Manual Ufcd 4999

Serviço ao cliente
UFCD 4999
UFCD 4999 – Serviço ao cliente |Página 2 de 52
Mod.DFRH.111/01
FICHA TÉCNICA
IDENTIFICAÇÃO DO CURSO: UFCD 4999 – Serviço ao cliente

VERSÃO: 1
DATA DA ÚLTIMA 08-01-2018
ATUALIZAÇÃO:

Mod.DFRH.111/01
ÍNDICE
• FICHA TÉCNICA............................................................................................................................. 3
• ESTRUTURA ........................................................................................................................................... 5
OBJETIVOS ................................................................................................................................................................................................. 5
CONTEÚDO PROGRAMÁTICO ................................................................................................................................................................ 6
DESENVOLVIMENTO ................................................................................................................................................................................ 7
1.FUNÇÃO ATENDIMENTO ............................................................................................................................ 7
1.1.INTERVENIENTES NA RELAÇÃO DE ATENDIMENTO – ATRIBUTOS E OBJETIVOS ........................................................................... 8

1.2.NOÇÃO DE CLIENTE (INTERNO E EXTERNO) ................................................................................................................................... 10
1.3.COMPETÊNCIAS DO PROFISSIONAL .................................................................................................................................................. 14
1.4.PAPEL DO ATENDIMENTO NA FORMAÇÃO DA IMAGEM DA ORGANIZAÇÃO ................................................................................... 16
2.ATENDIMENTO – FATORES COMPORTAMENTAIS .................................................................................... 18
2.1.COMPORTAMENTO VERSUS PERSONALIDADE.................................................................................................................................. 19

2.2.FATORES QUE INFLUENCIAM O COMPORTAMENTO ........................................................................................................................ 21
2.3.ESTILOS DE COMPORTAMENTO ........................................................................................................................................................ 23
2.4.COMUNICAÇÃO ................................................................................................................................................................................... 26
2.5.IMPORTÂNCIA DO FEEDBACK ............................................................................................................................................................ 28
2.6.LINGUAGEM VERBAL E NÃO-VERBAL ................................................................................................................................................ 30
3.TÉCNICAS DE ATENDIMENTO PRESENCIAL ............................................................................................. 33
3.1.FASES DO ATENDIMENTO PESSOAL .................................................................................................................................................. 33

3.1.1.ACOLHIMENTO................................................................................................................................................................................ 33
3.1.2.EXPLORAÇÃO E IDENTIFICAÇÃO DE NECESSIDADES................................................................................................................... 34
3.1.3.ENCAMINHAMENTO ........................................................................................................................................................................ 34
3.1.4.DESPEDIDA ..................................................................................................................................................................................... 35
4.RESOLUÇÃO DE PROBLEMAS ................................................................................................................... 36
4.1.RECEPÇÃO E TRATAMENTO DE OBJEÇÕES E RECLAMAÇÕES .......................................................................................................... 37

4.2.TÉCNICAS DE PREVENÇÃO E CONTROLO DO CONFLITO NA RELAÇÃO COM CLIENTE .................................................................. 40
4.3.EMPATIA NA RELAÇÃO COM O CLIENTE ........................................................................................................................................... 41
5.CONDUÇÃO DA COMUNICAÇÃO ............................................................................................................... 43
5.1.JANELA DE JOHARI E ANÁLISE TRANSACIONAL............................................................................................................................... 44

BIBLIOGRAFIA UTILIZADA .................................................................................................................................................................. 51

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ESTRUTURA
OBJETIVOS
• Reconhecer a importância da função atendimento e do profissional que a exerce para

a melhoria da qualidade dos serviços e da imagem das organizações.
• Desenvolver competências técnico - comportamentais que permitam ao profissional,
ultrapassar barreiras, prevenir e dar resposta a situações de objeção ou de
reclamação.
• Fomentar o espírito de autoanálise contínuo das práticas profissionais com vista ao
aperfeiçoamento progressivo do desempenho.

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CONTEÚDO PROGRAMÁTICO
• Função atendimento
o Intervenientes na relação de atendimento – atributos e objetivos
o Noção de clientes (interno e externo)
o Competências do profissional
o Papel do atendimento na formação da imagem da organização
• Atendimento – fatores comportamentais
o Comportamento versus personalidade
o Fatores que influenciam o comportamento
o Estilos de comportamento
o Comunicação
o Importância do feedback
o Linguagem verbal e não-verbal
• Técnicas de atendimento presencial
o Fases do atendimento pessoal
▪ - Acolhimento
▪ - Exploração e identificação de necessidades
▪ - Encaminhamento
▪ - Despedida
• Resolução de problemas
o Receção e tratamento de objeções e reclamações
o Técnicas de prevenção e controlo do conflito na relação com cliente
o Empatia na relação com o cliente
• Condução da comunicação
o Janela de Johari e análise transacional
o Comunicação verbal e quinésia

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DESENVOLVIMENTO
1.FUNÇÃO ATENDIMENTO
1.1.Intervenientes na relação de atendimento – atributos e objetivos

1.2.Noção de cliente (interno e externo)
1.3.Competências do profissional
1.4.Papel do atendimento na formação da imagem da organização

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1.1.INTERVENIENTES NA RELAÇÃO DE ATENDIMENTO – ATRIBUTOS E OBJETIVOS
O atendimento é o ato ou efeito de atender: a maneira como habitualmente são atendidos

os clientes ou utentes de determinado serviço.
Aqui os atores são todos aqueles que intervêm no processo de atendimento, sendo:
• O profissional de atendimento, com um desempenho fundamental na linha da
frente;
• Os seus colegas e superiores hierárquicos, com papéis, também importantes,
mas talvez mais resguardados e atuando numa linha de retaguarda;
• Os clientes.
Como tal, convirá que o profissional de atendimento tenha um bom conhecimento sobre a
sua própria pessoa, colegas e hierarquias, e ainda que saiba percecionar rapidamente o
cliente que está à sua frente, ou através de qualquer canal comunicacional, e ainda
aperceber-se de quais as suas pretensões e necessidades.
O atendimento é uma função específica em muitas empresas. Os seguranças, as
rececionistas, os contínuos, os porteiros ocupam-se do acolhimento dos clientes e estão, no
geral, num local específico de atendimento e devem ouvir, informar, guiar, explicar e
orientar os clientes.
No entanto, o atendimento não é só função da rececionista ou da telefonista, é função de
todos e não há pormenores de menor importância nesta função. Através do atendimento
transitam não só a comunicação, a informação, como também a ação comercial e a imagem
da empresa para a qual trabalhamos.
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Existe uma clara diferença entre “atendimento” e “atendimento profissional”. Um
atendimento profissional exige dedicação, sensibilidade, esforço, atenção, atitude e
comportamento corretos.
Aqueles que estão em contacto com os clientes e que os atendem, ou seja, os atendedores,
devem possuir uma série de características específicas, para que realizem o seu objetivo de
auxiliar o cliente.
O profissional eficaz é aquele que consegue alcançar os resultados que foram estabelecidos
para o seu trabalho, ou seja, consegue que a organização e o cliente concretizem os seus
objetivos quer no que diz respeito à prestação de serviços, quer no que diz respeito à
satisfação com a relação de atendimento.
A Eficácia diz respeito não só à tarefa de dar resposta à pretensão do cliente (resposta
rápida e adequada), mas também à Qualidade da Relação, isto é, saber criar uma relação
especial, que ele lembrará com agrado.
O profissional eficaz necessita de:
• Conhecer bem a empresa que representa e os seus objetivos;
• Conhecer bem os objetivos da sua função;
• Utilizar de modo profissional as suas características pessoais, o seu estilo pessoal;
• Saber respeitar o cliente.
O cliente mostra-se exigente na atuação dos profissionais, através não só de “o que fazem”
mas também de “como fazem”. Por isso, na missão de qualquer profissional de atendimento
de clientes, estão contidos, em proporções iguais, dois tipos de competência: Tecnologia e
Comunicação.
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1.2.NOÇÃO DE CLIENTE (INTERNO E EXTERNO)
“ O cliente é uma pessoa que recebe de alguém especializado, o fornecimento de bens e

serviços para satisfazer as suas necessidades e sua procura, mediante um pagamento.”
O cliente é a pessoa mais importante que alguma vez entrou na nossa empresa. O cliente
não depende de nós, mas sim nós dele e este nunca interrompe o nosso trabalho, antes pelo
contrário, dá-nos a oportunidade de servi-lo.
Nunca se deve esquecer que o cliente é, acima de tudo, alguém que nos expõe os seus
desejos e o trabalho de um técnico de turismo consiste, mais do que tudo, em satisfazê-los
da melhor forma, com a maior qualidade por forma a deixá-lo satisfeito e a satisfazer a
empresa também.
Então, o cliente é:
• A pessoa mais importante.
• Não depende de nós. Nós é que dependemos dele.
• Não é alguém com que se discuta ou seja teimoso.
• É alguém que traz até nós as suas necessidades.
• Não é uma interrupção do trabalho; é a finalidade dele.
• O cliente faz-nos o favor de nos visitar. Não estamos a fazer favor em o receber.
• O cliente faz parte do nosso negócio; não é um estranho.
• O cliente merece o tratamento mais delicado e atencioso que lhe possamos
dispensar.
• O cliente é a pessoa que torna possível o pagamento dos nossos salários.
• O Cliente é o “sangue” vital do negócio.
O cliente espera satisfazer com qualidade e fiabilidade as suas necessidades

pessoais, assim como exige um atendimento rápido e eficaz, de preferência num clima
agradável e de confiança.
Independentemente da função consistir na prestação de um serviço ou na disponibilização

de um produto, o cliente espera sempre que:
• Tenhamos poder para satisfazer o seu problema com qualidade e fiabilidade.
• O satisfaçamos imediatamente.
• Seja tratado como pessoa.
• Nos interessemos pelo problema dele, assim como, pela sua resolução.

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O cliente exige que:
• O tratemos com o devido respeito e consideração uma vez que ele não é servido; é
quem serve.
• Não o façam perder tempo.
• Lhe prestemos a máxima atenção.
O cliente pretende:
• Encontrar por nosso intermédio o caminho mais curto para resolver o seu problema.
• Saber com quem e como pode resolver de forma total o seu problema.
• Receber não apenas uma resposta eficaz como também uma solução eficaz.
Qualquer funcionário da empresa/instituição é em si o Relações Públicas da mesma. É a

primeira cara, é o front office, é quem o cliente, no momento do contacto, identifica como
representante da empresa e da equipa que nela trabalha.
Em qualquer momento de contacto, direto ou indireto, a forma de acolher e atender pode
fazer perder ou ganhar um cliente. No acolhimento e atendimento ao visitante é
fundamental utilizar um conjunto de normas que permita orientar uma conduta e um
comportamento positivo face ao cliente, fazendo com que ele volte sempre.
Um dos segredos do sucesso para qualquer empresa/instituição é considerar como válida a
opinião de todos os clientes, manifestando satisfação sobre comentários positivos ou
preocupação em melhorar aspetos menos positivos.
Os clientes podem dividir-se em dois grupos:
• Clientes internos
• Clientes externos.

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Clientes internos
São todos os colaboradores da organização no seu constante relacionamento, inerente ao
desenvolvimento de toda uma atividade que, para ser eficiente e eficaz, deverá ter
internamente um bom clima organizacional, que irá ter reflexos positivos nos contactos com
os clientes externos.
Clientes externos
Serão todos aqueles que contactam uma organização, quer sejam clientes potenciais
(clientes em consulta ou fase de negociação), quer efetivos a quem a organização já presta
serviços ou vende produtos.
Por conseguinte, o bom relacionamento da organização com os seus clientes externos
assenta essencialmente numa boa interação com os clientes internos, o que quer dizer que
na organização existe um bom relacionamento interpessoal, uma boa comunicação e
cooperação entre os diversos sectores, clima que geralmente transparece para o exterior.
Os clientes possuem uma série de necessidades que deverão ser satisfeitas não só de uma
forma correta, mas também tentando corresponder àquilo que eles esperam receber
(expectativas).
Enquanto que o cliente externo deseja receber um produto ou serviço como resultado do
trabalho conjunto da sua empresa, o cliente interno espera que cumpra a parte desse
produto global que lhe incumbe.
O cliente externo deve ser tratado como um convidado, logo quem faz o atendimento deve
ter um papel de anfitrião. Deve convidá-lo a sentar-se, caso o atendimento não seja feito em
balcão, e encarregar-se do seu pedido:
“Em que é que lhe posso ser útil?”.
Exemplo de um pedido simples:

“Tenho uma entrevista com o Sr. João Marques, às 16 horas.”
Quem atende deve olhar para a pessoa com um sorriso, tranquilizá-la e tratá-la pelo seu
nome:
“Sra. D. Maria Teresa, o Sr. João Marques vai recebê-la dentro de dez minutos. Aguarde um
pouco por favor.”
Exemplo de um pedido que obriga a fazer algumas pesquisas:
“Trago-lhe a certidão de nascimento que me esqueci de juntar aos papéis e quero saber se
falta mais alguma coisa.”

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Quem atende deve mostrar ao cliente que está a ouvir, que compreende o pedido, dizendo o
que ouviu por outras palavras e com um sorriso.
“Quer que verifique se o seu processo está completo, agora que temos a sua certidão de
nascimento, não é isso?”
O Atendimento ao cliente externo é eficaz quando o cliente sente que o seu pedido está a
ser satisfeito, quando tem a certeza de ser tratado com respeito, a garantia de ser
compreendido, a convicção de ser ouvido.
Seja qual for o motivo do cliente, ele tem necessidade de saber que alguém se ocupa dele,
de ser tranquilizado, reconhecido e valorizado. Isto não é simples porque muitas vezes os
clientes apresentam os seus pedidos de uma maneira pouco clara e nem sempre empregam
bons termos, partem de ideias erradas, são exigentes, apressados.
Quem atende deve por isso assumir atitudes que favoreçam o diálogo e fazer com que o
outro se exprima mais:
• Ouvir globalmente
• Reformular o pedido do cliente
• Fazer perguntas para saber mais
• Tranquilizar o cliente
Ainda mais alguns conselhos a ter em conta no atendimento a clientes externos:

• Evitar as palavras muito técnicas
• Explicar o que está ou irá fazer para atender ao pedido
• Simplificar a vida do cliente explicando quais os procedimentos a seguir
Os clientes internos também têm necessidade que têm que se satisfeitas. A seguir
apresenta-se uma lista das atitudes, comportamentos e ações a ter em conta relativamente
ao atendimento a estes clientes:
• Mostra-se disponível
• Ouvir o pedido
• Reformular o que se compreendeu
• Fazer as perguntas certas
• Evitar as interpretações
• Tranquilizar (“Estou a ocupar-me disso…”).

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1.3.COMPETÊNCIAS DO PROFISSIONAL
O profissional de atendimento de sucesso revela possuir uma combinação de 4 capacidades

básicas e de 4 atributos fundamentais, a saber:
Capacidades do Profissional de Atendimento
Organização:
- Objetivos bem definidos;
- Planeamento do trabalho;
- Controlo dos procedimentos administrativos;
- Raciocínio claro;
- Boa gestão do tempo.
Comunicação:
- Saber ouvir;
- Comunicação verbal/escrita clara e concisa;
- Eficientes técnicas de comunicação e de deteção de necessidades;
- Facilidade de conversação.
Relacionamento Interpessoal:
- Compreender os outros;
- Estabelecer boas relações pessoais;
- Resolução de conflitos;
- Autocontrolo;
- Persuasão e negociação.
Tomada de Decisões:
- Fazer a análise da situação;
- Definir objetivos e prioridades;
- Interpretar a informação;
- Estabelecer alternativas;
- Tomar e implementar decisões racionais.

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Atributos do Profissional de Atendimento
Inteligência:
- Rapidez de raciocínio;
- Atenção aos detalhes;
- Criatividade, iniciativa e originalidade;
- Boa memória;
- Visão ampla e flexibilidade de raciocínio.
Empenhamento:
- Determinação;
- Persistência;
- Força de vontade e disciplina;
- Coragem e ousadia;
- Honestidade e sinceridade.
Personalidade/Postura:
- Calorosa e simpática;
- Sensibilidade e tato;
- Sentido de humor;
- Paciência e educação;
- Atitude positiva e alegre.
Aparência Física:
- Saúde e energia física;
- Concentração e energia psicológica;
- Vestuário adequado;
- Voz e pronúncia;
- Outros fatores de "imagem".

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1.4.PAPEL DO ATENDIMENTO NA FORMAÇÃO DA IMAGEM DA ORGANIZAÇÃO
A imagem de uma organização corresponde à expressão da sua identidade. Para uma

organização, a sua imagem institucional é um instrumento estratégico, que tem por objetivo
criar e fixar na memória do seu público, os seus valores reforçados através do
desenvolvimento da sua atividade de comunicação.
Dentro deste princípio, uma organização de sucesso redefine continuamente as suas
estratégias, reconhecendo a importância do cliente no seu universo de negócio, mantendo
sempre o foco no cliente como fator primordial de sobrevivência.
Face ao clima de constante mudança e competição que caracterizam a atividade económica,

as empresas e organizações têm que construir uma imagem sólida e credível junto
dos clientes.
Como tal, a construção da imagem de uma organização deve passar por um planeamento
criterioso sobre o impacto que pretende ter nos seus clientes e diferentes públicos,
nomeadamente no que diz respeito a certos aspetos que se prendem com:
• Postura e formação dos colaboradores;
• Atendimento prestado ao cliente;
• Contactos telefónicos;
• Prestação de informações corretas e com qualidade fornecidas em devido tempo;
• Processos de comercialização e de vendas;
• Entregas de pedidos;
• Embalagens dos produtos;
• Apresentação das suas instalações;
• Serviço pós-venda, etc.
Uma empresa que passe uma imagem positiva dos seus produtos e serviços, do seu modo
de organização, dos seus recursos humanos, é procurada por mais clientes e tem tendência
a mantê-los fiéis.

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Mas com o aumento do nível de escolaridade, da oferta e evolução cultural, o público em
geral está cada vez mais exigente e ciente dos seus direitos enquanto consumidor, logo, a
qualidade do serviço prestado é um fator chave na construção e manutenção de ma imagem
positiva.
A função de atendimento é uma posição privilegiada para corresponder de forma positiva e

com qualidade às expectativas dos clientes, por exemplo, pela transmissão de uma imagem
positiva.

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2.ATENDIMENTO – FATORES COMPORTAMENTAIS
2.1.Comportamento versus personalidade

2.2.Fatores que influenciam o comportamento
2.3.Estilos de comportamento
2.4.Comunicação
2.5.Importância do feedback
2.6.Linguagem verbal e não-verbal

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2.1.COMPORTAMENTO VERSUS PERSONALIDADE
A prestação de um bom atendimento depende do comportamento, sendo que o

comportamento é uma decisão pessoal permanente – em qualquer momento da nossa vida,
somos nós que decidimos qual o comportamento que vamos ter.
A forma como as pessoas se comportam connosco é determinada pela forma como com elas
nos comportamos.
Da mesma forma, quando estamos a desempenhar um papel de atendimento, quer com
clientes externos, quer com clientes internos, temos a tentação de nos comportar de forma
reativa em relação aos diferentes comportamentos dos nossos interlocutores.
No entanto, não podemos esquecer que na relação que se estabelece com os clientes
externos, somos nós (colaboradores da empresa) os responsáveis por esta transação.
Neste sentido, são todos os colaboradores da empresa os responsáveis pela gestão do
contacto que se estabelece com os clientes, ou seja, devem ser pró-ativos, definindo sempre
qual o melhor comportamento a ter em cada momento, durante o contacto estabelecido com
cada interlocutor.
O comportamento não é inato, não é algo com que nascemos, é uma decisão permanente
que cada um de nós adota, a cada momento. O facto de termos uma personalidade
impulsiva, não significa que tenhamos sempre que adotar comportamentos impulsivos ou
impensados.
O nosso comportamento é independente da nossa personalidade, logo é controlável, é uma

decisão consciente que tomamos perante cada situação. Devemos, por isso, adotar sempre o
comportamento que melhor se adequa aos nossos objetivos.
Podemos utilizar o comportamento para facilitar ou dificultar uma relação. Se sabemos que o
nosso comportamento influencia os demais e que esse nosso comportamento é uma escolha
pessoal, então podemos utilizá-lo como uma “arma” que nos ajuda a atingir os nossos
objetivos.
Os objetivos dos colaboradores de qualquer empresa são a eficácia e a produtividade do
contacto que estabelecem com os seus diversos interlocutores (clientes internos e externos).
Cada contacto que estabelecemos com os nossos clientes é único.
A mesma situação vivida por diferentes pessoas apresenta-se de forma diferente. Do mesmo
modo, a mesma pessoa, observada em diferentes situações (pedido de informação, pedido

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de reunião, esclarecimento de dúvidas, reclamação, manifestação de interesse,...), pode
apresentar-se tolerante, amável, simpática ou furiosa, impaciente, etc.
Devemos ser capazes de desenvolver a capacidade de oferecer a todos os clientes, em todas

as situações, um ATENDIMENTO PROFISSIONAL.
Isto significa que temos sempre de adotar o comportamento mais adequado para solucionar
as diferentes questões que os clientes nos apresentam, independentemente dos problemas
pessoais que tenhamos (todos temos e vamos continuar a ter...), dos preconceitos que
possamos ter em relação a determinados tipos de clientes (os clientes arrogantes, por
exemplo) e dos sentimentos que alguns clientes/situações nos suscitem (quando os clientes
são agressivos e mal educados, por exemplo).

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2.2.FATORES QUE INFLUENCIAM O COMPORTAMENTO
Atitudes
Os comportamentos são inconstantes e não são inatos, variando de situação para situação.
Para cada caso podemos escolher um determinado comportamento, que facilita ou dificulta
uma transação.
A forma como os clientes se comportam connosco é, geralmente, resultado da perceção do

nosso próprio comportamento. Quando nos centramos no atendimento, verificamos quão
importante é estar ciente de todas estas realidades.
Quando estamos perante um cliente podemos assumir várias atitudes, tais como:
Atitudes de avaliação
Esta atitude leva a um efeito comportamental de:
• Aumento da tensão entre as pessoas que estão a comunicar;
• Aumento de agressividade;
• Ativação dos mecanismos de defesa por parte do interlocutor;
• Forte redução da capacidade de comunicar.
Esta atitude deve ser evitada atendendo aos efeitos negativos sobre a comunicação.
Só são utilizadas, pontualmente, perante um erro ou falha do interlocutor, mas apenas
quando este aceita, sem contestação, a autoridade do emissor.
Nestes casos é preferível utilizar, por exemplo, a atitude de exploração. E se o erro não for
grave, evite intervir.
Atitude de orientação
• Imposição de autoridade;
• Aumento das informações disponibilizadas;
• Tendência do interlocutor para uma perceção parcial (considera a resposta não
fundamentada);
• Resistência à mensagem do emissor;
• Redução da capacidade de escuta.

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A atitude de orientação só deve ser assumida a pedido do emissor, pois introduz novas
informações no sistema de comunicação, obrigando a um maior esforço, e pode ser
desnecessária ou contraproducente.
No entanto, conjugada com atitudes de exploração e reformulação, pode ter efeitos
benéficos, estimulando a pró-atividade.
Atitude de apoio
• Manutenção do estado afetivo existente;
• Tendência para a conformidade;
• Dificuldade de análise no plano comportamental;
• Dependência psicológica.
As atitudes de apoio mantêm ou aumentam o estado emocional da comunicação. Por isso,

devem ser utilizadas apenas em situações de positivismo, entusiasmo, alegria.
Se forem assumidas sob a forma de empatia devem ser conjugadas com as atitudes
exploratórias.
Atitude de exploração
• Aumento da capacidade de análise;
• Aumento da profundidade da comunicação.
A atitude de exploração traduz um desejo de recolher informações. As reações do recetor

variam consoante essa recolha de informação lhe parecer legítima.
• Facilita o fluxo da informação, ou abusiva – criam-se barreiras à comunicação.
Atitude de reformulação
• Apoio no recetor;
• Redução da intensidade do estado afetivo;
• Aumento da capacidade de análise;
• Aumento da profundidade da comunicação;
• Aumento da racionalidade.

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2.3.ESTILOS DE COMPORTAMENTO
Existem quatro estilos de comportamentos comunicacionais que se traduzem em: passivo,

agressivo, assertivo e uma forma conjunta de passividade/agressividade que também é
conhecida por outros autores como manipulação.
Formas de comunicação positiva ou assertiva

A palavra assertividade vem de “assero”, afirmar. Diferente de acertar, afirmar não tem
relação com o certo ou errado e sim com a exposição positiva do que se deseja transmitir.
Uma pessoa assertiva é capaz de expressar o mais diretamente possível o que pensa, o que
deseja, escolhendo um conjunto de atitudes adequadas para cada situação, de acordo com o
local e o momento.
A assertividade permite uma comunicação direta por meio de um comportamento que

habilita o indivíduo a agir no seu interesse, defender-se sem ansiedade excessiva, expressar
os seus sentimentos de forma honesta e adequada, fazendo valer os seus direitos sem negar
os dos outros.
Portanto, a assertividade pode ser entendida como uma forma comportamental de
comunicar que significa afirmar o que eu quero, sinto e penso, dando simultaneamente
espaço de afirmação ao outro.
A assertividade é um treino sistemático, em que o indivíduo tem de reaprender a
autenticidade através de uma prática gradual e regular. Ser verdadeiro não consiste em
"dizer tudo o que me vem à cabeça", mas sim em exprimir-me eficazmente, tendo como
objetivo a evolução satisfatória e realista da situação.
É necessário, então, saber que tipo de comportamento provoca esta reação; evitar a mímica
e a entoação contrária às palavras; tentar descrever as próprias reações, em vez de avaliar
as ações dos outros; exprimir-me de forma positiva em vez de desvalorizar, julgar, criticar,
ridicularizar ou fazer interpretações, facilitando a expressão dos sentimentos dos outros.
O comportamento assertivo resulta na fusão de quatro fatores:
• Bom contacto visual
• Tom de voz neutro
• Atenção à linguagem e
• Postura aberta

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Atitudes de base à comunicação assertiva
 Auto Estima
Tendo em conta que a assertividade pressupõe a nossa autoafirmação, é
importante aprender a aceitar as nossas características, deforma a
desenvolver a nossa autoestima, sem pessimismos, condescendências ou
suposições.
 Determinação
Surge como o resultado da energia associada à nossa força de vontade para
prosseguir com os nossos objetivos até ao fim.
 Empatia
Consiste na capacidade de nos colocarmos no lugar do outro, procurando
compreendê-lo, escutá-lo não fazendo juízos de valor.
 Adaptabilidade
É a capacidade de nos adaptarmos ao tipo de comunicação do outro. Ex: se
estamos a falar com adultos falamos de uma forma diferente de quando
estamos a falar com crianças; falar com um familiar é diferente de falar com
desconhecido.
 Autocontrolo
É a nossa capacidade de controlar os nossos sentimentos e emoções
negativas de modo a não interferirem na relação com o outro.
 Tolerância à frustração
Tem a ver com a nossa resistência aos aspetos mais negativos da nossa vida.
Caracteriza-se pela capacidade de gerir as tensões e conflitos nas nossas
relações com os outros.
 Sociabilidade
Um comunicador assertivo deve ter prazer em comunicar e relacionar-se com
os outros.
Formas de comunicação negativa (não assertiva):
 ESTILO AGRESSIVO
Caracteriza-se essencialmente pela utilização de comportamentos agressivos para com os
outros, com o objetivo de fazer valer os nossos direitos à custa da submissão dos outros.
A pessoa agressiva pretende dominar, valorizando-se à custa dos outros, os quais tende a
ignorar ou a desvalorizar.

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São geralmente pessoas demasiadamente críticas e controladoras que utilizam a humilhação
dos outros e a ironia para se defenderem de possíveis ataques à sua pessoa.
Como sinais associados frequentemente ás pessoas agressivas, poderemos destacar o falar
alto, o interromper sistematicamente o outro, os gestos tensos e altivos, o olhar intenso.
 ESTILO PASSIVO
Trata-se de uma atitude de submissão perante os acontecimentos e perante os outros.
A pessoa opta por um comportamento de fuga e de Auto desvalorização que conduz a uma
dificuldade em afirmar as suas necessidades e em fazer valer as suas opiniões.
Como sinais característicos poderemos destacar o nervosismo, revelado em gestos
constantes e a voz frequentemente sumida.
 ESTILO MANIPULADOR
A principal característica da pessoa manipuladora é utilizar a linguagem como disfarce para
concretizar os seus objetivos.
Utiliza com frequência uma linguagem pouco direta e recorre frequentemente a insinuações
para manipular os outros.
Faz chantagem emocional para alcançar o que pretende.

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2.4.COMUNICAÇÃO
Sendo a comunicação um processo de transmissão de ideias e pensamentos de troca de

informação de inter-relacionamento e que deverá conduzir à mútua compreensão entre dois
ou mais elementos, é evidente que representa um mecanismo extremamente importante e
imprescindível no desempenho de qualquer atividade.
Esta importância é particularmente maior em funções cujo conteúdo fundamental seja a
prestação ou troca de informação, envolvendo comportamentos recíprocos, como é o caso
da função atendimento. Embora imprescindível e utilizada em qualquer situação relacional, a
Comunicação nem sempre é, apesar de tudo, fácil de efetivar com eficácia.
Para o conseguir, o profissional de atendimento terá como condição essencial e prévia, que
planear a comunicação, tendo em conta:
▪ A sua relação com o interlocutor;
▪ A opinião deste sobre o assunto em causa;
▪ A forma mais adequada de estabelecer comunicação e essencialmente;
▪ As características do interlocutor.
É IMPORTANTE TER A CONSCIÊNCIA DE QUE O QUE É COMUNICADO NEM SEMPRE CORRESPONDE AO QUE É RECEBIDO.
NA MAIORIA DAS VEZES, É FÁCIL DETETAR QUANDO É QUE A NOSSA COMUNICAÇÃO NÃO FOI EFICAZ. NORMALMENTE,
OUVIMOS EXPRESSÕES DO TIPO:
“Se era isso, porque é que não disse?”

“Não tenho a certeza do que tenho de fazer!”
“Quem me dera saber quando ele está a brincar!”
“Realmente não compreendo.”
NEM SEMPRE ESTA FALTA DE ENTENDIMENTO É EXPRESSA POR PALAVRAS, PODENDO TOMAR A FORMA DE UM FRANZIR
DE TESTA OU DE UM SUSPIRO OU UM ENCOLHER DE OMBROS.
COMO COMUNICADOR, QUANDO SE APERCEBE DE QUE UMA COMUNICAÇÃO ESTÁ A SER DEFICIENTE, DEVERÁ
PENSAR EM ALGUNS DOS SEGUINTES ASPETOS:
1.A MENSAGEM
O PROCESSO, SEGUNDO O QUAL AS IDEIAS E A INFORMAÇÃO SÃO CONVERTIDAS EM MENSAGENS PARA SEREM
TRANSMITIDAS, DEVERÁ SER DEVIDAMENTE ANALISADO. EXISTEM DUAS SITUAÇÕES QUE PODEM PREJUDICAR UMA BOA
COMUNICAÇÃO:
• A inabilidade de pensar clara e logicamente, no que vai ser comunicado, como por
exemplo, dizer: “Os envelopes estão a acabar.”, quando o que pretendia dizer era:
“Precisamos de mais envelopes.”

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• A inabilidade para compreender os interesses e características do interlocutor e
moldar a mensagem, de modo a ganhar toda a sua atenção e compreensão.
POR ISSO, MANTER EM MENTE:
▪ Procurar clarificar as ideias antes de comunicar;

▪ Definir o verdadeiro objetivo de cada comunicação;
▪ Analisar antes de comunicar todos os aspetos materiais e humanos
envolvidos;
▪ Ao planear as comunicações, e quando conveniente consultar os
outros;
▪ Ao comunicar, ter muito cuidado com eventuais duplos significados e
com o conteúdo básico da mensagem.
Controlar a comunicação:
▪ Estruturando-a logicamente;
▪ Prendendo a atenção do interlocutor;
▪ Estando ele próprio, permanentemente atento às informações de
retorno (“feedback”);
▪ Acompanhando e confirmando o que for dito.
2. EMITIR E RECEBER
EXISTEM DOIS ASPETOS FUNDAMENTAIS NO PROCESSO DE COMUNICAÇÃO. A MENSAGEM PRECISA DE SER,
SIMULTANEAMENTE, BEM TRANSMITIDA E RECEBIDA. COMUNICAR É A COMBINAÇÃO DE UMA EMISSÃO CORRETA E DE UMA
RECEÇÃO PERFEITA - UM VAIVÉM CONTÍNUO.
EXISTE UM ENIGMA QUE COLOCA A SEGUINTE QUESTÃO: “HAVERÁ SOM, NUMA FLORESTA EQUATORIAL, SE UMA ÁRVORE
CAIR E NÃO ESTIVER LÁ NINGUÉM PARA OUVIR?”. A RESPOSTA É: “NÃO, PORQUE, A NÃO SER QUE ESTEJA LÁ ALGUÉM
PARA INTERPRETAR O SOM, NÃO SE PODE DIZER QUE TENHA HAVIDO COMUNICAÇÃO.”
COMO EMISSORES, SÓ SABEMOS QUE OS RECETORES ESTÃO A RECEBER CORRETAMENTE A NOSSA

MENSAGEM QUANDO ESTES EXPRESSAM UMA REAÇÃO.
POR ISSO, MANTER EM MENTE:
• Quando surgir oportunidade, aproveitá-la para transmitir algo útil ou valioso

ao interlocutor;
• Acompanhar atentamente a comunicação que se estabelece;
• Na comunicação, tomar em consideração o presente e o futuro;
• Adequar os atos realizados às comunicações;
• Procurar não só ser compreendido, mas também compreender.
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2.5.IMPORTÂNCIA DO FEEDBACK
O feedback (retroalimentação) consiste na mensagem de retorno que o recetor

(transformando-se ele próprio em emissor) envia ao emissor de origem:
• As pessoas reagem de forma verbal e não-verbal à mensagem que é enviada;
• É um dado crucial que nos informa se a mensagem está a ser bem compreendida ou
não;
• Pode ser solicitado pelo emissor:
o Entendi bem que...?
o Estou a pensar bem quando digo...?
o Esteve a dizer-me que...?
o Qual é a sua opinião relativamente ao que eu disse sobre...?
o Se bem percebi, está a dizer que...
Ao solicitar feedback está a criar condições para que a comunicação seja efetiva, ou
seja, para que a mensagem que está a interpretar/descodificar seja a mesma que a outra
pessoa está a enviar.
A escuta ativa é uma das técnicas a utilizar no sentido de obter feedback do interlocutor.
Isto é possível através de algumas atitudes e comportamentos concretos:
• Manter o contacto visual. Faz com que mantenha a sua atenção focalizada na tarefa
e envolvido no assunto que está a ser tratado;
• Sorrir nos momentos apropriados;
• Tirar apontamentos apenas quando for mesmo necessário;
• Dar a quem está a falar a possibilidade de expor a sua ideia até ao fim, mesmo que
não concorde, com ela. Poderá exprimir a sua opinião depois;
• Ser sensível ao comportamento não-verbal, ouvir com os olhos e com os ouvidos;
• Ouvir primeiro e tirar conclusões depois;
• Não estar a planear uma resposta enquanto a outra pessoa está a falar. Não pode
estar mesmo a escutar se já estiver ocupado a pensar no que é que vai dizer a
seguir;
• A nossa mente tem a capacidade de ouvir, pensar, escrever e ponderar, em
simultâneo, mas é necessário prática;
• Tentar não filtrar a mensagem através das suas "lentes" de subjetividade.
• Reaja às ideias, não à pessoa;
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• Interromper apenas para fazer perguntas que visem esclarecer o que a outra pessoa
quer dizer. As pessoas gostam de acabar o seu raciocínio e dizer tudo o que têm para
dizer. Quando interrompe, pode dar a ideia de que não esteve a escutar, mesmo que
isto não seja verdade;
• Esperar pela resposta;
• Fazer perguntas. Se não tem certeza de que percebeu o que acabou de ser dito,
pergunte;
• De vez em quando, repetir com palavras suas o que a outra pessoa está a dizer, no
sentido de se certificar de que está a compreender a mensagem. Frases como:
“Portanto, se bem percebi, está a ter um problema com....”;
• Não querer ter sempre a última palavra.

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2.6.LINGUAGEM VERBAL E NÃO-VERBAL
Comunicação verbal
A eficácia da comunicação verbal não depende unicamente do que dizemos. Depende muito
da forma como nos expressamos e da entoação que empregamos. Para tal, além de termos
uma mensagem objetiva, precisamos para a transmitir de o fazer através de uma expressão
verbal eficaz.
Considere na comunicação verbal a adequação da linguagem ao público a que se dirige.
Prefira palavras de fácil compreensão mas expressivas.
Algumas sugestões para comunicar positivamente:
• Fale devagar e com tranquilidade;
• Escolha uma linguagem simples;
• Fale olhando o interlocutor nos olhos;
• Utilize as mãos e o olhar para reforçar a mensagem;
• Faça pausas ligeiras entre frases;
• Sorria e seja simpático;
• Obtenha feedback.
A capacidade de comunicar eficazmente é determinante para um desempenho profissional

positivo e eficiente. Enquanto profissionais temos que desenvolver apetências para
comunicar, quer interna quer externamente, sempre de forma eficaz.
Falar corretamente envolve:

• Dicção, precisão e correção no uso da língua, não utilização de acrónimos em
excesso ou de linguagem coloquial, expressão com confiança, clareza, de forma
concisa e objetiva;
• Manter sempre o contacto visual e observar as reações do interlocutor
(fundamental!), seguir a conversa resumindo-a ou apresentando questões, se
necessário;
• Não esquecer que o uso correto do telefone e do telemóvel revelam, direta ou
indiretamente, traços importantes da personalidade do emissor e do respetivo
contexto profissional;
• Falar e escrever clara e ordenadamente traduz raciocínio igualmente claro e
ordenado...o contrário, revela confusão mental e falta de estruturação dos conceitos;
• Saber elogiar genuína e adequadamente
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• Saber ouvir;
• Saber comunicar internamente de acordo com as regras da organização em que se
está integrado;
• Seguir e respeitar sempre as cadeias hierárquicas;
• Manter a calma, a educação e sempre o bom senso em qualquer situação;
• Controlar gestos e expressões faciais;
• Sorrir!
Comunicação não-verbal
Qualquer pessoa transmite mensagens não-verbais através da linguagem corporal, do
contacto visual, dos gestos com as mãos, da forma de sentar, mesmo (e sobretudo) através
do tempo e atenção que dedica ao(s) interlocutor(es). Não raramente se ouvem palavras
completamente diferentes das que se vêem no olhar de quem as expressa...
Alguns exemplos práticos:
• Permanecer sentado ou de pé com as costas direitas (o que não deveria ser uma
exceção...) revela respeito para com os presentes;
• O sorriso é um dos indicadores mais reveladores mas, por exemplo, sorrir
ligeiramente, de boca fechada, pode significar apenas uma forma de discordar com
cortesia;
• O contacto visual se demasiado intenso e direto pode, nas Culturas Orientais, ser
tomado como uma afronta/falta de respeito; contudo, no Ocidente, desviar o olhar
pode significar esconder algo ou falta de sinceridade;
• Abanar a cabeça no Médio Oriente pode apenas significar incompreensão e não
necessariamente desacordo;
• O espaço pessoal é fundamental: tocar tanto pode ser aconselhável como ofensivo;
• Mãos nos bolsos normalmente significam vontade de não revelar algo;
• Braços cruzados, além de defensiva, podem significar simplesmente...frio;
• As mãos podem transmitir ênfase, demonstração, indicações diretas, cumprimentos,
sentimentos; de qualquer forma, universalmente é de mau gosto o gesto de apontar.
Este é um especto muito importante em qualquer relação profissional embora, por vezes,
não lhe dediquemos toda a atenção que o tema merece. A linguagem corporal é tudo o que
nosso corpo comunica de forma silenciosa, por vezes consciente, por vezes
inconscientemente.

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Quantas vezes já nos encontrámos em situações pouco confortáveis? Através da observação
da linguagem corporal obtêm-se inúmeras informações. Como exemplo, num diálogo, estar
parado ou permanecer em silêncio – é comunicar.
É, por isso, importante conhecer o que o nosso corpo diz sobre nós.
a) Postura: a posição em que nos encontramos quando iniciamos uma conversa ou
uma entrevista de trabalho podem denotar a nossa atitude: aberta ou fechada,
positiva ou negativa e, assim, condicionar e influenciar totalmente o interlocutor;
b) O olhar frontal e o sorriso sincero demonstram que somos atentos e simpáticos.
Fugir com o olhar pode indicar falta de atenção ou respeito. É, também, necessário
ter em conta o contexto cultural (japoneses, por exemplo);
c) As mãos libertas e soltas são um indicador de tranquilidade e segurança. É,
igualmente, mais complicado conversar, negociar, entrevistar pessoas que aparentam
tensão!
d) Tocar continuamente no rosto, nas orelhas, no cabelo ou mexer-se e inclinar-se
para frente excessivamente pode demonstrar que se sente inseguro;
e) Afastar-se da pessoa com quem conversa… além de deixar má impressão no seu
interlocutor, este pode intuir algum tipo de rejeição;
f) Dicas para controlar situações de nervosismo:
• Fazer exercícios de respiração;
• Manter postura firme mas confortável enquanto se conversa;
• Esforçar-se por sorrir porque ajuda a relaxar os músculos;
• Controlar a extensão e rapidez dos movimentos de mãos;
• Vestir e arranjar-se na globalidade tendo em mente o conceito de elegância.
Nunca é excessivo recordar que:

a) A qualidade da comunicação passa pela eficiência e eficácia;
b) O encadeamento lógico da comunicação e o cumprimento de regras permitem
alcançar os objetivos pretendidos.

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3.TÉCNICAS DE ATENDIMENTO PRESENCIAL
3.1.FASES DO ATENDIMENTO PESSOAL
O atendimento presencial é todo o ato de comunicação em que ambos os interlocutores

estão em presença física.
Uma situação de atendimento presencial é composta por quatro fases/etapas.
O profissional deve ter consciência da natureza e importância de cada uma quando atende
um cliente, de forma a incrementar a qualidade do serviço que presta.
3.1.1.ACOLHIMENTO
Fase 1: Acolhimento
OBJECTIVO: ACOLHER O CLIENTE

• Marca o primeiro contacto com o cliente
• As primeiras impressões são essenciais
• Importa fazer sentir ao cliente que é bem-vindo à empresa
• Deixar o cliente “à vontade”
• Criar condições para que o cliente exponha a sua situação
Procedimento adequado:
• Procurar identificar o perfil do cliente
• Dê atenção à sua identificação
• Seja simpático e paciente
• Evite distrações
• Saudar o cliente
• Postura/atitude de disponibilidade
• Expressão facial de cordialidade e simpatia
• Tratamento pelo nome
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3.1.2.EXPLORAÇÃO E IDENTIFICAÇÃO DE NECESSIDADES
Fase 2: Exploração da necessidade
OBJECTIVO: IDENTIFICAR A NECESSIDADE DO CLIENTE
• Identificar a necessidade/situação
• Certificar-se que percebeu bem a situação
• Procurar prever as necessidades do cliente
• Atitude de compreensão
• Escutar com atenção o cliente
• Colocar questões e reformular
o «Se bem compreendo, quer saber…»
o «É isto?
o («Sim»)
• Certificar que entendeu bem o cliente
3.1.3.ENCAMINHAMENTO
Fase 3: Encaminhamento
OBJECTIVO: DAR A RESPOSTA ADEQUADA O CLIENTE

• Resposta à necessidade
• Disponibilização das informações adequadas à situação
• Adequar bem a informação à necessidade
• Não tomar informação como certa caso tenha dúvidas
• Encaminhar o cliente, caso seja necessário

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3.1.4.DESPEDIDA
Fase 4: Despedida
OBJECTIVO: FINALIZAR O ATENDIMENTO
• Cumprimento final
• Desfecho do atendimento
• Procurar fidelizar o cliente/mostrar satisfação
• Mostrar disponibilidade para contactos futuros
• Gestos:
o Levantar-se.
o Preparar a mão direita (sinal de aperto de mão de despedida).
o Calar-se: não há mais nada a dizer = terminado.
• Sinais:
o Recapitular o que foi dito. Por exemplo, quem telefonará ao outro, etc.
o Dirigir-se (sem brutalidade!) para a porta (fazendo passar o visitante à vossa
frente).
• Expressões:
o Por exemplo, «Obrigado pela sua confiança!» (depois de uma venda). Mas
nunca «Obrigado pela sua encomenda!»
• Palavras de despedida:
o A delicadeza habitual, a cortesia. «até breve!», «Bom dia!», etc., conforme os
casos.
o Utilize uma última vez o nome do visitante.

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4.RESOLUÇÃO DE PROBLEMAS
4.1.Recepção e tratamento de objeções e reclamações

4.2.Técnicas de prevenção e controlo do conflito na relação com cliente
4.3.Empatia na relação com o cliente

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4.1.RECEPÇÃO E TRATAMENTO DE OBJEÇÕES E RECLAMAÇÕES
Talvez seja a parte mais difícil em qualquer tipo de venda ou de prestação de serviço, mas é
uma das tarefas fundamentais e às quais se tem que dar a melhor atenção e ter o maior
cuidado.
Normalmente os clientes a que se resolve uma reclamação de modo satisfatório tornam-se
clientes fiéis e passam a palavra de confiança e credibilidade a outros.
Em termos de serviço oferecido, tem-se verificado constantemente que, do ponto de vista do
cliente, há quatro aspetos fundamentais que terão de ser cumpridos, sob pena de afetar a
sua satisfação.
I – Confiança
• Para o Cliente é importante saber que pode confiar nas expectativas que lhe criaram.
• Nesse sentido, tenha sempre em mente o seguinte: Deixe bem claro aquilo que pode
oferecer.
• Nunca prometa o que não pode cumprir.
• Cumpra sempre o que promete.
II – Rapidez de resposta
• A resposta a um problema é definida como rápida se for ao encontro de, ou exceder
as expectativas e necessidades do cliente.
• Informe-se sobre o prazo adequado para responder ao cliente.
• Quantifique o tempo de espera.
• Assuma a regar do pôr-do-sol: informe o cliente no próprio dia sobre o
desenvolvimento da resolução do seu problema.
III – Competência

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• O cliente apercebe-se da sua competência com base nos conhecimentos que possui,
conhecimentos esses relevantes para a resolução do problema e na capacidade real
de resposta demonstrada para obter resultados satisfatórios.
• Mantenha-se bem informado sobre os serviços que presta, procurando ativamente
informação atualizada.
• Faça questão de conhecer bem o funcionamento da sua organização, a sua política
face aos clientes e a sua capacidade de resposta.
• Escute atentamente o cliente, para saber o que ele pretende, o que espera de si,
como o pode ajudar.
IV – Atenção Individual
• Só os aspetos processuais não chegam; para cumprir com os pontos anteriormente

mencionados talvez bastasse uma máquina.
• O cliente espera também reconhecimento como ser único que é:
• Trate os clientes como seres únicos que são:
o Seja agradável.
o Preste muita atenção a tudo aquilo que diferencia um cliente do outro.
o Escute atentamente os clientes.
o Atenda a centésima chamada do dia como se fosse a primeira
No caso de reclamações, normalmente os clientes apresentam-se emocionalmente alterados
o que os leva a dizer muitas coisas que podemos classificar como:
SENTIMENTOS
“Sinto-me roubado”, “Estão a gozar comigo?”, “É constrangedor”, etc.
OPINIÕES
“Os senhores são uns incompetentes”, “É sempre a mesma coisa!”,
“Vocês são uns ladrões”, “A vossa empresa não presta”, etc.
FACTOS
Informação pertinente que é importante para a resolução do caso.
Aceite uma reclamação como algo positivo. Este cliente está a dar-lhe oportunidade para
solucionar o problema. Este cliente ainda confia e acredita que foi um imprevisto. Uma
reclamação é uma oportunidade de negócio e uma forma de fidelização do cliente.
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Como tratar a reclamação
• Aceite a reclamação. Lembre-se: O cliente tem sempre razão!

• Meta-se na pele do cliente para poder ver as coisas do ponto de vista dele.
• Escute atentamente e demonstre que o está a fazer. Preste atenção a todos os
factos.
Analise bem a situação, não tentando justificar-se de imediato. Pense bem antes de
dar uma resposta.
• Examine os factos de forma objetiva. Não personalize a situação. Não se trata de
uma crítica pessoal. Você é a imagem da empresa!
• Mantenha a calma e aguente o primeiro embate. Concentre-se no problema e não
na pessoa.
• Apresente desculpas, adotando a linguagem de ação e não da “piedade”.
• Resolva a situação!
Quando estiver a gerir uma reclamação, faça SEMPRE:
OUVIR
REPETIR o que ouviu e conseguir o reconhecimento de que percebeu bem
APRESENTAR DESCULPAS
ACEITAR o sentimento do cliente (ira, frustração, desilusão,...)
EXPLICAR o que vai pôr em prática para resolver o problema
AGRADECER ao cliente o facto de lhe colocar o problema

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4.2.TÉCNICAS DE PREVENÇÃO E CONTROLO DO CONFLITO NA RELAÇÃO COM CLIENTE
O Conflito acontece porque um grupo é composto por uma variedade heterogénea de

pessoas, onde se confrontam todo o tipo de antagonismos, simpatias, dependências,
submissões e vontade de poder. Energias que um dia vão ter que se libertar por algum lado.
EM SITUAÇÃO DE CONFLITO O PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO DEVE:
• Ver o cliente COM um problema e não COMO um problema
• Não responder à agressividade verbal do cliente utilizando também linguagem
agressiva
• Controlar as emoções desencadeadas pela linguagem do cliente e assumir uma
postura calma e profissional
• Deixar "desabafar", não intervir antes do cliente ter terminado a sua exposição
• Mostrar interesse e utilizar a técnica da escuta ativa
• Responder utilizando predominantemente perguntas fechadas e a reformulação
• Identificar e clarificar o problema subjacente ao conflito, procurando recolher factos
em vez de opiniões e sentimentos
• Resumir os dados do problema, apresentar as alternativas de solução mais viáveis e
levar o cliente a escolher a que mais favorável
Sentimentos pessoais em relação ao Conflito

Infelizmente como todos sabemos, a natureza humana é tendencialmente conflituosa, daí
que seja inevitável surgir conflitos no local de trabalho quer lidemos com 2 pessoas, quer
lidemos com mil.
No entanto, se o CONFLITO deixar de ser visto enquanto tal e passar a ser formulado pelos
intervenientes como um PROBLEMA A RESOLVER em conjunto, ambas as partes beneficiam
dos fatores positivos do conflito.
Princípios orientadores
• Dar atenção aos diferentes pontos de vista.
• Não personalizar o conflito
• Ser empático (meter-se na pele do outro)
• Tentar identificar o problema
• Examinar as suas próprias atitudes e comportamentos
• Não se exaltar ao nível do tom de voz
• Exprimir as suas próprias ideias
• Saber escutar os outros

Mod.DFRH.111/01
Mas para que o conflito possa desencadear energias positivas é necessário:
• Que a comunicação entre os membros seja totalmente aberta;
• Que todas as pessoas tenham sensibilidade para aceitar as diferenças dos outros;
• Que, para além das diferenças, consigam ver no outro uma pessoa que é tão
necessária quanto ele, para o alcance dos objetivos.
ENCAMINHAMENTO RESOLUTIVO
Clarificado o pedido ou o problema do cliente, chega efetivamente a altura de lhe dar
resposta ou andamento. É disso que ele está à espera.
Nesta fase, estão essencialmente em causa os conhecimentos e técnicas de que o
Profissional de atendimento dispõe, de forma a responder ao cliente, dando-lhe informações,
orientando-o para outro serviço ou departamento, processando a informação que ele
transmitiu, ou apresentando-lhe alternativas de solução.
FORMULAR RESPOSTAS DEVE ATENDER AOS SEGUINTES PRINCÍPIOS:

• Não deixar transparecer impaciência em relação às perguntas do cliente
• Não aceitar perguntas múltiplas, responder a cada pergunta de sua vez
• Pedir ao cliente, sempre que necessário, que especifique, complete ou reformule
a sua pergunta
• Se houver dúvidas, reformular a pergunta do cliente e perguntar-lhe se concorda
com a reformulação feita
• Não dar razão ao cliente só para ser simpático, se a seguir for necessário
discordar acerca da mesma realidade
• Se for necessário responder negativamente, deve-se fazê-lo de forma clara e
breve, justificando a seguir os motivos
• Estar atento ao feedback que o cliente fornece, à medida que responde,
aproveitar essas informações para melhorar a forma como lhe está a responder.
4.3.EMPATIA NA RELAÇÃO COM O CLIENTE
A empatia é a capacidade de se colocar "como se fosse" a outra pessoa e perceber de uma

forma consciente e propositada, o seu estado de espírito, as emoções e os seus sentimentos,
que estão presentes numa determinada circunstância em particular.
Quanto melhor desenvolver estas duas vertentes, mais eficaz será no relacionamento
interpessoal.

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Muitas pessoas estão de tal maneira confiantes nas suas posições que nem sequer se
apercebem do que o outro está a dizer. Em vez de ouvir, aproveitam a pausa para preparar
o que querem dizer depois. Por vezes fazem de conta que estão a ouvir, quando na
realidade estão apenas à espera da sua oportunidade.
A tarefa de escutar é dificultada pela urgência que temos em fazer com que as nossas ideias
sejam conhecidas, assim como pela necessidade de centrarmos a atenção da outra pessoa
no que queremos dizer.
A maior parte das pessoas adora falar de si, o que torna um exercício de treino constante:
parar para escutar os outros.
Ao dar efetivamente toda a sua atenção à outra pessoa quando esta está a falar demonstra
respeito e cria um ambiente relacional positivo, colocando a outra pessoa à vontade, e será
mais fácil depois dar a resposta mais adequada às questões levantadas.
A empatia é um "ingrediente" fundamental para estabelecermos relações de proximidade e

intimidade com alguém. Vejamos as vantagens da empatia:
1- A comunicação torna-se mais clara, pois diminuem as interpretações incorretas dos
comportamentos e os conflitos são menos frequentes e melhor resolvidos.
2- Ao compreendermos o outro e "vermos o seu interior", também nos descobrimos
muitas vezes a nós próprios (percebemos que muitos dos nossos medos e
inseguranças são partilhados pelos outros
3- Ajuda o outro a sentir-se compreendido e motivado para colaborar connosco;
sobretudo, é útil em situações como acalmar alguém à beira de uma situação de
descontrolo ou numa situação de elevada desmotivação
Por vezes, a empatia é confundida com concordar, desculpar ou dar razão à outra pessoa.
Este é um equívoco: quando empatizamos com alguém, compreendemos o seu
comportamento, mas não implica que concordemos com ele.
A empatia não implica uma perspetive passiva face ao comportamento do outro; pelo
contrário, depois de empatizarmos com alguém e compreendermos a sua perspetiva,
estamos em melhores condições de fazer a nossa avaliação do seu comportamento.
É nesta altura que podemos emitir a nossa opinião e/ou crítica. Por isso, muitas vezes,
devemos ser primeiro empáticos e depois assertivos.

Mod.DFRH.111/01
5.CONDUÇÃO DA COMUNICAÇÃO
5.1.Janela de Johari e análise transacional

5.2.Comunicação verbal e quinésia

Mod.DFRH.111/01
5.1.JANELA DE JOHARI E ANÁLISE TRANSACIONAL
Essencial para haver uma boa relação interpessoal ou nos grupos é a confiança que se
estabelece entre as pessoas. A confiança pode ser fortalecida se a informação que
partilharem entre si for verdadeira e a mesma. Isto implica dar e receber.
No espaço da relação significa alargar a área que contém a informação que é conhecida por
ambas as partes numa relação. Se conseguir fazer isso o trabalho torna-se mais eficaz e a
colaboração em espírito de equipa fortalecida.
Os psicólogos Joseph Luft e Harry Ingham (nos anos de 1950), conceberam um modelo que
ajuda a compreender o desenvolvimento das relações humanas, e as dinâmicas de grupo,
espírito de equipa e relações entre grupos:
Área Aberta ou Arena

A informação acerca da pessoa – comportamento, atitude, sentimentos, emoções,
conhecimento, experiência, competências, talentos, valores, etc. – conhecida da pessoa ("o
próprio") e pelos outros (numa relação)
Esta é a parte que no espaço de uma relação é dedicada à compreensão mútua e partilha de
informação.

Mod.DFRH.111/01
A produtividade e a eficácia estão relacionadas com a quantidade de informação que é
conhecida e partilhada por ambas as partes. Por isso, quanto maior for esta plataforma
comum de entendimento maior a probabilidade de se estabelecer relações recompensadoras
e de valor.
Isto significa um espaço onde há:
• Boa comunicação;
• Cooperação;
• Ausência de confusões, mal entendidos e conflitos.
Área Cega ou Blindspot

A informação acerca do próprio que é conhecida pelos outros mas não pela própria pessoa:
• Informação sobre a pessoa que passa pelo comportamento e que não se apercebe;
• Conceções que a pessoa tem que são ilusões ou enganos;
• Informação que os outros conhecem e que deliberadamente escondem de nós.
Não esquecer que é difícil trabalhar bem num ambiente onde a informação não é completa e
explícita.
Área Escondida ou Facade

A informação sobre nós que conhecemos mas que os outros não sabem
• Inseguranças, medos, sentimentos de inadequação, incompetência ou rejeição...;
• Planos e segundas intenções, segredos.
Tudo aquilo que a pessoa sabe mas não revela por qualquer motivo (receio de ser julgada e
criticada, por exemplo). Pode ser informação pessoal (é natural e saudável não expor toda a
nossa privacidade e que não se queira revelar todos os nossos sentimentos) ou pode ser
informação relacionada com o trabalho ou o desempenho de uma função.
Área Desconhecida
Toda a informação sobre nós mesmos que desconhecemos e os outros também:
• Talentos e capacidades ainda não reveladas;
• Emoções e impulsos reprimidos
Descobrir talentos – aptidões e capacidades – promove a realização pessoal e a
concretização do nosso potencial. Mas cuidado, esta área escondida também contém os
nossos medos inconscientes, emoções e acontecimentos traumáticos que fazem parte da
história de vida, que só deverão surgir à consciência em ambiente próprio terapêutico.

Mod.DFRH.111/01
Acontecimentos traumáticos passados podem acompanhar toda uma vida, com
manifestações de comportamentos sintomáticas, mas sem nunca a pessoa se aprofundar na
sua reparação emocional.
A Janela de Johari chama a atenção para aspetos conhecidos da pessoa e os que estão fora
de sua perceção consciente.
A Arena é o espaço onde a boa comunicação acontece.

Para aumentar o espaço de partilha de informação e colaboração são essenciais dois
comportamentos:
1. Solicitar Feedback – Solicite informação aos outros e escute ativamente.
2. Expor informação – Certifique-se que os outros estão a par da mesma informação
importante que você.
Tenha sempre em mente o seguinte: A confiança nas relações nasce e cresce da

reciprocidade.
5.2.Comunicação verbal e quinésia

A Comunicação não-verbal realiza-se através de códigos apresentativos (os códigos usados
para produzir textos são os códigos representativos).
É a comunicação que não é feita com sinais verbais, nem com a fala ou com a escrita e é
possível na medida em que as pessoas não se comunicam apenas por palavras. Os
movimentos faciais e corporais, os gestos, os olhares, as entoações são também
importantes: são os elementos não-verbais da comunicação.
Está limitada à comunicação “frente-a-frente”, sendo que os significados de determinados
gestos e comportamentos variam muito de uma cultura para outra e de época para época.
Um dos autores mais conceituados nesta aérea, o Professor Michael Argyle (Psicólogo social
inglês, que faleceu em 2002), identificou dez códigos apresentativos, como sendo os mais
importantes:
1. Contacto corporal
2. Proximidade
3. Orientação
4. Aparência
5. Movimentos da cabeça

Mod.DFRH.111/01
6. Expressão facial
7. Gestos (ou quinese)
8. Postura
9. Movimento dos olhos e contacto visual
10. Aspetos não-verbais do discurso
Contacto corporal
O contacto corporal é a forma mais primitiva de ação social e pode traduzir os mais diversos
gestos; abraços, carícias, beijos, apertos, pancadas, etc. Tem duas vertentes: o ato de tocar
e o ato de ser tocado. No ato ativo predomina a dimensão exploratória, ao passo que no ato
passivo predomina a receção dos sinais provenientes de um agente exterior.
Este sinal não-verbal assume usos e significados diversos consoante as diferenças
interculturais: por exemplo, na cultura inglesa e japonesa o contacto corporal é escasso, ao
passo que nas culturas africanas e árabe o vemos muito mais amplamente utilizado.
Em termos gerais, poder-se-á considerar que a frequência do contacto físico transmite,
habitualmente, um sentido de intimidade, uma vez que em grande parte das culturas ele é
usado nas mais diversas efusões de afeto entre membros de uma família.
Proximidade ou Distância interpessoal
Algumas teorias defendem que existe um grau ótimo de distância física entre as pessoas. É o
caso da teoria do equilíbrio, que defende que o espaço pessoal varia com a intimidade entre
os indivíduos e que quanto mais íntimos, mais os indivíduos tendem a aproximar-se.
Considerando esta variação "territorial", de distância pessoal, podemos falar, em quatro tipos
de distâncias: intima, pessoal, social e pública.
Distância íntima
Refere-se a uma relação de compromisso com outra pessoa. A presença do outro causa um
impacto sobre o sistema preceptivo, estendendo-se até cerca dos cinquenta centímetros
para lá do corpo físico e "é uma verdadeira zona interdita”, onde o nosso odor e a nossa
temperatura estabelecem os limites.
Nessa zona "perigosa" deixamos entrar os seres dos nossos afetos e defendemo-nos das
ofensivas por uma rigidez muscular e um olhar vago e longínquo.
Distância pessoal
Varia até aos cento e cinquenta centímetros. É uma distância não esférica, que exige maior
comprimento para a frente do que para os lados ou para trás. Talvez porque,
inconscientemente, a distância "cara a cara" seja mais inibidora e potencialmente mais
perigosa que a "lado a lado".
Mod.DFRH.111/01
Distância social
Rege sobretudo o nosso comportamento profissional e varia entre os cento e vinte e os
trezentos e sessenta centímetros. Pode situar-se na distância das negociações impessoais e
no carácter formal das relações sociais.
Inconscientemente, gerimos esta distância segundo a cultura do local de trabalho, segundo
o estatuto social dos interlocutores. Essa distância social pode variar.
Distância pública
Situa-se fora do circuito imediato de referência do indivíduo e implica diversas
transformações sociais. Para além dos três metros e meio. Usa-se um estilo formal no
vocabulário. Muito frequente nas personalidades oficiais importantes, tom de voz elevado e
muitos gestos. Revela igualmente o nosso medo das multidões.
Orientação
O ângulo em que nos colocamos relativamente aos outros é uma forma de emitir mensagens
sobre o relacionamento. Olhar alguém de frente pode ser indicador de intimidade ou
intimidação.
Em relação à orientação, podemos explicar que é o ângulo em que as pessoas se situam no
espaço uma em relação à outra, e comunicam assim as suas atitudes interpessoais.
A orientação “cara a cara” e “lado a lado” são as mais utilizadas no decurso de uma
interação. Numa relação íntima haverá uma orientação “lado a lado” enquanto que numa
relação hierarquizada a orientação será “cara a cara”.
Aparência
Este código é dividido em duas partes: os aspetos de controlo voluntário (cabelo, vestuário,
pele) e os menos controláveis (altura, peso). A aparência é utilizada para enviar mensagens
sobre a personalidade e o estatuto social.
Movimentos da cabeça
Estes têm a ver, principalmente, com a gestão da interação.
Um assentimento pode dar licença para se continuar a falar enquanto movimentos rápidos
da cabeça podem significar desejo de falar.
Expressão facial
Esta pode dividir-se em subcódigos de posição das sobrancelhas, formato dos olhos, formato
da boca e tamanho das narinas. Estes elementos, em diferentes combinações, determinam a
expressão do rosto. A expressão facial revela menos variações interculturais do que a
maioria dos códigos apresentativos.

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Comportamento mímico do rosto
O rosto é o canal privilegiado da comunicação e da expressão das emoções. A mímica facial
desempenha, por isso, diversas funções:
✓ Expressa as emoções e as atitudes interpessoais;
✓ Envia sinais inerentes à interação em curso;
✓ Manifesta aspetos típicos da personalidade do indivíduo.
Durante a interação social, o rosto participa ativamente nas tocas interpessoais em estreita
combinação com a linguagem: aquele que fala acompanha as palavras com expressões
faciais que têm o fim de sublinhar, acentuar e modular os significados; o ouvinte, por sua
vez, exprime as suas reações por meio de pequenos e rápidos movimentos dos lábios, dos
sobrolhos, etc.
As seis emoções básicas serão a felicidade, a surpresa, a tristeza, o receio, o desgosto e a
raiva que se associam aos movimentos musculares do rosto, constituindo os sinais inatos, e
compreendidos universalmente.
Gestos (ou quinese) - Comportamento motor-gestual
A comunicação gestual é responsável pela primeira impressão de uma pessoa. Estudos
concluem que 55% da mensagem é transmitida via linguagem corporal, a voz é responsável
por 38% e as palavras apenas por 7%.
A linguagem corporal corresponde a todos os movimentos gestuais e de postura que fazem
com que a comunicação seja mais efetiva. A gesticulação foi a primeira forma de
comunicação.
Com o aparecimento da palavra falada os gestos foram tornando-se secundários, contudo
eles constituem o complemento da expressão, devendo ser coerentes com o conteúdo da
mensagem.
A mão e o braço são os principais transmissores do gesto, sendo os gestos dos pés e cabeça
também importantes.
O gesto intermitente, enfático, para cima e para baixo, indica frequentemente uma tentativa
de domínio, enquanto gestos mais fluidos, contínuos e circulares indicam o desejo de
explicar ou de conquistar simpatia.
Postura
A postura é um sinal que participa no processo comunicativo. Vários tipos de posturas
existem nas diversas culturas, havendo determinadas posturas que estão ligadas a situações
específicas de interação. Por exemplo, numa cerimónia religiosa as pessoas ajoelham-se.
Uma boa postura é fundamental para uma boa produção vocal. Para conseguir uma boa
postura devemos fazer com que a sustentação e o equilíbrio do nosso corpo estejam de
Mod.DFRH.111/01
acordo com as leis da gravidade. Devemos procurar manter um equilíbrio de forma a sentir
"o peso do nosso corpo entre os dois pés.
Movimento dos olhos e contacto visual - O comportamento visual
O poder do olhar pode assumir diversas formas e sugestões:
✓ Inicia o estabelecimento de relações;
✓ Comunica atitudes interpessoais,
✓ Complementa a comunicação verbal.
Neste contexto destacam-se três peculiaridades do olhar: a sua evidência, o seu poder
ativante e a sua capacidade de envolver o interlocutor.
Além da proximidade física, do tom de voz, da expressão sorridente do rosto e do carácter
pessoal do tema da conversação, a comunicação visual é também uma componente da
intimidade.
Há, por outro lado, a experiência de ser olhado: tal experiência pode ser agradável se durar
pouco, ou incómoda e suscetível de provocar ansiedade quando se prolonga.

Mod.DFRH.111/01
BIBLIOGRAFIA UTILIZADA
Dias, J.M., A Comunicação Pedagógica, 3ª ed., Coleção Formar Pedagogicamente, Lisboa,

I.E.F.P, 1993
Marinho, Elsa, Qualidade no atendimento ao público – Manual Técnico-Formando, Associação
Diogo de Azambuja, s/d
Moreira, Isabel, A Excelência no Atendimento, Lidel, 2010
Penim, Ana Teresa, Manual de Atendimento e serviço ao cliente, Separata da Revista Dirigir,
Abril-Junho de 2008
Rego, Arménio, A comunicação nas Organizações. Lisboa, Edições Sílabo, 1999
Roberts-Phelps, Graham, Serviço ao cliente: Jogos para formadores. Edições Monitor, 2002

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Serviço ao cliente

IDENTIFICAÇÃO DO CURSO: UFCD 4999 – Serviço ao cliente

UFCD 4999 – Serviço ao cliente |Página 3 de 52

1.FUNÇÃO ATENDIMENTO ............................................................................................................................ 7

1.1.INTERVENIENTES NA RELAÇÃO DE ATENDIMENTO – ATRIBUTOS E OBJETIVOS ........................................................................... 8

2.ATENDIMENTO – FATORES COMPORTAMENTAIS .................................................................................... 18

2.1.COMPORTAMENTO VERSUS PERSONALIDADE.................................................................................................................................. 19

3.TÉCNICAS DE ATENDIMENTO PRESENCIAL ............................................................................................. 33

3.1.FASES DO ATENDIMENTO PESSOAL .................................................................................................................................................. 33

4.RESOLUÇÃO DE PROBLEMAS ................................................................................................................... 36

4.1.RECEPÇÃO E TRATAMENTO DE OBJEÇÕES E RECLAMAÇÕES .......................................................................................................... 37

5.CONDUÇÃO DA COMUNICAÇÃO ............................................................................................................... 43

5.1.JANELA DE JOHARI E ANÁLISE TRANSACIONAL............................................................................................................................... 44

UFCD 4999 – Serviço ao cliente |Página 4 de 52

• Reconhecer a importância da função atendimento e do profissional que a exerce para

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1.1.Intervenientes na relação de atendimento – atributos e objetivos

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O atendimento é o ato ou efeito de atender: a maneira como habitualmente são atendidos

“ O cliente é uma pessoa que recebe de alguém especializado, o fornecimento de bens e

O cliente espera satisfazer com qualidade e fiabilidade as suas necessidades

Independentemente da função consistir na prestação de um serviço ou na disponibilização

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Qualquer funcionário da empresa/instituição é em si o Relações Públicas da mesma. É a

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Exemplo de um pedido simples:

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Ainda mais alguns conselhos a ter em conta no atendimento a clientes externos:

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O profissional de atendimento de sucesso revela possuir uma combinação de 4 capacidades

Capacidades do Profissional de Atendimento

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A imagem de uma organização corresponde à expressão da sua identidade. Para uma

Face ao clima de constante mudança e competição que caracterizam a atividade económica,

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A função de atendimento é uma posição privilegiada para corresponder de forma positiva e

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2.1.Comportamento versus personalidade

UFCD 4999 – Serviço ao cliente |Página 18 de 52

A prestação de um bom atendimento depende do comportamento, sendo que o

O nosso comportamento é independente da nossa personalidade, logo é controlável, é uma

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Devemos ser capazes de desenvolver a capacidade de oferecer a todos os clientes, em todas

UFCD 4999 – Serviço ao cliente |Página 20 de 52

A forma como os clientes se comportam connosco é, geralmente, resultado da perceção do

UFCD 4999 – Serviço ao cliente |Página 21 de 52

As atitudes de apoio mantêm ou aumentam o estado emocional da comunicação. Por isso,

A atitude de exploração traduz um desejo de recolher informações. As reações do recetor

UFCD 4999 – Serviço ao cliente |Página 22 de 52

Existem quatro estilos de comportamentos comunicacionais que se traduzem em: passivo,

Formas de comunicação positiva ou assertiva

A assertividade permite uma comunicação direta por meio de um comportamento que

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UFCD 4999 – Serviço ao cliente |Página 24 de 52

UFCD 4999 – Serviço ao cliente |Página 25 de 52

Sendo a comunicação um processo de transmissão de ideias e pensamentos de troca de

“Se era isso, porque é que não disse?”

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