El Mercadeo aplicado al

Negocio del Transporte

 MERCADEO
MERCADEODE
DESERVICIOS
SERVICIOS

PRINCIPALES CARACTERISTICAS DE LOS SERVICIOS:

1.- Simultaneidad Producción-Consumo:

“El Producto-Servicio se elabora según se va consumiendo”

2.- Intangibilidad:
“No se puede almacenar”

3.- Alta Incidencia del Factor Humano:

“Participación en la elaboración del producto”
 Diferencias
Diferencias

Los productos tangibles o terminados pasan por 4

etapas desde su concepción hasta su consumo:
“Diseño, Elaboración, Comercialización y
Consumo”

En los Servicios las etapas son sólo 3:

“Diseño, Comercialización y Elaboración-consumo”
 ElElProducto -Servicio se
Producto-Servicio seelabora
elabora
despu és de
después derealizada
realizadalalaventa.
venta.

EL trabajo del vendedor de servicios consiste en:

Sugerir, proponer, ofrecer, prometer.

Una vez aceptada la propuesta el cliente se

arriesga a recibir lo prometido.

La satisfacción se logrará sólo después de haber

prestado el servicio.
 Problemas
Problemas que
que plantea
plantea la
la
simultaneidad
simultaneidad::

1. Requiere de una muy estrecha coordinación

entre los factores humanos y técnicos de la
empresa.

2. El proceso elaboración-consumo requiere de

un tiempo relativamente largo de vinculación
directa empresa-cliente.
 Riesgos:
Riesgos:

Cualquier error que se cometa durante la prestación del

servicio puede signifcar el fracaso de toda la operación
y, por ende, la insatisfacción del cliente.

El servicio mejor diseñado puede fracasar en el

momento de su prestación.

El cliente interviene en la elaboración del servicio.

El éxito del servicio dependerá de la buena disposición

del cliente y de la satisfacción de sus expectativas.
En la prestación de servicios no hay
marcha atrás.
Alta intervención de factores emocionales.
Alto grado de subjetivismo.
Mayores posibilidades de frustración.
Calidad absoluta y calidad relativa.
 Empresa, Producto
Empresa, Producto yy Calidad
Calidad::

Una Empresa es una estructura fucional

que se organiza en torno a un Producto.

Las características de los productos son

determinadas por el Mercado.

Todo lo que sucede en el mercado afecta

la empresa.
Función principal u objetivo de un
producto:
NO es producir beneficio s a la Empresa.
Todo producto tiene como objetivo
fundamental la satisfacción de una
necesidad del consumidor.
Todo producto debe ser diseñado con ese
fin.
Toda la gestión empresarial debe estar
dirigida a la consecución de ese objetivo.
 Calidad
Calidad::

Técnica: Aspectos que pueden ser medidos y

comparados con productos similares.

Comercial: Percepción del consumidor en cuanto

a la capacidad de satisfacción de su necesidad.

Calidad Total: es igual a satisfacción del

consumidor, en función de su necesidad y
expectativas.
 Ventajas
Ventajas de
de la
la simultaneidad :
simultaneidad:

El servicio puede ser personalizado con mayor facilidad.

Una buena segmentación del mercado determina mayor

grado de satisfacción.

El servicio puede mejorarse sin necesidad de ser

rediseñado.

La participación del personal puede determinar mayor

grado de lealtad del cliente hacia la empresa.

Mayor nivel de recuerdos de los servicios recibidos que

de los productos tangibles consumidos.
 Esquema
Esquema diferenciador:
diferenciador:

En el sector de productos tangible o terminados

la comerciaización se realiza después que el
producto ha sido debidamente elaborado.

En el sector de los servicios la comercialización

sr efectúa antes de comenzar el proceso de
producción.
 Mezcla
Mezcla de
de Mercadeo
Mercadeo
(Marketing
(Marketing Mix):
Mix):

Concepto según el cual la satisfacción del

cliente sólo puede lograrse mediante la
integración de 4 variables, las cuales
constituyen las herramientas
fundamentales de cualquier empresa para
conseguir sus objetivos corporativos en un
mercado definido.
 Mc Carthy definió estas
herramientas como las “4 P”.

1.- PRODUCTO:
Tangible o intangible (servicio)
desarrollado para un mercado
previamente seleccionado.
 2.- PRECIO:
Razonable y adecuado para lograr
la satisfacción del cliente, así
como los ingresos que la empresa
requiere (costos + utilidad)
 3.- PROMOCIÓN:
Conjunto de actividades necesarias
para comunicar al mercado potencial
toda la información relativa al
productos y sus beneficios.
 4.- PLAZA:
Canales de distribución necesarios
para hacer llegar el producto al
mercado previamente seleccionado.
 Mezcla
Mezcla dede Mercadeo
Mercadeo
para
para los
los Servicios:
Servicios:

Además de las 4 “P” básicas, algunos autores

plantean que se puede agregar otras 3 que
reflejen lo siguiente:
1. Personal: que abarque a las personas que
participan en la prestación del servicio.
2. Phisyc Evidence: (evidencia física) para
referirse al ambiente en qué se presta el
servicio.
3. Procesos: Los procedimientos establecidos
para la prestación del servicio.