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OS PRINCÍPIOS DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

A revisão das normas ISO série 9000:2000 se baseia nos oito princípios de
gerenciamento da qualidade descritos a seguir, os quais podem ser usados como um
guia rumo à melhoria da performance das organizações.

 PRINCÍPIO 1 – ORGANIZAÇÃO COM FOCO NO CLIENTE

As organizações dependem de seus cientes e, portanto, deveriam entender


as necessidades atuais e futuras do cliente, satisfazer os seus requisitos e
se esforçar para exceder às suas expectativas.

Principais benefícios:

- Mais participação no mercado obtidos por meio de respostas flexíveis e


rápidas às oportunidades oferecidas pelo mercado
- Maior fidelidade por parte dos clientes.

Aplicar este princípio normalmente requer :

- Pesquisar e compreender as demandas e expectativas dos clientes.


- Assegurar que os objetivos da organização estejam ligados às
demandas e expectativas dos clientes.
- Comunicar internamente as demandas e expectativas dos clientes.
- Medir a satisfação do cliente e agir conforme os resultados

 PRINCÍPIO 2 – LIDERANÇA

A liderança é necessária para prover a unidade de objetivos e direção, e


criar um ambiente no qual as pessoas na organização se tornem
plenamente envolvidas em atingir os objetivos da organização.

Principais benefícios:

- As pessoas entenderão as metas e os objetivos da organização e terão


uma motivação para alcançá-los.
- As atividades são avaliadas, ajustadas e implementadas de modo
único.
- Haverá menos problemas de comunicação entre os diferentes níveis da
empresa.

Aplicar este princípio normalmente requer :

- Considerar as necessidades das partes interessadas, incluindo clientes,


proprietários, empregados, fornecedores.
- Estabelecer uma visão clara do futuro da empresa.
- Criar e manter valores compartilhados em todos os níveis da
organização.
- Fornecer recursos necessários, treinamento e liberdade para as
pessoas agirem com responsabilidade.

 PRINCÍPIO 3 – ENVOLVIMENTO DAS PESSOAS

É uma conseqüência do princípio 2. As pessoas são a essência da


organização. A cooperação e o envolvimento das pessoas permitem que
suas capacidades sejam plena e eficazmente utilizadas para benefício da
organização.

Principais benefícios:

- Inovação e criatividade na busca pela realização dos objetivos da


organização.
- Pessoas responsáveis pela própria performance.
- Funcionários dispostos a participar e contribuir para a melhoria
contínua.

Aplicar este princípio normalmente requer que as pessoas :

- Entendam a importância de sua contribuição e de seus papéis dentro da


empresa
- Aceitem responsabilidades para assumir problemas e resolvê-los.
- Avaliem suas performances com relação a seus objetivos pessoais.
- Dividam conhecimento e experiência com liberdade.

 PRINCÍPIO 4 – ABORDAGEM DO PROCESSO

Afim de que os resultados sejam alcançados eficientemente, os recursos e


atividades necessitam ser gerenciados como processos.

Principais benefícios:

- Custos mais baixos e ciclos de tempo mais curtos para a execução da


atividade, por meio do uso efetivo dos recursos.
- Resultados melhores, consistentes e previsíveis.
- Oportunidades de melhorias dirigidas e priorizadas.

Aplicar este princípio normalmente requer :

- Definir sistematicamente as atividades necessárias para a obtenção do


resultado desejado.
- Estabelecer responsabilidades para o gerenciamento de atividades-
chave.
- Analisar e medir a capacidade das atividades - chave.
- Identificar as interfaces das atividades - chave nas funções da
organização.
- Dar atenção aos fatores que melhorarão as atividades-chave, como
recursos, métodos e materiais.

 PRINCÍPIO 5 – ABORDAGEM SISTÊMICA PARA GERENCIAMENTO

Identificar, entender e gerenciar processos interrelacionados como um


sistema contribui para a eficácia e a eficiência da organização na busca da
realização de suas propostas .

Principais benefícios:

- Integração e adaptação dos processos que melhor contribuem para a


obtenção dos resultados desejados.
- Oferecer confiança às partes interessadas quanto à consistência e
eficiência da organização.

Aplicar este princípio normalmente requer :

- Estruturar um sistema para alcançar os objetivos da empresa de modo


mais eficaz possível
- Entendimento das interdependências entre os processos do sistema
- Melhor compreensão dos papéis e responsabilidades necessárias para
alcançar os objetivos comuns e, assim, reduzir barreiras interfuncionais.
- Colocar metas e definir como as atividades específicas de um sistema
devem operar.
- Melhorar continuamente o sistema por meio de medição e avaliação.

 PRINCÍPIO 6 – MELHORIA CONTÍNUA

Deve ser um objetivo permanente da organização.

Principais benefícios:

- Ajuste de atividades de melhoria em todos os níveis da organização. Na


formulação de estratégias e políticas são criadas metas mais
desafiadoras por meio da incorporação de resultados esperados em
cada nível pertinente e consistentes com as metas globais, levando ao
entendimento e integração das diversas funções envolvidas.
- Flexibilidade para reagir rapidamente às oportunidades.

Aplicar este princípio normalmente requer :


- Fornecer treinamento apropriado aos funcionários nos métodos e
ferramentas de melhoria contínua, tais como:

 O ciclo PDCA ( a ser desenvolvido, quando aplicável, setorialmente


e também em níveis estratégicos)
 Métodos de solução de problemas
 Processos de inovação

- Estabelecer metas para guiar a melhoria contínua e medidores para


acompanhá-las.
- Estabelecer medidas e objetivos para dirigir e rastrear oportunidades de
melhorias e, quando essas forem alcançadas, mostrar reconhecimento
por elas.

 PRINCÍPIO 7 – ABORDAGEM BASEADA EM FATOS P/ A TOMADA DE


DECISÕES

Decisões eficazes são baseadas numa análise lógica e dedutiva de dados


e informações.

Principais benefícios:

- Mais habilidade para demonstrar a eficácia de decisões passadas por


meio de dados reais.
- Mais habilidade para revisar, desafiar e mudar opiniões e decisões.

Aplicar este princípio normalmente requer :

- Tornar os dados e informações acessíveis àqueles que necessitam


deles.
- Analisar os dados e informações utilizando métodos validados.
- Tomar decisões e atitudes com base em análises factuais, equilibradas
pela experiência e intuição.

 PRINCÍPIO 8 – RELAÇÕES DE FORNECIMENTO MUTUAMENTE


PROVEITOSAS

Uma organização e seus fornecedores são interdependentes e uma


relação mutuamente proveitosa aumenta, para ambos, a habilidade de
agregar valores.

Principais benefícios:
- Flexibilidade e rapidez para responder a mudanças no mercado e às
demandas e expectativas dos clientes.
- Otimização de custos e recursos.

Aplicar este princípio normalmente requer :

- Estabelecer relações que equilibrem ganhos em curto prazo e respeito


em longo prazo.
- Compartilhar conhecimento e recursos com os parceiros
- Identificar e selecionar os principais fornecedores.
- Comunicação franca e objetiva
- Inspirar, encorajar e reconhecer as melhorias e as realizações dos
fornecedores.

Melhoria contínua do sistema


de gestão da qualidade

Responsabilidade
CLIENTE
da administração CLIENTE

Medição
Satisfação

Gestão de
análise e
recursos
melhoria
Requisitos

Entrada Realização Saída


do produto Produto

Legenda:
agregação de valor
informação