processando a informação que ele
transmitiu, ou apresentando-lhe alternativas de solução.
Ao dar efetivamente toda a sua atenção à outra pessoa quando esta está a falar demonstra
respeito e cria um ambiente relacional positivo, colocando a outra pessoa à vontade, e será
mais fácil depois dar a resposta mais adequada às questões levantadas.
Por vezes, a empatia é confundida com concordar, desculpar ou dar razão à outra pessoa.
Este é um equívoco: quando empatizamos com alguém, compreendemos o seu
comportamento, mas não implica que concordemos com ele.
A empatia não implica uma perspetive passiva face ao comportamento do outro; pelo
contrário, depois de empatizarmos com alguém e compreendermos a sua perspetiva,
estamos em melhores condições de fazer a nossa avaliação do seu comportamento.
É nesta altura que podemos emitir a nossa opinião e/ou crítica. Por isso, muitas vezes,
devemos ser primeiro empáticos e depois assertivos.
Essencial para haver uma boa relação interpessoal ou nos grupos é a confiança que se
estabelece entre as pessoas. A confiança pode ser fortalecida se a informação que
partilharem entre si for verdadeira e a mesma. Isto implica dar e receber.
No espaço da relação significa alargar a área que contém a informação que é conhecida por
ambas as partes numa relação. Se conseguir fazer isso o trabalho torna-se mais eficaz e a
colaboração em espírito de equipa fortalecida.
Os psicólogos Joseph Luft e Harry Ingham (nos anos de 1950), conceberam um modelo que
ajuda a compreender o desenvolvimento das relações humanas, e as dinâmicas de grupo,
espírito de equipa e relações entre grupos:
Área Desconhecida
Toda a informação sobre nós mesmos que desconhecemos e os outros também:
• Talentos e capacidades ainda não reveladas;
• Emoções e impulsos reprimidos
Descobrir talentos – aptidões e capacidades – promove a realização pessoal e a
concretização do nosso potencial. Mas cuidado, esta área escondida também contém os
nossos medos inconscientes, emoções e acontecimentos traumáticos que fazem parte da
história de vida, que só deverão surgir à consciência em ambiente próprio terapêutico.
A Janela de Johari chama a atenção para aspetos conhecidos da pessoa e os que estão fora
de sua perceção consciente.
Contacto corporal
O contacto corporal é a forma mais primitiva de ação social e pode traduzir os mais diversos
gestos; abraços, carícias, beijos, apertos, pancadas, etc. Tem duas vertentes: o ato de tocar
e o ato de ser tocado. No ato ativo predomina a dimensão exploratória, ao passo que no ato
passivo predomina a receção dos sinais provenientes de um agente exterior.
Este sinal não-verbal assume usos e significados diversos consoante as diferenças
interculturais: por exemplo, na cultura inglesa e japonesa o contacto corporal é escasso, ao
passo que nas culturas africanas e árabe o vemos muito mais amplamente utilizado.
Em termos gerais, poder-se-á considerar que a frequência do contacto físico transmite,
habitualmente, um sentido de intimidade, uma vez que em grande parte das culturas ele é
usado nas mais diversas efusões de afeto entre membros de uma família.
Proximidade ou Distância interpessoal
Algumas teorias defendem que existe um grau ótimo de distância física entre as pessoas. É o
caso da teoria do equilíbrio, que defende que o espaço pessoal varia com a intimidade entre
os indivíduos e que quanto mais íntimos, mais os indivíduos tendem a aproximar-se.
Considerando esta variação "territorial", de distância pessoal, podemos falar, em quatro tipos
de distâncias: intima, pessoal, social e pública.
Distância íntima
Refere-se a uma relação de compromisso com outra pessoa. A presença do outro causa um
impacto sobre o sistema preceptivo, estendendo-se até cerca dos cinquenta centímetros
para lá do corpo físico e "é uma verdadeira zona interdita”, onde o nosso odor e a nossa
temperatura estabelecem os limites.
Nessa zona "perigosa" deixamos entrar os seres dos nossos afetos e defendemo-nos das
ofensivas por uma rigidez muscular e um olhar vago e longínquo.
Distância pessoal
Varia até aos cento e cinquenta centímetros. É uma distância não esférica, que exige maior
comprimento para a frente do que para os lados ou para trás. Talvez porque,
inconscientemente, a distância "cara a cara" seja mais inibidora e potencialmente mais
perigosa que a "lado a lado".
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Distância social
Rege sobretudo o nosso comportamento profissional e varia entre os cento e vinte e os
trezentos e sessenta centímetros. Pode situar-se na distância das negociações impessoais e
no carácter formal das relações sociais.
Inconscientemente, gerimos esta distância segundo a cultura do local de trabalho, segundo
o estatuto social dos interlocutores. Essa distância social pode variar.
Distância pública
Situa-se fora do circuito imediato de referência do indivíduo e implica diversas
transformações sociais. Para além dos três metros e meio. Usa-se um estilo formal no
vocabulário. Muito frequente nas personalidades oficiais importantes, tom de voz elevado e
muitos gestos. Revela igualmente o nosso medo das multidões.
Orientação
O ângulo em que nos colocamos relativamente aos outros é uma forma de emitir mensagens
sobre o relacionamento. Olhar alguém de frente pode ser indicador de intimidade ou
intimidação.
Em relação à orientação, podemos explicar que é o ângulo em que as pessoas se situam no
espaço uma em relação à outra, e comunicam assim as suas atitudes interpessoais.
A orientação “cara a cara” e “lado a lado” são as mais utilizadas no decurso de uma
interação. Numa relação íntima haverá uma orientação “lado a lado” enquanto que numa
relação hierarquizada a orientação será “cara a cara”.
Aparência
Este código é dividido em duas partes: os aspetos de controlo voluntário (cabelo, vestuário,
pele) e os menos controláveis (altura, peso). A aparência é utilizada para enviar mensagens
sobre a personalidade e o estatuto social.
Movimentos da cabeça
Estes têm a ver, principalmente, com a gestão da interação.
Um assentimento pode dar licença para se continuar a falar enquanto movimentos rápidos
da cabeça podem significar desejo de falar.
Expressão facial
Esta pode dividir-se em subcódigos de posição das sobrancelhas, formato dos olhos, formato
da boca e tamanho das narinas. Estes elementos, em diferentes combinações, determinam a
expressão do rosto. A expressão facial revela menos variações interculturais do que a
maioria dos códigos apresentativos.